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UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA Tramit@. Sugerencias y Quejas

ÍNDICE

FASES DEL PROCEDIMIENTO. ................. 1

FASE: ASIGNAR UNIDAD DE DESTINO .................................................................. 1

FASE: RECHAZO DE LA SOLICITUD ...................................................................... 7

FASE: COMPROBAR COMPETENCIA.................................................................... 10

FASE: ENVÍO E-MAIL RESPUESTA ..................................................................... 14

FASE: ENVÍO ORDINARIO .............................................................................. 16

FASE: RESPUESTA ....................................................................................... 20


Fases del procedimiento.

El procedimiento de sugerencias y quejas tiene las fases que se relacionan a continuación, siendo competencia cada una de ellas de quien también se indica:

Fase Competencia de…

Solicitud electrónica de queja y sugerencia Ciudadano Asignar unidad de destino (si el ciudadano no ha introducido unidad de destino en su solicitud). Esta fase no se produce cuando la solicitud se realiza con certificado electrónico

Centro de Información Universitaria y Reclamaciones (CIUR)

Rechazo de la solicitud CIUR Comprobación de competencia Unidad de destino Envío e-mail respuesta (solamente será posible si el ciudadano ha introducido su dirección de correo electrónico)

Unidad de destino

Envío ordinario (solamente será posible si el ciudadano ha introducido su dirección postal)

Unidad de destino

Respuesta (solamente será posible si el ciudadano ha hecho su solicitud con certificado electrónico)

Unidad de destino

A continuación se explica el detalle de cada una de las fases en las que interviene

algún tramitador universitario:

Fase: Asignar unidad de destino

Esta fase se produce si en la queja o sugerencia el ciudadano no ha introducido la unidad de destino a la que la dirige; de haberlo hecho, esta fase no se da. (Tampoco se produce cuando la solicitud se realiza con certificado electrónico, ya que el campo Unidad de destino de la solicitud es obligatorio).

En esta fase, el Centro de Información Universitaria y Reclamaciones (en adelante,

CIUR) decide si se admite a trámite o no la tramitación del expediente. En caso afirmativo, la envía a la unidad de destino que corresponda. En caso negativo, se contesta al ciudadano (por correo electrónico o por correo postal si estos datos constan en la solicitud).

Los tramitadores del CIUR accederán al expediente que tengan que tramitar,

presentándose la siguiente pantalla:

Unidad de Coord. Aplic. Informáticas de RR.HH. Noviembre 2013 Pág. 1 de 23


Si a la solicitud se han adjuntado documentos, en la parte superior de la pantalla tendremos la lista de los mismos pudiéndolos consultar pulsando el botón . Tareas y transiciones de la fase

En esta fase existe una única tarea denominada Asignar unidad de destino y varias transiciones posibles:

a) Enviar a unidad que será posible si en la tarea admitimos a trámite la solicitud.

b) Finalizar, que podrá ejecutarse si no admitimos a trámite la solicitud y el

ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia no ha introducido ni su correo electrónico ni su dirección postal, o bien, si sólo ha introducido su dirección de correo electrónico.

c) Rechazar solicitud mediante escrito, que podrá ejecutarse si no admitimos a

trámite la solicitud y el ciudadano ha introducido en la misma la dirección postal. Si el ciudadano ha introducido su dirección de correo electrónico y su dirección postal

en la solicitud, y no la admitimos a trámite, aparecerán como posibles transiciones posibles Rechazar solicitud mediante escrito y Finalizar. Tendremos que decidir la forma de respuesta que queremos darle y elegir la transición correspondiente.

Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla, aparece esta pantalla:



En primer lugar, decidiremos si admitimos la solicitud a trámite seleccionando SI/NO en el desplegable del primer campo editable que aparece.

Si seleccionamos NO, tendremos que cumplimentar el campo Motivos para el

rechazo de la entrada y dejar vacío el campo Unidad destino. Si admitimos a trámite la queja o sugerencia, cumplimentaremos el campo

Unidad destino. Al escribir un pequeño número de caracteres, se presentará un desplegable con las unidades existentes cuyo nombre contenga esos caracteres. En el supuesto de que la unidad de destino no exista en el desplegable, o bien, nos salga un mensaje de que no hay ningún usuario en la unidad de destino, habrá que comunicar esta circunstancia a [email protected]


mailto:[email protected]


Después pulsaremos sobre el botón y se nos presentará de nuevo la pantalla inicial, donde podemos observar que el Estado de la tarea ha cambiado a Ejecutada.

Seguidamente, pulsando el botón , o sobre el nombre de la transición, ejecutaremos una de las tres transiciones posibles:

a) Enviar a unidad.

Será posible en el supuesto de que hayamos admitido a trámite la solicitud. Esta acción

provocará que el expediente pase a la unidad de destino para su tramitación. Al ejecutar la transición, la aplicación nos devuelve a la bandeja de tareas.



b) Finalizar.

Solamente será posible en el caso de no haber admitido a trámite la solicitud y el ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia no haya introducido ni su e-mail ni su dirección postal, o bien, sólo haya introducido su dirección de correo electrónico. Para ejecutarla, hemos de pulsar sobre el nombre de la transición o sobre el botón

Seguidamente aparece la información del expediente:

Si el ciudadano no ha introducido su dirección de correo electrónico en la solicitud,

aquí finaliza el expediente.



Si el ciudadano ha introducido su e-mail recibirá un correo electrónico semejante a este:

El motivo del rechazo es el que hemos introducido en el campo Motivos para el

rechazo de la entrada:



c) Rechazar solicitud mediante escrito.

Solamente será posible en el caso de no haber admitido a trámite la solicitud y el ciudadano que ha interpuesto la queja o sugerencia ha introducido su dirección postal. Para ejecutarla, hemos de pulsar sobre el nombre de la transición o sobre el botón

Al ejecutar esta acción, el procedimiento pasará a la fase denominada Rechazo de la solicitud que se explica a continuación. Fase: Rechazo de la solicitud

Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición Rechazar solicitud mediante escrito, el procedimiento pasa a la fase denominada Rechazo de la solicitud en la que se elaborará un documento en el que se mostrarán los motivos del rechazo que hayamos introducido.

Tareas y transiciones de la fase

En esta fase tenemos dos tareas, Documento de Rechazo y Fecha de envío, y

una única transición posible etiquetada como Finalizar:



Al pulsar sobre la tarea Documento de Rechazo, la aplicación elabora un documento que contiene todos los datos del expediente incluyendo, lógicamente, los motivos por los que se ha rechazado la solicitud.

Al pulsar el botón , la tarea pasa a estado ejecutada y, en la parte superior de la pantalla, aparece disponible el documento de rechazo.



Seguidamente, ejecutamos la tarea Fecha de envío. Haciendo clic en el botón introduciremos la fecha de envío del documento.

Al pulsar sobre el botón la tarea pasa a estado ejecutada.

Podemos observar que el documento generado todavía está en estado pendiente de

firma. En el momento en que el Responsable del CIUR firme el documento, este estado pasará a firmado y será entonces cuando podamos ejecutar la transición Finalizar lo que producirá la finalización del expediente.



Fase: Comprobar competencia

En esta fase, la unidad de destino consulta la queja o sugerencia enviada por el CIUR (o enviada directamente por el ciudadano si en la solicitud ha introducido unidad de destino), decide si es de su competencia o no y, en caso negativo, la devuelve al CIUR para que vuelvan a enviarla a otra unidad.

Los tramitadores de la unidad accederán al expediente que tengan que tramitar,

presentándose la siguiente pantalla:

Si pulsamos sobre el botón se muestra la siguiente pantalla:



En la parte superior de la pantalla tenemos la lista de los documentos presentados por el ciudadano que podemos consultar, pulsando el botón . Si en la solicitud no se han adjuntado documentos este apartado no se verá.


En esta fase existe una única tarea denominada Comprobar competencia y las siguientes transiciones posibles:

- Catalogación, que aparecerá si aceptamos la tramitación del expediente como

competencia nuestra y el ciudadano no ha introducido dirección de correo electrónico ni dirección postal.

- Responder mediante e-mail, que será posible si aceptamos la tramitación del

expediente como competencia nuestra y en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección de correo electrónico. Seguidamente aparecerá otra tarea: Respuesta y una transición posible: Catalogación.

- Envío ordinario, que será posible si aceptamos la tramitación del expediente como

competencia nuestra y en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección postal.

Seguidamente, aparecerán dos nuevas tareas: Respuesta y Fecha de envío, y una transición posible: Catalogación.

- Responder, que será posible si aceptamos la tramitación del expediente como

competencia nuestra y la solicitud ha sido realizada con certificado digital. Seguidamente aparecerá otra tarea: Respuesta y una transición posible:

Catalogación. - Devolver para nueva asignación, que podrá ejecutarse si creemos que no es de

nuestra competencia la tramitación del expediente. Si el ciudadano ha introducido su dirección de correo electrónico y además su

dirección postal, aparecerán como transiciones posibles Responder mediante email y Envío ordinario. Si aceptamos la tramitación del expediente, tendremos que decidir la forma de respuesta que queremos darle y elegir la transición correspondiente.



Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla, aparece esta pantalla:

En primer lugar, decidiremos si es competencia nuestra la solicitud enviada seleccionando SI/NO en el desplegable del primer campo editable que aparece.

Si seleccionamos SI, podremos cumplimentar el campo Observaciones (no es

obligatorio) y pulsaremos sobre el botón . A continuación se presentará de nuevo la pantalla inicial, observando que el estado de la tarea ha cambiado a ejecutada.

Si seleccionamos NO, debemos cumplimentar el campo Observaciones y

pulsaremos sobre el botón . A continuación se presentará de nuevo la pantalla inicial, observando que el estado de la tarea ha cambiado a ejecutada.



Seguidamente, pulsando el botón , o sobre el nombre de la transición, ejecutaremos una de las transiciones posibles:

a) Catalogación.

Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y

el ciudadano no ha introducido dirección de correo electrónico ni dirección postal.

Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas y el expediente va al CIUR

para su catalogación a efectos estadísticos.

b) Responder mediante e-mail Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y

en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección de correo electrónico.

Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Envío e-mail

respuesta que se explica a continuación.



Fase: Envío e-mail respuesta

Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición Responder mediante e-mail, el procedimiento pasa a la fase denominada Envío e-mail respuesta en la que se generará un correo electrónico.


En esta fase tenemos una única tarea: Respuesta y una transición posible:

Catalogación.

Al pulsar sobre el nombre de la tarea para ejecutarla aparece esta pantalla:

Se muestra una respuesta de correo electrónico maquetada que nos puede ayudar a

terminar de redactar la respuesta a la queja o sugerencia. Pulsaremos sobre el botón y, a continuación, se presentará de nuevo la pantalla inicial, observando que el estado de la tarea ha pasado a ejecutada.



Seguidamente, pulsando el botón , o sobre el nombre de la transición, ejecutaremos la transición Catalogación y volveremos a la bandeja de tareas.

El ciudadano recibirá un correo electrónico con nuestra respuesta:

c) Envío ordinario

Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y en la solicitud el ciudadano ha introducido la dirección postal.

Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Envío ordinario que se explica a continuación.



Fase: Envío ordinario

Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición Envío ordinario, el procedimiento pasa a la fase denominada Envío ordinario en la que se elaborará un documento donde se mostrará la respuesta a la solicitud de queja o sugerencia.


En esta fase tenemos dos tareas: Respuesta y Fecha de envío, y una transición

posible: Catalogación.

Al pulsar sobre la tarea Respuesta, la aplicación elabora una maqueta de documento para poder redactar la respuesta oportuna al ciudadano.



Para elaborar la respuesta podemos:

- escribir la respuesta directamente sobre la plantilla que ofrece la aplicación.

- pulsar el botón si queremos guardar en nuestro ordenador el documento en formato HTML.

- pulsar el botón si tenemos en nuestro ordenador una plantilla que queremos usar para elaborar la respuesta. Para ello previamente habremos seleccionado el archivo correspondiente con el botón



Una vez terminada la respuesta pulsaremos el botón y se mostrará la siguiente pantalla para proceder a la firma del documento:

Para poder continuar la tramitación del expediente se debe firmar el documento electrónicamente con el certificado digital o e-DNI. Para ello hay que pulsar el botón y, a continuación, aparecerá una ventana donde seleccionaremos el certificado con el que

deseamos firmar y pulsaremos el botón .



Seguidamente ejecutamos la tarea Fecha de envío. Haciendo clic sobre el botón

introducimos la fecha de envío del documento.

Al pulsar el botón la tarea pasa a estado ejecutada.

A continuación, ejecutaremos la transición Catalogación, pulsando el botón o pulsando sobre el nombre de la misma y el expediente pasará al

CIUR para su catalogación a efectos estadísticos.

Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas.



d) Responder

Será posible si aceptamos la tramitación del expediente como competencia nuestra y la solicitud ha sido realizada con certificado digital.

Al ejecutar esta transición el procedimiento pasará a la fase denominada Respuesta que se explica a continuación.

Fase: Respuesta

Como decíamos anteriormente, al ejecutar la transición Responder, el procedimiento

pasa a la fase denominada Respuesta en la que se elaborará un documento firmado donde se mostrará la respuesta a la solicitud de queja o sugerencia.



Tareas y transiciones de la fase En esta fase tenemos la tarea Respuesta, y una transición posible etiquetada como

Catalogación. Al pulsar sobre la tarea Respuesta, la aplicación elabora una maqueta de

documento para poder redactar la respuesta oportuna al ciudadano:

Para elaborar la respuesta podemos:

- escribir la respuesta directamente sobre la plantilla que ofrece la aplicación.

- pulsar el botón si queremos guardar en nuestro ordenador el documento en formato HTML.

- pulsar el botón si tenemos en nuestro ordenador una plantilla que queremos usar para elaborar la respuesta. Para ello previamente habremos seleccionado el archivo correspondiente con el botón



Una vez terminada la respuesta pulsaremos el botón y se mostrará la siguiente pantalla para proceder a la firma del documento:

Para poder continuar la tramitación del expediente se debe firmar el documento electrónicamente con el certificado digital o e-DNI. Para ello hay que pulsar el botón y, a continuación, aparecerá una ventana donde seleccionaremos el certificado con el que

deseamos firmar y pulsaremos el botón .



Seguidamente ejecutaremos la transición Catalogación, pulsando el botón o pulsando sobre el nombre de la misma.

Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas.

e) Devolver para nueva asignación

Será posible si creemos que la tramitación del expediente no es de nuestra

competencia y a la hora de ejecutar la tarea Comprobar competencia hemos seleccionado NO.

Ejecutaremos la transición Devolver para nueva asignación, pulsando el botón o sobre el nombre de la misma.

Al ejecutar la transición, volvemos a la bandeja de tareas y el expediente lo hemos

devuelto al CIUR para que asignen una nueva unidad para su tramitación.


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