voice of consumer
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Presentación de la conferencia sobre Voice of Consumer para el encuentro de Iniciativa Pymes 2014 "Transforma tu Pyme". En la ponencia se tratan temas como el concepto "Voice of Consumer" con el objetivo de conocer al cliente y ver como podemos llegar a conocerlo y para ello se hace un repaso a conceptos como Data Mining, Big Data, la procedencia de los datos (Estructurados y No Estructurados), Herramientas, así como unas recomendaciones finales. Espero que os sirva.TRANSCRIPT
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Claves de la Medición Online
Álvaro Valladares EscutiaSocio Fundador Trendsbusters, Social Media Monitoring
Responsable de Marketing y Formación Oreste Social Media
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ÍNDICE
1. Voice of Consumer.
2. Herramientas.
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VOICE OF CONSUMER
Claves de la Medición Online
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“Los consumidores tienen en sus
manos el control del mundo, y esto
requiere un nuevo planteamiento”
Brian Solis @iniciativapymes
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Voice of Consumer
Proceso para conocer al
consumidor y poder cumplir
con sus expectativas
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Expectativas
Preferencias
Alternativas que valora
Qué es lo que realmente quiere
Qué productos son sus Favoritos
Qué necesita
Qué Odia / Manías / Problemas
Tecnologías de la información
Investigación Social
Internet
Data Mining
Big Data
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INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA Y
CUALITATIVA QUE NOS VA A AYUDAR A
ENTENDER AL CLIENTE Y A PRIORIZAR
Y JERARQUIZAR LA IMPORTANCIA
RELATIVA QUE OTORGA A LAS
ALTERNATIVAS DISPONIBLES.
Voice of Consumer
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Podemos usarlo para...
• Testear productos.
• Probar un determinado atributo.
• Conocer las percepciones de los clientes.
• Factores de diferenciación.
• Definir las especificaciones.
• Conocer tendencias.
• Descubrir usuarios interesantes marca.
• Determinar el diseño.
• Y un larguísimo etc.
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Opciones de Investigación
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Opciones de investigación
Panel de informadores
Cuestionario Online
Cuestionarios en persona
Cuestionario enviados por
Captación de interacciones
de los usuarios por
Internet
Etc.
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CAPTACIÓN DE INTERACCIONES DE
LOS USUARIOS UTILIZANDO
HERRAMIENTAS DE TRACKING
Voice of Consumer
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A través de distintas herramientas captamos las publicaciones,
comentarios, interacciones, menciones, etc., que han realizado los
usuarios en Internet a partir de palabras clave.
Ventajas:
• Gran cantidad de información.
• Podemos hacer un análisis
cualitativo.
• Segmentamos la información.
• No existe intervención del
entrevistador.
• Actualización constante.
• Tiempo real.
• Rapidez de respuesta.
• Disminución de costes.
• Alcance Internacional.
• Etc.
Inconvenientes:
• Normativa legal.
• Uso de alias.
• Perfiles incompletos.
• Cambios constantes de las Api’s.
• Desarrollos tecnológicos
complicados.
• Herramientas gratuitas flojas.
• Etc.
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Líneas de escucha y análisis
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Sobre mi marca/canales
Sobre mi sector
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Sobre mi marca/canales
Actividad Comunidad
Interacción Visibilidad
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Principales KPI’s -
ActividadBlog
• Frecuencia de publicación semanal.
• Comentarios recibidos y contestados.
• Dónde se vinculan nuestros post.
• Interacciones en otros blogs.
• Newslettersenviadas.
• Etc.
• Frecuencia de publicación.
• RT’s.
• Menciones.
• Favoritos.
• Etc.
• Frecuencia de publicación.
• Comentarios recibidos.
• “Me gusta”.
• Contenidos compartidos.
• Clics recibidos.
• Tiempo pasado en la página.
• Etc.
Youtube
• Vídeos subidos.
• Tiempo pasado viendo los vídeos.
• Cantidad de “me gustas” y “no me gustas” en los vídeos”.
• Correos recibidos.
• Comentarios en los vídeos.
• Etc.
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Principales KPI’s -
Comunidad
Blog
• Suscriptores de la newsletters.
• Gente que se da de baja del blog o de la newsletter.
• Uso del RSS.
• Etc.
• Follows
• Unfollowers.
• Inclusiones en listas.
• Etc.
• Evolución de los Fans de la página.
• Etc.
Youtube
• Número de suscriptores.
• Etc.
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Principales KPI’s -
InteracciónBlog
• Enlaces entrantes a la web o blog.
• Destino de los enlaces salientes.
• Comentarios de usuarios.
• Valoración de los artículos.
• Emoticones (depende plantillas).
• Clicks Iconos Redes Sociales
• Etc.
• Cantidad de Clics en los tuits.
• Menciones.
• Cantidad de participación en conversaciones.
• Favoritos.
• RT’s.
• Seguidores.
• Etc.
• Contenido compartido por usuarios en Fanpages.
• Nº Fans en Fanpage.
• Nº Me Gustas en Post.
• Nº Clics en Post.
• Comentarios.
• Compartidos.
• Menciones.
• Etc.
Youtube
• Comentarios.
• Me gusta/No me gusta.
• Vídeos compartidos en otras redes sociales, blogs, webs, etc.
• Etc.
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Principales KPI’s -
VisibilidadBlog
• Tráfico del blog.
• Tasa de rebote.
• Visitantes nuevos.
• Visitantes únicos.
• Contenido compartido.
• Contenido indexado en otros blogs o webs del sector.
• Menciones.
• Anchor text.
• Etc.
• Menciones.
• RT’s.
• Influencers.
• Listas.
• Edge Range.
• Tipo de actividad de la página.
Youtube
• Comentarios en los vídeos.
• Listas de reproducción.
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“Lo que identificamos fue algo en
común en todos los seres humanos:
la necesidad de compartir”.
Mark Zuckerberg
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Sobre mi sector
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Big Data
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DEL DATA MINING AL BIG DATA
Voice of Consumer
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Tecnología de apoyo a la toma de decisiones
Explotación de las bases de datos
en búsqueda de información oculta.
Data Mining (minería de datos)
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Objetivo
Proveer de la máxima información
que existe de forma que podamos
tomar decisiones asertivas.
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Evitar fugas de clientes
Compras cruzadas
Tarjetas de fidelización
Integración con CRM’s
Desempeño de los trabajadores
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El centro del Data Mining
es la Base de datos.
El centro del Big Data
es el Usuario.
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Big Data
Extracción y análisis de conjuntos
enormes de datos para conseguir
inteligencia procesable y una ventaja
comercial
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3 V’s:
1. Volumen.
2. Variabilidad.
3. Velocidad.
4. Visualización.
5. Valor.
Hace referencia a la cantidad de datos,
el tamaño y el número variables.
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3V’s del Big Data
Macrodatos es todo aquello que tiene que ver
con grandes Volúmenes de información que se
mueven o analizan a alta Velocidad y que pueden
presentar una compleja Variabilidad en cuanto a
la estructura de su composición. Estos datos
deben aportar valor y ser comprensibles por lo
que la visualización de los mismos es clave.
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“Internet es una ventana al
mundo, y eso es demasiado
tentador para cualquiera”
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Almacenamiento
Integración
¿Qué lo define?
Procesamiento Masivo
Heterogeneidad de los datos
Fácil explotación de los datos
Análisis Avanzados
Data Mining
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Procedencia Información
Datos estructurados
(Generalmente Internos o Gubernamentales)
Nuestras bases de datosHerramientas tradicionales
Organismos oficiales (p.e. INE)
Open Data
Datos no estructurados
(Generalmente Externos)
Fotos y Videos
Redes Sociales Nuevo Software
Webs, Foros, Blogs Análisis Semántico
Internet de las cosas IA
Etc.
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Estudio
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Según IDC el volumen de datos digitales en 2012 ha sido de 35 Zbytes, 44 veces más que en 2009.
Un 82% de datos no estructurados!!!
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@AlvaroMarketing1 Exabyte: 1018 bytes
1 Exabyte: 109 Gigabytes
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Los datos sin análisis no sirven de nada
El análisis da sentido a los datos
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El rastreo y análisis de los datos nos va
a permitir conocer
Hábitos de consumo
A quién llaman los usuarios
Desde dónde
Con quién se relaciona
Geolocalización
Horarios
Tendencias
Patrones Conducta
Percepciones Hacer predicciones
Evoluciones
Mapas Relacionales
Históricos
Etc.
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HERRAMIENTAS
Claves de la Medición Online
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Más que herramientas… estrategia
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Importante
Proceso Continuo
Identificación de
Necesidades
Definición del problema
Definir Objetivos
Qué MedirDónde Buscar
Qué Herramientas
Tiempo Real
Filtrado de datos -
Información
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Estrategia
Dónde
KPI’s
Formatos
Palabras clave
Alcance
ETC
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Herramientas…
Análisis Estadístico
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Business Intelligent
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• Google Alerts
• Friendfeed
• Topsy
• Social Mention
• Regator
• Tweetbeep
• WhosTalkin
• TweetScan
• Xopie
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• Retweet
• Ice Rocket
• BackType
• Buzztrend
• Likelizer
• Facebook insights
• Social Bro.
• Etc.
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TRENDSBUSTERS
Ejemplos
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Evaluar a la competencia
Identificar oportunidades
Encontrar Ideas
Imagen de marca
Impacto de las acciones
Alertas / Crisis
Participar en conversaciones
Branding
Tendencias
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Innovators
Early Adopters
Early Majority Late Majority Laggards
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Recomendaciones finales
sobre herramientas
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• Cuidado con el Idioma.
• Desarrollo de algoritmos del sentimiento.
• Acualización de las API’s
• Datos agregados pero pégales un vistazo…
• Trabaja las Keywords que estés monitorizando… “están vivas”.
• No todo es FB y Twitter, hay vida más allá, monitorizalo.
• Que se puedan integrar con tus CRM’s o ERP’s.
• En ocasiones hay poca ciencia…
• Anonimiza tus bases de datos… es tu responsabilidad.
• Trabaja de la mano de un abogado… puede salir muy barato.
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El Big Data
es el nuevo Marketing@iniciativapymes
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@AlvaroMarketing63
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Álvaro Valladares EscutiaWeb: www.alvarovalladares.com
E-Mail: [email protected]
Twitter: @AlvaroMarketing
Tel: 687.909.576