1. control de calidad definicion 15744

DEFINICIÓN DE CALIDAD

• La calidad se ha definido de diferentes maneras:

Conjunto de características o requisitos de un producto o servicio, que le confiere una aptitud de uso, para satisfacer las necesidades de los clientes. (A.S.Q.C. de los EE.UU.)

Cumplir o mejorar las expectativas del cliente interno como externo.. (Criterio japonés)

Sólo tiene un significado, cuando está en función del cliente, de sus necesidades y del fin para el cual ha de usarse. (Dr. Deming)


• La calidad se ha definido de diferentes maneras:Conjunto de características específicas y funciones que

pueden ser objeto de valuación para determinar si un artículo o servicio está satisfaciendo su propósito. (Estándares japoneses)

Composición de todos los atributos y características, incluyendo el rendimiento de un determinado producto. (D.O.D. Dpto. de defensa de EE.UU)

Conjunto de atributos de un producto o servicio que reflejan las capacidades propias de él para satisfacer una serie de necesidades concretas. (Katzan).


• La calidad se ha definido de diferentes maneras:

Conformidad con la especificación o cumplimiento requisitos. (Crosby)

Son detalles que deleitan a nuestros clientes y hacen que ellos regresen.

Es satisfacer las necesidades y expectativas razonables de los clientes.

Conjunto de características de una organización que le confiere la capacidad para cumplir los requerimientos, superar las expectativas, así como prever y cumplir las necesidades de los clientes mediante la entrega de productos (bienes o servicios).


• Calidad , se define como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Ello significa que el producto o el servicio es apto para el uso del cliente.

• La aptitud para el uso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo él , y no el productor, la puede determinar


• Además la satisfacción del cliente es un concepto relativo que varía de un consumidor a otro; de la misma forma, uno puede estar con los productos de hoy, pero no puede estarlo en el futuro

• Cada persona define la calidad en relación con sus propias expectativas en un punto particular en el tiempo


• Las necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad, la mantenibilidad, la confiabilidad, la facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen producto.

CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

Genichi Taguchi : “Calidad es la menor pérdida posible

para la sociedad”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del

cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

CONTROL DE CALIDAD

• "Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar, y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor" (Kaoru lshikawa).

Control de calidad

• Control de Calidad; Es el uso de técnicas y actividades con el fin de lograr mantener o mejorar la calidad de un producto o servicio. Implica la integración de las siguientes técnicas y actividades:

• Se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Hacemos control de calidad con el fin de producir artículos que satisfagan los requisitos de los consumidores. No se trata de cumplir normas o especificaciones nacionales. Debemos recordar que las exigencias de los consumidores varían constantemente. Aun cuando se modifiquen las normas, éstas no se mantienen al día con el requisito de los consumidores.

2. Debemos hacer hincapié en la orientación hacia el consumidor. Los fabricantes deben estudiar las opiniones y requisitos de los consumidores y que los tengan en cuenta al diseñar, manufacturar y vender sus productos. "El consumidor es el rey".


3. En su interpretación más estrecha, calidad significa calidad del producto.

En su interpretación más amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad del proceso, calidad de la división, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, 'calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.


4. Por muy buena que sea la calidad, el producto no podrá satisfacer al cliente si el precio es excesivo. No puede haber control de calidad que haga caso omiso del precio, las utilidades y el control de costos. Lo mismo puede decirse del volumen de producción. Si una fábrica no puede dar cifras para la cantidad producida, la cantidad de desechos o el número de defectos o correcciones necesarias, no podrá determinar su porcentaje defectuoso, ni la tasa de correcciones.

Hacer control de calidad significa:

Emplear el control de calidad como base. Hacer el control integral de costos, precios y

utilidades. Controlar la cantidad (volumen de producción, de

ventas y de existencias) así como las fechas de entrega.

• La calidad de aceptación es una indicación de la medida en que los productos reales se ciñen a la calidad de diseño. Si hay discrepancia entre la calidad de diseño y la calidad de aceptación, esto significa que hay defectos o correcciones. Cuando la calidad de aceptación sube, el costo baja.

• Cuando mejoramos la calidad de aceptación, disminuirá la frecuencia defectos, correcciones y ajustes, con lo cual se rebajan los costos y se mejora la productividad. Más aún, si la calidad de diseño está a la altura de los requisitos del consumidor, las ventas aumentarán y esto producirá una economía de escala.

1. Calidad en los productos

• ¿Cuando se puede decir que un producto tiene calidad?• Según definiciones anteriores se puede decir que un producto

tiene calidad cuando su desempeño satisface las expectativas del cliente.

• Q= P/E, donde Q=Calidad, P=Desempeño y E= Expectativa • Q < 1, El producto o servicio no rebasa las expectativas, no tiene

calidad• Q=1, El producto cumple la expectativas • Q > 1, El producto o servicio rebasa las expectativas, tiene calidad

• La determinación de P y E se basa en la percepción (mayormente), donde P lo define el vendedor y E lo define el cliente.

1. Calidad en los productos

• ¿Cuando se puede decir que un producto tiene calidad?

• Q= P/E donde Q=Calidad, • P=Desempeño y E= Expectativa

• El desempeño (P), viene dado por el grado de cumplimiento en cuanto a la función del producto y/o por el cumplimiento de los atributos y especificaciones requeridas por el cliente.

Dimensiones de la calidad, en un producto

• Desempeño: Características primarias del producto, como brillantes del producto.

• Propiedades: Características secundarias, propiedades adicionales, como un control remoto

• Conformidad: Cumple las especificaciones o las normas industriales; calidad de la mano de obra

• Confiabilidad: Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo• Servicio: Solución de problemas y quejas• Respuesta: Interacción humano con humano, cortesía del

vendedor• Estética: Características sensoriales, como acabados exteriores• Reputación: Desempeño en el pasado, y otros intangibles, como

ser considerado el primero

Dimensiones de la calidad, en un producto

• Las dimensiones de la calidad en un producto son algo independientes, y entonces, un producto puede ser excelente en una dimensión, pero promedio o malo en otra. Hay muy pocos productos, si es que lo hay, que son sobresalientes en las nueve dimensiones

2. Calidad en el diseño de los productos

1. Especificaciones de lo que se necesita

2. Diseño del producto o servicio para cumplir las especificaciones

3. Producción o instalación que cumplan todas las intenciones de las especificaciones.

4. Inspección para determinar la conformidad de las especificaciones

5. Examen del uso para obtener información para modificar las especificaciones, si es necesario

2. Calidad en el diseño de los productos

• Diseño • Esta se inicia con la investigación de los reales requerimientos del

consumidor, el grado de satisfacción que le proveen los actuales productos y servicios y finaliza con una definición de los requerimientos futuros del cliente.

• • Conformidad • Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir

consistentemente los requerimientos del usuario (traducido en una especificación).

• Desempeño • Determinada mediante encuestas, investigación, visitas a

usuarios permite conocer cuál es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfacción del consumidor.

3. Confiabilidad, disponibilidad, seguridad, manufacturabilidad

• Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto cumpla sus funciones propias en forma satisfactoria durante un tiempo definido

Factores que determinan la confiabilidad

1. Valor Numérico: probabilidad de que un producto funcione satisfactoriamente en un tiempo determinado.

• 2. Función Propia: Los productos se diseñan para aplicaciones particulares y se esperan que puedan desempeñar esas aplicaciones.

• 3. Duración o vida útil del producto: Tiempo esperado de funcionamiento.

• 4. Condiciones ambientales: Implica las condiciones ambientales para los cuales fue diseñado el producto

Disponibilidad, Seguridad, Manufacturabilidad

• Disponibilidad: es la probabilidad de que un producto este disponible para ser utilizado en un tiempo definido. Se relaciona a la confiabilidad por ser directamente proporcionales a mayor confiabilidad mejor disponibilidad

• Seguridad: es la probabilidad de que un producto funcione sin fallas o desviaciones durante un tiempo definido, su relación con la confiabilidad es que un producto mientras mas seguro sea, este será mas confiable

• Manufacturabilidad: Tiene que ver con el diseño del producto y se relaciona con la confiabilidad en que esta es inversamente proporcional al numero de partes o componentes del producto.

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