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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO COMO
REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA
COMERCIAL
TEMA:
“DESARROLLO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU
INCIDENCIA EN LA MEJORA ECONÓMICA DE LA EMPRESA
TECHNICOLD “
AUTORES:
KENYA DENISSE BAQUE ALAY
ADRIANA LISBETH MANZO VÉLEZ
TUTOR DE TESIS:
LCDA. SORAYA TRIVIÑO B. MSC
FECHA:
GUAYAQUIL, Octubre 2017
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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO“DESARROLLO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU INCIDENCIA EN LA MEJORA ECONÓMICA DE LA EMPRESA TECHNICOLD “
AUTOR/ES: Kenya Baque Alay Adriana Manzo
TUTOR: Lcda Soraya Triviño B. Msc
REVISORES: Ing. Haro Velasteguí Ana Jacqueline
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 63
TÍTULO OBTENIDO: Ingeniero Comercial
ÁREAS TEMÁTICAS: Creación y Administración de una Empresa
PALABRAS CLAVE: Procesos Administrativos, incidencia en el desarrollo económico, manual de funciones, procesos.
RESUMEN: El presente proyecto de investigación tiene como finalidad identificar los elementos que afectan el desarrollo económico de la empresa TECHNICOLD, debido a una inadecuada organización en sus procesos administrativos específicamente en las funciones que cada uno debe de cumplir en la gestión yen consecuencia esto afectará de manera negativa a la organización. Por tal motivo este proyecto de investigación se enmarcará en determinar la problemática de la empresa, de la Tesis se ha dividido en capítulos: en el capítulo I se recabarán todas las teorías y sustentos; el capítulo II cuenta con un diagnóstico del estado actual de la problemática de la empresa en la relación del cumplimiento de las funciones de cada integrante; el capítulo III tendrá como objeto de estudio al personal de la empresa, el mismo que es profundizado con encuestas y entrevistas, en el capítulo IV se presenta la propuesta en donde se establece la solución al problema con la sugerencia del desarrollo de un proceso administrativo, y por último se detallan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Kenya Baque Alay Adriana Manzo Vélez
Teléfono: 0989302461 0982497002
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Facultad
Teléfono: (593) 04 596830 E-mail: [email protected]
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CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrada SORAYA TRIVINO B, tutor del trabajo de titulación
certifico que el presente trabajo ha sido elaborado por KENYA DENISSE BAQUE
ALAY y ADRIANA LISBETH MANZO VELEZ C.I 0950284109 y C.I 0931300099,
con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del
título de Ingeniero Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “DESARROLLO DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO Y SU INCIDENCIA EN LA MEJORA ECONÓMICA DE
LA EMPRESA TECHNICOLD “ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa anti plagio de la universidad urkund quedando el
5% de coincidencia.
LCDA SORAYA TRIVINO B
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
iv
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADA, SORAYA TRIVINO B, COMO TUTOR DE
TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO COMO REQUISITO PARA
OPTAR EL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL PRESENTADO POR
LAS EGRESADAS:
KENYA DENISSE BAQUE ALAY CON CI 0950284109
ADRIANA LISBETH MANZO VELEZ CON CI 0931300099
TEMA: “DESARROLLO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU
INCIDENCIA EN LA MEJORA ECONÓMICA DE LA EMPRESA
TECHNICOLD “
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS
PARTES, ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
LCDA SORAYA TRIVINO B.
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
v
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON
FINES NO ACADÉMICOS
Yo, Adriana Manzo Vélez con C.I. No 0931300099. Yo, Kenya Baque
Alay con C.I. No 0950284109 certificamos que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “DESARROLLO
DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y SU INCIDENCIA EN LA MEJORA
ECONÓMICA DE LA EMPRESA TECHNICOLD “ son de nuestra absoluta
propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO
ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DEL CONOCIMIENTO,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia
gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la
presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente
Kenya Denisse Baque Alay C.I. No 0950284109
Adriana Manzo Vélez C.I. No 0931300099
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DEL CONOCIMIENTO, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y
centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos
de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de
dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
vi
DEDICATORIA
Dedico el presente proyecto de investigación a mis padres que me han
guiado por el sendero del bien, a mi esposo por su apoyo constante, a mi
hijo por las horas de ausencia y a mis hermanos por el apoyo constante.
Adriana Lisbeth Manzo Vélez
DEDICATORIA
A mis padres, mi esposo KEVIN, con quien convivo diariamente, y el que
durante esta etapa de mi vida supo darme su apoyo moral e imperecedero
para que yo no desmaye en aquellos momentos complejos y difíciles dentro
del proceso del desarrollo de esta Tesis.
Kenya Denisse Baque Alay
vii
AGRADECIMIENTO
Adriana Lisbeth Manzo Vélez
Agradezco a Dios por permitirme cumplir una meta profesional en mi vida,
a mis padres, esposo, e hijo, por el apoyo incondicional que me han
brindado, a mi tutora la Máster Soraya Triviño por la ayuda en la
culminación en nuestro proyecto.
Kenya Denisse Baque Alay
Mi principal agradecimiento a DIOS Padre Todopoderoso, por haberme
dado esta oportunidad como ser humano de poder vivir con mi Familia,
queriéndola y amándola como personas físicas con gratos sentimientos
espirituales dentro de la existencia y convivencia terrenal. Seguidamente
el reconocimiento humilde, sincero, y lleno de orgullo en mi calidad de
Hija a quienes me dieron la Vida, Mis Padres, quienes con su amor y
responsabilidad no desmayaron en su esfuerzo diario y supieron
tenerme paciencia, enseñándome además valores humanos; y pusieron
su fe durante mi formación académica con la convicción de prepararme
como una persona de bien moralmente y profesional altamente calificado
para valerme por mí mismo y ser útil a la sociedad. No podía dejar de
expresar mi especial agradecimiento digno y loable a nuestros
Profesores Universitarios y tutor de Tesis; quienes a lo largo de esta
travesía estudiantil, nos dieron sus sabios consejos, vasta experiencia y
conocimientos formativos, en calidad de guías técnicos para que nos
desarrollemos en la especialización de ingeniería comercial.
viii
TEMA: “DESARROLLO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y SU INCIDENCIA EN EL DESARROLLO ECONÓMICO DE LA EMPRESA TECHNICOLD”
AUTORAS: KENYA DENISSE BAQUE ALAY
ADRIANA LISBETH MANZO VELEZ
RESUMEN
El presente proyecto de investigación tiene como finalidad identificar los
elementos que afectan el desarrollo económico de la empresa
TECHNICOLD, debido a una inadecuada organización en sus procesos
administrativos específicamente en las funciones que cada uno debe de
cumplir en la gestión y que; por ende afectan de manera negativa a la
organización. Por tal motivo este proyecto de investigación se enmarcará
en determinar la problemática de la empresa, para una mejor compresión
de la Tesis se ha dividido en capítulos: en el capítulo I se recabarán todas
las teorías y sustentos; el capítulo II cuenta con un diagnóstico del estado
actual de la problemática de la empresa en la relación del cumplimiento de
las funciones de cada integrante; el capítulo III tendrá como objeto de
estudio al personal de la empresa, el mismo que es profundizado con
encuestas y entrevistas, en el capítulo IV se presenta la propuesta en
donde se establece la solución al problema con la sugerencia del desarrollo
de un proceso administrativo, y por último se detallan las conclusiones y
recomendaciones del presente trabajo de investigación.
Palabras claves: Procesos Administrativos, incidencia en el desarrollo
económico, manual de funciones, procesos.
ix
Theme: "Development of administrative processes and
their impact on the economic development of the company
TECHNICOLD"
AUTORAS: KENYA DENISSE BAQUE ALAY ADRIANA LISBETH MANZO VELEZ
ABSTRACT
The purpose of this research project is to identify the elements that affect
the economic development of the company TECHNICOLD, due to an
inadequate organization in its administrative processes specifically in the
functions that each one must fulfill in the management and that; therefore,
they negatively affect the organization. For this reason this research project
will be framed in determining the problems of the company, for a better
understanding of the Thesis has been divided into chapters: in chapter I will
be collected all the theories and livelihoods; Chapter II has a diagnosis of
the current state of the company's problems in relation to the fulfillment of
the functions of each member; Chapter III will have as an object of study the
personnel of the company, the same one that is deepened with surveys and
interviews, in chapter IV the proposal is presented where the solution to the
problem is established with the start in development of an administrative
process, and finally, the conclusions and recommendations of this research
work are detailed.
Keywords: Administrative processes, impact on economic development,
functions manual, processes.
x
TABLA DE CONTENIDO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ......................................................... iv
DEDICATORIA ................................................................................. vi
AGRADECIMIENTO ........................................................................ vii
RESUMEN ...................................................................................... viii
ABSTRACT ...................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN ............................................................................... 1
CAPÍTULO I ....................................................................................... 3
DISEÑO TEÓRICO ............................................................................ 3
1.1. Formulación del problema ................................................. 3
1.2. Objetivo general ................................................................. 3
1.3. Objetivos específicos ......................................................... 3
1.4. Hipótesis y variables .......................................................... 3
1.5. Variable Independiente ...................................................... 3
1.8. Métodos de nivel empírico ................................................ 4
1.9. Modelo estadístico-matemático ........................................ 4
1.11. Alcance de la Investigación ............................................... 5
1.12. Población y muestra .......................................................... 6
1.13. Entrevista semi-estructurada ............................................ 7
1.14. Novedad científica .............................................................. 7
CAPITULO 2 ...................................................................................... 8
2.1. Marco teórico metodológico de la investigación ............. 8
2.2. Problemática que se investiga .......................................... 8
2.3. Proceso administrativo ...................................................... 9
2.4. Planeación ........................................................................ 10
2.5. Organización ..................................................................... 11
2.6. Ejecución. ......................................................................... 12
2.7. Control ............................................................................... 12
2.8. Planeación estratégica ..................................................... 15
2.9. Manual de funciones ........................................................ 15
xi
2.10. Política empresarial .......................................................... 16
2.11. Organigrama ..................................................................... 16
3. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA
TECHNICOLD SITUACIÓN ACTUAL ................................................. 17
3.1. Situación actual de la empresa ....................................... 17
3.2. Principales problemas de la empresa ............................ 18
3.3. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la
sustentación .................................................................................... 18
CAPÍTULO 3 .................................................................................... 20
ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO DE LOS RESULTADOS DEL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN .................................................. 20
3.1. Desarrollo de la entrevista .................................................. 20
3.2. Matriz de evaluación de desempeño.................................. 21
3.3. Desarrollo de la encuesta personal de la empresa ....... 23
CAPITULO IV .................................................................................. 31
PROPUESTA ................................................................................... 31
4.2. Formato del manual de funciones de la empresa
Technicold ....................................................................................... 34
Conclusiones .............................................................................. 42
Recomendaciones ...................................................................... 43
Bibliografía ..................................................................................... 44
Apéndices ................................................................................... 46
Anexos......................................................................................... 47
xii
Índice de Tablas
Tabla 1. Evaluación del desempeño de los procesos
administrativos ............................................................................... 22
Tabla 2. Remuneración de servicio ............................................... 23
Tabla 3. Contratación de servicios profesionales .......................... 24
Tabla 4.Capacitaciones o actualización. ........................................ 25
Tabla 5. Accidentes laborarles ....................................................... 26
Tabla 6. La organización como medida de control de los
procesos ......................................................................................... 27
Tabla 7. Calificación a la idea de implementar los procesos
administrativos. .............................................................................. 28
Tabla 8. Calificación a la idea de trabajar con procedimiento
documento. .................................................................................... 29
Tabla 9. Lista de equipos y herramientas para la instalación de aires
acondicionados .............................................................................. 32
Tabla 10. Ficha de control interno de registro de clientes ............. 33
Tabla 11. Abreviatura .................................................................... 37
Tabla 12. Ficha puesto de trabajo Gerencia .................................. 39
Tabla 13. Ficha puesto de trabajo Técnicos de mantenimientos ... 40
Tabla 14. Ficha puesto de trabajo ayudante de mantenimientos ... 41
Tabla 15. Matriz de evaluación de desempeño del personal. ........ 46
xiii
Índice de Figuras
Figura 1. Las 4 funciones de la administración ............................. 13
Figura 2. Remuneración de servicio .............................................. 23
Figura 3. Contratación de servicios profesionales ......................... 24
Figura 4. Capacitaciones o actualización....................................... 25
Figura 5. Accidentes laborales ....................................................... 26
Figura 6. La organización como medida de control de los
procesos ......................................................................................... 27
Figura 7. Calificación a la idea de implementar los procesos
administrativos. .............................................................................. 28
Figura 8. Calificación a la idea de procedimiento documentado .. 29
Figura 9. Organigrama empresarial ............................................... 37
1
INTRODUCCIÓN
La Empresa “Technicold” tiene 5 años de funcionamiento en el mercado,
actualmente cuentan con la siguiente plantilla de trabajo: 2 técnicos, 1 ayudante y
el gerente, su giro comercial es la venta, reparación e instalación de acondiciona-
dores de aire, la cartera de clientes está conformada en su mayoría por personas y
empresas de la ciudad de Guayaquil y otros provenientes de ciudades cercanas
como Durán, Daule y Samborondón, también se expande hacia sectores rurales y
ofrece los servicios a empresas públicas y privadas.
La oficina-taller se encuentra ubicada en el sector de Mapasingue Este
Cooperativa 14 febrero en el norte de la ciudad de Guayaquil frente a la empresa
Coca Cola. En la empresa Technicold se detectó que no existen procesos
administrativos para lograr mejorar el desarrollo económico de la misma.
Puesto que las etapas de desarrollo de la empresa desde el punto de vista
administrativo y de interacción humana son las siguientes: la planeación,
organización, dirección y control. Debido a que al aplicar los procesos
administrativos en la Empresa “Technicold” deberán de desarrollar y estructurar
una eficiencia y productiva organizativa siendo esta una buena guía para buscar
alternativas de solución a problemas de índoles administrativos que no son muy
claros y que tienen una incidencia directa sobre la economía de la empresa.
Este proyecto está estructurado de la siguiente manera: Resumen del
Capítulo 1: En este capítulo se pone a disposición de los lectores temáticas de
tipos especifica donde se denota los aspectos básicos de la formulación del
problema el cual es ¿Cómo crear un procedimiento administrativo y su incidencia
en el desarrollo económico en la empresa Technicold? Adicionalmente se detalla el
objetivo general y los objetivos específicos siendo estos un complemento del tema
2
central y dan pautas para que las investigadoras analicen datos de valor
académicos entre los cuales tenemos que analizar toda la información científica
relacionada a la problemática.
Capítulo 2: En este capítulo se detalla el marco teórico metodológico de la
investigación esta es una directriz que genera un orden lógico y cronometrados
sobre los lineamientos de teorías y conceptos que apoyen el desarrollo
investigativo planteado y los fundamentos en los que se sustenta la investigación,
además de los antecedentes de desarrollo de la idea del proyecto utilizadas a lo
largo del escudriñamiento científico.
Capítulo 3: Se explicará a profundidad los métodos científicos utilizados
para sustentar el proyecto de investigación, el compendio de datos mediante
encuestas y entrevista que tiene la finalidad de poder recolectar información que
permita ser usada para desarrolla posteriormente la propuesta asignada.
Capítulo 4: Explica la propuesta para la problemática de nuestra
investigación que son, el desarrollo de los procesos administrativos y la incidencia
que estos tienen dentro del desarrollo económico de la organización, la propuesta
está enfocado en generar un orden práctico sobre los procesos acompañado de la
estructuración del organigrama y creación de políticas que ayudan a formar un
período de desarrollo económico fuerte a largo plazo.
3
CAPÍTULO I
DISEÑO TEÓRICO
1.1. Formulación del problema
¿Cuáles son los aspectos administrativos que inciden en el desarrollo de la
empresa TECNICOLD para que esta pueda ejercer una competencia en el
mercado eficientemente?
1.2. Objetivo general
Diagnosticar los procesos administrativos de la empresa TECHNICOLD,
para mejorar su economía mediante un manual de funciones.
1.3. Objetivos específicos
a) Realizar una revisión bibliográfica y metodológica sobre la relación entre los
procesos administrativos y la rentabilidad de la organización.
b) Determinar los aspectos que impiden el desarrollo de la empresa
“Technicold”.
c) Diseñar un esquema del proceso administrativo organizativo para el personal
que labora en la organización de fácil comprensión y ejecución.
1.4. Hipótesis y variables
Aplicar un manual de funciones mejorará el desarrollo económico en la
empresa “Technicold”.
1.5. Variable Independiente
Proceso administrativo
1.6. Variable Dependiente
Desarrollo Económico
4
DISEÑO METODÓLÓGICO
1.7. Métodos del nivel teórico
La investigación es un conjunto de procesos sistemáticos, críticos y
empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno, la interacción de las variables
es importante e imprescindible para poder tomar una decisión que involucre el
desarrollo de los procesos que incentive la rentabilidad de la organización (Roberto
Hernández Sampieri, 2010).
1.8. Métodos de nivel empírico
En la investigación documental es importante mencionar las investigaciones
denominadas “estado del arte”, las cuales se caracterizan por abordar problemas
de carácter teórico y empírico y que son notables en el tema objeto de estudio, es
fundamental efectuar un diagnóstico particularizado de los procesos, sistemas de
trabajo, metodologías empleadas y seguimiento a las metas proyectadas al interior
del área administrativa, haciendo especial énfasis en el desarrollo integral y de
práctica comprometida con la empresa del Talento Humano que labora en ella
(Bernal, 2010).
1.9. Modelo estadístico-matemático
Según (Perez, 2010) el modelo matemático es una representación mental de
la realidad, utilizando conceptos e ideas que definen un evento físico. En la
administración de los negocios, el uso de estos modelos matemáticos debe de ser
herramienta común pero falta mayor aplicación debido a la carencia de la
practicidad e innovación de los mismos.
En la elaboración se debe de cumplir el procedimiento de acuerdo a las
normas establecidas para el levantamiento de información, mediante un proceso
5
sistemático que determinará la muestra a utilizar para la investigación,
posteriormente se efectuará el adecuado levantamiento de la información
mediante entrevistas y encuestas y por último el procesamiento de datos
recolectados que validará la obtención para determinar si el proceso administrativo
incide en el desarrollo económico de la organización y manifiesta en la rentabilidad
de las misma.
1.10. Tipo de investigación
Según (Malaga, 2008) la investigación estratégica tiene como objetivo
entender los procesos relevantes para los sectores productivos de modo que sus
comportamiento puede ser predicho bajo una variedad de condiciones y
subsecuentemente manipulados para crear o mejorar procesos.
Este proyecto de investigación será de tipo exploratorio-descriptivo el cual
nos permite recolectar información sobre cómo se está desempañando el proceso
administrativo dentro de la empresa, busca conocer las falencias de los procesos
administrativos que ocasiona el deterioro de la organización y por ende su
afectación al frenar el desarrollo de la empresa, con ello se complementa con las
descripción de las cualidades idóneas que se necesitarán para que el personal
pueda eficientemente llevar a cabo los procesos administrativos.
1.11. Alcance de la Investigación
De acuerdo con (Sampieri, 2006 ) el alcance del estudio depende de la
estrategia de investigación a desarrollarse, por tal motivo al aplicarse en el diseño
los procedimientos y otros componentes del proceso serán distintos, en conjunto
con el estudio exploratorio, descriptivo y explicativo. Pero en la práctica, cualquier
investigación puede incluir elementos de más de uno de estos cuatro alcances.
Para desarrollar este sondeo se tomaron en consideración investigaciones
que se han realizado en otros lugares como artículos, libros, revistas. En base a
6
estas se ha decidido realizar un estudio en el contexto de Guayaquil para
determinar si la organización goza de una considerable aceptación.
1.12. Población y muestra
(Lind, Marchal , & Wathen , 2012) Concluyeron que, “La población es un
conjunto de individuos u objetos de interés o medidas que se obtienen a partir de
todos los individuos u objetos de interés”.
De acuerdo a Arias (El Proyecto de investigación, 2012), la población es un
conjunto numeroso de objetos, documentos o individuos que son el centro de una
investigación; es decir, son todos aquellos elementos de los cuales se desea
obtener información específica que contribuya con la generación de una potencial
solución a un conflicto.
Según (Grande & Abascal, 2017) La muestra representa a una sección de la
población que es objeto de estudio esta puede estar representada por sujetos que
la conforman que sirve al investigador para determinar características específicas,
cualidades, de la porción.
El presente proyecto de investigación corresponde a todos los empleados en
relación de dependencia de la empresa Technicold. Dado que el tamaño de la
muestra no supera los cien mil sujetos, resulta más apropiado seleccionar al total
de la población (4 empleados) para que en ellos se apliquen las encuestas a
realizar.
Fórmula poner
N = Población
N = 4
Mujeres = 0
Hombres = 4
7
1.13. Entrevista semi-estructurada
La entrevista está dirigida al Gerente de la empresa con el propósito de
identificar los aspectos actuales que la organización emplea en los procesos
administrativos y con ello se aspira conocer la existencia y el cumplimiento de ellos
dentro de las actividades de la compañía. Las entrevistas cuentan con un
cuestionario de 8 preguntas abiertas para soportar la información recabada y
también se diseñó una encuesta que está dirigida al personal de la empresa, tiene
un total de 8 preguntas.
1.14. Novedad científica
La novedad científica de este tema está en poder identificar y con ello hacer
una propuesta para una pequeña empresas sobre los procesos administrativo,
como estos pueden ayudar a mejorar su gestión interna e involucrando a los
empleados sobre las formas de registros, destinación de funciones específicas, la
existencia de un organigrama de facilite a toma de daciones de manera asertiva y
se pueda orientar las dudas de los procesos se puedan canalizar efectivamente y
esta pueda dar solución ágilmente y por ende repercute en la gestión externa
ofreciendo un buen servicio de alto grado de calidad y buena atención, también se
puede acotar que la presente investigación puede ser utilizada como base para
análisis posteriores de valor académico ya que poder analizar una empresa con
miras de expansión y la cual necesita de asesoramientos en distintos aspectos
hace que la administración contemporánea se ponga en marcha para afrontar
problemas internos que desencadenan en pérdidas económicas a corto plazo.
8
CAPITULO 2
2.1. Marco teórico metodológico de la investigación
La presente investigación se desarrolla en base a una investigación de
campo en la Empresa “Technicold” la cual tiene como actividad las ventas de aires
acondicionados y reparación, tiene 5 años de funcionamiento y se está forjando un
lugar entre los clientes como una marca seria y responsable que brinda un servicio
óptimo y se esmera en dar calidad en cada área. El personal que forma parte está
integrado por 2 técnicos, 1 ayudante y el gerente, su giro comercial es la venta,
reparación e instalación de acondicionadores de aire, la cartera de clientes está
conformada en su mayoría por personas y empresas de la ciudad de Guayaquil y
otros provenientes de ciudades cercanas como Durán, Daule y Samborondón,
también se expande hacia sectores rurales y ofrece los servicios a empresas
públicas y privadas.
Para el proyecto se aplicará la metodología descriptiva, donde se va a
describir el origen de la empresa, actividad económica, clientes potenciales e
incorporación de nuevos clientes, lo cual debe aplicar los procesos administrativos
y lograr mejorar el desarrollo de la misma.
2.2. Problemática que se investiga
En la actualidad la empresa presenta un grave problema en los procesos
administrativos, personal, el flujo que debe de seguir en las metas y objetivos
planteados por la gerencia, con ello no se aprovecha de manera efectiva los
recursos económicos. Se planean metas sin estrategias efectivas que ayuden a
mejorar el rendimiento del servicio y la baja satisfacción al cliente se percibe en la
pérdida de cuentas que se administran para reparación y mantenimiento de los
9
equipos, a la gerencia le obliga cambiar la forma en la que el personal ejecuta las
actividades diarias dentro y fuera de las instalaciones.
2.3. Proceso administrativo
Proceso administrativo es el flujo continuo e interrelacionado de las
actividades de planeación, organización, dirección y control, desarrolladas para
lograr un objetivo común: aprovechar los recursos humanos, técnicos, materiales y
de cualquier otro tipo, con los que cuenta la organización para hacerla efectiva,
para sus stakeholders (partes interesadas) y la sociedad (Cortés, 2016).
Proceso: Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una
operación artificial (RAE, 2017).
Administración: Ciencia social que persigue la satisfacción de objetivos
institucionales por medio de una estructura y a través de un esfuerzo humano
coordinado (Finch, 2008).
El proceso administrativo es la herramienta que se aplica en las
organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus necesidades
lucrativas y sociales (Luna Gonzáles, Mexico).
Los partidarios de la escuela del proceso administrativo consideran la
administración como una actividad compuesta de ciertas sub-actividades que
constituyen el proceso administrativo único. Este proceso administrativo está
formado por 4 funciones fundamentales, planeación, organización, ejecución y
control que constituyen el proceso de la administración.
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1. La Planeación para dar inicio a las actividades de la empresa
2. La Organización para distribuir el trabajo entre los miembros del grupo y
para establecer y reconocer las relaciones necesarias.
3. La Ejecución por los miembros del grupo para que lleven a cabo las
tareas prescritas con voluntad y entusiasmo.
4. El Control de las actividades para que se conformen con los planes.
Ahora bien, ya aclarado en qué consiste el proceso administrativo
procederemos a la explicación de cada una de sus sub-actividades para poder
tener una idea más clara sobre donde nace nuestro problema y de las posibles
soluciones.
2.4. Planeación
La planeación establece las bases para determinar el elemento riesgo y
minimizarlo, la eficiencia en la ejecución depende de una adecuada planeación, y
los buenos resultados no se logran sin el cúmulo de actividades que le presiden:
por ello es obligatorio proyectarlos con anterioridad.
"La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de
seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos y números necesarios
para su realización" (Reyes Ponce, 2014).
Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir o estar
identificado con los objetivos que se van a alcanzar. El siguiente paso es
alcanzarlos. ¿Esto origina las preguntas de que trabajo necesita hacerse?
¿Cuándo y cómo se hará? Cuáles serán los necesarios componentes del trabajo,
11
las contribuciones y como lograrlos. En esencia, se formula un plan o un patrón
integrando predeterminando de las futuras actividades, esto requiere la facultad de
prever, de visualizar, del propósito de ver hacia delante.
Actividades importantes de planeación
a) Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.
b) Pronosticar.
c) Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo.
d) Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.
e) Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para
encontrar medios nuevos y mejores para desempeñar el trabajo.
f) Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño.
g) Anticipar los posibles problemas futuros.
2.5. Organización
De acuerdo (Laudon, 1996) todos estos elementos interactúan para
procesar los datos (incluidos los procesos manuales y automáticos) y dan lugar
a información más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada
posible en una determinada organización, en función de sus objetivos.
Después de que la dirección y formato de las acciones futuras ya hayan sido
determinadas, el paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar
las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar la
participación de cada uno respectivamente. Esta distribución del trabajo está
guiado por la consideración de varias cosas tales como, la naturaleza de las
actividades, componentes, las personas del grupo y las instalaciones físicas
disponibles.
12
2.6. Ejecución.
De acuerdo (Bossidy, 2017 ) cuando una compañía ejecuta los procesos y
las funciones correctamente después de haber realizado los pasos previos de
planeación existe un alto porcentaje de éxito y un mínimo de errores con ello la
eficiencia y la eficacia hacen que la administración logre las metas y objetivos
planteados. Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los
pasos de planeación y organización, es necesario que el Gerente tome decisiones
que inicien y continúen las acciones requeridas para que el equipo de trabajo
ejecute las tareas.
Actividades importantes de la ejecución.
a) Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo.
b) Motivar a los empleados.
c) Comunicar con efectividad.
d) Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial.
e) Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien
hecho.
2.7. Control
Según (Calderón, 2013) Controlar consiste en comparar los resultados
alcanzados con los resultados previstos, es el objeto de analizar las causas que se
van presentado en el camino y mitigar su impacto en las actividades propuestas.
Su finalidad es la de vigilar que todo en una empresa esté funcionando como debe,
de conformidad con las prescripciones del plan y los programas que dan contenido
13
a su organización y los principios de economía y administración generalmente
admitidos.
Actividades importantes de control
a) Comparar los resultados con los planes generales.
b) Evaluar los resultados contra los estándares de desempeño.
c) Idear los medios efectivos para medir las operaciones.
d) Comunicar elementos de medición como matriz de evaluación de
resultados, matriz de objetivos logrados.
Las 4 funciones de Fayol
En la práctica real, las 4 funciones fundamentales de la administración están
de modo entrelazadas e interrelacionadas, y por lo general no se ejecuta en una
secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situación. Al establecer una
nueva empresa el orden de las funciones será quizás como se indica en el
proceso, pero en una empresa en marcha, el gerente puede encargarse del control
en un momento dado y a continuación de esto ejecutar y luego planear.
Figura 1. Las 4 funciones de la administración
Nota: Tomado de (Fayol, 2014)
Organizacion
DirecciónPlanificación
Control
14
La ejecución efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las
personas o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos
generales, de igual manera el control no puede ejercerse en el vacío debe haber
algo que controlar.
En realidad, la planeación está involucrada en el trabajo de organizar,
ejecutar y controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en
planear, ejecutar y controlar con efectividad. Cada función fundamental de la
administración afecta a las otras y todas están relacionadas para formar el proceso
administrativo.
(Ramiréz & Pílar, 2016) Definición de objetivos en la administración dentro de
una empresa se lo presenta como la meta a ser alcanzada por el equipo de trabajo,
a él se designan recursos y tiempo para lograrlo, estos a su vez pueden ser de largo
plazo como abrir una nueva sucursal o de corto plazo como la creación de un nuevo
formulario de registros de clientes.
Los objetivos son de mucha Importancia para la empresa porque reúne un
segmento de recursos para su ejecución, se conoce la actividades y tareas que se
deberán de cumplir y las diferentes áreas o departamentos que se involucrarán en
su perfeccionamiento.
Los objetivos inadecuados pueden retardar el éxito de la administración y
sofocar las operaciones en cualquier organización. Una sugerencia provechosa
para todo gerente es concentrarse periódicamente y reiterar los objetivos buscados
y luego determinar si la acción que en la actualidad se sigue está en verdad
contribuyendo al logro de esas metas. Tal práctica ayuda a minimizar las
dificultades que tienen muchos miembros de la administración y sus subordinados
para saber cuáles son sus objetivos actuales.
15
2.8. Planeación estratégica
La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y
establecimiento de objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es
el establecimiento de los cursos de acción para alcanzar dichos objetivos. (Armijo,
2011).
Según (Chávez, 2015), el concepto de planificación estratégica está referido
principalmente a la capacidad de observación y anticipación frente a desafíos y
oportunidades que se generan, tanto de las condiciones externas a una
organización, como de su realidad interna.
Como ambas fuentes de cambio son dinámicas, este proceso es también
eficiente. Así mismo, el proceso se puede describir como el desarrollo de una
visión para el futuro de la organización. En principio esta visión de futuro debe
contemplar dos aspectos: describir lo que la organización debería ser en el futuro,
usualmente dentro de los próximos 2 o 3 años. Esto implica identificar cuál es la
misión, el tipo de administración ideal, los recursos necesarios, y determinar en
acción cómo se logrará que la organización alcance ese futuro deseado (Muchnick,
1999).
2.9. Manual de funciones
(Sandova, Montaño, & Ramos, 2012) Es un instrumento o herramienta de
trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada
funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados
en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el
establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores
cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia
e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios
16
de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas
apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la
responsabilidad.
2.10. Política empresarial
La Política Empresarial es aquella directriz o criterio de acción elegida como
guía en el proceso de toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las
estrategias, programas y proyectos específicos del nivel institucional. Entonces la
política empresarial plantea cómo quiere hacer las cosas la organización (SENA,
2014).
2.11. Organigrama
Un organigrama es la representación gráfica de la estructura orgánica de
una institución o de una de sus áreas o unidades administrativas, en las que se
muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen
(Velasco, 2014).
17
3. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECHNICOLD SITUACIÓN ACTUAL
3.1. Situación actual de la empresa
La administración actual sigue un modelo desorganizado y no tiene objetivos
fijos de corto plazo como la evaluación del personal, inexistencia de un cronograma
de visitas técnicas de reparación y mantenimiento, y a largo plazo no se cuenta con
información detallada de los clientes, que permita una correcta identificación por los
interesados. Falta de políticas administrativas interna son la fuente del estado
actual en que se está desenvolviendo Technicold. Finamente la visión es contar
con un área administrativa más especializada y sólida que pueda cumplir los
objetivos y metas que la alta gerencia se plantea y que coadyuve al fortalecimiento
de la empresa en todos sus aspectos cualitativos y cuantitativos.
Por último, desarrollando los pasos necesarios de levantamiento de
información de campo de los procesos situados y que culmina con el análisis de
revisión de la información y documentación proporcionada por las secciones
directamente involucradas, gerencia empleados y clientes, con sesiones
complementarias de entrevistas y encuestas, se podrá determinar a ciencia cierta
que en el proceso existen falencias de todo orden tanto a nivel interno, como
externo (exógenos) que provocan la disminución del desarrollo económico de la
misma.
18
3.2. Principales problemas de la empresa
Entre los principales problemas que se han detectado son los de índole
administrativa y funcional, la empresa carece de un manual de funciones para
optimizar los procesos administrativos que cada empleado debe de cumplir, falta
de coordinación de la jerarquía entre los empleados, la poca capacitación que se
les brinda para poder llenar formularios sobre los clientes, hace que se tergiverse
datos que son esenciales para el desarrollo de las actividades internas.
Así mismo entre las causas existentes está la contratación de personal
nuevo, el cual carece de una inducción sobre los procedimientos que se ejecutan
como entidad. Otra causa es la limitación de personal al ser una empresa que
recién empieza sus actividades muchas veces las funciones las hace el gerente,
con ello el trabajo se acumula y se hace lento los procedimientos, la baja inversión
que poseen repercute en el desplazamiento de funciones para ahorrar costos para
pagos de recursos humanos.
Por consiguiente el efecto es un mal ambiente de trabajo, el personal
termina ejerciendo problemáticas sobre los procesos que cada uno debe de cumplir
pero al no estar especificado se termina repercutiendo hacia la atención los clientes
y la perdidas de los mismos perjudicando la actividad económica de la empresa.
3.3. Fundamentos teóricos y metodológicos que permiten la sustentación
De acuerdo con los autores Parilla, Cabanillas & Hernández (2015, pág. 4)
sostienen que “la gestión es el conjunto de esfuerzos que tiene por objetivo:
planificar, organizar, dirigir; coordinar y controlar las actividades de un grupo de
individuos que se asocian para alcanzar un resultado común”. Queda sustentado,
lo primordial, lo imperante es el talento humano en toda empresa y como tal lo
indispensable para general la rentabilidad que se desea.
Los talentos humanos no sólo forman parte de la vida productiva de las
organizaciones sino como parte integral del desarrollo de las áreas, constituyen el
19
principio esencial de su dinámica y cualquier desarrollo estratégico que se
confieren, se innovan crean, recrean contextos y situaciones. Las personas como
grupo importante y vital de la empresa se convierten en fuente verdadera de
ventajas competitivas a causa de su valor.
Se tomó como base la preocupación que surge de la administración que
determinó la necesidad reestructurar los procesos administrativos para que la
empresa pueda desarrollarse de una manera adecuada y de esta manera generar
una rentabilidad y asegurar así la estabilidad en el mercado de Guayaquil.
20
CAPÍTULO 3
ANÁLISIS DEL DIAGNÓSTICO DE LOS RESULTADOS DEL PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN
3.1. Desarrollo de la entrevista
Entrevista: Gerente de la empresa
Lugar: Empresa Technicold
Fecha: Octubre del 2017
1. ¿La empresa cuenta con procesos administrativos internos?
La empresa no cuenta con procesos administrativos debido a que no cuenta
con una estructura jerarquizada establecida y no habría quien se encargara de los
mismos y porque está en proceso de expansión de mercado.
2. ¿Estarían interesados en aplicar procesos administrativos para mejorar y
optimizar las técnicas administrativas?
Sí, estamos interesado en la especificación de los procesos en el personal
de manera más formal, actualmente lo que se emplea es simple solo registros
básicos y siempre las tareas se designan a medida que empieza el día, no
tenemos un cronograma fijo.
3. ¿Considera que las funciones de cada persona están bien definidas?
La verdad es que hace falta especificar funciones, carecer de ellas hace que
nos atrasemos en los procesos de control, organización y dirección.
4. ¿Cree Ud. que los canales de información son claros, tiene un
organigrama en la empresa?
Son claros para algunos del personal, para otros carecen de instructivos
para llevarlos a cabo en las actividades de la empresa.
21
5. ¿Uds. como empresa realizan capacitación y actualización de las
funciones de la empresa?
Las capacitaciones son una sola vez al año, se las realiza con el carácter de
informar sobre cambios y procedimientos.
6. ¿Cuál es su opinión sobre la organización, ejercen algún mecanismo de
control o análisis de resultados al final de cada meta o periodo determinado?
Se debería de efectuar un análisis donde se exponga metas y logros
alcanzados por los empleados, pero lamentablemente se carece de ese
mecanismo de evaluación, en un futuro se espera implementar.
7. ¿La empresa tiene una estructura relacionada la misión, visión, objetivos?
La empresa se creó con la iniciativa de independencia laboral del dueño,
pero no tiene una estructura establecida.
8. ¿Cómo calificaría la idea de trabajar con procedimiento documentado?
Sería una gran ventaja competitiva al ingresar los procedimientos
documentados mejoraría la imagen de la empresa con ellos se estandarizaría a la
organización hacia un panorama de mayor calidad y competitividad, a largo plazo
podría ser una excelente opción.
3.2. Matriz de evaluación de desempeño
La matriz de evaluación de desempeño es una herramienta táctica que
permite determinar mediante los niveles de máximo, mínimo e intermedio como se
cumple el procesos administrativo deseado, en este caso se dirige la evaluación de
desempeño al área administrativa el personal que labora en la misma, el análisis
presenta grandes falencias en cuanto a las actividades que deben de hacer antes,
durante y después de cada proceso que son la planificación, organización,
dirección y control, el nivel de desempeño está en nivel mínimo siendo esto una
22
valoración negativa que denota la incidencia de la urgencia de correctivos
presurosos para evitar que aumente el valor de las desventajas con los clientes, los
correctivos debe de ser empleados a largo plazo para resultados óptimos y
determinar si se mejora el procedimiento, se anula o se elimina.
La existencia de actividades previas en la empresa es de rango intermedia,
las personas no preparan reportes y entregan afiches a los técnicos, no se crea un
cronograma de actividades; al ser de baja infraestructura el desempeño en equipos
tecnológico es mínima siendo una fuente directa de pérdida de la información; la
coordinación con los demás empelados es intermedia favoreciendo ambientes de
trabajo poco sociables y agradables donde no se puede consultar información; en
cuanto a la estructura jerárquica en la empresa es mínima se carece de ella y solo
se percibe al gerente como máxima directriz administrativa; y por último la
elaboración de reportes e información en de valor mínimo en todos los
involucrados.
Tabla 1. Evaluación del desempeño de los procesos administrativos
Detalle
Nivel de desempeño
Máximo Mínimo Intermedio
Existencia de actividades previas x
Uso de equipo tecnológico para registros
de procedimientos
x
Coordinación con los demás empleados x
Emplean los procedimientos x
Respetan la estructura jerárquica x
Elaboran reportes e informes x
Nota: Tomado de empresa Technicold
23
3.3. Desarrollo de la encuesta personal de la empresa
Entrevista: Personal de la empresa
Lugar: Empresa Technicold
Fecha: Octubre del 2017
1. ¿El servicio que ofrece es bien remunerado?
Tabla 2. Remuneración de servicio
Remuneración de servicio
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Si 1 25%
No 3 75%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 2. Remuneración de servicio
Nota. Datos escogidos para la investigación
De acuerdo a las encuestas realizadas se pudo determinar que del
total de la muestra tomada el 25% de las personas es bien remunerado,
mientras que el 75% restante no considera que el servicio lo sea, lo que
demuestra que la prestación de los servicios no es adecuadamente
justificado.
75%
25%
Si No
24
2. ¿Cuál es la regularidad de la contracción de los servicios de
mantenimiento y reparación de aires acondicionados?
Tabla 3. Contratación de servicios profesionales
Con que frecuencia de contratos
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Siempre 0 0%
Frecuentemente 2 50%
A veces 2 50%
Raramente 0 0%
Nunca 0 0%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 3. Contratación de servicios profesionales
Nota. Datos escogidos para la investigación
Los resultados obtenidos a través de las encuestas sobre la
frecuencia de contratación de los servicios de reparación y mantenimiento
de aires acondicionados es una equidad de 50% frecuentemente y 50% a
veces, lo que se puede concluir que el servicio no es muy aceptado en el
mercado.
0%
50%50%
0%0%
Siempre Frecuentemente A veces Raramente Nunca
25
3. ¿Reciben capacitaciones y/o actualización de los procesos
administrativos?
Tabla 4.Capacitaciones o actualización.
Capacitaciones y/o actualización
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Si 0 0%
No 4 100%
Total 4 100%
. Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 4. Capacitaciones o actualización.
Nota. Datos escogidos para la investigación
De la información obtenida a través de las encuestas, en relación a
las capacitaciones y/o actualizaciones de los procesos administrativos el
100% de los resultados dicen no estar capacitados en los procesos con ellos
se aumenta la incidencia de los resultados en el trabajos.
0%
100%
Si No
26
4. ¿Cuál es la regularidad de los accidentes laborarles, y mencione el de
mayor peligro represente?
Tabla 5. Accidentes laborarles
Accidentes
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Siempre 2 50%
Frecuentemente 2 50%
A veces 0 50%
Raramente 0 0%
Nunca 0 0%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 5. Accidentes laborarles
Nota. Datos escogidos para la investigación
Con los resultados obtenidos sobre accidentes laborales, se establece
que el 50% siempre tiene accidentes, y el otro 50% tiene accidentes de
manera frecuente, las condiciones en que trabajan los técnicos y demás
personal están en alto riesgo laboral; ellos mencionan que a menudo es
cuando reparan o instalan aires acordonados están expuestos a altos
voltajes de electricidad, las herramientas son las básicas y se necesita
de equipos modernos que protejan la integridad de la persona
0%
50%50%
0%0%
Siempre Frecuentemente A veces Raramente Nunca
27
5. ¿Cuál es su opinión sobre la organización como medida de control de
los procesos?
Tabla 6. La organización como medida de control de los procesos
Opinión sobre la organización
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Excelente 0 0%
Muybuena 0 0%
Buena 0 0%
3 90%
Muy Mala 1 10%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 6. La organización como medida de control de los procesos
Nota. Datos escogidos para la investigación
Según los datos recolectados la organización actualmente tienen un
25% de calificación mala en los procesos, muy mala representa el 75% según
el criterio de los encuestados mencionan que con ello se tiene una gran
tendencia a perder clientes por falta de medidas de registro.
Muy mala75%
Mala25%
Muy mala Mala
28
6. ¿Cómo calificaría la idea de implementar procesos administrativos?
Tabla 7. Calificación a la idea de implementar los procesos administrativos.
Cómo calificaría la idea implementar procesos administrativos
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Excelente 4 100%
Muy Buena 0 0%
Buena 0 0%
Mala 0 0%
Muy Mala 0 0%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 7. Calificación a la idea de implementar los procesos administrativos.
Nota. Datos escogidos para la investigación
En el estudio es necesario conocer el grado de aceptación de la
implementación de los procesos administrativos, fue bien acogido por el personal
ya que tuvo con una aceptación del 100%.
100%
0%0%0%0%
Excelente Muy Buena Buena Mala Muy Mala
29
7. ¿Cómo calificaría la idea de implementar procesos administrativos?
Tabla 8. Calificación a la idea de trabajar con procedimiento documento.
Cómo calificaría la idea de procedimiento documentado
Variables Frecuencia Absoluta
Frecuencia Relativa
Excelente 4 100%
Muy Buena 0 0%
Buena 0 0%
Mala 0 0%
Muy Mala 0 0%
Total 4 100%
Nota. Datos escogidos para la investigación
Figura 8. Calificación a la idea de procedimiento documentado
Nota. Datos escogidos para la investigación
Respecto al grado de aceptación que tendría en la implementación de
procedimiento documentado, fue de una aceptación del 100% referente al
procedimiento documentado.
100%
0%0%0%0%
Excelente Muy Buena Buena Mala Muy Mala
30
8. ¿Qué tipos de problemas administrativos tienen la empresa
actualmente?
La empresa actualmente carece de una estructura interna de jerarquización,
no se conoce los procesos administrativos, no se posee una visión ni misión de la
empresa como fuente de guía para poder ofrecer un mejor servicio, falta de
planeación interna.
31
CAPITULO IV
PROPUESTA
4.1. Diseño de la propuesta
La presente propuesta para la organización Technicold está enfocada en un
manual de funciones para mejorar los procesos administrativos que están
empleando: planeación, organización, dirección y control. Actualmente la empresa
carece de una estructura interna que permite delimitar de manera correcta estos
procesos que de ser así aplicados tienen el carácter de ser eficientes y generan
una gran ventaja externa, entre las cuales le permite a la compañía minimizar
riesgos laborales y errores de las operaciones, con ello la fluidez de la información
de clientes generará un alto grado de productividad interna, y los capacita para
competir en un mercado no tan remunerados haciendo que los servicios ofertados
se vuelvan eficiente y de alto valor tangible e intangible.
Puesto que la empresa no ha contado con las herramientas para su
ejecución y actualmente están perdiendo clientes porque los procesos
administrativos no se encuentran estructurados ni establecidos con claridad y esto
merma en la calidad de los servicios repercutiendo en las finanzas de la empresa.
Se realiza 3 ítems de propuestas que se detallan a continuación con su respectivo
desarrollo
1. Desarrollar una lista de procedimientos que puedan ayudar a disminuir
los problemas administrativos de la empresa.
2. Crear un manual de funciones que contenga dentro de su estructura
políticas internas, función de recursos humanos, organigrama y de más
complementos
32
3. Elaborar una matriz de evaluación de desempeño del personal (ver
apéndices N° 15).
Lista de procedimientos
Planeación.- Hacer un esquema sobre los objetivos a corto plazo, capacitar
al personal sobre los procesos administrativos, diseñar espacios de medios
digitales para dar a conocer a la empresa y a largo plazo como presentar
evaluaciones anuales de ventas, aumentar las ventas en un 2% cada semestre,
aumentar el servicios hacia otros sectores económicos: como el mantenimiento de
aires acondicionados en los cyber de la ciudad, comprar equipos y herramientas
de calidad para minimizar los errores en las instalación de los equipos de aire
acondicionados.
Tabla 9. Lista de equipos y herramientas para la instalación de aires acondicionados
DETALLES
Cinta aislante
Casco de seguridad
Botas de punta de acero
Indumentaria aislante de
electricidad
Taladro de alta resistencia
llaves inglesas
Corta tubos
Nota: Detalle de listas de equipos y herramientas requeridos, Elaborado por
Kenya y Adriana
Organización.- Es la vinculación de las técnicas y actividades que se deben
efectuar para cumplir con los planes y objetivos de la empresa, se organiza al
personal y los recursos económicos todo con el fin de poder mejorar los procesos
administrativos.
Dirección.- Impulsa a la realización y consecución de la planeación y
organización de la empresa, permite o hace que los miembros de la organización
se unan a la visión objetivos y metas establecidos a su vez esto conlleva a generan
33
una conducta en los empleados y beneficiando el ambiente laboral alcanzado altos
estándares de productividad.
Control.- Las organizaciones necesitan aplicar el control de los
procedimientos debido a su importancia ayuda en la medición de rendimiento de
las actividades y tareas planteadas, es un juez para valorar si se está logrando el
equilibro de la acciones usadas o necesitan ser mejoradas, cambiadas o
modificadas.
Tabla 10. Ficha de control interno de registro de clientes
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Registro #0560
Cliente Domicilio Teléfono Fecha E-mail Tipo de servicio Forma de pago Calificación Observación
EMPRESA TECHNICOLD
Ficha de control interno Fecha: Octubre 4 2017
Registros de clientes
Autorizado por: Gerencia Responsable:
34
4.2. Formato del manual de funciones de la empresa Technicold
MANUAL DE FUNCIONES
EMPRESA TECHNICOLD
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
CREADO CON EL FIN DE, APOYAR LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS INTERNOS
DISEÑADO POR: KENYA Y ADRIANA
APROBADO POR: GERENCIA
GUAYAQUIL-ECUADOR
2017
Contenido: Introducción
Objeto y alcance
Involucrados
Políticas
Organigrama
Abreviaturas
Descripción funciones del personal
Ficha de los puesto de trabajo
Firmas de responsabilidad
35
Introducción
El presente manual de funciones está diseñado para orientar al personal
sobre los procedimientos administrativos, las funciones específicas que cada uno
debe de cumplir para entrelazar información de la empresa, es obligación de los
involucrados cumplir cada instrucción mencionada de manera coordinada y
eficiente, cualquiera que infrinja o desacredite las normas establecidas serán
sancionados con el despido inmediato, este manual de fácil compresión y su
diseño está enfocado en apoyar la administración para que esta se empodere
mediante la utilización eficiente y eficaz de los recursos económicos y humanos
Además de facilitar el ambiente de trabajo y con ello la fluidez de la
información de índole administrativa, regulando el proceder de todos de manera
técnica y coherente con el desempeño de los cargos designados, facilitando de
esta forma el enlace entre los clientes y la empresa y trabajar conjuntamente para
el buen funcionamiento de los servicios empresariales de vetan de aires
acondicionados reparación y mantenimiento.
Objeto y alcance
El presente manual tiene por objeto hacer que los procesos se desarrollen
de manera correcta en la administración de la empresa, su alcance será de índole
departamental que se relacionen con el mismo, pero existe el caso de que las
normas pueden alcanzar a otros involucrados externos: como clientes o
proveedores.
Involucrados
El presente manual de funciones está definido por los involucrados
principales que son el personal dentro de la empresa, ellos deberán de contar con
36
habilidades y nivel educativo especifico que aporte al desarrollo de la empresa y
canalice un servicio eficiente.
Políticas
Se propone la creación de las siguientes políticas administrativas para que
los empleados puedan realizar las funciones de cada uno coordinadamente.
1. El trabajo de venta y reparación empieza a las 10 de la mañana con
el registro de marca de hora de entrada y hora de salida.
2. Para el tiempo de almuerzo se tendrá de una hora, empezando este
desde las doce del mediodía hasta las tres de la tarde.
3. El trabajador deberá de hacer uso de los equipos e implementos de
trabajos que se le otorgarán por la gerencia.
4. Los procesos serán llevados a cabo por el manual de funciones de la
empresa.
5. Existirá multa en caso de no llenar los formularios respectivos de las
actividades o procesos realizados.
6. Las normas de higiene son parte fundamental para todo el personal
de la empresa.
7. Es primordial que los empleados hagan buen uso de las instalaciones
de la empresa y reporten sus daños o deterioros inmediatamente se
perciban.
Organigrama
Se presenta la siguiente estructura organizativa para la empresa, el cual
tiene como finalidad poder orientar al personal sobre las tareas y responsabilidades
asignadas, también es utilizada como una herramienta administrativa. De forma
correcta se cuenta con un gerente como la figura de mayor autoridad, le sigue una
37
secretaria que ayuda a las actividades de gerencia y clasifica información, de allí
dos técnicos que son dirigidos por el gerente, y un ayudante de los técnicos que
son también regidos por gerencia y su inmediato que es el técnico.
Figura 9. Organigrama empresarial
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Abreviaturas
Para su mejor compresión se describe a continuación las abreviaturas que
se emplea.
Tabla 11. Abreviatura
ABREVIATURA SIGNIFICADO
DPT DEPARTAMENTO
PR PROCEDIMIENTO
COD CODIGO
CTRL CONTROL
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Gerencia
TécnicosAyudante
del técnico
Secretaria
38
Descripción funciones del personal
Gerente.- Designación de tareas, evaluación de desempeño del personal,
diseñar metas y objetivos a alcanzarse, promover la inversión de capital, aprobar
informe y proyectos, aprobación de contratación de personal.
Técnicos.- Efectuar trabajos de mantenimiento y soporte de los equipos,
escoger las herramientas y materiales que se van a emplear, realizar las
instalaciones de los equipos de aire acondicionado, informar los registros de fallos
de los equipos en mal estado, llevar un control de los procedimientos cumplidos.
Ayudante del técnico.- Acompañar a los técnicos, trasladar las
herramientas y equipos, asistir con el paso de las herramientas al técnico,
mantener los equipos en buen estado libre de suciedades, reparar el equipos en
mal estado y con fallas.
39
Ficha de los puesto de trabajo
Tabla 12. Ficha puesto de trabajo Gerencia
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Número #0001
Revisión #01
Cantidad de personas 1
Fecha de Emisión
Nombre del cargo
Inmediato superior
Funciones
Gerente
Responsable del cumplimiento de metas y funcionamiento de la
administración, atracción de nuevos clientes apertura de
mercados.
Delineación del cargo
Manual de Funciones
Empresa TECHNICOLD
Octubre del 2017
Titulo Manual de funciones gerencia
Gerente
Nivel de estudios Ingeniería industrial, administración y afines.
Habilidades
Eficiente, liderazgo comprobado, resolución de conflictos,
cumplidor de reglas y procedimientos, alcance de logros y
resultado.
Conocimientos
Habilidades gerenciales, normas de seguridad industrial,
criterios de negociación, alto nivel de toma de decisiones,
marketing de servicios.
Designación de tareas, evaluación de desempeño del personal,
diseñar metas y objetivos, promover la inversión de capital,
aprobar informe y proyectos, contratación de personal.
40
Tabla 13. Ficha puesto de trabajo Técnicos de mantenimientos
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Número #0002
Revisión #01
Cantidad de personas 2
Fecha de Emisión
Nombre del cargo
Inmediato superior
Funciones
Técnico de mantenimiento
Delineación del cargo: Responsable de los procesos técnicos
en sus diferentes niveles, atención ejemplarizadora de los
clientes, resultados óptimos en las instalaciones a su cargo.
Delineación del cargo
Manual de Funciones
Empresa TECHNICOLD
Octubre del 2017
Titulo Manual de funciones técnicos de mantenimiento
Gerente
Nivel de estudiosTécnico Especialista en reparaciones de aire acondiconado y
demás.
HabilidadesExperto, conocedor de reparaciones industriales de sistemas en
frío, servicio al cliente, resolución de problemas.
Conocimientos
Instalaciones eléctricas, empotramiento de redes complejas,
circuitos de aparatos eléctricos
Efectuar trabajos de mantenimiento, escoger las herramientas y
materiales que se van a emplear, realizar las instalaciones de los
equipos, informar los registros de fallas en equipos, llevar un
control de los procedimientos cumplidos.
41
Tabla 14. Ficha puesto de trabajo ayudante de mantenimientos
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
Firma de responsabilidad
Número #0003
Revisión #01
Cantidad de personas 1
Fecha de Emisión
Nombre del cargo
Inmediato superior
Acompañar a los técnicos, trasladar las herramientas y equipos,
asistir con el paso de las herramientas al técnico, mantener los
equipos limpios, reparar el equipos en mal estado y con fallas
Funciones
Ayudante de Mantenimiento
Delineación del cargo: Responsable del uso adecuado de
equipos eléctricos, mantenimiento de equipos y herramientas,
orden en bodega de equipos.
Delineación del cargo
Manual de Funciones
Empresa TECHNICOLD
Octubre del 2017
Titulo Manual de funciones ayudante de mantenimiento
Técnico en mantenimiento
Nivel de estudios Bachiller Técnico en Eléctricidad especialización sistemas en frío
Habilidades Proactivo, responsable, eficiente
Conocimientos
Habilidades tecnológicas en instalaciones eléctricas, cableado
básico, redes eléctricas
42
Conclusiones
a. Después de efectuar todas las evaluaciones respectivas y la comparación
con el análisis de datos de la empresa Technicold, se informa que no se
está efectuando una buena gestión de los procesos de administración y esto
limita el adecuado desarrollo de las actividades económicas.
b. Podemos concluir que la estructura organizacional es uno de los factores que
han deteriorado la estructura de la empresa haciendo que los clientes se vayan a
otro lugar donde le ofrezcan más que el cumplimento de un servicio sino también
una excelente atención al cliente, siendo estos indispensables dentro de una
empresa ya que afectan de manera directa al desarrollo de la organización.
c. Por medio del estudio de campo se establece la necesidad de definir
funciones específicas para los empleados, y elaborar políticas internas para que la
empresa pueda aplicar normas de procesos que van desde el control de cada
actividad, pasando por el diagnóstico de problemas presentados internamente.
43
Recomendaciones
a) Plantear a la gerencia propuesta para mitigar los problemas que están
afrontando actualmente y se sugiere que se capacite al personal
asignando un curso anual donde se presente los procesos que se deben
de cumplir para un mejor resultado.
b) Diseñar formatos de fichas de procesos de colores que se puedan
distinguir de manera rápida y efectiva la información de entrada y salida,
interna y externa.
c) contratar una persona extra que pueda realizar las funciones de recursos
humanos en la empresa para que de esta forma las incidencias se
canalicen y resuelvan de manera eficiente.
44
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46
Apéndices
Tabla 15. Matriz de evaluación de desempeño del personal.
Detalle Gestión realizada (1-10)
El personal conoce los
procedimientos actuales
10
Se minimizo el riesgo laboral
9
Se emplean controles inflexibles
10
Se percibe una mejor imagen de
la empresa
8
Se procede al cambio oportuno
9
Se percibe un ambiente mejora
de trabajo
10
Se ofrece una mayor calidad a
los clientes
10
La aplicación de los
procedimientos es óptima y
favorables para la actividad
económica de la empresa
10
Nota: Elaborado por Kenya y Adriana
La valoración del desempeño esta enumerada del 1 al 10 donde, 1 es de
menor cumplimiento y 10 de mayor cumplimiento de esta forma se evalúa el
cumplimiento de los procesos por parte de los empleados de la empresa.
47
Anexos
Formato de la entrevista gerencia
1. ¿La empresa cuenta con un manual de funciones para el personal?
2. ¿Estarían interesados en aplicar un manual de funciones para
mejorar y optimizar sus procesos administrativos?
3. ¿Considera que las funciones de cada persona están bien definidas?
4. ¿Cree Ud. que los canales de información son claros, tienes un
organigrama en la empresa?
5. ¿Uds. como empresas realizan capacitación y actualización de las
funciones de la empresa?
6. ¿Cuál es su opinión sobre la organización, ejercen algún mecanismo
de control o análisis de resultados al final de cada meta o periodo
determinado?
7. ¿La empresa tiene una estructura relacionada la misión, visión,
objetivos?
8. ¿Cómo calificaría la idea de trabajar con procedimiento
documentado?
48
Formato encuesta personal de la empresa
1. ¿El servicio que ofrece es bien remunerado?
2. ¿Cuál es la regularidad de la contracción de los servicios de mantenimiento y repacían
de aires acondicionados?
3. ¿Reciben capacitaciones y/o actualización de los procesos administrativos?
4. ¿Cuál es la regularidad de los accidentes laborarles, y mencione el de mayor peligro
represente?
5. ¿Cuál es su opinión sobre la organización como medida de control de los procesos?
6. ¿Cómo calificaría la idea de implementar procesos administrativos?
7. ¿Cómo calificaría la idea de implementar procesos administrativos?
8. ¿Qué tipos de problemas administrativos tienen la empresa actualmente?
49
Carta del representante de Technicold
Yo, Eudaldo German Alay Marcillo en mi calidad de representante de
Technicold, con RUC # 0917609257001 certifico y confiero que toda la información
utilizada para el proyecto de investigación de las Srtas: Kenya Baque y Adriana
Manzo es auténtica y real.
Ellas pueden hacer uso de este certificado y de la información como crean
conveniente dentro de los límites legales.
Eudaldo German Alay Marcillo
CI: 0917609257
