1

ÍNDICE

Quienes somos ………………………………………………. Pág. 2

Servicios ………………………………………………. Pág. 3

Ventaja competitiva ……………………………………………… Pág. 5

Staff/personal ……………………………………………… Pág. 7

Comunicación Interna …………………………………………….. Pág. 8

Públicos ………………………………………………. Pág. 11

Comunicación Externa ……………………………………………. Pág. 12

Crisis ……………………………………………… Pág. 14

Bibliografía ……………………………………………. Pág. 18

Conclusión …………………………………………….. Pág. 19

2

Quienes somos

Elegance es una empresa que nace de la unión de jóvenes profesionales

interesadas en trabajar en el área de imagen personal y corporativa.

Cada proyecto tiene su particularidad en relación a las necesidades a tratar. La

modalidad, la cantidad de tiempo que requiere, así como el/los profesionales

más adecuados que se necesiten serán ajustados a medida dependiendo de

cada cliente para poder ayudarlo a mejorar su presencia personal y la forma en

que se quiere destacar su negocio.

MISION

Desarrollar proyectos para mejorar la imagen de nuestros clientes y la de sus

empresas. Nuestra meta es colaborar con el éxito de los mismos brindando un

trabajo personalizado.

VISION

Posicionarnos como una empresa líder en asesoría personal y corporativa

NUESTROS VALORES

Profesionalismo

Creatividad Capacitación constante

Trabajo en equipo Compromiso

3

GARANTIZAMOS

Garantizamos a cada uno de nuestros clientes el compromiso por el trabajo y la

originalidad ante la solución de cada servicio que contraten.

DESCRIPCION DEL SERVICIO

En Elegance nos especializamos en el análisis, asesoramiento de imagen

personalizado para profesionales, empresarios y empresas.

Servicios Particulares:

Colorimetría: Testeo personalizado de la colorimetría personal, entrega

de paleta personalizada en un cuadernillo con sugerencias en los

colores adecuados tanto de vestimenta como maquillaje.

Análisis de guardarropas: Mediante este servicio se trata de lograr que

el guardarropa refleje el estilo de vida, mantenerlo organizado, aprender

a elegir entre nuestras prendas, desarrollar una estrategia de compra

focalizando en las necesidades y presupuesto.

Personal shopper (asesoría de compras): acompañamiento y

asesoramiento al momento de ir de shopping tanto de ropa, accesorios

o maquillaje. Se aprenderá a comprar de manera inteligente, analizando

estilo, necesidades y presupuesto.

Asesoramiento para embarazadas: A través de la ayuda de nuestras

asesoras se intentará encontrar el look para vestirse durante los nueve

meses, trabajando con las propias prendas de la clienta y con

sugerencias necesarias para verse y sentirse bien en esa etapa

importante de la vida.

Asesoramiento para novias: Asesoramiento en la elección del estilo,

corte, y líneas de vestido; maquillaje, peinado, ramo, tocado así como

accesorios y zapatos. Asistencia a las reuniones con los diseñadores y

consejos en las compras del vestuario del civil.

4

Servicios para empresas:

Imagen para empleados: capacitaciones que brindarán conocimientos

para que los mismos aprendan a maquillarse y vestirse de acuerdo a los

lineamientos de la empresa a la cual pertenecen.

Capacitación en imagen corporativa

Asesoría en uniformes y guías de estilo corporativo: Dedicados a

elaborar guías de estilo corporativo a medida de cada organización. De

acuerdo a la imagen de la empresa se tratará de establecer con claridad

un código de estilos dirigido al público seleccionado. Teniendo en cuenta

que los colaboradores transmitan los valores adecuados al perfil de la

organización, la guía se elabora a partir de ideas, conceptos, etc.

Otros servicios secundarios:

Asesoría para eventos especiales

Alquiler de ropa para eventos

Servicios de traslados

Algunos de nuestros clientes

5

VENTAJA COMPETITIVA

La ventaja competitiva de Elegance está basada en la diferenciación del

personal ya que en nuestra empresa la selección de los asesores está dada en

base a su experiencia, conocimientos y formación. Cada uno de ellos además

es capacitado constantemente para ofrecer el mejor asesoramiento a nuestros

clientes.

NUESTRAS OFICINAS

Nuestra oficina estará ubicada en la zona de Palermo Hollywood.

Es un edificio a estrenar que conforma un centro de negocios con imagen

institucional “ Business Center “ y diseño de vanguardia. Posee una superficie

de 60 m2, balcón, ventanales y espacios comunes como ser una sala de

reuniones.

6

Estará distribuida en tres áreas:

Una sala de recepción y espera para clientes con sillones de cuero, gran

iluminación.

Una sala principal para reuniones y entrevista con clientes, también con

mobiliario moderno y elegante

Una sala con probadores con iluminación

7

Nuestro staff está formado por 12 profesionales. El organigrama de la empresa

está conformado por distintos Departamentos, todos responden a la Directora

de la organización.

Se encuentra el Dpto. de Asesoramiento de imagen (integrado por 3

profesionales); el Dpto. de Maquillaje (integrado por 2 profesionales); el Dpto.

de coaching de comunicación (integrado por 1 profesional); el Dpto. de

Ceremonial y Protocolo (integrado por 1 profesional); el Dpto. de Peluquería

(integrado por 1 profesional); el Dpto de Administración y contabilidad

(integrado por 1 profesional); el Dpto. de Legales (integrado por 1 profesional).

El Dpto. de Relaciones Publicas estará integrado por 2 profesionales que se

encarguen de las mismas; uno más abocado al Marketing y otro a las

Relaciones Públicas, siendo este último vocero/a de la firma.

En ELEGANCE creemos que es fundamental crear y contar con un clima de

trabajo ameno y satisfactorio para todos los integrantes de la empresa.

Poseemos objetivos claros:

Mantener un grupo de trabajo motivado, con aspiraciones y deseos de

superación

Compartir un sentido de pertenencia en la empresa

Lograr una cooperación e integración de y entre todo nuestro staff para

poder así brindar un servicio unificado y de calidad a nuestros clientes

Para alcanzar todos estos objetivos serán necesarias una serie de

herramientas de comunicación interna:

Realizaremos eventos mensuales de integración para darles oportunidad de

conocerse en un ámbito relajado y descontracturado; pueden ser

almuerzos/cenas o bien algún día en una quinta para disfrutar al aire libre.

8

Otra opción puede ser un Family Day que sirve a la empresa para ganar mayor compromiso de los empleados y sus familias. Se realizará un family day en donde los empleados lleven a sus hijos a sus puestos de trabajo. La idea es que los hijos compartan con ellos algunas tareas y conozcan a qué se dedican sus padres. Con este tipo de acciones se logra un mayor nivel de pertenencia, generando que los empleados se sientan orgullosos e importantes.

Además se podrá realizar un día de campo, en donde se organiza un evento lleno de recreaciones para niños y adultos, en el cual se le dará la bienvenida a las familias, haciéndoles saber el interés que tiene la empresa por el bienestar de cada uno. Se le realizarán obsequios a cada familia.

9

Para poder lograr un buen equipo de trabajo en donde el compañerismo y el trabajo en equipo sean los pilares más importantes, será necesario el conocimiento mutuo entre los empleados por lo que la empresa decidió entregar quincenalmente un magazine interno en el cual se incluirán novedades importantes de los empleados como ser, cumpleaños, casamientos, nacimientos, fechas y hechos relevantes que no son ajenos a la empresa ya que forman parte de la vida de los integrantes de la misma.

La empresa ha pensado en un programa de premios e incentivos que funciona como una herramienta fundamental para motivar al empleado y evitar la deserción laboral en las organizaciones. Consideramos que nuestros empleados merecen ser valorados y que se les reconozca sus acciones y comportamientos dentro de la empresa, es por ello que cada uno será reconocido. Para la ceremonia será invitada su familia, realizándose posteriormente un brindis y celebración. Esta ceremonia se realizará en el último mes del año.

10

También utilizaremos una cartelera interna, ubicada en el área de la

cocina/comedor en donde les recordaremos a los integrantes de la

organización lo importante que son para la misma, ya que sin ellos sería

imposible lograr calidad y excelencia en los servicios brindados. Además ellos

podrán publicar lo que ellos deseen; por ejemplo algún aviso, pedido, o

mensajes dedicados a sus compañeros.

Tomando el lado más formal, será empleado un manual de identidad que es el

documento que contiene los lineamientos y normas que se deben seguir al

momento de utilizar la imagen de la empresa. En él se muestra la personalidad

de la empresa; los colores, la vestimenta, comportamientos, así como también

el logo a utilizar, la imagen corporativa y comercial.

Será importante por último compartir con recursos humanos una evaluación de

desempeño de cada uno de los miembros de la organización para poder

estimar el rendimiento y desempeño laboral. Se podrá entonces determinar si

la persona en el período evaluado estuvo por debajo, alcanzó o superó los

objetivos establecidos.

11

Como ya sabemos, las organizaciones se relacionan con entes con los cuales

debe comunicarse; a estos se los denomina públicos.

Éstos son segmentos, conjuntos de individuos que presentan cierta

homogeneidad que los define como unidad y con los que la empresa quiere

comunicarse.

Cada uno merece un trato y un mensaje diferencial y específico relacionado a

sus características. Los públicos a los cuales ELEGANCE estará dirigiendo

sus esfuerzos comunicacionales son:

El Público en general hace referencia a que deseamos que el conocimiento de

nuestra empresa tenga alcance masivo y sea de público conocimiento.

Con respecto a los Clientes, incluirá a aquellos ya fidelizados que queremos

que sigan confiando en nosotros; Potenciales y Pasados con los cuales

intentaremos rehacer y mejorar las relaciones.

Todos nuestros colaboradores, Empleados.

Los Medios de comunicación quienes serán indispensables para ayudarnos a

difundir todo lo que queramos hacerles llegar a nuestros clientes a través de

varios canales de comunicación.

Los proveedores que serán considerados como “clientes.”

Para ello hemos desarrollado y aplicado diferentes herramientas

comunicacionales para poder vincularnos y transmitir nuestros mensajes a

cada uno de los públicos seleccionados.

PUBLICO EN GENERAL

GOBIERNO

PUBLICOS FINANCIEROS

PROVEEDORES CLIENTES

EMPLEADOS

MEDIOS DE COMUNICACION

12

Con respecto al Público en General, nuestra intención es que a través de una

de las mejores herramientas actuales de comunicación como son las distintas

redes sociales, todos puedan ser partícipes y lleguen a conocer a través de

fotos, videos e información nuestras actividades.

Por ejemplo, Facebook: “Elegance Asesoramiento de imagen” crearemos un

perfil para poder ir subiendo no solo novedades de la firma sino también tips de

asesoramiento para que el público tenga en cuenta. En twitter, también

tendremos un perfil/usuario donde se podrán leer tips también de

asesoramiento y responder vía directa algunas consultas. En Youtube se

podrán encontrar videos de distintos eventos realizados en compañías como

asi también institucionales.

@EleganceAsesoramiento

/EleganceAsesoramiento

/Eleganceasesoramientoenred

En relación a los clientes, se utilizará como herramienta fundamental nuestra

base de datos para enviar invitaciones personalizadas, saludos y felicitaciones

por diferentes eventos como cumpleaños, nacimientos, casamientos, etc.

Además para fidelizarlos y establecer una comunicación directa y continua

elegiremos manejar también redes sociales principalmente llevado a cabo por

un community manager; y los medios de comunicación como por ejemplo la

publicidad gráfica. También se podrá utilizar alguna encuesta de satisfacción

posterior a brindarse el servicio de asesoramiento.

Los empleados serán notificados a través de mailing interno, la cartelera y el

magazine .Se tratará de mantener una continua comunicación verbal ya que el

servicio de asesoramiento requiere en gran medida del trabajo conjunto de

todos los profesionales de la organización. También se realizarán reuniones

semanales para poder armar un proyecto conjunto.

Enviaremos una Gacetilla de prensa junto con merchindising promocional de la

empresa que constará de lapiceras y un pendrive personalizado con nuestro

logo, el cual tendrá incluído material con imágenes e información de nuestra

13

empresa. Además para mantener un flujo dinámico de noticias se utilizarán

publicaciones en revistas financieras y empresariales.

Con respecto a nuestros proveedores, una de las herramientas a implementar

serán los folletos institucionales de nuestra organización, también incluiremos a

modo promocional en distintos momentos su logo y marcas como sinónimo de

trabajo en conjunto.

La comunicación externa con clientes, proveedores, competencia, medios de

comunicación y público en general es tan vital para la organización como la

comunicación interna. Entre ellas además debe existir una alta integración.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como

relaciones públicas y prensa, marketing, etc. todos los miembros de la

organización realizaran funciones de comunicación externa y de difusión de la

propia imagen de la organización.

Ya que cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las personas

se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales,

transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la imagen que transmite

la organización a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas

necesidades de status y prestigio de sus empleados.

De todas las herramientas de Comunicación Externa, nuestra empresa realiza:

• Comunicados

• Conferencias de prensa

• Actividades de patrocinio

COMUNICACIÓN AL PÚBLICO:

Página Web: La empresa anuncia toda la información en su

página Web. Los clientes y consumidores pueden buscar y

consultar sus dudas sobre todo tipo de servicio que ofrece la

empresa.

Red social: La empresa utiliza comunicación 2.0, comunicación

online para difundir su mejor servicio y logar más clientes. Se

publica aviso en Facebook, Twitter y Linkedln para crear un grupo

de Fans.

Por otro lado se realizarán notas de interés en medios gráficos

como ser: Cosmopolitan, Revista Pymes, Diario Perfil, La nación

14

Planteo de crisis:

La empresa fue tomada por piqueteros creyendo que nuestra empresa era

industrial; hubo una confusión en cuanto a la identidad. Pasaron por encima de

la seguridad y empezaron a protestar porque no les han pagado los sueldos.

Detienen la actividad normal de la empresa generando daños y heridos. Las

cámaras de los medios de comunicación estaban presentes y proyectaron lo

ocurrido. ¿Qué hace la empresa frente a la crisis?

Para comenzar, desarrollaremos las características de las crisis:

En general, ocurren cuando menos se espera

Casi siempre por sorpresa

Puede haber falta de información, lo que provoca que no siempre se

acierte con la decisión que se toma

Lo insignificante se magnifica

Muchas veces no quiere verse la realidad

Puede haber una sensación de pérdida de control, de foco de atención y

estrés y pánico

El peor enemigo de una crisis es el tiempo, NO el periodismo

La crisis puede resultar como una oportunidad de mejora.

¿Qué es entonces el manejo de crisis? Es el manejo estratégico de la

información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la

reputación de una institución y/o lesionar sus atributos.

Existen diferentes tipos de crisis:

Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas

violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)

Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten al medio

ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)

Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes,

etc.)

Asuntos jurídicos (discriminación racial, de abuso sexual, plagios,

etc.)

Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)

15

Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar

sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)

Los efectos de una crisis están dados por la pérdida de confianza en el entorno

de la empresa y en su interior, afectando principalmente a sus dirigentes. La

empresa por otro lado se convierte en objeto mediático y a las consecuencias

de la crisis de une a la presión de los medios de comunicación. En general, la

compañía aparece enfrentada a la sociedad, lo que origina en la opinión

pública una actitud acusadora.

Tener manejo de crisis implica llevar a cabo estrategias informativas y

comunicacionales con el fin de evitar una situación de conflicto. Como

empresa, no debemos dejarnos llevar por el pánico o estrés de la situación; nos

encargaremos de contrarrestar las malas noticias generadas y de devolverle a

la empresa la imagen positiva que tenía antes de ocurrido el evento.

La empresa ya contaba con un manual de crisis. Este documento es lo más ambicioso posible en cuanto a la cobertura del mayor número de variables de riesgo. A grandes rasgos, lo que el manual de crisis contiene es lo siguiente: -Los contactos de todos los miembros del comité de crisis (nombre completo,

puesto dentro de la compañía, dirección de correo electrónico de la compañía y

otro que pueda abrir desde un puesto remoto, números de teléfono de la

empresa, de casa y celulares)

- Base de datos de contactos con todos los interesados/afectados por la crisis

(bomberos, policía, políticos, sindicatos, proveedores, clientes, aseguradoras,

medios de comunicación, asociaciones civiles, etc.)

- Variables de riesgo y flujos de actuación

– Reportes de acontecimientos

- Documentos tipo (cartas, comunicado de prensa, etc.)

Existen tres fases en una crisis: -Preparación: consta del entrenamiento y armado de equipo de trabajo. Deben poseer ciertas características: aguantar la presión y deben juntarse con regularidad. Se elige un vocero, que no debe ser el presidente; y el equipo que será el encargado de determinar la estrategia en cada caso. Se elaborará qué se va a decir y cómo. -Durante la Crisis: se debe buscar cual es el problema, bien concreto y analizar las soluciones; al mismo tiempo monitorear los públicos. Elaborar el plan de respuesta; actualizando información permanentemente. Se gestiona la comunicación, en general es una situación de máximo riesgo y mínimo control.

16

-Después de la Crisis: Se realiza la Evaluación, por si hay que hacer correcciones. Esto enriquece el propio manual de crisis. Sirve para prevenir errores.

En este caso, la crisis que fue planteada corresponde a un acontecimiento de

tipo social e institucional.

Lo primero que haremos será convocar de inmediato al comité de crisis, cuyo objetivo es asumir la responsabilidad de la comunicación, estudiar el problema, valorar la gravedad del mismo, aliviar en lo posible los daños, tomar decisiones, decidir quiénes van a ser el/ los portavoces y cuál va a ser la postura oficial de la empresa. Estará integrado por: -Los empleados de la organización

-Un profesional legal (abogado) que administre las acciones legales y demás

documentaciones de carácter judicial, conozca la empresa y administre los

medios judiciales y proporcione la defensa de la organización

- Un vocero: que será el responsable dentro de nuestra organización de dirigirse a los medios de comunicación y de dar a conocer la noticia. Debe ser una persona que maneje un leguaje claro y conciso, que mantenga la serenidad y tranquilidad y domine el tema sobre el cual se va a tratar. Y un reemplazante de ese vocero original por cualquier eventualidad que posea las mismas cualidades y formación del vocero titular. -Un profesional en el área de internet: que sepa manejar las redes sociales y esté al tanto de todos los comentarios que se hagan sobre el tema. Se establecerán diferentes pasos a seguir para afrontar la crisis: primero se tomará posición con la búsqueda de información, para llegar a la verdad. En éste paso se obtienen datos objetivos que permiten conocer el problema y a partir de ellos podrá establecerse objetivos de acción y tomar decisiones. Luego, se relatará en forma breve y concisa lo que realmente sucedió y se argumentará y se expondrán pruebas de ese relato y se estará preparado para responder preguntas periodísticas si las hubiera. Se confeccionará un comunicado de prensa que será enviado a los medios masivos de comunicación inmediatamente se produzca la crisis para aclarar de manera pública la situación, pedir disculpas y desvincular a la empresa de la falta de pagos de salarios e informando que se realizará una conferencia de prensa, durante la edición del mediodía de los noticieros, con la información tenida hasta ese momento. Además dentro de ese comunicado se revelará que: “Todos los integrantes de la empresa Elegance estamos consternados por este suceso; nos solidarizamos con los familiares de nuestro compañero de trabajo y con los familiares de las personas que también

17

resultaron heridas y ponemos a su disposición toda la información, asistencia y colaboración necesaria en este momento. Asimismo ponemos a disposición de la Justicia y familias, toda la colaboración del caso para llevar a cabo la investigación que permita esclarecer las causas de este lamentable suceso”. Nuestra empresa se contactó con los familiares de las personas heridas para ofrecerles su apoyo, y tomó nuevas medidas de seguridad dentro de las oficinas. Se transmitió una imagen de preocupación por la seguridad de sus oficinas, de interés por la gente y de solidez en su gestión. Se retomarán las actividades comerciales. Se actualizará el contenido en redes sociales para mantener el contacto con los clientes, que implique continuas imágenes de los trabajos realizados por la empresa y de los comentarios de nuestros clientes para que el público pueda omitir la situación y seguir teniendo opiniones positivas. Muchas de las crisis son experiencias que pueden servir de aprendizaje para estar preparados y prevenidos en caso de que se presenten.

18

BIBLIOGRAFIA

- http://www.slideshare.net/guestd890899/ipce

- http://www.gestion.com.do/index.php/colaboradores-octubre-

2012/304-el-rol-del-ceo-en-tiempos-de-crisis - Relaciones públicas. Estrategias y tácticas - Libro de Dennis L. Wilcox, Philip H. Ault, Warren K.

Agee y Glen T. Cameron - Pearson Educación Madrid, S.A., Madrid 2001.

- Apuntes de clase Relaciones Publicas I

19

CONCLUSIÓN

Haber cursado esta materia me aportó herramientas para el manejo de las

relaciones públicas a futuro. A partir de los conocimientos incorporados

considero fundamental saber construir relaciones de confianza recíproca

con socios comerciales, clientes, empleados y demás personas con las que

deba vincularme. Así mismo resulta de suma importancia fortalecer el

diálogo y el entendimiento con los agentes internos y externos. Ante una

situación de crisis, la comunicación fluida, la confianza y una buena

organización del comité de crisis son indispensables para sortear el mal

momento y que la firma pueda sostenerse en sus actividades y salir para

adelante.