2-20modulo-20n-c2-b02-20iso-2019011-130710194535-phpapp01

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J u a n

M a n u

e l

M e j í a

V i l l a

Especialista en

Gestión de la Calidad yNormalización TécnicaSalud OcupacionalGerencia y Control de RiesgosAuditor Internacional W O ASC

!" #$%&'%()*'+ #$)&)')'%%* ,uanmanuelme,ia-illa.gmail/com

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de Sistemas de Gestión

Calidad ISO 9 ! " #$CGP ! % &ECI !Am0iental ISO !' !Seguridad y Salud Ocupacional O(SAS !) !Control y Seguridad *ASC


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2

Auditorias Internas

TECNICAS DEAUDITORIA


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PresentaciónImplementar un sistema de la calidad implica queeste pueda demostrar su eficacia, esto se logra através de las auditorías internas o externas.

Las auditorías internas deben ser el motor queimpulse el mejoramiento continuo en lasorganizaciones, debe ser un proceso permanente deidentificación de debilidades, y de oportunidades demejora en los procesos de la organización.

3


4/139

PresentaciónLas auditorias en nuestro medio han tenido unaconnotación de carácter policiaco , esta formatradicional de realizar y de atender las auditorias,no es la correcta.

Para que las auditorias sean el motor delmejoramiento se necesita que ese paradigma de

que las auditorias son de carácter policiaco seacambiado por el de identificador de debilidades yoportunidades de mejora , y, en este cambio deparadigma es fundamental la actitud y la aptituddel auditor. 4


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Presentación

Cuando el auditor ha sido entrenado en técnicasde auditoría y comprende la importancia de sulabor cambia la actitud que tradicionalmente hantenido los auditores.

El objetivo de este curso de entrenamiento de

auditores internos es el de formar auditores queentiendan la verdadera e importante función dela auditoria de la calidad .

5


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GENERALIDADES DE AUDITORIANorma ISO 19011Definición de auditoriaImportancia de las auditorias internas

Principios de auditoriaTipos de auditoria.

Etapas de la auditoria.

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Auditorias internas.

Todas las normas de sistemas de gestióntienen como uno de los requisitos la

realización de auditorias internas. Este esuno de los pilares para los sistemas degestión.

Son la base para el mejoramiento continuo.

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8

Auditoria de CalidadNTC-ISO 9001 !00"

Cláusula 8.2.2 Auditoria interna:

La organización debe llevar a cabo a intervalosplanificados auditorias internas para determinar siel sistema de gestión de la calidad:

a) Es conforme con las Disposiciones planificadas,con los requisitos de esta norma internacional ycon los requisitos del sistema de gestión de lacalidad establecidos por la organización, y

b) Se ha implementado y se mantiene de maneraeficaz.


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9

#$u% es una Auditor&ade Calidad '

“Proceso sistemático , independiente ydocumentado para obtener evidenciasde la auditoría y evaluarlas de maneraobjetiva con el fin de determinar el gradoen que se cumplen los criterios deauditoría ”.

NTC-ISO 9000:2005


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10

#Para (ue )acer auditor&as Internas'Para evaluar si:

El proceso es eficazSe realiza de acuerdo con lo establecidoIdentificar fortalezas, debilidades y

oportunidades de mejora

Conocer la capacidad del S G C para:

cumplir los requisitos: Clientes, ISO 9001, legalesy de la organización

alcanzar los resultados planificados.


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11

#Para (ue )acer auditor&as Internas'

Ejecutar seguimiento de la eficacia delas acciones correctivas, preventivas y demejora.

Herramienta gerencial para verificar laeficacia del sistema


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#$u% resultados *uedo es*erar de

una auditoria'Conocimiento acerca de cómo funciona una organización u otro

departamento, para resolver la paradoja de percepción del proceso

(PPP):

La forma en que el procedimiento actual dice que trabajaLa forma en que la dirección piensa que trabajaLa forma en que realmente trabajaLa forma en que se supone que esta trabajando

Una mejor comunicación entre los departamentosMejora de las relaciones cliente – proveedorConfirmación de que el SGC funciona eficazmente

Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de laorganización

12


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PRINCIPIOS DE AUDITOR+A

Auditoresa) Integridadb) Presentación imparcial

c) Debido cuidado Profesionald) Confidencialidad

Proceso de Auditoriae) Independenciaf) Enfoque basado en la evidencia 13


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Princi*ios de los Auditores

a, Inte ridad

El fundamento de la profesionalidad.

Desempeñar su trabajo con honestidad,

diligencia y responsabilidad.


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, Presentación i/*arcial

La Obligación de informar con veracidad y exactitud.

Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan con veracidad

y exactitud las actividades de auditoria.


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c, De ido cuidado *ro esional.La aplicación de diligencia y juicio al auditar.

Los auditores proceden con el debido cuidado,de acuerdo con la importancia de la tarea quedesempeñan y la confianza depositada en ellospor el cliente de la auditoría y por otras partesinteresadas.


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d, Con idencialidad.Seguridad de la información

Los auditores deberían proceder con discreción enel uso y la protección de la información adquiridaen el curso de sus tareas.

La información de la auditoria no debería usarseinapropiadamente para beneficio personal delauditor o del auditado


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Princi*ios del Proceso de Auditoriae, Inde*endencia

La base para la imparcialidad de la auditoria y la

objetividad de las conclusiones de la auditoria.

Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses.

Los auditores mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de la auditoria para asegurarse que los hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados sólo en la evidencia de la auditoria.


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Princi*ios del Proceso de Auditoria

, En o(ue asados en la e idencia

El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático.

La evidencia de la auditoría es verificable. Está basada en muestras de la información disponible, ya que en una auditoría se lleva a cabo durante un periodo de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.


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TIPOS DE AUDITORIAS

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AUDITORÍAS DE PRIMERA PARTE:INTERNAS

AUDITORÍAS EXTERNAS DESEGUNDA PARTE

AUDITORÍAS EXTERNAS DETERCERA PARTE


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AUDITOR+AS DE PRI2ERA PARTE

INTERNAS

21

O 3eti oDeterminar si el SGC:

Es conforme con los requisitos planificados.Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,eficiente y efectiva.

Para ''Evaluar la eficacia del sistema de calidad.Identificar oportunidades de mejoramiento.

$uien ''La Organización (Auditores de la Organización o Contratado)


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AUDITOR+AS E4TERNAS DESE5UNDA PARTE

22

O 3eti oEvaluar la adecuación para cumplir eficazmente los

requisitos del SGC el desarrollo del proveedor.Verificar la aplicación de disposiciones contractuales.

Para ''Evaluar y seleccionar proveedores.Ejecutar re-evaluación a proveedores.

Mantener relaciones gana-gana.

$uien ''El Cliente (Auditores de la Organización o Contratados)


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AUDITOR+AS E4TERNAS DE

TERCERA PARTE O 3eti oEvaluar la capacidad para cumplirlos requisitos mínimos del modelo

Para ''Certificación con una norma determinada oReconocimiento por un tercero

$uien ''Organismo externos e independientes

acreditado auditores capacitados yacreditados. 23


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Eta*as de la Auditoria Interna

Programación

Preparación

EjecuciónInforme

Actividades deSeguimiento

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25

Eta*a 1

Pro ra/ación


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Programa de auditoria: Conjunto de una omás auditorias planificadas para un periodode tiempo determinado y dirigidas hacia unpropósito especifico.

NOTA:Un programa de auditoria incluye todas lasactividades necesarias para planificar, organizar yllevar a cabo as auditorias.

26

PRO5RA2ACI6N DE 7AAUDITORIA


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27

Ayudar a la organización a proporcionar losrecursos para la realización de las auditoriasindividuales.

La asignación de los recursos dependerá delobjetivo, alcance y los criterios establecidos.

La alta dirección debería designar laresponsabilidad de la gestión del programa deauditorias en una persona que tenga conocimientode la organización y de las técnicas de auditoria.

Pro*ósito del *ro ra/a5eneral de auditorias


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28

Proceso del SGC con mayor dificultad enimplementación

Estado e importancia de los procesosCambios organizacionales

Retiro de personas “claves”Fusión / creación / omisión de cargosTraslados de personalElevada rotación de personal

Nuevos procesos administrativosResultados no satisfactorios en auditorias anterioresCambios tecnológicos.Quejas de clientes.

Criterios *ara la *ro ra/ación


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Contenido de un

*ro ra/a de auditoriasAlcance: Procesos / áreas/

departamentos/ sucursalesFechas

DuraciónEquipo auditorCriterios de la auditoriaObjetivos de la auditoria.

29


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AlcanceEl alcance de una auditoria interna debedefinirse con relación a:

Los procesos a ser auditados.

sitios geográficos, plantas, sucursales, sila organización dispone de varios sitios deoperación (multi-sitio)

Verificación de requisitos de la norma. 30


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Criterios de la auditoriaConjunto de políticas, procedimientos o

requisitos

Nota: Los criterios de auditoria se utilizancomo referencia frente a la cual se comparala evidencia de la auditoria.

31


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Los criterios Inclu8en• Normas aplicables, ejemplo ISO 9001

• Políticas• Procedimientos

• Regulaciones• Legislación• Requisitos contractuales• Códigos de Conducta del sector-industria-

negocio32


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O 3eti os de un *ro ra/a de

auditoriaSiempre debe determinarse cual es el objetivo de laauditoria. Ejemplos: Verificar la conformidad con losrequisitos contractuales del cliente xxxx.

Verificar el cumplimiento del requisito XXX de lanorma ISO 9001.

Obtener y mantener la confianza en la capacidad delproveedor XXX

Contribuir a la mejora continua del sistema degestión.33


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34

EJEMPLO DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA

MES PROCESOS AAUDITAR CRITERIOS AUDITORES AUDITADOS

FebreroPlan. estratégica

G. ComercialG. Diseño

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3

7.3

Jaime RojasDiana PérezLuis López

Gte. GeneralGte. Comercial

Dir. Diseño

JunioProducción

Montaje7.1, 7.5, 7.6, 8.3

Jaime RojasDiana Pérez

Dir.Producción,

auxiliares

OctubreG. HumanaG. Mejora

Infraestructura

6.2, 6.3, 6.48.1, 8.2, 8.5

Jaime RojasDiana PérezLuis López

Dir.AdministrativoCoord. Calidad

A i id d d l * * ió


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Acti idades de la *re*aración

de la auditoria

1. Revisión de la Documentación:Manuales, procedimientos, instructivos,documentos generales, formatos, etc.

2. Revisión de Auditorias anteriores.3. Elaboración del plan de auditoria

4. Elaboración y revisión de listas deverificación.

Beneficio: uso efectivo del tiempo . 35


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RE ISI6N DE 7ADOCU2ENTACI6N

Antes de la auditoria en sitio, el equipo auditordebe revisar la documentación para determinar laconformidad del sistema con los criterios deauditoria.

La revisión de la documentación le brinda alauditor información necesaria para llevar a cabola auditoria adecuadamente.

En las auditorias internas no es necesario emitir

informe de la revisión de la documentación. 36


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¿En qué aporta al auditor ladocumentación?

La documentación del sistema y delproceso, es vital para entender qué es

lo que vamos ha hacer como auditorespara orientarnos hacia el objetivo delprograma.

37

Q é d b d l


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Qué podemos obtener de la

documentación del SGC y delProceso?

1. Manual de calidad: La configuración del SGCy sus propósitos.

2. Procedimientos, instructivos, guías, etc:Entender el hacer del proceso.

3. Reportes de auditoría, no conformidades,acciones tomadas, etc: La evolución delproceso y su historia a través de resultados. 38

E * d l A di i I


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39

Eta*a !

Pre *aración


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E7 P7AN DE AUDITOR+A

Responsable: Auditor líder

Documento que determina tiempos deauditoria y el auditor de cada proceso oactividad.

Facilita la programación y coordinación de

actividades. 40

El l d A di í


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41

Contenido sugerido:

Objetivo de la auditoriaAlcance de la auditoria

Criterio de auditoriaIdentificación de auditados y auditores

Fecha y lugar de la auditoria

Tiempo de duración prevista para laauditoria

Personas a quienes se entrega el informe

El plan de Auditoría

El *l d A dit &


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El *lan de Auditor&a

Revisado yAprobado por:

El Cliente

Comunicado a:

AuditadosAuditores

42


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43


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7ista de eri icación

Antes de conducir una auditoria, esimportante tener un medio que permita alauditor identificar cuáles elementos van a serauditados, una referencia del documento enel cual estén contenidos los requisitosaplicables y el resultado de los hallazgospertinentes a cada elemento auditado.

44


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Lista de verificación

La lista de verificación es el documentoen el cual el equipo auditor escribe losrequisitos que debe verificar y estáelaborado en forma de preguntas. Lalista de verificación es un registro de la

ejecución de la auditoria.

45


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Propósito de la lista de verificación

46

Garantizar que se cumplan los objetivos y el

alcance de la auditoria.

Ayudar a la gestión del tiempo, indicando lo

que ha de cubrirse en cada proceso.

Sirven de guía para la conducción de laauditoria.

Ayuda al auditor a asegurar que se cubrentodos los re uisitos a auditar.

Pro*ósito de la lista de


47/139

eri icaciónHerramienta que le permite al auditor la recolección deevidencia objetiva en orden lógico y que sirve deregistro de la misma.

Constituye una forma para registrar las respuestas delos auditados ya que hace parte del reporte de la

misma.

Medio para identificar y analizar los procesos o loselementos a auditar.

Al hacer la lista de verificación se debe valorar elestado actual del sistema. (Grado de madurez). 47



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Adecuar las preguntas al proceso que va a serauditadoLas listas de chequeo pueden limitar laverificación si el auditor se ciñe demasiado aellas.

No debe utilizarse como herramienta para uninterrogatorio

Es solo una guía para determinar si lasactividades ejecutadas corresponden a lasdisposiciones adoptadas

48

Lista de verificación cómo


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Lista de verificación... cómoelaborarla?

identificar los cargos que se relacionan

con el alcance de la auditoriaidentificar afirmaciones en los

documentos aplicablesidentificar registros que se deriven de las

disposiciones o documentos a auditar

analizar actividades con posibles riesgosde generar no conformidades

49

Lista de verificación... cómo


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Lista de verificación... cómo

elaborarla?Las preguntas, actividades o registros a verificarno necesariamente se deben preparar en el

orden que serán verificados en campo.Considerar la verificación de las siguientesacciones, al menos en las dos primerasauditorias:

- disponibilidad del procedimiento documentado

- evaluación del grado de conocimiento- consistencia de la información en registros

Siempre centrarse en el alcance de la auditoria. 50

Para realizar una lista de


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51

Para realizar una lista deverificación el auditor debeconsiderar

1. Los procesos que se llevan a cabo2. Los procedimientos, instructivos y demás

documentos que se estén utilizando

3. Los registros generados

4. Los requisitos de la Norma

5. Los requisitos del SGC

6. El ciclo PHVA


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52

#$UEAUDITAR ENUN

PROCESO'

Pl


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53

PRE5UNTAR POR

1. Los propósitos del proceso2. El alcance y las responsabilidades3. Recursos4. Despliegue de objetivos

5. La identificación de los requisitosdel cliente

6. La metodología de planificación

Planear


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54

PRE5UNTAR POR

1. La disponibilidad de documentos y

registros incluyendo su control2. La aplicación de las técnicas ymétodos de operación

3. La definición y aplicación de lasdisposiciones establecidas en losdocumentos

4. Evaluar el contenido de losregistros de calidad

5. La formación del personal.

:acer


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55

PRE5UNTAR POR

1. Medición y seguimiento de losprocesos

2. Seguimiento de los productos y/o

servicios3. Indicadores de gestión

4. Análisis de datos generados

eri icar


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56

PRE5UNTAR POR

1. La aplicación de correcciones2. El Tratamiento del producto/servicio no

conforme3. El desarrollo de acciones correctivas

4. La implementación de accionespreventivas5. Las acciones de mejora continua

Actuar

7i t d i i ió


57/139

7ista de eri icación

57

HOJA DE VERIFICACIÓNAUDITOR PRINCIPAL< AÑO > CICLO DE

AUDITORIAS No ___< FECHA > AUDITADOS AUDITORESALCANCE

PREGUNTA / ACTIVIDAD / REGISTRO HALLAZGOS DE AUDITORIARESPONSABLE

HOJA __ DE __

Se presenta como ejemplo únicamente



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58

Eta*a ;

E3ecución


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59

1. Reunión de Apertura

2. Recolección de Evidencia Objetiva

3. Revisión y Clasificación de

Hallazgos

4. Reunión de cierre.

E3ecución de la Auditoria

Reunión de a*ertura


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60

Debe ser conducida con participación de la gerenciade la organización

Considerar los siguientes puntos:

1. Presentación de los participantes

2. Revisar y Confirmar el plan de auditoria (Objetivos,

alcance y criterios de auditoria)3. Explicar la metodología para desarrollar la

Auditoría

4. Confirmar asignación de recursos (logística ycondiciones)

5. Proporciona al auditado la oportunidad dehacer re untas.

Reunión de a*ertura


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6. Acordar la reunión de cierre

7. Aclarar el proceso de presentación del informe

8.Aclarar cualquier aspecto delicado o confidencial

9. Determinar aspectos o requisitos relacionadoscon la seguridad.

En las auditorias internas, no es necesarioreuniones de apertura formales. Puede ser una

por todo el ciclo de auditorias. 61


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La auditoria se realiza usando como referencia lalista de chequeo, los auditados son entrevistadoscon respecto al proceso o son observadosmientras lo realizan. Los auditores registran susobservaciones y recogen EVIDENCIA OBJETIVA

“Información que se puedecomprobar que es verdadera

basada en hechos, obtenidosa través de la observación

Medición, ensayo u otrosmedios” ISO 9000

Recolección de E idencia O 3eti a

Recolección de E idencia


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O 3eti aPuede ser documentada o basada en la

observación (hechos).Debe estar relacionada con el proceso evaluado.Puede ser cuantitativa o cualitativa.

Toda la información debe ser verificable. Si notiene sustento no es una evidencia de auditoria.(Muéstreme)El auditor debe registrar todas las observacionesrelevantes que soporten los hallazgos encontradosno sólo de Incumplimiento sino también deCumplimiento . 63


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64

(

in or/ación :La auditoria en sitio consiste en buscar, recolectar

información de los procesos y actividades de laorganización, Esto se hace a través de entrevistas,lecturas, observaciones y análisis.

Las fuentes de información son:1. Entrevistas con Empleados y personas

2. Observación de Actividades

3. Comprobación (Documentos y registros)

7a entre ista


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7a entre ista

Las entrevistas son uno de los mediosimportantes para recopilar información,como cada auditoria es diferente cadaentrevista debe adaptarse a cadasituación y las personas entrevistadas.

65


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66

En las entrevistas EL AUDITOR DEBEAdoptar un enfoquepositivo, profesionaly constructivo

Tratar de obtener lacooperación, abiertay honesta por partedel auditado

T%cnicas de Entre ista


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T%cnicas de Entre istaSalude

Explique la razón de la entrevistaVerifique el cargo y nombre de la personaObserve su entorno

Sea cortes al preguntarSe debe hacer todo lo posible para tranquilizar ala persona que se va a entrevistar antes ydurante la entrevista.Las entrevistas pueden iniciarse pidiendo a laspersonas que describan su trabajo. 67



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T%cnicas de Entre istaFormule preguntas claras, concisas y entendibles

Se debe evitar realizar preguntas quepredispongan la respuesta (preguntas inductivas)Mire al interlocutor, alterne las miradas al

entrevistado y la toma de notasSe debe explicar la razón de cualquier notaque se tome

Escuche cuidadosamente, Muéstrese interesado.

68



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T%cnicas de Entre istaNo se salga del tema de la auditoria.

Observe lenguaje corporal del entrevistado.Utilice preguntas abiertas.

Entrevistar a personas de diferentes niveles

Siempre que sea posible la entrevista deberealizarse en el lugar de trabajo del entrevistado

Respetar horas de descanso

Resumir los resultados de la entrevista69



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T%cnicas de Entre istaSolicite explicación de las situaciones,Exprese en otra forma la pregunta si no es bien

entendida,Pregunte sobre el mismo tema hasta tener certezay entendimiento completo.Use preguntas silenciosas.Infórmele al auditado de las evidencias

encontradas.Agradezca a las personas entrevistadas suparticipación y cooperación.

70

La Actitud del auditor durante la


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EntrevistaPermanecer seguro.

Administrar el tiempoadecuadamente.No dejarse conducir

o engañar.Ser detallista y

eficiente.

Evitar apartarse deltema.Evitar saturarse.

Diplomático

RespetuosoSeguroDecidido

Persistente

71


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72

RECUERDE 7A RE57A DEORO >>>

LOS HECHOS Y SOLO LOS HECHOS.

¡NOASUMA, NOIMAGINE, NOSUPONGA!

Errores (ue NO se de en co/eter


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73

Errores (ue NO se de en co/eteral reali?ar las entre istas

Auditar solamente documentosPermitir que el auditado marque elpaso de la auditoria

Tomar las cosas de forma personalExpresar antipatía por el auditadoAceptar afirmaciones sin teneracceso a los hechosExpresar juicios propios

Involucrarse en discusiones

Errores (ue NO se de en co/eteral reali?ar las entre istas


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al reali?ar las entre istas

Ser controvertido

Ser negativo, indisciplinado.Ser crítico.Caer en disputas.Discutir personalidades.Comparar al auditado.

Ser sarcástico.Blasfemar.

74

T@CTICAS DE7 AUDITADO


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T@CTICAS DE7 AUDITADODesvían las preguntas del auditor

Pérdida de tiempo.Manejar al auditor.La “situación inesperada”.Probar la fortaleza del carácter del

auditor.Respuestas limitadas.Engañar al auditor.

75

T@CTICAS DE7 AUDITADO


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@Reformular las preguntas del auditor

Cuestionar las preguntas del auditorMolestarse con las preguntas del auditorSe extienden en temas inútilesCritican permanentemente la

documentaciónCuestionan la utilidad de las auditoriasIndican disponer de poco tiempo

76

Ad/inistración del tie/*o


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77

Ad/inistración del tie/ o

Realizar primero las actividades más

complejas, difíciles.Asignar trabajo a los otros auditores

Adquirir el hábito de hacerlo deinmediatoConocer su curva de cansancio

Establecer límite de tiempo y cumplirlo


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78

Recolectar informaciónrequerida

Aclarar ideasVerificar la exactitud de la

información previamenterevisada

Pro*ósito de las *re untas

permiten obtenerA iertas


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79

descripciones de procesoso actividades (Ej. Que, porqué, cómo, donde)

suministran informaciónpuntual: un responsable,una fecha, un lugar, si / no.(Ej. Quién, dónde, cuando)

Concretan resultados,cierran una idea (Ej. Loque quiere decir es…)

Abren laconversación

Cerradas

Cierran el tema

Con0ir/ación Concretanresultados

T I P O S D E P R E G

U N T A S

#Cu les )acer'


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)

80

Tipos deEjemplospreguntas

¿Qué busca? Ejemplos


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81

ABIERTAS Las preguntas abiertasestimulan al auditado aser el que hable más, y asíse reduce el número depreguntas que el auditordebe formular.

“¿Dígame qué procedimiento sigue usted?".“¿Muéstreme cómo funciona esto?"“¿Cómo procesa los resultados del servicio?"“¿De dónde viene este formato?"“¿Qué hace cuando...?"

SONDEO Las preguntas de sondeo oaclaración son preguntasabiertas diseñadas paraextraer informaciónespecífica y más profundaacerca de un tópico.

"Por favor, explique ¿que está ocurriendo aquí?""¿Por qué estas quejas no han sido atendidas?""¿Qué quiere decir?""Deme algunos ejemplos""¿Cómo funciona esto?""¿Me va a decir algo más?

CERRADAS Las preguntas cerradasestán diseñadas paraobtener respuestas brevesdel auditado.

"¿Usted diligenció este formato?""¿Es este el archivo para ubicar los documentosinternos y externos?""¿Qué información entregó al usuario?""¿Quién trabajó con usted en la entrega de lainformación?""Déjeme ver si entendí correctamente. Me dijoque primero hablaron con el usuario y luegoenviaron una carta de respuesta con la misma

información soportada con otros documentos¿Correcto?"

#Cu les E itar'


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82




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83

CAPCIOSAS Las preguntascapciosas sugieren alauditado la respuesta"correcta" o

"políticamentecorrecta".

Siempre programa a losprofesionales así... ¿verdad?""Supongo que sabe que esto queencontramos va contra la ley...

"Por supuesto, para usted es obvioque ésta es la información quenecesito, no?"."¿Por supuesto que esta solicituddebió ser tramitada?"

MÚLTIPLES Las preguntas múltiplespueden confundir alauditado y hacerleolvidar algunas de susrespuestas, o hacer quese enfoque en algo demenor importancia

"¿Cuándo comenzó en este trabajole informaron acerca del manual deprocedimientos? ¿sabe en dóndese encuentra el manual? ¿quién leenseñó a hacer su trabajo?"


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84



AGRESIVAS Estas preguntas sonuna vía segura paraponer al auditadofuera de lugar.

"¿Así que usted es al que se leocurrió....?""¿Finalmente pudieron trabajar

juntos y resolver este problema?""Parece que usted realmente tieneproblemas para manejar esteproceso""¿No pudo averiguar cómo archivaresto correctamente?""¿En el tiempo que lleva en este

puesto no se ha molestado en leer elprocedimiento?“¡Ese asistente suyo.... Déjemedecirle...!

PUNTOS C7A E PARA RECORDAR


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85

1. Preguntar

2. Escuchar3. Observar

4. Analizar

5. Evaluar

6. Registrar

RE ISI6N DE :A77AB5OS


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86

En esta etapa se Clasifican los hallazgos

de cumplimiento o incumplimiento.Hallazgos de la auditoria:

“Resultados de la evaluación de laevidencia de la auditoría recopiladafrente a los criterios de auditoría”.NTC-ISO 9000:2005

7os )alla? os se clasi ican en


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Observación

No conformidadMenorMayor

87

O ser ación


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88

1. Situación que potencialmente puede afectar elsistema de gestión de calidad.

2. Son puntos que el auditor desea comentar pero quepor algún motivo no constituyen no conformidad.

3. Constituyen el valor agregado de la auditoria.

4. Una observación puede incluir:Aspectos que si no se tratan podrían provocaruna no conformidad.

Beneficio de la duda

Sugerencias o recomendaciones para mejorar laeficacia del sistema de estión de calidad.


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No con or/idad“Incumplimiento de un requisito”. NTC-ISO

9000

Puede ser requisito de:

La Norma aplicableRequisito documentado o especificadopor la organización. (Manual de calidad,procedimiento, instructivo etc.)

Requisito legal o contractual. 89

Sera una No


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Con or/idad'''El auditor se debe hacer tres preguntas paradeterminar si existe una no conformidad:

Afecta la funcionalidad del sistema de calidad

Afecta la calidad del producto y/o servicioAfecta la satisfacción del cliente

Si la respuesta es Si a alguna de las anteriorespreguntas entonces el incumplimiento debe serclasificado como una no conformidad.

90

No con or/idad /enor


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Falla puntual, incumplimiento parcial de

un requisito o de un procedimiento.

Una simple falta contra los requerimientos

Cuando se identifican deficiencias en un

proceso pero no son tan graves.

91

No con or/idad /a8or


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Incumplimiento total de un requisito o de unprocedimiento,

1. Ausencia total de un requisito requerido por laNorma contra la cual se realiza la auditoria

2. Falla total de un proceso, procedimiento o

instructivo crítico para la realización del productoo prestación del servicio

3. Existen numerosas fallas menores con respecto aun requisito especificado

4. Incumplimiento que afecta directamente lasatisfacción del cliente o la eficacia del Sistemade Gestión de Calidad

92

As*ectos a tener en Cuenta

* * d l A di


93/139

*or *arte del Auditor

Si existe ausencia de requisito no puedeexistir no conformidad, la no conformidadsiempre debe ser sobre un requisitoespecificado en un criterio de auditoria.Debe estar identificada claramente la

evidencia de la no conformidad.

93

As*ectos a tener en Cuenta

* * d l A di


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*or *arte del Auditor La no conformidad no puede ser sobre el no

entendimiento del requisito por parte delauditor o sobre el no entendimiento porparte del auditor de la forma en que laorganización aplica el requisito.

El auditor no puede pretender que el criteriode auditoria se aplique según la forma enque él aplicaría el criterio.

94

E di i i


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95

No es necesaria la clasificación delas no conformidades.

Las no conformidades tienen comofunción ayudar a la gerencia amejorar el sistema, por lo tanto las

auditorias deben ser positivas yconstructivas .

En auditoria interna

No conformidad se presenta cuandoel hallazgo de incumplimiento :


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Fallas e impactos a los objetivos de laauditoría y el objetivo definidoIncumplen requisitos del cliente, legales o dela entidad que impactan en los resultados.

Hallazgos repetidos durante la recolecciónde la información.

El hallazgo que genera un alto impacto parala entidad.

96

No conformidad se presenta cuandoel hallazgo de incumplimiento :


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97

La documentación es diferente a loque sucede en la realidad.El auditado no tiene conocimiento de

las disposiciones documentadasaplicables.

Contradicciones en políticas,procedimientos, formatos, guías, etc....

Redacción de o ser aciones8 no con or/idades


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98

Componentes básicos:

1. Observación o no conformidad (Quéincumple)

2. Evidencia objetiva que la soporta

3. Numeral que se incumple (Contra que seincumple)

8 no con or/idades

7a no con or/idad de e


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99

1. Ser una observación exacta de los hechos

2. Hacer referencia al qué, quien, cuando,dónde se observó3. Referenciar hechos y documentos

específicos4. Evitar ambigüedades y generalización5. Usar terminología del responsable del área

auditada6. Ser recuperable (Trazable)

Redacción de hallazgos


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100

Redacción de hallazgos de observación uoportunidad de mejora

Siempre se inicia con un verbo en infinitivo

ejemplo:

*Asegurar.....(Escriba la situación de mejora)

*Garantizar....(Escriba la situación de mejora)*Preservar....(Escriba la situación de mejora)*Fortalecer....(Escriba la situación de mejora)

Redacción de hallazgos


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101

Redacción de hallazgos de incumplimiento,no conformidad

Siempre lleva una negación al inicio, intermedia oal final ejemplo:

*No se evidencio...(Escriba la situación deactual) cumpla (escriba la situacióndeseada), a continuación describa elrequisito incumplido.


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E3e/*los

Redacción de Noconformidades102

N i t i t d t l

Redacción deO ser aciones 8 No Con or/idadesRedacción deO ser aciones 8 No Con or/idades


103/139

No existen registros que demuestren laaplicación de (un requisitos específico deldocumento objeto de auditoria o de la Norma ISO9001)

Después de revisar / comparar (uno o variosregistros propuestos en el documento objeto deauditoria ) puede afirmarse que no se aplica ( unnumeral o tópico especifico del documento), dadoque (explicación de la situación encontrada)

Aunque existe / se cumple con (registros,numeral o tópico especifico) no se encuentra / falta(explicación de la situación encontrada)

No se han definido (disposiciones normas reglas

Redacción deO ser aciones 8 No Con or/idadesRedacción deO ser aciones 8 No Con or/idades


104/139

No se han definido (disposiciones, normas, reglas,responsables, mecanismos para el registro) para eldesarrollo de (una actividad, un proceso específico)

No están disponibles para consulta / no existen /no se han definido (documentos, informes, registros,actas) sobre (un tema particular de la Norma ISO9001)

Considerando que durante la auditoría seencontró que (explicación de la situación) puedeafirmarse que (el documento de referencia) no sonsuficientes / no se considera (un tópico específico, elregistro de información relevante, detalle de ciertorequerimiento)

Redacción deO ser aciones 8 No Con or/idades

Redacción deO ser aciones 8 No Con or/idades


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Aunque en la práctica se encuentra evidenciade (una situación particular, el diligenciamiento deun formato, la conservación de un registro, laejecución de cierta actividad) el procedimiento(específico) no establece disposiciones sobre elparticular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de(descripción de la situación de riesgo identificadadurante la auditoría)

La ausencia de disposiciones sobre (un temaparticular) genera en la práctica (descripción debeneficios / obstáculos específicos) aspectocorroborado con (una descripción de la evidencia

objetiva identificada durante la auditoría )

Para recordar……!Las no-conformidades deben ser


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Las no conformidades deben serdocumentadas de una manera que esténcompletas y sean de fácil entendimiento.

Se debe evitar culpar a los individuos por

su nombre cuando se documente la noconformidad

No proyecte en los hallazgos cualquierforma de sarcasmo o animosidad

personal.106

Tendencia a escribir no

conformidades largas


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107

conformidades largas

Redacción confusaNo es clara la No ConformidadSe presentan detalles que no agregan valorFatiga al lector

En el área comercial el estante donde se encuentranarchivadas carpetas de los diferentes clientes , la mayoría

de los acuerdos comerciales sobretodo la carpetacomercial de Coltejer el cual es un cliente muy importantepara la empresa, no se encontró el acuerdo comercial nilos cambios en las condiciones de facturación y destinos.Incumpliendo el procedimiento comercial de código PG-COMER-02 del Sistema de Gestión de la Calidad

CONSECUENCIAS


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108

En la carpeta comercial de Coltejerno se encontró el acuerdo comercial,ni los cambios en las condiciones defacturación y destinos incumpliendo lodefinido en el procedimiento PG-COMER-02, y el numeral 7.2.1 de laNorma ISO 9001: 2008

PROPUESTA

No conformidades conenfoque disperso oincoherente Según la orden de cargue

PROPUESTA


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109

incoherenteLa orden de cargue parael vehículo de placasSGF-600 recogió enBogotá mercancía, estamercancía se trasbordo a

otro vehículo .Incumpliendo elprocedimiento P-DES-001

Según la orden de carguepara el vehículo de palcasSGF-600 realizada el 12 defebrero de 2007 se recogiómercancía desdeLaboratorios Mayer-Bogotá

con destino Ipiales, estamercancía se trasbordó aotro vehículo al cual no se lehizo orden de cargue,

Incumpliendo lo establecidoen el procedimiento P-DES-001.

EXPRESIÓN DEOPINIONES

No se realizó la PROPUESTA


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110

evaluación de desarrollopara el segundo semestre

de 2006 para evaluar elentrenamiento prácticocon lo cual muchos de losproblemas del área deservicio al cliente pudieronoriginarse por esta causa.Lo anterior incumple elrequisito 2.2 delprocedimiento deentrenamiento.

No se realizó la evaluación de

desarrollo correspondiente alsegundo semestre de 2006para evaluar el entrenamientopráctico, incumpliendo loestablecido en el requisito 2.2del procedimiento deentrenamiento.

PROPUESTA

No conformidadesdudosas vagas o PROPUESTA


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111

gtriviales

La auditoria ejecutada el14 de febrero de 2.007 alárea de mercadeo,establecida en el plan deauditoria QF 1916-1, noestá de acuerdo con losrequisitos de ISO9001/2008

La auditoria ejecutada el 14

de febrero de 2.007 al áreade mercadeo, establecidaen el plan de auditoria QF1916-1, fue realizada por el

director de esta área,incumpliendo el requisito deimparcialidad exigido por lacláusula 8.2.2 de la NormaISO 9001/2008

PROPUESTA

Repetición de las mismas osimilares no conformidadesSe encontró que el

di i PMV 001 d l

Se encontraron en uso

PROPUESTA


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112

procedimiento PMV-001 delárea comercial tenía versión

2 en el listado maestro y elque se está usando es laversión 1

Las instrucciones I-005 e I-006 utilizadas en servicio alcliente tienen versión 3 y 4respectivamente, en ellistado maestro se presentala versión 6

Se encontraron en usodocumentos del áreacomercial (PMV-001) yservicio al cliente (I-005,I-006) cuyasactualizaciones no

corresponden a lasversiones vigentespresentadas en elListado Maestrocontraviniendo elrequisito 4.2.3 de laNorma ISO 9001/2008

7a Reunión de cierreEs una actividad posterior a la actividad de

d d l di d á l


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113

campo, donde el auditor dará a conocer loshallazgos y las conclusiones de la auditoria.

Durante los primeros ciclos de auditoria serecomienda efectuar una reunión previa delequipo auditor para obtener consenso sobre noconformidades y observaciones.

Se debe contar con la presencia del gerente y

los responsables de los procesos auditados.Asegurar que el auditado entiende y reconoce

los hallazgos identificados por el equipo auditor.

7a Reunión de cierreSe recomienda presentar un resumen documentadode la auditoria :


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114

Reafirmar el Objetivo y alcance de la auditoria.

Resumen de las actividades.

Personas entrevistadas

Conclusiones sobre aspectos favorables

Conclusiones sobre aspectos desfavorables

Documentos consultados

Presentación de observaciones y no

conformidades

7a Reunión de cierref l


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115

7a Reunión de cierreIdentificar las fortalezas y debilidades del

sistema. Esto le dará a la organización que estásiendo auditada los resultados generales,erradicando la impresión de que el propósitodel auditor era encontrar no solamentedeficiencias.

Los hallazgos deben ser presentados en formaimpersonal sin permitir que de la impresión quelas no conformidades son por falta decompetencia del personal.

7a Reunión de cierreAcordar la fecha para la cual se presentaran


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116

Acordar la fecha para la cual se presentaranlas acciones correctivas.

El equipo auditor debe ser constructivo, útil,firme, transparente, amable y razonable en las

discusiones de los hallazgos.

El equipo auditor debe ser profesional y no

debe abusar de su posición.

7a Reunión de cierreEl auditor líder debe indicar que se emitirá un

informe de auditoria, así mismo debe indicar que de


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117

informe de auditoria, así mismo debe indicar que deacuerdo con lo establecido, se realizarán

verificaciones posteriores para analizar el cumplimientode las acciones correctivas y su eficacia.

Al finalizar la reunión de cierre, los auditores debendar las gracias a los asistentes por su colaboracióndurante la auditoria.

La RdC debe ser constructiva y apuntar a lamejora del sistema, teniendo en cuenta que el auditor yel auditado pertenecen a la misma organización y

persiguen los mismos objetivos.



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118

Eta *a In or/e

E7 IN OR2E DE AUDITORIA

“Documentar los resultados de la auditoria es tani l di i i ”


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importante como la auditoria misma”

Capacidad de comunicar lo que se observó.Conclusiones claras, precisas y Constructivas.

Los hallazgos de la auditoria deben ser concentradosen un documento llamado informe de Auditoría el cual semanifiesta el resultado del proceso auditoria. El informe debeser preparado de tal modo que suministre una claradescripción de los eventos que se presentaron durante laauditoria.


El informe de auditoria debe ser elaborado


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por el auditor líder.

Hay que tener presente al elaborar el reporte,que muchas personas que no estuvieron

involucradas en la auditoria leerán el reporte, por locual el informe será la única fuente de informaciónde la cual puedan disponer para estar enterados,

por lo tanto, el informe debe describir claramente lascondiciones observadas en el área que se auditó.



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Cada una de las no-conformidades y/oobservaciones descritas en el reporte, debenestar descritas con la mayor precisión posible.

El informe de auditoria debe ser detallado, perosin información trivial, y lo bastante claro de talmanera que todas las personas que lo leanpuedan entender el alcance, el objetivo y loshallazgos de la auditoria.

CONTENIDO DE7

IN OR2E DE AUDITOR+A


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122

Incluir el Objetivo, alcance y criterios de la

auditoriaExclusionesIndicar los lugares y fechas en las cuales la

auditoria fue ejecutadaRepresentante de la gerenciaIdentificar a los miembros del equipo auditor y

al auditor líderPersonal auditado

CONTENIDO DE7IN OR2E DE AUDITOR+A


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Identificar la documentación de referenciaEl resumen de los hallazgos de la auditoriadebe ser detallado, fácil de leer y comprensible

No conformidades y observaciones con detallelas limitaciones encontradas en el transcursode la misma

Conclusiones

CONTENIDO DE7IN OR2E DE AUDITOR+A


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Destacar las fortalezas y aspectos pormejorarDetalles de las acciones de seguimiento

para la próxima auditoriaLista de distribución del informe de auditoría

Anexos: Plan de la auditoria, listas deverificación, la solicitudes de accióncorrectiva y observaciones.

PROCESO ELEMENTO NC O DESCRIPCION

TODOS LOS X No se evidencia la determinación de acciones preventivas

Modelo de Descripción de Hallazgos


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125

TODOS LOSPROCESOS 8.5.3

X No se evidencia la determinación de acciones preventivasincumpliendo lo definido por la norma en el numeral 8.5.3

TODOS LOS

PROCESOS8.4 X No se evidencia el análisis de datos, incumpliendo con lo definido

por la norma en el numeral 8.4.

El informe de auditoria debe ser un documentopositivo el cual ayudará a la organización auditada

$u% no incluir en el in0or/e de laauditoria.


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positivo el cual ayudará a la organización auditadaa mejorar su desempeño, al elaborarlo, el equipoauditor debe tener cuidado de no incluir lossiguientes puntos:

Opiniones subjetivas.Información confidencial.Crítica de personas

Declaraciones ambiguas.Detalles triviales.Observaciones o no-conformidades no discutidas

en la reunión de cierre



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127

Eta*a Acti idades deSe ui/iento

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

Posterior a la auditoria se deben verificar las


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128

acciones correctivas implantadas para eliminar lascausas de las no conformidades evidenciadas.

“La dirección responsable del área que este siendo

auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben de incluir la verificación de las acciones tomadas u

el informe de los resultados de la verificación”.Norma ISO 9001, Cláusula 8.2.2

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

Programar la auditoría de seguimiento


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129

Programar la auditoría de seguimiento.Designar auditor líder o integrantes del equipo auditor y

proceso que será auditadoFecha de realización de la auditoría.Número del reporte y de solicitudes de acción correctiva

(sac) a auditarFecha de vencimiento de las sac y estado de avance.

Identificación de la(s) no confomidad(es)Evaluación de la acción correctiva propuesta. (causa –

recurrencia)Verificación de la eficacia de la acción correctiva.Cierre de la no conformidad.


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130

RESU2ENEtapas de la AuditoriaInterna

Etapa Documento Responsable AccionesProgramación Programa de auditoria Coordinador deA di i

Programa periódico Criterios para


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131

Programación Programa de auditoria Auditorias Criterios paraprogramación

Preparación Plan de auditoria Lista de Verificación Equipo de Auditoria Aprobado por el cliente

Informar a auditados

Ejecución Lista de verificación Equipo de auditoria Reunión de apertura

Evidencia objetiva

Reunión de cierre

Informe Informe de Auditoria Acciones Correctivas Equipo de auditoria

Auditados Definición de acciones

Seguimiento Acciones Correctivas Equipo de auditoria Auditados Seguimiento a las

acciones correctivas Evaluación de la eficacia

RE5ISTROS DE AUDITORIA.

Los registros de las auditorias internas deberán serarchivados de tal forma que puedan ser consultados


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archivados de tal forma que puedan ser consultados

posteriormente.

Los registros de auditoria deben ser mantenidos por un

período de tiempo suficiente para apoyar la calidad deltema auditado o hasta que un numero suficiente deauditorias posteriores, proporcione la misma información.

En la preparación de futuras auditorias deben serconsultados estos registros.

Los registros que generalmente forman parte de laauditoria son los siguientes:

RE5ISTROS DE AUDITORIA.


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Programa de auditoria.Plan de AuditoriaNotificación de auditoria.Lista de chequeo o procedimiento usado.Informes de auditoria.Respuesta a las solicitudes de accióncorrectiva.Seguimiento y verificación de las accionescorrectivas .

RESPONSA


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miembros del equipo auditor, son responsables de cumplircon las siguientes actividades:

Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoriaaplicables.

Tener habilidades de comunicación yentendimiento de los requisitos de auditoria.Planear y realizar efectivamente las actividadesasignadas.Documentar el 100% de las observaciones.Reportar los resultados de la auditoria.

Verificar la efectividad de las accionescorrectivas aplicadas como resultado de la

RESPONSA


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correctivas aplicadas como resultado de la

auditoria.Cooperación y soporte al auditor líder.Mantener la documentación relativa a laauditoria.Suministrar la documentación cuando searequerida.Mantener la confidencialidad de la información.Manejar la información con la discreciónadecuada .

RESPONSA


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responsabilidades del auditor líder también cubren:

La responsabilidad final de todas las fases de laauditoria.Ayuda con la selección de otros miembros delequipo auditor.Preparación del plan de auditoria.Representación del equipo auditor con la gerencia.Preparación y entrega del informe de auditoria.Dirección de las actividades de seguimiento.Trato de la información con la discreción debida(confidencialidad).

RO7 DE7 AUDITOR INTERNO

Promotor de la calidad.


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137

Promotor de la calidad.

Promotor del mejoramiento.

Agente de la gerencia.

Guía pero no recomienda la solución

del incumplimiento

5RACIAS


138/139

POR SU PARTICIPACION

F ASISTENCIA

138

u e

l


139/139

J u a n

M a n u

M e

j í a

V i l l a

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