web callcenter 2009
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Estudio de mercadoTRANSCRIPT
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PROPUESTA
ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009
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USUARIOS CALL CENTER
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II. METODOLOGA
IX. CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
I. OBJETIVOS
X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
Tabla de Contenidos
V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DIRECTO DE SATISFACCIN DEL USUARIO CALL CENTER
VI. ANLISIS DESCRIPTIVO SOBRE LA IMAGEN DEL IPS
VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS
VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO DISCRIMINATORIO
III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN
XI. CONCLUSIONES
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I. OBJETIVOS
Objetivo General:
Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los
Usuarios de lnea 800 de IPS.
Objetivos Especficos:
Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta entregada al usuario.
Conocer la percepcin de los usuarios Call Center acerca de los atributos del personal de atencin directa
de lnea 800 de IPS.
Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios Call Center, tales como: edad,
nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.
Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del Call Center, junto a la de otros organismos
estatales.
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II. METODOLOGA
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza mxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 aos que hayan accedido a la lnea 800 en el ltimo mes para realizar una o ms consultas.
GRUPO OBJETIVO
Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO
Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIN
Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MTODO DE SELECCIN MUESTRAL
383 UsuariosTAMAO MUESTRAL
Estudio de carcter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a Usuarios Call Center.
DISEO DEL ESTUDIO
FICHA TCNICA
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Componentes del ndice de satisfaccin
Resumen de ponderacin por indicador y Componentes
El ndice de satisfaccin de usuarios de Call Center, es una herramienta metodolgica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel especifico de satisfaccin registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A continuacin se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
2009 Categ Dimensin Ponderacin 2009P.10 1 a 3 1 = 100 2 = 50 3 = 10 Accesibilidad a la
Lnea 15%
P.6a -P.6f 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Atencin del Ejecutivo 20%
P.9.1 y P.9.2 1 a 7 7 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Respuesta Interactiva de Voz 10%
P.15 1 a 4 1 = 100 2 = 70 3 = 30 4 = 10
P.14.1 y P.14.2
1 a 5 1 = 10 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100
P.17
1 a 5 1 = 0 2 = 30 3 = 50 4 = 70 5 = 100 Satisfaccin global de la atencin 25%
P.20.e 1 a 77 = 100 6 = 83.3 5 = 66.7 4 = 50 3 = 33.3 2 = 16.7 1 = 0 Imagen del IPS 10%
Ponderaciones establecidas por INP
Calidad de Respuesta o
Solucin20%
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III. ANLISIS DE NDICE SATISFACCIN USUARIOS DE CALL CENTER
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NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER
Mujer HombreMenos de 75 33,5% 39,5% 35,0%75 Pts. o ms 66,5% 60,5% 65,0%
78,8
Umbral de SatisfaccinSexo
Total
ndice General
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COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS CALL CENTER
N.A. = No se realiza Medicin del componente aquel ao.
79,285,869,673,390,391,375,1oct-08
78,879,967,075,584,386,268,9nov-09
ndice GeneralImagen del IPSSatisfaccin Global de la
Atencin
Calidad de Respuesta
Respuesta Interactiva de
Voz
Atencin del Ejecutivo
Accesibilidad a la LineaComponente
ndice General y de Componentes por Aos de Medicin
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NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS CALL CENTER POR TRAMOS
79,5%
Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)
Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Total
nov-09 2,7 5,4 12,5 38,4 23,9 17,2 100
oct-08 4,5 5,3 8,3 29,9 35,5 16,5 100
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INDICE SATISFACCIN SEGN SEXO DE LOS USUARIOS CALL CENTER
77,379,7oct-08
77,679,3nov-09
HombreMujerAo
ndice Gral. por Sexo
I.S. = 78,8
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INDICE SATISFACCIN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 78,8
Nivel educativo nov-09 oct-08
Sin instruccin formal 79,4 N/AEd. Bsica incompleta 84,4 84,0Ed. Bsica completa 82,0 83,9Ed. Media Incompleta 82,0 82,3Ed. Media Completa 79,5 80,1Ed. Superior Incompleta 77,3 72,9Ed. Superior Completa 76,1 77,4Total 79,0 79,0
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INDICE DE SATISFACCIN SEGN EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
ndice General por Tramo EtreoTramo Etreo nov-09 oct-0818 a 29 76,04 71,830 a 39 76,19 74,640 a 49 81,04 79,150 a 59 78,81 80,260 a 69 80,86 82,970 o ms 79,32 82,2Total 78,85 79,2
IS = 78,83
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INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 78,8
Presencia de discapacidad ndice NTiene Discapacidad 75,2 19No Tiene Discapacidad 79,2 270Total 78,9 289
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INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN TIPO DE USUARIO
I.S. = 78,8
Tipo de Usuario nov-09 oct-08Pensionado de regimen 77,7 77,8PBS 87,1 86,9Apoderado/a 79,3 79,4Imponente Activo 79,3 77,4Empleador 77,1 75,5Exonerado 78,2 81,9Duea de casa 81,2 78,5Cesante sin actividad 82,2 73,0Cotizante AFP 75,7 73,1Otro 78,4 80,2Beneficiario bono 40.000 72,5 N/ATotal 79,2 79,2
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INDICE SATISFACCIN DE USUARIOS SEGN SI TUVO ESTE ALGUNA DIFICULTAD
PARA ACCEDER A LNEA 800
IS = 78,83
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INDICE DE SATISFACCIN DEL USUARIO DE ACUERDO A LA EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA
IS = 78,83
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INDICE DE SATISFACCIN SEGN SI EL USUARIOS RECOMENDARA LA LNEA 800 A OTRA PERSONA
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NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN DEL TIEMPO DE ESPERA PARA LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
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NDICE DE SATISFACCIN POR LA EVALUACIN DEL TIEMPO DE ATENCIN DE LA CONSULTA
IS = 78,83
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IV. PERCEPCIN SOBRE LA CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO
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DIFICULTAD DE ACCESO A LNEA 800
N = 187
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PERCEPCIN SUBJETIVA DEL TIEMPO INVERTIDOEN LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
Estadsticos
Estadsticos Valores
Media 2,99
Mediana 3,00
Percentil 75 3,00
Percentil 75: El 75% de los usuarios percibe que le toma 3 minutos o menos hacer la consulta va Call Center
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EVALUACION DEL TIEMPO QUE EL USUARIO INVIERTE EN HACER LA CONSULTA
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CRUCE ENTRE PERCEPCIN DEL TIEMPOY EVALUACIN DEL MISMO
*Las celdas grises representan la moda por columna segn la percepcin del tiempo y la evaluacin del mismo
Menos de 1 Minuto 2 a 3 Minutos 4 a 5 Minutos 6 Minutos o ms
Muy Adecuado 41,7% 13,1% 14,3% 18,2%
Adecuado 58,3% 81,2% 53,6% 18,2%
Regular 0 5,3% 28,6% 36,4%
Inadecuado 0 0,4% 3,6% 18,2%
Muy Inadecuado 0 0 0 9,1%
TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
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EFICACIA EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
Respuesta en 1 Instancia
En el caso de que se le haya derivado a otra rea de IPS, Usted pudo resolver su consulta
Respuesta en 2 Instancia
Si50%
No50%
N =9
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EVALUACIN (NOTA) DE ATRIBUTOS DEL PERSONAL DE ATENCIN DIRECTA DEL CALL CENTER
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V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL USUARIO
CALL CENTER
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NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA DE USUARIOS DEL CALL CENTER
Frecuencia Porcentaje
Muy Satisfecho 80 21,2%
Satisfecho 199 52,8%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 44 11,7%
Insatisfecho 38 10,1%
Muy Insatisfecho 16 4,2%
Total 281 100,0%
80|21,2%
199|52,8%
44|11,7%
38|10,1%
16|4,2%
MuySatisfecho
Satisfecho
NiSat/NI INsat
Insatisfecho
MuyInsatisfecho
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NIVEL DE SATISFACCIN DIRECTA SEGUN EDADDEL USUARIO DEL CALL CENTER
*Las celdas grises representan el porcentaje mayor por columna de acuerdo al nivel de satisfaccin con atencinpor edad.
Entre 18 y 29 aos Entre 30 y 39 aos Entre 40 y 49 aos Entre 50 y 59 aos Entre 60 y 69 aos 70 aos y ms
Muy Satisfecho 18,4% 13,5% 26,0% 21,6% 24,0% 26,9%
Satisfecho 55,1% 55,4% 55,8% 55,4% 45,3% 42,3%
Ni Insatisfecho/ni Satisfecho 8,2% 9,5% 9,1% 10,8% 17,3% 19,2%
Insatisfecho 12,2% 16,2% 3,9% 10,8% 9,3% 7,7%
Muy Insatisfecho 6,1% 5,4% 5,2% 1,4% 4,0% 3,8%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
N = 374
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RECOMENDARA A OTRA PERSONA LA LNEA 800 PARA RESOLVER SUS DUDAS
266|91%
19|7% 6|2%
Porsupuestoques
Lopensaraunpoco
No,deningunamanera
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VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGN USUARIOS DEL CALL CENTER
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CALIFICACIN DE LAS INSTITUCIONESPOR LOS USUARIOS CALL CENTER
Institucin Calificacin Promedio Frecuencia
SII 5,44 129
Registro Civil 5,50 117
IPS 5,80 373
SERNAC 5,58 67
FONASA 5,43 200
129 117 373 67 200
5,44 5,50
5,80
5,585,43
5,0
5,3
5,5
5,8
6,0
6,3
6,5
6,8
7,0
SII RegistroCivil ImagenIPS SERNAC FONASA
C
a
l
i
f
i
c
a
c
i
n
Institucin
-
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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DEL CALL CENTER
173
98
250
11
100
5
27,16%
15,38%
39,25%
1,73%
15,70%
0,78%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Aumentarelpersonal
Mascapacitacinalpersonal
Acortartiemposdeespera
Mejorartratodepersonal
Nada,Todoestbien
Otra
Porcentaje
R
e
c
o
m
e
n
d
a
c
i
n
-
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VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS
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AJUSTES DE EXPECTATIVAS INICIALES CON SERVICIO RECIBIDO
3
24
172
74
19
3
0,7%
5,9%
58,0%
26,6%
7,9%
1,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Muchopeordeloqueesperaba
Peordeloqueesperaba
Deacuerdoa loqueesperaba
Mejordeloqueesperaba
Muchomejordeloqueesperaba
NS/NR
Puntaje
A
j
u
s
t
e
d
e
E
x
p
e
c
t
a
t
i
v
a
s
-
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VIII. PERCEPCIN SOBRE TRATO DESIGUAL EN LA ATENCIN EN CALL
CENTER
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PERCEPCIN DE ATENCIN DESIGUAL EN CUANTO AL GENERO DEL USUARIO
Usted piensa que por el hecho de ser hombre lo atendieron Usted piensa que por el hecho de ser mujer la atendieron:
99,3%
0,4% 0,4%
Igual
Peor
Mejor
100,0%
Igual
Peor
Mejor
-
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Alguna vez ha sentido que sus derechos no han sido respetados al ser atendido por el personal de
la lnea 800 de IPS?
SI ha sido discriminado
1%
NO ha sido discriminado
99%N = 383
-
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IX. CARACTERIZACIN BSICADE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
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SEXO DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
274|72%
107|28%
Mujer
Hombre
-
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EDAD DE LOS USUARIOS DEL CALL CENTER
49
77
78
74
77
26
12,9
20,2
20,5
19,4
20,2
6,8
0 5 10 15 20 25 30
18a29
30a39
40a49
50a59
60a69
70oms
Porcentaje
T
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a
m
o
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t
r
e
o
-
Nataniel Cox 31, oficina N 68. Edificio Barrio Cvico. Santiago Centro, Chile. Telfono (56 - 2) 6724779. Fax (56-2) 6724779. e-mail: [email protected] . www.cci.cl
NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DELCALL CENTER
3
11
36
33
137
34
110
0,82%
3,02%
9,89%
9,07%
37,64%
9,34%
30,22%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Sininstruccinformal
Ed.Bsica incompleta
Ed.Bsicacompleta
Ed.MediaIncompleta
Ed.MediaCompleta
Ed.SuperiorIncompleta
Ed.SuperiorCompleta
Porcentaje
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PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL CALL CENTER
19|6,57%
270|93,43%
Si
No
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PERTENENCIA TNICA DE LOS USUARIOSDEL CALL CENTER
2|0,53%1|0,26%
375|99,21%
Mapuche
Otraetniaextranjera
Nopertenece
-
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X. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA
REALIZADA
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Tipo de Usuario IPS
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Tramo Diario Preferido para realizar llamada a Call Center
193|57,96%70|21,02%
70|21,02%
Maana
Tarde
Medioda
-
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Conocimiento del Horario de Atencin
4|2,45%
159|97,55%
AtiendeSbadosyDomingos
Verdadero
Falso
NoSabe
62|16,67%
226|60,75%
84|22,58%
LunesaViernesde9a18horas
Verdadero
Falso
NoSabe274|73,66%
37|9,95%
61|16,40%
Lunesaviernesde9a20horas
Verdadero
Falso
NoSabe
-
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26
106
45
138
163
10
24
5,1%
20,7%
8,8%
27,0%
31,8%
2,0%
4,7%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
MensajeRadial
Mensajetelevisivo
Mensajeenprensaescrita(diario,
Informacindentrodesucursalde
EnotrapginaWeb
Atravsdeguiatelefnica
Otromedio
Porcentaje
M
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d
i
o
d
e
I
n
f
o
r
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n
MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE INFORMSOBRE LA EXISTENCIA DE LA LNEA 800
58,8%
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FRECUENCIA DE USO DECALL CENTER DURANTE EL AO
47
246
41
45
12,4
64,9
10,8
11,9
0 10 20 30 40 50 60 70
Solo1vez
Entre2y5veces
Entre6y12veces
Masde12veces
Porcentaje
F
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XI. CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
El rango de edad entre 40 y 49 aos aglutina al 20,4% de los usuarios partcipes del estudio. Se desprende de esto que el perfil de usuario es comparativamente menor que el que acude a los Centros de Atencin. De los usuarios de Call Center, un 77,2% posee un nivel educativo igual o superior al de la enseanzamedia completa, mientras que un 30,2% posee una educacin superior completa. Se infiere de esto que el nivel educativo de Usuarios Call Center es comparativamente superior al de Usuarios de Centros de Atencin.
Un 93,4% de los usuarios Call Center no presenta alguna discapacidad, tan solo un 6,6% s dice tener al menos una de ellas.
El ndice General de Satisfaccin es de 78,8 puntos; 0,4 puntos por debajo del ndice 2008 (79,2 puntos). Dicha diferencia no es estadsticamente significativa. Asimismo, el 65% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfaccin que va entre los 75 a 100 puntos. Los hombres obtienen un ndice de 77,6 y las mujeres uno de 79,2.
La baja respecto de la medicin 2008 se explica principalmente por la baja en los componentes Accesibilidad a la lnea, Atencin del Ejecutivo y Respuesta Interactiva de voz con bajas de 6,2, 5,1 y 6,0 Pts. respectivamente.
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CONCLUSIONES
Las instancias a travs de las cuales el usuario se ha informado de la existencia de la lnea 800, corresponden bsicamente al sitio Web de IPS(www.ips.gob.cl) ((31,8%) y gracias a la informacin en Los Centros de Atencin.
El 64% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 demoran en hacer una consulta entre 2 a 3 minutos. El tiempo invertido en hacer la consultas es evaluado como adecuado por el 75,3% y como muy adecuado por el 14,5% de los usuarios.
El 99,2% de los usuarios Call Center no pertenece a ninguna de las etnias consultadas
El 64,9% de los usuarios de Call Center ha utilizado el servicio entre 2 y 5 veces en el ao y un 12,4% lo ha hecho slo 1 vez en el ao.
De acuerdo al tipo de usuario que utiliza la lnea 800, un 19,2% corresponde a Apoderado/a y un 19,7% corresponde a Cotizante AFP.
Los usuarios hacen uso de la lnea 800 principalmente para la realizacin de una consulta (99,9%), y slo un 0,01% acude al servicio para efectuar un reclamo.
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CONCLUSIONES
El 37% de los usuarios declar no haber tenido dificultad para acceder a la lnea 800.
Las principales dificultades para acceder a la lnea 800 corresponden a que la lnea siempre estocupada (40,3%) y que el tiempo de espera es muy largo (42,6%)
En promedio los usuarios de Call Center evaluaron los distintos atributos del servicio de manera positiva, siendo la amabilidad y cortesa en el trato, la diccin o claridad para paraentregar el servicio y tono de voz los atributos mejor calificados del personal; todos con nota 6,3.
El 93,7% de los usuarios que han utilizado la lnea 800 la recomendaran de todas maneras, lo que habla bien de la experiencia que ellos han tenido con este servicio
Un 39,3% de los usuarios propone acortar los tiempos de espera.
La evaluacin obtenida por IPS en relacin a las otras instituciones calificadas fue de un 5,8quedando dos dcimas sobre el Sernac (5,6), as IPS fue la institucin que obtuvo la nota ms alta.
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USUARIOS WEB
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II. METODOLOGA
VIII. CARACTERIZACIN BSICA DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
I. OBJETIVOS
IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
Tabla de Contenidos
IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y DE LA RESPUESTA A LA CONSULTA
V. ANLISIS DE LA PERCEPCIN GENERAL SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL USUARIO WEB
VI. ANLISIS SOBRE LA IMAGEN DEL IPS SEGN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
III. ANLISIS DE NDICE DE SATISFACCIN DE USUARIO DEL FOMRULARIO WEB
XI. ANEXOS
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS
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I. OBJETIVOS
Objetivo General
Construir un ndice de Satisfaccin que permita evaluar cuantitativamente el grado de Satisfaccin de los Usuarios de Formulario Web.
Objetivos Especficos
Medir y describir el tiempo invertido en la realizacin de la consulta, as como la calidad, eficacia y
oportunidad de la respuesta recibida por el usuario.
Conocer la percepcin de los usuarios acerca de la calidad de la respuesta obtenida respecto de la
consulta realizada
Recolectar antecedentes bsicos sobre las caractersticas de los usuarios del formulario web, tales como:
edad, nivel educacional, sexo, tipos de usuarios, y tipos de consultas ms frecuentes.
Describir la Imagen del IPS que perciben los usuarios del formulario web, junto a la de otros organismos
estatales.
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II METODOLOGA
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El error muestral para el total de la muestra, asumiendo varianza mxima y con un nivel de confianza del 95% es de 5%.
ERROR MUESTRAL
Personas mayores de 18 aos que hayan accedido al formulario Web en el ltimo mes para realizar una o ms consultas.
GRUPO OBJETIVO
Noviembre 2009TRABAJO DE TERRENO
Se utiliz un cuestionario estndar semi-estructurado, compuesto por preguntas cerradas.
INSTRUMENTO DE MEDICIN
Muestreo aleatorio simple; se seleccion al azar a los usuarios partcipes de la muestra del estudio, operando con los debidos reemplazos cuando fuese necesario.
MTODO DE SELECCIN MUESTRAL
336 UsuariosTAMAO MUESTRAL
Estudio de carcter cuantitativo descriptivo, concluyente sobre la base de entrevistas telefnicas a Usuarios formulario Web de IPS
DISEO DEL ESTUDIO
Ficha Metodolgica
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Componentes del ndice de satisfaccin
Resumen de ponderacin por indicador y Componentes
El ndice de satisfaccin de usuarios de Formulario Web de IPS, es una herramienta metodolgica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios segn sus perfiles, y segn su nivel especifico de satisfaccin registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinmica de atencin, as como a la evaluacin de la imagen de IPS. A continuacin se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, as como las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.
15%Imagen del IPS1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.19.e
25%Satisfaccin global de la atencin 5 = 1004 = 703 = 502 = 301 = 01 a 5
P.15
1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P.14.a - P.14.e25%Calidad de Respuesta o Solucin
4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.11
20%Tiempo de Comunicacin4 = 103 = 302 = 701 = 1001 a 4 P.9b
1 = 02 = 16.73 = 33.34 = 505 = 66.76 = 83.37 = 1001 a 7P10.1 y P10.215%Facilidad de Acceso y Pgina Amiganle
3 = 102 = 501 = 1001 a 3P.6
Ponderacin 2009DimensinPonderaciones establecidas por IPS
Categ2009
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III. NDICE SATISFACCIN USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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NDICE DE SATISFACCIN GENERALDE USUARIOS WEB
Mujer HombreMenos de 75 36,2% 46,0% 38,7%75 Pts. o ms 63,8% 54,0% 61,3%
75,1
SexoTotal
Umbral de Satisfaccin
ndice General
I.S. = 75,1
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COMPONENTES DEL INDICE DE SATISFACCION DE USUARIOS WEB
75,985,359,475,478,791,0Oct-08
75,181,665,376.370,191,6Nov-09
ndice General
Imagen del IPS
Satisfaccin Global de la Atencin
Calidad de Respuesta
Tiempo de Comunicacin
Facilidad de AccesoComponente
ndice General y de Componentes por Aos de Medicin
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INDICE GENERAL POR TRAMOS DESATISFACCIN USUARIO
Ao Hasta 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 81 - 90 91 - 100 Totalnov-09 11,3 13,2 8,2 16,7 30,8 19,8 100oct-08 8,0 10,15 12,31 20,31 33,23 16,0 100ago-07 61,8 8,4 4,4 5,1 11,5 8,8 100
Tramo del Indice por Ao de Medicin (% Fila)
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INDICE SATISFACCIN SEGN SEXO DE LOS USUARIOS WEB
76,674,4oct-08
75,973,0nov-09
MujerHombreAo
ndice Gral. por Sexo
I.S. = 75,1
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INDICE SATISFACCIN DE USUARIO DE ACUERDO AL NIVEL EDUCATIVO
I.S. = 75,1
Ed.Bsica Ed.Bsica Ed.Media Ed.Media Ed.Superior Ed.SuperiorIncompleta completa Incompleta Completa Incompleta Completa
nov09 79,4 84,4 82 82 79,5 77,3 76,1oct08 N/A N/A 72,1 82,7 77,2 80,4 74,4
ndice General y de Componentes por Aos de Medicin
ComponenteSinInstruccin
Formal
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NDICE DE SATISFACCIN SEGN EDADDEL USUARIO
Tramo Etreo nov-09 oct-08 ago-07Entre 18 y 29 aos 77,9 73,5 50,6Entre 30 y 39 aos 76,7 77,6 51,6Entre 40 a 49 aos 74,6 74,1 47,1Entre 50 a 59 aos 72,5 77,2 54,6Entre 60 y 69 aos 70,7 76 51,970 aos o ms 65,8 80,9 66Total 75,1 75,9 51,7
Indice Gral por Tramo Etreo
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INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN S PRESENTA O NO ALGUNA DISCAPACIDAD
I.S. = 75,1
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INDICE SATISFACCIN DEL USUARIO SEGN TIPO DE USUARIO
I.S. = 75,1
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INDICE DE SATISFACCIN SEGN EXPECTATIVAINICIAL DEL USUARIO
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INDICE DE SATISFACCIN SEGN AJUSTE DE EXPECTATIVAS
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NDICE DE SATISFACCIN SEGN SIUSUARIO TUVO PROBLEMA DE ACCESO A
FORMULARIO WEB
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NDICE DE SATISFACCIN SEGN LAEVALUACIN DEL USUARIO DEL TIEMPO
INVERTIDO EN EL TRMITE
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NDICE DE SATISFACCIN SEGN EFICACIAEN CUANTO A LA RECEPCIN
DE RESPUESTA A LA CONSULTA
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NDICE DE SATISFACCIN SEGN LA DISPOSICIN DEL USUARIO A RECOMENDAR
EL USO DEL FORMULARIO WEB
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INDICE GENERAL POR RECEPCION DE CONFIRMACION DE ENVIO DE CONSULTA,
INFORMACION O SUGERENCIA
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INDICE GENERAL POR PLAZO DE RECEPCION DE RESPUESTA
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IV. ANLISIS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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Tipo de dificultades para acceder al Formulario Web
Ha tenido alguna dificultad para acceder al formulario Web?
4,1% (19 casos)
DIFICULTAD PARA ACCEDER A FORMULARIO WEB
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Percepcin del tiempo que el usuario invierte en realizar
la consulta (minutos)
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EVALUACIN DEL TIEMPO INVERTIDO EN LA REALIZACIN DE LA CONSULTA
Optimo;24,9%
Bueno;64,0%
Regular;10,3%
Excesivo;0,8%
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EFECTIVIDAD EN CUANTO EXISTENCIA DE RESPUESTA A LA CONSULTA REALIZADA
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EVALUACIN DE ASPECTOS DE LA RESPUESTA ENTREGADA A LA CONSULTA REALIZADA
VIA FORMULARIO WEB
Escala de evaluacin de 1 a 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno
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PLAZO DE RECEPCION DE LA RESPUESTA
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V. ANLISIS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIN DIRECTA DEL
USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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Cul es su nivel de satisfaccin directa respecto del servicio recibido a travs del formulario Web?
3,3%5,1%Muy Insatisfecho
13,3%19,1%Muy Satisfecho
16,7%14,5%Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho
52,2%52,8%Satisfecho
100%100%% Total
14,4%8,5%Insatisfecho
HombreMujer
SATISFACCION DIRECTA SEGN GNERO DEL USUARIO
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Disposicin del usuario a recomendar a otras personasel uso del formulario Web
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VI. IMAGEN DE IPS DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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Evaluacin comparativa de imagen de IPScomo institucin
1525,66SERNAC
1005,78FONASA
3325,90IPS
1475,79Registro Civil
2196,24SII
N VlidoCalificacinInstitucin
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PROPUESTA DESDE EL USUARIO PARAMEJORAR LA CALIDAD DEL
FORMULARIO WEB
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VII. ANLISIS DE EXPECTATIVAS
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EXPECTATIVA INICIAL DEL USUARIO yAJUSTE CON SERVICIO RECIBIDO
EXPECTATIVAS AJUSTE DE EXPECTATIVAS
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VIII. CARACTERIZACIN BSICADE LOS USUARIOS
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SEXO DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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EDAD DE LOS USUARIOS DE FORMULARIO WEB
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NIVEL EDUCATIVO DEL USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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PRESENCIA DE DISCAPACIDAD EN USUARIO DEL FORMULARIO WEB
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PAS DE RESIDENCIA DE LOS USUARIOS DEL FORMULARIO WEB
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IX. TIPO DE USUARIO IPS Y NATURALEZA DE LA CONSULTA REALIZADA
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TIPO DE USUARIO
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MOTIVO POR EL CUAL EL USUARIO UTILIZA EL FORMULARIO WEB
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FRECUENCIA DE USO DEL FORMULARIO WEB DURANTE EL AO
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MEDIO A TRAVS DEL CUAL EL USUARIO SE INFORM SOBRE LAEXISTENCIA DEL FORMULARIO WEB
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LUGAR DESDE DONDE EL USUARIO ACCEDE AL SITIO WEB DE IPS
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X. CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
De los usuarios que utilizan el formulario Web, el 89,2% posee un capital educativo igual o superior a la media completa.
Un 98,4% de los usuarios Web no presenta discapacidad, tan solo un 1,6% manifiesta tener alguna de ellas. El 53,7% de los usuarios del formulario Web han hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces en el ao, mientras que existe un 17,1% de usuarios que utiliza ms de 12 veces en el ao el formulario Web. Esto puede explicarse porque los usuarios pueden acceder a la pgina desde sus casas y/o oficinas, lo que les genera un ahorro de tiempo y dinero en traslado.
El ndice general de satisfaccin de los usuarios es de 75,1. en comparacin al ao 2008 (75,9) no se registran diferencias significativas. Al analizar las dimensiones que componen el ndice, se constata que la facilidad de acceso y amigabilidad de la pgina (91,6) es el componente ms valorado. En contraste la satisfaccin global de la atencin con 65,3 putos es el componente menos valorado.
La evaluacin obtenida de IPS como institucin (imagen), asciende a 5,9 como nota, quedando slo debajo del Servicio de Impuestos Internos (6,2). Esto es importante ya que el usuario de la pgina Web es un usuario con mayor nivel educativo y de menor rango de edad en comparacin con el usuario tradicional que concurre a las los Centros de Atencin.
El 61,3% de los usuarios consultados se ubican en un nivel de satisfaccin superior o igual a los 75 puntos. Al desglosar lo anterior por la variable genero, se constata que el 63,8% de las mujeres y un 54% de los hombres se encuentran en el tramo 75 a 100 puntos.
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CONCLUSIONES
La respuesta en otro sitio Web de Internet (43,7%) y la informacin a travs de mensajes televiso (26,6%), son los medios ms frecuentes a travs de los cuales los usuarios se han enterado de la existencia del formulario Web.
El 93,1% de los usuarios que han hecho uso del formulario Web lo recomendaran de todas maneras. Esto demuestra que la experiencia con este medio de atencin virtual de IPS ha sido muy positiva.
El 48,6% de los usuarios del formulario Web que realizan una consulta a travs de este medio se demoran entre 1 a 5 minutos, tiempo considerado bueno por los mismos. Esto se relaciona directamente, o explica con el alto porcentaje de usuarios (95,9%) que seal no tener problemas de acceso a la pgina Web.
El motivo por el cual los usuarios acceden al uso del formulario Web es principalmente para hacer una consulta (88,8%), y slo un 10,6% acude al servicio para efectuar un reclamo y un 0,6% para hacer una sugerencia.
De acuerdo al tipo de usuario que utiliza el formulario Web, un 19,3% corresponde a Beneficiario de Leyes Especiales, seguido de un 15,1% de Cesantes" . En el caso de los Beneficiarios de Leyes Especiales se verifica que es un medio de fcil acceso, rpido y de bajo costo
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ANEXOS
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CUESTIONARIO CALL CENTER
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CUESTIONARIO WEB
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PROPUESTA
ESTUDIO DE SATISFACCIN DE USUARIOS IPS DE CALL CENTER Y PLATAFORMA WEB
Diciembre de 2009