ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

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MÓDULO 1 COMUNICACIÓN Y CALIDAD

I) CONTENIDO

I . LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN1) Concepto de la comunicación2) Elementos de la Comunicación 3) Tipos de comunicación

13.1 Comunicación verbal

3.2 Comunicación no verbal4) Barreras de la comunicación5) ¿Con quién nos comunicamos?6) Tipos de usuarios

I I . LA CALIDAD1) ¿Qué es la calidad?2) El modelo de calidad3) La gestión de la calidad

3.1 Sistemas de gestión de la calidad3.2 Estructura del Sistema de gestión de Calidad

3.3 Los 5 principios de la gestión de calidad4) Una comunicación de calidad

4.1 Los primeros 30 segundos4.2 Mejorando las comunicaciones internas 4.3 La calidad comienza con uno mismo4.4 Cultivando una cultura de calidad en la oficina.

5) La parábola del césped verde

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I I )

I I I )

IV) INTRODUCCIÓN

El presente módulo trata de la importancia de la comunicación y de cómo juega un papel indispensable

en el funcionamiento de toda entidad, las diferentes formas de la comunicación y el impacto que causan

en la interacción con los clientes o usuarios* de la misma. A su vez, revisaremos el concepto de calidad

y cómo una gestion de calidad o la ausencia de ella, puede fomentar el éxito o el fracaso de las

actividades que se realizan cotidianamente. , de igual forma se aborda el tema de la comunicación de

calidad que establece las bases para que una comunicación sea eficaz y efectiva.

Aunque en la administración Privada predomina el uso del término (cliente) en la administración Pública, preferimos usar el término Usuario para denotar el peso que tiene

la ciudadanía y derechos sociales en la prestación de los servicios públicos.

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COMUNICACIÓN

I. LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

1) Concepto de la comunicación

La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de

INFORMACIÓN a través de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.

2) Elementos de la Comunicación

Mensaje: Es el objeto de la comunicación, es decir es la información que quiere ser transmitida

desde un punto hacia otro.

Emisor: Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. 

Receptor: Será aquella persona a quien va dirigida la comunicación o mensaje.

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la comunicación, este puede ser verbal.

Como por ejemplo: El aire en el caso de la voz y las ondas sonoras en el caso de la televisión. La

radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio en

el caso de los mensajes electrónicos que utilizan medios digitales, etc.

Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten utilizarlos.

El código permite al emisor elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el

receptor deben utilizar el mismo código. La lengua es uno de los códigos más utilizados para

establecer la comunicación entre los seres humanos.

Contexto. Relación que se establece entre las palabras de un mensaje y que nos aclaran y

facilitan la comprensión de lo que se quiere expresar.

Situación. A veces hay

situaciones extralingüísticas que nos ayudan a interpretar el mensaje.

Mensaje Situación SignificadoUn clavo Un conductor que mira la rueda del coche Un clavo ha pinchado la rueda.Un clavo Un carpintero a su ayudante Dame una punta.

Si falta alguno de los elementos anteriores la comunicación no se puede dar.

Proceso de comunicación

Tomo un refresco. Leeré el primer tomo del libro.Refresco indica que "tomo" = bebo Leeré y libro indican que "tomo" = volumen

Ejemplo:

Elementos de la comunicación

Pedro le dice a Ana por teléfono:

Tomaré el autobús de las 4:00 horas.

Contexto

Conjunto de términos (palabras) que facilitan la comprensión del mensaje.

La palabra autobús nos aclara que el verbo tomar significa viajar.

Emisor

El que transmite el mensaje.

Pedro

Mensaje

Información transmitida.

Tomaré el autobús de las 4:00 horas

Canal

Soporte material por el que circula el mensaje.

Hilo telefónico

Receptor

El que recibe el mensaje.

Ana

Código

Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.

La lengua Castellana

(pueden ser los diferentes idiomas o lenguas)

3) Tipos de comunicación

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3.1 Comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:

La Comunicación oral, a través de signos orales y palabras habladas, es el acto de

comunicarse mediante la voz.

La Comunicación escrita, es por medio de papel o mensajes plasmados en algún material o

dispositivo. A diferencia de la comunicación oral esta no está sujeta a conceptos de tiempo y

espacio, es decir la interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata, e incluso puede

que esta nunca llegue a pasar.

Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el usuario supone:

Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseada.

Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y responder a ella.

Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar y hacerse respetar.

Mantener la mejor interrelación posible.

Para que la comunicación verbal sea eficiente existen factores que deben ser tomados en cuenta.

4) Saber hablar, saber escuchar.

El dicho saber hablar, saber escuchar se refiere al hecho de que para que una comunicación se pueda

dar, tanto el receptor como el emisor deben prestar atención a la otra parte, ya que si el Emisor no

transmite el mensaje en una forma clara (saber hablar) al receptor la comunicación habrá fallado; de

igual manera si el receptor no presta la debida atención (saber Escuchar) de la información que le

transmite el emisor la comunicación habrá perdido el sentido.

5) ¿Por qué es importante escuchar activamente?

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. 

6) ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?

Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar

es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

7) ¿Cómo se practica la escucha activa?

La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que se escucha, ya sea en un grupo o sólo

dos personas, para comprender lo que se está diciendo. Como oyente, debería ser capaz de repetir en

sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el

otro está diciendo, sino comprender lo que se dice.

3.2 Comunicación no verbal

Es habitual hablar de comunicación en términos de expresión verbal y no

verbal. La comunicación no verbal es el intercambio de un mensaje sin

utilizar palabras. Dicha comunicación puede resultar extraordinariamente importante, en especial en

situaciones de crisis, cuando las palabras pueden fallar por completo. Los gestos comunican ciertos

estados emocionales que las palabras pueden tender a ocultar. La comunicación mediante el tacto es

frecuentemente más significativa que las palabras.

La comunicación no verbal muchas veces

dice más que la verbal.

Los códigos de comunicación no verbal se han clasificado en lenguaje de signos y en lo que se conoce

como "lenguaje de objetos", comprendiendo esto último, toda la exposición intencional y no intencional de

objetos materiales, tales como instrumentos, máquinas, objetos de arte, etc.

Los canales de comunicación gustatorio y olfatorio son de especial importancia para los enfermos y para

los que intentan ayudarles, ya que los diversos sabores y olores característicos de los centros sanitarios

portan innumerables mensajes que se perciben de forma diferente.

Existen diversos ámbitos de la comunicación no verbal que son importantes para el desempeño diario,

como lo son la Kinesia y la paralingüística.

Kinesia: Se ocupa del estudio del lenguaje corporal, en donde se sustituyen los FONEMAS los

sonidos que emite la lengua para producir palabras) por los KINEMAS (unidades de

movimiento corporal) como lo son:

Postura corporal

Los gestos

Expresión facial

La mirada

La sonrisa

La apariencia:

El aspecto de un individuo es una de las primeras cosas que se observa durante un encuentro

interpersonal. Las características físicas, la forma de vestir y arreglarse proporcionan pistas respecto al

estado de salud, cultura, nivel económico...

Contacto físico:

Existen contactos simbólicos, tales como dar palmadas en la espalda y las muchas formas de

estrecharse la mano. Fuera de la familia, el contacto corporal se halla principalmente restringido a las

manos.

Hay grandes diferencias interculturales en el contacto corporal.

Muchos mensajes como el afecto, el apoyo emocional, los ánimos, la ternura y la atención personal se

transmiten mediante el contacto físico.

Proximidad física:

Tiene importancia principalmente en relación con la intimidad y la dominación. El grado normal de

proximidad varía según las culturas. El significado de la proximidad física varía según los entornos

físicos; la proximidad hasta el punto de llegar al contacto corporal en un ascensor no tiene ningún

significado afiliativo y es de hacer notar que en este caso se evitan la conversación y el contacto ocular.

Un individuo tiende a mantener y defender su derecho exclusivo al espacio. En las interacciones sociales

los individuos mantienen conscientemente las distancias entre ellos. El espacio personal es individual y

móvil; se mueve junto con el individuo.

La amenaza de intrusión en el espacio personal provoca una respuesta defensiva que impide la

comunicación eficaz.

Orientación:

Indica las actitudes interpersonales. Si la persona A está sentada a la mesa, la persona B puede sentarse

en varios sitios diferentes. Si se le ha dicho que la situación es cooperativa, probablemente se sentará en

B1; si se le dice que es para competir, negociar, vender o entrevistar a A, se sentará en B2; si se le dice

que es para mantener una discusión o una conversación, elegirá B3. (Sommer 1965).

Postura corporal:

La manera en que los individuos se sientan, permanece de pie y se mueven es una forma visible de

expresión. La postura y la forma de comunicar reflejan emociones, el concepto de uno mismo y el grado

de salud. Una postura erguida y una forma de andar rápida y decidida comunican una sensación de

bienestar y seguridad. Una postura hundida y un caminar lento y vacilante pueden indicar depresión o

malestar.

Gestos:

Son movimientos de manos, de los pies y otras partes del cuerpo. Algunos tienen como objetivo

comunicar mensajes definidos; otros son signos sociales involuntarios que pueden, o no, ser

interpretados correctamente por otros.

Cuando una persona se excita emocionalmente realiza movimientos corporales difusos, aparentemente

sin sentido. Las emociones más específicas dan lugar a ademanes particulares: cerrar el puño (agresión),

tocarse la cara (ansiedad), rascarse (autoreproche), restregarse la frente (fatigado) etc.

Una persona al hablar mueve los brazos, el cuerpo y la cabeza continuamente, que estos movimientos

están estrechamente coordinados con el lenguaje y que forman parte de la comunicación total.

Son un tipo especial de ademán y tienen dos funciones distintas. Actúan como "refuerzos", es decir,

recompensan y estimulan lo que ha sucedido con anterioridad y pueden emplearse para hablar de nuevo.

Las inclinaciones de cabeza también juegan un papel importante en la sincronización de la conversación.

Los gestos se combinan en expresiones y otras señales no verbales para formar mensajes específicos.

Expresión facial:

Las emociones pueden reconocerse hasta cierto punto a partir solamente de la expresión facial. La

expresión facial actúa mejor como una forma de proporcionar Feedback (retroacción) sobre lo que está

diciendo el otro. Las cejas proporcionan una interpretación continua.

Frecuentemente los individuos no se percatan de los mensajes que transmiten sus expresiones. La

confusión creada por mensajes y expresiones contradictorios puede atenuarse proporcionando una

retroalimentación clara. Cuando las expresiones del rostro no manifiesten mensajes claros se debe

intentar utilizar la retroalimentación verbal para asegurarse de las intenciones del orador.

La clave para una comunicación efectiva es la ¡CREDIBILIDAD!.

La mayoría de las persona están de acuerdo que en los negocios, al igual que en la vida en general, la

credibilidad del que comunica es fundamental para el éxito de la presentación. No importa lo que se diga,

no va a significar mucho para la mente de la persona que escucha, a menos que una persona sea creíble

y digna de confianza. No puede haber acción donde no hay credibilidad ni acuerdo.

Esto no es nuevo para la mayoría de la gente. Lo que sí es nuevo, es que no se enseña normalmente en nuestras escuelas, y lo que es más importante, es que ésta no es la manera en que comúnmente se

realizan las comunicaciones interpersonales en los negocios.

Este manual refleja las aplicaciones prácticas de las investigaciones más recientes y de la observación

más extensiva de lo que verdaderamente cuenta durante las comunicaciones exitosas. Se aplica a

“hablar en público” al igual que a las presentaciones informales que se hacen a lo largo del día. La habilidad de la comunicación interpersonal significa la capacidad de hacer que, constantemente, todo lo que comunica sea creíble y verosímil.

Funciones de la comunicación no verbal.

 Actúa de tres maneras:

1.    Comunica actitudes y emociones interpersonales.

2.    Apoya la comunicación verbal, ya que el ritmo, el tono, el énfasis, así como el volumen, son esenciales para el significado total. A través de estos elementos, se logra la sincronización más o

menos fluida de los participantes en una conversión y se obtiene gran parte de la retroalimentación

que permite verificar si escucha y comprende sus mensajes.

3.    Sustituye el lenguaje.

 El lenguaje no verbal determina el impacto total del mensaje, es decir, la interpretación final que haga la persona que reciba las dos informaciones. 

 Habilidades del comportamiento que es necesario considerar:

 

Comunicación visual

…mirar a otra persona con sinceridad y sin titubear.

En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segundos. Para

individuos dentro de un grupo debe ser de 4 a 5 segundos. Has un habito de esto, para que cuando estés

bajo presión mantengas un patrón de mirada confiada sin la necesidad de reflexionar sobre el asunto.

La comunicación visual es la habilidad más importante entre tus herramientas de impacto personal. Los

ojos son la única parte de tu sistema nervioso central que tiene contacto directo con otra persona. No

pienses simplemente que hacer “contacto visual” es suficiente. ¡Una buena comunicación visual significa

más que una mirada causal!

Elementos que es necesario tomar en consideración en la comunicación visual: Intimidad, intimidación e implicación.

La intimidad y la intimidación significan mirar a otra persona por un largo periodo de tiempo (10

segundos a un minuto o más). Aunque más del 90% de nuestras comunicaciones (especialmente en

lo que refiere a negocios) requieren de implicación.

Cinco segundos para mayor efectividad.

Cuando hablamos con otra persona y estamos emocionados, entusiasmados y confiados, por lo

general la miramos durante cinco o diez segundos antes de voltear la vista. Esto es natural en la

comunicación entre dos personas. Esto es también lo que se debería de hacer en cualquier situación,

ya sea hablando con una persona o con mil. Las personas que escuchan se sienten cómodos con los

cinco segundos en la mayor parte de sus comunicaciones.

Cuídate de disparar la vista.

El problema de la mayoría de las personas cuando se sienten presionadas, es que miran hacia

cualquier lugar, menos a la persona que les escucha. La mirada tiende a dispararse hacia todas

partes, como conejos asustados. Esto demuestra un nerviosismo que afecta la credibilidad. Mirar

hacia otra parte que no sea la persona con la que se habla, hace que el que escucha se sienta

incómodo.

Cuídate del parpadeo lento.

Por otra parte, es igual de desconcertante desarrollar el hábito del “parpadeo lento”. Esto es cuando

mantienes tus párpados cerrados por 2 o 3 segundos. Esto transmite el mensaje “en realidad no

quiero estar aquí”. Por lo general los que lo escuchan tampoco lo querrán.

Movimientos oculares:

El contacto visual generalmente indica el deseo de comunicarse. Al mantener el contacto visual durante

una conversación, los interlocutores se comunican mutuamente respeto y muestran el deseo de

escuchar. Mantener el contacto visual permite observar estrechamente al otro.

La ausencia de contacto visual indica ansiedad, una actitud defensiva, malestar y falta de confianza al

comunicarse.

En algunas culturas el contacto visual se considera un atrevimiento, una amenaza o un perjuicio de

cualquier tipo.

El contacto visual es una parte importante de las expresiones del rostro. Los movimientos de los ojos

comunican sentimientos y emociones.

8) Barreras de la comunicación

Durante el proceso de comunicación pueden presentarse ciertos obstáculos que la dificultan y que es

necesario detectar para evitarlos y así lograr una comunicación eficiente; a dichos obstáculos se les

denomina barreras de comunicación. Cuando alguien se comunica con nosotros entran en juego dos

factores de las relaciones entre personas: el factor racional y factor emocional. El racional es el que

analiza el contenido de la comunicación y decide si lo utiliza o no. El emocional no guarda relación con el

contenido, pero puede llegar a condicionar el significado del mismo.

Existen impedimentos a la eficacia en la comunicación que pueden venir determinados por factores:

Barreras de percepción. Para prevenir problemas con la percepción de los otros, es necesario plantearse cómo es más

probable que los demás capten el mensaje, y codificarlo adecuadamente.

La elección del lenguaje es importante. Es necesario no utilizar caló o jerga especializada con

personas que no estén familiarizadas con cierta terminología.

 Barreras por exceso de información. Las personas tenemos un límite en la cantidad de información que podemos entender en un

momento determinado.

Para minimizar este riesgo, procuremos enviar la información en cantidades tales que puedan ser

entendidas por el receptor.

Por selección de canal La utilización de un canal inapropiado puede redundar en la pérdida de la comunicación

Antes de enviar un mensaje, es necesario seleccionar el canal más adecuado a la situación.

Canales verbales

Cara a cara

Teléfono

Juntas

Presentaciones

Por tener prejuicios Clasificamos a las personas en “paquetes”, por experiencias pasadas

Establecer prejuicios equivalentes a bloquear nuestro presente con experiencias del pasado.

Por falta de interés en el otro A veces por los ya mencionados prejuicios, por la agenda propia, por que tenemos más experiencia,

o sencillamente por naturaleza, realmente no tenemos interés en escuchar lo que otra persona tiene

que decir.

Cada persona puede ser interesante, si nos proponemos que así sea

Barrera por Estrés El estrés es un estado de tensión nerviosa que puede ser causado por situaciones particulares que

son percibidas por la persona como una amenaza a su integridad o a su entorno. Causas de estrés

han sido históricamente guerras, hambrunas, la lucha por la supervivencia, la caza, la búsqueda de

alimento y techo, pestes, condiciones climatológicas, problemas familiares, etc.

A estas causas se añaden en nuestra realidad moderna occidental preocupaciones financieras,

situaciones políticas, tránsito vehicular excesivo, contaminación de todo tipo, etc.

Daniel Goleman, autor del Best-Seller “La Inteligencia Emocional”, dice que la capacidad de la mente

humana es sólo de seis o siete bits (unidades) de información. Dicho más simplemente, no podemos

pensar en dos cosas al mismo tiempo.

Cuando estamos bajo un estrés de mediano a fuerte, es muy difícil que podamos concentrarnos en lo

que nos dicen otros, y es muy probable también que no seamos capaces de transmitir

adecuadamente nuestras ideas.

Comunicación es…

Aprender de los demás.

Por Alexitimia. La Alexitimia es la capacidad de percibir las emociones y sentimientos del otro.

Para crear empatía, lo primero es establecer una estrategia de “Escucha Efectiva”.

Interferencia, barrera o ruido: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso

comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la

conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje,

la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, la

persona que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido.

9) ¿Con quién nos comunicamos?

Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las

personas que nos rodean, pero existen relaciones en las que

establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia,

los amigos y amigas, y con la pareja.

A pesar del papel tan importante que tiene la comunicación en nuestra vida, no siempre se da de manera

fácil. Por ejemplo, a veces al comunicarnos con personas con las que tenemos diferencias de edad, de

sexo, de escolaridad, podemos pensar que no nos entienden, que no hablamos el mismo idioma; eso nos

crea cierta dificultad, pareciera que hubiera una barrera para relacionarnos . Para este debemos buscar la

manera más eficiente y efectiva de hacerlo.

5.1 Con quién nos relacionamos y comunicamos

Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las personas que nos rodean, pero existen

relaciones en las que establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y

amigas, y con la pareja.

La Familia

Es el primer grupo al cual pertenecemos, en el que aprendemos a expresarnos y desarrollamos la

capacidad para comunicarnos, ya sea de manera clara y directa, distante y fría, confusa o indirecta,

según lo hayamos visto y aprendido.

Si nos desarrollamos en un ambiente donde existe violencia, es posible que aprendamos a relacionarnos

y comunicarnos con miedo y agresión; si el ambiente es cálido y respetuoso, podemos sentirnos en

libertad para decir lo que pensamos y sentimos. Sin embargo, recordemos que está en nuestras manos

cambiar las formas de relacionarnos y comunicarnos.

Los amigos y amigas

En este grupo, casi siempre compartimos ciertos intereses e inquietudes, lo que nos permite tener más

confianza, intercambiar ideas e identificarnos. A veces, los amigos y las amigas representan los

hermanos o hermanas que hubiéramos querido tener; con ellos establecemos lazos profundos de afecto

que nos mantienen unidos por un largo tiempo y desarrollamos un tipo de comunicación diferente al de

nuestra familia. Por ejemplo, les confiamos nuestros secretos, nos ponemos “apodos” o sobrenombres y

sabemos cómo se siente un amigo, sólo con ver la expresión de su cara.

Pareja

Con la pareja, la relación que desarrollamos puede ser totalmente diferente a la que tenemos con la

familia y los amigos. Al principio, tratamos de hacer el tono de voz amable y suave, la expresión de los

ojos es diferente, nuestros movimientos corporales pueden decir que queremos una mayor cercanía física

pues con todo esto estamos comunicando que deseamos estar con esa persona, conocerla y que

estamos muy motivados para iniciar una relación.

Los Clientes o Usuarios

Los clientes necesitan sentir que las personas que los atienden se preocupan por ellos, tener la certeza

de que están ahí para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que necesitan en ese

momento. Debemos mostrarnos, amables, atentos, dispuestos a ayudar o servir.

Las empresas son conscientes de la diversidad y tipos de clientes, y es que dicen que no hay dos

personas iguales, por lo que me temo que tampoco vamos a encontrar a dos clientes idénticos.

Esto implica que nuestras acciones o decisiones a la hora de resolver ciertos problemas se vean

condicionados por todo ello. No todos los clientes reaccionan de la misma forma a una misma incidencia o

a nuestra propia respuesta. Unos son más exigentes, otros quizás impacientes, no existen un patrón de

comportamiento para satisfacer a todos ellos de la misma manera. Cualquiera que sea el caso, debemos

responder de forma amable y respetuosa.

10) ¿Con quién nos comunicamos?

Desde que somos pequeños, establecemos relaciones con las personas que nos rodean, pero existen

relaciones en las que establecemos lazos más íntimos, como las que se dan con la familia, los amigos y

amigas, y con la pareja.

A pesar del papel tan importante que tiene la comunicación en nuestra vida, no siempre se da de manera

fácil. Por ejemplo, a veces al comunicarnos con personas con las que tenemos diferencias de edad, de

sexo, de escolaridad, podemos pensar que no nos entienden, que no hablamos el mismo idioma; eso nos

crea cierta dificultad, pareciera que hubiera una barrera para relacionarnos. Para este debemos buscar la

manera más eficiente y efectiva de hacerlo.

La Familia

Es el primer grupo al cual pertenecemos, en el que aprendemos a expresarnos y desarrollamos la

capacidad para comunicarnos, ya sea de manera clara y directa, distante y fría, confusa o indirecta, según

lo hayamos visto y aprendido.

Si nos desarrollamos en un ambiente donde existe violencia, es posible que aprendamos a relacionarnos

y comunicarnos con miedo y agresión; si el ambiente es cálido y respetuoso, podemos sentirnos en

libertad para decir lo que pensamos y sentimos. Sin embargo, recordemos que está en nuestras manos

cambiar las formas de relacionarnos y comunicarnos.

Los amigos y amigas

En este grupo, casi siempre compartimos ciertos intereses e inquietudes, lo que nos permite tener más

confianza, intercambiar ideas e identificarnos. A veces, los amigos y las amigas representan los hermanos

o hermanas que hubiéramos querido tener; con ellos establecemos lazos profundos de afecto que nos

mantienen unidos por un largo tiempo y desarrollamos un tipo de comunicación diferente al de nuestra

familia. Por ejemplo, les confiamos nuestros secretos, nos ponemos “apodos” o sobrenombres y sabemos

cómo se siente un amigo, sólo con ver la expresión de su cara.

Pareja

Con la pareja, la relación que desarrollamos puede ser totalmente diferente a la que tenemos con la

familia y los amigos. Al principio, tratamos de hacer el tono de voz amable y suave, la expresión de los

ojos es diferente, nuestros movimientos corporales pueden decir que queremos una mayor cercanía física

pues con todo esto estamos comunicando que deseamos estar con esa persona, conocerla y que

estamos muy motivados para iniciar una relación.

Los Clientes o Usuarios

Los clientes necesitan sentir que las personas que los atienden se preocupan por ellos, tener la certeza

de que están ahí para ayudarles, que realmente les escuchan y les importa lo que necesitan en ese

momento. Debemos mostrarnos, amables, atentos, dispuestos a ayudar o servir.

Las empresas son conscientes de la diversidad y tipos de clientes, y es que dicen que no hay dos

personas iguales, por lo que me temo que tampoco vas a encontrar a dos clientes idénticos.

Esto implica que nuestras acciones o decisiones a la hora de resolver ciertos problemas se vean

condicionados por todo ello. No todos los clientes reaccionan de la misma forma a una misma incidencia o

a nuestra propia respuesta. Unos son más exigentes, otros quizás impacientes, no existen un patrón de

comportamiento para satisfacer a todos ellos de la misma manera. Cualquiera que sea el caso, debemos

responder de forma amable y respetuosa.

11) Tipos de Clientes o Usuarios

Cada individuo es un mundo aparte, y se podrían clasificar en varios tipos distintos que se pueden

reconocer a través de sus conductas, porque el hombre actúa según piensa,  y la clave es analizar sus

acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificación o

tipología.

6.1  Conservador  

Parecen encantados con uno, pero a la hora del cierre se escurren fácilmente para seguir conversando.

Este tipo de Cliente le compra a usted, más de lo que usted le vende a él. 

Sus Características Principales Parecen fáciles, pero no lo son.                              

Les encanta charlar largamente con uno.

Son amables y amigables, pero muy sensibles.

Hablan sin cesar.

Repiten mucho sus argumentos.

Muestran gran confianza en uno  y  en los consejos proporcionados.

Su conducta como servidor público debe ser: Ser hábil y amigable al hablar de los servicios que representas.

Controlar la comunicación.

No frenar su entusiasmo. 

No dejar que su afán de hablar, le impida hablar del servicio.

No demostrar impaciencia ni molestia.

Contestar brevemente a las preguntas.

Reformular los argumentos y actuar. 

6.2  Callado

Estos usuarios parecen difíciles, porque no dejan adivinar lo que están pensando, pero no es así, pues

generalmente su silencio obedece a su temperamento.

Este usuario compra una vez que está absolutamente convencido del beneficio que le reportaron

los servicios. 

Sus características principales

Reservados y muy tranquilos.

No les gusta hablar ni escuchar. No es grosería, sólo que no les gusta.

Se comunica mejor con expresiones y gestos.

Les agrada informarse por ellos mismos.    

Su conducta como servidor público debe ser: Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.

Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el servicio.

No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado en no escucharla.

Espere la respuesta tranquilamente.

No apremiarlo, lo puede perder.

Nunca tratarlo con familiaridad.

Pedirle su opinión en determinados temas.

Captar mensajes a través de ojos. Son su Talón de Aquiles.

6.3      Indeciso

Existen personas a quienes les es muy difícil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los

cambios son difíciles de aceptar para él.

Frases típicas:    déjeme pensarlo, yo lo llamo deseo primero hablar con... primero deseará informarme más....

Sus características principales Son de movimiento indecisos vacilantes.

Generalmente de gestos preocupados.

Muy pensativo en la hora de decidir.

Su conducta como servidor público debe ser: Decidir  por él sin dejárselo saber.

Aparentar que se  ha llegado a una conclusión.

Muy seguro de usted mismo y hábil en la presentación del servicio.

Utilizar muestras  y ayudas visuales.

Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.  

6.4      Desconfiado

Les gusta estudiar todos los detalles de una proposición antes de decidir. También, es muy probable que

estudie otras proposiciones de la competencia.

Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de interés o de capacidad para comunicarse y

generalmente lo desestiman.

Sus características principales: Cuidadosos y lentos de movimientos.

Pacientes y reposados.

Glotones en detalles.

Buscadores de defectos.

Frase más común: ¿está seguro?

Su conducta como servidor debe ser: No apremiarlos y darles el máximo de pormenores.

Derrochar paciencia y comprensión.

Conocer a fondo los beneficios y características de los productos que representas.

Conocer mucho a la competencia.

No apurar la entrevista, se volverá mas terco.

No ponerse nervioso ante tanta pregunta.  

6.5      Agresivo

Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu

paciencia.

Es probable suponer que este tipo de usuario te considera en una posición inferior a la  suya,

circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad. 

Sus características principales: Es agudo y sarcástico.

De personalidad fuerte, dominante

De movimientos impacientes.

Poco sincero (Aunque algo le guste, no lo demostrará).

Se molesta si lo contradicen.

Movimientos de alguien mal humorado.

Magnifica las cosas.

Le molestan las respuestas vagas, vacilantes

Su conducta como servidor debe ser: Mantener en todo momento la tranquilidad.

No discutir o adoptar la misma actitud del usuario.

No interrumpirle.

No implicarte personalmente en una discusión.

No pedirle o insinuarle que se calme.

6.6      Arrogante

Este tipo de usuario no siempre es muy simpático, ya que generalmente se estima muy superior a uno. Le

agrada que subordines su personalidad a la de él. 

Sus características principales Altivo, engreído.

Les gusta darse mucha importancia.

Hablan mucho de sus éxitos, de sus viajes, de sus experiencias.

Inclinados a humillar y descalificar.

Creen saberlo todo sobre la empresa.

Habitualmente aducen  conocer a los dueños o gerentes de la empresa.  

Su conducta como servidor debe ser: Escuchar demostrando mucho interés.

Manejarlos admitiendo su Superioridad.

Alabarlos en sus gustos, éxitos y experiencias.

Pedirles su opinión ante una situación planteada.

No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.

Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.

Ser muy cortos.  

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5

II. LA CALIDAD

1) ¿Qué es la calidad?

La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que permite la comparación

entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una apreciación subjetiva que, respecto a un

usuario, implica satisfacer las necesidades y deseos (si lo logra, es de buena calidad).

1.1 Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o

servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se

refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto

interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino

lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que

siempre había querido.

2) El modelo de calidad

Un modelo de calidad es un conjunto de prácticas vinculadas a los procesos de gestión y el desarrollo de

proyectos. Este modelo supone una planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con

los objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una institución busca desarrollar sistemáticamente servicios

que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los usuarios.

Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren

estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo

debe reunir las actividades y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de

un modo sistemático y formal.

A la hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en cuenta que la institución está formada

por múltiples elementos interdependientes e interconectados que deben actuar coordinadamente para

alcanzar un mismo objetivo.

3) La gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto

de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura orgánica y Estrategias) para lograr la

calidad de los servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos

elementos de la institución que influyen en satisfacción del usuario y en el logro de los resultados

deseados por la institución.

2)

3.1 Sistemas de Gestión de la Calidad

Un sistema de Gestión es simplemente la estructura que se da a la institución para que esta pueda

desarrollar su labor.

En la especialización del trabajo como la herramienta para alcanzar el mayor servicio, sin embargo, en el

entorno moderno se ha detectado que la mejor forma de obtener la eficiencia y eficacia en el servicio,

lejos de la especialización, se encuentra en la integración de procesos, en la integralidad de las personas

y en las soluciones integrales.

La calidad en una institución depende de la optimización de sus recursos, es decir que todo funcione de

una forma en la que se minimice los costos y se maximicen los beneficios.

12) 3.2 Estructura del sistema de Gestión de Calidad

Existen 4 pasos esenciales o preguntas para lograr un fácil entendimiento y estructuración de un sistema

de gestión de calidad

¿A qué nos dedicamos? (¿a qué me dedico?) Hay muchas instituciones que tienen

dificultades de definir de alguna manera clara sus objetivos. En las instituciones públicas esto es

más difícil, porque muchas veces las leyes les encomiendan una serie de objetivos que se

contradicen entre sí.

Satisfacción del cliente : (¿Qué quiero lograr?) La satisfacción del usuario es la esencia de

toda institución, un usuario satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la

institución, promocionándole mediante el "efecto de ondas", un usuario satisfecho le comenta de

su buen servicio a 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho le comenta del mal servicio a

10 a 20 gentes los cuales comentaran los mismo a otras.

Norma de aplicación: (¿Bajo qué método trabajo?) Se recomienda mencionar la norma de

aplicación que esté usando la institución para promocionar sus logros y métodos de trabajo.

Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado

mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento

no permite nunca la mejora continua.

3.3 Los 5 principios de la gestión de calidad

Los principios de gestión de la calidad son:

Atención al usuario: la institución dependen de sus usuarios, por lo que se deben

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en

exceder sus expectativas.

Liderazgo: los líderes son personas proactivas dentro de las distintas unidades

orientadas al mejoramiento de la institución, estos crean y mantienen un ambiente interno,

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la

institución.

Participación del personal: la participación del personal a todos los niveles, es la

esencia de la institución, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas

para el beneficio de la institución.

Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la institución, debe de ser

un objetivo permanente de ésta.

Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de

los datos y en la información previa.

4) Una comunicación de calidad

Conoceremos y descubriremos la importancia que la comunicación tiene en nuestras vidas. Muy pocas

veces nos hemos detenido a pensar si la comunicación que nos rodea es adecuada o no, si nos

esforzamos y nos comunicamos correctamente o simplemente pensamos que lo hacemos bien.

4.1

8.1Los primeros 30 segundos

No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Cuando

nos presentamos por primera vez ante otra persona, el subconsciente del interlocutor procesa las

múltiples señales emitidas por nuestra imagen externa y extrae conclusiones que le llevan a formarse una

opinión de nosotros.

La imagen personal comunica y habla por

uno mismo.

Proyectar la famosa “buena presencia” desde el principio es todo un desafío, y no hay mucho tiempo para

lograrlo: esa impresión inicial tarda menos de 30 segundos en formarse.

La imagen personal comunica siempre y habla por uno, aunque no se pretenda. Hay que cuidarla para

que no diga lo contrario de lo que se es.

La apariencia es la suma de varios códigos: imagen externa (vestuario, maquillaje, peinado, estética e

higiene), expresión (suma de la comunicación verbal y no verbal), actitudes y aptitudes.

Es fundamental la actitud y la seguridad que se emana de una persona, lo que se siente por dentro se

proyecta hacia fuera. Conviene mirar siempre a los ojos al interlocutor y controlar la gesticulación con la

cara y las manos, la postura y la forma de andar; La sonrisa es la distancia más corta entre dos personas,

así que… ¡Sonría!

4.2 Mejorado las comunicaciones internas

Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de

escucha y de circulación de la información. Para ello, primeramente, resulta importante implementar la

estimulación de la habilidad de la escucha al otro, ya que si no hay retroalimentación y se pierde el

sentido de lo que se trata de informar se corre el riesgo de cometer errores.

La comunicación interna sirve a que la misión y la historia de la organización sean compartidas por todos.

Esto se lo vincula con la "motivación personal". Ignorar los objetivos generales de la institución suele

conducir a la fragmentación y al desconocimiento del sentido de las propias acciones en una institución,

es por esto que la comunicación interna forma un papel fundamental en la comunicación de calidad.

4.3 La calidad comienza con uno mismo

Para poder tener una comunicación de calidad con los demás se debe comenzar

por conocerse a uno mismo. Si uno no está consciente de todos los factores que

comprenden la comunicación tanto la verbal como la no verbal, es decir lo que

se dice y como se dice ya que al no estar consientes de la forma en la que se

dicen las mismas palabras pierden el sentido y comunican algo totalmente opuesto; por ejemplo: no es lo

mismo decir ¡Buenos Días! Con una sonrisa en el rostro y viendo al receptor del saludo a los ojos; que

decir ¡Buenos Días! Con una vos débil y desanimada, sin dejar de hacer algo en la computadora y no

hacer contacto visual. En el primer escenario es muy posible que el receptor reaccione de una forma

amigable y educada, mientras que en el segundo escenario es casi seguro que el ánimo del interlocutor

puede ser apático o incluso violento como reacción a una mala actitud corporal.

Es por esto que hay que esforzarse por poseer una Calidad interna como personas, preocuparse por la

actitud el lenguaje corporal y todos los factores de la comunicación para que esta sea de calidad, ya que

al contar con calidad de personal una institución se vuelve una institución de calidad.

No es tan importante lo que se dice, sino

como se dice.

4.4 Cultivando una cultura de calidad en la oficina.

13) ¿Qué es cultura?

La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son

principios que rigen la forma de actuar.

14) ¿Entonces qué es Cultura de Calidad?

Tratando de llegar a una definición precisa de todos los aspectos de la cultura de calidad se puede decir

que es el conjunto de hábitos y valores que las personas poseen y que complementados con las

practicas en su manera de actuar en el día a día le permiten colaborar con los retos que afronta la

institución y causar una impresión contagiosa que estimula el comportamiento de calidad de los demás

miembros de la institución, de manera que la cultura de calidad debe ser promovida por todas las áreas

de la institución comenzando con uno mismo.

5) La parábola del césped verde

La siguiente parábola muestra como una adecuada gestión de calidad proporciona las herramientas para

el éxito, y como aún poseyendo las herramientas de calidad sin una adecuada gestión, los resultados

pueden ser desastrosos.

La parábola trata de dos vecinos el señor Miranda y la señora Martínez, estos hacen una apuesta sobre

cuál será el primero en tener un césped (grama) en perfectas condiciones. El señor Miranda sabe que no

crecerá césped sin semillas, por lo que inmediatamente va y compra las semillas más caras que puede

encontrar, ya que todo el mundo sabe que la calidad aumenta con el precio, además, con su apuesta

recuperará el costo de las semillas. Después, se sumerge hasta las rodillas en su maleza y lanza las

semillas sobre todo su terreno. Confiado en que le ha ganado la partida a su vecina, que no parece haber

progresado mucho y empieza su siguiente proyecto.

La señora Martínez, habiéndose criado en el campo, se dedica a limpiar el terreno, a voltear la tierra, e

incluso a modificar la pendiente del terreno para conseguir un mejor drenaje. Verifica el pH de la tierra,

aplica eliminador de hierba y fertilizantes, seguidamente distribuye uniformemente las semillas de pasto,

utilizando un rociador.

Aplica un recubrimiento de estiércol y riega el césped correctamente. Termina varios días después que

su vecino, quien le pregunta si está dispuesta a aceptar la derrota.

Después de todo, él ya tiene algunas matas de césped creciendo.

El señor Miranda se anima al ver unas cuantas matas de hierba que nacen. Aunque estas islas verdes y

pequeñas están mejor desarrolladas que el césped apenas naciente de la señora Martínez, están

rodeadas por claros y por maleza. Si él puede proteger estas islas, razona, se dispersarán a todo el resto

del terreno.

A los pocos días nota que el césped de su vecina es más uniforme y está empezando a crecer. Lo

atribuye a los hijos de la señora Martínez, que riegan el césped todas las noches. Como no desea

parecer que imita a su vecina, el señor Miranda instruye a sus hijos para que rieguen su césped, pero a

medio día.

El riego a medio día resulta perjudicial, por lo que decide fertilizar lo que le queda de césped; y dado que

desea compensar las pérdidas causadas por el riego a medio día, aplica el fertilizante al doble de la

medida recomendada, la mayoría de las manchas de césped que se libran de quemarse debido al

fertilizante son ahogadas finalmente por la maleza.

Después de ganar la apuesta con el señor Miranda, la señora Martínez descansa en la terraza,

disfrutando su nueva churrasquera, que pagó con el dinero de la apuesta. Su césped requiere de un

mantenimiento mínimo, por lo que tiene tiempo de ocuparse en adornar el jardín. La combinación del

césped y plantas también da como resultado un premio de un comité de vecinos, que determina que su

césped es un verdadero lugar de exhibición.

El señor Miranda sigue trabajando en su césped. Culpa del mal desempeño a la incapacidad de sus hijos

de regar correctamente el césped, a una semilla de césped que no está de acuerdo con las

especificaciones, a la luz solar insuficiente y a un terreno defectuoso. Declara que su vecina tiene una

ventaja injusta y que su éxito se basa en condiciones únicas en su pedazo de tierra. Considera la pérdida

como muy injusta; después de todo, está ocupando más tiempo y dinero en su césped de lo que ocupa la

señora Martínez.

Sigue quejándose sobre lo costoso que resultan las semillas y cuánto tiempo necesita para mover el

aspersor de un lado a otro en los cuantos pocos islotes de césped restantes que siguen creciendo. Pero

el señor Miranda piensa que las cosas le saldrán mejor el año que viene, ya que planea instalar un

sistema automático de riego por aspersión y hará una apuesta de doble contra nada con la señora

Martínez.

15) Conclusiones de la parábola

No siempre contar con la mejor calidad garantiza el éxito.

El trabajo en equipo como el que desarrollo la señora Martínez con sus hijos es esencial

para alcanzar los objetivos.

La preparación del terreno es tan o más importante que la calidad de recursos a utilizar

Con las bases adecuadas el trabajo se facilita.

La Gestión de Calidad comienza con la preparación del terreno, es decir sentando las bases

para una adecuada gestión, sin embargo no se trata únicamente de sentar las bases, si no

se le presta interés a todo el proceso los resultados no cumplirán con los objetivos

planteados al inicio.