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XI Congreso Internacional de la Academia de Ciencias

Administrativas A.C. (ACACIA)

Dirección ascendente y tecnología de información administrativa. Factores cualitativos de autonomía y control

Tema: Liderazgo, Capital humano y comportamiento organizacional

Dr. Felipe de Jesús González Galarza

Profesor investigador

Posgrado de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma

de San Luis Potosí

Sierra Leona No. 550, Lomas 2ª. Sección. C.P. 78210

San Luis Potosí, S.L.P., México

Teléfono y fax: 01 (444) 8254580 al 82

Correos electrónicos: [email protected]

[email protected]

Guadalajara, Jal. Mayo de 2007.

mailto:[email protected]

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Resumen

Los procesos directivos muestran tendencias hacia la autonomía y el control en la

gestión del personal con un enfoque de abajo hacia arriba. Sin embargo el proceso y

los factores a considerar no son aún claros en la implementación de nueva tecnología.

Aquí se presenta la experiencia de los ejecutivos que utilizan tecnología de información

administrativa y se identifica factores de autonomía y control que apoyan el proceso

directivo en la implementación de nuevos sistemas de información administrativa.

El estudio se desarrolló bajo una perspectiva cualitativa, como parte de una

investigación de tesis doctoral. Se utilizó teoría fundamentada de Anselm Strauss y

Juliet Corbín (1998) y el modelo interactivo propuesto por Joseph A. Maxwell (1998). La

recopilación y análisis de la información consideró la comprensión de procesos tomando

como base la percepción de los ejecutivos en empresas con cultura organizacional

innovadora que utilizan tecnología de información administrativa.

Se identificaron tres factores cualitativos relevantes de autonomía y control. Se

encontró una fuerte asociación de esos factores con tres de las categorías presentados

en el modelo de sistemas de información exitoso de DeLone y McLean (2003).

Palabras clave: Autonomía, Control, Factores cualitativos, Tecnología de información

administrativa, ERP (Enterprise Resource Planning).


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Introducción

Dentro de un contexto general se considera en esta ponencia que las organizaciones

enfrentan oportunidades y retos que las obligan a realizar cambios para ser

competitivas. Que la tecnología, la estrategia, las alianzas globales y la innovación, son

componentes cruciales que afectan la ventaja competitiva. Sin en embargo en todo esto

existe un vínculo en común, el elemento humano como fuerza motriz (Smith y Kelly,

1998). Conviene por lo tanto considerarlo como el elemento básico de la organización

(Drucker, 1998).

En un contexto específico la competitividad se ubica dentro de dos grandes

estrategias, por un lado la administración de la cultura organizacional (Daft, 2000;

Dávila y Martínez, 1999; Hatch, 1993; Lee y Barnett, 1997; Nonaka y Takeuchi, 1999;

Palladi, 1996; Pfeffer, 2000; Schein, 1999; Silvester y Anderson, 1999; Willmott, 1993) y

por otro, la administración de la innovación tecnológica (Drucker y Nakauchi, 1997;

Klein y Sorra, 1996; Rogers, 1995; Van de Ven y otros, 2001). Ambas afectadas por

tendencias hacia los sistemas participativos.

Dentro de esas dos grandes estrategias se considera que la tecnología de

información administrativa (TIA) busca la productividad (Domínguez y Brown, 1998;

Preece y otros, 1994; Stair y Reynolds, 2000, Vallas, 1998); orienta las políticas de

recursos humanos (Davis y otros, 1989; Gill, 1995; Moss, 1998); interviene en los

procesos directivos ascendentes (Daft, 2004); y se relacionan con la responsabilidad,

autonomía y control (Deci y Ryan, 2000; Howard, 1998; Klein y Masi, 1995; Lambert y

otros, 2001; Venkatesh, 2000).

La actitud de los ejecutivos respecto al control ha ido cambiando. Las

condiciones del mercado han forzado ese cambio. Actualmente se da una transición

hacia la participación. Esto contribuye a facilitar el cambio tecnológico, estimulando las

nuevas ideas desde los niveles bajos de la organización. El enfoque en donde el alto

directivo administra el cambio tecnológico no da resultado, generalmente porque no

está cerca del proceso de producción y no domina los avances tecnológicos. En ese

caso, la innovación disminuye en vez de aumentar (Daft, 2004).


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La tecnología de información ofrece la arquitectura que soporta y refuerza el

nuevo lugar de trabajo. En forma específica, la planeación de recursos empresariales

(ERP por sus siglas en Ingles: Enterprise Resource Planning) es un sistema de

tecnología de información administrativa ampliamente adoptado por las organizaciones

para lograr una ventaja competitiva. Mediante el uso de este sistema se integran las

diversas funciones administrativas de procesamiento de pedidos, diseño de productos,

compras, inventarios, manufactura, distribución, recursos humanos, recepción de pagos

y pronósticos de la demanda futura. Esto representa una nueva forma de administrar

basada en la información recibida por los ejecutivos (Daft, 2004; GomezMejía y Balkin,

2003; Jones y George, 2003; Turban, Rainer y Potter, 2003).

En el ambiente general y en el específico surgen problemas cuando el proceso

directivo con un enfoque ascendente participativo y el uso de TIA no tiene definido los

factores relacionados con autonomía y el control que permitan realizar

implementaciones exitosas. El objetivo del estudio se centró en analizar la experiencia

de los ejecutivos que utilizan TIA e identificar factores cualitativos de autonomía y

control que apoyen la implementación de nuevas tecnologías de información

administrativa.

Esta ponencia presenta los resultados de la siguiente pregunta de investigación:

de acuerdo con la experiencia que vivieron los ejecutivos de mandos medios ¿Qué factores resultan relevantes en el uso de sistemas con tecnología de información administrativa?

Esta pregunta se justifica considerando que en México necesitamos ser más

eficientes y efectivos en el uso de los recursos. Requerimos procesos directivos que

nos ayuden a ello. “La globalización, el cambio tecnológico, la evolución de los estilos

de vida de los consumidores, la sofisticación de los productos y servicios, la

organización por redes, las nuevas reglas de competitividad y el resto de los factores

inherentes a la nueva economía, hacen necesario un enfoque más rico y con mayor

grado de sofisticación en el proceso de dirección” (Alonso, 2002, pág. 117).

Mejorar el proceso de dirección en un ambiente dinámico y por ende cambiante,

debe considerar que la urgencia de eficacia interna (innovación, reducción de costos y

calidad) se resuelve en parte a través de mejoras tecnológicas (ordenadores y


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robotización), pero eso no es suficiente pues los problemas que van dejando las nuevas

tecnologías requieren todavía más del involucramiento voluntario de las personas

(Husenman, 2002). Por lo tanto, se necesita identificar los factores que faciliten la

participación voluntaria de las personas para “crear una compañía ágil, capaz de

soportar transformaciones múltiples y que sea un buen lugar de trabajo” (Champy,

1998, pág. 36).

Proceso de la investigación

Para el diseño de la investigación se utilizó teoría fundamentada de Anselm Strauss y

Juliet Corbin (1998) y el modelo interactivo propuesto por Joseph A. Maxwell (1998)

representado en la figura 1.

Figura 1. Modelo interactivo de diseño de investigación

Fuente: Designing a Qualitative Study, de Joseph A. Maxwell, en Handbook of Applied Social Research

Methods. 1998. L. Bickman y D. J. Rog. (pág. 72).

Éste modelo considera que en estudios cualitativos, las actividades de recolección,

análisis de datos, desarrollo de teoría, modificación, elaboración o reenfoque de las

preguntas de investigación, e identificación y tratamiento de las amenazas de validez,


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se presentan más o menos simultáneamente, cada una influenciando a las otras. La

figura 2 presenta las etapas de la investigación en donde se aplico el modelo.

Figura 2. Etapas de la investigación

Definición de conceptos básicos

Definición de empresas innovadoras

Determinación de ejecutivos a entrevistar

Recopilación de información

Análisis de la información

Codificación

Integración memos

Búsqueda de relaciones entre códigos

Análisis de primer nivel

Elaboración de redes

Análisis de segmentos

Análisis de redes

Reestructuración de redes

Segmentación por temas

Análisis de segundo nivel

Integración de códigos

Elaboración de matriz de factores

Definición de propiedad de cada factor

Síntesis Resultados

1

2

3

4

5

6

Fusión de códigos


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El estudio se centró en los ejecutivos de nivel medio dentro de la empresa,

considerando que son los responsables directos de dirigir al personal en la adopción de

la TIA y que ellos mismos viven el proceso. Sus percepciones son importantes en una

doble acepción como evaluación de sus experiencias y como evaluación de las

características de su contexto.

Datos de la muestra

En el proceso de selección, se decidió centrar la atención en una muestra de empresas

de la industria manufacturera de San Luis Potosí. Se concentra la investigación en un

solo sector de los más sobresalientes, la industria metalmecánica. Se buscó que las

empresas seleccionadas cumplieran con los criterios de empresas innovadoras. Se

seleccionó este sector en primer lugar por su relevancia a nivel mundial, en segundo

lugar por su relevancia para la economía de la localidad, en tercer lugar como dice

Goetz y LeCompte (1988) para poder hacer comparaciones en ambientes específicos

que permitieran hacer una explicación de acontecimientos, comportamientos y

creencias grupales o individuales y de esta forma poner en contexto el ambiente

específico (situacional) en el que se mueve el ejecutivo.

Los criterios para la definición de empresas con culturas organizacionales

innovadoras (COI) fueron los siguientes: consulta con asociaciones privadas,

instituciones de gobierno e investigadores relacionados con el tema; consulta

bibliográfica, estadística y económica; y estudio comparativo para determinar

características sobresalientes de las empresas con COI.

Los criterios para la selección de las empresas con COI fueron las siguientes:

Organizaciones que hacen énfasis en la tecnología utilizando modelos nuevos.

Supuestos básicos sobre la naturaleza humana: las personas buscan superarse, son

sociables, responsables y se autocontrolan.

Utilizan sistemas administrativos avanzados para la toma de decisiones y solución de

problemas.

Tienen un enfoque sistémico.

Trabajo en equipo y liderazgo participativo.

Tienen incremento en la productividad.


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Fueron dos las empresas innovadoras del sector metalmecánica que sirvieron de

base para determinar el lugar de trabajo de los ejecutivos sujetos de estudio. Una

tercera organización se seleccionó con los mismos criterios que las anteriores pero en

otro sector para incluir un muestreo de variación máxima que de acuerdo con Seidman

(1991) permite contrastar entidades seleccionando además de las requeridas como

objeto de estudio aquellas otras que están fuera del rango. Esta técnica se refiere a

lugares y personas. Se aplicó a las variables contexto, empresas, sistemas con TIA,

especialidad funcional y nivel organizacional.

Con estas tres empresas se cubrió el requisito planeado para el estudio. A

continuación se presentan los datos generales de las empresas del sector

metalmecánica y los de la institución educativa, pero se omite el nombre de las mismas.

Empresa manufacturera 1

Compañía ubicada en San Luis Potosí, fabricante de autopartes, motores de camiones

y que también distribuye y comercializa refacciones para tractocamiones y autobuses.

La empresa utiliza sistemas de información innovadores y está constituida por una

cultura participativa. Dentro del sistema trabajan con TIA, el ERP (Enterprise Resource

Planning o Planeación de Recursos Empresariales), consolidan, en un único sistema de

información, diversas operaciones críticas del negocio, permiten que la información

empresarial sea compartida y utilizada por diferentes áreas y ofrecen una sola interfase

de conectividad.

La historia de la implementación del TIA inició en febrero de 1995, cuando un

comité global de operaciones determinó que tener áreas internas de desarrollo de

sistemas resultaba muy costoso por lo que optaron por el establecimiento del ERP que

permitiría resolver los problemas de las áreas de distribución, manufactura, finanzas,

administración y recursos humanos.

La primera fase se implementó en 1998, duró cuatro meses, y se buscó la

optimización para hacer más eficientes los procesos. Se arrancaron los módulos de

finanzas, administración, recursos humanos y distribución. La segunda fase que abarcó

el área de manufactura, se desarrollo en seis meses. Al finalizar tenían implementado

además de un ERP una aplicación en Internet.


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Empresa Manufacturera 2

Empresa metalmecánica ubicada en San Luis Potosí que produce calefactores

eléctricos, módulos de control para acceso de vehículos y radiadores para automóviles.

Empresa de clase mundial que cuenta con sistemas avanzados de TIA y compite con

empresas de nivel nacional e internacional. Se distingue por sus niveles productivos y

por el desarrollo del personal en todos los niveles. Entre sus valores organizacionales

se encuentran la comunicación, la autonomía y el trabajo en equipo entre otros.

Institución educativa

Institución privada de educación superior con una filosofía institucional comprometida

con la formación integral. Busca el equilibrio entre los enfoques científico, tecnológico,

cultural y ético acordes con las necesidades sociales no solo del país sino del mundo

globalizado.

Desde su fundación y con más de cuarenta y dos años de esfuerzo y trabajo en

beneficio de la educación superior a contribuido al desarrollo del país. Actualmente

cuenta con una misión, visión y sistemas de administración que le permiten cumplir sus

objetivos y ser competitiva por su modelo educativo, acreditación de sus programas

académicos y su carácter proactivo, prospectivo, flexible e innovador. Integra su

información con TIA que aplica en diferentes áreas.

Además de la selección de las organizaciones se aplicó el criterio de muestreo

de variación máxima de Seidman (1991) a la selección de los participantes. En relación

con el nivel organizacional fueron seleccionados algunos participantes que no son

ejecutivos medios, que se consideran el “no es” de la muestra, y que sirven como punto

de comparación.

Se seleccionaron 3 personas que se encontraron dentro del rango y 2 personas

fuera del rango relacionado con el nivel organizacional. Fueron un ejecutivo educativo

que utilizó el sistema con TIA desarrollado para la organización; tres ejecutivos de la

empresa manufacturera 1 que han utilizado el sistema de información computarizada

para la Planeación de Recursos Empresariales (ERP); y un ejecutivo de la empresa

manufacturera 2 que también utiliza sistemas con TIA (Ver Tabla 1).


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Tabla 1. Datos generales de la muestra seleccionada

La visión del mundo de un individuo se relaciona probablemente con sus antecedentes

funcionales, educación y experiencia; todo lo cual afecta la información que uno atiende

y cómo procesa tal información (Pfeffer, 2000). Las características demográficas de

participantes, que se recopilaron por medio del cuestionario previo a la entrevista,

incluyeron: edades en un rango de 26 a 49 años; género: 3 mujeres y dos hombres;

nivel organizacional: 2 administradores nivel operativo y 3 a nivel medio; educación (el

nivel más alto logrado): 3 personas con licenciatura, 1 persona pasante de maestría y 1

con maestría; los años de experiencia administrativa van desde 2 hasta 26 (Ver Tabla

1).


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Para los requisitos de entrevistas, se consideró el criterio de suficiencia, que

consiste en determinar si hay suficientes personas entrevistadas que reflejen la

variedad de participantes y sitios. De acuerdo con los datos presentados, se pueden

observar amplia variedad y sitios que permitieron ubicar la experiencia en los contextos

de interés para el estudio.

Por otro lado, para determinar el número de entrevistas se utilizó el criterio de

saturación, el cual consiste en estar atento al punto en el que el entrevistador empieza a

escuchar el mismo reporte de información. Sin embargo “suficiente es una reflexión

interactiva de cada paso del proceso de la entrevista y diferente para cada estudio y

para cada investigador” (Seidman, 1991, pág. 45). En el presente estudio se concibió

cada segmento de información o palabra con un valor importante para entender los

supuestos básicos de la persona (creencias) y poder determinar los factores relevantes

relacionados a la investigación. Este hecho requirió profundizar en el análisis de la

información y por lo tanto en la consideración del número de entrevistas a realizar. Al

final del proceso y en función de los resultados obtenidos, se logró la saturación, en

cada uno de los factores que se identificaron en el estudio, con 5 entrevistas que

generaron 498 códigos.

Se utilizaron cuatro tipos de instrumentos para la recopilación de información: la

entrevista como eje central del proceso; preguntas guía para la entrevistas; cuestionario

preliminar con preguntas de opción múltiple y guía de observación.

Cada entrevista fue grabada; se transcribió la entrevista en procesador de texto.

Con la información se integró la base de datos para ser utilizada en el programa de

computadora.

La unidad de análisis fue lo que dijo la persona sobre sus experiencias y su

contexto. Esta secuencia fue probada y ajustada mediante pruebas piloto previas que

permitieron calcular tiempos de realización y desarrollar habilidades en la ejecución de

la tarea.

El análisis de la información se realizó utilizando el programa Atlasti (Scientific

Software Development´s, 1997) que se basa en la metodología cualitativa y métodos

que son flexibles y se adaptan a diferentes clases de ordenamiento conceptual.


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También esta etapa fue probada y ajustada mediante las pruebas piloto previas que

permitieron definir criterios de análisis y ajustes a los instrumentos utilizados.

Contexto conceptual del estudio

El estudio se ubica dentro de los fundamentos de la teoría administrativa y sus

perspectivas históricas que se comentan brevemente a continuación. La primera

perspectiva se refiere al sistema estructural. En esta categoría, la teoría y escuelas de

la dirección se refieren a cuestiones tales como la forma en que las organizaciones han

de ser estructuradas internamente, qué funciones deben agruparse, quién debe ser el

jefe de quien y qué estilo de dirección se debe emplear. (Huse y Bowditch, 1981).

Surgió a comienzos del siglo XX y fue ofrecida por la teoría de la administración

científica (Chiavenato, 1994; Rachman y otros, 1999; Daft, 2004); la teoría de la

burocracia y su posterior desdoblamiento en la teoría estructuralista (Chiavenato, 1994).

La segunda perspectiva, la del flujo y tratamiento de la información, la

investigación operativa y la simulación por medio de las computadoras; se encarga de

cómo llega la información a los distintos departamentos de las organizaciones de forma

que se puedan tomar decisiones inteligentes sobre la producción, la mercadotecnia, los

servicios generales y la financiación. (Huse y Bowditch, 1981) Esta segunda perspectiva

desarrollada a raíz de la Segunda Guerra Mundial con aplicaciones originalmente

bélicas, vino a dinamizar el proceso directivo.

La tercera perspectiva, el sistema humano, se refiere al estudio de problemas

humanos y sociales. Su principal aportación es haber demostrado que los grupos de

trabajo son una variable importante en el proceso de dirección eficaz. Surgió en la

década de 1930 con la teoría de la relaciones humanas (Chiavenato, 1994; Daft, 2004);

con la teoría del comportamiento a finales de la década de 1950 (Chiavenato, 1994;

Rachman y otros, 1999), en ésta los psicólogos organizacionales se preocuparon por

explicar el concepto de hombre administrativo, es decir, la persona como incansable

procesador de información y tomador de decisiones. En la figura 3 se muestran los

principales teóricos de las tres perspectivas y su periodo.


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Dentro de cada perspectiva se encuentran puntos de vista históricos distintos.

Representan la clase de pensamiento característico sin que con ello se pueda decir que

agotan las escuelas de la perspectiva.

Figura 3. Fundamentos teóricos de la dirección.

Fuente: El Comportamiento humano en la organización, de Edgar F. Huse y James L. Bowditch. Bilbao:

Deusto, 1981. Pág. 21.

La cuarta perspectiva surgió con la teoría situacional a comienzos de la década de 1970

(Chiavenato, 1994; Rachman y otros, 1999; Daft, 2004). La teoría situacional concibe a

la persona como un microsistema individual complejo. Bajo esta perspectiva las

personas se comprenden mejor al ubicarlas en su contexto y en las situaciones con las

que interactúan constantemente. El hombre es visto como un sistema individual

compuesto de conocimientos, percepciones, valores y motivaciones. Esta perspectiva,

también conocida como de contingencia, es ecléctica e integradora de las tres

PERSPECTIVA I Sistema estructural

PERSPECTIVA II Sistema de información

PERSPECTIVA III Sistema humano

Weber Taylor Gilbreth Fayol Urwick Mooney Reiley

Woodward

Etzioni Seiler

Blackett Churchman y Ackoff

March y Simon

Lawrence y Lorsch Perrow

Roethlisberger Dickson Lewin, Lippitt y White Maslow Coch y French (Grupo de la U. de Michigan)

(Grupo del E. de Ohio) Argyris, Maier Herzberg, Likert Vroom Blake y Mouton Reddin Fiedler

Forrester Emshoff

1900

1930

1940

1950

1960

1970

1900

1930

1940

1950

1960

1970

ENFOQUE TOTAL SISTÉMICO INTEGRADO


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anteriores, ampliando horizontes y mostrando que existe una variedad de alternativas

generadas por los estudios de la administración en las organizaciones que pueden ser

aplicados en determinadas situaciones (Chiavenato, 2000).

El marco conceptual de referencia para el estudio se ubicó dentro de la

concepción administrativa de la perspectiva situacional, en donde las personas se

comprenden mejor al ubicarlas en su contexto y en las situaciones en las que

interactúan constantemente como entes complejos. En forma específica se abordan

conceptos del comportamiento organizacional como campo de estudio de la

administración de la cultura organizacional y de la innovación tecnológica (Robbins,

2004).

Resultados

De acuerdo con la experiencia que vivieron los ejecutivos, ¿qué factores resultan

relevantes en el uso de sistemas con tecnología de información administrativa? La

respuesta a esta pregunta identifica tres factores que resultan relevantes:

Cambios en la organización de la información (factor COI).

Sistema útil (factor SU).

Aprendizaje incremental vivencial (factor AIV).

El criterio que se utilizó para determinar estos factores (Ver tabla 2) fue el

sustento que mostraron representado en el número de citas totales y el número de

veces que se presentan en cada una de las entrevistas consideradas.

Tabla 2. Factores relevantes de autonomía y control

Documentos Primarios

FACTORES 1 2 3 4 5 TOTAL

Cambios en la organización de la información

21 19 26 11 9 86

Sistema útil 10 17 9 14 18 68

Aprendizaje incremental vivencial 18 13 16 5 4 56


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Se tomaron los números totales mayores y el criterio de que por lo menos presentaran

nueve citas en cada una de las empresas de educación, manufacturera 1 y

manufacturera 2. A continuación se presentan los factores relevantes. Para facilitar su

identificación, cada factor se registrara en letra Cursiva negrita, y las propiedades aparecerán subrayadas Cambios en la organización de la información (factor COI) Este factor esta ligado a creencias sobre la forma como se puede organizar la

información y los cambios que se están dando en el ambiente organizacional (figura 4),

tienen las siguientes propiedades: tipo de proceso, automatización y estandarización;

autonomía y control; costos; objetivos del ejecutivo medio; y objetivos de la empresa.

Figura 4. Factor COI

Dentro de las dos primeras propiedades se encuentran contradicciones entre los

objetivos del ejecutivo medio y los objetivos de la empresa representada en los

ejecutivos de la alta dirección. El primero da énfasis a una transformación de la

empresa para lograr eficiencia por medio de la comunicación que generan los sistemas.


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En el segundo se asocia a indicadores relacionados con la rentabilidad, utilidades,

disminución de gastos y personal.

La propiedad relacionada con el tipo de proceso se percibe como asincrónico y

con la posibilidad de utilizar sistemas especializados como la planeación de recursos

empresariales (ERP), para obtener información, generar orden, facilitar el trabajo y

permitir tomar decisiones.

En la propiedad de autonomía y control se percibe el sistema con TIA como algo

que requiere control y eso crea fuertes conflictos con las necesidades en el trabajo y las

preferencias personales.

Automatización y estandarización se percibe como poseer las mismas bases de

datos y el mismo lenguaje. Sin embargo en su uso se mencionó que existen diferencias,

es utilizado desde el 25 % hasta el 80 % en diferentes departamentos. La cultura de

acceso se relaciona con una disposición hacia el uso de la computadora.

En cuanto a los costos existe conciencia generalizada de que son altos porque la

tecnología de la información requiere actualizarse constantemente. Sistema útil (factor SU) Se considera un factor SU, de acuerdo con las creencias o supuestos básicos de los participantes en el estudio (figura 5), aquél que genera la información que permite la

toma de decisiones objetiva, que permite saber realmente lo que sucede, que es

confiable, con medidas de control y valor agregado. Un sistema que permite armonizar

diferentes subsistemas y cubrir las urgencias que se presentan.

En cuanto al proceso eficiente, que es otro de las propiedades del factor SU, es aquel que mantiene una rutina conocida, aplicable, confiable, que sistematiza el trabajo

para lograr productividad y educa a las personas para que lo usen dando un valor

agregado.


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Figura 5. Factor SU

Aprendizaje incremental vivencial (factor AIV) El factor AIV se relaciona con uso del sistema y experiencias y creencias ligadas al proceso de aprendizaje, está constituido por cuatro propiedades (figura 6), dos

relacionadas directamente con las personas y los otros dos más ligados a los sistemas.

El uso del sistema y la adquisición de habilidades son propiedades ligadas al

desarrollo de la confianza, autonomía, manejo de la frustración y manejo selectivo de la

información. También son importantes la experiencia previa, educación e

involucramiento de la persona.

Las otras dos propiedades del factor AIV, manejo de componentes y tiempo utilizado, se ligan a los supuestos generales con los cuales son creados los sistemas y

el control que se tiene sobre esos diseños. Normalmente los sistemas con tecnología de

información están integrados por una gran cantidad de componentes estandarizados a

nivel global y en donde se dificulta hacer cambios o adecuaciones a nivel local. El

proceso determina el ritmo del sistema, en tiempo, y el grado de automatización. Se

requiere cierto grado de independencia o autonomía para dominar el proceso.

Conforme pasa el tiempo, el uso del sistema lleva a un manejo automatizado. Sin

embargo esto es variable. En algunos casos se aprendió en un mes y en otros se

requirió un año.


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Figura 6. Factor AIV

En el manejo de componentes los supuestos bajo los cuales son diseñados los

sistemas de tecnología de la información no siempre coinciden y esto ocasiona

dificultad con la forma de elaborar y usar por parte del personal. El diseño del sistema y

el entrenamiento en su uso facilita el proceso. Sin embargo el aprendizaje no es fácil

porque se desconocen los procedimientos, falta práctica y sistematización. Los cursos

no resuelven el problema. El acceso al sistema requiere involucrar a los usuarios,

considerando sus expectativas, las situaciones cambiantes y la dificultad para conseguir

la información.

En el uso del sistema se requiere dar una respuesta ágil al usuario y optimizar la

forma como se obtiene información. Esto se logra desde el diseño del sistema. Se

requiere ayudar a la persona para que aprenda a entrar en el sistema, desarrolle

confianza y lo utilice. Que desarrolle la costumbre de usarlo. Cambiar los sistemas

tradicionales a los automatizados en donde el mismo usuario debe llenar formatos y

completar el proceso. En los sistemas tradicionales el alto directivo solicita que se

realice el proceso. Con tecnología de información él mismo debe realizar el proceso.

El uso del sistema crea cierta desconfianza y temor, que va cambiando conforme

se acostumbra la persona a ellos, sin embargo no es fácil. Los ejecutivos mencionaron

que en la práctica se utiliza un 10 % como máximo de parte de los mandos medios. La


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experiencia previa, educación y participación de la persona también juega un papel

importante en el aprendizaje del sistema con tecnología de información.

Los factores relevantes identificados en el estudio son comparables con tres de

las categorías del modelo de sistemas de información exitosos (DeLone y MacLean,

2003). El modelo surgió en 1992 de un metaestudio de investigaciones empíricas y

teóricas relacionadas con sistemas de información administrativa (SIA) exitosos. Diez

años después se actualizó el modelo incorporando los resultados obtenidos en

aplicaciones, validaciones, cambios y propuestas hacia el modelo.

Los factores relevantes que coinciden con tres de las categorías del modelo de

sistemas de información exitosos de DeLone y McLean (véase la figura 7) son, en

primer lugar, el factor COI, que es comparable con la categoría beneficio neto. Integra, por medio de los objetivos de los ejecutivos de mandos medios (que buscan eficiencia)

y los objetivos de la empresa (que busca eficacia), las categorías impacto individual e impacto organizacional.

Figura 7. Categorías y factores relacionados con la TIA

Adaptado de: DeLone y MacLean. “The DeLone and MacLean Model of Information Systems Sucess: A

Ten Year Update”. Journal of Management Information Systems. 2003, 19(4), 930.

El segundo factor AIV es comparable a la categoría usointención de uso. Tanto el factor como la categoría son de gran importancia (véase la figura 7). El factor AIV se relaciona con un aprendizaje que se realiza haciendo las cosas, usando los sistemas y

aplicándolos a las rutinas diarias. Dos son las propiedades que coinciden: uso del

Calidad del Sistema

Calidad de la información

Satisfacción del usuario

Impacto Individual

Impacto Organizacional

Intención de uso

Uso

Factor AIV

Factor SU

BENEFICIO NETO

Factor COI

Calidad de Servicio


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sistema y adquisición de habilidades, representadas en el modelo de DeLone y McLean por uso e intención de uso.

Uso y aprendizaje tienen sentido cuando se hacen por iniciativa propia. Un

aspecto central del modelo de DeLone y McLean es que el uso es visto como una variable que se relaciona con el consumo de productos de sistemas de información, lo

cual se considera precursor del impacto individual (Rai y otros, 2002). En el modelo, el uso voluntario es un componente central. En el factor AIV se considera el ambiente de trabajo con uso de la TIA voluntario y no voluntario. Conceptualmente en el estudio se

le da más valor al uso voluntario.

La categoría usointención de uso incluye aspectos relacionados con mediciones subjetivas o percibidas de uso, diferentes niveles de adopción, usos que dan por

resultado acciones administrativas o crean cambios. Otras opciones están relacionadas

con uso general o específico, por ejemplo, para seguir instrucciones, registrar datos,

para control y para planeación.

El tercer factor SU es comparable a la categoría satisfacción del usuario (véase la figura 7). En este caso, la satisfacción está dada en función del logro de los

resultados esperados de la TIA, y la tomar decisiones respaldada en información válida

y confiable. En el modelo de DeLone y McLean los resultados esperados de la

tecnología de la información están relacionados con las categorías calidad del sistema y calidad de información, que se refieren a cualidades específicas del sistema o información generada por el sistema. Es comparable el factor y la categoría, pues en

ambas se busca obtener del sistema lo que se desea; eso genera satisfacción con la

TIA.

Las categorías satisfacción del usuario y uso, en el modelo de DeLone y McLean, no son definidas en términos de percepción sino de conducta. En la

comparación de los resultados de los factores del estudio con las categorías del modelo

encontramos coincidencias entre percepciones y aspectos conductuales en el uso de la

TIA.


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Conclusiones

En relación con los resultados obtenidos, los tres factores relevantes identificados

muestran una línea muy directa hacia la autonomía y el control. Si nos enfocamos en el factor COI, el compromiso hacia diferentes expectativas dificulta que las medidas para evaluar los resultados coincidan, lo que a su vez dificulta el control. Si se pone más

atención en combinar las expectativas de cada nivel organizacional, se podría aumentar

la autonomía en el trabajo de implementación. Alinear los objetivos particulares con los

objetivos organizacionales, en relación con el factor COI, facilitará los resultados. También nos habla de la necesidad de considerar que no sólo la resistencia al cambio

es uno de los principales obstáculos para la implementación de los sistemas

automatizados.

En cuanto al factor AIV, se debe entender que aprender sistemas complejos, que requieren protocolos, procedimientos muy definidos y que justifican una lógica

particular (en muchos de los casos una lógica diferente a la tradicional), no es un

trabajo sencillo. Todo esto debe servir de pauta para comprender que se habla de un

aprendizaje diferente al que estamos acostumbrados. Está relacionado con el

aprendizaje de cómo usar la información generada con la TIA.

En cuanto al factor SU, en la medida que se encuentre esa ayuda específica del hardware y del software se incrementará la autonomía y las posibilidades de control sin

necesidad de imponer modelos restrictivos o coercitivos para su uso. Esto generará

innovación al buscar y encontrar apoyo y ayuda en la herramienta que se implemente.

En la medida que se logre modificar la costumbre para facilitar el trabajo, lograr

eficiencia, efectividad, rentabilidad, etc., se reforzará el uso de los sistemas.

Recomendaciones

Habrá de replantearse la forma de abordar la aplicación de los resultados. En el futuro,

integrar los resultados de estudios similares permitirá afinar nuestra visión en cada

segmento, departamento, división, empresa o sector empresarial. A final de cuentas,

esto será redituable, puesto que el administrador requiere formas de estudio que le

digan lo que conviene a su situación particular, sin tener que preocuparse por

situaciones adicionales o fuera de su ámbito de responsabilidad. Posteriormente, con


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los resultados en cada una de las investigaciones, se podrán buscar principios

universales aplicables a diferentes áreas.

El control con TIA permite manejar rangos por medio de la máquina que dan

información para retroalimentar a la persona sobre su desempeño. Esto refuerza la

importancia de los sistemas. Con los resultados de este estudio contamos con tres

factores relevantes (COI, AIV, SU) relacionados con una cultura organizacional innovadora. Sin embargo, el trabajo inmediato apunta hacia una mayor profundidad en

los factores detectados como relevantes. Conviene construir marcos teóricos que

permitan una visión mucho más profunda y generalizada en estudios de dirección de

personal en implementaciones de sistemas con TIA en empresas con COI.

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