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i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE

MAGÍSTER EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y

GESTION DE COMERCIO EXTERIOR

TEMA:

LA EXPANSIÓN INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS

ECUATORIANAS PRODUCTORAS DE BIENES DE CONSUMO A

TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PLAN DE RELACIONES

PÚBLICAS (RRPP), CASO APLICADO AL SECTOR TEXTIL.

AUTORA:

LCDA. MAYDA MATILDE ROSALES PRADO

TUTOR:

ING. JULIO BURGOS, MSc

Guayaquil – Ecuador

Diciembre 2015

ii

REPOSITORIO NACIONAL DE LA SENECYT EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

LA EXPANSIÓN INTERNACIONAL DE LAS EMPRESAS ECUATORIANAS PRODUCTORAS DE BIENES DE CONSUMO A TRAVÉS DE LA IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS (RRPP), CASO

APLICADO AL SECTOR TEXTIL

AUTORA: LCDA. MAYDA MATILDE ROSALES PRADO

TUTOR: JULIO BURGOS, Msc

REVISORES:

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA: MAESTRIA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTION DE COMERCIO EXTERIOR

FECHA DE PUBLICACIÓN: DICIEMBRE 2015

No. DE PÁGS: 108

TÍTULO OBTENIDO: MAGISTER EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTION COMERCIO EXTERIOR

ÁREAS TEMÁTICAS: RELACIONES PUBLICAS

COMERCIO EXTERIOR

PALABRAS CLAVE: EXPANSION, BIENES DE CONSUMO, , RELACIONES PUBLICAS, INDUSTRIA TEXTIL

RESUMEN: En el trabajo investigativo se sitúa a las Relaciones Públicas (RRPP) en el contexto actual

de globalización y apertura de mercados. Se abordó el tema: las Relaciones Públicas (RRPP) y su aplicación en empresas productoras para lograr la expansión internacional. Con ello se observó el alcance que tiene en las diversas áreas de la empresa. Además se analizó la conducta de los consumidores, qué mecanismos les hacen elegir un producto u otro, siendo interesante comprender mejor por qué y en qué modo pueden influir las Relaciones públicas al momento de decidir su compra. Se incluye un capítulo dedicado a la imagen de marca textil, y en qué modo las Relaciones públicas pueden cambiar esa imagen.

No. DE REGISTRO (en base de datos):

No. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: x SI NO

CONTACTO CON AUTORA Teléfono: E-mail: [email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Econ. Natalia Andrade M.

Teléfono: 2293083

E-mail: [email protected]

x

iv

DEDICATORIA

A Dios por su infinita bondad, por guiar y proteger siempre mí

camino.

A mi madre, la señora Aurora Prado Espinoza, por todo su

esfuerzo, apoyo, consejo, impulso, comprensión, amor y por

ser mi pilar y ejemplo a seguir en la vida.

A mi esposo, por ser mi amigo y compañero incondicional, y

por alentarme a continuar y concluir esta tesis.

A todos aquellos quienes con su apoyo y aliento, hicieron

posible la realización de esta investigación..

Para todos ellos dedico este trabajo.

Mayda

v

AGRADECIMIENTO

A Dios, por la vida y la familia que me otorgó y

por permitirme la realización de la presente

tesis.

A mi madre, por ser mi fortaleza y la luz que ilumina mi

existencia.

A mi amado esposo, por su bondad y apoyo

incondicional.

A mi familia, por su apoyo y aliento constante.

A mi tutor y profesores, quienes con sus conocimientos

y experiencia me han guiado a la realización y

culminación de esta tesis.

GRACIAS A TODOS!

Mayda

vi

ÍNDICE GENERAL

Tabla de contenido ........................................................................................................................ ii

REPOSITORIO NACIONAL DE LA SENECYT............................................... ii

INFORME DEL TUTOR .................................. ¡Error! Marcador no definido.

DEDICATORIA .............................................................................................. iv

AGRADECIMIENTO ...................................................................................... v

ÍNDICE GENERAL ......................................................................................... vi

ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................... ix

ÍNDICE DE FIGURAS .................................................................................... x

INTRODUCCIÓN ........................................................................................... 1

CAPÍTULO I ................................................................................................... 5

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES PÚBLICAS ...... 5

1.1 La comunicación en las organizaciones ............................................... 5

1.1.1. Las organizaciones como sistemas orientados a objetivos ........... 5

1.1.2. Los comportamientos organizativos y la comunicación ................. 6

1.1.3. El enfoque sistémico y los modelos de relaciones públicas

(función directiva) .................................................................................... 6

1.1.4 Plan estratégico .............................................................................. 8

1.1.4.1 Plan ............................................................................................. 8

1.1.4.2 Estrategias ................................................................................. 9

1.1.5 Relaciones Públicas ...................................................................... 9

1.1.6 Modelo RACE .............................................................................. 11

1.1.6.1 Investigación ............................................................................ 12

1.1.6.2 Acción ........................................................................................ 12

1.1.6.3 Comunicación ............................................................................ 12

1.1.6.4 Evaluación ................................................................................. 12

1.1.7 Medición y evaluación en comunicación estratégica .................... 13

1.2 MARCO CONCEPTUAL ..................................................................... 14

1.2.1 Plan Estratégico ........................................................................... 14

1.2.2 Comunicación externa .................................................................. 14

vii

1.2.3 Plan estratégico de comunicación ................................................ 15

1.2.4 Relaciones públicas...................................................................... 17

1.2.5 Definición de Empresa ................................................................. 17

1.2.5.1 Empresa privada ....................................................................... 17

1.3 MARCO CONTEXTUAL ..................................................................... 18

1.4 Técnicas de RRPP ............................................................................. 19

1.5 RRPP como herramienta de solución de crisis .................................. 20

CAPÍTULO II ................................................................................................ 21

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

ECUATORIANA: TEXTILES LLAMA S.A. .................................................... 21

2.1 La Empresa ....................................................................................... 21

2.2 Reseña histórica de la marca de ropa LLAMA ................................... 22

2.2.1 Misión y Visión ................................................................................ 23

2.3 Objetivos ............................................................................................ 24

2.4 Situación Actual ................................................................................. 24

2.5 Producto ............................................................................................. 25

2.5.1 Descripción del Producto .................................................................... 26

2.5.2 Beneficios del producto ....................................................................... 29

2.5.4 Barreras .............................................................................................. 29

2.5.5 Segmento de mercado ........................................................................ 30

CAPÍTULO III ............................................................................................... 35

MARCO METODOLÓGICO ......................................................................... 35

3.1 Diseño de la investigación .................................................................. 35

3.3 Tipo de investigación .......................................................................... 35

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ............................ 36

3.6 Población y muestra ........................................................................... 36

3.7 Resultados de la encuesta al personal ............................................... 38

CAPITULO IV ............................................................................................... 81

Propuesta .................................................................................................... 81

4.1 Propuesta: Plan estratégico de comunicación .................................... 81

4.1.1 Propuesta departamento de RRPP ............................................. 85

4.1.2 Estrategias de comunicación interna para la empresa ................. 87

4.2 Implementación del Plan Estratégico de comunicación ..................... 92

viii

4.2.1 ESTRATEGIA 1: Nuestros medios, nueva información, mejor

comunicación ........................................................................................ 92

4.2.2 ESTRATEGIA 2: todos por un mismo camino hacia la meta ........ 95

Herramientas ............................................................................................... 97

4.2.3 ESTRATEGIA 3: Integración ....................................................... 98

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 101

Conclusiones .......................................................................................... 101

Recomendaciones .................................................................................. 103

ix

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla No. 1 Ventas mensuales de LLAMA .................................................. 33

Tabla No. 2 Muestra .................................................................................... 37

Tabla No. 3 Como se ha sentido trabajando en la empresa ........................ 38

Tabla No. 4 Trabajo organizado................................................................... 39

Tabla No. 5 Funciones bien definidas .......................................................... 40

Tabla No. 6 Trabajo repartido ...................................................................... 41

Tabla No. 7 Trabajo desarrolla habilidades ................................................. 42

Tabla No. 8 Recibe información desempeño ............................................... 43

Tabla No. 9 Demuestra conocimiento funciones.......................................... 44

Tabla No. 10 Se soluciona los problemas .................................................... 45

Tabla No. 11 El responsable del área delega funciones .............................. 46

Tabla No. 12 El responsable toma decisiones con la participación del

personal ....................................................................................................... 47

Tabla No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño

Se soluciona los problemas ......................................................................... 48

Tabla No. 14 Relación con compañeros ...................................................... 49

Tabla No. 15 Colaboración .......................................................................... 50

Tabla No. 16 Se siente parte del equipo ...................................................... 51

Tabla No. 17 Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo

..................................................................................................................... 52

Tabla No. 18 Ambiente produce stress ...................................................... 53

Tabla No. 19 Comunicación interna ............................................................ 54

Tabla No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos .. 55

Tabla No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente

mi trabajo ..................................................................................................... 56

Tabla No. 22 Servicio de otras áreas ........................................................... 57

Tabla No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de

trabajo .......................................................................................................... 58

Tabla No. 24 Comunicación con clientes ..................................................... 59

Tabla No. 25 Condiciones de trabajo son seguras ...................................... 60

Tabla No. 26 Clima laboral facilita actividades............................................. 61

Tabla No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios ............... 62

Tabla No. 28Herramientas informáticas adaptadas al trabajo ..................... 63

Tabla No. 29 Capacitación para desempeñar mejor ................................... 64

Tabla No. 30 Utilidad del plan de capacitación ............................................ 65

Tabla No. 31 Atención en capacitación ........................................................ 66

Tabla No. 32 Facilitación de Capacitación ................................................... 67

Tabla No. 33 Suficiencia de la capacitación ................................................ 68

Tabla No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus

requerimientos ............................................................................................. 70

Tabla No. 35 Contesta sus llamadas o mails .............................................. 71

x

Tabla No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se

entrega en la fecha establecida ................................................................... 72

Tabla No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita el local ............................... 73

Tabla No. 38 Fecha de entrega ................................................................... 74

Tabla No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es ........................ 75

Tabla No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o

devolución .................................................................................................... 76

Tabla No. 41 Cordialidad ............................................................................ 77

Tabla No. 42 Recomendaría la marca ........................................................ 78

Tabla No. 43 El servicio cumple las expectativas ....................................... 79

Tabla No. 44 : Calificación ........................................................................... 80

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura No. 1 Ropa formal ........................................................................................ 27

Figura No. 2 Ropa Casual .......................................................................................... 27

Figura No. 3 Ropa informal ................................................................................... 28

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1 Logo de la Empresa LLAMA ................................................. 21

Gráfico No. 2 Ropa Marca LLAMA .............................................................. 26

Gráfico No. 3 Como se siente trabajando ................................................... 39

Gráfico No. 4 trabajo organizado ................................................................ 40

Gráfico No. 5 Funciones definidas .............................................................. 41

Gráfico No. 6 Trabajo bien repartido ........................................................... 42

Gráfico No. 7 Trabajo desarrolla habilidades .............................................. 43

Gráfico No. 8 Recibe información desempeño ........................................... 44

Gráfico No. 9 Demuestra dominio funciones .............................................. 45

Gráfico No. 10 Se solucionan los problemas .............................................. 46

Gráfico No. 11 El responsable del área delega funciones .......................... 47

Gráfico No. 12 El responsable toma decisiones con la participación del

personal ....................................................................................................... 48

Gráfico No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño

..................................................................................................................... 49

Gráfico No. 14 Relación con compañeros ................................................. 50

Gráfico No. 15 Colaboración ....................................................................... 51

Gráfico No. 16 Se siente parte del equipo .................................................. 52

Gráfico No. 17 resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo 53

Gráfico No. 18 Ambiente produce stress ................................................... 54

xi

Gráfico No. 19 Comunicación interna ........................................................ 55

Gráfico No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos

..................................................................................................................... 56

Gráfico No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente

mi trabajo ..................................................................................................... 57

Gráfico No. 22 Servicios de otras áreas ..................................................... 58

Gráfico No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de

trabajo .......................................................................................................... 59

Gráfico No. 24 Comunicación con clientes ................................................. 60

Gráfico No. 25 Las condiciones de su área de trabajo son seguras ........... 61

Gráfico No. 26 Clima laboral facilita actividades ......................................... 62

Gráfico No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios ........... 63

Gráfico No. 28 Herramientas informáticas del trabajo ................................ 64

Gráfico No. 29 Capacitación mejorar desempeño ...................................... 65

Gráfico No. 30 Utilidad del plan de capacitación ................................... 66

Gráfico No. 31 Atención en capacitación .................................................... 67

Gráfico No. 32 Facilitación de Capacitación .............................................. 68

Gráfico No. 33 Suficiencia de la capacitación ............................................. 69

Gráfico No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus

requerimientos ............................................................................................. 70

Gráfico No. 35 Contesta sus llamadas o mails .......................................... 71

Gráfico No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se

entrega en la fecha establecida ................................................................... 72

Gráfico No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita ........................................ 73

Gráfico No. 38 Fecha de entrega ............................................................... 74

Gráfico No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es .................... 75

Gráfico No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o

devolución .................................................................................................... 76

Gráfico No. 41 Cordialidad .......................................................................... 77

Gráfico No. 42 Recomendaría la marca ..................................................... 78

Gráfico No. 43 El servicio cumple las expectativas .................................... 79

Gráfico No. 44: Calificación......................................................................... 80

1

INTRODUCCIÓN

Las empresas ecuatorianas han estado mucho tiempo operando en el

mercado nacional, excepto en algunos casos y haciendo únicamente

operaciones esporádicas con otros países o con unos pocos clientes en

concreto.

En Ecuador no existía como ahora, una mentalidad aperturista a

mercados internacionales porque eran empresas pequeñas comparadas con

las grandes multinacionales que sí “se podían permitir” operar a nivel

mundial. También existía un cierto componente de recelo debido al

desconocimiento de los nuevos mercados, al idioma, etc. Actualmente, el

contexto económico ha cambiado mucho y gracias a las nuevas tecnologías

de información y a los avances tecnológicos en general, salir al exterior ha

resultado ser mucho más fácil de lo que creían. (Soler, 2012)

Existen muchas empresas ecuatorianas que han comenzado a

negociar con clientes internacionales de forma continua, incluso hacen

campañas comerciales para captar nuevos clientes, en lugar de trabajar

únicamente con los que acudían a ellos. (Soler, 2012). Muchas tienen

delegaciones y distribuidores en otros países o han formado grupos

empresariales con empresas extranjeras y trabajan en conjunto.

Es cuando se hace imprescindible el buen uso de la comunicación

internacional, concretamente en este caso, de una de sus vertientes, que

son las relaciones públicas. La imagen de una empresa que entra en un

mercado nuevo, es importantísima, es algo que hay que cuidar (Soler,

2012), porque de ello depende en gran parte el éxito o el fracaso de la

expansión internacional de las empresas, en este caso del sector textil.

2

Los niveles crecientes de competencia en el sector textil, hacen

imprescindible profundizar en el conocimiento de esta importante

herramienta para la internacionalización de las empresas ecuatorianas de

este importante sector.

El propósito del estudio es demostrar la influencia que puede tener

un buen plan de acción de Relaciones públicas en la expansión internacional

de las empresas de bienes de consumo, específicamente del sector textil.

Hay que tener en cuenta que cuando se entra a un mercado desconocido el

público aún no ha oído nada respecto a la empresa y es ahí cuando se tiene

la posibilidad de dar a conocer la filosofía de trabajo, intenciones, y

productos, de la manera más adecuada a los objetivos empresariales.

(Soler, 2012)

Por ello, se pretende llegar a conocer de manera exhaustiva en qué

modo utilizan las Relaciones Públicas las grandes empresas ecuatorianas

del sector textil que tienen éxito en el exterior.

En Ecuador esta técnica es subvalorada debido al escaso

conocimiento que existe en torno a ellas. Existen pocas empresas que

conocen su importancia y utilizan plenamente muchos de sus recursos.

Por lo anteriormente expuesto, esta investigación tiene una

importante fundamentación teórica para explicar el contexto en el que se

desenvuelven las relaciones públicas y su impacto en la expansión

internacional a nivel empresarial, para ello se realizó un análisis de una

empresa ecuatoriana que se ha desarrollado en ámbitos internacionales en

el sector textil, estudiando sus técnicas de relaciones públicas y cómo estas

han impulsado la expansión internacional.

3

En base a la recolección y análisis de información bibliográfica

disponible, complementada con la realización de entrevistas a empresarios,

y expertos en el tema y visitas de campo, se demuestra la factibilidad de la

propuesta.

HIPÓTESIS DE TRABAJO:

La implementación de un buen plan de Relaciones Públicas en una empresa

ecuatoriana productora de bienes de consumo (sector textil) influirá

favorablemente en sus negocios internacionales y en un futuro en sus

exportaciones.

OBJETIVOS

GENERAL

Estudiar la influencia que puede tener a implementación de un

adecuado plan de acción de Relaciones Públicas en la expansión

internacional de la empresa ecuatoriana productora de bienes de

consumo, específicamente en el sector textil.

ESPECIFICOS

- Conocer la importancia de las Relaciones Públicas y su influencia

en la expansión internacional de la empresa ecuatoriana.

- Analizar la situación actual de las empresas del sector textil que

han alcanzado internacionalizarse gracias a la aplicación de las

herramientas de Relaciones Públicas.

- Proponer alternativas para una buena aplicación de esta

herramienta y de este modo lograr la expansión internacional de

las empresas del sector textil en el Ecuador.

4

En el capítulo 1 se enfoca el marco teórico relacionado con las

Relaciones Públicas por lo que se utiliza la técnica de recopilación

documental, es decir todo tipo de información bibliográfica

En el capítulo 2 se analiza brevemente la situación actual de la

empresa en estudio en lo que concierne a la comercialización, manejo de las

ventas, distribución, promoción, etc.

En el capítulo 3, se realiza el análisis de la investigación de campo,

mediante las técnicas de la encuesta dirigida a clientes internos y externos,

necesaria para luego desarrollar el capítulo 4, en este capítulo se aplica la

investigación descriptiva para conocer todo lo relacionado con la propuesta

que está contenida en el capítulo 4, así como el análisis de su factibilidad y

sustentabilidad.

5

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL DE LAS RELACIONES

PÚBLICAS

1.1 La comunicación en las organizaciones

1.1.1. Las organizaciones como sistemas orientados a objetivos

De acuerdo a (Montes, 2011): “Lo que más se valora en las empresas

es lograr o superar los objetivos establecidos, ya que significa que

los resultados esperados se alcanzaron, lo que produce, en consecuencia,

una poderosa energía emocional y motivacional por el éxito y por el logro,

como factores motivadores clave”. No importa si el objetivo es o no

económico; lo importante es, que la estructura de la organización, las

funciones y las tareas a ejecutarse, se valoran todas en términos de su

contribución al logro y superación de los objetivos.

En este tipo de cultura organizativa no se suele permitir que nada se

interponga en el camino de la ejecución eficaz de la tarea y en especial, en

el logro de los resultados previstos. Se llega a extremos inclusive de que si

la autoridad establecida dificulta su realización y logro, se la deja de lado. Si

las funciones están pasadas de moda, o si las reglas, procedimientos y

regulaciones, que siempre existen, dificultan la solución de los problemas

entorpeciendo los logros, se cambian o se saltan. Si los individuos no

poseen la capacidad o el conocimiento técnico para realizar una tarea, se

les capacita, o se los sustituye. Y si las necesidades personales y las

consideraciones sociales amenazan con entorpecer la solución eficaz de un

problema, se suprimen en el interés de "seguir adelante con el trabajo"

para alcanzar los objetivos propuestos.

6

1.1.2. Los comportamientos organizativos y la comunicación

En este tipo de comportamientos organizativos no suele

existir compromiso ideológico con respecto a la jerarquía, la autoridad y el

orden como tales. A la autoridad se la considera legítima únicamente si está

basada en un conocimiento y competencias adecuados; no se la considera

legítima, si se basa tan sólo en el poder, o en la posición. Se duda muy poco

en romper las normas y regulaciones si eso contribuye a la mejora de la

realización de la tarea y facilita el logro de los resultados objetivo.

La estructura de estas organizaciones se conforma y se cambia de manera

flexible, con la clara finalidad de cubrir las necesidades propias de

realización exitosa de la tarea y alcanzar así, los resultados previstos. Se

concede gran importancia a la capacidad de la organización para responder

de modo rápido y flexible a los cambios de condiciones. Se busca la

colaboración y el trabajo de equipo, siempre que ello contribuya a que se

puedan alcanzar los objetivos de manera eficaz y rápidamente. Los aliados

se eligen según objetivos y valores mutuos. Existe poca "búsqueda de

ventajas", en las relaciones con otras organizaciones. Están enfocadas en

su propio éxito y superación de objetivos.

1.1.3. El enfoque sistémico y los modelos de relaciones públicas

(función directiva)

Otro aspecto clave en la gestión estratégica de Relaciones Públicas es la

utilización del pensamiento sistémico. De acuerdo con (Senge, 2010) con el

pensamiento sistémico “en vez de considerarnos separados del mundo, nos

consideramos conectados con el mundo: en vez de considerar que un factor

externo es el causante de nuestros problemas, vemos que nuestros actos

crean los problemas que experimentamos”.

7

Entendemos que el término gestión implícitamente se refiere al manejo y a

la administración de las Relaciones Públicas desde una perspectiva

completa que involucre la planificación, la organización, la dirección-

ejecución y el control o evaluación de sus estrategias, programas o

actividades. Asimismo, el enfoque sistémico necesariamente implica la

aplicación de la teoría de sistemas a la gestión de Relaciones Públicas, un

enfoque que considere el análisis del entorno o del ambiente externo y que

permita concebir a las organizaciones como un conjunto de partes

interdependientes e interrelacionadas que desarrollan funciones con la

finalidad de alcanzar un objetivo común y que considera la existencia de

procesos permanentes que se desarrollan con el objetivo de alcanzar una

salida u output, pero que dependen de las entradas o insumos que la

organización toma del entorno externo. (Solórzano, 2013). Estas salidas

tienen una repercusión en el entorno, lo que se traduce en una

retroalimentación, positiva o negativa, dependiendo de las condiciones que

encuentren en el ambiente.

Cuando las estrategias de Relaciones Públicas se diseñan desde un

enfoque sistémico se estudia, se analiza y se tiene en cuenta en todo

momento cada uno de los elementos necesarios para el buen

funcionamiento del sistema. Así, se considera al entorno dándole particular

enfoque al tratamiento que se le asigna al estudio de los diferentes públicos

y a su opinión. De acuerdo con (Solórzano, 2013) es necesario saber

distinguir las diferencias que existen entre públicos de una organización y la

opinión pública. Los públicos pertenecen al relacionamiento continuo y

necesario de la organización, garantizando su supervivencia y el apoyo

constante de sus actividades, contribuyendo a crear un concepto favorable

de la empresa junto a la opinión pública.

La opinión pública es más bien, como menciona (Vacas, 2009), “la

verbalización de las actitudes colectivas hacia cualquier objeto psicológico”.

En relación a su importancia, Lattimore (2008) citado por (Solórzano, 2013)

señalan que dado que “la opinión pública crea el clima en el cual los

8

funcionarios, las dependencias y las instituciones públicas triunfan o

fracasan, los Oficiales de Información Pública tratan de comprender la

opinión pública y modificarla”.

1.1.4 Plan estratégico

1.1.4.1 Plan

(Koontz, O., 2005): “Es una representación simplificada de ciertos

elementos administrativos que pueden ayudar a comprender y/o resolver

determinados problemas que se presentan en una organización”

La Planificación Estratégica es el proceso por el cual los

dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el

tiempo. No es un dominio de la alta gerencia, sino un

proceso de comunicación y de determinación de

decisiones en el cual intervienen todos los niveles

estratégicos de la empresa. (Sallevane, 2005)

A continuación se detallan los pasos de la planeación:

a) Estar conscientes de las oportunidades

b) Establecer objetivos

c) Desarrollos de premisas de planeación : como pronósticos, políticas

básicas y planes de la empresa

d) Determinación de cursos alternativos de acción

e) Evaluación de cursos alternativos

f) Seleccionar un curso

g) Formulación de planes derivados para respaldar el plan básico.

(Koontz, O., 2005)

La planeación estratégica es el proceso de crear un buen

acoplamiento entre los objetivos y recursos de una compañía y las

oportunidades en evolución del mercado y lograr mantenerlas. (Sallevane,

2005)

9

El propósito de la planeación estratégica es alcanzar rentabilidad y

crecimiento a largo plazo, por lo tanto las decisiones estratégicas requieren

compromisos a largo plazo de los recursos.

Toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus

objetivos y metas planteadas, estos planes pueden ser a corto, mediano y

largo plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa. El tamaño

implica que cantidad de planes y actividades debe ejecutar cada unidad

operativa, ya sea de niveles superiores o niveles inferiores. Ha de

destacarse que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación

de los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer

y ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas

por las empresas. (Koontz, O., 2005)

1.1.4.2 Estrategias

Las estrategias son la determinación del propósito y los objetivos

básicos a largo plazo de una organización y a la adopción de cursos de

acción así como la asignación de los recursos necesarios para alcanzar los

propósitos.

La organización necesita estrategias que les indique como lograr los

objetivos y como luchar para alcanzar la misión de la organización, la

creación de las estrategias se refiere a los “cómo”: Cómo alcanzar las metas

de resultados, cómo vencer a los rivales, cómo buscar y mantener la ventaja

competitiva, cómo fortalecer la posición empresarial a largo plazo de la

compañía. (Sallevane, 2005)

1.1.5 Relaciones Públicas

Es la función que proporciona las habilidades profesionales

necesarias para comunicarse con veracidad, efectividad, con las audiencias

10

de interés, constituyendo en el elemento de la mezcla de promoción que

evalúa las actitudes del público, identificando temas que generan

preocupación social y desarrollando programas para captar la compresión y

aceptación del mismo.

Es un vínculo vital en la mezcla de la comunicación de la

mercadotecnia, planear campañas sólidas de relaciones públicas que se

ajustan a la totalidad de los planes de mercadotecnia de la organización y se

dirijan a los públicos meta. (Sallevane, 2005)

La importancia de las relaciones públicas es la divulgación del arte y

la ciencia social de analizar tendencias, prevé sus consecuencias, asesora a

la dirección de la organización y pone en práctica los programas de acción

previamente planificados, que sirvan tanto de interés a la organización como

al público. (Koontz, O., 2005)

Los profesionales de relaciones públicas utilizan varias herramientas,

entre ellas la publicidad de los nuevos productos, centros de atención

telefónica, educación dirigida al consumidor, patrocinio de eventos y de

diversos asuntos de interés general.

Una herramienta relativamente nueva que se utiliza para las

relaciones públicas es un sitio Web de Internet. Aunque muchas de estas

herramientas exigen un papel activo de parte del profesional de las

relaciones públicas, como la redacción de boletines de prensa y la

participación en relaciones proactivas con los medios de comunicación

masiva muchas de estas técnicas, como el patrocinio de eventos, crean su

propia publicidad.

Según (Senge, 2010) los objetivos de las Relaciones Públicas son

entre otros:

• Analizar tendencias

• Predecir consecuencias

11

• Asesorar

• Establecer programas de acción

• Gestionar cambios

• Informar al público sobre algo

• Lograr que el recurso humano esté satisfecho

1.1.6 Modelo RACE

La actividad de RRPP está basada en la verdad y en una información

completa y debe desarrollarse sobre una base continua, un calendario

correcto es muy importante y el establecimiento de prioridades es esencial

en la etapa de planificación (etapa inicial). (Portillo, 2009)

La actividad típica del RRPP tiene 4 partes fundamentales independientes

pero relacionadas entre sí:

1ª. Análisis, investigación y definición de los problemas.

2ª. Trazado de un programa de acción y presupuesto.

3ª. Comunicación y desarrollo del programa.

4ª. Anotación de los resultados, evaluación y posible modificación.

A esto se le denomina sistema RACE.

1. Research / Investigación.

2. Acción.

3. Comunicación.

4. Evaluación.

Este método se aplica tanto a las planificaciones a largo plazo como a los

proyectos puntuales de relaciones públicas. (Alvarez, 2013)

12

1.1.6.1 Investigación

Para conocer todos los componentes de la intervención, la investigación es

una etapa vital, a menudo escamoteada por el deseo de pasar

inmediatamente a la acción. Se trata de la fase fundamental en la que

existen numerosos métodos y técnicas como los sondeos, entrevistas,

grupos de discusión, paneles de expertos, etc. (González, 2015)

1.1.6.2 Acción

En la acción se pretende dar sentido a los datos recogidos en la

investigación, para luego planificar acciones que permitan encontrar una

solución al problema de relaciones públicas. Se elabora una estrategia de

relaciones públicas de acuerdo con las oportunidades y riesgos previstos.

Seguidamente deben definirse los elementos de una campaña de relaciones

públicas en función de los públicos objetivos identificados. (Xifra, 2007)

1.1.6.3 Comunicación

Comunicación es el proceso de intercambio de experiencia, por el

cual los seres humanos modifican mutuamente su conducta y establecen

relaciones entre sí, para pasar de la existencia individual aislada a la

existencia social comunitaria. Es el proceso mediante el cual las personas

tratan de compartir un significado por medio de la transmisión de mensajes

simbólicos.

1.1.6.4 Evaluación

El plan de comunicación debe ser evaluado durante su ejecución y una vez

finalizado. Se trata de medir lo más científicamente posible la consecución

de los objetivos y, luego rectificar o replantear la estrategia.

13

Es necesario para ello recoger todo el feedback de los públicos objetivo. La

evaluación debe ser sectorial según los diferentes públicos a los que va

destinado la campaña o programa y en función de todos los fines y

objetivos en ella fijados. De igual manera, en esta evaluación se debe

considerar aspectos presupuestarios. (Alvarez, 2013)

La aplicación del método RACE supone poder acceder a la más amplia

información posible y necesaria para realizar un plan o programa de acción.

1.1.7 Medición y evaluación en comunicación estratégica

Aunque no parece evidente, quienes se desempeñan en el ámbito de la

comunicación estratégica (profesional pero fundamentalmente académico)

tienen de la mano de los procesos y metodologías de investigación científica

propios de las ciencias sociales (Parés, 2006 citado por (Alvarez, 2013)), la

oportunidad de crear y proponer modelos que se pueden aplicar a las

prácticas y necesidades empíricas actuales.

Dicen Watson y Noble (2007) que los responsables de la comunicación

estratégica han sido muy activos, en una industria que ha evolucionado

rápidamente, para tomar prestados conceptos de una amplia gama de otras

disciplinas; siendo que hay una oportunidad creciente para desarrollar la

teoría necesaria para la práctica profesional. (Alvarez, 2013)

Los modelos de medición y evaluación en comunicación estratégica deben

pregonar una actividad continua y formativa durante el proceso y, desde

luego, sumativa en términos de resultados u objetivos superiores a los

propios objetivos de producción. Las más diversas prácticas y herramientas

deben confluir de forma continua, complementaria y no competitiva en un

sistema ordenado en fases, unificado en niveles de actuación y bajo

estándares claros y sencillos de aplicar y que, aún ofreciendo diferentes

puntos de vista sobre una misma realidad, sean capaces de evaluar las

contribuciones definidas en la planificación estratégica en comunicación.

14

1.2 MARCO CONCEPTUAL

1.2.1 Plan Estratégico

De acuerdo a (Matilla, 2011):

Planificación es un término que define un conjunto de acciones orientadas al logro de un resultado claramente definido, siempre y cuando se posea un alto nivel de certidumbre sobre la situación en que éstas van a llevarse a cabo, y un elevado control de los factores que permitirán que se alcance el resultado perseguido.

La estrategia, por su parte, está relacionada con una forma de

conocimiento encaminada a la búsqueda de la forma más adecuada de

satisfacer unos objetivos, a través de la utilización de unos medios. Se

concentra en la forma de eludir o sortear una situación amenazante real en

un contexto coyuntural determinado, que será dilucidado mediante un plan

de acción.(Matilla, 2011)

1.2.2 Comunicación externa

Según (Muñiz, 2010): “La comunicación externa es el conjunto de

operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una

empresa, directamente o a través de los periodistas, como a sus

proveedores, accionistas, a los poderes públicos y administraciones locales

y regionales, a organizaciones internacionales, etc.”

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos

tales como relaciones públicas, marketing, ventas, publicidad, comunicación

corporativa, etc. todos los miembros de la organización pueden realizar

funciones de comunicación externa y de difusión de la propia imagen de la

organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuando las

personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las

15

relaciones laborales, transmiten una imagen positiva hacia fuera. A la vez, la

imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la

satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados.

Cuando la persona trabaja en una empresa sólida, importante, preocupada

por los problemas sociales y que transmite una buena imagen social; en

cierta medida se siente también realizada en su consideración social,

incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por consiguiente,

estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa)

interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada.

Sin embargo, las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer

preferentemente en la comunicación externa, antes que en la interna.

(Muñiz, 2010)

1.2.3 Plan estratégico de comunicación

Herb Schmertz, directivo de una importante empresa petrolera

internacional, indicaba que “el silencio no es rentable”. (Schmertz, 2012).

Esta afirmación viene a significar que sin dicho plan, orientado a que la

organización sea conocida en el interior y exterior, las empresas difícilmente

lograrán prestigiar sus acciones y, por consiguiente, mantenerse o aumentar

sus rentas o negocio, que son la subsistencia de la empresa. (Martin, 2011)

(Barradas S. , 2013): “La confianza, calidad, credibilidad y reputación

de una organización son determinantes en la elección de las actividades,

servicios o productos que ofrece, a la par de las variables

sociodemográficas, hábitos de consumo y comportamiento de las personas

que la componen: proveedores, clientes, inversionistas”. (Barradas T. ,

2013)

Lo que la población piensa u opina de una empresa o institución es

siempre producto de la información voluntaria o involuntaria que esta

organización emite hacia el interior o exterior (Juáregui, F, citado por

(Barradas S. , 2013)). Por lo tanto, es imprescindible comunicar lo que se

16

produce en ella y no callarlo. Informar de una manera lógica, clara y

organizacional, es decir, por medio de un concreto y riguroso plan o

estrategia de comunicación. (Barradas T. , 2013)

Fundamentalmente, un plan estratégico de comunicación produce

beneficios relacionados con la capacidad de realizar una gestión más

eficiente, liberando recursos humanos y materiales, así como promoviendo

la participación del receptor, para que éste intervenga de manera directa en

el proceso.

La planificación estratégica de la comunicación genera fuerzas de

cambio que evitan que, por el contrario, las instituciones se dejen llevar por

los cambios. De ahí la importancia de que las organizaciones planifiquen

para tomar el control sobre sí mismas y que no sólo reaccionen frente

a reglas, estímulos externos o procedimientos viciados ineficientes, sino que

logren una ejecución efectiva y una evaluación que les permita obtener los

frutos esperados.

El plan de comunicación debe introducirse en la organización

plenamente. La estrategia es la que determina los objetivos, fines y

proporciona los planes y políticas para alcanzarlos. Es esencial analizar la

situación y las características de los públicos y grupos de interés, realizar

una investigación interna para conocer la esencia de la organización y,

también una organización externa para lograr la confianza del cliente al que

se dirige la empresa. El segundo punto para que el plan triunfe es

determinar qué deberá o no comunicarse y el posicionamiento de la

empresa en el mercado y, esencial es fijar qué y cómo comunicar los

mensajes. En estos momentos, la comunicación puede frenar una crisis

empresarial gracias a la buena gestión, fortaleciendo la marca de una

empresa, dando confianza, calidad y reputación. (Barradas S. , 2013)

17

1.2.4 Relaciones públicas

Según señala (Xifra, 2007): Las relaciones públicas son la disciplina

científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del

cual se establecen y mantienen relaciones de adaptación e interacción

mutua entre una organización o persona y sus públicos. Sirve para: crear

conciencia y percepciones; difundir y responder a requerimientos específicos

de información. Provocar actitudes y comportamientos para lograr apoyo,

soporte, obtener entendimiento, conocimiento y neutralidad; formar una

reputación y generar resultados

Las Relaciones Públicas es una clara función de la dirección que

ayuda a establecer y mantener líneas de comunicación mutuas,

comprensión, aceptación y cooperación entre una organización y sus

públicos; involucra la solución de asuntos y problemas; ayuda a la dirección

a mantenerse informada y receptiva ante la opinión pública; define y realza

la responsabilidad de la dirección respecto al interés público. (Castillo, 2009)

1.2.5 Definición de Empresa

Julio García y Cristóbal Casanueva, autores del libro "Prácticas de

la Gestión Empresarial", definen la empresa como una "entidad que

mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y

financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le

permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos

objetivos determinados” citado por (Thompson, 2006).

1.2.5.1 Empresa privada

Es una organización que desempeña una actividad económica dentro

del sector privado, su funcionamiento es con aporte de inversores privados,

no gubernamentales; estas empresas constituyen la columna vertebral de la

18

economía, el beneficio comercial es controlado por los propietarios o

accionista que se conoce como el capitalismo.

1.3 MARCO CONTEXTUAL

La comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para

las empresas. Cada vez es más evidente la necesidad de establecer

políticas de comunicación, que faciliten el cumplimiento y objetivos de todos

los públicos, implícitos en un universo llamado Organización. Es importante

destacar que aunque las empresas a través del tiempo han buscado

formalizar sus procesos de comunicación, teniendo como objetivo principal

lograr una política efectiva, en ocasiones se distorsiona la verdadera esencia

de la comunicación, tomada como un informalismo y no como una disciplina

estructurada. (Madero, 2012)

En Ecuador ha existido la creencia que las relaciones públicas no

tienen el crédito que merecen; son consideradas como actos protocolarios

relacionados con visitas sociales, cócteles y regalos de cortesía, más que

como gestiones comunicativas efectivas, muchas veces, el papel del

relacionista, es subvalorado y desaprovechado. (Cortez, 2011)

El carácter de las relaciones públicas en el país, se ha venido

reevaluando, porque el mundo en el que nos encontramos, ha manifestado

la necesidad que las empresas ecuatorianas, las consideren un mecanismo

efectivo para solucionar problemas y no sólo como una rama de la

comunicación organizacional que se dedica a organizar reuniones. (Cortez,

2011). Sin embargo, a la hora de analizar la comunicación y el servicio al

cliente en la empresa es necesario demostrar la función de la comunicación

como un instrumento estratégico para la consecución de los objetivos

propuestos por la empresa.

19

1.4 Técnicas de RRPP

Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación

estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como

principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos,

escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso,

fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras. (Martini,

1998).

Las Relaciones Públicas implementan técnicas de negociación, marketing,

publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en

el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con

máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y

aceptadas por los distintos públicos a quienes se dirige un programa de

Relaciones Públicas. (Martini, 1998).

Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que evalúa las

actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una

organización, y ejecuta programas de acción y comunicación para ganar la

comprensión y la aceptación del público. Con el fin de que una buena

imagen de la compañía interfiera a través de los sentidos en sus respectivos

públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades para competir

y obtener mejores dividendos.

Hace dos décadas, una definición comúnmente aceptada de las RR PP era

la siguiente: "Hacer el bien e informarle a la gente de ello" .Veinte años

después, en un mundo cada vez más complejo, la literatura del campo exige

un análisis más profundo del término y se verán aquí varias definiciones.

(Martini, 1998)

Allen Conter (1999) citado por (Cutlif, 2006): "Las Relaciones Públicas son

el esfuerzo planeado para influenciar la opinión mediante el buen carácter y

20

la ejecución responsable, basados en una comunicación de dos direcciones

mutuamente satisfactorias" (Cutlif, 2006)

1.5 RRPP como herramienta de solución de crisis

Las Relaciones Públicas con una nueva concepción de sus capacidades

para accionar, frente a un crecimiento exitoso de las Consultoras o Agencias

de Relaciones Públicas están demostrando que como administradoras de

los procesos comunicacionales, es la nueva ciencia, la respuesta válida a

las demandas de un mercado cada vez más competitivo, exigente y

transparente y herramienta para solución de crisis. (Gabor, 2006)

En los últimos años el mundo marcó un punto de inflexión en el rumbo de su

historia. El comportamiento de la economía, la agonía de la sociedad

industrial, los nuevos bloques emergentes como el Mercosur y el nacimiento

de la sociedad del conocimiento determinan profundos cambios que vienen

ocurriendo y que están produciendo profundas transformaciones en nuestra

región.

21

CAPÍTULO II

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA

ECUATORIANA: TEXTILES LLAMA S.A.

2.1 La Empresa

Gráfico No. 1 Logo de la Empresa LLAMA

Logo de la Empresa LLAMA

En primer lugar, para estudiar el fenómeno empresarial debemos

delimitar el concepto de empresa. No deben confundirse términos de

sociedad mercantil con el concepto empresa comprendido desde el punto de

vista de la “…institución del empresario: esta definición está ligada al

concepto más antiguo de una unidad económica dirigida por un empresario,

donde no hay ningún tipo de diferencia entre el propietario de la empresa y

el que la dirige”. (Giner, 2007)

Existe tanta cantidad de conceptos de empresa, como teóricos la han

definido. Para este trabajo vamos a manejar el concepto de empresa como

productora de bienes materiales, como diría Gutenberg en la cita a

continuación. Pero la producción no es el único ámbito que comprende la

empresa ya que debe contar también con un marco comercial y otro

financiero. Al unir estos tres elementos podemos constituir una empresa

rentable, que cumpla con su función de generar rentabilidad. Al respecto:

Según E. Gutenberg:

“la razón de toda la actividad en la empresa consiste en producir bienes de índole material o proveer bienes de índole inmaterial”. Se trata de una definición desde la oferta, que contempla. La empresa está constituida por tres esferas parciales; técnica, comercial y financiera.

22

Tenemos que considerar en ella pues no sólo los aspectos técnicos de producción, sino también los problemas económicos de las dos últimas esferas, sin las cuales no es posible la producción. (Gutemberg, 2008)

En empresas familiares, como el caso de la estudiada, creadas en

base a las propuestas muchas veces de jóvenes emprendedores, el que

dirige las actividades de la empresa, es el mismo propietario, o si es el caso

de una sociedad, uno de ellos.

Después de entender el concepto de empresa según nuestro objeto

de estudio, daremos la descripción de la empresa LLAMA, desde sus inicios.

La empresa denominada legalmente NIRBIKALPA Cia, Ltda, término

hindú que significa estado de conciencia elevado; fue escogido por los

fundadores de la empresa, debido a que intentan transmitir esta sensación

en sus diseños de confección, marcando así una diferencia con la tendencia

actual de la región, la misma que ha tenido una gran acogida, por clientes

locales, nacionales e incluso extranjeros.

2.2 Reseña histórica de la marca de ropa LLAMA

La empresa inició sus actividades en el año 2005, dedicada al diseño

y confección de ropa exclusiva; creado por iniciativa de los hermanos

Bernardo, Cristian y Nicolás López, con la ambición de que Cuenca su

ciudad natal adquiera reconocimiento por sus creaciones, con un diseño

exclusivo de prendas de vestir estilo moderno, urbano, y excéntrico.

La marca comercial de la ropa se denomina LLAMA, ésta se da en

honor a la identidad andina característica de la región. Los hermanos López,

han trabajado arduamente para expresar su creatividad en sus diseños, con

materia prima de alta calidad, acabados de primera, haciendo de su ropa

exclusiva y original.

La primera tienda de la empresa NIRBIKALPA Cia, Ltda, estuvo

ubicada en el centro de la ciudad, en el año 2005, teniendo una gran

23

acogida entre los cuencanos y extranjeros, encantados por sus diseños,

adquirieron en diferentes ocasiones varias piezas que las llevaron a

diferentes países, como España, Holanda, Alemania, Estados Unidos, entre

otros. Logrando con esto las mejores críticas solicitando más mercadería;

pero esto se ha truncado por la falta de herramientas de promoción y

comercialización de los productos.

A finales del 2011, LLAMA se reubicó en el corazón del centro

histórico de Cuenca, ubicándose cerca del Museo de Arte moderno y la

Bienal de Cuenca; que les ha permitido captar nuevos clientes, creando no

solo un intercambio comercial, sino lazos de amistad que han ayudado a

fortalecer la marca, dándolo a conocer dentro y fuera de las fronteras

nacionales, siendo más necesaria la creación de un medio de comunicación

con los clientes tanto locales como internacionales, y captar más mercado.

2.2.1 Misión y Visión

2.2.1.1 Misión

Crear y ofrecer productos de alta calidad y diseño avanzado manteniendo

una armonía con el medio ambiente y aportando con un trato justo al

desarrollo personal, material y espiritual de nuestros trabajadores, clientes y

el entorno social a través de la difusión de cultura y conocimiento.

2.2.1.2 Visión

Ser una empresa reconocida internacionalmente por su aporte e innovación

en el mundo del diseño, siendo la marca número uno del país y una de las

más importantes de Sudamérica y por su gestión social que realice a través

de fundaciones, centros y publicaciones destinados a promover en primer

lugar la paz y hermandad entre las diferentes culturas y en segundo lugar

fomentar el desarrollo integral del potencial que el ser humano dispone.

24

2.3 Objetivos

Fortalecer la marca para aumentar su reconocimiento a nivel local.

Crear un plan que permita la internacionalización.

Demostrar que el reconocimiento de la marca LLAMA puede

realizarse por medio de las nuevas tecnologías de la información sin

necesidad de trasladar la empresa al exterior.

Colocarse en el mercado cibernético para atraer a los clientes

potenciales.

2.4 Situación Actual

En la actualidad la marca “LLAMA” busca la manera de establecerse

en el mercado internacional. Esta iniciativa de exportación, nace a partir del

interés mostrado por potenciales clientes del extranjero, quienes han

admirado la originalidad de sus diseños y gustan de la producción de textiles

de esta región.

Ante el surgimiento de potenciales clientes en el mercado

internacional, la empresa ha determinado la necesidad de internacionalizar

su marca. Entiéndase por internacionalización como el “proceso por el cual

una empresa participa de la realidad de la globalización, es decir, la forma

en que la empresa proyecta sus actividades, total o parcialmente, a un

entorno internacional y genera flujos de diversos tipos (comerciales,

financieros y de conocimiento)” (Leandro, 2012).

Con el objetivo de llegar a la internacionalización de la marca, se

necesita una serie de criterios para evaluar los medios más óptimos para

nuestro producto y el mercado al cual queremos dirigirnos. Entre las

herramientas más utilizadas para alcanzar la internacionalización, se ha

optado por el uso de las nuevas tecnologías de la información “redes

sociales” y “sitio web”; también se ha considerado usar medios tradicionales

como la participación en desfiles de moda y ferias textiles por parte de la

25

empresa, esto permitirán generar un impacto directo dentro nuestro mercado

objetivo.

En una entrevista realizada a los dueños de la empresa, se pudo

rescatar los siguientes puntos:

El mercado natural con el que la empresa inició fue de carácter dual.

En primer lugar, fueron sus propios conciudadanos los que acogieron

la propuesta. Sin embargo, gran parte de su mercado se ha centrado

en el público extranjero.

En cuanto al proceso de expansión las prendas de esta firma ya se

encuentran en países como España, Alemania, Holanda y Estados

Unidos, esto al poder observar que las compras de sus prendas eran

realizadas en su mayoría por turistas, extranjeros que viven en el

Ecuador.

Según PROECUADOR Las exportaciones de confecciones textiles

en el 2013 registraron US$ FOB 78,5 millones y sus principales

mercados son: Colombia, Estados Unidos y México.

(www.proecuador.gob.ec)

La empresa ha considerado como su mercado meta Estados Unidos puesto

que es uno de los países que más importa confecciones textiles

ecuatorianos sumando a esto que se ha considerado al ecuatoriano

residente en ese país, quien desea adquirir una prenda de vestir elaborada

por ecuatorianos.

2.5 Producto

En el caso de la industria textil, se debe considerar diferentes

aspectos del producto que garantice su acogida y éxito en el mercado

nacional e internacional. La principal característica es la calidad de los

tejidos (como se conoce Cuenca desde la época colonial se ha dedicado a

la industrial textil, confección de ropa tejida, siendo reconocida nacional e

26

internacionalmente por la variedad y calidad de sus prendas), esto

garantizará su durabilidad, algo muy buscado por los consumidores. La

manufactura es otro aspecto de importancia; hoy en día el consumidor final

es un ser con mayor conciencia social, interesado en conocer bajo qué

condiciones se elabora las prendas que va a vestir; llegando a ser el tema

de producción responsable y amigable con el medio ambiente relevante en

el área de competitividad. Al tratarse de una marca que busca implantar su

moda, ha establecido diseños originales, contemporáneos, basados en

tendencias del diseño urbano; en este sentido, la marca “LLAMA” trabaja

dando gran importancia a su calidad, originalidad e innovación en sus

propuestas.(www.elcomercio.com.ec).

Gráfico No. 2 Ropa Marca LLAMA

Ropa marca Llama

Fuente: Cortesía LLAMA

2.5.1 Descripción del Producto

LLAMA, es una marca independiente que trabaja un estilo simple,

elegante y vanguardista, se distingue por sus detalles como la serigrafía

textil manual; cada prenda es única y exclusiva. Los diseños utilizados en

los productos, son realizados por los dueños de la empresa, siempre

tratando de impregnar en sus prendas un estilo urbano y que refleje las

27

características más destacables de la región andina. Dentro del portafolio

de LLAMA, se encuentran prendas tanto de hombre como de mujer, que

varían desde ternos, realizados bajo pedido, ropa casual, como sacos y

camisas, cuenta también con prendas de uso diario, como sweaters,

camisetas, busos, entre otros. A continuación se detallan los productos

más destacados dentro de su portafolio:

Formal

Figura No. 1 Ropa formal

Ropa formal

Fuente y elaboración: Cortesía LLAMA

Casual

Figura No. 2 Ropa Casual

Ropa Casual


28

Informal

Figura No. 3 Ropa informal

Ropa informal


Los hermanos López brindan un producto textil de fusión entre la

moda urbana propia de esta época con elementos tradicionales. Con esto

buscan que la cultura cuencana y ecuatoriana atraviese las fronteras y

deleite al público en otros países.

El objetivo que se quiere alcanzar a mediano plazo es que

específicamente la clase turística que acude a la ciudad de Cuenca, tenga la

oportunidad de elegir entre un producto artesanal tradicional y los productos

LLAMA los cuales reflejarán lo mismo que los anteriores aunque sumando

siempre un estilo contemporáneo y acorde a la moda urbana tan influyente

en otros países, y que de igual forma reflejen un producto 100%

ecuatoriano.

En este caso, lo principal es la calidad de los tejidos, luego la

manufactura debe ser responsablemente desarrollada. Y al tratarse de una

marca que busca implantar su moda, tiene diseños originales,

contemporáneos, que, basados en el tejido andino, que se combinan con las

tendencias internacionales. En este sentido, la empresa LLAMA trabaja

dando gran importancia a su calidad y a la originalidad e innovación en sus

propuestas.

29

2.5.2 Beneficios del producto

Los beneficios que dispone una empresa están estrechamente

relacionados con el valor que tengan sus productos. Este valor es algo

bastante relativo dependiendo del cliente. La marca LLAMA tiene la gran

ventaja de contar con personal creativo en el área de diseño, esto les

permite mantenerse innovando en la diversificación de sus productos.

Los productos que ofrece la empresa se caracterizan por su

creatividad y exclusividad plasmada en cada uno de sus artículos; valores

agregados que pueden percibir los clientes al momento de adquirir una

prenda “LLAMA”. Las nuevas generaciones adquieren prendas de vestir que

les permita identificarse dentro del círculo social en el que se desenvuelven

y tratan en gran medida de escoger con cuidado una prenda, analizando las

probabilidades de encontrarse otra persona con la misma prenda; algo que

no ocurre con esta marca.

2.5.3 Evaluación de oportunidades

Para poder medir las oportunidades que tiene una empresa de

conseguir el éxito es necesario, primeramente, definir el mercado al que se

busca y se tiene capacidad de llegar. Esto es fundamental porque define

todas las demás actividades que realice la empresa. A partir de esta

definición hay que tomar en cuenta algunos otros aspectos importantes,

como el conocimiento de las verdaderas capacidades de inversión de la

empresa, para delimitar las aspiraciones primarias.

2.5.4 Barreras

La principal barrera que enfrenta esta empresa es la posibilidad de

sufrir plagio de sus diseños. Esto puede ser controlado parcialmente con los

trámites establecidos para patentar un producto en el Instituto Ecuatoriano

de Propiedad Intelectual (IEPI). El control no puede ser completo, por la

naturaleza volátil del diseño textil, que fácilmente puede ser modificado con

30

base en el plagio sin incumplir con la ley. (Grande, S. (2012). Es por ello que

LLAMA, no tercerizará su trabajo, sino que mantendrá su equipo de trabajo,

bajo su supervisión y los encargados de diseños son los dueños de la

compañía, aparte de tener exclusividad de sus diseños, en los diferentes

modelos de prenda, tiene la técnica de la serigrafía, que hace que se

distinga de su competencia.

El principal problema que sufren las empresas nacionales, y

específicamente las del sector textil es su ingreso al mercado, ya que se

alzan barreras de tipo económico por la alta inversión para aperturar este

tipo de negocio, que les impiden darse a conocer en un mercado ya

establecido e inundado por la competencia, marcas con reconocimiento

mundial que ya ha dominado gran parte del mercado por mucho tiempo. Es

por ello que poder ingresar a un mercado internacional es importante, tener

una estrategia clara, y un valor plus para crear impacto y poder no solo

ingresar sino también perdurar en el mercado. “Cooked in Barcelona” por

ejemplo es un caso interesante de que se puede a nivel local crear una

marca única y que puede competir con marcas consolidadas, creó un plus

interesante para los consumidores esta empresa española innovadora

prácticamente nueva en el mercado, tuvo la audacia de mezclar el arte

culinario con el textil, sus prendas de vestir logran cambiar olor, cambiar de

color según la temperatura, con tejidos inteligentes, también han utilizado la

fusión con la tecnología haciendo posible conectar prendas con dispositivos

como el ipod o mp3, cuenta su fundador Jordi Amengol, en el 2009 en el

artículo Tecnología, sabor y moda.

2.5.5 Segmento de mercado

En el contexto actual de competencia en todo sentido, y la manera en

la que se conceptualizan y dirigen los productos hacia un tipo u otro de

consumidores, ya no es posible tomar como referencia lo que se realizaba

hace varios años, cuando “la estrategia predominante para hacer negocios

con los consumidores era el marketing masivo es decir, ofrecer los mismos

31

productos y mezcla de marketing a la totalidad de los consumidores.”

(Freud, 2011).

La cantidad de productores que se encuentran en un mismo mercado y

el cruce de información sobre distintos tipos de productos pueden hacer que

un buen producto divague en un mar de propaganda, anuncios, y objetos de

consumo sin sentido.

La segmentación del mercado se utiliza con mucha frecuencia en la

implantación de estrategias, sobre todo en pequeñas empresas

especializadas. La segmentación de mercado se define como la subdivisión

de un mercado en grupos menores y diferentes de clientes según sus

necesidades y hábitos de compras.

Consecuentemente, y con el fin de evitar esta congestión productiva,

aparece lo que se denomina segmentación de mercado, “lo que se entiende

como un proceso en el que se divide el mercado en distintas clases o

conjuntos de consumidores que poseen necesidades, características

comunes y hábitos de compras” (Freud, 2011) “y de seleccionar uno o varios

segmentos para llegar a ellos mediante una mezcla de marketing

especifica.” (Schiffman, 2012). En otras palabras, los individuos que

conforman estos grupos divididos tienen características o necesidades en

común que los unifican para el productor. A partir de aquí, cada empresa

debe seleccionar a qué segmentos quiere llegar con su producto, para poder

desarrollar estrategias específicas.

La segmentación del mercado es una estrategia poderosa sobre todo

cuando se trata de empresas pequeñas o familiares, pues se establecen

tácticas adecuadas a las necesidades de la población a la que va dirigido el

producto, persuadiéndolo de adquirir la marca que se oferta y se está

tratando de imponer en dicho mercado.

En el caso de la marca LLAMA, es evidente que se busca no

solamente entrar en el mercado de venta de ropa o competir con otros

comercios ubicados en la ciudad, sino que más bien se trata de priorizar la

conceptualización artística del producto. En otras palabras, no se vende

32

ropa con una función específica sino se confecciona y se oferta una pieza

textil que tiene por añadidura un concepto artístico. Por lo tanto, la marca

LLAMA tiene una identidad que pretende impregnarse en un segmento de

mercado de población que entienda el concepto del producto. Solamente

comprendiendo este punto de partida podrá desarrollarse la segmentación

de mercado presente en los capítulos posteriores.

En muchas empresas, sobre todo pequeñas y familiares se obvia la

segmentación del mercado, ignorando la importancia que tiene. Gracias a

esto se pueden definir qué estrategias son las más propicias, ya que se

conoce las personas a quienes va dirigido el producto y se puede conocer

también de qué manera persuadirlo a adquirir nuestra marca.

Según una entrevista realizada a los fundadores de la empresa, su

grupo target se determinó basado:

Por su diseño: desde el lanzamiento de sus primeros diseños, surgió

un mayor interés por personas universitarias comprendidas de 18 a

25 años, que están empezando su actividad laboral en puestos

administrativos, y que tienen que ver con comunicación social, diseño

y artes.

Por su calidad: no todas las personas colocan la calidad como un

factor esencial al momento de adquirir una prenda. Las personas que

han elegido LLAMA, frente a otras marcas, se preocupan de lucir un

diseño exclusivo elaborado con materiales de buena calidad, y con

acabados de primera. Es por ello que la empresa no escatima costos

en su materia prima adquirida, así como en la mano de obra utilizada.

Gran parte de los actuales clientes de LLAMA, son gente conocedora,

que ha adquirido prendas de vestir de diseñadores internacionales de

alto nombre y entienden el valor agregado de una prenda.

Por su precio: la gente que prioriza la calidad de la materia prima

utilizada en las prendas de vestir y la exclusividad de sus diseños, lo

que caracteriza a LLAMA, entienden que estos factores se verán

reflejados en su precio; una persona que no esté consciente de los

dos elementos anteriores no entenderá las razones de precio de los

33

productos de la empresa, y no considerará en muchos casos adquirir

esta prenda. Todos estos puntos se han visto reflejados en las

ventas realizadas por la empresa del cual la experiencia ayudó a

determinar el grupo objetivo al cual se ha llegado y en el cual se

pretende fortalecer.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se muestra la tabla

siguiente las ventas del mes de octubre del 2014 de la empresa, observando

sus clientes potenciales, y de esta manera definir su segmento de mercado:

Tabla No. 1 Ventas mensuales de LLAMA

Ventas mensuales de la empresa LLAMA

Fuente: Empresa Llama, Venta reales Elaboración: La autora según ventas reales.

En la tabla No. 1 se observan las ventas cuyo rango de edad varía de

22 a 45 años de edad, con una edad promedio de 28 años, que tienen

ingresos propios para adquirir un monto considerable para su vestimenta. El

género que se destaca es el masculino, reflejando así la tendencia actual de

la marca ya que es el nicho de mercado al que actualmente tiene mayor

MES GENERO EDAD NACIONALIDAD OCUPACION TOTAL ADQUIRIDO EN USD

Femenino 21 Ecuatoriana Estudiante 65

Masculino 35 Holandes Empleado privado 230

Masculino 30 Ecuatoriano Empleado privado 153

Femenino 24 Ecuatoriana Empleado privado 98

Masculino 20 Ecuatoriano Estudiante 75

Masculino 30 Ecuatoriano Empleado privado 100



Femenino 28 Holandes Empleado privado 80

Masculino 33 Español Empresario 120

Masculino 31 Estado Unidense Empresario 180

Masculino 45 Estado Unidense Empleado privado 220

Masculino 30 Peruano Empresario 145



Masculino 35 Colombiano Artista 114

Femenino 18 Estado Unidense Estudiante 134


Masculino 27 Holandes Empleado privado 234

Femenino 24 Argentina Estudiante 76


Masculino 33 Britanico Empresario 147

2968

VENTAS MENSUALES LLAMA

OC

TUB

RE

Total

34

concentración. Las nacionalidades varían, resaltando así una gran

aceptación en los ciudadanos extranjeros.

Podemos decir que la marca LLAMA, tiene un gran potencial de

internacionalización, que fusionando las estrategias adecuadas, puede

lograr un reconocimiento en esa nube cibernética de oferta que hoy en día

es la primera parada para realizar compras.

Además, dado que las prendas se realizan en su totalidad sobre la

base de productos de la región andina, reúne los requisitos para

importaciones exentas de impuestos en los Estados Unidos, de conformidad

con la ley de Promoción del Comercio y Erradicación del Narcotráfico

Andinos (ATPDEA, por sus siglas en inglés). La empresa LLAMA está

ansiosa de honrar los compromisos con los compradores mediante la

fabricación de prendas conforme a sus especificaciones. Esto resulta posible

debido a que la empresa controla tanto el proceso de hilado, trenzado y

tejido como la producción total de atavíos. Es decir que controla la calidad

y los costos desde la fibra hasta el despacho final.

35

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1 Diseño de la investigación

La presente investigación se enmarca en un diseño de tipo correlacional

descriptivo sobre un estudio de caso: “al hablar de investigación o tipo de

estudio correlacional lo que el investigador pretenderá establecer serán las

relaciones entre diversos fenómenos a estudiar” (García, 2008). Dicho

diseño, analiza las relaciones entre variables dependientes e

independientes, es decir, la correlación entre ambas. Se realizó un estudio

de caso con un diseño descriptivo correlativo donde se analizó las variables

determinadas a partir de la implementación de un modelo de evaluación

denominado Communication Management Bridge. A través de la

implementación de dicho modelo, se evaluó cómo la planificación

estratégica de las acciones de comunicación impacta en los objetivos

generales de LLAMA S.A.

3.2 Variables de estudio

Variable independiente: La implementación de un buen plan de Relaciones

Públicas en una empresa ecuatoriana productora de bienes de consumo

(sector textil)

Variable dependiente: Influencia en los negocios internacionales de la

empresa y en un futuro en sus exportaciones.

3.3 Tipo de investigación

La presente investigación tiene el carácter de explicativa, porque va

más allá de la descripción de conceptos o el establecimiento de relaciones.

36

3.4 Unidad de análisis y temporalidad

Se analizaron en su fase de investigación descriptiva, el programa de

comunicación estratégica que desarrolló LLAMA S.A. sucursal Quito

durante el 2013. Por lo tanto, deberá realizar un acercamiento a los

directores y encargados de la comunicación de la empresa para conocer las

acciones desarrolladas durante ese tiempo, en función de las variables de la

estrategia, la táctica y la operatividad.

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.

Para la obtención de la información se dieron las facilidades

necesarias, así como se puso a disposición a dos personas de servicio al

cliente para realizar las encuestas, las mismas que fueron tabuladas,

graficadas e interpretados los resultados. Las encuestas a los clientes se

las realizó vía telefónica y por correo electrónico.

La investigación está aprobada por la gerencia general y se ha

involucrado a todo el personal de Ventas y de Servicio al cliente de LLAMA

S.A. que suman 25 personas, para la colaboración completa.

3.6 Población y muestra

La empresa LLAMA S.A. cuenta con 1000 clientes que forman parte

de la cartera. Para la encuesta se tomará esta población para lo cual se

aplicará la siguiente fórmula:

n= Z2*N*p*q

e2*(N-1)+ Z2*p*q

37

n= Muestra ?

Z= Nivel de confianza del 95% 1.96

p= Variabilidad + (%)

50% con que se aceptó la

hipótesis

q= Variabilidad - (%)

50% con que se rechazó la

hipótesis

N= Población o Universo 1000

e= Nivel de error 5%

Tabla No. 2 Muestra

Cálculo de la muestra

N 1000

P 0,5

Q 0,5

ERROR MUESTRAL 5,00%

NIVEL CONFIANZA 95%

NIVEL SIGNIFICANCIA 5%

Z 1,96

N 278

Fuente: Muestreo estadístico, Manuel Vivanco, 2005. Elaborado por: La Autora Muestra = 278 clientes Para el cálculo de la muestra al personal de Servicio al Cliente y de Ventas

se tomó en consideración a todos lo que conforman dicha área que suman

27 personas distribuidas así:

Área del servicio al cliente = 15 empleados

Ventas = 12 empleados

38

Los resultados de la encuesta están tabulados y graficados en porcentajes

para un mejor entendimiento de las tendencias.

3.7 Resultados de la encuesta al personal

En las tablas y gráficos se exponen los resultados de la encuesta:

Resultado de la encuesta al personal de Servicio al cliente y de ventas

Tabla No. 3 Como se ha sentido trabajando en la

empresa

Pregunta 0.- ¿Cómo se ha sentido trabajando en esta empresa?

Respuesta Ventas

% Servicio al cliente

%

Muy Insatisfecho 0 0

Insatisfecho 10 25

Satisfecho 70 75

Muy satisfecho 20 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente y Ventas Elaborado por: la autora

39

Gráfico No. 3 Como se siente trabajando Pregunta 0.- ¿Cómo se ha sentido trabajando en esta empresa?

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente y Ventas

Elaborado por: la autora

Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas

y Servicio al Cliente, éste se encuentra satisfecho trabajando en esta

empresa.

Tabla No. 4 Trabajo organizado Pregunta 1.- El trabajo en su área está bien organizado

Respuesta

Ventas

%

Serv. al cliente

%


Insatisfecho 10 50

Satisfecho 80 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ventas Servicio alcliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

40

Gráfico No. 4 trabajo organizado Pregunta 1.- El trabajo en su área está bien organizado

Fuente: Encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas

Elaborado por: La autora

Análisis: De los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente, se observa que se encuentra satisfecho en

cuanto a la organización del área de trabajo.

Tabla No. 5 Funciones bien definidas

Pregunta 2.- Sus funciones y responsabilidades están bien definidas

Respuesta Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 10 25

Satisfecho 60 75

Muy satisfecho 30 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ventas Serv. al cliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

41

Gráfico No. 5 Funciones definidas Pregunta 2.- Sus funciones y responsabilidades están bien definidas



Análisis: Según la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas y

Servicio al Cliente, se encuentran satisfechos en sus funciones y sienten

que sus responsabilidades están bien definidas.

Tabla No. 6 Trabajo repartido Pregunta 3.- Las cargas de trabajo están bien repartidas

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 50 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas -


0

20

40

60

80

100

Ventas Serv. Al cliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

42

Gráfico No. 6 Trabajo bien repartido

Pregunta 3.- Las cargas de trabajo están bien repartidas



Análisis: De os resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente, existe insatisfacción en cuanto a las cargas de

trabajo que no están bien repartidas.

Tabla No. 7 Trabajo desarrolla habilidades Pregunta 4.- En su puesto de trabajo puede desarrollar al máximo

sus habilidades

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 50 25

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: Encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: La autora

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ventas Servicio al cliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

43

Gráfico No. 7 Trabajo desarrolla habilidades Pregunta 4.- En su puesto de trabajo puede desarrollar al máximo

sus habilidades



Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente, existe insatisfacción en cuanto al desarrollo

de habilidades en el trabajo.

Tabla No. 8 Recibe información desempeño Pregunta 5. ¿Recibe información de cómo se desempeña su trabajo?

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 50 100

Satisfecho 40 0

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Elaborado por: la autora

0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

44

Gráfico No. 8 Recibe información desempeño Pregunta 5.-Recibe información de cómo se desempeña su trabajo




Ventas y Servicio al Cliente, existe gran insatisfacción en cuanto a la falta

de información de cómo se desempeña en el trabajo.

Tabla No. 9 Demuestra conocimiento funciones Pregunta 6.- ¿El responsable de su área demuestra conocimiento y

dominio de sus funciones?

Respuesta

Ventas

%

Servicio Al cliente

%


Insatisfecho 40 50

Satisfecho 50 25

Muy satisfecho 10 25

No aplica 0 0

Total 100 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ventas Serv al cliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

45

Gráfico No. 9 Demuestra dominio funciones Pregunta 6.- El responsable de su área demuestra conocimiento y

dominio de sus funciones


Análisis: de los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente, existe mayor insatisfacción en cuanto a la

demostración de conocimientos por parte del responsable de su área.

Tabla No. 10 Se soluciona los problemas Pregunta 7.- El responsable soluciona los problemas de una manera

eficaz

respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 10 0

No aplica 10 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

46

Gráfico No. 10 Se solucionan los problemas Pregunta 7.- El responsable soluciona los problemas de una manera

eficaz



Análisis: de acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas

y Servicio al Cliente, en este departamento existe mayor insatisfacción en

cuanto a la oportuna solución de problemas que el responsable del área.

Tabla No. 11 El responsable del área delega funciones

Pregunta 8.- El responsable del área delga eficazmente funciones de responsabilidad

respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 10 0

No aplica 10 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

47

Gráfico No. 11 El responsable del área delega

funciones

Pregunta 8.- El responsable del área delga eficazmente funciones de responsabilidad




y Servicio al Cliente, existe mayor insatisfacción en cuanto a la delegación

de funciones por parte del responsable del área.

Tabla No. 12 El responsable toma decisiones

con la participación del personal

Pregunta 9.- El responsable toma decisiones con la participación del personal

respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 10 0

No aplica 10 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

48

Gráfico No. 12 El responsable toma decisiones

con la participación del personal Pregunta 9.- El responsable toma decisiones con la participación del

personal






Tabla No. 13 El responsable me mantiene

informado sobre mi desempeño Se soluciona los problemas

Pregunta 10.- El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño

respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 10 0

No aplica 10 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

49

Gráfico No. 13 El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño

Pregunta 10.- El responsable me mantiene informado sobre mi desempeño






Tabla No. 14 Relación con compañeros Pregunta No. 11 ¿Cómo califica su relación con los compañeros de

trabajo?

Respuesta Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 0 0

Satisfecho 20 75


No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Ventas Elaborado por: la autora

0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

50

Gráfico No. 14 Relación con compañeros Pregunta No. 11 ¿Cómo califica su relación con los compañeros de

trabajo?

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas



y Servicio al Cliente, existe elevada satisfacción en cuanto a la relación entre

compañeros.

Tabla No. 15 Colaboración Pregunta 12.- Es habitual la colaboración para sacar adelante un

trabajo

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 20 75

Satisfecho 50 0


No aplica 0 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ventas Ser. Al cliente

No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

51

Gráfico No. 15 Colaboración Pregunta 12.- Es habitual la colaboración para sacar adelante un

trabajo




Ventas y Servicio al Cliente, en este último depto. Existe alta insatisfacción

en cuanto a la colaboración en equipo.

Tabla No. 16 Se siente parte del equipo Pregunta No. 13 Se siente parte del equipo

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente


Insatisfecho 10 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 40 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

52

Gráfico No. 16 Se siente parte del equipo

Pregunta No. 13 Se siente parte del equipo




Ventas y Servicio al Cliente, en este último depto. Existe alta insatisfacción

en cuanto a sentirse parte de equipo

Tabla No. 17 Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo

Pregunta No. 14. Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de

trabajo?

Respuesta Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 60 100

Satisfecho 10 0

Muy satisfecho 10 0

No aplica 0 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

53

Gráfico No. 17 resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de trabajo

Pregunta No. 14. Le resulta fácil expresar sus opiniones en su grupo de

trabajo?



Análisis: De los resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente,. Existe alta insatisfacción en cuanto a expresar

sus propias opiniones en el grupo de trabajo.

Tabla No. 18 Ambiente produce stress

Pregunta No. 15.- El ambiente de trabajo le produce stress

Respuesta

Ventas

%

Serv.icio

al cliente


Insatisfecho 10 50

Satisfecho 40 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 40 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

54

Gráfico No. 18 Ambiente produce stress Pregunta No. 15.- El ambiente de trabajo le produce stress

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas



Ventas y Servicio al Cliente, en este último existe mucho estrés dentro del

ambiente de trabajo.

Tabla No. 19 Comunicación interna Pregunta No. 16.- La comunicación interna dentro de su área funciona

correctamente

Respuesta Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 60 100

Satisfecho 10 0

Muy satisfecho 10 0

No aplica 0 0

Total 100 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

55

Gráfico No. 19 Comunicación interna Pregunta No. 16.- La comunicación interna dentro de su área funciona

correctamente




y Servicio al Cliente, existe una elevada insatisfacción en cuanto a la

comunicación interna

Tabla No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos

Pregunta No. 17 Me resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis

subalternos

Respuesta Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 60 100

Satisfecho 10 0

Muy satisfecho 10 0

No aplica 0 0

Total 100 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

56

Gráfico No. 20 Resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos

Pregunta No. 17 Me resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis

subalternos



Ventas y Servicio al Cliente, existe alta insatisfacción en la comunicación

entre jefe y subalternos.

Tabla No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente mi trabajo

Pregunta No. 18 Recibo información necesaria para desarrollar

correctamente mi trabajo

Respuesta

Ventas

%

Servicio

Al

cliente %


Insatisfecho 0 25

Satisfecho 70 75

Muy satisfecho 30 0

No aplica 0 0

Total 100 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

57

Gráfico No. 21 Recibo información necesaria para desarrollar correctamente mi trabajo

Pregunta No. 18 Recibo información necesaria para desarrollar

correctamente mi trabajo



Ventas y Servicio al Cliente, se encuentra satisfecho en cuanto a la

información recibida acerca de factores concernientes a su desempeño.

Tabla No. 22 Servicio de otras áreas Pregunta No. 19 Conoce los servicios que prestan las otras áreas de

trabajo

Respuesta

Ventas

%

Servicio

Al

cliente %


Insatisfecho 0 25

Satisfecho 70 75

Muy satisfecho 30 0

No aplica 0 0

Total 100 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

58

Gráfico No. 22 Servicios de otras áreas Pregunta No. 19 Conoce los servicios que prestan las otras áreas de

trabajo




Ventas y Servicio al Cliente, tienen conocimientos acerca de los servicios

de las otras áreas de trabajo.

Tabla No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de trabajo

Pregunta No. 20 Tienes una adecuada coordinación con las otras

áreas de trabajo

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 0

Satisfecho 60 50

Muy satisfecho 0 50

No aplica 0 0

Total 100 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

59

Gráfico No. 23 Tienes una adecuada coordinación con las otras áreas de trabajo

Pregunta No. 20 Tienes una adecuada coordinación con las otras

áreas de trabajo

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta


Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas, este reconoce que no existe una adecuada coordinación con las

otras áreas de trabajo.

Tabla No. 24 Comunicación con clientes Pregunta No. 21.- La comunicación entre el personal de su área y los

usuarios es buena

Respuesta

Ventas

%

Servicio

al cliente

%


Insatisfecho 30 0

Satisfecho 60 50

Muy satisfecho 0 50

No aplica 0 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Ventas Elaborado por: la autora

0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

60

Gráfico No. 24 Comunicación con clientes

Pregunta No. 21.- La comunicación entre el personal de su área y los clientes es buena




Ventas, este reconoce que no existe buena comunicación entre el personal y

los clientes, mientras que en el Dpto. de Servicio al Cliente se encuentra

satisfecho en cuanto a lo mencionado.

Tabla No. 25 Condiciones de trabajo son seguras

Pregunta No. 22.- Las condiciones de su área de trabajo son seguras

Respuesta Frecuencia Porcentaje


Insatisfecho 0 0

Satisfecho 0 0


No aplica 0 0

Total 27 100



0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

61

Gráfico No. 25 Las condiciones de su área de trabajo son seguras

Pregunta No. 22.- Las condiciones de su área de trabajo son seguras



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada al personal del Dpto. de Ventas

y servicio al cliente reconocen que las condiciones del área de trabajo son

seguras

Tabla No. 26 Clima laboral facilita actividades

Pregunta No. 23.- Las condiciones ambientales del área de trabajo facilitan

las actividades diarias



Insatisfecho 1 25

Satisfecho 3 75

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100



Muy satisfecho100%

62

Gráfico No. 26 Clima laboral facilita actividades

Pregunta No. 23.- Las condiciones ambientales del área de trabajo

facilitan las actividades diarias




Ventas y Servicio al cliente, en un 73% se encuentra satisfecho en cuanto

al clima laboral que facilita las actividades diarias

Tabla No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los servicios

Pregunta No. 24.- Las instalaciones del área facilitan el trabajo y los

servicios prestados



Insatisfecho 0 0

Satisfecho 4 100

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100



Insatisfecho25%

Satisfecho75%

63

Gráfico No. 27 Las Instalaciones facilitan el trabajo y los

servicios

Pregunta No. 24.- Las instalaciones del área facilitan el trabajo y los

servicios prestados




Ventas y Servicio al cliente, en un 100% se encuentra satisfecho en cuanto

a las instalaciones.

Tabla No. 28Herramientas informáticas adaptadas al trabajo

Pregunta No. 25.- Las herramientas informáticas que utiliza están

adaptadas a su trabajo



Insatisfecho 1 25

Satisfecho 3 75

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100



Satisfecho100%

64

Gráfico No. 28 Herramientas informáticas del trabajo

Pregunta No. 25.- Las herramientas informáticas que utiliza están

adaptadas a su trabajo




Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra satisfecho en cuanto a

las herramientas informáticas.

Tabla No. 29 Capacitación para desempeñar mejor

Pregunta No. 26.- Recibe la capacitación necesaria para desempeñar

correctamente su trabajo



Insatisfecho 3 75

Satisfecho 0 0

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100



Insatisfecho25%

Satisfecho75%

65

Gráfico No. 29 Capacitación mejorar desempeño

Pregunta No. 26.- Recibe la capacitación necesaria para desempeñar

correctamente su trabajo




Ventas y Servicio al cliente, en un 75% se encuentra insatisfecho en cuanto

a la capacitación recibida.

Tabla No. 30 Utilidad del plan de capacitación

Pregunta No. 27 El plan de capacitación de la empresa es útil para usted



Insatisfecho 3 75

Satisfecho 0 0

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta Elaborado por: la autora

Muy Insatisfecho

25%

Insatisfecho75%

66

Gráfico No. 30 Utilidad del plan de capacitación

Pregunta No. 27 El plan de capacitación de la empresa es útil para usted





a la utilidad del plan de capacitación recibida.

Tabla No. 31 Atención en capacitación

Pregunta No. 28.- Sus necesidades con respecto a capacitacion han sido atendidas



Insatisfecho 3 75

Satisfecho 0 0

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100



Muy Insatisfecho

25%

Insatisfecho75%

67

Gráfico No. 31 Atención en capacitación

Pregunta No. 28.- Sus necesidades con respecto a capacitacion han sido atendidas

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente- Venta Elaborado por: la autora



a las necesidades de capacitación recibida.

Tabla No. 32 Facilitación de Capacitación Pregunta No. 29 Cuando ha necesitado capacitación al margen del plan

le han facilitado

Respuesta

Ventas

%

Servicio al cliente

%


Insatisfecho 40 50

Satisfecho 20 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 10 0

Total 100 100

Fuente: encuesta realizada al personal de servicio al cliente-Venta - Elaborado por: la autora

Muy Insatisfecho

25%

Insatisfecho75%

68

Gráfico No. 32 Facilitación de Capacitación

Pregunta No. 29 Cuando ha necesitado capacitacion al margen del plan le han facilitado


Análisis: Según resultados de la encuesta realizada al personal del Dpto. de

Ventas y Servicio al Cliente, se ha encontrado insatisfacción en ambas

áreas en cuanto a la facilitación de capacitación cuando la han necesitado.

Tabla No. 33 Suficiencia de la capacitación

Pregunta No. 30.- Cuando implementan nueva capacitacion el contenido es

suficiente para su labor



Insatisfecho 2 50

Satisfecho 2 50

Muy satisfecho 0 0

No aplica 0 0

Total 4 100


0%

20%

40%

60%

80%

100%


No aplica

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Muy Insatisfecho

69

Gráfico No. 33 Suficiencia de la capacitación

Pregunta No. 30.- Cuando implementan nueva capacitacion el

contenido es suficiente para su labor



Ventas y Servicio al cliente, un 50% se encuentra insatisfecho en cuanto al

contenido de la nueva capacitación para su labor.

Insatisfecho50%

Satisfecho50%

70

RESULTADOS ENCUESTAS REALIZADAS A CLIENTES EXTERNOS

Tabla No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus

requerimientos

Respuesta Freq %

SI 1000 100

NO

TOTAL 1000 100

Fuente: Encuesta realizada a clientes


Gráfico No. 34 El ejecutivo de ventas lo asesoro correctamente en sus

requerimientos



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el ejecutivo de ventas

si lo asesoro correctamente en sus requerimientos.

SI100%

NO0%

71

Tabla No. 35 Contesta sus llamadas o mails

Respuesta Freq %

SI 1000 100

NO

TOTAL 1000 100



Gráfico No. 35 Contesta sus llamadas o mails



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, si contestan sus

llamadas o correos electrónicos.

SI100%

NO0%

72

Tabla No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no se

entrega en la fecha establecida

Respuesta Freq. %

SI 1000 100

NO

TOTAL 1000 100



Gráfico No. 36 El vendedor se comunica con Ud. cuando el producto no

se entrega en la fecha establecida



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el vendedor si se

comunica cuando el producto no llega a la fecha establecida.

SI100%

NO0%

73

Tabla No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita el local

Respuesta Freq %

A veces 0 0

1 vez 200 20

2 veces 300 30

3 veces 300 30

al mes 5 o mas 200 20

Total 1000 100



Gráfico No. 37 Con qué tipo de frecuencia visita



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes visitan de 2 a 3 veces al

mes.

1 vez20%

2 veces30%

3 veces30%

al mes 5 o mas20%

74

Tabla No. 38 Fecha de entrega

Respuesta Freq %

En la fecha

acordada 100 10

con leve demora 600 60

con mucha demora 300 30

total 1000 100



Gráfico No. 38 Fecha de entrega



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, la mayoría contestó que

el producto llega con una leve demora.

En la fecha acordada

10%

con leve demora

60%

con mucha demora

30%

75

Tabla No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es

Respuesta Freq %

Muy buena 200 20

buena 700 70

regular 100 10

Total 1000 100



Gráfico No. 39 El cliente cree que la calidad del producto es



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 70% considera que la

calidad del producto es buena.

regular10%

buena 70%

muy buenaa20%

76

Tabla No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o

devolución

Respuesta Freq %

SI 700 70

NO 300 30

TOTAL 1000 100



Gráfico No. 40 En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o

devolución



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 70% han realizado

algún reclamo o devolución.

SI70%

NO30%

77

Tabla No. 41 Cordialidad

Respuesta Freq %

SI 900 90

NO 100 10



Gráfico No. 41 Cordialidad



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, están satisfechos con la

cordialidad que brinda servicio al cliente.

SI90%

NO10%

78

Tabla No. 42 Recomendaría la marca

Respuesta Freq %

SI 800 80

NO 200 20

TOTAL 1000 100



Gráfico No. 42 Recomendaría la marca



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 80% aseguran que si

lo recomendarían.

SI80%

NO20%

79

Tabla No. 43 El servicio cumple las expectativas

Respuesta Freq %

SI 800 80

NO 200 20

TOTAL 1000 100



Gráfico No. 43 El servicio cumple las expectativas



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 80% aseguran que

la empresa si cumple con sus expectativas.

SI80%

NO20%

80

Tabla No. 44 : Calificación

Respuesta Freq %

excelente 100 10

bueno 600 60

regular 200 20

malo 100 10

total 1000 100



Gráfico No. 44: Calificación



Análisis: De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes, el 60% de ellos la

califica “bueno” en cuanto a la calidad de servicio.

excelente10%

bueno60%

regular20%

malo10%

81

CAPITULO IV

Propuesta

A partir de los resultados obtenidos de las encuestas a los clientes

internos y externos, se elaboró un plan de comunicación interno a fin de

solucionar y satisfacer las necesidades comunicacionales de la empresa

textil en estudio.

4.1 Propuesta: Plan estratégico de comunicación

La política de comunicación debe ser concreta y sencilla, pero el

diseño estratégico debe tener siempre en cuenta la disparidad de

receptores de una acción comunicativa. (Schmertz, 2012) Hay que

insistir en la necesidad de que el diseño de la estrategia de comunicación

debe verse plasmada en un plan que establezca objetivos y plazos al

tiempo que planifica acciones. Unas acciones encaminadas a conseguir

unos objetivos empresariales mediante una estrategia que ha de pasar

por (Barradas T. , 2013):

a. Asignar la responsabilidad de comunicación

b. Definir la política de comunicación y crear una cultura

comunicativa dentro de la empresa como instrumento de

gestión empresarial.

c. Identificar a los destinatarios

d. Diseñar los canales y soportes de comunicación.

e. Establecer y dotar a la unidad de comunicación de los medios

que le son necesarios para llevarlos a la práctica.

f. Fijar objetivos anuales y establecer mecanismos de control y

seguimiento. (Barradas T. , 2013)

82

Para que la empresa comunique integralmente lo que “lleva dentro de

sí”, hacia sus empleados y hacia su público específico, es necesario

elaborar detenidamente un importante, concreto y “a la medida” Plan

Estratégico de Comunicación, que a través de las fases que se concretan

seguidamente, haga alcanzar los Objetivos o Política de Comunicación

establecidos previamente, por medio de la interconexión entre la alta

dirección y su personal, además se creará el departamento de RR.PP., que

será el área que definirá los problemas, fijará objetivos y conseguirá

resultados de comunicación. (Schmertz, 2012)

Es necesario este Plan Estratégico de Comunicación para

introducirse plenamente en la empresa ya que es el patrón de decisiones

de la empresa que determina sus objetivos, fines o metas, proporcionando

los planes y políticas principales para alcanzarlos, definiendo el campo de

negocios que ésta persigue, la clase de organización humana y económica

que es o pretende ser y la naturaleza de las contribuciones económicas y

sociales que pretende ofrecer a sus empleados, accionistas, clientes,

comunidades, asociaciones. (Barradas T. , 2013)

El Plan estratégico de comunicación se compone de las siguientes

fases (Martini, 1998):

1. INVESTIGACIÓN DEL ÁMBITO ACTUACIÓN, para saber cuáles son las

características técnicas del público objetivo o potenciales receptores, a

los que van dirigidas las actividades, productos y servicios (datos

cuantitativos y cualitativos).

83

2. REALIZACIÓN DE:

a) Investigación interna, por medio de: encuestas, entrevistas y

reuniones con empleados, mandos superiores e intermedios;

observación de datos y análisis de resultados. Para: conocer la

cultura corporativa; tener el apoyo incondicional de los empleados y

mandos intermedios; fijar la opinión sobre la Imagen corporativa.

b) Investigación externa, por medio de: encuestas y entrevistas a

clientes, proveedores, público actual y potencial. Para: lograr la

confianza del público al que nos dirigimos y potenciar dicha Imagen

corporativa.

3. Determinación del POSICIONAMIENTO de la empresa en el mercado,

por medio de (Martini, 1998): investigación de cómo es su competencia;

cómo se observa la empresan en el exterior; cómo se perciben sus

acciones y servicios.

4. Creación del DPTO. DE RELACIONES PÚBLICAS. En el siguiente

subcapítulo se detalla esta implementación.

5. Creación del COMITÉ DE COMUNICACIÓN, formado por la alta

dirección, el flamante departamento de Relaciones Públicas, Consultor

externo y técnico especialista en cada tema a tratar: dirigido por un solo

portavoz de la empresa; mentalizador de la necesidad de comunicación

directa entre alta dirección, mandos medios y empleados; coordine todas

las investigaciones; se reúna regularmente y en cualquier situación de

crisis; realice las Comunicaciones, tanto internas como externas,

centralizándolas a través de la consiguiente Dirección de Comunicación;

seleccione los canales de difusión idóneos; planifique, diagnostique y

aplique medidas concretas de Comunicación e Imagen corporativa; esté

84

en contacto permanente con la Alta Dirección y los Medios de

Comunicación. (Martini, 1998)

6. APLICACIÓN, CONTROL, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN de

acciones: búsqueda de canales idóneos internos y externos (notas de

prensa, boletín informativo, revista informativa, discursos, cursos);

observación y evaluación de la fase de realización e incidencia de los

mismos, en el público interno y externo que los recibe; encuestas que

comprueben la existencia del Plan Estratégico; pos-test de resultados;

redacción de recomendaciones/conclusiones prácticas, para aplicaciones

posteriores sobre el clima de comunicación interna y externa de la

empresa. (Barradas T. , 2013)

7. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN.

Una vez que hemos logrado definir nuestra política comunicativa u

objetivos empresariales y de Comunicación e imagen, falta ahora concretar

cómo los vamos a desarrollar por medio de un determinado Plan Estratégico

de Comunicación (Barradas T. , 2013):

QUÉ: análisis de la situación del mercado a estudiar.

QUIÉN: analiza particularmente las necesidades de comunicación dentro del

Mercado.

CÓMO: realizar Plan Estratégico basado en:

Comunicación e Imagen (notas de prensa, ruedas de prensa, otras

acciones informativas como participación en Ferias y congresos,

realización de audiovisuales, elaboración de boletines informativos

diarios, manual de imagen, revista informativa, informe anual.

(Martini, 1998)

85

Publicidad institucional (campaña publicitaria informativa que apoye

las acciones informativas y de Comunicación por medio de: originales

de prensa y revistas, locales, regionales, nacionales e

internacionales; spots; cuñas; vallas; carteles; folletos; displays; y

resto de soportes que ayuden a difundir los mensajes publicitarios

establecidos en el Plan Estratégico de Comunicación. (Schmertz,

2012)

CUÁNDO: el cliente irá definiendo sus necesidades, según observe la

profesionalidad y calidad de nuestras acciones de Comunicación, tomando

la confianza mutua que es necesaria en este tipo de actividad

(confidencialidad).

DÓNDE: según estas necesidades concretas, iremos proponiendo y

apareciendo en los medios que consideramos oportunos, siempre previa

consulta a nuestro cliente. (Schmertz, 2012)

POR QUÉ: cuando hayamos actuado consecuentemente con esas

determinadas necesidades, veremos que nuestros servicios han sido

rentables al cliente. (Martini, 1998)

4.1.1 Propuesta departamento de RRPP

Objetivo general: fortalecer y consolidar las relaciones interinstitucionales de

la empresa a través de una acertada proyección de la imagen institucional

frente a sus públicos internos y externos, ejecutada por el nuevo

departamento de Relaciones Públicas.

86

Objetivos específicos del departamento:

- Servir de apoyo a los programas de mercadeo, incluyendo la

publicidad de los servicios, en los desplegados de prensa y la

utilización audiovisual de radio y televisión.

- Implementar comunicaciones internas con los empleados en la

realización de publicaciones para la compañía y a su vez ejecutar

programas de información para los empleados acerca de las

utilidades, aspectos económicos de la empresa, control de calidad y

operaciones gerenciales de la empresa.

- Efectuar estudios de opinión pública a fin de analizar en detalle los

públicos, actitudes y formación de su opinión hacia la empresa.

- Realizar planes y programas de RR.PP para la empresa con en el fin

de que le permita mejorar tanto su funcionamiento interno como

externo y las operaciones generales de la organización y establecer

una comunicación estratégica con cada uno de ellos.

El departamento de Relaciones Públicas se encontrará en la misma

dirección que la empresa, debido a sus operaciones es fundamental

que se encuentre en el mismo lugar.

El departamento de Relaciones Públicas se encargará de las

siguientes actividades:

- Revisión diaria de prensa

- Realizar campaña de Relaciones Públicas

- Realizar auditoría de imagen y comunicación

- Mantener informado de noticias de relevancia o acontecimientos

relacionados con la empresa o a un nivel de interés general

- Administrar la información de la página web y redes sociales

- Fortalecer la imagen de la empresa

- Realizar activaciones con los públicos potenciales

87

- Atender las quejas de la institución tanto internas como externas

- Capacitar al personal en atención al cliente

- Asesorar a la Gerencia

- Conocer e investigar sobre la posición de la empresa en el mercado

cada tiempo periódico

- Realizar eventos internos y externos

- Realizar canjes publicitarios de la empresa con otras

- Manejar los diálogos

- Apoyar y coordinar reuniones y agendas

4.1.2 Estrategias de comunicación interna para la empresa

a) ESTRATEGIA DE APALANCAMIENTO.

Consiste en la ordenación metodológica de decisiones y recursos,

encaminada a averiguar las causas que ocasionan un determinado

problema que pretendemos solucionar y, una vez descubiertas, actuar

sobre ellas para obtener el objetivo propuesto. (Wirth, 2011)

En el diseño de esta estrategia se sigue el siguiente proceso de

actuación:

1. Definir el problema. El punto de partida se sitúa en el análisis del

problema que pretendemos solucionar.

2. Identificar las causas. Una vez acotado el problema efectuaremos

una indagación encaminada a descubrir los procesos que rigen el

hecho o situación a que nos enfrentamos. Esto es, por debajo de las

apariencias y de los síntomas, hay que adentrarse en las estructuras

subyacentes y remontarse a las verdaderas causas originarias del

problema.

88

3. Interacción de los elementos. Consistirá en averiguar cómo

interactúan los distintos elementos que intervienen en el proceso y,

de forma especial, cómo repercuten en la generación del problema.

4. Identificar el punto de apalancamiento: el punto claro, es decir, el

punto crítico sobre el que debe incidir la fuerza de la acción para

conseguir el objetivo previsto con el menor esfuerzo posible.

5. Diseñar el plan de acción. Conocido el punto de apalancamiento,

procede planificar la actuación idónea que produzca la activación de

la “palanca”.

6. Sistema de seguimiento y control: el paso final de la fase de

diseño, consiste en elaborar un sistema de seguimiento y control en

el que se tracen las líneas generales de control a seguir en la fase de

ejecución. (Wirth, 2011)

B) ESTRATEGIA DE ADELANTAMIENTO

La estrategia de adelantamiento consiste en preparar los medios,

establecer los procedimientos y realizar las acciones encaminadas a

conseguir que en comunicación interna siempre llevemos la iniciativa y

vayamos por delante en los acontecimientos. (Schmertz, 2012)

El proceso de diseño de esta estrategia es:

a. Compromiso de la dirección. El primer paso, o mejor, paso

previo, es contar con el compromiso explícito de que la

organización quiere iniciar esta experiencia.

b. Acceso previo a la información. Consiste en establecer los

mecanismos que aseguren que se conocerá con antelación las

decisiones que vayan a generar los hechos o acontecimientos

que afecten de forma significativa a la empresa y a su personal.

89

c. Elaborar procedimientos. Para poder dar una respuesta

inmediata es necesario disponer de unos procedimientos de

actuación que deberán elaborarse previamente.

d. Plan de actuación. Deben diseñarse un esquema de plan de

actuación, que establezca los pasos a seguir en el proceso

comunicativo, para garantizar que, en todo momento llevamos la

iniciativa.

e. Preparación de medios. El departamento de comunicación

interna debe disponer permanentemente de los medios

necesarios para iniciar cualquier acción de comunicación en el

momento preciso.

f. Plan de emergencia. Elaborar un plan específico de

comunicación en caso de emergencia, en el que se establezcan

los objetivos, las estrategias y las acciones a desarrollar en el

supuesto de que se produzca una emergencia.

g. Seguimiento y control. Finalmente se diseñará un sistema de

seguimiento en el que se definan los criterios de evaluación.

(Schmertz, 2012)

C) ESTRATEGIA DE ACERCAMIENTO

La estrategia del acercamiento trata de utilizar la logística para garantizar

que la información que se vaya a transmitir (en ambos sentidos) llegue a

su destino en buenas condiciones, es decir, sin sufrir distorsiones

significativas, y que llegue en el momento preciso (Wirth, 2011).

El diseño de la estrategia sigue los siguientes pasos:

1. Hacer una base de datos de clientes, actuales y potenciales.

2. Hacer un catálogo de las necesidades de los clientes-

comunicadores.

3. Hacer un catálogo de canales y medios de comunicación

disponibles en el mercado.

90

4. Planificación logística. Se establecerán rutas y redes de

distribución que garanticen la circulación de la información en

condiciones óptimas de calidad, seguridad, fiabilidad y costo.

5. Procedimientos operativos.

6. Marketing de servicio. Se cuidará que toda la clientela conozca

que la empresa dispone de la logística y los medios necesarios y,

sobre todo, la disposición y la voluntad para resolverles cualquier

problema de comunicación que se les presente.

7. Fijación de estándares. Se establecerá una relación de estándares

de servicio importantes para el cliente.

8. Prospectiva. Se llevará a cabo una labor de prospectiva, apoyada

en el estudio de las nuevas tecnologías que vayan apareciendo y en

las reclamaciones, quejar y sugerencias de los clientes.

9. Seguimiento. Se establecerá un sistema de seguimiento que

permita conocer cómo se desarrollan las distintas operaciones,

desde encargo hasta su entrega, comprobar el cumplimiento de los

estándares establecidos y detectar posibles desviaciones (Wirth,

2011).

D) ESTRATEGIA DE FACILITAMIENTO

Consiste en averiguar qué obstáculos se interponen en el proceso de

comunicación y, una vez identificados, proceder a su eliminación, o al

menos, a apartarlos. Los pasos a seguir en su diseño serán (Schmertz,

2012):

1. Identificación de los obstáculos. Es necesario analizar la situación

para detectar la existencia de obstáculos que dificultan el normal

desarrollo de la comunicación e identificarlos.

2. Estandarización de problemas. Aunque las situaciones son

prácticamente infinitas resulta útil tratar de clasificar los más

frecuentes en familias o tipos de características afines.

91

a. Obstáculos de tipo personal, debidos a la actitud de los

interlocutores en la comunicación.

b. Deficiencias de los medios. A veces, la comunicación se

interrumpe o distorsiona como consecuencia de fallos técnicos

en los medios utilizados.

c. Fallos estructurales. Una empresa con muchos niveles

jerárquicos constituye un obstáculo, a veces insalvable, para

que la información circule de forma fluida y, como

consecuencia, se resiente la comunicación. (Wirth, 2011)

3. Elaborar procedimientos. Una vez identificados los obstáculos,

programar acciones tendentes a removerlos y dejar expedito el

camino para que la comunicación pueda desarrollarse con total

normalidad es el siguiente paso.

a. Procedimiento de actuación contra la sordera. Cabe adoptar

una actitud de indagación.

b. Procedimiento de actuación ante deficiencias de medios. La

primera medida es de carácter preventivo: lo primero que debe

hacerse es asegurar que los medios van a funcionar

c. Los remedios a los defectos estructurales. La solución pasa

por convencer a la dirección de la necesidad de efectuar un

cambio organizativo. (Wirth, 2011)

4. Elaboración de un plan específico. Se elaborará en caso de que

no se puedan aplicar ninguno de los procedimientos estándar.

5. Sistema de seguimiento. En esta fase debe establecerse un

sistema general de seguimiento que sirva de pauta al seguimiento

real a efectuar en la fase de aplicación. (Wirth, 2011)

E) ESTRATEGIA DE ANCLAMIENTO

Consiste en la ordenación metodológica y sistemática de procesos y

recursos encaminados a lograr la consolidación del cambio, previendo

cualquier intento involucionista y actuando con sentido de anticipación

para evitar que tal involución pueda prosperar (Martini, 1998).

92

Su proceso de diseño consiste en (Schmertz, 2012):

1. Estudio previo de la situación. Antes de iniciar las acciones se

elaborará un estudio topográfico de la nueva situación surgida como

consecuencia de la implantación del cambio. Este estudio nos

ofrecerá un plano de referencia para la acción.

2. Consolidación del cambio. A partir del plano de referencia debe

elaborarse un plan destinado a que ese cambio se consolide y haga

inviable el retorno a la situación anterior.

3. Fortificación de las posiciones. Consiste en estar preparados

para hacer frente a cualquier intento involutivo. Debe diseñarse un

sistema de alarma.

4. Plan de seguimiento y control. Se diseñará un plan de

seguimiento y control que permita conocer en todo momento el

proceso de consolidación del cambio y disponer de los mecanismos

de actuación. (Schmertz, 2012)

4.2 Implementación del Plan Estratégico de comunicación

4.2.1 ESTRATEGIA 1: Nuestros medios, nueva información, mejor

comunicación

Por medio de esta estrategia se implementará un sistema de medios de

comunicación interna. Según los hallazgos encontrados llegamos a la

conclusión de que la empresa carece de canales comunicativos que

deben ser creados y transformados. (Romero, 2010)

93

Objetivo:

Mantener informados al personal que labora de los acontecimientos

diarios de la empresa y brindarles un espacio donde puedan exponer

sugerencias. (Romero, 2010)

Tácticas y acciones

Implementar dos carteleras corporativas, una de estas carteleras será

ubicada en una zona común de la empresa (pasillo, sala de juntas)

con el objetivo de que mientras los colaboradores se encuentran en

receso tengan tiempo para leerlas, la segunda se colocará la sección

de ventas, pues este es un espacio que suelen frecuentar los

ejecutivos de ventas. En las carteras tendrán los mismos contenidos

(fechas especiales, cumpleaños, información general, el empleado

del mes, direccionamiento estratégico, etc.

Diseñar un boletín informativo semestral interno: en este se

publicarán un resumen de los contenidos y eventos más destacados

del semestre.

Crear un buzón de sugerencias corporativo: irá ubicado al lado de

una de las carteleras (comedor) y será revisado cada mes con el fin

de dar respuestas y soluciones a las quejas, peticiones o

sugerencias. (Romero, 2010)

Mensaje

“Estamos comprometidos con la difusión de una información clara y

oportuna para todos nuestros colaboradores. Reconocemos que su labor y

su opinión son fundamentales para la empresa”.

94

Herramientas Periodicidad

Cartelera La cartelera deberá actualizarse

cada ocho días.

Boletín Su actualización será semestral.

Buzón de sugerencias.

Las quejas y sugerencias que allí se

expongan serán revisadas cada quince

días.

Memorando

Cada vez que sea necesario enviar una

información a toda la empresa.

Fuente: (Romero, 2010)

Indicadores de Medición

Número de noticias publicadas, por número de personas que leen la

cartelera.

Número de sugerencias y quejas recibidas y, atendidas.

Número de memorandos enviados.

Plan de evaluación

Indicadores de

Medición

Número de noticias

publicadas, por

número de

personas que leen

la cartelera.

Lecturabilidad Periodicidad Meta

Cartelera y

Memorando: Encuesta

a 30 colaboradores de

los contenidos

publicados.

Mensual > =70%

Boletín

Encuesta a 30

Semestral > =70%

95

Número de

sugerencias y

quejas recibidas y,

atendidas.

Número de

memorandos

enviados.

colaboradores de los

contenidos publicados.

Buzón

Número de

Sugerencias y Quejas

recibidas y número de

las mismas

contestadas.

Mensual > =50%

Responsable:

Departamento de Recursos Humanos y Gerente de la organización.

4.2.2 ESTRATEGIA 2: todos por un mismo camino hacia la meta

En esta estrategia revisaremos el direccionamiento estratégico de la

empresa de tal manera que podamos encontrar uno donde la misión, la

visión, los objetivos y los valores estén guiados a un mismo logro, además

de planear su divulgación y socialización.

Objetivo:

Vincular a los colaboradores con el direccionamiento estratégico de

la organización.


Planear una reunión con los Gerentes y con la persona encargada del

área de Recursos Humanos para la revisión del direccionamiento

estratégico: la idea es que ellos vean los resultados de las encuestas y el

96

análisis realizado para transformar el direccionamiento estratégico actual,

con el fin de que el nuevo apunte a las necesidades de la organización.

Crear una campaña de expectativa sobre la divulgación del

direccionamiento estratégico: durante una semana se publicarán en

cartelera mensajes que aludan al direccionamiento estratégico, además

el locutor de cada almacén lo recordará durante el día. (Romero, 2010)

Realizar una socialización por medio de charlas y exposición del nuevo

direccionamiento estratégico: estas charlas se realizarán en la sala de

reuniones, con la presencia del Gerente y la persona encargada de

Recursos Humanos.

Hacer una dinámica de retroalimentación para verificar que todos han

entendido la misión, visión, objetivos y valores. Por medio de lúdicas y

pasatiempos como: sopas de letras, crucigramas y completes, de esta

manera la retroalimentación será más amena. (Romero, 2010)

Realizar charlas de formación personal y profesional para los

colaboradores. Las charlas serán de formación en la familia cómo

comportarse, como padre, hermano, hijo, vecino, etc., y otra dirigida a la

formación cultural, comportamientos con los demás en cualquier lugar.

Las conferencias de formación profesional, serán dirigidas para cada

grupo de colaboradores según la actividad que realicen en la empresa.

Mensaje

“En la empresa estamos convencidos de que para lograr nuestros objetivos

debemos ir todos en la misma dirección”.

97

Herramientas

Periodicidad

Video Durante las charlas

Carteleras Para la etapa de expectativa (ocho días) y exposición.

Salas de reuniones Cinco reuniones en una semana.

Memorando Uno cada día para convocar a las reuniones.

Boletín Para divulgar las actividades realizadas en el marco de la

socialización.

Salón de eventos Un fin de semana de actividades de retroalimentación.

Fuente: (Romero, 2010)

Indicadores de medición

Número de charlas y asistencia a las mismas.

Número de personas que atendieron a la campaña de expectativa.

Plan de evaluación

Indicadores de

medición

Recordación Periodicidad Meta

Número de

charlas y

asistencia a las

mismas.

Número de

personas que

atendieron a la

campaña de

expectativa.

La recordación del

direccionamiento

estratégico se hará por

medio de las actividades

de retroalimentación a 50

personas.

Trimestral

> =80%

98

Responsable

Departamento de Recursos Humanos y Gerente de la organización.

4.2.3 ESTRATEGIA 3: Integración

La idea de esta estrategia es tratar de cambiar el tipo de comunicación.

Hacer que por medio de varias dinámicas todos puedan llegar a

comunicarse con los altos mandos, creando de esta forma confianza entre

todos.

Objetivo:

Mejorar las dinámicas de comunicación formal integrando a los

colaboradores de todas las sedes con sus altos mandos. (Romero,

2010)


Crear espacios donde juntos puedan construir ideas y establecer

entre todos, nuevas metas y proyectos como una familia: cada dos

meses habrá una reunión con el gerente y los colaboradores para

exponer sus ideas en ella.

Desayuno con el Gerente: proporcionar un espacio donde los

gerentes y sus subalternos puedan compartir, proponer ideas sobre

los proyectos de la organización y recibir una retroalimentación

inmediata de su jefe.

Hacer integraciones que incluyan todos los empleados.

Celebración de cumpleaños y fechas especiales: Cada dos meses se

realizará un compartir en el salón de eventos y se nombrarán los que

han cumplido con sus metas. (Romero, 2010)

99

Mensaje

“Somos una empresa que trabaja en equipo de manera integrada, donde

sus jefes escuchan las propuestas de sus subalternos haciéndolos sentir

parte de una familia y se preocupa por el bienestar de cada miembro de la

empresa”.

Herramienta Periodicidad

Salón de Eventos Desayuno con el gerente: éste se realizará cada dos

meses con sedes distintas cada vez.

Salón de reuniones Charlas, Capacitaciones y formación cada tres

meses.

Cartelera Divulgación de todos estos eventos cada vez que se

den.

Memorando Convocatoria a cada uno de estos eventos para

informar en qué fecha se harán.

Boletín Cada seis meses se publicarán las actividades que

se llevaron a cabo.

(Romero, 2010)

Indicadores de medición

Número de reuniones y asistentes a las mismas.

Número de horas y personas capacitadas.

Plan de evaluación

Indicadores de

medición

Medición Meta

Número de

reuniones y

asistentes a las

mismas.

Número de horas

Formatos de Asistencias

a: Integraciones, charlas

y eventos.

Formato de evaluación

de eventos

> =80%

100

y personas

capacitadas.

Formato de evaluación

de conferencias

Responsable: Departamento de Recursos Humanos

101

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Se puede evidenciar que la hipótesis de la investigación se cumple y

aprueba, ya que la propuesta: “La implementación de un buen plan de

Relaciones Públicas en una empresa ecuatoriana productora de bienes de

consumo (sector textil) influirá favorablemente en sus negocios

internacionales y en un futuro en sus exportaciones” puesto que al contar la

información correcta y necesaria obtenida al aplicar un buen Plan de

Relaciones Públicas, esta información permite conocer el estado real de la

empresa y establecer de forma acertada la misión, visión y objetivos de la

empresa, logrando el compromiso de sus empleados quienes conocerán

mejor la empresa, el producto que ofrecen, hacia dónde quieren llegar y qué

deben de transmitir a sus clientes, esto también proyecta negociaciones

positivas para la empresa, y en consecuencia sus ventas al exterior se

incrementarán, ya que al contar con la información correcta se segmentará mejor el

mercado meta y se canalizará todas las acciones y esfuerzos de la empresa hacia

la consecución de sus objetivos, siendo uno de sus objetivos incrementar sus

exportaciones y participación en el mercado internacional de la moda.

De acuerdo a la información recabada mediante las encuestas, se puede

determinar el estado actual de la empresa, el compromiso de sus empleados y si

estos conocen o no en si cuál es su función dentro de la empresa y si la misma

aporta o no a la consecución de los objetivos.

Como resultado de las mismas concluimos que sus empleados trabajan sin

un rumbo cierto y sus esfuerzos no están encaminados a la consecución de los

objetivos de la empresa, es más ni siquiera los conocen y esto se ve un poco

reflejado también en las encuestas realizadas a los clientes, en las que si bien es

cierto la aceptación de la marca y del producto no es del todo mala o inaceptable

tampoco podemos decir o demostrar que su aceptación es muy satisfactoria y que

a la empresa le va muy bien.

102

Otro aspecto a resaltar es la necesidad de revisar la estructura que tienen la

misión, la visión y los objetivos los cuales no están totalmente conectados al

mensaje que quiere transmitir la empresa a sus grupos de interés y a los intereses

de su talento humano.

Con los datos obtenidos en la encuesta se encontró que la mayoría

del personal encuestado desconoce la misión, la visión y los valores de la

empresa, esto demuestra que a pesar de que la empresa ha venido

trabajando en la socialización de su direccionamiento estratégico, todavía

debe hacer actividades que le permita que sus colaboradores no sólo lo

conozcan, sino que además se empoderen, lo reflejen y expresen en su

rutina diaria.

La mayoría de los encuestados manifiesta sentirse orgulloso y

satisfecho de pertenecer a la empresa y sienten que sus ideas son

apoyadas por sus compañeros, sin embargo existe un grupo significativo

que se siente desmotivado y sienten que la empresa no trabaja para

motivarlos.

Se observa también con los resultados que la Gerencia debe reforzar

la comunicación con sus empleados y buscar la forma de reconocimiento,

pues el 50% de los encuestados no encuentra que su trabajo sea valorado

por los jefes y creen que la comunicación no fluye de manera efectiva.

En cuanto a los medios de comunicación o canales comunicativos, es

importante resaltar que la empresa cuenta con su página web, correo

electrónico, posee además una cartelera de información para el público

interno.

También cuenta con una cuenta en Facebook con más de 9000

seguidores. En ella da a conocer diferentes promociones, noticias, servicios

al público que se conecta por esta red social.

103

Recomendaciones

Es necesario crear canales y vías comunicativas que ayuden a

cambiar la cultura comunicacional de la empresa.

Al existir un Plan Estratégico de Comunicación para que la empresa

sea conocida en el exterior, en mediano plazo pueden llegar a prestigiarse

sus acciones, y como resultado mantenerse o aumentar su rentabilidad,

siendo el objetivo principal de toda organización.

La reputación de la empresa se determina en la elección de las

actividades, servicios o productos que ofrece, así como en el

comportamiento y actitud de los empleados, proveedores, clientes,

inversores, accionistas. Hay que recordar que la opinión acerca de la

empresa es siempre producto de la información voluntaria o involuntaria que

esta empresa emite hacia el interior o exterior. (Barradas T. , 2013)

Es fundamental comunicar todo lo concerniente a ella, informando de

una manera clara, a través de un concreto y disciplinado Plan Estratégico

de Comunicación.

104

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109

ANEXOS

110

MODELO DE LA ENCUESTA AL CLIENTE INTERNO DE LA EMPRESA LLAMA S.A.

112

MODELO DE LA

ENCUESTA A CLIENTES

EXTERNOS

1.- SERVICIO DE VENTA SI NO

a.-¿Nuestro Ejecutivo de Ventas lo asesoró correctamente en sus

requerimientos?.

b.-¿Contesta sus llamadas y responde los e-mail?

c.-¿El Ejecutivo de Ventas se comunica con Usted cuando el servicio no se

entrega en la fecha establecida?

d.-¿Con qué tipo de frecuencia visita LLAMA S.A.?

A

ve

ce

s 1 vez

2

vec

es 3 veces

Al mes o

mas

2.-CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 En relación a la fecha de entrega

a.- En la fecha acordada?

b.-Con leve demora?

c.-Con mucha demora?

2.2.En relación a la calidad del producto responda lo siguiente:

( Usted), cree que la calidad del servicio que ofrece LLAMA es:

113

MUY BUENO BUENO

RE

GU

LA

R MALO

2.3.En los últimos 3 meses ha realizado algún reclamo o queja?. SI

NO

2.4. Hubo un correcto seguimiento del reclamo?

SI NO

¿Cuál fue el motivo?

Demora al dar una respuesta

Demora en retiro del material

Demora en la entrega del producto

3.-SERVICIO AL

CLIENTE

3.1. Con respecto a la persona que lo atiende en Servicio al Cliente , favor indicar

los siguientes aspectos:

a.-Cordialidad en el trato

b.- Disposición de escuchar y resolver sus inquietudes?

c.- En general, la empresa le comunica claramente

114

3.2. ¿De acuerdo al servicio brindado nos recomendaría? SI

NO

3.3. ¿Por cuál motivo no nos recomendaría?

Mala calidad

Incumplimiento

Precios

Atención Ejecutivo

4.- EN TERMINOS GENERALES, EL SERVICIO DE AGS ¿CUMPLE CON SUS

ESPECTATIVAS? SI NO

5.QUÉ CALIFICACIÓN LE DARÍA PARA LLAMA S.A SIENDO:

Excelente (5)

Bueno (4)

Regular (3)

Malo (2)

Muy Malo (1)

115

Análisis FODA

FORTALEZAS

Productos innovadores, personalizados y diferentes en el

mercado.

Genera fuente de empleos para artesanos del ecuador.

Productos de muy buena calidad.

Proceso de producción con fuerte responsabilidad social y

amigable con el medio ambiente.

OPORTUNIDADES

Posibilidad de implementar relaciones públicas en otras tiendas

en otras ciudades del país.

Aumento de interés de los consumidores por la compra de

productos LLAMA.

Interés del mercado Internacional en los productos de la

empresa.

Las redes sociales y plataformas cibernéticas, facilitan dar a

conocer y promover el producto

DEBILIDADES

La empresa no tiene un departamento de RRPP.

Los consumidores son cada vez más exigentes al momento de

realizar sus compras.

116

Falta de motivación de los recursos humanos

Falta de capacitación y desarrollo del personal de los recursos

humanos

AMENAZAS

Inestabilidad macroeconómica.

Aumento de precio de insumos

Competencia muy agresiva

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