Taller para Grupos de

Soporte y Mesa de Servicio

Proceso de Incidentes: Resolver la indisponibilidaddel servicio tan rpido como sea posible, inclusiveutilizando soluciones temporales.

Objetivos

Proceso de Problemas: Prevenir la generacin deIncidentes y la minimizacin del impacto deaquellos Incidentes que no pueden prevenirse.

Roles y TareasClientes

-Usuario interno o cliente externo que reporta un fallo o realiza una solicitud

Mesa de Servicio (1ra Lnea de Soporte)-Dueo de Incidente /Primer contacto para clientes-Crea, clasifica y actualiza la informacin de Incidentes-Resuelve Incidentes o asigna una resolucin-Valida resolucin con incidentes-Cierra incidentes y determina la satisfaccin de usuario final

Especialistas (2da y 3ra Lnea de Soporte)-Analiza y realiza diagnstico de Incidentes-Actualiza y resuelve Incidentes-Participa del proceso de administracin de Problemas

Coordinador -Seguimiento y monitoreo de cumplimiento de tiempos-Monitoreo de satisfaccin del cliente o usuario final

Solicitud (nuevos servicios, consultas)

Incidentes (resolucin de un fallo o degradacin del servicio)

Tipos de Reportes

5

El incidente an no ha sido asignado y an no ha sido enviado dentro del sistema

El sistema automticamente realizar la transicin de Nuevo a Asignado

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Nuevo

6

El incidente fue asignado a un grupo de soporte o individuo pero an no se ha revisado.

Cuando informacin de asignacin es cambiada , una notificacin es enviada al grupo de soporte o al asignado (A menos que el asignado haya realizado el cambio)

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Asignado

7

La asignacin a sido aceptada y el asignado esta trabajando en la resolucin

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

En progreso

8

El trabajo sobre el incidente ha sido temporalmente suspendido

Una razn de estado es requerida cuando el estatus en Pendiente

Se genera una notificacin al usuariofinal indicando el cambio de estado

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Pendiente

9

Una resolucin o solucin temporal para restaurar el servicio ha sido determinada y esta esperando porvalidacin del cliente

Una Razn de estado es requerida cuando el estatus es Resuelto

Cuando un incidente se traslada de nuevo a un incidente abierto los calculos del SLA sern responsable por el tiempo gastado en estado resuelto

Cuando el estado es resuelto, se genera unanotificacin al usuario final y se puede procedera llenar la encuesta

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Resuelto

10

Una resolucin o solucin temporal ha restaurado el servicio y el cliente ha validado la resolucin

Incidentes cerrados no podrn ser modificados excepto para:

Adicionar entradas de informacin en detalles de trabajo

Re-abrir el registro de incidente (El sistema crear un nuevo registro de incidente enlazndolo al incidente cerrado)

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Cerrado

11

Restauracin del servicio ya no es requerida

Incidentes cancelados no pueden ser modificados

New

Assigned

In Progress

Pending

Resolved

Closed

Cancelled

Ciclo de Vida del Incidente

Cancelado

Ingreso a Consola Grupos de Soporte

Creacin de Nueva IncidenciaRecuentos por Estado

Panel de Funciones que permite realizar Bsquedas, Modificar preferencias del perfil de usuario e ingresar al modulo de generacin de informes.

Listado de Incidentes que cumplen las condiciones del filtro seleccionado

Creacin de Incidentes Mesa de Servicio

Informacion del Cliente

Descripcin del fallo o solicitud realizada por el cliente

- Definicin del grupo y usuarios de soporte encargados de la atencin del reporte.

Campo para cambio de estatus durante la vida del incidente o solicitud.

Definicin de Impacto y Urgencia. La prioridad es calculada automticamente basada en estos dos parmetrosSolicitud con

toda la informacin necesaria para su atencin. Los campos sealados con * son obligatorios

Campo de accin rpida, para asignar el incidente o solicitud , al usuario de soporte actual

Creacin de Incidentes Mesa de Servicio

Asignacin de grupo de soporte y especialistaCambios de estado

Detalle de trabajo paraactualizacin de solicitud o incidente

Pantalla de detalle de incidentes y solicitudes

Actualizacin de Incidentes Mesa de

Servicio

Los cambios de estados, varan el ciclo de vida del incidente o de la solicitud y pueden ser modificados por el especialista de soporte asignado, un coordinador o el equipo de la mesa de servicio

- La pestaa Detalles de Trabajo, permite documentar las actividades que llevan a cabo los involucrados en el incidente o solicitud. Estas actividades, pueden ser de carcter Interno o Publico para acceso al usuario final.- Desde esta opcin tambin es posible incluir un adjunto

Categorizacin del Incidente

Desde el men Vnculos, se pueden incluir las categoras Operacionales y de Producto, que permitirn una clasificacin clara del incidente o solicitud reportada.

Inclusin de Tareas

Plantilla de tareas: Tareas individuales previamente configuradas en la herramienta Plantilla de grupos de tareas: Varias tareas individuales configuradas bajo un grupo definido previamente Adhoc: Tareas creadas al momento que no hayan sido configuradas previamente

Inclusin de TareasPlantilla de tareas

Adhoc

Creacin de Relaciones

Las relaciones permiten establecer agrupacin de incidentes con cambios, problemas y otras incidencias que comparten caractersticas comunes, para fines proactivos y estadsticos

Las relaciones existentes se despliegan en la pestaa Relaciones

Resolucin y Cierre de Incidentes

La resolucin de incidencias se puede llevar a cabo desde la barra de estado, cambiando el estatus dentro del reporte o desde el botn Resolver del mismo formulario

La resolucin obliga a indicar el detalle de la solucin y el motivo del cambio de estadoEl agregar informacin de trabajo o un servicio afectado son parmetros opcionales

Busqueda de Incidentes

Listado resultado de labsqueda, el cual permitevisualizar cada uno de losincidentes al posicionarsesobre cada uno

El Panel permite realizarbsquedas por Prioridad,Cliente, Estado, Asignado,entre otros.

Generacin de Estadsticas

La herramienta permite la generacin de informes, desde las diferentes consolas, a travs de la opcin Informes.

Se depliega un men que agrupa las diferentes categoras disponibles y los informes contenidos

Generacin de Estadsticas

Ejecucin deInformes

Una vez ingresados los parmetros que requiere el informe, se acepta para su generacin

Generacin de Estadsticas

Los informes pueden imprimirse o exportarse a formatos como PDF, Word o Excel

1. Creacin de Registro desde Consola del Solicitante2. Personalizando y usando la pagina principal de IT3. Usando el rea de estatus de flujo de proceso con las

solicitudes de Incidentes4. Creacin y Atencin de incidentes por Analista de la Mesa de

Servicio5. Atencin de incidentes por Personal de Soporte6. Creacin a Partir de Plantillas7. Adjuntos8. Relaciones entre Incidentes9. Bsquedas10. Reportes (predeterminados, nuevos, exportar)

Sesin Prctica 1

Creacin de un Problema por Especialista

Recuentos por Estado Creacin de nuevo Problema

Panel de Funciones que permite realizar Bsquedas, crear soluciones, buscar y crear errores conocidos registrados en la herramienta

Creacin de un Problema por

Especialista

La apertura de un problema puede realizarse desde la consola de Problemas o a partir de la barra de estado dentro de un incidente. De esta manera se crea automticamente una relacin Incidente - Problema

Una solucin permite documentar los pasos necesarios para la resolucin de un problema especfico

Un error conocido permite documentar las caractersticas de un problema no resuelto, y alguna solucin temporal si existe

Creacin de un Problema por Especialista

Pantalla de detalle de un nuevo problema

Informacin proveniente del incidente a partir del cual fue creado el problema

Anlisis y Cierre de Problema

Desde la barra de estado se puede seleccionar la resolucin de un problema, generar tareas o crear un error conocido / solucion temporal

Al seleccionar las opciones Error conocido o Base de Datos de soluciones, queda un registro en la pestaa relaciones, para consulta de los especialistas.

1. Creacin de Problema a partir de un Incidente

2. Usando el rea de estatus de flujo de proceso con Problemas

3. Atencin de problemas por Especialista

4. Creacin de Solucin

5. Creacin de Error Conocido

Sesin Prctica 2

Gracias por su atencin