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CONTENIDO

INTRODUCCION...................................................................................................................................1

PROBLEMA............................................................................................................................................2OBJETIVOS............................................................................................................................................ 3DEFINICION DEL ESTUDIO...............................................................................................................4

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION...................................................................................5

TIEMPOS DE ACTIVIDAD VENTA DE COMBUSTIBLE................................................................6CONCLUSION....................................................................................................................................... 7

ANEXOS................................................................................................................................................. 8

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oda empresa de productos y servicios está sujeta a la mejora constante de sus procesos tanto productivos, como de servicios esto se debe a políticas que las

empresas tienen para mejorar el criterio de sus clientes sobre ellas.T

En la actualidad existen muchos métodos que permiten medir el nivel de calidad en cuanto a productos y servicios, tales como las ISO; en este sentido nosotros los estudiantes de la carrera INGENIER Í A DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIER Í A REGI Ó N NORTE RECINTO AUGUSTO C. SANDINO, hemos decidido realizar un estudio en la GASOLINERA UNO – ESTELÍ; con lo cual pretendemos analizar los diferentes procesos que conllevan la VENTA DE COMBUSTIBLE, por lo cual elaboraremos una simulación que nos permite diagnosticar las medidas a tomar para superar las dificultades presentadas.

INTRODUCCIÓN

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La empresa GASOLINERA UNO se dedica a la VENTA DE CONBUSTIBLE, mediante observación directa nos encontramos con el problema siguiente: Los clientes llegan en sus vehículos y se estacionan en una de las 5 bombas de combustible con las cuales cuenta la Gasolinera en la cual son atendidos por un Bombero (persona encargada de cargar el combustible), posterior a esto el cliente pasa al cobrador al cual le cancela el valor comprado de Gasolina. MEDIANTE LA OBSERVACI Ó N PUDIMOS DARNOS CUENTA QUE LOS CLIENTES PIERDEN MUCHO TIEMPO DESPU É S DE CARGAR EL COMBUSTIBLE Y CANCELAR EL MONTO AL COBRADOR.

PROBLEMA

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OBJETIVO GENERAL

Elaborar una SIMULACIÓN que nos permita agilizar el proceso para cancelar el combustible al cobrador haciendo uso de los tiempos recopilados en la

investigación.OBJETIVOS ESPEC Í FICOS

Recopilar tiempos de atención en la VENTA DE COMBUSTIBLES.

Elaborar simulación VENTA DE COMBUSTIBLES.

Elaborar conclusiones sobre la investigación.

OBJETIVOS

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Con el afán de seguir brindando servicios y aprovechando los diferentes rubros en los cuales tiene participación Grupo Terra, Petróleos de Honduras, S.A. (HONDUPETROL) decide expandirse al mercado detallista de combustibles a través de las gasolineras y estaciones de servicio UNO, las cuales, iniciaron operaciones en la ciudad de Choloma en septiembre del 2002.

Energía y combustibles UNO, S.A. de C.V.  (UNOSA) como empresa independiente, inició formalmente operaciones el 1 de junio de 2005, fecha a partir de la cual asume la responsabilidad de la comercialización a nivel de detallista de combustibles, lubricantes, y llantas a través de las estaciones de servicio UNO, tiendas de conveniencia Flash Mart y servicentros UNO.

La amplia gama de lubricantes que ofrece Repsol ha venido a ampliar la base de clientes y la confiabilidad en los productos que UNOSA comercializa.

Las estaciones de servicio UNO se han construido bajo dos modalidades: a través de inversiones propias y mediante coinversiones.

En estas últimas, el proyecto es desarrollado en conjunto con terceros, usualmente dueños de los terrenos, con los cuales se han suscrito contratos de comodato de equipo y suministro de combustible a largo plazo (15-20 años) y son administradas por ellos.

DEFINICION DEL ESTUDIO

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Gasolinera Uno atiende a sus clientes siete días a la semana 24 horas al día, presta un servicio de autoservicio, Farmacia, aditivos para vehículos y demás.

El servicio de VENTA DE COMBUSTIBLE lo realiza a través de 5 bombas donde la frecuencia promedio de tiempos de llegada de vehículos es de 1.59 minutos, la carga de combustible tiene un promedio de 36 segundos y el tiempo de pago de el combustible al cobrador es de 1.09 minutos. Mediante la investigación pretendemos encontrar las Fortalezas y Debilidades en la VENTA DE COMBUSTIBLES.

PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

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Como se mencionó anteriormente la técnica que utilizamos para recopilar la información mayoritariamente es la observación directa, aunque también se utilizo la encuesta, a continuación se presenta una tabla con los datos recabados:

Hora de Inicio: 3:00 pm

Vehículos Frecuencia Llegada Vehículos Carga Combustible Pago Combustible

Moto 1.58 min. 20 seg. 1.08 min.Moto 3.40 min. 21 seg. 1.48 min.

Camioneta 2.30 min. 25 seg. 45.seg.Taxi 90 seg. 55 seg. 1.06 min.

Camión 1.10 min. 39 seg. 1.18 min.Carro 1.70 min. 22 seg. 1.50 min.Moto 3.10 min. 15 seg. 1.10 min.

Camioneta 32 seg. 22 seg. 58 seg.Camioneta 92 seg. 26 seg. 32 seg.

Carro 50 seg. 32 seg. 35 seg.Camión 1.80 min. 85 seg. 1.02 min.Furgón 2.00 min. 1:30 min 1.12 min.

Camioneta 1.30 min. 39 seg. 2.22 min.Carro 98 seg. 28 seg. 1.50 min.Moto 1.05 min. 15 seg. 2.50 min.Carro 1.42 min. 20 seg. 15 seg.Taxi 2.55 min. 42 seg 1.31 min.Bus 45 seg. 45 seg 1.00 min.

Camioneta 3.68 min. 32 seg. 1.15 min.Moto 36 seg. 18 seg. 85 seg.

Micro bus 1.60 min. 40 seg. 36 seg.Carro 2.05 min. 28 seg. 2.02 seg.

∑❑Promedio

35.06 min 7.99 seg. 24.03 min1.59 min 0.36 seg 1.09 min

TIEMPOS ACTIVIDAD VENTA DE COMBUSTIBLE

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Una vez realizada la investigación y recopilación de información de la VENTA DE COMBUSTIBLES, procedimos al análisis y evaluación de dicho proceso, en el cual la simulación nos arroja los siguientes resultados: Se observa que el proceso de servicio de COBRANZA es el área en que más tardan los clientes una vez que cargan combustible; en esta área pudimos observar que los clientes están insatisfechos por la tardanza en el cobro, ya que solo existe un cobrador para las cinco bombas disponibles las cuales brindan servicio a ambos lados, esto quiere decir que el bombero puede atender a dos clientes al mismo tiempo, el tiempo de atención de cada uno dependerá del monto que compre cada uno de ellos.

Una vez dicho lo anterior recomendamos se agregue otro cobrador para agilizar los procesos de cobranza y así aumentar la satisfacción del cliente.

CONCLUSIÓN

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ANEXOS

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Para determinar los pasos a seguir en la mejora del servicio de cobranza, se procedió a simular los elementos de la Gasolinera, asi se decio recomendar la definido en la conclusión.

SIMULACIÓN GASOLINERA

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DISTRIBUCIÓN DE PLANTA GASOLINERA

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4

5 6

1.Autoservicio 2, 3, 4 Bombas Combustible 5.Bombero 6.

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FOTOS PLANTA GASOLINERA