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UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO EN ADMINISTRACIÓN
CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS Y SU IMPACTO EN LA LEALTAD DE LOS ESTUDIANTES DE LOS COLEGIOS
ADVENTISTAS DE LA ASOCIACIÓN DE SERVICIO EDUCACIONAL.ADVENTISTA NOR ORIENTAL
Tesis presentada para optar el grado académico de Magister en Administración de Negocios con Mención
en Gestión Empresarial
Por Rufo Vidal Atamari Charca
Ñaña, Lima, Perú 2014
ii
DEDICATORIA
A mis padres y hermanos, por sus
consejos, sus valores, por la motivación
constante para ser una persona de
bien, más que nada, por su amor.
A mi amada esposa, por su invalorable
apoyo, comprensión y amor.
iii
AGRADECIMIENTOS
A Dios Todopoderoso, fuente de inspiración y enseñanza, en los
triunfos, momentos difíciles y por su infinita bondad y amor. Por ser
mí guía espiritual, quien me conduce siempre hacia el camino del bien
y del éxito.
A la Universidad Peruana Unión, por recibirme en sus aulas e
impartirme los conocimientos y los principios, y valores necesarios
que coadyuvan a mi crecimiento profesional.
A mis profesores de la Universidad Peruana Unión, por su gran
apoyo, motivación y enseñanza transmitida en la maestría, en mi
formación profesional y en la elaboración y la culminación de la
presente investigación.
A los directores de los colegios, quienes, sin medir esfuerzos,
colaboraron como consultores dando sus sugerencias.
A mis colegas de trabajo, por su apoyo incondicional y aliento para
seguir adelante en mi superación personal.
A mis dos hijos por su cariño, apoyo, comprensión y fuente de
motivación para seguir adelante.
A mí querida esposa, por su comprensión, paciencia, apoyo y
amor durante los tiempos dedicados al trabajo y estudio.
iv
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTOS ......................................................................................................................iii
TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................................ iv
INDICE DE TABLAS ........................................................................................................................ vi
LISTA DE FIGURAS ....................................................................................................................... vii
RESUMEN ....................................................................................................................................... viii
ABSTRACT ....................................................................................................................................... ix
INTRODUCCIÒN ...............................................................................................................................x
CAPÍTULO I ....................................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................... 1
1. Descripción de la realidad problemática ............................................................................... 1
2. Antecedentes de la investigación .......................................................................................... 7
3. Formulación del problema ..................................................................................................... 10
4. Justificación y viabilidad ........................................................................................................ 11
5. Objetivos .................................................................................................................................. 13
CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 15
FUNDAMENTOS TEÓRICOS ...................................................................................................... 15
1. Marco histórico ........................................................................................................................ 15
2. Marco teórico ........................................................................................................................... 21
3. Marco conceptual ................................................................................................................... 45
4. Hipótesis .................................................................................................................................. 48
5. Variables e indicadores ......................................................................................................... 49
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 50
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................................ 50
1. Tipo de investigación ............................................................................................................. 50
2. Diseño de investigación ......................................................................................................... 50
3. Delimitaciones ......................................................................................................................... 51
4. Población y muestra ............................................................................................................... 51
4.1 Población ................................................................................................................................. 51
v
4.2 Muestra .................................................................................................................................... 52
5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................................ 53
6. Validación del instrumento .................................................................................................... 53
CAPÍTULO IV .................................................................................................................................. 55
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS ........................................................................... 55
1. Descripción de resultados ..................................................................................................... 55
1.1. Características de la población ............................................................................................ 55
2. Prueba de hipótesis................................................................................................................ 60
2.1. Análisis de impacto de la calidad de los servicios y nivel de lealtad .............................. 60
2.2. Análisis de impacto de los elementos tangibles de la Calidad de los servicios en el
nivel de lealtad de los colegios Adventistas ASEANOR .................................................. 62
2.3. Análisis de impacto de la fiabilidad de la Calidad de los servicios en el nivel de lealtad
de los colegios Adventistas de ASEANOR......................................................................... 66
2.4. Análisis de impacto de la Capacidad de respuesta de la Calidad de los servicios en el
nivel de lealtad de los colegios Adventistas ASEANOR .................................................. 69
2.5. Análisis de impacto de seguridad de la calidad de los servicios en el nivel de lealtad
de los colegios Adventistas de ASEANOR......................................................................... 72
2.6. Análisis de impacto de empatía de la calidad de los servicios en el nivel de lealtad de
los colegios Adventistas ASEANOR .................................................................................... 75
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 79
RECOMENDACIONES.................................................................................................................. 81
REFERENCIAS .............................................................................................................................. 83
ANEXOS .......................................................................................................................................... 87
ANEXO 1. MATRIZ ........................................................................................................................ 88
ANEXO 2. CUESTIONARIO ......................................................................................................... 90
ANEXO 3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ............................................................ 95
vi
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Evolución de la calidad 17
Tabla 2. Distribución de tabla de contingencia entre religión y calidad 55
Tabla 3. Distribución porcentual de los Colegios ASEANOR 55
Tabla 4. Distribución de tabla de contingencia entre el sexo y la calidad 56
Tabla 5. Grado de Lealtad 56
Tabla 6. Calidad de los servicios educativos 57
Tabla 7. Elementos tangibles 57
Tabla 8. Fiabilidad 58
Tabla 9. Seguridad 58
Tabla 10. Capacidad de respuesta 59
Tabla 11. Empatía 59
Tabla 12. Resumen de modelo calidad del servicio y lealtad 61
Tabla 13. Resumen de ANOVA 61
Tabla 14. Análisis de coeficientes 62
Tabla 15. Análisis de ítems de la dimensión de elementos tangibles 63
Tabla 16. Resumen de modelo de elementos tangibles y lealtad 64
Tabla 17. Resumen de ANOVA 65
Tabla 18. Análisis de coeficientes 65
Tabla 19. Análisis de ítems de la dimensión fiabilidad 67
Tabla 20. Resumen de ANOVA 68
Tabla 21. Resumen de ANOVA 68
Tabla 22. Análisis de coeficientes 69
Tabla 23. Análisis de coeficientes 70
Tabla 24. Resumen del modelo 71
vii
Tabla 25. Resumen de ANOVA 71
Tabla 26. Análisis de coeficientes 72
Tabla 27. Análisis de coeficientes 73
Tabla 28. Resumen del modelo 74
Tabla 29. Resumen de ANOVA 74
Tabla 30. Análisis de coeficientes 75
Tabla 31. Análisis de coeficientes 76
Tabla 32. Resumen de ANOVA 77
Tabla 33. Resumen de ANOVA 77
Tabla 34. Análisis de coeficientes 78
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Elementos del “Service Profit Chain” 27
viii
RESUMEN
El objetivo de la presente investigación es establecer el grado de impacto de la
calidad de los servicios educativos, en la lealtad de los alumnos de los colegios de
ASEANOR. El tipo de estudio es descriptivo y explicativo, el diseño de investigación
es no experimental, de corte transversal. Es no experimental, porque no se
manipulan las variables de estudio, solo se hace un análisis de impacto entre las
variables de estudio. Es de corte transversal, porque la información se levantó en
un solo momento y por única vez.
La técnica de investigación ha sido la encuesta, se utilizó el cuestionario de
calidad de servicios educativos y la lealtad. Los instrumentos han sido validados con
la técnica de alfa de Crombach, logrando obtener un alfa de 0.945 del cual se
deduce que el instrumento es altamente confiable. La población está conformado
por todos los estudiantes de la ASEANOR, matriculados en el periodo de marzo a
diciembre del año 2014, haciendo un total de 275 estudiantes de tercero, cuarto y
quinto de secundaria; se trabajó con una muestra de 216 estudiantes.
Finalmente, se concluye que la calidad de los servicios educativos tiene impacto
positivo de 1.389 en la lealtad de los estudiantes de los colegios de ASENOR, con
un nivel de significancia de 0.000; es decir, por cada unidad que se incrementa en
la calidad de los servicios, la lealtad del estudiante incrementa en 1.389 unidades.
ix
ABSTRACT
The objective of this research is to establish the degree of impact on the quality
of educational services in the loyalty of students in colleges ASEANOR.
The type of study is descriptive. The research design is non-experimental, cross-
sectional, as no manipulation of study variables is performed, only the association
between the study variables and the information will be lifted only once sought. For
information has been used questionnaire quality of service and loyalty which have
been validated and used the technique of alpha Cron Bach managing to obtain an
alpha of 0.945 item analysis to verify the validity of the items, which follows that the
instruments are reliable.
The size of the population are made up of all students who have enrolled in
the period March to December 2014 has worked with a sample of 216 students.
Finally, the research results it is concluded that service quality has a positive
impact on 1,389 students of loyalty ASENOR colleges, with a significance level of
0.000; that is, for each unit increases in the quality of services, customer loyalty
increases by 1,389 units
x
INTRODUCCIÒN
La asociación educativa adventista Nor Oriental (ASEANOR) tiene un rol
fundamental de ser un sistema educacional reconocido por su excelencia y
fundamentos en los principios bíblicos cristianos.
En el entorno académico competitivo de hoy, los estudiantes tienen muchas
opciones disponibles para ellos, factores que permiten a las instituciones educativas
atraer y retener a los estudiantes quienes deben estudiar seriamente. Las
instituciones educativas quieren ganar ventaja competitiva en el futuro, para
comenzar a buscar formas efectivas y creativas para atraer, retener y fomentar
relaciones más fuertes con los estudiantes. Una organización privada tiene que
depender de la interacción y el mecanismo del mercado. Como resultado, la
competencia para cortejar a tantos estudiantes (la llamada "cliente potencial") puede
llegar a ser cada vez más intensa. Para hacer el asunto más difícil, como una
institución privada no tiene el "privilegio" de recibir cualquier subvención o ayudas
financieras del gobierno (Teo, 2001).
Una expectativa que no puede ser cumplida en las instituciones son los factores
claves para el retiro de los estudiantes (Alridge y Rowley, 2001). Kanji, Abdul Malek
y Wallace (1999) dan algunas ideas sobre la situación real de las Instituciones de
Educación en Malasia. La mayoría de las instituciones dan una gran importancia a
la satisfacción de las expectativas de los clientes, que es similar a la organización
de las empresas, pero todavía carecen de conciencia de los clientes entre el
xi
personal, y se ha convertido en un inconveniente común para muchas instituciones
educativas.
La organización de la investigación revela la presencia de los capítulos. En el
capítulo I, se presenta el planteamiento del problema, compuesto por descripción
del problema, antecedentes de la investigación, formulación del problema y
justificación del trabajo de investigación.
En el capítulo II, se desarrolla el fundamento teórico de la investigación, a su
vez conformado por marco histórico, teoría de la calidad de servicios, las
dimensiones de la lealtad del cliente, metodología ServQual, marco conceptual,
hipótesis de estudio y variables e indicadores.
En el capítulo III, se presenta la metodología de investigación organizada en
siete secciones: tipo de investigación, diseño de investigación, delimitación,
población y muestra, técnica e instrumentos de la investigación y medición de las
variables.
En el capítulo IV, se presenta el análisis e interpretación de los resultados
organizados en secciones: análisis descriptivo de la población de estudio,
descripción de los niveles de las dimensiones, descripción de los niveles de la
calidad del servicio, descripción de los niveles de la lealtad del cliente, análisis
estadístico de correlaciones de las variables de estudio.
1
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. Descripción de la realidad problemática
La provisión de la educación como un servicio social y bien público es una
responsabilidad primaria del gobierno en muchos países. En Perú, este derecho
está consagrado en el artículo 03 de la Ley General de educación 28044: "La
educación es un derecho fundamental de la persona y de la sociedad. El Estado
garantiza el ejercicio del derecho a una educación integral y de calidad para todos
y la universalización de la Educación Básica. La sociedad tiene la responsabilidad
de contribuir a la educación y el derecho a participar en su desarrollo".
Es aceptada a nivel mundial la educación como la herramienta más viable para
el desarrollo humano sostenible. Es igualmente una herramienta indispensable para
mejorar el crecimiento económico y el desarrollo nacional. La educación se
considera la piedra angular de todos los que forman la base para la alfabetización,
la adquisición de habilidades, el avance tecnológico, así como la capacidad de
aprovechar los recursos naturales del estado de desarrollo.
2
El tema de la calidad en el sistema educativo ha estado recibiendo una gran
atención en la sociedad en los últimos tiempos. Los padres, así como toda la
sociedad, han estado clamando por calidad (Nwogbo, 2007). La exigencia de
calidad en la educación no está fuera de lugar teniendo en cuenta la enorme suma
de dinero que entra en el sistema. Madumere-Obike (2003) opinina que la educación
consume una gran cantidad de los ingresos públicos. Por lo tanto, es importante
tener en cuenta que quienes manejan las escuelas deben rendir cuentas a los
grupos de interés. La calidad de los productos de la educación es parte de esa
responsabilidad.
La mala calidad de la educación, en países desarrollados y en vías de
desarrollo, es una preocupación, cada vez va ganando la atención política. A nivel
internacional, regional y nacional, se han realizado esfuerzos para superar el reto.
La Declaración Mundial sobre Educación para Todos en 1990 suscribió que la mala
calidad de la educación es un obstáculo para el desarrollo socioeconómico de las
naciones, en particular de las subdesarrolladas. UNESCO (2005) ha recomendado,
por lo tanto, que la educación de calidad no sólo debe ser universalmente
disponible, sino más relevante para las necesidades socioeconómicas de las
naciones. La Declaración afirma que la educación de calidad debe ser vista como
una condición necesaria para alcanzar el objetivo fundamental de la equidad. La
razón es que la ampliación del acceso por sí sola sería suficiente para la educación,
para contribuir plenamente al desarrollo del individuo y la sociedad (UNESCO,
2005). En vista de ello, el Banco Mundial (2007) identifica y mantiene que el acceso
3
equitativo a la educación secundaria de calidad es un factor de mejora de
desempeño del crecimiento económico de los países.
Según Sefa Bòria Reverter (2006), la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la
calidad y la base del éxito de una empresa. Es objetivo ineludible de todas las
empresas, no como un fin en sí mismo sino como un factor que tiene una relación
directa con los resultados de negocio.
Según Torres (2006), para lograr la excelencia, la empresa debe enmarcarse
en un proceso orientado a la mejora continua de la calidad para conseguir la
satisfacción de los clientes. Esto no es otra cosa que adoptar una nueva conducta
empresarial, donde el protagonista sea el cliente. La satisfacción del cliente sucede
cuando un producto o servicio cumple o excede sus expectativas en cuestión.
En efecto, el presente proyecto de investigación pretende identificar los factores
de la Calidad de los Servicios Educativos que tienen mayor impacto en la lealtad de
los alumnos de los colegios adventistas de ASEANOR.
La actividad formativa de los colegios se logra a través de los programas
académicos, como de otras actividades educativas de carácter multidimensional. En
conjunto, ambos tipos de actividades constituyen un currículo integral al cual son
expuestos los alumnos.
Los programas académicos son competitivos, a nivel nacional, también son
interdisciplinarios, innovadores y prospectivos. En ellos se expresan el estado actual
4
y las tendencias internacionales en ciencia, tecnología, cultura y práctica
profesional.
Sobre el préstamo de las ideas de enfoque total del sistema de gestión calidad,
Cheng (1995) define la calidad de la educación de la siguiente manera: Calidad de
la educación es el carácter del conjunto de elementos, de la entrada, proceso y
salida del sistema educativo que ofrece servicios que satisfacen por completo tanto
grupos estratégicos internos y externos mediante el cumplimiento de sus
expectativas explícitas e implícitas.
En gran medida, esta definición incluye las características importantes de la
calidad propugnadas en la literatura de gestión. Según la aceptación de esta
definición, el concepto de calidad de la educación implicará las características del
insumo, proceso, producto y múltiples grupos de una institución educativa. A
menudo es difícil para una institución educativa satisfacer todas las expectativas o
las necesidades a la vez. Por lo tanto, no es raro que la calidad de la educación en
una institución que se percibe elevada en algunos aspectos de la educación puede
ser de alta calidad, pero otros aspectos pueden ser de baja calidad (Hughes, 1998).
Para evaluar la calidad de la educación, los diferentes indicadores pueden ser
desarrollados para dar información sobre el desempeño de una institución de
educación en diferentes aspectos: de la entrada, proceso y resultado. La diferencia
en la elección y el énfasis en los indicadores pueden reflejar la diversidad de
intereses y una expectativa entre los grupos interesados y también las diferentes
estrategias de gestión que se utilizan, para lograr una calidad de la educación bajo
5
ciertas restricciones ambientales dentro de un plazo determinado. En otras
palabras, a partir de las diferentes concepciones de la calidad de la educación
existen diferentes inquietudes acerca de la consecución de esta, varias personas
pueden usar diferentes indicadores para evaluarla y diferentes estrategias para
lograrla. El enfoque de estos indicadores y estrategias no puede incluir
necesariamente todos los aspectos de la entrada, proceso y resultado de una
institución educativa (Cheng y Tam, 1997).
A pesar de que la calidad del servicio se considera un factor determinante de la
competitividad, relativamente pocos estudios (Lewis y Gale, 1989) se ha hecho
sobre el tema de la calidad educativa por su complejidad (Cheng, 1995).
Sin embargo, sí se han realizado diversos estudios en la calidad de los servicios
educativos desde la percepción de los estudiantes de los colegios. Otra de las
variables exigida por las acreditadoras es la lealtad de los alumnos de acuerdo con
ley Nº 28740. La lealtad es el resultado reflejado en las emociones del estudiante,
luego de haber recibido un servicio que brinda el docente o algún área de la
universidad. Los directivos de las facultades y carreras profesionales tienen una
necesidad urgente de saber cuáles son las causas que generan deslealtad en los
estudiantes para así priorizar sus planes de acción o tomar medidas correctivas con
cierta asertividad, ya que para acreditar una carrera más del 70% de los estudiantes
deben estar satisfechos.
Una de las preocupaciones más fundamentales de la mayor parte de los países,
parece ser hoy la mantención, mejoramiento y garantía de la calidad de la
6
educación, haciéndose ingentes esfuerzos por lograr su adecuada definición,
medición y evaluación. Esta preocupación por la calidad, que alcanza hoy todos los
campos de la actividad humana, parece ser, a juicio de Frazer, una de las
características de la década de los 90, así como, a su juicio, en la de los 80 el interés
se centró en la eficiencia.
La mayor parte de los estudios sobre educación centra su preocupación en tres
interrogantes: "¿Por qué es importante la calidad? ¿Qué significa?", y, por último,
¿cómo garantizarla?
La calidad es, actualmente, el problema central de los colegios adventistas Nor
Oriental (Asociación Educativa adventista Nor Oriental) y supone la consideración
de la teoría y práctica de la evaluación, como uno de los elementos básicos para
asegurarla. La evaluación no es una moda pasajera de la política de desarrollo
institucional y científico, sino una herramienta de planificación y política educativa
que se aprecia y que será permanente.
El contar con información que impactan o intervienen en el nivel de lealtad y
generan lealtad o deslealtad de los estudiantes es de vital importancia para que los
colegios puedan alcanzar los estándares de acreditación que ahora por ley es
obligatorio.
El problema de la presente investigación radica en validar un modelo de calidad
de los servicios que permita identificar los factores de riesgo y de éxito de la calidad
de los servicios educativos que tienen mayor impacto en la lealtad o insatisfacción
de los alumnos.
7
2. Antecedentes de la investigación
En un estudio realizado por Reyes Sanchez, Reyes Pasos, Veyna Roacho
(2013) acerca de la percepción estudiantil de la calidad del servicio educativo en
colegios secundarios, se obtuvieron resultados confiables en la definición de la
relación entre las percepciones de los estudiantes de bachillerato de la calidad del
servicio educativo universitario recibido y la importancia atribuida a las dimensiones
que integran la calidad del mismo, en el Plantel Mexicali, del Colegio de Bachilleres
de Baja California, durante el periodo escolar 2012-1. Una vez obtenido el
procesamiento de los resultados, por medio de las medidas estadísticas se
detectaron los puntos de mejora para el Plantel, con el fin de contribuir al incremento
en la calidad del servicio y lograr un mejoramiento en el nivel de satisfacción de los
estudiantes. Se obtuvieron las dimensiones latentes de la percepción de la calidad
del servicio, utilizando la técnica de estadística multivariable de análisis factorial,
reducción de factores, apoyados en el modelo de regresión múltiple, análisis de
componentes principales y con la técnica de rotación VARIMAX. Se obtuvieron dos
dimensiones latentes que son Empatía Eficiente y Apariencia y Eficacia. El Valor del
determinante estadístico es de 0.000, excelente dato para realizar el análisis de
factores. El estadístico KMO arrojó un valor de 0,954, hay factores que relacionan
a los datos y puede utilizarse el análisis de factores. El valor arrojado para las prueba
de Bartlett fue de 5712.882, con un nivel de significación de 0.000, fue una evidencia
de que el modelo de factores era adecuado para explicar los datos. Con estos
resultados obtenidos se confirmó la hipótesis planteada “La percepción de la calidad
del servicio educativo está relacionada con la importancia atribuida a las
8
dimensiones que integran la calidad del mismo de los estudiantes del COBACH
durante el periodo escolar 2012”. Se obtuvieron las dimensiones latentes: Empatía
Eficiente tiene una medición de 3.5, los alumnos están de acuerdo con la atención
individualizada y la eficiencia en el servicio y una segunda dimensión latente de
Apariencia y Eficacia con una medición es de 3.5, de acuerdo con los aspectos
visuales de las instalaciones, material gráfico de comunicación y la apariencia
alineada del personal. Ambas con un alto coeficiente de correlación de Pearson de
más de 0.90, p = 0.000.
Mejía A. & Reyes S. midieron la calidad de la servicios con la aplicación del
modelo Servqualing en Baja California, el objetivo de esta investigación, de tipo no
experimental y de corte transversal, es aplicar el instrumento Servqualing para
validar sus futuras aplicaciones en Baja California, no parte de ninguna hipótesis
inicial, se trata de un estudio exploratorio, pretende familiarizar a los involucrados
en el tema y establecer investigaciones posteriores más elaboradas y rigurosas.
Para realizar su estudio seleccionaron tres instituciones de educación superior
ubicadas en Mexicali (Baja California, México): Universidad Autónoma de Baja
California(A), el Instituto Tecnológico de Mexicali(B), y la Facultad de Ingeniería de
la Universidad Autónoma de Baja California(C), en adelante A, B y C
respectivamente. Tomaron muestras representativas de 104, 196, 253 estudiantes
de las instituciones referidas, respectivamente, seleccionados mediante un
muestreo no probabilística por conveniencia de los investigadores.
9
La fiabilidad de la escala SERVQUALing se determinó utilizando el coeficiente
Alfa Crombrach, los valores alcanzados para este análisis fueron 0.9402, 0.9515,
0.9239n el cual indican consistencia interna de las respuestas.
Para determinar la estructura subyacente de los datos obtenidos a través del
instrumento SERVQUALing en las instituciones mexicanas, utilizaron la técnica
estadística de Análisis de Factores que sirvió para encontrar grupos homogéneos a
partir de un conjunto numeroso.
Basado en el Análisis de Factores realizado previamente, se determinó que la
Calidad del Servicio percibida por los estudiantes de las instituciones estudiadas se
dimensiona en cuatro factores: Elementos tangibles, Planificación, atención
Personal y Atención Institucional. Con un alto nivel de significancia, el instrumento
presenta validez de contenido, de criterio y de concepto; por lo cual, los autores
expresan que se puede usar para medir la calidad del servicio percibido por los
estudiantes y con previa adaptación y adecuación en otras instituciones.
Doralisa Rangel de Rivas y Felicidad Matos de García (2004), en su
investigación, expresan que el director del Programa de Posgrado del Instituto
Pedagógico, Luis Beltrán Prieto Figueroa, preocupado por elevar los niveles de
desempeño organizacional se planteó el objetivo de iniciar un proceso de
evaluación, como base de la planificación y la transformación institucional. Motivo
por el cual los autores realizaron una investigación evaluativa, estructurada en
cuatro fases. La tecnología utilizada fue una adaptación del modelo del Centro
Interuniversitario de Desarrollo Académico (CINDA), el cual conceptualiza la calidad
10
de la educación superior en seis dimensiones: relevancia, efectividad, disponibilidad
de recursos, eficiencia, eficacia y procesos, con sus respectivos criterios e
indicadores. Las características de este modelo participativo y cuali-cuantitavo
garantizó la evaluación a nivel institucional y de cada subprograma en sus tres
funciones: docencia, investigación y extensión. Los actores participantes en el
estudio fueron: docentes, estudiantes, egresados, empleadores, personal directivo,
técnico y de servicio. Entre los resultados del proceso de evaluación se encontraron:
en cuanto a la función Docencia, el posgrado llena las expectativas de los
participantes, cuenta con un equipo de coordinadores y docentes de alto nivel
educativo y con mística de trabajo. De la función Investigación, se encontró que la
realizada atiende más a intereses individuales que a problemas institucionales y
específicos del entorno. En cuanto a la función Extensión fue considerada dispersa
y con esfuerzos que producen poco impacto. Por su parte, el desempeño de la
gestión, si bien ha generado un mejor clima organizacional, aún no satisface las
expectativas referidas al logro de un mayor nivel de participación de los actores en
los procesos de toma de decisiones.
3. Formulación del problema
Por lo expuesto en la sección anterior, se formula la siguiente interrogante de
investigación.
3.1 Problema principal
¿Cómo la calidad de los servicios educativos impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios de ASEANOR - Perú?
11
3.2 Problemas secundarios
1. ¿Cómo la calidad de los servicios educativos en la dimensión de los
elementos tangibles impacta en la lealtad de los estudiantes de los
colegios de ASEANOR – Perú 2014?
2. ¿Cómo la calidad de los servicios educativos en la dimensión de la
fiabilidad impacta en la lealtad de los estudiantes de los colegios de
ASEANOR – Perú 2014?
3. ¿Cómo la calidad de los servicios educativos en la dimensión de
capacidad de respuesta impacta en la lealtad de los estudiantes de los
colegios de ASEANOR – Perú 2014?
4. ¿Cómo la calidad de los servicios educativos en la dimensión de
seguridad impacta en la lealtad de los estudiantes de los colegios de
ASEANOR – Perú 2014?
5. ¿Cómo la calidad de los servicios educativos en la dimensión de empatía
impacta en la lealtad de los estudiantes de los colegios de ASEANOR –
Perú 2014?
4. Justificación y viabilidad
La teoría de Parasuraman mide la calidad del servicio, con el instrumento
Servqual, y el Servqualing propuesto por Mejías, adapta este instrumento al sector
educativo, denominado Servqualing. El servqual de Parasuraman ha sido aplicado
en empresas internacionales y nacionales, y el servqualing de Mejías,
implementado en instituciones latinoamericanas de educación, mostrando bastante
aceptabilidad en su utilización en la medición de la calidad del servicio educativo en
12
Latinoamérica. Según Deming (1993 citado en Evans y Lindsay, 2000), la calidad
debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras, se
determina por las interrelaciones entre los factores como el producto, usuario, y
servicio. El control de calidad total tiene como propósito el cumplimiento de los
requisitos propuestos por el consumidor, la prevención de la comisión de errores
que reduzcan la calidad del producto, la intención de fabricar productos sin defectos
y reducir al mínimo el costo del incumplimiento relacionado con la calidad. Las
empresas extranjeras y nacionales han alcanzado avances trascendentales en su
ejercicio, después de haber implantado un sistema de gestión de calidad total,
ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. En México, la calidad se ha
difundido muy rápido de manera efectiva, al principio en la industria, después en los
sectores educativos, servicios y gobierno. Esta investigación es importante en la
actualidad, porque toca el concepto de la calidad del servicio percibido por el cliente
como una de las estrategias que utiliza actualmente la administración para mejorar
la producción de servicios en las empresas gubernamentales, privadas, sin fin o con
fin de lucro, con ello mantenerse y, en lo posible, liderar el mercado de servicios.
Otro aspecto importante que se destaca en esta investigación es el estudio de la
percepción de la calidad del servicio, al ser un elemento más complicado para su
medición que la calidad del producto, es doblemente abstracto; por un lado, el
servicio como tal es etéreo, se produce sólo en el momento cuando existe la
interacción cliente – proveedor; por otro, se trabaja con las percepciones que entran
en el terreno de la subjetividad del cliente, pero ha sido demostrado el hecho de ser
confiable medir las percepciones con instrumentos: la escala de actitudes hacia el
servicio llamada escala Likert o la escala de Diferencial Semántico. Se destaca un
13
aspecto más, en el terreno de la Administración Educativa y en particular la
educación media superior pública, el tema resulta relevante y novedoso en los
últimos años, como se expone en la revisión de la literatura, no es un acción
cotidiana medir la percepción de la calidad del servicio educativo de sus clientes
(estudiantes).
Los beneficiados de manera directa son los directivos de los colegios,
tendrán información priorizada de los factores críticos de éxito que tienen un alto
impacto en la lealtad de los estudiantes de tal forma ellos puedan realizar planes
de acción para mejorar dicho factores y así priorizar la inversión.
Los beneficiados de manera indirecta son los estudiantes, puesto que el
modelo permitirá identificar los factores críticos de la calidad de los servicios
educativos que permite a los directivos elaborar e implementar planes de acción,
logrando así mejorar el nivel de servicio educativo, el cual repercutirá en el grado
de lealtad de los estudiantes garantizando una sostenibilidad de cada colegio en
el tiempo.
5. Objetivos
5.1. Objetivo general
Determinar el grado del impacto de la calidad de los servicios Educativos
en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios de ASEANOR – Perú
2014.
14
5.2. Objetivos específicos
1. Describir los niveles de la calidad de los servicios educativos y el nivel de
la lealtad de los estudiantes de los colegios de ASEANOR – Perú 2014
2. Determinar el grado del impacto de los elementos tangibles de la calidad
de los servicios Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de
los colegios de ASEANOR – Perú 2014
3. Determinar el grado del impacto de la fiabilidad de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los
colegios de ASEANOR – Perú 2014
4. Determinar el grado del impacto de la capacidad de respuesta de la calidad
de los servicios Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de
los colegios de ASEANOR – Perú 2014
5. Determinar el grado del impacto de la seguridad de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los
colegios de ASEANOR – Perú 2014
6. Determinar el grado del impacto de la empatía de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios de
ASEANOR – Perú 2014
7. Identificar los factores críticos de éxito de la calidad de los servicios
educativos que tienen mayor impacto en la lealtad de los estudiantes de
los colegios ASEANOR – Perú 2014.
15
CAPÍTULO II
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
1. Marco histórico
1.1. Evolución de la calidad de los servicios
Pamies (2004) menciona que, desde ya bastantes años, el tema de la calidad
ha adquirido un fuerte protagonismo, tanto desde un punto de vista académico como
práctico. La calidad es considerada tanto por las empresas industriales como por
las empresas de servicios, como un arma estratégica para poder sobrevivir en el
mercado y, especialmente, en entornos altamente competitivos
SefaBòria Reverter (2006), cuando en su gestión una empresa no se atiene a
la excelencia en materia de calidad de procesos, servicios y productos, pierde una
enorme cantidad de recursos.
Por ello, las primeras investigaciones sobre calidad, centradas en la propia
naturaleza de los servicios, intentan proporcionar modelos conceptuales de calidad
de servicio, analizando qué es y cómo ésta puede medirse. Pero poco a poco, estas
investigaciones van evolucionando hacia modelos más complejos en los que el
principal objetivo ya no es únicamente la conceptualización y medición de la calidad
de servicio sino también analizar cómo ésta se relaciona como otros conceptos: la
16
satisfacción del cliente y sus intenciones futuras de comportamiento. Evolución que
sigue hasta llegar a modelos mucho más complejos de fidelidad del cliente, en los
que la calidad de servicio aparece como antecedente, pero ya no como el único,
sino junto a otros factores que también son susceptibles de explicar su información.
De modo que los modelos que se plantean actualmente van más allá de la calidad
de servicio, buscando sus consecuencias últimas.
Esta evolución sobre la calidad de servicio, que podemos apreciar en el campo
de las investigaciones realizadas, puede constatarse también en las estrategias y
políticas seguidas por las empresas. En un primer momento, el objetivo central de
muchas empresas fue la calidad, luego se produjo un pequeño cambio de
orientación hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy ligado al anterior;
actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente,
debido a que el interés de los responsables de la empresa otorga a la calidad y a la
satisfacción, el cual reposa en un esquema mental, constituido por una serie de
equivalencias.
La historia de la Calidad es rica y variada desde el principio de este siglo y la
evolución de la acepción de este término así lo atestigua. De la noción de
conformidad a una definición, la calidad ha evolucionado hacia la satisfacción de las
expectativas de los clientes. Puede afirmarse que, hoy en día, la calidad ha dejado
de ser un factor competitivo para transformarse en el principal factor de
supervivencia; ya que aquellos productos o servicios que no puedan, como mínimo,
seguir la evolución de sus competidores, serán expulsados sin miramientos de los
mercados.
17
Dicho en otros términos, aún en un escenario empresarial cuya calidad sea
óptima, si no hay otros fuertes factores de acompañamiento no se está asegurando
la rentabilidad del negocio. Debemos de aceptar, por tanto, que se ha producido
una verdadera mutación en el concepto de la calidad.
Sin embargo, la calidad sigue siendo un importante factor de seducción y, por
lo tanto, las empresas intentan, desde el principio de la concepción, que sus
productos o servicios satisfagan las necesidades potenciales y reales de sus
clientes. Durante el proceso de desarrollo, realizado por medio de las ingenierías
simultáneas, sus actores tratan de no olvidar, porque les va en ello su supervivencia,
que los productos deben fabricarse para clientes individualizados, que permitirán
sus juicios sobre el comportamiento de los mismos.
En el siguiente cuadro se resume la evolución de la calidad.
Tabla 1. Evolución de la calidad
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien, independientemente del coste o esfuerzo.
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto único.
Revolución industrial
Hacer muchas cosas no importando que sea de calidad (se identifica producto con calidad).
Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.
Segunda guerra mundial
Asegurar la eficacia del armamento, sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (eficacia +plazo= calidad).
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Postguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera.
Minimizar costes mediante la calidad.
18
Satisfacer al cliente. Ser competitivo.
Postguerra Producir, cuanto más, mejor.
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
Control de calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la mala calidad de los bienes.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.
Calidad total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora continua.
1.2. Satisfacción de los clientes
Varcárcel (2001) menciona la primera piedra para construir una gestión
integrada del cliente consiste en establecer una nueva estrategia que nos permita
conocer el valor real de cada uno de nuestros clientes. Eso significa dotar a la
empresa de la visión del beneficio aportado por el cliente, requiere un profundo
conocimiento sobre la aportación individual de cada uno de ellos que permita a la
empresa rentabilizar sus inversiones. La empresa debe integrar de forma
equilibrada sus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente conforme al valor
de éstos.
Keith Denton (1991) presenta el artículo del Time, menciona que si las
empresas americanas van a sobrevivir, la calidad del servicio va a ser de
importancia crítica. Los clientes tienen que estar satisfechos, o se van a ir a otra
parte. Las empresas que no proporcionen el servicio correcto, no van a sobrevivir.
19
La empresa Texas Instruments cree que es importante supervisar el progreso.
El centro lleva a cabo una llamada de GC (garantía de calidad). Vuelven a llamar al
cliente para asegurarse de que él o ella hayan recibido el servicio que necesitaban.
Descubrieron que aproximadamente el 98% de los que habían llamado estaban
satisfechos. Sorprendentemente, han podido aumentar la satisfacción de los
clientes gracias al propio proceso de supervisión.
Otras organizaciones de servicio no se limitan a una supervisión en el punto de
contacto, sino que, además, implican directamente a los altos directivos. Poder
demostrar que existe el apoyo de los directivos es un principio fundamental del buen
servicio. Wal-Mart es una organización que aplica este concepto.
Sam Walton, el propietario principal, hace mucho hincapié en mantener un
estrecho contacto con sus tiendas. Se vale de visitas personales para hacer la
supervisión. Tanto él, como sus altos ejecutivos, visitan varias tiendas. Incluso Sam
Walton sabía los nombres de pila de los empleados de sus tiendas. Su filosofía de
supervisión y de estrechos contactos se sigue efectuando a través de los gerentes
de las tiendas, que pasan gran parte del tiempo “en la tienda”, escuchando a los
jefes de sección y a los clientes, hablando con ellos. Y escuchan de verdad. De
hecho, algunos de estos gerentes han observado que más del 73% de las
mercancías de sus tiendas se compran gracias a los jefes de departamento, que
están trabajando en la zona de clientes.
La supervisión de la calidad del servicio es importante, pero no es suficiente por
sí misma para garantizar el éxito a largo plazo y la satisfacción de los clientes. El
20
servicio depende, más que la fabricación, de las personas. No son las máquinas las
que generan servicios, sino las personas.
Georgia A. Kendrick, directora del CRC de Texas Instruments, observa: “Lo más
importante son las personas, el equipo es segundario”. Si los empleados no se
preocupan, o creen que no se les reconocen sus esfuerzos, pronto desaparecerá la
lealtad entre los clientes y los empleados.
El CRC de Texas Instruments no es la única organización con amplios
programas de formación. La mayor parte de las organizaciones que dan servicio de
calidad y eficiencia son capaces de mejorar su imagen de servidores constantes por
medio de sus continuos programas de formación y motivación.
Muchos, incluida la revista Fortune, consideran a American Express como el
primer proveedor de servicios en su campo. A semejanza de Texas Instruments y
HolidayInn, esta compañía cree firmemente en la formación de sus empleados. Los
nuevos directores se seleccionan entre el personal “con alto potencial”
recomendado por sus supervisores. Estas personas, que ya cuentan con cinco o
seis años de experiencia, son asimiladas al personal de la sede corporativa durante
uno o dos años. Allí reciben su formación en profundidad.
Las personas son de gran importancia para los servicios, pero esto no implica
que sea inteligente hacer caso omiso de la tecnología. Puede ser que una compañía
no necesite estar en la vanguardia, pero, por lo menos, debería estar relativamente
al día. Los proveedores saben que deben utilizar la tecnología para ayudar a que
las tareas sean más fáciles, más productivas, menos anticuadas y repetitivas.
21
La empresa L.L. Beanel departamento de Servicio al Cliente también utiliza
ordenadores como ayuda para procesar las 215.000 consultas que les dirigen sus
clientes al año. Continúan utilizando la informática para reducir el tiempo necesario
para enviar un pedido.
Lo que se resalta, en lo antes mencionado, aquí es que sí utilizan de forma
inteligente, pero no excesiva. Los proveedores de servicio de cara al público
siempre serán más importantes que la tecnología.
Hay un elemento constante en las organizaciones excepcionales de servicio.
Tenemos un ejemplo de la cadena Byerly’s que gasta muy poco en publicidad, e
invierte lo que se ahorra para mejorar el servicio. Cuenta con un economista
doméstico con dedicación plena, que responde a las consultas de los clientes y les
ayuda a planear sus menús. Byerly’s resalta el servicio de calidad en general, en
vez de rebajar sus artículos de forma desleal.
Por otro lado, Bean, por la naturaleza del negocio, tiene que emplear la
publicidad para encontrar clientes. Una vez identificados, se aseguran que la gestión
operativa los conserve, esto significa que dedican mucho tiempo a satisfacer el
pedido del cliente de forma exacta y pronta.
2. Marco teórico
2.1. Calidad educativa
La calidad educativa se entiende como un servicio que se presta a quienes se
benefician de la misma. Lleva implícita dos conceptos básicos, los de eficacia (sirve
22
para aquello para lo que fue realizado) y eficiencia (relación entre el costo y el
resultado).
Liston (1999) define la calidad de la educación, ya que el efecto total de las
características del proceso, o servicio en su desempeño, o la percepción del cliente
del cliente o del de ese rendimiento. No es sólo una característica de un producto o
servicio terminado, pero implica un enfoque en procesos y productos internos, e
incluye la reducción de los residuos y la mejora de la productividad. Este punto de
vista de la calidad aplicada a la educación implica que la calidad no se puede medir
observando las salidas, que son los resultados de los exámenes. Más bien, la
eficiencia interna del sistema escolar, que controla de despilfarros en forma de
deserción escolar, las tasas de repetición, o razones de desperdicio, es una medida
más apropiada de la calidad de la educación.
Bayne-Jardine y Wood (2000) dicen que la calidad es lo que es bueno para la
escuela y sus estudiantes. Citan Edward Deming como diciendo: "Un producto o
servicio es de calidad si ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y
sostenible". Si la eficiencia interna de la escuela está bajo resulta en tasas de
aprobación bajas, altas tasas de deserción, las bajas tasas de supervivencia, luego
de que el sistema escolar no es capaz de ayudar a sus estudiantes, ni los
estudiantes disfrutan de cualquier mercado de empleo sostenible. Por lo tanto, la
eficiencia interna baja compromete la calidad de la educación.
23
2.2. La calidad en la educación peruana
Delgado (2005) certifica que a pesar de haber logrado notorios avances en
términos de universalización del acceso, la Política Nacional Educativa aún
mantiene como su principal deficiencia estructural su baja calidad
permanentemente contrastada y confirmada mediante evaluaciones realizadas
tanto en el ámbito latinoamericano, como en el ámbito mundial. El interés por
conocer los resultados del sistema educativo está fundado en su trascendencia para
la consolidación de sociedades competentes y competitivas, que puedan superar la
pobreza y que tengan como objetivo generar mayor libertad en los individuos con
igualdad de oportunidades.
La educación es una responsabilidad compartida entre la sociedad y el estado,
no es menos cierto que la gestión del servicio educativo estatal representa el
porcentaje mayor del nudo crítico que marca la deficiencia del estado como
proveedor y regulador.
A pesar de que el porcentaje de asignación del PBI a la educación peruana se
encuentra muy por debajo de la media deseable latinoamericana e incluso del
cumplimiento de pactos como El Acuerdo Nacional, también es evidente que la
mayor asignación de recursos no puede garantizar una mayor eficiencia o un
incremento de la calidad educativa, lo que debería constituir el objetivo central de
cualquier reforma que se planee realizar, incluso aquella vinculada con la
descentralización del sistema.
24
2.3. Calidad de los servicios educativos
Parasuraman (1988) define la calidad del servicio: "un juicio global o actitud en
relación con la excelencia en general o la superioridad del servicio" y conceptualiza
la evaluación de un cliente de la calidad general del servicio mediante la aplicación
modelo de no conformidad de Oliver (1980), ya que existe una brecha entre las
expectativas y percepción de los niveles de rendimiento del servicio. Además,
proponen que el rendimiento global de la calidad de servicio podría ser determinada
por el SERVQUAL escala de medición que utiliza cinco dimensiones genéricas:
1. Tangibilidad (la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación);
2. Fiabilidad (la capacidad de realizar el servicio prometido de forma fiable
y precisa);
3. Capacidad de respuesta (la voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer
un servicio rápido);
4. Seguridad (la competencia del sistema y su credibilidad en la prestación
de un servicio atento y seguro); y
5. Empatía (la accesibilidad, la facilidad de acceso y el esfuerzo necesario
para comprender las necesidades del cliente).
En la educación, la calidad es percibida de forma diferente por las partes
interesadas, sobre la base de sus necesidades específicas (Voss et al., 2007) y es
dictado de manera diferente, en función de su importancia para Los colegios
(Osoian et al., 2010). Tang y Hussin (2011) han identificado el significado de calidad
para los diferentes tipos de actores universitarios. Así, desde la percepción de los
25
empleadores, la calidad en la educación superior está produciendo graduados con
cierto nivel esperado de rendimiento académico, así como el buen carácter y las
habilidades blandas: la comunicación interpersonal y trabajo en equipo. Según los
mismos autores, los padres se refieren a la calidad en la educación superior como
las universidades acreditadas con plan de estudios correspondiente, profesores
competentes y premios de calificación que son bien reconocidos. Como se trata de
salir del mismo estudio, los estudiantes opinan que la calidad es adecuada
formación, proporcionando los medios para un graduado de ser competentes,
premios reconocidos internacionalmente de cualificación, buenas instalaciones de
aprendizaje y un buen personal. No sólo en el entorno industrial y económico,
también en los ámbitos educativos más altos, la calidad del servicio es un requisito
previo para la satisfacción de los clientes. La asociación entre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente se ha convertido en una preocupación importante. Sale
a la luz que los moldes de calidad de servicio percibida el nivel de satisfacción de
un cliente. Por lo tanto, la calidad del servicio, como un antecedente y un factor
determinante, se encuentra en la satisfacción del cliente (Spreng y Mckoy, 1996).
La calidad del servicio es una opción estratégica para los colegios privados, ya
que muestra influencia sobre los costos de la matrícula a los estudiantes. Los
estudiantes altamente satisfechos extenderán un boca a boca positivo acerca de la
institución, atrae a nuevos solicitantes con bajos costos de comercialización
(Ramaiyah, 2007). Excelente calidad de servicio es una solicitud de los colegios con
el fin de obtener y mantener una ventaja competitiva (Sohail, 2003). Desde una
perspectiva diferente, una excelente calidad de servicio en la educación superior se
26
considera la raíz misma del éxito de los estudiantes o el fracaso en el aprendizaje.
Aldridge y Rowely (1998) demuestran que el nivel de calidad del servicio influye en
las oportunidades de aprendizaje de un estudiante, sugiere que la satisfacción o
insatisfacción de visualización influye directamente sobre el aprendizaje del
estudiante.
2.4. Percepción de Calidad de Servicio
La calidad del servicio percibido es importante concepto en el área de gestión
de calidad. Los investigadores investigaron la relación entre la calidad de servicio
percibida y la satisfacción del cliente, llegaron a la conclusión de que la calidad
percibida del servicio afectó a la satisfacción del cliente. Además, en el contexto de
los servicios, la calidad percibida del servicio tiene más influencia para la
satisfacción del cliente en comparación con precio percibido. Trataron de definir la
calidad de servicio percibida. A pesar de que tienen diferentes definiciones, en
general estuvieron de acuerdo en que la calidad percibida del servicio está
relacionada con la evaluación global de servicio al cliente, de acuerdo con su
servicio de expectativa y rendimiento a nivel de la percepción. En el contexto de la
educación, ISO define que el cliente de centro de enseñanza es el estudiante. La
calidad percibida del servicio es un concepto abstracto.
Diversas dimensiones han sido investigadas para medir la calidad percibida del
servicio. Parasuraman (1985) propone las dimensiones: la fiabilidad, la seguridad,
los tangibles, la empatía y la capacidad de respuesta. La aplicación de esas
dimensiones de la calidad percibida de servicio en sector de la educación ha
mostrado por numerosos investigadores como referencia.
27
2.5. Modelos de calidad
2.5.1. El Modelo Profit Chain
“The Service Profit Chain” (de aquí en adelante referido como SPC) es un
modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´
por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard Business
School, e investigadores de la gestión de servicios. Los autores basaron sus
estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente
norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo
principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto
económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de
satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes
créditos para la empresa (Heskett, J.L. y otros. “Putting the Service Profit Chain to Work”:
Harvard Business Review, 1994).
SPC analiza la manera como la satisfacción del cliente y la actitud del personal
impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor. La interacción entre
estos elementos se esquematiza en la Figura 1. Elementos del “Service Profit Chain”
Figura 1: Elementos del “Service Profit Chain”
28
Aquí se propone una serie de relaciones entre los elementos que componen el
SPC:
a) La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del cliente.
Un cliente leal más contribuye a generar resultados positivos para la
empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes
impactará del 25 al 85% la rentabilidad de la empresa. Esta cifra es
alarmante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la
creación de valor y retención del cliente.
b) La fidelidad es resultado de la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho
generalmente considera la opción de volver a contratar el mismo servicio
en caso de necesitarlo. Sin embargo, esta relación no siempre se cumple,
en el mercado actual, los clientes tienen diversas alternativas para un
mismo servicio, el costo de acceder a ellas no es muy alto. Además, otros
factores como la publicidad y promociones en los precios pueden afectar
la decisión de recompra del consumidor. Por lo tanto, es sumamente
importante medir los niveles de satisfacción del cliente mediante diversas
fuentes y complementar los resultados para obtener información confiable
sobre la calidad del servicio. Las distintas fuentes para obtener información
del cliente acerca del servicio son: encuestas realizadas a los clientes
consistentes y frecuentes para calificar el servicio; retroalimentación por
medio de las quejas y sugerencias realizadas por los clientes;
retroalimentación del personal en contacto con el cliente, ya que son ellos
mismos quienes más aspectos pueden conocer acerca de las necesidades
29
del cliente; y finalmente estudios de mercado para obtener información
complementaria de los consumidores.
c) La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio. Los
clientes no compran productos ni servicios, más bien compran resultados
que les generen valor. En otras palabras, el valor que percibe el cliente es
una relación entre los resultados que recibe, la manera como estos
resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. En la medida de
que esta relación sea más positiva, mayor será la satisfacción del cliente.
d) El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de
los empleados. El esfuerzo de los empleados para proveer un buen
servicio es uno de los principales aspectos que generan valor para el
cliente. Un empleado leal a su empresa se sentirá motivado para
desarrollar sus tareas productivamente. Es importante comunicar a los
empleados el impacto que sus esfuerzos generan en la empresa y
compensarlos por ello; esto genera el sentimiento de satisfacción.
e) La satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del
servicio. La calidad interna del servicio implica un ambiente laboral
agradable, en el cual los empleados se sientan motivados por su trabajo,
se reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, y exista
una buena relación entre cada persona que integra la empresa. Esta
calidad de vida laboral permitirá al empleado sentirse satisfecho con su
trabajo, fidelizarse a la empresa y reflejar estas sensaciones positivas en
resultados positivos.
30
Estas proposiciones se entrelazan para formar una cadena que genera valor en
los servicios. Los esfuerzos para mantener unidos estos eslabones deben estar
coordinados por líderes que comprendan la necesidad de mantener satisfechos a
los clientes y a los empleados de la empresa; líderes que además de poseer
habilidades técnicas y cognitivas respecto a la administración y dirección de un
negocio, posean un importante grado de “inteligencia emocional” para trabajar en
equipo con la capacidad de dirigir un cambio positivo.
2.5.2. Características de la calidad de los servicios educativos
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada
vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una
gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se
han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la
calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los
servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza.
Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino es el resultado de las
actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto significa que
los servicios poseen tres características típicas que explican la complejidad de su
estudio:
1. Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es
más bien un beneficio que compra el usuario.
31
2. Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo
y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de
la persona que lo contrata.
3. Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del
servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en
el mismo.
La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de
un servicio, surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez
que la experiencia ha tenido lugar y las expectativas que se genera antes de
contratarlo.
Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones
y expectativas es relativa a cada cliente en particular, es importante reconocer que
es él mismo quien la determina, no el prestador del servicio. Sin embargo, el
proveedor puede influir en la satisfacción del cliente intentando cumplir con sus
expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando
manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las supere.
Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente relacionada
con lo que el cliente percibe; es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad
de la empresa prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades
del cliente, así como del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso
y del costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar que el
32
costo no sólo implica el precio del servicio, sino la utilidad de lugar, tiempo y forma
que proporcione.
Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad, esta
percepción positiva debe ser consistente; es decir, debe ocurrir repetidamente, no
sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones. Esta tarea no
es fácil; por lo que la aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva
para orientar a la empresa a adoptar una cultura de calidad.
2.5.3. Medición de la calidad de los servicios educativos
Diferentes formas de evaluación de la calidad se han introducido en el campo
de la educación superior (Niculescu y Dima, 2010). Hay autores que consideran que
la calidad del servicio en la educación superior se define como la diferencia entre lo
que los estudiantes esperan recibir y lo que perciben por la prestación de un servicio
(O'Neill & Palmer (2004). La calidad en la educación puede ser determinada por el
grado en que las necesidades del estudiante y las expectativas puede ser satisfecho
(Tan y Kek, 2004). Desde esta perspectiva, el modelo SERVQUAL puede
considerarse un instrumento confiable y útil para evaluar el nivel de calidad de
servicio en la educación superior (Seymour, 1992; Hampton, 1993; Waugh, 2002).
Diferentes atributos del entorno de la educación superior se han analizado y
relacionado con el nivel de servicio de calidad. El vínculo entre la calidad del servicio
y el intercambio de conocimientos ha sido señalado por Tan et al. (2010).
Mejora de la calidad de los servicios educativos puede ser mejorada mediante
el uso del modelo SERVQUAL como instrumento para distinguir qué aspectos tienen
33
que mejorar. De esta manera, las universidades se centran más su atención en
aspectos específicos de su desempeño que en el rendimiento general (Inglis, 2005).
El Modelo SERVQUAL ha sido propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
y después de que la mejora de los mismos autores (Parasuraman et al., 1988).
Desde entonces, el modelo ha planteado una multitud de debates, interpretaciones
y una gran cantidad de críticas (Buttler, 1996; Cronin y Taylor, 1992) Esencialmente,
el modelo pronuncia que la brecha o la diferencia entre lo que se espera y lo que se
recibe en relación con un servicio representa la calidad de ese servicio.
2.5.4. Satisfacción del cliente y la calidad del servicio
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se generan
antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo
ha recibido. En la medida de que el valor percibido por el cliente supere sus
expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.
La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una
relación inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al
precio y costo de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado
por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes,
debido a ciertas implicaciones:
1. La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
2. Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;
3. La percepción de la calidad es particular para cada cliente;
34
La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar
o superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la
brecha entre el valor percibido y lo esperado.
Entonces si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, es el mismo
quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción
de los clientes para un servicio en particular?
La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización para identificar las
necesidades de los clientes y determinar la manera cómo estas necesidades
afectan la percepción del valor de un servicio.
A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se
pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de
información acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que realizan
sobre diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar
el mismo servicio. En base a la consolidación de esta información se pueden
identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio,
así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.
Esto no es una tarea fácil, por eso se requieren herramientas especiales que
permitan hacer de las mediciones, indicadores lo más cercanos a la realidad.
2.5.5. Metodología SERVQUAL
SERVQUAL ofrece una tecnología para la medir la calidad del servicio gestor
(SQ). Desde 1985, cuando la tecnología fue publicada por primera vez, sus
35
innovadores Parasuraman, Zeithaml y Berry han desarrollado aún más, promulgado
y promovido la tecnología a través de una serie de publicaciones (Parasuraman et
al., 1985; 1986; 1988; 1990; 1991a; 1991b; 1993; 1994;. cenital et al, 1990; 1991;
1992; 1993). La ABI / Inform base de datos "Edición Global", (septiembre de 1994)
informa de que la calidad del servicio ha sido una palabra clave en algunos 1.447
artículos publicados en el período enero de 1992 a abril de 1994; por el contrario,
SERVQUAL ha sido una palabra clave en cuestión de 41 publicaciones. Estas
publicaciones incorporan tanto discusiones teóricas y aplicaciones de SERVQUAL
en una variedad de entornos industriales, comerciales y sin fines de lucro. Los
estudios publicados incluyen el comercio minorista de neumáticos (Carman, 1990)
servicios dentales (Carman, 1990), hoteles (Saleh y Ryan, 1992) Viajes y turismo
(Fick y Ritchie, 1991), el mantenimiento del coche (Barquero y van der Wiele, 1992),
el negocio escuelas (requesones y Pitt, 1992), educación superior (Ford et al, 1993;
McElwee y Redman, 1993), la hotelería (Johns, 1993), socios de negocio a negocio
de canal (Kong y Mayo, 1993), las empresas de contabilidad (Freeman y Dart,
1993), servicios de arquitectura (Baker y Lamb, 1993), servicios de esparcimiento
(Taylor et al, 1993), hospitales (Babakus y Mangold, 1992); venta al por menor de
ropa (Gagliano y Hathcote, 1994) y el gobierno local (scott y Shieff, 1993), también
ha habido muchos estudios no publicados SERVQUAL.
La calidad del servicio (SQ) se ha convertido en un importante tema de
investigación, debido a su aparente relación con los costos (Crosby, 1979),
rentabilidad (Buzzell y Gale, 1987); la satisfacción del cliente (Bolton y Drew, 1991),
la retención de clientes (Reichheld y Sasser, 1990), y la palabra positiva de la boca.
36
SQ es ampliamente considerado un conductor de marketing corporativo y el
desempeño financiero. SERVQUAL se basa en la opinión de que la evaluación del
cliente de SQ es de suma importancia. Esta evaluación se conceptualiza como una
brecha entre lo que el cliente espera por manera de SQ de una clase de proveedores
de servicios (por ejemplo, todos los ópticos), y sus evaluaciones del desempeño de
un proveedor de servicio particular (digamos una sola tienda Specsavers). SQ se
presenta como un constructo multidimensional. En su formulación original,
Parasuraman (1985) identificó diez componentes de SQ Estos componentes
incluyen fiabilidad, capacidad de respuesta, la competencia, el acceso; cortesía, la
comunicación, la credibilidad, la seguridad, la comprensión / conocimiento del
cliente; tangibles, en 1988, trabajó estos componentes en cinco dimensiones:
fiabilidad, garantía, tangibles, la empatía, la capacidad de respuesta, fiabilidad,
capacidad de respuesta y tangibles seguían siendo distintas, pero los siete restantes
componentes se derrumbaron en dos dimensiones globales, seguridad y empatía.
Parasuraman ha desarrollado un instrumento de 22 ítems para medir las
expectativas de los clientes y las percepciones (E y P) de las cinco dimensiones
RATER. Cuatro o cinco elementos numerados se utilizan para medir cada
dimensión.
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio
no es tarea fácil. Se requiere herramientas que ayuden a las empresas a
comprender mejor el significado de valor del cliente, así como el grado en que sus
esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
37
Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la
medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más aplicadas en la
actualidad, especialmente en empresas norteamericanas, es la metodología
SERVQUAL, desarrollada por Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus
estudios realizados para su trabajo “Delivering Quality Service”.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas
en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de
satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
2.5.6. Dimensiones del Modelo SERVQUAL
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo. Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales
se describen a continuación:
1. Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del
proveedor; es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
2. Fiabilidad: implica la habilidad de la organización para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
3. Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los clientes
y proveerlos de un servicio rápido.
38
4. Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por los
empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad
de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la
seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus
actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.
5. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas
a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del
tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
2.5.7. Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre
los aspectos importantes de un servicio, como lo son las necesidades de los
clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los
empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A
continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los
servicios:
1. Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la
percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es
importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes
consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base
39
a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, se ha
estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes
insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una
buena comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente,
ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y
comportamiento.
2. Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas
del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta
brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el
personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
3. Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el
servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de
orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve
reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.
4. Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le
entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala
promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al
consumidor no es el correcto.
5. Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se
generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen
del mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión
de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los
40
principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y
tomar en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar
los niveles de satisfacción de los clientes.
2.5.8. Lealtad del cliente
Según Bennett & Rundle-Thiele (2002), la lealtad es la predisposición del
consumidor hacia una marca como una función de procesos psicológicos.
Para Li (2011), la lealtad del cliente se distingue comúnmente en tres enfoques:
(1) la conducta, (2) las actitudes, y (3) el enfoque lealtad actitudinal y conductual
combinada.
Según Oliver (1997), la lealtad del cliente era un profundo compromiso de volver
a comprar o repatronice un producto preferido o servicio consistentemente en el
futuro, a pesar de las influencias situacionales y esfuerzos de marketing que tienen
el potencial de causar un comportamiento de conmutación.
Yi (1990), Hallowell (1996) y Homburg y Giering (2001) han señalado que,
inicialmente, la lealtad del cliente se ha percibido como un concepto que implica la
repetición del comportamiento de compra del producto o servicio medido como la
serie o parte de las compras, remisiones, magnitud de relación o todo lo anterior se
mezclaron juntos. Day (1969) encontró que la conceptualización del
comportamiento de lealtad no es suficiente para distinguir la verdadera lealtad de
lealtad falsa y sugirió que la lealtad debe ser evaluada a través de ambas medidas
de comportamiento y de actitud. Los investigadores, Jacoby y Kyner (1973), Dick y
41
Basu (1994), Oliver (1997) y de Berna (2001) han puesto de relieve la dimensión
actitudinal de la lealtad. La necesidad de incorporar un componente actitudinal de
lealtad ha sido enfatizado por Bandyopadhyay y Martell (2007), quienes revelaron
que los factores situacionales como la falta de disponibilidad de existencias, factores
individuales, como la resistencia al cambio y los factores socio- culturales como la
vinculación social diferenciar la lealtad comportamental de lealtad actitudinal.
Fournier y Yao (1997), Macintosh y Lockshin (1997), Pritchard y col. (1999) , Bowen
y Chen ( 2001 ) , Rundle - Thiele y Mackay ( 2001 ) , Wong y Sohal ( 2003 ) , Koo (
2003 ) y Kumar y Shah ( 2004 ) recomiendan la combinación de las medidas de
conducta y actitud de lealtad. Rai y Srivastava (2012) afirmaron que "un cliente
puede expresar su grado de lealtad hacia un proveedor de servicios, ya sea
mostrando una actitud positiva o caer en acciones favorables o hacer evaluaciones
conscientes y la búsqueda de un servicio en particular vale la pena pegarse a" (pp
66).
2.5.9. Tipos de lealtad
Gounaris y Stathakopoulos (2004) hablan de cuatro tipos de lealtad a la
marca, dadas las tres perspectivas de conceptualización de lealtad; es decir,
la Actitudinal, la Conductual, y la Acción Razonada.
1. Ausencia de lealtad. No existe la acción de compra ni vínculo alguno con
la marca. En esta clasificación no hay influencias sociales que ejerzan
presión sobre el sujeto.
42
2. Lealtad por deseo. No existe el acto de compra, pero a diferencia del caso
anterior, el individuo muestra un alto nivel de apego relativo a la marca, así
como una fuerte disposición positiva hacia la misma, la cual es desarrollada
desde un ambiente social. El individuo llega a simpatizar con la marca,
aumentando el lazo emocional; es decir, la marca se vuelve una extensión
de las propias percepciones y personalidad del consumidor. En este punto,
el consumidor verdaderamente confía y está dispuesto a recomendar la
marca a sus pares, amigos o parientes, aunque debido a razones que
escapan del control del consumidor, la compra en sí, nunca ocurre.
3. Lealtad por inercia. En este caso, el individuo compra la marca por hábito,
conveniencia o por alguna otra razón que no es consecuencia del lazo
emocional a la marca o un real motivo social. El consumidor puede elegir
sistemáticamente una marca específica sobre otras marcas, pero esta
elección es de bajo involucramiento emocional, baja inversión personal
y nulo compromiso con la marca. Por lo tanto, esta es una relación
muy frágil que puede ser terminada fácilmente con la aparición de un
producto de la competencia que sea capaz de romper el patrón de
conducta habitual del consumidor.
4. Lealtad Premium. Este tipo de lealtad se caracteriza por mostrar un alto
grado de apego relativo a la marca, varias instancias de compra
repetidas y parece ser altamente influenciada por la presión social. La
lealtad Premium además se caracteriza por el mayor grado de apego
a la marca y en este caso el consumidor busca comprar la marca en
particular, sorteando todo tipo de obstáculos y realizando variados
43
sacrificios. Esta etapa es similar a la descrita por Oliver (1999) como Lealtad
Conductual, que implica un compromiso con la acción de recompra.
Los consumidores que muestran una lealtad Premium están convencidos de
que la marca escogida es, de alguna forma, la mejor elección de compra. Esta
convicción suerte tanto de motivos personales como sociales. Las variaciones en el
precio de la marca pueden afectar la cantidad comprada de ésta, pero no la marca
escogida, pues estos consumidores son los que están realmente comprometidos
con la marca.
En conclusión, la ausencia de lealtad carece de las tres perspectivas de
conceptualización de lealtad anteriormente mencionadas; es decir, no existe una
actitud hacia la marca, tampoco se lleva a cabo la acción de compra ni
existen influencias sociales que apoyen a determinada marca. Por otra parte, la
lealtad por deseo implica una actitud favorable hacia cierta marca, además de
influencias sociales que ejercen presión sobre el individuo. La lealtad, por inercia,
sólo incluye factores conductuales. Por último, la lealtad Premium contiene las
tres perspectivas; es decir, involucra tanto actitudes favorables, como la acción
de compra y existe un ejercicio de presión social inherente a este tipo de lealtad.
2.5.10. Dimensiones de la lealtad de Oliver
Lealtad cognitiva. Se trata de la evaluación o juicio positivo que realizan los
clientes y se vincula con el costo y los beneficios. Es la valoración puramente
cognitiva de los atributos de la marca, la cual debe ser preferida a las ofertas
44
competitivas. Como identificadores señala la lealtad al precio, a las características
y a los atributos del producto o servicio.
Lealtad afectiva. Se trata del sentimiento de placer relacionado con la marca o la
tienda, es una lealtad hacia una simpatía. Oliver (1999) dice que se mide de la
siguiente manera: “lo compro porque me gusta”. Junto a la lealtad cognitiva, la
lealtad afectiva se ve determinada por la insatisfacción cognitivamente inducida
(comparación entre expectativas y resultados).
Lealtad conativa. Se trata del compromiso por recomendar y recomprar. Es la
lealtad a una intención, se mide por el número de recomendaciones que realiza el
cliente. Los determinantes de la lealtad conativa serían la lealtad afectiva y la
insatisfacción afectivamente generada.
Lealtad acción. Se trata del hábito de compra, reflejado en número de compras por
parte del consumidor. Esta fase supone la lealtad a una inercia de acción junto a la
superación de una serie de obstáculos.
Oliver (1999) advierte que este modelo no es aplicable en todas las
circunstancias ni para estudiar todos los comportamientos de lealtad.
Concretamente identifica dos barreras:
1. Las idiosincrasias individuales, como la búsqueda variada y la lealtad
multimarca. Es decir, cuando se trata de un comportamiento de búsqueda variada,
el producto es de implicación baja, pero existen diferencias significativas entre
marcas, el modelo de lealtad no tendrá una alta capacidad explicativa, puesto que
como al consumidor le gusta la variedad, irá probando distintas marcas.
45
2. Los incentivos de cambio. La lealtad más fácil de romper es la lealtad
cognitiva mientras que la más difícil es el estado de acción. La lealtad cognitiva se
basa en niveles de resultado, de tipo funcional, estético o basado en el coste, y está
sujeta a fallos en estas dimensiones. La lealtad afectiva puede ser sensible a la
insatisfacción al nivel cognitivo, lo que inducirá cambios actitudinales. La lealtad
afectiva está sujeta al deterioro de su base cognitiva, lo que causa insatisfacción, y
tiene efectos en la fortaleza de la actitud hacia la marca y en la lealtad afectiva. Por
tanto, aunque la satisfacción es la piedra angular de la lealtad, sobre todo al nivel
afectivo, la insatisfacción es el talón de Aquiles de la lealtad.
3. Marco conceptual
3.1. Definición de términos
3.1.1. Calidad educativa
Para González (2008), el concepto de calidad educativa es considerado relativo,
un término de referencia de carácter comparativo, permite establecer
comparaciones con un patrón de referencia real o utópico; por otra parte, Arríen
(1996) lo establece como un concepto dinámico, diverso, multidimensional y total ya
que cambia con el tiempo, porque varía según los contextos de los países, es
producto de diversas condiciones y es total, porque implica atención en diferentes
dimensiones del aprendizaje. Para conocer los estándares mínimos esperados,
para realizar las comparaciones pertinentes de lo real o utópico, es necesarios que
las Instituciones de Educación Superior soliciten al COPAES la evaluación y
acreditación de la institución y de los programas académicos.
46
3.1.2. Calidad de los servicios educativos
La calidad es un factor estratégico que determina el éxito a largo plazo de una
organización. Calidad tiene que ver con la calidad requerida de gestión, la calidad
humana, los bienes y la calidad del servicio con el fin de satisfacer las necesidades
del consumidor (Keskin, 1998). La calidad no es sólo un "cumplimiento de ciertas
características", sino también "el cumplimiento de las necesidades del consumidor"
(Sekerkaya, 1997, p.16). La definición de la calidad varía de persona a persona, y
el consumidor decide si la calidad del servicio se cumple o no cuando este es
beneficiado del servicio.
El servicio puede ser definido simplemente como acciones, procesos y
actuaciones (Zeithaml y Bitner, 1996, p.5). No es un objeto tangible o visible, sino
un proceso que consiste en ciertas acciones y actividades. En general, los
componentes tangibles son dominantes en pura mercancía, mientras que los
componentes intangibles son dominantes en los servicios puros (Shostack, 1977).
Todo tipo de servicios comparten algunas características comunes. Estos pueden
ser identificados de la siguiente manera (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
La educación es servicio puro por sus componentes dominantes intangibles. En
el proceso educativo, la satisfacción de una persona del servicio se ve afectada por
las instalaciones físicas, tiempo, personal, materiales y características de los otros
alumnos. Dentro del campo de la educación, la educación superior también tiene un
carácter distinto del servicio (Seymour, 1993). Los estudiantes son consumidores
externos directos de la educación superior. Los padres, los empleadores y el país
47
son llamados consumidores externos indirectos, quienes no reciben el servicio
directamente, se benefician de los servicios (Winch, 1996). El personal académico
son los consumidores internos de la educación superior.
3.1.3. Lealtad del cliente
Desde un punto de vista cognitivo, emocional y conductual, la lealtad de los
consumidores se refiere a un profundo compromiso de seguir constantemente para
comprar o patrocinar una marca de producto / servicio preferido en el futuro (a pesar
de las influencias situacionales y los esfuerzos de marketing para fomentar el
comportamiento de conmutación) (Oliver, 1999). Singh y Sirdeshmukh (2000)
definen la lealtad del cliente como una intención de conducta para mantener una
relación continua con un proveedor de servicios, desde una perspectiva relacional.
Compras de la repetición no pueden considerarse el único indicador de la lealtad
(Oliver, 1999). La lealtad se relaciona también con aprecio y compromiso (Hennig-
Thurau, Gwinner, y Gremler, 2002). Dentro de esta línea de pensamiento, la lealtad
se puede considerar un constructo multidimensional que abarca:
(i) Una dimensión conductual que incluye patrones de compras de la repetición,
la recomendación y referencias; y, (ii) una dimensión actitud que implica
componentes cognitivos y emocionales tales como la accesibilidad, la fiabilidad,
las emociones y los sentimientos (Rowley y Dawes, 2000).
La aplicación de la noción de lealtad hacia el ambiente de educación
superior es compleja y diferente de otras organizaciones empresariales.
48
Evaluación del desempeño del IES depende de las experiencias del "producto"
y las experiencias en las que el "producto" se desarrolla (Bay y Daniel, 2001)
por los estudiantes. Por ejemplo, la lealtad estudiante puede estar relacionada
con la alineación entre las prioridades de los estudiantes y el entorno del
campus. Dicha alineación se refuerza continuamente (o no) por repetidas
experiencias en la vida del campus (Borden, 1995; Elliott y Shin, 2002).
Capacidades de aprendizaje de los alumnos de las IES son evaluadas por sus
profesores, y los que no están a la altura de los estándares que retirarse, a
diferencia de otras organizaciones empresariales donde el cliente es el
evaluador más importante del rendimiento de los servicios y tiene el poder de
decidir si va permanecer en la relación. Por otra parte, el "producto" "educación"
produce beneficios que no son completamente evidentes para los estudiantes
en el corto plazo. En consecuencia, la medición de los alumnos IES valor
percibido es parcial, los estudiantes tienden a evaluar el proceso educativo en
comparación con la evaluación de los resultados educativos (Bay y Daniel,
2001).
4. Hipótesis
4.1. Hipótesis general
La calidad de los servicios Educativos tiene impacto positivo en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas Nor Oriental ASEANOR –
Perú 2014.
49
4.2. Hipótesis especificas
1. La calidad de los servicios Educativos en la dimensión elementos tangibles
tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los
colegios Adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
2. La calidad de los servicios Educativos en la dimensión de fiabilidad tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
3. La calidad de los servicios Educativos en la dimensión de capacidad de
respuesta tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes
de los colegios Adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
4. La calidad de los servicios Educativos en la dimensión seguridad tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
5. La calidad de los servicios Educativos en la dimensión empatía tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
5. Variables e indicadores
1. Variable independiente: Calidad de los servicios educativos.
2. Dependiente: Lealtad del estudiante, Nivel de calidad de los Servicios
Educativos
50
CAPÍTULO III
MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
1. Tipo de investigación
La investigación es descriptiva, porque se hace un diagnóstico de las variables
de estudio. Es explicativa, porque se identifica las causas de los niveles de la
fidelidad de los estudiantes a través de la calidad de los servicios. Es predictiva,
porque se plantea un modelo de simulación del efecto de los factores de calidad de
los servicios en la lealtad de los estudiantes.
2. Diseño de investigación
El diseño de investigación es no experimental y de corte transversal. Es no
experimental, porque no manipula las variables de estudio. Es de corte transversal,
porque levanta la información por única vez. Es cuantitativa porque mide las
variables de estudio.
X1: Elementos tangibles
X2: Fiabilidad
X3: Capacidad de Respuesta
X4: Seguridad
X5: Empatía
Y: Lealtad del Estudiante
51
3. Delimitaciones
3.1. Delimitación espacial
Está en función a los estudiantes que prestan el servicio a los colegios de
ASEANOR. La población está en función al tiempo; es decir, cada año se matriculan
una determinada cantidad de estudiantes. Se realizó el estudio con los estudiantes
que se matricularon el periodo del año 2014 en el mes de agosto.
3.2. Delimitación teórica
La presente investigación utilizó solo el modelo ServQual para medir la calidad
de los servicios. Se optó por este modelo, ya que es uno de los más completos y la
mayoría de las organizaciones lo están utilizando para realizar un diagnóstico de la
calidad de sus servicios.
4. Población y muestra
4.1 Población
Según Lema (2004), las poblaciones, el conjunto de todos los elementos de la
misma especie que presentan una característica determinada o que corresponden
a una misma definición y a cuyos elementos, se le estudiarán sus características y
relaciones.
La población está conformada por todos los estudiantes que se han matriculado
en el periodo académico de 2014.
52
4.2 Muestra
Para Landeau (2007), en cualquier investigación es necesario determinar los
elementos acerca de los que se va hacer el estudio, cuál es el número mínimo que
se considera y cómo se seleccionarán. Este proceso depende del problema
planteado y de los objetivos formulados, ya que son los que ayudarán en la
definición de las unidades que serán analizadas.
La técnica de muestreo se determinó por conveniencia, existen estudiantes que
no disponen de tiempo para responder el cuestionario.
Para el tamaño de muestra se utilizó la fórmula de:
La fórmula utilizada es cuando conocemos la población y para muestras finitas.
Dónde:
n= Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la población
Z∞= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p= proporción esperada (en este caso 0.5)
q= 1-p (en este caso 1-0,5 =0.5)
i= error (0.05)
53
Colegio Población Cuota Muestra
Tarapoto JSM 104 38% 82
Moyobamba 55 20% 43
Rioja 41 15% 32
Nva. Cajamarca 75 27% 59
Total 275 Total de la
Muestra
216
5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Para medir la lealtad del estudiante se utilizó el cuestionario de lealtad
considerando las dimensiones propuestas por Oliver (1980), el cual ha sido
adaptado y validado para los estudiantes. Para medir la calidad de los servicios
educativos se ha considerado las cinco dimensiones del modelo ServQual. Para el
levantar la información se ha utilizado la técnica de la encuesta; es decir, se ha
entregado el cuestionario de calidad de servicios y lealtad al estudiante, para que
responda los ítems, después de un periodo de 30 minutos se recogió el cuestionario.
1. Cuestionario de Lealtad
2. Cuestionario de calidad de los servicios
6. Validación del instrumento
Para la validación de los instrumentos se ha utilizado la técnica de juicio de
expertos, el cual ha considerado tres expertos para cada instrumento logrando
obtener una aprobación del 86%.
Para la confiabilidad del instrumento se ha utilizado la técnica estadística del alfa
de Cronbach, se obtuvo el siguiente resultado: Para la calidad de los servicios el
54
alfa es de 0.83, del cual se deduce que el instrumento es altamente confiable, y para
el cuestionario de lealtad se obtuvo un alfa de 0.75, del cual se deduce también que
el instrumento es confiable.
55
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
1. Descripción de resultados
1.1. Características de la población
Tabla 2. Distribución de tabla de contingencia entre religión y calidad
Tabla de contingencia Religión * Calidad
Calidad Total
Deficiente Mala Regular Buena Excelente
Otras religiones
Adventista
,4 ,4 17,1 54,4 11,7 84,0
,6 ,6 26,9 85,6 18,3 132,0
Total 1,0 1,0 44,0 140,0 30,0 216,0
En la tabla 2 se observa que la mayoría de los encuestados considera buena la
calidad de los servicios con la religión: adventista (85,6%) y otras religiones (54,4%).
Tabla 3. Distribución porcentual de los Colegios ASEANOR
Frecuencia %
Tarapoto JSM 82 38,0 Moyobamba 43 19,9 Rioja 32 14,8 Nueva Cajamarca 59 27,3 Total 216 100
56
En la Tabla 3 se puede observar que el 38% de los estudiantes pertenece al
colegio de Tarapoto, el 27,3 % al colegio de Nueva Cajamarca, un 19.9% al colegio
de Moyobamba y por último un 14,8 al colegio de Rioja.
Tabla 4. Distribución de tabla de contingencia entre el sexo y la calidad
Tabla de contingencia sexo * Calidad
Calidad Total
Deficiente Mala Regular Buena Excelente
Masculino
Femenino
,5 ,5 20,4 64,8 13,9 100,0
,5 ,5 23,6 75,2 16,1 116,0
Total 1,0 1,0 44,0 140,0 30,0 216,0
En la tabla 4 se observa que la mayoría de los encuestados considera buena la
calidad de los servicios en relación al sexo: femenino (75,2%) y Masculino (64,8%).
Tabla 5. Grado de lealtad
Frecuencia %
Muy desleal 1 ,5
Desleal 10 4,6
Intermedio 46 21,3 Leal 71 32,9 Muy leal 88 40,7 Total 216 100
En la Tabla 5, sobre el grado de lealtad de los alumnos, un 40,7% son muy
leales están identificados con su colegio, recomendarían a sus amigos y van al
colegio con emoción un 21,3% está en un nivel intermedio.
57
Tabla 6 Calidad de los servicios educativos
Frecuencia %
Deficiente 1 0,5
Mala 1 0,5
Regular 44 20,4 Buena 140 64,8 Excelente 30 13,9 Total 216 100
En la Tabla 6, sobre la calidad de los servicios educativos en general un, 64,8%
considera buena los elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad,
seguridad y empatía; por otro lado, un 20,4% considera regular la calidad de
servicios educativos.
Tabla 7. Elementos tangibles
Frecuencia %
Deficiente 1 ,5
Mala 2 ,9
Regular 76 35,2 Buena 110 50,9 Excelente 27 12,5 Total 216 100
En la tabla 6 se observa que el 50,9% de los alumnos menciona que los
elementos tangibles son bueno; es decir, la limpieza, el ambiente, decoración, la
limpieza en los servicios higiénicos, la infraestructura, la comodidad, la apariencia y
presentación del personal y un 35,2% considera regular los elementos tangibles.
58
Tabla 8. Fiabilidad
Frecuencia %
Deficiente 1 ,5
Mala 4 1,9
Regular 69 31,9 Buena 113 52,3 Excelente 29 13,5 Total 216 100
En la tabla 8 se observa que el 52,3% de los alumnos menciona que la fiabilidad
es bueno; es decir, la rapidez de la atención es buena, el desempeño del personal
fue buena, el número de personas atendiendo respecto a la cantidad de alumnos
que requiere el servicio es suficiente, el uso de tecnología moderna para atender es
adecuada, existe facilidad para encontrar la información.
Mientras que el 31,9% de los alumnos menciona que la fiabilidad de es regular,
y solo 13,5% de los alumnos considera excelente.
Tabla 9. Seguridad
Frecuencia %
Deficiente 1 ,5
Mala 5 2,3
Regular 52 24,1 Buena 106 49,1 Excelente 52 24,1 Total 216 100
En la tabla 9 se observa que el 49.0% de los alumnos menciona que la
seguridad es buena; es decir, la seguridad de respuesta que se le da es buena, el
personal saluda y se identifica correctamente, la información que recibe los
59
contribuyentes es realmente lo que necesita, la seguridad en los ambientes de
atención es buena, existe sencillez y simplicidad respecto a la atención. Mientras
que el 24,1% de los alumnos menciona que la seguridad excelente y 24,1% regular
la seguridad. Solo 2.8% de los alumnos afirma que es deficiente y mala la seguridad.
Tabla 10. Capacidad de respuesta
Frecuencia %
Deficiente 1 ,5
Mala 8 3,7
Regular 52 24,1 Buena 112 51,9 Excelente 43 19,9 Total 216 100
En la tabla 10 se observa que el 51.9% de los alumnos menciona que la
capacidad de respuesta es buena; es decir, la puntualidad en la entrega de notas,
la disponibilidad de ayuda con prontitud por parte del personal es regular, la
información recibida no siempre es suficiente y satisfactoria; algunas veces permite
absolver las dudas e inquietudes de los alumnos, la exactitud de respuesta que le
dieron ante su petición algunas veces fue satisfactoria.
Mientras que el 24.1% de los alumnos menciona que la capacidad de respuesta
es regular, el 19,9 considera excelente y solo 4,2% de los alumnos, menciona que
la capacidad de respuesta es deficiente y malo.
Tabla 11 Empatía
Frecuencia %
Deficiente 2 ,9
Mala 0 ,0
Regular 53 24,5 Buena 115 53,2
Excelente 46 21,3 Total 216 100
60
En la tabla 11 se observa que el 53.2% los alumnos menciona que la empatía
es bueno; es decir, el trato personalizado del personal es bueno, además el empeño
del personal en escuchar con atención la necesidad de cada alumno es bueno;
asimismo, el uso del lenguaje del personal es sencillo, la comprensión es buena
respecto a la necesidad de cada alumno.
Mientras el 24.5% de los alumnos menciona que la empatía del personal es
percibida como regular, el 21,3% excelente y solo el 0.9% percibe entre deficiente.
2. Prueba de hipótesis
2.1. Análisis de impacto de la calidad de los servicios y nivel de lealtad
La calidad de los servicios educativos tiene impacto positivo en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR.
Contrastación de la hipótesis general
Planteamiento de hipótesis
Hipótesis nula Ho
La calidad de los servicios educativos no tiene impacto positivo en el nivel
de la lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR.
Hipótesis alterna Ha
La calidad de los servicios educativos tiene impacto positivo en el nivel de
la lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR.
Regla de decisión
61
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Ajuste del modelo
En la tabla 12 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 32% con un coeficiente de correlación de 0.565, por eso se deduce que el modelo
se ajusta a la muestra en un 32%.
Tabla 12 Resumen de modelo calidad del servicio y lealtad
En la tabla 13 se observa que la varianza de los coeficientes es diferente de
cero; por lo tanto, la aplicación del modelo es válido.
Tabla 13. Resumen de ANOVA
Resumen del modelo
Modelo R R cuadrado R cuadrado
corregida
Error típ. de la
estimación
1 ,565a ,320 ,317 17,85033
a. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
Gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresión 32052,202 1 32052,202 100,592 ,000b
Residual 68187,756 214 318,634
Total 100239,958 215
a. Variable dependiente: Calidad
b. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
62
Finalmente en la tabla 14 se observa que la calidad de los servicios tiene
impacto de 1.389 en la variable de lealtad; es decir, por cada unidad que se
incrementa en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente incrementa en 1.389
unidades. Además la fuerza de influencia es de 56.5%, la cual es muy aceptable.
Finalmente el nivel de significancia es de 0.000, el cual es menor al 5%, por eso se
deduce que la calidad de los servicios tiene impacto significativo en la lealtad de los
alumnos.
Tabla 14 Análisis de coeficientes
2.2. Análisis de impacto de los elementos tangibles de la Calidad de los
servicios en el nivel de lealtad de los colegios Adventistas ASEANOR
Determinar el grado del impacto de los elementos tangibles de la calidad de los
servicios educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR.
Contrastación de la hipótesis general
Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula Ho
Coeficientes
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
T Sig.
B Error típ. Beta
1 Constante 76,690 5,770 13,291 ,000
Lealtad 1,389 ,138 ,565 10,030 ,000
a. Variable dependiente: Calidad
63
Los elementos tangibles de la calidad de los servicios educativos tienen impacto
positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR.
Hipótesis alterna Ha
Los elementos tangibles de la calidad de los servicios educativos no tienen
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR
Regla de decisión
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Análisis de ítems
Tabla 15. Análisis de ítems de la dimensión de elementos tangibles
Coeficientes
Modelo de ítems de Elementos tangibles
Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes tipificados
t Sig.
Error típ. Beta
1 (Constante) 3,420 4,489 ,000
Ambiente y Decoración del Campus
,748 ,302 4,191 ,000
Limpieza del Servicio Higiénico
,662 -,085 -1,222 ,223
Comodidad y Decoración de Aulas
,656 ,208 2,931 ,004
Apariencia del personal
,712 ,031 ,428 ,669
Apariencia de los profesores
,749 ,215 3,115 ,002
Equipos de cómputos modernos
,472 -,070 -,990 ,323
Las instalaciones físicas
,793 -,051 -,617 ,538
El servicio del cafetín ,521 ,177 2,671 ,008
Personal apariencia limpia
,535 ,014 ,221 ,826
a. Variable dependiente: Lealtad
64
En la tabla 15 se puede analizar los ítems de la dimensión de los elementos
tangibles, podemos analizar que el ítem ambiente y decoración del campus es
sig=0.000 < α, el cual nos indica que la relación entre las variables de estudio es
significativa, el ítem comodidad y decoración de aulas es sig=0.04 < α, el cual nos
indica que la relación entre las variables de estudio es significativa, el ítem
apariencia de los profesores es sig=0.02 < α, el cual nos indica que la relación entre
las variables de estudio es significativa y por último el servicio del cafetín sig=0.008
< α y es significativo.
Ajuste del modelo
En la tabla 16 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 20% con un coeficiente de correlación de 0.447, de aquí se deduce que el modelo
se ajusta a la muestra en un 20%.
Tabla 16. Resumen de modelo de elementos tangibles y lealtad
Resumen del modelo
Modelo R R
cuadrado
R cuadrado
corregida
Error típ. de
la estimación
1 ,447a ,200 ,196 7,88086
a. Variables predictoras: (Constante), Tangibles
En la tabla 17 observa que la varianza de los coeficientes es diferente de cero;
por lo tanto, la aplicación del modelo es válida.
65
Tabla 17. Resumen de ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
Gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresión 3326,858 1 3326,858 53,566 ,000b
Residual 13291,100 214 62,108
Total 16617,958 215
a. Variable dependiente: Lealtad
b. Variables predictoras: (Constante), Tangibles
Finalmente en la tabla 18 se observa que los elementos tangibles de la calidad
de los servicios tienen impacto de 0.723 en la variable de lealtad; es decir, por cada
unidad que se incrementa en los elementos tangibles en la calidad de los servicios,
la lealtad del cliente incrementa en 0.723 unidades. Además la fuerza de influencia
es de 44.7%, la cual es muy aceptable. Finalmente el nivel de significancia es de
0.000, el cual es menor al 5%, por eso se deduce que la calidad de los servicios
tiene impacto significativo en la lealtad de los alumnos.
Tabla 18. Análisis de coeficientes
Coeficientes
Modelo Coeficientes no estandarizados
Coeficientes tipificados
T Sig.
B Error típ. Beta 1 Constante 19,204 2,990 6,422 ,000
Tangibles ,723 ,099 ,447 7,319 ,000 a. Variable dependiente: Lealtad
66
2.3. Análisis de impacto de la fiabilidad de la Calidad de los servicios en el
nivel de lealtad de los colegios Adventistas de ASEANOR
Determinar el grado del impacto de la fiabilidad de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios adventistas de
ASEANOR
Planteamiento de Hipótesis
Hipótesis nula Ho
La fiabilidad de la calidad de los servicios educativos tiene impacto positivo en
el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR.
Hipótesis alterna Ha
La fiabilidad de la calidad de los servicios educativos no tiene impacto positivo
en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR
Regla de decisión
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Análisis de ítems
67
Tabla 19 Análisis de ítems de la dimensión fiabilidad
Coeficientes
Modelo de Fiabilidad Coeficientes no estandarizados
Coeficientes tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1 (Constante) 15,278
2,869 5,326 ,000
Personal promete algo ,558 ,616 ,066 ,905 ,367
Colegio interés 1,563 ,712 ,163 2,195 ,029
Personal concluye el servicio
,900 ,803 ,087 1,121 ,264
Disponibilidad de los profesores
-,716 ,767 -,072 -,933 ,352
Atención de las quejas 1,266 ,629 ,144 2,013 ,045
La amabilidad y cortesía 3,148 ,715 ,315 4,403 ,000
La presentación y el contenido de los materiales
,626 ,818 ,061 ,766 ,445
a. Variable dependiente: Lealtad
En la tabla 19 se puede analizar los ítems de la dimensión fiabilidad, podemos
analizar que el ítem colegio manifiesta interés es sig=0.029 < α, el cual nos indica
que la relación entre las variables de estudio es significativa, el ítem atención de
quejas es sig=0.045 < α, el cual nos indica que la relación entre las variables de
estudio es significativa, el ítem la amabilidad y cortesía sig=0.00 < α, el cual nos
indica que la relación entre las variables de estudio es significativa.
Ajuste del modelo
En la tabla 20 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 19.6% con un coeficiente de correlación de 0.443, se deduce que el modelo se
ajusta a la muestra en un 19.6%.
68
Tabla 20 Resumen de ANOVA
Resumen del modelo
Model
o
R R
cuadrado
R cuadrado
corregida
Error típ. de
la estimación
1 ,443a ,196 ,193 4,40065
a. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
En la tabla 21 se observa que la varianza de los coeficientes es diferente de
cero; por lo tanto, la aplicación del modelo es válido.
Tabla 21. Resumen de ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
Gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresión 1012,105 1 1012,105 52,263 ,000b
Residual 4144,266 214 19,366
Total 5156,370 215
a. Variable dependiente: Fiabilidad
b. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
Finalmente en la tabla 22 se observa que la fiabilidad de la calidad de los
servicios tiene impacto de .247 en la variable de lealtad; es decir, por cada unidad
que se incrementa en la fiabilidad en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente
incrementa en .247 unidades. Además la fuerza de influencia es de 44.3%, la cual
es muy aceptable. Finalmente el nivel de significancia es de 0.000 el cual es menor
al 5%, se deduce que la fiabilidad de la calidad de los servicios tiene impacto
significativo en la lealtad de los alumnos.
69
Tabla 22. Análisis de coeficientes
Coeficientes
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1 Constante 13,317 1,422 9,362 ,000
Lealtad ,247 ,034 ,443 7,229 ,000
a. Variable dependiente: Fiabilidad
2.4. Análisis de impacto de la Capacidad de respuesta de la Calidad de los
servicios en el nivel de lealtad de los colegios Adventistas ASEANOR
Determinar el grado del impacto de la capacidad de respuesta de la calidad de
los servicios educativos en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
adventistas de ASEANOR.
Planteamiento de hipótesis
Hipótesis nula Ho
La capacidad de respuesta de la calidad de los servicios educativos tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
adventistas de ASEANOR
Hipótesis alterna Ha
La capacidad de respuesta de la calidad de los servicios educativos no tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios
adventistas de ASEANOR
70
Regla de decisión
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Análisis de ítems
Tabla 23. Análisis de coeficientes
Coeficientes
Modelo de ítems capacidad
de respuesta
Coeficientes no
estandarizados
Coeficiente
s tipificados
t Sig.
Error típ. Beta
1 (Constante) 2,967 5,740 ,000
Atención rápido ,804 -,027 -,244 ,808
Comunicación de
actividades
,750 ,036 ,328 ,743
Disposición de los
profesores
,753 ,060 ,546 ,586
Disponibilidad de los
docentes
,737 ,248 3,454 ,001
Puntualidad de la
entrega de notas
,626 ,163 2,136 ,034
Información que
recibe
,732 ,167 2,224 ,027
Control de la hora de
ingreso
,588 ,073 1,077 ,283
a. Variable dependiente: Lealtad
En la tabla 23 se puede analizar los ítems de la dimensión Capacidad de
respuesta, podemos analizar que el ítem disponibilidad de los docentes es sig=0.01
< α, el cual nos indica que la relación entre las variables de estudio es significativa,
el ítem puntualidad de la entrega de notas es sig=0.034 < α, el cual nos indica que
la relación entre las variables de estudio es significativa, el ítem Información que
71
recibe sig=0.027 < α, el cual nos indica que la relación entre las variables de estudio
es significativa.
Ajuste del modelo
En la tabla 24 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 16.8% con un coeficiente de correlación de 0.410, se deduce que el modelo se
ajusta a la muestra en un 16.8%.
Tabla 24 Resumen del modelo
Resumen del modelo
Model
o
R R cuadrado R cuadrado
corregida
Error típ. de la
estimación
1 ,410a ,168 ,164 4,62810
a. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
En la tabla 25 observa que la varianza de los coeficientes es diferente de cero;
por lo tanto, la aplicación del modelo es válido.
Tabla 25. Resumen de ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresión 927,598 1 927,598 43,307 ,000b
Residual 4583,735 214 21,419
Total 5511,333 215
a. Variable dependiente: Capacidad respuesta
b. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
72
Finalmente en la tabla 26 se observa que la capacidad de respuesta de la
calidad de los servicios tiene impacto de .236 en la variable de lealtad; es decir, por
cada unidad que se incrementa la capacidad de repuesta en la calidad de los
servicios, la lealtad del cliente incrementa en .236 unidades. Además la fuerza de
influencia es de 41.0%, la cual es muy aceptable. Finalmente el nivel de significancia
es de 0.000, el cual es menor al 5%, se deduce que la capacidad de respuesta de
la calidad de los servicios tiene impacto significativo en la lealtad de los alumnos.
Tabla 26 Análisis de coeficientes
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no estandarizados Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1 Constante 14,431 1,496 9,646 ,000
Lealtad ,236 ,036 ,410 6,581 ,000
a. Variable dependiente: Capacidad respuesta
2.5. Análisis de impacto de seguridad de la calidad de los servicios en el
nivel de lealtad de los colegios Adventistas de ASEANOR
La calidad de los servicios educativos en la dimensión seguridad tiene impacto
positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios adventistas de
ASEANOR – Perú 2014.
Planteamiento de hipótesis
Hipótesis nula Ho
73
La dimensión seguridad tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR – Perú 2014
Hipótesis alterna Ha
La dimensión seguridad no tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR – Perú 2014.
Regla de decisión
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Análisis de ítems
Tabla 27. Análisis de coeficientes
Coeficientesa
Modelo de Seguridad Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
Error típ. Beta
1 (Constante) 2,710 6,945 ,000
Seguridad en el
colegio
,604 ,181 2,437 ,016
Experiencia de los
docentes
,767 ,134 1,780 ,077
Personal le inspira
confianza
,689 ,270 3,343 ,001
Seguridad en el
colegio
,827 ,003 ,038 ,970
La amabilidad del
personal
,791 -,034 -,438 ,662
Personal responden
preguntas
adecuadamente
,603 ,175 2,552 ,011
a. Variable dependiente: Lealtad
74
En la tabla 27 se puede analizar los ítems de la dimensión seguridad de la
calidad de servicios, se puede analizar que los ítems seguridad en el colegio es
sig=0.016 < α, el cual nos indica que la relación entre las variables de estudio es
significativa, el ítem personal le inspira confianza es sig=0.001 < α, el cual nos indica
que la relación entre las variables de estudio es significativa, el ítem personal
responde preguntas adecuadamente sig=0.011 < α, el cual nos indica que la
relación entre las variables de estudio es significativa.
Ajuste del modelo
En la tabla 28 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 29.8% con un coeficiente de correlación de 0.546, se deduce que el modelo se
ajusta a la muestra en un 29.8%.
Tabla 28. Resumen del modelo
Resumen del modelo
Modelo R R cuadrado R cuadrado
corregida
Error típ. de la
estimación
1 ,546a ,298 ,295 3,68285
a. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
En la tabla 29 observa que la varianza de los coeficientes es diferente de cero;
por lo tanto, la aplicación del modelo es válido.
Tabla 29 Resumen de ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresió
n
1232,471 1 1232,471 90,867 ,000b
Residual 2902,566 214 13,563
Total 4135,037 215
a. Variable dependiente: Seguridad
b. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
75
Finalmente en la tabla 30 se observa que la seguridad de la calidad de los
servicios tiene impacto de .272 en la variable de lealtad; es decir, por cada unidad
que se incrementa en los elementos tangibles en la calidad de los servicios, la
lealtad del cliente incrementa en .272 unidades. Además la fuerza de influencia es
de 54.6%, la cual es muy aceptable. Finalmente el nivel de significancia es de 0.000,
el cual es menor al 5%, se deduce que la seguridad de la calidad de los servicios
tiene impacto significativo en la lealtad de los alumnos.
Tabla 30 Análisis de coeficientes
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no
estandarizados
Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1 Constante 10,110 1,190 8,492 ,000
Lealtad ,272 ,029 ,546 9,532 ,000
a. Variable dependiente: Seguridad
2.6. Análisis de impacto de empatía de la calidad de los servicios en el nivel
de lealtad de los colegios Adventistas ASEANOR
La calidad de los servicios educativos en la dimensión empatía tiene impacto
positivo en el nivel de la lealtad de los estudiantes de los colegios adventistas de
ASEANOR
Planteamiento de hipótesis
Hipótesis nula Ho
76
La dimensión empatía tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR.
Hipótesis alterna Ha
La dimensión empatía no tiene impacto positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios adventistas de ASEANOR.
Regla de decisión
P <α (α =0.05) se rechaza la Ho y se acepta la Ha (De investigación)
P >α (α =0.05) se acepta la Ho y se rechaza la Ha (De investigación)
Análisis de ítems
Tabla 31 Análisis de coeficientes
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no estandarizados
Coeficientes tipificados
t Sig.
Error típ. Beta 1 (Constante) 2,973 4,471 ,000
Atención individualizada ,633 ,120 1,619 ,107 Atención personalizada ,727 ,075 ,908 ,365 Intereses de los estudiantes ,749 ,150 1,709 ,089 Necesidades de los estudiantes
,760 ,007 ,095 ,924
Intereses de los profesores ,772 ,142 1,794 ,074 Confianza de los profesores ,825 -,108 -1,349 ,179 Claridad de los profesores ,811 -,115 -1,448 ,149 Motivación de los profesores ,771 ,221 3,130 ,002 Aprendizaje en el curso ,669 -,026 -,360 ,719 Clases de los profesores interesantes
,679 ,337 5,140 ,000
a. Variable dependiente: Lealtad
En la tabla 31 se puede analizar los ítems de la dimensión seguridad de la
calidad de servicios, se puede analizar que los ítems motivación de los profesores
es sig=0.002 < α, el cual nos indica que la relación entre las variables de estudio es
77
significativa, el ítem las clases de los profesores interesantes es sig=0.000 < α, el
cual nos indica que la relación entre las variables de estudio es significativa.
Ajuste del modelo
En la tabla 32 se observa que el desempeño del modelo de regresión lineal es
de 21.7% con un coeficiente de correlación de 0.466, se deduce que el modelo se
ajusta a la muestra en un 21.7%.
Tabla 32 Resumen de ANOVA
Resumen del modelo
Model
o
R R
cuadrado
R cuadrado
corregida
Error típ. de
la estimación
1 ,466a ,217 ,214 5,96370
a. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
En la tabla 33 observa que la varianza de los coeficientes es diferente de cero;
por lo tanto, la aplicación del modelo es válido.
Tabla 33 Resumen de ANOVA
ANOVAa
Modelo Suma de
cuadrados
gl Media
cuadrática
F Sig.
1 Regresión 2112,194 1 2112,194 59,388 ,000b
Residual 7611,065 214 35,566
Total 9723,259 215
a. Variable dependiente: Empatia
b. Variables predictoras: (Constante), Lealtad
78
Finalmente en la tabla 34 se observa que la empatía de la calidad de los
servicios tiene impacto de .357 en la variable de lealtad; es decir, por cada unidad
que se incrementa en la empatía en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente
incrementa en .357 unidades. Además la fuerza de influencia es de 46.6%, la cual
es muy aceptable. Finalmente el nivel de significancia es de 0.000, el cual es menor
al 5%, se deduce que la empatía de la calidad de los servicios tiene impacto
significativo en la lealtad de los alumnos.
Tabla 34 Análisis de coeficientes
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no estandarizados Coeficientes
tipificados
t Sig.
B Error típ. Beta
1 Constante 20,329 1,928 10,545 ,000
Lealtad ,357 ,046 ,466 7,706 ,000
a. Variable dependiente: Empatia
79
CONCLUSIONES
De acuerdo con los resultados se concluye que la calidad de los servicios tiene
impacto positivo de 1.389 en la de la lealtad alumnos de los colegios adventistas de
ASENOR, con un nivel de significancia de 0.000; es decir, por cada unidad que se
incrementa en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente incrementa en 1.389
unidades. Además la fuerza del impacto es de 56.5%, el cual está por encima del
promedio.
De acuerdo con la conclusión de la hipótesis 1 en relación con dimensión los
elementos tangibles de la calidad de los servicios tienen impacto positivo de .723
en la variable de lealtad de los colegios de ASENOR; es decir, por cada unidad que
se incrementa en los elementos tangibles en la calidad de los servicios, la lealtad
del cliente incrementa en .723 unidades. Además la fuerza de influencia es de
44.7% el cual es muy aceptable.
La fiabilidad de la calidad de los servicios tiene impacto de .247 en la variable
de lealtad; es decir, por cada unidad que se incrementa en la fiabilidad en la calidad
de los servicios, la lealtad del cliente incrementa en .247 unidades. Además la fuerza
de influencia es de 44.3% el cual es muy aceptable.
La capacidad de respuesta de la calidad de los servicios tiene impacto de .236
en la variable de lealtad; es decir, por cada unidad que se incrementa la capacidad
80
de repuesta en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente incrementa en .236
unidades. Además la fuerza de influencia es de 41.0%, la cual es muy aceptable.
Finalmente el nivel de significancia es de 0.000, el cual es menor al 5%, se deduce
que la fiabilidad de la calidad de los servicios tiene impacto significativo en la lealtad
de los alumnos.
La seguridad de la calidad de los servicios tiene impacto de .272 en la variable
de lealtad; es decir, por cada unidad que se incrementa en los elementos tangibles
en la calidad de los servicios, la lealtad del cliente incrementa en .272 unidades.
Además la fuerza de influencia es de 54.6%, la cual es muy aceptable.
La empatía de la calidad de los servicios tiene impacto de .357 en la variable de
lealtad; es decir, por cada unidad que se incrementa en la empatía en la calidad de
los servicios, la lealtad del cliente incrementa en .357 unidades. Además la fuerza
de influencia es de 46.6%, la cual es muy aceptable.
81
RECOMENDACIONES
Puesto que la calidad de los servicios educativos tiene un impacto en la lealtad
de los alumnos de los colegios de ASEANOR, se recomienda para futuras
investigaciones analizar la variable de satisfacción de los alumnos y como ésta
repercute en la lealtad en comparación la calidad de los servicios.
Los colegios satisfacen la calidad de servicio a los alumnos. Para mantener y
seguir mejorando, se recomienda realizar una investigación preliminar para
determinar las carencias y fortalezas en las distintas dimensiones que se han
utilizado en la presente investigación, a fin de que pueda emularse la calidad del
servicio.
Con respecto a los elementos tangibles de la calidad de los servicios, es
necesario considerar acciones que permitan mejorar en el ambiente y la decoración
del campus ya que tiene un impacto significativo en la lealtad.
En cuanto a la fiabilidad del servicio que se brinda, se recomienda mejorar en
la atención de quejas y el interés que muestra el colegio hacia los alumnos ya que
tiene un impacto significativo en la lealtad.
Respecto a la capacidad de respuesta de la calidad de los servicios, se deben
mejorar en la comunicación de actividades, la disponibilidad de ayuda oportuna del
82
personal y profesores, la exactitud de respuesta ante la petición y servicio
solicitados por los alumnos ya que tiene un impacto significativo en la lealtad.
Respecto a la seguridad de los servicios se recomienda que los docentes logren
tener más experiencia en todos los aspectos, para así poder solucionar las
necesidades de los alumnos ya que tienen un impacto significativo en la lealtad.
Para mejorar el nivel de satisfacción de los alumnos, es necesario considerar
algunas acciones orientadas hacia la empatía: considerar algunas acciones
orientadas al trato a un alumno que debe ser personalizado y atender sus
necesidades a la motivación de los profesores, ya que tiene un impacto significativo
en la lealtad.
83
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87
ANEXOS
88
ANEXO 1. MATRIZ
A. Matriz extendida de la estructura del proyecto de investigación
PROBLEMA HIPOTESIS OBJETIVOS
La formulación del problema siempre es
con una interrogante
Es una respuesta tentativa a ser
constrastada Que es lo que se quiere lograr
Es no experimental porque no
manipula las variables de estudio. Es
VARIABLES DIMENSIONES
Independiente x1 : Elementos Tangibles
Calidad de los servicios educativos y su impacto en la fidelización de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR - Perú
Tipo de Investigación
Es descriptiva, porque se hace un diagnostico de las variables de estudio.
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos
tiene impacto positivo en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los
colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
calidad de los servicios Educativos en el
nivel de la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Es explicativa, porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad de los
estudiantes a traves de la calidad de los servicios.
Es predictiva, porque se plantea un modelo de simulación del efecto de los
factores de calidad de los servicios en la lealtd de los estudiantes.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación es no experimental y de corte transversal
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de los
elementos tangibles impacta en la lealtad
de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión elementos tangibles tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de
los estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú
Determinar el grado del impacto de los
elementos tangibles de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú
TITULO DE LA INVESTIGACIÓN(Debe ser no mas de 15 palabras)
89
Dependiente X3: Capacidad de Respuesta
Indicador: X5: Empatìa
Nivel de Leltad del estudiante, Nivel de
calidad de los servicios educativosY: Lealtad del Estudiante
INSTRUMENTOS A UTILIZAR TECNICAS DE INVESTIGACIÓN
1. Cuestionario de Lealtad
2. Cuestionario de Calidad de los
Servicios
POBLACIÓN MUESTRA
ES
PE
CÍF
ICO
La población está conformada por todo los
estudiantes que se han matriculado en el
periodo de Marzo a Diciembre del 2014.
La técnica de muestreo será por conveniencia
ya que existen estudiantes que no disponen de
tiempo para responder el cuestionario.
Determinar el grado del impacto de la
capacidad de respuesta de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de seguridad
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión seguridad tiene impacto positivo
en el nivel de la lealtad de los estudiantes
de los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
seguridad de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Encuesta: se recopilara la información con la
técnica de la encuesta; es decir, se le
entregará el cuestionario por un periodo de
20 min al alumno y luego se recojerá.
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de empatía
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión empatía tiene impacto positivo
en el nivel de la lealtad de los estudiantes
de los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
empatía de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de la fiabilidad
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión de fiabilidad tiene impacto
positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Determinar el grado del impacto de la
fiabilidad de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Calidad de los Servicios Educativos X1 : Fiabilidad
Lealtad de los Estudiantes. X4: Capacidad de Respuesta
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de capacidad
de respuesta impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión de capacidad de respuesta tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de
los estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú
PROBLEMA HIPOTESIS OBJETIVOS
La formulación del problema siempre es
con una interrogante
Es una respuesta tentativa a ser
constrastada Que es lo que se quiere lograr
Es no experimental porque no
manipula las variables de estudio. Es
VARIABLES DIMENSIONES
Independiente x1 : Elementos Tangibles
Es predictiva, porque se plantea un modelo de simulación del efecto de los
factores de calidad de los servicios en la lealtd de los estudiantes.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación es no experimental y de corte transversal
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de los
elementos tangibles impacta en la lealtad
de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión elementos tangibles tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de
los estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú
Determinar el grado del impacto de los
elementos tangibles de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú
MATRIZ EXTENDIDA DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA - RUFO
Calidad de los servicios educativos y su impacto en la lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR - Perú
Tipo de Investigación
Es descriptiva, porque se hace un diagnostico de las variables de estudio.
GE
NE
RA
L
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos
tiene impacto positivo en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los
colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
calidad de los servicios Educativos en el
nivel de la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Es explicativa, porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad de los
estudiantes a traves de la calidad de los servicios.
TITULO DE LA INVESTIGACIÓN(Debe ser no mas de 15 palabras)
METODO DE LA CIENCIAFormato Diesñado por: Dr. Guillermo Mamani A.
Versión 3.0 - Formato Nro 2
Dependiente X3: Capacidad de Respuesta
Indicador: X5: Empatìa
Nivel de Leltad del estudiante, Nivel de
calidad de los servicios educativosY: Lealtad del Estudiante
INSTRUMENTOS A UTILIZAR TECNICAS DE INVESTIGACIÓN
1. Cuestionario de Lealtad
2. Cuestionario de Calidad de los
Servicios
POBLACIÓN MUESTRA
La población está conformada por todo los
estudiantes que se han matriculado en el
periodo de Marzo a Diciembre del 2014.
La técnica de muestreo será por conveniencia
ya que existen estudiantes que no disponen de
tiempo para responder el cuestionario.
Determinar el grado del impacto de la
capacidad de respuesta de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de seguridad
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión seguridad tiene impacto positivo
en el nivel de la lealtad de los estudiantes
de los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
seguridad de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Encuesta: se recopilara la información con la
técnica de la encuesta; es decir, se le
entregará el cuestionario por un periodo de
20 min al alumno y luego se recojerá.
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de empatía
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión empatía tiene impacto positivo
en el nivel de la lealtad de los estudiantes
de los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
empatía de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de la fiabilidad
impacta en la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión de fiabilidad tiene impacto
positivo en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Determinar el grado del impacto de la
fiabilidad de la calidad de los servicios
Educativos en el nivel de la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú
Calidad de los Servicios Educativos X1 : Fiabilidad
Lealtad de los Estudiantes. X4: Capacidad de Respuesta
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de capacidad
de respuesta impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas de
ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión de capacidad de respuesta tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de
los estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú
PROBLEMA HIPOTESIS OBJETIVOS
La formulación del problema siempre es
con una interrogante
Es una respuesta tentativa a ser
constrastada Que es lo que se quiere lograr
Es no experimental porque no
manipula las variables de estudio. Es
VARIABLES DIMENSIONES
Independiente x1 : Elementos Tangibles
Es predictiva, porque se plantea un modelo de simulación del efecto de los
factores de calidad de los servicios en la lealtd de los estudiantes.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación es no experimental y de corte transversal
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos en la dimensión de los
elementos tangibles impacta en la lealtad
de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos en la
dimensión elementos tangibles tiene
impacto positivo en el nivel de la lealtad de
los estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú
Determinar el grado del impacto de los
elementos tangibles de la calidad de los
servicios Educativos en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los colegios
Adventistas de ASEANOR - Perú
MATRIZ EXTENDIDA DE LA ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA - RUFO
Calidad de los servicios educativos y su impacto en la lealtad de los estudiantes de los colegios Adventistas de ASEANOR - Perú
Tipo de Investigación
Es descriptiva, porque se hace un diagnostico de las variables de estudio.
GE
NE
RA
L
¿Cómo la calidad de los servicios
educativos impacta en la lealtad de los
estudiantes de los colegios Adventistas
de ASEANOR - Perú?
Calidad de los servicios Educativos
tiene impacto positivo en el nivel de la
lealtad de los estudiantes de los
colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Determinar el grado del impacto de la
calidad de los servicios Educativos en el
nivel de la lealtad de los estudiantes de
los colegios Adventistas de ASEANOR -
Perú
Es explicativa, porque se identifica las causas de los niveles de la fidelidad de los
estudiantes a traves de la calidad de los servicios.
TITULO DE LA INVESTIGACIÓN(Debe ser no mas de 15 palabras)
METODO DE LA CIENCIAFormato Diesñado por: Dr. Guillermo Mamani A.
Versión 3.0 - Formato Nro 2
90
ANEXO 2. CUESTIONARIO
B. Cuestionario de lealtad de los estudiantes de los colegios de
ASEANOR Perú 2014
Estimado alumno, con el afán de mejorar los servicios académicos de nuestras
instituciones educativas, te solicitamos que respondas con sinceridad esta encuesta
considerando las alternativas que se presentan. Lee atentamente cada una de las
preguntas y responde.
Nombre del colegio: ________________________
Edad:____________ Género: (M) (F)
Religión:______________________________
Grado:
3ro de Secundaria
4ro de Secundaria
5to de Secundaria
¿Cuándo alguien habla mal de tu colegio
Adventista, tu defenderías a tu colegio?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Recomendarías a tus amigos para que estudien
en tu colegio?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Conoces los años de experiencia y estudios que
tienen los profesores?
Conozco 100% Conozco un
70%
Conozco un
50%
Conozco un
25%
Solo Conozco
lo que estudio
¿Conoce los beneficios y la ventaja de estudiar
en un colegio Adventista?
Conozco 100% Conozco un
70%
Conozco un
50%
Conozco un
25%
Solo Conozco
lo que estudio
Siempre Hablo Hablo con
Frecuencia
Hablo
Regularmente Hablo Poco No Hablo Nada
ENCUESTA DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD
(COLEGIOS ADVENTISTAS DE ASEANOR)
91
¿Hablas de manera positiva de las experiencias
vividas en el colegio?
¿Tienes algún amigo o primo que está animado o
pensando estudiar en este colegio?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Te tomarías el tiempo de buscar un interesado
para que estudie en este colegio?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO por tiempo
¿Crees que este colegio es tu favorito frente a
otros?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Ir al colegio es una alegría y diversión?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Ir al colegio es un estrés y te crea problemas?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
¿Sientes que el colegio es tu segunda familia?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
Los profesores, capellán, tutor, etc… se
preocupan por ti?
Definitivamente
SI
Probablemente
SI Tal vez SI
Probablemente
NO
Definitivamente
NO
92
C. Cuestionario de calidad de los servicios educativos de los
colegios de ASEANOR Perú 2014
La limpieza de las Oficinas y el Aulas es…. Excelente Buena Regular Mala Deficiente
1 El ambiente y decoración del Campus del colegio es… 5 4 3 2 1
2 La limpieza del servicio higiénico es… 5 4 3 2 1
3 La comodidad y decoración de las aulas es… 5 4 3 2 1
4 La apariencia y presentación del personal que me
atiende, es… 5 4 3 2 1
5 La apariencia y presentación de los profesores es… 5 4 3 2 1
6 El colegio cuenta con equipos (cómputos, laboratorios)
modernos… 5 4 3 2 1
7 Las instalaciones físicas del colegio tienen apariencia
limpia y bonita… 5 4 3 2 1
8 El servicio de atención de los kioscos es… 5 4 3 2 1
9 El personal del colegio tiene apariencia limpia y
uniforme … 5 4 3 2 1
10 Cuando el personal del colegio promete hacer algo en
cierto tiempo lo hace… 5 4 3 2 1
11 Cuando tiene un problema en el colegio el interés en
solucionarlo es… 5 4 3 2 1
12 El personal del colegio concluye el servicio en el tiempo
prometido … 5 4 3 2 1
13 La disponibilidad de ayuda con prontitud de los
profesores y el personal es… 5 4 3 2 1
14 La atención de las quejas presentadas es…. 5 4 3 2 1
15 La amabilidad y la cortesía del personal que me
atiende, es… 5 4 3 2 1
16 La presentación y contenido de los materiales de
estudios es… 5 4 3 2 1
17 La rapidez de la atención a su solicitud de algún
servicio es... 5 4 3 2 1
ENCUESTA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS EDUCATIVOS
93
18 La comunicación de las actividades que se realizan en
el colegio de parte del personal es... 5 4 3 2 1
19 La disposición de los profesores y el personal del
colegio en ayudarte es… 5 4 3 2 1
20 La disponibilidad de los docentes y personal para
ayudarte es… 5 4 3 2 1
21 La puntualidad en la entrega de notas y/o documentos
es… 5 4 3 2 1
22 La información que recibes es … 5 4 3 2 1
23 El control en la hora de ingreso es… 5 4 3 2 1
24 La seguridad en el Campus del colegio y Aulas, es… 5 4 3 2 1
25 La calidad y experiencia de los docentes es… 5 4 3 2 1
26 El comportamiento del personal del colegio te inspira
confianza… 5 4 3 2 1
27 La amabilidad del personal y los profesores es … 5 4 3 2 1
28 El personal y los profesores tienen conocimientos
suficientes para responder a tus preguntas, ¿cómo lo
consideras?
5 4 3 2 1
29 El personal del colegio le da una atención
individualizada? 5 4 3 2 1
30 El colegio cuenta con personal que le ofrece una
atención personalizada? 5 4 3 2 1
31 El personal del colegio se preocupa por los intereses
de los estudiantes? 5 4 3 2 1
32 El personal del colegio comprende las necesidades de
los estudiantes? 5 4 3 2 1
33 Consideras que el interés de tus profesores para que
aprendas y entiendas sus clases es... 5 4 3 2 1
34 La confianza y el buen trato de tus profesores es… 5 4 3 2 1
35 La claridad y la sencillez con que explica tu profesor
es… 5 4 3 2 1
36 La motivación de los profesores en su forma de
enseñar es… 5 4 3 2 1
37 Como calificas tu aprendizaje en los cursos? 5 4 3 2 1
38 Consideras que las clases de tus profesores son
amenas, entretenidas e interesantes? 5 4 3 2 1
94
39 En general, ¿qué tan satisfecho estas respecto a
los servicios académicos y no académicos?
Encantado Satisfecho Indiferente Insatisfecho Decepcionado
95
ANEXO 3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DEFINCIÓN DEFINICIÓN INSTRUMENTAL (Dim/Indicadores)
V.
Independiente DEF. CONCEPTUAL
Los Items de cada dimensión será medida en una escala de cinco
opciones considerando las siguientes puntuaciones: Deficiente (1),
Malo (2), Regular (3) Bueno (4), Excelente (5). Naturalmente el
calificativo o la intensidad de cada item serán de acuerdo a la
naturaleza del items.
Cali
dad d
e l
os
serv
icio
s
educati
vos
(Duque, 2005). El concepto de
calidad del servicio se refiere a la calidad percibida, es decir, al
juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad
del servicio; de ahí que, la calidad
percibida sea subjetiva y posee una característica
multidimensional
DIMENSIONES:
Dimensión 1: Elementos tangibles
El ambiente y decoración del Campus del colegio es…
La limpieza del servicio higiénico es….
La comodidad y decoración de las aulas es…
La apariencia y presentación del personal que me atiende, es…
La apariencia y presentación de los profesores es…
El colegio cuenta con equipos (cómputos, laboratorios) modernos…..
Las instalaciones físicas del colegio tienen apariencia limpia y bonita……
El servicio de atención de los kioscos es….
El personal del colegio tiene apariencia limpia y uniforme …
Dimensión 2: Fiabilidad
96
DEF. OPERACIONAL Cuando el personal del colegio promete hacer algo en cierto tiempo lo hace
La calidad de los servicios se evaluará en base a las siguientes
dimensiones: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, empatia
Cuando tiene un problema en el colegio el interés en solucionarlo es…
El personal del colegio concluye el servicio en el tiempo prometido
La disponibilidad de ayuda con prontitud de los profesores y el personal es…
La atención de las quejas presentadas es….
La amabilidad y la cortesía del personal que me atiende, es…
La presentación y contenido de los materiales de estudios es..
Dimensión 3: Seguridad
La seguridad en el Campus del colegio y Aulas, es…
La calidad y experiencia de los docentes es…
El comportamiento del personal del colegio te inspira confianza…
La amabilidad del personal y los profesores es ….
ESCALA DE MEDICIÓN: El personal y los profesores tienen conocimientos suficientes para responder
a tus preguntas, ¿cómo lo consideras?
1= Deficiente
2= Malo Dimensión 4: Capacidad de Respuesta
3= Regular
4= Bueno La rapidez de la atención a su solicitud de algún servicio es...
5= Excelente La comunicación de las actividades que se realizan en el colegio de parte del
personal es...
La disposición de los profesores y el personal del colegio en ayudarte es…
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La disponibilidad de los docentes y personal para ayudarte es…
La puntualidad en la entrega de notas y/o documentos es…
La información que recibes es ….
El control en la hora de ingreso es…
Dimensiòn 5: Empatia
El personal del colegio le da una atención individualizada
El colegio cuenta con personal que le ofrece una atención personalizada
El personal del colegio se preocupa por los intereses de los estudiantes
El personal del colegio comprende las necesidades de los estudiantes
Consideras que el interés de tus profesores para que aprendas y entiendas sus clases es...
La confianza y el buen trato de tus profesores es…
La claridad y la sencillez con que explica tu profesor es…
La motivación de los profesores en su forma de enseñar es…
Como calificas tu aprendizaje en los cursos
Consideras que las clases de tus profesores son amenas, entretenidas e interesantes….
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VARIABLE DEFINCIÓN DEFINICIÓN INSTRUMENTAL (Dim/Indicadores)
V. Dependiente DEF. CONCEPTUAL Los Ítems de cada dimensión será medida en una escala de cuatro y
opciones considerando las siguientes puntuaciones: Muy por
Debajo(1), por Debajo(2), Termino medio (3), Adecuado (4), Por Encima(5). Naturalmente el calificativo o la intensidad de cada ítem
será de acuerdo a la naturaleza de los ítems.
Lealt
ad d
e l
os e
stu
dia
nte
s
Según Bennett & Rundle-Thiele
(2002), La lealtad es la predisposición del consumidor
hacia una marca como una función de procesos
psicológicos.
DIMENSIONES:
Dimensión 1: Cognitivo
¿Conoces los años de experiencia y estudios que tienen los profesores?
¿Conoce los beneficios y la ventaja de estudiar en un colegio Adventista?
Dimensión 2: Conativo
¿Cuándo alguien habla mal de tu colegio Adventista, tu defenderías a tu
colegio?
¿Recomendarías a tus amigos para que estudien en tu colegio?
Dimensión 3: Afectivo
¿Crees que este colegio es tu favorito frente a otros?
ESCALA DE MEDICIÓN: ¿Ir al colegio es una alegría y diversión?
1: Muy por debajo de lo normal ¿Ir al colegio es un estrés y te crea problemas?
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2: Debajo ¿Sientes que el colegio es tu segunda familia?
3: Termino medio Los profesores, capellán, tutor, etc… se preocupan por ti
4: Adecuado Dimensión 4: de Acción
5: Muy por encima
¿Tienes algún amigo o primo que está animado o pensando estudiar en
este colegio?
¿Te tomarías el tiempo de buscar un interesado para que estudie en este
colegio?