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EVALUACIÓNDE LA CALIDAD DEL SERVICIODE PRÉSTAMODE UNA BIBLIOTECA

UNIVERSITARIA

CELIA RIÑÓN SANZ

Bibliotecaria. UniversidadPolitécnicade Madrid

Resumen: El planteamiento del presente trabajoes evaluarun serviciodeuna bi-bliotecauniversitaria.Paraello hemosutilizado el cuestionarioSERVQIJAL,que es una metodología para medir la calidad de un serviciodesarrrolladaporValerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos sec-ciones, una relativa a las expectativas y otra relativa a las percepciones. La di-ferenciao discrepanciaqueexisteentrelasexpectativasy laspercepcionesnosdarála medidade calidaddel servicio.De los resultadosobtenidospodemosconcluir que la preocupaciónprincipal de los usuarioses la fiabilidad, dondesí observamosunaciertadiscrepancia,aunque sea mínima. La clave para faci-litar un servicio de calidadradicaen equilibrar las expectativasy las percep-cionesy conseguirasíunamejoradel servicio.

Palabrasclave: Calidadtotal, Control decalidad,Gestión,Bibliotecas.

Abstract:The goal of this work is to assessa departmentof a university library.We haveusedthe questionnaireSERVQUAL that is a methodologyfor mea-suring ¡te qualityof servicesdevelopedy y y. A. Zeithaml,A. ParasuramanyLeonardL. Harry. It is itt two sections,oneof them is relatedto userexpecta-tions and the otherto the perceptiofis.Thedifferenceor discrepancybetweenthe expectationsand the perceptionswill show us the measureof quality ofservice.Wecanconcludefrom thefinal resultsthat ¡temain subjectto becon-sideredby the usersis ¡te reliability, wherewe canobservea certaindiscre-pancy,altboughit is minirnum.The key to supplya good quality serviceliesin maintainingthebalancebetweenexpectationsandperceptionsand to actúe-ve itt this way an improvementof servíce.

Keywords: Total quality, Quality control, Management,Libraries,InformationServíces.

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1. INTRODUCCIÓN

La actual globalizacióndel mercadoexigea la industriamundial reali-zarun granesfuerzoenmejorarla calidadsi quieresercompetitiva.El con-sumidorha pasadoa ocuparel primer plano y a determinarsusnecesida-desde consumo.

La mejorade la calidadde los productosy serviciosimplica renovacióny mejorade los procesosde producción,distribucióny de servicios.Cuan-do hablamosdeprogramasde mejorade la calidadnosreferimosen primerlugar a concretarlo queel cliente desea,en basea ello sediseñaráel pro-ducto,y por último se produciránlos productoso serviciosque alcancenlas especificacionesdel diseño.

La mayoríade los expertosde la calidadseñalanque“el consumidoresla partemásimportanteen la líneadeproduccióny la calidaddebedirigir-separacumplir lasnecesidadesdel usuariotanto enel presentecomo en elfuturo”.

El conceptomodernodecalidadha ido evolucionandodesdeprincipiosdel siglo XX, atravesandodistintasetapashastallegar a las más actuales,comola de “Gestión de la calidad total”. En estaetapala organizacióndela calidades el principal objetivo y se trata de un programaortentadoalconsumidorya quelas necesidadescambiany la organizacióndebeadap-tarsea ellas.

Y por último podemoshablartambiénde “Planificación estratégicadela calidad” dondeel énfasisestaen la planificación de los objetivosestra-tégicos,esdecir globalesy a largo plazo,de la empresa.Se requiereque laalta direcciónestéimplicada en el procesode calidad y queparticipeacti-vamenteen el programade calidadtotal.

Paralograr quetodosestosprocesosse realicensin margende error, laISO (International Standard Organization) ha desarrollado las normas ISO9000-9004 con el fin de que exista un lenguaje común en el tema de la ca-lidad. De igual forma la norma ANSI/ASQC 94-1987 presentada por laANSI (American National StandardInstitute) se desarrollóa partir de lasISO.

2. OBJETIVOS

Cuandohablamosde calidad, normalmentenos estamosrefiriendo aempresasy sobretodosa los productosqueesasempresasnosofrecen;pe-ro en la actualidadnuestrasociedadcadavez es más unasociedadde ser-vjcios; de ahí la importanciade la calidaden esteámbito.

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Es por ello que nuestro objetivo es evaluar uno de los servicios deunabibliotecauniversitaria,en estecasoel servicio de préstamoya queconsideramosque siendoel más utilizado sobretodo por los alumnosnos daráunabuenamuestrade la valoración no sólo del citadoservicio,sino de la biblioteca en general.Paraello hemosutilizado el cuestiona-rio SERVQUAL Con esainformaciónesperamospoderconocerlas defi-cienciasdel servicio, las expectativasque los usuariostienen,lo quees-peranencontrary sobretodo la biblioteca que les gustaríautilizar paraasí poder tomar las medidas necesarias para conseguir una mejora delservicio.

3. METODOLOGÍA

Para la realización de la evaluacióndel servicio hemos utilizado elcuestionarioSERVQUAL quees unametodologíaparamedir lacalidaddeun servicio desarrolladapor Valerie A. Zeithaml,A. Parasuramany Leo-nardL. Berry. Constade dosseccionesunarelativaalas expectativascon22 afirmacionesy otra relativaalas percepcionescon22 afirmacionestam-bién. La diferenciao discrepanciaqueexiste entre las expectativasy laspercepcionesnos darálamedidade lacalidaddel servicio. El cuestionarioquehemosutilizado en laBiblioteca lo hemossimplificadopor razonesdeoperatividad, así las afirmacionesse hanreducidoa 17 con una única setción relativaa los dosaspectos:expectativasy percepciones.Cadaafirma-ción tieneunaescalade 7 puntos(7 completamentede acuerdoy 1 muy endesacuerdo).

El cuestionariose basaen cinco criteriosparaevaluarJa calidad(ane-xo 1):

• Elementostangibles: Aspecto de las instalaciones físicas, equipos ymaterialesde comunicación(Afirmaciones1 a 3).

• Fiabilidad: Habilidad pararealizarel servicio prometido de formafiable y cuidadosa(Afirmaciones4 a7).

• Capacidadde respuesta:Disposicióny voluntadparaayudara losusuariosy proporcionarun servicio rápido. (Afirmaciones 8 a 10).

• Seguridad:Conocimientosy atenciónmostradapor el Personaldelservicio y sus habilidadespara inspirar credibilidad y confianza.(Afirmaciones 11 a 13).

• Empatía: Atención individualizada que se ofrece a los usuarios(Afirmaciones 14 a 17).

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Una segunda sección del cuestionario se utiliza para cuantificar las eva-luacionesde los usuariosrespectoa la importanciarelativa deloscinco cri-terios.

La evaluaciónse realizó en el servicio de préstamode las Bibliotecasde laE.U.LT. deTelecomunicacióny dela E.U. deInformáticacuyosser-viciosestánunificadosdesde1993.Amboscentrosimpartenenseñanzasdeprimer ciclo únicamente.

El númerodealumnoses de5.293y el deProfesoresy Personalde Ad-ministracióny Serviciosde 410, lo quesupone5.703 usuariospotenciales,aunqueelnúmerode usuariosrealesseamenor.

El cuestionarioha sido respondidopor 188 alumnos (incluidos losalumnosde ProyectoFin de Carrera)y por 12 profesores.

4. RESULTADOSOBTENIDOS

La segundaseccióndel cuestionarioSERVQUAL nos cuantifica lasevaluacionesdelos clientesrespectoa la importanciarelativa de los crite-rios y en estesentidovemosdiferenciasen los resultadosde alumnosy deprofesores.Así los alumnos(representadosen la Tabla 1) al igual que losprofesoresidentifican como criterio másimportantela Fiabilidad y en se-

tundo lugar la Capacidadde respuesta,sin embargoel menosimportantepara los profesoreses el criterio de los Elementostangibles y para losalumnosla Empatla.

Tabla 1

E. Tangibles Fiabilidad C. Respuesta Seguridad Etupatía

1.0 25% 36% 28% 8% 3%

22 11% 32% 36% 14% 7%50 37% 4% 4% 15% 40%

En la Fig. 1 se representala importanciarelativade los criteriosreferi-do al criterio consideradoen primer lugar, es decir el que seconsideraelmás relevante.

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Figura 1Importanciarelativade losCriterios-Alumnos

Enipatia (3%)

c. respuesta (28%)

En la Tabla 2 se encuentrarepresentadala importanciarelativade loscriteriospara los alumnosde ProyectosFin de Carrera.Señalamosla dis-tinción con respectoal restode alumnosdebidoa queel préstamode librosparaestosalumnostieneunaduraciónmayory creemosqueestopuedeori-ginar algunasdiscrepanciasen su valoración del servicio con respectoalrestodelos alumnos.En estecasola valoraciónsigue siendola mismaquela del restode los alumnos.

Tabla2

E. Tangibles Fiabilidad CI Respuesta Segaridad Empalio

1.0 20% 37% 30% 13% 0%

2.0 3% 33% 43% 7% 14%

5~0 37% 3% 0% 13% 47%

En la Fig. 2 vamosa considerarcomo anteriormentelo hicimos la im-portanciarelativadelos criteriosconrespectoal consideradoenprimer lu-gar. En estecasovemosqueel criterio Empatíano esconsideradopor nin-gún alumno el más importante.

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FiabilIdad <36%)

CeliaRiñónSanz Evaluaciónde la calidaddel servicio deprértatnode una biblioteca universitaria

Figura2

Importancia relativa de los Criterios-Alumnos PFC

Empatía <0%)

O. respuesta(30%3/

Seguridad <13%)

Y porúltimo vamosarepresentarla valoracióndel PersonalDocenteydel Personalde Administracióny Servicios,en la Tabla 3 y en la Figura3respectivamente.

Tabla 3

E. Tangibles Fiabilidad C. Respuesta Seguridad Empatía

It 15% 54% 31% 0% 0%

0% 23% 54% 15% 8%

5? 69% 4% 0% 8% 15%

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Figura3Importanciarelativade los Criterios PDI y PAS

Empalía (0%)Seguridad (0%)

E. tangibles (15%)o.

La primeraseccióndel cuestionarionos serviaparaevaluarla calidaddel servicioparalo queeranecesariocalcularla diferenciaqueexisteen-trelas puntuacionesqueasignenlos usuariosalas distintasparejasde afir-maciones(expectativasy percepciones)y estopor cadacriterio y por cadausuario y después podemos hallar las medias por cada criterio. Así obtene-mos las medias no ponderadas; pero también podemos hallar las mediasponderadastomandoen consideraciónla importanciarelativa que cadausuariootorgaa cadauno de los criterios.

En la Figura4. vemosrepresentadaslas mediasponderaday no pon-deradade las puntuacionesSERVQUAL (puntuaciónde ladiferenciaen-tre percepcionesy expectativasparacadaunode los cinco criterios sobreel total de la muestrade usuarios)de los alumnosdela E.U. de IngenieríaTécnicade Telecomunicacióny de la E.U. de Informática.La valoraciónde los alumnos de ambas Escuelas es muy similar, siendo en ambos casosnegativadebidoaquesus expectativas superan en todos los criterios a laspercepciones;siendoestapuntuaciónnegativamenoren el casode la me-diaponderadacuandotienenen cuentala importanciarelativade cadacri-terio.

Fiabilidad (54%)

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Medias ponderadas yFigura4

no ponderadaspor Criterios-Alumnos

En las Figuras 5 y 6 vemos las puntuaciones ponderada y no pondera-da por criterios de los alumnos de ProyectoFin de Carreray del Profeso-radoy Personalde Administracióny Servicioscuyos resultadosvaríanso-bre todo en el caso del Profesoradoen que la diferencia entre lasexpectativasy percepcionesdisminuyey en los criteriosde Capacidadderespuesta,Seguridady Empatíaresultapositiva. En amboscasoshemosagrupadoa los usuariossin hacerla diferenciapor Escuelasya que consi-derábamosla diferenciapocosignificativa.

• Telecom <NP)

o Informálíca<NP)

El Telecom,(P)

5 Informática (P)

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Figura5Medias ponderadas y no ponderadas por Criterios-Alumnos¡‘FC

• AlumnosFF0 (P)

¡ 9 Alumnos PEO <NP)

• Por yPAS(P)

O PDIyPAS(NP)

u. respuesta segurloaa Lmpalla

Figura6Medias ponderadas y no ponderadaspor Criterios¡‘DI y ¡‘AS

E. langibles Fiabilidad O. respuesta Seguridad Empatia0,2

o

-0,2

-0,4

-0,6

-0,6

—1

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A continuaciónvamosa ver la representaciónde la comparaciónde lasmediasno ponderada(Figura7) y ponderada(Figura8) de alumnos,alum-nos PFC y de FUI y PAS en las que podemos comprobar la distinta visiónde los colectivossobretodoentrealumnosy profesores.

Figura7Mediasno ponderadaspor Criterios

E. tangibles Fiabilidad O. respuesta Seguridad

• PDIyPAS

o Alumnos PEO

EJ Alumnos

En los estudiosrealizadospor Zeithaml, Parasumarany Berry se en-contró que la fiabilidad es el criterio más importantey los elementostan-gibles el criterio menosrelevante.Nuestrosresultadoscoincidencon lossuyosen la valoraciónrealizadapor el PersonalDocentey el de Adminis-tracióny Servicios;sin embargoesteresultadono coincideen la valoracióndel alumnadoen el criterio menosimportante,queconsideranquees la em-patía.De todosmodosdelo quesí podemostenerconstanciaseguraesquela preocupaciónprincipal para los usuarioses la fiabilidad; de ahí la im-portanciade incidir en sumejoraya quese obtieneunapuntuaciónnegati-va, aunqueseamínima sobretodo en las mediasponderadas.

5. CONCLUSIONES

Empatla

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Figura8Medias ponderadas por Criterios

E. tangibles Fiabilidad O. respuesta Seguñdad Empatía

•9 AiumnosPFC

5 Alumnos

Consideramosqueparalos alumnoslos elementostangiblessonmuyimportantesya quelabibliotecaes tambiénun lugarde estudioy de con-sulta(catálogos,puestosmultimedia,etc.) mediosde los que la mayoríadeellos no puedendisponeranivel personal;sin embargoen el casodelprofesoradola situaciónesmuy diferenteya quedisponende mediosdeconsultadesdesus Departamentos.Esto podríaexplicaresadiscrepan-cia.

Los resultados obtenidosmuestranqueexistendeficienciasen el servi-cio, es decirobservamosunadiferenciaentrelas expectativasy laspercep-cionesde los usuariosde la Biblioteca.La claveparafacilitar un serviciode calidadradicaen equilibrarlas expectativasy las percepcionesy conse-guir así unamejoradel servicio.

Tanto en las medias ponderadas como no ponderadas vemos que lapuntuación más negativa es la de los alumnos lo que puede ser debido adistintashipótesis como son el número de libros quepuedenobtenerenpréstamo; la limitación de ejemplares de los libros más utilizados, sobre to-do los manuales de las asignaturas; el desconocimiento en algunoscasosde

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lasposibilidadesde incidir enel servicio (solicitud decomprade libros, deinformación, etc.) debidoen parte a una deficiente información de la bi-blioteca;y la utilización de eseservicioexclusivamenteignorandoel restode los serviciosde la biblioteca,bien por desconocimientoy por queno seadecuaa susintereses.

Una menciónespeciales la referidaal criterio de los elementostangi-bles consideradopor los alumnosel terceromásimportantey sin embargoel másnegativamentevalorado.En las preguntasdel cuestionariosehacíareferenciaa la infraestructura,a los equiposinformáticos,etc. Las instala-cionesson valoradasnegativamenteal igual que los equipos,lo que en clsegundocasono respondea la realidadya que los mismos estánconve-nientementeactualizados.Pensamosqueel actualsistemade automatiza-ción puedaincidir en esavaloracióny por eso el cambio de sistemapre-vistoparael próximo mes de octubreposibilitará quecambientotalmentelos resultadosfuturos de estecriterio.

De todos modoses necesanoobtenermayor información paralo cualpodemosrealizarentrevistaspersonalesagruposde usuariosde los distin-tos colectivoscon el fin de conocermás en detalle las deficienciasobser-vadasy cualesson susnecesidadesprioritarias y susperfiles de informa-ción, este aspectodirigido fundamentalmenteal PersonalDocente; asícomo establecerun buzónde sugerencias.

Otras medidasa tomar seríanrealizarformación de usuariosy progra-masdeformación del personalen técnicasdemarketingy atenciónal usua-rio. Asimismo consideramosimportanterealizarde nuevo la encuestaelpróximo año parapoderevaluarlos cambiosconseguidos.

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