Llena los datos de la mascarilla: Fecha de contrato Fecha solicitud de instalación Observaciones

Guía rápida

Solicita y confirma el domicilio y los teléfonos del cliente. Estos deberán estar correctos y completos, apóyate del sistema WebCare en el módulo Información general, menú Domicilio.

3

Es cuando el cliente llama para reportar que no acudió

el Técnico en la fecha que indicaron al solicitar el

servicio técnico.

Proceso Reprogramación de Servicio Técnico

Capacitación y Desarrollo Humano

La información siempre la proporcionará elsuscriptor o la persona que llame, jamás el ejecutivo.

En qué consisteeste proceso:

Lo que el clientete puede decir:

Pasos que debes seguir en los sistemas durante la llamada:

Modifica los datos registrados en el sistema WebCare que no coincidan con los proporcionados por el suscriptor, lo puedes hacer desde el módulo Actualizaciones/domicilio. Nota: El sistema WebCare automáticamente te arrojará la barra de solicitudes con el motivo 324 "Corrección de domicilio", deberás ingresar la solución C1.

4

Ingresa a SISDOC al apartado ATN Operaciones/Plazo para órdenes de servicio, localiza el municipio y estado correspondiente al suscriptor e identifica en la columna Plazo para Reprogramaciones el plazo para la nueva fecha de visita del técnico.

5

Deberás registrar todos los datos que te solicite la mascarilla como:Fecha de solicitud del servicio.Nombre de quien solicita reprogramar la visita.Observaciones: nombre de quien solicita la reprogramación, dos números telefónicos, validación de billing, horario abierto de 9 a 18 hrs, en caso de aplicar el costo del servicio.

7

Reitera con el cliente la fecha en que asistirá el Técnico y que el horario de la visita es abierto de 9:00 a 18:00 hrs. 8

En el cierre de tu llamada deberás capturar los comentarios del motivo de la reprogramación.913/10/2014

Registra el ticket de seguimiento motivo 109 "Reprogramación de servicio a petición de suscriptor" con solución C2, en el módulo Consulta de solicitudes/Generar solicitud.

6

"No acudió el técnico"

"Estuve todo el día de ayer

esperando al Técnico y no vino, quiero

saber qué día va a venir"

Con�rma con el cliente la nueva fecha de visita de acuerdo al plazo indicado en

SISDOC.

Recuerda que es muy importante ingresar los datos completos y correctos, ya que el área de Back o�ce dará seguimiento a esta solicitud.

Reprogramación de Servicio Técnico

Proceso interno de Dish

Si la reprogramación del servicio es para una desinstalación/instalación por cambio de domicilio se encontrará en estatus ST

(Suspensión Temporal). Si la reprogramación del servicio es por desinstalación de los equipos por

cancelación el estatus será CC (Cliente Solicita Cancelación).

Recuerda que es el cliente quien debe proporcionarte el domicilio completo y los

teléfonos.

Valida en el sistema WebCare que el estatus de la cuenta sea: Activo (AC) Suspensión Temporal (ST) Cliente Solicita Cancelación (CC)

1

Tips que teayudarán:

Verifica en el sistema WebCare módulo Servicios/Consulta,que la ODT se encuentre abierta e incumplida.

2