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ZIURTAPEN ETA ZERBITZU ENPRESA-EMPRESA DE CERTIFICACON Y SERVICIOS_ IZENPE S.A.

PLIEGO DE PRESCRICIONES TÉCNICAS DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE , ASISTENCIA Y OPERACIÓN TECNICA DE IZENPE

Pliego de Prescripciones Técnicas Expte _nº _IZNP-S_001 _2017

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Contenido

1 NECESIDAD E IDONEIDAD DE LOS SERVICIOS ............................................................................... 3 2 OBJETO DEL CONTRATO ............................................................................................................ 3 3 ADECUACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DEMANDADOS .................................................. 4

3.1 PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEMANDADOS. ................................................................. 4 3.2 HORARIO Y UBICACION..................................................................................................... 4 3.3 REQUISITOS DE LOS PERFILES ............................................................................................ 5 3.4 FUNCIONES A DESARROLLAR ............................................................................................ 6 3.5 ADECUACION DE LA PRESTACION ...................................................................................... 8

4 PROPUESTA DE EJECUCION. ....................................................................................................... 9 5 EVOLUCION, ENTREGABLES E INDICADORES DE SEGUIMIENTO .................................................. 10 6 NIVELES DE SERVICIO .............................................................................................................. 10

6.1 PLAZO DE RESPUESTA ..................................................................................................... 10 7 SUSTITUCION DE LOS RECURSOS. ............................................................................................. 11 8 ESTABILIDAD DE LOS RECURSOS ............................................................................................... 11 9 FORMACION Y CAPACITACION ................................................................................................. 11 10 DEVOLUCION DE LOS SERVICIOS. ......................................................................................... 12 11 PENALIZACIONES................................................................................................................ 12

11.1 SUSTITUCION SIN PREAVISO O SIN FORMAR. .................................................................... 12 11.2 ESTABILIDAD DE LOS RECURSOS ...................................................................................... 12 11.3 CAMBIO DE RECURSOS TITULARES .................................................................................. 12

12 FORMATO PROPUESTA TÉCNICA ......................................................................................... 13 13 CRITERIOS DE VALORACIÓN ................................................................................................ 13

13.1 VALORACION DE LOS PERFILES TITULARES ....................................................................... 14 13.1.1. Formación académica ................................................................................................. 14 13.1.2. Euskera. .................................................................................................................... 14 13.1.3. Experiencia en asistencia técnica de equipos ................................................................ 14 13.2 VALORACION Y ADECUACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ........................................ 15 13.2.1. Prestación del servicio ................................................................................................ 15 13.2.2. Dimensionamiento de equipo de trabajo y sustitución de perfiles ................................. 15 13.2.3. Herramientas y aplicaciones propuestas ...................................................................... 16 13.3 VALORACION DE SEGUIMIENTO E INFORMES ................................................................... 16 13.4 VALORACION OFERTA ECONOMICA ................................................................................ 17 13.4.1. Cálculo ...................................................................................................................... 17

14 PLAZO DE DURACIÓN DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 17 15 PRESUPUESTO ................................................................................................................... 17 16 SEGURIDAD ....................................................................................................................... 17


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1 NECESIDAD E IDONEIDAD DE LOS SERVICIOS

“Ziurtapen eta Zerbitzu Enpresa-Empresa de Certificación y Servicios, Izenpe S.A.” (en adelante, Izenpe) es Prestador Cualificado de Servicios de Confianza al amparo de lo establecido por el Reglamento (UE) Nº 910/2014, relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las transacciones electrónicas en el mercado interior, en adelante eIDAS, cuyo objeto social es el fomento del uso y potenciación del desarrollo del gobierno electrónico.

Con el fin de facilitar la puesta en marcha y el uso los diferentes medios de identificación, de la firma electrónica, y avanzar en la utilización, el desarrollo y despliegue de sus propios productos y servicios, Izenpe presta una serie de servicios orientados a la atención de los usuarios finales, son servicios de ayuda y asistencia técnica.

Estos servicios de atención se estructuran a través de diferentes niveles:

Un Centro de Atención a Usuarios de primer nivel (en adelante CAU) que recoge las demandas de asistencia por parte de usuarios finales.

Y un servicio de SOPORTE y OPERACIÓN TECNICA de Segundo Nivel, que es el objeto del presente, y cuyo ámbito de actuación es más específico,

1. Soporte a incidencias no resueltas en el primer nivel de atención.

2. Resolución de incidencias y consultas funcionales a las Autoridades de Registro de Izenpe.

Se trata entre otros de abordar la mejora continua del servicio proporcionado a los usuarios finales y a la retroalimentación y formación de los primeros niveles de asistencia técnica.

2 OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente contrato es la prestación del conjunto de los servicios denominado “Servicios Técnico de Soporte Segundo Nivel y Operación Técnica”,

Son servicios orientados a la atención del usuario final, son servicios de ayuda/soporte y mantenimiento técnico de los servicios y productos ofrecidos por Izenpe, tanto actuales como futuros.

El presente pliego tiene como objeto la contratación de un conjunto de servicios orientados a cubrir las necesidades en los siguientes ámbitos:

Gestión y resolución de incidencias escaladas desde el CAU

Este soporte tratará, la resolución de incidencias técnicas de usuarios finales, que hayan sido escaladas desde un CAU a este segundo nivel, bien porque no han podido ser resueltas en el primer nivel de atención o bien porque requieran más el detalle o asistencia pormenorizada para su análisis.

Dar soporte a los primeros niveles de asistencia técnica de usuarios finales.

Se trata de un servicio de soporte de y asistencia al CAU de Izenpe o a otros CAUs externos cuando así sea requerido.

Se procurará la asistencia técnica a través de la monitorización, obtención de trazas. Se obtendrá información detallada relativa a incidencias persistentes y realizará la reproducción y estudio de errores, de cara a realizar un seguimiento y propuesta de mejora, se completará la información en base de conocimiento.


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Soporte funcional, mantenimiento técnico y gestión de incidencias recibidas desde Autoridades de Registro.

Se trata de ofrecer un nivel de atención específico dirigido a los operadores de Autoridades de Registro de Izenpe, tanto en lo funcional el cómo de la operatividad y funcionamiento de las aplicaciones como el soporte técnico de aquellas aplicaciones que dependan de Izenpe.

En este apartado se incluye la gestión de operadores y gestión de permisos.

Soporte técnico y funcional a aplicaciones y/o proyectos específicos.

Se trata de ofrecer un servicio técnico avanzado y especializado en productos y /o proyectos concretos de Izenpe.

Procesos y funciones de operación técnica interna

Realizarán toda la gestión de certificados de Dispositivo (ssl-s, hsm, navegador) y gestión de Certificados de Desarrollo.

Prepararán toda la gestión de datos, para procesos de emisión y carga masiva de pre-registro de datos.

3 ADECUACION DE LA PRESTACION DE SERVICIOS DEMANDADOS

La estimación de la prestación del servicio se estima en dos operadores.

3.1 PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEMANDADOS.

La prestación actual de los servicios demandados es de dos técnicos.

La prestación de este servicio debe entenderse como un servicio flexible y con posibilidad de adaptación, a demanda de manera que abarque las necesidades cíclicas que surjan por la puesta en marcha de nuevos proyectos, este requerimiento podrá ser ajustado a las necesidades propias del servicio.

Se estima que esta demanda lanzamientos de nuevos productos y servicios podrá ser la asistencia de un técnico más. (Máximo durante 6 meses)

Cualquier modificación sobre el número de técnicos en base a las necesidades propias del servicio y será comunicada por IZENPE con antelación suficiente.

3.2 HORARIO Y UBICACION

Los trabajos se ejecutarán en las instalaciones de IZENPE sitas en la calle Beato Tomás de Zumárraga, número 71, 1ª planta.

La contratación de la prestación de este servicio se cubrirá en relación al siguiente horario:


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Horario invierno:

8 horas durante los meses: enero, febrero, marzo, abril, mayo, octubre, noviembre y diciembre (8 meses).

El horario será de lunes a jueves de 8:00 a 14:00 y de 15:00 a 17:15 y el viernes de 8:00 a 15:00.

Horario verano:

7 horas durante los meses: junio, julio, agosto y septiembre (4 meses).

El horario será de lunes a jueves de 8:00 a 15:00

La modificación en los requerimientos de la prestación del servicio en cuanto al número de recursos, y su horario será notificada por Izenpe con antelación suficiente, al adjudicatario.

Los periodos de vacaciones deberán ser planificados y comunicados a Izenpe, con al menos un mes de antelación, de cara a analizar si es requerida o no su sustitución.

Las bajas temporales, deberán ser cubiertas por operadores apropiados y cualificados, para lo que el servicio deberá contemplar de un plan de sustitución de los recursos, en caso de así requerirlo, de cara a que los servicios no se vean afectados no se resientan, ni cuantitativa ni cualitativamente.

3.3 REQUISITOS DE LOS PERFILES

1. Será requisito titular del propuesto tenga un perfil con cualificación técnica. Los técnicos deberán acreditar formación en informática (FP II o superior).

2. Deberán quedar acreditados conocimientos y experiencia previa en

Configuración y manejo sobre sistemas operativos, Windows.

Configuración de navegadores, seguridad.

Instalación configuración de software y hardware.

Manejo de herramientas Ofimáticas.

3. Trato con los usuarios finales tanto telefónica como presencialmente, será necesario que los recursos implicados experiencia acreditada en puestos de atención a usuarios de un mínimo de 2 años, o acreditar al menos 4 meses de asistencia técnica y telefónica dentro del último año.

4. Las incidencias deberán se atenderán en euskera y castellano, por lo que deberá quedar acreditado el conocimiento y manejo del Euskera oral y escrita de todos los recursos implicados.

Además, serán valorables a cada perfil conocimientos y habilidades en:

1. Conocimientos de ITIL

2. Instalación configuración de software y hardware en concreto servicios y componentes de firma electrónica e infraestructura PKI.

3. Acreditación de conocimientos y resolución de incidencias sobre otros sistemas operativos, MAC OS y Linux.


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El equipo de trabajo propuesto no podrá ser modificado salvo aprobación de la justificación presentada y confirmación explícita de IZENPE del cambio propuesto. El incumplimiento de esta condición podrá será penalizada.

En caso de requerir sustitución de los recursos, se atenderá a lo definido en el aparatado correspondiente.

3.4 FUNCIONES A DESARROLLAR

Será un servicio técnico especializado en la instalación y puesta en marcha de los certificados de Izenpe, en productos y servicios propios y en el mantenimiento de estos.

Las funciones a desarrollar serán:

Gestión de incidencias de usuarios finales de certificados, (certificados en cualquiera de los dispositivos disponibles: tarjeta, token, en software o en la nube), así como de usuarios de Juegos de Barcos o de B@k.

El servicio técnico atenderá incidencias en entornos Windows, Mac y Linux.

El Tratamiento y resolución de las incidencias relacionadas con la puesta en marcha de los Certificados, que no han sido resueltas en el primer nivel de Atención de Asistencia Técnica.

El objeto de este servicio es referido a la configuración de PC del usuario, de los navegadores, java, middleware, instalación del lector, correcta ejecución de los componentes de firma propuestos por Izenpe y otras aplicaciones o servicios de Izenpe.

Las incidencias a tratar serán incidencias registradas previamente por el primer nivel de asistencia técnica en la aplicación de Gestión de Incidencias propia del CAU que escale la incidencia.

En el registro de la incidencia se habrán recogido datos básicos y detalle de la incidencia, pruebas y resultado de las pruebas realizadas hasta el momento. El gestor de incidencias en estos casos será el propuesto por el CAUS de primer nivel (la mayoría de indecencias reportadas pertenecen al CAU de Izenpe) u otros CAUs, y el servicio de soporte anotará las acciones realizadas hasta la resolución final en la misma.

Este nivel se encargará también del tratamiento de consultas e incidencias recibidas directamente por los usuarios finales a través de cuentas de correo electrónico específicas, en este caso se abordará el registro de la incidencia en aplicación.

Escalados a niveles superiores de atención de gestión de incidencias reportados por usuarios finales de certificados y usuarios de Juegos de Barcos o de B@k:

Existen otros proveedores de asistencia técnica y específica a productos: suponen una asistencia específica a productos como Middleware, Idazki, Efaktur u otros específicos.

Al servicio técnico corresponderá la recopilación del detalle de la incidencia , la captura de información y reporte de logs extendidos, de aquellas incidencias que deban ser escaladas a servicios de atención específica definidos.


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Gestión de incidencias de usuarios finales RELATIVAS A PRODUCTOS DE IZENPE de “Efaktur”:

“Efaktur” es una solución de factura electrónica, (iniciativa de las Diputaciones Forales) que permite a las empresas trabajar entre sí y con las administraciones vascas, (como emisores y/o receptores de facturas).

IZENPE da soporte a Efaktur, son incidencias relacionadas con la información de requisitos previos, instalación del producto, configuración y consultas sobre la propia operativa del producto.

Tratamiento de incidencias relativas a la “Gestión del Contenedor Seguro” o utilidades de gestión de generación de Certificados.

La Gestión del Contenedor Seguro, es la herramienta proporcionada por IZENPE para obtener de manera sencilla las peticiones técnicas de certificados en software (Aplicación, Entidad servidor, Sello y Órgano administrativo), permite la gestión de las claves privada y pública, y la importación de los certificados asociados emitidos por IZENPE.

En cualquiera de los casos anteriores, el servicio de soporte se pondrá en contacto con el usuario final para requerir más información si fuera necesaria y mayor detalle del error, proponiendo en base a esta, nuevas acciones que den resolución a su incidencia.

Gestión de incidencias de Operadores de Ras y de Puntos de identificación:

A este nivel corresponderá el mantenimiento de datos de operadores y proyectos activos:

La gestión de altas, baja y modificación de operadores en base de datos, así como control para mantener actualizada la relación de operadores, y lugares de trámite.

El servicio proporcionará la asistencia para la resolución de dudas y consulta en relación a los procedimientos y operación de procesos de gestión y emisión de Juegos de Barcos, B@k, certificados u otros así como la resolución de incidencias técnicas en la operativa de los mismos como en las herramientas y aplicaciones de Izenpe para el desempeño de sus funciones como Autoridades de Registro e Identificación.

La asistencia a los operadores de Izenpe, deberá quedar reflejada en la Herramienta de Incidencias que provea el adjudicatario. El técnico registrará la petición, consulta o incidencia, la clasificará y anotará las acciones hasta su resolución, una vez realizado el diagnóstico y su resolución clasificando adecuadamente la resolución de cierre de la misma.

Actualización, soporte a la configuración y revisión de los Puestos de Registro, nivel tanto a puestos propios como externos de otros clientes.

La asistencia deberá ofrecer soporte a la actualización y configuración de equipos para la gestión de certificados, se realizará normalmente por canal telefónico o conectando en remoto con aquellos equipos asistir,

Sólo en los casos en los que así lo determine Izenpe esta asistencia deberá ser in-situ en el puesto del demandante y requerirá el desplazamiento de uno de los técnicos del servicio al puesto de Registro afectado. En cualquier caso no se prevén más allá de 4 asistencias anuales de requerimientos de desplazamiento por asistencia in-situ.

Además a este nivel corresponderá también la asistencia técnica a elementos de hardware como son impresoras de tarjetas, cuando estas hayan sido proporcionadas por Izenpe, y tramitar el escalado en caso de así estimarlo.


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Emisión de certificados de desarrollo y/o Ficticios:

A través de este servicio ser recibe las solicitudes de emisión de certificados de desarrollo tanto en soporte tarjeta como en soporte software.

A este nivel corresponde el pre-registro de la solicitud correspondiente cuando esta fuera requerida, la emisión y el control de certificados de desarrollo.

Emisión y/o Revocación en entorno de producción:

Se atenderán a las peticiones de emisión de Certificados de producción y específicamente, a este nivel corresponde:

El pre-registro de la solicitud correspondiente cuando esta fuera requerida, la validación de las solicitudes de certificado SSLDV, Y SSL OV y la emisión de certificados en HSM y sellos bajo infraestructura de ZAIN, y otros certificados de técnicos y de dispositivo.

Corresponde también el control de certificados emitidos.

A petición de Izenpe se podrán solicitar pruebas y testeo de nuevos productos o versiones y actualizaciones asociados a productos y servicios de Izenpe, que deberá permitir un correcto seguimiento y evolución de los productos y la generación de un informe de control de pruebas realizadas.

Informe de las pruebas realizadas, propuesta de Faqs y propuesta de configuración

Generación y actualización de Faqs y Notas Técnicas.

A petición de Izenpe, o a propuesta propia, en base a la resolución común a incidencias conocidas el Servicio redactará Notas Técnicas y Faqs que servirán a su propio uso, y serán igualmente remitidas tanto otros niveles de asistencia técnica, como a los usuarios finales.

Otras sin definir.

3.5 ADECUACION DE LA PRESTACION

Los canales de entrada de las incidencias:

Serán

- A través de escalado de un gestor de incidencias.

- Telefónicamente en la asistencia a operadores.

- Por asistencia a las direcciones mail de atención proporcionados a la asistencia de los operadores.

El registro de incidencias. El adjudicatario deberá proveer de una herramienta para el registro de incidencias de operadores y peticiones de Izenpe.

El registro de todas las incidencias tratadas en relación a la puesta en marcha de usuarios finales: se realizará en las herramientas de CAU de primer nivel desde el que se escala la incidencia, de manera proactiva se podrán generar incidencias sobre aquellas incidencias iniciadas en los sistemas de atención de email, que lleguen directamente a este soporte sin haberse iniciado desde una primer nivel de atención.

El registro de las incidencias, peticiones, consultas y dudas de operadores:

- Se completará información para resolución en herramienta desde la que se ha escalado, si hubiera sido este su canal de entrada.


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- Y se registrará y clasificará en aplicación de incidencias propuesta por el adjudicatario tanto las acciones realizadas como la resolución de la misma.

En ambos casos, tanto en el trato a operadores como a usuarios finales todas las incidencias atendidas y el detalle de la resolución deberán ser debidamente clasificadas, de manera que se permita el seguimiento de la incidencias atendidas y su resolución final.

El registro de peticiones de Izenpe: se realizará en la aplicación propuesta por el adjudicatario.

Tratamiento de las incidencias: el técnico iniciará el contacto con el usuario / operador afectado, para recabar mayor información y proponer acciones para su resolución.

La resolución de las incidencias se atenderá por contacto telefónico, por mail con indicaciones claras y precisas en las que el usuario pueda actuar o bien a través canales de asistencia o control remoto.

Todas las acciones se anotarán en el gestor de incidencias.

Al cierre de la incidencia se clasificará en resolución de cierre.

Seguimiento de incidencias. Se deberá realizar un seguimiento adecuado de aquellas incidencias en las que inicialmente no ha sido posible el contacto inicial con el usuario, o en las que iniciado el contacto no tenemos respuesta de resolución y/o confirmación por parte del usuario.

Base de Conocimiento y mejora continua. En los procesos de mejora evolución, eficiencia y mejora continua se valorará la propuesta de generación de una base de conocimiento para el tratamiento de posteriores incidencias similares, generación de soluciones “tipo” y que permita la actualización y retroalimentación para incidencias posteriores.

4 PROPUESTA DE EJECUCION.

La prestación de todos estos servicios implica por parte del adjudicatario:

La gestión de recursos humanos:

Tanto a los recursos titulares de los servicios, como personal que se presente dentro del organigrama del equipo de trabajo para cubrir cualquier sustitución.

La gestión de material ofimático.

Equipos informáticos:

El adjudicatario deberá aportar PC por recurso contratado, estos equipos serán maquetados por Izenpe, sobre WINDOWS 7.

Herramientas y aplicaciones:

Será responsabilidad del adjudicatario, la gestión final y el mantenimiento de herramientas de gestión y/o aplicaciones propuestas.


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Control remoto:

Todos los operadores de servicio deberán tener licencia de para acceso por Control Remoto a los equipos de los usuarios finales.

Gestor de incidencias y peticiones:

Será necesario que el adjudicatario presente un Gestor de Incidencias y o peticiones:

- Que permita el seguimiento de las incidencias atendidas y su resolución final.

- Que sirvan de gestor de peticiones de trabajo.

Será valorable la presentación de herramientas para la gestión del conocimiento.

5 EVOLUCION, ENTREGABLES E INDICADORES DE SEGUIMIENTO

Mensualmente el adjudicatario deberá presentar al responsable de proyecto designado en Izenpe un informe de situación de los servicios descritos, en relación al trabajo desarrollado durante el mes y situación en relación a:

o La prestación y ejecución de los servicios prestados.

o Relación y categorización de las incidencias y peticiones tratadas.

Clasificación y cuantificación de incidencias

Gestión de tiempos de resolución de incidencias.

Incidencias pendientes de tratar.

o Detalle y resolución de nuevas incidencias tipo.

o Propuesta de notas técnicas o ampliación de base de conocimiento.

El objeto de los informes será la valoración de la evolución del trabajo desarrollado, cuantificar volumen de trabajo realizado y su capacidad en la respuesta como el trabajo pendiente.

De la valoración de los mismos deberá proponerse actualización de la tipificación incidencia y su correspondiente tipificación - resolución.

Izenpe, a fin de garantizar la calidad de la prestación del servicio, intervendrá en el seguimiento y entrega de informes con el responsable de proyecto asignado y/o con recursos implicados que considere para su correcto control y evolución.

6 NIVELES DE SERVICIO

6.1 PLAZO DE RESPUESTA

El plazo de respuesta y contacto con el usuario final para el tratamiento de su incidencia deberá iniciarse en un plazo inferior a los 3 días laborables.


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- Si el contacto telefónico inicial con el usuario final resultara fallido hasta en tres momentos diferentes, se tratará de confirmar y acordar contacto para la asistencia vía mail.

El plazo de respuesta y contacto con los operadores de los puestos de registro de Izenpe, deberá realizarse en el momento en el que es notificado el requerimiento de asistencia técnica o consulta funcional.

El plazo de respuesta será el mismo día en que es comunicada o al día siguiente.

Sobre la atención de otro tipo de peticiones no se establecen plazos de respuesta, aunque serán acordados en el momento de la petición.

7 SUSTITUCION DE LOS RECURSOS.

En caso de sustitución definitiva de alguno de los recursos asignados al presente, se comunicará a Izenpe con al menos 15 días de antelación.

La sustitución del recurso/persona, por un recurso nuevo no formado previamente, requerirá:

Coexistencia y convivencia de recurso saliente y entrante durante al menos dos semanas (en caso contrario se aplicará la penalizaciones descritas en el apartado correspondiente)

Formación de NUEVOS recursos/personas:

o El adjudicatario se responsabilizará de impartir la formación.

o Se presentará un informe de formación impartida, temario y contenido.

o El adjudicatario deberá asumir el coste de esta formación y las Jornadas “puesta al día” que en ningún caso supondrán costes adicionales para Izenpe.

8 ESTABILIDAD DE LOS RECURSOS

Cualquier sustitución de los recursos asignados, deberá ser comunicada a Izenpe.

La sustitución deberá ser cubierta por los recursos designados para sustitución.

La estabilidad de los recursos se medirá para conocer el grado de permanencia de los técnicos.

El cálculo de la Tasa de estabilidad se calculará cuando la sustitución no sea cubierta por el personal en base a los siguientes:

Calculo horas = (horas realizadas por titular-servicio/ horas mes)

Calculo recursos = numero recursos servicio-mes-servicio/ 100

Estabilidad= (Calculo de horas – calculo recursos )%

9 FORMACION Y CAPACITACION

Cuando sea necesario, Izenpe formará al inicio de la adjudicación al personal propuesto en el organigrama del equipo de Trabajo, titular y sustituto, en todos aquellos procesos que así lo requieran y/o sean considerados.

Esta formación y plan de capacitación será por al menos por periodo mínimo de una semana, siendo su planificación acordada con Izenpe según conocimientos aportados por recursos implicados.


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El periodo inicial para la formación y la capacitación de los recursos Implicados, y/o recursos nuevos, al Inicio de la adjudicación no deberán suponer coste alguno para Izenpe.

10 DEVOLUCION DE LOS SERVICIOS.

A la finalización del contrato, y en el caso de que exista un nuevo adjudicatario, el saliente debe contemplar el compromiso fiel de devolución del servicio de manera activa y colaborativa.

La transferencia del servicio se realizará por un periodo de transición de al menos 5 días laborables colaborando en las acciones y desarrollo de esta transición y traspaso de conocimiento, documentación, incidencias tipo, gestión de peticiones.

11 PENALIZACIONES.

Las penalizaciones se aplicarán en las facturas posteriores a que se detecte la actuación a penalizar.

11.1 SUSTITUCION SIN PREAVISO O SIN FORMAR.

Se aplicará la siguiente tabla de penalización en la sustitución de Recursos, cuando este el nuevo recurso no esté formado:

Plazo Penalización

Convivencia de menos de 15 días naturales entre recurso saliente y entrante

500 euros

Convivencia de menos de 7 días naturales entre recurso saliente y entrante

1.000 euros

Baja sin aviso previo 1.500 euros

11.2 ESTABILIDAD DE LOS RECURSOS

Se debe garantizar una tasa de estabilidad mensual por cada uno de los perfiles afectados.

Cuando la tasa de estabilidad sea igual o inferior a un 75 % se aplicará penalización en función de la siguiente tabla:

Servicio Tasa de Estabilidad Penalización

Por cada uno de los técnicos titulares

75%

10% del coste -mes del precio recurso

11.3 CAMBIO DE RECURSOS TITULARES

Además serán penalizadas los segundos y o sucesivos cambios de titular del servicio que se produzcan en el transcurso del año de servicio:


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Servicio afectado Penalización

Segundo cambio de los perfiles titulares 1.000 euros

Tercer cambio de perfil titular 1.000 euros

Cuarto y sucesivos cambios. 1.500 euros

12 FORMATO PROPUESTA TÉCNICA

La oferta debe seguir el siguiente esquema:

Introducción

Organigrama de Perfiles Técnicos

o Perfiles titulares.

o Dimensionamiento y gestión de sustitución de recursos.

Herramientas propuestas

o Control remoto

o Gestor de incidencias o Peticiones.

o Gestión del conocimiento.

Propuesta de definición del servicio a contratar y Procedimiento de trabajo

o Organización del servicio

o Modelo de capacitación y dimensionamiento, del servicio

Plan de formación y gestión del conocimiento

Respuesta antes picos de actividad.

o Modelo de desarrollo y ejecución del servicio

Plan de control y seguimiento y evolución de servicios e modelo de entregables, informes.

o Indicadores de actividad

o Cuadros de mando

o Seguimiento de los acuerdos de servicio.

Compromiso de devolución del servicio.

13 CRITERIOS DE VALORACIÓN

Los criterios de valoración de las ofertas serán los siguientes:

PERFILES TITULARES ASIGNADOS: MAXIMO HASTA 34 PUNTOS

DESCRIPCIÓN Y ADECUACION DE LOS SERVICIOS: MAXIMO HASTA 16 PUNTOS

ENTREGABLES y SEGUIMIENTO: MAXIMO HASTA 5 PUNTOS

OFERTA ECONOMICA: MÁXIMO HASTA 45 PUNTOS.


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13.1 VALORACION DE LOS PERFILES TITULARES

Se valorará a cada uno de los perfiles titulares presentados.

Siendo así que la puntuación máxima de cada candidato presentado será de hasta 17 puntos.

La suma máxima de AMBOS candidatos/as será de 34 puntos.

13.1.1. Formación académica

TITULACIÓN ACADEMICA PUNTUACION

FPII o superior ( rama informáticas) 0 puntos.

13.1.2. Euskera.

Será requisito capacidad oral y escrita de Euskera.

EUSKERA PUNTUACIÓN

PL2 – EGA O SUPERIOR 2 puntos

PL 1 1 punto

Valoración archivo grabado de entrevista personal ente 3 y 5 minutos

Conversación fluida/ nivel alto: 1 punto

Nivel medio: 0.5 puntos

13.1.3. Experiencia en asistencia técnica de equipos

CURSOS o EXPERIENCIA PUNTUACIÓN MAXIMA HASTA

Más de dos años de experiencia en asistencia técnica acreditada

3 puntos:

Máximo 3 puntos ( 0.50 puntos por cada año trabajado a partir del 2º año de experiencia)

Experiencia acreditada en puestos de atención a usuarios de un mínimo de 2 años, o acreditar al menos 4 meses de asistencia técnica telefónica dentro del último año.

0 puntos

CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES PUNTUACIÓN MÁXIMA HASTA

ITIL, conocimiento y habilidades

2 puntos:

- 0 no presenta

- Acreditación formación en ITIL :2 punto


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MAC OS, conocimiento, experiencia y habilidades acreditadas

4 puntos:

- No presenta 0 puntos

- Conocimiento y habilidades básicas: 2 puntos

- Usuario experto : 4 puntos

LINUX, conocimiento, experiencia y habilidades acreditadas

3 puntos:

- No presenta 0 puntos

- Conocimiento y habilidades básicas: 1 punto

- Usuario experto: 3 puntos

Conocimiento y habilidades en la instalación y configuración hardware software.

3 puntos:

- Conocimiento y habilidades básicas: 1 punto

- Usuario experto : 3 puntos

13.2 VALORACION Y ADECUACION DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Se valorará la adecuación y mejoras en relación a la prestación del servicio.

La suma máxima de todos los candidatos/as será de 20 puntos

13.2.1. Prestación del servicio

DESARROLLO DEL SERVICIO

HASTA MÁXIMO PUNTOS

Plan de capacitación personal y desarrollo del servicio.

6 puntos:

- Básica: 2 puntos.

Descripción del modelo organizativo de los servicios

- Óptima: 6 puntos.

Descripción del modelo organizativo de la ejecución de la prestación y del plan de formación y capacitación técnica de los perfiles.

13.2.2. Dimensionamiento de equipo de trabajo y sustitución de perfiles

DIMENSIONAMIENTO

HASTA MÁXIMO PUNTOS

Plan de sustitución y/o 4 puntos:


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dimensionamiento de recursos. - No presenta: 0 puntos.

- Adecuada: Sustitución por formado, para cubrir vacaciones o ausencias programadas: 2 puntos.

- Óptima: Sustitución por recurso formado, para cubrir ausencias tanto programadas como no programadas: 4 puntos

13.2.3. Herramientas y aplicaciones propuestas

HERRAMIENTAS PUNTUACION MAXIMA HASTA

Herramientas de Control Remoto (requisito)

0 puntos

Herramientas de Gestión de incidencias y peticiones (requisito)

2 puntos

- Presenta 0 puntos.

- Se valorará que Izenpe pueda acceder a la herramienta propone facilitar las tareas de seguimiento y control: 2 puntos.

Desarrollo de plan de mejora continua y /o herramientas de gestión de conocimiento

4 puntos

- Si presenta herramienta base de conocimiento: 2 puntos.

- Si presenta modelo de gestión de procesos de mejora continua: 2 puntos.

13.3 VALORACION DE SEGUIMIENTO E INFORMES

Se valorará la presentación de informes propios que relación a la prestación del servicio.

SEGUIMIENTO, INFORMES Y ENTREGABLES

PUNTUACION

Propuesta de coordinación y seguimiento y modelo de Entregables de los servicios.

5 puntos

- Básica: presentación mensual de cuadro de mando de con indicadores y evolutivos de servicio: 2 puntos.

- Óptima: presentación mensual de evolutivos y cuadro de mando de indicadores, gestión de seguimiento y presentación de informes de mejora continua: 5 puntos.


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13.4 VALORACION OFERTA ECONOMICA

Se considerará que la jornada inicial para los dos técnicos es de 8 horas/diarias, incluso en los meses de junio, julio agosto y septiembre.

Si se modificara y redujera la jornada de los técnicos (de ambos o uno) o se requiriera temporalmente la ampliación de los recursos contratados por un nuevo recurso por horas, se computará en proporción directa al precio “PRECIO/Mes” y se facturará exclusivamente el tiempo trabajado.

RECURSO PRECIO UNITARIO RECURSO

PUNTUACION MÁXIMA

Recurso / mes

45 PUNTOS

13.4.1. Cálculo

Para su cálculo se tomará como referencia el precio más bajo con la puntación más alta y el resto se puntuará proporcionalmente en orden decreciente (fórmula).

“Para efectuar la valoración de las ofertas presentadas, con carácter general, se asignará a la oferta de mayor baja el valor máximo previsto en cada categoría.

Posteriormente, se hará una asignación de puntos proporcional al resto de bajas, de acuerdo con la siguiente expresión:

pi=PMc*(PRMo / PRi)

Dónde:

Pi = Puntuación correspondiente a la oferta “i”

PMc = Puntos máximos de cada categoría

PRi = Precio oferta “i” “

14 PLAZO DE DURACIÓN DE LOS SERVICIOS

El contrato que abarca los servicios del presente pliego tendrá una duración de un año desde la firma del contrato, contemplándose una prórroga anual en las mismas condiciones que el contrato inicial.

15 PRESUPUESTO

El presupuesto máximo anual es de 100.000 € (CIEN mil euros) IVA excluido.

16 SEGURIDAD

Se deberá cumplir con la Política de Seguridad para Personal de Empresas Proveedores de Izenpe.


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http://www.izenpe.com/s15-12020/es/contenidos/informacion/doc_comun/es_def/adjuntos/DOC_P_Política Seguridad Proveedores v1.0.pdf

En Vitoria-Gasteiz a 19 de enero de 2017

Noemí Diaz de Cerio Calleja

Responsable Técnico del Contrato

Dª. Izaskun Urrestarazu Amondarian

Ziurtapen eta Zerbitzu Enpresa-Empresa de Certificación y Servicios, Izenpe, S.A.

http://www.izenpe.com/s15-12020/es/contenidos/informacion/doc_comun/es_def/adjuntos/DOC_P_Política%20Seguridad%20Proveedores%20v1.0.pdf



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