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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

AREA

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN - CALIDAD

TEMA

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

PARA UN MODELO DE NEGOCIO DE IMPRENTA A

GRAN ESCALA BASADO EN LA NORMA

INTERNACIONAL ISO 9001:2015.”

AUTOR

TOLEDO PEÑAFIEL JUAN ANDRES

DIRECTOR DEL TRABAJO

ING. IND. IDROVO TOALA ROBERTO RONALD, MG.

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2018

ii

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA/CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. IND. ROBERTO RONALD IDROVO TOALA, MG, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por TOLEDO PEÑAFIEL JUAN ANDRES, C.C.: 0951241900, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERIO INDUSTRIAL. Se informa que el trabajo de titulación: “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UN MODELO DE NEGOCIO DE IMPRENTA A GRAN ESCALA BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2015.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el 2% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/archive/download/40858667-198678-233591

ING. IND. ROBERTO RONALD IDROVO TOALA, MG.

C.C. 0922596671

https://secure.urkund.com/archive/download/40858667-198678-233591

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DECLARACIÓN DE AUTORÍA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me corresponde

exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial

de la Universidad de Guayaquil”

Toledo Peñafiel Juan Andrés

C.C.:095141900

iv

DEDICATORIA

A mi madre y padre, quienes son los responsables de haberme impartido valores y dado

consejos que me han conducido a este momento de mi vida personal y profesional. Por

supuesto, este trabajo también es dedicado a mis hermanos Daniel y Angie quienes son los

pilares fundamentales de mi vida, les dedico todo mi esfuerzo.

v

Índice del contenido

Capítulo I

Diseño de la investigación

No. Descripción Pág

1.1 Antecedentes de la investigación ........................................................................... 1

1.2 Problema de la investigación ................................................................................. 1

1.2.1 Planteamiento del problema. ................................................................................. 1

1.2.2 Formulación del problema de investigación. ......................................................... 2

1.2.3 Sistematización del problema de investigación. .................................................... 2

1.3 Objetivos de la investigación ................................................................................. 3

1.3.1 Objetivo General.................................................................................................... 3

1.3.2 Objetivos Específicos. ........................................................................................... 3

1.4 Justificación de la investigación ............................................................................ 3

1.5 Marco de referencia de la investigación ................................................................ 4

1.5.1 Marco teórico. ........................................................................................................ 4

1.5.2 Marco conceptual. ............................................................................................... 12

1.6 Aspectos metodológicos de la investigación ....................................................... 13

1.6.1 Tipo de estudio. ................................................................................................... 13

1.6.2 Método de investigación. ..................................................................................... 13

1.6.3 Fuentes y técnicas para a recolección de información. ....................................... 15

1.6.4 Resultados e impactos esperados. ........................................................................ 15

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico


2.1 Análisis de la situación actual ............................................................................. 16

2.1.1 Procesos Estratégicos. ......................................................................................... 17

2.1.1.1 Procesos Gerenciales. .......................................................................................... 17

2.1.1.2 Medición y Mejora. ............................................................................................. 19

2.1.2 Procesos Operativos. ........................................................................................... 20

2.1.2.1 Ventas.................................................................................................................. 20

vi


2.1.2.2 Diseño y Desarrollo. ........................................................................................... 22

2.1.2.3 Bodega de materia prima. ................................................................................... 24

2.1.2.4 Planificación de producción. ............................................................................... 25

2.1.2.5 Producción. ......................................................................................................... 26

2.1.2.6 Bodega productos terminados. ............................................................................ 28

2.1.2.7 Pre-Prensa. .......................................................................................................... 30

2.1.3 Procesos de apoyo. .............................................................................................. 30

2.1.3.1 Compras. ............................................................................................................. 31

2.1.3.2 Sistemas. ............................................................................................................. 32

2.1.3.3 Recursos Humanos. ............................................................................................. 33

2.1.3.4 Mantenimiento. ................................................................................................... 35

2.1.4 Información documentada. .................................................................................. 36

2.1.4.1 Tipos de documentos. ......................................................................................... 36

2.1.4.2 Políticas de información documentada. .............................................................. 37

2.1.4.3 Codificación de documentos. .............................................................................. 37

2.1.4.4 Formato de documentos. ..................................................................................... 39

2.1.5 Indicadores........................................................................................................... 41

2.2 Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas ............................... 41

2.2.1.1 ISO 9001:2015 versus estructura actual. ............................................................. 41

2.2.1.2 Posibles problemas de implementación. ............................................................. 46

2.2.1.3 Fortalezas para la implementación. ..................................................................... 46

2.3 Presentación de resultados y diagnósticos ........................................................... 47

2.3.1 Resumen general.................................................................................................. 47

2.3.2 Impacto en el Sistema de Gestión de Calidad. .................................................... 49

Capítulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones


3.1 Diseño de la propuesta ......................................................................................... 53

3.1.1 Cronograma de actividades. ................................................................................ 63

3.1.2 Mapa de procesos. ............................................................................................... 65

3.1.3 Organigrama. ....................................................................................................... 67

vii


3.1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad. ....................................................... 68

3.1.5 Política de Calidad. .............................................................................................. 68

3.1.6 Objetivos de Calidad. .......................................................................................... 68

3.1.7 Misión. ................................................................................................................. 69

3.1.8 Visión................................................................................................................... 69

3.1.9 Procesos Gerenciales. .......................................................................................... 69

3.1.9.1 Dirección estratégica. .......................................................................................... 69

3.1.9.2 Gestión de mejoras. ............................................................................................. 70

3.1.9.3 Gestión financiera. .............................................................................................. 70

3.1.9.4 Seguridad, Salud y Medio Ambiente. ................................................................. 71

3.1.10 Cadena de valor. .................................................................................................. 71

3.1.10.1 Ventas.................................................................................................................. 72

3.1.10.2 Diseño y desarrollo. ............................................................................................ 72

3.1.10.3 Compras. ............................................................................................................. 73

3.1.10.4 Almacenaje de Materia Prima. ............................................................................ 73

3.1.10.5 Producción. ......................................................................................................... 73

3.1.10.6 Almacenaje de Producto Terminado y Despacho. .............................................. 74

3.1.11 Procesos de apoyo. .............................................................................................. 74

3.1.11.1 Talento humano................................................................................................... 75

3.1.11.2 Sistemas. ............................................................................................................. 76

3.1.11.3 Mantenimiento. ................................................................................................... 76

3.1.11.4 Control de calidad. .............................................................................................. 76

3.1.11.5 Servicio al cliente. ............................................................................................... 77

3.1.12 Información documentada. .................................................................................. 77

3.1.12.1 Tipos de documentos. ......................................................................................... 77

3.1.12.2 Políticas de información documentada. .............................................................. 78

3.1.12.3 Codificación de documentos. .............................................................................. 79

3.1.12.4 Formato de documentos. ..................................................................................... 81

3.1.13 Talleres. ............................................................................................................... 83

3.1.13.1 Introducción y Compromiso ISO 9001:2015 ...................................................... 84

3.1.13.2 Análisis FODA. ................................................................................................... 85

3.1.13.3 Partes interesadas. ............................................................................................... 86

3.1.13.4 Entradas y salidas, herramienta SIPOC. ............................................................. 87

viii


3.1.13.5 Gestión de Riesgos. ............................................................................................. 87

3.1.13.6 No conformidad y Acción correctiva. ................................................................. 90

3.1.13.7 Roles, responsabilidades y autoridad. ................................................................. 92

3.1.14 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. ............................................... 92

3.1.15 Revisión por la Dirección. ................................................................................... 94

3.1.16 Planificación y ejecución de Auditorías internas. ............................................... 96

3.2 Presupuesto y financiamiento .............................................................................. 98

3.3 Conclusiones ........................................................................................................ 99

3.4 Recomendaciones .............................................................................................. 100

Anexos ............................................................................................................... 101

Bibliografía ....................................................................................................... 135

ix

Índice de tablas


1 Requisitos Cuatro al diez de la Norma ISO 9001:2015 11

2 Etapas del proyecto 14

3 Ficha de proceso actual. - Procesos Gerenciales. 17

4 Ficha de proceso actual. - Medición y Mejora. 19

5 Ficha de proceso actual. - Ventas. 21

6 Ficha de proceso actual. - Diseño y Desarrollo. 23

7 Ficha de proceso actual. - Bodega de Materia Prima. 24

8 Ficha de proceso actual. - Planificación de producción. 25

9 Ficha de proceso actual. - Producción. 26

10 Ficha de proceso actual. - Bodega de Producto Terminado. 28

11 Ficha de proceso actual. - Pre-prensa. 30

12 Ficha de proceso actual. - Compras. 31

13 Ficha de proceso actual. - Sistemas. 33

14 Ficha de proceso actual. - Recursos Humanos. 34

15 Ficha de proceso actual. - Mantenimiento. 35

16 Procesos actuales y su N° asignado. 38

17 Estructura actual vs ISO 9001:2015 - Cumplimiento. 42

18 Gaps de estructura actual versus ISO 9001:2015. 47

19 Impacto de los requisitos ISO 9001:2015 en auditoría. 49

20 Estructura para sustentación y cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015. 53

21 Cronograma de actividades. 63

22 Objetivos de calidad propuestos 68

23 Recursos del proceso. - Dirección estratégica. 70

24 Recursos del proceso. - Gestión de mejoras. 70

25 Recursos del proceso. - Gestión Financiera. 70

26 Recursos del proceso. - Ventas. 72

27 Recursos del proceso. - Diseño y Desarrollo. 72

28 Tabla de recursos. - Compras. 73

29 Recursos del proceso. - Almacenaje de materia prima. 73

30 Recursos del proceso. - Producción. 74

31 Recursos del proceso. - Almacenaje de producto terminado. 74

x


32 Recursos del proceso. - Talento humano. 75

33 Recursos del proceso. - Sistemas. 76

34 Recursos del proceso. - Mantenimiento. 76

35 Recursos del proceso. - Control de calidad. 77

36 Recursos del proceso. - Servicio al cliente. 77

37 Actividades - Gestión de riesgos. 88

38 Actividades - No conformidad y Acción correctiva. 91

39 Actividades - Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. 92

40 Actividades - Revisión por la Dirección. 95

41 Actividades - Planificación y ejecución de Auditorías internas. 96

xi

Índice de figuras


1. ISO 9001:2015 Recorrido hasta su publicación. 7

2. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA. 10

3. Mapa de Interacción de procesos actual. 16

4. Encabezado actual de documentos. 37

5. Control actual de cambio de documento 39

6. Encabezado actual de documentos (2) 39

7. Encabezado actual de registros. 39

8. Formato actual para describir actividades. 40

9. Formato actual de aprobación de documentos. 41

10. Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015. 49

11. Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de bajo impacto. 51

12. Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de medio impacto. 52

13. Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de alto impacto. 52

14. Mapa de procesos. 65

15. Mapa de inter-relación de procesos. 66

16. Organigrama propuesto. 67

17. Proceso de Seguridad, Salud & Medio Ambiente. 71

18. Cadena de valor. 71

19. Proceso de apoyo. 75

20. Jerarquía de documentos. 78

21. Mapa de procesos (2). 80

22. Encabezado de documentos propuesto. 81

23. Control de Registro, Cambios, Aprobación y Pie de pág. 82

24. Análisis FODA. 85

25. Partes interesadas. 86

xii

Índice de anexos


1. Organigrama Actual. 102

2. Reporte actual de Indicadores. 103

3. Diagrama SIPOC. – Dirección Estratégica. 109

4. Diagrama SIPOC. – Gestión de mejoras. 110

5. Diagrama SIPOC. – Gestión financiera. 111

6. Diagrama SIPOC. – Ventas. 112

7. Diagrama SIPOC. – Diseño y desarrollo. 113

8. Diagrama SIPOC. – Compras. 114

9. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Materia Prima. 115

10. Diagrama SIPOC. – Producción. 116

11. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Producto Terminado y Despacho. 117

12. Diagrama SIPOC. – Talento humano. 118

13. Diagrama SIPOC. – Sistemas. 119

14. Diagrama SIPOC. – Mantenimiento. 120

15. Diagrama SIPOC. – Control de calidad. 121

16. Diagrama SIPOC. – Servicio al cliente. 122

17. Formato para Plan de Calidad. 123

18. A1 - Escala de medición de probabilidad. 124

19. A2 - Escala de medición de impacto. 125

20. A3 - Tabla de Niveles de riesgo. 126

21. Formato - Matriz de Riesgo. 127

22. Descripción de Cargo y Manual de Funciones. 128

23. Matriz de comunicación. 131

24. Monitoreo de objetivos. 132

25. Formato - Listado maestro de documentos. 133

26. Programa de auditorías anuales. 134

xiii




“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA UN MODELO DE

NEGOCIO DE IMPRENTA A GRAN ESCALA BASADO EN LA NORMA

INTERNACIONAL ISO 9001:2015”

Autor: Toledo Peñafiel Juan Andrés.

Tutor: Ing. Ind. Idrovo Tóala Roberto Ronald, Mg.

Resumen

El presente proyecto se llevó a cabo con el objetivo de proponer un diseño para un Sistema

de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 orientado a una empresa de impresión a gran escala,

para ello se ha utilizado la metodología descriptiva, entrevistas y observación directa para

el levantamiento de la estructura actual de la empresa objeto de estudio y posterior realizar

un diagnóstico inicial identificando cuáles son los gaps que existen versus los requisitos de

la norma ISO 9001:2015 implementando la metodología Hoshin Kanri que busca realizar el

despliegue de la estrategia en forma de cascada entre los distintos niveles de la organización.

En conclusión, se propone un plan de implementación para dar cumplimiento a los requisitos

de la norma tanto en la parte documental, infraestructura y testimonios para lograr un sistema

de gestión exitoso.

Palabras Claves: Implementación Norma ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de Calidad,

Imprenta.

xiv




"DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM FOR A BUSINESS MODEL

OF LARGE-SCALE PRINTING BASED ON THE INTERNATIONAL STANDARD

ISO 9001:2015"

Author: Toledo Peñafiel Juan Andrés

Advisor: Ind. Eng. Idrovo Tóala Roberto Ronald, Mg.

Abstract

This project was carried out with the objective of proposing a design for an ISO 9001:2015

Quality Management System aimed at a large-scale printing company. To do so, we have

used the descriptive, interviews and direct observation methodologies for the identification

of the current structure of the company under study and then make an initial diagnosis

identifying the gaps that exist versus the requirements of the ISO 9001: 2015 standard,

implementing the Hoshin Kanri methodology that seeks to implement the strategy in the

form of cascade among the different levels of the organization. In conclusion, an

implementation plan is proposed to comply with the requirements of the standard in both

the documentary part, infrastructure and testimonies to achieve a successful management

system.

Keywords: Implementation, ISO 9001:2015 Standard, Quality Management System,

Printing.

Introducción

El presente trabajo tiene como principal propósito plantear un diseño de un Sistema de

Gestión de Calidad de un modelo de negocio de imprenta a gran escala, en base a la norma

ISO 9001:2015 bajo la interpretación de sus requisitos, dado a la realidad que hoy en día las

organizaciones se ven obligadas a ser competitivas, eficientes y rentables para poder

mantenerse a través del tiempo.

El trabajo parte por establecer el porqué de la organización, por implementar un Sistema

de Gestión de Calidad bajo ISO 9001:2015. Un marco teórico que abarca conceptos

fundamentales para entrar en contexto de lo que es la ISO 9001:2015 y a lo largo del segundo

capítulo encontraremos la descripción de los procesos y de la estructura actual que maneja

la organización, de este modo, se ha realizado una comparación de los requisitos de la norma

ISO 9001:2015 con la estructura actual del negocio.

Así, con lo antes mencionado se ha planteado en el tercer capítulo las estrategias,

procedimientos para que el sistema sea exitoso e información documentada que la empresa

debe ejecutar para dar cumplimiento al estándar internacional ISO 9001:2015.

Cabe aclarar que esta obra presenta solamente la estructura que la empresa debe optar,

las metodologías y los recursos para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

bajo ISO 9001:2015 y no el desarrollo de procedimientos y/o instructivos del know-how del

negocio.

Por último, las conclusiones de esta obra se presentan dentro del tercer capítulo, donde

podremos constatar que ésta misma tesis junto al desarrollo de los capítulos sirvieron de

guía para la elaboración de las conclusiones.

Diseño de la investigación 1

Capítulo I

Diseño de la investigación

1.1 Antecedentes de la investigación

El factor común de las organizaciones según (Torres Saumeth, Ruiz Afanador, Solís

Ospino, & Martínez Barraza, 2012) es buscar el mejoramiento de sus productos y/o

servicios, para incrementar su competitividad, productividad y en algunos casos obtener

reconocimiento, garantizando de esta manera el crecimiento y supervivencia en el mercado,

el cual requiere satisfacer nuevas necesidades cada día.

“Las organizaciones deben cambiar simplemente porque el mundo cambia” (Castillo

Fonseca & Osorio Huacuja, 2011, pág. 2)

Una estrategia, hoy en día comprobado su éxito, es que las organizaciones implementen

un Sistema de Gestión de Calidad. La decisión de adoptar esta estrategia es determinada por

la alta dirección para el logro de las metas y la mejora continua del rendimiento del negocio.

Los estándares ISO brindan soporte a las organizaciones para mejorar su desempeño,

alcanzar sus objetivos, crear cultura organizacional, envolverse en un ciclo constante de

autoevaluación y mejora de procesos por medio de una mayor conciencia de los

colaboradores, liderazgo y compromiso de gestión (International Organization for

Standardization, 2016). Dando de esta manera el modelo para la implementación y manejo

de un Sistema de Gestión.

Cuando se tiene un sistema de gestión eficaz en una organización los beneficios, de

acuerdo con (International Organization for Standardization, 2016), incluyen:

• Eficiencia en utilización de recursos y mejor desempeño financiero.

• Una mayor capacidad para brindar servicios y productos, aumentado así el valor

para las partes interesadas.

• Mejoramiento de la gestión de riesgos, protección a las personas, así como

también al medio ambiente.

1.2 Problema de la investigación

1.2.1 Planteamiento del problema.

Hoy en día, las organizaciones a nivel mundial requieren ser cada vez más competitivas,

eficientes y rentables para mantenerse en el tiempo. Adaptarse a los cambios de los

diferentes factores que afectan al negocio es fundamental para poder abarcar los


requerimientos y exigencias de los consumidores en la cantidad, tiempo y calidad pactada.

Para lograr todo ello, la unidad de negocio deberá plantear diferentes estrategias, donde

en la actualidad una de las herramientas más efectivas es la implementación de un Sistema

de Gestión de Calidad; lo cual ha permitido que diferentes unidades de negocio operen en

una manera más organizada y estructurada. Dando como ventaja adicional un valor agregado

al negocio de garantía de un producto o servicio de calidad promoviendo la confianza.

La empresa objeto de estudio, requiere tener diferenciación en el mercado, mejorar la

credibilidad de su imagen tanto para sus clientes como para las partes interesadas,

mejoramiento continuo, procesos organizados e integrados y decisiones basadas en

evidencias, mediante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.

La empresa objeto de estudio, elabora etiquetas tanto autoadhesivas como termo-

retráctiles para varios mercados: de consumo masivo, farmacéutico, camaronero, alimentos,

etc. Siendo sus etiquetas materia prima para otras unidades de negocio. Por este motivo es

imperativo asegurar que todos los requisitos cumplan con el estándar aprobado y

necesidades del cliente para garantizar la funcionalidad de sus productos.

1.2.2 Formulación del problema de investigación.

Considerando el alcance de este tema que está basado en un “diseño de un sistema de

gestión de calidad para un modelo de negocio de imprenta a gran escala basado en la norma

internacional ISO 9001:2015”, resulta imperioso establecer cuáles serían los factores críticos

de éxito para lograr el diseño exitoso de un sistema de gestión de calidad, bajo los objetivos

que se persiguen.

1.2.3 Sistematización del problema de investigación.

En el tiempo en que vivimos, dadas las condiciones altivas de un mundo globalizado, el

cual ha logrado aumentar el número de competidores bajo restricciones y condiciones, es

necesario el uso de herramientas de gestión que habilite esa variable diferenciadora, que

tenga como propósito aumentar la productividad de las organizaciones. Siendo así un medio

para poder posicionarse y caer en la mejora continua.

Con 20 años que la empresa objeto de estudio mantiene, es muy probable que haya

desarrollado algún grado de cultura organizacional y haya basado su estructura bajo un

modelo de un sistema de gestión, cuál sería ese nivel de su estructura en comparación con

el sistema de gestión de calidad de las norma ISO en su última versión, tomando en cuenta

los procesos que tengan definidos, los documentos que actualmente manejen, cuáles son las


políticas y objetivos de la compañía, los recursos disponibles, el know-how, los roles,

responsabilidades y autoridades definidas.

Dado que la nueva versión de la norma ISO 9001:2015 exige el tema de liderazgo y

compromiso a todo nivel de la organización, cómo estaría enfocada la implementación del

Sistema de Gestión de Calidad para cumplir con estos dos requisitos fundamentales.

La empresa objeto de estudio cuenta con 130 empleados incluidos operativos y

administrativos, cómo sería la difusión del sistema de gestión de calidad hacia todo el

personal y las estrategias necesarias para levantar el sistema de manera que sea funcional y

mantenga continuidad a través del tiempo.

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo General.

Proponer un diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO

9001:2015.

1.3.2 Objetivos Específicos.

• Realizar un diagnóstico inicial.

• Identificar estructura actual del negocio.

• Identificar gaps entre la estructura actual y los requisitos de la norma ISO

9001:2015.

• Estructurar los componentes esenciales a aplicarse en el diseño del sistema de

gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 orientada a la optimización del

proceso de un negocio de imprenta a gran escala.

1.4 Justificación de la investigación

La propuesta tiene un enfoque a mejorar los procesos que en la actualidad tienen

definidos, basados en la ISO 9001:2015, mejorar sustancialmente en todos los ámbitos del

negocio, controlar los procesos y gestionar de forma correcta la organización, evitando

gastos innecesarios o errores altamente costosos.

La ISO 9001:2015 involucra a la alta dirección en el diseño de políticas y objetivos de

calidad, en la revisión de los datos del Sistema de Gestión de Calidad y en tomar las

decisiones necesarias para el aseguramiento de los objetivos mediante el monitoreo

periódico de los mismos. Posteriormente se realizará una evaluación de las acciones, creando


así un mejoramiento continuo que se verá reflejado en la satisfacción de los clientes.

Uno de los objetivos estratégicos del negocio objeto de estudio es la implementación de

la norma ISO 9001:2015, para mantener parte de su cartera de clientes que tienen como

requisito (para calificación de proveedores) tener implementado un Sistema de Gestión de

Calidad.

1.5 Marco de referencia de la investigación

1.5.1 Marco teórico.

El concepto de calidad es bastante amplio y puede definirse de muchas maneras según la

perspectiva en a que se enfoque, (Seppälä, 2015) describe que estas pueden ser sobre la

calidad de fabricación, calidad del producto, calidad del cliente y calidad del proceso. La

calidad de fabricación se concentra en el proceso de fabricación y asegura que los productos

se fabriquen según lo definido. El objetivo es desarrollar la calidad de los procesos de

fabricación (Seppälä, 2015).

En cuanto a la calidad del producto está enfocado al diseño del producto, es decir, cuánto

debería pesar, cuántas variables tiene, cuando debería pesar, medir, y así sucesivamente.

Esta perspectiva de la calidad resalta la importancia del diseño (Seppälä, 2015).

Otra perspectiva es la calidad del cliente la cual define la calidad de acuerdo a cómo los

requerimientos del cliente se encuentran con el producto. La calidad del cliente es muy

buena si las expectativas del producto cumplen con lo esperado por el cliente. (Seppälä,

2015)

Finalmente, la calidad del proceso se puede relacionar con todo en las organizaciones.

Siempre existe una entrada que da inicio al proceso y termina con una salida. Al definir y

medir los procesos es posible reducir las interrupciones ofreciendo de esta manera una

posibilidad de costo-beneficio (Seppälä, 2015)

Dependiendo de los autores, existen más perspectivas de la calidad, pero para el efecto

del presente proyecto con las declaradas es suficiente para entrar en contexto, el siguiente

paso es entender los que es un Sistema de Gestión de Calidad.

Un sistema de Gestión de Calidad puede darse como el conjunto de procedimientos,

instructivos, políticas, metodologías, recursos, planes y estrategias para que las personas

pertenecientes a una unidad de negocio puedan identificar, diseñar, desarrollar, producir,

entregar y apoyar los productos y/o servicios que el cliente requiera (Aldana Bernal, 2014,

pág. 9).

Las letras “ISO” son siglas en inglés de la Organización Internacional de Estandarización.


En 1962 la organización empezó sus funciones con el nombre de Federación Internacional

de Asociaciones de Normalización Nacionales (ISA) con el objetivo de ir construyendo

normas enfocados al campo de la ingeniería mecánica. Este ente vio su final durante la

Segunda Guerra Mundial (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

Para el año 1946 se fundó una nueva organización internacional de normalización, ISO,

iniciando sus funciones en el año de 1947. ISO hoy en día cuenta con miembros de 165

países y más de 3000 instituciones técnicas para el desarrollo de normas. Es independiente

y no posee miembros gubernamentales siendo el mayor creador mundial de normas

voluntarias. Con sede en Ginebra, Suiza (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

Las normas ISO, en general, son una gran ayuda para la oferta y la demanda de bienes y

servicios a nivel internacional. Las primeas cuatro décadas de su existencia, ISO se centró

en la creación de normas para productos y tecnología y para los ochenta años empezó a

desarrollar normas de proceso, siendo la primea ISO 9000. Esta ISO 900 es la norma más

conocida a nivel del globo terráqueo y más tarde, por los años 90 se creó la norma de Gestión

Ambiental ISO 14000 (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

Un Sistema de Gestión de Calidad que se base en las normas ISO 9001, proporciona una

base sólida para la elaboración de la estructura del programa de Gestión, facilitando así el

camino a la mejora continua (Cruz Medina, Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017).

En la Norma ISO 9000:2015 (International Organization for Standardization, 2015) se

define el Sistema de Gestión de Calidad como “el conjunto de elementos de una

organización que están interrelacionados o que interactúan para establecer políticas,

objetivos, y procesos de calidad para alcanzar dichos objetivos de calidad.

El inicio de normalizar la calidad nace en el sector militar, ya que el departamento de

defensa de EE.UU. necesitaba adquirir material confiable. Esto tuvo lugar a finales de la

década de 1950, a principios del año 1960 la NASA desarrolló sus propios requisitos de

calidad para sus proveedores y a finales de esta misma década la OTAN siguió el modelo de

EE.UU. adoptando las especificaciones AQAP (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

Para finales de1970 está preocupación se fue esparciendo y cada vez eran más las

organizaciones que exigían a sus proveedores que cumplan con normas de garantía de la

calidad ya sea de sus productos y/o servicios. Para ese entonces la necesidad de la

elaboración de una norma internacional sobre este tema era necesario (Escuela Europea de

Excelencia, 2015).

En el año de 1987 se publican las normas ISO 9000. Entre ellas, ISO 9001 define los

requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad y es la única que puede ser auditable y


certificable. Cualquier organización la puede utilizar, sea del tamaño que sea, y trabaje en el

sector que trabaje. Esta familia de normas de ISO 9000 se ha ido actualizando a lo largo de

la historia, dando lugar a nuevas ediciones de la norma. Este proceso de recisión ha tenido

lugar en los años 1994, 2000, 2008 y 2015. (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

El 23 de septiembre de 2015, fue publicada la norma ISO 9001:2015. El proceso de

transición entre la norma ISO 9001:2008 a la versión 2015 tendrá una duración 3 años desde

su fecha de publicación, es decir, será desde septiembre de 2015 hasta septiembre de 2018.

(Escuela Europea de Excelencia, 2015)

No obstante, la norma vigente seguirá siendo válida hasta 3 años después de la

publicación de la nueva norma ISO 9001:2015. Cuando este periodo termine los certificados

dejarán de ser válidos. Todas las organizaciones que estén pasando por esta situación y

deseen conservar su certificado con su continuidad deberán iniciar la transición hacia la

norma ISO 9001:2015 antes de los tiempos mencionados. (Escuela Europea de Excelencia,

2015)

Bajo este concepto no sería recomendable realizar la transición de la norma ISO 9001 de

su versión 2008 a 2015 a último minuto, ya que sería una estrategia muy arriesgada y con

posibilidades de perder la certificación.

De la misma manera, tampoco es recomendable ir más rápido que las casas certificadoras,

sino que hay que dar tiempo a que los auditores estén completamente preparados para ejercer

la auditoría bajo la nueva versión 2015, caso contrario la evaluación del sistema no estaría

correcta.

Evidentemente ninguna casa auditora u otro organismo puede auditar o dar la

certificación a otras organizaciones sino está previamente certificado para ello.

Revisando la evolución de la norma ISO 9001:2015 que ha sufrido en estos últimos años

se ve reflejado en la siguiente ilustración:


Figura 1. ISO 9001:2015 Recorrido hasta su publicación.

Información tomada de (Escuela Europea de Excelencia, 2015).

El sistema de Gestión de Calidad está bajo siete principios tal como nos indica

(International Organization for Standardization, 2015), estos son:


El enfoque al cliente. – Las organizaciones tienen una gran dependencia de sus clientes,

por lo que es necesario que se comprendan sus necesidades, cumpliendo con sus expectativas

y en la medida de lo posible, lograr excederlas. (Albuja Dueñas, 2018)

Las organizaciones son dependientes en sus clientes. Por lo tanto, las organizaciones

deberían comprender la situación actual de ellos, las necesidades futuras y también cumplir

con sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas. (Seppälä, 2015). Las

organizaciones centradas en sus clientes opera en su mercado de manera proactiva, lo que

resulta en estar ganando clientes y esto a su vez aumentando las ganancias; puede utilizar

sus recursos más eficientemente para mejorar la satisfacción del cliente y convertirlos en

clientes leales. (Seppälä, 2015)

El liderazgo. – Los líderes crean un ambiente en el que los individuos se involucren en

gran medida con la consecución adecuada de los objetivos organizacionales. (Albuja

Dueñas, 2018)

Un propósito de dirección mutuos para la organización debería ser entorno en el que la

persona pueda participar en alcanzar los objetivos de la organización. (Seppälä, 2015). Un

beneficio del principio de liderazgo aparece en forma de compromiso y la motivación entre

los empleados hacia los objetivos comunes, otro beneficio serían las actividades

armonizadas y adicionalmente disminuiría la falta de comunicación entre los diferentes

niveles de la organización. (Seppälä, 2015)

El compromiso de las personas. – Los individuos en todos los niveles forman la esencia

de las organizaciones, pudiendo así emplear las habilidades que poseen para el beneficio de

esta. (Albuja Dueñas, 2018)

El siguiente principio se enfoca en involucrar al personal en cada nivel de la organización.

Si la filosofía de la organización es que cada empleado es esencial para el desarrollo de la

organización y sus habilidades son valoradas, entonces la organización está obligada a

obtener beneficios del empleado. (Seppälä, 2015)

Un beneficio sería satisfacer a los empleados que están comprometidos con su trabajo.

Cuando él los empleados están satisfechos de que aporta creatividad a su trabajo, ayuda a la

organización alcanzar sus objetivos, además, los empleados son menos resistentes a la

continua mejora. Por el contrario, están participando y contribuyendo a ello. (Seppälä, 2015)

El enfoque en procesos. – El resultado que una organización desea alcanzar puede

conseguirse de mejor manera cuando los recursos y las actividades se manejan como un

proceso. (Albuja Dueñas, 2018)


El cuarto principio subraya la importancia de pensar todo a través de los procesos. La

idea principal es que los objetivos se alcanzan de manera más eficiente cuando las

operaciones y los recursos de la organización se gestionan a través de procesos. (Seppälä,

2015)

Un beneficio de usar un enfoque de proceso en la organización es reducir costos. También

las oportunidades de mejora tienden a obtener más atención y priorización. Además, los

resultados serán más predecibles y consistentes al usar un principio de enfoque de procesos.

(Seppälä, 2015)

La mejora. – Es un objetivo que se debe buscar de manera permanente en todas las

organizaciones. (Albuja Dueñas, 2018)

Pone énfasis en tener una mejora continua en cada nivel de la organización. La mejora

continua afecta el rendimiento general y lo haría mejorar el sitio operativo de la

organización. (Seppälä, 2015)La mejora continua ayuda a la organización a ser más flexible

en la reacción a las oportunidades y amenazas, Además, se han alineado las actividades de

mejora en todos los niveles de la organización es estratégicamente sabia. La mejora continua

desarrolla las capacidades de una organización, que se muestra en el desarrollo del

rendimiento. (Seppälä, 2015)

La toma de decisiones basada en la evidencia. – Las decisiones efectivas deben estar

fundamentadas en análisis lógicos e intuitivos en lo referente a la información, así como a

las distintas clases de datos. (Albuja Dueñas, 2018)

El séptimo principio enfatiza que la organización debe tener un enfoque objetivo y

sistemático enfoque a la toma de decisiones. La toma de decisiones efectiva se basa en la

información y análisis de datos. Las métricas y los procesos deben estar en forma y también

las métricas necesita medir objetivos correctos, para que la administración pueda tomar

decisiones racionales. (Seppälä, 2015)

La aplicación de este principio debería hacer que las decisiones sean claras y

transparentes para las personas, que están involucrados en la toma de decisiones. Además,

permite demostrar los resultados de decisiones pasadas y brinda la posibilidad de revisar y

modificar las decisiones más adelante. (Seppälä, 2015)

Gestión de las relaciones. – Es necesario que se posea una habilidad por parte de la

organización, así como en los proveedores para conseguir un beneficio mutuo, aquí se trata

al proveedor como un socio de importancia para la organización. (Albuja Dueñas, 2018)

El último principio es acerca de la relación de proveedor de beneficio mutuo, cuyo

propósito es crear una situación de ganar-ganar para ambas partes. Las organizaciones deben


ser interdependientes el uno del otro y sus negocios deberían crear valor para ambas partes.

(Seppälä, 2015)

En la siguiente ilustración se muestra la relación que existe entre la estructura de la norma

ISO 9001:2015 y el ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

Figura 2. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA.

Información tomada de ISO 9000:2015 (International Organization for Standardization, 2015), Elaborado

por el ISO.

La norma ISO 9001:2015 (International Organization for Standardization, 2015) incluye

varios cambios de la estructura de “alto nivel” con el objetivo y la visión de poder ser integral

con otros sistemas de gestión, aumentando el enfoque y la importancia a la gestión de riesgo

y la determinación para abordar los riesgos.

Esta nueva versión plantea 10 capítulos a tener en consideración, del 1 al 3 como lo indica

la norma ISO 9001:2015 (International Organization for Standardization, 2015):

1) El alcance

2) Las referencias normativas

3) La referencia a términos y definiciones de la norma ISO 9000:2015


Del 4 al 10 se expresan los requisitos a implementar y los que son auditables, en la

siguiente tabla se presentan y se explican brevemente cada uno de ellos:

Tabla 1. Requisitos Cuatro al diez de la Norma ISO 9001:2015

Numeral Descripción

4) Contexto de la

organización

La organización debe determinar las cuestiones internas y externas, las

partes interesadas, los requisitos de tales partes interesadas, así como el

alcance y el sistema de gestión de la calidad y sus procesos. (Cruz Medina,

Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

5) Liderazgo

La organización debe demostrar el liderazgo y compromiso con el SGC a

través de la rendición de cuentas, comprendiendo e impulsando el enfoque

al cliente, estableciendo y comunicando la política de calidad y definiendo

roles, responsabilidades y autoridades en la organización. (Cruz Medina,

Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

6) Planificación

Describe requisitos a cumplir en cuanto a la definición de las acciones para

abordar riesgos y oportunidades, los objetivos de la calidad y la

planificación para lograrlos y la planificación de los cambios. (Cruz

Medina, Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

7) Apoyo

Presenta los criterios en los cuales la organización debe determinar y

proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC, tales

recursos deben considerar las personas, la infraestructura, el ambiente para

la operación de los procesos, los recursos de seguimiento y medición y los

conocimientos de la organización; este numeral Incluye además la

determinación y aseguramiento de la competencia, la toma de conciencia,

la comunicación y la creación y control de la información documentada.

(Cruz Medina, Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

8) Operaciones

Se concentra en las acciones para la planificación, implementación y

control de los procesos para la provisión de productos y servicios, a través

de la planificación y control operacional, de la comunicación,

determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios,

el diseño y desarrollo de los productos y servicios, el control de los

procesos, productos y servicios suministrados externamente, la

producción y la provisión del servicio, la liberación de los productos y


Numeral Descripción

servicios y el control de las salidas no conformes. (Cruz Medina, Lopez

Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

9) Evaluación de

desempeño

Incluye los criterios para realizar seguimiento, medición, análisis y

evaluación al SGC, a sus procesos, productos y servicios, de igual forma

señala la determinación del proceso de auditoría interna y de revisión por

la dirección. (Cruz Medina, Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

10) Mejora

Busca que la organización determine y seleccione las oportunidades de

mejora e implemente cualquier acción necesaria para cumplir los

requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, a través de la

determinación de acciones de corrección y la identificación de No

conformidades y acciones correctivas, así como la mejora continua de la

conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

(Cruz Medina, Lopez Díaz, & Ruiz Cardenas, 2017)

Información adaptada de (Cruz et al., 2017), Elaborado por el autor.

1.5.2 Marco conceptual.

SGS: Sistema de Gestión de Calidad

Planeación estratégica: A través de este proceso se definirá la visión, misión y objetivos

a lograr dentro de la unidad de negocio.

Análisis FODA: Reconocimiento a nivel interno mediante la búsqueda de las Fortalezas

y Debilidades de la unidad de negocio; a nivel externo tratando de adelantarse a las posibles

amenazas y oportunidades. Siendo una herramienta para dar cumplimiento al punto 4.1 de

la norma ISO 9001:2015 al referirse a la compresión del contexto de la organización.

Mapeo de procesos e Interrelación: Analizar los lazos de unión existentes entre los

diferentes procesos que se definan dentro de la organización

Diagrama de Gantt: Planificar la ejecución de las actividades en el tiempo para el

desarrollo del proyecto.

Hoshin Kanri: Es una metodología japonesa que busca realizar el despliegue de la

estrategia a todos los niveles de la organización. Consistirá en definir el rumbo estratégico

y desplegarlo en forma de cascada entre los distintos niveles de la organización y regresar

para poder tener feedback y realizar los ajustes necesarios.

Análisis de los Stakeholders: Mediante esta herramienta se identificará quienes son los

stakeholders o partes interesadas de la organización, nos permite determinar el nivel de


interés con los que participa cada uno y la influencia que tienen sobre la unidad de negocio,

dando cumplimiento al punto 4.2 de la Norma ISO 9001:2015 al referirse a la comprensión

de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Investigación descriptiva: Consistirá en conocer las situaciones, costumbres y actitudes

predominantes a través de la descripción exacta de las actividades en los procesos.

Recolectar información, resumir la información a fin de extraer generalizaciones

significativas que contribuyan al negocio.

Información documentada: Procedimientos, instructivos, documentos de referencia y

registros para que no quede carta libre a la arbitrariedad. Basado en la Norma ISO 9001:2015

detallado en el punto 7.5 Información documentada.

Expectativas: Es todo aquello que una persona o un grupo de personas espera obtener

en un determinado lugar y tiempo.

Necesidades: Sensación de carencia de algo.

1.6 Aspectos metodológicos de la investigación

1.6.1 Tipo de estudio.

Para este efecto se ha realizado un análisis de investigación aplicada, ya que se ha

realizado la aplicación práctica de los conocimientos y experiencias vividas en empresas de

servicios en el Ecuador, contrastándolo con lo que propone una norma de gestión de calidad,

que el seno de la ISO ha venido evolucionando a lo largo de 28 años.

En este sentido, este estudio tiene un enfoque descriptivo, orientado al análisis e

interpretación de la realidad actual sobre el impacto que tendrá en las organizaciones que

brindan servicios en el Ecuador, cuando logren certificarse con la nueva versión de la norma

ISO 9001:2015 y sobre todo cuando se cambien los paradigmas tradicionales a la que siguen

atadas las organizaciones que, al prescindir de un sistema de gestión de calidad, corren el

riesgo de ser devoradas por la competencia.

1.6.2 Método de investigación.

El método que utilizar es el Deductivo – Analítico, porque parte de una ley general

construida a partir de la razón (ISO 9001:2015), va de lo general a lo particular, de la teoría

a los datos, con la identificación y separación de los componentes de un todo, para ser

estudiados por separado y examinar las relaciones entre las partes; considerando que la

particularidad es parte de la totalidad y viceversa.

La elaboración del trabajo se dará bajo el siguiente esquema:


Tabla 2. Etapas del proyecto

Etapas del proyecto Detalle

Diagnóstico inicial

Se determinan los recursos con los que se cuenta, los factores

críticos de éxito y se establece el nivel del compromiso del

personal.

Compromiso

En esta etapa se debe hacer conciencia en todos los niveles de la

importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico más alto de

la Organización debe estar comprometido de lo contrario el

proyecto quedará sólo en buenas intenciones.

Planeación

En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades

a realizar. Con la Alta Dirección se realizará un análisis FODA.

Soporte necesario para el diseño de gestión de riesgos.

Capacitación

auditores internos Formar auditores bajo la norma ISO 9001:2015

Capacitación al

personal

Charlas de sensibilización para todo el personal, a fin de que

conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada área.

Documentación

Establecer por escrito a través de manuales, el rediseño de cada una

de los procesos y políticas de la organización y su manera de

cumplir la norma o estándar. La pregunta de hasta donde, o que tan

detallado se van a documentar los procedimientos va a depender de

la complejidad de los procesos de la organización.

Implementación

Se lleva a la práctica todas las políticas definidas y los

procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más difíciles y

delicadas porque involucra la participación de todo el personal.

Auditoria interna

Realizar auditorías para detectar evidencias sobre incumplimientos

en la documentación, en los registros o en el conocimiento del

personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el

grado de implementación del sistema y detectar oportunidades de

mejora. Esta es la etapa límite para seleccionar una Compañía

certificadora, una vez que la empresa esté lista para recibir una

auditoría.

Elaborado por el autor.


1.6.3 Fuentes y técnicas para a recolección de información.

Las fuentes de información serán las que se obtengan de libros y repositorios debidamente

certificados para uso científico.

Las técnicas para la recolección de la información se basarán en los siguientes aspectos:

• Entrevistas que se realicen a los dueños de los procesos y al personal clave

involucrado en los mismos.

• Recolección de la documentación existente, que es utilizado en los procesos, con

la determinación de la particularidad de uso de cada uno de ellos.

• Uso de formularios para obtener datos masivos.

• Muestreo de información relacionada con cada proceso que se analice.

1.6.4 Resultados e impactos esperados.

Los resultados esperados están determinados por la consecución de los objetivos (general

y específicos) que esos han planteado en este documento, cuyo impacto provocará que se

obtenga un modelo referencial para implementar un Sistema de Gestión de Calidad en

negocios de imprenta a gran escala, ya que el diseño que se presente facilitará su

aplicabilidad a las nuevas directrices exigidas por el estándar internacional ISO 9001 en su

versión 2015, la cual es la más actualizada a la fecha.

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico 16

Capítulo II

Análisis, presentación de resultados y diagnóstico

2.1 Análisis de la situación actual

Es importante hacer mención de los inicios del sector de gráfico, cuando nos vimos en la

necesidad y capacidad de transcribir imágenes e ideas y que, a partir de la imprenta,

evolucionó notoriamente hasta lo que hoy en día conocemos de este sector. (Malagón

Osorio, 2013). Con la necesidad de una impresión de mejor calidad, la litografía, después de

muchos años, da un salto a la preprensa, que es básicamente la elaboración de placas de

impresión, utilizando grandes máquinas y cámaras especiales para dividir el color. (Malagón

Osorio, 2013). Con los avances tecnológicos, llega la impresión digital, la cual consiste en

la impresión directa de una imagen en formato digital a papel, a través de una impresora de

inyección de tinta o tóner en impresora láser. Permite la impresión en tiempos sumamente

cortos y en bajos volúmenes. (Malagón Osorio, 2013)

Tomado en cuenta lo mencionado se procedió a realizar un análisis a la estructura

organizacional de la empresa objeto de estudio, encontrando que ha querido basar su

organización bajo un modelo de gestión de calidad. Para comprender mejor la estructura

actual se ha levantado el siguiente gráfico cómo el mapa de procesos:

Figura 3. Mapa de Interacción de procesos actual.

Información adaptada de (Supraplast S.A., 2013). Elaborado por: Supraplast S.A.


2.1.1 Procesos Estratégicos.

En su clasificación consideran los procesos estratégicos como aquellos que dirigen la

compañía a nivel gerencial, estableciendo las políticas de calidad, objetivos y estrategias

para direccionar el rumbo de la compañía.

Durante la recopilación de información encontramos que, el coordinador de calidad tiene

como parte de sus funciones gestionar la estructura organizacional de la empresa como un

sistema de gestión de calidad ISO 9001 orientado a una gestión por procesos, aunque la

empresa no posee ningún tipo de certificación en ISO 9001.

Definiendo los siguientes procesos dentro de su estructura:

2.1.1.1 Procesos Gerenciales.

En este proceso se establece el plan estratégico del negocio, misión, visión, políticas,

revisión de indicadores y decisiones gerenciales. Administrador de proceso: Gerente

General. Los objetivos son:

1. Cumplimiento del plan estratégico

2. Cumplimiento de actividades de las revisiones de indicadores

Tabla 3. Ficha de proceso actual. - Procesos Gerenciales.

N° Subprocesos Responsable Registros Instructivos

/documentos

1

Establecimiento

del Plan

Estratégico

Directorio Acta de Directorio

Plan Estratégico,

Presupuesto de Ventas,

Políticas de Recursos

Humanos; Políticas de

Compras

2 Seguimiento del

Plan Estratégico

Gerente

General

Reporte de Ventas

Balances

Reporte de

Indicadores.

Reporte de compras

N/A

4 Revisiones del

Indicadores

Gerente

General Revisión Gerencial

Política y objetivos,

Revisión de indicadores

5 Comunicación

Interna y Externa

Gerente

General

Memorandos

internos

Actas de Revisión de indicadores

E-mails

Formato de acta de

Reuniones internas, Memorándum interno



/documentos

6 Aprobación del

Uso de Recursos

Gerente

General

Aprobación de

Compras.

Aprobación de

Contratación de

Personal

Políticas Financieras.

7 Relaciones

Públicas

Gerente

General Contactos E-mail N/A

8

Mejora Continua a

través de

proyectos de

Mejora

Gerente

General

Formato de

Proyecto de Mejora

Instructivo de Proyecto

de Mejora

Información adaptada de Supraplast S.A., Elaborado por el autor.

Tanto la misión, visión, política y objetivos los tienen bien establecidos y difundidos

hacia el personal, en fondos de pantalla en los computadores como en señaléticas por toda

la instalación.

Misión de la empresa. - Ofrecer alternativas de etiquetas y material de empaque

garantizando que nuestros productos cumplan los requerimientos legales y de funcionalidad

de nuestros clientes para generar recursos que nos permitan invertir en el desarrollo de todos

los colaboradores y en el crecimiento de nuestra compañía; y así contribuir al desarrollo de

la sociedad. (Supraplast S.A., 2013)

Visión de la empresa. - Ser líderes en la Fabricación, comercialización de etiquetas y

material de empaque en el mercado nacional y latinoamericano, brindando a nuestros

clientes alternativas novedosas de presentación para sus productos y un excelente servicio.

(Supraplast S.A., 2013)

Política de la empresa. - Supraplast S.A. es una compañía dedicada a la Fabricación,

Comercialización de etiquetas y material de empaque comprometida a:

• Responder de forma oportuna y diligente las demandas de nuestros clientes buscando

su satisfacción por medio del cumplimiento de requisitos legales y requerimiento de

funcionalidad de nuestros productos.

• Presentar a nuestros clientes nuevas alternativas de empaque acordes con los

requerimientos del mercado.

• Establecer lineamientos que nos permitan controlar y mejorar continuamente


nuestros procesos.

• Mejorar el nivel de competencias de nuestros colaboradores.

Objetivos de la empresa:

• Cumplir con el 90% de nuestras entregas en el tiempo acordado con nuestros

clientes.

• Mantener en un 90% la satisfacción de nuestros clientes.

• Desarrollar anualmente 1 nueva línea de producto.

• Implementar anualmente 1 mejora mínimo a un proceso operativo.

• Cumplir anualmente con un 80% el nivel de competencia de nuestros

colaboradores.

Ver Anexo 1. Organigrama Actual.

2.1.1.2 Medición y Mejora.

Este proceso se establece para Auditorías por parte de los clientes, acciones correctivas,

acciones preventivas, análisis de datos, identificar oportunidad de mejora y gestión para

llevar la estructura de negocio orientado a un sistema de gestión ISO 9001. Administrador

de proceso: Coordinador de Calidad.

Tabla 4. Ficha de proceso actual. - Medición y Mejora.


/documentos

1 Auditorías

Internas

Coordinador de

Calidad N/A N/A

2

Seguimiento y

medición de

Productos,

procesos y

servicios

Responsables de

Procesos

Informe de

Indicadores N/A

3

Mejora continua a

través de acciones

correctivas y

preventivas

Responsables de

Procesos,

Representante de

Dirección, y

Coordinador de

Calidad

Solicitud de AC,

AP, control de

AC/AP

Procedimientos de

Acciones Correctivas y

Preventivas,

4

Control

documental del

sistema

Coordinador de

Calidad N/A

Procedimiento de

Control de Registros,

Procedimiento de

Control de Documentos



/documentos

5

Mejora Continua

a través de

proyectos de

Mejora

Coordinador de

Calidad

Formato de

Proyecto de

Mejora

Instructivo de Proyecto

de Mejora

6

Verificación y

Aprobación de

Materia Prima y

Productos en

Procesos

Auxiliar de

Calidad,

Supervisor de

Producción, Jefe

de Producción

Formato de

Entrega de

Producto

Terminado,

Registro de

Producto No

conforme,

Certificados de

Calidad,

Carpetas de

Estándar de

Colores,

Especificaciones

técnicas

Procedimiento de

Control de Producto no

Conforme, Políticas de

Manejo de Estándares

7 Metrología

Jefe de

Producción, Jefe

de Logística y

Compras, Jefe de

Mantenimiento

Programa de

Metrología,

Registros de

Calibración y/o

verificación,

Certificados de

Patrones

Instructivo para

Metrología,

Instructivos para

Calibración y

Verificación de

Equipos, Instructivo de

Manejo de

Instrumentos


2.1.2 Procesos Operativos.

Los procesos operativos como aquellos que están ligados directamente con la fabricación

de los productos y que hacen realidad, mediante acciones, las estrategias planteadas en la

Alta Dirección.

Definiendo los siguientes departamentos o procesos dentro de su estructura:

2.1.2.1 Ventas.

Este proceso se establece para Visitar Clientes, Buscar nuevos clientes, atender

necesidades comerciales, mantener cartera de clientes, elaboración del presupuesto de

ventas, cobranzas, estudiar tendencia del mercado, evaluaciones y reclamos de los clientes,

asesorar al cliente, evaluar el grado de satisfacción del cliente. Administrador de proceso:

Gerente Comercial.


Los objetivos son:

• Entregas a tiempo.

• Reclamos de clientes.

• Aumentar satisfacción del cliente.

• Nuevos clientes.

• Cumplimiento de presupuesto de ventas.

Tabla 5. Ficha de proceso actual. - Ventas.


/documentos

1

Elaborar

Presupuesto Anual

de Ventas

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales

Presupuesto de

Ventas. N/A

2 Visitas a Clientes

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales

Informe de Visita,

Informe de

Cumplimiento a

Presupuesto de

Ventas, Formato de

Información de

Clientes.

Políticas de Atención

y Servicio al Cliente.

3 Enfoque al cliente Gerente General N/A N/A

4 Atención a

Reclamos

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales,

Asistente Comercial

Nacional

Registro de

Reclamos, Formato

de Atención a

Reclamos, Informe

de Plan de Acción,

Solicitud de

Anulación de

Facturas, Notas de

Débito y Crédito.

Instructivo de

Atención a

Reclamos.

5

Toma de Pedido,

Modificación al

Pedido,

Jefe Comercial y

Asesores

Comerciales

Elaboración y

Seguimiento a

Cotización.

Políticas de Atención

y Servicio al Cliente,

Instructivo para



/documentos

Elaboración y

Seguimiento a

Cotización

Cotización de

Producto, Instructivo

para Procesar

Ordenes de

Producción.

6 Ventas

Internacionales

Jefe Comercial,

Asesor Comercial

Internacional, Jefe

de Logística y

Compras y Analista

de Cobranzas

Elaboración y

Seguimiento a

Cotización,

Packinglist y Detalle

de Exportaciones.

Instructivo de

Cotización de

Producto, Instructivo

para Procesar

Ordenes de

Producción

7 Medir Satisfacción

al Cliente

Jefe Comercial y

Asistente Comercial

Nacional

Encuesta de

satisfacción al

Cliente, Informe y

Plan de Acción.

Instructivo para

realizar Encuestas de

Satisfacción a

Clientes.

8 Captación de

Nuevos Clientes

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales

Informe de Visitas,

Factura Proforma,

Orden de Trabajo

para Desarrollo de

Producto, Referencia

Inicial de Producto.

Políticas Atención y

Servicio al Cliente,

Instructivo para

Cotización de

Producto, y Orden de

Compra.

9 Visita Técnica

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales, Asesor

Técnico,

Coordinador de

Desarrollo

Informe de Visita

Técnica, Informe de

Visita, Confirmación

vía mail de la visita,

Solicitud y

Liquidación de

Viáticos.

Instructivo de Visita

Técnica.

10

Mejora Continua a

través de proyectos

de Mejora

Jefe Comercial,

Asesores

Comerciales

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.2.2 Diseño y Desarrollo.

Este proceso se establece para desarrollar nuevos productos, Mejora de Productos

Existentes, Desarrollar nuevas líneas de productos y Brindar asesoría al cliente.


Administrador de proceso: Coordinador de Diseño y Desarrollo.

Los Objetivos son:

• Número de artes aprobados

• Cotizaciones entregadas a tiempo

Tabla 6. Ficha de proceso actual. - Diseño y Desarrollo.


/documentos

1 Diseño y

desarrollo

Diseñador, Coordinador

de Desarrollo, Jefe de

Impresión, Cliente,

Personal de Ventas, Jefe

Administrativo

Financiero, Jefe de

Manteniendo, Jefe de

Producción

Orden de Trabajo de

Desarrollo, Solicitud

de Cambios, Lista de

Chequeo de

aprobación de artes,

cronograma de

trabajo, formato de

evaluación de

muestras, referencia

inicial de productos,

registro de productos

mejorados, registro

de desarrollos

realizados

Instructivo para

Diseño y

Desarrollo,

Instructivo para

Referenciar

Producto, Ficha

técnica, Orden de

Producción Arte

Aprobado

2 Desarrollar

nuevas líneas

Coordinador de Diseño

y Desarrollo, Jefe de

Impresión, Cliente,

Personal de Ventas, Jefe

Administrativo /

Financiero, Jefe de

Compras, jefe de

Manteniendo, Jefe de

Producción, Gerente

General

Registro de

aprobación de Arte,

Orden de Trabajo de

Desarrollo, Solicitud

de Cambios, Lista de

Chequeo de

aprobación de artes,

cronograma de

trabajo, formato de

evaluación de

muestras

Instructivo para

Desarrollar nuevas

líneas, Instructivo

de Nueva de Orden

de Producción,

Instructivo para

Referenciar

Producto, Ficha

Técnica, Orden de

Producción, Arte

aprobado

3

Artes, Muestras e

Información de

Propiedad del

Cliente

Asesores Comerciales,


y Desarrollo, Asistente

Comercial, Jefe

Comercial, Diseñador

Inventario de artes,

formato de arte

original y registro de

devolución de

archivos

Políticas para

manejo de Artes

4

Mejora Continua

a través de

proyectos de

Mejora


y Desarrollo,

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora



2.1.2.3 Bodega de materia prima.

Este proceso se establece para recibir materias primas, Insumos Validados,

Almacenamiento, conserva y entrega de acuerdo con requisición de usuario. Administrador

de proceso: Coordinador de Bodega de Materia Prima.

Los objetivos son:

• Reducir insumos con más de 3 meses sin rotación

• Tener abastecida la bodega para cumplir con la demanda

Tabla 7. Ficha de proceso actual. - Bodega de Materia Prima.


/documentos

1

Ingreso de

Materiales e

Insumos, Ingreso de

rollos de extrusión y

Devoluciones de

Producción

Coordinador de

Bodega de MP,

Ayudante de Bodega

Entrega de Rollos

Extruidos a Bodega,

Devoluciones de

Producción.

Instructivo para

Ingreso de Materias

e Insumos y

Devoluciones de

Producción sistema

MBA, Factura de

Proveedores, Guía

de Remisión,

Packing List

2

Almacenamiento y

Conservación de

MP e insumos

Coordinador de

Bodega de MP, Jefe

de Logística, Jefe de

Producción, Gerencia

Regenerar

Presupuesto de

Materiales

Instructivos de

Almacenamiento y

Conservación.

3

Despacho de

Materias Primas,

Materiales y

Repuesto

Coordinador de

Bodega de MP,

Ayudante de Bodega

Solicitud de

Materiales a Bodega,

Solicitud de

Materiales Especiales

a BMP, Solicitud de

Suministros de

Mantenimiento y

Repuestos

Instructivo de

Despacho de

Materias Primas y

Materiales, Orden

de Producción

4 Devoluciones a

proveedores

Guía de remisión por

devoluciones N/A

5 Inventarios de MP,

Insumos

Coordinador de

Bodega de MP

Registro de

inventarios N/A

6

Mejora Continua a


de Mejora

Coordinador de

Bodega de MP

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora



2.1.2.4 Planificación de producción.

Este proceso se establece para crear y controlar el programa de producción.

Administrador de proceso: Jefe de Producción.

Los objetivos son:

• Horas por paras no programadas impresoras

• Horas por paras no programadas extrusoras

• Cumplimiento de tiempos de entrega a bodega de producto terminado

Tabla 8. Ficha de proceso actual. - Planificación de producción.


/documentos

1 Planificación de

la Producción

Jefe Comercial, Jefe

de Producción, Jefe

de Impresión,

Coordinador de

Diseño y Desarrollo,

Asistente de

Programación,

Asesores

Comerciales,

Coordinador de

Bodega Materia

Prima

Programa de

Producción, Ordenes

Pendiente,

Cronograma Puesta

a Punto,

Cronograma de

Mantenimiento

Preventivo,

Programación de

Personal Semanal,

Programación de

Turno de Impresión,

Programa de

Extrusión

Instructivo de

Planificación de la

Producción, Ordenes

de Producción,

Inventario de Materias

Primas

2

Realización de

Presupuesto de

Materiales

Jefe de Producción,

Asistente de

Programación,

Gerente General

N/A Pedidos de materiales

3 Logística de

Fotopolímeros

Jefe de Impresión,

Asistente de

Programación,

Supervisores de

Producción

Petición de

Fotopolímeros,

Inventario de

Fotopolímeros

Instructivo de

Almacenamiento de

Fotopolímeros,

Instructivo de

Solicitud de Requisión

de fotopolímeros,

Facturas de proveedor

de fotopolímeros,

Guía de remisión,

Partida de impresión,

Certificado de Calidad



/documentos

4

Mejora Continua

a través de

proyectos de

Mejora


Asistente de

Programación

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.2.5 Producción.

Este proceso se establece para la fabricación de productos en base al programa de

producción y especificaciones del cliente, también se evalúa muestras de proveedores.

Administrador de proceso: Jefe de Producción.

Los objetivos son:

• Eficiencia por máquina

• Porcentaje de desperdicio

• Porcentaje de producto no conforme

Tabla 9. Ficha de proceso actual. - Producción.


/documentos

1 Extrusión

Supervisor de

Producción,

Operadores de

Extrusión, Asistente de

Programación

Ticket de

Identificación y

Trazabilidad, Entrega

de Rollos de Extrusión,

Solicitud de Materiales

a Bodega

Instructivo para el

Proceso Extrusión,

Programa de

Extrusión

2 Refilado

Supervisor de

Producción,

Operadores de

Refilado

Reporte de

Producción-Refilado,

Lista de Chequeo de

Refilado, Despacho de

Materiales, Devolución

de Rollos, Ticket de

Identificación y

Trazabilidad

Instructivo para el

proceso de Refilado,

Orden de Producción

3 Impresión

Supervisor de

Producción, Jefe de

Impresión, Operadores

de Impresión

Reporte de

Producción-Impresión,

Partida de Impresión,

Control de Muestras,

Instructivo de

Proceso de Impresión

IM-01, Instructivo de

Proceso de Impresión



/documentos

Hoja Técnica de

Impresión, Control de

Viscosidad, Ticket de

Identificación y

Trazabilidad,

Devolución de Rollos,

Cierre de Orden de

Impresión

IM- 02, Instructivo

de Proceso de

Impresión IM- 03,

Manejo de

Estándares,

Instructivo de

Medición e

Igualación de Color,

Orden de Producción

4 Pegado

Supervisor de

Producción,

Operadores de

Pegadoras

Reporte de

Producción-Pegado

Lista de Chequeo de

Pegado Despacho de

Materiales, Tique de

Identificación y

Trazabilidad

Instructivo para el

proceso de Pegado

PE-01 y 02,

Instructivo para el

proceso de Pegado

(PE-02), Orden de

Producción (1) y (2)

y (3)

5 Corte

Supervisor de

Producción,

Operadores de

Cortadoras

Reporte de

Producción-Corte,

Lista de Chequeo de

Pegado Despacho de


Identificación y

Trazabilidad

Instructivo de

proceso de Corte C0-

01 y 02, Instructivo

de proceso de Corte

C0-03 y 05,

Instructivo de

proceso de Corte y

Selle C0-04.

6 Corte y Selle

Supervisor de

Producción,

Operadores de

Selladora y CO-04

Reporte de

Producción-Corte y

Selle, Lista de

Chequeo de Corte y

Selle, Despacho de


Identificación y

Trazabilidad

Instructivo de

Sellado, Orden de

Producción (1) y (3)

7

Liquidaciones

de Ordenes de

Producción y

Extrusión

Asistente de


Impresión, Analista de

Costos; Jefe de

Producción

Ordenes de

Producción, Reportes

de Producción por

Turnos, Registro de

Productos Terminados,

Cierre de Orden de

Impresión

Instructivo para

Liquidaciones de

Ordenes de

Producción y

Extrusión, Formato

de Liquidación



/documentos

8

Elaboración de

Informes de

Producción

Asistente de

Producción

Informe de Paradas de

máquinas, Reporte de

Desperdicios, Reporte

Producción

Indicadores de

Producción

10 Visita Técnica

Jefe de Ventas, Jefe de

Producción, Asesores

Comerciales, Asesor

Técnico, Coordinador

de Desarrollo

Informe de Visita

Técnica, Confirmación

vía mail de la visita,

Solicitud y Liquidación

de Viáticos

Instructivo de Visita

Técnica

11

Mejora

Continua a

través de

proyectos de

Mejora


Jefe de Impresión,

Coordinador de

Calidad, Asistente de

Producción

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.2.6 Bodega productos terminados.

En este proceso se recibe, verifica cantidades y referencia de producto terminado, ingresa

producto terminado al sistema y bodega, guías y elabora ingresos y egresos. Administrador

de proceso: Coordinador de Bodega de Producto Terminado.

Los objetivos son:

• Porcentaje de rotación mayor a 90 días

• Controlar inventario

Tabla 10. Ficha de proceso actual. - Bodega de Producto Terminado.


/documentos

1

N/A

Coordinador de

Bodega de PT

Orden de Producción,

reporte de producto

terminado

Instructivo de

Recepción,

Facturación y

Despacho de PT



/documentos

2 Almacenamiento y

Conservación de PT

Coordinador de

Bodega de PT

Registro de productos

terminados, Detalle de

Productos Terminados

para Exportación, Nota

de Devolución del

cliente, Guía de

Remisión, Ingreso de

productos devueltos a

bodega, Registro

mensual de productos

devueltos

Instructivos de

Almacenamiento y

Conservación de PT

3 Facturación

Jefe

Administrativo

/Financiero

Factura, Informe de

Pedidos detenidos N/A

4 Despacho de PT Coordinador de

Bodega de PT

Horarios de Entrega,

Guía de Remisión,

Detalle de Productos a

Exportar, copia de

egreso de bodega,

requerimiento de

documentos

autorizados para

facturar, Certificados

de Calidad, orden de

compra de materiales

de embalaje

Instructivo de

Recepción,

Facturación y

Despacho de PT

5 Recepción de

Devoluciones

Coordinador de

Bodega de PT

Nota de devolución,

control de peso de

devoluciones,

Confirmación de

Recepción de productos

rechazados.

N/A

6 Inventarios de PT Coordinador de

Bodega de PT

Informe de rotación de

inventarios, informe de

inventario físico

N/A

7

Mejora Continua a


de Mejora

Coordinador de

Bodega de PT

Formato de Proyecto de

Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora



2.1.2.7 Pre-Prensa.

Este proceso se dedica a la fabricación de las matrices necesarias para imprimir.

Administrador de proceso: Jefe de Pre-prensa.

Los objetivos son:

• Entrega de cromalines

• Entrega de fotopolímeros

• Mantener niveles de desperdicios de fotopolímeros

Tabla 11. Ficha de proceso actual. - Pre-prensa.


/documentos

1 Recepción de la

Información Jefe de Pre-Prensa

formato registro de

trabajos

instructivo

recepción de

trabajos

2 separación de colores Diseñadores - Jefe

de pre-prensa

formato registro de

trabajos

instructivo

separación de

colores

3 fabricación de

fotopolímeros Cirelista

formato registro de

trabajos

instructivo

fabricación de

fotopolímeros

4 Liquidación de

fotopolímeros Cirelista

Formato

liquidación de

fotopolímeros

instructivo

fabricación de

fotopolímeros

5

Mejora Continua a

través de proyectos de

Mejora

Jefe de Pre-Prensa Formato de

Proyecto de Mejora

Instructivo de

Proyecto de

Mejora


2.1.3 Procesos de apoyo.

Los procesos de apoyo como aquellos que son necesarios para dar soporte a la operación.

Definiendo los siguientes departamentos o procesos dentro de su estructura:


2.1.3.1 Compras.

Este proceso se establece para proveer suministros y materiales, Contratar servicios,

Selecciona y evalúa proveedores, almacenamiento, despacho y entrega de materias y

materiales, manejo de inventarios. Administrador de proceso: Jefe de Logística y Compras.

Los objetivos son:

• Cumplimiento de compras

• Cero paras en producción por desabastecimiento de materia prima

Tabla 12. Ficha de proceso actual. - Compras.


/documentos

1

Recepción de

Requisiciones de

Compras y Servicios

Jefe de Logística y

Compras, Jefes de

Departamentales

Solicitud de

Servicios, Formato

de Solicitud de

Compras

Instructivo de

Compras Locales,

Políticas de

Compras

2

Recepción de

Cotizaciones y

Aprobación de

Cotización


Compras, Jefe de

Departamental

Cotizaciones de

proveedores,

cotización

aprobada

3

Elaboración de Orden

de Compra, y

Aprobación de Orden

de Compra


Compras Gerente

General

Orden de Compra

4 Retiro de Insumos Jefe de Logística y

Compras Factura

5

Selección, Evaluación y

Revaluación de

Proveedores


Compras, Jefe

Departamentales,

Gerencia General

Escritura de

constitución, RUC,

nombramiento de

representante legal,

registro de

selección de

proveedores,

registro de

evaluación de

proveedor

Instructivo de

Selección,

Instructivo de

Evaluación de

Proveedores

6 Importaciones


Compras, Jefe

Departamentales,

Gerencia General

Nota de Pedido,

Certificado de

Inspección, Pólizas

de Seguras,

Facturas Proforma,

Documentos de

Instructivo de

Importación,

Políticas de

Compras



/documentos

Embarque,

Certificado de

Origen, Factura

Original, Packing

List, Certificado de

Calidad

7

Entrega, Recepción y

Verificación de

Materias Primas,

Insumos, Repuestos

Jefe de Logística,

Coordinador de

Bodega, Jefe de

Producción,

Coordinador de

Calidad, Auxiliar

de Calidad

Guía de remisión

de Proveedor,

Factura, Certificado

de Calidad,

Informe de

Verificación de

Materia Prima,

Insumos y

Repuestos

N/A

8

Reclamos y

Devoluciones a

Proveedores


Compras,

Coordinador de

Bodega

Registro de

Devolución a

Proveedores,

Reclamos

N/A

9 Exportaciones

Jefe Comercial,

Analista de

Cobranzas, Jefe de

Logística y

Compras

Factura Proformas,

Toma de Pedido,

Modificaciones al

Pedido,

Elaboración y

Seguimiento a

Cotización, BL,

FUE, Packing List,

Factura, Certificado

de Inspección

Instructivo para

Exportaciones

10

Mejora Continua a

través de proyectos de

Mejora


Compras

Formato de

Proyecto de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.3.2 Sistemas.

Este proceso se establece para el control de inventario de equipos informáticos, revisión

de capacidad de equipos, respaldo de información, plan de Mantenimiento Preventivo y

Mejoras de Equipos, Capacitación de usuarios, mejoras a programas, gestión con

proveedores de sistemas. Administrador de proceso: Jefe de Sistemas.


Los objetivos son:

• Cumplir mantenimientos preventivos

• Cumplir requerimientos de usuarios

Tabla 13. Ficha de proceso actual. - Sistemas.


/documentos

1

Mantenimiento

Preventivo de

Equipos

Informáticos

Jefe

Administrativo/Financiero,

Coordinador de Sistema,

Proveedor de Servicio

Externo

Reporte de

Ejecución de

Mantenimiento

Instructivo para

Mantenimiento de

Equipos

Informáticos

2 Control de

licencias Jefe de Sistemas N/A N/A

3

Soporte a

Usuarios y

Capacitación

Jefe


Coordinador de Sistema,

Proveedor de Servicio

Externo

Correo de la

Solicitud de

Soporte de

Usuarios

Instructivo para

Soporte a Usuarios

4

Respaldo de

Información de

Usuarios

Jefe


Coordinador de Sistema

Reporte de

Cumplimiento de

Respaldo por

Usuario

N/A

5

Mejora Continua

a través de

proyectos de

Mejora

Jefe


Coordinador de Sistema

Formato de

Proyecto de

Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.3.3 Recursos Humanos.

Este proceso se establece para Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal,

Capacitación y Entrenamiento de Personal, Evaluaciones de Desempeño, Programaciones

de Eventos, Evaluación de Clima Laboral. Administrador de proceso: Jefe de Recursos

Humanos.


Los objetivos son:

• Cumplimiento plan de capacitación

• Mejorar clima laboral

Tabla 14. Ficha de proceso actual. - Recursos Humanos.

N° SUBPROCESOS RESPONSABLE REGISTROS INSTRUCTIVOS

/DOCUMENTOS

1

Definición de

Requisitos de

Recursos Humanos

Coordinador de

RRHH N/A

Organigrama y

Manual de Funciones

2 Selección de

Recurso Humano

Coordinador de

Recursos

Humanos, Jefe

Departamental y

Gerente General

Solicitud de

Requerimiento de

Personal, Carpetas

de personal (Hoja de

Vida, Referencias,

certificado de Salud,

Certificado de

Estudios, Récord

Policial, Contrato)

Instructivo de

Selección

3 Inducción al

Personal Nuevo

Coordinador de

Recursos Humanos

y Jefe

Departamental

Manual de

Inducción, Registro

de Inducción

Instructivo de

Inducción

4 Capacitación

Coordinador de

Recursos

Humanos, Jefe

Departamental y

Gerente General

Plan de

Capacitación,

Registro de

capacitación

(certificados),

Evaluación del

Centro de

Capacitación

Instructivo para

Planificación y

Otorgar Capacitación

5 Evaluación de

Desempeño

Coordinador de

Recursos

Humanos, Jefe

Departamental y

Gerente General

Formato de

Evaluación por

competencia,

Informe de

Evaluación por

cargo

Instructivo de

Evaluación de

Desempeño por

competencia

6

Medición de

Ambiente de

Trabajo

Coordinador de

Recursos Humanos

Cuestionario de

Clima Laboral,

Informe

Instructivo para medir

Clima Laboral


N° SUBPROCESOS RESPONSABLE REGISTROS INSTRUCTIVOS

/DOCUMENTOS

7

Mantenimiento de

Infraestructura y

Espacios de Trabajo

Coordinador de

Recursos Humanos

Evaluación de

Infraestructura,

Informe de control

de plagas

Instructivo de Control

de Plagas

8

Mejora Continua a


de Mejora

Coordinador de

Recursos Humanos

Formato de Proyecto

de Mejora

Instructivo de

Proyecto de Mejora


2.1.3.4 Mantenimiento.

Este proceso se establece para la asesoría a clientes externo en manejo de equipos,

gestiones técnicas con proveedores de servicios, planificación de mantenimiento,

mantenimiento correctivo y preventivo, capacitación del personal en manejo de nuevos

equipos. Administrador de proceso: Jefe de Mantenimiento.

Los objetivos son:

• Cumplimiento con el programa de mantenimiento preventivo

• Horas de paras de máquinas por mantenimiento correctivo

Tabla 15. Ficha de proceso actual. - Mantenimiento.


/documentos

1 Planificación del

Mantenimiento

Jefe de Mantenimiento,

Asesor Técnico, Asistente de

Mantenimiento Eléctrico,

Asistente de Mantenimiento

Mecánico, Asistente de

Planificación, Jefe de


Impresión, Jefe de Logística y

Compras

Programa de

Mantenimiento

Preventivo por

Área,

Cronograma de

Puesta a Punto,

Registro Único

de Máquina

Instructivo de

Mantenimiento

Preventivo y

Correctivo,

Instructivo de

Puesta a Punto

2 Mantenimiento

Correctivo

Jefe de Mantenimiento,

Asesor Técnico, Asistente de

Mantenimiento Eléctrico,


Mecánico, Asistente de

Planificación, Jefe de


Copia del

Programa de

Producción,

Requisión de

Mantenimiento

Instructivo para

Mantenimiento

Preventivo y

Correctivo



/documentos

Impresión, Jefe de Logística y

Compras, Coordinador de

Bodega de Materia Prima,

Supervisores

3 Visita Técnica

Jefe de Ventas, Asesores

Comerciales, Asesor Técnico,

Coordinador de Desarrollo

Informe de

Visita Técnica,

Confirmación

vía mail de la

visita, Solicitud

y Liquidación de

Viáticos

N/A

4 Gestión con

Proveedores

Jefe de Mantenimiento y

Personal de Mantenimiento

Plano o Diseño

del arreglo que

se requiere y

Solicitud de

servicio,

Cotizaciones,

Factura estado

de cuentas de

proveedor

Instructivo de

compras

5 Mejoras a

Equipos

Jefe de Mantenimiento, Jefe

de Logística y Compras,


Eléctrico, Asistente de

Mantenimiento Mecánico,

Asesor Técnico, Personal de

Producción y Gerente General

Proyecto de

Mejora, Planos,

Cotizaciones,

Registro de

Solicitud de

Mejora

Instructivo para

proyecto de mejora


2.1.4 Información documentada.

2.1.4.1 Tipos de documentos.

Para los procesos mencionados, en cuanto a la información documentada tienen definido

un protocolo de control y tipos de documentos.

Los tipos de documentos que tienen definidos son los siguientes:

1. PS: Procedimiento del Sistema

2. IP: Instructivo del Proceso

3. PP: Políticas del Proceso

4. FS: Formato del Sistema


2.1.4.2 Políticas de información documentada.

Que se rigen bajo lo siguiente:

• Para los Documentos Externos, es responsabilidad del Jefe / Coordinador de área

que utilice documentos externos mantenerlos actualizados y conservarlos en buen

estado para garantizar su legibilidad.

• Todos los registros de Calidad deben estar controlados

• Todos los registros deben ser claramente llenados

• En caso de que exista alguna corrección, se debe colocar una raya horizontal sobre

lo escrito, escribir a un costado la corrección y debe llevar la firma de

responsabilidad, en caso de que no exista espacio para la firma, la deberá colocar

en un lugar asignado a observaciones

• Ningún registro debe evidenciar deterioro o mal uso

• Los registros deben llenarse con esferográficos, por ningún motivo se debe

escribir con lápiz

• Todos los registros deben llenarse en su totalidad, es decir no puede quedar

ningún espacio vacío

• Los registros que son impresos deben llevar el código asignado por el coordinador

de calidad

• El almacenamiento de los registros será de la siguiente manera:

o En el sitio de uso: Los responsables de los procesos deben establecer un

sitio de fácil acceso. En el área de producción los registros estarán

almacenados en la oficina de Producción o en cada máquina.

o Identificación de Lugar de Almacenamiento de Registros: acceso

electrónico en la carpeta compartida en servidor con las debidas

restricciones para evitar el mal uso.

2.1.4.3 Codificación de documentos.

Figura 4. Encabezado actual de documentos.

Información adaptada de Supraplast S.A., Elaborado por Supraplast S.A.

Fecha de Aprobación: Número de Página: 1 de n

SP AA-XX-YY VERSIÓN ZZ

NOMBRE DEL DOCUMENTO


El código del documento tiene la siguiente estructura:

SP= Supraplast

AA= son las siglas de los posibles documentos que pueden emitirse los cuales son:

• PS: Procedimiento del Sistema

• IP: Instructivo del Proceso

• PP: Políticas del Proceso

XX=Numero Asignado al Proceso, en la tabla mostrada a continuación se indica que

número pertenece a cada proceso.

Tabla 16. Procesos actuales y su N° asignado.

Proceso Número asignado al proceso

Procesos Gerenciales 01

Ventas 02

Diseño y Desarrollo 03

Compras 04

Recepción y Despacho de Materia Prima 05

Planificación de la Producción 06

Producción 07

Recepción y Despacho de Producto Terminado 08

Sistemas 09

Gestión de Recursos Humanos 10

Mantenimiento de Equipos 11

Sistema de Medición y Mejora 12

Pre-Prensa 13


YY=Numero asignado al documento del Proceso, que es un secuencial que empieza

desde el 01.


2.1.4.4 Formato de documentos.

En el caso de procedimientos e instructivos tendrá el siguiente esquema:

1. Se registrarán sólo las últimas 3 actualizaciones de cambios en el área de control

de documentos

Figura 5. Control actual de cambio de documento


2. El encabezado tendrá la siguiente estructura:

Figura 6. Encabezado actual de documentos (2)

Información adaptada de Supraplast S.A., Elaborado por Supraplast S.A

• Logo de la Empresa

• Fecha de Aprobación

• Numero de Página

• n = Número total de páginas

• Nombre del documento

• Código del Documento

En el caso de los registros de Calidad tendrá la siguiente estructura:

Figura 7. Encabezado actual de registros.


Fecha de Aprobación: Número de Página: 1 de n

SP AA-XX-YY VERSIÓN ZZ

NOMBRE DEL DOCUMENTO


3. Para los registros de calidad se requiere:

• En la parte superior izquierda el logotipo de SUPRAPLAST,

• En la parte superior derecha, el código del registro, que tendrá la siguiente estructura

o SP: Supraplast

o FP: Formato del Proceso

o FS: Formato del Sistema (para el caso de los registros de los procedimientos)

o XX: Número Asignado al Proceso (ver número asignado al proceso del

Sistema)

o YY: Secuencia de Registro

• La versión del documento se la ubicará debajo de la codificación sólo en el caso de

FP Y FS

• Y en el centro el nombre del registro.

El cuerpo del documento comprende: Para el caso de los procedimientos e instructivos

de cada proceso:

o 1.- Finalidad. - Propósito del procedimiento, instructivo

o 2.- Campo de Aplicación. - Ámbito de aplicación (procesos o áreas)

o 3.- Definiciones. - Definiciones que se consideren necesarias para la comprensión

de ciertos términos utilizados en los procedimientos.

o 4.- Políticas. - Instrucciones importantes para el desarrollo de actividades

relacionadas con el procedimiento.

o 5.- Procedimiento: en este campo se detallará la secuencia de las actividades, las

actividades, responsable y documento asociado, aplicando el cuadro que se indica

a continuación

Figura 8. Formato actual para describir actividades.


Para el caso de los instructivos de los procesos en el que se incluyan gráficas para realizar

explicaciones de trabajo se detallarán de la siguiente manera las actividades.

o 6.-Anexos y Registros. - Cuando sea necesario, se introducirán anexos al final

del procedimiento o instrucción como información de soporte para la aplicación


del procedimiento, también se indicarán los registros de la actividad que deben

considerarse registros de la calidad y guardarse como evidencia de la información

obtenida de la aplicación del documento

Nota: En caso de que uno de los campos indicados no aplica, indicar como N/A o No

aplica.

Al final del documento se especificará el responsable de la Elaboración y Aprobación,

indicando nombre y cargo.

Figura 9. Formato actual de aprobación de documentos.


Nota: Si bien cuenta con una codificación, estos no son controlados y difícilmente

pueden saber cuál es la última versión que circula.

2.1.5 Indicadores.

La empresa realiza reuniones trimestrales con el objeto de presentar a Gerencia General

el estado del negocio a fin de determinar si las estrategias son convenientes, adecuadas y

eficaces. Si por 3 meses seguidos no llegan al objetivo se levanta una No Conformidad al

proceso para que establezca un plan de acción para garantizar el cumplimiento del indicador.

No existe un seguimiento de los planes de acción levantados.

Los indicadores de cada proceso están detallados en la descripción de cada proceso; la

empresa cuenta con un gran número de indicadores, pero mucho de ellos no agregan valor

al negocio. Una oportunidad de mejora se presenta en la forma de medir el negocio. Ver

Anexo 2. Reporte actual de Indicadores.

2.2 Análisis comparativo, evolución, tendencias y perspectivas

2.2.1.1 ISO 9001:2015 versus estructura actual.

Posterior al análisis inicial de la estructura actual de negocio, se procede a realizar una

evaluación de cumplimiento con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

En la siguiente tabla se muestra cada una de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2015

con el proceso que actualmente están relacionados, ya sea directamente o indirectamente,

nos indica también el cumplimiento total de los requisitos y qué información documentada

manejan al momento.


Tabla 17. Estructura actual vs ISO 9001:2015 - Cumplimiento.

No. Cláusulas Proceso Cumple Información documentada

4.1 Contexto Alta dirección NO ---

4.2 Partes Interesadas Alta dirección NO ---

4.3 Alcance Alta dirección NO ---

4.4 Procesos Alta dirección NO Mapa de procesos, instructivos

de procesos

5.1.1 Liderazgo Alta dirección NO

Actas de reuniones de

gerencia, plan estratégico,

proyectos de mejora.

5.1.2 Enfoque cliente Alta dirección NO


gerencia, proyectos de mejora,

encuesta de satisfacción del

cliente.

5.2.1 Política Alta dirección SI

Misión y visión, valores

corporativos, código de ética,

política.

5.2.2 Comunicación

Política Alta dirección SI

Documento de política.

Correos, carteles, actas de

inducción, registros de eventos

de comunicación.

5.3 Responsabilidades Recursos

Humanos NO

Manual de funciones con

responsabilidades.

Organigramas.

6.1 Riesgos N/A NO ---

6.2 Objetivos Alta dirección NO Objetivos documentados y sus

planes. Matriz de objetivos.

6.3 Planificación

Cambios N/A NO ---

7.1.1 Recursos Financiero SI

Balances económicos,

presupuestos, asignación de

pagos (proveedores),

asignación de recurso

financiero a proyectos de

mejora, procesos)

7.1.2 Personas Alta dirección NO ---

7.1.3 Infraestructura Mantenimiento SI

Facturas de mantenimiento,

plan preventivo, plan

correctivo, registros de



mantenimiento.

7.1.4 Ambiente procesos Recursos

Humanos SI

Código de ética, Reglamento

interno, gestión en temas

ergonómicos, psicosociales,

físicos (iluminación,

temperatura, ruido) enfocando

en los servicios y productos

que se ofrecen y sus procesos.

7.1.5.1 Metrología Calidad SI

Listado de equipos y/o

instrumentos para medición o

seguimiento de conformidad de

producto, registros de cálculo

de capacidad de equipo,

registros de calibración o

verificación.

7.1.5.2 Trazabilidad

mediciones Calidad SI

Planes de calibración o

verificación, registros de

patrones.

7.1.6 Conocimientos Alta dirección NO Programas de capacitación

7.2 Competencia Recursos

Humanos SI

Certificados, hojas de vida,

evaluación de competencia,

registros de asistencia de

cursos, plan de capacitación,

programa de inducción, plan de

carrera.

7.3 Conciencia Recursos

Humanos SI

Comunicaciones, programas de

motivación o comunicación,

carteleras con temas de

calidad.

7.4 Comunicación Recursos

Humanos NO ---

7.5.1 Información

documentada Calidad NO

Política, objetivos, procesos,

responsabilidades; instructivos,

guías de producción y/o

servicio.

7.5.2 Documentos

creación Calidad NO Procedimiento

7.5.3 Documentos control Calidad NO Procedimiento

8.1 Control operacional Producción NO

Plan de producción y/o

servicios.

Ordenes de trabajo



Instructivos de procesos.

8.2.1 Comunicación

cliente Ventas NO

Registros de recepción de

quejas

8.2.2 Requisitos productos Ventas SI

Cotizaciones, Contratos,

catálogo de productos o

servicios.

8.2.3 Revisión requisitos

productos Ventas SI

Cotizaciones, contratos,

órdenes de pedido, correos

comunicando cambios sobre

condiciones de pedido o

contrato.

8.2.4 Cambios requisitos

productos Ventas SI

Comunicaciones de los

cambios en: cotizaciones,

contratos, órdenes de servicios

o de producción.

8.3.1 Diseño y Desarrollo Diseño SI Proceso de diseño y desarrollo.

8.3.2 Planificación D&D Diseño SI Plan de etapas de D&D.

8.3.3 Entradas D&D Diseño SI

Información documentada de

las entradas: registros, planos,

contrato, órdenes, formatos de

aprobación

8.3.4 Controles D&D Calidad SI

Criterios para revisión,

verificación, validación y

cambios (procedimientos,

instructivos, flujogramas,

planes) y registros de sus

resultados.

8.3.5 Salidas D&D Calidad SI Registros de los resultados de

D&D obtenidos.

8.3.6 Cambios D&D Diseño SI

Registros de cambio en el

diseño y desarrollo con

autorizaciones.

8.4.1 Compras Compras SI

Criterios de selección,

evaluación, seguimiento de

desempeño y reevaluación de

proveedores

8.4.2 Control compras Calidad NO ---

8.4.3 Información

proveedores Compras SI

Solicitudes de compra,

registros de pedidos,

comunicaciones de compras a



proveedores, contratos con

proveedores.

8.5.1 Control producción Producción SI

Procedimientos, instructivos,

flujogramas, designación de

actividades, cronogramas para

producción, controles

operacionales en producción,

mediciones de control

operacional o en productos o

servicios.

8.5.2 Trazabilidad Producción SI

registros de identificación de

los productos y su estado,

trazabilidad en la

documentación a lo largo de la

producción. Tickets de

trazabilidad a lo largo del

proceso

8.5.3 Propiedad cliente-

proveedores N/A SI

Acuerdos de confidencialidad,

servidor interno.

8.5.4 Preservación Almacenamiento SI

Criterios sobre preservación en

sitio: identificación,

manipulación, embalaje,

transporte, protección,

almacenamiento. Registros de

control en bodegas.

8.5.5

Actividades

posteriores a la

entrega

Ventas SI Garantías, servicio técnico,

atención a reclamos

8.5.6 Control cambios Planificación SI registros de controles de

cambios en producción.

8.6 Liberación

productos Calidad NO

Registro de liberación de

producto terminado

8.7 Control producto NC Calidad NO Registro de NC en % por

desperdicio

9.1.1

Seguimiento,

medición, análisis y

evaluación

Calidad SI Indicadores de procesos

9.1.2 Satisfacción cliente Ventas SI

Método para medición de

satisfacción de cliente.

Encuestas de clientes,

cuantificación de reclamos.



9.1.3 Análisis -

Evaluación Calidad SI Indicadores de procesos

9.2 Auditoría interna N/A NO ---

9.3.1 Revisión Dirección Alta dirección NO Reunión de revisión de

indicadores

9.3.2

Entradas de la

Revisión por la

Dirección

Alta dirección NO ---

9.3.3

Salidas de la

Revisión por la

Dirección

Alta dirección NO ---

10.1 Mejora-

generalidades Calidad NO Proyectos de mejora

10.2 No conformidad -

Acción correctiva Calidad NO ---

10.3 Mejora continua N/A NO --- Información adaptada de Supraplast S.A. (2018), Elaborado por el autor.

2.2.1.2 Posibles problemas de implementación.

Los principales problemas asociados a la certificación de la ISO 9001:2015 son la

resistencia al cambio de las personas que conforman la organización, es por este motivo que

hay se debe trabajar mucho en la capacitación apropiada para todo el recurso humano de la

organización, de manera que se siembre concientización y logre activar uno de los

principales principios de la calidad que consiste en el “Compromiso de las personas”.

La falta de conocimiento de lo que es un sistema de gestión de calidad y la importancia

que hoy en día representa tener una certificación ISO 9001, sumado a lo antes mencionado

del “compromiso de las personas” son factores importantes por trabajar para lograr con éxito

la implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015.

2.2.1.3 Fortalezas para la implementación.

Más de 350,000 compañías en todo el mundo han conseguido la certificación ISO 9001.

Algunos beneficios que obtienen son:

• Una mejor consistencia en el servicio y en el desempeño del producto

• Mejores niveles de satisfacción del cliente

• Mejor opinión por parte del cliente


• Aumento de la productividad y eficiencia

• Reducción de costos

• Mejor comunicación, moral y satisfacción en el trabajo

• Una ventaja competitiva, y un aumento en las oportunidades de ventas

Hoy la empresa objeto de estudio mantiene auditorías de sus clientes en temas de calidad

y responsabilidad social. Esto ha ayudado a la compañía a ir creando una cultura de calidad;

estructurando su sistema, aunque no certificado, a un modelo de gestión orientado a las

normas ISO 9001.

2.3 Presentación de resultados y diagnósticos

2.3.1 Resumen general.

De manera general y resumida, la tabla a continuación nos indica la documentación y/o

actividades que la empresa debe enfocar para el total cumplimiento de los requisitos de la

norma ISO 9001:2015.

Tabla 18. Gaps de estructura actual versus ISO 9001:2015.

No. Gap de cumplimiento versus los requisitos de la norma ISO 9001:2015

1 Contexto de la organización

2 Comprensión de la organización y su contexto (FODA)

3 Partes interesadas

4 Alcance

5 Mapa de procesos

6 Introducción gestión procesos

7 SIPOC por procesos

8 Gestión comercial

9 Diseño

10 Adquisiciones

11 Almacenamiento de materia prima

12 Producción


No. Gap de cumplimiento versus los requisitos de la norma ISO 9001:2015

13 Distribución PT

14 Liderazgo

15 Política de Calidad

16 Comunicación de la política de calidad

17 Planificación

18 Introducción riesgos

19 Elaborar Matriz de riesgos por procesos

20 Gestión comercial

21 Diseño

22 Adquisiciones

23 Almacenamiento de materia prima

24 Producción

25 Distribución PT

26 Objetivos de calidad

27 Apoyo

28 Información documentada

29 Evaluación del desempeño

30 Capacitación en auditorías internas

31 Preparación auditoria

32 Realización de auditorías internas

33 Revisión por la Dirección

34 Mejora

35 Tratamiento de no conformidades y acciones correctivas

Información adaptada de Supraplast S.A. (2018), Elaborado por El autor.


Luego de realizar la evaluación inicial de la empresa, con la estructura actual, tiene un

cumplimiento de 29 cláusulas de 57; llegando así a un 51% de cumplimiento con los

requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

Figura 10. Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015.

Información adaptada de Supraplast S.A., Elaborado por El autor.

2.3.2 Impacto en el Sistema de Gestión de Calidad.

Tabla 19. Impacto de los requisitos ISO 9001:2015 en auditoría.

No. Cláusula (palabras clave) Cumple leve media alta

4.1 Contexto NO x

4.2 Partes Interesadas NO x

4.3 Alcance NO x

4.4 Procesos NO x

5.1.1 Liderazgo NO x

5.1.2 Enfoque cliente NO x

5.2.1 Política SI x

5.2.2 Comunicación Política SI x

5.3 Responsabilidades NO x

6.1 Riesgos NO x

6.2 Objetivos NO x

6.3 Planificación Cambios NO x

7.1.1 Recursos SI x

7.1.2 Personas NO x

7.1.3 Infraestructura SI x

7.1.4 Ambiente procesos SI x

7.1.5.1 Metrología SI x

49%51%

Conformidad con las cláusulas

No Conforme

Conforme



7.1.5.2 Trazabilidad mediciones SI x

7.1.6 Conocimientos NO x

7.2 Competencia SI x

7.3 Conciencia SI x

7.4 Comunicación NO x

7.5.1 Información documentada NO x

7.5.2 Documentos creación NO x

7.5.3 Documentos control NO x

8.1 Control operacional NO x

8.2.1 Comunicación cliente NO x

8.2.2 Requisitos productos SI x

8.2.3 Revisión requisitos productos SI x

8.2.4 Cambios requisitos productos SI x

8.3.1 Diseño y Desarrollo SI x

8.3.2 Planificación D&D SI x

8.3.3 Entradas D&D SI x

8.3.4 Controles D&D SI x

8.3.5 Salidas D&D SI x

8.3.6 Cambios D&D SI x

8.4.1 Compras SI x

8.4.2 Control compras NO x

8.4.3 Información proveedores SI x

8.5.1 Control producción SI x

8.5.2 Trazabilidad SI x


proveedores SI x

8.5.4 Almacenamiento SI x

8.5.5 Servicio posterior SI x

8.5.6 Control cambios SI x

8.6 Liberación productos NO x



8.7 Control producto NC NO x

9.1.1 SMAE SI x

9.1.2 Satisfacción cliente SI x

9.1.3 Análisis - Evaluación SI x

9.2 Auditoría interna NO x

9.3.1 Revisión Dirección NO x

9.3.2 Entradas RD NO x

9.3.3 Salidas RD NO x

10.1 Mejora-generalidades NO x

10.2 No conformidad - Acción

correctiva NO x

10.3 Mejora continua NO x

Información adaptada de (International Organization for Standardization, 2015), Elaborado por el autor.

Si consideramos las cláusulas de bajo impacto para la norma internacional ISO

9001:2015. Luego de realizar la evaluación inicial de la empresa, con la estructura actual,

tiene un cumplimiento de 14 cláusulas de bajo impacto de un total de 27; llegando así a un

52% de cumplimiento con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

Figura 11.Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de bajo impacto.


Si consideramos las cláusulas de medio impacto para la norma internacional ISO

48%52%


No Conforme

Conforme



tiene un cumplimiento de 15 cláusulas de mediano impacto de un total de 25; llegando así a

un 60% de cumplimiento con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

Figura 12.Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de medio impacto.


Si consideramos las cláusulas de alto impacto para la norma internacional ISO


tiene un cumplimiento de 0 cláusulas de alto impacto de un total de 5; llegando así a un 0%

de cumplimiento con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015.

Figura 13.Cumplimiento actual con los requisitos ISO 9001:2015 de alto impacto.


40%

60%


No Conforme

Conforme

100%


No Conforme

Conforme


Capítulo III

Propuesta, conclusiones y recomendaciones

3.1 Diseño de la propuesta

Tabla 20. Estructura para sustentación y cumplimiento de requisitos ISO 9001:2015.

No. Cláusula (palabras

clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

4.1 Contexto

Estudio de mercado,

análisis de contexto,

análisis FODA,

planificaciones

estratégicas.

--- Testimonio de la alta

dirección.

4.2 Partes Interesadas

Estudio de mercado,

análisis de contexto,

análisis FODA,

planificaciones

estratégicas.

--- Testimonio de la alta

dirección.

4.3 Alcance

RUC, escrituras, acta de

constitución de la

empresa, página,

declaración de alcance.

Instalaciones,

oficinas, planta

de producción,

visita a sitios

Testimonio de la alta

dirección.

4.4 Procesos

Mapa de procesos,

caracterizaciones de

procesos, flujogramas,

inventario de procesos.

Instalaciones,

oficinas, planta

de producción,

visita a sitios

---

5.1.1 Liderazgo


gerencia, revisión por la

dirección, plan

estratégico, proyectos

de mejora.

---

Participación y apoyo

de la alta dirección en

la auditoría

5.1.2 Enfoque cliente


gerencia, revisión por la

dirección, plan

estratégico, proyectos

de mejora.

---

Uso de datos de

encuesta de

satisfacción del

cliente, de niveles de

cumplimiento de

requisitos legales y de

uso de gestión de

riesgos para la toma

de decisiones.

Propuesta, conclusiones y recomendaciones 54


clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

5.2.1 Política

Misión y visión, valores

corporativos, código de

ética, memorias del

negocio, política.

--- ---

5.2.2 Comunicación

Política

Documento de política.

Correos, carteles, actas

de inducción, registros

de eventos de

comunicación.

---

Conocimiento y

comprensión de la

política por parte del

personal

5.3 Responsabilidades

Manual de funciones

con responsabilidades y

autoridades del sistema

de gestión.

Organigramas.

Responsabilidades o

autoridades del sistema

en documentos.

Correos, cartas, actas de

inducción, registros de

eventos de

comunicación.

---

Conocimiento del

personal sobre sus

roles, autoridades y

responsabilidades,

incluyendo un

comportamiento

acorde con los

mismos

6.1 Riesgos

Matriz y método de

evaluación de riesgos,

controles.

--- ---

6.2 Objetivos

Objetivos

documentados y sus

planes. Planificación

estratégica. Matriz de

objetivos.

--- ---

6.3 Planificación

Cambios

Controles de cambios

en el SGC. Revisiones

por la dirección.

--- ---

7.1.1 Recursos

Balances económicos,

presupuestos,

asignación de pagos

(proveedores),

asignación de recurso

financiero a proyectos

de mejora, procesos)

--- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

7.1.2 Personas

Asignaciones del

personal, administrador

del sistema, correos con

responsabilidades.

--- ---

7.1.3 Infraestructura

Facturas de

mantenimiento, plan

preventivo, plan

correctivo, registros de

mantenimiento.

--- ---

7.1.4 Ambiente procesos

Código de ética,

Reglamento interno,

gestión en temas

ergonómicos,

psicosociales, físicos

(iluminación,

temperatura, ruido)

enfocando en los

servicios y productos

que se ofrecen y sus

procesos.

Infraestructura

adecuada a los

factores de

ambiente

identificados.

---

7.1.5.1 Metrología

Listado de equipos o

instrumentos para

medición o seguimiento

de conformidad de

producto, registros de

cálculo de capacidad de

equipo, registros de

calibración o

verificación.

Equipos de

medición para

productos o

servicios

comprados.

---

7.1.5.2 Trazabilidad

mediciones

Planes de calibración o

verificación, registros

de patrones.

mecanismos para

protección de

ajustes no

planificados,

identificación de

estado de

calibración

(etiquetas)

---

7.1.6 Conocimientos

Programas de

capacitación e

inducción vinculados a

planes de aprendizaje,

--- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

estructura de

información sobre

know-how de la

empresa, sistema

interno de lecciones

aprendidas.

7.2 Competencia

Certificados, hojas de

vida, evaluación de

competencia, registros

de asistencia de cursos,

plan de capacitación,

programa de inducción,

plan de carrera.

Salas y equipos

para capacitación

Conocimiento del

personal sobre sus

competencias.

7.3 Conciencia

Comunicaciones,

programas de

motivación o

comunicación,

carteleras con temas de

calidad.

---

Conocimiento del

personal sobre

política, objetivos de

calidad, su

contribución al SGC y

consecuencias de no

cumplir lineamientos,

incluyendo un

comportamiento

acorde con los

mismos

7.4 Comunicación

Instructivo de

comunicaciones, matriz

o planes de

comunicaciones,

lineamientos de

comunicación interna y

externa.

Internet, radios,

teléfonos,

carteleras, buzón

de sugerencias,

sistema de

altavoces, sala de

reuniones,

sistemas de

comunicación

intranet.

Observar la

comunicación directa

entre el personal y

otras partes

interesadas

7.5.1 Información

documentada

Política, objetivos,

alcance, procesos,

comunicación,

autoridades y

responsabilidades;

instructivos, guías de

producción y/o servicio.

Sistema

documental de

intranet,

archivadores

Conocimiento y uso

de información

documentada, orden,

organización y acceso

a esta información



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

7.5.2 Documentos

creación

Listas maestras,

cumplimiento en los

propios documentos

Sistema de

intranet,

archivadores

Conocimiento y uso

de información

documentada, orden,


a esta información

7.5.3 Documentos control

Listas maestras,

codificación,

membretes, sellos,

distribución,

Matrices de

identificación de la

documentación.

Sistema de

intranet,

archivadores

Conocimiento y uso

de información

documentada, orden,


a esta información

8.1 Control operacional

Plan de calidad, plan de

producción y/o

servicios.

Ordenes de trabajo

Contratos ordenes de

trabajo de proceso

externos

Verificación de los

cambios en correos,

actas de trabajo,

actualización de planes.

Mapa, caracterizaciones

y flujograma de

procesos.

Procedimientos para

ejecución de

producción o servicio.

Equipos, planta

de producción,

medidores de

procesos de

producción,

equipamiento de

control de

calidad.

---

8.2.1 Comunicación

cliente

Registros de recepción

de quejas, condiciones

contractuales sobre

propiedad del cliente o

para contingencias.

Plan de contingencias o

políticas, instructivo de

contingencias.

página web,

líneas telefónicas

para cliente

---

8.2.2 Requisitos productos

Cotizaciones,

Contratos, catálogo de

productos o servicios.

--- ---

8.2.3 Revisión requisitos Cotizaciones, contratos, --- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

productos órdenes de pedido,

correos comunicando

cambios sobre

condiciones de pedido o

contrato. Adendum a

contratos.

8.2.4 Cambios requisitos

productos

Comunicaciones de los

cambios en:

cotizaciones, contratos,

órdenes de servicios o

de producción.

--- ---

8.3.1 Diseño y Desarrollo Proceso de diseño y

desarrollo. --- ---

8.3.2 Planificación D&D Plan de etapas de D&D. --- ---

8.3.3 Entradas D&D

Información

documentada de las

entradas: registros,

dibujo, planos, contrato,

órdenes.

--- ---

8.3.4 Controles D&D

Criterios para revisión,

verificación, validación

y cambios

(procedimientos,

instructivos,

flujogramas, planes) y

registros de sus

resultados.

--- ---

8.3.5 Salidas D&D

Registros de los

resultados de D&D

obtenidos.

--- ---

8.3.6 Cambios D&D

Registros de cambio en

el diseño y desarrollo

con autorizaciones.

--- ---

8.4.1 Compras

Criterios de selección,

evaluación, seguimiento

de desempeño y

reevaluación de

proveedores

--- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

Registros de

seguimiento y sus

acciones.

8.4.2 Control compras

Contratos con

proveedores; órdenes de

compra a proveedores,

inspecciones a

proveedores, muestreos

de los servicios y

productos a

proveedores, controles

sobre procesos

externos.

Equipos de

medición para

productos o

servicios

comprados.

---

8.4.3 Información

proveedores

Solicitudes de compra,

registros de pedidos,

sistemas internos para

pedidos de compras,

comunicaciones de

compras a proveedores,

contratos con

proveedores.

--- ---

8.5.1 Control producción

Procedimientos,

instructivos,

flujogramas,

designación de

actividades,

cronogramas para

producción, controles

operacionales en

producción, mediciones

de control operacional o

en productos o

servicios.

Equipos, planta

de producción,

medidores de

procesos de

producción,

equipamiento de

control de

calidad.

---

8.5.2 Trazabilidad

registros de

identificación de los

productos y su estado,

trazabilidad en la

documentación a lo

largo de la producción.

--- ---


proveedores

Registros de daños,

pérdidas, deterioros a la --- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

propiedad del cliente y

proveedores,

comunicaciones sobre

estas novedades a

cliente o proveedor,

informes de propiedad

de cliente o proveedor

con novedades.

8.5.4 Almacenamiento

Criterios sobre

preservación en sitio:

identificación,

manipulación,

embalaje, transporte,

protección,

almacenamiento.

Registros de control en

bodegas.

Bodegas, sitios

de

almacenamiento,

vehículos.

---

8.5.5 Servicio posterior

Garantías, plan de

contingencias,

obligaciones

contractuales de

posventa, registros o

informes de ejecución

de posventa.

--- ---

8.5.6 Control cambios registros de controles de

cambios en producción. --- ---

8.6 Liberación

productos

Planes de control de

calidad. Registros de

control de calidad de


Métodos de análisis

para liberación de


--- ---

8.7 Control producto

NC

Información de la salida

no conforme, acciones

tomadas sobre la salida

no conforme.

--- ---

9.1.1 SMAE

Plan de mediciones del

SGC, indicadores de

procesos, BSC.

--- ---



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

9.1.2 Satisfacción cliente

Método para medición

de satisfacción de

cliente. Encuestas de

clientes, cuantificación

de: reclamos o

felicitaciones de

clientes, actas de

reuniones con cliente,

datos de participación

del mercado,

cuantificación de

garantías usadas.

--- ---

9.1.3 Análisis -

Evaluación

Cuadros estadísticos de

los datos solicitados en

clausula, acciones

planteadas del histórico

de datos.

--- ---

9.2 Auditoría interna

Programa de auditoría,

Plan de auditoría,

procedimientos,

métodos, listado de

auditores, listas de

verificación, informes

de auditoría, registro de

no conformidades,

matriz de hallazgos.

--- Participación y apoyo

de auditores internos

9.3.1 Revisión Dirección Cronograma para

revisiones.

Sala de reuniones

para revisiones

gerenciales

Participación de la

alta dirección,

conocimiento

detallado del SGC.

9.3.2 Entradas RD

Plan de entrega de

información para

revisión por la

dirección, Informes de

datos para revisión por

la dirección, actas de

directorio, informes de

revisión.

Sala de reuniones

para revisiones

gerenciales


alta dirección,

conocimiento

detallado del SGC.

9.3.3 Salidas RD

Actas de directorio,

informes de revisión,

correos electrónicos,

Sala de reuniones

para revisiones

gerenciales


alta dirección,

conocimiento



clave)

Información

documentada

Infraestructura,

equipos,

recursos

Actitud,

comportamiento,

testimonios

memorandos, proyectos

de mejora

detallado del SGC.

10.1 Mejora-

generalidades

Plan estratégico,

proyectos de mejora,

estadísticas de

indicadores, cambios en

la producción, cambios

en el producto,

inversiones en

tecnología o

innovación.

Instalaciones,

oficinas, planta

de producción,

visita a sitios


dirección

10.2 No conformidad -

Acción correctiva

Registros de no

conformidad, informes

de auditorías, matriz de

hallazgos, planes de

acción, proyectos de

mejora.

--- ---

10.3 Mejora continua

Plan estratégico,

proyectos de mejora,

estadísticas de

indicadores, cambios en

la producción, cambios

en el producto,

inversiones en

tecnología o

innovación.

Instalaciones,

oficinas, planta

de producción,

visita a sitios


dirección

Información adaptada de (International Organization for Standardization, 2015), Elaborado por el autor.


3.1.1 Cronograma de actividades.

Tabla 21. Cronograma de actividades.


3.1.2 Mapa de procesos.

Se propone una reestructuración de los procesos que conforman al negocio, así como

también, la inclusión de procesos que no estaban considerados según el diagnóstico actual.

Figura 14. Mapa de procesos.

Información adaptada de Supraplast, Elaborado por el autor.


En el siguiente gráfico se establece los procedimientos necesarios para el cumplimiento

de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y la relación entre cada uno de ellos.

Figura 15. Mapa de inter-relación de procesos.



3.1.3 Organigrama.

Se propone un cambio en el organigrama de la empresa para tener una mejor coherencia con

el sistema de gestión de calidad propuesto.

Figura 16. Organigrama propuesto.



3.1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

Diseño, fabricación, comercialización de etiquetas adhesivas y termoencogibles, bandas

de seguridad termoencogibles, empaques flexibles termoencogibles y de papel y venta de

productos para codificación por transferencia térmica e inkjet.

Declaramos la no aplicabilidad de la cláusula 8.5.1 literal f), ya que nuestras salidas

resultantes se verifican mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

3.1.5 Política de Calidad.

Coveris Supraplast es una compañía dedicada al Diseño, fabricación, comercialización

de etiquetas, bandas de seguridad, empaques flexibles y venta de productos para codificación

por transferencia térmica e inkjet comprometida a:

• Responder de forma oportuna y diligente las demandas de nuestros clientes

buscando su satisfacción por medio del cumplimiento de requisitos legales y

requerimiento de funcionalidad de nuestros productos

• Presentar a nuestros clientes nuevas alternativas de empaque acordes con los

requerimientos del mercado

• Establecer lineamientos que nos permitan controlar y mejorar continuamente

nuestros procesos

• Mejorar el nivel de competencias de nuestros colaboradores

3.1.6 Objetivos de Calidad.

Tabla 22. Objetivos de calidad propuestos

Objetivos Indicador Meta Frecuencia Cómo

Incrementar satisfacción

del cliente

Índice de satisfacción 80% ANUAL Implementación del

S&OP

Implementación de

CPS OTIF 95% MENSUAL

Incrementar nuevos

productos No. Productos nuevos 3 ANUAL

Estudio de mercado

Detección de

necesidades

Implementacion coveris

performance system

(CPS)

% de implementación

maturity assessment 25% ANUAL

Implementación

CPS

Mejorar nivel de

competencia

Capacitaciones

realizadas/capacitaciones

planificadas

80% ANUAL Desarrollo de

Talent Review



3.1.7 Misión.

“Ofrecer alternativas de etiquetas y material de empaque garantizando que nuestros

productos cumplan los requerimientos legales y de funcionalidad de nuestros clientes para

generar recursos que nos permitan invertir en el desarrollo de todos los colaboradores y en

el crecimiento de nuestra compañía; y así contribuir al desarrollo de la sociedad.”

3.1.8 Visión.

“Ser líderes en la Fabricación, comercialización de etiquetas y material de empaque en el

mercado nacional y desarrollar nuevos mercados en Latinoamérica, brindando a nuestros

clientes alternativas novedosas de presentación para sus productos y un excelente servicio.”

3.1.9 Procesos Gerenciales.

Los “procesos gerenciales” al igual que los “procesos estratégicos” (levantados en el

diagnóstico inicial), son aquellos procesos que se encuentran en nivel gerencial y representa

también al proceso responsable de llevar y custodiar el sistema de gestión de calidad. Los

procesos gerenciales según el mapa de procesos tienen asignados el número “1” y toda la

documentación que empiece por dicho número será perteneciente al grupo de procesos

gerenciales.

• Dirección estratégica

• Gestión de mejoras

• Gestión financiera

• Seguridad

• Salud

• Medio Ambiente

Para la descripción de las entradas, actividades y salidas de cada uno de los procesos de

acuerdo con el mapa de procesos propuesto, se detallará mediante la herramienta del

Diagrama SIPOC. (Ver 3.1.13.4 Entradas y salidas, herramienta SIPOC.)

3.1.9.1 Dirección estratégica.

Responsable de este proceso es Gerencia General y el equipo primario, siendo este los

cargos que reportan directo al gerente general y poseen un director regional a nivel

corporativo.

• Administrador de proceso: Gerente General.


• Ver Anexo 3. Diagrama SIPOC. – Dirección Estratégica.

Tabla 23. Recursos del proceso. - Dirección estratégica.

Recursos humanos Infraestructura - equipos Documentación - indicadores

Gerente General

Coordinador de Calidad

Computadora

Impresora

Procedimiento de Planificación del SGC

Procedimiento de Gestión de riesgos

Procedimiento de revisión por la

dirección


3.1.9.2 Gestión de mejoras.

Responsable de este proceso el cargo que custodia el sistema de gestión de calidad ISO

9001:2015.

• Administrador de proceso: Jefe de Calidad.

• Ver Anexo 4. Diagrama SIPOC. – Gestión de mejoras

Tabla 24. Recursos del proceso. - Gestión de mejoras.


Gerente General


Computadora

Impresora

Procedimiento de No conformidad y acción

correctiva

Procedimiento de auditorías internas

Solicitudes de acción

Plan de auditorías

Informes de auditoria


3.1.9.3 Gestión financiera.

• Administrador de proceso: Gerente Financiero.

• Ver Anexo 5. Diagrama SIPOC. – Gestión financiera.

Tabla 25. Recursos del proceso. - Gestión Financiera.


Analista de cuentas por

cobrar

analista de pagos y

conciliaciones

recaudador

Sistema cerm, sistema open, sistema

ecuafact, computadora, impresora.

Rotación de cartera cuentas por

cobrar

rotación de cartera cuentas por

pagar



3.1.9.4 Seguridad, Salud y Medio Ambiente.

Administrador de proceso: Jefe de Seguridad, Salud & Medio ambiente.

El responsable de estos procesos es el Jefe de Seguridad, salud y medio ambiente.

Figura 17. Proceso de Seguridad, Salud & Medio Ambiente.


La empresa por pertenecer a un grupo multinacional está buscando a futuro manejar un

sistema integrado. Debido a la naturaleza que representa estos procesos no serán detallados

en el presente trabajo, puesto que no afecta en el cumplimiento de los requisitos de la norma

internacional ISO 9001:2015.

3.1.10 Cadena de valor.

La “cadena de valor” al igual que los “procesos operativos” son los procesos que están

ligados directamente con la fabricación y agregan valor directamente a los productos.

Figura 18. Cadena de valor.


Los procesos de la cadena de valor según el mapa de procesos tienen asignados el número

“2” y toda la documentación que empiece por dicho número será perteneciente al grupo de

procesos de cadena de valor.


1. Ventas

2. Diseño y desarrollo

3. Compras

4. Almacenaje de materia prima

5. Producción

6. Almacenaje de producto terminado y despacho




3.1.10.1 Ventas.

• Administrador de proceso: Gerente de ventas.

• Ver Anexo 6. Diagrama SIPOC. – Ventas.

Tabla 26. Recursos del proceso. - Ventas.


Gerente Comercial (1)

Jefe Técnico comercial (1)

Jefe Regional de ventas (1)

Coordinador Técnico comercial (1)

Asesores comerciales (4)

Asistentes comerciales (3)

Software CERM

Equipos de oficina

Software centro de gestión


de mantenimiento

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Cumplimiento del presupuesto


3.1.10.2 Diseño y desarrollo.

• Administrador de proceso: Jefe de Diseño, Desarrollo & Pre-prensa.

• Ver Anexo 7. Diagrama SIPOC. – Diseño y desarrollo.

Tabla 27. Recursos del proceso. - Diseño y Desarrollo.


Gerente de operaciones (1)

Jefe de DDP (1)

Diseñador de desarrollo (3)

Asistente de Desarrollo (2)

Diseñador de Pre-Prensa (2)

Asistente de Pre-Prensa (1)

Sistema CERM

Sistema ESKO GRAPHICS

Sistema Centro de Gestión

ADOBE Illustrator

ADOBE PHOTOSHOP

Computadoras

Impresoras

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Tiempo de entrega: Cálculos

Tiempo de entrega: Artes

Tiempo de entrega: Pruebas de color



3.1.10.3 Compras.

• Administrador de proceso: Jefe de Supply Chain.

• Ver Anexo 8. Diagrama SIPOC. – Compras.

Tabla 28. Tabla de recursos. - Compras.


Jefe de Compras (1)

Asistente de

Compras (1)

Sistema CERM

Sistema OPEN ERP

Equipos de Oficina

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Compras a tiempo de MP

Cumplir con las compras

Cumplimiento del presupuesto de

ahorros


3.1.10.4 Almacenaje de Materia Prima.

• Administrador de proceso: Jefe de bodegas.

• Ver Anexo 9. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Materia Prima.

Tabla 29. Recursos del proceso. - Almacenaje de materia prima.

Recursos humanos Infraestructura -

equipos Documentación - indicadores

1-Jefe de Bodegas y

Distribución

1-Coordinadora de Bodegas

4-Ayudantes de Bodegas

Sistema Cerm, Open

ERP, SETED,

ECUAPAS, equipos de

oficina, montacargas, 2-

transpaleta manual,

balanza, pallets, racks.

Solicitudes de Compra y despacho de

Materia prima, Mantenimiento y

Suministros

Facturas, Packing List, Guías de

Remisión.

Indicador de materiales >90 días en

bodegas.


3.1.10.5 Producción.

• Administrador de proceso: Gerente de operaciones.

• Ver Anexo 10. Diagrama SIPOC. – Producción.


Tabla 30. Recursos del proceso. - Producción.


Gerente de Operaciones (1)

Jefe de Planta (1)

Supervisor (3)

Operadores (71)

Impresoras (7)

Refiladoras (3)

Pegadoras (3)

Cortadoras (6)

Rebobinadoras (3)

Extrusoras (3)

Troqueladora (1)

Sistema CERM

Sistema GLPI

DOCUMENTACIÓN

Planes de Calidad

Instructivos de trabajo

INDICADORES

Kilos producción

Kilos scrap

Eficiencia y productividad de

máquinas impresoras

Cumplimiento de tiempos de

entrega


3.1.10.6 Almacenaje de Producto Terminado y Despacho.

• Administrador de proceso: Jefe de bodegas.

• Ver Anexo 11. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Producto Terminado y

Despacho.

Tabla 31. Recursos del proceso. - Almacenaje de producto terminado.


1-Jefe de Bodegas y

Distribución

1-Coordinadora de Bodegas

1-Analista de Facturación y

Distribución

2-Ayudantes de Bodegas

3-Choferes

3-Ayudantes de despacho.

Sistema Cerm, Open ERP,

Ecuafact, Centro de Gestión,

equipos de oficina,

montacargas, 3-

transportes, pallets, balanza,

perchas.

Facturas, Packing List, Guías de

Remisión, Certificado de

Calidad, Orden de Compra, Lista

de verificación de Transporte.

Indicador de materiales >90 días

en bodegas.


3.1.11 Procesos de apoyo.

Los “procesos de apoyo” son aquellos que estarán orientados a dar soporte a toda la

operación.


Figura 19. Proceso de apoyo.


Los procesos de apoyo según el mapa de procesos tienen asignados el número “3” y toda

la documentación que empiece por dicho número será perteneciente al grupo de procesos de

apoyo.

1. Talento humano

2. Sistemas

3. Mantenimiento

4. Control de calidad

5. Servicio al cliente




3.1.11.1 Talento humano.

• Administrador de proceso: Jefe de talento humano.

• Ver Anexo 12. Diagrama SIPOC. – Talento humano.

Tabla 32. Recursos del proceso. - Talento humano.

Recursos humanos Infraestructura - equipos Documentación -

indicadores

Jefe de Talento Humano (1)

Medios de comunicación

(anuncios periódicos, radio)

Internet (Web IESS, MRL)

Sistema de Nómina -

Software Autonómina

Batería de pruebas

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Cumplimiento Plan de

Capacitación

Mejorar Clima Laboral

Cumplir con el tiempo de

contratación del personal.



3.1.11.2 Sistemas.

• Administrador de proceso: Jefe de sistemas.

• Ver Anexo 13. Diagrama SIPOC. – Sistemas.

Tabla 33. Recursos del proceso. - Sistemas.


Jefe de Sistemas (1)

Asistente de Sistemas (1)

Software GLPI

Servidores

Equipos de oficina

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Cumplimiento programa de

mantenimiento de equipos

Cumplimiento de los soportes

solicitados de usuarios


3.1.11.3 Mantenimiento.

• Administrador de proceso: Jefe de mantenimiento.

• Ver Anexo 14. Diagrama SIPOC. – Mantenimiento.

Tabla 34. Recursos del proceso. - Mantenimiento.

Recursos humanos Infraestructura -

equipos Documentación - indicadores

Gerente de Operaciones (1)

Jefe de Mantenimiento (1)

Coordinador (1)

Asistente (2)

Sistema GLPI

Herramientas y

consumibles

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

% requisiciones cerradas (cumplimiento)

cumplimiento de puestas a punto

cumplimiento de mantenimientos

preventivos


3.1.11.4 Control de calidad.

• Administrador de proceso: Jefe de calidad.

• Ver Anexo 15. Diagrama SIPOC. – Control de calidad.


Tabla 35. Recursos del proceso. - Control de calidad.


Gerente de operaciones

Jefe de Control de Calidad

operarios de calidad

Computadora

Impresora

Procedimiento de inspección y

ensayo de materia prima

Procedimiento de producto no

conforme


3.1.11.5 Servicio al cliente.

Administrador de proceso: Gerente de ventas.

Ver Anexo 16. Diagrama SIPOC. – Servicio al cliente.

Tabla 36. Recursos del proceso. - Servicio al cliente.


Jefe Técnico comercial (1)

Jefe Regional de ventas (1)

Coordinador Técnico

comercial (1)

Asesores comerciales (4)

Asistentes comerciales (3)


de mantenimiento

DOCUMENTACIÓN

Procedimientos

Instructivos

INDICADORES

Plan Anual de mantenimiento

Preventivo (% Avance)

Porcentaje de Nivel de Servicio

(OR)


3.1.12 Información documentada.

3.1.12.1 Tipos de documentos.

Los tipos de documentos definidos son los siguientes:

1. POE: Procedimiento Operativo Estándar

2. ITR: Instructivo de Trabajo

3. DREF: Documentos Referencia

4. REG: Registros

5. CQS: Coveris Quality System (Plan de Calidad)


Figura 20. Jerarquía de documentos.


Procedimiento Operativo Estándar: Conjunto de pasos que se siguen para realizar una

actividad donde intervienen 2 o más personas o departamentos.

Instructivo de trabajo: Conjunto de pasos que se siguen para realizar una actividad

donde intervienen 1 personas o departamento. Se detallan tareas con mayor nivel de detalle

para la operación.

Documento de referencia: documento que contiene información relevante del sistema

de gestión de calidad.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades realizadas.

Plan de calidad: Documento que establece requisitos de los procedimientos y recursos

asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico.

3.1.12.2 Políticas de información documentada.

• Los Jefes de áreas deberán revisar los documentos cada dos años o cuando sea

necesario y actualizarlos cuando los procesos se modifiquen.

• Los Jefes de áreas son responsables de socializar en su servicio / área el contenido

e implementación de los documentos aprobados.

• Para asegurar el control de la documentación respecto a su distribución y acceso,

recuperación y uso, la información documentada se encuentra publicada en el

servidor de la empresa, la misma que tienen acceso (sólo de lectura) todo el

personal de la compañía.

Proceso

Mapa de Proceso

Procedimiento Operativo Estandar

COS-POE

Instructivos

COS-ITR

Registros

COS-REG

Planes de Calidad

COS-QS

Instructivos

COS-ITR

Registros

COS-REG

Documentos de Referencia

COS-DREF


• Los documentos que se encuentre en el servidor son los únicos vigentes y

autorizados, cualquier documento o papelería no similar a lo contenido en el

servidor, será considerado OBSOLETO.

• Se considera documento no controlado a las copias impresas y a toda

documentación en formato electrónico que se encuentre fuera del servidor en otras

computadoras.

• Los registros físicos que deban ser llenados a mano, se realizarán con bolígrafo

para que facilite su legibilidad y luego de su uso deberán archivarse en

condiciones apropiadas de conservación, evitando en lo posible que se mojen,

ensucien o deterioren, y deberán permanecer en forma ordenada, de fácil acceso

y recuperable.

• La Gerencia General debe revisar y aprobar los siguientes documentos

1. Política y Objetivos de Calidad.

2. Manual de Calidad.

3. Procedimientos

• El Jefe de Calidad es responsable de garantizar la legibilidad de los documentos

electrónicos.

• Se realiza respaldo de información diariamente al servidor donde se encuentra la

documentación, a fin de proteger la información documentada.

• Es responsabilidad del Jefe / Coordinador de área identificar los documentos

externos que utilice, mantenerlos actualizados y conservarlos en buen estado para

garantizar su legibilidad. Además, debe comunicar al Jefe de Calidad cualquier

actualización de los documentos externos para que lo incluya en el listado maestro

de documentos externos.

3.1.12.3 Codificación de documentos.

La codificación consta de siglas, que ayudan a reconocer el tipo de documento y de

números, que ayudan a reconocer el proceso de donde proviene de acuerdo con su ubicación

en el mapa de procesos.


Figura 21. Mapa de procesos (2).


Las siglas por utilizar son:

COS: Coveris - Supraplast

POE: Procedimiento Operativo Estándar

ITR: Instructivo de Trabajo

DREF: Documentos Referencia

REG: Registros

CQS: Coveris Quality System

Ejemplos:

COS-POE-2.3.1 : COS siglas de COVERIS – Supraplast y POE de procedimiento

operativo estándar.

2 Indica el tipo de Procesos: Cadena de valor.

3 Indica cual es el Proceso: Compras.

1 Indica que es el primer procedimiento del proceso de Compras.

COS-ITR-2.1.2-01 : COS siglas de COVERIS – Supraplast e ITR siglas de Instructivo.

2 Indica el tipo de Procesos: Cadena de Valor.

1 Indica cual es el Proceso: Ventas.

2 Indica que es el segundo procedimiento del proceso de Ventas.

01 Indica que es el primer Instructivo.


DREF-1.2.1-02 : DREF siglas de Documento referencia.

1 Indica el tipo de Procesos: Procesos Gerenciales.

2 Indica que se trata del Proceso: Gestión de Mejoras.

1 Indica el número de procedimiento del proceso de Gestión de Mejoras.

02 Indica que es el segundo documento referencia.

REG-3.5.1-02 : REG siglas de Registro.

3 Indica el tipo de Procesos: Proceso de apoyo.

5 Indica que se trata del proceso: Servicio al cliente.

1 Indica que es el primer procedimiento del proceso de Servicio al cliente.

02 Indica que es el segundo registro del procedimiento.

3.1.12.4 Formato de documentos.

Manual de calidad. - La estructura definida para el Manual de Calidad es paralela con

el contenido de cada uno de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015 e incluye:

• El alcance del sistema de gestión de calidad

• La referencia a los procedimientos documentados establecidos.

En la parte superior, el Manual deberá contener: Encabezado:

• Logo de la Empresa

• Nombre del documento

• Código del Documento

Figura 22. Encabezado de documentos propuesto.


Pie de página:

• Fecha de revisión

• Versión

• Número de página

Procedimientos. -Encabezado y pie de página similar a lo detallado en el manual de

calidad


1. Objetivo: Propósito del procedimiento

2. Alcance: Ámbito de aplicación (procesos o áreas)

3. Definiciones: conceptos que se consideren necesarias para la comprensión de

ciertos términos utilizados en los procedimientos

4. Políticas: normas importantes para el desarrollo de actividades relacionadas con

el procedimiento

5. Actividades: en este campo se detallará la secuencia de las actividades y los

responsables de su ejecución.

6. Control de registros

7. Control de Cambios: Se registrarán sólo las últimas 3 actualizaciones

8. Revisión y aprobación

9. Anexos

Figura 23. Control de Registro, Cambios, Aprobación y Pie de pág.



Instructivos. - Encabezado y pie de página similar a lo detallado en el manual de calidad

1. Objetivo: Propósito del instructivo

2. Alcance: Ámbito de aplicación (procesos o áreas)

3. Políticas (En caso de ser necesario)

4. Materiales / Equipos

5. Actividades: en este campo se detallará la secuencia de las actividades y los

responsables de su ejecución.

6. Control de Cambios: Se registrarán sólo las últimas 3 actualizaciones

7. Revisión y aprobación

Planes de calidad – coveris quality system.- Encabezado y pie de página similar a lo

detallado en el manual de calidad. Ver Anexo 17. Formato para Plan de Calidad.

1. Actividad del proceso

2. Variable o atributo

3. Especificación o tolerancia

4. Documentos

5. Registros

6. Equipos

Documentos referencia. - Los documentos de referencia no cuentan con formato único,

ya que la información que presentan puede ser muy variada. Sin embargo, si se deberá incluir

el encabezado y pie de página similar a lo detallado en el manual de calidad.

Formatos / registros. - Los formatos de los registros no pueden unificarse ya que los

datos que se requieren recopilar pueden ser muy variados. No obstante, se deberá colocar el

código en la parte inferior derecha en todos los registros.

3.1.13 Talleres.

Uno de los aspectos con mayor potencial de amenaza para la implementación de un

exitoso sistema de gestión de calidad es contar con el grupo de personas que realmente este

comprometido por trabajar en equipo y enfocados a la consecución de los objetivos de la

empresa. A esto le sumamos que el Sistema de Gestión de Calidad debe ser conocido por

todos los niveles de la organización, aumenta más la complejidad.

Una estrategia efectiva es usar la técnica de Hoshin Kanri la cual busca realizar el

despliegue de la estrategia en forma de cascada entre los distintos niveles de la organización

y regresar para poder tener feedback y realizar los ajustes necesarios.

Los talleres a continuación serán realizados con cada administrador de procesos (jefe de


cada proceso) para que puedan desplegar las estrategias de implementación con sus equipos

de trabajo. Con esto pretendemos difundir los requisitos de la norma ISO 9001:2015 a todos

los niveles del negocio.

3.1.13.1 Introducción y Compromiso ISO 9001:2015

Es fundamental reunir a la alta gerencia y a los administradores de procesos para empezar

con una introducción de lo que son las normas ISO 9001, su evolución a través del tiempo

y la importancia que representa hoy en día a nivel mundial. Ver 1.5.1 Marco teórico.

Una buena táctica es hacer participar al personal de ventas o área comercial para que

expliquen desde su punto de vista cual es la ventaja competitiva que representa estar

certificado bajo las normas ISO 9001. Realizar una lectura rápida de las cláusulas de la

norma ISO 9001:2015 indicando sus ventajas, es importante hacer énfasis en el Contexto de

la Organización y Liderazgo, para así dar paso al compromiso que cada persona en el taller

debe de hacer para alcanzar los objetivos del negocio.

Presentar y explicar al equipo:

• Mapa de proceso

• Organigrama

• Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

• Política y objetivos de calidad

• Misión y Visión

• Cronograma de actividades.

Fundamental que este taller lo lidere Gerencia General para alimentar el compromiso de

todos los participantes.


3.1.13.2 Análisis FODA.

FORTALEZAS

- 23 años de experiencia en el

mercado

- Negocio con crecimiento

sostenido.

- Reputación en el mercado

- Reconocimiento y confianza de

nuestros clientes

- Tecnología diferenciada

- Asistencia técnica a clientes

- Innovación de productos

- Líderes de ventas

- Soporte financiero internacional

- Calificación de riesgo AAA

- Personal calificado

- Enfoque en seguridad y medio

ambiente

OPORTUNIDADES

- Mejores precios con los

proveedores

- Nuevos mercados donde Coveris

tiene presencia

- Venta cruzada (otras líneas de la

compañía)

- Otros países del grupo pueden

compartir tecnología

DEBILIDADES

- Tiempos de entregas amplios

- Sistema informático no integrado

- No hay backup personal en ciertos

puestos

- Informalidad

- Brechas de conocimientos

/capacitación

- Altos tiempos de respuesta de

proveedores

- Métodos analíticos

- Falta de cumplimiento de políticas

de crédito

- Distribución de planta

AMENAZAS

- Aumento de precio de petróleo

- Aumento de riesgo país

- Políticas tributarias

- Fortalecimiento de competidores

- Cambio climático

Figura 24. Análisis FODA.

Información adoptada de Supraplast S.A., Elaborado por el autor.


3.1.13.3 Partes interesadas.

No Partes interesadas Necesidades / Requisitos

1

Clientes / Usuarios

• Cumplimiento de tiempos de entrega

• Productos de calidad

• Facilidades de pago

• Innovación de productos

• Asistencia Técnica

• Rapidez de respuesta a requerimientos

2

Colaboradores

• Estabilidad y crecimiento profesional

• Adecuado clima laboral.

3

Accionistas

• Eficacia y eficiencia en la organización

• Retorno sobre la inversión

• Respuesta a las solicitudes de información

4

Proveedores

• Órdenes de compra/Pago de Facturas

• Alianzas estratégicas

5 Gobierno • Cumplimiento de leyes, reglamentos y normas aplicables

6 Organismos Legales y

Reglamentarios Municipales • Cumplimiento de leyes, reglamentos y normas aplicables

7 Medios de Comunicación • Respuesta a las solicitudes de información

8 Competencia • Crecimiento organizacional

9

Comunidad

• Respeto, cuidado por el medio ambiente en la comunidad

• Prácticas socialmente responsables: educación, prevención

Figura 25. Partes interesadas.

Información adoptada de Supraplast S.A., Elaborado por el autor.


3.1.13.4 Entradas y salidas, herramienta SIPOC.

Para la descripción de los procesos, el detalle de las entradas requeridas y las salidas

esperadas; la herramienta SIPOC es de bastante utilidad. Sus siglas significan:

S = Supplier = Proveedor

I = Inputs = Entradas

P = Process = Proceso

O = Outputs = Salidas

C = Customers = Cliente

Ejemplos de un diagrama SIPOC revise:

• 3.1.10 Cadena de valor.

• 3.1.11 Procesos de apoyo.

Los diagramas SIPOC deben ser levantados de tal manera que se cumplan los requisitos

de la norma ISO 9001:2015, ver guía en 3.1 Diseño de la propuesta

3.1.13.5 Gestión de Riesgos.

Objetivo.- Establecer el marco de referencia y la metodología para la Administración de

Riesgos, orientando las acciones necesarias que conduzcan a disminuir la vulnerabilidad,

facilitando el cumplimiento de las funciones y los objetivos de la organización.

Alcance.- Aplica transversalmente a toda la organización y sus procesos e incluye la

identificación, análisis, evaluación, tratamiento y monitoreo de los riesgos; así como la

implementación, seguimiento y evaluación de los planes para mitigar los riesgos.

• Inicia: Desde la identificación del riesgo.

• Termina: Seguimiento de la implementación de los planes para mitigar los

riesgos.

Políticas.-

• La gestión de riesgos debe incorporarse en la dinámica de los procesos de la

organización como parte de su cultura, difundiéndose e implementándose en

todos los niveles de la organización para asegurar su establecimiento en todos los

procesos, lograr una evaluación sistemática de todos los riesgos probables y

asegurar que, para estos, se establezcan los controles necesarios.

• La gestión del riesgo se establece como parte constitutiva inseparable de la

formulación de procesos y proyectos de la organización y estará articulada con la

dirección estratégica.


• Para el manejo de riesgos se analizarán las posibles acciones a emprender, las

cuales deben ser factibles y efectivas. Para la selección de las acciones más

convenientes se considera la viabilidad jurídica, técnica, institucional, financiera

y económica, teniendo en cuenta la valoración del riesgo y el balance costo

beneficio.

• Los responsables de procesos y proyectos en Coveris - Supraplast, deben

identificar, valorar y controlar los riesgos que puedan afectar el desarrollo de las

actividades de los procesos o el logro de los objetivos institucionales.

• Corresponde a todos los responsables de procesos y líderes de proyectos

identificar e implementar acciones preventivas cuando el cálculo del riesgo

residual los ubique en zona de riesgo crítica.

• La gestión del riesgo y los controles establecidos se revisarán al menos una vez

al año y se ajustarán si es necesario para adaptarlos a los cambios, situaciones o

circunstancias por las que atraviesa la organización.

Actividades.-

Tabla 37. Actividades - Gestión de riesgos.

No. Responsable Actividad

01 Jefe de área

Revisar los aspectos internos y externos definidos por la dirección que

puedan generar eventos que den lugar a oportunidades o afecten

negativamente el cumplimiento de sus objetivos o que generan una mayor

vulnerabilidad al proceso o área.

02 Jefe de área

Elaboran una lista de todos los riesgos o situaciones de riesgos que puedan

afectar el cumplimiento del proceso o sus objetivos

COS-REG-1.1.2-01 Matriz de Riesgos (Anexo 21. Formato -

Matriz de Riesgo.)

Nota: El riesgo debe estar descrito de manera clara, sin que su redacción dé

lugar a ambigüedades o confusiones con la causa generadora de los mismos.

03 Jefe de área Una vez determinada la lista de los riesgos, identifican las causas para cada

uno de los mismos y las áreas de impacto dónde se podrían presentar.

04 Jefe de área

Para cada uno de los riesgos analizan y determinan la posibilidad de

ocurrencia, considerando criterios de frecuencia, es decir si se ha presentado

anteriormente o de factibilidad, teniendo en cuenta la presencia de factores

internos y externos que pueden propiciar el riesgo, aunque este no se haya

materializado, de acuerdo con la escala de medición de probabilidad. Ver




Anexo 18. A1 - Escala de medición de probabilidad.

05 Jefe de área

Analizan y valoran el impacto, es decir las consecuencias que puede

ocasionar a la organización la materialización del riesgo, de acuerdo con la

escala de medición de impacto que se muestra en el

Anexo 19. A2 - Escala de medición de impacto.

06 Jefe de área

Luego de calificar la probabilidad de ocurrencia y el impacto del riesgo,

determinan el nivel de riesgo de acuerdo a la tabla que se muestra en el

Anexo 20. A3 - Tabla de Niveles de riesgo.

08 Jefe de área

Identifican si los riesgos cuentan con controles existentes, sean éstos

correctivos o preventivos, para posteriormente evaluar dichos controles a

través de las siguientes preguntas:

- ¿Se está aplicando algún tipo de control en la actualidad?

- ¿Es efectivo para minimizar el riesgo?

- ¿Los controles están documentados e incluye responsable y frecuencia?

09 Jefe de área

Luego de evaluar los controles verifican si el nivel de riesgo ha disminuido

de acuerdo a los siguientes criterios:

CRITERIOS NIVEL DE RIESGO

No existen controles Se mantiene el resultado del nivel de riesgo

Los controles existentes

no son efectivos

Se mantiene el resultado del nivel de riesgo

Los controles existentes

son efectivos pero no

están documentados

Desplaza una casilla inferior en la tabla de

niveles de riesgos antes de controles (la

dirección depende de sí el control afecta el

impacto o la probabilidad)

Los controles son

efectivos y están

documentados.

Desplaza dos casillas inferiores en la tabla

niveles de riesgos (la dirección depende de

si el control afecta el impacto o la

probabilidad)

10 Jefe de área Una vez que han valorado los controles existentes, se analiza la forma cómo

se manejará el riesgo de acuerdo al nivel de riesgo obtenido:



Zona de riesgo Opciones de manejo

Riesgo Crítico Tomar medidas para reducir, evitar, compartir o

transferir el riesgo

Riesgo Alto Adoptar medidas para reducir, evitar, compartir o

transferir el riesgo

Riesgo Moderado Realizar acciones para reducir o asumir el riesgo

Riesgo Bajo Asumir el riesgo con planes de contingencia para

su manejo

11 Jefe de área

Establecen planes de acción del manejo de riesgo, el cual debe incluir:

- Las acciones a implementar

- Los responsables

- El cronograma de implementación

- Los indicadores (si aplica)

Comunican los planes de acción a la Gerencia General

12 Gerente General Revisa y aprueba los planes de acción.

13 Jefe de área Una vez aprobado por la Dirección, implementan las acciones planificadas

junto con su equipo de trabajo.

14 Jefe de área Actualizan el mapa de riesgo en la medida que los controles logren reducir

el nivel de riesgo o surjan nuevos riesgos en el proceso.

15 Jefe de área Comunica las acciones realizadas al Jefe de Calidad

Información adaptada de ISO 31000 (2015), Elaborado por el autor.

Control de registros.-

• COS-REG-1.1.2-01 Matriz de Riesgos (Ver Anexo 21. Formato - Matriz de Riesgo.)

3.1.13.6 No conformidad y Acción correctiva.

Objetivo.- Planificar y ejecutar de una manera sistemática y ordenada las acciones

correctivas que se encuentren en las diversas áreas.

Alcance.- Aplica a todos los procesos declarados en el mapa de procesos y a las auditorías

internas del SGC de Supraplast.

Políticas.- En todos los departamentos en donde se identifiquen no conformidades, se

deberán analizar y establecer las causas y ejecutar las acciones correctivas y preventivas

necesarias.


Actividades.-

Tabla 38. Actividades - No conformidad y Acción correctiva.


01 Usuario / Auditor

Interno

Identifica una no conformidad o potencial no conformidad y comunica a

Representante de la Dirección o Coordinador de Calidad.

02 Usuario Toma las acciones para controlar y corregir la no conformidad y hacer

frente a las consecuencias.

03 Coordinador de

Calidad

Evalúa la no conformidad o potencial no conformidad y si aprueba su

origen, elabora Solicitud de Acción.

04 Coordinador de

Calidad

Comunica a jefe de área o responsable del proceso a través de la Solicitud

de Acción las no conformidades o potenciales no conformidades

detectadas.

05

Jefe de área /

Responsable del

proceso

Analizan y determinan las causas de las no conformidades o potenciales no

conformidades.

06

Jefe de área /

Responsable del

proceso

En base a las causas detectadas, establecen las acciones correctivas

necesarias, definiendo los responsables y los plazos en que se

comprometen a ejecutarlas.

07

Jefe de área /

Responsable del

proceso

Comunican a Coordinador de Calidad el análisis de causa y el

planteamiento de acciones.

08 Coordinador de

Calidad Actualiza el registro de Seguimiento de Acciones

09

Jefe de área /

Responsable del

proceso

Coordinan y/o ejecutan las acciones planificadas en los plazos establecidos.

10 Coordinador de

Calidad

Coordina con los auditores internos la verificación de la implementación de

las acciones.

Nota: en casos de que las acciones no hayan sido implementadas y que no

se encuentren motivos de justificación, se informará a la Gerencia General

11 Coordinador de

Calidad

Una vez confirmada la implementación y eficacia de las acciones tomadas,

completa la información de la verificación en la solicitud de acción.

Nota: si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades

determinados durante la planificación y hacer frente a los cambios al

sistema de gestión de la calidad.



Registros necesarios:

• COS-REG-1.2.3-1 Solicitud de Acción

• COS-REG-1.2.3-2 Seguimiento de acciones

3.1.13.7 Roles, responsabilidades y autoridad.

Para el cumplimiento de la cláusula 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la

norma ISO 9001:2015, es necesario se explique al equipo de trabajo cada uno de los

requisitos. Debido a que en la organización existe un gran número de cargos, el trabajo de

levantar esta documentación es compleja. Por lo que volvemos a usar la metodología de

cascada. Cada persona que tenga un equipo de trabajo deberá de levantar esta información.

En el Anexo 22. Descripción de Cargo y Manual de Funciones., se presenta un modelo

general que me permite cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

3.1.14 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

Objetivo.- Definir las actividades para la planeación de la empresa, con base en la política

y objetivos de calidad, objetivos estratégicos y su cumplimiento dentro del Sistema de

Gestión de Calidad.

Alcance.- Aplica a todos los procesos declarados en el mapa de procesos de COVERIS

Supraplast.

Políticas.-

• Al determinar el alcance del sistema de gestión de calidad, se debe considerar las

cuestiones externas, los productos y servicios de la organización y los requisitos

de las partes interesada.

• El contexto de la organización (aspectos internos y externos) serán revisados en

la revisión por la dirección

• Los miembros del comité de calidad serán los jefes de área administradores del

proceso

Actividades.-

Tabla 39. Actividades - Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.


01 Jefe de Calidad

Contexto de la Organización

Coordina reuniones con la Gerencia General para determinar los

aspectos externos e internos pertinentes para el propósito de la



organización y su dirección estratégica.

Figura 24. Análisis FODA.

02 Jefe de Calidad

Coordina reuniones con la Gerencia General para determinar las

partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad con sus

respectivos requisitos.

Figura 25. Partes interesadas.

03 Jefe de Calidad

Una vez definidas las cuestiones externas e internas, y los requisitos

de las partes interesadas pertinentes, organiza reuniones con la

Gerencia General para determinar el alcance del sistema de gestión

de calidad, tomando en cuenta además los productos y servicios

propios de la empresa.

COS-DREF-1.1.1-02 Alcance del SGC.

(Ver 3.1.4 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.)

04 Jefe de Calidad

Coordina reuniones con la Gerencia General y el Comité de Calidad

(jefes de procesos) para la determinación, planificación y desarrollo

de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad en la

organización.

05 Comité de

Calidad

Elaboran el mapa de procesos de la organización, detallando las

entradas requeridas y las salidas esperadas de cada uno, su

interrelación y los recursos necesarios para dichos procesos.

COS-DREF-1.1.1-01 Mapa de Procesos

(Ver 3.1.2 Mapa de procesos.)

COS-DREF- Ficha Técnica de Entradas y Salidas de Procesos

(Ver 3.1.13.4 Entradas y salidas, herramienta SIPOC.)

06 Gerente General

Política y objetivos de la calidad

Establece la política de la calidad de acuerdo con la realidad de la

compañía, los requerimientos de la norma ISO 9001:2015, y los

objetivos estratégicos de la empresa.

COS-DREF-1.1.1-04 Política de Calidad

(Ver 3.1.5 Política de Calidad.)

07 Comité de

Calidad

Determinan los Objetivos de la calidad (estratégicos, operacionales)

por procesos, en función de las operaciones que realizan y el grado de

desempeño o productividad, así como sus indicadores de control y

metas.

Luego establecen los planes de acción para conseguir las metas



deseadas, definiendo: acciones, responsables y plazos.

COS-DREF-1.1.1-05 Objetivos de Calidad

(Ver 3.1.6 Objetivos de Calidad.)

08 Jefe de Calidad

Coordina con el comité de calidad la metodología de comunicación

de la Política, los objetivos, metas y demás información pertinente del

sistema de gestión de calidad a los colaboradores de la empresa y otras

comunicaciones externas.

COS-DREF-1.1.1-06 Matriz de Comunicación

(Ver Anexo 23. Matriz de comunicación.)

09 Gerente General

Revisa trimestral los resultados de la medición de los objetivos de la

calidad.

COS-REG-1.1.1-01 Monitoreo de objetivos

(Ver Anexo 24. Monitoreo de objetivos.)

10 Jefe de Calidad

Riesgos y Oportunidades

Coordina reuniones con el Comité de Calidad (jefes de procesos) para

la determinación de los riesgos y oportunidades que son necesarios

abordar con el fin de asegurar que el sistema de gestión de calidad

alcance los objetivos planteados, incremente las expectativas

deseadas, mitigar efectos no deseados y lograr la mejora.

COS-POE-1.1.2 Gestión de Riesgos

(Ver 3.1.13.5 Gestión de Riesgos.)

COS-POE-1.1.3 Revisión por la Dirección

(Ver 3.1.15 Revisión por la Dirección.)


Registros.

COS-REG-1.1.1-01 Monitoreo de objetivos. (Ver Anexo 24. Monitoreo de objetivos.)

3.1.15 Revisión por la Dirección.

Objetivo.- Revisar el Sistema, para afirmar de su conveniencia, adecuación, eficacia y

alineación continuas con la dirección estratégica de la organización.

Alcance.- Aplica a todos los procesos declarados en el mapa de procesos de COVERIS

Supraplast.


Políticas.- La Alta dirección de la organización revisará el funcionamiento de todas las

áreas del Sistema de Gestión de Calidad al menos una vez al año. Algunas áreas podrán ser

revisadas con mayor frecuencia dependiendo de su importancia o necesidad.

Actividades.-

Tabla 40. Actividades - Revisión por la Dirección.


01 Jefe de Calidad

Recopila y analiza la siguiente información:

• Estado de las acciones de la última revisión por la dirección.

• Cambios en los aspectos externos e internos pertinentes al sistema de

gestión de calidad. (FODA)

• Información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión

de calidad:

a) Satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes

interesadas pertinentes.

b) Objetivos de la calidad.

c) Desempeño de los procesos y conformidad de los productos y

servicios.

d) No conformidades y acciones correctivas.

e) Resultados de seguimiento y medición.

f) Resultados de las auditorias.

g) Desempeño de los proveedores externos.

• Adecuación de los recursos.

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las

oportunidades.

• Las oportunidades de mejora.

02 Jefe de Calidad Planifica y Coordina con la Gerencia General y el comité de calidad la

reunión de revisión por la dirección.

03 Jefe de Calidad

Una vez recopilado todos los datos procede a la elaboración del informe de

revisión ejecutiva del Sistema de Gestión de Calidad, resumiendo y

resaltando los puntos más importantes que pueden afectar y beneficiar al

Sistema de Gestión de Calidad.

Adicionalmente anexa información sobre los recursos necesarios y otras

consideraciones para cumplir con los requisitos pertinentes al Sistema de

Gestión de Calidad.

Nota: Se deberá utilizar herramientas estadísticas descriptivas tales como

diagrama de barras, circulares, puntos, etc.

COS-DREF-1.1.3-01 Informe de Revisión a la Dirección

04 Comité de

Calidad

Posterior al análisis del informe y registros pertinentes al Sistema de Gestión

de Calidad, el Comité de Calidad, y/o Gerente General procederán a:

1. Proponer las mejoras del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

si el caso lo amerita.

2. Proponer mejoras del producto relacionado a los requerimientos del

cliente.

3. Asignar los recursos necesarios para que el Sistema de Gestión de

Calidad se lo pueda cumplir a cabalidad.



05 Jefe de Calidad

Elabora un acta acerca de los análisis, resultados, acciones, etc., que se

tomaron durante la Revisión Gerencial del Sistema de calidad; luego de esto

se encargará de difundirlo a las áreas pertinentes del caso.

COS-REG. 1.1.3-01 Acta de Revisión por la Dirección


Registros necesarios: COS-REG. 1.1.3-01 Acta de Revisión por la Dirección

3.1.16 Planificación y ejecución de Auditorías internas.

Objetivo.- Definir los lineamientos para planificar, ejecutar y emitir informe de las

Auditorías que se realicen al SGC de COVERIS Supraplast.

Alcance.- Aplica a todos los procesos declarados en el mapa de procesos y a las auditorías

internas del SGC de Supraplast.

Políticas.-

• Para la elaboración del Programa Anual de Auditorías se considerarán los

resultados de Auditorías Internas y Externas, y los procesos la cadena de valor.

• Se podrá realizar auditorías internas por parte auditores externos, previa

autorización del Gerente General.

• Por concepto, las auditorías internas planificadas deben ser realizadas por

personal independiente de las actividades auditadas.

• El equipo de auditores se encuentra conformado por uno o más auditores, los

mismos que son competentes para el efecto.

• El auditor líder es responsable de evaluar anualmente la competencia de los

auditores internos, tomando en consideración las cualidades personales,

conocimientos y habilidades de auditores de sistemas de gestión.

Actividades.-

Tabla 41. Actividades - Planificación y ejecución de Auditorías internas.


01 Jefe de Calidad

Planificación de la Auditoria

Elabora el Programa (Cronograma) de auditorías anuales internas y lo

entrega Gerente General para su aprobación.

Nota: el programa incluye la designación de auditores internos.



COS-REG-1.2.2-01 Programa anual de auditorías

COS-REG-1.2.2-02 Plan de auditoría interna

02 Gerente General Revisa y aprueba programa de auditorías internas.

03 Jefe de Calidad

Una vez aprobado, comunica a los jefes de áreas y/o responsables de

procesos y a los auditores internos el Programan Anual de Auditoria vía

correo electrónico.

04 Jefe de Calidad

Preparación de la Auditoria

Revisa con los auditores internos, las cláusulas establecidas en el Programa

de Auditoria, los documentos relacionados al proceso o área, los anteriores

informes de auditorías y si considera necesario elabora una Lista de

verificación.

05 Jefe de Calidad

Cita formalmente a los jefes de área y/o responsables de procesos y a los

auditores internos, por lo menos con dos días de anticipación, confirmando

la fecha y la hora exacta de la auditoria.

06 Auditor líder

Ejecución de la Auditoria

Inicia la auditoria con la reunión de apertura.

07 Auditor Líder /

Auditores

Empieza la auditoria verificando el cumplimiento con los requisitos del SGC

y resultados de auditorías previas.

Revisa información y evidencia objetiva referente al tema que está siendo

auditado, identificando desviaciones del sistema y potenciales mejoras de los

procesos.

Mantiene informado a la contraparte o auditado sobre el progreso de la

Auditoría.

Anota los hallazgos en la Lista de verificación

COS-REG-1.2.2-03 Lista de Verificación

08 Auditor Líder /

Auditores

Realiza una reunión con cada uno de los auditores previa a la reunión de

cierre para analizar y verificar la información.

09 Auditor Líder Finaliza el evento de la auditoría con una reunión de cierre e informe verbal

preliminar.

10 Auditor Líder

Comunicación

Prepara el Informe de Auditoria y anexa el Registro de No Conformidades.

COS-REG-1.2.2-04 Informe de Auditoría Interna



11 Auditor Líder Entrega el Informe de Auditoria, y las no conformidades a Gerencia General.

12 Auditor Líder

Distribuye las no conformidades a los dueños de proceso para evaluar las

causas y levantar plan de acción para eliminar la NC

13 Jefes de área /

auditados

Acciones

Se asegura de que se eliminan las no conformidades de acuerdo con el

Procedimiento de:

COS-POE-1.2.3 No conformidad y acción correctiva

15 Auditores Realiza el seguimiento de la auditoria verificando la implantación y eficacia

de las acciones correctivas


Registros necesarios-.

• COS-REG-1.2.2-01 Programa anual de auditorías

• COS-REG-1.2.2-02 Plan de auditoría interna

• COS-REG-1.2.2-04 Informe de Auditoría Interna

3.2 Presupuesto y financiamiento

Etapas del proyecto Detalle Costo

DIAGNOSTICO

INICIAL

Se determinan los recursos con los que se cuenta, los factores

críticos de éxito y se establece el nivel del compromiso del

personal.

$ -

COMPROMISO

En esta etapa se debe hacer conciencia en todos los niveles de

la importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico más

alto de la Organización debe estar comprometido de lo

contrario el proyecto quedará sólo en buenas intenciones.

$ -

PLANEACIÓN

En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las

actividades a realizar. Con la Alta Dirección se realizará un

análisis FODA. Soporte necesario para el diseño de gestión de

riesgos.

$ -

CAPACITACION

AUDITORES

INTERNOS

Formar auditores bajo la norma ISO 9001:2015 $ 2,610.00

CAPACITACION AL

PERSONAL

Charlas de sensibilización para todo el personal, a fin de que

conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada

área.

$ 800.00


Etapas del proyecto Detalle Costo

DOCUMENTACIÓN

Establecer por escrito a través de manuales, el rediseño de

cada una de los procesos y políticas de la organización y su

manera de cumplir la norma o estándar. La pregunta de hasta

donde, o que tan detallado se van a documentar los

procedimientos va a depender de la complejidad de los

procesos de la organización.

$ -

IMPLEMENTACIÓN

Se lleva a la práctica todas las políticas definidas y los

procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más

difíciles y delicadas porque involucra la participación de todo

el personal.

$ 1,200.00

AUDITORIA

INTERNA

Realizar auditorías para detectar evidencias sobre

incumplimientos en la documentación, en los registros o en el

conocimiento del personal. Las auditorías internas son un

ejercicio para conocer el grado de implementación del sistema

y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa límite

para seleccionar una Compañía certificadora (para realizar la

ejecución del punto 8), una vez que la empresa esté lista para

recibir una auditoría.

$ -

AUDITORIA FINAL Y

CERTIFICACIÓN

Visita de la Compañía Certificadora para evaluar el grado de

cumplimiento del sistema de calidad. En el caso de cumplir

con todos los requisitos, el organismo certificador emite una

constancia bajo la condición de mantener el sistema de

calidad. Una vez certificada la organización se tiene que

volver a certificar al tercer año.

$ 6,750.00

TOTAL: $ 11,360.00


3.3 Conclusiones

Se logra cumplir con el objetivo general de proponer un diseño de un Sistema de Gestión

de Calidad para un modelo de negocio de imprenta a gran escala basado en la norma


Bajo el Análisis de la situación actual se logra realizar el diagnóstico inicial por medio

de entrevistas a los jefes de área, por observación de las actividades y revisión de

documentación. Con este primer objetivo específico se logra identificar la estructura actual

del negocio.

Con los primeros 2 objetivos específicos cumplidos y el Análisis comparativo, evolución,

tendencias y perspectivas se logra identificar los gaps entre la estructura actual y los

requisitos de la norma ISO 9001:2015; teniendo la estructura actual un cumplimiento de los

requisitos del 51%.


Se logra estructurar los componentes esenciales a aplicarse en el diseño del sistema de

gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 orientada a la optimización del proceso de

un negocio de imprenta a gran escala.

Con la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad, detallando todos sus componentes

en el Capítulo 3, se tendría un 100% de cumplimiento con los requisitos de la norma


3.4 Recomendaciones

Con la finalidad de mantener en forma óptima el Sistema de Gestión Calidad en una

organización bajo la norma ISO 9001:2015, se presentan las siguientes recomendaciones:

• Mantener procesos de capacitación para todo el personal, de manera que en forma

permanente se cree conciencia sobre los beneficios de la aplicación de la norma

ISO 9001:2015 en la organización.

• Establecer mecanismos de mejora continua basado en la mejora de los procesos,

a través de planificados esquemas de inversión, que faciliten la aplicación de

nuevas técnicas con mejores equipos que logren eficiencia operativa.

• Incentivar el liderazgo participativo en los mandos medios y en la alta dirección,

a fin de que se involucren plenamente en la aplicabilidad del sistema de gestión

de calidad, y se cumpla con un vital principio de calidad “El Liderazgo”-

• Fomentar un ambiente de trabajo adecuado para las personas que operan, de

manera que las personas se sientan bien en su lugar de trabajo y esto sirva de

estímulo para un mejor desempeño.

• Se realice un permanente análisis de datos sobre los resultados de los indicadores,

con la finalidad de que se tomen las acciones necesarias para las mejoras de los

procesos de la organización.

• Se establezcan mecanismos óptimos de operación con los proveedores, de manera

que siempre se cuente con materia prima de calidad y con entregas oportunas.

• Se simplifiquen los procesos burocráticos y se logre una mejor agilidad en las

actividades administrativas de la organización.

Anexos 101

Anexos

Anexos 102

Anexo 1. Organigrama Actual.

Ger

ente

gen

eral

Gerente Comercial

Asistente Comercial

Asesor comercial

Jefe de operaciones

Jefe Administrativo Financiero

Jefe de Compras y Logística

Asistente de Compras y Logística

Coordinador de Sistemas

Coordinador de Bodega materia

prima Ayudante

Coordinador de bodega procusto

terminado Ayudante

Jefe de Recursos Humanos

Recepcionista

Ayudante de Limpieza

Contador General

Analista de Costos Asistente de Costos

Analista de Facturación y

DespachoDespachador

Analista de cobranzas

Recaudador

Analista de Proveedores y Conciliaciones

Jefe de Producción

Coordinador de Desarrollo

Técnico de Desarrollo

Diseñador

Jefe de Preprensa

Diseñador

Ayudante de Preprensa

Jefe de Impresión Operarios de

Impresión

Coordinador de Producción

Supervisores de Producción

Operarios


Asistente

Personal de Revisión

Jefe de Mantenimiento

Asesor Técnico

Coordinador de Mantenimiento

eléctrico

Asistente mantenimiento

Anexos 103

Anexo 2. Reporte actual de Indicadores.

REPORTE DE INDICADORES

SP FP-01-04

VERSIÓN 01

Proceso Indicadores Objetivo Tipo de

indicador Puntaje Cumple

No

cumple

2018

mes

Bmp

Reducir el

stock de

Materia Prima

> 120 días.

≤ 5% Control

25.96% X Enero

22.73% X Febrero

24.51% X Marzo

Sistemas

Cumplir

programa de

mantenimiento

de equipos

90% Control

75.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

o

Cumplimiento

de los soportes

solicitados de

usuarios

90% Control

100.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Bpt

Reducir el

producto

terminado sin

rotación >90

días.

≤ 5% Control

28.51% X Enero

36.80% X Febrero

40.04% X Marzo

Dd & pp

Cumplimiento

en la entrega de

artes.

Entregas

dentro de 2

días.

Control

0.60 X Enero

0.40 X Febrero

1.80 X Marzo

Cumplimiento

en la entrega de

cálculos.

Entregas

dentro de 2

días.

Control

1.00 X Enero

1.00 X Febrero

1.00 X Marzo

Trabajos de

Pre-prensa.

100% de

trabajos

programados.

Control

100.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Cromalines

entregados a

Entregas

dentro de 2 Control

2.00 X Enero

1.00 X Febrero

Anexos 104


SP FP-01-04

VERSIÓN 01



No

cumple

2018

mes

tiempo días. 1.00 X Marzo

Reducir

desperdicios en

fabricación de

cyreles.

13% Control

12.02% X Enero

9.85% X Febrero

13.04% X Marzo

Mantenimiento

Cumplir

programa de

mantenimiento

preventivo

(Mantenimiento

Preventivo).

90% Control

100.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Cumplir

programa de

mantenimiento

preventivo

(Puestas a

Punto).

90% Control

100.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Horas de para

de maquina

por

mantenimiento

correctivo

30 horas Informativo

29 X Enero

48.84 X Febrero

75.38 X Marzo

Mejorar

equipos - Informativo 0 -

Enero

Febrero

Marzo

RRHH

Cumplir Plan

de

Capacitación.

80% Control

90.00%

Enero

92.00% Febrero

95.00% Marzo

Aumentar

Competencia

del Personal.

75% Control

75.00%

Enero

60.00% Febrero

73.00% Marzo

Anexos 105


SP FP-01-04

VERSIÓN 01



No

cumple

2018

mes

Mejorar Clima

Laboral. 90% Control

90%

X

Enero

95% Febrero

94% Marzo

Mantener el

índice de

rotación de

personal

administrativo.

10% Informativo

8.00%

X

Enero

9.00% Febrero

10.00% Marzo

Mantener el

índice de

rotación de

personal

operativo.

8% Informativo

8.00%

X

Enero

8.00% Febrero

8.00% Marzo

Cumplir con el

tiempo de

contratación del

personal.

80% Control

100.00%

X

Enero

100.00% Febrero

100.00% Marzo

Mantener el

nivel de

absentismo del

personal

operativo.

2% Informativo

1.00% X Enero

2.00% X Febrero

1.70% X Marzo

Mantener el

nivel de

absentismo

injustificado

del personal

operativo.

4 Informativo

3 X Enero

3 X Febrero

3 X Marzo

Producción

Porcentaje de

desperdicio 14% Control

15.72% X Enero

17.21% X Febrero

16.34% X Marzo

Porcentaje de 0.5% Control 1.00% X Enero

Anexos 106


SP FP-01-04

VERSIÓN 01



No

cumple

2018

mes

producto no

conforme.

2.00% X Febrero

1.00% X Marzo

Productividad

de las máquinas

de impresión.

70% Control

57.00% X Enero

57.00% X Febrero

57.00% X Marzo

Productividad

de las máquinas

de acabado.

90% Control

95.00% X Enero

95.00% X Febrero

95.00% X Marzo

Kilos de

producto por

exceso de

producción en

Bodega. (>3%)

- Informativo

3

NPI

Enero

4 Febrero

2 Marzo

Inventario de

retazos de

sustratos en

bodega Materia

prima.

- Informativo

-

NPI

Enero

- Febrero

- Marzo

Numero de

acciodentes en

la planta

- Informativo

1

-

Enero

2 Febrero

2 Marzo

Inventario de

Tintas Pantone

UV y PVC.

200Kg UV Control

250.00

NPI

Enero

265.00 Febrero

247.00 Marzo

80Kg SOL Control

81.00

NPI

Enero

92.00 Febrero

97.00 Marzo

Número de - Informativo 12 NPI Enero

Anexos 107


SP FP-01-04

VERSIÓN 01



No

cumple

2018

mes

cyreles dados

de baja,

cambiados y

porcentaje.

15 Febrero

17 Marzo

Número de

troqueles dados

de baja y

cambiados.

- Informativo

3

NPI

Enero

5 Febrero

8 Marzo

Ventas

Entrega a

Tiempo. 90% Control

85.00% X Enero

89.00% X Febrero

74.00% X Marzo

Encuesta de

Satisfacción al

Cliente

90% Control

90%

Enero

95% Febrero

97% Marzo

Presupuesto de

Venta. 95% Control

78.00% X Enero

89.00% X Febrero

91.00% X Marzo

Nuevos

Clientes. 12 Informativo

2

X

Enero

4 Febrero

8 Marzo

Reclamos y

Devoluciones

Cerrados

0 Control

6 X Enero

8 X Febrero

7 Marzo

Compras

Compras a

tiempo de MP 90% Control

100.00% X Enero

90.00% X Febrero

90.00% X Marzo

Cumplir con las 100% Control 100.00% X Enero

Anexos 108


SP FP-01-04

VERSIÓN 01



No

cumple

2018

mes

compras de

categoría 1

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Cumplir con las

compras de

categoría 2

95% Control

91.00% X Enero

100.00% X Febrero

100.00% X Marzo

Cumplir con las

compras de

categoría 3

90% Control

97.00% X Enero

96.00% X Febrero

66.00% X Marzo

Cumplir con las

compras de

categoría 5

85% Control

89.00% X Enero

88.00% X Febrero

94.00% X Marzo

Desarrollo de

proveedores

tipo A

1 Informativo 1 X

Enero

Febrero

Marzo

Desarrollo de

proveedores

tipo B

1 Informativo 1 X

Enero

Febrero

Marzo

Eliminar paras

de producción

por falta de mp

con pedido

respectivo.

0 Informativo 0

Enero

Febrero

Marzo

Numero de

quejas y

reclamos a

proveedores.

0% Control

0 X Enero

0 X Febrero

1 X Marzo


Anexos 109

Anexo 3. Diagrama SIPOC. – Dirección Estratégica.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Tod

as lo

s p

roce

sos

/áre

as

CO

RP

OR

ATI

VO

CO

VER

IS

Estu

dio

s d

e m

erc

ado

Info

rmes d

e g

estió

n

info

rmes d

e r

evi

sió

n p

or

la

direcció

n

FO

DA

Matr

iz d

e p

art

es in

tere

sadas

Alc

ance d

el S

GC

Matr

iz d

e r

iesgos

Accio

nes d

e r

evi

sió

n p

or

la

direcció

n

CO

VER

IS

Tod

as lo

s p

roce

sos

/áre

as

Gere

nte

Genera

l

Coord

inador

de C

alid

ad

Com

puta

dora

Impre

sora

DO

CU

ME

NT

AC

IÓN

Pro

cedim

iento

de P

lanifi

cació

n d

el S

GC

Pro

cedim

iento

de G

estión d

e r

iesgos

Pro

cedim

iento

de r

evi

sió

n p

or

la d

irecció

n

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

SIN

FR

AE

ST

RU

CT

UR

A -

EQ

UIP

OS

DO

CU

ME

NT

AC

IÓN

- IN

DIC

AD

OR

ES

1.

An

ális

isd

e

info

rmac

ión

2.

De

fin

ir

dir

ecc

ion

amie

nto

est

raté

gico

4.

Elab

ora

rp

lan

es

de

me

jora

3.

Re

aliz

ar

segu

imie

nto

Anexos 110

Anexo 4. Diagrama SIPOC. – Gestión de mejoras.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Tod

as lo

s p

roce

sos

/áre

as

Info

rmes d

e a

udito

ria

notif

icació

n d

e d

esvi

acio

nes

Queja

s

Devo

lucio

nes

accio

nes d

e m

ejo

ra

solic

itudes d

e a

cció

n c

err

ada

Tod

as lo

s p

roce

sos

/áre

as

Audito

rias in

tern

as

Info

rmes d

e a

udito

rias p

revi

as

Info

rmes d

e a

udito

ria

Solic

itudes d

e a

cció

n

Direcció

n

pro

cesos / á

reas

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

SIN

FR

AE

ST

RU

CT

UR

A -

EQ

UIP

OS

DO

CU

ME

NT

AC

IÓN

- IN

DIC

AD

OR

ES

1.

Elab

ora

ció

n d

e

Soli

citu

des

de

ac

ció

n

2.

An

ális

isd

e c

ausa

s

1.El

abo

raci

ón

de

l pla

n

de

au

dit

ori

a

2.Ej

ecu

ció

n d

e p

lan

d

e a

ud

ito

ria

4.

Segu

imie

nto

de

ac

cio

ne

s

3.El

abo

raci

ón

de

in

form

e

3.

Pla

nte

amie

nto

y

eje

cuci

ón

de

ac

cio

ne

s

4.Le

van

tam

ien

to d

e

soli

citu

des

de

ac

ció

n

Anexos 111

Anexo 5. Diagrama SIPOC. – Gestión financiera.


CU

EN

TA

S P

OR

CO

BR

AR

AP

RO

BA

CIO

N

BO

DE

GA

OR

DE

NE

S P

AR

A F

AC

TU

RA

CIO

NF

AC

TU

RA

SB

OD

EG

A

CU

EN

TA

S P

OR

PA

GA

R

SO

LIC

ITU

D D

E P

AG

OC

OM

PR

AS

Y P

RO

VE

ED

OR

ES

CO

MP

RA

S

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ITU

D D

E P

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OC

AN

CE

LA

DA

IMP

UE

ST

OS

CLIE

NTE

SR

EP

OR

TE

S D

E V

EN

TA

SF

OR

MU

LA

RIO

S

RE

PO

RTE

DE

RE

TE

NC

ION

ES

104

SR

I

103

RE

PO

RTE

S D

E C

OM

PR

AS

E

PR

OV

EE

DO

RE

SR

ETE

NC

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ES

GE

NE

RA

DA

S

NO

MIN

A

AC

RE

DIT

AC

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EN

CU

EN

TA

SE

MP

LE

AD

OS

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

PLA

NTIL

LA

DE

NO

MIN

A

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

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PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

SIN

FR

AE

ST

RU

CT

UR

A -

EQ

UIP

OS

DO

CU

ME

NT

AC

IÓN

- IN

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AD

OR

ES

FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

1.

REV

ISA

R, E

STA

DO

DE

CA

RTE

RA

CU

ENTA

S P

OR

CO

BR

AR

REV

ISIO

N D

E B

AN

CO

S D

IAR

IOS

2.LL

AM

AR

AL

CLI

ENTE

3.A

CO

RD

AR

FEC

HA

DE

CO

BR

O/T

RA

NSF

EREN

CIA

4.IN

GR

ESA

R A

L SI

STEM

A

ENTR

EGA

R

SOLI

CIT

UD

A

AN

ALI

STA

DE

CU

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S P

OR

P

AG

AR

ING

RES

AR

LA

SO

LIC

ITU

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E P

AG

O

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SIST

EMA

(C

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UE/

TRA

NSF

EREN

CIA

)

GER

ENTE

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AN

CIE

RO

A

PR

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(CH

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RA

NSF

ERE

NC

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VA

LID

AC

ION

DE

INFO

RM

AC

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GEN

ERA

CIO

ND

E A

RC

HIV

OS-

REP

OR

TES

MEN

SUA

LES

AN

ALI

SIS

CO

MP

AR

ATI

VO

SD

E A

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Y SI

STEM

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GEN

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CIO

N D

E IM

PU

ESTO

SA

PA

GA

R

REV

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PLA

NTI

LLA

GEN

ERA

AR

CH

IVO

EN

TE

XTO

AP

RO

BA

CIO

N Y

EN

VIO

Anexos 112

Anexo 6. Diagrama SIPOC. – Ventas.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Clie

nte

Requerim

iento

sE

specifi

cacio

nes o

cara

cte

rístic

as d

el p

roducto

Dis

eño y

Desarr

ollo

Ord

en d

e F

abricacio

n:

• N

uevo

• R

epetic

ión c

on c

am

bio

s

Dis

eño y

Desarr

ollo

Ord

en d

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abricacio

n:

• R

epetic

ión

Pro

ducció

n

Softw

are

Info

rmació

nP

resupuesto

de V

enta

sC

om

pra

s

Clie

nte

Requerim

iento

sC

otiz

ació

nD

pto

. V

enta

s

Clie

nte

Ord

en d

e C

om

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Equip

o y

/o R

epuesto

Bodega d

e P

T

Dpto

. V

enta

s

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

LIN

EA

DE

EQ

UIP

OS

IMP

OR

TA

DO

S

Clie

nte

Ord

en d

e C

om

pra

1.

Revi

sar

Sto

ck

y solic

itar

apro

bació

n d

el

pedid

o a

F

inancie

ro

2.

Genera

ren e

l sis

tem

a la

Ord

en

de F

abricació

n

1.

Realiz

ar

Cotiz

ació

n

3.

Entr

egar

Ord

en

de F

abricació

n

1.

Realiz

ar

Ord

en d

e

Tra

bajo

1.

Ext

raer

info

rmació

n d

el

sis

tem

a

2.

Anális

is d

e

Info

rmació

n

3.

Solic

itar

apro

bació

n d

e

pre

supuesto

1.

Re

vis

ar

Sto

ck y

so

licita

r a

pro

ba

ció

n

de

l p

ed

ido

a

Fin

an

cie

ro

2.

Solic

itar

Factu

ració

n y

G

uía

de R

em

isió

n

Anexos 113

Anexo 7. Diagrama SIPOC. – Diseño y desarrollo.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Venta

s

Especifi

cacio

nes o

cara

cte

rístic

as d

el p

roducto

(Ord

en d

e T

rabajo

)

• C

osto

de p

roducció

n

• M

uestr

as c

on la

especifi

cació

n

técnic

a p

ara

apro

bació

n

Venta

s

Venta

s

• E

specifi

cació

n técnic

a

apro

bada

• E

specifi

cacio

nes g

enera

les o

cara

cte

rístic

as d

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roducto

Art

e p

ara

apro

bació

nV

enta

s

Venta

s

• A

rte a

pro

bado

• E

specifi

cacio

nes g

enera

les o

cara

cte

rístic

as d

el p

roducto

Pru

eba d

e c

olo

r para

apro

bació

n

Venta

s

Venta

s

• E

specifi

cació

n técnic

a

apro

bada

• A

rte a

pro

bado

• P

rueba d

e c

olo

r apro

bada

Info

rmació

n a

ctu

aliz

ada p

ara

genera

r O

rden d

e F

abricació

nV

enta

s

Venta

s

Ord

en d

e fabricació

n:

• N

uevo

s

• R

epetic

iones c

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am

bio

s

Ord

en d

e F

abricació

n r

evi

sadas

Pro

ducció

n

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

1.

Cal

cula

r co

sto

de

p

rod

ucc

ión

2.

Aco

pla

rart

e

5.

Re

visi

ón

3.

Re

aliz

ar p

rue

ba

de

co

lor

4.

Ingr

eso

de

in

form

ació

n a

lsi

ste

ma

Anexos 114

Anexo 8. Diagrama SIPOC. – Compras.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Venta

sP

resupuesto

de V

enta

sP

roducto

s,

Serv

icio

s,

Insum

os

Bodega M

ate

ria P

rim

a

Mante

nim

iento

Solic

itud d

e C

om

pra

sF

actu

ras,

Guia

s d

e R

em

isió

nB

odega M

P,

Mante

nim

iento

,

Conta

bili

dad

Bodega d

e M

ate

ria P

rim

aS

olic

itud d

e C

om

pra

sC

heques, P

agos

• P

roducto

s, S

erv

icio

s, In

sum

os

• C

otiz

acio

nes, P

recio

s, F

ichas

Técnic

as

• O

rdenes d

e C

om

pra

, P

edid

os

• R

ete

ncio

nes

• F

actu

ras, P

acki

ng L

ist, G

uia

s

de R

em

isió

nS

olic

itudes d

e P

ago

• C

onta

bili

dad

Dis

eño y

Desarr

ollo

• S

olic

itud d

e M

uestr

as

• S

olic

itud d

e F

ichas T

écnic

as

Muestr

as

Fic

has técnic

as

Dis

eño y

Desarr

ollo

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

Pro

veedore

s

Pro

veedore

s

1.

Re

visa

r So

lici

tud

es

de

Co

mp

ras

2.P

lan

ific

ar P

ed

ido

s

4.G

en

era

r Ord

en

es

de

Co

mp

ra

5.

Co

ord

inar

la

Entr

ega

de

l Pe

did

o

3.

Soli

cita

rC

oti

zaci

on

es

6.So

lici

tar P

ago

s

7.In

gre

so d

e F

actu

ras

al S

iste

ma

1.

Soli

cita

r al

Pro

vee

do

r

2.Se

guim

ien

to y

re

cep

ció

n

Anexos 115

Anexo 9. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Materia Prima.


Com

pra

sF

actu

ras

Com

pra

s

Pro

veedore

sC

onta

bili

dad

Pro

ducto

s y

Serv

icio

s.

Guía

s d

e r

em

isió

nP

rove

edore

s

Pro

ducció

nR

eport

e d

e Inve

nta

rios

Solic

itud d

e M

ate

ria P

rim

aC

om

pra

s

Mante

nim

iento

Solic

itud d

e S

um

inis

tros

Solic

itud d

e M

ante

nim

iento

Pro

ducció

nD

esechos n

o p

elig

rosos

Pro

ducto

sC

om

pra

s

Mante

nim

iento

Repuesto

s

Guía

s d

e r

em

isió

nP

rove

edore

s

Pro

ducció

nS

olic

itudes d

e d

espacho

Pro

ducto

sP

roducció

n

Mante

nim

iento

Mante

nim

iento

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

Factu

ras,

Packin

g L

ist,

Guía

s d

e

Rem

isió

n.

FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

1. R

evi

sar,

co

nve

rtir

e

ingr

esa

r la

info

rmac

ión

al

sist

em

a.

2. G

en

era

r ti

cke

ts d

e

ide

nti

fica

ció

n y

veri

fica

ció

n.

3.C

oo

rdin

ar la

re

cep

ció

n,

eti

qu

eta

do

y

alm

ace

nam

ient

o.

4. A

cep

taci

ón

y

con

firm

ació

n e

n e

l si

ste

ma.

1. R

evi

sar

inve

nta

rio

s.

2. G

en

era

r so

lici

tud

es d

e

com

pra

.

3. C

on

firm

ar la

co

mp

ra c

on

el d

pto

. co

rre

spo

nd

ient

e d

e

ser n

ece

sari

o.

1.R

ece

pci

ón

y

Alm

ace

nam

ien

to2.

Info

rmar

3.

De

spac

har

1. R

evi

sar i

nve

nta

rios

e

n e

l sis

tem

a y

exc

el.

2. S

ep

arar

el m

ate

rial

re

qu

eri

do

dan

do

p

rio

rid

ad a

l sis

tem

a FI

FO

3.D

esp

ach

ar

Anexos 116

Anexo 10. Diagrama SIPOC. – Producción.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

• V

enta

s

• D

iseño y

Desarr

ollo

Ord

en d

e fabricació

nP

roducto

Term

inado

Alm

acenam

iento

de P

roducto

Term

inado y

Despacho

Alm

acenam

iento

de M

ate

ria

Prim

a

Rollo

s d

e P

VC

, P

ET

, P

olio

lefin

a,

Adhesiv

os, F

oil,

Papel C

ouche,

Papel S

inté

tico

Tin

tas, S

olv

ente

s, G

om

a

Info

rmac

ión

de

Pro

du

cció

n:

• R

egi

stro

de

co

nsu

mo

• R

esp

on

sab

le d

e c

ada

acti

vid

ad

• Ti

em

po

s

• M

áqu

inas

uti

liza

das

Cove

ris -

Supra

pla

st

Dis

eño y

Desarr

ollo

Ord

en d

e M

uestr

aP

roducto

de M

uestr

aD

iseño y

Desarr

ollo

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

1.

Pla

nif

icac

ión

de

p

rod

ucc

ión

2.

Pre

par

ació

n d

e

Foto

po

lim

ero

s

3.Im

pre

sió

n4.

Aca

bad

o

3.

Pre

par

ació

n d

e

Mat

eri

a P

rim

a p

ara

el P

roce

so

5.Em

bal

aje

Anexos 117

Anexo 11. Diagrama SIPOC. – Almacenaje de Producto Terminado y Despacho.


Pro

ducció

nP

roducto

s

Venta

sP

edid

os d

e s

tock

Pro

ducto

s y

Serv

icio

s.

Pedid

os d

e P

roducció

nF

actu

ras

Ord

en d

e C

om

pra

Guía

s d

e r

em

isió

n

Cert

ificado d

e c

alid

ad

Packin

g L

ist

Com

pra

sP

roducto

sV

enta

s

Pro

veedore

sF

actu

ras

Guía

s d

e r

em

isió

n

Calid

ad

Pro

ducto

no c

onfo

rme

Pro

ducció

n

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Pro

ducto

s c

orr

ecta

mente

alm

acenados

Pro

ducto

s c

orr

ecta

mente

alm

acenados

Apro

bació

n d

e r

etiro

de p

roducto

no

confo

rme

Venta

s

Clie

nte

1. E

scan

ear

e in

gre

sar

2. A

lmac

en

ar y

cl

asif

icar

.

3.In

ven

tari

os

1. R

evi

sar p

ed

ido

e

info

rmac

ión

en

el

sist

em

a.

2. F

actu

rar

y ge

ne

rar

los

do

cum

en

tos

req

ue

rid

os

po

r el

clie

nte

3. G

est

ion

ar la

ru

tad

ed

istr

ibu

ció

n4.

De

spac

har

1. R

evi

sar e

Ingr

esa

r la

info

rmac

ión

al

sist

em

a.

2. C

oo

rdin

ar la

re

cep

ció

n y

al

mac

en

amie

nto

.

3. I

nve

nta

rio

s

1. P

rogr

amar

y

real

izar

el r

eti

ro.

2. In

gre

sar l

a in

form

ació

n d

e

rece

pci

ón

.

3. E

ntr

ega

r

Anexos 118

Anexo 12. Diagrama SIPOC. – Talento humano.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Ge

ren

tes

Jefe

s d

e á

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Solic

itud d

e p

ers

onal

Pers

onas C

ontr

ata

das

Contr

ato

Carp

eta

del t

rabaja

dor

Regis

tros d

e In

ducció

n

Gere

nte

Jefe

s d

e á

rea

Gere

nte

s

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s d

e á

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Dia

gnóstic

o d

e N

ecesid

ades d

e

Capacita

ció

nP

ers

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apacita

do

Gere

nte

Jefe

s d

e á

rea

Gere

nte

s

Jefe

s d

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Eva

luació

n d

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esem

peño

Info

rme d

e R

esulta

dos

Gere

nte

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s d

e á

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PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

1.R

ecl

uta

mie

nto

(a

nu

nci

os)

y

Entr

evi

sta

2.En

tre

ga d

e t

ern

a y

Sele

cció

n d

e

can

did

ato

s

3.N

ego

ciac

ión

y A

cep

taci

ón

4.C

on

trat

ació

n y

El

abo

raci

ón

de

ca

rpe

tas

1.P

lan

ific

ació

n y

ap

rob

ació

n d

elp

lan

cap

acit

acio

ne

s

2.C

um

pli

r co

n la

s ca

pac

itac

ion

es

3.R

egi

stro

s

1.Es

tab

lece

r Me

tas

y A

pro

bac

ión

2.Ev

alu

ació

n

5.In

du

cció

n

3.A

nál

isis

y re

sult

ados

Anexos 119

Anexo 13. Diagrama SIPOC. – Sistemas.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Usu

ario

sR

equerim

iento

Requerim

iento

Realiz

ado

Actu

aliz

ació

n S

oftw

are

GLP

IU

suarios

Pla

n y

Cro

nogra

ma

Mante

nim

iento

Pre

ventiv

o

Requerim

iento

Mante

nim

iento

Requerim

iento

Realiz

ado

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aliz

ació

n S

oftw

are

GLP

IU

suarios

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

1.R

eci

bo

Re

qu

eri

mie

nto

2.A

nál

isis

y A

sign

ació

n d

e

Re

qu

eri

mie

nto

3.Ej

ecu

ció

n4.

Co

nfi

rmac

ión

1.C

reac

ión

Re

qu

eri

mie

nto

Man

ten

imie

to

2.Ej

ecu

ció

n3.

Co

nfi

rmac

ión

4.A

nál

isis

y P

lan

de

A

cció

n

Anexos 120

Anexo 14. Diagrama SIPOC. – Mantenimiento.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Requis

icio

nes d

e M

ante

nim

iento

Corr

ectiv

o

Requis

icio

nes d

e M

ante

nim

iento

Pre

ventiv

o

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

Usuarios C

ove

ris -

Supra

pla

st

Requis

icio

nes A

tendid

as

Usuarios C

ove

ris -

Supra

pla

st

1.

Re

visi

ón

de

re

qu

isic

ión

2.

Pla

nif

icac

ión

de

l tr

abaj

o y

re

visi

ón

d

e m

ate

rial

es

3.Ej

ecu

ció

n d

el

trab

ajo

4.En

tre

ga d

el t

rab

ajo

3.

Soli

citu

d d

e

mat

eri

ale

s y

rep

ue

sto

s

Anexos 121

Anexo 15. Diagrama SIPOC. – Control de calidad.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Co

mp

ras

Pro

du

cció

n

Mate

ria p

rim

a

Pro

ducto

term

inado

Mate

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rim

a a

pro

bada

Pro

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inado a

pro

bado

Alm

ace

nam

ien

to d

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rod

uct

o

AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

SIN

FR

AE

ST

RU

CT

UR

A -

EQ

UIP

OS

DO

CU

ME

NT

AC

IÓN

- IN

DIC

AD

OR

ES

1.

Re

visi

ón

de

in

form

ació

n

2.

Insp

ecc

ión

4.

Info

rme

3.

Lib

era

ció

nd

e

pro

du

cto

Anexos 122

Anexo 16. Diagrama SIPOC. – Servicio al cliente.


FU

EN

TE

S D

E E

NT

RA

DA

¿D

e q

uié

n r

ecib

o?

EN

TR

AD

AS

Ma

teri

a-e

ne

rgía

-info

rma

ció

n

SA

LID

AS

¿Q

ué

entr

eg

o?

CL

IEN

TE

S

¿A

Quié

n?

Clie

nte

Requerim

iento

sF

orm

ato

de O

rden d

e T

rabajo

de A

sis

tencia

Técnic

a

Coord

inador

Técnic

o

Jefe

Técnic

o C

om

erc

ial

Softw

are

Requerim

iento

sF

orm

ato

de O

rden d

e T

rabajo

de M

ante

nim

iento

Pre

ventiv

o

Coord

inador

Técnic

o

Jefe

Técnic

o C

om

erc

ial

Clie

nte

Requerim

iento

sF

orm

ato

de O

rden d

e T

rabajo

de M

ante

nim

iento

Corr

ectiv

o

Coord

inador

Técnic

o

Jefe

Técnic

o C

om

erc

ial

PU

NT

OS

DE

CO

NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

L:

PU

NT

OS

DE

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NT

RO

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AC

TIV

IDA

DE

S

¿Q

ué

re

aliz

o?

MA

NT

EN

IMIE

NT

O P

RE

VE

NT

IVO

AS

IST

EN

CIA

TÉ

CN

ICA

MA

NT

EN

IMIE

NT

O C

OR

RE

CT

IVO

1.

Coord

inar

con e

l C

liente

la F

echa

de V

isita

tecnic

a

2.

Re

aliz

a e

l ch

eq

ue

od

el e

qu

ipo

3.

Pro

cede

a

realiz

ar

las

pru

ebas e

n e

l equip

o

4.Lle

nar

el

form

ato

de

Ord

en d

e

Tra

bajo

A

sis

tencia

T

écnic

a

1.

Coord

inar

con e

l C

liente

la F

echa

del M

ante

nim

iento

P

reve

ntiv

o

2.

Re

aliz

a e

l ch

eq

ue

od

el e

qu

ipo

3.

Pro

cede

a

realiz

ar

las

pru

ebas e

n e

l equip

o

4.Lle

nar

el

form

ato

de

Ord

en d

e

Tra

bajo

M

ante

nim

iento

P

reve

ntiv

o

1.

Coord

inar

con e

l C

liente

la F

echa

de M

ante

nim

iento

C

orr

ectiv

o

2.

Re

aliz

a e

l ch

eq

ue

od

el e

qu

ipo

3.

Pro

cede

a

realiz

ar

las

pru

ebas e

n e

l equip

o

4.Lle

nar

el

form

ato

de

Ord

en d

e

Tra

bajo

M

ante

nim

iento

C

orr

ectiv

o

Anexos 123

Anexo 17. Formato para Plan de Calidad.


CO

S-C

QS

-2.5

.4

Ve

rsió

n 0

1

VA

RIA

BL

E O

AT

RIB

UT

O

ES

PE

CIF

ICA

CIÓ

N /

TO

LE

RA

NC

IA

Utiliz

ar

un f

oto

po

lime

ro d

e s

imila

res

ca

racte

rística

s

CO

S-I

TR

-2.5

.4-0

1 M

onta

je d

e

foto

po

lím

ero

sR

EG

Esta

do

de

cir

ele

s

So

licita

r a

pre

-pre

nsa

otr

o

foto

po

lím

ero

Ga

lius h

acia

la

de

recha

Ca

mbia

r ubic

ació

n

Impre

so

ra 8

/5/4

de

acue

rdo

a…

Ca

mbia

r se

ntido

en m

onta

je

Se

gún O

FR

ebo

bin

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lue

go

de

im

pre

sió

n

Co

lor

y E

spe

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r de

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ack

De

acue

rdo

a c

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ad d

e im

pre

sió

n a

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liza

rS

olic

ita

r a

supe

rvis

or

de

turn

o

sin

go

ma

, a

ce

ite

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xid

olim

pia

r co

n a

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ho

l

co

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uña

s c

olo

ca

da

sbusca

r y c

olo

ca

r cuña

s

Esta

do

de

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obre

ro

dill

o

po

rta

pla

ncha

sin

burb

uja

s,

liso

y a

dhe

rido

si e

xis

ten b

urb

uja

s e

limin

ar

co

n

estile

te y

alis

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co

n r

odill

o d

e g

om

a

Esta

do

de

fo

topo

lime

ro s

obre

ro

dill

o

po

rta

pla

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recto

, que

co

incid

an v

ert

ica

lme

nte

los m

icro

punto

sR

eubic

ar

el fo

topo

lime

ro

Ca

ntida

d d

e t

inta

po

r co

lor

2.5

kilo

s p

or

co

lor

pa

nto

ne

CO

S-I

TR

-2.5

.4-0

2 P

repa

ració

n

de

Tin

tas

Ca

ntida

d F

oto

inic

iado

r8

% a

l 1

0%

de

l to

tal de

tin

ta

pre

pa

rada

po

r co

lor.

Apro

ba

ció

n:

Se

gún O

FS

olic

ita

r in

form

ació

n a

De

sa

rro

llo

Re

pe

tició

n:

Se

gún p

art

ida

de

impre

sió

n

To

no

Pa

nto

ne

∆ E

< 1

vs e

stá

nda

r R

KA

justa

r co

lor

No

mbre

de

l C

liente

Có

dig

o P

anto

ne

Anilo

x

Impre

so

ra

Fe

cha

Ca

ntida

d d

e B

lanco

1 k

g p

or

ca

da

40

0 m

etr

os

So

licita

r a

Bo

de

ga

Ca

ntida

d d

e B

arn

iz1

kg p

or

ca

da

40

0 m

etr

os

So

licita

r a

Bo

de

ga

Pri

me

r

Adhe

siv

o L

íquid

o1

kg p

or

ca

da

20

00

me

tro

sS

olic

ita

r a

Bo

de

ga

Co

lore

s

EQ

UIP

OS

DO

CU

ME

NT

OS

R

EG

IST

RO

S

Co

mple

tos d

e a

cue

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a la

OF

, S

in

ma

rca

s,

co

rte

s n

i ro

tura

sE

sta

do

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l fo

topo

lím

ero

Mo

nta

do

ra m

icro

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Ma

rca

do

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Ro

dill

o d

e g

om

a

Estile

te

Eq

uip

os d

e

Pro

tecció

n P

ers

on

al

Ga

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ranspa

rente

s

Pro

tecció

n L

um

ba

r -

Fa

ja

Gua

nte

s A

ntico

rte

s

Ore

jera

s

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lanza

Espe

ctr

ode

nsitó

me

tro

X-

Rite

Estile

te

Co

mputa

do

r

Eq

uip

os d

e

Pro

tecció

n P

ers

on

al

Ga

fas T

ranspa

rente

s

Gua

nte

s d

e L

ate

x

Gua

nte

s A

ntico

rte

s

Ore

jera

s

Ubic

ació

n d

el fo

topo

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ero

y s

entido

de

l m

onta

je

Etique

tar

FA

SE

S D

EL

PR

OC

ES

O

MONTAJISTA TINTERO

PU

NT

O D

E C

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TR

OL

CO

VE

RIS

QU

AL

ITY

SY

ST

EM

AC

CIÓ

N IN

ME

DIA

TA

AC

TIV

IDA

DE

S

Pla

n d

e C

ali

da

d:

IMP

RE

SIÓ

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Anexos 124

Anexo 18. A1 - Escala de medición de probabilidad.


Anexos 125

Anexo 19. A2 - Escala de medición de impacto.


Anexos 126

Anexo 20. A3 - Tabla de Niveles de riesgo.


Anexos 127

Anexo 21. Formato - Matriz de Riesgo.


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Anexos 128

Anexo 22. Descripción de Cargo y Manual de Funciones.

COVERIS - Supraplast

DOCUMENTO DE REFERENCIA

CÓDIGO DEL SGC Descripción de Cargo y Manual de Funciones

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Analista de Crédito y Cobranzas

Departamento: Financiero

Reporta a: Gerente Administrativo Financiero

Supervisa a: Recaudador (externo)

2. Objetivo del Cargo:

Analizar el estado de cuenta de los clientes y realizar las cobranzas correspondientes para

conservar la liquidez de la empresa.

3. Organigrama:

4. Responsabilidades del cargo:

• Establecer políticas y métodos para el control de créditos.

• Preparar informes financieros de crédito y cobranzas.

• Elaborar Notas de Crédito y de Débito.

• Gestionar las cobranzas diariamente, llamando a los clientes y solicitándoles la

cancelación de facturas pendientes.

• Vigilar las negociaciones de recuperación cartera dentro y fuera de la ciudad.

• Revisar guías y ponerles el visto bueno.

• Aprobar pedidos para mandarlos a producir y/o despachar mercadería.

Anexos 129

• Recibir papeletas de depósitos y dar de baja a las facturas.

• Archivar retenciones.

• Ingresar los pagos de los clientes al sistema.

• Generar reporte de cartera semanal para efectuar los cobros.

• Revisar el historial crediticio de clientes morosos para mejorar la recaudación.

• En caso de ausencia de recaudadores, cobrar personalmente a los clientes.

• Realizar inventario físico cada fin de mes.

5. Relaciones Interpersonales:

INTERNAS

EXTERNAS

6. PERFIL DEL CARGO

Formación Académica: Últimos años en Economía, Ingeniería Comercial o carreras

afines.

Experiencia Laboral: Mínimo 6 meses en tareas relacionadas.

Otros Conocimientos Necesarios:

Utilitarios de Office: Nivel medio

Otros requisitos

CONTACTO PROPÓSITO FRECUENCIA

➢ Departamento Comercial

▪ Coordinar la urgencia de los

pedidos para determinar su

prioridad.

Diaria

➢ Analista de Facturación ▪ Coordinar los despachos a los

clientes. Diaria

➢ Analista de Proveedores ▪ Revisar las conciliaciones

pendientes. Mensual

CONTACTO PROPÓSITO FRECUENCIA

➢ Clientes ▪ Realizar la cobranza de las facturas por

cobrar. Diaria

Anexos 130

No disponibilidad de turnos rotativos.

7. Competencias:

Organizacionales

- Comunicación

- Trabajo en equipo

- Orientación al servicio

Específicas

COMPETENCIA NIVEL REQUERIDO

Capacidad evaluativa o de análisis 4

Orientación al logro 4

Organización y planificación 4

8. OTRAS ESPECIFICACIONES DEL CARGO

Responsabilidades

Por personas: Recaudador

Por equipos: Computadora, fax, teléfono

Por procesos: Proceso general de cobranzas

Por información confidencial: Clientes deudores, cuentas vencidas.

Por dinero o valores: Pago de los clientes

Autoridades

Decisiones que toma autónomamente: Otorgar créditos a clientes.

Decisiones que debe consultar: Parar la producción.


Anexos 131

Anexo 23. Matriz de comunicación.


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Anexos 132

Anexo 24. Monitoreo de objetivos.


ECUADOR SCORECARD

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Incidentes Registrables # Juan Andrés 1 0 0% 0 0 0%

TIR # Juan Andrés 7 0 0% 0 0 0%

Incidentes Tiempo Perdido # Juan Andrés 1 0 0% 0 0 0%

LTIR # Juan Andrés 7 0 0% 0 0 0%

Near misses & Hazard reports # Juan Andrés 37 0 0% 11 0 0%

Hazard Reports.- CARS gestionados % Juan Andrés 89% 85% 105% 90% 85% 106%

Personal entrenado % Juan Andrés 91% 85% 107% 89% 85% 105%

Observaciones de seguridad # Juan Andrés 127 123 103% 92 123 75%

Personal participante en BOPs % Juan Andrés 52% N/A 0% 51% 0% 0%

Ventas 000 USD Mariela 1,130.00$ 1,409.00$ 80% 1,176.00$ 1,263.00$ 93%

Ventas Ganadas 000 USD Mariela 674.00$ -$ 0% 745 -$ 0%

Ventas Perdidas 000 USD Mariela -961.00$ -$ 0% -803 -$ 0%

Price Change 000 USD Mariela -59.00$ -$ 0% -17.84 -$ 0%

Impacto del mix 000 USD Mariela 67.00$ -$ 0% -11.35 -$ 0%

Costo de Venta Total 000 USD Carlos N. 807 885 91% 859 846 102%

Costo de Venta / Venta Total % Carlos N. 71% 63% 114% 73% 67% 109%

Costo de Venta - MP 000 USD Mónica 577.00$ 679.00$ 85% 604.00$ 637.00$ 95%

Costo de Venta - Conversión 000 USD Mónica 167.00$ 143.00$ 117% 186.00$ 145.00$ 128%

Volumen Producido TM Mónica 90 100 90% 83 100 83%

Pedidos no producidos al cierre del períodoUSD Mónica 6.93$ -$ 0% 26.02$ -$ 0%

Horas extras USD Mónica 24.59$ 16.41$ 150% 21.71$ 17.23$ 126%

Número de Personas Planta # Mónica 84 90 93% 86 90 96%

Gasto Mantenimiento USD Mónica 49.34$ 45.00$ 110% 77.27$ 45.00$ 58%

Waste USD Mónica 67.53$ 63.35$ 94% 64.58$ 61.23$ 95%

Waste (incluye estructural) % Mónica 17% 17% 102% 16.9% 17.0% 100%

Waste (excluye estructural) % Mónica 9% 9% 104% 8.6% 9.0% 95%

Costo de No Calidad USD Mónica 5.58$ 3.20$ 174% 4.59$ 3.20$ 143%

Costo de No Calidad / Vental total % Mónica 0.49% 0.30% 163% 0.39% 0.30% 130%

Producto No Conforme Kg Mónica 835.76 910 92% 1,301 910 143%

Reclamos # Mónica 22 25 88% 39 25 156%

OEE % Mónica 0.456 0.44 104% 46% 44% 104%

OEE Impresión % Mónica 0.41 0.44 93% 43% 44% 98%

OEE Acabados % Mónica 0 0.42 112% 46% 42% 109%

OEE Extrusión % Mónica 1 0.62 100% 66% 62% 106%

Tiempo de Respuesta a reclamos Días Mónica 18 20 90% 26 20 130%

Ahorros en Planta - Productividad USD Mónica 7.78$ 20.00$ 39% 8.61$ 20.00$ 43%

OTIF % Carlos B. 1 90% 73% 67% 90% 74%

OTIF Clientes AA % Carlos B. 1 90% 89% 84% 90% 93%

OTIF Clientes A % Carlos B. 1 90% 78% 55% 90% 61%

OTIF Clientes B % Carlos B. 1 90% 64% 64% 90% 71%

Lead time Días Carlos B. 12 15 125% 14 15 107%

Lead time - Clientes AA Días Carlos B. 13 15 115% 13 15 115%

Lead time - Clientes A Días Carlos B. 16 15 94% 17 15 88%

Lead time - Clientes B Días Carlos B. 20 17 85% 17 17 100%

Ahorros Compras USD Carlos B. 6,306.00$ 23,592.00$ 27% 24,333.00$ 7,692.00$ 316%

Rotación del Inventario # Carlos B. 4 4 95% 3.8 4 95%

Inventario > 90 días USD Carlos B. 720.70$ 750.00$ 104% 811.68$ 750.00$ 92%

Inventario > 90 días MP USD Carlos B. 596.59$ 600.00$ 101% 668.05$ 600.00$ 90%

Inventario > 90 días WIP USD Carlos B. -$ -$ 100% -$ -$ 100%

Inventario > 90 días PT USD Carlos B. 124.11$ 150.00$ 121% 143.63$ 150.00$ 104%

Contribución Marginal 000 USD Carlos N. 322.00$ 524.00$ 61% 318.00$ 416.00$ 76%

Contribución Marginal % Carlos N. 28.5% 37.20% 77% 27.03% 33% 82%

Rotación de Cartera CXC # Marcelo G. 104 100.00 104% 98.01 98.00 100%

Rotación de Cartera CXP # Carlos N. 37 45 82% 42.00 45 93%

Gastos Fijos Ventas 000 USD Mariela 63.00$ 51.00$ -19% 56.00$ 52.00$ 93%

Gastos Fijos Adm 000 USD Carlos N. 142.00$ 176.00$ 81% 115.00$ 165.00$ 70%

CAPEX USD Carlos N. 14.91$ 56.85$ 26% 8.56$ 160.39$ 5%

CAPEX / Venta total % Carlos N. 1.32% 4.03% 33% 0.73% 12.70% 6%

EBITDA USD Carlos N. 174 348 50% 209 250 84%

EBITDA % Carlos N. 15.40% 24.70% 62% 18% 19.80% 90%

mar-18 abr-18

Anexos 133

Anexo 25. Formato - Listado maestro de documentos.


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Anexos 134

Anexo 26. Programa de auditorías anuales.


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Nombre:

Cargo:

AUDITORIA DE PROVEEDORES

Nombre:

Cargo:

Actividades 2018

Auditoria interna 1ra (ISO 9001:2015)

Auditoria (SGC) V6 seguimiento 5

Auditoria interna 2da

AUDITORIA DE SEGUIMIENTO O EXTERNA

Auditoria (SGC) Recertificacion (ISO

9001:2015)

Auditoria Responsabilidad Social:

DISNEY

Elaborado por:

Juan Toledo Peñafiel

Jefe de Calidad y SSO

SIGNIFICADO DE COLORES

AUDITORIA INTERNA

PROGRAMA DE AUDITORÍAS ANUALES

Aprobado por:

Xaxier Medina

Gerente General

COS-REG-1.2.2

Versión 01

Bibliografía 135

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