UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACUL TAO DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DE

AVERIAS EN EL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR

CABLE( CATV)

INFORME DE SUFICIENCIA

Para optar el Título Profesional de:

INGENIERO INDUSTRIAL

CARLOS EDINSON INGA VICTORIO

LIMA-PERU

2002

Agradezco a mis padres por darme lo que soy, a mis

hermanos y demás familiares por el invalorable apoyo

constante.

INDICE

RESUMEN EJECUTIVO

INTRODUCCIÓN

CAPITULO 1 ANTECEDENTES

1.1 Diagnostico Estratégico

1.1.1 Fortalezas y Debilidad

1.1.2 Oportunidades y Riesgos

1.2 Diagnostico Funcional

1.2.1 Servicios

1.2.2 Clientes

1.2.3 Proveedores

1.2.4 Procesos

1.2.5 Organización de la Empresas

CAPITULO 11 MARCO TEORICO

2.1 Reingeniería

2.2 Planeamiento Estratégico

2.3 Control Estadístico de Calidad

2.4 lso 9002

2.5 Calidad de Servicio

2.6 Mejoramiento Continuo

2.7 QFD

2.8 Despliegue de Objetivos

2

3

5

5

6

7

7

8

9

10

12

13

13

13

13

13

14

14

14

14

CAPITULO 111 ASPECTOS TÉCNICOS

3.1 Infraestructura de la Red de Catv

3.1.1 Cabecera o Hand End

15

15

16

16

17

17

3.1.2 Redes ópticos

3.1.3 Redes de Distribución Coaxiales

3.1.4 Redes de Abonado

CAPITULO IV PROCESO DE TOMA DE DECISIONES 18

4.1 Planteamiento Del Problema 18

4.2 Alternativa De Solución 20

4.3 Metodología De Solución 20

4.4 Toma De Decisiones 21

4.5 Estrategia Adoptada 21

4.5.1 El Enfoque Sistémico 22

4.5.2 El Equipo de Mejora 23

4.5.2.1 Misión 24

4.5.2.1 Objetivos y Alcances 24

4.5.2.2 Características 24

4.5.2.3 Funcionalidad 25

4.5.2.4 Agenda de Trabajos 26

4.5.2.5 Herramientas de solución de Problemas 27

4.5.3 Plan Anual de Capacitación 28

4.5.3.1 Calidad de Trabajo de Técnico 28

4.5.3.2 Calidad de Servicios de Reparación 28

4.5.3.3 Relación del Cliente Con Cable Mágico 28

4.5.3.4 Aspectos Operativos 28

4.5.3.5 Motivación e Identificación 30

4.5.3.6 Importancia del Cliente 30

. ,-_ � .,_ .,,.._ . . . . .. ,�..,. -----

4.5.4 Técnicas de la Medición de Calidad

4.5.4.1 Competencia

4.5.4.2 Fiabilidad o Confiable

4.5.4.3 Reactividad

4.5.4.4 Accesibilidad

4.5.4.5 Comprensión

4.5.4.6 Comunicación

4.5.4.7 Credibilidad

4.5.4.8 Seguridad

4.5.4.9 Cortesía

4.5.4.1 O Tangibilidad

CAPITULO V EVALUACION DE RESULTADOS

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

5.2 Recomendaciones

. BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

Anexo 1 programación de canales

Anexo 2 Redes de Cable - CA TV

Anexo 3 Red de Abonado - Señal Sin Codificar

Anexo 4 Red de Abonado - Señal Codificada

Anexo 5 Configuración de Red: Internet

Anexo 6 Aspectos Técnicos: Elementos de la Planta Coaxial de CATV

30

30

30

30

30

30

30

31

31

31

31

33

36

36

37

38

. DESCRIPTORES TEMÁTICOS

Televisión por Cable

Servicios en Redes Coaxiales

Internet por Redes Coaxiales

Infraestructura de la Red de Televisión por Cable

Mejora Continua

Equipo de Mejora

Técnicas de Medición de Calidad

Calidad del servicio de Repar'aciqn.

Enfoque Sistémico

Plan de Medición de Calidad

Medición de Niveles de Satisfacción

Elaboración de Plan Anual de Capacitación

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo tiene por objetivo contar con una herramienta de trabajo de

utilidad dentro de la gestión en las unidades operativas para la actividad de

mantenimiento de redes de abonado del Servicio de Televisión por Cable en

Telefónica del Perú SAA.

Las unidades operativas (Jefaturas) a las cuales se hace referencia pertenecen a

la Gerencia Soporte Técnico de la Gerencia Central Residencial, dichas Jefaturas

tienen a su cargo, desde el mes de abril del 2001, la gestión de la Red externa y

Red de abonado que permite llevar la señal de Televisión hasta nuestros Clientes.

Específicamente La Jefatura a considerar para el estudio es la encargada de

tener operativa la· red de abonado, las actividades de mantenimiento se inician

con el reclamo de un Cliente por desperfectos en el servicio (averías).

Para atender las averías se contratan los servicios de una empresa colaboradora

la cual es la encargada de atender en primera instancia a los Cliente, los cuales

presentas serias dificultades en la calidad trabajo y de la atención, en tal sentido

se ha optado por enfocar la atención en este tema fundamental en estos tiempos

donde ex[ste alta competencia

Se determina que la Herramienta adecuada es el Mejoramiento Continuo, en este

trabajo se elabora el planeamiento para lograr la calidad en la atención a nuestros

Clientes

De no adoptarse ninguna medida pronto tendremos menos Clientes y muchos

esperando la oportunidad de contratar los servicios de nuestra competencia.

2

INTRODUCCION

Telefónica del Perú SAA es una empresa privatizada en el año de 1983 y es

adquirido por Telefónica de España, desde esa fecha Telefónica ha invertido en

mejorar sus redes y su tecnología en todos los servicios con que cuenta. Uno de

los servicios que brinda Telefónica es el Servicio de Televisión por Cable que esta

a cargo de Telefónica Multimedia (Cable Mágico) perteneciente al Grupo

Telefónica.

Hasta abril del 2001 las redes del sistema de Televisión por Cable estaban a

cargo del área técnica de Cable Mágico (Teledif) debido a la segmentación de la

empresa por Líneas de Negocio el Directorio ha decidido entregar la

administración de dicha red a la Gerencia Soporte Técnico, la cual tiene a su

cargo la red externa y de abonado de Telefonía Fija con bastante experiencia en

manejo de redes externas.

En la Gerencia Soporte Técnico con ámbito de influencia a nivel nacional está

convenientemente organizado para dar un adecuado mantenimiento a las redes

externas, así como para atender los reclamos de los Clientes (averías) e

instalaciones de Telefonía Fija para lo cual cuenta con unidades operativa

denominadas Jefaturas, en Lima son un Total de 8 Jefaturas y en provincia 1 O

Jefaturas.

Dada la organización y especialización de la Gerencia Soporte Técnico en redes

externas no ha presentado mayores inconvenientes al asumir la gestión de la

redes de Televisión por Cable

3

La gerencia Soporte Técnico contrata los servicios de Mantenimiento de

empresas colaboradoras para atender las averías de Telefonía y Televisión por

Cable, sin embargo existen averías que requiere la atención de los propios

trabajadores de la empresa dado que se tiene que revisar instalaciones y equipos

que no están a disposición de la Contrata.

Las Contratas atienden las averías y se les paga por los servicios que presta,

debido a que están en contacto con nuestros Clientes es importante salvaguardar

la calidad de atención lo cual es imprescindible para la permanencia y

satisfacción de nuestros Clientes, así como la imagen de nuestra empresa y la

calidad de sus trabajadores.

El presente trabajo tiene por finalidad: asegurar una Calidad del servicio de

atención de averías en el Servicio de Televisión por Cable (CATV) a la altura de

las exigencias de los Clientes.

Las limitaciones que tiene este plan de trabajo para su desarrollo es casi nula

dado que esta enfocado al beneficio mutuo de Telefónica y de sus Empresas

Colaboradoras (contratas)

4

CAPITULO 1

ANTECEDENTES

Las Jefaturas de Soporte Técnico son unidades que tiene bajo su gestión la

planta externa de la red de Telefonía así como la de CATV, esta ultima ha sido

incorporado en el mes de abril del 2001.

1.1 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO

Actualmente la empresa presenta los siguientes problemas técnicos los cuales se

puede plantear de la siguiente forma .

../ Reclamos por problemas de señal (fallas en el servicio) los cuales pueden

ser producido por problemas en ·la red o por emisión de señal.

../ Instalaciones Clandestinas son los usuarios que tienen servicio sin la

autorización de la empresa .

../ Manipulación de la Planta por personas ajenas los que permiten dar servicio

de 80 canales a los que tienen contratado el servicio de 40 paquetes .

../ Reclamos por facturación. Debido a que posiblemente no han tenido señal

por varios días, aquí no se presenta reclamos por facturación excesiva puesto

que todos los servicios tienen una tarifa fija mensual.

Debido a la naturaleza del negocio se puede ver que los mayores problemas

son por la calidad del servicio a diferencia del servicio de telefonía básica en

los cuales el mayor problema es la facturación y las altas tarifas.

Con una adecuada clasificación de estos elemento y otros se efectúa el

análisis FODA, el mismo que se detalla a continuación.

5

1.1.1 FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas

a.- Conocer las redes dentro de Miraflores, San Isidro y Lince

b.- Experiencia en la gestión de Redes externas y de abonado

c.- Conocedores de la exigencia de Cliente.

d.- Trabajo permanente con la contrata.

e.- Conocer otros servicios en la red coaxial.

Debilidades

a- La contratación de terceros

b.- Redes vulnerables (Instalaciones Clandestinas)

c.- Estado de la Planta

d.- Información valida del sistema de gestión (Gescab)

1.1.2 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades

a.- Nuevas tecnologías y servicios en la red coaxial.

b.- Amplia capacidad de la red coaxial.

c.- Clientes exigen mas servicios de valor añadido con tarifa plana.

Amenazas

a.- Empresas locales con bajas tarifas, con énfasis en los conos y

provincias

b.- Recesión económica

c.- Coyuntura política

Cada uno de los factores están ordenados por su importancia.

6

1.2 DIAGNOSTICO FUNCIONAL

Desde el punto de vista de unidades de negocio la empresa Telefónica Multimedia

ha contratado los servicios de mantenimiento y la administración de la planta

externa (red de fibra óptica y coaxial) y la red de abonado a la Gerencia de

Soporte Técnico, quien a su vez ha contratado los servicios de reparación de

averías de varias empresas colaboradoras (contratas).

Bajo esta forma de atender los reclamos de los Clientes por problemas en su

servicio, son las contratas en acudir en primera instancia al domicilio del abonado

para reparar la avería. Debido a que el personal está manipulando la red y está en

contacto con los Clientes, es que se debe cuidar mucho que este trabajo sea de

calidad y de completa satisfacción del Cliente motivo por el cual se debe efectuar

un trabajo coordinado, constante seguimiento e inspección del personal Técnico.

1.2.1 SERVICIOS

Para Lima se tiene los siguientes servicios:

a.- Servicio económico (medio paquete) servicio que brinda 40 Canales,

su costo es de $19.

b.- Servicio Básico (Paquete completo) servicio que brinda 80 Canales, su

costo es de $ 35

c.- Canales Premiun (incluye decodificadores) se brinda un total de 7

canales cuya señal está codificada, para hacer uso de este servicio se

necesita decodificadores, cada canal tiene un costo los cuales se brinda a

los clientes que tienen el servicio básico a excepción del Canal 26 que esta

disponible para el servicio económico.

d.- Cable Net, servicio que permite acceder a Internet a través de una PC

con el uso de un modem, con tarifa plana a una velocidad de 128 kpbs,

cuyo costo es de $35.

e.- TV Net, permite ingresar a Internet desde un Televisor, para lo cual se

usa un decodificador y un teclado, tiene una tarifa plana de $15

7

f.- Alquiler de Convertidores, se brinda este servicio a los Clientes que

tienen televisores con selectores de canales limitados, con este equipo se

puede ver todos los canales de cable contratados, tiene un costo de $4.

Para Provincias existe un servicio con mas de 75 canales y cuyo costo va

desde $21 a $25, en las ciudades de Trujillo, Chimbote, Chiclayo, Piura,

Huancayo, Arequipa, Cusca así como algunos Canales Premiun.

En anexo 1 se detalla la programación de canales

1.2.2 CLIENTES

En Lima: Todos los distritos.

En Provincia en las Ciudades de Trujillo, Chimbote, Chiclayo, Piura,

Huancayo, Arequipa, Cusca.

Específicamente la Jefatura Centro Oeste atiende los Nodos de San Isidro,

Miraflores y Lince los que abarcan los distritos de Miraflores, Lince, San

Isidro, La victoria, Surquillo, Santiago de Surco.

Los siguientes datos estadísticos de Clientes, competencia y mercado

permiten tener una panorama del sector.

a.- Clientes de Telefónica:

Tv or Cable 1995 · 1996 1997· . 1998 19_99 2000

Usuarios 19.060 101.387 252.225 305.200 327.344 349.447 351.337

b.- Tasa de Penetración: % de usuarios de televisión por cable Ciudad Tasa de penetración Arequipa 12.9% Chiclayo 22.0% Cuzco 3.5% Lima 15.5% Trujillo 11.0%

8

c.- Tasa de Penetración por estrato socioeconómico: % de usuarios detelevIsIon por ca bl , t t

. e seQun es ra o socIoeconomIco

Nivel socioeconómic,o Tasa de penetración Alto 79.4% Medio 40.5% Bajo 12.2% Muy Bajo 1.1%

d.- Cuota de Mercado según empresas

Ciudad Cable fv'!ágico Tele Cable Otros Arequipa 11.5% 7.7% 80.8% Chiclayo 18.2% 9.1% 72.7% Cuzco 100% 0% 0% Lima 78.1% 18.7% 3.2% Trujillo 54.5% 31.8% 13.6%

e.- Mercado de Televisión por cable - Lima

Empresa Mensualidad # de canales Boga Comunicaciones $ 17.85 70 Cable Mágico $ 35 80 Cable Sistemas S.A. $ 22.5 40 Tele Cable $ 35 75 ve. Lima $ 10 55 Fuente: Osiptel

1.2.3 PROVEEDORES

Se contrata los servicios de mantenimiento de la siguientes empresas

colaboradoras:

ltete,

Dyctel,

Radiotronica,

Abecotel

La Jefatura Centro Oeste contrata los servicios de ltete

9

1.2.4 PROCESOS

La avería ingresa por el 123 y atención al Cliente, para luego pasar a las

contratas los cuales atienden a los clientes, efectuada la reparación

informan y liquidan la avería en un centro de atención que es el 1333, las

averías que son problemas de señal son transferido a la Jefatura de Planta,

y los que tiene problemas de decodificadores y Convertidores pasan la

Jefaturas. Posterior a la liquidación, los Clientes son encuestados para

efectuar una verificación del trabajo del Técnico bajo un protocolo

establecido por un Focus Group, la encuesta es aleatoria por teléfono

La empresa tiene por política atender el 100% de las averías dentro de las

24 horas.

llente

reporta al 123

problemas en

Se deriva·alarea core�pondiente

··Cabecera, Enerigia

Transmisiones

· Planta"éxtema fibra Optica

l;,iqul<jaqómdespues · · de-soluciona_r el

• .problema ..

Bas¡\ de datos, de ;,:Averias

Diagrama De Flujo de Atención de Averfas de CA TV

No

Cable Neto Tv Net

Se ingresa su reciamo

cerno CableNet

11;1,oRM

TvNEt: RW

Problema en sus TV

Solo problema de Señal

Se ingresa su reclamo como RA. RG, RP,

IA

Problema de equipos

Se iQgresa su reclamo como siglJ8:

programacion;RP · ' Problemas de Decodlficado_r o Conveiildon RO

. Contrata.lTE'fE·atiende la,reparación en,el domicilio de abonado

Liquidación en é1 133_3·

De�vación a: Jefatura o

Mantenimiento Planta

Cliente.es atendido por personal de· · .' · . ,;relef<:!nlca·, •

Liquidación definitiva de

la averja Base de datos de­Averi�s.

Fuente: elaboración propia

10

El sistema define dos tipos de averías:

./ Averías masivas cuando en el lapso de una hora ingresan mas de 3

averías de Clientes que pertenecen a una misma troba. Los cuales pueden

ser por problemas de energía, transmisiones, etc, este tipo de avería son

derivados a las áreas:

Mantenimiento de Planta: para los trabajos en los elementos de las red

cable.

Energía: para la falta de energía en los dispositivos activos de la red.

Cabecera: por problemas en la emisión de señal.

Fibra óptica: par problemas en la transmisión en las redes de fibra optica.

Desarrollo: para trabajos de mejora de red.

Transmisiones: problemas en los equipos y medios de transmisión en red .

./ Averías individuales son aquellas que son producidas por averías en

la red de abonado, los cuales requiere la visita del técnico al domicilio del

abonado para su reparación, este tipo de averías en primera instancia son

atendidos por la contrata en caso de no dar solución son transferidos al

área correspondiente.

11

1.2.5 ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

El Grupo Telefónica cuenta con negocios en telefonía básica, Televisión

por cable, Telefonía Celular, Comunicaciones de Empresas, Financieras,

Paginas Amarillas, Telefonía publica, y otros pertenecientes al grupo, para

este trabajo se ha elegido la Gerencia Soporte Técnico,

La Gerencia de Soporte Técnico tiene a su cargo el mantenimiento de la

planta externa y de Abonado de Telefonía, a partir del mes de mayo del

2001 se incorpora la planta de Coaxial de Televisión por Cable CATV, cuya

responsabilidad se extiende a nivel nacional.

Or ani rama de la Gerencia So orte Técnico

CONTROL CEREO

GESTION RECL. TECN,

ASIGUPCION

GESTlON oe PLANTA

GESTION E IHSTALJ.CIONES

CTRL OE GESTION

NORMATIVA Y SISTEMAS

l/4STAI.AC10NES

SOFORTE TECNICO

SOPORTE Te.CHICO LIMA

SOPORTE TtcNtCO LlMAOESTE

SOPORTE TtcNICO LIMA SUR

SOPORTE TÉCNICO LIMA CENTRO ESTE

SOPORTE TECNICO LIMA NORTE

SOPORTE TE.CHICO LIMA.ESTE

SOf'ORTE TÉCNICO LIMACENTRO

SOPORTE TÉCNICO llMACENTRO OESTE

SOPORTE TECNICO HUANCAVO

SOPORTE TÉCNICO PRO'v1NCIAS

SOPORTE TECNICO CHICLAYO

SOPORTE TECNICO CHIM80TE

SOPORTE TECNICO !QUITOS

La responsabilidad de las Jefaturas es atender a los Clientes con

problemas de averías por deficiencias en la red, el caso especifico de Lima,

las delimitaciones esta dado por el alcance de la central para el caso de

Telefonía y de Nodos para el caso de Televisión Por Cable, La Jefatura

Centro Oeste tiene a su cargo las Centrales y Nodos de: Lince, Miraflores y

San Isidro,

12

·.· . .. ��.-..

CAPITULO 11

MARCO TEORICO

Hoy en día las empresas cuentan con infinidad de herramientas de gestión tales

como

2.1 REINGENIERIA

Mediante el cual se vuelve a repensar en como hacer las cosas para lo cual se

requiere de un proceso de diagnostico y planeamiento de los todos sistemas

(productivo, administrativo, etc) que existe en la empresa para replantearlas, este

proceso generalmente es traumático para el personal y tiene que contarse con un

alto presupuesto.

2.2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Permite efectuar un análisis de la. situación de la empresa y sus competidores de

donde se pueda optar por distintas estrategias de negocios, esta herramienta

permite dar sentido a las empresas que no cuentas con un plan definido ni

cuentan con objetivos claros.

2.3 CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD

Es una acción correctiva tanto del producto o servicio, es mas útil en productos

puesto que la inspección se hace después de la producción, en servicios el

sistema productivo es permanente.

13

2.4 ISO 9002

Metodología ampliamente conocido, sin embargo se requiere de auditores y de un

presupuesto alto

2.5 CALIDAD DE SERVICIOS

Usado por empresas en la búsqueda de mercados y Clientes.

2.6 MEJORAMIENTO CONTINUO

Que esta basado en un trabajo conjunto con el fin de abordar los problemas

cotidianos.

2.7 QFD.

Herramienta para detectar problemas difíciles de identificar en reducción de

ventas o falta de cumplimiento de los objetivos, se usa una consultora

2.8 DESPLIEGUES DE OBJETIVOS

Trabajo basado en el logro de objetivos en todas las áreas de la organización.

Jodas estas herramientas están orientadas a tener mejores resultados en las

relaciones con los Clientes, procesos productivos y administrativos, resultados

económicos, etc,

14

:·, ... · .. .:. . ;......,·.;:-· -..::

CAPITULO 111

ASPECTOS TECNICOS

El Servicio de televisión por cable es un negocio que esta basado en la venta de

señal de televisión a través de redes de cable coaxial. Los primeros sistemas se

crearon únicamente para llevar señales de TV a zonas en las que las emisiones

no llegaban con suficiente calidad. Debido al aumento de estaciones de TV, los

operadores de cable se vieron obligados incrementar el numero de canales para

mantener a sus usuarios llegando, hoy en día, a mas de 100 canales.

La definición actual de CATV sería la de un sistema interactivo de banda ancha

para vídeo, voz y datos empleando para ello una arquitectura combinada de fibra

óptica y cable coaxial.

En la Figura 2 se muestra una Red de Cable de CA TV

3.1 Infraestructura de la Red de CATV

Las redes de televisión por cable pueden ser divididas en:

../ Ca/;>ecera o Head End: lugar donde se recopila todos los canales,

provenientes de satélites, enlaces terrestres y estudios de producción

propia, para ser transmitidos por la red .

../ Red troncal o Fibra Optica: se encarga del transporte de la señal desde

cabecera hasta los puntos de distribución .

../ Red de distribución Coaxial: conjunto de ramificaciones de cable que

llevan la señal desde los puntos de distribución hasta los clientes.

15

./ Red de Acometida - Abonado: Red de cable coaxial dentro de las

instalaciones del cliente que conecta sus televisores, computadoras y

teléfonos.

3.1.1 Cabecera O Hand End

La función básica de una estación cabecera de red es generar la banda ancha de

RF (Radio frecuencia) de TV, para ser distribuida hacia los abonados del sistema

CA TV, a partir de los canales recibidos por vía satélite, terrestre y los generados

localmente. Cada canal analógico de 6Mhz es transmitido de forma similar a

través del mismo cable utilizando la técnica de Múltiplex por División de

Frecuencia (MDF)

El head end se compone de dos áreas funcionales

La primera esta asociada con los equipos de estación terrena y la modulación y

procesamiento de los programas recibidos vía satélite.

La otra área esta asociada con la recepción de los canales locales por aire y

consiste en un conjunto de antenas, divisores de señal, pre-amplificadores y

procesadores.

3.1.2 Red troncal o Fibra Óptica

La Fibra Óptica permite transportar mayores rangos de frecuencias (mas canales)

y alcanzar grandes distancias. La tecnología usada para esta parte de la red es la

transmisión óptica (Señales de Luz).

Transmisor Óptico: permite que las señales RF generados por el combinador

sean transformados en señal de Luz, estas son generadas por un láser

Cable Óptico: Lleva la señal de Luz hasta los receptores ópticos

Receptor Óptico: Convierte la señal de Luz en señal RF para ser transmitida

sobre el cable coaxial.

Se usa un cable para la via directa (Directa / Bajada) y otra para el retorno

(Reversa / Subida)

16

. -�-�::.. . -- .

3.1.3 Red Distribución Coaxial

En general el tipo de Cable utilizado para la distribuir la señal de CA TV es un

cable coaxial como los que se muestran en la figura son de tipo R500 y R750, El

perfil de dicho cable se muestra en Pag 2 del anexo 9

Este cable es una línea de transmisión de banda ancha eficiente, compuesta por

dos conductores separados por una aislante. El tipo de cable utilizado en la red

Troncal o de Distribución es el .750" o .500", en la instalación de acometida

(Poste-Domicilio) se utiliza el cable RG-6, esto se debe a las propiedades de

atenuación del cable.

La atenuación en el cable RG6 es: CH (02) 5.02dB/100mt

CH (79) 16.0SdB/1 00mt

3.1.4 Red De Acometida Abonado

Red de cable coaxial dentro de las instalaciones del cliente que conecta sus televisores, computadoras, convertidores, decodificadores, VHS, etc.

En la Anexo 3 , 4 y 5 se muestra las distintas configuraciones para las distintos

servicios brindados por la empresa.

En el anexo 6 se muestra los elemento de la planta de red Distribución Coaxial y

de Red de Acometida de Abonado.

17

CAPITULO IV

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

4.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El problema fundamental que actualmente se tiene es la insatisfacción

(constantes averías y la calidad de atención) de los Clientes por los problemas

presentados en su servicio de Televisión por Cable que generan averías, así

como algunos procedimientos bastante rígidos que impiden una atención

inmediata a los Clientes y los constantes problemas presentados después de

adquirir su servicio de Cable Mágico.

Las estadísticas de la evolución de averías nos permitirán tener un panorama

claro del problema con tasas de falla mensual de 10%,

EVOLUCION DE AVERIAS REPORTADOS

" " / OCT NOV - 'DIC,;.

TOTAL AVERIAS , . · 3472 3786 3760

TOTAL CLIEN:'fi::'S 35138 36601 36420

TASA DE F A""LAS 9,88% 10,34% 10,32%

18

Otros de los indicadores que son usados es el Nivel de Satisfacción, cuyos

resultados se muestran en el cuadro adjunto.

EVOLUCION DE NIVELES DE SATISFACCIÓN

,. . ·. OCT NOV DIC

IDENTIFICACIÓN 85.8% 85.0% 86.4%

EQUIPAMIENTO 90.1% 87.2% 89.2%

SERV ADCIQNAL 89.5% 90.6% 91.5%

LIMPIEZA 80.5% 83.2% 82.8%

ACTITlJD ..

90.5% 95.6% 95.8%

CONOCIMIENTO 89.1% 90.2% 84.5%

Estos factores de niveles de satisfacción son medidos por una Area de Calidad

perteneciente a la Sub Gerencia de Gestión e Instalaciones, lo que garantiza su

imparcialidad.

De estos datos podemos decir que la apreciación de los Clientes respecto al

trabajo de los técnicos (actuación en domicilio) no son muy buenos, el indicador

mas bajo es la actitud.

19

4.2 ALTERNATIVA DE SOLUCION

De las varias herramientas detalladas se ha seleccionado las más viables

aplicadas a los servicios:

./ Optar por contratar a consultores para implantar el ISO 9002 .

./ Implantación del QFD .

./ Optar por la Mejora Continua a través de un Equipo de Trabajo .

./ Efectuar un Despliegue de Objetivos.

4.3 METODOLOGIA DE SOLUCION

Con el fin de seleccionar la herramienta adecuada se usara la matriz de

comparación por características en el cual se puede efectuar un análisis

comparativo de cada uno de las herramientas

J\ÍIElllO.DOLO<SÍ:A .

' .RESULTADOS'.

. A largo plazo

A mediano lazo

A mediano -,� lazo

CQSTOS COLABORACIÓN

Altos costos Unilateral, imposición

Altos costos Unilateral

Bajos Conjunta y Costos participativa Bajos

Unilateral costos

Además, del diagnostico estratégico vemos que los problemas se presentan por

manipulación de la red de abonado realizado por la contrata durante la atención

de averías.

Del análisis FODA, una de las debilidades de mayor importancia es la

contratación de terceros (contratas).

20

4.4 TOMA DE DECISIONES

Después de hacer un análisis de cada una de las Herramientas se ha elegido a la

metodología de Mejora Continua porque es participativo, de bajos costos y de

aplicación interna y rápida. Como resultado la red será trabajado

responsablemente y la presencia de la contrata pasara a ser un fortaleza por

efectuar trabajos de calidad

Esta herramienta permitirá involucrar en el equipo de trabajo a los responsables

de la Jefatura y de la empresa colaboradora (proveedoras de servicio de

reparaciones) a fin de hacerles partícipe de las ideas y de las soluciones.

Las empresas colaboradoras al integrarse al equipo de trabajo no deben

considerarlo como una intromisión a su gestión ni mucho menos fiscalizadora, de

igual manera la Jefatura tampoco debe sentirse incomoda con la presencia de la

contrata al tratar los problemas, debe existir una relación de confianza y de mutua

cooperación. Y tener presente que primero es el Cliente y es el fin del negocio.

El trabajo en conjunto permitirá acercarnos mas y saber cuales son sus

problemas, las inquietudes de los Clientes, las necesidades de servicio, este

forma de trabajar no es . nueva, las grandes corporaciones están

permanentemente trabajando conjuntamente con sus proveedores para garantizar

un producto o servicio de calidad.

4.5 ESTRATEGIA ADOPTADA

La mejora continua estará basada en un equipo de trabajo denominado Equipo

de Mejora, para la aplicación de la herramienta adoptada se formula un plan de

acción puesta a disposición y de aplicación por el Equipo de Mejora a

conformarse, este equipo usara el enfoque sistémico respecto al servicio de

atención de averías, así mismo tendrá a disposición el plan anual de capacitación

y la técnicas de medición de calidad.

21

4.5.1 EL ENFOQUE SISTÉMICO

El equipo de trabajo utilizara los siguientes conceptos

./ CALIDAD: Es una determinación, una actitud ampliamente difundida dentro

de la organización de hacer todo bien técnica y administrativamente para

optimizar desde la primera vez toda gestión .

./ EXCELENCIA: Cantidad de acciones concretas realizadas cotidianamente

por todos los miembros de una organización para mantener la empresa

dentro de un rumbo previsto

./ ENFOQUE SISTÉMICO: permite analizar a la unidad de negocio como una

organización que interactúa con su entorno, este análisis debe incluir un

conocimiento profundo de todos os procesos y sus implicancias con otras

áreas al interior del grupo Telefonica, como con su entorno exterior.

SEGURIDAD

MODELO SISTEMICO

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

DEFICIENTE

REGULACIONES

GLOBALIZACION

DE LA ECONOMIA

POLITICA

ECONOMIA

SERVICIO DE MANTENIMIENTO

EFICIENTE

22

DESARROLLO

SOCIAL

APERTURA

ECONOMICA

4.5.2 EL EQUIPO DE MEJORA

Para el éxito de los equipos de mejora se deberá lograr dentro de la

organización un ambiente agradable de trabajo esto se logra

potencializando los siguientes aspectos:

a.- MOTIVACION, una clara motivación de querer mejorar nuestro trabajo

b.- CONFIANZA, impartido a través de los actos y voluntades

c.-PARTICIPACION, buscando la participación de todos.

El equipo de mejora debe tener el respaldo de la Jefatura por los siguientes

motivos:

• Mejorar la Calidad en la atención a nuestros Clientes.

• Reducción de costos, se evitara las reiteradas y actuaciones

innecesarias

• Retención de Clientes, hoy los Clientes piden el retiro o baja del servicio

por que no están conformes con la calidad el servicio que reciben.

• Incorporación de nuevos Clientes, nuestros actuales Clientes

recomendaran nuestro servicio.

• Solicitud de Servicios Adicionales, tales como Tv Net, Premiun, Cable

Net.

• Competencia, nuestra competencia esta ávida de Clientes y no se debe

permitir que los Clientes cambien de proveedor.

• Mejorar la Imagen del Grupo Telefónica, sus trabajadores y de sus

empresas colaboradoras (ltete)

23

4.5.2.1 Misión:

Ser un grupo de trabajo generador de propuestas de mejora en busca

de la excelencia en la prestación del servicio de televisión por cable

para satisfacer plenamente a los Clientes.

4.5.2.2 Objetivos Y Alcances

El Objetivo del equipo es determinar los oportunidades de mejora en la

atención de averías de CA TV respeto a los problemas presentados

durante el desarrollo del mismo.

El alcance del Equipo de Mejora inicialmente es para la Jefatura Centro

Oeste con extensión a todas las Jefaturas de Soporte Técnico de Lima

y Provincias .

4.5.2.3 Características

El equipo debe tener las siguientes características

a.- Tener objetivos de grupo, este objetivo es el de mejorar los niveles

de calidad de atención de averías de CATV.

b.- Interdependencia, estará conformado por personas que conocen de

los procesos de atención de averías así como el control y gestión:

personal de Telefónica e !tete.

c.- Eficiencia en el desempeño, se debe tener claro que en la

colaboración, confianza y apoyo mutuo se conseguirá mejores

resultados.

d.- La responsabilidad, sobre los actos y logros.

e.- Voluntaria, no debe ser impuesto y aplicado por mandato.

f.- Permanente debe ser parte de la gestión.

g.- Comunicativa, comunicación basado en la confianza

h.- De modelo para otras Jefaturas.

24

En el equipo de trabajo, en el proceso de atención de averías y los

demás proceso de colaterales así como en el patrón de comportamiento

en la toma de decisiones debe estar siempre presenta la siguiente

relación:

4.5.2.4 Funcionalidad:

a- Integrantes del comité de calidad

Supervisor Responsable en Jefatura

Analista de Jefatura

Supervisor Responsable en Contrata

Analista de Contrata

Temporales

Técnico de Contrata

Responsable de Despacho

Invitados de 123 Atención de Reclamos de averías.

25

b. - Frecuencia de Reuniones

Debe estar registrados en actas por un secretario del Equipo el cual

debe ser un miembro del mismo.

Debe haber dos reuniones al mes: las reuniones deben ser cada 2do

miércoles en !tete y cada 4to miércoles en la Jefatura.

Reunión con los Técnicos que trabajan para la zonal los 2do sábados

dirigido por ltete, con presencia de Telefónica y los 4To sábados dirigido

por la Jefatura con presencia de !tete.

4.5.2.5 Agenda de trabajo

La agenda debe considerar los siguientes temas:

a.- Planificar las actividades durante el año; lo cual permitirá abordar los

temas en orden y de acuerdo a prioridades

b.- Revisar los procedimientos de gestión de averías, detectar errores,

afinar, corregir, evaluar etc

c.- Revisión de resultados cada mes y retroalimentación de los

indicadores de calidad.

d.-Compartir un día de labores con los técnicos permitirá interiorizar las

inconvenientes de los técnicos.

e.- Visitas a la contrata (no debe interpretarse como fiscalizador)

f.- Calcular las necesidades de personal para la Jefatura y su rotación.

g.- Planear los temas de capacitación sobre solución de averías,

topologías de red y tecnologías en la red Coaxial

h.- Definir los proceso de aseguramiento y medición de calidad

i.- Calidad de Servicio

Niveles de Satisfacción de Cliente. (Encuestas de Calidad)

Criterios para la medición de Calidad

Mala calidad, (reclamos reiterativos)

Incidencias

Comentarios

26

i.- Tópico de Calculo de Indicadores, los cuales debe contemplar:

Estimar la cantidad de Clientes y sus clases

Cantidad de averías por tipo de liquidación y por nodos, así como su

Cantidad de averías masivas e individuales.

Cantidad de desplazamientos

Cantidad de Averías reiteradas en 30 días

Cantidad de reportes por Clientes por mes.

Estimar el comportamiento de los reclamos en el día

Cantidad de Reclamos por Trabas.

Determinar las horas de mayor reclamo.

Cantidad de averías por motivos de generación y de liquidación.

Cantidad de Clientes con servicios adicionales (TVnet, Cable Net)

Estimar la Capacidad instalada de la RED

Indicadores Calidad: Productividad, Por técnico Averías.

Definir criterios de averías reiteradas referenciales e imputables.

4.5.2.5 Herramientas de solución de los problemas

En todas este proceso de identificación de oportunidades de mejora,

identificar problemas, búsqueda de sus causa, importancia de factores

se debe hacer uso de la Técnicas de Mejoramiento Continuo para la

solución de problemas:

Tormenta de Ideas

Pareto

Diagrama de Flujo

Causa Efecto

Costeo

Impacto en Satisfacción de Cliente

Una rápida identificación y su aplicación en los temas planteado

permitirá encontrar la solución técnica, compartida y de consenso de

todos los participantes.

27

4.5.3 PLAN ANUAL DE CAPACITACION

Se desarrollara los siguientes temas con sus respectivos plazos los cuales

deberá ser desarrollado por el equipo de mejora aplicado a todas las

actividades de la Jefatura

4.5.3.1.- Calidad del trabajo del Técnico

Presencia, trato, cortesía, amabilidad, comunicación, sinceridad,

Identificación, Herramientas, Servicio Adicional. Desarrollar las

Pasos de los Momentos de Verdad.

Plazo: 1, y 3 mes

4.5.3.2.- Calidad del servicio de Reparación .

../ Requisitos mínimos para ser Técnico reparador

../ Talleres de solución de casos críticos

../ Intercambio de experiencias,

../ Revisión de los problemas frecuentes, Niveles de Señal

../ Revisión de aspectos técnicos y normas técnicas .

../ Revisión de la tabla cle sanciones.

Plazo: 2 y 4 mes

4.5.3.3.- Relación del Cliente con Cable Mágico

../ Nuevos Productos, canalización y orientación adecuada en caso

lo requiera.

Plazo: 1 y 4 mes

4.5.3.4.- Aspectos operativos .

../ Liquidaciones de averías .

../ Transferencias a Planta, Jefatura, etc

../ Uso correcto de Códigos IT

Plazo: 1, 3 y 5 mes

28

4.5.3.5.- Motivación e Identificación .

./ El don de servir

./ Nuestra responsabilidad

./ Nuestro compromiso

Plazo: 2, 3, 4 5

4.5.3.6.- Importancia del Cliente .

./ Cliente paga su dinero

./ Cliente es nuestra razón de ser

./ Por el Cliente existe Telefónica, las contratas .

./ El Clientes es el REY

./ Referirnos a los Abonado con respeto y nombrarlo como el

Cliente

Plazo: permanente

29

4.5.4 TECNICAS DE LA MEDICIÓN DE CALIDAD

La medición de la calidad en servicios debe hacerse sobre los puntos mas

relevantes para el Cliente, medir fuera de estos puntos es intrascendente

Los criterios para la medición de la Calidad de un servicio son:

4.5.4.1 Competencia: Se refleja en el profecionalismo de la organización,

fundamentalmente en la persona de contacto (personalizado en los

técnicos) esto se logra con conocimientos, recursos y capacidades.

4.5.4.2 Fiabilidad o confiable: Se debe transmitir confianza a los Clientes

en los servicios que se brinda para ello este debe ser siempre:

./ Regularidad (no debe cambiar de técnico a otro o de un dia a otro,

permanente) .

./ Seguridad que no represente un riesgo para los Clientes el ingresar a

sus domicilios .

./ En todo tiempo y lugar.

4.5.4.3 Reactividad: Grado en el que los miembros de la organización

están atentos a responder rápidamente, en cualquier tiempo y lugar,

algunas veces se hace imperiosa la necesidad de atender a los Clientes

soliendo del procedimiento.

4.5.4.4 Accesibilidad: Tanto físico como psicológica representado por un

contacto agradable.

4.5.4.5 Comprensión: Grado en el que la organización comprende y se

adapta a los requerimientos específicos de los Clientes.

4.5.4.6 Comunicación: Grado en el que se mantiene informado a los

Clientes de la composición de la oferta del servicio. (informado o no,

canales adecuados)

30

4.5.4.7 Credibilidad: esta dado por el grado de garantía, seriedad y

honestidad de la organización

4.5.4.8 Seguridad: Nivel de protección para el Cliente frente a riesgos.

4.5.4.9 Cortesía: Dice mucho del nivel del personal con que se cuenta, de

su área, de su empresa y forma parte del servicio, representa la imagen

que damos a los Clientes.

4.5.4.10 Tangibilidad. Materialización del servicio (Boletas, Información

validad y otros).

Todos estos aspectos deben ser considerados por el equipo de trabajo al

momento de evaluar los resultados.

Todos estos puntos no estaban contemplados en los indicadores de

gestión, los mismos que por las limitaciones de presupuesto, al inicio de las

actividades del Equipo no serán medidos en su totalidad.

El cuadro se muestra el Plan de Medición de Calidad en el se detalla las

acciones, formas de medición a si como los resultados esperados.

31

r ,,1,'\,

FACTOR'$ if ;; ;

'· COMPETENCIA

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FIABILIDAD 0 CONFJ�í;3�E,-•: ;,,

' H'"t'Y

REACTIVID�[i)f, v\ 0/.•C •,

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COMUNICAOléN :

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SEGURIDAD,, , ): �;::: :

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CORTESlA1' • •>

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PLAN DE MEDICION DE CALIDAD

· f r,, · ,;t "'< ·,. · ·:: 0 .<�;:� "'

vACCI.ClNl3$ Y MEDIOS x' . -¿�, . ,' ; ' ' ,, ->-

Plan de capacitación

Medido a través de estudios de mercado

Estudios de los procesos

Personal técnico amable

Poner a disposición la variedad de servicios

Material informativo, manuales de uso

Medido a través de estudios de mercado

Identificación de Técnicos

Capacidad de personal técnico

Materialización del servicio (Boletas, Información validad y otros).

fe"!:- ,_. '2(' , ' :

F;ORMA:OE ME,DICIÓN -� ;

Exámenes

Contratación de consultoras

Adaptabilidad de Procesos

Encuesta

Variedad de servicios

Variedad de Revistas

Contratación de consultoras

F otockes y rotación de personal

Encuestas

Boletines de Reparación

32

. ' :1 ,,, -,. f i) "{,

RESULTADOS ESPERAIDO.S ' . ' r:, ,, ; ,

100% del personal

80%

Procesos Flexibles

95 %

Mayores servicios

Mayor publicidad, material

95%

100% identificado

95%

100% Boletines en Averías

CAPITULO V

EVALUACION DE RESULTADOS

Los resultados han sido bastante alentadoras y merece continuar con esta

metodología de trabajo e ir mejorando las técnicas usadas, la aplicación de

esta Metodología es enero del 2002

Los resultados son:

./ Reducción de averías Las cantidad de averías están disminuyendo,

como consecuencia la tasa de falla ha disminuido en mas de 2%, con

la madurez del Equipo de Mejora, la tasa de falla deberá ser menor a

5% al año de trabajo.

EVOLUCION DE AVERIAS REPORTADOS (AÑO 2002)

"• V '·

TOTAL AVERIAS

TOTAL CLIENTES

TASA DE FALLAS

ENE

3680

36480

10.09%

F:EB MAR AB.R

3406 3180 3094

36400 36425 36786

9.36% 8.73% 8,41%

MAY

3005

37502

8,01%

Como consecuencia de la reducción de averías, las costos de

mantenimiento de mano de obra de la contrata se ha visto reducido en 16%

./ Aumento de Clientes Del mismo cuadro se puede ver que los Clientes

aun aumentado en aproximadamente 3%, al final del año se espera un

crecimiento de 10%

33

./ Reducción de costos como consecuencia de la reducción de averías,

el consumo de materiales también será menor .

./ Mejores Niveles de Satisfacción los resultados de las encuestas de

Calidad efectuadas por teléfono también han mejorado, excepto

Limpieza que aun no ha pasado del 90 %.

EVOLUCION DE NIVELES DE SATISFACCIÓN (AÑ02002)

9 :·· -:: .

ENE FEB MAR. ABR MAY.

IDENTIFICACIÓN 86.5% 86.5% 86.9% 87.6% 90.5% EQLÍÍPAMIENTO 88.5% 89.5% 90.1% 93.2% 92.9% SERV ADCIONAL 91.4% 90.7% 92.5% 91.0% 93.7% LIMPIEZA 85.8% 86.7% 87.5% 87.2% 88.7% ACTITUD

.· .

95.7% 95.7% 94.5% 95.6% 95.2% CAPA.CIIACIÓN ·. ··.i 87.4% 86.4% 87.2% 90.4% 91.3%

El objetivo para fines del 2002 es; ningún factores debe ser menor al

95%

./ Ejecución del Plan de Medición de Calidad de los diez puntos

contemplados, a mayo se han implementando 5 puntos.

.. 'FACTOR·

,¿'

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€'0MRET'-ENCIA

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AC.CES.IBILIDAD ; ,,._A

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t ·C,ORT.f2SÍA

� ''¡-:

TANGIBILIDAD

. '

' '

Acciones A-MAYO. ,,

Ejecución del plan de 70% del personal, se continua con el Capacitación plan de capacitación

Implementación en la Se inicio en abril, el primer resultado es

Encuesta de Calidad el Factor: Amabilidad

86%

Entrega de Fotockes Se ha iniciado en marzo, actualmente nuevos se ha entregado a 70% del personal

Medidos en las Encuestas A mayo se ha logrado un nivel de Calidad superior al 95%

Impresión de boletines de reparación

Todo el personal cuenta con Boletines

34

./ Menor manipulación de Planta

Al existir menos averías, es menor la manipulación de la planta

./ Reducción de clandestinos y regularización de servicios

Al ejecutarse las averías se procede a identificar los conexiones

irregulares, así como la colocación de dispositivos a los que tienen

servició económico .

./ Otros resultados son:

1. Reducción de costos indirectos: Minutos de Celular, combustibles,

mantenimiento de vehículos, boletines,

2. Efectividad en las visitas domiciliarias, se debe hacer caso en lo

posible a las indicaciones ingresadas en observación.

3. Mejor apreciación cualitativa de los Clientes

4. Reducción de averías por problemas de planta.

35

CAPITULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:

5.1 CONCLUSIONES

./ La aplicación de este trabajo da la oportunidad a los actores de la

atención de las averías a aportar con sus conocimientos y

experiencias a la solución de las averías .

./ Se usa técnicas y herramientas de gestión para mejorar la calidad de

servicio del personal Técnico y la capacidad de atender a los Clientes

con altos niveles de satisfacción durante la prestación de sus servicios,

así como incrementar sus conocimientos .

./ En lo que respecta a la gestión de la Jefatura permitirá incorporar

técnicas basadas en la satisfacción de los Clientes

./ Como consecuencia de la reducción de averías se reducirá los pagos

por el servicio de mantenimiento de la contrata.

36

5.1 RECOMENDACIONES

../ El presente informe es aplicable en todos sus aspectos en las

empresas que prestan servicios para lograr niveles calidad aceptados

por los Clientes .

../ Las herramientas expuestas en el presente trabajo, en la actualidad no

son una obligación para las organizaciones, son una necesidad para

sobresalir en un mercado altamente competitivo y donde los usuarios

son cada vez más exigentes en calidad y preció .

../ Este trabajo puede ser mejorado en todos sus aspectos, lo que

fundamentalmente se pretende es mostrar que hay mucho para

mejorar así como las formas de lograrlo en todo negocio de servicios

37

BIBLIOGRAFIA

1.- Rafael Arana de la Garza, Dirección por Servicios: la otra calidad, Ed Me

Graw-Hill lnteramerica de México.

2.- Juran,J. M. P. Grimas F. M., Análisis y Planeamiento de la Calidad Ed Me

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3.- hhh:/www.aesle.es/calidad-Efqm/metodologías.htm

4.- Manual Técnico de Redes y Servicio de Televisión por Cable CATV,

Documento interno de Telefonica.

5.- Revista Competitividad, Sociedad Nacional de Industrial.

38

LIMA rtNt i ., ' ��R8áUE5:rA't200:2�"%�� nr Frecuencia Latina l;;,'l; Cable Má ico Oeoortes 7'G América Tele visión <61 Panamericana •'* Antena Informativa J7t TV Nacional del Perit f:& Canal N 19� Andina de Televisión "10 Cannl de las Estrellas :M Canal A ,n TNT (13, Red Global ¡j¡ SONY ,,s AXN }1.6' WARNER

l i17i PROMOClONAL '18 A&E Mundo ,19 Oiscoverv Ch3nne1 i20 Cable Mánico Cultural

!21 Oiscoverv Health \22 The HislO!): Channel

'23 Cartoon Network '24 Fox Kids ,2s Oiscoverv Kids 1}26 (t"-�'S'&''.01SNEY::tt:fAANEtr�� :27, Ritmoson ,28 Telemusic1Music21 '29 E! Entertaiiment ;30 TVTURF ,3,1 Fox Channel ¡32 EWTN-PAXTV-Teleíuan '.33 Fox Soorts J3:( CNNfn ,35 CNNI

f.36 CNNEspai\ol :31, Weather Channel

1tJ TVGuide Casa Club

f?l4,0 Util ísima Satelital li4l ESPN lnternational • F4t ESPN2 1;43 Nickelodeon it44 Boomerano /45 Animal Ptanet

1[46 MTV 1'"7 Music Countrv ;¡43 Peopte & A.rt:s 1),(9 Canal á uso Film & Arts $1 USA Network ,sz MGM Networks 63 América SatCJital '54 América Snorts 55 TVS

'56 Oeutsche WeUe ¡;r, RAI tntemational

58 BBC Wor1d ',59' Tele visión Esoañola 60 Antena 3 lntemacional

;61' Telefe Internacional 162 TV Chile Internacional l:63 NHK 64 TV Globo lntemacional

,66 ABC 66 CBS

,67 NBC 68 ��·tJMoYWCitv:'Oesle:� -� �k'¼�JMV�CitVAEste :W:� �7.0 �:'<'!?$-1'>',.�Ciñecaña}�2:;_�.¡$ iM Ha11mark ,72 Cinecanal ,:¡;:1, Cinemax

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80 Canales

20-Dic-01

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Asab Radio T elevisíon ETB SAT y TVC CCTV · China 4 75 Canales

+ OTRASSEÑALESPCIR F.O.

ANEXO 2

Redes de Cable - CATV

SATELITE I

NODO y 1 L --. , 1D1 1

�

'

�

·

FOI

LEj �1 1 .. --��-- --- --��J _A���IR _E _C_Ti� -- �E - ------- --------·

rNTERNET ___. CABECE Señal en forma SUBIDNRETORNO

DeLUZ

FO Señal: Pulso eléctrico

TROBA able Coaxial

¡ 1 ANTENA Estudio Locales/

Propios

World Gate � IBM Compatible

Cable Net

Servicio

de CATV

LUZ

FO

@ T�P®

ENERGIA Cable Coaxia

750 11 500

AMPLIFICADOR 1 � 1 1

1

AMPLIFICADOR,. •

Señales Diferentes

Señales Iguales

RG-6

®®

@®

DOR

NUEVO

1,

ANEXO 3

Red de Abonado - Señal Sin Codificar

�_, S.BÁSICO (PAQUETE COMPLETO)

:FILTRO P ASABAJOS

S.ECONÓMICO (MEDIO PAQUETE) '\.RG-6

Remoto Control '""""°"

NUEVO

Remoto TV ANTIGUO

NUEVO

"PEMIUM"

S.ECONÓMICO

NUEVO

D NUEVO

ANEX04

Red de Abonado - Señal Codificada

1.Señal Codificada desde Cabecera

2. En Lima la Codificacion a partirdel canal 38

NODOS CODIFICADOS

Pro // La estrella

El pinar// Carabayllo

Retablo // La paseana y

España COMPLETO)

- DNOEVO

20 canales "se sintoniza en el canal 3"

Remoto NUEVO

�

emoto

TV Antiguo con

11 111, selector de 20

T ...... , canales// En canal 3

EE.UU EUROPA

ANEXO 5

Configuración de Red: Internet

ZONAS Cabecera

Señal de TV -San Isidro, Miraflores, La Molina, Surco, San Borja

Red de Fibra Optica 1 r 1 �

RAUTER I L___J 1 � !:l : � 1 TROBA 1

o::: -0 (.) 1

O «l<I.) ___ , - -�-= ...... � 1

SHASTA r8-i o a:i o r--- � _ [ RAUTER 1 ..¡, Serv

_idor ó PC CMTS

� •------ ____ ; __ � TROBA 2

100 MHPS I Asignar IP � ca o NOD

LÓ-- -:

8 � � : -'--+! TROBA 3

t+

� -Tiene el perfil del Cliente-Velocidad-Pasword-Ancho de Banda-Prioridades-Prohibiciones -Protección

� �

..Cl +-' ::J (l)

(f) o::::

Base de Datos de los Clientes

�r Cable Net

El Enternet crea un tune! ó vía de comunicación entre el Shata y PC

ABONADO DEBE CONTAR CON SERVICO DE

CATV

ANEXO 6

Aspectos Técnicos Elementos de la Planta Coaxial de CATV

TROBA Transmisor Receptor Óptico de Banda Ancha

Permite recibir la señal RF de televisión por cable en forma de luz a través de

fibra óptica transformándolo a señal eléctrica RF para que pueda ser distribuida

al resto de la planta. Además recibe las señales RF desde los clientes (Cable

MODEM, World Gate, otros servicios interactivos, etc). estas señales son

convertidas en luz por el transmisor de reversa del TROBA y son enviadas

hacia los nodos y cabecera.

Llega a los 860 MHz con parámetros de calidad dentro de los limites.

Su control automático de ganancia en función de la señal de entrada hace que

no se necesita piloto.

El módulo de canal de retorno va incorporado en la misma.

'1

Perfi de Cable Coaxial

Conformación Típica de Cables Coaxiales

CUBIERTADEPOLIITILENO

Polietileno de Media densidad. Más fim�e y duro que cubiettas c onvenc10nale s.

CONDUCTOR DE ALUMINIO Constn.iido de soldadura continua para eliminar la fuga de señales de R.F. Flexible para proveer fácil manipuleo.

DIELEC1RICO ADHESNO

Inhibiendo migración de agua y mejora de conectorización. Mejora las caracteristicas de manipuleo.

CONDUCTOR CEN'IRAL

Aluminio con baño de Cobre.

''

Amplificadores

Es un dispositivo llamado activo que se instala en la red de distribución y su

función es la de realimentar la señal Rf para extender a un mayor alcance la

señal. Su ubicación física está entre la traba y el tap (derivador).

Este elemento es bidireccional con canal principal para la distribución (vía

descendente) y un módulo para canal de retorno ( vía ascendente). La

amplificación es independiente de uno y otro sentido, en cada vía se

encuentran chips híbridos de ganancia de amplificación fija o variable.

Posibilidad de disponer de una o dos salidas con igual o diferente potencia de

salida, con conectores 5/8 tanto en la entrada como en las salidas.

La ganancia tendrá al menos los siguientes valores:

Canal principal a 862 MHz. con una salida de 31 dB, dos salidas iguales 2 x 27

dB, dos salidas diferentes 30/20 dB ; además con una ganancia por canal de

retorno a 42 Mhz. de 16dB.

Hay amplificadores lkusi e lntelsis utilizados en nuestra red.

Tap's

Dispositivo pasivo de acoplamiento direccional, dispuestos en las líneas

alimentadoras que extraen de' éstas una parte de la señal para encaminarla al

cable o cables de bajada de los abonados. Normalmente los derivadores se

encuentran disponibles en configuraciones de dos, cuatro y ocho puertos. Los

valores de atenuación de estos dispositivos son: 29,26,23,20, 17, 14, 11, y 8 dB

BORNE 01 BORNE 04

BORNE 08

BORNE 05

Spliter

Es un divisor Interno utilizado en red de Abonado elemento de interiores que

divide la potencia de la señal de entrada.

2 Vias, divide la señal en dos partes iguales,

3 Vías, divide la señal en tres, dos partes