1. comunicaciÓn en una situaciÓn de urgencia ana calvo … · 2019-09-02 · habilidades de...

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1.COMUNICACIÓN EN UNA

SITUACIÓN DE URGENCIAAna Calvo Peix

INTRODUCCIÓNEn este capítulo que comenzamos, vamos a tratar de estudiar los concep-

tos clave referentes a una situación de urgencia y a los modos de comunicarnos dentro de ella. Comenzaremos haciendo un breve repaso de los procesos de co-municación normales y de los estilos existentes de comunicarnos entre nosotros. Seguiremos realizando un acercamiento al concepto de estrés, a sus fases de ma-nifestación y a las consecuencias que este puede tener en nuestras vidas.

Una vez realizada esta aproximación al estrés, pasaremos a ver la máxima expresión de este concepto, la situación crítica. Haremos una definición de la misma, así como de la situación traumática, veremos las dificultades que tienen las personas a la hora de comprender lo que les está pasando cuando se ven in-mersos en ella y por último trataremos de acercarnos a la figura del interviniente y sus reacciones dentro de este tipo de situaciones.

Trataremos de ver después, qué personas se ven afectadas cuando este tipo de sucesos tiene lugar y en qué medida se ven influidas estas personas. El último punto lo dedicaremos a estudiar qué tipo de relación es la más apropiada en la situación de urgencia, cuáles son los principios de la intervención psicosocial inmediata, qué diferencia tiene esta con otras relaciones interpersonales, cómo ha de ser el acercamiento a una persona en situación de crisis y las dificultades con las que podemos encontrarnos.

Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario (II)

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LA COMUNICACIÓN EN LAS PERSONASPara comenzar con buen pie un capítulo referente a la comunicación en

situaciones de urgencia, vamos a realizar, lo primero, un breve recordatorio de algo que todos estudiamos en algún momento de nuestras vidas sin conocer su relevancia real: la comunicación humana.

Concepto y elementosSi buscamos una definición intuitiva de comunicación, lo más probable

es que a la mayoría de nosotros nos venga a la cabeza decir que es la transmisión de un mensaje, contenido de la información que se envía de un emisor (sujeto interesado en trasmitirlo) hasta un receptor (el sujeto al que quiero hacer llegar mi mensaje).

Esta, de por sí, es una definición de comunicación bastante simple y útil, pero ¿qué ocurriría si un emisor español quisiera hacerle llegar un mensaje a un receptor tailandés sin conocer ninguno de los dos el idioma del otro? Seguramen-te habrás pensado que el mensaje no llegaría y, por tanto, la comunicación no se produciría.

Y es que, efectivamente, la comunicación se compone de algunos elemen-tos añadidos a los ya expuestos anteriormente. Dentro del ejemplo en el que nos encontrábamos, debemos tener en cuenta que además de un emisor, un mensaje y un receptor, contamos con un código, o mejor dicho, con gran variedad de códi-gos, y debemos asegurarnos de seleccionar uno que comprendan tanto el emisor como el receptor.

El código podría ser definido como el conjunto de signos en los que está cifrado el mensaje, es decir, el idioma castellano, el inglés, el lenguaje de signos para sordos...

No solo esto, además estaría el canal que utilizamos para la comunicación, o lo que es lo mismo, el medio por el cual se trasmite el mensaje. Así unas veces diremos a un amigo me gusta tu jersey, con lo que estaremos usando un canal auditivo, y otras señalaremos simplemente a una persona que ambos conocemos y él la reconocerá, con lo que estaremos usando un canal visual.

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Comunicación en una situación de urgencia

Aún hay más: imagina que quieres decirle a un amigo que quieres marchar-te a casa, pero estáis en una discoteca llena de gente y con la música altísima. Tie-nes el mensaje, el receptor y tú compartís el mismo código, ambos disponéis del canal adecuado, pero... ¿qué ocurre? ¿crees que llegarías a comunicarte adecua-damente? Lo más probable es que eso no sucediera, y es que otro de los elemen-tos de la comunicación es el ruido, entendiendo como tal, no únicamente al ruido acústico, sino todo aquello que dificulte que el mensaje llegue adecuadamente.

Bien, por último vamos a recordar a las dos grandes olvidadas de la comu-nicación:

Por un lado estaría la reacción, es decir ¿qué busco cuando trasmito un mensaje? ¿qué espero provocar con él? O mejor aún ¿qué me encuentro? Si yo le digo a mi hijo Pon la mesa la reacción que busco es que se levante y la ponga. Aunque debemos tener en cuenta que la reacción que obtengo cuando establezco una comunicación no siempre es la que deseo (mi hijo podría decirme Ponla tú, que no puedo), pero que de hecho, la comunicación existe.

Para acabar, debemos recordar uno de los conceptos más importantes y que cobran mayor relevancia dentro del tema que ahora nos ocupa: el contexto, la situación que rodea al acto de comunicación, el entorno que enmarca tanto al emisor como al receptor.

Si utilizásemos adecuadamente el resto de los elementos, eligiésemos per-fectamente el código, el canal, no hubiera ruido, el mensaje fuera claro... pero olvidásemos tener en cuenta el contexto dentro del que se produce la comunica-ción, podríamos conseguir reacciones totalmente opuestas a las que esperábamos producir.

Por ejemplo, imagina que un amigo tuyo está tristón, tu quieres alegrarle un poco y se te ocurre contarle un chiste Un muerto le dice a otro déjame 6 euros y el otro le contesta no que estoy tieso. En una situación normal esto podría tener su gracia. El código, el canal, el mensaje,.. son adecuados, no existe ruido. La reacción esperable es la risa de mi amigo, pero ¿qué ocurriría si nos encontráse-mos en el velatorio de su madre? Para empezar, seguramente la reacción no sería, ni con mucho, la esperada, es posible, de hecho, que la que obtuviese fuera de rabia, de llanto, de enfado... y yo dejaría de ser considerado un buen amigo que desea hacer feliz a alguien a quien aprecia, para ser considerado un sujeto, como mínimo, completamente desconsiderado, sino con algún tipo de patología mental. Esto nos sucede frecuentemente. Dependiendo de la situación, del entorno dentro del cual sucede algo, aquello que sucede tiene un significado u otro.

En una situación de urgencia, como decíamos, el contexto va a ser uno de los elementos fundamentales a tener en cuenta, puesto que va a ser el que defina


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el tipo de comunicación que debemos manejar para lograr los efectos que desea-mos.

Ya tenemos el esquema completo de los elementos de la comunicación. Debemos tener en cuenta que la relación en la comunicación es bidireccional, es decir, que el emisor y el receptor alternan sus papeles y para que sea eficaz, el receptor debe de interpretar el mensaje en el sentido que pretende el emisor. En un momento yo soy el emisor que te trasmite un mensaje y al siguiente tú eres el emisor que me respondes al mismo. Es una relación dinámica.

Estilos en la comunicaciónUna vez vistos los elementos de la comunicación, vamos a tratar de ver

cómo cada uno de nosotros manejamos esos elementos hasta definir nuestro pro-pio estilo para comunicarnos.

Aunque existen tantos estilos de comunicación como personas hay en el mundo, podríamos englobarlas a todas en tres tipos fundamentales:

Estilo inseguro o inhibidoLa persona pasiva, no asertiva o insegura no respeta sus propios derechos,

no expresa su opinión, o no lo hace adecuadamente. No debemos caer en la fa-lacia de pensar que no saben lo que quieren, lo que ocurre es que no se atreven a expresarlo, por creer que no tiene importancia para otros o por miedo a lo que pueda pasar. Muchas veces en la base de este estilo comunicativo se encuentra la falta de seguridad en la propia persona.

Estilo agresivoLa conducta agresiva se caracteriza por expresar sus propias convicciones,

opiniones o derechos sin tener en cuenta los de los demás, sin respetarlos, des-preciándolos o atacándolos. Son frases típicas de este estilo Yo te digo la verdad aunque te duela; esto es así y punto...

Ambos estilos suelen ser dos caras de la misma moneda. Es decir, la per-sona que se inhibe en ciertas situaciones, puede, en otras situaciones, dar rienda

mensaje

EMISOR RECEPTOR

Código Canal Ruidos Reacción

Contexto.

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suelta y con exageración a su irritación. Así por ejemplo, la persona que en su trabajo puede ser de lo más comedida e inhibida, puede reaccionar en casa o con su familia como un/a tirano/a (proyectohombre, 2018).

Estilo asertivoEs aquél que implica la expresión directa de los propios sentimientos, dere-

chos, opiniones... sin agredir los derechos, las opiniones o los sentimientos de los demás. Una persona asertiva conoce y defiende sus decisiones y sus necesidades respetando que existen otros con otras necesidades, con otros pensamientos, con otras opciones... No renuncia a sus creencias, antes bien sabe defenderlas, pero las considera como opciones personales, no como verdades absolutas e inamo-vibles. Acepta a los demás, no descalifica, no amenaza, no culpabiliza, evita los juicios, no resta importancia a los problemas ajenos...

Como es fácil de apreciar, el estilo de comunicación puede ser realmente importante para facilitar o para entorpecer la comunicación, especialmente si nos encontramos en situaciones de urgencia. Imagina que acabas de tener un acci-dente de tráfico. No te ha pasado nada, pero estás tremendamente asustado. Si la persona que fuera a auxiliarte tuviera un estilo de comunicación pasivo proba-blemente no sería capaz ni de hablarte, se quedaría retraído y tú te sentirías tan solo como si no estuviera.

Por el contrario, si el estilo de comunicación de la persona con la que te encuentras fuera agresivo, es posible que te dijera ¡Pero si no te ha pasado nada! ¡Anda que no dramatizas! Pues como hubiera ido alguien contigo si que hubie-ras tenido motivos para llorar... Puedes hacerte una idea de cómo te haría sentir eso: culpable, incomprendido, pisoteado... y además, igual de solo. En cambio, si la persona que asiste a ayudarte posee un estilo comunicativo asertivo, probable-mente tratará de escucharte, no te juzgará, no pisoteará tus sentimientos... para ti ¿cuál de estos estilos querrías en caso de tener que recibir algún tipo de ayuda en una situación de emergencia?

EL ESTRÉSDefinición

Una vez realizada una visión rápida de la comunicación en los seres huma-nos, vamos a tratar de conocer un segundo concepto importante dentro de nuestro capítulo: el estrés.


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Cuándo te refieres a estrés ¿Qué es lo que viene a tu cabeza? Trata de tomarte un minuto para responder.

Probablemente dentro de tu respues-ta habrá un gran número de calificativos del tipo: angustia, ahogo, nerviosismo, ansie-dad... Todos ellos adjetivos negativos y poco deseables; en parte estarías acertando, pero solo en una parte. Todos esos adjetivos harían

referencia a lo que en psicología se conoce como distrés, o estrés negativo. El distrés es un estrés desagradable, que ocasiona un exceso de esfuerzo en relación a la carga. Provoca una inadecuada, excesiva o desregulada activación psicofisio-lógica. En otras palabras, es dañino, nos provoca sufrimiento y desgaste personal. (Regueiro).

Asumir esto implica a su vez asumir que existe algún tipo de estrés que puede considerarse como positivo, ahora bien ¿se te ocurre algún adjetivo positi-vo para calificar el estrés? O incluso ¿se te ocurre alguna situación en la que este no sea negativo, sino incluso deseable y necesario? Seguro que te resulta difícil. Intentémoslo cambiando de palabra, hablemos de activación o eustrés.

El eustrés provoca una adecuada activación, necesaria para culminar con éxito una prueba o una situación complicada. Es normal y deseable tener una cierta activación en algunas situaciones, como por ejemplo hablar en público. Es adaptativo y estimulante. Sucede cuando hay un aumento de la actividad física, el entusiasmo y la creatividad, por ejemplo, practicar un deporte que te gusta o afrontar algún reto o situación que consideres excitante. (Regueiro).

¿Cómo podríamos conciliar ambos conceptos? ¿Cómo entender que algo tan necesario para la vida diaria pueda acabar siendo uno de los males de nuestra sociedad actual? ¿Cómo distinguir cuando la activación que tenemos es benefi-ciosa y cuando pasa a ser perjudicial?

Podríamos decir que la activación es positiva cuando percibimos que te-nemos recursos suficientes para dar respuesta a todas las demandas del ambien-te. Si, por el contrario, percibimos que hay un desajuste entre las necesidades a cubrir y los recursos de los que disponemos para cubrirlas, entonces es cuando comenzamos a experimentar una situación de distrés.

Pongamos como ejemplo la mesa llena de trabajo acumulado. Imagina que habitualmente eres capaz de realizar cinco informes al día, tomar un café a me-dia mañana y charlar con tu compañero diez minutos. Si el día de tu vuelta de vacaciones necesitaras acabar necesariamente con ocho informes, al realizar la

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valoración de tus capacidades probablemente llegases a la conclusión de que esa mañana no podrás tomar café, posiblemente tengas que decirle a tu compañero que hoy no puedes charlar, pero sabrás a priori que los informes estarán acabados al final del día. Es probable además (dependiendo de tu sistema de afrontamiento del estrés) que al final del día te des una palmada en la espalda y te digas lo bueno que eres y lo bien que eres capaz de hacer tu trabajo, lo mucho que vales. Esto habrá reforzado la buena concepción que tenías de ti mismo.

Pongamos ahora por caso que no fueran ocho los informes a realizar, sino diez. Es justo el doble de los que haces habitualmente. Esta situación ya te gene-raría dudas acerca de tu capacidad real para alcanzar la meta. Probablemente sen-tirías mayor nivel de ansiedad, motivada por estas dudas. Posiblemente también trabajases con menor precisión que la habitual. Al final del día es muy posible que hayas conseguido finalmente tenerlo todo acabado, pero la ansiedad vivida te pasará factura y te encontrarás más irritable y cansado que habitualmente. Aún así, si tu sistema de afrontamiento es adecuado, todavía podrás salir fortalecido de esta situación.

Imagina finalmente que los informes a realizar son 25. Piensa que son ab-solutamente ineludibles, que tu continuidad laboral depende de ellos y que crees que en ningún caso podrás dar cobertura a esta necesidad. En esta situación si que podríamos aplicar claramente los calificativos de ansiedad, ahogo, angustia... como claros descriptores de la situación actual.

En consecuencia, podemos interpretar que la reacción de estrés es una re-acción adaptativa, que nos prepara para la acción y que es positiva siempre y cuando no nos desborde.

Que este desbordamiento se produzca o no, que finalmente acabemos por percibir que las demandas del ambiente son superiores a los recursos con los que contamos para cubrirlas depende fundamentalmente de tres factores:

• La personalidad, las habilidades de afrontamiento que posea el sujeto en cuestión.

• Las características del estímulo estresante.• El entorno dentro del que se sitúe el sujeto, y el apoyo percibido.

Fases de manifestación del estrésComo ya habrás experimentado alguna vez, no te sientes igual en el mo-

mento crítico en el que algo sucede que después, cuando ya has tenido tiempo para analizar la situación y todas las implicaciones que esta va a tener en tu vida. En una situación de alto estrés nos encontramos con distintas fases a tener en cuenta:


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• Una primera fase, conocida como alarma. El sujeto toma conocimiento del problema, reconoce la situación. Surgen aquí las primeras manifes-taciones psicológicas (aumento del ritmo cardíaco, aumento de la tasa respiratoria...). Estas primeras manifestaciones tienen como función in-crementar el aporte de oxígeno al organismo para prepararlo para la ac-ción. Si la situación no es desbordante, con esta serie de acomodaciones de nuestro organismo a las demandas de la misma, esta se vería resuelta sin problemas. En caso de que esto no suceda pasaríamos a una segunda fase. Se genera también una activación psicológica, aumentando la ca-pacidad de atención y concentración. Es una fase de corta duración y no es perjudicial cuando el organismo dispone de tiempo para recuperarse. (Regueiro, 2018).

• Fase de resistencia: Cuando la situación estresante se alarga en el tiem-po las estrategias de afrontamiento empleadas aumentan para tratar de reducir la situación de estrés. Esta prolongación provoca que haya un descenso en la energía del sujeto, que a su vez causa el descenso de la resistencia al estrés. Si las causas del estrés no hubieran sido resueltas aún, pasaríamos a la tercera fase de manifestación.

• Agotamiento: Poco a poco se van agotando los recursos del sujeto y se produce un cansancio cada vez mayor y sentimientos de frustración con aparición de alteraciones psicosomáticas.

Consecuencias del estrésSon de todos conocidas las múltiples consecuencias que puede tener una

situación de estrés mantenida, como en el mes de exámenes o tras pasar un pro-blema laboral. Podríamos dividirlas en tres bloques diferentes en función de que

(Regueiro).

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el área afectada sea una u otra. Las respuestas al estrés se clasifican en tres nive-les:

Nivel cognitivo: Se refiere al sector de los pensamientos. Así en una si-tuación de estrés nos encontramos con dificultad para concentrarnos, para tomar decisiones difíciles, tenemos miedo, estamos confusos, nuestra memoria se ve alterada y nos cuesta más retener la información... Todo esto es consecuencia de lo que habitualmente denominamos efecto lente zoom: nuestra atención se foca-liza únicamente en aquello que nos preocupa y no somos capaces de atender a nada más. Nuestra mente funciona aquí parecido a una cámara fotográfica, que cuando quiere sacar mayor nitidez a un punto se centra en él y pierde la visión de conjunto.

Nivel fisiológico-emocional: Son las respuestas orgánicas y emocionales al estrés. Si has pasado por alguna situación estresante, por mínima que sea, en tu vida, las reconocerás fácilmente. Sudoración, tensión muscular (fundamen-talmente en la parte alta de la espalda y en los brazos), sensación de opresión en el pecho, sensación de nudo en el estómago, aumento de la tasa cardíaca, aumento de la frecuencia respiratoria y sensación de ahogo, dolor de cabeza (producido en gran medida por la tensión muscular de la parte alta de la es-palda), ansiedad, miedo, problemas de sueño... Muchos de estos síntomas se deben a que el organismo se prepara para emitir una conducta de huída, por lo que necesita aumentar su aporte de oxígeno y el ritmo cardíaco, para que este llegue antes al cerebro y a los músculos. Si el aporte de oxígeno es excesivo la persona en este punto puede sufrir una crisis de ansiedad por hiperventilación.

Nivel comportamental: es aquel que se refiere a nuestras conductas, a nuestras acciones propiamente dichas. Así podemos querer escapar, o por el contrario sentimos que no nos podemos mover (paralización), podemos tener problemas con nuestro lenguaje y no coordinamos bien las frases o nos tra-bamos, estamos más susceptibles que de costumbre, nos enfadamos con mayor facilidad, podemos sentir que necesitamos estar constantemente ocupados, o por el contrario puede que no seamos capaces ni de levantarnos de la cama, incluso puede que lleguemos a hacer cosas en absoluto habituales en noso-tros.

Cuando la situación de estrés se perpetúa demasiado en el tiempo también sufrimos consecuencias a medio y largo plazo: Somos más propensos a contraer determinadas enfermedades puesto que nuestro sistema inmunológico se ve afec-tado, vemos nuestras relaciones personales afectadas, no nos apetece estar con amigos o estos se cansan de que estemos tan susceptibles, tenemos menor capaci-dad de trabajo debido al descenso en nuestra capacidad de concentración...


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LA SITUACIÓN CRÍTICA O TRAUMÁTICADefinición y clasificación de la situación crítica

Como ya hemos comentado en el apartado anterior, una situación de estrés no es negativa hasta que la persona no evalúa que sus recursos son inferiores a las demandas del ambiente. Cuando esto sucede, la persona es susceptible de entrar en lo que conocemos como situación de crisis.

Según Erickson La crisis ya no connota una catástrofe inminente, (en vez de ello) designa un punto crítico necesario, un momento crucial en el que el desa-rrollo debe tomar una dirección u otra, ordenando los recursos del crecimiento, la recuperación y una mayor diferenciación. Es decir, para Erickson el momento crítico es aquel en el que la persona debe reevaluar sus recursos, sus capacida-des... y evolucionar. Esta definición incorpora un aspecto fundamental dentro de la crisis, su poder como catalizador del desarrollo. Cuando surge un conflicto en la vida de una persona, este es juzgado por ella como irresoluble. Si finalmente es capaz de solventarlo con éxito, se produce un aprendizaje, se reconoce una mayor cantidad de recursos disponibles y se crean nuevos estilos de respuesta, diferentes a los ya conocidos y usados por el individuo, se generan nuevas alternativas... Por todo ello entendemos que quien es capaz de superar una crisis sale fortalecido de ella.

En la misma línea, Caplan define la crisis como la condición de reacción de un individuo en un punto crítico, dentro de una situación peligrosa que ame-naza la integridad o la totalidad, es decir, Caplan entiende la crisis como la ca-pacidad de respuesta que tiene una persona ante una situación que amenaza a su vida, o a su forma de vida tal y como él la conoce.

ClasificaciónExisten muchas formas de clasificar las crisis. La más común incluye dos

categorías:Crisis evolutivas o del desarrollo

Para Caplan una crisis evolutiva sería una situación causada internamente, la cual puede deberse a convulsiones fisiológicas o psicológicas asociadas con el desarrollo, las transiciones biológicas, las transiciones de roles... En definitiva, una crisis evolutiva sería un momento crítico en la vida de cual-quier individuo, pero que no deja de estar

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enmarcado dentro de su desarrollo vital normal. Dentro de esta categoría in-cluiríamos momentos como:

• Embarazos y nacimientos.• Infancia.• Adolescencia.• Crisis de identidad sexual.• Crisis de madurez.• Jubilación.• Envejecimiento.• Muerte.Todos estos momentos son normales dentro de la vida de cualquier perso-

na, pero tienen la característica de producir cambios en ella. Estos cambios ame-nazan a la vida, puesto que la modifican y el individuo debe adaptarse a la nueva situación y aprender nuevas conductas más útiles para la situación actual (y esa, precisamente es la definición de crisis).

Un ejemplo bastante claro de este tipo de crisis es la adolescencia. Si lo re-cuerdas, cuando eras niño la vida era de una forma, teníamos unos patrones claros de conducta, el juego, la familia... Llegados a una edad nos dimos cuenta de que nuestros patrones ya no funcionaban, de que se nos quedaba pequeño el mundo que conocíamos, de que nuestras anteriores preocupaciones dejaban de tener re-levancia y adquiríamos otras diferentes para las que no teníamos respuestas. Esa situación llegó a ser (en unos casos más que en otros) insoportable. Tuvimos que deshacer nuestra vida segura y conocida y construir otra distinta con nuevos pa-trones de conducta, nuevas prioridades, nuevos esquemas de pensamiento... lo que en algunos momentos nos causó dolor, asumimos pérdidas, y en el camino crecimos y aprendimos.

Crisis circunstancialesUna crisis circunstancial, según Gilliand y James surge con la ocurrencia

de eventos raros y extraordinarios que un individuo no tiene manera alguna de prever o controlar (...) tales como (...) accidentes automovilísticos, secuestros,... Es decir, las crisis circunstanciales, al contra-rio de las de del desarrollo tienen poca o nin-guna relación con la edad o la etapa de vida de la persona y su rasgo más sobresaliente es que se apoya en algún factor ambiental.


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La crisis circunstancial es repentina, inesperada/imprevista, urgente, ma-siva y puede desembocar en un mejoramiento o empeoramiento de la situación de la persona.

Dentro de este tipo de crisis podríamos encontrarnos con: abortos, intentos de suicidio, enfermedades graves, huidas, muerte de un ser querido, etc...

Definición y clasificación de la situación traumáticaSi bien entendemos una situación crítica como aquella que amenaza nues-

tra vida tal y como la conocemos, podríamos definir el trauma como la situación que, más allá de la amenaza, efectivamente destruye la vida, en su totalidad o en uno o varios de sus aspectos. Es esta naturaleza destructiva la que da al trauma entidad propia más allá de la crisis. Además tiene el poder de trascender a la pro-pia víctima directa del suceso, afectando potencialmente al entorno de la misma.

Todos nosotros estamos expuestos a sufrir una situación traumática, y lo peor de esto es que nunca sabemos cuándo puede sobrevenir, ni si nos tocará a nosotros o a nuestros vecinos ¿quién no se ha preguntado alguna vez si tendrá un accidente, o si lo tendrá su pareja, su padre...?

ClasificaciónLa clasificación de los eventos traumáticos podríamos realizarla en función

del agente causante de la misma. Así podríamos dividirlos en:• Ocasionados por la naturaleza.• Ocasionados por la mano del hombre.Cada una de estas categorías podría ser a su vez subdividida en otras dos.Así tendríamos:Traumas naturales anticipados: Como huracanes o tornados, que en mu-

chos casos somos capaces de prever mediante técnicas meteorológicas y tomar unas mínimas precauciones que minimicen los daños previsibles.

Traumas naturales imprevisibles: Como las avalanchas. Al no poder pre-verse no se pueden tomar medidas preventivas. Generan por tanto mayor senti-miento de indefensión que las anteriores y, en consecuencia, el impacto psicoló-gico puede ser mayor.

Traumas accidentales inducidos por el ser humano: Como los accidentes de tráfico, accidentes laborales... No se busca el mal, aunque la actuación de quien lo provoca sea temeraria o imprudente. Es el ejemplo del conductor que va a 200 km/h por una carretera nacional y choca contra el vehículo que viene de frente.

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Traumas producidos intencionalmente por la mano del hombre: Asesina-tos, violaciones, atentados, malos tratos... es, de entre todas, la posibilidad más traumática, puesto que quien la causa busca el daño, lo desea, lo escoge. Las víctimas de estas situaciones no solo tienen que luchar por superar lo que les ha pasado, también tienen que afrontar que esta situación ha sido deseada por otro ser humano a quien es posible que ni tan siquiera conocieran. Esta realidad choca profundamente con nuestra certeza de que los seres humanos que nos rodean son buenos. Incluso aquellos que defienden que el hombre es un lobo para el hombre en su interior siguen confiando en la bondad del mismo (¿cómo sino podríamos ir al cine, o a un concierto, donde hay miles de personas desconocidas que podrían atacarnos, si no creyésemos que a nosotros no nos va a ocurrir nada, que los que nos rodean no van a hacernos daño?).

Dificultades para comprender el evento traumáticoSi ahora mismo recibieses una llamada diciéndote que una persona muy

querida para ti y a la que has dejado hace menos de una hora acaba de fallecer en un accidente de tráfico ¿qué crees que sería lo primero que pensases?

Probablemente no te lo creerías, pensarías que es una broma de mal gusto, que se confunden de persona, que la llamarás y desharás la enorme equivocación que están cometiendo... A medida que fueran pasando las horas y que los aconte-cimientos se fueran sucediendo, tu cabeza iría haciéndose a la idea y poco a poco tendrías mayor sensación de realidad. Ese sería el momento en el que comenza-rías a pensar Ojalá pudiera volver a cuando le dejé en el coche, ojalá pudiera dar marcha atrás y alargar la comida para que no hubiera podido irse, ojalá...

Y es que nuestra mente no está preparada para recibir y procesar tanta información y tan dolorosa en un espacio tan corto de tiempo. La mente necesita ir poco a poco asimilando lo que está sucediendo, ir acomodando la informa-ción recibida y las implicaciones que esta va a tener en nuestra vida. Estos dos fenómenos (la negación y el fenómeno de deshacer) son estrategias que tiene nuestra mente para ir dándonos tiempo a integrar los nuevos acontecimientos; son estrategias adaptativas necesarias en el primer momento de la situación crítica o traumática. En este momento, ritos como el velatorio, el funeral y el entierro (a pesar de la controversia que generan en nuestra sociedad, cada día más reticente a trabar contacto con todo aquello que tenga que ver con la muerte) se vuelven imprescindibles para que la persona que acaba de sufrir la pérdida de un ser querido realice el tránsito mental de considerar a esa persona viva como muerta y aceptar su fallecimiento.


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Cuando faltan estos ritos o cuando se dan situaciones como las de los des-aparecidos en una catástrofe, a nuestra mente le cuesta mucho más cerrar ese capítulo de nuestra vida y aceptar el suceso como irrevocable, pudiendo llegar a ser causa de futuras complicaciones.

Reacciones adaptadas y desadaptadas en paciente y profesionalesComo veremos un poco más adelante, en una situación traumática los

afectados son múltiples, desde la víctima directa hasta los observadores, pasando desde luego por aquellas personas que intervenimos en la situación como profe-sionales (socorristas, enfermeros, médicos...).

En el caso de los profesionales, tenemos además un factor añadido, que es la responsabilidad percibida, tanto por el entorno como por nosotros mismos. Aunque todos, a priori, somos conscientes de que hay situaciones que no tienen solución posible, que la vida es frágil y puede romperse, que las personas mo-rimos y a veces no se puede hacer nada, cuando nos enfrentamos a estos casos po-demos llegar a vivirlos como un fracaso nuestro y crearnos un profundo malestar.

Si además a esto le añadimos la necesidad en muchos casos de volver a intervenir de manera prácticamente inmediata, sin tiempo para descargar el estrés acumulado o para hablar con alguien de los sentimientos que nos ha generado la intervención, podemos encontrarnos en un momento en el que ya no podamos más y acabemos nosotros mismos necesitando ayuda.

Un interviniente debe empezar a preocuparse si:• Tiene problemas para recordar el suceso traumático.• Sufre excesivo decaimiento emocional, frecuentes ganas de llorar, ansie-

dad, cambios comportamentales...• Sus emociones le desbordan y siente la necesidad de dejar de sentirlas.• Persisten y dominan pensamientos de culpa, agresividad...• No es capaz de actuar adecuadamente ante nuevas situaciones de inter-

vención.Si bien todos estos sentimientos pueden ser normales los primeros días

después de un suceso especialmente traumático, deberían remitir pasados estos momentos. En caso de que un mes después se mantengan, o incluso se agraven, el interviniente debería considerar seriamente el buscar ayuda profesional.

Es recomendable además, ser consciente de la necesidad que todos tene-mos como personas de descargarnos después de pasar por situaciones difíciles; el darnos la oportunidad de hablar, de llorar si nos es necesario, de desahogarnos en definitiva, puede prevenir a la larga el tan temido síndrome de burnout.

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También es fundamental ser conscientes de que somos personas, y como a tales nos afecta el dolor ajeno. Nunca debemos suponer que por el hecho de ser intervinientes no debemos sentirnos afectados por estas situaciones. Esta postura lo único que consigue es dificultar el desahogo necesario.

INFLUENCIA DIFERENCIAL DE LA SITUACIÓN URGENTEPara comprender mejor cómo afecta una situación de urgencia, aunque de

manera diferente, a muchas más personas de las que en un momento pudiera pa-recer, lo mejor es plantear un ejemplo:

Un domingo por la mañana Juan coge el coche para ir a comer a casa de sus padres. Va conduciendo por una avenida ancha, sin ningún tráfico, por lo que va relajado. De repente un pe-rro se escapa del lado de su dueño y se lanza a cruzar la carretera. Juan se asusta, trata de esqui-varlo y al maniobrar pierde el control del coche y se estrella contra una farola, justo enfrente de un parque lleno de niños que jugaban con sus padres.

Trata ahora de identificar a todas aquellas personas que se vean afectadas por esta situación:

Seguramente habrás identificado a la mayoría de ellas. Vamos a intentar ahora ponernos en el papel de cada uno de los personajes de esta historia para ver cómo les afecta el suceso:

Juan: Él es la víctima más reconocible del accidente, la víctima directa.Puede sufrir lesiones tanto a nivel físico como psicológico.Padres de Juan: En unos momentos recibirán una llamada que les infor-

mará de que su hijo ha tenido un accidente. A partir de este momento se va a desencadenar en ellos una reacción de estrés ante la noticia que acaban de recibir. Empezarán a experimentar miedo, ansiedad, aumento de la tasa cardíaca... son, por tanto, víctimas indirectas de la situación.

El dueño del perro: Ha visto cómo se escapaba su perro y cómo provocaba el accidente. Es posible que tenga una crisis de ansiedad, o que desarrolle una respuesta de culpabilidad... Es por tanto otra víctima indirecta de la situación.


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Niños, padres... del parque: Estaban jugando y han visto cómo se les ve-nía un coche encima, que finalmente se ha estrellado contra una farola. Han visto a una persona herida dentro del coche y, dependiendo de cómo sean las heridas de Juan, esto podría marcarles profundamente. Son los denominados observadores de la situación traumática y también se ven afectados por ella. Servicios de urgencia: La policía, los sanitarios... son los intervinientes.

Además de ver la situación, han de dar una respuesta adecuada y efec-tiva a la misma. Si no lo logran, o si aún lográndolo las consecuencias no son las deseables (la persona muere o queda en estado grave) es posible que acaben desarrollando una respuesta de estrés.

LA RELACIÓN PERSONAL EN LA URGENCIAPrincipios de la intervención psicosocial inmediata

La intervención con una persona en una situación de crisis debe tener los siguientes principios de actuación:

Busca ayudar a restablecer la sensación de control de la víctima. Como veremos en el capítulo siguiente, esto podemos conseguirlo mediante interven-ciones sencillas como pedir permiso para realizar la intervención.

Busca ayudar a la persona a reducir el aislamiento, mediante una actitud acogedora, que disminuya el ambiente hostil en el que se encuentra inmerso.

Procura disminuir los sentimientos de desesperanza e indefensión de las víctimas ayudándoles a diseñar un plan para la acción inmediata.

La intervención, además, debe contar con una serie de características, que según Hodgkinson serían las siguientes:

• Credibilidad: Los sujetos perciben que la atención que reciben les va a ayudar.

• Aceptabilidad: La ayuda debe ofrecerse de tal forma que el sujeto no perciba que la demanda.

• Accesibilidad: La ayuda debe valorarse como accesible a la persona que la necesita.

• Proactividad: Debemos salir a buscar a los afectados, puesto que es po-sible que ellos no estén en condiciones de solicitar nuestra ayuda.

• Continuidad: La persona debe percibir que la ayuda prestada no se limita al momento puntual, sino que seguirá recibiéndola en caso de necesitar-la. Así ayudaremos a paliar la sensación de y después...¿qué?, que suelen tener las personas que están viviendo una situación traumática.

• Fin: Complementario a esto, la persona también debe observar que la intervención tiene un fin, para que pueda creer que la recuperación es posible.

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• Confidencialidad: Es necesario asegurarle a la persona que todo lo que oigamos y veamos quedará en la intimidad de la relación.

Precisamente estas características son las que diferencian una relación de intervención de cualquier otro tipo de relación personal, donde los motivos que mueven a una persona a relacionarse con otra son totalmente distintos. El fin de la relación personal dentro de la urgencia es detener el deterioro psicológico que esta le produce y tratar de sentar las bases para la posterior recuperación. Es una relación con fin, en la que la implicación personal ha de ser total, pero únicamen-te dentro de la situación de urgencia. Una vez finalizada la misma se ha de produ-cir una desconexión, una desmovilización de la persona que interviene en ella y una vuelta a su rutina, a su vida, a sus amigos...

Para realizar una correcta interven-ción es necesaria, como veremos después, la empatía (no es lo mismo que simpatía), es sentir lo mismo que tú sientes para poder entenderte mejor y así ayudarte adecuada-mente; pero una de las fases más importan-tes de la empatía va a ser la desconexión de la situación. Si no logramos realizar esta adecuadamente, nuestra atención no habrá sido todo lo buena que debería ser.

La entrevistaEl modelo de intervención en crisis, según la metodología del trabajo en

crisis se compondría de una única entrevista en la que se buscaría:• Definir el problema: Definir el o los sucesos que precipitan la crisis en

términos lo más concretos posible.• Garantizar la seguridad del paciente: Evaluar los riesgos inmediatos que

amenacen la vida del paciente y tratar de eliminarlos.• Proporcionar apoyo: Eliminar la sensación de abandono y soledad de la

víctima y fortalecer sentimientos de seguridad.• Examinar alternativas: Proporcionar opciones para aliviar la situación

inmediata de amenaza de la crisis.• Desarrollar un plan: Motivar al paciente a la acción utilizando las pro-

pias técnicas de afrontamiento del sujeto, con el apoyo del ayudante.Para lograr todos estos objetivos, Slaikeu plantea un modelo de entrevista

psicológica:


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Hacer No hacer

Contacto

Escuchar con cuidado. Reflejar sentimientos y hechos.Comunicar aceptación.

Contar su propia historia. Ignorar hechos o sentimien-tos.Juzgar o tomar partido.

Dimensiones del problema

Formular preguntas abiertas.Pedir a la persona concre-ción.Evaluar la mortalidad.

Preguntas cerradas. Permitir abstracciones. Ignorar signos de peligro.

Posibles soluciones

Estimular la inspiración súbita.Abordar directamente los obstáculos.Establecer prioridades.

Permitir la visión de túnel.Dejar obstáculos inexplo-rados.Tolerar una mezcla de necesidades.

Acción concreta

Tomar una medida a un tiempo.Establecer objetivos específ-icos a corto plazo. Confron-tar cuando sea necesario.Ser directivo solo si es preciso.

Intentar resolver todo ahora.Pensar a largo plazo. Ser tímido.Retraerse de tomar la responsabilidad cuando sea necesario.

SeguimientoRealizar un contrato para el recontacto.Evaluar etapas de acción.

Dejar detalles al aire. Dejar la evaluación a alguien.

(Slaikeu).

1. comunicaciÓn en una situaciÓn de urgencia ana calvo … · 2019-09-02 · habilidades de...

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