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REPUTACION ONLINE
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QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE?
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� 1# La reputación online no trata sobre
que o quien eres, trata sobre como se te
percibe en los entorno online
� Trata de cómo tus actuaciones se sienten y son
interpretadas
� Trata de cómo tus mensajes son recibidos,
transformados, deformados y re-enviados
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� #2 La reputación online no es
simplemente marketing o gestión de la
información
Es la empresa, son los empleados, son la forma de
hacer las cosas.
Es lo que los clientes experimentan cada día.
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La reputación online es el reflejo del
prestigio o estima de una persona o marca
en Internet.
A diferencia de la marca, que se puede
generar a través de medios publicitarios, la
reputación no está bajo control absoluto del
sujeto o la organización
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� La gente cree en la gente …
El 52% esta dispuesto a creer a un usuario que
comenta en Internet sobre una empresa, frente al
26% que creería al director general de la propia
empresa.
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La importancia de la reputación online
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1. Tus clientes están online
2. Quienes buscan tus productos están online
3. Los que están molestos contigo están online
4. Tus competidores están online
5. El futuro de tu compañía esta online
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� No estas en las dos primeras paginas de
Google??
Entonces no existes
El 80% de los usuarios no pasa de la
segunda pagina de resultados del
buscador
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�Las reglas del juego han cambiado
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� Antes eran los medios y las agencia los que
te decían que quieres, que necesitas
� Control editorial centralizado
� Regulación y censura
� Comunicación unidireccional
� Pocos canales de comunicación
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Ahora el poder de la comunicación se ha democratizado
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En consecuencia, lo que se dice de mi en Internet me define
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� Ejemplos
� Nestlé killer
� Ikea
� Ya.com
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� ¿Qué esta pasando?
� Se puede opinar desde muchas plataformas,
algunas enormes como Facebook con 471M de
usuarios y una posible repercusión viral
increíble.
� Cada uno de nosotros nos podemos convertir
en un medio de comunicación; cualquiera
puede participar
� La opinión es independiente
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� Caso Nestlé
� Que ocurrió
� Empezó a recibir en Facebook comentarios sobre el origen
del aceite de palma de Indonesia procedente de la
deforestación a raíz de una información de Greenpeace
� Varias intervenciones desafortunadas del Community
Manager de Nestlé
� Perdida de reputación debido a un efecto viral enorme
� Efectos económicos: han dejado de trabajar con el
proveedor.
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Consecuencias a tener en cuenta.
No se borra, todo se queda en memoria
Demuestra que ninguna corporación es inmune por grande y poderosa que sea
Daños colaterales; el proveedor
El target que buscaba Nestlé en redes sociales se volcó en kit kat, pero con un sentido negativo y encima afectando a todos los demás productos.
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Hacer algo? No hacer nada?
Marca
+
Marketing
+
gestión reputación online
========
Buena reputación y marca
+
Mayores ventas