01 imagen de empresa
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Visión general Imagen Metodológica Imagen de Colaboración Imagen Física Logotipos Razón social y marcas Se encuentran protegidas por leyes internacionales y porsuamplitudycomplejidadnoconstituyenelobjeto deesteestudio.Tansolocomentarlanecesidaddeque se deben hacer respetar en todo momento evitando alusiones desagradables o interpretaciones malintencionadas.TRANSCRIPT
Visión general
Frecuentemente se considera la imagen como
responsabilidad exclusiva de los gabinetes de imagen,
marketing o publicidad. Se trata de un error de
concepto propio de organizaciones poco evolucionadas
o portadoras de graves carencias formativas. La imagen
de una sociedad es un patrimonio más de la misma, al
igual que su cartera de clientes, proveedores o
contactos preferenciales con bancos u organismos
públicos. Se trata pues de una responsabilidad propia
de toda la organización y contribuye eficazmente, de
estar bien desarrollada, a las labores de comunicación
y motivación.
La imagen pública es un factor fundamental del
desarrollo de la empresa. La competencia creciente en
todos los sectores económicos no permite limitarse a
desarrollar únicamente su actividad inicial o principal.
Unos locales agradables para recibir mejor a los
visitantes, una recepción sonriente o eficaz al
teléfono, una carta bien redactada y bien presentada,
una comida de negocios bien organizada, unos
colaboradores tranquilos que saben atender bien a los
clientes y proveedores, son otros tantos vectores del
crecimiento de la cifra de negocio.
Imagen Corporativa
Imagen Física
Imagen de Colaboración
Imagen Metodológica
Razón social y marcas
Logotipos
Documentos
Se encuentran protegidas por leyes internacionales y
por su amplitud y complejidad no constituyen el objeto
de este estudio. Tan solo comentar la necesidad de que
se deben hacer respetar en todo momento evitando
alusiones desagradables o interpretaciones
malintencionadas.
De la misma forma, se tendrá en cuenta en su
utilización la obligatoriedad de ser empleadas siempre
bajo la misma forma física, es decir, bajo el mismo
formato y color de su tipología original. Ello contribuirá
al desarrollo de su conocimiento e implantación.
Razón social y marcas
Siguiendo de forma general la línea marcada en el
punto anterior, los "logos" conforman una parte
fundamental de la imagen de la sociedad y deben ser
cuidados hasta el menor de sus detalles. La definición
de líneas, cromatismo y composición contribuirán
fundamentalmente a la primera idea general sobre la
organización y resultarán básicas en su identificación
por el consumidor.
Logotipos
Deberán ser simples en su diseño, perfectos en su
geometría y claramente distinguidos de otros ya
existentes, respondiendo por su definición a las
características de la función que se desarrolla.
Huiremos de motivos política o deportivamente
identificables así como demasiado conocidos por su
utilización en otros sectores o mercados. Igualmente
evitaremos su asociación con cuestiones que atenten
contra la sensibilidad y el buen gusto de los posibles
clientes o bien entren en contradicción con las
características del público al que va dirigido.
Logotipos
Una compañía no deberá emplear agrupados varios
logos propios en el mismo documento ni anuncio
publicitario de clase alguna, si se trata de productos
concurrentes, aun yendo dirigidos a distintos
segmentos de consumo.
Logotipos
Logotipos
En la era del correo electrónico, el correo profesional
tradicional ha conservado frecuentemente la pesadez
de un cartel de aviso campestre o la presentación de
las fórmulas burocráticas. Las escuelas de secretariado
no evolucionan fuera de un "atentamente suyo" o de
expresiones ampulosas o afectadas. Por ello, no está
de más la creación de un fichero que centralice el
diseño y normalización documental que, unificando las
necesidades de las distintas funciones, atienda sobre
todo a efectos que tienen su destino en el exterior de
la compañía.
Documentos
Documentos
Cartas
Combinar bien la gama de colores de nuestros
documentos.
Disponer de dos gramajes diferentes según su origen y
destino.
Normalización sobre escritos.
Aplicación de las normas de redacción comercial,
claridad, brevedad…
Documentos
Cartas
Confundir con un folleto publicitario.
Sobrecargar las indicaciones de empresa.
Presentaciones distintas o desarregladas según las
funciones.
Descuidar jamás la presentación, ortografía y
distribución.
Documentos
Emails
Aplicación de las normas de redacción comercial pero
sobretodo brevedad.
Cordialidad e informalidad según con quien estemos
tratando.
Uso de firmas estándar con el nombre, el cargo, la
empresa, etc.
Notificación de confidencialidad y sostenibilidad.
Documentos
Emails
Confundir con un folleto publicitario.
Envíos masivos para que todo el mundo se dé por
enterado.
Exceso de familiaridad en el trato o en el texto.
Firmas solo con nombre propio.
Documentos
Tarjetas
Dos tamaños distintos, uno para dejar o enviar y otro
mayor que permita escribir unas palabras para
acompañar unos documentos.
Cuanto más sobria es la tarjeta más se valora el nivel
jerárquico del anunciado.
Entregar frecuentemente la tarjeta indicando que
deseamos que se acuerde de nosotros.
Tarjetas distintas para usos diferentes, privados y
profesionales.
Documentos
Tarjetas
Las tarjetas complejas o excesivamente creativas o con
numerosas abreviaturas.
Los títulos altisonantes o incomprensibles, evitando las
explicaciones.
Más de dos títulos, puesto que no se trata de un
currículum o títulos fantasiosos que no se corresponden
con la empresa.
La utilización de tarjetas profesionales en la vida
privada.
Documentos
Mercantiles
Darles la importancia que merecen.
La calidad en su presentación.
La proporcionalidad entre apariencia y destino.
Unas fuentes de escritura adecuadas.
Cambios de fuentes en el mismo escrito según el texto.
Innovaciones y perfeccionamientos.
Documentos
Mercantiles
Menosprecio de sus objetivos y validez.
La pomposidad ni excesiva simplicidad.
Desproporción con su contenido.
Empleo de fuentes anticuadas o inadecuadas.
Monotonía en las presentaciones.
Permanecer inalterados en el tiempo.
Documentos
Publicitarios
Presentaciones distintas para públicos distintos.
Puesta al día frecuente de folletos y mailings.
Adecuación de tamaños fáciles de archivar.
Originalidad y creatividad para llamar la atención.
Argumentos sobrios, precisos y explícitos.
Documentos
Publicitarios
Envío sistemático e injustificado.
Tarifas o catálogos caducados.
Abundancia excesiva de documentos en el mismo
envío.
Lujo desatinado en su concepción.
Argumentos demasiado publicitarios, técnicos o
abundantes.
Imagen de la organización
Imagen de las personas
Invertir en locales es una necesidad puesto que se
juzgará a la empresa por esta primera apariencia, pero
los resultados están lejos de ser proporcionales a las
cantidades invertidas, y el ambiente sobrepasa el
problema de los locales.
La elección del inmueble: antiguo, moderno, alto, caro
... cada característica tendrá una incidencia en
nuestra imagen.
Mucha atención a los detalles, ascensor, vistas, etc.
Organización
Locales
Antes de que lo haga su apariencia, hablará de su
empresa su dirección geográfica.
Una zona industrial descentrada que ofrezca locales
extremadamente competitivos, puede hacernos perder
clientela. Inversamente, una dirección demasiado
imponente puede clasificarnos de demasiado caros.
Normalmente, el barrio en el que se sitúa la empresa
debe ser coherente con la actividad de la misma.
Incluso, será indispensable valorar los pros y los
contras de aceptar o no unas costumbres o tradiciones
establecidas.
Organización
Locales
Organización
Arquitectura
Cuando se trata de construir, la apuesta se vuelve muy
importante. Las sociedades americanas reservan el
doble de presupuesto que las nuestras para las
innovaciones de diseño arquitectónico que constituyen
un factor de promoción de la empresa.
La estética tiene su peso en la imagen de la empresa.
Si nuestros edificios estropean el paisaje, tendrá lugar
un rechazo inconsciente. Inversamente, todo esfuerzo
en mejorar la estética será apreciado como una forma
de compromiso artístico y aumentará la notoriedad de
la empresa y su imagen.
Organización
Arquitectura
Césped bien recortado y con los bordes bien definidos
así como perfecto orden en todo lo que se almacene en
el exterior.
Accesos claramente indicados tanto en el exterior
como en el interior y señalización de las funciones.
Exposición a la entrada de un plano general por
actividades y disposición lógica de los Departamentos.
Demostraciones claras de las consignas de seguridad.
Organización
Decoración
Tiene menos influencia de lo que parece, no merece
que se le dediquen demasiados esfuerzos en
detrimento de cuestiones más importantes. Estudios
realizados demuestran que son la limpieza y el buen
gusto los que aparecen como más apreciados que la
originalidad y el lujo a cualquier precio.
* Para ampliación, ver el anexos de Recepción Personal
y Acogida Telefónica.
Organización
Decoración
La utilización general de los colores refinados y
pequeños detalles de calidad en la decoración.
Los muebles coordinados y los conjuntos armónicos en
una adaptación de la decoración a la actividad de la
empresa.
Una limpieza impecable y una iluminación adecuada y
cálida.
Una buena organización de los puestos y el espacio que
hagan sentirse cómodo al visitante.
Organización
Decoración
La utilización de colores uniformes para no correr
riesgos.
Los muebles reutilizados o de origen familiar.
Los olores de todas clases y plantas agonizantes.
La suciedad, falta de higiene o desorden evidentes.
Las iluminaciones fluorescentes que crean ambientes
fríos.
Organización
Decoración
Las publicaciones de hace meses en recepción.
Las tarjetas postales y notas interiores en los tableros
de anuncios
Los posters desvencijados en las paredes.
La funcionalidad a cualquier coste.
Hacer sentir al visitante que se le ignora o está de
más.
PersonasSe ha de procurar no olvidar que una persona de
empresa o miembro de una organización lleva siempre
consigo:
Su propia imagen personal.
La imagen de su empresa.
La imagen de su lugar de origen.
Personas
Apariencia
La apariencia en la indumentaria es el primer paso
hacia los demás. Seremos juzgados por las apariencias,
pues vestirse es anunciar el hecho de hacerlo.
Cuidemos nuestro aspecto personal sabiendo que todos
estamos convencidos de poseer un gusto universal y
reconocido. Busquemos un colaborador que analice
nuestro aspecto durante unos minutos (los familiares
pueden ser demasiado indulgentes) y nos proporcione
una opinión objetiva generalizable.
Personas
Apariencia
Tengamos en cuenta que el primer impacto de un
contacto se concentra en puntos insignificantes y que
despreciar estos códigos de conducta en el trabajo,
puede costarnos caro.
Debemos considerarnos un producto a vender, sabiendo
que la envoltura tiene siempre su importancia para la
apreciación del contenido.
Personas
Apariencia
La apariencia informal cada vez está más
desacreditada y se está produciendo la vuelta a la
apariencia más cuidada.
Huyamos de lo extremado en el vestir, dejemos los
pendientes y coletas para las mujeres y el gris
antracita para los empleados de pompas fúnebres .
Personas
Apariencia
Especial cuidado del cabello y la vestimenta.
Cuidados dentales, limpiezas periódicas, reposición de
piezas.
Multiplicar el uso de desodorante y pasta dentífrica.
Preveamos artículos de afeitar o higiene femenina en
los pequeños desplazamientos.
Personas
Apariencia
Piense que los trajes retienen los olores, sobre todo el
de tabaco.
Realice comidas ligeras, cuidado con la halitosis.
No se ahogue en colonia y vigile su perfume.
No utilice accesorios ni complementos lujosos ni
llamativos.
Personas
Comportamiento
En el vestir, debemos seguir las costumbres al uso
(cuello abierto, corbata ) y especialmente las relativas
al hábito de fumar.
Evitar el tratar de demostrar nuestra competencia o
nuestra ignorancia a todas horas.
Evitemos la excesiva galantería con las señoras.
Aprendamos a expresar nuestras dudas o vacilaciones.
No debemos esforzarnos por parecer exigentes o
satisfechos a cualquier precio.
Personas
Comportamiento
Monopolizar las intervenciones o reuniones, tratando
de convertirnos en el centro de atención a toda costa.
Demostrar siempre que somos los más importantes,
presentándonos como entendidos en todos los ámbitos.
Expresar que nos gusta darnos la gran vida,
preguntando por cabarets y lugares de diversión.
Reconocer que somos más débiles de lo que
aparentamos, criticando repetidamente a nuestra
competencia.
Personas
Comportamiento
Que en realidad nos falta cultura y experiencia o no
estamos habituados a este tipo de trabajos,
comparando permanentemente lo que vemos con
nuestro entorno habitual.
Si tomamos una copa tras el trabajo, debemos tener
cuidado con el alcohol. No seremos más apreciados por
ahogarnos en vino.
* Para ampliación, ver el anexo Viaje de Empresa.
Imagen interna
Imagen externa
Interna
Externa
Ciertamente, la imagen de la empresa depende de
numerosos públicos que es importante no descuidar.
Cada uno de esos públicos puede tener un papel
determinante a corto o medio plazo.
Interna
Personal
Las múltiples obligaciones patronales y el temor a
parecer demasiado paternalista bloquea
frecuentemente las relaciones entre la Dirección y el
personal. Se trata de introducir un poco de calor
humano en las relaciones con el personal, sean las que
sean las obligaciones legales de información,
expresión, etc.
Los empleados son uno de los principales factores de la
imagen de la empresa. Ello obliga a ser coherente con
su trato y comportamiento según el sector de
actividad.
Interna
Personal
La información interna debe ser cuidada con el mismo
cuidado que aquella que está dirigida al exterior y las
causas de conflictividad deben ser estudiadas con el
máximo cuidado posible.
Hay que analizar el impacto a producir por las notas
interiores de servicio, revisando eventualmente su
redacción.
Se debe tener muy en cuenta el ambiente interior de
la empresa y analizarlo periódicamente, pues se
transparenta ampliamente al exterior.
Interna
Accionistas
A pesar de ser los dueños últimos de la empresa
habitualmente la atención que reciben es únicamente
la convocatoria, por parte del Consejo de
Administración, a la Junta General donde son
informados escuetamente sobre la marcha de la
empresa y con suerte de los dividendos que les
corresponden.
Interna
Accionistas
Hay que prever una mayor consideración para con
ellos, una vinculación anímica además de la económica
puede resultar fundamental en momentos de crisis.
Estos deben ser incluidos en los circuitos de
información y relaciones públicas como por ejemplo los
mailings y les serán aplicables la práctica totalidad de
las consideraciones vistas hasta el momento en otros
capítulos, aunque de forma selectiva.
Externa
Clientes
Es hacia quienes se concentran todos los esfuerzos
comerciales y por tanto los menos descuidados por la
organización, evidentemente en defensa de sus
intereses.
De forma general se deben cuidar las relaciones
humanas y procurar: que tengan buen concepto de
nuestras relaciones, que no oculten ni conserven
ningún resentimiento contra nosotros y que hablen de
nosotros en términos elogiosos.
Externa
Clientes
Pero es tan importante acordarse de los antiguos
clientes como buscar nuevos, la pérdida de un cliente
que se ha pasado a la competencia es la primera
consecuencia contra la que hay que luchar, aplicando:
que hay que continuar teniéndoles informados de la
evolución de la empresa, que debemos vigilar la
evolución de su personal y aprovechar la salida de sus
antiguos interlocutores para hacer proposiciones a sus
sustitutos y que deben terminar por añorar nuestras
relaciones.
Externa
Prensa
Los jefes de empresa de muchos países europeos,
americanos o japoneses mantienen con ella relaciones
más estrechas de lo que puede ser considerado como
habitual. Cada palabra que se publica o sale por
antena contribuye como factor positivo, que con
habilidad podremos dominar, a la marcha de la
organización.
La prensa financiera debe ser informada
periódicamente de la situación financiera y planes de
desarrollo.
Externa
Prensa
Debe recurrirse a la prensa local para todo lo que
pueda tener consecuencia directa o indirecta en la
vida local o social.
A la gran prensa debe ser dirigida periódicamente
información sobre nuestros productos y no solo de las
novedades. En función del tamaño de la empresa,
información sobre las promociones, nombramientos,
etc.
Externa
Proveedores
Normalmente olvidados por todos los servicios y
singularmente por contabilidad. Se les debe la mayor
consideración. Son los que hacen y deshacen
fácilmente la reputación de una empresa. Algunas de
las condiciones a respetar son:
No hacer una presión excesiva con ocasión de una
petición de oferta.
Comunicar la decisión tomada a todo proveedor que
haya enviado un presupuesto.
Externa
Proveedores
No eludir el contestar sus llamadas telefónicas.
No discutir con posterioridad las condiciones de un
presupuesto ya aceptado.
No supeditar los pagos a los resultados obtenidos.
Respetar los plazos de pago previstos.
No escatimar a los proveedores las consideraciones que
se prodigan a la clientela ( cartas de felicitación,
informaciones, invitaciones ... )
Externa
Bancos
Representan un gran poder en el mundo de los
negocios: una buena reputación entre ellos es garantía
de la buena salud de la compañía.
Tenemos derecho a la consideración debida a todo
cliente y debemos negociar los servicios que nos
ofrece.
Externa
Bancos
Un meticuloso estudio de las ofertas ante la selección
de un establecimiento bancario.
Una información periódica al banquero sobre las
opciones y la evolución de la empresa.
Las relaciones personalizadas con un interlocutor
concreto.
La utilización del banco como consejero, analista,
intermediario y portavoz.
Externa
Bancos
Una actitud hostil, el banquero no es un enemigo,
debemos evitar el ser excesivamente sumisos y el
temor exagerado al todopoderoso banquero.
La utilización improvisada de los descubiertos en
cuenta.
La ocultación de información sobre la marcha de
nuestros negocios.
La actitud de limitar el papel del banquero a la
conveniencia de una línea de crédito.
Externa
Autoridades
Fuera de las grandes ciudades y zonas industriales,
representan un peso social considerable que conviene
no descuidar. Se trata pues de:
Hacer un meticuloso censo de los notables de la
comunidad y pasar revista a los posibles puntos de
conflicto.
Informar sistemáticamente al municipio de la evolución
del empleo para tratar de interesarles en el desarrollo
de la empresa.
Comportamiento general
Comportamiento de exactitud
Comportamiento general
El mundo de los negocios obedece a un código de
relaciones concreto y es importante integrarse en el
mismo. La empresa es el reflejo del comportamiento
de sus empleados y de sus mandos.
A veces la empresa ha adoptado la moda americana y
ha iniciado una cierta forma de suavizamiento de las
costumbres profesionales que es aplicado y apreciado
de forma desigual, e incluso mal interpretado al ser
considerado como dejar que vivan como quieran.
El mundo del trabajo está en constante mutación y
busca nuevas formas de conducta.
Comportamiento general
Una empresa con relaciones efusivas en un a ambiente
suave y relajado.
Respeto demostrado a cada colaborador
La máxima consideración con los subordinados.
Una camaradería cortés con nuestro entorno
profesional inmediato.
Comportamiento general
El respeto a la opinión de cada uno y a la propia
competencia.
La utilización de nombre propios en el seno de la
empresa.
Tener en cuenta que somos juzgados
permanentemente, es mejor no dar motivos para ello.
Comportamiento general
Compadrear con superiores, subordinados y sobre todo
clientes.
La pérdida del respeto entre colaboradores.
La excesiva familiaridad con nuestros colegas.
Las intrusiones en la vida profesional de la vida
familiar o privada.
Comportamiento general
Explosiones de voz o risas demasiado estentóreas.
Las órdenes dadas secamente para impresionar a
terceros.
Efectuar reproches desagradables delante de testigos.
Denigrar a un colega.
Subestimar a los demás, profesional o
intelectualmente.
Comportamiento de exactitud
Respetar los plazos, horarios y compromisos,
contribuye a crear una imagen de potencia y
rigurosidad. Es esencial no limitarse a respetar los
plazos de producción.
La exactitud debe estar presente en todo y en todas
partes. Será el factor que impulsará la confianza a que
la empresa se haga merecedora.
Una empresa exacta es una empresa eficaz.
Comportamiento de exactitud
Respetar la palabra dada o las informaciones
otorgadas, o lo que es lo mismo, respetar los acuerdos
alcanzados sin pretender modificarlos.
Respetar los horarios llegada, apertura o comienzo de
cualquier tipo.
Respetar los compromisos previstos, no modificando su
celebración.
Respetar los plazos de entrega de documentos o
mercancías.
El derecho a la imagen, como la mayoría de los
derechos de la personalidad y la propia categoría,
tanto fuera de España como en nuestro país, no es un
derecho ajeno a la polémica. Algunos autores
entienden que la imagen es parte del derecho al honor
de las personas; otros, especialmente los franceses y
la doctrina anglosajona (y alguna sentencia del
Tribunal Constitucional), lo configuran o lo diluyen
como un elemento del derecho a la intimidad, de
manera que un uso indebido o ilícito de la imagen
ajena se traduce ineludiblemente como una lesión del
derecho a la intimidad, lo cual no deja de ser curioso
porque posiblemente lo más alejado a la intimidad sea
la imagen, la cual casi por definición es
exteriorización, manifestación y recognoscibilidad.
Incluso ha habido autores, sobre todo italianos
antiguos, que han negado que la imagen se pudiera
configurar como un derecho subjetivo.
Francisco de P. Blasco Gascó
Catedrático de Derecho Civil
Universitat de València
Documento elaborado por Manuel J. García
Sabadell, diciembre de 2011