Utilización de la Banca Online

Mayo 2013

En colaboración con

Introducción- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes

publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos delos consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos deencontrar soluciones a sus necesidades.

- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastadocon una muestra representativa de los internautas españoles

FICHA TÉCNICA

65% 35%

3.466Usuarios de comparadores financieros

Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012

54% 46%

535Público general

Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

Fechas de campo: del 1 al 7 de febrero de 2012

Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%

Edad:18 a 24 años: 20% 25 a 34 años: 26%35 a 44 años: 24%44 a 54 años: 16%Más de 54 años: 15%

12%

11%

10%*

8%

7%

3%

3%

3%

2%*

2%

2%*

2%

2%

2%

2%*

2%*

2%

1%

1%

22%

la Caixa

BBVA

Bankia

ING Direct

Banco Santander

Banesto

Banc Sabadell

Banco Popular

Caja Madrid

Bankinter

CatalunyaCaixa

Barclays

Unicaja

Cajamar

Bancaja

Caixa Catalunya

IberCaja

Novagalicia Banco

CAM

Resto de entidades

Opiniones sobre banco principal

Se ha preguntado a los clientes de bancos y cajas por la percepción que tienen de su entidad financiera principal (con la que realizan más operaciones o tienen más productos contratados).

En las siguientes páginas únicamente hemos analizado aquellas entidades financieras que en las preguntas correspondientes tenían una base de más de 50 clientes.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?

*Entidades se han agrupado:

Bankia, Bancaja y Caja Madrid como Bankia.

Catalunya Caixa y Caixa Catalunya como Catalunya Caixa.

*

*

*

*

*

Utilización de la banca online

El 76% de los encuestados utiliza la banca electrónica de su entidad de manera frecuente (una o varias veces a la semana).

El 12% nunca acude a las oficinas físicas.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]?

9º

56%

20%

8%

7%

8%

5%

13%

28%

43%

12%

Varias

veces a la

semana

Una vez a

la

semana

Una vez al

mes

Con

menor

frecuen…

Nunca

Utilización banca Online Visitas a sucursales

Diferencias según perfil (I)

Una mayor proporción de hombres que de mujeres utiliza frecuentemente (una o varias veces a la semana) la banca electrónica de su entidad.

Los encuestados de 30 a 39 años son los que presentan un porcentaje más elevado de uso de la banca online.

Diferencias significativas positivas al 95%:

Entre hombres y mujeres

Según edad

Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648

Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana

78%

73%

Hombre

Mujer

74%

80%

76%

73%

De 18 a 29

De 30 a 39

De 40 a 49

Mayores de 49

Diferencias según perfil (II)

Los profesionales del sector de la informática y las telecomunicaciones son los que más frecuentemente utilizan los servicios de la banca online. El 94% de ellos acude a la web de su entidad, como mínimo, una vez a la semana.

Diferencias significativas positivas al 95%:

Según sector laboral

Base usuarios banca online (1 ó más veces a la semana) : 2.648

Pregunta: ¿Con qué frecuencia accedes a la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana

94%

89%

86%

85%

82%

80%

79%

79%

78%

77%

76%

76%

74%

74%

78%

Informática y telecomunicaciones

Finanzas y banca

Administración de empresas

Ingenieros y técnicos

Comercial y ventas

Administración pública

Educación y formación

Atención a clientes

Sanidad y salud

Inmobiliario y construcción

Calidad, producción e I+D

Compras, logística y almacén

Profesiones, artes y oficios

Turismo y restauración

Otros

Operativas realizadas

Los encuestados utilizan internet en mayor medida que las oficinas físicas para realizar la mayoría de las operativas.

Sin embargo, en otras operaciones que se realizan menos frecuentemente, sólo en momentos puntuales (contratación de productos y comunicación de quejas), los clientes prefieren acudir a la sucursal física.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la página web de [tu entidad principal]? Varias veces a la semana, una vez a la semana, una vez al mes, con menor frecuencia

97%

83%

78%

52%

43%

39%

64%

65%

68%

62%

29%

54%

Consult

a de …

Transfer

encias

Solicitar

inform…

Contrat

ar …

Compra

r …

Comuni

car …

Online Offline

Operativas realizadas frecuentemente

La consulta de saldo es la operación que más se realiza a través de internet. El 74% de los encuestados la lleva a cabo al menos una vez a la semana.

Las operativas de uso más frecuente (consultas, transferencias…) se realizan online.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿Con qué frecuencia realizas cada una de las siguientes actividades en la página web de [tu entidad principal]? Una o más veces a la semana

74%

23%

15%

5%

3%

2%

23%

7%

4%

2%

2%

2%

Consulta saldo

Transferencias

Solicitar información

Comprar entradas

Contratar productos

Comunicar quejas

Online Offline

Valoración del servicio de banca online

Los usuarios de Bankimia dan una valoración global de 7,3 al servicio de banca electrónica de sus entidades.

Los clientes de ING y Bankinter son los que mejor valoran este aspecto del banco.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: Servicio de banca por internet

9,1

8,4

8,0

7,9

7,8

7,5

7,3

7,2

7,0

6,9

6,8

6,7

6,5

6,4

7,0

ING Direct

Bankinter

Banc Sabadell

Barclays

la Caixa

Banco Santander

Cajamar

Bankia

IberCaja

BBVA

Unicaja

Banesto

CatalunyaCaixa

Banco Popular

Otros

Valoración de la seguridad para operar por internet

Los clientes de ING, Cajamar y Bankinter son los que perciben en mayor medida que operar mediante la banca electrónica es seguro.

Base usuarios de Bankimia : 3.466

Pregunta: ¿En qué medida crees que operar a través de la página web de [tu entidad principal] es seguro, siendo 0 que no lo es nada y 10 que lo es mucho?

8,6

8,2

8,2

8,1

8,1

8,0

8,0

8,0

7,9

7,8

7,7

7,7

7,4

7,4

7,7

ING Direct

Cajamar

Bankinter

Unicaja

Barclays

Banco Santander

Banco Popular

Banc Sabadell

Banesto

IberCaja

la Caixa

BBVA

CatalunyaCaixa

Bankia

Otros

Conclusiones

-El 76% de la muestra analizada utiliza los servicios de banca electrónica que les ofrece suentidad al menos una vez a la semana. Además, destaca el hecho que un 12% de losencuestados nunca acude físicamente a una sucursal bancaria.

-Los hombres, las personas de entre 30 y 39 años y los profesionales de la informática y lastelecomunicaciones son los perfiles que más frecuentemente utilizan la banca electrónica.

-En lo referente a las operaciones realizadas online, se observa que las consultas de saldo (74%)y las transferencias (23%) son las que se realizan con más frecuencia (al menos una vez porsemana) entre los encuestados. En estos casos, los usuarios utilizan la banca online en mayormedida.

-Sin embargo, hay operaciones que, por su propia naturaleza, se llevan a cabo de manera muypuntual. Así, se observa que, en el caso de la comunicación de quejas y la contratación denuevos productos, los clientes de los bancos prefieren acudir a la sucursal física.

-La puntuación media del servicio de banca electrónica es de 7,3. Los clientes de ING (9,1) yBankinter (8,4) son los que mejor valoran este servicio.

-La percepción de seguridad de la banca electrónica obtiene una puntuación media del 7,8. Losusuarios de ING (8,6), Cajamar (8,2) y Bankinter (8,2) son los que mejor valoran este atributo.

Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores financieros?

- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los

clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.

- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.

Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores

financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de

servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando

este tipo de herramientas.

- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia

recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que

sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse

comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.

1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:

[http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]

Anexo II: Fuentes de información sobre bancos

El 10% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.

Como podemos observar, Internet se ha convertido en una clara referencia en el momento de informarse sobre productos financieros.

Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510

Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

50%

40%

32%

29%

10%

5%

12%

Oficina bancaria

Web corporativa

Buscadores de internet

Recomendaciones de conocidos

Comparadores financieros

Otros

No lo sé

www.bankimia.comCalle Villà, 1208172 Sant Cugat del Vallès (Barcelona)93.675.99.36

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