UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEKFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y JURDICAS

Trabajo de fin de carrera titulado:ANALISIS DEL PROCESO DE PRESTACION DE SERVICIOS Y SU INCIDENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA BUSINESSMIND S.A. DE LA CIUDAD DE QUITO EN EL AO 2014

Realizado por:ENRIQUE ABEDRABBO TOBARDirector del proyecto:MBA ALEXIS SANTIAGO LASCANO CLAVIJOComo requisito para la obtencin del ttulo de:MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS

Julio 2.015

DECLARACION JURAMENTADA

Yo, ENRIQUE FELIX ABEDRABBO TOBAR, con cdula de identidad # 180140237-9, declaro bajo juramento que el trabajo aqu desarrollado es de mi autora, que no ha sido previamente presentado para ningn grado a calificacin profesional; y, que ha consultado las referencias bibliogrficas que se incluyen en este documento.

A travs de la presente declaracin, cedo mis derechos de propiedad intelectual correspondientes a este trabajo, a la UNIVERSIDAD INTERNACIONAL SEK, segn lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normativa institucional vigente.

Enrique Abedrabbo TobarC.C.180140237-9

FASE 1: Problema de Investigacin1. Planteamiento del ProblemaBusinessMind S.A. es una compaa con 11 aos en el mercado local y con presencia regional que est orientada y especializada a entregar soluciones a sus clientes que permitan construir nuevos modelos de negocio utilizando tecnologa de punta. Por un lado la compaa se dedica a la prestacin de servicios de consultora en IT, Capacitacin Certificada, Integracin de soluciones y sistemas as como el soporte tcnico en IT, para lo cual cuenta con un staff de profesionales tcnicos para la prestacin de los servicios y tambin un grupo de profesionales para la comercializacin de las soluciones a los clientes; de otro lado tambin la compaa se dedica a la venta de productos de software y hardware para lo cual tambin cuenta con alianzas con los principales proveedores de tecnologa de clase mundial como son: Oracle, Red Hat, IBM, Dell etc., garantizando as que podamos ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones y respaldo en nuestros proyectos. La conjuncin de estas dos ramas (servicios y productos) ha permitido a la compaa entregar soluciones a sus clientes que les ayuden a transformar sus organizaciones, y en la actualidad tener presencia en Ecuador, Colombia y Chile atendiendo a ms de 150 clientes en la regin.En el portafolio de productos y servicios se puede resumir en los siguientes puntos: Soporte especializado en plataforma Oracle y Sistema Operativo Linux Virtualizacin de los sistemas Equipamiento de Hardware IBM Capacitacin certificada por Oracle University, Redhat y Pink Elephant Consultora en Metodologa y Arquitectura Empresarial Automatizacin de Procesos Soluciones de Inteligencia de Negocios Soluciones de Integracin de Aplicaciones (SOA & BPM) Implementacin de arquitecturas 7x24 (HW & SW) Arquitectura y servidores IBMEn todo el portafolio descrito anteriormente se encuentran inmersos la prestacin de algn tipo de servicio, independientemente si la solucin del cliente incluya o no productos de hardware o software, por lo que fcilmente podemos desprender que la principal lnea de negocio de la compaa es precisamente la prestacin del servicio cuya rea agrupa a los consultores tcnicos los cuales son los encargados de la ejecucin de los mismos. Con el incremento de los clientes y el nivel de especializacin de los servicios que exigen un alto nivel de conocimiento de los consultores tcnicos, la compaa ha estado experimentado problemas en la ejecucin de servicios. Con esta investigacin se propone analizar el proceso de prestacin del servicio con el fin de determinar la eficiencia y eficacia del proceso de prestacin del servicio. Esto se torna vital debido a que es precisamente de esta lnea de negocio de donde se espera que se genere el 60% del total de la rentabilidad planificada.Comment by Alexis Lascano Clavijo: Ampliar de lo que hablamos en la sala de profesores de los problemas que tiene la empresa, porque esta ms introduccin que el problema en si.Comment by Alexis Lascano Clavijo: Terminar la idea PComment by Enrique Abedrabbo: DONE! Pienso que era el 60% pero de que no ms o porque se da el 60% a eso me refiero terminar la idea con el comentario de arribaFinalmente, como resultado de este anlisis se desprendern conclusiones y recomendaciones que podrn ser utilizadas por los directivos de la compaa para que puedan tomar acciones que permitan mejorar este y otros procesos.

1.1. Formulacin del problemaAnalizar la eficiencia e identificar las mejoras al proceso de prestacin del servicio de la compaa BusinessMind S.A. que podran contribuir a un incremento o decremento en la rentabilidad de la empresa en el periodo fiscal 2014?Comment by Alexis Lascano Clavijo: Podria ser o decremento o no tener perdida de la rentabilidad??? ChequearComment by Enrique Abedrabbo: DONE!. Puede ser incremento o decremento como resultado del anlisis OK listo

1.2. Sistematizacin del problema El anlisis del proceso de prestacin del servicio incide en la rentabilidad de la compaa? El proceso actual es el adecuado para la prestacin del servicio a los clientes? La rentabilidad obtenida en el 2014 fue la planificada en el ao 2014?1.3. Objetivo generalAnalizar e Identificar las causas por las cuales el proceso de prestacin del servicio pudo haber afectado los mrgenes de rentabilidad presupuestados de la compaa en el ao 2014.1.4. Objetivos especficos Determinar las variables que afectan el proceso de prestacin de servicios. Identificar cules son las casusas del proceso de prestacin del servicio inciden en la rentabilidad Realizar el anlisis de cmo impacta el proceso de prestacin del servicio en la rentabilidad de la compaa.1.5. JustificacionesComo se mencion en el objetivo general, este trabajo de investigacin pretende determinar en base al anlisis del proceso de prestacin del servicio, si este indici en la rentabilidad de la compaa durante el ao 2014.Comment by Alexis Lascano Clavijo: Porque el parntesisComment by Enrique Abedrabbo: DONE!El proceso de prestacin del servicio es un proceso de la cadena de valor de la compaa, y por lo tanto, es uno de sus pilares fundamentales; adicionalmente por la naturaleza y giro del negocio de la compaa la prestacin del servicio es el rea que aporta con la mayor rentabilidad, es la de mayor visibilidad en los clientes y la que genera ms fuentes de empleo. Por lo anteriormente mencionado, es fundamental que la ejecucin de los servicios para los cuales BusinessMind es contratada generen los mrgenes de rentabilidad adecuados, que estos se encuentren dentro del presupuesto esperado y cumplan con el objetivo de la planificacin anual.Es importante analizar las causas que determinaron el cumplimiento o no de los objetivos de rentabilidad de la compaa y conocer cules de estas causas son las que mayormente han impactado en el ao 2014, por ejemplo: Como ha impactado en el 2014 la demora en la ejecucin de los servicios debido a la rotacin de personal, como impacta si el personal tcnico cuenta con el perfil adecuado para prestar el servicio o no, etc. Sabiendo que cualquier decisin incide directamente en los costos de la prestacin del servicio y por tanto en la rentabilidad del negocio.Por lo expuesto, con el anlisis del proceso de prestacin del servicio se pretende identificar como se impact en la rentabilidad esperada de la compaa con el objetivo de formular conclusiones y recomendaciones, as como sugerir un plan de accin que permita alcanzar o mejorar la rentabilidad planificada para futuros periodos econmicos, entendiendo que esto es un punto vital para asegurar la permanencia de la compaa en el tiempo, asegurar la satisfaccin de los clientes y el crecimiento de la base instalada de los mismos.1.6. Identificacin y caracterizacin de variables Variable Independiente: Proceso de prestacin del servicio Variable Dependiente: Rentabilidad de la empresa BusinessMind S.A. en el ao 2014.

1.7. Novedad y/o InnovacinSabiendo que la compaa BusinessMind es una empresa de tecnologa, y una vez analizado el proceso de prestacin del servicio, motivo del presente trabajo de investigacin, se pretende llegar a presentar una propuesta de innovacin de mejora continua para hacer ms eficiente el proceso, esta propuesta puede incluir la utilizacin de herramientas para monitoreo permanente en la prestacin del servicio, automatizacin de ciertas tareas, y el apoyo o interrelacin con otros procesos de la compaa, como lo concerniente con talento humano, para poder seleccionar, formar y retener consultores tcnicos con un perfil adecuado, que en un futuro permitan incrementar la rentabilidad de la compaa.Comment by Alexis Lascano Clavijo: Podemos poner en marcha ciertos procesos para el cambio y tener un resultado al final de la investigacin??Sistema de Tickest para mesa de ayuda interna y de clientes: (Kayaco) y sistema automtico para reporte de horas/hombre realizadas por el personal tcnico.Estas son las mejoras a implementar, pero creo que no deben ir en esta parte si no como mejora resultante de la investigacin, su implementacin y anlisis relacin beneficio / costo que ser lo que se realice en la evaluacin financiera.

2. El mtodo2.1. Nivel de EstudioSe utilizara el mtodo descriptivo; como su nombre lo indica se a conocer de manera detallada las actividades que engloban el proceso de prestacin del servicio de la compaa BusinessMind S.A. desde la etapa previa al servicio, es decir la comercializacin, pasando por la ejecucin del servicio y finalmente la etapa de post implementacin. Con este insumo podremos analizar la relacin que existe entre la ejecucin del servicio en la rentabilidad proyectada de la compaa. Comment by Alexis Lascano Clavijo: Nos falta el como vamos analizar los problemas que tenemos con los procesos que tienen en la empresa y las entrevistas, los procesos que no se ejecutan que solo estn escritos pero no se establecen, etc. Poner lo que engloba las ISO que cumplen o normativas

2.2. Modalidad de investigacinPara la recoleccin de informacin de la presente investigacin se combinaran dos modalidades de investigacin: a) Investigacin de campo, para lo cual se realizaran se realizara Entrevistas a profundidad a diferentes actores que nos ayudaran a evaluar el estado actual y como podramos mejorar.b) Investigacin Documental: Para lo cual nos apoyaremos en la descripcin del proceso de prestacin del servicio por un lado, el anlisis de estndares como ISO 9001:2008 y mejores prcticas para prestacin del servicio basadas en ITIL.

2.3. MtodoEl mtodo que se ha considerado para el presente trabajo de investigacin es el mtodo Inductivo-Deductivo ya que este nos permitir analizar a profundidad el proceso de prestacin del servicio que nos lleve a concluir su incidencia en la rentabilidad de la compaa.

2.4. Poblacin y muestraComment by uisek: Por favor cuanta tiene la empresa para la entrevista??La poblacin considerada para la presente investigacin constituye el personal que labora en la compaa BusinessMind S.A.

2.5. Operacionalizacin de variableEsta es la manera que se pretende identificar los indicadores que nos permitan medir tanto la variable independiente como la dependiente del presente trabajo de investigacin. Variable Independiente: Proceso de prestacin del servicioConceptualizacinDimensionesIndicadorestems BsicosTcnicas instrumentos

Pasos que se deben seguir para el inicio de la prestacin de un servicio posterior a la venta realizada del mismo por parte del equipo comercial de la Compaa

Prestacin del servicio utilizando recursos internos

Prestacin del servicio utilizando recursos internos y/o externos

Porcentaje de cumplimiento del objeto del servicio en tiempo y materiales

Porcentaje de cumplimiento del proyecto en su objeto y dentro de los plazos acordados con los clientes y dentro del presupuesto estimado. Se logr el objetivo planteado por el cliente dentro del plazo acordado?

Se logr el objetivo planteado por el cliente dentro del plazo acordado y utilizando los recursos econmicos y de personal (interno / externo) inicialmente programados para la ejecucin del servicio? Entrevista focalizada al Gerente de Servicios y/o al responsable de la ejecucin del servicio.

2) Entrevista focalizada a Gerente de Servicios y/o al/los responsables/s de la ejecucin del servicio.

Variable Dependiente: Rentabilidad de la empresa BusinessMind S.A. en el ao 2014.

ConceptualizacinDimensionesIndicadorestems BsicosTcnicas Instrumentos

La rentabilidad es el margen bruto expresado en Dlares que espera recibir la compaa resultado de la prestacin de un servicio. Cumplimento del margen bruto esperado por la por la compaa resultado de la prestacin del servicio. Porcentaje cumplimiento del margen bruto de la compaa: real vs presupuestado

Se cumpli el margen Bruto planificado en la prestacin de servicios en base a lo presupuestado?

Entrevista focalizada al Gerente de Servicios y/o al Gerente Financiero quien maneja los datos de margen y rentabilidad.

2.6. Seleccin de instrumentos investigacinLos instrumentos para la presente investigacin estarn centrados en la recoleccin de los datos a travs de entrevistas a profundidad, y adicionalmente se realizara el anlisis del proceso de prestacin de servicio de la compaa, los ndices de las encuestas de satisfaccin realizadas y se revisara estndares de mercado basados en las mejores prcticas para prestacin de servicios (ITIL): Entrevistas a profundidad: En primer lugar se realizaran entrevistas a profundidad a personas claves que se ha identificado pueden aportar en la presente investigacin. Por un lado entrevistas a uno o dos consultores externos, los cuales son expertos en la prestacin de servicios profesionales, y por otro lado, entrevistas al personal clave de la compaa BuinessMind que est relacionada con la direccin, presupuestos y prestacin de servicios, en este sentido se han identificado a los siguiente perfiles como candidatos a la entrevista: Gerente General o Representante Legal, Gerente de Servicios, y Gerente Financiera. Se estima una sesin entrevista con una duracin de entre 30 a 45 minutos.

Investigacin Documental: Nos apoyaremos para el presente anlisis en: la norma ISO 9001:2008 para justificar porque es beneficioso para la compaa que la prestacin del servicio sea considerada como un proceso clave de su cadena de valor, en segundo lugar nos apoyaremos en la descripcin del proceso de prestacin de servicios de la compaa y sus registros como son las encuestas de satisfacin a clientes, adicionalmente recolectaremos la informacin de los proyectos que se ejecutaron en el 2014 la cual va a incluir los valores presupuestados al inicio del proyecto, los costos incurridos y los valores facturados, finalmente revisaremos la aplicacin de las mejores prcticas de la industria para la prestacin del servicio para lo cual esto nos apoyaremos en ITIL que es una fuente popularmente aceptada y confiable para la gestin de servicios, que engloba las experiencias e ideas de los lderes que ofrecen los mejores servicios a clientes a nivel mundial.

2.7. Validez y confiabilidad de instrumentosPara la validacin de los instrumentos descritos con anterioridad se consultara con un experto que valide el guin de la entrevista a profundidad. Una vez con esta aprobacin en la que el experto determine que el guin responde a los objetivos de la investigacin se proceder a la ejecucin de las entrevistas. En relacin a la investigacin de tipo documental se recolectar informacin de la empresa que se mencion con anterioridad y tambin nos apoyaremos en estndares conocidos a nivel mundial como ISO 9001:2008 e ITIL (de donde est basada la norma ISO/IEC 20000) para gestin de servicios de IT.3. Aspectos Administrativos3.1. Recursos HumanosLas personas involucradas en el presente trabajo de investigacin son: El investigador principal, El tutor del trabajo de investigacin designado por la Universidad, Participantes de un Grupo Focal de seis personas, y Tres personas a las cuales se les realizara una entrevista a profundidad.

3.2. Recursos Tcnicos y Materiales Un computador porttil Paquete de ofimtica (puede ser MS Word y MS Excel u Open Office) Una grabadora de mano para entrevistas y/o trabajo con Grupo Focal

3.3. Recursos Financieros Un computador porttil: US$ 1.500,00 Una grabadora de mano: US$ 70 Gastos de movilizacin: US$150 Material para entrega de trabajo de titulacin: US$ 250,00 Total estimado US $ 1.970,00

3.4. Cronograma de trabajoComment by uisek: Por favor realizar el cronograma de trabajo en Project

FASE 2: Fundamentacin Terica y Diagnostico1. Fundamentacin Terica1.1. Marco conceptualA continuacin encontraremos los conceptos claves relacionados a la temtica que estamos tratando y que son: Prestacin de servicios de Tecnologa, Rentabilidad, Cadena de Valor y Procesos.Se pondr una breve descripcin de los siguientes conceptos: EN CONSTUCCIN finalizacin domingo 14 de junio1.1.1. Servicio / Prestacin del servicio1.1.2. Rentabilidad1.1.3. Cadena de valor1.1.4. Procesos1.1.5. ITIL1.1.6. ISO 9000: 20081.1.7. SLA1.1.8. NIVEL DE CRITICIDAD

1.2. Marco Terico ( 8 hojas)Se describir de manera general en que se basa la norma ISO900:2008 en relacin a la certificacin de los procesos de la cadena de valor de la compaa y adicionalmente se describir el marco de buenas prcticas en la gestin de los servicios (ITIL) EN CONSTRUCCIN finalizacin domingo 14 de junio1.3. Marco ReferencialSe revisara dos artculos y se comentara: Un articulo ser en referencia a la experiencia de una organizacin donde se haya implementado ISO 9000:2008 y otro articulo ser en referencia a una organizacin donde sea haya implementado ITIL. EN CONSTRUCCIN finalizacin domingo 14 de junio1.4. Marco LegalSe explicara en un prrafo breve que el marco legal para la compaa BusinessMind corresponde a las clusulas de los diferentes contratos y propuestas que se manejan con cada cliente en particular. Y que topara si se considera necesario alguna informacin referente a las polticas de la empresa que tengan relacin con la prestacin del servicio por parte del personal EN CONSTRUCCIN finalizacin domingo 14 de junio

2. Diagnostico 2.1. Ambiente Externo2.1.1. Macro Entorno En la actualidad para una buena estrategia de crecimiento y sostenibilidad en el tiempo de las empresas, es importante que estas puedan identificar los factores generales del entorno de la sociedad en la que se desenvuelven. Muchas veces la supervivencia de una compaa puede depender de su capacidad para predecir los cambios que se pueden dar en su entorno basado en el anlisis de aquellos factores externos que influyen sobre esta, a pesar de que en su mayora dichos factores no son modificables por la compaa. A la luz de estos argumentos, se ha considerado necesario realizar un anlisis P.E.S.T. para el estudio de este macro entorno, Los factores para en anlisis son los siguientes: Polticos, Econmicos, Sociales y Tecnolgicos:

Factores PolticosEl gobierno nacional dentro de sus polticas direccionadas a fortalecer la industria a creado estrategias de innovacin tecnolgica productiva, para lo cual presenta la denominada Agenda de Innovacin Tecnolgica de Sector Software cuyo objetivo general es mejorar la competitividad del sector, y dentro de sus objetivos especficos estn el impacto social econmico, el enlace entre gobierno con las instituciones privadas y academia, promover el desarrollo tecnolgico e innovacin, as como formacin tcnica del Talento Humano y el empleo de mano de obra calificada y especializada.Estas polticas de gobierno al momento se encuentran impactando a la compaa ya que esta se ve forzada a revisar sus estrategias las cuales le permitan mantenerse en el mercado y de ser el caso, hacer los cambios necesarios para alcanzar los objetivos propuestos a nivel de compaa, en paralelo la compaa debe ser los suficientemente flexible y dinmica en su proceso de prestacin de servicio para cubrir cualquier brecha entre las necesidades del cliente y las del mercado, adems de realizar inversiones en contratacin y/o formacin del Talento Humano con competencias, habilidades y conocimiento tcnico.En cuanto a otras polticas de gobierno que afectan a la industria, son las relacionadas a cambios en legislacin tributaria, la nueva ley de salvaguardias vigente desde el xxx del presente ao, que si bien se podra pensar que no afectan directamente a la prestacin del servicio, si lo hace en el sentido que si baja la comercializacin de productos, tambin baja la prestacin de servicios asociada a estos. Estos cambios provocan inestabilidad e incertidumbre en el mercado la cual se manifiesta en una recesin y priorizacin de inversiones de las organizaciones que muchas veces dejan por fuera a los proyectos relacionados con las Tecnologas de Informacin.Para BusinessMind un impacto bastante grande desde el ao 2014 en que cay el precio del petrleo, es la baja del nivel de ventas, puesto que dentro de la composicin, histrica, de ventas de la compaa el 60% corresponden a ventas a instituciones de gobierno, para el ao 2015 los presupuestos para proyectos de tecnologa de informacin y servicios de capacitacin se han restringido mucho ms, lo cual desacelera el crecimiento de la compaa.

Factores EconmicosEn estudios realizados por la Asociacin Ecuatoriana de Software - AESOFT desde el ao 2010 segn encuestas realizadas se dio a conocer que un 32% de los encuestados pensaba que el pas no cuenta con el nivel adecuado de tecnologa, mientras que el 53% considera que estbamos en proceso de hacerlo. Sin embargo, en la actualidad de encuestas realizadas a nivel empresarial para conocer cul es el sector estratgico, no petrolero, la industria de tecnologa est en el segundo lugar despus de sector turismo.Esto ha llevado a las empresas, no solo de tecnologa, a realizar inversiones bsicamente en talento humano, tecnologa y calidad. Dentro de la calidad se encuentra la implementacin de procesos que permitan a las organizaciones optimizar recursos y ser cada vez ms competitivos con el mercado. Segn datos obtenidos de la Superintendencia de Compaas ms de 1.300 empresas estn dentro del sector tecnologa y dentro de estas alrededor de 600 empresas forman parte del sector de tecnologa, con actividades ligadas a la prestacin de servicio, sea este desarrollo, consultora tecnolgica y actividades conexas, empresas concentradas en su mayora en las ciudades de quito y Guayaquil y en un porcentaje pequeo en la ciudad de Cuenca.Por lo expuesto y tomando en cuenta el crecimiento de empresas del sector tecnologa, incluyendo software, hardware y servicios asociados, en los ltimos aos ha tomado importancia la contribucin hacia el estado, as tenemos que la contribucin frente al PIB (no contemplado petrolero) es del 2,1%. En materia impositiva se nota un incremento importante en lo que respecta a impuesto causado del sector con una tasa del 24% versus el total de impuestos, sin incluir sector petrolero, comparado con otros sectores estratgicos, especficamente dentro del grupo de comercio al por mayor y menor, representa el 17.7% versus el total.A la par con este crecimiento y desarrollo del sector tecnolgico, tambin se nota un desarrollo e incremento de las carreras en ingeniera en sistemas. En el pas alrededor de 30 universidades ofrecen carreras en sistemas y afines, sea en modalidad presencial, semi-presencial o a distancia; as como a nivel de posgrados, a nivel nacional existen ms de 13 centros que ofrecen este tipo de instruccin superior de cuarto nivel.La necesidad de tecnologa y de innovacin en el pas conllevan a crear estrategias y nuevas estructuras que fortalezcan el sector tecnolgico a nivel nacional, esto provoca a su vez tener un papel importante dentro de la economa del pas al contar con mano de obra especializada la cual crea ms fuentes de empleo, ms demanda de servicios tecnolgicos, e inclusive exportacin de servicios.

Factores SocialesEn el presente gobierno, uno de los frentes socio-econmicos que fomenta un cambio profundo a nivel pas, es la Educacin, por lo que se han generado algunos cambios desde hace algunos aos. Entre estos proyectos se encuentra el Plan decenal de la educacin en ecuador, el cual propone realizar un cambio a textos de estudio hacindolos ms dinmicos, propone realizar una evaluacin no solo acadmica sino por competencias, fortalece la formacin de los docentes para impartir el conocimiento de manera ms dinmica y con actividades ldicas; lo cual se suma a la evolucin de las herramientas tecnolgicas como el Internet y las comunicaciones. A nivel nacional se han firmado convenios destinados a la implementacin de carreras bajo la Modalidad Dual en Ecuador, cuyo principio filosfico es Aprender haciendo.Dentro de las gestiones de gobierno en este aspecto se han creado vnculos con gremios como la Asociacin Ecuatoriana de Software AESOFT que han aportado a la firma de convenios firmados con el Ministerio Coordinador de Conocimiento y Talento Humano, para que la Cmara de Industrias y Comercio Ecuatoriano Alemana, acompae y asesore la implementacin de la formacin dual en Ecuador. En estas iniciativas ha participado la empresa BusinessMind. Este factor de educacin, unido a las estrategias de innovacin, tiene una incidencia directa en el nivel socio-econmico, pues al contar con profesionales ms competitivos debera reflejar en la constitucin de empresas ms dinmicas y personal ms productivo. Sin embargo de lo expuesto, hay que estar conscientes que no a todos los sectores sociales llegaran estos beneficios, y ms an, estas iniciativas pueden verse afectadas si por polticas de gobierno no se da continuidad por falta de presupuesto pblico por cambios en las tendencias y estrategias de estado.

Factores TecnolgicosNo cabe duda que estamos viviendo desde hace algunos aos una revolucin tecnolgica, en la actualidad somos las personas y las empresas (de cualquier industria) cada vez ms dependientes del uso de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, sin muchas veces darnos cuenta de manera consiente de este fenmeno. La penetracin de la tecnologa en el mundo actual es un fenmeno indiscutible y que cada vez va en aumento. Dentro de los factores tecnolgicos que actualmente representan mayor innovacin de acuerdo a la experiencia de la compaa estn los siguientes:Desarrollo y uso de aplicaciones mviles: La tendencia creciente de las personas en el consumo de telfonos inteligentes en su vida cotidiana y en los negocios han abierto un campo muy grande para el desarrollo de empresas que se especializan en ofrecer y/o desarrollar servicios basados en redes mviles como por ejemplo: servicios bancarios, negocios comerciales, mensajera instantnea, servicios de noticias, GPS (Global Positioning System), servicios de salud, entretenimiento, realidad aumentada, etc..Cloud Computing: En la actualidad, todas las empresas que lideran el mundo de la tecnologa se encuentran trabajando en poder ofrecer a sus clientes sus servicios en la nube. Cloud Compting es un modelo donde los servicios de IT como: servidores, almacenamiento, aplicaciones y servicios, son provistos a travs de Internet. Permitiendo a sus clientes obtener un bajo costo al no tener que adquirir su propia infraestructura de hardware por ejemplo, mejorar sustancialmente la velocidad en el aprovisionamiento de recursos, con un mnimo esfuerzo en personal para administracin de la plataforma. Con esta tendencia vienen asociados tres modelos de servicio que son: SaaS Software como servicio, en donde los clientes a travs de un navegador de internet pueden ejecutar una determinada aplicacin sin tener que preocuparse de lo que est por detrs de esta, para lograr su funcionamiento. PaaS, Plataforma como servicio En este modelo se provee a los clientes de la infraestructura necesaria para que sean estos quienes desarrollen sus propios sistemas y aplicativos, pero no se preocupen de la infraestructura por detrs, solo la deben utilizar. IaaS, Infraestructura como servicio, en este modelo se provee a los clientes de capacidad de cmputo, almacenamiento y redes para que ellos la utilicen de acuerdo a sus necesidades, como en los anteriores, como en los anteriores modelos el cliente no se preocupa de lo que est detrs para ofrecer esta infraestructura ni de su administracin y mantenimiento.Consolidacin y Virtualizacin: La virtualizacin y consolidacin estn enfocadas a que las organizaciones busque la manera de optimizar los recursos a travs de la creacin de varias mquinas virtuales que funcionen como servidores independientes pero que en realidad sern instaladas en un mismo servidor fsico. Las ventajas que se obtienen con esta prctica vienen dadas por una significativa reduccin de costos de adquisicin de infraestructura, por lo tanto tambin una reduccin de personal para administracin y mantenimiento de esta, ayuda a una utilizacin ms eficaz de recursos energticos, y de espacio fsico, sumado a la facilidad de aprovisionamiento y movilizacin de servidores. Inteligencia de negocios y Big Data: La Inteligencia de Negocios est enfocada a que las organizaciones puedan mantener y conocer en tiempo real el estado en el que se encuentran sus procesos de negocio creando cuadros de mando a partir de la informacin existente la cual permitir tomar las mejores decisiones a la directivos, asi como tambin realizar predicciones para un futuro en base a patrones de comportamiento histricos, anlisis de loIntegracin y BPM: Este punto est orientado a la integracin de varias aplicaciones construidas en diferentes tecnologas basadas en una arquitectura orientada a servicios; adicionalmente se puede complementar con el manejo automatizado de los procesos de la organizacin con el fin de darles agilidad, trazabilidad y monitoreo, cabe recalcar en que para la automatizacin de procesos, los mismos deben estar previamente levantados y validados por el negocio para su posterior automatizacin.Arquitectura Empresarial: La arquitectura empresarial ayuda a las empresas con un conjunto de estndares que van desde el diseo, planificacin y gobierno que alinean las estrategias de negocio con las aplicaciones de software. Al ser BusinessMind una compaa que brinda servicios sobre Tecnologas de Informacin, es imperativo que desarrolle y ample su conocimiento en estas tendencias con el fin de asegurar su permanencia en el tiempo.

2.1.2. Micro Entorno Una de las herramientas analticas ms comnmente usadas para realizar un anlisis de entorno de competencia es el estudio de las cinco fuerzas desarrollado por Michel Porter en 1987. Este modelo describe el entorno competitivo en trminos de las siguientes fuerzas: La amenaza de la entrada de nuevos competidores El poder de negociacin de los clientes El poder de negociacin de los proveedores La amenaza de productos y servicios sustitutos La rivalidad de los competidores existentes Las cinco fuerzas competitivas en su conjunto actan de manera en que afectan la rentabilidad de las empresas. Ya que por ejemplo si existe demasiada competencia, cada una de las empresas va a entrar en una guerra de precios o estrategias (costosas en su mayora) para acaparar el mercado potencial y por ende a mayo costo de prestacin de un servicio menor ser la rentabilidad, de otro lado, si algn sector es muy rentable es cuestin de tiempo que los competidores entren y caigamos en el ejemplo anterior. De otro lado el modelo puede ayudar a determinar en base a su anlisis las posicin actual de la compaa respecto a cada una de las cinco fuerzas para inclinarlas a nuestro favor, por ejemplo, estar en capacidad de crear blindaje contra nuevos competidores, mejorar las relaciones con los proveedores por un lado y con los clientes por otro lado, con miras a que estos prefieran trabajar con nuestra empresa, etc. Siempre a mayor rivalidad o competencia se podrn obtener mayores beneficios. A continuacin haremos un anlisis de las cinco fuerzas de Porter mencionadas:

La amenaza de entrada de nuevos competidores:Como en todos los sectores, siempre existe la amenaza de la entrada de nuevos competidores, y por supuesto el mercado de los productos y servicios relacionados con tecnologas de la Informacin que es en donde se desarrolla la empresa BusinessMind no es la excepcin. Las condiciones para que un nuevo competidor entre en el mercado van a depender de las barreras de entrada que este encuentre, de acuerdo a lo que plantea Michael Porter existen seis barreras de entrada tpicas, sin embargo de estas se han identificado para el presente trabajo las siguientes: Diferenciacin del producto: Si bien la mayora de los productos que comercializa la compaa no se diferencia en s mismo de los podra comercializar su competencia, ms aun al tratarse del mismo producto (Ejemplo licencias de uso de programas de un determinado fabricante), si es un diferenciador el conocer el funcionamiento del mercado, los diferentes ciclos de venta que tienen los clientes pblicos y privados y entender de mejor manera las necesidades del cliente en base a la experiencia, lo cual al final de una negociacin puede ayudar a que la compaa sea elegida por el hecho de estar por mayor tiempo en el mercado; Inversin de capital: Esta no es una barrera muy fuerte en el sector en donde se desenvuelve la compaa, generalmente las empresas que quieren ingresar en el mercado ecuatoriano para ofrecer productos y servicios similares, son empresas que ua estn establecidas en otros pases y que poseen el musculo financiero para expandir su operacin; Economas de escala: Las economas de escala se ven reflejadas de manera ms fuerte y clara en sectores industriales en donde los costos de produccin de un determinado producto tienden a disminuir a medida que la produccin aumenta, sin embargo en uno de los mbitos en los que se desarrolla la compaa BusinessMind que es el de la prestacin de servicios alrededor de los productos que comercializa, si existe una barrera de entrada para nuevos competidores ya que las empresas locales en un mayor nmero de profesionales tcnicos, en relacin a una empresa que empieza su operacin en la que seguramente contar con un nmero limitado de profesionales, esto marca una ventaja competitiva para las compaas ya establecidas que permitir atender las necesidades de un mayor nmero de clientes obteniendo mejores ingresos y reconocimiento, en relacin a la competencia nueva que tiene recursos limitados. Finalmente los clientes en la mayora de los casos buscan y/o prefieren empresas que posean mayor cantidad de recursos para minimizar el impacto que pueden tener en caso de requerir un servicio de emergencia versus el impacto comparado con una empresa con pocos recursos.

El poder de negociacin de los clientes:Cuando el poder de negociacin del cliente aumenta, irremediablemente las empresas vern mermada su rentabilidad. En este sentido es importante analizar qu productos y servicios que ofrece la compaa pueden caer en la categora de ser un commodity (producto o servicio estndar) y ver la manera de agregar valor a estos para diferenciarlos. En el caso de los productos de hardware y software que ofrece la compaa BusinessMind S.A. en realidad existe muy poca o ninguna diferenciacin de los que puede ofrecer su competencia, sin embargo en los servicios que se ofrecen si se puede marcar la diferencia cuando se muestra al cliente un verdadero asesoramiento para la venta de soluciones integrales, la intencin de mantener una relacin a largo plazo y no que sea de una sola transaccin. Esto se puede lograr cuando se cuenta con equipo de primer nivel en todas las reas que le resulte a un determinado cliente muy difcil de sustituir con otro proveedor. BusinessMind a lo largo de su existencia ha creado relaciones slidas con sus clientes logrando que estos encuentren un verdadero aliado de negocios en las reas de tecnologas de la informacin logrando en la mayora de los casos que sus clientes no tengan que buscar nuevos proveedores o en determinados casos buscar la manera de realizar ciertas actividades por su cuenta contratando personal propio. Finalmente en este punto es importante sealar que se debe cuidar que los clientes perciban que en ocasiones son demasiado importantes para la compaa ya sea por ser referentes en el mercado o porque constituyen una parte importante de sus ingresos, ya que en ese momento el poder de negociacin del cliente irremediablemente crecer y la rentabilidad decaer.

El poder de negociacin de los proveedores:Es de vital importancia saber el papel que juegan los proveedores en el sector ya que estos pueden influenciar directamente en la rentabilidad de la compaa por su manejo de precios, y tiempos de entrega. Como ya se ha mencionado BusinessMind comercializa productos de hardware y software, y servicios de valor asociados a estos, por lo tanto la mayor parte de sus proveedores viene desde el lado de los productos y en mucho menor grado para la prestacin de servicios; estos ltimos se contratan para reas que no son de conocimiento interno ya que no hacen parte del core del negocio, pero que para determinados proyectos deben ser integradas con el fin de brindar una solucin integral al cliente. Volviendo a los proveedores de productos, la compaa tiene alianzas con varias empresas que a su vez son lderes mundiales en sus respectivas ramas y las cuales constituyen sus proveedores. Los principales proveedores de productos y en los cuales la compaa basa su mayor experiencia son: Oracle, IBM y Red Hat. Ms adelante se especifica el grado de relacin que se tienen con ellos. Para realizar un anlisis de estos proveedores vamos a tener que verlos por separado: Oracle tiene gran poder de fijacin de precios debido al posicionamiento de sus productos en el mercado, su producto estrella es su base de datos relacional que est catalogada en la industria de software como lder mundial, en la pas muchas de la empresas ms grandes de todos los sectores (pblicos o privados) utilizan en sus aplicaciones de software de base de datos a Oracle, por lo tanto el proveedor tiene un alto poder de negociacin y fijacin de precios al ser un producto muy apreciado y difundido, adicionalmente cabe indicar que el fabricante trabaja con una lista de precios global, es decir que el costo de sus productos es el mismo en pases desarrollados como en pases emergentes teniendo presencia en ms de 145 pases en la actualidad. El caso del proveedor IBM es bastante similar en ciertas familias de sus productos que estn enfocados a medianas y grandes empresas, en donde su experiencia de ser una empresa con ms de 100 aos en el mercado marca la diferencia, no obstante hace poco vendi sus lneas de productos ms pequeas en donde su poder de negociacin no era alto debido a su poca diferenciacin con la competencia; Finalmente en este anlisis hallamos a Red Hat Inc. Que es un fabricante que a diferencia de los dos anteriores que tienen productos de Hardware y Software, este comercializa solo productos de software Open Source, este tipo de software de cdigo abierto ha tomado significativa importancia en el mercado ecuatoriano debido al decreto presidencial No.1014 que fue emitido el Presidente de la Repblica, Rafael Correo el 10 de abril de 2008 el cual establece en sus primero artculos lo siguiente: Art.1.Establecer como poltica pblica para las entidades de la administracin pblica central la utilizacin del Software Libre en sus sistemas y equipamientos informticos. Art.2. Se entiende por software libre, a los programas de computacin que se pueden utilizar y distribuir sin restriccin alguna, que permitan el acceso a los cdigos fuentes y que sus aplicaciones puedan ser mejoradas. Estos programas de computacin tienen las siguientes libertades: Utilizacin de programa con cualquier propsito de uso comn. Distribucin de copias sin restriccin alguna Estudio y modificacin de programa (Requisito: cdigo fuente disponible) Publicacin del programa mejorado (Requisito: cdigo fuente disponibleArt. 3: Las entidades de la administracin pblica central previa a la instalacin del software libre en sus equipos, debern verificar la existencia de capacidad tcnica que brinde el soporte necesario para este tipo de software. Art. 4: Se faculta la utilizacin de software propietario (no libre) nicamente cuando no exista una solucin de software libre que supla las necesidades requeridas, o cuando est en riesgo de seguridad nacional, o cuando el proyecto informtico se encuentre en un punto de no retorno. En este sentido, vemos que en lo que se refiere a este proveedor (Red Hat) no es tan alto como los dos anteriores (Oracle e IBM) debido principalmente a un sinnmero de competidores a nivel mundial que distribuyen productos similares de forma gratuita; Sin embargo debemos rescatar el excelente control de calidad a los que son sometidos la gama de productos Red Hat, en adicin al soporte tcnico sobre los mismos el cual es brindado directamente por el fabricante, y finalmente sus certificaciones con productos de clase mundial.

La amenaza de productos y servicios sustitutos:En la actualidad en todos los sectores existen productos sustitutos a los denominados productos tradicionales y por supuesto la industria de tecnologas de informacin no es la excepcin. En lo que se refiere a productos de software y de acuerdo a lo que se mencion con anterioridad en referencia al decreto No. 1014, en el mundo existe una tendencia a uso de productos de software libre con caractersticas ms o menos parecidas a las del software propietario, estos productos definitivamente pueden influir en la rentabilidad de las compaas ponindoles un lmite de utilidad que viene dado por la relacin calidad/precio de los productos sustitutos. Es aqu donde toma mucho sentido como compaa el darle ms peso a la prestacin de los servicios que a la venta de los productos.

La rivalidad de los competidores existentes:Como en todos los mercados, siempre existen competidores, si bien en el mercado existen algunas empresas que comercializan productos similares o iguales en algunos casos que los que distribuye BusinessMind, son pocas las empresas que han logrado el nivel de experiencia en ciertas reas de conocimiento sobre todo en lo que se refiere a productos Oracle. En este sentido, la estrategia de la compaa no vienen dada por entrar a una guerra de precios con las compaas similares, ms bien est enfocada en diferenciarnos del resto para lo cual constantemente se encuentra realizando nuevas alianzas que tienen como objetivo la bsqueda de nuevos productos con el objetivo de poder ofrecer una solucin integral a los clientes. Con esto la compaa consigue diferenciarse de la ofreciendo su acostumbrada calidad en el servicio y en la medida de lo posible una sola cara frente al cliente.

2.2. Ambiente Interno Como se haba mencionado en el captulo anterior, BusinessMind S.A. es una compaa con presencia nacional y regional. La naturaleza del negocio de la compaa est relacionada directamente con la entrega de soluciones a sus clientes utilizando por un lado los productos de sus socios estratgicos y por otro lado el conocimiento de su personal en dichos productos. Por lo mencionado, para el correcto funcionamiento de la organizacin es clave mantener una buena relacin con sus aliados estratgicos y la de su personal interno. A continuacin describiremos los ejes en los cuales est basada la estrategia de la compaa:

Misin: Atender las necesidades de tecnologa de informacin de las empresas, proporcionando a nuestros clientes servicios y productos de calidad, que aporten a la generacin de valor y a un crecimiento con confianza

Visin:Convertirnos en socio estratgico de nuestros clientes para mejorar su competitividad a travs de la ptima aplicacin de tecnologas de punta

Valores:Los principales valores que hacen parte de la compaa son los siguientes: Integridad en todas las acciones que realizamos Confianza que fomentamos en nuestros clientes y colaboradores Excelencia en la prestacin de los servicios y entrega de productos Solidaridad entre todos quienes conforman la compaa y con la sociedad.

Objetivos Estratgicos:BusinessMind S.A. de acuerdo a los lineamientos de sus socios accionistas, despus de estos 11 aos de existencia, se ha planteado como objetivos estratgicos hasta el ao 2017 los siguientes: Extender la operacin de la compaa a cinco pases de Amrica Latina Generar una facturacin de 15 millones de dlares de manera combinada de todas las sucursales que actualmente tiene compaa en los diferentes pases. Consolidar a la compaa como una empresa lder en la regin de Amrica Latina en el uso de tecnologas de informacin mantenindonos como uno de los principales socios estratgicos de nuestros clientes.

Estructura Organizacional:En la actualidad la compaa cuenta con ms de cien empleados a nivel regional, de los cuales alrededor del 70% son personal tcnico que pertenecen al rea de prestacin de servicios. En la actualidad en Ecuador la Estructura Organizacional por funciones es la siguiente:

Oferta de valor:Dentro de su oferta de valor, la compaa BusinessMind S.A. tiene varias lneas de negocio para la venta de productos de Hardware y Software; adicionalmente la compaa se especializa en la prestacin de servicios profesionales para consultora, soporte tcnico y capacitacin certificada. Estos servicios en su mayora estn asociados con los productos de hardware y Software que comercializa.

Para esto la compaa en la actualidad cuenta con alianzas con varios socios de negocio y proveedores de tecnologa de Hardware y Software de clase mundial. Los niveles de asociacin con estos proveedores los podemos resumir en el siguiente cuadro:

BusinessMind S.A. es Partner de Oracle Corp. desde el ao de su fundacin (2004) y est certificado con el Nivel de ORACLE Platinum Partner lo cual reconoce el nivel de especializacin de la empresa en esta tecnologa. Actualmente la compaa tiene certificaciones de Oracle Como Partner Especializado en: Oracle Database 11g, Oracle Database Security, Oracle Unified Business Process Management (BPM), Oracle Business Intelligence Foundation Suite, Oracle SOA Suite, Oracle Public Sector, Oracle WebLogic ServerAdicionalmente se encuentra habilitada para la venta de productos de Hardware de Oracle Systems

BusinessMind cuenta con la acreditacin de centro autorizado de capacitacin ORACLE University para impartir capacitacin certificada con el respaldo directo del fabricante y que sigue el programa que Oracle imparte a nivel mundial desde el ao 2004.

BusinessMind es Partner de Red Hat Inc. para la venta de Suscripciones de productos Red Hat Enterprise Linux y JBoss. Adicionalmente somos centro autorizado en Ecuador para dictar capacitacin certificada en productos RedHat y JBoss.

En la lnea IBM BusinessMind S.A es un asociado de negocio de la compaa IBM con nivel de Advanced Business Partner y est autorizada para proveer soluciones de Hardware en las lneas de servidores, almacenamiento y respaldo.

BusinessMind S.A. desde el ao de 2005 la compaa fue un canal autorizado para la venta de productos de Software del fabricante Quest Software Inc. Esta empresa fue adquirida en el ao 2014 por la empresa Dell, Inc. Hacindola ahora parte de su divisin de soluciones de Software.

Desde el ao 2014 BusinessMind es Partner de IT Preneurs para venta de servicios de capacitacin certificada en ITIL, ISO20K y Cobit principalmente.

A la estrategia de productos y servicios se la denomino con el acrnimo de S.C.A.I. desde el ao 2014. Esta engloba los diferentes centros de competencia que la compaa ofrece: S: Seguridad de la Informacin C: Continuidad del Negocio A: Analitics, Business Intelligece y Big DataI: Integracin SOA (Service Oriented Architecture) y BPM (Business Process Mangement)

En relacin a la prestacin de los servicios de soporte tcnico, consultora y capacitacin certificada, podemos sintetizar el portafolio de estos servicios de los diferentes centros de competencia de la siguiente manera:

2.3. Cadena de ValorLa cadena de valor de las empresas en general est compuesta tpicamente por todas aquellas actividades que son necesarias realizar para llevar un producto o servicio desde su inicio o concepcin a travs de las diferentes fases hasta que este es entregado al cliente final. En este contexto un conjunto de actividades constituye un proceso (o sub proceso) y estos a su vez se encuentran contenidos en los macro procesos de la compaa.La cadena de valor de la compaa que esta descrita a continuacin, cubre los macro procesos principales (Procesos de Direccin, Productivos y de soporte) y los subprocesos que los componen, los mismos que estn enfocados para aseguran la consecucin o generacin de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes.

ESTOY ACTUALIZANDO EL GRAFICO APEGADO A LO QUE ES EN ESTE MOMENTO, PERO ESTA ERA UNA VERSIN ANTERIOR

Procesos de Direccin Estos procesos son aquellos que establecen las estrategias, objetivos, valores y cultura de la empresa as como las polticas generales de actuacin en un marco tico y legal; estos procesos se encuentran a cargo del directorio de BusinessMind S.A. Dentro de la cadena de valor de BusinessMind S.A. se ha identificado al siguiente Proceso de la Direccin cmo el ms importante:

Administracin estratgicaEl objetivo de este proceso es asegurar que la compaa tenga una estrategia organizacional, de implementar los planes y actividades que se deben realizar en pos de conseguir los objetivos organizacionales y del cumplimiento y socializacin de su misin y visin. El seguimiento de este proceso es importante para que la direccin de la compaa pueda tomar las decisiones ms acertadas que le permitirn seguir avanzando y desarrollndose en el futuro.

Procesos ProductivosEstos procesos tambin son los denominados procesos centrales de la cadena de valor de la compaa. Estos procesos tienen una relacin directa con los clientes y proveedores por lo que se puede decir que son el motor de la empresa. Dentro de estos procesos se generan las actividades que permiten la generacin de las ofertas de valor a los clientes para la provisin de productos y prestacin de servicios los cuales deben asegurar el cumplimiento de las expectativas de los clientes de la compaa. Dentro de la cadena de valor de BusinessMind S.A. se han identificado como los principales Procesos Productivos los siguientes:

Gestin de VentasEl equipo comercial de la compaa es el encargado de llevar a cabo este proceso el cual tiene por objetivo consolidar las relaciones comerciales con los clientes, para lo cual se deben desarrollar una serie de actividades que van desde las asignaciones de cuenta a los diferentes ejecutivos, contacto con los clientes y/o prospectos y la interiorizacin de las necesidades y requerimientos de estos, una vez obtenidos la informacin, est se transforma en el insumo principal para la elaboracin de una oferta de valor cuyo objetivo es concretar el cierre de una venta que cubra las necesidades de los clientes; esta venta de un servicio y/o producto permitir a la organizacin asegurar los ingresos que necesita para su permanencia en el mercado y el cumplimiento de sus obligaciones. La culminacin de este proceso con la obtencin de un negocio, establece el punto de partida para de un nuevo proyecto que deber ser gestionado y prestado por el rea de servicios de la compaa.

Prestacin del Servicio, Gestion de Proyectos y PostventaEl proceso de prestacin del servicio tiene por objetivo receptar, planificar, organizar los recursos y administrarlos, procesar y atender los requerimientos de los clientes una vez que estos hayan sido vendidos por el rea comercial de la compaa. Estos requerimientos pueden ser servicios de soporte tcnico, servicios de consultora, consultas tcnicas, solicitudes de servicios por garantas de servicios prestados, reclamos pos garanta producidas luego de que se ha concretado un negocio o una venta, etc. En general todo lo relacionado con la prestacin del servicio y todo lo que involucre a persona tcnico para desarrollar un proyecto y cumplir con el alcance, dentro de los lmites de tiempo y costos definidos.El proceso inicia con la Planificacin del Proyecto en cuanto a los trminos de tiempos y costos definidos con el cliente donde tambin se definen los recursos y equipo de trabajo necesario, se establece un organigrama del proyecto con roles y responsabilidades y un cronograma estableciendo plazos y entregables para el proyecto. Una vez concluida la ejecucin del servicio se realizan las actas de cierre de estos y se ejecutan encuestas de satisfaccin del servicio prestado a los clientes de acuerdo a la actividad realizada.

Gestion de comprasEste proceso tiene como objetivo gestionar y controlar la adquisicin de los bienes y servicios que la compaa requiere con el fin de asegurar por un lado el abastecimiento de los bienes y servicios para consumo interno, y por otro lado la adquisicin de bienes y/o servicios para la ejecucin de un proyecto. En este ltimo caso se encuentran toas las adquisiciones que se deben realizar a los diferentes proveedores sean estos mayoristas y/o fabricantes de productos de Software y Hardware cuando estos son requeridos en el proyecto, tambin incluye de ser el caso la contratacin de servicios de terceros para la prestacin de un determinado servicio que por alguna circunstancia la compaa no est en capacidad de brindar, como puede ser desde la subcontratacin de un consultor externo, otra compaa de servicios asociada, hasta los asuntos logsticos para dictar un curso como refrigerios o alquiler de equipos adicionales.

Procesos de soporteLos procesos de soporte o apoyo son los que permiten a la organizacin apalancar y proporcionan los medios (recursos) necesarios para que los procesos productivos y los de direccin se puedan llevar a cabo. Dentro de la cadena de valor de BusinessMind S.A. se han identificado como los principales Procesos Soporte los siguientes:

Gestion FinancieraEl proceso de gestin financiera es el que se encarga de la elaboracin, ejecucin y control del presupuesto de la entidad como elemento de accin de todos los planes y programas generados por la compaa. El proceso de Gestin Financiera inicia con la proyeccin de gastos, ingresos y necesidades de recursos que se estima utilizara para cumplir las metas y objetivos planteados por la direccin de la organizacin. En el mbito comercial y de prestacin de servicios se toman en cuenta datos histricos, tendencias de mercado en el mbito de Tecnologas de la Informacin, etc. En el mbito administrativo financiero se proyectan los gastos anuales de operaciones, de personal, y financiero. En paralelo la direccin de la compaa analiza propone el margen bruto estimado para el ejercicio fiscal el cual deber alinearse con la proyeccin de ingresos y gastos. A continuacin se consolidan los presupuestos de ingresos y gastos, y se van ajustando de ser el caso con el fin de cumplir con el margen esperado. Finalmente se realizara el presupuesto general para aprobacin de la Direccin de la compaa.

Gestin del Talento HumanoEste proceso es el encargado de administrar el talento humano de BusinessMind contribuyendo al desarrollo de sus competencias y al mejoramiento de las condiciones de trabajo con la finalidad de contar con personal calificado y motivado para ejecutar sus funciones de forma eficiente y comprometida con la organizacin. Dentro de este proceso se encuentra por una parte el reclutamiento, seleccin y contratacin del nuevo personal que se integrara a la compaa dependiendo de las necesidades de las diferentes reas que la componen, y por otra parte, tambin se encarga de evaluar de manera continua la satisfaccin del personal que labora en la organizacin en donde est contemplado que se defina un plan de carrera y remuneracin que busca un crecimiento personal y profesional de todos quienes la conforman.

Gestion AdministrativaEl objetivo del proceso de gestin administrativa es el de programar, ejecutar y hacer el seguimiento de los recursos tecnolgicos y de infraestructura conforme a la planificacin y las necesidades de la organizacin. Se realizan inventarios de los equipos tecnolgicos (computadores personales y computadores de oficina, servidores de cmputo, sistemas de almacenamiento, sistemas de respaldo, impresoras y todos los equipos audiovisuales que son utilizados para el servicio de capacitacin) y se establece un plan de mantenimiento y mejoramiento de los mismos. Adicionalmente se realiza tambin el inventario del mobiliario, equipos de oficina y activos generales de la empresa para definir un plan de mantenimiento y mejoramiento de la infraestructura.

Gestin de mejoraEl objetivo de este proceso es gestionar la mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad para asegurar la eficacia de la organizacin a travs de la satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, as como la administracin de documentos y registros. Este proceso se encarga de estandarizar, administrar y controlar la documentacin y registros de la organizacin, realizar las auditoras internas para detectar falencias y tomar las acciones correctivas que se requieran y que contribuyan al cumplimento de las normas, polticas y procedimientos de la organizacin.

3. Investigacin de campo3.1. Elaboracin de los instrumentos de investigacinQue instrumentos

Investigacin documental se recolectaron informes Entrevistas

Guion de la entrevista

3.2. Recoleccin de datosContar como fue la recoleccin3.3. Procesamiento, anlisis e interpretacinAqu se pondrn los hallazgos principales de las entrevistas y la evidencia de la recoleccin documental