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Universidad del CEMA JORNADAS DE ACTUALIZACION DE RECURSOS HUMANOS Comunicacin en Situaciones de Crisis Reflexiones y herramientas de prevencin, gestin y mitigacin de conflictos Hernn D. Flores Gmez Gerente de Asuntos Legales y Relaciones Institucionales

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Enap Sipetrol Argentina Enap Sipetrol Argentina fue creada en 1991 y es la filial argentina de Enap Sipetrol, compaa dedicada a la exploracin y produccin de petrleo y gas como brazo internacional de la empresa estatal de hidrocarburos de Chile ENAP (Empresa Nacional del Petrleo). Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de petrleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador offshore del pas. Acerca de Enap Sipetrol Argentina

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Operaciones de Enap Sipetrol Argentina

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Cuenca Golfo San Jorge

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Cigeas

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Enap Sipetrol Argentina Con seis plataformas productoras de petrleo y gas construidas, instaladas y operadas por medios propios frente a la boca oriental del Estrecho de Magallanes, Enap Sipetrol Argentina es el principal operador offshore del pas. Acerca de Enap Sipetrol Argentina

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Cuenca Austral

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Plataforma AM-3

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Traslado hasta el sitio de perforacin (towing)

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Remolcador llegando a la plataforma Ocean Scepter

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Jornadas de RRHH Crisis Puntos para reflexionar y/o intercambiar opiniones y/o discutir!!! En una Crisis, la Gerencia de RRHH tiene algn rol? Qu rol tienen los RRHH en una Crisis? Qu relacin tiene la Gerencia de RRHH con la comunicacin en una Crisis? Qu rol tiene la Gerencia de RRHH en tiempos de paz en relacin a una eventual crisis? Qu conocimiento tiene la Gerencia de RRHH de sus RRHH en relacin a la coyuntura de los negocios y/o riesgos de la Empresa? Qu rol tiene la capacitacin? Organizacin de la Empresa. Gerencia de Asuntos Legales / Gerencia de Relaciones Institucionales o ambas en una sola Gerencia?

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CRISIS?

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Definicin de Crisis segn la Real Academia Espaola (Del lat. crisis, y este del gr. ) 1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya para agravarse el paciente. 2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, ya histricos o espirituales. 3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin, modificacin o cese. 4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. 5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente. 6. f. Escasez, caresta. 7. f. Situacin dificultosa o complicada.

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Inesperada, coarta la capacidad de reaccin. Imprevisible. Relevante para pblicos de la empresa (consumidores, accionistas, proveedores, vecinos, etc.) Es noticia: tiene nombre y apellido. Disponibilidad de Informacin incompleta. Informacin dada por la imagen que tenga el (Periodista, otros, industria) acerca de la empresa. Caractersticas de una Crisis

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Origen en la comunicacin Origen en la prdida de un RRHH clave Origen en el Liderazgo de la Empresa (CEO, Gerentes) Origen en el negocio / actividad propia de la Empresa Origen en lo financiero Origen en la falta de remplazos elegibles para las altas posiciones ejecutivas Origen en la falta de capacitacin y competencias (seniority?) de los RRHH de la Empresa Etc. Distintos Tipos de Crisis

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Todo el mundo va detrs de la Crisis y la Empresa se para Atender lo Urgente Las Autoridades (Gubernamentales) / (de la Casa Matriz) se enteran a travs de los Medios de Comunicacin No consistencia entre la Comunicacin Externa y la Interna Disponibilidad de Informacin incompleta Innovar, no estar preparado. Reaccionar / Preocuparse Tecnologa vs interaccin humana (excluyentes!) Lo bueno es enemigo de lo perfecto Crear contactos no relaciones No comunicar Errores ante una Crisis

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Es aquel acontecimiento que altera el ritmo habitual de la empresa y que puede afectar negativamente, de forma general, a su imagen y reputacin pblica y, de forma especfica, a sus productos, clientes, empleados (stakeholders), etc. Qu es una Crisis? (otra definicin)

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Ante una situacin de Cambio Incertidumbre Se debe buscar certezas, reaccionando rpido y eficientemente, para lo cual se debe estar preparado!!!

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Una Crisis tiene todos los elementos para escribir una buena historia: Vctimas Villanos Imgenes Drama Comunicando en tiempos de Crisis

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Cada Situacin de Crisis produce una exigencia de informacin por parte de: Autoridades Prensa Casa Matriz Comunidad Clientes Proveedores Competencia Pblico interno

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Qu pas? Por qu pas? Qu estn haciendo para que no se repita? Estar listo para las 3 PREGUNTAS INEVITABLES

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Anticipacin Preparacin Comunicacin Pre - Crisis Prevencin ..?? Proactividad

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MANUAL DE COMUNICACIONES EN SITUACIONES DE CRISIS Define Comit de Crisis Roles y responsabilidades de sus integrantes Flujograma de accin Sistematiza procesos a seguir (mensajes claves, stakeholders, etc.) Debe estar en lnea con todo otro Manual de Contigencias de la Empresa DEBE SER COMPLEMENTARIO!!

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CONOCIMIENTO DETALLADO POR PARTE DE LOS EJECUTIVOS DEL NEGOCIO DE LA EMPRESA No dar por sentado nada Definir una lnea de conocimiento base, no importando la profesin del Ejecutivo Se pueden tener Q&A preparados PERO se debe estar capacitado para SITUACIONES INESPERADAS

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En EPOCAS DE PAZ fomento de las relaciones con Los Medios Las Autoridades de Aplicacin Empresas pares de la Industria Las Comunidades donde la Empresa opera Otros Stakeholders Buena comunicacin interna

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ENTRENAMIENTO CONSTANTE Media Training Talleres de Situaciones de Crisis Talleres especiales al Comit de Crisis Bsico Recordatorio constante de Pautas Comunicaciones Intercambio de experiencias entre los Ejecutivos / Casos Pilotos Team Buildings / relacin entre los ejecutivos

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MAPA DE RIESGOS Definir con todos los Ejecutivos de la Empresa un Mapa Bsico de Riesgos (todos) Planes de Mitigacin Operativos Planes Comunicacionales potenciales

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29 Gestin Integral de Riesgos: Desarrollo Metodolgico Poltica de Gestin Integral de Riesgos Metodologa Gestin Integral de Riesgo Identificacin de Riesgos y Controles Evaluacin de Riesgos y Controles Tratamiento y Planes de Mitigacin de Riesgos Ficha de Riesgos Crticos Ficha de Riesgos Crticos Ficha de Riesgos Crticos Exposicin Final Proceso Nivel de Exposicin Mapas de Procesos de ENAP

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Criterios de Evaluacin: Probabilidad

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El MAPA DE RIESGOS, muestra el resultado de la evaluacin de los eventos de riesgos identificados, los que fueron evaluados por los Ejecutivos de acuerdo a criterios definidos en metodologa El mapa de la izquierda, muestra el Riesgo Inherente. El de la derecha muestra el Riesgo Residual, esto es, considerando la existencia de controles que impidan o disminuyan la probabilidad de materializacin del riesgo y/o su impacto una vez ocurridos.

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COMUNICACIN INTERNA Todos los empleados de la Empresa son Potenciales Comunicadores Coordinacin con la Gerencia de RRHH Coordinacin con la Gerencia de Asuntos Legales Debe haber una estricta planificacin, coordinacin y uniformidad en el flujo de Informacin y Comunicacin interna y externa Insercin y articulacin de la Gerencia de RRII en toda la Estructura de la Empresa

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SOPORTE / ACCIONES VARIAS PROACTIVIDAD Consultora de Comunicacin Corporativa (madre) Monitoreos Diarios de Medios (Nacional/Provincial/Municipal) Monitoreos especficos radiales Monitoreos especficos de Canales de TV Activa participacin en los foros de la Industria / Cmaras Monitoreos Parlamentarios Consultora especializada en Comunicacin Interna

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REFLEXION FINAL

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ACCIONES DE PREVENCION / COMUNICACION Se pueden utilizar diferentes TECNICAS DE COMUNICACION Se puede trabajar sobre la VISION del pblico en general Se pueden utilizar diferentes ESTRATEGIAS PERO siempre sobre la base de algo concreto CASO CONTRARIO Estarn en juego nuestra IMAGEN y REPUTACIN

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IMAGEN Y REPUTACIN DE LA EMPRESA IMAGEN = PERCEPCIN REPUTACIN =CREDITO SOCIAL Lo que no se hizo hasta el momento, no se har en una Crisis Todo lo que se puede comprender, se puede perdonar OPORTUNIDAD POTENCIAL!!! Por lo tanto puede ser una OPORTUNIDAD POTENCIAL!!!

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CONCLUSIONES

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EQUILIBRIO / GESTION Gerenciar los riesgos Controlar las incertidumbres Asumindolas Mitigndolas Transfirindolas Y si se puede..Eliminndolas!!! Contar con Informacin Sistematicidad (tiempo es oro!!) Toma de Decisiones Eficiente Calidad Estrategia Generacin d Alternativas Anlisis Proceso de Planificacin

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RECURSOS HUMANOS

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Muchas gracias!