UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Facultad de Ciencias Económicas y Negocios

Carrera de Mercadotecnia

Tesis previa a la obtención del Título de Ingeniero en Mercadotecnia

Tema: Plan de Marketing Operativo para el Centro Nova Estetik en la Ciudad de Quito

Autor: Dennys Roberto Arteaga Cando

Director de Tesis: Lcdo. Wladimir Cando Aguinaga Msc.

QUITO, 2012

2

CERTIFICADO

Certifico que el Señor, Dennys Roberto Arteaga Cando ha realizado el contenido

de esta tesis en su totalidad.

Lcdo. Wladimir Cando Aguinaga Msc.

Director de Tesis

3

Responsabilidad

Yo, Dennys Roberto Arteaga Cando, asumo toda la responsabilidad de la

información que contiene la presente tesis.

Dennys Roberto Arteaga Cando

Autor

C.I: 1713995957

4

Dedicatoria:

A mi madre Myriam, ya que esto es producto de su constancia, de su amor y de

su apoyo incondicional siendo el pilar fundamental de mi vida y carrera.

A mi abuela María Lucila y mi tío Orlando que siempre desearon que este sueño

se cumpliera y desde el cielo van a verlo realizado.

5

Agradecimientos:

A Dios por guiarme siempre por el mejor camino, por iluminar mi vida y permitir

que haya culminado mi carrera universitaria.

A mis hijas Dennys y Gabriela por ser el motor de impulso para cumplir mis

objetivos profesionales.

A mis tías Susana, Rosalía, hermana Gabriela y abuelo Aníbal por su apoyo

incondicional su ayuda y compañía.

A la Universidad Tecnológica Equinoccial y maestros por todo este tiempo de

enseñanza, convirtiéndose en mi segundo hogar y familia enriqueciéndome como

persona de bien para lograr afrontar la vida adecuadamente.

A mi Director de Tesis Licenciado Wladimir Cando Aguinaga, ya que desde sus

inicios me proveyó de las pautas necesarias para desarrollar una investigación

fructífera y valedera.

Al Doctor Alex Coba y la Dra. Helen Romero por ayudarme con la información

necesaria para la realización de esta tesis.

6

Resumen Ejecutivo

Nova Estetik es una empresa quiteña creada en el año 2009 dedica a

ofrecer servicios de medicina estética y cirugía para satisfacer las necesidades de

mujeres y hombres que deseen mejorar su aspecto físico.

En el Ecuador los servicios estéticos han sido aceptados por la gran

mayoría de personas por lo que existe una gran demanda de estos servicios ya

que la gente desea cada día más verse mejor sin importar la edad y la

competencia en estos servicios como en cualquier otro necesita de un

direccionamiento estratégico para liderar en el mercado.

Con estos antecedentes se realizara un plan de marketing operativo

específicamente en la ciudad de Quito que le ayude a la empresa Nova Estetik a

incrementar sus ventas y a posicionarse en el mercado, para lograrlo es necesario

tener un amplio conocimiento sobre temas fundamentales de Marketing como, los

servicios, el posicionamiento, la competencia, estrategias del mix de Marketing y

mas temas que contribuirán al desarrollo de este plan.

Nova Estetik en la actualidad no cuenta con un Plan de Marketing

establecido, y por consecuencia sus ventas y posicionamiento no se encuentra en

un óptimo nivel, el desarrollo de este plan lograra sin duda el mejoramiento de la

situación de la empresa frente a la competencia.

7

Índice de Contenidos Capítulo I ............................................................................................................... 13El Problema de la Investigación ............................................................................. 13

1.1 Planteamiento del Problema ......................................................................... 141.2 Formulación del Problema ............................................................................ 151.3 Delimitación .................................................................................................. 161.4 Objetivos ....................................................................................................... 16

1.4.1 General ................................................................................................... 161.4.2 Específicos ............................................................................................. 17

1.5 Justificación e Importancia ........................................................................... 171.6 Hipótesis ....................................................................................................... 181.7 Variables ....................................................................................................... 18

1.7.1 Independiente ......................................................................................... 181.7.2 Dependiente ........................................................................................... 18

1.8 Tipo de estudio ............................................................................................. 181.8.1 Exploratorio ............................................................................................ 181.8.2 Descriptivo .............................................................................................. 19

1.9 Método de Investigación ............................................................................... 191.9.1 Método Inductivo .................................................................................... 191.9.2 Método de Análisis ................................................................................. 19

Capítulo II .............................................................................................................. 20Marco Teórico ........................................................................................................ 20

2.1 Marco Histórico ............................................................................................. 212.1.1 Historia de la Cirugía Plástica ................................................................ 212.1.2 Historia de la Medicina Estética ............................................................. 222.1.3 Evolución de la Medicina Estética .......................................................... 25

2.2 Marco Teórico ............................................................................................... 262.2.1 Marketing ................................................................................................ 262.2.2 Plan de Marketing .................................................................................. 272.2.3 Marketing en el Sector de Servicios ...................................................... 35

2.3 Marco Conceptual ......................................................................................... 422.3.1 Términos utilizados en Nova Estetik ...................................................... 422.3.2 Términos utilizados en Marketing ........................................................... 47

8

Capítulo III ............................................................................................................. 52Análisis Situacional del Centro Nova Estetik ......................................................... 52

3.1 Reseña Histórica .......................................................................................... 533.1.1 Análisis Situacional del Centro Nova Estetik .......................................... 53

3.2 Propuesta de Misión y Visión ....................................................................... 553.2.1 Misión ..................................................................................................... 553.2.2 Visión ...................................................................................................... 56

3.3 Estructura Administrativa Organigrama de Nova Estetik .............................. 563.3.1 Descripción de roles del personal de Nova Estetik ................................ 573.3.2 Infraestructura Nova Estetik ................................................................... 58

3.4 Servicios de Nova Estetik ............................................................................. 593.4.1 Ejemplos de Medicina Estética ............................................................... 60

3.5 Precios .......................................................................................................... 623.5.1 Enfoque de fijación de precios ............................................................... 63

3.6 Plaza ............................................................................................................. 643.7 Promoción .................................................................................................... 64

3.7.1 Venta personal ....................................................................................... 643.7.2 Relaciones públicas ................................................................................ 653.7.3 Publicidad ............................................................................................... 653.7.4 Promociones .......................................................................................... 66

3.8 Ventas históricas de Nova Estetik ................................................................ 663.9 Análisis Macro y Micro Entorno .................................................................... 68

3.9.1 Macro entorno ........................................................................................ 683.9.2 Micro entorno ......................................................................................... 83

Capítulo IV ............................................................................................................. 90Investigación de Campo ........................................................................................ 904 OBJETIVOS ........................................................................................................ 91

4.1 Objetivo General ........................................................................................... 914.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 914.2 Segmento a Investigar .................................................................................. 924.3 Muestreo Probabilístico ................................................................................ 924.4 Tamaño de la Muestra .................................................................................. 934.5 Fuentes primarias ......................................................................................... 97

9

4.6 Fuentes secundarias .................................................................................... 984.6.1 Entrevista ............................................................................................... 984.6.2 Encuesta .............................................................................................. 100

4.7 Análisis de Resultados del Estudio: ............................................................ 101Capítulo V ............................................................................................................ 120Plan de Marketing para el Centro Nova Estetik ................................................... 120

5.1 Misión Propuesta ........................................................................................ 1215.2 Visión Propuesta ......................................................................................... 1215.3 Análisis FODA ............................................................................................ 121

5.3.1 Fortalezas ............................................................................................. 1215.3.2 Oportunidades ...................................................................................... 1225.3.3 Debilidades ........................................................................................... 1225.3.4 Amenazas ............................................................................................ 123

5.5 Mercado meta ............................................................................................. 1305.6 Objetivos y Estrategias del Marketing Mix .................................................. 132

5.6.1 Producto o Servicio .............................................................................. 1335.6.2 Precio ................................................................................................... 1375.6.3 Plaza .................................................................................................... 1375.6.4 Promoción ............................................................................................ 138

5.7 Presupuesto del Plan de Marketing ............................................................ 142Capítulo VI ........................................................................................................... 144Conclusiones y Recomendaciones ...................................................................... 144

6.1 Conclusiones .............................................................................................. 1456.2 Recomendaciones ...................................................................................... 147

Bibliografía ........................................................................................................... 149Anexos ................................................................................................................. 152

10

Índice de Cuadros Cuadro 1: Servicios Nova Estetik ........................................................................... 59

Cuadro 2: Listado de Precios y Sesiones Nova Estetik ......................................... 62

Cuadro 3: Utilidades de Nova Estetik .................................................................... 66

Cuadro 4: Parroquias del Distrito Metropolitano de Quito ...................................... 69

Cuadro 5: Inflación del Ecuador ............................................................................. 71

Cuadro 6: PIB en el Ecuador ................................................................................. 72

Cuadro 7: Riesgo País Ecuador ............................................................................. 74

Cuadro 8: Tasa trimestral mercado laboral del Ecuador ........................................ 80

Cuadro 9: Tasa desempleo Quito .......................................................................... 81

Cuadro 10: Condiciones de Productos .................................................................. 85

Cuadro 11: Comparativo de Servicios Competencia Directa ................................. 88

Cuadro 12: Comparativo de Competencia Indirecta .............................................. 89

Cuadro 13: Población de Distrito Metropolitano de Quito ...................................... 93

Cuadro 14: División en rangos de Edad femenina de la Ciudad de Quito ............. 94

Cuadro 15: Porcentajes de Población Femenina ................................................... 95

Cuadro 16: Población Económicamente Activa Femenina de Quito ...................... 95

Cuadro 17: PEA Femenina de Quito Divido por edades y porcentajes .................. 96

Cuadro 18: Muestreo Proporcional ........................................................................ 96

Cuadro 19: Cantidad de encuestas por población ................................................. 97

Cuadro 20: Cantidad de encuestas por rangos de edades. ................................... 97

Cuadro 21: Tabla de Equivalencias ..................................................................... 124

Cuadro 22: Matriz de evaluación del factor externo del micro entorno del Centro Nova Estetik. ........................................................................................................ 125

Cuadro 23: Matriz de evaluación del factor interno del micro entorno del Centro Nova Estetik ......................................................................................................... 126

Cuadro 24: Matriz externa e interna ..................................................................... 127

Cuadro 25: Ventas sin implementación de un Plan de Marketing ........................ 132

Cuadro 26: Proyección 30% de Ventas con Implementación de un Plan de Marketing ............................................................................................................. 132

Cuadro 27: Presupuesto Plan de Marketing ........................................................ 142

Cuadro 28: Cronograma del presupuesto del Plan de Marketing ........................ 143

Cuadro 29: Cantidad de servicios realizados anuales de Nova Estetik ............... 153

Cuadro 30: Pregunta 1 Tabulación de Encuesta ................................................. 168

11

Cuadro 31: Pregunta 1.1 Tabulación de Encuesta .............................................. 168

Cuadro 32: Pregunta 2 Tabulación de Encuesta ................................................. 169

Cuadro 33: Pregunta 2.1 Tabulación de Encuesta .............................................. 169

Cuadro 34: Pregunta 3.1 Tabulación de Encuesta .............................................. 169

Cuadro 35: Pregunta 4 Tabulación de Encuesta ................................................. 170

Cuadro 36: Pregunta 5 Tabulación de Encuesta ................................................. 170

Cuadro 37: Pregunta 6 Tabulación de Encuesta ................................................. 171

Cuadro 38: Pregunta 7 Tabulación de Encuesta ................................................. 171

Cuadro 39: Pregunta 8 Tabulación de Encuesta ................................................. 172

Cuadro 40: Pregunta 9 Tabulación de Encuesta ................................................. 172

Cuadro 41: Pregunta 9.1 Tabulación de Encuesta .............................................. 173

Cuadro 42: Pregunta 10 Tabulación de Encuesta ............................................... 173

Cuadro 43: Pregunta 11 Tabulación de Encuesta ............................................... 174

Cuadro 44: Pregunta 12 Tabulación de Encuesta ............................................... 174

Cuadro 45: Pregunta 13 Tabulación de Encuesta ............................................... 176

Cuadro 46: Pregunta 14 Tabulación de Encuesta ............................................... 176

Cuadro 47: Proyección del 30% de ventas de servicios de Nova Estetik 2012 ... 177

12

Índice de Gráficos Grafico 1: Plan de Marketing ................................................................................. 30

Grafico 2: Servicios Demandados 2009 ................................................................. 54

Grafico 3: Servicios Demandados 2010 ................................................................. 54

Grafico 4: Servicios Demandados 2011 ................................................................. 55

Grafico 5: Organigrama Actual Nova Estetik ......................................................... 56

Grafico 6: Entrada Centro Nova Estetik ................................................................. 58

Grafico 7: Ciudad de Quito .................................................................................... 68

Grafico 8: Mapa del Distrito Metropolitano de Quito .............................................. 70

Grafico 9: Variación de la inflación en el Ecuador.................................................. 71

Grafico 10: Variación del PIB del 2009 a 2010 ...................................................... 72

Grafico 11: Variación Riesgo País Ecuador ........................................................... 74

Grafico 12: Tasa Trimestral de Mercado Laboral del Ecuador ............................... 80

Grafico 13: Tasa Desempleo Quito ........................................................................ 81

Grafico 14: Salario Básico Unificado ...................................................................... 83

Grafico 15: Nivel de aceptación de Servicios Estéticos ....................................... 101

Grafico 16: Motivos de aceptación ....................................................................... 102

Grafico 17: Porcentaje de visitas a un Centro Estético ........................................ 103

Grafico 18: Preferencia por Centros Estéticos o Doctores particulares ............... 104

Grafico 19: Demanda pasada de Servicios Estéticos .......................................... 105

Grafico 20: Tipo de Servicio Estético demandado ............................................... 106

Grafico 21: Grado de satisfacción Post Servicio Estetico .................................... 107

Grafico 22: Aceptación sobre el precio del Servicio Estético realizado ................ 108

Grafico 23: Aspectos negativos de los Centros Estéticos .................................... 109

Grafico 24: Frecuencia de visitas a un Centro Estético ....................................... 110

Grafico 25: Porcentaje de demanda actual de los Servicios Estéticos ................ 111

Grafico 26: Preferencia de Servicios Estéticos demandados .............................. 112

Grafico 27: Principales aspectos al visitar un Centro Estético ............................. 113

Grafico 28: Otros Servicios Estéticos demandados ............................................. 114

Grafico 29: Posicionamiento de Centros Estéticos o Doctores ............................ 115

Grafico 30: Conocimiento del Centro Nova Estetik .............................................. 116

Grafico 31: Conocimiento acerca de las Promociones de Nova Estetik .............. 117

Grafico 32: Universidades y organismos que avalan profesionales Médicos ...... 135

13

Capítulo I

El Problema de la Investigación

14

1.1 Planteamiento del Problema

La industria de la cirugía plástica y estética en la ciudad de Quito se ha

incrementado notablemente en los últimos años puesto que se han creado centros

estéticos que brindan los mismo servicios por lo que cada centro debe

preocuparse de comercializar y vender sus servicios para que influya en los

consumidores su aceptación y preferencia para superar la competencia.

La mayoría de estos centros estéticos no tienen un asesoramiento técnico

administrativo de como satisfacer al cliente y que es lo que desea demandar. Pero

en los últimos años la mayoría de empresas de estas características y de

cualquier otra índole requieren de la ayuda de un asesor de Marketing ya que los

consumidores se han vuelto más exigentes y con el pasar de los años esto

representa un reto para las empresas.

El Centro Nova Estetik no es la excepción es por eso que mediante la

implementación de este Plan de Marketing se investigara, cuales son los Centros

estéticos de la ciudad de Quito que gozan de la preferencia de los consumidores

que gustan de realizarse este tipo de servicios.

Posteriormente, luego de obtener dichos resultados, diseñar un Plan de

Marketing para dar mayor valor e importancia a los factores claves del Centro,

como es la tecnología y capacitación profesional del personal para de esta manera

captar más clientes o consumidores a que se decidan por realizarse los servicios

que ofrece el Centro Nova Estetik aumentando su demanda, teniendo en cuenta

que hoy en la actualidad los servicios estéticos y servicios afines para mejorar la

presencia física de la personas son de mucho interés para la gente, ya que la

cultura actual piensa mucho en su cuidado físico.

Así como también dándole un realce a la imagen empresaria realizando

alianzas estratégicas con agencias de modelos, presentadores y artistas dando a

conocer a la gente común que los servicios estéticos deben realizarse por médicos

especializados y en lugares autorizados por el Ministerio de Salud lo que la

15

mayoría de gente desconoce y que por mala práctica médica, y mal uso de

productos no son autorizados para uso humano dañado la reputación de estos

centros la cual ha decaído por gente inescrupulosa que mal utiliza el nombre de

estos centros.

Por lo que se debe concientizar a la gente que no cualquier centro de

belleza o spas puede ser un Centro estético ya que no tiene factores como la

asepsia ni la capacitación del personal e infraestructura para realizar cambios

desde los más pequeños no invasivos con aparatologia hasta mas abrasivos

dentro de lo estético como son las cirugías plásticas o colocación de implantes y

manejo de productos que solo lo puede realizar un Doctor.

1.2 Formulación del Problema

Formulación:

Cuáles son las mejores estrategias de marketing para la comercialización

de los servicios que brinda el Centro Nova Estetik?

Sistematización del problema

• Cuáles son los factores del entorno interno y externo que influyen en la

comercialización del Centro Nova Estetik?.

• Cuáles son los hábitos de compra o consumo relacionados con los servicios

que brinda el Centro Nova Estetik?.

• Cuáles son las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que tiene

el Centro Nova Estetik?.

• Que estrategias del Mix de Marketing son las idóneas para el Plan de

Marketing del Centro Nova Estetik?.

• Cuál es el presupuesto necesario para ejecutar el Plan de Marketing en el

Centro Nova Estetik?.

16

El Centro Nova Estetik está ubicado en el norte de la ciudad de Quito brinda

servicios y medicina estética corporales y facial el último par de años. En estos

años la demanda ha sido baja debido a la falta de manejo administrativo y la

existencia de otros 5 centros con estas características que ofrecen los mismos

servicios y llevan más tiempo en el mercado por lo que ya se encuentran

posicionados.

También existen Spas y Centros de reducción de peso y medidas que

representan la disminución de la prestación de servicios del Centro Nova Estetik y

esto se suma el hecho de que no existe un encargado en el área de Marketing

para poder contrarrestar esto que es un problema para Nova Estetik.

1.3 Delimitación

Ciudad de Quito.

La investigación está orientada a mujeres de 15 a 59 años de edad en la

ciudad de Quito ya que los servicios de Nova Estetik van dirigida a ese rango de

personas.

1.4 Objetivos

1.4.1 General

Diseñar un Plan de Marketing para mejorar el posicionamiento del Centro

Nova Estetik en la ciudad de Quito y lograr una mayor participación en el mercado.

17

1.4.2 Específicos

• Investigar cual es la tendencia de los consumidores y hábitos de compra o

consumo en la utilización de servicios estéticos del Centro Nova Estetik en

Quito.

• Realizar un estudio de mercado para identificar la posición del Centro Nova

Estetik frente a su competencia.

• Determinar cuáles son los factores del entorno interno y externo que

influyen en la comercialización del Centro Nova Estetik.

• Determinar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que tiene

el Centro Nova Estetik.

• Elaborar un presupuesto de Marketing.

• Determinar que estrategias del Mix de Marketing son las más idóneas para

el Plan de Marketing del Centro Nova Estetik.

1.5 Justificación e Importancia

El presente tema se justifica realizar desde el punto de vista práctico pues

será un aporte para la empresa Nova Estetik que permitirá aumentar la

participación en el mercado y su mejor posicionamiento.

Ya que hoy en día los consumidores de estos servicios estéticos buscan

calidad en el servicio, seguridad en cuanto al profesionalismo y tecnología acorde

con sus requerimientos para satisfacer sus necesidades corporales, gustos,

preferencias y sobre todo aseguren su salud y bienestar.

La afluencia de gente a este tipo de centros ha aumentado notablemente

por lo que se puede observar a lo largo de la ciudad varios centros con

características similares a Nova Estetik. Es así que con el Plan de Marketing para

el posicionamiento de este centro se deberán hacer muchos cambios para que el

cliente salga satisfecho con nuestros servicios y sobre todo dar una imagen más

18

fuerte para que el cliente de constancia que el Centro Nova Estetik es sinónimo de

calidad, seguridad confianza durante la realización del servicio prestado.

1.6 Hipótesis

Con la implementación de un Plan de Marketing mejorara su posicionamiento el

Centro Nova Estetik.

1.7 Variables

1.7.1 Independiente

Poco conocimiento sobre Nova Estetik por parte del mercado, servicios,

precio, plaza y estrategias de marketing.

1.7.2 Dependiente

En el bajo volumen de ventas, la demanda y el posicionamiento.

1.8 Tipo de estudio

Los tipos de estudio a utilizar serán:

1.8.1 Exploratorio

Tomando en cuenta el nivel de conocimiento que se tiene sobre el problema

planteado se utilizara este tipo de estudio, ya que tiene como objeto la

19

"formulación de un problema para posibilitar una investigación más precisa o el

desarrollo de una hipótesis".1

1.8.2 Descriptivo

Su propósito es " la delimitación de los hechos que conforman el problema

de investigación".2

Se utilizara también este método ya que es posible establecer

el número de población, distribución por edades, preferencias, decisiones de

compra y cuáles son las necesidades de la gente.

1.9 Método de Investigación

1.9.1 Método Inductivo

Inicia por la observación de fenómenos particulares con el propósito de

llegar a conclusiones generales, se aplica este método ya que se tomara una

muestra del universo para establecer conclusiones del mercado en general.

1.9.2 Método de Análisis

Identifica cada una de las partes que caracterizan una realidad, de esa manera se

establece la relación causa-efecto entre los elementos que componen el objeto de

investigación.

1 METODOLOGIA, Diseño y desarrollo del proceso de Investigación, Carlos Méndez, p. 134. 2 METODOLOGIA, Diseño y desarrollo del proceso de Investigación, Carlos Méndez, p. 136.

20

Capítulo II

Marco Teórico

21

2.1 Marco Histórico

2.1.1 Historia de la Cirugía Plástica

La medicina estética nace de la cirugía estética que a su vez nace de la

cirugía plástica. No se desarrolló de forma seria antes de la aparición de los primeros injertos de colágeno. Durante muchos años la historia de la medicina y

de la cirugía estética se confunde con la de la cirugía plástica y reparadora.

Los cirujanos plásticos aparecieron con motivo de las nuevas guerras de final del siglo XIX en los Estados Unidos, la Guerra de Sucesión, y las de principio

del siglo XX en Europa. Un nuevo tipo de armas de fuego más potentes y

destructivas, las bombas, aparte de matar con más eficacia, provocaban heridas

amplias y profundas pero compatibles con la supervivencia. Las culturas

americana y europea reaccionaron de manera diferente a esas heridas. Lo que en Europa se veía como el signo de los héroes que habían luchado para liberar a la

patria, se consideraba en América como un signo feo, de repudio social por el que

las personas eran rechazadas. Para remediar esto, la primera sociedad de cirugía

plástica, “The American Association of Plastic Surgeons” nació en los Estados

Unidos en el año 1921.

Fueron los cirujanos plásticos quiénes empezaron a desarrollar técnicas

estéticas.

A pesar del enorme desarrollo de las técnicas durante el siglo XIX, la

especialidad no existía como tal. Casi ningún cirujano se dedicaba exclusivamente

a este campo, ya que se consideraba que no era prioritario y que no está

destinado a salvar vidas.

El enorme número de pacientes heridos por proyectiles forzó la

organización de centros especializados tanto en Europa como en Estados Unidos.

Con la paz y la relativa prosperidad del periodo de entreguerras apareció una

nueva rama de la cirugía plástica: La Estética.

22

La cirugía plástica se revoluciono en los últimos años con modernas

técnicas, equipos e implantes. La lucha de no es contra las heridas traumáticas de

proyectiles sino contra las marcas que deja el paso del tiempo, y como nadie

quiere envejecer, o por lo menos hacerlo con gracia es que surgen cada día

nuevas técnicas o tratamientos destinados a aportar más rápido, y mejor para

rejuvenecer rostros, caderas, brazos, y piernas.

En el siglo XXI, más que en el siglo XX, la tendencia a perdurar la juventud

y solamente darle valor al aspecto externo en una orientación de la que nadie

puede quedar ajeno y se instrumenta nuevos métodos para que el proceso de

embellecimiento sea cada vez menos traumático y rápido.

2.1.2 Historia de la Medicina Estética

En los anales de la medicina existen todo tipo de reconstrucciones faciales

y corporales, y también, fuera de la medicina y en todas las culturas de todos los

tiempos, practicas estéticas que reflejan los modelos de belleza en boga.

Si bien la especialidad estética surgió en los últimos 100 años para

reconstruir a los heridos de la segunda guerra mundial en malformaciones físicas y

faciales producidas por armas de fuego, los médicos que la ejercían eran cirujanos

traumatólogos y ortopedistas que se dedicaban a reconstruir el contorno y la

armonía corporal, dar funcionalidad nuevamente a los heridos y salvar el aspecto

externo hasta donde se pudiera.

Como es sabido, en todas las guerras la medicina progresa mucho, los

médicos tiene donde practicar, inventar y especializarse así como probar nuevas

técnicas e investigar. Es triste pero es cierto.

Por supuesto, la historia de los cuidados estéticos se remonta a los tiempos

más antiguos, y todo el mundo sabe que desde siempre se ha intentado retrasar

23

los efectos del envejecimiento de la cara, ya sea con aceites, hierbas, productos

lácteos o miel etc.. Pero esos tratamientos se relacionan más con la estética

superficial de la piel, mejor llamada cosmética, especialidad de los salones de

belleza y esteticistas. Podemos por lo tanto dar estos datos : entre 1890 y 1907, el

número de peluquerías pasó en Estados Unidos de 9 000 a 36 000, y los salones

de belleza llegaron a centenares. Lo que se podría llamar verdaderamente

medicina estética empezó en realidad en el año 1903 cuando los médicos

empezaron a inyectar parafina para rellenar zonas huecas de la cara. Los

cirujanos sabían quitar los excesos – como el caballete de la nariz – pero no

tenían dominada todavía la técnica de los injertos en los casos de rellenos.

Empezaron entonces a usar esa parafina para cualquier cosa, se habló por

primera vez de “cosmetic effect” y se usó para rellenar arrugas, pero seguramente

también pechos. La moda fue real y fuerte, muchos médicos charlatanes

empezaron a inyectar la parafina sin control , a altas dosis y de forma repetida.

Poco a poco se pudo observar que la parafina se desplazaba dentro de los

tejidos, especialmente cuando estaban expuestos al calor, hasta provocar

cánceres. Al final, y como más tarde pasó con la silicona, muchos cirujanos

tuvieron que quitar esa sustancia, dejando cicatrices amplias y feas. En 1920, los

cirujanos más serios de Estados Unidos, habían acabado con esa práctica, y

recomendaban a los pacientes que no dejaran a ningún profesional inyectarles

parafina en su cuerpo. Sin desarrollar demasiado el aspecto técnico, puedo decir

que la medicina estética y la cirugía estética se ciñeron al campo limitado de la

gente con alto poder adquisitivo hasta los años 80. Varias técnicas de estiramiento

facial han sido usadas, y la operación de la nariz, la rinoplastia, se ha mejorado a lo largo de los años.

El desarrollo espectacular de esa especialidad tuvo lugar con el fin de los tabúes sociales. Operarse dejó de ser una vergüenza. Aunque la mayoría de

mujeres y hombres mantienen un deseo de secretismo, ellos mismos han admitido

24

el interés por rejuvenecer su cara o mejorar su cuerpo. Un procedimiento especial,

la liposucción, ha sido un gran avance.

Todavía no se sabe si fue el italiano Gasparotti o el francés Illouz quién inventó la técnica primero. Es cierto que los dos han contribuido de forma significativa a su desarrollo. La liposucción consiste en sacar la grasa del cuerpo

mediante cánulas perforadas y movimientos de ida y vuelta en el tejido graso.

Antes, hacía falta cortar trozos enteros de grasa con bisturí, después de haber

abierto la piel, dejando obviamente cicatrices feas.

La preocupación por resultados naturales se ha vuelto una prioridad desde

el año 2000."3

"En la actualidad la medicina estética lucha contra el paso de los años y

no contra la muerte, se desvive por la auto estima de los pacientes, retardar el

paso de los años y otorgarle a las personas el cuerpo que necesitan para lograr la

felicidad.

La estética puede ayudarte a lograr la felicidad, acercándote al cuerpo que

siempre soñaste tener."4

La Medicina Estética es una ciencia dentro del campo de la medicina que

permite al ser humano mejorar su condición Biopsicosocial, encargándose de

alteraciones estéticas constitucionales, alteraciones físicas adquiridas, efectos

estéticos de una enfermedad o un trauma, prevención del crono o foto

envejecimiento así como la educación para el mantenimiento de nuestro

organismo.

3 http://www.transform-magazine.com/numeros/transform3/es_handsome-1history.pdf 15:20; 15-10-2011 4 http://www.grupoestetica.com/historia-medicina-estetica/ 18:36; 21-10-2011

25

2.1.3 Evolución de la Medicina Estética

"Actualmente las grandes ciudades y los cortos tiempos han producido que

el ser humano deje de coexistir con un medio ambiente sano como nuestra propia

naturaleza lo demanda, nuestra salud a degenerado y por ende nuestra beldad, un

gran número de personas está sujeta a factores como el estrés, nerviosismo,

angustia, ansiedad, lo cual promueve el envejecimiento precoz de la misma forma

que los malos hábitos como una alimentación rica en grasa o inadecuada, el

sedentarismo, el consumo de tabaco, los componentes ambientales como los

rayos UV, la contaminación ambiental etc.

Para romper este círculo vicioso (organismo-factores agresivos-radicales

libres-degeneración celular-más radicales libres-más envejecimiento ...) es

necesario reducir la incidencia de estos factores nocivos y ayudarnos de los

avances de la ciencia que actualmente nos permiten mejorar y hasta revertir

algunos procesos de envejecimiento donde los médicos estéticos pueden ayudarle

con sus conocimientos y experiencia.

En la Medicina Estética se ven representadas diversas disciplinas como la

Dermatología, Nutrición, Flebología, Estética, Cirugía Plástica, Endocrinología,

Cosmiatría, Farmacología Anatomía etc., que ponen en contacto al ser humano

con una nueva forma de vida en la cual mejoran de manera significativa su salud,

embellecen su físico y acrecientan su cantidad y calidad de vida.

De aquí la gran importancia de que no solamente el médico dedicado a la

Medicina Estética este enterado, capacitado y actualizado sino que el paciente

tenga los conocimientos posibles para poder elegir al médico adecuado para su

tratamiento."5

5 http://www.smcme.com.mx/about.html 10:18; 03-11-2011

26

2.2 Marco Teórico

2.2.1 Marketing

Definimos Marketing como el proceso social y administrativo por el que

individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación y el

intercambio de productos y de valor con otros.

Hoy en día es preciso entender al Marketing, no en el sentido antiguo de

lograr una venta, sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del

cliente.

Si se entiende bien las necesidades de los consumidores a través del

Marketing, se desarrolla productos que ofrecen mayor valor, se asigna precios

apropiados, los distribuye y promueve de manera eficaz, esos productos se

venderán muy fácilmente.

La actividad que desarrolla una organización al aplicar los principios del

Marketing es lo que se denomina "Dirección de Marketing" (Marketing

Management): diseño y puesta en práctica de estrategias que permitan alcanzar

los objetivos organizacionales y el control de los resultados. Para ello manejan los

elementos del "Marketing Mix" que son: producto, precio, distribución y

comunicación que se apoya en una serie de herramientas que más adelante se

explicaran.

El marketing es un proceso social mediante el cual los distintos grupos e

individuos obtienen lo que necesitan y desean creando e intercambiando

satisfacciones con valor para ellos6

6 WOESSNER, Pedro, (2000); Como realizar una auditoría de mercadotecnia; Edit. TRILLAS.; Segunda Edición; p.143.

27

2.2.2 Plan de Marketing

2.2.2.1 Que es un Plan de Marketing?

La necesidad de implementar un plan de marketing es de vital importancia

en las empresas que están por iniciar en este mercado tan competitivo y

cambiante dedicado a la comercialización de servicios estéticos que ayudan a

mejorar el aspecto físico.

Un plan de marketing es básicamente un documento previo a una inversión,

lanzamiento de un producto o servicio, comienzo de un negocio, y este caso el

posicionamiento en donde se detalla lo que se espera conseguir con este

proyecto, lo que costara, el tiempo, los recursos (tecnológicos, humanos,

económicos) que necesitara, y un análisis detallado que han de darse para

alcanzar los fines propuestos. También puede abordar, aparte de los aspectos

económicos, los aspectos teóricos y sociales del proyecto.

Un plan de marketing prima el aspecto técnico, exhaustivo, no se trata de

un bosquejo, de una idea, se trata de un plan sistemático para alcanzar metas o

28

fines esperados. El plan también tiene un cometido externo: suele ser el

memorándum que se presenta para la captación de recursos financieros o ante los

socios, directiva o propietarios de una empresa para que decidan sobre la

activación de un movimiento estratégico o el lanzamiento de un producto servicio.

Es un conjunto de objetivos y estrategias para cumplirlos de acuerdo a las

metas que quiere alcanzar la empresa, este plan debe ser elaborado por el

Gerente de Marketing de la empresa y ser controlado por el mismo y directivos de

la empresa durante todo el año para que se pueda lograr incremento en las

ventas, utilidades, participación de mercado, posicionamiento, etc. Este plan debe

contar adicionalmente con un presupuesto y cronograma de actividades.

El Plan de Marketing, debe servir para explotar la oportunidad de negocio y

las ventajas competitivas asociadas a la misma.

Aunque las empresas de servicios, y en particular, las instalaciones del

sector estético han adoptado técnicas gerenciales tardíamente y en algunos casos

no tienen ningún tipo de técnica gerencial, si está claro que las nuevas

condiciones y exigencias del mercado son implacables y a menos que se resignen

a la desaparición o a la marginalidad, las empresa estéticas deben incorporar

decididamente a su gestión, los conceptos y herramientas de marketing.

Los servicios estéticos en toda su extensión no escapa de una filosofía de

marketing, pues su punto final, sin lugar a dudas es hombres y mujeres buscando

una satisfacción de sus necesidades de perfección física, lo que unido a una fuerte

competencia y desconocimiento real del concepto de centros estéticos hace

necesario establecer una estrategia de marketing que conduzca al cumplimiento

de los objetivos propuestos y de sus necesidades.

Una de las definiciones de Marketing es la que ofrece Philip Kotler en su

libro Fundamentos de Marketing donde se plantea que "Marketing es la entrega de

satisfacción a los clientes obteniendo una utilidad. La meta doble del marketing es

29

atraer nuevos clientes al prometer un valor superior, conservar y aumentar a los

clientes actuales mediante la entrega de satisfacción".7

2.2.2.2 Importancia de un Plan de Marketing

Cowell hace hincapié sobre la importancia del marketing en las empresas

como dice en su libro Mercadeo de servicios: "Marketing es el proceso interno de

una sociedad mediante el cual se planea con antelación como aumentar y

satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios de índole

mercantil mediante la creación, promoción intercambio y distribución física de tales

mercancías o servicios".8

Un plan de marketing debe estar presente anualmente en todas las

empresas, debido a que este debe ser el camino a seguir para lograr el éxito y

alcanzar las metas establecidas, una empresa sin esta planeación no tendría

objetivos y sería difícil que cumpla sus metas sin estar orientada por un plan.

Es importante que todo el personal de una organización se encuentre al

tanto de este plan para que sepan exactamente qué hacer y como aportar con su

trabajo al engrandecimiento de la empresa para la que trabajan y de esta manera

beneficiarse.

Las empresas que tienen un plan bien elaborado de Marketing tienen éxito

en la mayoría de los casos asegurados, es por estos motivos la elaboración de un

plan anual de marketing muy importante en las compañías a nivel mundial.

7 KOTLER, Philip, (1997); Fundamentos de Marketing; Edit, PEARSON; EE.UU.; Sexta Edición; p. 4. 8 COWELL, D, (1991); Mercadeo de servicios; Edit. LEGIS; Colombia.; p 25 - 29.

30

Grafico 1: Plan de Marketing

Fuente: El Marketing, la Planificación y el Management9

Elaborado por: Dennys Arteaga

2.2.2.3 Estrategia de Precios

A continuación veremos un concepto de precio de Philip Kotler en su libro

Fundamentos de Marketing donde nos explica que:" Todas las organizaciones con

fines de lucro deben fijar los precios a sus productos o servicios. En el sentido más

estricto, un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o

servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los

consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o

servicio. A lo largo de toda la historia, los precios se fijaron mediante la

negociación entre los compradores y los vendedores. Las políticas de precio fijo -

establecer un precio para todos los compradores- son una idea relativamente

9 Ferre, José María, (2006); El Plan de Marketing, La Planificación y el Management; Edit. OCEANO; España.; Segunda Edición; p.21.

Ventas

Producto Precio Plaza Distribución Publicidad Promoción

PLAN DE MARKETING

31

moderna que surgió con el desarrollo de la venta al detalle a gran escala a fines

del siglo XIX"10

Se debe fijar precios de comercialización del producto o servicio y

compararlos con la competencia.

.

A continuación hay que cuantificar el margen bruto y calcular si dicho

margen puede soportar los diferentes tipos de costes y generar un beneficio para

la empresa como se explica en: "El marketing es la única función que produce

ingresos de operación para la organización. Todas las otras funciones gerenciales

representan costos. Un modelo de negocio es el mecanismo por medio del cual, a

través de una fijación de precios efectiva, las ventas se transforman en utilidades,

se cubren los costos y se crea valor para los propietarios del negocio"11

En el caso de que los precios de los productos o servicios sean menores

que los de la competencia, esto se debe explicar en el plan de la empresa

aludiendo a una mayor eficiencia en la producción, menores costes laborables,

menores costes en la distribución, una elasticidad de precio etc.

Si los costes fueran mayores, habría que explicar el sobreprecio en

términos de novedad, calidad, garantía, prestaciones, servicios, etc.

2.2.2.4 Política de Ventas

Debemos recordar un concepto sobre ventas: " La ciencia de interpretar

características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor,

para actuar después de mediante técnicas adecuadas, sobre el conocimiento de

10 KOTLER, Philip, (1997); Fundamentos de Marketing; Edit. PEARSON; EE.UU.; Sexta Edición; p. 353. 11 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen, (2009); Marketing de Servicios; Edit. PEARSON EDUCACION; México.; Sexta Edición; p. 125.

32

sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posesión o disfrute

inmediatos"12

Es necesario describir la composición, forma de contratación y calificación

del equipo de ventas (propios y representantes), tanto al principio como al medio y

largo plazo.

Más tarde se describe la política de márgenes comerciales y medidas de

promoción ofrecidas a distribuidores, representantes y comerciantes, y comparar

con lo que hace la competencia. Se han de presentar la venta estimada por cada

representante o miembro del equipo de ventas, los incentivos diseñados para

diferentes volúmenes y los costes totales de la actividad de ventas y su porcentaje

con respecto a la facturación total estimada.

Se hará referencia a los periodos de cobros a clientes y otras

consideraciones como descuentos, anticipos, rappels, etc.

2.2.2.5 Promoción y Publicidad

Se explica estos conceptos como:

"Promoción de ventas.- Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o

venta de un producto o servicio.

Publicidad.- Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de

ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado."13

Como dice Cobra en su libro: La venta personal consisten entablar una

comunicación oral entre vendedores y clientes potenciales. En la venta personal

se da una retroalimentación inmediata que le ayuda a los primeros a hacer los

12 LLAMAS, José María, (2002); Estructura Científica de la Venta; Edit. Limusa; México.; Segunda Edición; p. 73. 13 KOTLER, Philip, (1997); Fundamentos de Marketing; Edit. PEARSON; EE.UU.; Sexta Edición; p. 470.

33

ajustes pertinentes. Se incluye a los vendedores en las mezclas de marketing,

pero la venta personal a veces resulta muy costosa. De ahí la conveniencia de

combinarla con la promoción de ventas.14

El plan de marketing ha de describir las estrategias que se van a utilizar

para atraer a los clientes potenciales. Es importante elaborar un plan de medios

que recoja las medidas promocionales en que se piensa incurrir, tales como

mailing, artículos y anuncios en revistas, medios de comunicación determinando el

target al que estamos dirigidos.

2.2.2.6 Canales de Distribución

Es importante estudiar cuales serán los canales de distribución a utilizar, la política

de descuentos y márgenes de los mismos, la importancia de los costes de

distribución con respecto a los costes de comercialización.

2.2.2.7 Posicionamiento

Philip Kotler nos explica la importancia de la participación en el mercado.

Como dice en su libro Principios de Marketing: "Posicionamiento en el mercado.-

Una vez que la empresa ha decidido en cuales segmentos del mercado ingresara,

debe decidir que posiciones ocupara en estos segmentos. La posición de un

producto es el lugar que este ocupa, en relación a los productos de la

competencia, en las mentes de los consumidores. Si un producto se percibe como

idéntico a otro que ya está en el mercado, los consumidores no tendrán razón para

adquirirlo".15

14 COBRA, Marcos, (1992); Marketing de Servicios Conceptos y Estrategias; Edit. McGraw-Hill; Colombia.; Segunda Edición; p. 160.

15 KOTLER, Philip, (2001); Principios de Marketing; Edit. Prentice Hall; México.; Séptima Edición; p. 511.

34

2.2.2.8 Contenido de un Plan Anual de Marketing

Estos son los factores que debe contener un plan de Marketing:

1. Resumen Ejecutivo.- En esta sección se describe y se explica importancia

del marketing y de la existencia de un plan anual. Está destinado a los

ejecutivos que desean un panorama general de él, pero que no necesitan

conocerlo a fondo.

2. Análisis de la situación.- Fundamentalmente, el programa de marketing

para la división más grande de una compañía (llamado unidad estratégica

de negocios) de un producto incluido en el, se examina dentro del contexto

de las condiciones pasadas, presentes y futuras pertinentes. Gran parte de

esta sección se obtiene de los resultados de la planeación estratégica de

marketing. Ella puede incluirse además información complementaria de

interés especial para un periodo de planeación de un año.

3. Objetivos.- Los objetivos de un plan anual son más específicos que los

formulados en un plan estratégico de marketing. Sin embargo, los objetivos

anuales deben contribuir a la consecución de las metas de la organización y

de las metas estratégicas de marketing.

4. Estrategias.- Igual que en la planeación estratégica de marketing las

estrategias de un plan anual deben indicar que mercados meta se

satisfarán con una combinación de producto, precio, distribución y

promoción.

5. Tácticas.- Se diseñan actividades especificas, a veces llamadas planes de

acción para poner en práctica cada estrategia básica incluida en la sección

anterior, para facilitar la comprensión, pueden estudiarse simultáneamente

las estrategias y las tácticas, estas últimas contestan la pregunta del que,

quien y como de las actividades mercadológicas.

6. Programas Financieros.- Normalmente esta sección contiene dos clases

de información financiera: ventas proyectadas, gastos y ganancias en lo

35

que se llama un estado financiero proforma, así como los recursos

destinados a las actividades en uno o más presupuestos.

7. Cronograma.- Esta sección a menudo incluye un diagrama, se contesta a

las preguntas de cuando se realizara las actividades de marketing durante

el año venidero.

8. Procedimientos y Evaluación.- En esta sección se abordan las preguntas

de que, quien, cómo y cuándo, relacionadas con el empeño medido frente a

las metas, tanto durante el año como al final del mismo. Los resultados de

las evaluaciones hechas a lo largo del año pueden hacer que se

introduzcan ajustes en las estrategias del plan, en sus tácticas y hasta en

los objetivos".16

Como podemos observar un Plan de Marketing dentro de una empresa es

el eje fundamental para poder alcanzar las metas propuestas, ya que el mismo

contiene la información precisa y necesaria para que los directivos de la empresa

sepan el camino por el cual transitar para lograr el crecimiento y productividad de

la empresa.

Cabe recalcar que la elaboración de un Plan de Marketing debe estar a

cargo de personal especializado para que funcione ya que el ser un instrumento

guía, es muy importante su correcta elaboración.

El Plan de Marketing debe ser realizado anualmente ya que el mercado

cambia pasos gigantescos y se requiere estar en constante actualización para

responder a las necesidades de los consumidores.

2.2.3 Marketing en el Sector de Servicios

Un concepto de Marketing de Servicios como indica John Rathmel, se

entiende como servicio: "Una mercancía comercializable aisladamente; o sea, un

producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se 16 STANTON, ETZEL, WALKER; (2007); Fundamentos de Marketing; Edit. McGraw Hill; Mexico.; 14a Edición; p. 68.

36

experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el

dinero invertido en la realización de los deseos y necesidades de los clientes".17

Cobra nos dice que:" Los principios del marketing de servicios son

aplicables a diversos segmentos, pues aunque los mercados sean diferentes, los

conceptos de Marketing son universales".

18

2.2.3.1 Marketing en los Servicios de la Salud

A continuación veremos un concepto de Cobra acerca de Marketing y los

servicios de la Salud:"Hay muchas dudas acerca del papel del mercadeo en los

servicios de la salud. El mercadeo no crea demanda, pero orienta a la

administración de la demanda por servicios de salud, como: médicos,

odontólogos, laboratorios clínicos, hospitales y empresas de asistencia de salud,

entre otros servicios".19

2.2.3.2 Que son servicios?

El termino es difícil porque invariablemente los servicios se venden junto

con bienes tangibles; los servicios requieren de bienes de soporte por ejemplo

para dar un servicio estético se necesita de un quirófano, insumos médicos,

prótesis y aparatologia. Y los bienes requieren de servicio de apoyo para el

implante de una prótesis se necesita el servicio del Médico Cirujano. Más aun una

compañía una combinación de bienes y servicios. Así uno podrá comprar

17 RATHMELL, John M., (1974); Marketing in the service sector; Edit. Winthrop Publishers Inc.; Cambridge Massachusetts. 18 COBRA, Marcos, (2001); Marketing de Servicios; Edit. Mc. Graw Hill; Colombia.; Segunda Edición; p. 12. 19 COBRA, Marcos, (1992); Marketing de Servicios Conceptos y Estrategias; Edit. Mc Graw Hill; Colombia; p. 156.

37

implantes mamarios junto con el servicio médico. Tal vez convenga concebir todo

producto como una mezcla de bienes y servicios.

Para dar una definición de servicios, se identifican dos clases:

1. Pertenecen a los servicios, que son el objeto del propósito básico de una

transacción (servicio de liposucción).

2. Los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien o de otro servicio

que los conocemos como servicios complementarios (servicio de tarjeta de

crédito con lo que se cancela el servicio estético prestado).

En conclusión: "Un concepto de servicio consiste en un producto básico,

combinado con una gran variedad de elementos de servicios complementarios. El

producto básico responde a la necesidad del cliente de tener beneficio

fundamental, como transportarse a un lugar especifico, resolver un problema de

salud o reparar un equipo descompuesto. Los servicios complementarios son los

elementos que facilitan y mejorar el uso del servicio básico, y abarcan la provisión

de información y consejo necesario para hacer una reservación, por ejemplo el

ofrecimiento de hospitalidad a los clientes y facturación.

El diseño de un concepto de servicio es una tarea compleja que exige

comprender la manera en que los servicios básicos y complementarios deben

combinarse, secuenciarse, entregarse y planearse, para crear una proposición de

valor que cubra las necesidades de los elementos del mercado meta"20

También podemos pensar como definición: " Entenderemos por servicio a

todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de

una operación que se concibe para proporsicionar la satisfacción de necesidades

de los consumidores.

.

20 LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen, (2009); Marketing de Servicios; Edit. PEARSON EDUCACION; México.; Sexta Edición; p. 93.

38

De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas

que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los

compradores vayan a poseer permanente, por lo tanto, el servicio es el objeto del

marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central

de su oferta al mercado.

Otra definición similar es la que plantea que: un servicio es todo acto o

función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y da

como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un

producto físico."21

2.2.3.3 Características de los servicios

Las principales características que identifican a los servicios son:

1. Son intangibles.- Es el resultado de un esfuerzo o acción.

El concepto de intangibilidad tiene dos significados clave: no puede ser

tocado o palpado y no puede ser fácilmente definido, formulado o

alcanzado mentalmente.

Como ejemplo una rinoplastia, el servicio consiste en que el cirujano realice

procedimientos médicos para al paciente realizar la cirugía.

2. Son simultáneamente producidos y consumidos.- Se producen y se

consumen al mismo tiempo.

Como ejemplo en la misma rinoplastia el cirujano al producir el servicio

quirúrgico el paciente esta consumiéndolo mientras es operado.

Los servicios son primero vendidos, luego producidos y consumidos

simultáneamente.

21 http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/mktdess.htm 12:30; 03-11-2011

39

Son menos estandarizados y uniformes.- Los servicios se adaptan según la

necesidad de cada persona, es difícil que exista un servicio exactamente

igual para todos los que lo requieren.

Aquí tomando en cuenta la misma rinoplastia es un servicio estético que en

algunas ocasiones dependiendo de la deformidad de la nariz va a llevar

más tiempo al cirujano dejarla físicamente mejor que en otras operaciones,

de igual manera en algunas ocasiones no solo es lo estético también se

debe realizar lo funcionalidad donde existen casos por desvíos de tabique

eso también llevara más tiempo al Doctor que realiza el procedimiento.

3. Los servicios no pueden ser almacenados.- Una vez producidos deben

ser consumidos.

En un procedimiento quirúrgico iniciado el paciente no puede parar para

guardarlo y volver a realizarlo en otra ocasión.

4. En general no pueden ser protegidos por patentes.- Pueden ser

copiados y es difícil protegerlos por patentes. Deben ser bien diferenciados

por la calidad.

Como ejemplo seria que un cirujano plástico puede tener los mismos

conocimientos y destrezas que otros pero se pueden diferenciar en

aparatologia y procedimientos disminuyendo el tiempo de recuperación

mejorando el servicio con calidad.

5. Es difícil establecer un precio.- El precio de un mismo servicio puede

variar según las condiciones.

El procedimiento de rinoplastia que se realiza a una persona depende el

precio de la deformidad de su nariz y si su funcionalidad no tiene

complicaciones como los desvió de tabique.

Los servicios son diversos en el mercado como se observa, los bienes

tangibles son un complemento de los servicios pero siempre todos al mismo fin de

satisfacer las necesidades de los clientes.

40

2.2.3.4 Estrategias

Una empresa de servicios debe escoger entre las siguientes estrategias:

1. La consolidación.- Se hace recomendable cuando la empresa enfrenta o

espera encontrar dificultades y prefiere retroceder frente a sus amenazas,

pudiendo optar por dos tipos de objetivos generales:

• La búsqueda de supervivencia como condición mínima para alcanzar otros

objetivos más tangibles como más ventas, más utilidades, participación

mínima deseable en el mercado.

• La estabilidad orientada primordialmente al mantenimiento o al retorno a un

estado de equilibrio sobre todo financiero. Este hecho ocurre cuando la

empresa no consigue vender sus servicios por incapacidad de producción o

en función del estancamiento de mercado.

2. El crecimiento.- La adaptación de la matriz estratégica de crecimiento para

servicios, estas cuatro hipótesis estratégicas son:

• Penetración de mercado con el servicio actual se puede explorar mejor y

más intensamente el mercado.

• Diferenciación del servicio a través del desarrollo de nuevos servicios se

puede atender mejor y más diferencialmente el mercado actual.

• Desarrollo de mercado con el mismo servicio actual obtener un

crecimiento de la empresa a través de la conquista de nuevos mercados.

• Diversificación a través de nuevos servicios y en nuevos mercados se

puede obtener un crecimiento de los negocios de la empresa.

Se pueden agregar cinco modalidades de objetivos como parte de la

estrategia de crecimiento:

• La Especialización.- Cuando una empresa no dispone de tecnología para

aventurarse en nuevos servicios, ella puede crecer gracias a una

especialización que proporcione un factor diferenciador que genere más

ventajas. Es necesario ser bueno en aquello que se hace.

41

• La Innovación.- En la búsqueda de crecimiento, la empresa de servicio

puede tener en su misión la innovación como factor diferenciador que

proporcione un incremento de nuevos negocios. El axioma es innovar para

no estancarse.

• La Integración Horizontal.- Poseer una línea integrada de servicios es, sin

duda, un factor que ayuda a realizar ventas, sobre todo la venta unida de un

servicio con otros similares. Esto puede hacer parte del propósito del

negocio de una empresa de servicios.

• La Integración Vertical.- Además de una amplia y variedad de servicios,

una empresa puede tener como misión ofrecer siempre servicios integrados

hacia arriba y hacia abajo, o sea, ofrecer servicios desde la preventa hasta

la post venta.

• La Internacionalización.- Es la búsqueda de nuevos mercados en otros

países. Es común observar esa búsqueda de internacionalización por parte

de los grandes contratistas de servicios de ingeniería, para equilibrar sus

portafolios de negocios y su cartera financiera.

• La Diversificación.- Además del crecimiento, la empresa dispone como

regla general de la diversificación para ampliar el propósito de su negocio.

Esto significa no solo diversificar dentro de la sinergia de producción y

distribución de su negocio base, sino también entrar en campos de

actividad enteramente nuevos para la empresa, ya sea desde el punto de

vista del mercadeo, o en otros.

• La Acción Social.- Es cada vez mayor el número de empresas de servicios

o de otro tipo que comienzan a incorporar a su misión la acción social.

Aunque menos discutida que las otras opciones estratégicas, la acción

social al generar o crear beneficios para determinados grupos sociales,

regiones o aun para el país, promueve la organización ante su comunidad y

la ayuda a fijar su imagen y a desarrollarse.

42

2.3 Marco Conceptual

2.3.1 Términos utilizados en Nova Estetik

Centro Estético.- Lugar donde se oferta servicios estéticos y quirúrgicos

por parte de profesionales médicos especializados en cirugía plástica estética para

mejorar el aspecto físico a través de su destreza y con aparatologia.

Antiaging.- Se refiere a cualquier acto susceptible de analizar, controlar, y

retrasar el proceso de envejecimiento.

Medicina Estética.- Es la practica medico quirúrgica que aplica las técnicas

necesarias, para la restauración, mantenimiento y promoción de la estética.

Cirugía Plástica Estética: Se trata de tratamientos quirúrgicos donde los

pacientes sanos solicitan la mejora estética de zonas de su cuerpo por

considerarlas antiestéticas o mejorables para un grado de satisfacción con

márgenes de seguridad.

Peeling Químico.- Utilización de una solución química sobre la piel,

ocasionando un desprendimiento de las células muertas de la superficie cutánea.

Peeling Mecánico.- Es la microdermoabrasión donde se utiliza unos

cristales de oxido de aluminio que sin dolor eliminan las células muertas de las

capas exteriores de la piel siendo menos agresiva y permitiendo retornar a las

tareas habituales inmediatamente.

Bioplastia.- Tiene como definición plástica sin cortes y sin cirugía, se

realiza a través del implante de biomateriales y aumenta el volumen de determinas

áreas.

Implante.- Es un material sintético o natural que es introducido en el cuerpo

con la intensión de sanar, curar o corregir.

43

Biomateriales.- Es un material natural o sintético que puede utilizarse en el

organismo.

Hilos tensores.- Son hilos de polipropileno micro dentados, que se colocan

que se colocan subdermicos para levantar zonas de la cara.

Polipropileno.- Son un grupo de materiales que se obtiene uniendo

moléculas orgánicas.

Botox.- Su verdadero nombre es toxina botulínica es una neuro toxina

elaborada por una bacteria denominada Clostridium botulinum produciendo una

parálisis en los músculos para evitar su sobre uso y la aparición de arrugas. La

marca es Botox de la toxina.

Acné.- Enfermedad del complejo pilocebaceo

Mesolifting.- Mesoterapia facial donde se seleccionan medicamentos

naturales estimulando a la dermis para que produzca colágeno y elastina que

producen un efecto rejuvenecedor.

Cicatrices.- Se tratan por medio de peeling químicos y mecánicos si son

faciales y si son corporales se trata con rellenos con acido hialuronico y otros

productos dependiendo su diagnostico.

Alopecia.- Pérdida gradual del cabello que afecta genéticamente a

hombres y mujeres.

Adiposidad Localizada.- Es una patología de la grasa profunda por lo

general tiende a persistir en algunas zonas.

Celulitis.- Conocido como piel naranja debido a depósitos circunscritos de

grasa en muslos, caderas y nalgas en mujeres delgadas o con sobre peso por

déficit circulatorio.

44

Flacidez.- Perdida de tonicidad muscular que deja la piel blanda por el paso

del tiempo, celulitis y factores hormonales.

Mesoterapia.- Consiste en la aplicación de microinyecciones superficiales

utilizado para solucionar celulitis, trastornos circulatorios, adiposidad localizada y

afecciones de la piel.

Mini Lipoescultura.- Técnica mínimamente invasiva que extrae grasa a

través de pequeñas incisiones en la piel mediante una cánula conectada a una

succión para dar forma a caderas, muslos, abdomen, piernas, cintura, cara

interna, brazos y rodillas.

Fosfatidilicona.- Para el uso estético de pacientes con peso ideal o con

sobre peso leve que ayuda en la remodelación del contorno corporal.

Hidrolipoclasia Ultrasónica.- El ultrasonido produce algo que se llama

cavilación, que viene a ser algo así como un estallido de la grasa, la cual entra en

el corriente linfático o sanguíneo y se elimina por la orina.

Estrías.- Son cicatrices o ruptura de fibras lineales a lo largo principalmente

de abdomen, mamas, glúteos, piernas y brazos

Fleboestética.- Es el tratamiento de las varices que son venas tortuosas

dilatadas con sus válvulas alteradas, con trayectos ondulantes que en lugar de

permitir el retorno sanguíneo al corazón lo dificultan logrando que solo retorne al

pie. Este puede tratar con elastocompresión, esclerosante, y laser.

Elastocompresión.- Evita que la vena se destienda conteniéndola,

disminuyendo el dolor y edema. Importante cuando la enfermedad no se puede

tratar a causa de otra enfermedad como la obesidad o embarazo.

Esclerosante.- Consiste en inyectar una sustancia en el interior de las

venas de pequeño calibre, la que produce la fibrosis de las mismas.

Laser.- Es la aplicación de ND : Yag

45

Radiofrecuencia.- Es un método de rejuvenecimiento facial sin cirugía

mediante una onda eléctrica.

Depilación con Luz Pulsada.- Es la depilación definitiva del vello no

deseado dejando la piel más sedosa y lisa.

Laser con CO2.- Sirve para el rejuvenecimiento facial, del cuello y de las

manos. Eficaz e inmediato para la reducción de arrugas, lentigos solares,

queratosis, irregularidades de la superficie y elasticidad de la piel.

Radiofrecuencia para Celulitis.- Genera un campo eléctrico que cambia

de positivo a negativo generando calor profundo de la piel y tejido celular

subcutáneo desencadenando reacciones en los tejidos que permiten mejorar estos

problemas.

Laser Nd : Yag.- Excelente para el tratamiento de lesiones vasculares

superficiales, tatuajes y lesiones pigmentadas benignas.

Radio Frecuencia Tripolar.- Es el rejuvenecimiento cutáneo regenerando

el colágeno estimulando su producción.

Tecnología LED.- Es para tratamientos antiedad que produce la

regeneración de la célula y la estimulación de producción de colágeno.

Colágeno.- Estructura fibrosa que constituye la principal proteína de sostén

del tejido conjuntivo de la piel, tendones, huesos, y cartílagos.

Alta Frecuencia.- Son corriente de alta frecuencia que emplean electrodos

o tubos de vidrio que se aplican sobre la piel combatiendo eficazmente arrugas,

piel apergaminada, perdida de humectación natural, déficit sanguíneo.

Cirugía Plástica.- Tiene como función llevar a la normalidad funcional y

anatómica la cobertura corporal es decir la forma del cuerpo moldeando y

trasformando.

46

Mamoplastia.- Cirugía mediante la cual se modifica la apariencia de los

senos. Puede ser de aumento mediante, reducción, de levantamiento (pexia) este

último con o sin prótesis.

Lifting Facial Quirúrgico.- Es una intervención quirúrgica para reparar la

piel de la cara y cuello marchita, arrugada y hundida. Se realiza quitando el exceso

de grasa, tensando los músculos principales, y rellenando la piel de la cara y

cuello.

Abdominoplastia.- O cirugía de abdomen, procedimiento quirúrgico

complejo de reconstrucción de la pared abdominal, que consta de eliminación de

exceso piel, de grasa y tensión de los músculos de la pared abdominal con el

objeto de remodelar el abdomen, cintura y tronco del cuerpo.

Rinoplastia.- Es una intervención quirúrgica en la que se resuelven

principalmente los problemas estéticos de la nariz, el hueso que sobresale del

dorso de la nariz a semejanza de una joroba, las desviaciones hacia la derecha o

izquierda de la totalidad de la nariz y las malformaciones congénitas o por

traumatismos.

Lipoescultura.- Es un procedimiento de la cirugía estética que tiene como

por finalidad esculpir para poder darle una forma más estilizada y atractiva, elimina

las zonas de grasa rebeldes que muchas veces ni con ejercicio diario ni con dietas

es posible erradicar de nuestro cuerpo.

Nutrición.- Es el aprovechamiento de los nutrientes relacionados al

equilibrio como enzimas, vitaminas, minerales, aminoácidos, glucosa, etc.

Transplante capilar.- Es una intervención donde se implanta pelo de la

misma persona, donde se extrae una lonja de cuero cabelludo de la región

occipital donde se extraen los folículos y luego implantarlos siguiendo en la parte

faltante siguiendo la inclinación natural del pelo.

47

Plasma Rico en Plaquetas.- Consiste en procesar sangre del paciente

para obtener plasma rico en proteínas y evitar el envejecimiento realizando

infiltraciones intradérmicas en cara cuello y dorso de manos estimulando la

producción de colágeno, elastina y tejido epidérmico lo que se traduce en piel

joven, tersa y de mejor calidad.

2.3.2 Términos utilizados en Marketing

Marketing.- Proceso mediante el cual las compañías crean valor para los

clientes y establecen relaciones solidas con ello obteniendo a cambio el valor de

los clientes.

Estrategias de marketing.- Lógica de marketing con la cual las unidades

de negocio esperan alcanzar sus objetivos de marketing.

Marca.- Nombre, termino, signo, símbolo, diseño o combinación de estos

elementos que busca identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de

vendedores y busca diferenciarlos de sus competidores.

Promoción de ventas.- Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o

venta de un producto o servicio.

Actividades Post Venta.- Cuarta y última etapa del proceso de venta

personal, en la cual un vendedor hace el seguimiento de la transacción para

asegurarse de que no haya problemas en la entrega, financiamiento, instalación,

capacitación del personal y otros aspectos importantes para lograr la satisfacción

del cliente.

Adaptación del Producto.- Modificación del producto que se vende

exitosamente en un mercado, para ajustarlo a las necesidades o requisitos

especiales a otros mercados.

48

Alianza Estratégica.- Convenio formal a largo plazo entre empresas cuyo

fin es conjugar sus capacidades y recursos para alcanzar objetivos globales.

Auditoria de Marketing.- Análisis y evaluación exhaustivos de la función

mercadológica dentro de una empresa: su filosofía, ambiente, metas, estrategias,

estructuras organizacionales, desempeño, recursos financieros y humanos.

Base de Datos.- Conjunto de datos que se organizan, almacenan y

actualizan en un computador.

Calidad del Producto.- Eficacia con la que un producto cumple las

expectativas del comprador.

Calidad del Servicio.- Grado en el que una oferta intangible reúne las

expectativas del cliente.

Canal de Distribución.- Conjunto de personal y empresas que intervienen

en la trasferencia de la propiedad de un producto, a medida que este pasa del

fabricante al consumidor final o al usuario industrial.

Ciclo de Vida del Producto.- Curso de las ventas y utilidades durante su

existencia.

Desarrollo del Producto.- Cuando la empresa encuentra y desarrolla una

idea de producto nuevo.

Introducción.- Es un periodo de crecimiento lento de las ventas a medida

que el producto se introduce en el mercado.

Crecimiento.- Periodo de aceptación rápida en el mercado y de aumento

de utilidades.

Madurez.- Periodo en el que se frena el crecimiento de las ventas porque el

producto ha logrado la aceptación de la mayoría de los compradores potenciales.

49

Las utilidades se nivelan o bajan a causa del incremento en los gastos de

marketing para defender el producto de los ataques de la competencia.

Decadencia.- Periodo en que las ventas bajan y las utilidades se

desploman.

Extensión de Línea.- Introducción de artículos adicionales dentro de una

categoría determina de productos o servicios bajo el mismo nombre de una marca.

Competencia de Precios.- Estrategia en que una empresa ofrece

periódicamente productos o servicios al menor precio posible.

Consumidor Final.- Persona que compra bienes o servicios para su uso

personal o familiar con el fin de satisfacer necesidades estrictamente ajenas a los

negocios.

Estrategia.- Plan general de acción en virtud del cual una organización

trata de cumplir sus objetivos.

Intangibilidad.- Característica de un servicio los que no pueden verse,

degustarse, tocarse, oírse ni olerse antes de la compra.

Inseparabilidad.- Los servicios no pueden separase de sus proveedores.

Variabilidad.- La calidad de los servicios depende de quien los presta,

cuando, donde y como.

Imperdurabilidad.- Los servicios no pueden almacenarse para venderse o

usarse después.

Línea de Productos.- Amplia gama de productos destinados

esencialmente a aplicaciones similares y que poseen características físicas

semejantes.

Marketing Directo.- Comunicación directa con consumidores individuales

seleccionados cuidadosamente, con el fin de obtener una respuesta inmediata.

50

Mercado.- Personas u organizaciones con necesidades que satisfacer,

dinero para gastar y el deseo de gastarlo.

Mercado Meta.- Grupo de posibles clientes (personas u organizaciones)

para quien se diseña una mezcla de marketing o una estrategia.

Mix o Mezcla de Marketing.- Combinación del precio, plaza, producto o

servicio y promoción que brinda una empresa para satisfacer las necesidades del

consumidor o del mercado meta y al mismo tiempo alcanzar sus objetivos

empresariales.

Participación en el Mercado.- Proporción de las ventas totales de un

producto durante determinado periodo en un mercado, las cuales corresponden a

una compañía individual.

Penetración en el Mercado.- Estrategia de crecimiento del mercado en la

que una empresa trata de aumentar su participación de mercado donde ya vende

sus productos.

Plan Anual de Marketing.- Documento escrito que presenta el programa

maestro de las actividades de Marketing del año de una división especifica de una

empresa o de un producto muy importante.

Posicionamiento.- Imagen de un producto en la mente de los

consumidores con relación a otros productos que compiten directamente con él.

Promoción de Ventas.- Incentivos a corto plazo que fomentan la compra o

venta de un producto o servicio.

Publicidad.- Cualquier forma pagada de presentación y promoción no

personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.

Relaciones Públicas.- Cultivar buenas relaciones con los públicos diversos

de una empresa, al obtener publicidad favorable, al crear una buena imagen

51

corporativa y al manejar o bloquear los rumores, las anécdotas o los sucesos

desfavorables.

Segmentación de Mercado.- Dentro del mismo mercado, grupos de

clientes con diferentes necesidades preferencias y gustos.

Táctica.- Medio especifico con el cual se pone en práctica una estrategia.

Valor Agregado.- Mayor beneficio que es percibido en comparación por el

consumidor al momento de realizar una compra de cierto producto a diferencia de

su competencia directa.

52

Capítulo III

Análisis Situacional del Centro Nova Estetik

53

3.1 Reseña Histórica

Nova Estetik nació de Quito en el 2009, basándose en un concepto integral

de belleza y mejoramiento de apariencia física, integrado por un equipo humano

especializado en medicina estética y cirugía plástica que ofrece un equilibrio entre

salud y belleza mediante variedad de tratamientos invasivos y no invasivos para

satisfacer la necesidad del público en general.

Nova Estetik tiene sus ubicaciones en el norte de la ciudad de Quito en: Av.

de los Shyris N35_52 y Portugal 1er Piso "A"

Actualmente Nova Estetik ofrece variedad de servicios para cumplir con

todas las necesidades de sus clientes con doctores especializados dentro y fuera

del país para brindar una mayor confianza a todos sus clientes el momento de

realizase cualquier procedimiento.

3.1.1 Análisis Situacional del Centro Nova Estetik

A continuación veremos la demanda de servicios que ha tenido el Centro

Nova Estetik a lo largo de estos 3 años de funcionamiento y su crecimiento.

54

Grafico 2: Servicios Demandados 2009

Elaborado por: Dennys Arteaga

Grafico 3: Servicios Demandados 2010

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

17%

8%

5%

12%

23% 8%

6%

3% 4% 3% 4% 2% 1% 1% 3%

Tratamientos 2009 Lipoescultura Mesoterapia Botox

Mda Peeling Relleno

Mesoterapia Capilar Implantes Dml

Radiofrecuencia Rinoplastia Mesolifting

Dermatologico Laser co2 fraccionado Hidrolipoclasia

25%

6%

5% 6% 4% 8% 5% 12%

1% 1%

3% 1% 2% 4% 8%

1% 3% 1% 1% 1% 1%

2%

Tratamientos 2010 Lipoescultura Dermatologico Botox Ipl Dml Peeling Nd : yag Radiofrecuencia Hilos Tensores Rinoplastia Laser Co2 Fraccionado Acne Ondas Rosas Mesoterapia Mda Vacum Relleno Mesoterapia Capilar Implante Mesolifting Bleferoplastia Tca

55

Grafico 4: Servicios Demandados 2011

Elaborado por: Dennys Arteaga.

Fuente: Centro Nova Estetik

Análisis.- En estos gráficos observamos como unos servicios tiene una

demanda alta a diferencia de otros que casi no tiene demanda el crecimiento de la

empresa es evidente pero la mala comercialización de los servicios hace que no

todos estos tengan una demanda por lo cual algunos servicios tienen un índice

bajo de ventas lo que veremos a continuación. Anexo 1

3.2 Propuesta de Misión y Visión

3.2.1 Misión

Dar una solución medico estética con la combinación de técnicas

quirúrgicas, aparatologia de punta y profesionalismo a todos nuestros clientes

mejorando su aspecto físico, salud y auto confianza al verse y sentirse mejor

consigo mismo.

3% 1% 8% 1%

13% 3% 4%

8% 0% 11% 7% 1% 2% 1% 3% 2%

3% 6%

4% 3% 4%

1% 0% 1% 2%

2% 2%

1% 1% 1%

Tratamientos 2011 Nd : yag Rinoplastia Radio Frecuencia Cicatrices Ipl Acne Dermatologico Peeling Celulitis Lipoescultura Botox Blefaroplastia Transplante Capilar Vacum Presoterapia Mesoterapia Plasma Rico en Plaquetas Mda Dlm Laser CO2 Fraccionado

56

Gerente General Dr. Alex Coba

Odontologa Dra. Silvia Noboa

Cirujano Plastico Dr.

Edwin Cevallos

Dermatologa Dra. Anita Buestan

Cirujano Vascular Dr. Jorge Jarrin

Medicina Estetica Dra. Silvia Gamboa

Cirujano Plastico Dr. Patricio

Guijarro

Directora de Personal Dra. Helen Romero

Secretaria y Asistente Medicos

Asistente Medicos

Asistente Medicos

Empleada de Limpieza

3.2.2 Visión

Ser el mejor y más exitoso Centro Estético en la ciudad de Quito dedicado a

satisfacer, cuidar y mejorar el aspecto físico de todos nuestros clientes.

3.3 Estructura Administrativa Organigrama de Nova Estetik

Grafico 5: Organigrama Actual Nova Estetik

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

57

3.3.1 Descripción de roles del personal de Nova Estetik

Aquí observamos las funciones que desempeñan el personal:

Gerente General.- Se encarga de dirigir administrativamente a Nova

Estetik, realiza evaluaciones medicas, cirugías y tratamientos, coordina horarios

de los mismos con los especialistas, realiza el cierre de ventas con los pacientes

también es el dueño y propietario del centro.

Directora de Personal.- Es encargada de coordinar a todas las asistentes,

y personal de limpieza, realiza evaluaciones, cirugías y tratamientos del centro,

cierre de ventas, también es accionista del Centro Nova Estetik.

Especialistas Médicos.- Son los encargados de las cirugías plásticas, y

tratamientos divididos por cada rama en su especialización para cada uno de los

servicios que brinda Nova Estetik.

Secretaria y Asistente de Médicos.- Es la encarga de pagos a

proveedores, pagos de impuestos, pago de servicios, solicitar insumos cuando sea

necesario, cobrar por los servicios que se brinda, llevar la contabilidad del centro y

manejar la agenda medica.

Asistentes Médicos.- Son las encargadas de asistir a los especialistas en

la realización de los tratamientos y cirugías plásticas que se realizan en el Centro

Nova Estetik, de la asepsia y desinfección de la aparatologia e instrumental

quirúrgico.

Empleada de Limpieza.- Se encarga de la limpieza total del centro,

habitaciones donde se realizan tratamientos, sala de operaciones, bodega y

cocina.

58

3.3.2 Infraestructura Nova Estetik

Grafico 6: Entrada Centro Nova Estetik

Fuente: Centro Nova Estetik

Infraestructura y Aparatologia: Anexo 2

Nova Estetik se encuentra en un segundo piso completo que cuenta con

una sala de recepción, una sala de espera para consultas, una oficina donde se

evalúa los pacientes, una bodega de insumos, un consultorio odontológico, un

quirófano, una sala de espera para familiares de los pacientes en post operatorio y

seis cabinas donde se realizan los servicios estéticos.

59

3.4 Servicios de Nova Estetik

Los servicios que presta Nova Estetik son:

Cuadro 1: Servicios Nova Estetik

Centro Nova Estetik

Medicina Estética Facial Tecnología Laser Nutrición

Peeling mecánico Radio Frecuencia Fleboestética

Peeling químico Depilación con luz pulsada Transplante Capilar

Acné Remoción de tatuajes Plasma rico en Plaquetas

Microdermoabrasión Laser CO2

Mesolifting Radio frecuencia para Celulitis y flacidez

Manchas solares y melasmas Laser Nd : Yag-Q swiched

Cicatrices y secuelas Radiofrecuencia tripolar

Alopecia Tecnología LED

Botox Aparatologia medica

Hilos tensores

Medicina Estética Corporal Cirugía Plástica

Flacidez Mamoplastia

Mesoterapia Lifting facial quirúrgico

Diposidad localizada Abdominoplastia

Fosfatidilicona Pexia mamaria

HCL ultrasónica Rinoplastia

Cicatrices y secuelas Lipoescultura

Estrías

Subción celulitis

Tratamiento celulitis

Mini lipoescultura ambulatoria Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

60

3.4.1 Ejemplos de Medicina Estética

Medicina Estética Facial

Hilos tensores

Bioplastia

61

Cirugía Plástica

Rinoplastia

Lipoescultura

Fuente: Centro Nova Estetik, más ejemplos: Anexo 3

62

3.5 Precios

Los precios que ofrece Nova Estetik son considerados módicos y

competitivos en el mercado de Quito. A pesar de que la gente para este tipo de

servicios a parte de importarle el precio, lo que más aprecian es la calidad y

seguridad con que se brindan este tipo de tratamientos.

A continuación un listado de precios:

Cuadro 2: Listado de Precios y Sesiones Nova Estetik

Medicina Estética Facial Sesiones Precio c/u Peeling mecánico 4 a 8 30

Peeling químico 4 a 6 45

Acné 4 a 6 35

Mesolifting 4 a 6 50

Manchas solares y melasmas 4 a 6 50

Cicatrices y secuelas 1 a 4 250

Alopecia 16 25

Botox 1 250

Hilos tensores 1 350

Medicina Estética Corporal Sesiones Precio Flacidez 1 900 a 1200

Mesoterapia 1 30

Diposidad localizada 1 1200 a 1500

Fosfatidilicona 6 a 8 30

HCL ultrasónica 6 450

Cicatrices y secuelas 4 a 6 50

Estrías 1 a 4 250

SubsIción celulitis 2 a 3 70

Tratamiento celulitis 8 450

Mini lipoescultura ambulatoria 1 1000

63

Cirugía Plástica Sesiones Precio Mamoplastia 1 2500

Lifting facial quirúrgico 1 1200

Abdominoplastia 1 2300

Pexia mamaria 1 2200

Rinoplastia 1 1200

Lipoescultura 1 1200 a 1500

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

3.5.1 Enfoque de fijación de precios

Los precios de los tratamientos están basados en un supuesto precio de la

competencia, la cantidad de sesiones de ser necesario y la complejidad de la

cirugía que necesita el tipo de paciente que no es homogéneo para todos. Se

Tratamientos Sesiones Precio Nutrición 4 25

Fleboestética Transplante Capilar 1 1500 a 2500

Plasma rico en Plaquetas 1 90

Fleboestética Sesiones Precio Escleroterapia 1 a 3 90

Cirugía 1 800

Laser 1 500

Tecnología Laser Sesiones Precio Radio Frecuencia 10 450

Depilación con luz pulsada 6

Remoción de tatuajes las Nd : ya -q swinched 6 100

Laser CO2 Hablativo 4 200 a 300

Radiofrecuencia tripolar 10 450

Tecnología LED 1 20

64

aplican descuentos no establecidos que después de la evaluación del paciente se

la puede realizar y por pago en efectivo.

3.6 Plaza

El servicio es directo no existen canales de distribución e intermediarios ya

que el servicio se realiza Doctor- Paciente o Productor - Consumidor.

3.7 Promoción

Promociones por temporada

Promociones de tratamientos específicos

Promociones especificas para cada cliente.

3.7.1 Venta personal

• Evaluación Médica.- Este procedimiento lo realiza el médico cirujano para

catalogar que tratamiento o tratamientos necesita el futuro paciente, si es

apto y cuáles son sus futuras expectativas. El doctor es el encargado de

cerrar la venta directa.

• Presentación de solución.- Se presenta una cotización formal de lo

solicitado por el cliente.

• Evaluación pre operatorio.- En esta etapa se revisara todo examen

médico previo solicitado por el galeno para la operación y así conocer

65

cualquier contraindicación o problema que podría complicar la intervención

quirúrgica.

• Cierre.- Es la etapa final del proceso de venta una vez realizado se cobra

un porcentaje de entrada y el otro se realizara el día de la intervención que

se programara con la agenda del doctor, disponibilidad del paciente y

quirófano.

• Seguimiento y evaluación post operatorio.- Es la etapa complementaria

después de la intervención que se la realiza a la semana de realizada esta

en donde se puede comenzar un nuevo ciclo de ventas ya que el cliente

puede tener más requerimientos o puede referir a personas interesadas en

los tratamientos estéticos.

3.7.2 Relaciones públicas

Ocasionalmente se realizan alianzas estratégicas con gente del medio

radial y televisivo para que promocionen y sean imagen del centro estético.

3.7.3 Publicidad

Los servicios que ofrece Nova Estetik son difundidos en radio, televisión,

internet, correo electrónico y material POP.

La publicidad en televisión son canjes realizados con presentadores a

cambio de los servicios de Nova Estetik.

No existe un presupuesto para la publicidad se lo maneja empíricamente y

sin planificación.

66

• Correo directo.- Se maneja una base de datos multinivel para enviar

mailing con la información de promociones y descuentos que el centro

realiza.

3.7.4 Promociones

• Cupones de descuento virtual.- Cuponium Quito maneja una parte de las

promociones y descuentos del centro Nova Estetik la cual se encarga de

mandar a su base de datos interna todo tipo promoción conjunta con otras

empresas.

• Descuentos.- Por fechas especiales.

3.8 Ventas históricas de Nova Estetik

Cuadro 3: Utilidades de Nova Estetik

Elaborado por: Dennys Arteaga.

Fuente: Centro Nova Estetik

Análisis.- Observamos que existe un crecimiento en la ventas de Nova

Estetik pero por falta de un manejo administrativo y de una planificación

Año 2009 2010 2011 Ventas 18800 27197 83920.61

Costo de ventas 13450 16300 47530

Utilidad en ventas 5350 10897 36390.61 Gastos de administración y ventas 3370 5594 13484

Utilidad Neta 1980 5303 22906.61

67

empresarial las utilidades son muy bajas a lo que también debemos sumar exceso

y mal uso de inversión en medios de comunicación que no dan la respuesta

esperada, canjes mal negociados y la falta de un programa computacional que

facilite un registro como inventario de los servicios prestados a los clientes y la

cantidad exacta de clientes del Centro Nova Estetik

68

3.9 Análisis Macro y Micro Entorno

3.9.1 Macro entorno

3.9.1.1 Factor geográfico

Grafico 7: Ciudad de Quito

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Mapa Satelital de Quito.22

El cantón Quito está ubicado en la Provincia de Pichincha, llamado ahora

Distrito metropolitano de Quito con una extensión de: 423.055,42 hectáreas

23, con

una población de 2.239.191 dividida en, 1.619.146 de Quito urbano y 620.045 de

suburbano24

22 http://www.mapadequito.gob.ec/mapadequito/monitor/Mapa.aspx?tipoConf=3 10:25; 15-11-2011

.

23 http://sthv.quito.gob.ec/images/indicadores/indicadores2009/PUOS2008.htm 19:30; 23-11-2011 24 http://sthv.quito.gob.ec/images/indicadores/indicadores2009/dmq_2010.pdf 11:50; 29-11-2011

69

Según datos proporcionados por el Distrito Metropolitano de Quito se divide

en 8 administraciones zonales, las cuales contienen a 32 parroquias urbanas y 33

parroquias rurales y suburbanas. Las parroquias urbanas están divididas en

barrios.

Cuadro 4: Parroquias del Distrito Metropolitano de Quito

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Distrito Metropolitano de Quito25

25http://www.puce.edu.ec/intranet/documentos/PISP/PISP-Mapa-Parroquias-Urbanas-Y-Rurales-Quito-Actualizacion-Datos.pdf 14:33; 20-12-2011

Parroquias urbanas Parroquias rurales

1. La Argelia 2. Belisario Quevedo 3. Carcelén 4. Centro Histórico 5. Chilibulo 6. Chillogallo 7. Chimbacalle 8. Cochapamba 9. Comité del Pueblo 10. El Condado 11. Chaupicruz 12. Cotocollao 13. La Ecuatoriana 14. La Ferroviaria 15. Guamaní 16. El Inca 17. Iñaquito 18. Itchimbía 19. Jipijapa 20. Keneddy 21. La Libertad 22. La Magdalena 23. Mariscal Sucre 24. La Mena 25. Ponceano 26. Puengasí 27. Quitumbe 28. Rumipamba 29. San Juan 30. San Bartolo 31. Solanda 32. Turubamba

1. Alangasí 2. Amaguaña 3. Atahualpa 4. Calacalí 5. Calderón 6. Chavezpamba 7. Checa 8. Conocoto 9. Cumbayá 10. Gualea 11. Guangopolo 12. Guayllabamba 13. Llano Chico 14. Lloa 15. La Merced 16. Nanegal 17. Nanegalito 18. Nayón 19. Nono 20. Pacto 21. Perucho 22. Pifo 23. Píntag 24. Pomasqui 25. Puéllaro 26. Puembo 27. El Quinche 28. San Antonio 29. Minas 30. Tababela 31. Tumbaco 32. Yaruqui 33. Zámbiza

70

Grafico 8: Mapa del Distrito Metropolitano de Quito

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: In-Quito.com26

3.9.1.2 Factor económico

3.9.1.2.1 Inflación

La inflación es el desequilibrio producido por el aumento de los precios o de

los créditos. Provocada por una excesiva circulación de dinero y su

desvalorización. Esta variable económica afecta al Centro Nova Estetik de forma

directa en el proceso de compras influyendo en el precio de materias primas así

como también en sus cantidades, mientras en el precio de los servicios también

varían, como también es un índice que establece los sueldos, salarios de los

empleados y consumidores.

26 http://www.in-quito.com/uio-kito-qito-kyto-qyto/spanish-uio/mapa-quito.htm 14:36; 20-12-2011

71

La tasa de inflación anual al 31 de enero del 2012 es del 5.29%

Cuadro 5: Inflación del Ecuador

Grafico 9: Variación de la inflación en el Ecuador

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Banco Central del Ecuador27

27 http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion 15:12; 20-12-2011

FECHA VALOR Enero-31-2012 5.29 % Diciembre-31-2011 5.41 % Noviembre-30-2011 5.53 % Octubre-31-2011 5.50 % Septiembre-30-2011 5.39 % Agosto-31-2011 4.84 % Julio-31-2011 4.44 % Junio-30-2011 4.28 % Mayo-31-2011 4.23 % Abril-30-2011 3.88 22% Marzo-31-2011 3.57 % Febrero-28-2011 3.39 % Enero-31-2011 3.17 %

72

3.9.1.2.2 PIB

El PIB (Producto Interno Bruto) es el valor total de la producción de bienes y

servicios finales de un país en el periodo de un año. Por tal motivo esta variable

afecta al Centro Nova Estetik en el nivel de ventas, pues mientras más aumente la

economía más oportunidades de demandar los servicios tendrán los clientes

Cuadro 6: PIB en el Ecuador

Grafico 10: Variación del PIB del 2009 a 2010

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Banco Central del Ecuador28

28 http://www.bce.fin.ec/indicador.php?tbl=pib 11:23; 27-12-2011

FECHA VALOR Enero-31-2010 57978.00 millones de USD Enero-31-2009 52022.00 millones de USD Enero-31-2008 54209.00 millones de USD Enero-31-2007 45504.00 millones de USD Enero-31-2006 41705.00 millones de USD Enero-31-2005 36942.00 millones de USD Enero-31-2004 32646.00 millones de USD Enero-31-2003 28409.00 millones de USD Enero-31-2002 24718.00 millones de USD Enero-31-2001 21271.00 millones de USD Enero-31-2000 16283.00 millones de USD

73

3.9.1.3 Factor político

3.9.1.3.1 Riesgo país

El riesgo país en un concepto económico que ha sido abordado académica

y empíricamente mediante la aplicación de metodologías de las más variadas

índoles: desde la utilización de índices de mercado como el índice EMBI de países

emergentes de Chase- JPmorgan hasta sistemas que incorpora variables

económicas, políticas financieras. El Embi se define como un índice de bonos de

mercados emergentes, el cual refleja el movimiento en los precios de sus títulos

negociados en moneda extranjera. Se la expresa como un índice o como un

margen de rentabilidad sobre aquella implícita en bonos de tesoro de los Estados

Unidos29

El aumento del riesgo país puede tener gran incidencia en el ofertante y

demandante lo que se convierte en riesgo para el Centro Nova Estetik y de lo

contrario sería una oportunidad para el Centro. El Banco Central del Ecuador

muestra que el riesgo país al 22 de febrero de 2012 es de 786 puntos con

tendencia estable por unos meses y tendencia a la baja desde hace un año.

29 http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais 10:30; 08-01-2012

74

Cuadro 7: Riesgo País Ecuador FECHA VALOR Febrero-22-2012 786.00 Febrero-21-2012 786.00 Febrero-20-2012 787.00 Febrero-17-2012 787.00 Febrero-16-2012 790.00 Febrero-15-2012 795.00 Febrero-14-2012 793.00 Febrero-13-2012 792.00 Febrero-10-2012 795.00 Febrero-09-2012 776.00 Febrero-08-2012 779.00 Febrero-07-2012 781.00 Febrero-06-2012 785.00 Febrero-03-2012 783.00 Febrero-02-2012 818.00 Febrero-01-2012 817.00 Enero-31-2012 818.00

Grafico 11: Variación Riesgo País Ecuador

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Banco Central del Ecuador30

30 http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais 10:40; 08-01-2012

75

3.9.1.3.2 Factor legal

Todos los centros destinados a la actividad estética tienen la obligación de

cumplir con algunos factores legales para que su funcionamiento sea transparente

y así brindar todas las seguridades y garantías de los servicios que ofrece a sus

clientes. A continuación se detallan cada uno de los permisos que debe poseer un

centro estético para la prestación de sus servicios en la ciudad de Quito.

3.9.1.3.2.1 Leyes

• Permiso de Funcionamiento

El Centro Nova Estetik cuenta con el permiso de funcionamiento otorgado

por el Ministerio de Salud del Ecuador el cual se encarga de regir, evaluar la

limpieza y asepsia de toda entidad de esta categoría para así garantizar su

funcionamiento.

También cuenta con el permiso otorgado por el cuerpo de bomberos el cual

verifica que sus instalaciones sean seguras y cuenten con los requisitos

necesarios en caso de incendio.

• Ley de Régimen Tributario

El Centro Nova Estetik tiene la obligación de declarar periódicamente sus

impuestos al SRI (Servicio de Rentas Internas) el cual es el agente de retención.

El RUC (Registro Único de Contribuyente) es necesario para adjuntar a la solicitud

del permiso de funcionamiento del Ministerio de Salud.

• Patente Municipal

Este requisito previo se sustenta en base a los artículos 546 y 551 del

Código Orgánico de Organización, Autonomía y Descentralización, COOTAD, así

como en la Ordenanza Metropolitana número 339.

76

El impuesto a la patente municipal se lo establece para personas naturales,

jurídicas, sociedades nacionales o extranjeras domiciliadas o con establecimiento

en el Distrito Metropolitano de Quito, que ejerzan permanentemente actividades

comerciales, industriales, financieras, inmobiliarias y profesionales.

La tarifa que se aplica es anual en función del patrimonio. El valor mínimo

está fijado en 10 dólares y el máximo en 25 000 dólares.31

• Títulos Profesionales de la Salud

El Centro Nova Estetik cuenta con un equipo de trabajo graduados en la

Universidad Central del Ecuador y especializados en Estética, Cirugía,

Odontología y Nutrición en Universidades de Argentina, Brasil, Colombia y

España.

• Código de Trabajo

El Centro Nova Estetik tiene la obligación de cumplir con las disposiciones

legales de firmar un contrato de trabajo con sus empleados, así como ser

registrados en el Ministerio de Relaciones Laborales y el Instituto Ecuatoriano de

Seguridad Social.

• Registro de Marca

El Centro Nova Estetik se encuentra registrado en el IEPI (Instituto

Ecuatoriano de Propiedad Intelectual) que es la marca del servicio y de la empresa

que legalmente es lo apropiado para la prestación de sus servicios proteger la

propiedad intelectual de conformidad con lo dispuesto en la Constitución.

Organismos

El SRI es el organismo encargado de receptar las rentas, el IESS (Instituto

Ecuatoriano de seguridad Social) recibe los aportes, El Ministerio de Salud otorga 31http://noticiasquito.gob.ec/Noticias/news_user_view/patente_municipal_es_un_nuevo_requisito_para_obtener_el_ruc--2894 16:10; 10-01-2012

77

permisos de funcionamientos a todo lo relacionado con la salud y se relaciona con

los siguientes organismos: Municipio de Quito, Cuerpo de Bomberos de Quito.

• Declaración de Tributos al SRI

RUC: Art. 3 de la inscripción obligatoria.- (reformado por el Art. 4 de la ley

63, R. O. 366, 30-I-90). Todas las personas naturales y jurídicas, entes sin

personalidad jurídica, nacionales y extranjeras, que inicien o realicen actividades

económicas en el país en forma permanente u ocasional o que sean titulares de

bienes o derechos que generen u obtengan ganancias, beneficios,

remuneraciones, honorarios y otras rentas sujetas a tributación en el Ecuador,

están obligados a inscribirse, por una sola vez, en el Registro Único de

Contribuyentes.

• Impuesto al Valor Agregado (IVA)

Este impuesto se aplica a todas las transferencias de dominio, importaciones de

muebles de naturaleza corporal, en todas las etapas de comercialización y a la

prestación de servicios, en forma y condiciones que prevé la Ley de Régimen

Tributario Interno. En Centro Nova Estetik debe pagar el 12%.

• Registro Sanitario

Los productos utilizados en el Centro Nova Estetik para los tratamientos

tienen un registro sanitario acorde con la ley.

Art. 99.- Sustitúyase el Título IV del libro II del Código de Salud por el siguiente:

TÍTULO IV

DEL REGISTRO SANITARIO

Art. 100.- Los alimentos procesados o aditivos, medicamentos en general,

productos naturales procesados, drogas, insumos o dispositivos médicos,

78

productos médicos naturales y homeopáticos unisistas, cosméticos, productos

higiénicos o perfumes, y plaguicidas de uso doméstico, industrial o agrícola,

fabricados en el Ecuador o en el exterior, deberán contar con Registro Sanitario

para su producción, almacenamiento, transportación, comercialización y consumo.

El cumplimiento de esa norma será sancionado de conformidad con la ley, sin

perjuicio de la responsabilidad del culpable de resarcir plenamente cualquier daño

que se produjere a terceros con motivo de tal cumplimiento.

Art. 101.- El registro sanitario para alimentos procesados o aditivos,

productos naturales procesados, cosméticos, productos higiénicos o perfumes, y

plaguicidas de uso doméstico, industrial o agrícola, o para las empresas que los

produzcan, será otorgado por el Ministerio de Salud Pública, a través de las

Subsecretarias y las Direcciones Provinciales que determine el reglamento

correspondiente y a través del Instituto Nacional de Higiene y Medicina Tropical

Leopoldo Izquieta Pérez.

El Registro Sanitario para medicamentos en general, medicamentos

genéricos, drogas, insumos o dispositivos médicos, productos médicos naturales y

homeopáticos unisistas, se regirá por dispuesto en la Ley de Producción,

Importación, Comercialización y Expendio de Medicamentos Genéricos de Uso

Humano32

• Impuestos Prediales

.

El Municipio de Quito fija una tarifa sobre todas las propiedades localizadas

dentro de los límites del cantón. Sobre la base comercial de la tierra e

infraestructura. El municipio otorga descuentos en los impuestos si son

cancelados en el primer semestre de cada año fiscal.

32 http://www.ecomint.com.ec/sanita.htm 17:50; 23-01-2012

79

El Ministerio de Relaciones Laborales ejerce la rectoría de las políticas

laborales, fomenta la vinculación entre oferta y demanda laboral, protege los

derechos fundamentales del trabajador y trabajadora.

• Código de Trabajo

A r t . 2 .- Obligatoriedad del trabajo.- El trabajo es un derecho y un deber

social.

A r t . 3 .- Libertad de trabajo y contratación.- El trabajador es libre para

dedicar su esfuerzo a la labor lícita que a bien tenga.

A r t . 8 .- Contrato individual.- Contrato individual de trabajo es el convenio

en virtud del cual una persona se compromete para con otra u otras a prestar sus

servicios lícitos y personales, bajo su dependencia, por una remuneración fijada

por el convenio, la ley, el contrato colectivo o la costumbre33

.

3.9.1.4 Factor Social

3.9.1.4.1 Mercado Laboral - Empleo

Población Económicamente Activa del Ecuador (PEA).- La PEA, está

conformada por las personas de 10 años y mas que trabajaron al menos 1 hora en

la semana de referencias, o aunque no trabajaron, tuvieron trabajo (ocupados), o

bien aquellas personas que no tenían empleo pero estaban disponibles para

trabajar y buscan empleo (desocupados)34

33 http://www.scribd.com/doc/18671394/Codigo-Laboral-Ecuatoriano-Ministerio-del-Trabajo-del-Ecuador 10:30; 05-02-2012

.

34http://www.inec.gov.ec/inec/index.php?option=com_remository&Itemid=420&func=startdown&id=945&lang=es. INEC, Encuesta Nacional de Empleo, INEC, Quito, Pág. XVI 15:22; 10-02-2012

80

La tasa de empleo a diciembre de 2011 es de 49.90% con tendencia

aumentar, la tasa de desempleo es de 5.07% con tendencia a disminuir y la tasa

de subempleo es de 44.22% con tendencia a disminuir.

Cuadro 8: Tasa trimestral mercado laboral del Ecuador

Fecha Desempleo Ocupación Plena Subempleo

Jun-08 6.4 42.59 50.13

Sep-08 7.06 41.07 51.43

Dec-08 7.31 43.59 48.78

Mar-09 8.6 38.84 51.9

Jun-09 8.34 38.36 51.61

Sep-09 9.1 37.1 51.7

Dec-09 7.9 38.8 50.5

Mar-10 9.1 37.6 51.3

Jun-10 7.71 40.26 50.42

Sep-10 7.44 41.94 49.6

Dec-10 6.11 45.6 47.13

Mar-11 7.04 41.19 49.97

Jun-11 6.36 45.59 46.74

Sep-11 5.52 47.85 45.71

Dec-11 5.07 49.9 44.22 Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censo35

Grafico 12: Tasa Trimestral de Mercado Laboral del Ecuador

Elaborado por: Dennys Arteaga

35http://www.inec.gov.ec/estadisticas/?option=com_content&view=article&id=92&Itemid=57&TB_iframe=true&height=512&width=1242 11:45; 03-03-2012

0% 20% 40% 60% 80%

100%

mar

-10

may

-…

jul-1

0 se

p-10

no

v-10

en

e-11

m

ar-1

1 m

ay-1

1 ju

l-11

sep-

11

nov-

11

Subempleo Desempleo Ocupacion Plena

81

El desempleo en el Cantón Quito es de 4.31% al 31 diciembre de 2011

según el Banco Central del Ecuador lo que por diferencia querría decir que el

95.69% es la población económicamente activa.

Cuadro 9: Tasa desempleo Quito

FECHA VALOR Diciembre-31-2011 4.31 % Septiembre-30-2011 4.20 % Junio-30-2011 3.79 % Marzo-31-2011 5.67 % Diciembre-31-2010 4.32 % Septiembre-30-2010 5.77 % Junio-30-2010 6.65 % Marzo-31-2010 7.14 % Diciembre-31-2009 6.12 % Septiembre-30-2009 6.09 % Junio-30-2009 5.23 % Marzo-31-2009 7.04 % Diciembre-31-2008 5.76 % Septiembre-30-2008 6.16 % Junio-30-2008 5.89 % Marzo-31-2008 6.40 % Diciembre-31-2007 6.06 %

Grafico 13: Tasa Desempleo Quito

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Banco Central del Ecuador36

36 http://www.bce.fin.ec/indicador.php?tbl=desempleo_quito 14:00; 09-03-2012

82

3.9.1.5 Factor sociocultural

El deseo de verse mejor frente al espejo físicamente, de prevenir flacidez,

reducir medidas, prevenir envejecimiento hace que tanto mujeres como hombres

apunten a mejorar su aspecto y con el arsenal de tratamientos al servicio de la

belleza explica como dato revelador el incremento de la necesidad de realizarse

cualquier tipo de tratamiento para mejorar su apariencia. Siendo así el Centro

Nova Estetik y su competencia muy tentador en el mercado para la demanda de

estos servicios.

3.9.1.6 Ingreso poblacional

El Ministerio de Relaciones Laborales basándose en el Art 328. De la

Constitución del Ecuador determina que: "la remuneración será justa, con un

salario digno que cubra al menos las necesidades básicas de la persona

trabajadora, así como su familia..."; y que, "el Estado fijara y revisara el salario

básico establecido en la ley, y de aplicación general y obligatoria"; y, en su

Disposición Transitoria Vigésimo quinta dispone la revisión anual del salario básico

con carácter progresivo hasta alcanzar el salario digno.

Acuerda:

Art. 1 Del Salario Básico Unificado para el 2012.- Fijar a partir de enero

del 2012, el salario básico unificado para el Trabajador en General (incluidos los

pequeños trabajadores de la pequeña industria, trabajadores agrícolas, y

trabajadores de maquila); Trabajador/a del servicio domestico; Operarios de

artesanía y colaboradores de la microempresa, en USD 292.00/100) mensuales.37

37 http://www.mrl.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=296:salarios-minimos-sectoriales-2012&catid=56:salarios&Itemid=240 18:40; 15-03-2012

83

Grafico 14: Salario Básico Unificado

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Ministerio de Relaciones Exteriores38

3.9.2 Micro entorno

3.9.2.1 Clientes

Los clientes son la principal razón de ser de la empresa por lo cual deben

ser estudiados y analizados para poder determinar con precisión sus necesidades,

gustos y preferencias.

38 http://www.mrl.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=558:incremento-salarial-2012-fijacion-de-salarios-minimos-sectoriales-y-salario-basico-unificado&catid=7:boletines-de-prensa-&Itemid=52 23-03-2012

84

Las características de los clientes que utilizan los servicios del Centro Nova

Estetik se han clasificado de la siguiente manera:

1. Geográficamente: Gente de la ciudad de Quito.

2. Demográficamente: De acuerdo a lo observado en el Centro Nova Estetik

los clientes tienen las siguientes características:

• Edad: 15 a 60 años.

• Género: femenino y masculino.

• Clase social: media y media alta.

3. Psicológicas:

• Personalidad: autoestima bajo, mejorar constantemente imagen.

• Estilo de vida: no tienen actividad física por tiempo y trabajo, viven de su

imagen.

4. Preferencias:

• Tratamientos médicos

3.9.2.2 Intermediarios

No existen intermediarios como podrían ser agencias de modelos, medios

de comunicación como radio y televisión la cual podría ser una alianza estratégica

que por motivo de su actividad de trabajo deben mantener un aspecto físico

impecable pero en esta tesis se propone más adelante alianzas.

3.9.2.3 Proveedores

En toda industria los proveedores son uno de los pilares importantes dentro

de la empresa, pues de ello depende en gran parte la calidad del producto o

servicio que la empresa brinda al cliente.

85

El Centro Nova Estetik tiene como socios comerciales a las diferentes

firmas las cuales son las más importantes:

• Aparatologia: Adss de beinging, Ayplus, Seeuco, Lombardozzi,

Medesxtetic.

• Insumos Médicos: Dimega, Ponteselva, Sebbin, Imedox.

• Dispositivos Médicos: Med Surgical, Cosmetikal.

• Medicamentos: Cosmetikal, Portalupi, Dimega

Cuadro 10: Condiciones de Productos

Aparatologia e Insumos

Productos Aparatologia Insumos Médicos Instrumental Quirúrgico Medicamentos

Dispositivos Médicos

Precio 3 2 3 3 1

Variedad 3 3 3 3 2 Tiempo de entrega 2 3 3 3 3 Condiciones de venta 3 3 3 3 2

Calidad 3 3 3 3 3

TOTAL 14 14 15 15 11

Escala utilizada Mejor = 3

Mediano = 2

Malo = 1

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

Fuente: Centro Nova Estetik

Análisis

El cuadro anterior indica las condiciones de como los proveedores se

manejan con sus productos en el Centro Nova Estetik con variables que pueden

86

ser beneficioso o perjudicial. El mejor proveedor de insumos es Dimega por

cumplir con las necesidades que se requieren dentro del centro.

Adss de beiging, Seeuco, Lombardozzi, son los mejores en aparatologia.

3.9.2.4 Competencia

En la actualidad ninguna empresa debe ignorar a su competencia, pues el

conocimiento de los competidores es de vital importancia para sacar a flote las

fortalezas que se tiene para así efectuar una planeación efectiva con cada una de

las herramientas del mix de marketing y sus estrategias.

Para determinar cuál es la competencia directa e indirecta del Centro Nova

Estetik es importante detallar cuáles son los servicios que se presta. El Centro

Nova Estetik cuenta con:

o Medicina estética facial: Peelings mecánicos y químicos, bioplastias, hilos

reafirmantes, acné, microdermoabrasión, mesolifting, Manchas solares y

melasmas, cicatrices y secuelas, alopecia.

o Medicina estética corporal: Adiposidad localizada, celulitis, flacidez,

mesoterapia, mini lipoescultura ambulatoria, fosfatidilicona, HLC

ultrasónica, cicatrices y secuelas, estrías, subsicion celulitis.

o Cirugía estética: Trasplante capilar, blefaroplastia, aumento de senos,

reducción de senos, liposucción abdominoplastia, aumento de glúteos,

rinoplastia y cirugía de orejas.

o Fleboestética.

87

o Tecnología laser: Radiofrecuencia, depilación con luz pulsada, laser con

CO2, radio frecuencia para celulitis y flacidez, laser Nd : YAG, Q - swiched,

radio frecuencia tripolar, tecnología LED, aparatologia medica.

o Plasma rico en plaquetas.

o Nutrición.

El Centro Nova Estetik actualmente cuenta con: 3 doctores

especializados en estética y nutrición, 2 doctores en cirugía plástica, 1

cirujano vascular, 1 odontóloga, 1 dermatóloga, 3 asistentes y una persona

encargada de la limpieza.

88

• Competencia Directa

Se considera como competencia directa todos los centros estéticos que

brindan los mismos servicios que el Centro Nova Estetik en la ciudad de Quito los

cuales veremos a continuación:

Cuadro 11: Comparativo de Servicios Competencia Directa

Competencia Directa de Nova Estetik

NOVA ESTETIK

Redux Laser Novo Corpo Derma Estetic MD Estetic

Estetika Laser

Serv

icio

s

Cirugía Plástica Cirugía Plástica Cirugía Plástica Cirugía Plástica Cirugía Plástica

Medicina Estética Facial

Medicina Estética Facial

Medicina Estética Facial

Medicina Estética Facial

Medicina Estética

Medicina Estética Corporal

Reducción de medidas con aparatologia

Reducción de medidas con aparatologia

Tecnología Laser

Nutrición

Odonto estética

Flebo estética Flebo estética Flebo estética

Transplante Capilar

Plasma Rico en Plaquetas

Dermatología Dermatología

Cosmetología Cosmetología

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

Fuente: Páginas Web de Centros Estéticos

89

• Competencia indirecta

Se ha tomado como competencia indirecta a los centros que realizan

reducción de medidas de manera no abrasiva o con cirugía pero con aparatologia

entre ellos tenemos:

Cuadro 12: Comparativo de Competencia Indirecta

Competencia Indirecta Centros Estéticos no abrasivos

Servicios

Lain Angulo nutricional Reducción de medidas (Spectropach, Thermogenesis, Termogen-Tibium

Myoka Estética Facial Reducción de medidas por Radio Frecuencia y Ultrasonido, Celulitis

Katy shao Estética Facial Terapias Antiestress

Best Beauty Estética Facial Reducción de Medidas con aparatologia

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

Fuente: Páginas Web de Centros Estéticos

90

Capítulo IV

Investigación de Campo

91

4 OBJETIVOS

4.1 Objetivo General

Determinar las preferencias de los servicios estéticos y el posicionamiento

de la empresa Nova Estetik.

4.2 Objetivos Específicos

• Investigar el criterio o percepción que tienen en la actualidad la gente de

Quito con respecto a los servicios medico estéticos o de cirugía plástica.

• Investigar que Centros Estéticos de la ciudad de Quito que ofrecen los

mismos servicios que oferta Nova Estetik, son los preferidos por los

consumidores que desean realizarse algún tipo de servicio estético o

cirugía plástica.

• Establecer cuáles son los servicios estéticos con mayor demanda en el

mercado de Quito.

• Determinar cuántas personas conocen, de qué forma se entero o han

escuchado del Centro Nova Estetik.

• Identificar qué aspectos externos e internos tiene que mejorar el Centro

Nova Estetik.

• Conocer la percepción que tienen los clientes actuales de Nova Estetik en

cuanto al servicio, calidad y precio.

• Señalar cuáles son los medios en los cuales la ciudadanía de Quito prefiere

informase de los servicios estéticos.

• Encontrar las debilidades que la ciudadanía de Quito percibe en los centros

estéticos.

92

4.2 Segmento a Investigar

Sexo: hombre y mujeres.

Edad: 15 a 59 años de edad

Nivel socio económico: medio bajo, medio medio, medio alto y alto.

Actividad: varias

Lugar: Ciudad de Quito.

4.3 Muestreo Probabilístico

Aleatorio Simple

Se utilizara este muestreo ya que se tiene la lista total de elementos

circunscritos a una población determinada y se seleccionara de manera aleatoria

el número de elementos que van a integrar la muestra.

Además este método muestral permitirá obtener estimados sin desviación

de las características de la población, este método garantiza básicamente que

cada unidad muestral de la población tenga igual oportunidad de ser seleccionada,

sin importar el tamaño real de la muestra, lo que da por resultado una

representación valida de la población meta definida.

93

4.4 Tamaño de la Muestra

Nivel de confianza: 95%

Z= 1.96 (si la confianza es del 95%)

N= 357.880

p= 0.5

q= 0.5

Error= 5%

n =4 ∗ p ∗ q ∗ N

𝑒2 (N − 1) + 4 ∗ p ∗ q

Fuente: Nicolás Jany, Investigación Integral de Mercados

n =4 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 357880

0.052 ∗ (357880 − 1) + 4 ∗ 0.5 ∗ 0.5 = 384

n = 384 encuestas.

Mujeres de 15 años a 59, residentes en la ciudad de Quito.

Cuadro 13: Población de Distrito Metropolitano de Quito

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Inec39

39 http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=450&width=800'%20rel=slbox (Censo Poblacional 2010) 18:50; 04-01-2012

Ciudadanos

Total Hombres % Mujeres %

2.239.131 1.088.811 48.63 1.150.138 51.37

94

Cuadro 14: División en rangos de Edad femenina de la Ciudad de Quito

Población Total de Mujeres Ciudad de Quito

Rangos de edad Porcentajes Población

0 a 4 5.79 129661.28

5 a 9 5.88 131676.75

10 a 14 5.98 133916.15

15 a 19 5.69 127421.88

20 a 24 4.86 108834.86

25 a 29 3.66 81962.06

30 a 39 6.09 136379.49

40 a 49 4.65 104132.12

50 a 59 3.48 77931.13

60 + 5.29 118464.28

Total 51.37 1150380.00 Total Población de mujeres de Quito 1150380

Elaborado por: Dennys Arteaga.

Fuente: Markop40

40 MARKOP, (2010); Índice Estadístico Ecuador 2010; Edit. V&M Graficas; ECUADOR.; Edición Limitada; p.- 83

95

Cuadro 15: Porcentajes de Población Femenina

Muestreo Proporcional

Rangos de edad Porcentajes Población

10 a 14 5.98 133916.15

15 a 19 5.69 127421.88

20 a 24 4.86 108834.86

25 a 29 3.66 81962.06

30 a 39 6.09 136379.49

40 a 49 4.65 104132.12

50 a 59 3.48 77931.13

60 + 5.29 118464.28

Total 889041.97

Nuevos Porcentajes

15.06

14.33

12.24

9.22

15.34

11.71

8.77

13.32

100 Elaborado por: Dennys Arteaga

Cuadro 16: Población Económicamente Activa Femenina de Quito

Fuente: Inec41

41 http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=450&width=800'%20rel=slbox (Censo Poblacional 2010) 18:55 04-01-2012

Población Económicamente Activa de Quito QUITO PEA

Hombre 442,750

Mujer 357,880

Total 800,630

96

Cuadro 17: PEA Femenina de Quito Divido por edades y porcentajes

PEA Mujeres

Rangos de edad Porcentajes Proporcionales Población PEA

10 a 14 15.06 53907.37

15 a 19 14.33 51293.13

20 a 24 12.24 43811.00

25 a 29 9.22 32993.47

30 a 39 15.34 54898.97

40 a 49 11.71 41917.93

50 a 59 8.77 31370.84

60 + 13.32 47687.28

Total 100.00 357880.00

Elaborado por: Dennys Arteaga

Cuadro 18: Muestreo Proporcional

Rangos de edad que se desea estudiar

Rangos de edad Población PEA a estudiar Porcentajes Proporcionales

15 a 19 51293.13 20.01

20 a 24 43811.00 17.09

25 a 29 32993.47 12.87

30 a 39 54898.97 21.42

40 a 49 41917.93 16.36

50 a 59 31370.84 12.24

Total 256285.35 100

Elaborado por: Dennys Arteaga

Total PEA mujeres 357880

97

Cuadro 19: Cantidad de encuestas por población

Distribución de encuestas por edades

Población PEA a estudiar Porcentajes Proporcionales # Encuestas a realizar

51293.13 20.01 76.85

43811.00 17.09 65.64

32993.47 12.87 49.44

54898.97 21.42 82.26

41917.93 16.36 62.81

31370.84 12.24 47.00

Total 100.00 384

Elaborado por: Dennys Arteaga

Cuadro 20: Cantidad de encuestas por rangos de edades.

Numero Encuestas por Edades

Rangos de edad # Encuestas a realizar

15 a 19 77

20 a 24 66

25 a 29 49

30 a 39 82

40 a 49 63

50 a 59 47

Total 384

Elaborado por: Dennys Arteaga

4.5 Fuentes primarias

Se aplicaran encuestas y entrevistas al segmento de mercado elegido de

donde se obtuvo información para el estudio de mercado. Gracias a la cual se

obtuvieron datos confiables para el estudio.

98

4.6 Fuentes secundarias

Se acudirá a material bibliográfico como libros, revistas especializadas e

internet.

4.6.1 Entrevista

Se utiliza para recabar información en forma verbal, a través de preguntas

que propone el analista. Quienes responden son clientes actuales del Centro Nova

Estetik los que nos proporcionaran datos reales del centro. El analista puede

entrevistar al personal en forma individual o en grupos algunos analistas prefieren

este método a las otras técnicas, sin embargo las entrevistas no siempre son la

mejor fuente de datos de aplicación.

La entrevista se realizo a los clientes actuales del Centro Nova Estetik y al

Cliente Interno del mismo.

Según las entrevistas realizadas a clientes actuales e internos se puede

determinar qué:

4.6.1.1 Análisis de resultados de la entrevista

Según las entrevistas realizadas a clientes de Nova Estetik se puede

determinar qué:

Pregunta 1.- La mayoría de clientes de Nova Estetik tienen un retorno a

Nova Estetik para la realización de algún otro servicio estético ya que tienen

confianza en el centro.

Pregunta 2.- Aquí observamos que los clientes de Nova Estetik se han

realizado más servicios estéticos faciales como botox, Ipl, peeling,

99

microdermoabrasión, rellenos y lipoescultura por lo que se observa que la

tendencia en servicios es la medicina estética facial.

Pregunta 3.- La frecuencia con que visitan el centro los clientes de Nova

Estetik es alta ya que los servicios mayormente demandados son por varias

sesiones y retornar por la satisfacción y confianza en el centro.

Pregunta 4.- Las actividades realizadas por parte del cliente interno,

confianza y variedad de servicios en Nova Estetik en su mayoría fueron calificada

como muy buenas, un tercio excelente y una pequeña parte califico como bueno el

servicio por lo que se debe llegar servicio homogéneo en cuanto a la atención al

cliente.

Pregunta 5.- El nivel de satisfacción calificado en cuanto a su expectativa

nos dio como resultado que la mayoría de clientes se encuentran satisfechos por

el servicio recibido y un menor porcentaje califico completamente satisfecho por lo

que ellos se encargan de recomendar al centro siendo esto muy buena publicidad

para Nova Estetik.

Pregunta 6.- El precio de los servicios por los prestados al ser calificados

por clientes tuvo en su mayoría como respuesta moderado lo que es muy benéfico

para el Centro Nova Estetik.

Pregunta 7.- Los aspectos de profesionalismos, aparatologia, limpieza y

presentación del personal que se midieron en esta pregunta fueron muy favorables

con una calificación excelente siendo esto por lo que los clientes de Nova Estetik

retornan para realizarse otros servicios siendo esto lo que nos diferencia de la

competencia.

Preguntas 8.- Aquí igual observamos que la tendencia es por los servicios

estéticos faciales lo cual puede ser por el precio ya que a diferencia de los demás

servicios como son las cirugías plásticas y los servicios estéticos corporales son

100

mucho más costosos por eso motivo desean una promoción especial por ser

clientes de Nova Estetik y realizarse otros servicios que ofrece el centro.

Pregunta 9.- La respuesta con mayor porcentaje para que conozcan el

Centro Nova Estetik fue que tuvieron conocimiento del centro por amigos e

internet por lo que se debería estudiar si los otros medios de comunicación que se

utilizan son efectivos ya que muy poca gente ha escuchado el centro por radio,

televisión y flayers.

Pregunta 10.- Todos los entrevistados desean recibir información acerca de

las promociones de Nova Estetik en su correo electrónico por lo que se debe

empezar a manejar una base de datos para hacer llegar esa información a los

clientes actuales.

Las preguntas fueron: Anexo 4

4.6.2 Encuesta

Se elaboraron las preguntas de la encuesta con las que una persona es

encargada de formular estas preguntas para llenar la encuesta para no entregar a

los encuestados y generar alguna posible confusión.

La encuesta se realizo a:

Sexo: hombres y mujeres.

Edad: 15 a 59 años de edad.

Nivel socio económico: medio bajo, medio medio, medio alto y alto.

Actividad: varias

Lugar: Ciudad de Quito

Las preguntas fueron: Anexo 5

101

4.7 Análisis de Resultados del Estudio:

Pregunta 1

¿Cree usted que la solución para mejorar el aspecto físico, luchar contra la vejez y gordura son los Centros Estéticos o de Cirugía Plástica?

Grafico 15: Nivel de aceptación de Servicios Estéticos

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Podemos observar en esta pregunta que existe una gran

aceptación por parte del segmento estudiado por los servicios estéticos o de

cirugía plástica lo que es muy positivo para la empresa Nova Estetik ya que existe

una gran demanda.

SI 59%

NO 41%

GRÁFICO 1

SI

NO

102

Pregunta 1.1

¿Por qué?

Grafico 16: Motivos de aceptación

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Se puede observar que más del 50% de los encuestados

creen y piensan que los centros estéticos pueden dar solución a sus desperfectos

físicos y mejorar su autoestima.

52%

8% 2% 8%

22%

6% 1% 1%

Cambios aspecto físico

Solución inmediata

Tratamientos adecuados

Buenos resultados

Autoestima

Tendencia del futuro

Equipos

Aspecto Laboral

103

Pregunta 2

¿Ha visitado usted alguna vez un centro estético o de cirugía plástica?

Grafico 17: Porcentaje de visitas a un Centro Estético

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación: La gran mayoría del segmento al que se realizo la encuesta

ha visitado en alguna ocasión algún centro estético para conocer sus servicios.

SI 56%

NO 44%

SI

NO

104

Pregunta 2.1

2.1 ¿Cuál Centro o Doctor?

Grafico 18: Preferencia por Centros Estéticos o Doctores particulares

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- En esta pregunta observamos que la gente prefiere acudir

a los centros estéticos antes que dirigirse algún cirujano en particular para

realizarse cualquier tipo de servicio estético.

Centro 59%

Doctor 41% Centro

Doctor

105

Pregunta 3

¿Se realizo algún servicio estético o de cirugía plástica?

Grafico 19: Demanda pasada de Servicios Estéticos

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- En esta pregunta vemos que mitad de las personas que

visitaron un centro estético se realizaron algún servicio de los que se ofertan y la

otra mitad no lo realizaron porque no tuvieron la convicción suficiente de hacerlo.

SI 50%

NO 50% SI

NO

106

Pregunta 4

¿Qué tipo de servicio estético se realizo?

Grafico 20: Tipo de Servicio Estético demandado

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Los resultados de esta pregunta indican que la mayoría de

encuestados que se realizaron en orden de demanda algún tipo de cirugía plástica

con un 38%, algún servicio de medicina estética facial con un 31% y medicina

estética corporal con un 21% siendo estos los servicios que más se realizan al

visitar un centro estético.

38%

21% 31%

3% 5%

1%

1%

Cirugía Plástica

Medicina estética corporal

Medicina estética facial

Tecnología láser

Odontoestética

Banda gástrica

Tratamiento capilar

107

Pregunta 5

Califique que grado de satisfacción, obtuvo al realizarse el servicio estético en las siguiente escala de 5 a 1; donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

Grafico 21: Grado de satisfacción Post Servicio Estetico

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Aquí observamos que el grado de satisfacción adquirido

por los usuarios después de haberse realizado el servicio estético es muy bajo

quedando en su mayoría insatisfechos o completamente insatisfechos por lo que

quiere decir que sus expectativas fueron muy altas o no fueron satisfechas ni

cumplidas por parte de los especialistas.

0% 3%

13%

48%

36%

Completamente satisfecho

Satisfecho

Medianamente satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

108

Pregunta 6

¿El precio del servicio estético que se realizó al ver como quedo físicamente después del servicio o cirugía le pareció?. (Precio en función del grado de su satisfacción)

Grafico 22: Aceptación sobre el precio del Servicio Estético realizado

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- La mayoría de personas que se realizaron un servicio

estético piensan que su precio fue moderado donde no hay exceso de precio y o a

su vez no existen ofertas para mejorar el precio al consumidor.

0% 2%

48% 41%

9% Muy alto

Alto

Moderado

Bajo

Muy bajo

109

Pregunta 7

¿Mencione máximo 4 aspectos más negativos donde usted se realizo el servicio estético?

Grafico 23: Aspectos negativos de los Centros Estéticos

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- En esta pregunta se observa que la gente que se realizo

algún servicio estético anteriormente califica como negativo el precio, calidad del

servicio, eficiencia, la atención y el tiempo de recuperación de los centros donde

obtuvieron el servicio estético lo que se debe tomar en cuenta para mejor el

servicio del Centro Nova Estetik y diferenciarnos de la competencia.

15%

2%

1%

20%

8%

14%

2%

27%

5% 1%

1% 1%

2% 1%

Atención

Equipos e Infrasestructura

Comunicación

Calidad

Servicio

Tiempo

Ubicación

Precio

Eficiencia

Confianza

Estimulación

Asepcia

Dolor

Cliente

110

Pregunta 8

¿Cuántas veces al año usted visita un centro estético?

Grafico 24: Frecuencia de visitas a un Centro Estético

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Aquí observamos la frecuencia con la que se visita un

centro estético por parte de la gente que le gusta realizarse este tipo de servicios.

Donde se ve como máximo que sus usuarios visitan estos centros 2 y 3 veces al

año lo que nos indica que la frecuencia cada vez es más alta.

17% 2% 13%

5% 3%

23%

2% 2%

15%

7% 5% 4%

1% 1% 0%

1 vez al año 12 veces al año 3 veces al año 6 veces al año 5 veces al año 2 veces al año 10 veces al año 20 veces al año Constante A veces Dispocición médica 4 veces al año 8 veces al año 9 veces al año 7 veces al año

111

Pregunta 9

¿Le gustaría realizarse algún servicio estético o cirugía plástica?

Grafico 25: Porcentaje de demanda actual de los Servicios Estéticos

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- La mayoría de encuestados dicen que no les gustaría

realizarse ningún servicio estético por el momento, un 18% si lo haría y un 18% tal

vez lo realizaría. Por lo que se observa que la demanda es de un 46% de la

población estudiada a la se debe realizar una estrategia de captación para generar

mayor ventas en el Centro Nova Estetik.

SI 28%

NO 54%

Tal vez 18% SI

NO

Tal vez

112

9.1 ¿Que le gustaría?

Grafico 26: Preferencia de Servicios Estéticos demandados

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Aquí observamos que servicios estéticos son los que la

gente encuestada tiene algo de preferencia si en algún momento desearía

realizarlo. Siendo la cirugía plástica con un 46% y la medicina estética facial con

32%, la medicina estética corporal con 10% los más mencionados y deseados.

47%

10%

32%

9% 1% 1%

Cirugía Plástica

Medicina estética corporal

Medicina estética facial

Tecnología láser

Nutrición

Carboxiterapia

113

Pregunta 10

¿Mencione en orden de importancia que aspectos le interesaría a usted si visitara un centro estético o de cirugía plástica para realizarse algún servicio estético?. (Se haya realizado antes o no algún servicio estético o de cirugía plástica)

Grafico 27: Principales aspectos al visitar un Centro Estético

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Se estableció en este estudio realizado que los aspectos

más importantes para la gente que le gustaría realizarse o se haya realizado ya en

el pasado algún servicio estético principalmente es el personal capacitado o

profesionalismo con médicos certificados para poder realizarse estos servicios

también buscan variedad, calidad del servicio y la atención que se recibe.

25% 2% 26%

3% 11% 11%

4% 1%

1% 0%

1% 0%

5%

2% 1% 5%

1%

Personal Capacitado Equipos e infraestructura Servicios Asepcia Atención Calidad Resultados Ética Centro reconocido Eficacia Efectos secundarios Salud Seguridad Eficiencia Tiempo Confianza Precio

114

Pregunta 11

¿Qué tipo de servicio estético le gustaría realizarse?. (Adicional al que se realizo en el pasado o si es por primera vez que lo haría).

Grafico 28: Otros Servicios Estéticos demandados

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Podemos observar en esta pregunta que la preferencia en

este tipo de servicios y tendencia es por la medicina estética facial donde la

mayoría de encuestados están dispuestos a realizarse este servicio o a su vez

volverlo hacer si ya lo realizaron en el pasado. Habiendo también preferencia por

la medicina estética corporal.

33%

31% 16% 2% 7%

9% 2%

Medicina estética facial

Medicina estçetica corporal

Nutrición

Transplante capilar

Tecnología láser

Cirugía plástica

Flebo estética (Várices)

115

Pregunta 12

¿Qué centros estéticos conoce o ha escuchado?

Grafico 29: Posicionamiento de Centros Estéticos o Doctores

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- Podemos observar que existen muchos centros estéticos,

doctores particulares y Spas donde se realizan este tipo de servicios y

tratamientos estando posicionado o siendo el más nombrado Redux con 20% y

0% 5%

0% 1%

1% 20%

1% 0% 1%

6%

0%

1%

0%

0% 1%

1%

6% 1%

4% 11%

1% 5% 7%

2% 1%

1% 2% 0%

3% 0%

1% 1%

1%

0% 0%

0% 1%

0%

0%

0%

2%

1% 1%

0%

0% 0% 1% 0%

1%

0%

0%

Posicionamiento de Centros Esteticos Dr. Gluteos

Estela Durán

Jimena Bohorquez

Clínica la piel

Divas

Redux

Corpo spa

Max medical

Dr. Pesantes

Rosvie

Dr. Jervis

Medifarm

Hemdan

Centro médico membroady SPA Salud y Vida

ZEN SPA

Nova Estetik

Splender

116

Nova Estetik con un 6% que es la empresa a la que se realizara el plan de

marketing.

Pregunta 13

¿Conoce usted o ha escuchado sobre el Centro Nova Estetik?

Grafico 30: Conocimiento del Centro Nova Estetik

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- La mayoría de las personas encuestadas indicaban que no

conocen el Centro Nova Estetik donde solo un 41% a escuchado o conoce el

centro.

SI 43%

NO 57% SI NO

117

Pregunta 14

¿A escuchado sobre las promociones que ofrece el Centro Nova Estetik?

Grafico 31: Conocimiento acerca de las Promociones de Nova Estetik

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de Mercados

Interpretación.- La mayoría de encuestados desconocen de ofertas o

descuentos del Centro Nova Estetik y solo un 4% que ha escuchado o a tenido

información sobre sus promociones.

Tabulaciones: Anexo 6

SI 5%

NO 95%

SI NO

118

Después de haber obtenido la información confiable por medio de las

encuestas realizadas, al segmento estudiado se obtuvieron las siguientes

conclusiones:

1. Las personas tienen una gran aceptación e inclinación para mejorar sus

defectos físicos con servicios estéticos que son los que brinda Nova Estetik.

2. Nova Estetik tiene una participación de mercado baja pero también tiene

varios competidores con los mismos servicios, Cirujanos plásticos que

trabajan por su cuenta hasta Spas que realizan tratamientos de reducción

de peso no abrasivos y antiage siendo estos competencia directa e

indirecta.

3. Los servicios con mayor demanda por los encuestados en su totalidad

están disponibles en Nova Estetik pero se podría ofertar aun más servicios

para poder captar más mercado o mejorar la comercialización de los

existentes.

4. La frecuencia con que se visitan estos centros indica que los servicios

deberían ofertarse con promociones y descuentos para tener mayor

volumen de ventas teniendo como ventaja competitiva mejores precios y

calidad de servicio y tecnología que la competencia para lograr la fidelidad

de los clientes sin dejar la opción de que busquen otros centros estéticos al

tener descuentos especiales a los que ya son clientes de Nova Estetik.

5. Nova Estetik es una empresa que está incursionando en un una

administración y planificación empresarial a diferencia de su competencia

directa siendo esto una gran fortaleza para determinar una oportunidad de

mercado adoptando medidas correctivas para mejorar su imagen, atención

al cliente, calidad y comercialización de sus servicios..

6. La publicidad y promociones que realiza Nova Estetik debe cambiar de

audiencia ya que no está logrando los efectos deseados y no llega al

mercado deseado que es nuestro principal segmento.

119

En conclusión este estudio ayudara para la elaboración del plan de

marketing en donde se establecerán objetivos y estrategias para el mejoramiento

continuo de operaciones de Nova Estetik mediante la satisfacción de los clientes y

por ello la importancia del presente estudio.

120

Capítulo V

Plan de Marketing para el Centro Nova Estetik

121

El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar

toda empresa orientada al mercado en que quiere competir. Por este motivo Nova

Estetik debe tener establecido su plan anual de Marketing el cual será la guía para

que la empresa pueda crecer y posicionarse como líder en el mercado de servicios

estéticos, el cual debe estar totalmente coordinado y congruente con el plan

estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con

respecto al plan general de la empresa, ya que es la única manera de dar

respuesta válida a las necesidades y temas planteados.

5.1 Misión Propuesta

Dar una solución medico estética con la combinación de técnicas

quirúrgicas, aparatologia de punta y profesionalismo a todos nuestros clientes

mejorando su aspecto físico, salud y auto confianza al verse y sentirse mejor

consigo mismo.

5.2 Visión Propuesta

Ser el mejor y más exitoso Centro Estético en la ciudad de Quito dedicado a

satisfacer, cuidar y mejorar el aspecto físico de todos nuestros clientes.

5.3 Análisis FODA

5.3.1 Fortalezas

• Empresa pequeña de fácil manejo administrativo

• Servicios de calidad

• Ambiente laboral positivo

122

• Valores agregados al servicio

• Precio competitivo

• Infraestructura adecuada

• Excelente ubicación

5.3.2 Oportunidades

• Factor geográfico

• Competencia

• Tasa pasiva constante

• Ingreso poblacional

• Riesgo país

• Aplicación de leyes

• Fuerzas socioculturales

• Clientes

• Intermediarios y proveedores

5.3.3 Debilidades

• No existe plan de marketing

• No existe plan administrativo

• No existe planes de compra

• Rentabilidad baja

• Aparatologia sin plan de compras renovación

• Ausencia de capacitación de servicio al cliente

• Baja fidelización del cliente

• No existe medio de calificación de servicios

123

5.3.4 Amenazas

• Inflación

• Tasa de interés activa alta

• Ingreso poblacional

• Tasa de interés pasiva baja

• Aplicación de impuestos a las importaciones

• Servicio Deficiente

• Clientes Intermediarios

• Proveedores alta competencia

Matriz de evaluación del factor externo del micro entorno

Para construir la matriz adaptados de Phillip Kotler y Amstrong Gary en su libro

Fundamentos de Marketing son los siguientes:

1. Identificar las fortalezas y debilidades decisivas para la empresa.

2. Asignar la ponderación que oscile entre 0.0 sin importancia y 1.0 muy

importante, a cada factor. La ponderación indica la importancia relativa de

dicho factor en el éxito de la industria. La sumatoria de todas las

ponderaciones es igual a 1.

3. Hacer una clasificación de 1 a 4 para indicar si dicha variable presenta una

debilidad importante (1.0), una debilidad menor (2.0), una fortaleza menor

(3.0) y una fortaleza importante (4.0).

4. Multiplicar la ponderación de cada factor por su clasificación, para

establecer el resultado ponderado de cada variable.

5. Sumar los resultados ponderados de cada variable con el fin de determinar

el resultado total ponderado para la empresa.

6. Graficar el resultado total ponderado para posterior análisis y toma de

decisiones estratégicas.

124

Cuadro 21: Tabla de Equivalencias

Clasificación Equivalencias Equivalencias 4 FORTALEZA IMPORTANTE FORTALEZA IMPORTANTE

3 FORTALEZA MENOR FORTALEZA MENOR

2 DEBILIDAD MENOR DEBILIDAD MENOR

1 DEBILIDAD IMPORTANTE DEBILIDAD IMPORTANTE

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

125

Cuadro 22: Matriz de evaluación del factor externo del micro entorno del Centro Nova Estetik.

OPORTUNIDADES PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO PONDERADO Factor geográfico 0.07 4 0.28

Competencia 0.05 4 0.2

Tasa pasiva constante 0.05 3 0.15

Ingreso poblacional 0.07 3 0.21

Riesgo país 0.05 3 0.15

Aplicación de leyes 0.04 3 0.12

Fuerzas socioculturales 0.07 4 0.28

Clientes 0.08 4 0.32

Intermediarios 0.05 3 0.15

Proveedores 0.07 4 0.28

AMENAZAS PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO PONDERADO Inflación 0.05 1 0.05

Tasa de interés activa 0.03 2 0.06

Ingreso poblacional 0.04 2 0.08

Tasa de interés pasiva 0.03 1 0.03 Aplicación de impuestos 0.05 2 0.1

Servicio deficiente 0.03 1 0.03

Clientes 0.05 1 0.05

Intermediarios 0.03 1 0.03

Proveedores 0.04 1 0.04

Alta competencia 0.05 1 0.05

TOTAL 1 2.66

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

CRITERIOS DE PONDERACION

CRITERIOS DE CLASIFICACION 0.0 sin importancia

1 Debilidad Importante

1.0 muy importante

2 Debilidad menor

Suma de ponderación debe ser igual a 1

3 Fortaleza menor

4 Fortaleza importante

126

Matriz de evaluación del factor interno del micro entorno

A continuación se presenta la matriz de evaluación del factor interno del

Centro Nova Estetik

Cuadro 23: Matriz de evaluación del factor interno del micro entorno del Centro Nova Estetik

FORTALEZA PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO PONDERADO

Empresa pequeña 0.08 4 0.32

Servicios de calidad 0.08 4 0.32

Ambiente laboral positivo 0.05 4 0.2

Diversidad en servicios 0.05 3 0.15

Precio competitivo 0.07 4 0.28

Infraestructura adecuada 0.06 4 0.24

Excelente ubicación 0.07 4 0.28

DEBILIDAD PONDERACION CLASIFICACION RESULTADO PONDERADO

No existe plan de marketing 0.08 1 0.08

No existe plan administrativo 0.08 1 0.08

No existe planes de compra 0.07 1 0.07

Desconocimiento de la rentabilidad 0.08 1 0.08

Aparatologia sin plan de depreciación 0.03 2 0.06

Ausencia de capacitación 0.07 2 0.14

Fidealización del cliente 0.08 1 0.08

No existe medio de calificación de los servicios 0.05 1 0.05

TOTAL 1 2.43

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

CRITERIOS DE PONDERACION

CRITERIOS DE CLASIFICACION 0.0 sin importancia

1 Debilidad Importante

1.0 muy importante

2 Debilidad menor

Suma de ponderación debe ser igual a 1

3 Fortaleza menor

4 Fortaleza importante

127

Cuadro 24: Matriz externa e interna

Elaborado por: Dennys Arteaga C.

Fuente: Conceptos de Administración Estratégica42

ANALISIS FODA

Fortalezas

• El Centro Nova Estetik cuenta con profesionales titulados y experimentados

lo que garantizara calidad, confianza y satisfacción a los consumidores en

el momento de recibir sus servicios.

• Los precios del Centro Nova Estetik son competitivos y tentadores para los

consumidores ya que cuenta con aparatologia genérica de igual calidad que

las de marca haciendo que sus costos de producción disminuyan

mejorando su precio frente a la competencia y aumente la demanda de

servicios estéticos que se brinda.

• El Centro Nova Estetik es una empresa pequeña en crecimiento con un

grupo pequeño de talento humano lo que facilita el manejo y control el

momento de delegar y supervisar funciones. De igual manera esto hace

que exista un excelente clima laboral y todos trabajen por un objetivo

común que es el mejoramiento del centro estético.

• La diversidad de servicios con la que cuenta el Centro Nova Estetik hace

que los consumidores encuentren en un mismo sitio todos los servicios

estéticos que necesitan o demandan dando valor agregado a la empresa.

• La ubicación del centro estético ayuda a la comercialización de sus

servicios por el mismo hecho de encontrarse en una parte muy comercial

42 FRED R., David, (2003); Conceptos de Administración Estratégica; Edit. PEARSON EDUCACIÓN; México.; Novena Edición; p. 217.

MATRICES DEL FACTOR EXTERNO E INTERNO VALORES Resultados ponderados totales de evaluación del factor externo 2.66

Resultados ponderados totales de evaluación del factor interno 2.43

128

de Quito y de extracto social medio alto de igual manera la infraestructura

interna hace que los clientes tengan confianza en el centro al momento de

realizarse cualquier tipo de servicio por su aparatologia, asepsia y aspecto

interno.

Debilidades

• Nova Estetik no cuenta dentro de su empresa con una administración,

comercialización y planificación empresarial por lo que no conoce a ciencia

cierta acerca de su rentabilidad, ventas, y registro de clientes

computarizado, programas de contabilidad, no cuenta con una capacitación

acerca de servicio al cliente, calidad y comercialización de servicios

haciendo que Nova Estetik lo realice empíricamente al igual que la mayoría

de este tipo de centros estéticos por lo que esta debilidad se convertirá en

una fortaleza al ser uno de los primeros centro estéticos en implementar un

manejo administrativo para tener más enfocados nuestros objetivos y metas

a diferencia de la competencia con un direccionamiento estratégico.

Oportunidades

• La tendencia de mantenimiento de la tasa de interés pasiva anual se

considera como una oportunidad para el Centro Nova Estetik, puesto que el

interés que otorgan las entidades bancarias ayudaría a un ahorro

planificado siempre y cuando se mantenga y no tienda a seguir bajando.

• El índice de tendencia a la baja del riesgo país mejora la estabilidad

económica, política en el Ecuador e inversión extranjera generando trabajo

y productividad del país, disminuyendo los niveles de especulación de los

productos y de la inflación contribuyendo para la prestación de servicios de

Nova Estetik.

129

• La aplicación de leyes son una oportunidad para el Centro Nova Estetik ya

que el funcionamiento de este tipo de centros en el Ecuador son

supervisados por el Ministerio de Salud, disminuyendo nuestra competencia

ya que no todos los centros pueden sacar estos permisos de

funcionamiento y cumplir con las reglas, leyes que garantizan el control y

limpieza de equipos e infraestructura y el profesionalismo de su equipo de

trabajo. El Ministerio de Relaciones Laborales hace que las relaciones

empleado - empleador sean las mas correctas y su continuidad como

empresa en el mercado. El S.R.I. al declarar oportunamente al fisco el

estado cuenta con los recursos para mejorar la calidad de vida de los

ciudadanos y por ende incrementa la demanda de servicios y productos por

su poder adquisitivo.

• Existen 5 centros estéticos con las mismas características de Nova Estetik

que son su competencia directa sin un direccionamiento estratégico y

administrativo donde el primero que busque asesoramiento profesional

administrativo será el que primero se posicione en el mercado y tenga un

crecimiento sustancial frente a la competencia.

Amenazas

• La tendencia de la inflación a subir es perjudicial para el Centro Nova

Estetik ya que las cantidades de los recursos para la generación de los

diferentes servicios que se presta tendera a subir sus precios lo cual

representa una amenaza pues existirá una disminución en la demanda e

incrementara los costos y gastos de la mano de obra e insumos.

• Tasa de Interés Pasiva baja paga a los ahorristas muy poco interés y el

Centro Nova Estetik no podrá guardar sus recursos en una institución

financiera privada, mediante los cuales no gane intereses significativos.

130

• El desconocimiento del concepto real de un centro estético y de la mala

reputación que se ha ganado a través de los años este tipo de centros por

la mala práctica médica y de gente inescrupulosa que realiza supuestos

servicios estéticos sin tener la capacitación, ni los productos adecuados y

los conocimientos para realizarlos a creado un temor en los consumidor de

realizarse cualquier tipo de tratamiento estético siendo así una amenaza

para disminuir la demanda.

• Los proveedores de aparatologia del Centro Nova Estetik se encuentran

fuera del país y aumento de aranceles de importación dificulta para la

importación, pago de impuestos de aranceles altos disminuye la tecnología

de punta por la dificultad de su adquisición, calidad de los servicios y sus

precios serian más altos para cubrir costos.

• La oferta de la medicina estética y plástica es cada vez mas alto, a su vez

la calidad del servicio va mejorando, el precio va variando. El Centro Nova

Estetik tiene mayor competencia menos participación en el mercado,

disminución de precios y utilidad más baja.

5.5 Mercado meta

Segmentación Geográfica

País: Ecuador

Región: Sierra

Provincia: Pichincha

Ciudad: Quito

Sector: Norte, centro, sur y valles

131

Segmentación Demográfica

Edad: 15 a 59 años de edad

Sexo: Mujeres

Ciclo Familiar: Adolescentes, solteras, casadas, divorciadas, viudas y unión libre

Población Económicamente Activa

Nivel socio económico: medio bajo, medio medio, medio alto y alto

Ocupación: Estudiantes, deportistas, no deportistas, presentadoras de radio y

televisión, modelos cantantes, actividades, profesiones varias y trabajan con su

imagen.

Segmentación Psicográfica

Estilo de vida: Activo, sedentarios, y poco tiempo

Personalidad: Todas

Conductual

Pre disposición a los servicios estéticos y cirugías plásticas

Cuidan su imagen

Imagen impecable

132

5.6 Objetivos y Estrategias del Marketing Mix

Objetivo de ventas

Incrementar las ventas en un 30% en relación con el año anterior . Anexo: 7

Cuadro 25: Ventas sin implementación de un Plan de Marketing

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

Cuadro 26: Proyección 30% de Ventas con Implementación de un Plan de Marketing

Año 2009 2010 2011 2012 Ventas 18800 27197 83920.61 109096.793

Costo de ventas 13450 16300 47530 27080

Utilidad en ventas 5350 10897 36390.61 82016.793 Gastos de administración y ventas 3370 5594 13484 11224

Presupuesto Marketing 0 0 0 33000

Utilidad Neta 1980 5303 22906.61 37792.793

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik y presupuesto de Plan de Marketing

Año 2009 2010 2011 Ventas 18800 27197 83920.61

Costo de ventas 13450 16300 47530

Utilidad en ventas 5350 10897 36390.61 Gastos de administración y ventas 3370 5594 13484

Utilidad Neta 1980 5303 22906.61

133

5.6.1 Producto o Servicio

Objetivo 1:

Mejorar la atención al cliente

Lograr la calidad total en servicio al cliente.

• Estrategias: 1. Capacitar al personal para que mejore su trato al cliente.

2. Mantener una supervisión y control del personal.

3. Realizar un manual de procesos internos.

Planes de Acción:

1. Realizar charlas motivacionales y de servicio al cliente a los empleados

para que estos mejoren su servicio pre y post operatorio.

2. Realizar evaluaciones de los clientes hacia los empleados mediante

entrevistas periódicas para conocer si la atención que recibió fue la

adecuada.

3. Establecer reglamentos de servicio y desempeño dentro del Centro Nova

Estetik, estableciendo pautas de desempeño al personal para que permitan

estandarizar el servicio pre y post operatorio.

Reglamentos interno de servicio propuesto: Anexo 8

Objetivo 2:

Contar con la mejor aparatologia para la realización de los servicios estéticos.

• Estrategias: 1. Estar al día con la mejor tecnología para la realización de estos

tratamientos.

2. Crear valores agregados para respaldar el precio.

134

Planes de Acción:

1. Crear un plan de compras para realizar la adquisición de estos productos y

tener un mejor manejo de su depreciación.

2. Comercializar la aparatologia que haya cumplido su tiempo de depreciación

en Centro Nova Estetik a centros estéticos que recién empiezan en el

mercado para así recuperar en parte la inversión y financiar las próximas

adquisiciones.

3. Realizar convenios con las empresas distribuidoras de aparatologia e

insumos para obtener descuentos y beneficios.

4. Utilizar productos de marca.

5. Como valor agregado se implementaría una garantía de cambio o mejoría

el momento de recibir el servicio estético sin exagerar las expectativas del

cliente.

6. Dar conocimiento a los clientes que Nova Estetik está legalmente

constituida y es manejada por profesionales certificados lo que dará un

valor agregado al servicio.

7. Dar mayor seguimiento post operatorio a todos los clientes para conocer su

satisfacción.

135

Grafico 32: Universidades y organismos que avalan profesionales Médicos

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Nova Estetik

Objetivo 3:

Lograr mayor rotación de clientes

• Estrategias: 1. Generar una base de datos de los visitantes físicos y virtuales.

2. Fidelizar clientes existentes.

Planes de Acción:

1. Enviar vía email periódicamente de los servicios que brinda Nova Estetik a

su base de datos.

136

2. Hacer un seguimiento a los clientes que se hayan realizado en el pasado

algún tipo de servicio en el Centro Nova Estetik acerca de la satisfacción

recibida para volver a ofertar nuestros servicios.

Objetivo 4:

Mejorar la infraestructura externa e interna del Centro Nova Estetik.

• Estrategias: 1. Invertir en una leve remodelación de los espacios internos anualmente.

2. Organizar campañas de limpieza, remodelación y pintura del edificio.

Plan de Acción:

1. Decorar la parte interna del centro, mejorar los acabados internos y

externos.

2. Pintar anualmente el edificio donde funciona Nova Estetik llevando una

planificación con los administradores para su realización o propietarios de

las oficinas y usuarios.

3. A futuro trasladar el centro a un edificio con una mejor presentación o

invertir en un mejor sitio.

Objetivo 5:

Vender tratamientos estéticos a hombres.

• Estrategias: 1. Crear una nueva cultura donde los hombres también pueden realizarse este

tipo de tratamientos.

137

Plan de Acción:

1. Conocer más de cerca las necesidades de los hombres para implementar

los servicios que se requieran.

5.6.2 Precio

Objetivo 1:

Establecer precios competitivos, flexibles y atractivos para el cliente.

• Estrategias: 1. Disminuir costos.

2. Mantener el precio de los servicios hasta el 2013.

Plan de Acción:

1. Adquirir aparatologia genérica para los tratamientos que resulta igual en

calidad que la aparatologia de marcar lo que nos ayuda a disminuir costos y

de igual manera el precio al consumidor y ser más competitivos.

2. Buscar los mejores distribuidores de insumos que se utilizan en los

tratamientos para así de igual manera disminuir costos y el precio.

5.6.3 Plaza

Objetivo 1:

Diseñar un nuevo canal de distribución.

• Estrategia: 1. Contratar vendedores como asesores de imagen que realicen ventas para

el Centro Nova Estetik.

138

Plan de Acción:

1. Hacer que los vendedores visiten agencias de modelos, radio, canales de

televisión, ministerios, bancos donde puedan vender los servicios de Nova

Estetik concretando citas en donde los especialistas puedan evaluar al

paciente.

5.6.4 Promoción

Mix de promoción

5.6.4.1 Venta personal

Objetivo 1:

Lograr que los especialistas incrementen sus cierres de ventas.

• Estrategia: 1. Capacitar a los especialistas, al cliente interno y vendedores.

Plan de Acción:

1. Motivar, entrenar y capacitar a los especialistas, cliente interno y

vendedores sobre ventas, cierre de ventas, servicio al cliente y manejo de

clientes.

5.6.4.2 Publicidad

Objetivo 1:

Lograr el posicionamiento como marca del Centro Nova Estetik.

139

• Estrategia: 1. Realizar publicidad en diferentes medios de comunicación.

2. Crear una nueva propuesta cultural donde los hombres también se cuidan

físicamente con este tipo de servicios.

Plan de Acción:

1. Realizar cuñas publicitarias en radios, televisión nacional, cable, prensa y

revistas, mailing y flyers con información del Centro Nova Estetik que estén

dirigidas a nuestro target.

2. Mejorar la pagina web con un mapa de localización del Centro Nova Estetik

y con fotos de clientes que se realizaron algún tratamiento mostrando el

antes y después para que los visitantes constaten el cambio realizado con

previa autorización de los clientes.

3. Subir imágenes a la página web y redes sociales de la gente de los medios

con los que se realiza canjes.

4. Enviar publicidad periódica a la base de datos de los visitantes del Centro

Nova Estetik y de la página web acerca de los servicios.

5. Publicar los beneficios de los servicios estéticos para hombres en revistas

especializas de entrenamiento o deporte constantemente para ir

posicionando Nova Estetik.

5.6.4.3 Promoción de ventas

Objetivo 1:

Aplicar descuentos y promociones especiales.

• Estrategias: 1. Premiar formas de pago al cliente con un descuento.

2. Hacer un cronograma para promociones especiales.

140

Plan de Acción:

1. Establecer un monto de descuento por:

Pagos inmediatos en efectivo o cheque, 10% de descuento.

Pagos con tarjetas de crédito 6 meses sin intereses.

2. Por la presentación de un nuevo cliente recibe 15% adicional en su próximo

tratamiento.

3. Realizar descuentos en fechas especiales del año para los servicios

estéticos creando un cronograma y para los meses de ventas bajas como

son:

Día del amor

Día de la mujer

Día de la madre

Los meses de verano junio, julio y agosto

Navidad y año nuevo

4. Crear semanas de descuentos del 50% dividido por tratamientos

seleccionados para todo el mes de aniversario (septiembre).

5. Crear un sistema donde a los visitantes de la página web que se registren

deban imprimir un volante con el que accederán a un 15% de descuento.

6. Dar descuentos especiales para instituciones públicas y privadas, bancos,

gimnasios, clubs deportivos, institutos de baile, medios de comunicación.

7. Crear descuentos especiales para hombres que se decidan a realizarse

algún tipo de servicio estético o menciones las publicaciones que se

realicen en revistas de hombres.

8. El manejo de las promociones no serán acumulables.

141

5.6.4.4 Relaciones Públicas

Objetivo 1:

Crear nuevas relaciones públicas en Nova Estetik.

• Estrategias: 1. Participar en eventos especiales

2. Entablar alianzas con agencias de modelos y medios de comunicación

Plan de acción:

1. Formar parte en desfiles de moda, lanzamientos de maquillajes y ropa.

2. Elaborar convenios con empresas de eventos y espectáculos.

3. Realizar canjes con gente de los medios de comunicación que sean más

notables en este tipo de medios los cuales deberán nombre en toda

entrevista y en sus redes sociales a Nova Estetik.

4. Realizar propuestas y contactos con agencias de modelos, a personas del

medio radial y televisivo acerca de los servicios de Nova Estetik mediante

correo electrónico y redes sociales.

142

5.7 Presupuesto del Plan de Marketing

Cuadro 27: Presupuesto Plan de Marketing

Elaborado por: Dennys Arteaga.

Gasto del personal Mensual # de meses Anual

Contratación Gerente de Marketing 750 12 9000

Contratación de un vendedor 350 12 4200

Capacitación del personal 250 4 1000

Publicidad

Radio 100 8 800

Revistas 100 4 400

Televisión 500 8 4000

Mailing 100 8 800

Flyers 150 4 600

Pagina Web 150 4 600

Promoción

Descuentos 500 12 5000

Relaciones Publicas

Eventos y espectáculos 400 4 1600

Canjes

Cirugías 1000 2 2000

Tratamientos 750 4 3000

Gasto Total 33000

143

Cuadro 28: Cronograma del presupuesto del Plan de Marketing

Cronograma del Presupuesto del plan Meses

Ene

ro

Febr

ero

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

Contratación Gerente de Marketing x X X X x x x X x X X X

Contratación de un vendedor x X X X x x x X x X X X

Capacitación del personal x X x X

Publicidad

Radio X X x x x X x X

Revistas x X X X

Televisión X X x x x X x X

Mailing X X x x x X x X

Flyers X X X X

Pagina Web X X X X

Promoción

Descuentos X X X X x x x X x X X X

Relaciones Publicas

Eventos y espectáculos X X x X

Canjes

Cirugías X x

Tratamientos X x X X

Elaborado por: Dennys Arteaga.

144

Capítulo VI

Conclusiones y Recomendaciones

145

6.1 Conclusiones

• Se determino que la demanda actual de los servicios que ofrece Nova

Estetik al analizar el estudio de mercado es altamente favorable, esta se

encuentra en crecimiento de igual manera su oferta por parte de la

competencia sin embargo los futuros consumidores buscan una garantía de

respaldo por profesionales certificados ya que por gente sin escrúpulos y

sin ninguna capacitación para realizar y dar asesoría en este tipo de

servicios han dado mala reputación a los centros estéticos reales y la

diferencia de que una cosmetóloga realice estos servicios los que no son

invasivos es que en el caso de haber una complicación por una alergia,

rechazo o complicación el médico especialista sabe cómo proceder por lo

que se debe educar a la gente acerca de los riesgos que implica que

cualquier persona los realice.

• Los precios de Nova Estetik con relación a su competencia directa son

moderados sin embargo tiene un mal direccionamiento administrativo y

todos los esfuerzos por tratar de captar clientes están mal dirigidos por lo

que su posicionamiento es bajo y es necesario implementar las siguientes

estrategias: realizar un manual de procesos internos, mejorar la estructura

organizacional de Nova Estetik, manejar una imagen empresaria, capacitar

al personal y mejorar la infraestructura para crear una diferenciación de

servicio.

• Además llevar acabo una nueva campaña comunicacional en radio,

televisión y prensa escrita dando a conocer los servicios y promociones

para los consumidores con la finalidad de crear así efectividad por la marca,

así como también entablar alianzas estratégicas con las agencias

nombradas en el plan y participar en eventos.

• Nova Estetik tiene un limitado canal de distribución, que es directamente al

consumidor final, esto hace que su cobertura en el segmento estudiado sea

146

baja y que no pueda crecer con rapidez y facilidad por lo que se

recomienda contratar un vendedor.

• Su manejo empírico administrativo hace que Nova Estetik desconozca

realmente su rentabilidad anual por lo que su crecimiento es incierto sino

existen las correcciones previas tendrá un periodo de existencia o ciclo de

vida corto.

• Implementar programas de donde manejen mejor su base de datos en

cuanto consultas y servicios brindados, de igual manera contratar un

contador de planta para que realice las declaraciones y cobranzas.

• El establecer un plan de marketing para posicionar la empresa Nova Estetik

es muy importante ya que en sus 3 años de trayectoria no se ha realizado

ningún estudio técnico que mida la demanda, aceptación y satisfacción de

los servicios estéticos del centro los cuales se pueden formular, dirigir y

corregir con el dicho plan.

• Estas estrategias y direccionamiento lograra satisfacer a los clientes e

incrementar las ventas con el pasar del tiempo crear una buena reputación

para el centro lo que a futuro será una ventaja competitiva diferencial.

• Las estrategias en la tesis se han basado en el análisis de las preferencias

de nuestros consumidores, siendo puntos claves para el desarrollo del

servicio dentro de un mercado competitivo, el cual nos exige implementar e

innovar estrategias que ayuden a la captación de clientes.

• Finalmente con los antecedentes expuestos se establece que los servicios

estéticos tienen una gran oportunidad de mercado por lo que es muy

importante realizar un Plan de Marketing anual para el Centro Nova Estetik

ya que de esta manera podrá perdurar en el tiempo plateando objetivos que

permitan captar clientes que se van realizar algún servicio estético,

establecer estrategias y tácticas que permitan llegar al objetivo deseado en

la presente tesis que es posicionar la empresa a la que se realizo el

estudio.

147

6.2 Recomendaciones

• El servicio al cliente debe excelente capacitando y motivando al personal

interno ya que segmento al que nos dirigimos está acostumbrado al buen

trato y calidad en servicios y productos. Y por el mismo de hecho de que la

competencia crece cada día la empresa Nova Estetik debe irse

diferenciando de las demás.

• La empresa debe darse a conocer en otras ciudades que se encuentran

alrededor de Quito como son Ibarra, Ambato, Cuenca y Guayaquil donde

también existe demanda de los servicios estéticos y que no les importaría

viajar para si cumple con las garantías necesarias.

• Debe implementarse un Plan de Marketing lo antes posibles para que no se

pierdan oportunidades de mercado y que los esfuerzos realizados por Nova

Estetik no sean mal utilizados sin tener una respuesta y la aplicación de

todas las estrategias establecidas en dicho plan para que así se cumplan

con la misión, visión y objetivos propuestos.

• De igual manera implementar programas de computación donde lleven

inventarios de insumos, base de datos de los clientes y de los servicios que

se realizaron para una mejor contabilidad, estudio de tendencia, gustos y

preferencia.

• Los precios de Nova Estetik deben estar constantemente estudiando a la

competencia para no salir de los rangos de demanda.

• Se recomienda dar una estructura organizacional al Centro Nova Estetik.

• Dar énfasis a sus labores de control de rentabilidad para así conocer su real

economía si existen pérdidas o ganancias.

• Evaluar constantemente el desempeño de los empleados y dar un

seguimiento más largo de los servicios prestados para conocer a más

profundidad si existes satisfacción o no.

• También se recomienda buscar otra localidad por los alrededores de donde

se encuentra Nova Estetik actualmente ya que si bien es cierto es una zona

148

muy comercial y de extracto social alto pero el edificio da una mala

impresión a los consumidores por verse algo viejo.

149

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28. http://noticiasquito.gob.ec/Noticias/news_user_view/patente_municipal_es_

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32. http://www.inec.gov.ec/estadisticas/?option=com_content&view=article&id=

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33. http://www.bce.fin.ec/indicador.php?tbl=desempleo_quito

34. http://www.mrl.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=296:

salarios-minimos-sectoriales-2012&catid=56:salarios&Itemid=240

151

35. http://www.mrl.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=558:

incremento-salarial-2012-fijacion-de-salarios-minimos-sectoriales-y-salario-

basico-unificado&catid=7:boletines-de-prensa-&Itemid=52

36. http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=450&width=800'%20rel

=slbox (Censo Poblacional 2010)

37. http://www.inec.gov.ec/cpv/?TB_iframe=true&height=450&width=800'%20rel

=slbox (Censo Poblacional 2010) 18:55 04-01-2012

152

Anexos

153

ANEXO 1

Cuadro 29: Cantidad de servicios realizados anuales de Nova Estetik

Tratamientos 2009 2010 2011

Acné 0 1 10

Alopecia 7 1 4

Blefaroplastia 0 1 4

Botox 6 5 26

Celulitis 0 0 1

Cicatrices 0 0 2

Cosmetológico 0 0 3

Dermatológico 1 7 16

Dml 5 4 17

Electrodos 0 0 1

Hidrolipoclasia 3 0 9

Hilos Tensores 0 1 5

Implantes 3 1 0

Ipl 0 7 51

Laser Co2 Fraccionado 1 3 13

Lipoescultura 20 27 43

Mesolifting 2 1 2

Mesoterapia 9 4 6

Mda 14 9 23

Nd : yag 0 5 12

Ondas Rosas 0 2 7

Peeling 26 9 32

Plasma Rico en Plaquetas 0 0 13

Presoterapia 0 0 11

Radiofrecuencia 3 13 31

Rellenos 9 3 16

Rinoplastia 5 1 2

Tca 0 2 5

Transplante Capilar 0 0 7

Ultra cavitación 0 0 7

Vacum 0 1 5

Total 114 108 384 Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

154

ANEXO 2

INFRAESTRUCTURA Y APARATOLOGIA NOVA ESTETIK

155

156

157

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

158

ANEXO 3

TRATAMIENTOS Y PUBLICIDAD NOVA ESTETIK

159

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Centro Nova Estetik

160

161

ANEXO 4

ENTREVISTA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL ESCUELA DE MERCADOTECNIA

ENTREVISTA CLIENTES ACTUALES NOVA ESTETIK

La presente encuesta tiene como objetivo determinar la percepción de los clientes del centro Nova Estetik sobre los

servicios que la misma presta a los clientes que lo requieren.

Fecha: ………/………/………

Género: M...... F......... Entrevista #:

Rango de edad:

Buenos días, soy egresado de la Universidad Tecnológica Equinoccial de la Escuela de Marketing, necesito de su

ayuda respondiendo a las siguientes preguntas para elaborar una investigación de mercados para mi proyecto de

grado.

1: ¿Cuándo fue la última vez que visito el Centro Nova Estetik?

………………………………………………………………………………........................................................

2: ¿Qué servicio Estético se realizo?.

................................................................................................................................................................................

3: ¿Cuántas veces al año usted visita el Centro Nova Estetik?

................................................................................................................................................................................

4: Califique las actividades realizadas por parte del Centro Nova Estetik?.

En una escala de 5 a 1; donde 5 es excelente y 1 es pésimo.

Marque con una "X" una respuesta según su criterio.

15 - 19 20 - 24 25 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59

162

5. Excelente 4. Muy bueno 3. Bueno 2. Regular 1. Pésimo

A: Atención al cliente por

parte de las recepcionistas

B: Atención del Cirujano o

Especialista.

C: Atención de las asistentes

pre y post Cirugía o servicio.

D: Confianza en el Centro

E: Variedad de servicios

5: ¿Califique que grado de satisfacción en su expectativa obtuvo al realizarse el servicio estético o cirugía?.

En la siguiente escala de 5 a 1; donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

5 4 3 2 1 Completamente Satisfecho Medianamente Insatisfecho Completamente

Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

163

6: ¿El precio del servicio estético que se realizó al ver como quedo físicamente después del servicio o cirugía

le pareció?. (Precio en función del grado de su satisfacción)

Califique en una escala de 5 a 1; donde 5 es muy alto y 1 muy bajo.

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

5. Muy alto 4. Alto 3. Moderado 2. Bajo 1. Muy bajo

7: ¿En el Centro Nova Estetik cómo calificaría los siguientes aspectos?

En una escala de 5 a 1; donde 5 es excelente y 1 es pésimo.

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

5. Excelente 4. Muy bueno 3. Bueno 2. Regular 1. Pésimo

A: Presentación del personal

de Nova Estetik.

B: Limpieza de Nova Estetik.

C: Capacitación y profesionalismo

del personal de Nova Estetik

D: Aparatologia de Nova Estetik

8: Le gustaría realizarse algún otro Servicio Estético con una promoción especial como cliente de Nova

Estetik?.

1. Si........................ 2. No.......................

1.1 ¿Cual?.................................

164

9: ¿Cómo llegó a conocer usted acerca del Centro Nova Estetik?

1. Televisión..........

2. Radio……

3 Internet………….

4. Amigos…………

5. Otros….........

10: Desearía usted recibir información acerca de nuestras promociones?.

1. Si................... 2. No.....................

1.1 Correo electrónico............................................... 1.2 Llamada personal.................................

1.3 Otros..................................................................

Gracias por su colaboración.

165

ANEXO 5

ENCUESTA SEGMENTO A ESTUDIAR

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL ESCUELA DE MERCADOTECNIA

La presente encuesta tiene como objetivo determinar la percepción de los clientes potenciales sobre los servicios de

medicina estética y cirugía plástica en la ciudad de Quito.

Fecha: ………/………/……… Encuesta #:

Rango de edad:

Buenos días, soy egresado de la Universidad Tecnológica Equinoccial de la Escuela de Marketing, necesito de su

ayuda respondiendo a las siguientes preguntas para elaborar una investigación de mercados para mi proyecto de

grado.

1: ¿Cree usted que la solución para mejorar el aspecto físico, luchar contra la vejez y gordura son los

Centros Estéticos o de Cirugía Plástica?.

1. Si......... 2. No............

1.1 ¿Por qué?..........................................................................................................................................................

2: ¿Ha visitado usted alguna vez un centro estético o de cirugía plástica?.

1. Si……… 2. No..........

1.1 ¿Cuál Centro o Doctor?....................................................................................................................................

3: Se realizo algún servicio estético o de cirugía plástica?.

1. Si........... 2. No......... (Pase a la pregunta 9)

4: ¿Qué tipo de servicio estético se realizo?.

…………………………………………………………………………………………………………………………..

5: Califique que grado de satisfacción, obtuvo al realizarse el servicio estético en las siguiente escala de 5 a 1;

donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

15 - 19 20 - 24 25 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59

166

5 4 3 2 1 Completamente Satisfecho Medianamente Insatisfecho Completamente

Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

6: ¿El precio del servicio estético que se realizó al ver como quedo físicamente después del servicio o cirugía

le pareció?. (Precio en función del grado de su satisfacción)

Califique en una escala de 5 a 1; donde 5 es muy alto y 1 muy bajo.

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

5. Muy alto 4. Alto 3. Moderado 2. Bajo 1. Muy bajo

7: ¿Mencione máximo 4 aspectos más negativos donde usted se realizo el servicio estético?.

1................................... 2...................................... 3.................................... 4...................................

8: ¿Cuántas veces al año usted visita un centro estético?

................................................................................................................................................................................

9: ¿Le gustaría realizarse algún servicio estético o cirugía plástica?. (La respuesta de la pregunta 3 fue "SI"

continúe desde la pregunta 10).

1 Si.......... 2. Tal vez........ 3. No...........

1.1 ¿Que le gustaría?.................................................................................................................

10: ¿Mencione en orden de importancia que aspectos le interesaría a usted si visitara un centro estético o de

cirugía plástica para realizarse algún servicio estético?. (Se haya realizado antes o no algún servicio estético o

de cirugía plástica)

..........................................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................

167

11: ¿Qué tipo de servicio estético le gustaría realizarse?. (Adicional al que se realizo en el pasado o si es por

primera vez que lo haría).

(Marque con una "X" una respuesta según su criterio)

1. Medicina estética facial……..... 5. Tecnología laser…….....

2. Medicina estética corporal……...... 6. Cirugía plástica………...

3. Nutrición……...... 7. Flebo estética(Varices)……......

4. Transplante capilar……..

12: ¿Qué centros estéticos conoce o ha escuchado?.

1…………………… 2………………………. 3…………………... 4..............................

13: ¿Conoce usted o ha escuchado sobre el Centro Nova Estetik?

1. Si………......... 2. No.....................

14: ¿Ha escuchado sobre las promociones que ofrece el Centro Nova Estetik?

1. Si.................... 2. No.....................

1.1 ¿Cual?................................................

Gracias por su colaboración.

168

ANEXO 6

TABULACIONES DE LA ENCUESTA

Pregunta 1

¿Cree usted que la solución para mejorar el aspecto físico, luchar contra la vejez y gordura son los Centros Estéticos o de Cirugía Plástica?

Cuadro 30: Pregunta 1 Tabulación de Encuesta

Pregunta 1.1

¿Por qué?

Cuadro 31: Pregunta 1.1 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Cambios aspecto físico 111 52% Solución inmediata 17 8% Tratamientos adecuados 4 2% Buenos resultados 18 8% Autoestima 46 22% Tendencia del futuro 12 6% Equipos 2 1% Aspecto Laboral 2 1% TOTAL 212 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 225 59% NO 159 41% TOTAL 384 100%

169

Pregunta 2

¿Ha visitado usted alguna vez un centro estético o de cirugía plástica?

Cuadro 32: Pregunta 2 Tabulación de Encuesta

2.1 ¿Cuál Centro o Doctor?

Cuadro 33: Pregunta 2.1 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Centro 119 59% Doctor 84 41% TOTAL 203 100%

Pregunta 3

¿Se realizo algún servicio estético o de cirugía plástica?

Cuadro 34: Pregunta 3.1 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 191 50% NO 193 50% TOTAL 384 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 216 56% NO 168 44% TOTAL 384 100%

170

Pregunta 4

¿Qué tipo de servicio estético se realizó?

Cuadro 35: Pregunta 4 Tabulación de Encuesta

Pregunta 5:

Califique que grado de satisfacción, obtuvo al realizarse el servicio estético en las siguiente escala de 5 a 1; donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

Cuadro 36: Pregunta 5 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Completamente satisfecho 0 0% Satisfecho 5 3% Medianamente satisfecho 26 13% Insatisfecho 95 48% Completamente insatisfecho 70 36% TOTAL 196 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Cirugía Plástica 73 38% Medicina estética corporal 40 21% Medicina estética facial 58 31% Tecnología láser 6 3% Odontoestética 9 5% Banda gástrica 2 1% Tratamiento capilar 2 1% TOTAL 190 100%

171

Pregunta 6

¿El precio del servicio estético que se realizó al ver como quedo físicamente después del servicio o cirugía le pareció?. (Precio en función del grado de su satisfacción)

Cuadro 37: Pregunta 6 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Muy alto 0 0% Alto 4 2% Moderado 94 48% Bajo 80 41% Muy bajo 18 9% TOTAL 196 100%

Pregunta 7

¿Mencione máximo 4 aspectos más negativos donde usted se realizó el servicio estético?

Cuadro 38: Pregunta 7 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Atención 24 15% Equipos e Infraestructura 4 2% Comunicación 1 1% Calidad 32 20% Servicio 14 9% Tiempo 23 14% Ubicación 3 2% Precio 45 28% Eficiencia 8 5% Confianza 1 1% Estimulación 1 1% Asepsia 1 1% Dolor 4 2% Cliente 2 1% TOTAL 163 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

172

Pregunta 8

¿Cuántas veces al año usted visita un centro estético?

Cuadro 39: Pregunta 8 Tabulación de Encuesta

Pregunta 9

¿Le gustaría realizarse algún servicio estético o cirugía plástica?

Cuadro 40: Pregunta 9 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 69 28% NO 133 54% Tal vez 46 19% TOTAL 248 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE 1 vez al año 41 17% 12 veces al año 5 2% 3 veces al año 31 13% 6 veces al año 11 5% 5 veces al año 8 3% 2 veces al año 56 23% 10 veces al año 4 2% 20 veces al año 4 2% Constante 37 15% A veces 17 7% Disposición médica 12 5% 4 veces al año 10 4% 8 veces al año 2 1% 9 veces al año 2 1% 7 veces al año 1 0% TOTAL 241 100%

173

Pregunta 9.1

¿Que le gustaría?

Cuadro 41: Pregunta 9.1 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Cirugía Plástica 46 46% Medicina estética corporal 10 10% Medicina estética facial 32 32% Tecnología láser 9 9% Nutrición 1 1% Carboxiterapia 1 1% TOTAL 99 100%

Pregunta 10

¿Mencione en orden de importancia que aspectos le interesaría a usted si visitara un centro estético o de cirugía plástica para realizarse algún servicio estético?. (Se haya realizado antes o no algún servicio estético o de cirugía plástica)

Cuadro 42: Pregunta 10 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Personal Capacitado 118 25% Equipos e infraestructura 9 2% Servicios 122 26% Asepsia 15 3% Atención 53 11% Calidad 51 11% Resultados 21 4% Ética 6 1% Centro reconocido 5 1% Eficacia 2 0% Efectos secundarios 3 1% Salud 1 0% Seguridad 22 5% Eficiencia 9 2% Tiempo 3 1% Confianza 24 5% Precio 7 1% TOTAL 471 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

174

Pregunta 11

¿Qué tipo de servicio estético le gustaría realizarse?. (Adicional al que se realizo en el pasado o si es por primera vez que lo haría).

Cuadro 43: Pregunta 11 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Medicina estética facial 159 33% Medicina estética corporal 148 31% Nutrición 76 16% Transplante capilar 8 2% Tecnología láser 35 7% Cirugía plástica 43 9% Flebo estética (Várices) 9 2% TOTAL 478 100%

Pregunta 12

¿Qué centros estéticos conoce o ha escuchado?

Cuadro 44: Pregunta 12 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE Dr. Glúteos 1 0% Estela Durán 12 5% Jimena Bohórquez 1 0% Clínica la piel 2 1% Divas 2 1% Redux 46 20% Corpo spa 2 1% Max medical 1 0% Dr. Pesantes 2 1% Rosvie 14 6% Dr. Jervis 1 0% Medifarm 2 1% Hemdan 1 0% Centro médico membroady 1 0% SPA Salud y Vida 3 1% ZEN SPA 3 1% Nova Estetik 15 6% Splender 3 1% Max clinik 9 4% LAIN 26 11%

175

Clínica de especialidades 2 1% Nova clínica 11 5% Dermo estética 16 7% Piel & Peeling 5 2% Dermo SPA 2 1% Obend Cirugía 3 1% Estétika y bellexa 5 2% Juddy López 1 0% Semeinsa 7 3% Body and face 1 0% Centro estético integral 3 1% France 2 1% Seasow cuten 2 1% Le belle 1 0% Belleza Estetik 1 0% CB SPA 1 0% Ecuador plastik 2 1% Dr, Max Torres 1 0% Nestefa 1 0% Novo Corpo 1 0% Bella Facial 4 2% Clínica los Valles 2 1% Mustafa 2 1% D Secret Estétik 1 0% Estética Esperanza 1 0% Feria soto 1 0% Belleza Social 2 1% Emedic 1 0% FF Especializada 2 1% Dr. Faústo Dávila 1 0% Body SPA 1 0% TOTAL 233 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

176

Pregunta 13

¿Conoce usted o ha escuchado sobre el Centro Nova Estetik?

Cuadro 45: Pregunta 13 Tabulación de Encuesta

Pregunta 14

¿A escuchado sobre las promociones que ofrece el Centro Nova Estetik?

Cuadro 46: Pregunta 14 Tabulación de Encuesta

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 17 5% NO 349 95% TOTAL 366 100%

Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Investigación de mercados

DESCRIPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE SI 159 43% NO 208 57% TOTAL 367 100%

177

ANEXO 7

Cuadro 47: Proyección del 30% de ventas de servicios de Nova Estetik 2012

Tratamientos 2009 2010 2011 2012

Acné 0 1 10 13

Alopecia 7 1 4 5

Blefaroplastia 0 1 4 5

Botox 6 5 26 33

Celulitis 0 0 1 2

Cicatrices 0 0 2 3

Cosmetológico 0 0 3 4

Dermatológico 1 7 16 21

Dml 5 4 17 22

Electrodos 0 0 1 2

Hidrolipoclasia 3 0 9 12

Hilos Tensores 0 1 5 7

Implantes 3 1 0 1

Ipl 0 7 51 65

Laser Co2 Fraccionado 1 3 13 17

Lipoescultura 20 27 43 55

Mesolifting 2 1 2 3

Mesoterapia 9 4 6 8

Mda 14 9 23 30

Nd : yag 0 5 12 16

Ondas Rosas 0 2 7 9

Peeling 26 9 32 41

Plasma Rico en Plaquetas 0 0 13 17

Presoterapia 0 0 11 14

Radiofrecuencia 3 13 31 39

Rellenos 9 3 16 21

Rinoplastia 5 1 2 3

Tca 0 2 5 7

Transplante Capilar 0 0 7 9

Ultracavitación 0 0 7 9

Vacum 0 1 5 7

Total 114 108 384 500 Elaborado por: Dennys Arteaga

Fuente: Plan de Marketing propuesto

178

ANEXO 8

REGLAMENTO INTERNO PROPUESTO

POLÍTICAS INTERNAS:

1. Asistir puntualmente al trabajo.

2. Cumplir con todas las actividades asignadas.

3. Cumplir estrictamente con las disposiciones de nuestros superiores.

4. Guardar las debidas consideraciones y respeto a nuestros superiores,

compañeros y clientes.

5. Precautelar permanentemente el buen nombre e imagen del Centro Nova

Estetik dentro y fuera de la empresa.

6. Mantener una presentación personal y guardar el debido comportamiento

con sus compañeros.

7. Velar por la conservación e integridad de Nova Estetik.

VALORES DE NUESTRA EMPRESA:

Nos comprometemos a trabajar día a día con:

1. Ética: Costumbre que hace de nosotros personas más integras y humanas. 2. Honestidad: Buscamos decir la verdad, respetando los bienes de las

demás personas sin engaño. 3. Humildad: Tomamos conciencia de las habilidades propias y reconocemos

los dones recibidos para cumplir con la misión de servir a los demás. 4. Respeto: Conocemos nuestros propios valores y reconocemos el valor de

los demás. 5. Confianza: Creemos en la buena fe de quienes nos rodeamos, y tenemos

seguridad en nosotros mismos.

179

6. Responsabilidad: Tenemos la capacidad de reconocer y aceptar nuestros

errores. 7. Solidaridad: Capacidad para asociarnos con otras personas o empresas

para la búsqueda de un bien común. 8. Puntualidad: Buscamos cuidadosamente hacer las cosas a su debido

tiempo, cumpliendo a cabalidad las obligaciones asumidas. 9. Exigencia: Solicitamos el cumplimiento de los acuerdos que se dan en el

hecho. 10. Calidad: Nos comprometemos con el conjunto de propiedades inherentes

que ayuden a la percepción del valor. 11. Tolerancia: Respetamos ideas, creencias o practicas de los demás cuando

son diferentes o contrarias a las propias. 12. Laboriosidad: Diligencia con amor hacia las actividades cotidianas de

nuestro trabajo.