gesist.wikispaces.comgesist.wikispaces.com/file/view/trabajo_final_si.docx · web viewsi bien a...

ESCUELA DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS

ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL Y PLANEAMIENTO TECNOLOGICO DE NEXTEL DEL PERU S.A

CURSO DE TITULACION – GERENCIA DE SISTEMAS DE INFORMACION

PARA OPTAR POR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE COMPUTACION Y SISTEMAS

PRESENTADO POR:

CAYO SIVINCHA, JESUS RUBEN

FLORES SOLIS, HENRY MICHEL

GAMARRA CHUMBIAUCA, MIGUEL

GIRIBALDI DORIA, ROBERTO

GONZALES GASPAR, JUAN

GUEVARA GUTIERREZ, HANS

MANDUJANO BUENO, JOSE LUIS

OSORES CARDENAS, ERICKA PIERINA

PINEDA CUBAS, ENRIQUE DANIEL

ROSAS SORIA, ISRAEL

LIMA – PERU

2012

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................6

CAPITULO I. LA ORGANIZACION..........................................................................................................7

1.1. LA EMPRESA..........................................................................................................................7

1.1.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES...........................................................................................9

1.1.2. ORGANIZACIÓN...........................................................................................................11

1.2. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR.....................................................................................12

1.3. ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL SECTOR.............................................................................14

1.4. PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIO.................................................................................17

CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA.................................................21

2.1. ORGANIZACIÓN...................................................................................................................21

2.2. UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL............................................................22

2.3. PROCESOS...........................................................................................................................23

2.4. INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA.....................................................................................26

2.4.1. TECNOLOGIA DURA.....................................................................................................26

2.4.1.1. HARDWARE Y SERVIDORES......................................................................................26

2.4.1.2. EQUIPOS MOVILES...................................................................................................27

2.4.1.3. REDES.......................................................................................................................28

2.4.2. TECNOLOGIA BLANDA.................................................................................................29

2.4.2.1. SOFTWARE BASE......................................................................................................29

2.4.2.2. BASE DE DATOS.......................................................................................................30

2.4.2.3. SOFTWARE DE DESARROLLO...................................................................................30

2.4.2.4. SOFTWARE APLICATIVO...........................................................................................30

2.4.3. SERVICIOS....................................................................................................................39

2.4.3.1. OUTSORCING...........................................................................................................39

2.5. ARQUITECTURA TECNOLOGICA...........................................................................................40

2.6. ARQUITECTURA DE SISTEMAS.............................................................................................41

CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO..................42

3.1. ANALISIS PEST......................................................................................................................42

POLÍTICO.....................................................................................................................................42

ECONÓMICO...............................................................................................................................43

SOCIO-CULTURAL........................................................................................................................44

TECNOLÓGICO.............................................................................................................................46

3.2. MATRIZ DOFA ORGANIZACION............................................................................................47

3.3. MATRIZ DOFA TI..................................................................................................................49

3.4. ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION.....................................................................................50

3.4.1. MISION Y VISION..........................................................................................................50

3.4.2. PROPUESTA DE VALOR................................................................................................51

3.4.3. AREAS CRÍTICAS...........................................................................................................54

3.4.4. MAPA ESTRATEGICO....................................................................................................55

3.5. TABLERO BSC TECNOLOGICO...............................................................................................56

3.5.1. MISION Y VISION..........................................................................................................56

3.5.2. MAPA ESTRATEGICO....................................................................................................56

3.5.2.1. Área de Desarrollo...................................................................................................56

3.5.2.2. Área de Producción.................................................................................................57

3.5.2.3. Área de Soporte.......................................................................................................58

3.5.2.4. Matriz de Impacto...................................................................................................59

3.5.3. INDICADORES CLAVES DE PERFORMANCE...................................................................60

3.5.4. INICIATIVAS TECNOLOGICAS........................................................................................61

3.5.4.1. Matriz de Impacto del Portafolio Tecnológico.........................................................61

3.5.4.2. Matriz de Prioridades..............................................................................................62

3.5.5. TABLERO TECNOLOGICO..............................................................................................63

CONCLUSIONES...................................................................................................................................66

FUENTES DE INFORMACION...............................................................................................................67

TABLA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Filiales...................................................................................................................................9Gráfico 2: Cuadro de valores...............................................................................................................10Gráfico 3: Organigrama General de Nextel.........................................................................................11Gráfico 4: Cadena de Valor Nextel......................................................................................................12Gráfico 5: Las 5 Fuerzas de Competitividad.........................................................................................14Gráfico 6: Proceso de Marketing de productos y servicios..................................................................17Gráfico 7: Proceso de ventas y soporte de ventas...............................................................................18Gráfico 8: Proceso de Facturación y Cobranzas...................................................................................19Gráfico 9: Proceso de Atención al cliente............................................................................................20Gráfico 10: Ubicación del área de desarrollo de data en la estructura organizacional........................22Gráfico 11: Diagrama de Flujo del proceso del área de Desarrollo.....................................................23Gráfico 12: Diagrama de Flujo del proceso del área de Producción....................................................24Gráfico 13: Diagrama de Flujo del proceso del área de Soporte.........................................................25Gráfico 14: SINEX.................................................................................................................................29Gráfico 15: Buscador BD Data.............................................................................................................33Gráfico 16: Sistema Web de Producción.............................................................................................33Gráfico 17: Sistema de Requerimientos Desarrollo-Produccion..........................................................34Gráfico 18: Sistema de requerimientos de usuarios internos.............................................................35Gráfico 19: Sistema de Mesa de ayuda...............................................................................................36Gráfico 19: Sistema PORTAL................................................................................................................37Gráfico 21: SendNtfn...........................................................................................................................37Gráfico 22: Envío B2B..........................................................................................................................38Gráfico 23: Arquitectura Tecnológica..................................................................................................40Gráfico 24: Arquitectura de Sistemas..................................................................................................41Gráfico 25: Propuesta de valor............................................................................................................51Gráfico 26: Jefatura de Desarrollo de Data.........................................................................................54Gráfico 27: Mapa Estratégico de la Organización................................................................................55Gráfico 28: Mapa de objetivos de TI del Área de Desarrollo...............................................................56Gráfico 29: Mapa de objetivos de TI del Área de Producción..............................................................57Gráfico 30: Mapa de objetivos de TI del Área de Soporte...................................................................58Gráfico 31: Matriz de Impacto.............................................................................................................59Gráfico 32: Indicadores claves de performance..................................................................................60Gráfico 33: Matriz de Impacto de Portafolio Tecnológico...................................................................61Gráfico 34: Matriz de Prioridade.........................................................................................................62Gráfico 35: Tablero Tecnológico del Área de Producción....................................................................63Gráfico 36: Tablero Tecnológico del Área de Desarrollo.....................................................................64Gráfico 37: Tablero Tecnológico del Área de Soporte.........................................................................65

Gerencia de Sistemas de Información

INTRODUCCIÓN

El Presente trabajo de investigación nos muestra un análisis a nivel de TI de la empresa Nextel del Perú SAC, de tal forma que se pueda mostrar cómo las áreas críticas de TI identificadas podrían apoyar en un mayor grado a las estrategias de negocio de la empresa en estudio.

Si bien a nivel de comunicaciones tiene competidores fuertes como Claro Y Movistar, el nicho de mercado de Nextel son los clientes corporativos, a los cuales se les brinda soluciones de negocio a nivel de desarrollo de aplicaciones a medida para sus equipos móviles. Es por ello que para el presente trabajo estableceremos como área crítica de TI el área de Desarrollo de Data y propondremos estrategias de TI que permitan soportar las estrategias de negocio de Nextel.

El informe se ha constituido en 3 capítulos. En el primero se busca entender a la organización en estudio, en este caso Nextel, lo cual conlleva a conocer su historia, identificar su razón de ser, su visión a futuro y los valores que rigen en la empresa. Asimismo vemos reflejada su estructura organizacional e identificamos las actividades principales que permiten que Nextel genere una Ventaja Competitiva. Lo más importante de este capítulo es describir los procesos centrales del Nextel, que nos ayudará a conocer los procesos que generan un mayor valor a la empresa.

En el segundo capítulo, nos enfocaremos netamente en el área crítica de TI identificada, lo cual nos obliga a entender su misión y visión, ubicar dicha área en la estructura organizacional y describir los procesos involucrados en ella. Además se detalla la tecnología blanda y dura que manejan, los servicios outsorcing con los que cuentan y concluimos el capítulo graficando la arquitectura tecnológica y de sistemas de NEXTEL.

El tercer capítulo y el más importante del presente trabajo, es el verificar el correcto alineamiento de las estrategias de TI con las estrategias de negocio, para lo cual realizamos un análisis tanto interno como externo, utilizando técnicas como el análisis PEST y FODA, este último tanto de la organización como de TI. Una vez realizado el análisis, proponemos un mapa estratégico de la organización a nivel de las cuatro perspectivas de Gold. Esto irá de la mano con los mapas estratégicos de TI que permitirán soportar los objetivos de negocio, el cual se reflejara en la matriz de impacto de las estrategias de TI en el negocio. Todo objetivo debe ser medido, es por ello que estableceremos indicadores (KPI’s) que permitirán conocer el logro del objetivo de TI. Finalmente se realizará un portafolio de iniciativas estratégicas y la priorización de cada una de ellas.

Nextel del Perú S.A. | 7


CAPITULO I. LA ORGANIZACION

En el desarrollo de este capítulo, se hablará sobre NEXTEL, que va desde su origen, visión,

misión, y descripción de los procesos de negocio centrales.

1.1. LA EMPRESA

Nextel del Perú es una organización que brinda servicios de telefonía, la cual trabaja con

empresas grandes, medianas y pequeñas, buscando hacerlas siempre más productivas y

exitosas.

HISTORIA

La historia de Nextel en el mercado de las radiocomunicaciones en el país se consolida con

la adquisición de la Corporación Mobilcom en 1996. Este fue el primer paso que demostraba

el interés del grupo por la industria. Una de las comercializadoras de Mobilcom es Tricom

Network S.A de C.V.

Tricom inició sus operaciones comerciales en la Ciudad de México en 1994. Desde entonces,

encabezó el mercado nacional al ser el primer concesionario del país en ofrecer un sistema

de radiocomunicación tipo móvil especializado en flotillas (trunking). En 1998 la compañía

se establece oficialmente con el nombre de Nextel de México S.A. de C.V., con el claro

objetivo de conservar su liderazgo en el servicio de trunking y ampliar sus servicios a otras

áreas de la comunicación

En 2002 cambió su estructura de ser una organización privada, propiedad de Nextel

Communications, a ser una compañía independiente bajo el nombre de NII Holdings, Inc.

con base en Reston, Virginia y que cotiza públicamente en el mercado de valores (NIHD).

A lo largo de 12 años de presencia en el país, Nextel se ha caracterizado por innovar en



términos de comunicación y por ofrecer a los usuarios soluciones que optimicen su

operación y recursos.

Un claro ejemplo de esta evolución es la introducción de planes tarifarios como los Control

Plus, con el cual se cuenta con radio ilimitado y recargas de tiempo aire (que ya se pueden

realizar en más de 12,000 establecimientos del país) y más recientemente se integraron los

Planes Con Todo que cuentan con beneficios por demás importantes como números

frecuentes, por mencionar solo algunos.

Por otro lado, ofrece servicios de valor agregado como iAlarm, donde puedes pedir ayuda,

en caso de que lo necesites, de forma discreta y sin decir una sola palabra, así como

Conexión PC, que convierte cualquier computadora con conexión a Internet en un radio de

Nextel con cobertura mundial.

El portafolio de equipos se ha fortalecido con nuevos diseños, ligeros y estilizados, que

además cuentan con tecnología avanzada con dispositivos como el BlackBerry 8350i, el

único en el mercado mexicano que cuenta con radio; el Sable i890, el Charm o el Motorola

i1, que es el primer smartphone de Nextel con touch screen y con sistema operativo

Android.

UBICACIÓN DE LAS FILIALES


NEXTEL MEXICO

NEXTEL PERU

NEXTEL CHILE

NEXTEL BRASIL

NEXTEL ARGENTINA

NII


Gráfico 1: Filiales

1.1.1. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

VISIÓN

Ser líderes en telecomunicaciones brindando un servicio de clase mundial mediante la

pasión de nuestra gente por el éxito de sus clientes.

MISIÓN

Brindar el servicio más rápido y confiable, asegurando el desarrollo de los talentos de

nuestra gente y el crecimiento rentable.

VALORES

Nextel del Perú, desde sus inicios siempre se ha regido por sus Valores, los cuales son los pilares de la Organización.



Gráfico 2: Cuadro de valores


INTEGRIDAD COMPROMISO SENTIDO DE URGENCIA

EMPOWERMENT

TRABAJO EN EQUIPO

VALORES DE NEXTEL


1.1.2. ORGANIZACIÓN

A continuación se muestra el organigrama de la empresa Nextel de Perú.

Gráfico 3: Organigrama General de Nextel



1.2. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

El análisis de la Cadena de Valor nos permite Identificar las actividades principales que permiten que Nextel genere una Ventaja Competitiva. A continuación se muestran los Procesos CORE de Nextel y de igual manera, sus Áreas de Soporte.

Gráfico 4: Cadena de Valor Nextel

Marketing, Productos y Servicios: Nextel como función principal es comercializar los

servicios es por eso que es necesario analizar el entorno para captar las necesidades

de los clientes y poder generar oportunidades de mercado que le permitan

enfrentarlas amenazas que se presenten.

Problemática identificada: en comparación con otros proveedores de

servicios, Nextel no realiza una innovación en los productos que le permita

competir e igualar a la competencia en el sector de mercado de los jóvenes.



Ventas y Soporte: En esta área Nextel tiene como función principal comercializar los

servicios a través de canales de distribución directa así como la realización de la

ingeniería de detalle, supervisión de la instalación, y la puesta en marcha de

los sistemas que generan el acta de aceptación.

Problemática Identificada: Si bien Nextel ofrece un soporte personalizado,

aún no cuenta con la cantidad suficiente de centros de atención que permita

brindar el soporte deseado por el cliente

Facturación y Cobranza, El objetivo principal en esta área para NEXTEL es contar con

sistemas adecuados para realizar una adecuada medición del servicio a cobrarse.

Una vez que cierra el ciclo de la venta del servicio es necesario desarrollar una

estrategia de cobranzas y evitar altos índices de morosidad, acercando los puntos de

pago a los abonados o realizar alianzas con los bancos y supermercado. Supone

también la capacidad de cortar o dar de alta el servicio a través de los sistemas de

aprovisionamiento.

Post venta, se ocupa de brindar un apoyo constante a los usuarios para garantizarles

servicios de alta calidad. Su principal objetivo es la generación de nuevos negocios y

la fidelización de los clientes.

Problemática Identificada: Si bien Nextel ofrece un soporte personalizado, aún no cuenta con la cantidad suficiente de centros de atención que permita brindar el soporte deseado por el cliente



1.3. ESTRATEGIA COMPETITIVA DEL SECTOR

Para identificar las acciones ofensivas y/o defensivas de una empresa, es

necesario primero identificar las cinco fuerzas competitivas establecidas por

Michael Porter, de esta manera podremos definir estrategias que darán

respuesta a los factores y grados de competencia que rodea a NEXTEL.

Gráfico 5: Las 5 Fuerzas de Competitividad

El nivel de Importancia identificado para las 5 fuerzas de Competitivas es el Siguiente:


Competencia Actual

Nuevos Competidores

Clientes

Amenaza de Sustitutos

Proveedores


Nuevos Competidores

Si bien Nextel cuenta con competidores fuertes, estos no brindan los servicios y

aplicaciones tecnológicas para la parte corporativa. No obstante, en otras filiales

existen empresas que compiten a la par con Nextel como Telcel sin embargo, por

ahora no se encuentran en el mercado peruano.

Clientes

En la actualidad la competencia trata de atraer más clientes a través de

promociones, no obstante Nextel a su vez de dar promociones, da una mejor y

mayor cobertura de comunicación a nivel nacional e internacional.

Amenazas de Sustitutos

Los competidores como Claro y Movistar tienen alianzas con distintas empresas que

brindan diferentes equipos (Nokia, Sony Ericsson, entre otros). Nextel no cuenta con

una gran variedad de proveedores ya que sólo tiene alianzas con Motorola y

Blackberry (próximamente con Sony Ericsson), es decir no cuenta con una gran

variedad de modelos; que normalmente es lo que al cliente le atrae.

Proveedores

Motorola brinda los equipos para Nextel y si bien Motorola provee a los

competidores (Claro, Movistar) los modelos que brinda para Nextel son exclusivos y

además con la tecnología iDEN (Red mejorada Digital Integrada).

Competencia Actual

Hoy en día el campo de las comunicaciones, juega un rol importante en la vida de las

personas, por ello surgen empresas que tratan de cubrir estas necesidades con

nuevos productos y/o servicios al alcance de las personas. Sin embargo, la diferencia



que hace Nextel de la competencia es brindar mayor cobertura a nivel nacional e

internacional además de la tecnología de última generación que posee como iDEN.



1.4. PROCESOS CENTRALES DEL NEGOCIOA. Proceso de Marketing de Productos y Servicios

A continuación se muestra el proceso de Marketing de Productos y Servicios de la empresa Nextel.

Gráfico 6: Proceso de Marketing de productos y servicios


Se convoca a una reunión, para realizar

una lluvia de Ideas.

Una vez que tienen las ideas planteadas, Se

hace una investigación de Mercado

Se hace un Análisis de la Investigación y Proyecciones.

Se Define y Aprueba el producto o Servicio

Se Importar algunos productos o

complementos

Se crea el Producto o Servicio

Se pasa a realizar la Publicidad y

lanzamiento al Mercado.


B. Proceso de Ventas y Soporte de Ventas

A continuación se muestra el proceso de Ventas y Soporte de Ventas de la empresa Nextel.

Gráfico 7: Proceso de ventas y soporte de ventas


El consultor de Ventas Realiza la Prospeccion de la

Venta

Se Solicita Evaluacion Crediticia

para el Cliente

Se verificación de los Documentos

Se realiza la Revision del Contrato

Se pasa a la Activacion del Plan

Se Despachan los Equipos

Se Instalan los Equipos

Entrega Final del Producto


C. Proceso de Facturación y Cobranzas

A continuación se muestra el proceso de Facturación y Cobranzas de la empresa Nextel.

Gráfico 8: Proceso de Facturación y Cobranzas


Cuando el cliente adquiere un equipo, se

genera el recibo el 26 de cada mes

Se genera y se Imprime el Recibo

Se contrata un Courier para hacer la reparticion del recibo a la direccion

que figura en el DNI

Una vez recepcionado el recibo en el domicilio del cliente, este procede con

el pago en una entidad Bancario o por Internet


D. Proceso de Atención al cliente (Post-Venta)

A continuación se muestra el proceso de Atención al Cliente de la empresa Nextel.

Gráfico 9: Proceso de Atención al cliente


El cliente se comunica con Nextel por algun

medio de comunicacion como: Email, Telefonia,

Internet

Dependiendo del Servicio al Cliente, puede ser: Soporte al cliente o

Servicio Post-Venta

Se Procede con la Orden dependiendo del tipo de

Caso

Se contacta con el cliente por algun medio de Comunicación para

hacerle saber del estado de su Solicitud.


CAPITULO II. UNIDAD DE GESTION TECNOLOGICA E INFORMATICA

1.

2.

2.1. ORGANIZACIÓN

JEFATURA DE DESARROLLO DE DATA

Es la unidad encargada de la gestión de aplicaciones y servicios empresariales y

corporativos orientados a optimizar determinados procesos de negocio, buscando

aumentar la productividad del trabajo, la eficiencia del tiempo y el control a nivel

gerencial.

VISIÓN

Proveer soluciones tecnológicas, rentables, pro activas para soportar las necesidades

del negocio, contribuyendo así al éxito de nuestra organización.

MISIÓN

Ser Líderes En La Innovación Tecnológica para el apoyo de las soluciones de negocio



2.2. UBICACIÓN EN LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONALA continuación se muestra el organigrama de la jefatura de desarrollo de data Nextel de Perú.

Gráfico 10: Ubicación del área de desarrollo de data en la estructura organizacional


Presidencia

Proyectos y Procesos Marketing Legal Recursos

HumanosOperaciones Comerciales

Gerencia de Canal Empresa

Gerencia de Soluciones de

Negocio

Jefe de Desarrollo de

Data

Supervisor de Produccion y

Soporte

Supervisor de Desarrollo

Finanzas


2.3. PROCESOS

PROCESO DE DESARROLLO

Es el grupo encargado del desarrollo de nuevas soluciones personalizadas según los requerimientos de clientes. Para esto, el desarrollador se puede basar en plantillas. También son los encargados de adicionar nuevas funcionalidades a los aplicativos ya existentes.

Gráfico 11: Diagrama de Flujo del proceso del área de Desarrollo



PROCESOS DE PRODUCCION

Encargados del desarrollo post-venta, el grupo de producción está encargado de atender nuevos ampliaciones en los aplicativos que están siendo utilizados por el cliente, así como los imperfectos que se puedan presentar durante su uso. Ocasionalmente, los aplicativos pueden ser desplegados en fuera de nextel, tarea que también realiza el grupo de producción.

Gráfico 12: Diagrama de Flujo del proceso del área de Producción



PROCESO DE SOPORTE

Tienen como principales tareas el despliegue de las aplicaciones en los servidores de nextel, soporte post-venta, verificación de servicios, etc.

Gráfico 13: Diagrama de Flujo del proceso del área de Soporte



2.4. INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA

2.4.1. TECNOLOGIA DURA

2.4.1.1. HARDWARE Y SERVIDORES

Tipo Equipo Marca Procesador Memoria Sede Cantidad

Desktop Intel

Intel Core i7 2GBSan Isidro 350Intel Core 2 Duo 3GB

Intel Pentium 4 3GBIntel Core i7 2GB

Miraflores 210Intel Core 2 Duo 3GBIntel Pentium 4 3GB

Intel Core i7 2GBSurquillo 180Intel Core 2 Duo 3GB

Intel Pentium 4 3GBIntel Core i7 2GB

San Borja 100Intel Core 2 Duo 3GBIntel Pentium 4 3GB

Laptop

Lenovo Intel Core i3 3GBSan Isidro 50

HP Intel Core 2 Duo 4GBLenovo Intel Core i3 3GB

Miraflores 40HP Intel Core 2 Duo 4GB

Lenovo Intel Core i3 3GBSurquillo 20

HP Intel Core 2 Duo 4GBLenovo Intel Core i3 3GB

San Borja 50HP Intel Core 2 Duo 4GB

Servidores IntelIntel Xeon 2 núcleos

4GB Físicos 20Intel Xeon Quad Core 2 núcleos

Intel Xeon 4 núcleos 4GB Virtuales 15



Tipo Equipo Marca Sede Cantidad

Teléfono IP

Nortel San Isidro 250Nortel Miraflores 150Nortel Surquillo 120Nortel San Borja 80

Impresoras Multifuncionales

XeroxSan Isidro 30

LexmarkXerox

Miraflores 20LexmarkXerox

Surquillo 20LexmarkXerox

San Borja 10Lexmark

Impresoras Matriciales

Epson San Isidro 8Epson Miraflores 7Epson Surquillo 7Epson San Borja 5

2.4.1.2. EQUIPOS MOVILES


Radio NEXTEL

San Isidro 300Miraflores 190Surquillo 160San Borja 80

Smartphone NEXTEL


2.4.1.3. REDES




Switches Cisco


Routers Cisco


Access Point Cisco


Servicio Sede CantidadInternet San Borja 2

VPNSan Isidro 1Miraflores 1Surquillo 1

PSTN




2.4.2. TECNOLOGIA BLANDA

2.4.2.1. SOFTWARE BASESINEX (Sistema de Información Nextel):Sistema de información que brinda la facilidad de tener en línea la información necesaria para su gestión por ejemplo:Call center: información de consumos, movimiento de los equipos, estado de cuenta, comportamiento de pago, adendas etc. para las atender a sus clientes en forma rápida y eficienteFullfillment: serie de reportes que permite validar y controlar las transacciones efectuadas en BSCS y MIBAS así como el rendimiento de cada uno de los usuarios y así poder mejorar sus tiempos de procesos.Comercial y Marketing: consultas como la evolución del INAR, access y churn por planes, vendedores, zonas etc., control de garantías, migración de planes, reportes de Nextel online, que les permite analizar y revisar el resultado de las operaciones, ventas, campañas etc.Finanzas: procesa las suspensiones de servicios masivas y tienen reportes que calculan penalidades para los clientes, controlan el aging de suspensiones y comportamiento de pago de cada uno de ellos.

Gráfico 14: SINEX

Oracle Financial:

Aplicación transaccional que incluye los procesos principales de la empresa agrupados en módulos: Order Entry (registrar los pedidos de ventas), despachar pedidos, Inventory (control de inventarios), Account Receivables (facturación), General Ledger (contabilidad), Fixes Asset (activos fijos), Budget (presupuestos) y Account Payables (cuentas por pagar).



2.4.2.2. BASE DE DATOS MS SQL Server MySQL

2.4.2.3. SOFTWARE DE DESARROLLO Visual Studio NetBeans

2.4.2.4. SOFTWARE APLICATIVO

Sistemas Operativos:

Windows 2003Server

Windows 2003 Server R2

Windows XP Professional

Windows 7 Professional

Windows 2008 Server Standard Edition

Windows 2008 Server Enterprise Edition

Windows 2008 Server R2

Antivirus:

Kaspersky Endpoint Security 8 for Windows

Ofimática:

Microsoft Office Standard 2003





Software para Gestión de Proyectos:

Microsoft Project 2003

Correo Electrónico (Exchange):

Sistema de comunicación interna y externa que utiliza la Internet. Con este se puede manejar la correspondencia o correo electrónico, a través del envío de mensajes electrónicos.

Control WAP:

Sistema WAP (ver WAP) es una aplicación orientada a los dispositivos inalámbricos como son los equipos Nextel que permite:

Ver sus consumos del mes actual y del anterior Detalle de llamadas de los últimos 3 meses día por día Ver recibos de los dos últimos meses Configurar opciones de: atajo, recordar contraseña, envío de mensaje a su equipo del

consumo, dos días antes del ciclo de facturación Editar datos personales y/o de empresa Contactarse con Call Center o el consultor

Comnex:

Sistema local que se encarga de la administración de comisiones de asesores y consultores de voz y data, además controla las comisiones generadas por callcenter.

Sistema de Caja:

Sistema que permite el registro de operaciones de cobros por ventanilla en las Tiendas Nextel de: documentos de venta emitidos en tienda, deudas por recibos de servicios (BSCS) y deudas por equipos (Oracle Financial).

Se encarga también, de controlar el flujo de dinero a través de un cuadre diario por caja, remesas a bancos y control de cheques a proveedores, asi como de elaborar diversas consultas y reportes de pagos efectuados por clientes en tienda, identificando en forma detallada las diversas formas de pago.

El sistema también cuenta con un módulo de exportación que permite actualizar las cobranzas por servicios en el sistema BSCS y por equipos en Oracle Finantial.



Sistema de Facturación en Tienda:

Sistema que permite la emisión de documentos de ventas en las Tiendas Nextel, bajo diversos conceptos, tales como: venta de accesorios, cambio de equipos, reposiciones con garantía nextel, franquicias, reparaciones, instalaciones, cobranza de penalidades, tarjetas prepago, etc. Así mismo permite: el control de inventarios de los artículos que manejan los almacenes establecidos en cada tienda, manteniendo la actualización online las transacciones registradas con el módulo de inventarios de Oracle Financial.

Vantive:

Sistema para seguimiento de casos. Se aplica a los procesos de ventas y satisfacción al cliente. Ayuda a los consultores en todo el proceso de la venta; administra el flujo de un pedido de venta.

NICCS (Nextel International Customer Care Service)

Es un módulo de vantive: call center, atención telefónica a los clientes.

MiBAS (Motorola Integrated Billing and Administration System):

Sistema que mantiene la información referida a los equipos y servicios (acción llamada provisionamiento), el sistema se relaciona directamente con los servidores de ingeniería (Switch de Telefonía, DAP de dispacth, etc.).

BSCS (Business Support and Control System):

Sistema donde se mantiene toda la información referida a los usuarios, contratos, equipos, planes tarifarios, números telefónicos y servicios (telefonía, radio, garantías, etc.) para fines de la facturación (billing).

SIM Security:

Sistema de seguridad desarrollado para prevenir el uso de equipos robados (con SIM) de nuestros clientes. El módulo consiste en validar automáticamente si se está usando algún equipo que haya sido registrado en el BSCS como robado. Si esto ocurre se envía inmediatamente un mensaje de texto a quien está usando dicho equipo para que se comunique con nuestro Call Center.

Buscador BD data

Buscador de la base de datos de todos los servidores que son exclusivos para clientes corporativos



Gráfico 15: Buscador BD Data

Sistema Web de Producción

Donde se verifican servicios de los Equipos Nextel de los clientes

Gráfico 16: Sistema Web de Producción



Sistema de Requerimientos Desarrollo-Producción

Donde se registran los tickets, incidencias y desarrollos nuevos programados

Gráfico 17: Sistema de Requerimientos Desarrollo-Produccion

Sistema de Requerimientos de Usuarios Internos

Sistema de requerimientos que permite la solución de incidencias a nivel interno, por tanto son los clientes internos (usuarios finales de la organización) quienes se abastecen de las funcionalidades de este sistema.

- Instalación de software.- Instalación de hardware (ya existente).- Compra



- Movimiento traslado de equipos- Asignación / Préstamo de equipos (laptop, proyector para presentaciones)

Gráfico 18: Sistema de requerimientos de usuarios internos

Sistema de Mesa de ayuda

Esta herramienta permite registrar y hacer seguimiento a todos los incidentes que se tengan con las aplicaciones

- Desbloqueo / Reseteo de cuenta de red / BSCS, Portal, Sinex, BES, Oracle Financial.- Problemas con las aplicaciones.- Configuraciones en el sistema (cuenta de red, correo, impresoras)- Acceso a WIFI (Invitado)- Optimización del sistema operativo, Internet Explorer, otros



Gráfico 19: Sistema de Mesa de ayuda



Sistema PORTAL

Es la puerta de ingreso a las aplicaciones Web de Nextel. Por ejemplo se puede ver los detalles del cliente

Gráfico 20: Sistema PORTAL

SendNtfn

Verificar si esta correcto el servicio de navegación wap del cliente

Se utiliza también para verificar si el equipo tiene red

Gráfico 21: SendNtfn



Envío B2B

Se utiliza para verificar e identificar las aplicaciones que están asociadas a los clientes corporativos de Nextel

Además se registrar las aplicaciones que han desarrollado tanto el área de desarrollo como el área de producción hacia un cliente específico

Gráfico 22: Envío B2B



2.4.3. SERVICIOS

2.4.3.1. OUTSORCING

Nextel elige a HP para el manejo de sus tecnologías de información en América Latina

Entre los servicios ofrecidos, se incluyen la asesoría tecnológica con consultores especializados, la definición de la infraestructura técnica y de conectividad y la implantación y atención técnica de todo tipo de servicios HP en el ámbito de un proyecto.



2.5. ARQUITECTURA TECNOLOGICA

A continuación se muestra la arquitectura tecnológica de Nextel

Gráfico 23: Arquitectura Tecnológica



2.6. ARQUITECTURA DE SISTEMASA continuación se detalla en una arquitectura los sistemas que utiliza Nextel

Gráfico 24: Arquitectura de Sistemas



CAPITULO III. ALINEAMIENTO DE LA TECNOLOGÍA CON LA ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

3.

3.1. ANALISIS PEST

POLÍTICO

A pesar de la incertidumbre política generada en el año pasado a inicios del

cambio de gobiernos, en este momento se puede vislumbrar un panorama

bastante moderado, con una política de fiscalización mucho más estricta que

gobiernos anteriores. Esto es una señal positiva no solo para el estado, sino

también para la inversión privada en sus diferentes rubros.

En el contexto de incorporar a las zonas rurales, aún desatendidas, el gobierno

se ha trazado como objetivo, en el sector de telecomunicaciones, el incremento

de cobertura de los servicios de voz y datos en centros poblados rurales. Las

metas al 2016 respecto al año 2010 son las siguientes:

Servicios de voz (telefonía fija, móvil y pública) de 27% a 77%

Servicios de datos (Internet) de 7% a 61%.

Además el gobierno es consciente de que la aplicación de las

telecomunicaciones tiene un impacto muy importante en la sociedad en su

conjunto, pues su uso en ciertos servicios puede favorecer la integración de

colectivos con necesidades especiales (personas con dificultades motoras y

sensoriales, personas que residen en zonas rurales, etc.). La teleducación, el

teletrabajo, la tele-asistencia y telemedicina, junto a la Administración

electrónica, permiten que estos colectivos puedan mejorar sustancialmente su

calidad de vida.



Es importante señalar que el gobierno mediante el ministerio de transporte y

telecomunicaciones llevó a cabo el proceso de licitación para las nuevas bandas

de telecomunicaciones que son las que van a permitir el ingreso de nuevos

competidores y que los operadores locales puedan ampliar la cobertura de su

servicio. Viettel Group, la única empresa que se presentó a la licitación, obtuvo

la concesión con una oferta económica de 48.4 millones de dólares y una

inversión de 324 millones para la instalación de la infraestructura, operación,

publicidad y otros. Cabe resaltar que esta empresa ingresara al mercado

peruano el próximo año en lo que respecta al sector de la telefonía y ha

anunciado que ofrecerá tarifas 50% más baratas que las actuales lo que

registrarán mayores posibilidades para el consumidor que deberá elegir lo

conveniente para su economía.

ECONÓMICO

A pesar de la incertidumbre que actualmente se percibe en la economía

mundial, desde el año 2005 la economía peruana ha venido mostrando tasas de

crecimiento superiores al 6% anual sustentada en la evolución de la

demanda interna como resultado del dinamismo del consumo y la

inversión privada. Según las últimas encuestas del Banco Central de Reserva

(BCR) se observa una clara mejora en las expectativas de los agentes

económicos, tal es así que al cierre del 2011 la inversión privada creció 10%,

mientras que para fines del 2012, se mantiene las previsiones de crecimiento de

nuestra economía al 6%. Además para fin de año se espera un superávit fiscal

del 2% del PBI. Esto se explica debido a las expectativas optimistas de los

consumidores y empresarios, en un contexto de estabilidad macroeconómica,

condiciones crediticias favorables, incremento del empleo formal en la

mayoría de regiones del país, así como por el aumento en los anuncios de

planes de inversión en empresas de todos los sectores.



Por otro lado podemos ver que el número de usuarios de telefonía móvil en el

Perú continúa creciendo. De acuerdo con el Organismo Supervisor de Inversión

Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) en el primer semestre del 2010 se

adquirieron 1, 207,735 nuevas líneas móviles, es decir que diariamente en el

Perú se vendieron 13,419 celulares.

Además, el número total de líneas activas hasta junio de ese año fue de 27,

099,375 lo cual significa un crecimiento de 6% frente al mismo periodo del año

anterior. De acuerdo con estas cifras, OSIPTEL determinó un índice de densidad

de 95.5% de líneas móviles; es decir, de cada cien personas, unos 95 son

usuarios de celular. Entre los departamentos que disponen de más celulares

están Lima y Callao, Tacna, Arequipa, Moquegua e Ica, siendo las dos primeras

las que concentran el mayor índice de densidad.

SOCIO-CULTURAL

Las empresas de telefonía móvil han cambiado su cultura, llegando más al

cliente de la andina, costa y selva, modificando sus productos con nuevos

diseños los cuales permiten una mayor comodidad. La telefonía móvil ha dejado

de ser un simple medio de comunicación para transformarse en una nueva

forma de expresión personal, un objeto de entretenimiento, una herramienta de

trabajo e inclusive un accesorio de moda.

Si bien es cierto que su beneficio original era simplemente brindar un canal de

acceso hacia nuestros contactos de una forma práctica que permitiera la

movilidad del instrumento, hoy en día, gracias a las diversas aplicaciones, a la

amplia gama de servicios ofrecidos y especialmente al internet, se ha

desarrollado un nuevo estilo de vida digital.



Todo esto ha dado paso a nuevas formas de evolución en los aspectos de

comunicación para las empresas, las cuales se van dando cuenta de la

importante utilidad de este tipo de tecnología, ya que debido a los avances de

las mismas, se han convertido no sólo en una manera efectiva de comunicación,

sino también en una opción para poder abaratar costos, ampliar ganancias y

ofrecer mejores resultados.

Esto se suma al crecimiento de la cantidad de empresas en el Perú, la cual viene

siendo liderada por la Microempresa (91% de todas las empresas según la

SUNAT) que gracias a los distintos incentivos del Estado ha incrementado su

nivel de formalidad.

Debido a esto es que podemos apreciar una tendencia creciente de usuarios con

mayores necesidades y especialmente mayores requerimientos antes de

adquirir este tipo de servicios, pues estos no sólo toman en cuenta la variable

precio, sino que además se ven temas como cobertura, calidad de los equipos,

facilidades de pago e incluso la calidad de atención al cliente.

Otro factor importante que debemos tomar en cuenta es el fenómeno de la

globalización, el cual hace que las empresas realicen sus actividades comerciales

en diferentes partes del continente y del mundo, lo que significa una mayor

demanda por un medio cada vez más especializado. Sin embargo, como suele

ser habitual con las nuevas tecnologías, a menor edad, el uso es mayor, de ahí

que el teléfono móvil, sea más utilizada por los jóvenes y el fijo (en este caso, la

tecnología tradicional) en mayor grado por los mayores, los cuales se presentan

más resistentes al cambio tecnológico.



TECNOLÓGICO

Las empresas de telefonía móvil en la actualidad aplican lo que es el e-business,

con una mayor rapidez para comunicarse con los clientes interesados en su

producto, a través de llamadas a la central o con páginas web. La telefonía móvil

renueva cada cierto tiempo sus productos, precios y beneficios. Es indiscutible

más obvia la necesidad del usuario por transformar su celular a una

minicomputadora portátil multimedia.

Además, la popularidad de Internet y su creciente uso, han provocado la

eclosión del tráfico de los servicios de datos, sobre todo del correo electrónico,

la navegación por Internet y las aplicaciones profesionales. En los próximos

años, se prevé que la transmisión de datos superará a la voz como la principal

fuente de tráfico de las redes mundiales de telecomunicaciones, lo que

constituye el principal desafío al que se enfrentan las operadoras de servicios de

telecomunicaciones en la actualidad. Esto sumado a los costes decrecientes del

acceso a Internet de banda ancha, también fomenta una mayor utilización de

las aplicaciones de negocio electrónico por las pequeñas empresas,

permitiéndoles ahorrar dinero e incrementar su productividad. La tremenda

dependencia del desarrollo y los altos niveles de inversión en tecnología por el

que este rubro se caracteriza, y es que debido a que esta industria es muy

dinámica, se requiere que las empresas estén siempre a la vanguardia tanto

para atraer y fidelizar clientes, como para superar problemas de gestión y

reducir costes de operatividad.



3.2. MATRIZ DOFA ORGANIZACION

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1 Nextel, es una empresa especializada en soluciones móviles empresariales, lo cual se ha hecho notar en campañas de mercadotecnia.

D1 Precios por encima del promedio del mercado.

F2 Cuenta con una posición financiera sana y en crecimiento económico.

D2 Cobertura limitada a nivel nacional y baja señal en ciertos puntos de la capital, debido a la cantidad limitada de antenas.

F3 Únicos con la Tecnología exclusiva IDEN.

D3 Bajo nivel estético y tecnológico de los celulares.

F4 Único operador que ofrece el servicio de radio troncalizado (IDEN) para empresas (producto diferenciado).

D4 Alto costo de las llamadas inter-operadores.

F5 Especialización en el rubro de comunicación corporativa.

D5 Pocos puntos de atención al cliente en comparación a la base actual de usuarios y relación a la competencia (claro y movistar).

F6 Desarrollo de aplicativos de negocios para empresa a medida.

D6 Escasa publicidad: Esto es una debilidad ya que limita el comunicado de las promociones.

F7 Servicio al cliente personalizado, de alta calidad y especializado.

D7 Falta de innovación en los productos lo cual repercute en la imagen de la empresa

F8 Red de negocios local e internacional.F9 Equipos diseñados para las distintas

actividades de negociosF10 Alianzas estratégicas importantes con

sus proveedores que le permiten entregar un mejor servicio.



Oportunidades Amenazas

O1 Sector dinámico y en crecimiento en

determinados servicios

A1 Crisis Económica Mundial.

O2 Ingreso al mercado de las PYMES y a

Personas Naturales.

A2 Descontento de algunos clientes por

tener los precios y tarifas

ligeramente elevados.

O3 Convenios con Instituciones del País. A3 Competidores ofrecen promociones

y tarifas reducidas a Clientes.

O4 Inversión extranjera creciente. A4 Intervención del estado mediante un

ente regulador en la industria.

O5 Generación de políticas de estado para hacer que el servicio de telefonía móvil llegue a todo el país, mediante la concesión de nuevas bandas móviles.

A5 Tendencias de mercados muy

cambiantes debido a la rápida

evolución tecnológica.

O6 Alto potencial de crecimiento de mercado, debido a los factores económicos, factores socio cultural

A6 Políticas de estado para abrir el

mercado hacia nuevos

competidores.

O7 Demanda de servicios tecnológicos más especializados por parte de las empresas.

A7 Resistencia de los usuarios a las

nuevas tecnologías

O8 Globalización de las empresas y de los negocios lo cual genera cadenas productivas internacionales demandando soluciones de comunicación integral.



3.3. MATRIZ DOFA TI

FORTALEZAS DEBILIDADES

F1 Atención al cliente corporativo y natural en las fallas de las aplicaciones personalizadas.

D1 Envió de la información desde las aplicaciones no cumplen con los estándares de encriptación.

F2 Venta de aplicaciones personalizadas según el cliente que se encuentra incluida en el precio del servicio.

D2 No se utiliza una metodología para el desarrollo de las aplicaciones.

F3 Entrenamiento constante de las nuevas herramientas y/o aplicaciones propias y del mercado.

D3 Mala planificación de los tiempos de desarrollo

F4 El costo del servicio incluye soluciones a medida.

D4 Ausencia de un procedimiento formal para realizar pases a producción.

D5 Falta de seguridad y respaldo de los códigos fuente de las aplicaciones desarrolladas.

D6 Carencia de experiencia por parte del proveedor al momento de brindar soporte en el tiempo debido.

Oportunidades Amenazas

O1 Investigación en la implementación y elaboración de aplicaciones orientada a la inteligencia de negocios.

A1 La posibilidad de ataques a los servidores de aplicaciones de nextel ya que no cuentan con mecanismos de seguridad de información.

O2 Establecer relaciones estratégicas con proveedores de soluciones en TI.

A2 Que los servicios que brinda Nextel, los brinde la competencia directa.

O3 Alto desarrollo de los proveedores (celulares), para nuevas soluciones hacia los consumidores, tanto a nivel tecnológico como de estético.

A3 El ingreso de un nuevo competidor OLO que amenaza con productos a menor costo y de una tecnología mas avanzada.



3.4. ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACION

3.4.1. MISION Y VISION

VISIÓN

Ser líderes en telecomunicaciones brindando un servicio de clase mundial mediante la

pasión de nuestra gente por el éxito de sus clientes.

MISIÓN

Brindar el servicio más rápido y confiable, asegurando el desarrollo de los talentos de

nuestra gente y el crecimiento rentable.



3.4.2. PROPUESTA DE VALOR

La propuesta de Valor, se basa en los tres aspectos principales de la Organización, y que a su vez son su carta de presentación de Nextel.

Gráfico 25: Propuesta de valor

SERVICIO DE CLASE MUNDIAL

Al brindar un servicio de clase mundial, principalmente

se busca:

Construir relaciones sólidas con sus clientes.

Generar valor en cada interacción con el cliente.

Superar las expectativas de los clientes.



LA RAPIDEZ Está sustentada en la instantaneidad de la

comunicación que brindan a través de su servicio. Para

sus clientes el tiempo es muy valorado y por ello se

convierte en una de sus ventajas competitivas.



RED DE NEGOCIOS Está conformado por el conjunto de empresas de un

mismo giro de negocios que necesitan comunicarse con

sus clientes, empleados y proveedores. Para lograr o

identificar a las empresas ancla que impulsan o

abastecen a otras trabajando en coordinación.



3.4.3. AREAS CRÍTICAS

Como áreas críticas de Nextel se ha tomado en cuenta la Jefatura de Desarrollo de Data que Pertenece a la Gerencia de Soluciones de Negocio, la cual se encarga de realizar aplicaciones móviles para todos los Clientes Jurídicos de la Organización. Para conocer mejor la Jefatura, se muestra el Organigrama General.

El área de Desarrollo de data es la unidad de negocio, encargada del desarrollo, mantenimiento y soporte de las aplicaciones a ser comercializadas y utilizadas con los equipos y servicios ofrecidos por Nextel. Estas aplicaciones pueden ser desarrolladas a medida de los requerimientos del cliente o aplicaciones estándar, y su comercialización conlleva un soporte 24x7 para que nuestros clientes no pierdan la continuidad de su negocio.

Gráfico 26: Jefatura de Desarrollo de Data



DESARROLLO: Es el grupo encargado del desarrollo de nuevas soluciones personalizadas según los requerimientos de clientes. Para esto, el desarrollador se puede basar en plantillas. También son los encargados de adicionar nuevas funcionalidades a los aplicativos ya existentes.

PRODUCCIÓN: Encargados del desarrollo post-venta, el grupo de producción está encargado de atender nuevos ampliaciones en los aplicativos que están siendo utilizados por el cliente, así como los imperfectos que se puedan presentar durante su uso. Ocasionalmente, los aplicativos pueden ser desplegados en fuera de nextel, tarea que también realiza el grupo de producción.

SOPORTE: Tienen como principales tareas el despliegue de las aplicaciones en los servidores de nextel, soporte post-venta, verificación de servicios, etc.

3.4.4. MAPA ESTRATEGICO

En el siguiente grafico se visualiza los objetivos del Nextel según las 4 perspectivas de Gold

Gráfico 27: Mapa Estratégico de la Organización



3.5. TABLERO BSC TECNOLOGICO

3.5.1. MISION Y VISION

VISIÓN

Proveer soluciones tecnológicas, rentables, pro activas para soportar las necesidades del

negocio, contribuyendo así al éxito de nuestra organización.

MISIÓN

Ser Líderes En La Innovación Tecnológica para el apoyo de las soluciones de negocio

3.5.2. MAPA ESTRATEGICO

3.5.2.1. Área de Desarrollo

A continuación se muestra en el grafico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.

Gráfico 28: Mapa de objetivos de TI del Área de Desarrollo



3.5.2.2. Área de Producción

A continuación se muestra en el gráfico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.

Gráfico 29: Mapa de objetivos de TI del Área de Producción



3.5.2.3. Área de Soporte

A continuación se muestra en el grafico la relación de los objetivos a nivel de perspectivas.

Gráfico 30: Mapa de objetivos de TI del Área de Soporte



3.5.2.4. Matriz de Impacto

Las relaciones entre las estrategias de negocios y los objetivos de negocio se dan de la siguiente manera:

Mej

orar

los

Pro

ceso

s de

Des

arro

llo d

e S

oftw

are

Ado

ptar

est

anda

res

de C

alid

ad d

e TI

Inte

grac

ion

de s

iste

mas

con

los

aplic

ativ

os m

ovile

s ex

tern

os

Mej

ora

las

Com

pete

ncia

s pa

ra e

l Áre

a de

TI

Mej

orar

la C

alid

ad d

e lo

s S

ervi

cios

de

TI

Ase

gura

r los

Act

ivos

Inta

ngib

les

de T

I

Ges

tiona

r Efic

ient

emen

te la

s In

cide

ncia

s de

TI

Mej

orar

las

com

pete

ncia

s de

l per

sona

l de

TI

Brin

dar u

n S

ervi

cio

de S

opor

te d

e C

alid

ad

Ges

tiona

r Efic

ient

emen

te la

s In

cide

ncia

s de

TI

Ges

tiona

r Efic

ient

emen

te a

los

Pro

veed

ores

de

TI

Mej

orar

las

com

pete

ncia

s de

l per

sona

l de

TI

Ofrecer nuevos Productos y ServiciosFortalecer las relaciones con los ClientesIncrementar la Cartera de ClientesFidelizar la Cartera de Clientes

Finanzas

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Satisfacer Necesidades y ExpectativasReducir Costos

Estrategias del Área de

Soporte

Estrategias del Área de Producción

Estratégias del Área de Desarrollo

MATRIZ DE VALORIZACION DE IMPACTO DE LAS ESTRATEGIAS DE TI EN EL NEGOCIO

Incentivar el Desempeño LaboralMejorar el Conocimiento del PersonalOptimizar Nuevos Servicios Basados en TI

Desarrollar la Calidad del ServicioCumplir Con los Estandares de Calidad de ProcesosSer Eficientes en el uso de los recursosDesarrollar el Potencial del Recurso HumanoMejorar el Clima Laboral

Incremento de IngresosMaximizar la Rentabilidad

Gráfico 31: Matriz de Impacto

Alto ImpactoMedio ImpactoBajo Impacto



3.5.3. INDICADORES CLAVES DE PERFORMANCEA continuación se muestra los indicadores claves de performance (KPI’s) de los objetivos de ti elaborados, asimismo se indica las iniciativas estratégicas propuestas.


Objetivo Indicador MetasSituacion Actual % Iniciativas

Mejorar los procesos de Desarrollo de SW % de proyectos desarrollados bajo una metodologia 100% 80%Adoptar una metodología de desarrollo agil

Adoptar estandares de Calidad de TI

Nro. De Actividades y/o servicios de TI que adoptaron la norma ISO / ITIL /PMBOK/ Total de actividades y servicios de TI

60%20%

Establecer políticas basadas en estandares ISO-COBIT-ITIL

Integrar aplicativos moviles con otros sistemas externos.

(Nro de Aplicaciones que se integraron a otros sistemas siendo esta una necesidad efectiva. / Total de Aplicaciones Moviles que necesitan ser integradas a otros sistemas.)*100

100%

30%

Elaborar un plan de investigación de sistemas externos que se puedan integrar a los aplicativos desarrollados

Mejorar las competencias para el Area de TIN° de personas capacitadas efectivamente / Total de Personas Capacitadas

80%40%

Elaborar un plan de capacitación para el personal de TI

Mejorar la calidad de servicios de TI % Clientes insatisfechos20%

10%

Elaborar un plan para evaluar la calidad del servicio, ejemplo : Elaborar una encuesta.Implementar un repositorio de codigo fuenteAutomatizar proceso de respaldo de información

Elaborar estrategias de QA

Gestionar eficiente las incidencias de TICantidad de Incidencias de TI Satisfechas / Cantidad de Incidencias de TI

70%50%

Implementar un sistema de ticket en donde el usuario pueda indicar el grado de conformidad de la atención

Brindar un servicio de soporte de Calidad % de disponibilidad en el año99%

85%Establecer Acuerdos de Niveles de Servicio con los clientes

Gestionar eficientemente a los proveedores de TI Nro de caidas del servicio brindado por el Proveedor

0%10%

Implementar un Sistema de Monitoreo Integral

Asegurar los activos intangibles de TINro de codigos fuente extraviados/Nro total de codigos fuentesdesarrollados

0% 60%


Gráfico 32: Indicadores claves de performance



3.5.4. INICIATIVAS TECNOLOGICAS

3.5.4.1. Matriz de Impacto del Portafolio TecnológicoEsta matriz tiene trazabilidad con la matriz de impacto de las estrategias de TI con el negocio

Ado

ptar

una

met

odol

ogía

de

desa

rrollo

agi

l

Est

able

cer p

olíti

cas

basa

das

en e

stan

dare

s IS

O-C

OB

IT-IT

IL

Ela

bora

r un

plan

de

inve

stig

ació

n de

sis

tem

as e

xter

nos

que

se

pued

an in

tegr

ar a

los

aplic

ativ

os d

esar

rolla

dos

Ela

bora

r un

plan

de

capa

cita

ción

par

a el

per

sona

l de

TI

Ela

bora

r un

plan

par

a ev

alua

r la

calid

ad d

el s

ervi

cio

Impl

emen

tar u

n re

posi

torio

de

codi

go fu

ente

, Aut

omat

izar

pro

ceso

de

resp

aldo

de

info

rmac

ión

y E

labo

rar e

stra

tegi

as d

e Q

A

Impl

emen

tar u

n si

stem

a de

tick

et e

n do

nde

el u

suar

io p

ueda

in

dica

r el g

rado

de

conf

orm

idad

de

la a

tenc

ión

Ela

bora

r un

plan

de

capa

cita

ción

par

a el

per

sona

l de

TI

Est

able

cer A

cuer

dos

de N

ivel

es d

e S

ervi

cio

con

los

clie

ntes

Impl

emen

tar u

n si

stem

a de

tick

et e

n do

nde

el u

suar

io p

ueda

in

dica

r el g

rado

de

conf

orm

idad

de

la a

tenc

ión

Impl

emen

tar u

n S

iste

ma

de M

onito

reo

Inte

gral

Ela

bora

r un

plan

de

capa

cita

ción

par

a el

per

sona

l de

TI

Medio ImpactoAlto Impacto

Fortalecer las relaciones con los ClientesIncrementar la Cartera de ClientesFidelizar la Cartera de Clientes

Finanzas

Clientes

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Satisfacer Necesidades y ExpectativasReducir Costos

Iniciativas Estratégicas de TI

MATRIZ DE VALORIZACION DE IMPACTO DE LAS INICIATIVAS ESTRATEGICAS DE TI EN EL NEGOCIO

Bajo Impacto

Incentivar el Desempeño LaboralMejorar el Conocimiento del PersonalOptimizar Nuevos Servicios Basados en TI

Desarrollar la Calidad del ServicioCumplir Con los Estandares de Calidad de ProcesosSer Eficientes en el uso de los recursosDesarrollar el Potencial del Recurso HumanoMejorar el Clima Laboral

Incremento de IngresosMaximizar la Rentabilidad

Ofrecer nuevos Productos y Servicios

Gráfico 33: Matriz de Impacto de Portafolio Tecnológico



3.5.4.2. Matriz de Prioridades Tal y como muestra el grafico, se tiene como prioridad establecer acuerdos de niveles de servicio con los clientes y establecer políticas basadas en estándares ISO-COBIT-ITIL

CRITERIO

INICIATIVA ESTRATEGICAAdoptar una metodologia de desarrollo ágil 1 0 3 1 0 5Establecer políticas basadas en estandares ISO-COBIT-ITIL

3 3 3 3 3 15

Elaborar un plan de investigación de sistemas externos que se puedan integrar a los aplicativos desarrollados

1 3 3 3 0 10

Elaborar un plan de capacitación para el personal de TI

3 0 3 0 0 6

Elaborar un plan para evaluar la calidad del servicio

3 3 3 3 1 13

Implementar un repositorio de codigo fuente 0 0 3 0 3 6

Automatizar proceso de respaldo de información 3 3 3 1 3 13

Elaborar estrategias de QA 1 1 1 1 1 5Implementar un sistema de ticket en donde el usuario pueda indicar el grado de conformidad de la atención

1 3 1 3 0 8

Establecer Acuerdos de Niveles de Servicio con los clientes

3 3 3 5 3 17

Implementar un Sistema de Monitoreo Integral 3 3 1 1 1 9

PONDERACION PUNTAJEALTO 5MEDIO 3BAJO 1NULO 0

TOTAL

Por temas regulatorios /

Incremento en la seguridad de los

datos

Contribución a los objetivos

institucionales

Impacto en la eficiencia de la red de

servicio

Contribución a la innovacion tecnologica

Mejoramiento de los servicios a los

usuarios



Gráfico 34: Matriz de Prioridade



3.5.5. TABLERO TECNOLOGICOFinalmente veremos reflejado el porcentaje del logro de los objetivos de TI por cada area

AREA DE PRODUCCION

Gráfico 35: Tablero Tecnológico del Área de Producción



AREA DE DESARROLLO

Gráfico 36: Tablero Tecnológico del Área de Desarrollo



AREA DE DESARROLLO

Gráfico 37: Tablero Tecnológico del Área de Soporte



CONCLUSIONES

1. El papel de TI del área de desarrollo de data de Nextel presenta un papel Proactivo, es por esta razón que los objetivos de TI propuestos soportan los objetivos del negocio correspondientes a los niveles de aprendizaje y crecimiento y procesos internos según las cuatro perspectivas de Gold.

2. El personal de TI siempre debe incrementar sus niveles de conocimiento, es por ello que es necesario en Nextel desarrollar un plan de capacitación de TI de modo que el personal este en constante actualización de las tecnologías que albergan la sociedad de conocimiento actual, que permitan y que sean útiles para optimizar los procesos y sistemas.

3. Producto del análisis de los objetivos del área y su correspondencia la matriz FODA, la cadena de valor y el análisis del entorno, se han determinado nueve estrategias tecnológicas con las cuales se plantea hacer frente a cada una de las situaciones, sea para potenciar una ventaja competitiva o para reducir el impacto de las amenazas.

4. De acuerdo a los criterios establecidos para priorizar las iniciativas estratégicas se obtuvo como resultado establecer los acuerdos de niveles de servicio con los clientes, debido a que contribuye con los objetivos de negocio y contribuye al mejoramiento de los servicios a los usuarios



FUENTES DE INFORMACION

1. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información - Semana 3 [diapositiva]. Perú: 2012. 42 diapositivas.

2. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información - Presentación Creación de Estrategia de TI [diapositiva]. Perú 2012. 40 diapositivas

3. Ing. Pedro Chávez Farfán, Gerencia de Sistemas de Información – Desarrollo de la Estrategia [diapositiva]. Perú 2012. 45 diapositivas.

4. Nextel.com.pe, Información pública de la empresa [en línea]. Lima: Nextel.com.pe; 2012 – [fecha de acceso 5 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.Nextel.com.pe

5. Infoviews.com.mx, Concepto de Balance Score Card [en línea]. Lima: Infoviews.com.pe; 2012 – [fecha de acceso 5 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/

6. Upch.edu.pe, El Balance ScoreCard y la Gerencia Estratégica [en línea]. Lima: Upch.edu.pe; 2012 – [fecha de acceso 7 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.upch.edu.pe/dga/download/bsc.pdf

7. Iiiscu.org, Una metodología efectiva para la Priorización de Proyectos en TIC [en linea]. Lima: Iiscu.org; 2012 – [fecha de acceso de acceso 10 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.iiisci.org/journal/CV$/risci/pdfs/GC492KA.pdf

8. Youtube.com, Ing. Pedro Chávez Farfán - BSC-Indicadores Claves de Performance [en línea]. Lima: Youtube.com; 2012 – [fecha de acceso de acceso 15 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.youtube.com/watch?v=Fq8hCEY_h1Q&list=UUAE_Mh-8egJWCtHhcVGwxDw&index=8&feature=plcp

9. Youtube.com, Ing. Pedro Chávez Farfán - Presentación de Strategic Map BSC [en línea]. Lima: Youtube.com; 2012 – [fecha de acceso de acceso 15 de Noviembre de 2012]. URL disponible en http://www.youtube.com/watch?v=BCx1w3EHJlA&list=UUAE_Mh-8egJWCtHhcVGwxDw&index=3&feature=plcp


gesist.wikispaces.comgesist.wikispaces.com/file/view/trabajo_final_si.docx · web viewsi bien a...

Documents