universidad central del ecuador...satisfacción que tiene el usuario acerca del servicio y atención...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“La calidad de servicio y atención al cliente y su relación en la satisfacción del usuario
del Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en
Control de Emisiones Vehiculares - CCICEV”
Informe Final del Trabajo de Titulación para la obtención del título de Psicóloga Industrial
Autor: Gabriela Maribel Vega Alarcón
Tutor: MSc. Benjamín Reinaldo Meza Oleas
Promoción 2016 -2017
Quito - 2017
ii
AGRADECIMIENTO
Mis más sinceros agradecimientos antes que nada a Dios y a mi Familia; en quienes he tenido el
mayor apoyo y aliento para cumplir mis metas, anhelos y sueños.
A mis maestros en especial a mi tutor académico que a lo largo de este camino han podido guiarme
engrandeciendo los conocimientos y alimentando de nuevas perspectivas mi camino profesional.
Gracias a todos aquellos quienes impulsaron mis aspiraciones y apoyaron el sueño de alcanzar mi
título.
iii
DEDICATORIA
No podría dedicar mi esfuerzo a nadie más sino a mis padres, ellos son las personas a quienes
les debo cada logro y el ánimo de superación que existe en mí, el ímpetu para llevar a cabo esta
investigación se la dedico por completo a ellos, fueron para esto y serán para todo lo demás la más
grande inspiración.
iv
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
vi
CERTIFICADO DE REVISIÓN TÉCNICA
vii
RESUMEN DOCUMENTAL
El presente trabajo investigativo hace alusión al servicio y atención al cliente del Centro de
Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares - CCICEV. El objetivo principal es “Determinar la relación del servicio y atención al
cliente en la satisfacción del usuario del Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación
e Investigación en Control de Emisiones Vehiculares - CCICEV”. Las variables de estudio están
descritas en tres capítulos donde se detallan aspectos relevantes del servicio y atención al cliente
además de los factores que se relacionan con la satisfacción del usuario. La metodología del trabajo
posee un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación es diagnóstica descriptiva, el diseño de
investigación es de tipo No Experimental, Transversal-Descriptiva, con métodos Deductivo, y
Analítico. Se analiza la hipótesis y los objetivos, a través de la aplicación del cuestionario de
Servicio y Atención al cliente donde se evalúa a cada uno de los servidores y el equipo de trabajo
de forma calificativa, y la aplicación del Cuestionario de Satisfacción al Cliente, el cual percibe la
satisfacción que tiene el usuario acerca del servicio y atención que brinda la entidad y se llega a la
conclusión que, un tipo de servicio y atención de calidad se relaciona que un cliente esté satisfecho.
Como recomendación es necesario hacer un seguimiento de los factores que se relacionan en la
satisfacción del cliente, mediante un procedimiento de sus quejas y sugerencias.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS
PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
SECUNDARIAS: SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
SATISFACCIÓN AL USUARIO
DESCRIPTORES:
-SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, CUESTIONARIO REALIZADO PARA LA
INVESTIGACIÓN.
-SATISFACCIÓN AL USUARIO, CUESTIONARIO REALIZADO PARA LA
INVESTIGACIÓN
-CENTRO DE TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA PARA LA CAPACITACIÓN E
INVESTIGACIÓN EN CONTROL DE EMISIONES VEHICULARES - CCICEV
DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO.
viii
DOCUMENT SUMMARY
The current investigation work is referred to customer service of the Centro de
Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares, CCICEV. The main purpose was “Determining the relation of customer service and
satisfaction of the user of the Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e
Investigación en Control de Emisiones Vehiculares, CCICEV”. Study variables are described in
three chapters, with details relevant aspects of customer service, in addition to factors related to
user´s satisfaction. Work methodology was quantitative. The type of investigation was diagnosis-
descriptive; investigation design is non-experimental, transversal-descriptive type, under deductive
and analytic method. The hypothesis and objectives were analyzed by applying Customer Service
Questionnaire in order to assess servers and the work team with the allocation of a grade, as well as
the application of Customer Satisfaction Questionnaire, intended to expose user´s satisfaction on
the service rendered by the agency. It was concluded that a high quality service is related to the
achievement of customer´s satisfaction. Conducting a follow-up of factors related to customer´s
satisfaction was recommended, by using a procedure of complaints and suggestions.
THEMATIC CHARACTERISTICS:
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY
SECONDARY: CUSTOMER SERVICE
USER SATISFACTION
DESCRIPTORS:
-CUSTOMER SERVICE, QUESTIONNAIRE FOR INVESTIGATION
-USER SATISFACTION, QUESTIONNAIRE FOR INVESTIGATION
-CENTRO DE TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA PARA LA CAPACITACIÓN E
INVESTIGACIÓN EN CONTROL DE EMISIONES VEHICULARES, CCICEV
GEOGRAPHIC DESCRIPTORS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO
ix
ABSTRACT
x
ÍNDICE GENERAL
A) PRELIMINARES
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................................ ii
DEDICATORIA ................................................................................................................................ iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD .........................................................................................iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL ................................................................... v
CERTIFICADO DE REVISIÓN TÉCNICA ......................................................................................vi
RESUMEN DOCUMENTAL .......................................................................................................... vii
DOCUMENT SUMMARY ............................................................................................................. viii
ABSTRACT ........................................................................................................................................ix
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................................ x
ÍNDICE DE FIGURAS.................................................................................................................... xiii
ÍNDICE DE TABLAS ......................................................................................................................xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................................... xv
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS .............................................................................................. xv
B) INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................................... 2
2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 2
2.3. OBJETIVOS ...................................................................................................................... 5
3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................................................... 6
4. MARCO EPISTEMOLÓGICO ................................................................................................ 8
4.1.1. El humanismo .................................................................................................................... 8
5. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 11
CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 11
ATENCIÓN AL CLIENTE ............................................................................................................... 11
1.1. Definiciones ..................................................................................................................... 11
1.2. Diferencia entre necesidades, deseos y demandas de los clientes ................................... 12
xi
1.3. La calidad en la atención al cliente .................................................................................. 12
1.3.1. Estilos de Calidad ........................................................................................................ 15
1.3.2. Perspectiva de la calidad de los clientes ...................................................................... 15
1.3.3. Fidelización del Cliente. .............................................................................................. 16
1.3.4. Algunos indicadores de calidad ................................................................................... 17
1.4. Modelo de comportamiento de los consumidores ........................................................... 17
1.5. Protagonistas de la atención al cliente ............................................................................. 18
1.6. Fases de la atención al cliente dentro de la organización ................................................ 21
1.7. La Comunicación en el Servicio y Atención al Cliente................................................... 21
1.7.1. Proceso de la comunicación en la atención al cliente .................................................. 23
CAPÍTULO II .................................................................................................................................. 25
SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................................................. 25
2.1. Concepto de Servicio al Cliente ...................................................................................... 25
2.2. Producto y Servicio ......................................................................................................... 25
2.3. Comprador y cliente ........................................................................................................ 28
2.4. Selección de los clientes a quienes se les dará el servicio ............................................... 29
2.5. La Productividad y el Servicio ........................................................................................ 31
2.6. Características del buen servicio ..................................................................................... 31
2.7. Ciclo del Servicio ............................................................................................................ 32
2.8. Criterios de valoración del servicio por parte del cliente ................................................ 32
2.9. Estrategias del Servicio al Cliente ................................................................................... 33
2.9.1. Analizar a fondo a la competencia ............................................................................... 33
2.9.2. Competidores a superar................................................................................................ 34
2.9.3. ¿Cómo evaluar a los competidores? ............................................................................ 34
2.9.4. Tipos de competidores ................................................................................................. 35
2.9.5. Diseño de un Sistema de Inteligencia Competitiva ..................................................... 36
Estrategias básicas para lograr una competencia adecuada ........................................................ 38
CAPÍTULO III ................................................................................................................................. 40
SATISFACCIÓN AL CLIENTE ....................................................................................................... 40
3.1. Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente .................................................... 41
3.1.1. El rendimiento percibido.............................................................................................. 41
xii
3.1.2. Las expectativas ........................................................................................................... 41
4.1. Los niveles de satisfacción. ............................................................................................. 42
4.2. Cultura Organizacional y el grado de satisfacción .......................................................... 43
4.3. Cultura de servicio en la satisfacción al cliente ............................................................... 43
4.3.1. Empresa centrada en los competidores. ....................................................................... 44
4.3.2. Empresa centrada en los clientes ................................................................................. 45
4.3.3. Empresa centrada en el mercado.................................................................................. 45
4.4. Infraestructura de la organización ¿Influye en la satisfacción del cliente? ..................... 45
4.5. Liderazgo: Tipo de Servicio = Nivel de Satisfacción ...................................................... 46
4.6. Medición de la satisfacción del cliente ............................................................................ 46
4.7. Beneficios de Lograr la Plena Satisfacción del Cliente ................................................... 47
6. MARCO REFERENCIAL....................................................................................................... 49
7. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................................. 52
7.1. Enfoque de la investigación ............................................................................................. 52
7.2. Tipo de investigación....................................................................................................... 52
7.3. Diseño de la investigación ............................................................................................... 53
7.4. Planteamiento de hipótesis .............................................................................................. 53
7.5. Operacionalización de variables ...................................................................................... 54
7.6. Población y Muestra ........................................................................................................ 55
7.7. Métodos, técnicas e instrumentos utilizados ................................................................... 57
Métodos. ......................................................................................................................................... 57
Técnicas ......................................................................................................................................... 57
Instrumentos ................................................................................................................................... 57
Análisis de confiabilidad de los Cuestionarios .............................................................................. 58
Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente.......................................................................... 58
Cuestionario de Satisfacción al Clientes .................................................................................... 60
8. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .................... 63
8.1. CUESTIONARIO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE................................. 63
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS IMPORTADOS63
xiii
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS NACIONALES73
8.2. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................. 85
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS IMPORTADOS ............................................................. 85
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS NACIONALES .............................................................. 94
8.3. Factores que pueden causar Insatisfacción en el Cliente ............................................... 103
9. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ................................................................. 105
10. ANÁLISIS DE LA HIPÓTESIS ............................................................................................ 106
11. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 107
12. RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 108
13. BIBLIOGRAFÍA. ..................................................................................................................... 109
14. ANEXOS .................................................................................................................................. 112
14.1. PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ......................................................... 112
14.2. Guía de Observación ........................................................................................................... 132
14.3. Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente .................................................................. 134
14.4. Cuestionario de Satisfacción al Cliente .............................................................................. 137
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura ICiclo de una calidad de atención ........................................................................................... 13
Figura II Niveles de relación de los clientes ...................................................................................... 14
Figura III Proceso de planificación de atención al cliente ................................................................. 19
Figura IV Proceso de la Comunicación ............................................................................................. 23
Figura V Diferencia entre Producto y servicio .................................................................................. 26
Figura VI Características de los Servicios ......................................................................................... 27
Figura VII Las cuatro P de las mezclas del Marketing ...................................................................... 30
Figura VIII Ciclo del servicio ............................................................................................................ 32
Figura IX Estrategias básicas para lograr una competencia adecuada .............................................. 38
xiv
Figura X Estrategias de Competencia ................................................................................................ 39
Figura XI Orientaciones de las empresas........................................................................................... 44
Figura XII Métodos para medir la satisfacción del cliente. ............................................................... 47
Figura XIII Estructura Organizacional .............................................................................................. 51
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Ciclo del servicio .................................................................................................................. 30
Tabla 2 Identificación de variables, medidas e instrumentos ............................................................ 54
Tabla 3 Muestra de servidores del Centro investigados. ................................................................... 55
Tabla 4 Muestra de empresas clientes ............................................................................................... 56
Tabla 5 Significado fórmula del Alfa de Cronbach ........................................................................... 58
Tabla 6 Datos de calificación ............................................................................................................. 59
Tabla 7 Baremación del Cuestionario Servicio y Atención al cliente ............................................... 59
Tabla 8 Estadística de confiabilidad .................................................................................................. 60
Tabla 9 Datos de calificación ............................................................................................................. 61
Tabla 10 Baremación del Cuestionario Servicio y Atención al cliente ............................................. 61
Tabla 11 Estadística de confiabilidad ................................................................................................ 62
Tabla 12 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Importados) ......................................................... 65
Tabla 13 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Importados) ................................................................ 66
Tabla 14 Información del servicio a ser brindado (Vehículos Importados) ...................................... 67
Tabla 15 Requerimientos de calidad y lo solicitado del Servicio (Vehículos Importados) ............... 68
Tabla 16 Precio del Servicio (Vehículos Importados) ....................................................................... 69
Tabla 17 Tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados) .................................................... 70
Tabla 18 Quejas y sugerencias de los clientes de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de
Vehículos Importados ........................................................................................................................ 72
Tabla 19 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Nacionales) .......................................................... 75
Tabla 20 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales) ................................................................. 76
Tabla 21 Información del servicio brindado (Vehículos Nacionales) ............................................... 77
Tabla 22 Requerimiento de calidad lo solicitado del servicio (Vehículos Nacionales) ................... 78
Tabla 23 Precio del Servicio (Vehículos Nacionales) ....................................................................... 79
Tabla 24 Tiempo de entrega del Servicio acordado (Vehículos Nacionales) .................................... 80
xv
Tabla 25 Equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales) ............................................................... 81
Tabla 26 Quejas y Sugerencias de los Clientes de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de
Vehículos Nacionales......................................................................................................................... 82
Tabla 27 Factores relacionados a una Insatisfacción del Cliente por Unidad ................................. 103
Tabla 28 Ficha de Observación........................................................................................................ 132
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Importados) ........................................................ 65
Gráfico 2 Tipo de ayuda ofrecida ...................................................................................................... 66
Gráfico 3 Información del servicio a ser brindado (Vehículos Importados) ..................................... 67
Gráfico 4 Requerimientos de calidad y lo que solicitado del Servicio (Vehículos Importados) ....... 68
Gráfico 5 Precio del Servicio (Vehículos Importados) ...................................................................... 69
Gráfico 6 Tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados) ................................................... 70
Gráfico 7 Equipo técnico utilizado (Vehículos Importados) ............................................................. 71
Gráfico 8 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Nacionales)......................................................... 75
Gráfico 9 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales) ................................................................ 76
Gráfico 10 Información del servicio brindado (Vehículos Nacionales) ............................................ 77
Gráfico 11 Requerimiento de calidad lo solicitado del servicio (Vehículos Nacionales) ................. 78
Gráfico 12 Precio del Servicio (Vehículos Nacionales) .................................................................... 79
Gráfico 13 Tiempo de entrega del Servicio (Vehículos Nacionales) ................................................ 80
Gráfico 14 Equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales) ............................................................ 81
ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS
Tabla y Gráfico 1 Servicio al Cliente, que brinda cada Técnico de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Importados ............................................................................................. 63
Tabla y Gráfico 2 Atención al Cliente que brinda Técnico de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Importados ............................................................................................. 64
Tabla y Gráfico 3 Servicio al Cliente brindada por cada Técnico de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales ............................................................................................. 73
xvi
Tabla y Gráfico 4 Atención al Cliente Brindada por los Técnicos de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales ............................................................................................. 74
Tabla y Gráfico 5 Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada Técnico de
la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados ............................................ 85
Tabla y Gráfico 6Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada Técnico
de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados ....................................... 86
Tabla y Gráfico 7 Satisfacción por el Tiempo de atención inicial (Vehículos Importados) .............. 87
Tabla y Gráfico 8 Satisfacción por la forma de brindar ayuda (Vehículos Importados) ................... 88
Tabla y Gráfico 9 Satisfacción por el tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Importados) ..................... 89
Tabla y Gráfico 10 Satisfacción del requerimiento de calidad y lo solicitado del Servicio .............. 90
Tabla y Gráfico 11 Satisfacción del precio del servicio (Vehículos Importados) ............................. 91
Tabla y Gráfico 12 Satisfacción del tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados) .......... 92
Tabla y Gráfico 13 Satisfacción del equipo técnico utilizado (Vehículos Importados) .................... 93
Tabla y Gráfico 14 Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada técnico de
la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales ............................................ 94
Tabla y Gráfico 15 Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada Técnico
de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales ........................................ 95
Tabla y Gráfico 16 Satisfacción del cliente por el tiempo de Atención inicial (Vehículos
Nacionales) ........................................................................................................................................ 96
Tabla y Gráfico 17 Satisfacción del tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales) ....................... 97
Tabla y Gráfico 18 Satisfacción de la información del Servicio brindada (Vehículos Nacionales).. 98
Tabla y Gráfico 19 Satisfacción del Requerimiento de calidad y lo solicitado del Servicio
(Vehículos Nacionales) ...................................................................................................................... 99
Tabla y Gráfico 20 Satisfacción del precio del servicio (Vehículos Nacionales)............................ 100
Tabla y Gráfico 21 Satisfacción por el tiempo de entrega del servicio (Vehículos Nacionales) ..... 101
Tabla y Gráfico 22 Satisfacción del equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales) ................... 102
1
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
1. INTRODUCCIÓN
El ser humano desde tiempos inmemorables ha buscado la manera de prestar un bien o
servicio de la mejor manera para lograr un éxito dentro de un mercado de consumidores y
compradores; dentro de la actualidad dicho servicio se ve afectado por el tipo de atención que
brinda una empresa debido a que no será necesario que un servicio sea brindado a tiempo; sino que
estará influenciado por el trato que reciba por parte de quien dé el servicio, es decir la manera en la
que el cliente ha percibido la atención. Para (Moreno, 2005)“el servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente espera, va más allá de la amabilidad y la gentileza, los servicios son poco
o nada materiales, sólo existen como experiencias vividas”.
La presente investigación tiene por objetivo principal determinar el tipo de servicio y
atención al cliente y su relación en el nivel de satisfacción que tengan los usuarios externos del
Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares; el diseño de investigación es de tipo No Experimental, Transversal con método,
Deductivo y Analítico. La muestra de investigación fueron los técnicos de la Unidad de Evaluación
de la Conformidad de Vehículos Importados y de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de
Vehículos Nacionales; además de las empresas clientes por unidad; en la primera unidad se obtuvo
la muestra de doce clientes encuestados y de la segunda dieciséis clientes.
Las principales variables de estudios están divididas en tres capítulos los cuales detallan
definiciones y aspectos importantes que se relacionan directamente en el servicio, atención y
satisfacción de los usuarios.
Una vez definido y teniendo claro los factores que se relacionan en cada variable se lleva a
cabo la elaboración y aplicación de un cuestionario de Servicio y Atención al cliente en el cual se
2
evalúa tanto el servicio y atención de cada técnico por unidad, así como el servicio y atención de
forma global del Centro de Transferencia. Además de un cuestionario del cual se obtiene
información necesaria para determinar si las empresas clientes están o no satisfechas.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
El producto o servicio que preste una empresa es la parte esencial para llegar a posesionarse en
el mercado, pero no sería de gran ayuda sin el cliente y consumidor, por lo que un servicio y
atención de calidad al cliente externo es de gran importancia y validez para tener posicionamiento y
reconocimiento de la marca.
El estudio de calidad de servicio y la satisfacción del cliente se ha realizado en un sin números
de investigaciones. Un importante estudio fue llevado a cabo en México para determinar la
percepción del cliente acorde a la calidad brindada por los servicios de salud pública, el mismo que
arrojó un resultado del 81.2% de buena atención, (Ramirez, Aguilar, & Nigenda, 1997). Lo que
determina que, si una vez que el cliente logra percibir la calidad en el servicio esta está
estrechamente relacionada con una buena atención, permitiendo así una fidelización por parte de
dichos clientes.
La excelencia en el servicio al cliente es una responsabilidad de toda la empresa y sus
colaboradores, quienes a través de procesos claros y definidos garantizan que el producto o servicio
sea entregado al cliente con la atención, calidad, oportunidad e infraestructura necesarias para
alcanzar su satisfacción.
Un estudio de la calidad de servicio al cliente desde una perspectiva del usuario con una
muestra de 1008 personas en España y 176 en Paraguay quienes acudieron, sea en el turno de la
3
mañana o en la tarde, a varios servicios estatales y privados de todo tipo debiendo llenar un
cuestionario con escala Likert de 7 ítems, cuyas dimensiones son: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, comprensión empática, expectativas del servicio, superación de
expectativas, precios, canales de participación y compromiso.
Los resultados de dicha investigación en España fueron que, en los elementos tangibles,
seguridad y fiabilidad tienen una mayor acogida en los usuarios. Mientras que, en Paraguay los
resultados más altos se obtienen en elementos tangibles, seguridad y superación de expectativas.
(Salvador, 2005)
(Concha, 2010). Estudios llevados a cabo en Colombia en la ciudad de Cali acerca de la
Satisfacción al Cliente en cadenas alimenticias, en base a una metodología basada en la escala
DINESERV que consistía en una entrevista con una escala Likert, con datos sociodemográficos de
edad y género, tomando en consideración 118 entrevistas realizadas para llegar a la conclusión de
que, los factores con mayor demanda de respuesta de los entrevistados fueron: la capacidad de
respuesta y la calidad de la comida/confiabilidad resultaron ser significantes para el modelo a un
nivel de significancia del 1%; el diseño físico resultó ser significante para el modelo a un nivel de
significancia del 5%. El precio por su parte no resultó ser significante para el modelo ni a un nivel
de significancia del 10%.
Dentro de nuestro país uno de los mayores estudios de satisfacción al cliente es el de (Índice
Nacional de Satisfacción al Cliente, 2012), el cual no sólo investiga a través de entrevistas
telefónicas a los usuarios de las industrias más grandes del país sino también premia a las mejores
industrias calificadas en la satisfacción que brindan a sus clientes externos, a continuación un
detalle de este estudio:
4
Desde el año 2006 se miden a los sectores de servicio más representativos de Ecuador,
basándose en la metodología de Praxis de Chile a través de 18 000 entrevistas vía telefónicas,
levantadas mediante un muestreo aleatorio simple en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. El
factor considera tres variables causales simultáneamente –Satisfacción Neta, Valor Neto y Tasa de
Problemas en el Servicio. Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua
del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación. A nivel total esto
arroja un total aproximado de 18 000 entrevistas, con un 0,75% de error muestral al 95% de
confianza. En la modalidad Bajo Contrato, Diners Club se llevó el primer lugar dentro del top ten,
así como la primera ubicación en el sector Tarjetas de Crédito. En el top ten de la modalidad Libre
Compra, la primera ubicación es para Farmacias Sana Sana, empresa que también se destaca en el
sector Farmacias. (pag. 1-3).
De los estudios anteriormente señalados y para realizar la investigación planteada partiremos de
la Formulación del problema mediante la siguiente pregunta:
¿Cómo se relaciona el servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del Centro
de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares CCICEV?
5
2.2.PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo se relaciona el servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del Centro de
Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares CCICEV?
¿Qué tipo de servicio de atención al cliente prestan los colaboradores del CCICEV?
¿Cómo percibe la satisfacción el cliente externo?
¿Qué tipo de asociación existe entre del servicio y atención y la satisfacción del cliente
externo proporcionado por el Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e
Investigación en Control de Emisiones Vehiculares CCICEV?
2.3.OBJETIVOS
Objetivo general
Determinar la relación del servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del
Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de
Emisiones Vehiculares CCICEV
Objetivos específicos
Identificar el tipo de servicio y atención al cliente que prestan los colaboradores del
CCICEV.
Indagar la satisfacción del cliente externo con el servicio y atención brindada de
cada uno de los técnicos y del equipo de trabajo
Asociar el servicio y atención al cliente con el nivel de satisfacción del cliente
externo.
6
3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El servicio es un deseo y la convicción de ayudar a alguien más ya sea a solucionar un
problema o para dar satisfacción de una necesidad del cliente. Entonces, cabe resaltar que el
cliente percibe la actitud y conducta con la que se pretende atender a sus demandas analizando
así la calidad de servicio que esperan tener. El servicio y atención de calidad al cliente es un
factor esencial que influye en cada organización que espere obtener algún beneficio o lucro de
su plan en marcha. Wales y Sanger (como se citó en Cota, 2014) consideran que:
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de
un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar
una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La
presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia
de proveer un bien.
Cada empresa dentro de su cultura organizacional tiene establecido la manera y forma de
actuar con sus clientes, por lo que el tema investigado ha sido estudiado en cada aspecto y
característica sobre el servicio de calidad para no sólo mejorar la productividad dentro de cada
empresa sino también el estilo de vida del consumidor.
El tema investigado es una comparación acerca de áreas técnicas de prestación de servicios
las cuales serán medidas por su calidad de atención y la satisfacción que presenten los usuarios
de dichos servicios, teniendo como vulnerabilidad el tiempo de los clientes y de los
colaboradores para el estudio investigativo y la subjetividad con la que los resultados de la
satisfacción de los clientes puedan ser obtenidos.
7
Este trabajo tiene como beneficio y aportación directa el mejoramiento no sólo de la calidad
de servicio si no también un mejoramiento continuo en la satisfacción del cliente externo siendo
así un impacto estratégico en la productividad.
Cabe recalcar que dentro de esta investigación de campo se dispone de una factibilidad
compartida en mención a tareas técnicas y recursos económicos, siendo el Centro quien aporte
con el 75% de recursos materiales, disponibilidad de tiempo de los colaboradores y el acceso
para la investigación con los clientes externos; mientras que el 25% lo cubrirá la autora del
trabajo de investigación en relación a recursos tecnológicos y bibliográficos.
Dicho trabajo de investigación cuenta con la autorización y colaboración de las autoridades
y personal del Centro de Transferencia, tanto con la disponibilidad de tiempo de trabajo como el
apoyo y aceptación del tema planteado dentro de la misma.
8
4. MARCO EPISTEMOLÓGICO
4.1.Fundamentación epistemológica y corrientes epistemológicas
En términos generales, la epistemología se define como el análisis del conocimiento
científico. En términos más específicos, esta disciplina analiza los supuestos filosóficos de
las ciencias, su objeto de estudio, los valores implicados en la creación del conocimiento, la
estructura lógica de sus teorías, los métodos empleados en la investigación y en la
explicación o interpretación de sus resultados y la confirmabilidad y refutabilidad de sus
teorías. (Briones, 2002).
La fundamentación epistemológica por medio de la cual será desarrollada la presente
investigación son las aportaciones filosóficas del Humanismo.
4.1.1. El humanismo
Antecedentes
Para entender al Humanismo como corriente epistemológica es necesario conocer los
puntos de otras filosofías; si bien, los conductistas se interesan por las actitudes observables
(determinantes ambientales de la conducta), los cognitivos por los procesos cognitivos
inobservables, y los psicoanalistas por la noción del inconsciente y los instintos biológicos.
El humanismo se basa en el dominio socio-afectivo y las relaciones interpersonales.
En la década de los cincuenta en Estados Unidos nace una corriente con la cual se
pretendía desarrollar una nueva orientación en psicología que fuera anti-reduccionista en
las explicaciones de los procesos psicológicos atribuidos a factores externos (conductismo)
o a conceptos biologicistas innatos (freudismo), sino por lo contrario, que se centrara en el
estudio de los seres humanos como totalidades dinámicas y auto-actualizantes en relación
con un contexto interpersonal. (Hernández, 1997).
9
Por los mismos años se desarrollan la filosofía existencialista (considera que es el ser
humano el único organismo que se preocupa y se pregunta por su propia existencia) y la
fenomenología, (estudio de los fenómenos experimentados, vividos y percibidos por las
personas) las mismas que son las bases epistemológicas de la Psicología Humanista.
Basado en lo expuesto anteriormente, se analiza que para explicar y entender a una persona
se debe estudiar sus relaciones interpersonales y sociales.
El servicio de atención al cliente está basado en las Relaciones Humanas,
entendiendo como parte del Humanismo tal cual, debido a que parte sustancial de esta
filosofía hace hincapié en el estudio del contexto interpersonal y social de los individuos.
Las relaciones humanas no se dan necesariamente para cubrir necesidades de cada uno, sino
para una interacción social.
Cabe la aclaración que el servicio de atención al cliente es un análisis desde el punto
de vista de las Relaciones Públicas, las mismas que explican la interacción entre las
personas externas a la organización y los clientes internos de estas, llegando así a la
concordancia de sus respectivos intereses. Cuando los seres humanos se interrelacionan lo
hacen a través de la comunicación y así puedan desarrollar su potencial individual.
Dentro de la perspectiva Humanista se ubica la Teoría de las Necesidades siendo la
más conocida la de Jerarquía de las necesidades propuesta por Abraham Maslow; esta
teoría asegura que las necesidades humanas se encuentran ordenadas en jerarquía y que,
una vez satisfizo las necesidades básicas la persona podrá ascender a necesidades de orden
superior, cuando están satisfechas varias necesidades estas dejan de ser motivadores en la
vida del ser humano. García 2008 como se citó en (Naranjo, 2009). La satisfacción de un
individuo se encuentra en la escala jerárquica de seguridad, la que menciona que: “son
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aquellas que conducen a la persona a librarse de riesgos físicos, de lograr estabilidad,
organizar y estructurar el entorno; es decir, de asegurar la sobrevivencia.” (Naranjo,
2009). En base a esto se puede determinar que, una persona en este caso cliente, consigue
un bien o servicio para lograr una estabilidad en sus necesidades de adquisición y así una
vez satisfechas les permite sentirse confortables dentro de su entorno.
Porter y Lawer elaboraron un modelo de motivación, en el que afirman no sólo
existe un esfuerzo aplicado para la realización o cumplimiento de expectativas, si no
también influye la habilidad de la persona, sus conocimientos y destrezas para realizar el
trabajo y su percepción de lo que es la tarea requerida; lo que permite obtener recompensas
intrínsecas, que las mismas aplicadas al servicio al cliente y su satisfacción dan una
sensación de logro porque una persona obtuvo lo que deseaba a través de un servicio de
calidad. García 2008 como se citó en (Naranjo, 2009) (pág. 162)
Considerando la teoría epistemológica del Humanismo he basado mi investigación
en que las relaciones interpersonales de una organización tanto con los trabajadores como
con las personas externas debido a que nos permite realizar un estudio entre el cliente
externo y los colaboradores del Centro investigado quienes se relacionan directo con los
clientes, y con esto llegar a conocer el tipo de servicio y atención al cliente brindado y el
nivel de satisfacción que provoca dicha atención una vez que el usuario haya obtenido el
servicio.
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5. MARCO CONCEPTUAL
CAPÍTULO I
ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Definiciones
(Pérez, 2007) afirma que la atención al cliente es “el conjunto de prestaciones que el cliente
espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que
recibe” (p. 40).
Con este breve preámbulo puedo afirmar que la atención al cliente es la forma en la que el
colaborador se dirige al usuario externo y cumple con las expectativas del mismo antes de
recibir el servicio de la empresa y decidir si volverá o no.
Pero es importante que cada empresa posea políticas de atención pero ¿Cómo lograr dichas
políticas?; para que la atención que perciba el cliente de nuestra empresa sea buena, lo primero
es conocer el mercado en el cual se está compitiendo, es decir una vez que se conozca la manera
de proyectarse de la empresa que presta los mismos servicios será más sencillo ofrecer algo
mejor que eso; también es necesario estudiar las necesidades más comunes que presentan los
clientes con el único objetivo de convertirlas en demandas y que estas se propaguen y sean una
demanda que todos la requieran.
Definir a través de qué se puede identificar dichas necesidades es muy sencillo, con
encuestas de satisfacción, atención y prestación de servicios aplicadas a los clientes externos
deben ser realizadas en forma periódica las mismas serán de gran utilidad para evaluar el trato y
atención que cada uno de sus colaboradores está brindando a lo más preciado en una empresa el
cliente.
12
1.2.Diferencia entre necesidades, deseos y demandas de los clientes
Es necesario diferenciar entre los siguientes aspectos para tener una idea clara de cómo
atender cada uno de estos al cliente externo. Para (Kloter & Amstrong, 2012) los conceptos son
claramente diferenciados como lo presento a continuación:
Necesidades.- son estados de carencias que todas las personas tenemos y forman
una parte básica de los seres humanos
Los deseos.- son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la
cultura y la personalidad individual. Por ejemplo: yo tengo una necesidad básica de
alimentación, pero elijo qué alimento deseo comer y decido si comprarlo o no.
Las demandas.- cuando una necesidad está respaldada por el poder de compra. Por
ejemplo: necesito zapatos, pero está de moda cierto estilo de zapato, la demanda de
dicha marca hará que yo desee y cree una necesidad en mí de tener ese calzado y no
otro.
1.3.La calidad en la atención al cliente
El cliente es una base clave y esencial de la calidad, porque sencillamente es quien adquiere
el bien o servicio, lo valora y por supuesto, si lo llegase a aceptar daría a la empresa un
posicionamiento en el mercado.
Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que se
cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el
servicio que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al
cliente.(Pérez, 2007, pág. 58)
Lo descrito en el anterior párrafo nos plantea que si una organización posee un sistema de
calidad se asegurará de que las políticas de calidad alineadas a las políticas institucionales se
13
lleven a cabo, a través de la capacitación de sus colaboradores y la generación de ideas acerca de
que un cliente satisfecho proporciona no sólo con dinero sino también con sugerencias de mejora
y recomendaciones a otros clientes de los servicios que presta la institución.
Es necesario mencionar que la calidad en un proceso cíclico; que una vez que se ha logrado
se debe mantenerlo; mediante la retroalimentación lo cual nos permitirá saber si los objetivos
organizaciones se están cumpliendo, dicho esto se lo puede ilustrar en un gráfico.
Figura I Ciclo de una calidad de atención
Fuente: Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio (2007)
Autor: Investigadora Gabriela Vega
Pero; ¿Quién da la retroalimentación?
La retroalimentación es proporcionada por los proveedores, clientes, por el monitoreo de la
calidad incluido las auditorias de calidad del servicio.
Cabe destacar que la calidad de un servicio está representada por dos tipos de clientes:
Los clientes externos. – son aquellas personas ajenas a la entidad quienes adquieren el
servicio y por ende son el ingreso que toda empresa necesita para seguir en la línea de
competencia, mientras que;
Retroalimentación
Evaluar la
calidad
Controlar la calidad
Mantener la calidad
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Los clientes internos. – son aquellos que llevan a cabo lo necesario para tener un bien o
servicio que brindar, es decir todas las personas que laboran en la empresa. Cada área, unidad es
a su vez cliente y proveedor, mostrando así que; si los trabajadores, clientes internos, no poseen
normas de calidad de internas mucho menos la tendrán con el cliente externo.
Se debe tomar en cuenta que no todos los trabajadores son clientes internos, serán clientes
internos aquellos que mantengan una relación interpersonal buena con sus compañeros de
unidad y empresa, aquel que se comunique de forma abierta y respetuosa con cada uno de sus
aledaños e incluso, y mejor aún, con el cliente externo.
La unión de estos tipos de clientes, añadido el ambiente laboral, las buenas relaciones y
comunicación sólida da como resultado la calidad en el servicio de cada organización.
Como menciona (Pérez, 2007) que dependerá del nivel de satisfacción que tenga el cliente
existirá tres tipos de relaciones de este con la empresa;
Figura II Niveles de relación de los clientes
Fuente: Calidad Total en la Atención al Cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio (2007)
Autor: Investigadora Gabriela Vega
Compradores. - relación débil con la
empresa sin hábito de usar los servicios
Clientes frecuentes. - relación normal poseen el hábito de
usar los servicios podrían dar una oportunidad para resolver
un error de la empresa
Clientes fidelizados. - alta relación de
negocios, recomiendan los servicios adquiridos
15
1.3.1. Estilos de Calidad
Considero que al existir tipos de clientes tendrán cada uno un estilo de calidad como detallo
a continuación:
Calidad Interna. – Todo colaborador quien reciba un producto o parte realizada de
un proceso para continuar con su actividad que le corresponde y así llevar a cabo su
función dentro de la organización; entonces, si un colaborador da o realiza su tarea
con la eficiencia necesaria para que esta posea el nivel de calidad requerido, el
siguiente colaborador quien reciba el producto o servicio lo hará de la misma forma
obteniendo así un proceso impecable y de alta calidad.
Calidad Externa. – Imagen que el usuario percibirá del servicio que brinda la
organización; no será netamente notable la calidad en el servicio; sino que, influye
las instalaciones, el conocimiento de quien le atienda y la maquinaria con que sea
llevado a cabo el servicio, permitiendo que el cliente tenga varios aspectos para
percibir la satisfacción.
1.3.2. Perspectiva de la calidad de los clientes
El cliente o usuario externo tiene una perspectiva acerca de la calidad a través de la
evaluación comparativa que de forma inconsciente realiza sobre el servicio que está adquiriendo en
ese momento con un servicio similar que adquirió en otra; si fuese la primera vez que probara dicho
servicio su comparación sería con sus expectativas y el servicio que recibe. En base a esto se puede
decir que todo estará en manos de la empresa el generar que el cliente se sienta bien con la atención
y el servicio dado, detectar las necesidades de este para mejorar los procesos teniendo resultados
eficientes.
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1.3.3. Fidelización del Cliente.
La fidelización del cliente es lo que una organización desea y tiene como meta, ya que es
notable que si el cliente vuelve una y otra vez a nuestra empresa es porque siente satisfacción por
el servicio y atención que se le brinda; se debe destacar puntos específicos en las exigencias del
cliente para que no sólo adquiera el bien o servicio, sino que posea el nivel de confianza como para
pedir ayuda a la hora que sea; para que con esto sienta que se retribuye la recomendación que da de
la empresa.
Perder un cliente significaría perder todos servicios que hubiese adquirido de toda la vida de
demandas y consumismo. (Kloter & Amstrong, 2012), afirman que: “las compañías deben tener
metas altas al establecer las relaciones con sus clientes. El deleite del cliente crea un vínculo
emocional con una marca, no sólo una preferencia racional. Y esa relación provoca que éste
continúe regresando” (p.20). Si una organización logra encontrar el mínimo detalle con el cual la
satisfacción del cliente se eleve, logrará también que este reproduzca su buena experiencia con
otros compradores.
Con las necesidades y demandas del mundo cambiante de hoy en día, la capacidad de
rapidez e innovación al crear y brindar un servicio es realmente una ventaja competitiva debido a la
celeridad con que el mercado logra girar en torno a la sociedad intelectual y tecnológica en que
vivimos, generando que cada vez no sólo se mejore el tipo de servicio sino también la calidad de
cada uno.
En la actualidad a través de las redes sociales y la tecnología la fidelización del cliente
puede hacerse más sencilla, debido a que, quien haya adquirido un bien o servicio y se sintió a
gusto lo compartirá con quienes está a su alrededor, pero en la actualidad hacer eso es mucho más
sencillo debido al internet (García, Nuñez, Salas, & Suanya, 2013).
17
1.3.4. Algunos indicadores de calidad
En la atención y servicio al cliente se pueden utilizarse los indicadores que plantea:(Pérez, 2007)
Porcentaje de devoluciones al cliente: por daño, errores y entregas de productos o
servicios fuera de plazo.
Antigüedad de clientes: periodo de tiempo en el que los clientes, según unos criterios
de actuación específica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Satisfacción del cliente: nivel de satisfacción de los clientes, según unos criterios de
actuación específica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.
Índice de rotación de clientes: incremento o pérdida de clientes que ocurre en una
empresa en un periodo de tiempo determinado (p. 39).
1.4. Modelo de comportamiento de los consumidores
Los clientes antes de hacer una elección toman muchas decisiones; las cuales son supeditadas
los beneficios y plus que tenga el servicio que brinda la organización. Empresas grandes investigan
las decisiones de los consumidores y los aspectos que los llevan a tomar estas; la mayoría de los
consumidores no conocen los motivos que les llevan a adquirir o usar el servicio, estímulos que son
características individuales de cada persona y dichas características afectan la manera en que
percibe los estímulos y reacciona ante ellos provocando la necesidad de compra y las respuestas a
estos estímulos son los que las empresas requieren descifrar para tener una aceptación en el
mercado competitivo.
¿Pero cuáles son las características que llevan al consumidor a tomar una decisión?
Su cultura: las raíces básicas de cada persona, las bases de los deseos y necesidades de todos
Su clase social: en cada parte del mundo existe una estructura de la sociedad o simplemente
rangos sociales que distinguen y dividen a las personas. Actualmente en el mundo globalizado que
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los seres humanos se desarrollan la sociedad es un ente impulsador de todos hacia el consumismo,
la tecnología ha llevado a clases altas y medias a incrementar necesidades de consumo y con la
rapidez que dichas necesidades varían cada vez las empresas se vuelven más competitivas.
Sus factores personales: como la edad, género; no se puede dar el mismo servicio a un joven
que a un anciano a una mujer en una tienda de calzado que a un hombre en la misma tienda. Las
personas van cambiando sus deseos y necesidades a lo largo de su vida; mientras un niño requerirá
de un juguete cuando sea un adulto necesitará una casa, carro, etc.
Dentro del mercado actualmente existen marcas registradas las cuales son imitación de marcas
reconocidas donde sólo con cambiar el color, nombre y tamaño ya están creando según estas un
nuevo producto, o a su vez al cambiar la maquinaria o la atención que brindan ya consideran estar
ofreciendo otro servicio que el reconocido y generalmente utilizado por el consumidor; dicha
imitación se conoce como la estrategia del “me too” (Arboleda, 2010). Para el consumo de dicha
nueva marca el consumidor pone en alerta todos los factores descritos que serán de clave para el
progreso y reconocimiento de la marca.
1.5.Protagonistas de la atención al cliente
La organización investigada prioriza la calidad de atención y servicio por lo que tiene la
filosofía de que el cliente externo es el protagonista principal de su desarrollo económico; por ende
buscan la manera de satisfacer sus necesidades de adquisición y servicio intentando superar las
expectativas con las que llega el cliente.
Pero los protagonistas quienes deberían ser todas las personas que forman la organización
desde el colaborador de la limpieza hasta lo de los altos mandos; porque sencillamente cada uno
aporta de diferente manera para que la organización tenga una visibilidad distinta de otras y puedan
sobresalir en un mercado laboral cada vez más competitivo.
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Cada persona dentro de la organización cumple un rol para lograr una atención de calidad:
Directivos. – implementar la calidad y buscar estrategias para lograrla persuadiendo
y haciendo caer en cuenta de esta acción a los demás colaboradores, además crean la
ideología de que el cliente será el protagonista principal mostrando una actitud
positiva dirigida a la satisfacción. Podrían lograr la implantación de dicha ideología
cuando esta esté dentro de la misión, visión, políticas y valores de la empresa.
Colaboradores. - su rol es realizar sus funciones de una forma eficaz que satisfaga
las necesidades del cliente.
Proveedores. – Satisfacer las necesidades de la empresa en el momento que esta lo
requiera con las condiciones previamente acordadas.
Clientes. – el rol de los clientes es el más importante debido a que consiste en la
información que, básicamente da el giro al negocio, porque son quienes determinan
si el servicio o bien brindado es el adecuado.
Figura III Proceso de planificación de atención al cliente
Fuente: Libro Calidad Total en la Atención: pautas para garantizar la excelencia en el servicio
(2007)
Autor: Vannesa Pérez
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Procedo a explicar cada paso a seguir en el procedimiento que se muestra en la figura:
1. Necesidad de prestar calidad en la atención al cliente. – inicia cuando la organización
cae en cuenta de que es imprescindible dotar a la empresa de un sistema de gestión de
calidad del servicio y atención al cliente para con esto consolidar su permanencia en el
mercado. Será necesario que después de detectar la necesidad de implementar la calidad
se realice un diagnóstico con los clientes mediante cuestionarios que recolecten
opiniones, sugerencias de cambios y quejas del servicio brindado por la organización;
con la información obtenida se podrá implementar el proceso que será necesario seguir
para conseguir un nivel de excelencia en el servicio y atención que da la empresa
2. Conocer la actuación de la empresa respecto a la atención al cliente. – al contrario
del paso número en este se reúne las opiniones de los colaboradores de la organización
(clientes internos), acerca de los aspectos que deberían ser cambiados, modificados o
mejorados para generar una atención al cliente de calidad, se podrá recolectar dicha
información a través de:
Reuniones de trabajo
Encuestas generales
Creación de equipos que analicen estas situaciones
Entrevistas con cada colaborador
Radio pasillo
Correo electrónico institucional
3. Definir objetivos de la atención al cliente. – una vez obtenidos los datos de las dos
partes es necesario definir los objetivos que se desea obtener al implementar una gestión
de calidad en la atención y servicio de la empresa.
21
1.6. Fases de la atención al cliente dentro de la organización
El establecer una atención al cliente que haga que este vuelva a la empresa una y otra vez
requiere de una serie de fases dentro de la organización como, por ejemplo:
Establecer los procesos de atención al cliente. – dotar a la empresa de
procedimientos en las actividades que normen el trabajo de los colaboradores.
Aplicar los planes de servicio a la atención al cliente. - una vez establecidos los
procedimientos en cada actividad será necesario dar a conocer a todos los
colaboradores, con mayor énfasis en aquellos quienes se relacionan directamente con
los clientes, para su puesta en marcha.
Seguimiento y evaluación. – ya que se han aplicado los procedimientos es
imperioso evaluar la eficiencia y los resultados que han proporcionado dichos
procesos, normas, se debe evaluar y dar seguimiento en todas y cada una de las áreas
de la organización, todo esto con el fin de proporcionar una retroalimentación al
personal y, por supuesto, recompensando de forma verbal su aporte para que se logre
un servicio de calidad. Pero, ¿a través de qué se puede medir?; se logra medir a
través del establecimiento de indicadores de las actividades de la atención y servicio
a ser brindado.
1.7. La Comunicación en el Servicio y Atención al Cliente
En la época actual en la cual las personas nos desarrollamos es más digital y tecnológica por lo
que las maneras de comunicarse son más fáciles y accesibles, por lo que las empresas deben tener
un método de comunicación para llegar a sus clientes con la información tal cual desean expresarla.
No bastará con la información que la empresa brinde si no que el consumidor buscará diferentes
22
formas de obtener conocimiento ya sea sobre el producto, la marca, la empresa, beneficios del
servicio, etc.
(Kloter & Amstrong, 2012), afirman que:
Los grandes avances en la tecnología de las comunicaciones están provocando cambios
notorios en la forma en que las compañías y los clientes se comunican entre sí. La era digital
ha creado toda una gama de nuevas herramientas de información y de comunicación, desde
los teléfonos inteligentes y los iPod, hasta los sistemas de televisión por satélite y por cable,
y las muy diversas facetas de Internet (correo electrónico, redes sociales, blogs, sitios web
de marcas y mucho más) (p. 409).
Cada empresa sabe cómo y qué desea un cliente a través de algo fundamental la comunicación.
La comunicación es indispensable tanto para la atención como para el servicio al cliente. Pero,
¿Cómo funciona la comunicación de forma directa en estos dos aspectos esenciales en la venta y
adquisición de un bien o servicio?
La comunicación tiene dos de tipos pondré algunos ejemplos acerca de cada tipo de
comunicación y su función en la atención y servicio al cliente:
La comunicación oral.- cuando el cliente llega o acude a la empresa a buscar
satisfacer su necesidad, se empieza por un saludo cordial, tomando y direccionando
al cliente hacia su pedido y hasta finalizar el servicio con el pago del mismo; si fuese
el caso necesario el cliente regresa por algún inconveniente o por la falta de
finalización del servicio.
La comunicación escrita.- no solo el cliente puede tener el servicio a través de un
pedido escrito, sino que también; una vez adquirido el servicio las quejas y
sugerencias pueden ser a través de e- mail o por correspondencia.
23
1.7.1. Proceso de la comunicación en la atención al cliente
Toda comunicación tiene un proceso, incluso aquella comunicación que se da al ofrecer,
adquirir y vender un servicio en el siguiente gráfico se puede observar el proceso de comunicación
de una manera clara:
Figura IV Proceso de la Comunicación
Fuente: Principles of Marketing (2012)
Autores: Philip Kloter y Gary Amrstrong
Para iniciar la comunicación es necesario un emisor.- será el elemento encargado de generar
y emitir el mensaje hacia el receptor.- que es el elemento quien recibe el mensaje.
La codificación.- el mensaje enviado que ha surgido de una idea o pensamiento que se
convierte en lenguaje oral, escrito, de señas o en símbolos; mientras que la decodificación.-
cuando el receptor entiende y da significado al mensaje.
El mensaje es el conjunto de símbolos que el emisor desea dar a conocer al receptor. Y el
medio es el canal, vía por donde se conduce el mensaje hacia el receptor.
La respuesta es la reacción del receptor ante el mensaje, pero existe la retroalimentación
que es la respuesta en sí dada por el receptor en contestación al mensaje.
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Un importante elemento que podría interrumpir la comunicación es el ruido, esto es todo
aquello que pueda distraer al receptor de captar el mensaje y vaya a malinterpretarlo.
Cabe resaltar que, para que exista una comunicación eficaz es necesario que el proceso tanto
de codificación del emisor como el proceso de decodificación del receptor debe ser el mismo; es
decir que el lenguaje que usen la empresa, así como la respuesta del cliente deben el mismo o por lo
menos que los dos conozcan, la simbología, los gestos, señas deben ser comprendidos por los dos,
caso contrario el mensaje no podrá darse y no existirá una comunicación. Todo este proceso
aplicado en el servicio al cliente es el marketing que las empresas utilizan para promocionar los
servicios que brindan; siendo la empresa el emisor, los clientes los receptores, el mensaje es la
información con la cual la empresa quiere llegar al consumidor; el medio es todo medio de
comunicación (televisión, revistas, radio, internet) por donde se difunde la propaganda, la
respuesta es la decisión de consumo o adquisición del servicio; retroalimentación es cuando el
cliente decide regresar debido a la satisfacción o porque cubrió en su totalidad la necesidad de este.
La mayoría de empresas ponen énfasis en la retroalimentación que demuestra el cliente a la
empresa porque es donde puede conocer la aceptación o no de su servicio en el mercado.
25
CAPÍTULO II
SERVICIO AL CLIENTE
2.1.Concepto de Servicio al Cliente
Para (Paz, 2005) considera que:
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito
o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo. (p.24).
Considerando lo expuesto por la autora cabe mencionar que el servicio al cliente incluye y
son todas aquellas actividades que crean un vínculo entre la organización y sus clientes; mencionaré
varias de dichas actividades:
* Verificar que el servicio o producto que está vendiendo la empresa sea exactamente en
cantidad y calidad lo que pide el cliente.
* Tener en consideración y con gran aprecio las necesidades posteriores a la adquisición del
bien o servicio es decir la garantía con la que cuente.
* Cuando cada organización se preocupa por la presentación de su servicio o producto
además de las instalaciones y ambiente del lugar donde se encuentra ubicada la empresa.
2.2. Producto y Servicio
No es necesario solamente conocer el concepto de servicio, sino también la definición de
producto; porque no todas las empresas brindan servicio, existen otras y son la gran mayoría
quienes ofrecen un producto. Por lo que (Kloter & Amstrong, 2012) diferencian en dos conceptos
claros el servicio y el producto afirmando que: el producto es “como cualquier cosa que se puede
ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un
deseo o una necesidad” y los servicios son “ una forma de producto que consiste en actividades,
26
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, y que son esencialmente intangibles y no tienen
como resultado la propiedad de algo” (p. 224).
Las empresas actuales no sólo necesitan un producto o un servicio que ofrecer al cliente, sino
que, para lograr una posición consolidada en el mercado; las empresas están creando y dando una
experiencia al cliente cuando adquiere el servicio o producto. Pero, ¿Cómo crear una experiencia en
el cliente? - la experiencia de una adquisición de un servicio o producto empieza cuando el cliente
se comunica por primera vez con la empresa para la adquisición, ya sea esta de forma personal o
por otra vía de comunicación; cuando el cliente ingresa a la organización y ve las instalaciones, la
amabilidad de las personas que le atenderán; entonces de esa forma la empresa va creando una
experiencia agradable para el cliente.
Figura V Diferencia entre Producto y servicio
Fuente: Principles of Marketing (2012)
Elaborado por: Investigadora Gabriela Vega
PRODUCTO
• Tangible
• Percepción de la adquisición con los sentidos
• Resultado de un proceso de producción de materiales
SERVICIO
• Intangible
• Se percibe a través de la satisfacción
• Resultado de un proceso de transformación de las personas
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Figura VI Características de los Servicios
Fuente: Principles of Marketing (2012)
Autores: Philip Kloter y Gary Armstrong
Explicando la figura los autores nos dan a conocer que las características de los servicios
son cuatro la intangibilidad; se trata o hace alusión que los servicios no pueden ser tocados,
probados antes de ser adquiridos; es decir o podrán ver los resultados sino hasta el momento que ya
lo haya comprado en su totalidad. Las empresas buscan que las intangibilidades de los productos
sean percibidos previo a la adquisición; los clientes podrán así conocer o tener una perspectiva clara
de la calidad de servicio del cual recibirán.
La inseparabilidad; hace alusión netamente a la relación del servicio con los proveedores,
los autores muestran que las relaciones con los proveedores no sólo son externas ellos también
consideran proveedores de los trabajadores, por ejemplo: un servicio que da una empresa no sólo es
de un área, el resultado final de dicho servicio pasa por todo un proceso, aquel colaborador que
inicia el proceso pasará a ser el proveedor para aquel colaborador que continuará con otro paso de
proceso y así sucesivamente por lo que para que haya un servicio siempre necesitará un proveedor
sea este interno o externo.
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La variabilidad del servicio; se refiere a que no todo servicio no será de la misma calidad
que otros, tal servicio dependerá de a quienes sea dirigido, dónde, cuándo y en qué circunstancias se
brinda el servicio.
La caducidad del servicio; un servicio no puede almacenarse para que sea usado después;
un servicio se lo realiza en ese momento y se lo da; no es como un producto que tiene fecha de
fabricación y fecha de caducidad, un servicio se lo elabora en el cuanto a la requisición del cliente y
se lo entrega.
2.3. Comprador y cliente
Para empezar una definición de servicio al cliente, una organización debe considerar y tener
claro la diferencia entre un comprador de nuestro bien o servicio y un cliente. La diferencia es
sencilla; un comprador es aquel que viene a va a sus instalaciones adquiere el servicio lo usa y
termina el ciclo es decir: no lo recomienda, no tiene expectativas sobre el servicio que acaba de
adquirir y por ende no es fiel a la organización; al contrario de un cliente que es aquel comprador
que una vez probado el servicio que la institución le brindó decide apegarse a esta, recomendar en
forma positiva, pero todo esto dependerá de la calidad de servicio que haya recibido, para que un
comprador se vuelva un cliente deberá pasar por un proceso de análisis de todo lo que implica y
conforma una empresa de servicios; por ejemplo:
* La condición física del lugar. - lo esencial para llenar expectativas en un comprador es la
primera impresión, si al ingresar a un sitio donde todo está en su lugar y en el orden que debería
estar, primando la limpieza, lograr que la persona sienta seguridad y bienestar en un lugar debido a
la infraestructura y medidas preventivas, incluso los colores de las paredes harán que el comprador
quiera volver a este sitio, convirtiéndose así en un cliente.
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*La calidad del Servicio. – una vez que se adquiere el servicio, si este le parece bueno y en
realidad le gustó y satisfizo las necesidades al cliente, comprobaremos la calidad de dicho servicio,
mediante el retorno del usuario, las personas a quienes recomienda el servicio y su aceptación sin
peros a los cambios que lleguen a existir en la organización.
2.4. Selección de los clientes a quienes se les dará el servicio
(Kloter & Amstrong, 2012), especifican que, una vez decidido el producto o servicio que la
empresa desea brindar es necesario seleccionar el mercado al cual se le impartirá dicho servicio;
debido a que si atendemos a todos los clientes y obtenemos una mayor demanda no será posible dar
el mismo servicio a todos y con la misma calidad; por lo que es necesario que la empresa determine
a un grupo al cual se le podrá servir y atender de la mejor manera y que reciba la calidad esperada.
Además, es recomendado que la organización determine como posicionare en el mercado
utilizando los pros y los contras de otras competencias comerciales; es decir la propuesta valor,
aquellos beneficios, que, a diferencia de las otras empresas, tenga para ofrecer a los consumidores;
aquella propuesta valor será el motivo por el que los clientes decidan comprar o adquirir el servicio
que presta la organización. Los avances verdaderos de las ventas a menudo provienen de clientes
que no están en su base de datos con ofertas que los clientes ni siquiera pueden
visualizar.(Sawhney, 2009).
Una vez que la organización tiene determinado el tipo de servicio que brindará y a quienes lo
hará (su mercado de clientes), deberá tener un conjunto de estrategias para alcanzar el éxito y poder
influir en los clientes para que los mismos demanden el servicio; tal cual se muestra en la siguiente
figura:
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Figura VII Las cuatro P de las mezclas del Marketing
Fuente: Principles of Marketing (2012)
Autores: Philip Kloter y Gary Armstrong
Al interpretar el gráfico es razonable que:
El producto.- es la mezcla de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado
El precio.- es el estipendio que un cliente debe pagar para obtener el servicio o el producto
La plaza.- actividades de la compañía que hace que el servicio llegue hasta su consumidor
La promoción.- implica actividades que comunican las ventajas del producto y persuaden a
los clientes meta de que lo compren
Las 4 P descritas con anterioridad son aspectos que resaltan a la organización, pero no hacen
alusión al consumidor, por lo que existe una relación directa con las 4 P llamadas las 4 C, las cuales
se pueden entender en el siguiente:
Tabla 1 Ciclo del servicio
4P 4 C
Producto Solución para el Cliente
Precio Costo para el cliente
Plaza Conveniencia
Promoción Comunicación
Fuente: Principles of Marketing (2012) Autor: Investigadora Gabriela Vega
31
2.5. La Productividad y el Servicio
La productividad presentada en las organizaciones sean estas reflejadas dentro de niveles e
índice o más bien por los resultados de tener clientes en abundancia; relacionará el tipo de servicio
que brindarán los colaboradores de la organización a los usuarios, debido al incentivo emocional
que les causa el ver que su trabajo es reflejado en los números e índices de productividad de la
empresa, lo que hace que su trato al cliente sea con sonrisa amable y aún más notable. También lo
más importante que será la calidad del servicio prestado; la misma que será percibida por los
clientes.
2.6. Características del buen servicio
Enfocarse en el proceso para determinar el producto.
El servicio debe estar en constante actualización de métodos y técnicas de mejora.
El servicio dependerá de cada cliente interno no será modificado su proceso para que este sea
correcto, como se lo realiza con el producto.
La calidad de un servicio se determinará en el regreso del usuario pero, no al final de la entrega de
este, debido a que aún no es puesto en prueba o usado.
La materia prima de un buen servicio está basada en la información utilizada para llevar a cabo el
proceso de este.
Los servicios como resultado, tienen un principio y un fin en el tiempo, son finitos en función del
consumo o su demanda.
En el sector servicios, todos los colaboradores, aquellos que crean el servicio y aquellos que
brindan el servicio, tienen o deben tener conexión directa con el cliente, lo que les permita ayudar o
resolver cualquier inquietud del cliente, y no sólo lo realice aquel servidor que esté atendiendo el
servicio. (Aguilar & Vargas, 2010)
32
Contacto del cliente con la
empresa
Entra a la empresa
Se contacta con un técnico
Cuenta su inconveniente con el vehículo
Espera el criterio del
técnico
Se dirige a caja
Paga el servicio
Espera la entrega del
servicio
Sale de la empresa
Cliente considera el
servicio completado
2.7. Ciclo del Servicio
Un ciclo en un proceso con principio y fin que se repetirá secuencialmente para lograr un
objetivo que está previamente impuesto; entonces el ciclo del servicio podrá ser explicado en el
siguiente gráfico el mismo que está adaptado a la realidad de la organización donde se lleva a cabo
el trabajo de investigación.
Figura VIII Ciclo del servicio
Elaborado por: Investigadora Gabriela Vega
Existe un momento crítico dentro del ciclo de un servicio, este es el momento en que el
cliente ha probado o recibido el producto que oferta la empresa y opina si satisfizo sus necesidades
y expectativas acerca del servicio y la calidad, si dichas opiniones son tratadas adecuadamente se
logrará la lealtad del cliente hacia el servicio o producto que oferta la empresa.
2.8. Criterios de valoración del servicio por parte del cliente
La confianza
Competencia de las personas que atienden a los clientes
33
Aspectos tangibles
Factores ambientales
Tiempo acordado y estimado para recibir el servicio
2.9. Estrategias del Servicio al Cliente
En la actualidad todas las empresas para preservarse en un mercado actual tan competitivo
deben mantener actualizados en nuevas estrategias de negocio para atraer nuevos clientes,
retenerlos y fidelizarlos a la marca. Una de las más importantes estrategias para (Kloter &
Amstrong, 2012) es que la empresa cree una ventaja competitiva sobre las demás; esta ventaja
competitiva consiste en dar mayor valor y mayor satisfacción al cliente; entonces si un cliente
percibe que en esta empresa le dan un agregado, un plus a diferencia que la otra podrá sentirse
satisfecho, llegando así a adquirir el servicio una y otra vez.
Para lograr una ventaja competitiva sobre las otras industrias primero se debe:
2.9.1. Analizar a fondo a la competencia
Una empresa debe conocer a fondo quienes son sus competidores, descifrar ventajas y
desventajas competitivas de todos, por ejemplo, el precio y tipo de producto que ofertan, las
promociones y tipo de marketing que usan, los beneficios que ofrecen a sus clientes, la cultura
organizacional y todos los aspectos que permitan identificar las fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas de los otros.
Pero, una vez que se tenga datos reales de los aspectos mencionados con anterioridad a la
empresa debe elegir cuáles son los competidores que valen la pena seguir estudiando e
investigando, es decir a cuál considerar una buena competencia y a cual no, debido a que si
consideramos a una empresa como buena competidora y al final no llega a serlo, sólo se habrá
perdido el tiempo en investigarla y estudiarla.
34
2.9.2. Competidores a superar
En un párrafo apartado a la explicación anterior es necesario mencionar y aclarar qué; son
considerados competidores todas aquellas organizaciones que elaboran el mismo producto o brinda
similar o igual servicio.
Pero debemos tener en cuenta que, una vez puesta en marcha una empresa, no sólo tendrá
competidores potenciales, como aquellas empresas ya consolidadas en el mercado, si no también
aquellas microempresas que tienen un giro de negocio similar. Un claro ejemplo sería la marca
Nike, sus competidores potenciales serían, Adidas, Puma; pero en el mundo todas las personas
necesitan calzarse con zapatos deportivos por lo que, sus competidores son todas las marcas e
industrias de calzado, pero claro está que estas son competencia en menor grado.
2.9.3. ¿Cómo evaluar a los competidores?
Una vez que los competidores potenciales están identificados; será necesario conocer sus
objetivos y estrategias de venta: para (Kloter & Amstrong, 2012) existen varias formas para evaluar
a los competidores, los mismo que son:
Determinación de los objetivos de los competidores. - hace notorio a que las empresas
deben considerar o tener muy en cuenta cuáles son los objetivos de sus competidores, ya sean estos
en el liderazgo de ventas, en el posicionamiento de la marca e incluso en las reacciones que tengan
ante nuevas ideas que pueden afectar a su giro del negocio.
Identificación de las estrategias de los competidores. - al existir similares estrategias
entre dos empresas más competencia existirá, debido a que la oferta será similar entre las dos,
mientras que la demanda por parte del consumidor será por lo que las empresas compitan.
Evaluación de las fortalezas y debilidades. - la industria debe evaluar las fortalezas y
debilidades de cada competidor lo cual le servirá para responder una sencilla pregunta ¿Qué pueden
35
hacer nuestros competidores? Para responder dicha pregunta las empresas deben averiguar de sus
competidores las metas que estos tienen y han tenido desde algunos años atrás.
Muchas organizaciones pueden compararse con otras a través del benchmarking que es “el
acto de comparar los productos y los procesos de la empresa con los de los competidores o de las
compañías líderes en otras industrias, para descubrir formas de mejorar la calidad y el desempeño”
(Kloter & Amstrong, 2012) (p. 531).
Cada intención de descubrir que es lo que hace a una marca reconocida en el mercado lleva
a todas las organizaciones que prestan servicios y venden un producto a desarrollar nuevas técnicas
para competir de una forma innovadora ante este mundo globalizado.
2.9.4. Tipos de competidores
Las organizaciones necesariamente deben conocer con qué competidores podrán encontrarse
en el mercado de las ventas y servicios, existen los siguientes competidores
Competidores pequeños y grandes. - aquellos competidores que en el mercado
recién están iniciando, son considerados fáciles competidores es decir aquellos a los
que se pueda vencer y ganar en la competencia de ganar clientes y reconocimiento.
Mientras que aquellas empresas reconocidas y grandes son un hueso duro de roer
debido a la consolidación de estos en el mercado, para el estudio de estos
competidores es necesario analizar el valor o el plus que brindan a los clientes,
pudiendo así dar algo similar o con mayor agrado a la percepción del consumidor.
Competidores aledaños y competidores lejanos. - aquellos competidores quienes
tienen una marca famosa y consolidada siempre se preocuparán por aquellas
empresas de similar giro de negocio que están a cerca de esta. Por ejemplo:
McDonald’s tiene a su gran competidor que está junto a este que es KFC pero no se
36
preocupa de una marca internacional porque en cada región tiene una cultura
diferente y por ende puede crear nuevas comidas típicas; pero siempre tendrá en
cuenta a cada cadena alimenticia en especial a las comidas rápidas porque aunque
lejos siempre serán su competencia.
Competidores buenos y competidores malos.- para que exista un mercado
competitivo debe existir empresas con similar giro de negocio, debido a que puede
ser beneficioso que exista competencia, porque así las empresas deberán internar en
sus estrategias de ventas un valor que supere los beneficios de la otra, logrando así
que cada vez exista mejores productos y servicios ofertados, además con la
tendencia de nueva tecnología las empresas en su proceso de competir por ser la
mejor van generando novedosas e innovadoras formas que cada vez ayudan a que el
consumidor pueda desarrollar su experiencia con un producto o servicio nuevo. Pero
existe el otro lado que son los competidores malos, estos son aquellos que no se
rigen a un mundo globalizado sino que, se rigen por sus propias normas y reglas
dejando de lado los beneficios y preocupándose por comprar clientes no ganarlos,
como por ejemplo todas aquellas empresas en línea que no se esfuerzan por generar
nuevas ideas y tecnología por ganar clientes si no que con sus normas desordenadas
logran clientes mas no su fidelización, porque dichas empresas están en constante
cambio es decir desaparecen y aparecen nuevos.
2.9.5. Diseño de un Sistema de Inteligencia Competitiva
En el libro titulado Marketing escrito por (Kloter & Amstrong, 2012), plantean una
estrategia para desarrollar un servicio basándose la observación de sus competidores, la cual se
detalla a continuación:
37
El sistema de inteligencia competitiva primero identifica los tipos esenciales de información
competitiva necesarios y las mejores fuentes de ésta. Luego, el sistema reúne continuamente
información del campo (fuerza de ventas, canales, proveedores, empresas de investigación
de mercado, sitios Web y asociaciones comerciales) y a partir de datos publicados
(publicaciones gubernamentales, discursos y bases de datos en línea). Luego, el sistema
revisa la validez y confiabilidad de la información, la interpreta y la organiza de un modo
adecuado. Por último, envía información clave a las personas que toman decisiones
importantes y responde a las preguntas de los gerentes acerca de los competidores (p. 561).
El sistema descrito con anterioridad permite a los gerentes de las organizaciones obtener
información específica sobre la competencia, tan fácilmente a través de vía telefónica, internet o
incluso anuncios que están inmersos en medios de comunicación. Este sistema es en línea por lo
que, permite el acceso cuando el gerente desee y se vea en la necesidad de conocer las debilidades y
fortalezas de su contendiente en cuanto al giro del negocio además podrá predecir la reacción que
éste tendrá ante cualquier paso o decisión que tome la empresa.
Es necesario aclarar que para aquellas empresas pequeñas dicho método se apega al acopio
de una persona quien vigile y supervise a la competencia, esta persona podría ser un ex trabajador
de la otra organización él mismo debe conocer mediante qué método podrá extraer información
necesaria y clave de la otra empresa.
He considerado esta estrategia como esencial para elevar un servicio que preste una empresa
u organización, debido a que al tener en consideración a los competidores existentes en el mercado
globalizado se podrá generar emprendimientos dentro de cada organización al desarrollar
estrategias que permitan un arraigo de cualquier marca y su ingreso al mercado de las grandes
metas comerciales. Cada cabeza de la empresa es decir su gerente tiene el poder en esta estrategia
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• Lograr costos más bajos para tener los precios más bajos que todos los competidores en el mercado Liderazgo de costo absoluto
• Crear un producto o servicio original o que difiera en algún aspecto de los de la competencia Diferenciación
• Enfoca sus servicios a un determinado grupo para que éste sea llevado a cabalidad y satisfaga al cliente.
Enfoque
ya que serán ellos quienes decidan qué información es necesaria de sus competidores, para que con
dicha información pueda ser usada en beneficio de la organización.
Estrategias básicas para lograr una competencia adecuada
(Poter, 2010)Nos plantea tres tipos de ventajas competitivas que las organizaciones podrían
adoptar las cuales están detalladas a continuación:
Figura IX Estrategias básicas para lograr una competencia adecuada
Fuente: Ventaja Competitiva-Creación y sostenibilidad de un rendimiento superior. (2010)
Elaborado por: Investigadora Gabriela Vega
Aquellas empresas que tengan una estrategia clara podrán seguir en el mercado y hacer
competencia además de tener una cantidad de utilidades muy rentable; mientras que aquellas que no
tienen un enfoque estratégico definido, serán aquellas que se quedarán en la mitad de su proyecto y
no alcanzarán las utilidades suficientes para levantarse y continuar.
Dos consultores de marketing, Michael Treacy y Fred Wiersema como se cita en (Kloter &
Amstrong, 2012) plantean una clasificación de estrategia de competencia centrada más en el cliente
llamadas disciplinas de valor, ya que cada una describe y tiene la finalidad de dar un valor superior
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Excelencia Operativa
Intimidad con los clientes
Liderazgo de producto
• La empresa busca la manera de entregar al cliente un valor eficaz reduciendo costos y mejorando la calidad
• La empresa debe segmentar su radio de mercado y apegar sus productos a las necesidades de los clientes
• Ofertar a los clientes cada vez nuevos e innovadores productos
a los consumidores y aún con más énfasis a su cliente frecuente; dicha estrategia se encuentra
detalla a continuación:
Figura X Estrategias de Competencia
Fuente: Principles of Marketing (2012)
Elaborado por: Investigadora Gabriela Vega
Excelencia operativa. - La empresa para crear y entregar un valor que sea
competitivo a sus clientes, buscan reducir sus costos y elevar su calidad dando
también, facilidad de acceso.
Intimidad con los clientes. - Intimar con los clientes es ser muy cercano a ellos,
conocer sus necesidades en su totalidad y, así poder darle un producto o servicio que
logre satisfacer dicha necesidad o deseo. Una empresa consciente del beneficio de
conocer a fondo a sus mejores clientes, toma decisiones de capacitar a su personal
para que estos sean más rápidos y eficaces al responder y ayudar a un cliente.
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Liderazgo de producto. - Las empresas desean que incluso sus mejores productos
se vuelvan obsoletos, esto, con la finalidad de crear nuevas tecnologías, nuevas
soluciones que llamen la atención al cliente.
CAPÍTULO III
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
En la actualidad una empresa, cualquiera que fuese el giro del negocio, sino investiga el nivel de
satisfacción de sus clientes no logrará estar inmerso en la mente de estos; lo que conllevará que no
sea una empresa competitiva en el mercado. Por eso, es de suma importancia que el producto o
servicio que brinde una organización sea de tanta calidad que no permita que los clientes dejen de
pensar qué tan buen producto o qué tan buen servicio el que acabo de adquirir o recibir.
Para el mejor entendimiento del lector cabe destacar varios conceptos de satisfacción del
cliente; (Pérez, 2007) “La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto
a una transacción específica y a una experiencia de consumo” (p. 62).
Para (Kloter & Amstrong, 2012) la satisfacción al cliente “es el grado en el que el desempeño
percibido de un producto coincide con las expectativas del consumidor” (p. 13).
Entonces, con el preámbulo de conceptos restaría decir que la satisfacción del cliente es la
sensación de bienestar por haber satisfecho su necesidad además de haber recibido un trato con el
cual su preocupación de adquisición del servicio se aplacó
La satisfacción tiene pasos para ser alcanzada y tanto como la atención, así como el servicio al
cliente puede ayudar a través de un producto o servicio de excelente calidad y, por supuesto, el plus
que se tenga con cada cliente.
41
3.1. Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente tiene sus elementos dentro de su definición para (Thompson,
2006) esos pueden ser:
3.1.1. El rendimiento percibido
Se refiere a la percepción que tiene el cliente una vez que ya ha probado o adquirido el
servicio, es decir el resultado de satisfacción del producto o no; el rendimiento que llega a percibir
el cliente tiene como características las siguientes:
Es netamente determinada desde el punto de vista del cliente
Basada en los resultados que el cliente obtuvo con el servicio o producto
Son las percepciones del cliente basadas en la realidad
La influencia que sufre el criterio y decisión del cliente desde otras personas
aledañas o que ya experimentaron el servicio o producto brindado
Dicho rendimiento percibido dependerá de las emociones y estado de ánimo que
tenga el cliente al momento de adquirir el servicio
Se puede determinar que, el rendimiento que percibe el cliente es lo que brinda la empresa,
la percepción que se lleve el cliente dependerá de varios aspectos o factores externos que influyan
en dicha percepción del consumidor.
3.1.2. Las expectativas
Las expectativas son lo que espera el cliente del producto, antes de adquirir cualquier
servicio el cliente ya tiene en su mente qué necesita, para qué lo necesita y porque lo necesita,
entonces compra el servicio esperando que cumpla y cubra su necesidad; la misma expectativa
depende de ciertas situaciones las cuales son:
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Oferta de la empresa, propaganda y marketing que hace esta de los productos o
servicios que oferta.
Las experiencias que el cliente haya tenido con otras adquisiciones en otras
empresas
La competencia dentro del mercado comercial
El generar expectativas en los clientes es trabajo de la empresa; si una expectativa es baja la
empresa no tendrá los suficientes clientes, mientras que, si las expectativas son demasiado altas los
clientes podrían decepcionarse porque no todos tienen las mismas necesidades y deseos de
adquisición.
Es de suma importancia que la empresa dé un seguimiento regular a las expectativas de los
clientes lo cual ayudará a determinar:
Si dichas expectativas podrían cubrir la empresa
Si las expectativas de los clientes coinciden, sobrepasan o se encuentran por debajo
de lo que ofrece la competencia
4.1. Los niveles de satisfacción.
Una vez que el consumidor ha adquirido y probado el servicio o producto puede experimentar o
tiene como resultado uno de estos niveles de satisfacción:
Insatisfacción. – cuando el servicio o producto no llenó la expectativa del cliente
Satisfacción. – cuando el servicio o producto satisface y coincide con las
expectativas del cliente
Complacencia. – para (Thompson, 2006) se refiere a que: “la complacencia se
produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente” (p. 3).
El cliente obtiene complacencia cuando sus necesidades o deseos son complacidos y
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llenados a cabalidad, además de su experiencia con la empresa que le permitirá al
cliente ser muy feliz.
Existen empresas que logran la complacencia de sus clientes de una manera muy lógica;
ofreciendo a sus clientes lo que pueden entregar a tiempo y con la mejor calidad y, entregar
posteriormente más de lo que ofreció generando así un sentimiento de complacencia en los clientes.
4.2. Cultura Organizacional y el grado de satisfacción
Si dentro de nuestra organización se logra implementar la idea, que todos compartan, de: un
buen trato hacia el cliente hará que mi nivel de productividad y desempeño sea más elevado; con
esto todos los colaboradores serían no solo expertos en atención de calidad si no vendedores de
nuevas ideas y con un poder de convencimiento nato; lo que al cliente podrá satisfacerlo debido a
que estará adquiriendo un servicio que la organización se lo está proponiendo, por lo que superará
sus expectativas de adquisición.
4.3. Cultura de servicio en la satisfacción al cliente
Aparte de una cultura organizacional debe existir una cultura de servicio, esta consiste en la actitud
y comportamiento de atención al cliente que tenga el colaborador quien tiene relación directa con el
usuario externo. Teniendo en consideración:
La Amabilidad
Cortesía
Cantidad de Información brindada/Cantidad de información entendida por el usuario
Facilidad de resolución de un problema
Toma de decisión
Habilidad
Capacidad de convencimiento
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Dedica la mayor parte del tiempo a vigilar la participación, debilidades y fortalezas de sus competidores
Empresa centrada en los competidores
Direcciona su dedicación a los clientes, busca estrategias innovadoras para satisfacer al cliente dándole un valor superior.
Empresa centrada en los clientes
Direcciona sus estrategias tanto a los competidores como a los clientes
Empresa centrada en el mercado
Todos estos aspectos suman dando como resultado la satisfacción del cliente debido al impacto
que se ha creado dentro de sus expectativas de servicio y atención, generando así que no busque
otra empresa si no que se fidelice a la nuestra.
La cultura de servicio es aquella que influye en los colaboradores para hacer que el cliente se
sienta satisfecho debido al tipo de comportamiento y atención proporcionada teniendo en
consideración el lema: “el cliente, primero”.
Orientaciones de las empresas y su logro de satisfacción al cliente
Pueden existir compañías quienes se enfoquen más a sus competidores dejando de lado a los
clientes o sólo los descuida para concentrarse en las estrategias que plantean sus máximos
competidores. Para (Kloter & Amstrong, 2012, p. 545) existen tres orientaciones de las empresas
que son:
Figura XI Orientaciones de las empresas
Fuente: Principles of Marketing (2012) Autor: Investigadora Gabriela Vega
La satisfacción en cada tipo de orientación de las empresas podría ser:
4.3.1. Empresa centrada en los competidores.
Debido a su dedicación y esfuerzo hacia los competidores dicha empresa conocerá las
debilidades de su competidores así como sus propias debilidades, esto en parte, le ayudará a igualar
45
las propuestas de la competencia pero no tendrá ideas innovadoras que mostrar al cliente, por lo
que, el cliente no se va a sentir del todo satisfecho porque podrá observar que la empresa tiene los
mismos productos o el mismo servicio que la otra empresa y se va a sentir atraído a la organización,
salvo que le presenten un valor superior que satisfaga su necesidad y sobrepase sus expectativas de
adquisición del bien o servicio.
4.3.2. Empresa centrada en los clientes
Esta orientación es la ideal para que los clientes estén satisfechos con el servicio recibido,
debido a que la empresa se enfoca a desarrollar estrategias que ante los clientes son nuevas y no
sólo puedan satisfacer la necesidad del cliente, sino que, puedan generar una necesidad de
adquisición y posesión al cliente, creando así que otras empresas vean a esta organización como
potencial competidor y no viceversa.
4.3.3. Empresa centrada en el mercado
La satisfacción del cliente que puede generar esta orientación de la organización, puede ser en
ciertas partes elevada así como en otras no; generará una satisfacción del cliente elevada cuando la
empresa se enfoque en el cliente y oferte un plus de su servicio que vaya más allá de las
necesidades del cliente, mientras que cuando la empresa dedique sus ideas, tiempo y recursos para
observar a la competencia la satisfacción del cliente puede declinar y estos a su vez podrían optar
por escoger otra organización que le dedique el tiempo y dedique tiempo a preocuparse por sus
necesidades y satisfacción.
4.4. Infraestructura de la organización ¿Influye en la satisfacción del cliente?
La infraestructura de una organización es el primer visto bueno que un cliente dará a la
empresa, porque a quien no le atrae un logo llamativo, unos colores de pared cálidos, un lugar
limpio muy bien cuidado, todas las personas con un trato cortés una sonrisa en la cara, muy bien
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uniformados y algo muy importante la señalización de salud y seguridad ocupacional, hace que no
sólo el cliente se sienta en un ambiente cómodo sino también seguro, logrando que en una primera
impresión llene las expectativas de servicio que desea adquirir el usuario. Para posteriormente
centrarse en lo que desea adquirir y así concretar la satisfacción de su necesidad y quede fidelizado
con la organización.
4.5. Liderazgo: Tipo de Servicio = Nivel de Satisfacción
Aquellas personas que son el mando y dirección de cada organización deben ser los
promotores de crear un compromiso entre la atención al cliente, sus colaboradores y por
supuesto, con sus usuarios externos; pero para lograr dicho compromiso debe poseer un nivel de
liderazgo democrático en el cual sus servidores tengan la confianza de contar cualquier
acontecimiento erróneo o de insatisfacción presentado con el cliente y poder encontrar una
solución pronta, eficaz y sobre todo que deje al cliente muy satisfecho.
-Comunicación Interpersonal con el usuario; reforzar el servicio
-Estrategia de Servicio dentro de la Satisfacción
Cabe señalar que un buen líder es quien se enfoca en los resultados de su equipo y los
procedimientos que los lleva a satisfacer las necesidades de los clientes en este mundo cambiante
como menciona (Emily, 2009) “El dinero es escaso. Los mercados son volátiles. La moral es más
difícil de impulsar en una atmósfera de ansiedad. Reconozca a usted y a su equipo que el mundo ha
cambiado.”
4.6. Medición de la satisfacción del cliente
Uno de los más relevantes indicadores de que en una organización existe servicio de calidad
es el nivel de satisfacción que presenta el cliente y, un indicador de que el cliente está satisfecho
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es su fidelidad a la empresa. Pero, la incógnita es el cómo medir la satisfacción del cliente
(Pérez, 2007) plantea dos métodos los mismos que explicaré mediante el siguiente gráfico:
Figura XII Métodos para medir la satisfacción del cliente.
Fuente: Libro Calidad Total en la Atención: pautas para garantizar la excelencia en el servicio (2007)
Elaborado por: Investigadora Gabriela Vega
- Sistemas de quejas y sugerencias.
- Encuestas de satisfacción de los consumidores.
- Compradores disfrazados.
- Análisis de clientes perdidos.
Otra sugerencia de cómo medir la satisfacción de un cliente es la que (Brant, 2007) nos
afirma: “Definir los resultados críticos del negocio de interés, como cuota de mercado cada vez
mayor, para con esto retener a los clientes además del número y tipos de productos vendidos a
cada uno de los clientes” (p. 25).
4.7. Beneficios de Lograr la Plena Satisfacción del Cliente
En su investigación (Thompson, 2006) plantea tres grandes beneficios de lograr la plena
Satisfacción del Cliente los cuales son:
1er. – El principal beneficio al lograr que los clientes estén satisfechos es su lealtad;
porque un cliente quien le es leal a la organización no sólo comprará siempre en
Métodos Directos. - Cuestinarios, entrevistas Métodos Indirectos. -
Sistema de quejas y buzón de sugerencias
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esta, si no que estará a la expectativa de un nuevo producto o servicio que vaya a
ofertar la empresa y la adquirirá.
2do. - Además como añadidura de su lealtad hablará bien y recomendará el servicio
que adquirió a un allegado suyo, la difusión de los servicios de la empresa es creada
de manera gratuita por un cliente quien no sólo dirá qué tipo de servicio adquirió,
sino también la experiencia positiva que tuvo al adquirirlo.
3ro.- El tercer beneficio es la decisión del cliente de adquirir el servicio prefiriendo
este por sobre la competencia, esto generará que el servicio de la empresa sea
reconocido y cada vez su campo en el mercado sea mayor.
Los beneficios de lograr una satisfacción plena de los clientes son varios; debido a que la
razón de ser de las empresas es y siempre será su producto o servicio, pero si no existiese el
cliente quien lo consuma sería totalmente inútil dicho servicio, por lo que mantenerlo satisfecho
hará que la empresa sobresalga y pueda arraigarse en un mercado competitivo que cada vez es
más exigente.
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6. MARCO REFERENCIAL
CENTRO DE TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA PARA LA CAPACITACIÓN E
INVESTIGACIÓN EN CONTROL DE EMISIONES VEHICULARES-CCICEV
Misión. - El CCICEV como organismo designado por el MIPRO para la Certificación de
Conformidad pretende ser parte activa del control de calidad de los productos de servicio público.
Además capacitar a la ciudadanía en el control de emisiones vehiculares, incentivando a mantener
su vehículo en buen estado, libre de contaminación y aportar con la investigación a solucionar
problemas del medio ambiente que nos rodea. Todo esto orientado a salvaguardar la vida, la salud,
la integridad personal y del medio ambiente incentivando la cultura de calidad.(CCICEV, 2016)
Visión. - El CCICEV consolidado como un autor clave de la evaluación de conformidad, de
la realización de pruebas y ensayos y desarrollo de proyectos de investigación mantiene la visión
clara de ser una entidad que genera confianza a sus clientes y a la sociedad en general
implementando sistemas de calidad que le permitan llegar a ser un organismo acreditado y
reconocido en el medio.(CCICEV, 2016)
Política de calidad
“El Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de
Emisiones Vehiculares CCICEV, mantiene políticas direccionadas a cumplir los requerimientos de
sus clientes mediante la gestión de sus diferentes áreas con total profesionalismo, siguiendo
procedimientos basados en normas de calidad NTE ISO/IEC 17025, y GPE INEN ISO/IEC 65, que
permitan el aseguramiento de la calidad en todas las actividades desarrolladas. Orientados siempre
hacia el mejoramiento continuo y el cumplimiento de los principios éticos más estrictos”.(CCICEV,
2016)
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Política de imparcialidad, independencia y confidencialidad
“El CCICEV como organismo de evaluación de la conformidad, desarrolla sus actividades con
objetividad, confidencialidad e imparcialidad lo que le asegura la independencia requerida para
actuar y decidir de manera autónoma, idónea y confiable. Además asegura imparcialidad,
confidencialidad y no discriminación, mediante la aplicación de principios éticos de actuación de
todas las personas que intervienen en la prestación de los servicios de evaluación de la
conformidad”.(CCICEV, 2016)
Servicios que brinda la Organización:
*Inspección de Vehículos Nacionales:
Bus Urbano (NTE 2205)
Bus Escolar (RTE 041)
Bus Interprovincial e Intraprovincial (RTE 043)
*Inspección de Vehículos Importados
RTE INEN 034: Elementos de seguridad en vehículos automotores
*Rechazados 4ta vez, CORPARIRE
*Laboratorio:
Ensayo de Torque y Potencia
Eficiencia de frenado
Emisión de ASM
Emisiones Contaminantes (CCICEV, 2016)
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Figura XIII Estructura Organizacional
DIRECTORIO
DIRECTOR EJECUTIVO
ANALISTA ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
RESPONSABLE TÉCNI CO DE LA EVALUACIÓN DE
LACONFORMIDAD DE CARROCERÍAS NACIONALES
ASISTENTE DE RECEPCIÓN E INFORMACIÓN
ANALISTA DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN
ANALISTA DE TALENTO HUMANO
ANALISTA DE ADQUISICIONES
UNIDAD ADMINISTRATIVA
CONTADOR
TESORERO
ANALISTA DE PRESUPUESTO
RESPONSABLE TÉCNI CO DE LA EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS IMPORTADOS
RESPONSABLE TÉCNI CO DE LABORATORIO DE INVESTIGACIÓN
TÉCNICO 2
TÉCNICO 1
ASISTENTE TÉCNICO
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD PARA VEHÍCULOS
IMPORTADOS
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD PARA
VEHÍCULOS NACIONALES
UNIDAD DE LABORATORIO DE PRUEBAS Y PROYECTOS DE
INVESTIGACIÓN
ÁREA ADMINISTRATIVA FINANCIERA ÁREA TÉCNICA
Auxiliar de Servicios Generales
ÀREA DE DIRECCIÓN EJECUTIVA
UNIDAD FINANCIERA
AUXILIAR FINANCIERO
CÓDIGO DE TRABAJO
LOSEP
ANALISTA DE BIENES
COORDINADOR ADMINISTRATIVO
FINANCIERO
ASESORÍA TÉCNICA
ASESORÍA JURÍDICA
ANALISTA TÉCNICO
ASESORÍA
DEPENDENCIA
Fuente: Manual de Descripción, Clasificación y Valoración de Puestos - CCICEV
Autora: Carla Barrionuevo (2016)
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7. MARCO METODOLÓGICO
7.1. Enfoque de la investigación
El tema investigado se basa en un enfoque cuantitativo; debido al estudio acerca del tipo y
calidad de servicio y atención al cliente donde se muestran las características delos mismos, las
cuales dieron un resultado cuantitativo del nivel de satisfacción en los usuarios de los servicios
que presta el Centro investigado, estos fueron medidos a través de un cuestionario aplicado a
cada cliente que haya recibido el servicio.
7.2. Tipo de investigación
Diagnóstica - Descriptiva. – debido a la identificación y caracterización de las variables:
servicio y atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario.
Siendo así que se plantea un corte descriptivo como: “Aquellas que tienen el propósito de
identificar y valorar las características más singulares y precisas de un fenómeno determinado y
poder brindar esa información minuciosa y descriptiva al público lector e interesado en la
investigación científica.” (Landeau, 2007, p. 57).
En esta investigación se trabajará sobre la realidad de lo investigado y su correcta
interpretación y análisis, debido a la caracterización de variables; recolección de información de
manera independiente y el diagnóstico de la satisfacción del usuario relacionada al servicio y
atención del cliente.
53
7.3. Diseño de la investigación
No Experimental. – Caracterizada por no alterar las variables independientes, debido al estudio
de cómo actúan y se relacionan estas en su entorno natural, pero no la influencia por la variación
o cambio de una variable.
Transversal-Descriptiva. – Ha sido aplicado este diseño debido a que los datos e información
para desarrollar la investigación fueron recolectados un solo momento en un tiempo único; Liu,
2008 y Tucker (como se citó en Sampieri, Fernández, & Baptista, 2014); es decir se aplicó dos
cuestionarios en un momento único para conocer y describir dos variables de estudio en igual
contexto (servicio y atención y la satisfacción del usuario), las mismas que posteriormente fueron
analizadas y relacionadas acorde a los resultados obtenidos.
7.4. Planteamiento de hipótesis
Las hipótesis son “explicaciones tentativas del fenómeno investigado que se enuncia como
proposiciones o afirmaciones” (Sampieri, Fernández, & Baptista, 2014)
En base a lo citado las características de las variables a ser estudiadas han generado las
siguientes hipótesis a ser comprobadas:
H.I. Los niveles de satisfacción del usuario de los servicios que presta el CCICEV, están
relacionados por el tipo de servicio de atención al cliente que reciben.
H.O. Los niveles de satisfacción del usuario de los servicios que presta el
CCICEV, no están relacionados por el tipo de servicio de atención al cliente que reciben.
54
7.5. Operacionalización de variables
Tabla 2 Identificación de variables, medidas e instrumentos
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
INDEPENDIENTE
Servicio y atención
de calidad al
cliente
El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del producto o
del servicio básico, como
consecuencia de la imagen y la
reputación del
mismo.(Horovitz, 1991)
*Calidad
*Servicio
*Atención
*Calidad en el
Servicio
*Calidad en la
Atención
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
SI
NO
Cuestionario de
Servicio y
Atención al
Cliente (Gabriela
Vega)
DEPENDIENTE
Satisfacción del
usuario externo
Satisfacción es el nivel del
estado de una persona que
resulta de comparar el
rendimiento o resultado, que se
percibe de un producto con sus
expectativas. El nivel de
satisfacción es una función de
la diferencia entre rendimiento
percibido y las expectativas.
(Kloter, 2001)
*Estado
*Satisfacción
*Clientes
*Estados de
Satisfacción
*Factores de
satisfacción
*SATISFECHO
*MEDIANAMENTE
SATISFECHO
*INSATISFECHO
Cuestionario de
Satisfacción al
Cliente (Gabriela
Vega)
Fuente: Investigación de Servicio y Atención al cliente y la satisfacción al usuario
Autora: Gabriela Vega
55
7.6. Población y Muestra
Muestra No Probabilística. – la muestra utilizada fue el tipo de muestra no probabilística;
para (Sampieri, Fernández, & Baptista, 2014), las muestras no probabilísticas “suponen un
procedimiento de selección orientado por las características de la investigación más que por un
criterio estadístico de generalización” (p. 189).
En base a esto y por disposición y mejor criterio de los mandos directivos se ha considerado
que: de una población total de 26 servidores que laboran en el Centro, se seleccionó a todos
aquellos servidores que se relacionen directamente con los clientes externos brindando el
servicio que ofrece la institución; además que dichos clientes sean fidelizados y frecuentes al
servicio; excluyendo así a aquellos servidores quienes prestan un servicio a un cliente eventual u
ocasional.
Mediante estos criterios de exclusión los técnicos fueron calificados en el servicio, atención y
la satisfacción que brindan, a través de los clientes de cada unidad; la muestra se detalla en la
siguiente tabla de servidores investigados.
Tabla 3 Muestra de servidores del Centro investigados.
N° Unidades Puestos N° de Técnicos
1 Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Importados
Responsable Técnico VI 1
Técnicos VI 2
2 Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales
Responsable Técnico VN 1
Técnicos VN 6
TOTAL DE TÉCNICOS EVALUADOS POR LOS CLIENTES 10
Fuente: Base de Datos unidad de Calidad y Acreditación
Autora: Investigadora Gabriela Vega
La población total de empresas clientes de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de
Vehículos Importados fueron de 30 empresas mientras que en la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales fueron de 37 empresas; fueron consideradas aquellas
56
empresas que son clientes frecuentes del servicio, empresas que para la adquisición del servicio
tienen un mismo representante legal y empresas quienes respondieron el cuestionario vía online.
Las mismas se describen a continuación:
Tabla 4 Muestra de empresas clientes
N° Unidades N° de empresas
1 Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Importados
12
2 Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales
16
TOTAL DE EMPRESAS CLIENTES 28
Fuente: Base de Datos unidad de Calidad y Acreditación
Autora: Investigadora Gabriela Vega
57
7.7. Métodos, técnicas e instrumentos utilizados
Métodos. -
Deductivo. - Las investigaciones relacionadas con la perspectiva organizacional fueron el
estudio general mientras que los resultados de la investigación se basaron en un estudio
particular, por lo que se usó el método deductivo
Analítico. - Una vez obtenidos los resultados y la información investigada se procede a
realizar un análisis exhaustivo de la situación de la organización además de la
comprobación de hipótesis.
Técnicas
Observación. - La observación permite la recolección de datos de forma concreta, debido
a la visualización de comportamientos y situaciones que la población investigada puede
llevar a cabo mientras realiza sus actividades diarias.
Encuesta. - esta técnica fue utilizada para la recolección masiva de datos de la población
investigada.
Instrumentos
Ficha de Observación. - mediante la cual se recolectó información previa para dar inicio
y enfoque al tema de investigación; esta ficha se encuentra detallada en los anexos de esta
investigación, y ha sido basada en el ejemplo del Libro de Metodología de la
Investigación
Cuestionario. - los cuestionarios son una forma rápida de recolectar información, sólo es
necesario que las preguntas planteadas sean de total comprensión y fácil solución.
Por lo que, para la investigación se aplican dos cuestionarios uno por cada variable de
estudio.
58
∝=𝑲
𝑲− 𝟏[𝟏 −
∑𝑽𝒊
𝑽𝒕]
Análisis de confiabilidad de los Cuestionarios
Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
En base a la orientación del tema de investigación y a las necesidades institucionales las
primeras preguntas evalúan a los técnicos de las áreas que brindan el servicio y atienden
directamente a los usuarios externos, es una pregunta sobre la atención, otra del servicio
individual que brinda cada técnico y la última acerca del servicio que brinda el equipo del área
técnica. Las siguientes tres preguntas hacen referencia a la atención que perciben los clientes del
Centro en sí, las 4 últimas preguntas hacen alusión al servicio que reciben los clientes; como
última instancia existe una pregunta abierta en la que los usuarios pueden escribir sugerencia o
queja que tenga sobre el servicio, atención o instalación del Centro. Dicho cuestionario fue
validado a través del Alfa de Cronbach como se detalla en el proceso a continuación:
1. Se aplica una prueba piloto al 10% de la población en este caso, de 37 empresas clientes
de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales se envió el
cuestionario a 4 empresas clientes.
2. Con estos datos se procede a calcular el alfa de Cronbach Mediante la fórmula:
Tabla 5 Significado fórmula del Alfa de Cronbach
Significado fórmula
K: Número de Ítems (preguntas del cuestionario)
∑Vi: Sumatoria de las Varianzas
independiente
Vt: varianza del total
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
59
3. Se identifica los ítems del cuestionario que no son más que las preguntas del mismo:
Tabla 6 Datos de calificación
INDICADORES ÍTEMS
Atención al cliente 1,2,3
Servicio al cliente 4,5,6,7
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
4. Una vez identificado el número de ítems y las respuestas de las empresas en el
cuestionario se procede con la escala de calificación, que en este caso fue: SI y NO, a dar
una puntuación que irá de forma descendente, la misma que servirá para el cálculo de la
varianza individual y total.
Tabla 7 Baremación del Cuestionario Servicio y Atención al cliente
Escala Número
SI 1
NO 2
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
5. Se calcula cada valor de la ecuación del Alfa con los datos que se describen en tabla a
continuación, se obtiene la varianza de cada ítem y la varianza de la suma total de los
ítems; cuyos valores serán esenciales y parte de la fórmula descrita:
60
∝=𝟕
𝟕 − 𝟏[𝟏 −
𝟏, 𝟏𝟔𝟕
𝟎, 𝟔𝟔𝟕] = 𝟎, 𝟖𝟕𝟓
Tabla 8 Estadística de confiabilidad
ALFA DE CRONBACH
Encuesta piloto Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Suma de
Ítems
Carrocerías IBIMCO 1 2 1 1 2 1 2 10
Carrocerías R Guzmán 1 1 1 1 2 1 1 8
Carrocerías Altamirano 1 1 1 1 2 2 1 9
Carrocerías Fiallos 1 2 1 1 1 1 2 9
VARIANZA 0 0,33 0 0 0,25 0,25 0,33 0,667
Total, Suma de la Varianza de los Ítems Independientes: 1,167
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
6. Se reemplaza la fórmula con los datos calculados
El cuestionario tiene una confiabilidad de un 0,875 del promedio de 7 ítems. Debido a la
naturaleza del tema de investigación, las preguntas que fueron tomadas para obtener el resultado
del Alfa de Cronbach fueron aquellas direccionadas a evaluar el servicio y atención que brinda el
Centro.
Cuestionario de Satisfacción al Clientes
El cuestionario de Satisfacción al cliente fue elaborado en base a las preguntas del Cuestionario
de Servicio y Atención al cliente, para así determinar si al usuario del servicio le satisface los
mismos factores que son evaluados en el servicio y atención.
Dicho cuestionario fue validado a través del Alfa de Cronbach como se detalla en el
proceso a continuación:
61
∝=𝑲
𝑲− 𝟏[𝟏 −
∑𝑽𝒊
𝑽𝒕]
1. Se aplica una prueba piloto al 10% de la población en este caso, de 37 empresas clientes
de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales se envió el
cuestionario a 4 empresas clientes.
2. Con estos datos se procede a calcular el alfa de Cronbach Mediante la fórmula:
3. Se identifica los ítems del cuestionario; que no son más que las preguntas del mismo:
Tabla 9 Datos de calificación
INDICADORES ÍTEMS
Atención al cliente 1,2,3
Servicio al cliente 4,5,6,7
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
4. Una vez identificado el número de ítems y las respuestas de las empresas en el
cuestionario se procede con la escala de calificación, que en este caso fue:
SATISFECHO, MEDIANAMENTE SATISFECHO E INSATISFECHO, a dar una
puntuación que irá de forma descendente, la que servirá para el cálculo de la varianza
individual y total por cada ítem.
Tabla 10 Baremación del Cuestionario Servicio y Atención al cliente
Escala Número
SATISFECHO 1
MEDIANAMENTE SATISFECHO 2
INSATISFECHO 3
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
62
∝=𝟕
𝟕 − 𝟏[𝟏 −
𝟑, 𝟕𝟓
𝟐, 𝟐𝟓] = 𝟎, 𝟕𝟕𝟖
5. Se calcula cada valor de la ecuación del Alfa con los datos que se describen a
continuación, se obtiene la varianza de cada ítem y la varianza de la suma total de los
ítems:
Tabla 11 Estadística de confiabilidad
ALFA DE CRONBACH
N° de Encuestas piloto Ítem
1
Ítem
2
Ítem
3
Ítem
4
Ítem
5
Ítem
6
Ítem
7
Suma de
ítems
Carrocerías IBIMCO 1 2 1 1 3 1 2 11
Carrocerías R Guzmán 1 1 1 1 2 1 1 8
Carrocerías Altamirano 1 1 1 1 3 3 1 11
Carrocerías Fiallos 1 3 1 1 1 1 3 11
VARIANZA 0 0,92 0 0 0,917 1 0,92 2,25
Total Suma de la Varianza de los Ítems Independientes: 3,75
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
6. Se reemplaza la fórmula con los datos calculados
El cuestionario tiene una confiabilidad de un 0,778 del promedio de 7 ítems. Las
preguntas del cuestionario de Satisfacción consideradas fueron aquellas de servicio y atención.
63
8. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
8.1. CUESTIONARIO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS
IMPORTADOS
Tabla y Gráfico 1 Servicio al Cliente, que brinda cada Técnico de la Unidad de Evaluación de
la Conformidad de Vehículos Importados
Fuente: Cuestionario de Servicio y atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Las empresas clientes califican al Líder de la Unidad con un 83%
de muy buen servicio; porcentaje mayor al resto de los técnicos, existiendo un técnico quien
posee un 8% de regular en su servicio. Dejando estos resultados en evidencia que, un porcentaje
notorio califican a los técnicos como buenos en el servicio que dan a sus clientes frecuentes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Responsable Técnicode Vehículos
Importados
Técnico 1 V I Técnico 2 V I
Muy Bueno 83% 67% 67%
Bueno 17% 33% 25%
Regular 0 0 8%
83%
67% 67%
17%
33%
25%
0 0
8%
Servicio al cliente que brinda cada técnico de la unidad de
evaluación de la conformidad de vehículos importados
64
Tabla y Gráfico 2 Atención al Cliente que brinda Técnico de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Importados
Fuente: Cuestionario de Servicio y atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Las empresas clientes de la Unidad con un porcentaje notorio de
muy buena atención al cliente con un 75 y 67%; existiendo un técnico quien posee un 8% de
regular en su servicio. Con estos resultados se deja en evidencia que, predomina la calificación
de muy bueno en los tres técnicos de la Unidad.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Responsable Técnicode Vehículos
Importados
Técnico 1 V I Técnico 2 V I
Muy Bueno 75% 67% 75%
Bueno 25% 33% 17%
Regular 0 0 8%
75%
67%
75%
25%
33%
17%
0 0
8%
Atención al cliente que brinda cada técnico de la unidad de
evaluación de la conformidad de vehículos importados
65
50% 50%
Acudió a atenderle en menos de 5 minutos
SI
NO
EL PERSONAL DEL CCICEV (ATENCIÓN AL CLIENTE)
Tabla 12 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Importados)
ATENCIÓN INICIAL FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 6 50%
NO 6 50%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 1 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – De los clientes externos de la Unidad el 50% asegura que los
técnicos de dicha área NO acudieron a atenderlos en menos de cinco minutos; mientras que un
50% de los clientes afirma que los técnicos acudieron a atenderlos en menos de cinco minutos.
Demostrando así que, la mitad de empresas clientes deben esperar un tiempo considerable para
ser atendidas por los técnicos de esta Unidad.
66
100%
0%
Le ofreció su ayuda con la debida cortesía e interés
SI
NO
Tabla 13 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Importados)
TRATO ADECUADO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 2 Tipo de ayuda ofrecida
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El total de los clientes respondieron que los técnicos presentan
cortesía y se interesan por el problema presentado, evidenciando que el primer trato que dan a los
clientes es el adecuado para cada uno de ellos.
67
Tabla 14 Información del servicio a ser brindado (Vehículos Importados)
INFORMACIÓN BRINDADA FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 3 Información del servicio a ser brindado (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – el 100% de los clientes externos aseguran que los técnicos del área
explican, dando la información necesaria y suficiente para que el usuario comprenda en su
totalidad el servicio a ser adquirido, manifestando así que, todas las empresas clientes obtienen
una adecuada información del servicio que están por adquirir.
100%
0%
Le proporcionó la información suficiente para que
usted comprenda el servicio a ser brindado
SI
NO
68
EL SERVICIO QUE ADQUIRIÓ
Tabla 15 Requerimientos de calidad y lo solicitado del Servicio (Vehículos Importados)
SERVICIO ADQUIRIDO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 4 Requerimientos de calidad y lo que solicitado del Servicio (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Los clientes encuestados en un 100% respondieron que el servicio
brindado SI cumple con sus requerimientos de calidad y es el servicio que solicitaron, por lo que
se puede analizar que el servicio que brinda la institución es lo que el cliente pide para satisfacer
sus necesidades, que en este caso es el servicio automotriz y revisión vehicular.
100%
0%
Cumple con su requerimiento de calidad y fue lo que
solicitó
SI
NO
69
Tabla 16 Precio del Servicio (Vehículos Importados)
PRECIO DEL SERVICIO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 8 67%
NO 4 33%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 5 Precio del Servicio (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – el 67% de los clientes externos consideran justo el precio del
servicio que cobra la Unidad de Vehículos Importados; mientras que un 33% dice NO estar de
acuerdo, mostrando que los precios no son del todo aceptados por los clientes, poniendo en
consideración a los mandos directivos estos resultados.
67%
33%
Tiene el precio que usted considera justo
SI
NO
70
Tabla 17 Tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados)
SERVICIO A TIEMPO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 11 92%
NO 1 8%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 6 Tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Un 92% de los clientes califican que el servicio fue realizado en el
tiempo acordado en que se planificó y tan sólo un 8% manifiesta que NO. Mostrando que el
servicio se lo cumple a cabalidad durante un tiempo establecido entre el cliente y la empresa;
quien estaría representada por los técnicos que brindan el servicio.
92%
8%
Se realizó en el tiempo acordado
SI
NO
71
Tabla Equipo técnico utilizado (Vehículos Importados)
EQUIPO TÉCNICO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 12 100%
NO 0 0%
TOTAL 12 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 7 Equipo técnico utilizado (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Todos los clientes externos correspondiente al 100% afirman que el
servicio brindado fue realizado con el equipo y maquinara técnica apta para llevar a cabo lo
solicitado con eficiencia, lo que demuestra que la entidad investigada está al pendiente de la
maquinaria que será útil y necesaria para que el cliente pueda percibir un servicio de calidad
además de una atención prioritaria.
100%
0%
Fue realizado con el equipo técnico adecuado
SI
NO
72
Tabla 18 Quejas y sugerencias de los clientes de la Unidad de Evaluación de la Conformidad
de Vehículos Importados
QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
NOMBRE EMPRESA QUEJA SUGERENCIA
DISMUNDI “Colocar líneas de contacto directas con los técnicos”
AUTOMOTORES
ZHOG XING
“En lo futuro ayuda con una mayor área para
parqueadero”.
AUSTRAL CÍA LTDA. “Felicitaciones al CCICEV hacen un excelente
trabajo”
NEOHYUNDAI “En ciertas temporadas en las que varias empresas
automotrices iniciamos homologación, el personal
técnico del CCICEV es insuficiente, por lo que se les
recomienda revisar el organigrama de personal para
aumentar técnicos de inspección o de consultoría para
hacer más rápidos los procesos”.
MAXDRIVE “Debería haber mayor coordinación con ANT. Tratar
de optimizar la presentación de información y evitar el
uso tan grande de papelería impresa”.
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
73
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ResponsableTécnico deVehículos
Nacionales
Técnico 1 V N Técnico 2 V N Técnico 3 V N Técnico 4 V N Técnico 5 V N Técnico 6 V N
Muy Bueno 100% 81% 100% 94% 94% 94% 50%
Bueno 0 19% 0 6% 6% 6% 38%
Regular 0 0 0 0 0 0 12%
100%
81%
100% 94% 94% 94%
50%
0
19%
0 6% 6% 6%
38%
0 0 0 0 0 0
12%
SERVICIO AL CLIENTE BRINDADA POR CADA TÉCNICO DE LA
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS
NACIONALES
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS
NACIONALES
Tabla y Gráfico 3 Servicio al Cliente brindada por cada Técnico de la Unidad de Evaluación de
la Conformidad de Vehículos Nacionales
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –El servicio que brindan los Técnicos de la Unidad de Vehículos
Nacionales es muy bueno en la gran parte de ellos oscilando entre el 81% y 100%; el último
técnico de esta unidad es a quien un 12% de los clientes califican como regular el servicio que
brinda; justificando así que, el Servicio brindado por cada uno de los técnicos de la Unidad de
Vehículos Nacionales es muy bueno.
74
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ResponsableTécnico deVehículos
Nacionales
Técnico 1 VN
Técnico 2 V N Técnico 3 V N Técnico 4 V N Técnico 5 V N Técnico 6 V N
Muy Bueno 100% 81% 100% 88% 94% 94% 50%
Bueno 0 13% 0 12% 6% 6% 31%
Regular 0 6% 0 0 0 0 19%
100%
81%
100%
88% 94% 94%
50%
0
13%
0
12% 6% 6%
31%
0 6%
0 0 0 0
19%
ATENCIÓN AL CLIENTE BRINDADA POR LOS TÉCNICOS DE LA
UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS
NACIONALES
Tabla y Gráfico 4 Atención al Cliente Brindada por los Técnicos de la Unidad de Evaluación
de la Conformidad de Vehículos Nacionales
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – La atención que brindan los técnicos de Vehículos Nacionales es de
muy buena acogida entre sus clientes, demostrando así que cada trato por parte de los servidores
es apreciado por las empresas a quienes atienden con un 100%, y 81% de clientes quienes
aseguran que la atención inicial es muy buena. Pero el último técnico es calificado por 19% de
las empresas como regular en su trato y atención, evidenciando que los clientes no sienten una
estabilidad y acogida por parte de este servidor.
75
EL PERSONAL DEL CCICEV (ATENCIÓN AL CLIENTE)
Tabla 19 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Nacionales)
ATENCIÓN INICIAL FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 94%
NO 1 6%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 8 Tiempo de Atención Inicial (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Los clientes externos de la Unidad de Evaluación de la
Conformidad de Vehículos Nacionales aseguran en un 94% que los técnicos de dicha área SI han
acudido a atenderlos en menos de cinco minutos; mientras que un mínimo del 6% de los clientes
afirma que los técnicos acudieron a atenderlos en más de cinco minutos.
94%
6%
Acudió a atenderle en menos de 5 minutos
SI
NO
76
94%
6%
Le ofreció su ayuda con la debida cortesía e interés
SI
NO
Tabla 20 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales)
TRATO ADECUADO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 15 94%
NO 1 6%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 9 Tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Un 94% de los clientes encuestados dicen que los técnicos han
presentado cortesía y el debido interés por el problema del usuario externo; mientras que un 6%
afirma no haber sido atendidos con la debida cortesía; lo que demuestra que de las empresas
clientes encuestadas una está inconforme con el trato y atención que recibió, y las demás
perciben un trato cortés y con el debido interés.
77
Tabla 21 Información del servicio brindado (Vehículos Nacionales)
INFORMACIÓN
BRINDADA
FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 100%
NO 0 0%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 10 Información del servicio brindado (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – el 100% de los clientes externos aseguran que los técnicos del área
explican, dando la información necesaria y suficiente para que el usuario comprenda en su
totalidad el servicio a ser adquirido, demostrando el conocimiento en el tema e interés en el
cliente.
100%
0%
Le proporcionó la información suficiente para que
usted comprenda el servicio a ser brindado
SI
NO
78
EL SERVICIO QUE ADQUIRIÓ
Tabla 22 Requerimiento de calidad lo solicitado del servicio (Vehículos Nacionales)
SERVICIO ADQUIRIDO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 16 100%
NO 0 0%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 11 Requerimiento de calidad lo solicitado del servicio (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Todos los clientes encuestados dijeron que el servicio brindado SI
cumple con sus requerimientos de calidad y fue el servicio solicitado por ellos, demostrando que
el servicio de calidad del Centro es reconocido por los clientes, quienes el 100% de estos afirman
estar complacidos.
100%
0%
Cumple con sus requerimientos de calidad y fue lo
que solicitó
SI
NO
79
Tabla 23 Precio del Servicio (Vehículos Nacionales)
PRECIO DEL SERVICIO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 11 69%
NO 5 31%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 12 Precio del Servicio (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – el 69% de los clientes externos consideran justo el precio del
servicio que cobra la Unidad de Vehículos Importados; mientras que un 31% dice NO estar de
acuerdo, el porcentaje de inconformidad del precio en esta Unidad es elevado en diferencia al de
la Unidad de Vehículos Importados.
69%
31%
Tiene el precio que usted considera justo
SI
NO
80
Tabla 24 Tiempo de entrega del Servicio acordado (Vehículos Nacionales)
SERVICIO A TIEMPO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 14 87%
NO 2 13%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 13 Tiempo de entrega del Servicio (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Un 87% de los clientes califican que el servicio fue realizado en el
tiempo acordado en que se planificó y tan sólo un 13% manifiesta que el servicio NO fue llevado
a cabo en el tiempo acordado, por lo que se manifiesta la existencia de cierto retraso en la
entrega del servicio adquirido por parte de esta Unidad.
87%
13%
Se realizó en el tiempo acordado
SI
NO
81
Tabla 25 Equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales)
EQUIPO TÉCNICO FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 13 81%
NO 3 19%
TOTAL 16 100%
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Gráfico 14 Equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El 81% de los clientes afirman que el equipo técnico con que el
servicio fue brindado SI fue el adecuado mientras que el 19% NO considera que el servicio sea
dado con el equipo técnico adecuado, este resultado pone en consideración el empleo de la
maquinaria con la que se presta el servicio en la entidad.
81%
19%
Fue realizado con el equipo técnico adecuado
SI
NO
82
Tabla 26 Quejas y Sugerencias de los Clientes de la Unidad de Evaluación de la Conformidad
de Vehículos Nacionales
QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES
NOMBRE
EMPRESA
Queja Sugerencia
VEHÍCULOS
IMPA
“En la evaluación de estructuras y
terminados, si bien manejan el mismo
formato no todos evalúan con los
mismos criterios, debería haber
uniformidad de los criterios en todos
los técnicos, lo mismo sucede al
momento de revisar la documentación
presentada para la homologación. Si
bien se ha tenido diferencias de
criterios con todos los técnicos se ha
llegado a solucionar el mismo momento
de la revisión, pero con el Ing. José De
La Torre se ha tenido muchos
inconvenientes ya que no da la
apertura para el dialogo se cierra en
que él tiene la razón absoluta a tal
punto que levanta no conformidades
que no vienen al caso, no se ha puesto
una queja formal debido a que el ing.
Viteri ha solucionado de la mejor
manera los inconvenientes que hemos
tenido. Solicitamos por este medio que
el Ing. De La Torre no venga a revisar
estructuras ni terminados ya que
realmente su presencia no es bien vista
en nuestra empresa”.
83
IBIMCO
“Informar sobre cambios de
normativas o disposiciones de
la ANT”.
VEHÍCULOS
ALTAMIRANO
“La atención brindada a nosotros por
todo el personal del CCICEV ha sido
muy buena, el problema es que a veces
se demoran demasiado tiempo en la
elaboración y envió de los informes,
causando perjuicio a nosotros y a
nuestros clientes ojala mejoren lo más
pronto posible en ese sentido”.
VEHÍCULOS
FIALLOS
“Queja; el servicio del Ing. José Luis
de la Torre nos ha causado problemas
y retraso en la entrega de nuestro
producto, y como sugerencia que el
tiempo de entrega de los informes
mejore”.
MIRAL
AUTOBUSES
“De vez en cuando se ha tenido un
poco de retrasos en la elaboración de
informes y enviarlos a la ANT o
secretaria de movilidad”.
“Me gustaría que se tenga
mayor flexibilidad en cuanto al
horario de las inspecciones
debido a que hay veces que se
ha solicitado venir en horas de
la tarde y el técnico llega en la
mañana o viceversa, se realiza
esta petición con el fin de NO
tener unidades paradas a la
espera de la revisión”.
84
IMETAN
“Nos preocupa la cantidad de NO
CONFORMIDADES que no
comprometen la seguridad del usuario,
por detalles muy simples, como poros
de soldadura, pintura, adhesivos, luces,
cortinas, sellos, etc.; dependiendo más
del criterio del revisor. No aceptamos
que una vez homologado el producto,
respaldado con cálculos estructurales,
avalado por Entes técnicos, acreditado
ante las autoridades de control, se
deban hacer mediciones y revisiones
por cada proceso y por cada unidad
terminada, esto nos retarda los
procesos de fabricación y cronogramas
de entrega de las unidades que
nosotros comercializamos”.
“Sugerimos que el tiempo de
elaboración de informes sea
más rápido que el actual, y que
el perfil profesional de los
técnicos sea revisado para que
el proceso que lleva a cabo el
CCICEV no sea únicamente
fiscalizador sino también de
propuestas, que justifiquen el
costo de cada inspección, con
el fin de mejorar nuestro
producto en función de
seguridad y comodidad del
usuario.
Fuente: Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
85
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Responsable Técnicode VehículosImportados
Técnico 1 V I Técnico 2 V I
Satisfecho 83% 67% 67%
Medianamente Satisfecho 17% 33% 25%
Insatisfecho 0 0 8%
83%
67% 67%
17%
33%
25%
0 0
8%
Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada Técnico
de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados
8.2. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS IMPORTADOS
Tabla y Gráfico 5 Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada
Técnico de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El responsable técnico de vehículos importados provoca un alto
porcentaje de satisfacción en los clientes con el 83%, mientras que los técnicos 1 y 2 el 67%, sin
embargo, el técnico 2 provoca en los clientes insatisfacción correspondiente al 8%, por lo tanto si
existe un buen promedio de satisfacción por parte de las empresas clientes por el servicio
prestado
86
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Responsable Técnico deVehículos Importados
Técnico 1 V I Técnico 2 V I
Satisfecho 75% 67% 75%
Medianamente Satisfecho 25% 33% 17%
Insatisfecho 0 0 8%
75%
67%
75%
25%
33%
17%
0 0
8%
Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada Técnico de la
Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados
Tabla y Gráfico 6 Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada
Técnico de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Importados
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – La atención que brindan los técnicos investigados causa un 75% de
satisfacción en los clientes mientras que un porcentaje considerable de entre 33 y 17% de las
empresas clientes están medianamente satisfechos con la atención recibida; existe un técnico en
dicha unidad que causa que un 8% de las empresas clientes estén insatisfechas; en el análisis de
la situación, los clientes demuestran estar satisfechos con la atención que brindan los técnicos de
esta Unidad.
87
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosImportados
Satisfecho 50%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 50%
50%
0
50%
El tiempo que se demoró el Personal del CCICEV en acudir a atenderle
hizo que usted se sintiera:
SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla y Gráfico 7 Satisfacción por el Tiempo de atención inicial (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – La satisfacción de los clientes de la Unidad de Vehículos
Importados varía entre un 50%, de empresas clientes satisfechas; lo que demuestra que el otro
50% se encuentra insatisfecho del tiempo que deben esperar para ser atendidos, causando esto
que los usuarios del servicio no lo acojan a cabalidad.
.
88
Tabla y Gráfico 8 Satisfacción por la forma de brindar ayuda (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –El tipo de ayuda que los técnicos de la Unidad de Vehículos
Importados brindaron a los clientes, hace que el 100% de estos se encuentren satisfechos, lo que
demuestra que la ayuda inicial en la atención de un servicio es primordial para que el cliente se
sienta satisfecho.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosImportados
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
El tipo de ayuda que le brindó el personal del CCICEV hizo que usted se
sintiera:
89
Tabla y Gráfico 9 Satisfacción por el tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Cuando un cliente llega a recibir el servicio que brinda la entidad
los técnicos de la Unidad de Vehículos Importados brindan la suficiente información para que
estos puedan entender el servicio que se les va a brindar, lo que causa un 100% de satisfacción
en las empresas clientes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidadde Vehículos Importados
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
La cantidad de información que le proporcionó el personal de la entidad
para que usted comprenda el servicio a ser brindado hizo que usted se
sintiera:
90
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Tabla y Gráfico 10 Satisfacción del requerimiento de calidad y lo solicitado del Servicio
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –Una vez brindado el servicio el cliente puede observar si este es o
no de calidad, el 100% de las empresas clientes de la Unidad de Vehículos Importados aseguran
sentirse satisfechas con dicha calidad del servicio, mostrando así que un servicio de calidad hará
que el cliente se sienta satisfecho.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosImportados
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
Los estándares de calidad del servicio que brinda la entidad hace que
usted se sienta:
91
Tabla y Gráfico 11 Satisfacción del precio del servicio (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –El precio de los servicios de la Unidad de Vehículos Importados
hace que un 66,67% de los clientes se encuentren satisfechos y un notorio 33,33% se encuentren
insatisfechos, lo que pone en cuestión el por qué los clientes consideran que no es el precio justo.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosImportados
Satisfecho 66.67%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 33.33%
66.67%
0
33.33%
El precio de los servicios que brinda la entidad hacen que usted se
sienta:
92
Tabla y Gráfico 12 Satisfacción del tiempo de entrega del servicio (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – los resultados arrojados en este ítem, consideran los clientes que se
encuentran satisfechos con el tiempo empleado por los técnicos de la unidad de vehículos
importados equivalente al 91,67% y en mínimo porcentaje medianamente satisfechos.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosImportados
Satisfecho 91.67%
Medianamente Satisfecho 8.33%
Insatisfecho 0
91.67%
8.33%
0
El tiempo de entrega del servicio hizo que usted se sintiera:
93
Tabla y Gráfico 13 Satisfacción del equipo técnico utilizado (Vehículos Importados)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –El equipo técnico que se ha utilizado para brindar el servicio causa
que el 100% de los clientes se encuentren satisfechos, evidenciando así qué, la maquinaria
utilizada es de precisión y ayuda a brindar un buen servicio a las empresas clientes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidad deVehículos Importados
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
El equipo técnico con el que se realizó el servicio hizo que usted se sintiera:
94
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Responsabl
e Técnico
de
Vehículos
Nacionales
Técnico 1 V
N
Técnico 2 V
N
Técnico 3 V
N
Técnico 4 V
N
Técnico 5 V
N
Técnico 6 V
N
Satisfecho 100% 81% 100% 94% 94% 94% 50%
Medianamente Satisfecho 0 19% 0 6% 6% 6% 38%
Insatisfecho 0 0 0 0 0 0 12%
100%
81%
100% 94% 94% 94%
50%
0
19%
0 6% 6% 6%
38%
0 0 0 0 0 0
12%
Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada Técnico de la Unidad
de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA UNIDAD DE EVALUACIÓN DE LA
CONFORMIDAD DE VEHÍCULOS NACIONALES
Tabla y Gráfico 14 Satisfacción percibida por los clientes del Servicio brindado por cada
técnico de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – de los 7 técnicos que laboran en la unidad de Vehículos Nacionales
sobresalen el responsable técnico de VN y el técnico 2VN con el 100%, cuatro técnicos alcanzan
el 94% de satisfacción en los clientes, sin embargo un técnico provoca el 50% de satisfacción y
es el único que provoca insatisfacción, por lo tanto los clientes si poseen altos niveles de
satisfacción por el servicio prestado.
95
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Responsable Técnico
deVehículos
Nacionales
Técnico 1 VN
Técnico 2 VN
Técnico 3 VN
Técnico 4 VN
Técnico 5 VN
Técnico 6 VN
Satisfecho 100% 81% 100% 88% 94% 94% 50%
Medianamente Satisfecho 0 13% 0 12% 6% 6% 31%
Insatisfecho 0 6% 0 0 0 0 19%
100%
81%
100%
88%
94% 94%
50%
0
13%
0
12%
6% 6%
31%
0
6%
0 0 0 0
19%
Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada Técnico de la Unidad
de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales
Tabla y Gráfico 15 Satisfacción percibida por los clientes de la Atención brindada por cada
Técnico de la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – La atención que brindan los técnicos investigados causa que más
del 80% de los clientes estén satisfechos, pero un porcentaje considerable de 31% de las
empresas clientes están medianamente satisfechos con la atención recibida del último de los
técnicos de esta Unidad; en el análisis de la situación, los clientes demuestran estar satisfechos
con la atención que brindan los técnicos de esta Unidad.
96
SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Tabla y Gráfico 16 Satisfacción del cliente por el tiempo de Atención inicial (Vehículos
Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – La satisfacción de los clientes de la Unidad de Vehículos
Nacionales es del 93,75%, pero menor porcentaje correspondiente al 6,25% de los clientes se
encuentran insatisfechos del tiempo que deben esperar para ser atendidos, que en análisis no es
un porcentaje representativo, por lo que se concluye que el cliente está satisfecho con la primera
atención que le brinda dicha Unidad.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidadde Vehículos Nacionales
Satisfecho 93.75%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 6.25%
93.75%
0
6.25%
El tiempo que se demoró el Personal de la entidad en acudir a atenderle hizo que usted se sintiera:
97
Tabla y Gráfico 17 Satisfacción del tipo de ayuda ofrecida (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. –El tipo de ayuda que los técnicos de la Unidad de Vehículos
Nacionales brindaron a los clientes hace que el 93,75% de estos se encuentren satisfechos; y tan
solo un 6,25% se encuentra medianamente satisfechos, lo que demuestra que la ayuda inicial en
la atención de un servicio es primordial para que el cliente se sienta satisfecho.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidad deVehículos Nacionales
Satisfecho 93.75%
Medianamente Satisfecho 6.25%
Insatisfecho 0
93.75%
6.25%
0
El tipo de ayuda que le brindó el personal de la entidad hizo que usted se sintiera:
98
Tabla y Gráfico 18 Satisfacción de la información del Servicio brindada (Vehículos
Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Cuando un cliente llega a recibir el servicio que brinda la entidad
los técnicos de la Unidad de Vehículos Nacionales brindan la suficiente información para que
estos puedan entender el servicio que se les va a brindar, lo que causa un 100% de satisfacción
en las empresas clientes.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidad deVehículos Nacionales
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
La cantidad de información que le proporcionó el personal de la entidad para que usted comprenda el servicio a ser brindado hizo que usted se sintiera:
99
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
Tabla y Gráfico 19 Satisfacción del Requerimiento de calidad y lo solicitado del Servicio
(Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – Una vez brindado el servicio el cliente puede observar si este es o
no de calidad, el 100% de las empresas clientes de la Unidad de Vehículos Nacionales aseguran
sentirse satisfechas con dicha calidad del servicio, mostrando así que un servicio de calidad hará
que el cliente se sienta satisfecho.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Unidad de Evaluación de la Conformidadde Vehículos Nacionales
Satisfecho 100%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 0
100%
0 0
Los estándares de calidad del servicio que brinda la entidad hace que
usted se sienta:
100
Tabla y Gráfico 20 Satisfacción del precio del servicio (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El precio de los servicios de la Unidad de Vehículos Nacionales
hace que un 68,75% de los clientes se encuentren satisfechos y un notorio 25% se encuentren
insatisfechos, lo que pone en cuestión el por qué los clientes consideran que no es el precio justo.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidadde Vehículos Nacionales
Satisfecho 68.75%
Medianamente Satisfecho 6.25%
Insatisfecho 25%
68.75%
6.25%
25%
El precio de los servicio que brinda la entidad hacen que usted se sienta:
101
Tabla y Gráfico 21 Satisfacción por el tiempo de entrega del servicio (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El 87,50% de las empresas clientes están satisfechas con el tiempo
que se demoran los técnicos de la Unidad de Vehículos Nacionales en entregar el servicio,
mientras que un 12,50% dice estar insatisfecho con este tiempo de entrega, demostrando en este
gráfico estadístico que el servicio que entrega la entidad no todos se lo realiza en el tiempo que
acuerda con su cliente.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosNacionales
Satisfecho 87.50%
Medianamente Satisfecho 0
Insatisfecho 12.50%
87.50%
0
12.50%
El tiempo de entrega del servicio hizo que usted se sintiera:
102
Tabla y Gráfico 22 Satisfacción del equipo técnico utilizado (Vehículos Nacionales)
Fuente: Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación y Análisis. – El equipo técnico que se ha utilizado para brindar el servicio causa
que el 81,25% de los clientes se encuentren satisfechos, y tan sólo un 6,25% insatisfecho;
evidenciando así qué, la maquinaria utilizada es de precisión y ayuda a brindar un buen servicio
a las empresas clientes.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
Unidad de Evaluación de la Conformidad de VehículosNacionales
Satisfecho 81.25%
Medianamente Satisfecho 6.25%
Insatisfecho 12.50%
81.25%
6.25%
12.50%
El equipo técnico con el que se realizó el servicio hizo que usted se
sintiera:
103
8.3.Factores que pueden causar Insatisfacción en el Cliente
Dentro de la investigación de (Morales & Carvajal, 2008), hacen alusión a algunos factores
que se relacionan en la insatisfacción de un cliente con el servicio que haya adquirido; en el
cuestionario de Satisfacción al Cliente se evalúan varios factores en los que algunos son
calificados de forma baja, dando así un nivel bajo de satisfacción:
Tabla 27 Factores relacionados a una Insatisfacción del Cliente por Unidad
FACTORES QUE
CAUSAN UN
NIVEL BAJO DE
SATISFACCIÓN
N° de empresas
clientes con un
bajo nivel de
satisfacción de
la Unidad de
Vehículos
Importados
Porcentaje de
insatisfacción de
vehículos
importados
N° de empresas
clientes con un
bajo nivel de
satisfacción de la
unidad de
Vehículos
Nacionales
Porcentaje de
insatisfacción de
Vehículos
Nacionales
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tiempo de
Atención Inicial
del cliente
6 / 12 50% 1/16 10%
SERVICIO AL CLIENTE
Precio del servicio 4/12 33,33% 5/16 31,25%
Tiempo de
entrega del
servicio
1/12 8,33% 2/16 12,5%
104
Equipo técnico
utilizado
0/12 0 3/16 18,75%
Fuente: Resultados del Cuestionario de Satisfacción al Cliente
Autora: Investigadora Gabriela Vega
Interpretación. – Los factores que pueden estar relacionados con la insatisfacción en los
clientes en la atención al usuario es el tiempo de atención inicial de la Unidad de Vehículos
Importados en un 50%, debido a que los clientes deben esperar más de cinco minutos para ser
atendidos por los técnicos de dicha área. De los factores sobre el servicio al cliente está el precio
del servicio; en un porcentaje similar de insatisfacción de las dos unidades con un porcentaje del
33,33% en Vehículos Importados y del 31,25% en Vehículos Nacionales; el tercer factor es el
tiempo de entrega del servicio; el servicio de las dos unidades incluyen informes que deben ser
entregados a tiempo, por lo que, algunos de los clientes no les satisface la demora de entrega de
estos; el último factor que es evidenciable en la Unidad de Vehículos Nacionales es sobre el
equipo técnico que usan los ingenieros para brindar el servicio causando un 18,75% de
insatisfacción.
105
9. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La investigación presentada acerca de: “La calidad de servicio y atención al cliente y su
relación en la satisfacción al usuario del Centro de Transferencia Tecnológica para la
Capacitación e Investigación en Control de Emisiones Vehiculares CCICEV”; fue llevada a
cabo a través de la aplicación de los cuestionarios de Servicio y Atención al cliente y de
Satisfacción al Usuario; en donde se obtuvieron los siguientes resultados:
Los resultados del Cuestionario de Servicio y Atención al cliente, arroja lo siguiente: en el
servicio al cliente el 89,58% de los clientes de la Unidad de Vehículos Importados y el 84,37%
de las empresas clientes de la Unidad de Vehículos Nacionales dicen percibir un servicio de
calidad. De la misma manera la atención que reciben los clientes quienes consideran que es de
calidad en un 83,33% de la Unidad de Vehículos Importados y un 95,83% de la Unidad de
Vehículos Nacionales.
En el Cuestionario de Satisfacción al Cliente se puede conocer que el 83,33% de las
empresas clientes están satisfechas con la atención que brinda la Unidad de Vehículos
Importados y un 16,67% de estos clientes están insatisfechos con la atención que les brinda esta
Unidad; en la Satisfacción del servicio de esta Unidad el 91,67% de las empresas clientes dicen
estar satisfechas y el porcentaje restante asegura mantenerse medianamente satisfecho. Los
resultados de la Unidad de Vehículos Nacionales no son del todo diferenciados a la Unidad
anterior, el 95,83% de los clientes de esta Unidad dicen estar satisfechos con la atención que les
brindan, mientras que en el servicio al cliente el 84,38% de estas empresas aseguran que les
satisface el servicio que reciben por parte de esta Unidad, los porcentajes restantes del número de
empresas clientes investigadas están en las escalas de medianamente (3,13%) satisfechos e
insatisfechos (12,50%).
106
10. ANÁLISIS DE LA HIPÓTESIS
De acuerdo a los datos obtenidos acerca del servicio al cliente en las dos Unidades Técnicas
los clientes dicen percibir un servicio de calidad debido a los porcentajes representativos del
89,58% en la Unidad de Vehículos Importados y del 84,37% de la Unidad de Vehículos
Nacionales; de la misma manera la atención que reciben los clientes quienes consideran que es
de calidad en un 83,33% de la Unidad de Vehículos Importados y un 95,83% de la Unidad de
Vehículos Nacionales; como análisis de los resultados del Cuestionario de Satisfacción al cliente
se pudo obtener similares resultados de la percepción de las empresas clientes en la satisfacción.
Como porcentaje en la Unidad de Vehículos Importados que es de un promedio aproximado del
86,45% de las empresas clientes dicen estar satisfechos con el servicio y atención que les
brindaron; y, las empresas clientes de Vehículos Nacionales en un 90,10% dicen sentirse
satisfechas con el servicio y atención que recibieron por parte de esta Unidad; llegando así a
comprobarse la Hi“ Los niveles de satisfacción del usuario de los servicios que presta el
CCICEV, están relacionados al tipo de servicio y atención al cliente que reciben”; como
afirmativa.
Debido a que los resultados notoriamente demuestran que un cliente estará satisfecho si
recibe un servicio y una atención de calidad permitiendo cubrir las necesidades que estos posean.
Los resultados de cada uno de los servidores y el servicio y atención que brindan difieren por
persona y por área; es decir existen técnicos que los clientes consideran que no brindan un
servicio o una atención adecuada; por lo que se ha investigado no sólo desde una visión
individual, sino también desde una visión global del Centro, donde el servicio y atención
demuestran un grado alto de satisfacción del usuario.
107
11. CONCLUSIONES
He concluido que el tipo de servicio y atención que prestan los servidores investigados a
sus clientes más frecuentes, es de calidad, debido a los resultados obtenidos a través del
instrumento aplicado donde los clientes responden que tanto el servicio y atención son
muy buenos de la mayoría de los técnicos que les atendieron. Dichos resultados no sólo
demuestran el tipo de servicio y atención recibido, sino también identifican aquellos
técnicos de cada Unidad que resultan ser un cuello de botella.
Se concluye que, en base a los resultados del Cuestionario de Satisfacción al cliente se ha
determinado que las empresas clientes están satisfechas tanto con el servicio como la
atención que brinda la entidad; los datos de satisfacción de los clientes está basado en el
análisis global de los resultados de cada unidad investigada; debido a que en las
respuestas de evaluación de cada técnico referente al tipo de atención y servicio que estos
brindan, los resultados son diferentes en las escalas de satisfecho, medianamente
satisfecho e insatisfecho, pero estos resultados no son de relevancia como para cambiar
el nivel de satisfacción que perciben los clientes en sí, de todo el Centro.
Una vez determinados el tipo de servicio y atención que el Centro investigado presta a
sus clientes, se llega a la conclusión que, si el servicio y atención, tanto del Centro como
de cada técnico, es de calidad el cliente se siente satisfecho al haber cubierto su necesidad
de servicio, pero pueden llegar a aparecer factores como: el tiempo que deben esperar
para ser atendidos, el precio del servicio e incluso la maquinaria utilizada, que a los
clientes causará una disminución en su satisfacción.
108
12. RECOMENDACIONES
Es recomendable tener procedimientos de un sistema de calidad para mejorar el tipo de
atención y servicio que se brinda al cliente para lograr la fidelidad del mismo además de
que el Centro debe reconocer méritos a aquellos técnicos quienes en los resultados de los
cuestionarios de servicio y atención y de Satisfacción al cliente, obtuvieron una
aprobación total del usuario externo, además es recomendable capacitar a los
Responsables de cada área en temas de direccionamiento y organización de equipos de
trabajo con el objetivo de que la carga laboral sea distribuida y el cliente no pueda
percibirlo como una falta de personal que cumpla con el servicio.
Acoger fielmente las quejas y sugerencias de los clientes para mantener y si es posible
elevar en un grado considerable la satisfacción del cliente a través de mejoras continuas
en la gestión de calidad. Una vez analizadas las quejas proporcionadas por los clientes la
entidad podría realizar una rotación interna de los técnicos quienes prestan los servicios.
Con los resultados presentados en los cuestionarios se recomienda realizar un Plan de
Acción en el que se determine las razones y actividades esenciales que cumple cada
técnico de las Unidades investigadas; para con esto determinar y homologar las acciones
y actividades en las dos unidades y así obtener elevados resultados de satisfacción en los
clientes externos.
109
13. BIBLIOGRAFÍA.
Textos en Español
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112
14. ANEXOS
14.1. PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
113
114
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
Carrera: Psicología Industrial
Línea de Investigación: Diagnóstico situacional de las organizaciones
Nombre del estudiante: Gabriela Maribel Vega Alarcón
Nombre del tutor: Dr. Benjamín Meza
115
1. TÍTULO
“La calidad de servicio y atención al cliente y su relación en la satisfacción al usuario
del Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en
Control y Emisiones Vehiculares CCICEV”
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El servicio es un deseo y la convicción de ayudar a alguien más ya sea a solucionar un
problema o para dar satisfacción de una necesidad del cliente. Entonces cabe resaltar que el
cliente percibe la actitud y conducta con la que se pretende atender a sus demandas analizando
así la calidad de servicio que esperan tener. El servicio de calidad de atención al cliente es un
factor esencial que influye en cada organización que espere obtener algún beneficio o lucro de
su plan en marcha.
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de
un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación
de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien
(Wales y Sanger, 2001)
Cada empresa dentro de su cultura organizacional tiene establecido la manera y forma de
actuar con sus clientes, por lo que el tema investigado ha sido estudiado en cada aspecto y
característica sobre el servicio de calidad para no sólo mejorar la productividad dentro de cada
empresa sino también el estilo de vida del consumidor.
116
El tema investigado es una comparación acerca de áreas técnicas de prestación de servicios
las cuales serán medidas por su calidad de atención y el nivel de satisfacción que presenten los
usuarios de dichos servicios, teniendo como vulnerabilidad el tiempo de los clientes y de los
colaboradores para el estudio investigativo y la subjetividad con la que los resultados de la
satisfacción de los clientes puedan ser obtenidos.
Este trabajo tendrá como beneficio y aportación directa el mejoramiento no sólo de la
calidad de servicio si no también un mejoramiento continuo en la satisfacción del cliente
externo siendo así un impacto estratégico en la productividad.
Cabe recalcar que dentro de esta investigación de campo se dispone de una factibilidad
compartida en mención a tareas técnicas y recursos económicos, siendo el Centro quien aporte
con el 75% de recursos materiales, disponibilidad de tiempo de los colaboradores y el acceso
para la investigación con los clientes externos; mientras que el 25% lo cubrirá la autora del
trabajo de investigación en relación a recursos tecnológicos y bibliográficos.
Dicho trabajo de investigación cuenta con plena autorización y colaboración de las
autoridades y personal del Centro de Transferencia, tanto con la disponibilidad de tiempo de
trabajo como el apoyo y aceptación del tema planteado dentro de la misma.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1 Formulación del problema
El producto o servicio que preste una empresa es su parte esencial para llegar al mercado, mas
no sería de gran ayuda sin el cliente y consumidor, por lo que un servicio de atención de calidad al
cliente externo es de gran importancia y validez para tener posicionamiento y reconocimiento de la
marca.
117
El estudio de calidad de servicio y la satisfacción del cliente se ha desde tiempo inmemorables.
Un importante estudio fue llevado a cabo en México para determinar la percepción del cliente
acorde a la calidad brindada por los servicios de salud pública, el mismo que arrojó un resultado
del 81.2% de buena atención, (Ramirez, Aguilar, & Nigenda, 1997)
La excelencia en el servicio al cliente es una responsabilidad de toda la empresa y sus
colaboradores, quienes a través de procesos claros y definidos garantizan que el producto o servicio
sea entregado al cliente con la atención, calidad, oportunidad e Infraestructura necesarias para
alcanzar su satisfacción.
Un estudio de la calidad de servicio al cliente desde una perspectiva del usuario con una
muestra de 1008 personas en España y 176 en Paraguay quienes acudieron, sea en el turno de la
mañana o en la tarde, a varios servicios estatales y privados de todo tipo debiendo llenar un
cuestionario con escala Likert de 7 ítems, cuyas dimensiones son: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, comprensión empática, expectativas del servicio, superación de
expectativas, precios, canales de participación y compromiso.
Los resultados de dicha investigación en España fueron que en los: elementos tangibles,
seguridad y fiabilidad tienen una mayor acogida en los usuarios. Mientras que, en Paraguay los
resultados más altos se obtienen en elementos tangibles, seguridad y superación de expectativas.
(Salvador, 2005)
(Concha, 2010). Estudios llevados a cabo en Colombia en la ciudad de Cali acerca de la
Satisfacción al Cliente en cadenas alimenticias, en base a una metodología basada en la escala
DINESERV que consistía en una entrevista con una escala Likert, con datos sociodemográficos de
edad y género, tomando en consideración 118 entrevistas realizadas para llegar a la conclusión de
que, los factores con mayor demanda de respuesta de los entrevistados fueron: la capacidad de
118
respuesta y la calidad de la comida/confiabilidad resultaron ser significantes para el modelo a un
nivel de significancia del 1%; el diseño físico resultó ser significante para el modelo a un nivel de
significancia del 5%. El precio por su parte no resultó ser significante para el modelo ni a un nivel
de significancia del 10%.
Dentro de nuestro país uno de los mayores estudios de satisfacción al cliente es el de (Índice
Nacional de Satisfacción al Cliente, 2012), el cual no sólo investiga a través de entrevistas
telefónicas a los usuarios de las industrias más grandes del país sino que también premia a las
mejores calificadas en la satisfacción que brindan a sus clientes externos, a continuación un detalle
de este estudio:
Desde el año 2006 se miden a los sectores de servicio más representativos de Ecuador,
basándose en la metodología de Praxis de Chile a través de 18 000 entrevistas vía telefónicas,
levantadas mediante un muestreo aleatorio simple en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca. El
factor considera tres variables causales simultáneamente –Satisfacción Neta, Valor Neto y Tasa de
Problemas en el Servicio.
Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1
siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación.
A nivel total esto arroja un total aproximado de 18 000 entrevistas, con un 0,75% de error
muestral al 95% de confianza. En la modalidad Bajo Contrato, Diners Club se llevó el primer lugar
dentro del top ten, así como la primera ubicación en el sector Tarjetas de Crédito. En el top ten de la
modalidad Libre Compra, la primera ubicación es para Farmacias Sana Sana, empresa que también
se destaca en el sector Farmacias. (pag. 1-3).
De los estudios anteriormente señalados y para realizar la investigación planteada partiremos de
la Formulación del problema mediante la siguiente pregunta:
119
¿Cómo se relaciona el servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del Centro
de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares CCICEV?
3.2 Preguntas
¿Cómo se relaciona el servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del Centro de
Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de Emisiones
Vehiculares CCICEV?
¿Qué tipo de servicio de atención al cliente prestan los colaboradores del CCICEV?
¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente externo?
¿Cuál es la asociación del servicio de atención y la satisfacción del cliente externo
proporcionado por el Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e
Investigación en Control de Emisiones Vehiculares CCICEV?
3.3 Objetivos
Objetivo general
Determinar la relación del servicio y atención al cliente en la satisfacción al usuario del
Centro de Transferencia Tecnológica para la Capacitación e Investigación en Control de
Emisiones Vehiculares CCICEV.
Objetivo especifico
Identificar el tipo de servicio y atención al cliente que prestan los colaboradores del CCICEV.
120
Indagar la satisfacción del cliente externo con el servicio y atención brindada de
cada uno de los técnicos y del equipo de trabajo.
Asociar el servicio y atención al cliente con el nivel de satisfacción del cliente
externo.
3.3 Delimitación espacio temporal
La investigación se llevará a cabo en el Centro de Transferencia para la Capacitación e
Investigación en Control de Emisiones Vehiculares, ubicado en la Provincia de Pichincha,
Ciudad de Quito, Cantón Quito; entre la Av. Toledo S/N y Madrid.
Será planificada, diseñada e implementada en un periodo de 6 meses consecutivos a partir
de octubre de 2016 hasta junio de 2017.
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Posicionamiento teórico
Fundamentación epistemológica y corrientes epistemológicas
En términos generales, la epistemología se define como el análisis del conocimiento
científico. En términos más específicos, esta disciplina analiza los supuestos filosóficos de
las ciencias, su objeto de estudio, los valores implicados en la creación del conocimiento, la
estructura lógica de sus teorías, los métodos empleados en la investigación y en la
explicación o interpretación de sus resultados y la confirmabilidad y refutabilidad de sus
teorías. (Briones, 2002).
La fundamentación epistemológica por medio de la cual será desarrollada la presente
investigación son las aportaciones filosóficas del Humanismo.
1.1. El humanismo
1.1.1. Antecedentes
Para entender al Humanismo como corriente epistemológica es necesario conocer los
puntos de otras filosofías; si bien, los conductistas se interesan por las actitudes observables
(determinantes ambientales de la conducta), los cognitivos por los procesos cognitivos
121
inobservables, y los psicoanalista por la noción del inconsciente y los instintos biológicos.
El humanismo se basa en el dominio socioafectivo y las relaciones interpersonales.
En la década de los cincuenta en Estados Unidos nace una corriente con la cual se
pretendía desarrollar una nueva orientación en psicología que fuera antireduccionista en las
explicaciones de los procesos psicológicos atribuidos a factores externos (conductismo) o a
conceptos biologicistas innatos (freudismo), sino por lo contrario, que se centrara en el
estudio de los seres humanos como totalidades dinámicas y auto-actualizantes en relación
con un contexto interpersonal. (Hernández, 1997).
Por los mismos años se desarrollan la filosofía existencialista (considera que es el ser
humano el único organismo que se preocupa y se pregunta por su propia existencia) y la
fenomenología, (estudio de los fenómenos experimentados, vividos y percibidos por las
personas) las mismas que son las bases epistemológicas de la Psicología Humanista.
Basado en lo expuesto anteriormente, se analiza que para explicar y entender a una persona
se debe estudiar sus relaciones interpersonales y sociales.
El servicio de atención al cliente está basado en las Relaciones Humanas,
entendiendo como parte del Humanismo tal cual, debido a que parte sustancial de esta
filosofía hace hincapié en el estudio del contexto interpersonal y social de los individuos.
Las relaciones humanas no se dan necesariamente para cubrir necesidades de cada uno, sino
para una interacción social.
Cabe la aclaración que el servicio de atención al cliente es un análisis desde el punto
de vista de las Relaciones Públicas, las mismas que explican la interacción entre las
personas externas a la organización y los clientes internos de estas, llegando así a la
concordancia de sus respectivos intereses. Cuando los seres humanos se interrelacionan lo
hacen a través de la comunicación y así puedan desarrollar su potencial individual.
Considerando la teoría epistemológica del Humanismo he basado mi investigación
basándome en que las relaciones interpersonales de una organización tanto con los
trabajadores como con las personas externas debido a que nos permite realizar un estudio
entre el cliente externo y los colaboradores del Centro investigado para llegar a conocer el
tipo de servicio de atención al cliente brindada y el nivel de satisfacción que provoca dicha
atención una vez que el usuario haya obtenido el servicio.
4.2. Plan analítico:
122
TÍTULO I
CAPÍTULO I: ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1.Definiciones
1.2.Diferencia entre necesidades, deseos y demandas de los clientes
1.3.La calidad en la atención al cliente
1.3.1. Estilos de Calidad
1.3.2. Perspectiva de la calidad de los clientes
1.3.3. Fidelización del Cliente.
1.3.4. Algunos indicadores de calidad
1.4.Modelo de comportamiento de los consumidores
1.5.Protagonistas de la atención al cliente
1.6.Proceso de planificación de la atención al cliente
1.7.Fases de la atención al cliente dentro de la organización
1.8.La Comunicación y el Servicio y Atención al Cliente
1.8.1. Proceso de la comunicación en la atención al cliente
CAPÍTULO II SERVICIO AL CLIENTE
2.1.Concepto de Servicio al Cliente
2.2.Producto y Servicio
2.2.1. Características de los servicios
2.3.Comprador y cliente
2.4.Selección de los clientes a quienes se les dará el servicio
2.5.La Productividad y el Servicio
2.6.Características del buen servicio
2.7.Ciclo del Servicio
2.8.Criterios de valoración del servicio por parte del cliente
2.9.Estrategias del Servicio al Cliente
2.9.1. Analizar a fondo a la competencia
2.9.2. Competidores a superar
2.9.3. ¿Cómo evaluar a los competidores?
2.9.4. Tipos de competidores
2.9.5.Diseño de un Sistema de Inteligencia Competitiva
2.9.6. Estrategias básicas para lograr una competencia adecuada
TÍTULOII
123
CAPÍTULO III SATISFACCIÓN AL CLIENTE
3.1.Elementos que conforman la Satisfacción del Cliente
3.1.1.El rendimiento percibido
3.1.2.Las expectativas
4.1.Los niveles de satisfacción
4.2.Cultura Organizacional y el grado de satisfacción
4.3.Cultura de servicio en la satisfacción al cliente
4.4. Orientaciones de las empresas y su logro de satisfacción al cliente
4.4.1. Empresa centrada en los competidores
4.4.2. Empresa centrada en los clientes
4.4.3. Empresa centrada en el mercado
4.5. Infraestructura de la organización ¿Influye en la satisfacción del cliente?
4.6. Liderazgo: Tipo de Servicio = Nivel de Satisfacción
4.7. Medición de la satisfacción del cliente
4.8.Beneficios de Lograr la Plena Satisfacción del Cliente
4.3. Referencias bibliográficas del Marco Teórico
*Sewell, C (1994). “Clientes para siempre”, 4 tomos. Colombia: McGrawHill.
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de las variables entre satisfacción, recomendación y recompra. EKOS, 3.
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servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. SciELO, 10.
*Salvador, C. (2005). Percepción de las dimensiones de la calidad de servicios. Boletín de
Psicología(83), 80.
124
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
El tema investigado se basa en un enfoque cuantitativo. Debido al estudio acerca del
tipo y calidad de servicio de atención al cliente donde se muestran las característica del
mismo que darán un resultado cuantitativo del nivel de satisfacción en los usuarios de los
servicios del Centro investigado, ya que será medido con una escala dentro de un
cuestionario aplicado a cada cliente que haya recibido y probado el servicio.
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Diagnóstica- Descriptiva. – debido a la identificación y caracterización de las variables:
servicio de atención al cliente y el nivel de satisfacción del usuario.
Siendo así que se plantea un corte descriptivo como: “Aquellas que tienen el propósito de
identificar y valorar las características más singulares y precisas de un fenómeno determinado y
poder brindar esa información minuciosa y descriptiva al público lector e interesado en la
investigación científica.” (Landeau, 2007, pág. 57).
En esta investigación se trabajará sobre la realidad de lo observado y su correcta interpretación y
análisis.
7. VARIABLES DE ESTUDIO O HIPÓTESIS
7.1. Planteamiento de hipótesis (de acuerdo al tipo de investigación)
Las características de las variables a ser estudiadas han generado las siguientes hipótesis a ser
comprobadas:
H.I. Los niveles de satisfacción del usuario de los servicios que presta el CCICEV, están
relacionados por el tipo de servicio de atención al cliente que reciben.
H.O. Los niveles de satisfacción del usuario de los servicios que presta el
CCICEV, no están relacionados por el tipo de servicio de atención al cliente que reciben.
125
7.2. Identificación de variables
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES MEDIDAS INSTRUMENTOS
INDEPENDIENTE
Servicio y atención
de calidad al
cliente
El servicio es el conjunto de
prestaciones que el cliente
espera, además del producto
o del servicio básico, como
consecuencia de la imagen y
la reputación del
mismo.(Horovitz, 1991)
*Calidad
*Servicio
*Atención
*Calidad en el
Servicio
*Calidad en la
Atención
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
SI
NO
Cuestionario de
Servicio y
Atención al
Cliente
(Gabriela Vega)
DEPENDIENTE
Satisfacción del
usuario externo
Satisfacción es el nivel del
estado de una persona que
resulta de comparar el
rendimiento o resultado, que
se percibe de un producto
con sus expectativas. El
nivel de satisfacción es una
función de la diferencia
entre rendimiento percibido
y las expectativas. (Kloter,
2001)
*Estado
*Satisfacción
*Clientes
*Estados de
Satisfacción
*Factores de
satisfacción
*SATISFECHO
*MEDIANAMENTE
SATISFECHO
*INSATISFECHO
Cuestionario de
Satisfacción al
Cliente
(Gabriela Vega)
Autora: Investigadora Gabriela Vega
126
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
No Experimental. – Caracterizada por no alterar las variables independientes, debido al estudio de
cómo actúan y se relacionan estas en su entorno natural, mas no la influencia por la variación o
cambio de una variable.
Transversal- Diagnóstica. – El tiempo determinado de seis meses de estudio y el lugar específico
donde se llevará a cabo la investigación hacen que el diseño de la investigación, donde se logrará
evaluar grupos minoritarios.
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
9.1 Población y muestra
9.1.1 Características de la población y muestra
Muestra Servicio al Cliente
Género: Masculino
Edad: 25-40
Nivel de Instrucción: Tercer nivel-Tecnólogos
Experiencia: 2 a 8 años
Muestra Satisfacción al usuario
Clientes de las dos Unidades investigadas
9.1.2. Diseño de la muestra
No Probabilística
Se tomará el 100% de los colaboradores del Área técnica investigada
Y todos los usuarios de los servicios del CCICEV
127
9.1.3 Tamaño de la muestra
Servidores del CCICEV: 14 colaboradores
Usuarios de los meses diciembre de 2016 a febrero de 2017
10. MÉTODOS , TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Métodos. -
Deductivo.- Las investigaciones relacionadas con la perspectiva organizacional serán el
estudio general mientras que los resultados de la investigación se basarán en un estudio
particular, por lo que se usará el método deductivo.
Analítico.- Una vez obtenidos los resultados y la información investigada se procede a
realizar un análisis exhaustivo de la situación de la organización además de la comprobación
de hipótesis.
Técnicas
Observación.- La observación permite la recolección de datos de forma concreta, debido a
la visualización de comportamientos y situaciones que la población investigada puede llevar
a cabo mientras realiza sus actividades diarias.
Encuesta. – Debido a la facilidad de recolección de información de forma masiva
Instrumento.
Ficha de Observación. – instrumento utilizado en el inicio de la investigación recolección
rápida de información a través de la visualización de aspectos relevantes
Cuestionario.- los cuestionarios son una forma rápida de recolectar información, sólo es
necesario que las preguntas planteadas sean de total comprensión y fácil solución.
11. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
Diagnóstico de la Estructura Organizacional
Diseño: Diseñar, crear cuestionarios confiables y viables que midan las variables
investigadas.
128
Implantación: Aplicación del cuestionario de Tipo de Servicio de Calidad
Aplicación del Cuestionario de Satisfacción del Cliente
Seguimiento y Retroalimentación: Describir la influencia del servicio al cliente
en el nivel de satisfacción del usuario.
Evaluación de Resultados: Presentar los resultados y datos obtenidos en el
estudio.
12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Identificar el tipo de servicio de atención al cliente que prestan los colaboradores del
CCICEV.
Resultados:
Prestan un Servicio de atención de Calidad
Poseen estándares de Calidad
Los procedimientos utilizados están basados en Normas de Calidad
Indagar el nivel de satisfacción del cliente externo.
Resultados. -
Presentan niveles de satisfacción elevados
Aprecian los aspectos de calidad y el tipo de servicio brindado
Los niveles de satisfacción dependen del trato al usuario y los resultados
obtenidos en la mejora de su necesidad
Relacionar el servicio al cliente con el nivel de satisfacción del cliente externo.
Resultados. -
El servicio de atención prestado se relaciona indirectamente en la
satisfacción del usuario.
Mientras más estándares de calidad más altos los niveles de satisfacción de
los clientes
129
13. RESPONSABLES
Alumno: Gabriela Vega
Tutor de Investigación: Dr. Benjamín Meza
14. RECURSOS
Materiales Tangibles:
Cuestionarios
Útiles de oficina
Tecnológicos:
Impresora
Internet
Computadora y Laptop
Proyector
PRESUPUESTO BÁSICO
RUBRO VALOR TOTAL
Materiales
Cuestionarios $ 27
Útiles de Oficina $30
Recursos Tecnológicos
Impresora $75
Internet $60
Computador y Laptop $ 60
Proyector $20
VARIOS
Movilización $20
Extras $50
TOTAL $342
130
Fuente de Financiamiento: Será compartido en 20% la Institución en cuanto a materiales de
oficina y computador y en un 80% el Investigador con los recursos tecnológicos, cuestionarios y
varios.
15. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
El proceso de la investigación durará seis (6) meses.
Para el efecto se considera desde: Octubre hasta su finalización
En este tiempo se incluye la fase destinada a la elaboración del plan de
investigación.
ACTIVIDADES
AÑO: 2016-2017
Oct Nov Dic En Feb Mar Abr May Jun
1 Elaboración y aprobación
del plan X
2 Marco teórico
X
3 Fases de la investigación
3.1 Diagnóstico X
3.2 Diseño X
3.3 Implantación X
3.4 Seguimiento y
Retroalimentación X
3.5 Evaluación de Resultados X
4 Conclusiones y
Recomendaciones X
5 Revisión del Comité lector
X
6 Predefensa
X
16. BIBLIOGRAFIA.
Briones, G. (2002). EPISTEMOLOGÍA DE LAS CIENCIAS SOCIALES. BOGOTÁ: ARFO.
Concha, J. (2010). Satisfacción del cliente en empresas de servicios el caso de las industrias de
restaurantes. 1° Simposio Brasileiro de Ciencia de Servicios, 15.
131
Hernández, G. (1997). Caracterización del Paradigma Humanista. Módulo Fundamentos del
Desarrollo de la Tecnología Educativa (Bases Psicopedagógicas) (pág. 12). México: ILCE-
OEA.
Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. A la conquista del cliente. España: McGraw-Hill.
Índice Nacional de Satisfacción al Cliente. (2012). La lealtad de los clientes se define como el cruce
de las variables entre satisfacción, recomendación y recompra. EKOS, 3.
Ramirez, T., Aguilar, P., & Nigenda, G. (1997). Percepción de la calidad de la atención de los
servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. SciELO, 10.
Salvador, C. (2005). Percepción de las dimensiones de la calidad de servicios. Boletín de
Psicología(83), 80.
132
14.2. Guía de Observación
Tabla 28 Ficha de Observación
Fecha: 12 de diciembre de 2016
Lugar: Instalaciones del CCICEV
Observador: Gabriela M. Vega Alarcón (investigadora)
Hora de inicio: 10:00
Hora de terminación: 17:00 con ciertos intervalos de tiempo con la llegada de cada cliente
Episodio: Desde que el cliente ingresa a las instalaciones del Centro hasta que
sale con el servicio adquirido o no.
Lugar al que se dirige
primero:
Como son clientes frecuentes en el primer caso se dirigen directamente
a la Unidad que les brinda el servicio, en la otra Unidad los clientes, se
dirigen a recepción y esperan ser atendidos.
Tiempo de estancia en
lasUnidades:
En la Unidad de Evaluación de la Conformidad de Vehículos
Importados se demoran alrededor de 20 minutos porque sólo se dejan
los vehículos importados para la respectiva homologación y el informe
de estos son entregados días después en la ANT y en la Unidad de
Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales se demoran
los clientes alrededor de 60 minutos o más debido a que las
inspecciones de carrocerías conllevan un proceso demoroso de igual
forma los informes de dichas revisiones son elaborados y entregados
días después a la ANT. Cabe resaltar que la mayoría de inspecciones
que realiza esta unidad son fuera de la provincia de Pichincha.
Sección a la que se
dirige después
(segundo lugar):
Una vez que fueron atendidos, algunos de los clientes de la Unidad de
Evaluación de la Conformidad de Vehículos Nacionales se dirigen a
caja para cancelar de sus servicios.
Descripción de la
experiencia de
adquisición del
servicio:
El cliente, la mayoría de sexo masculino, en la Unidad de Vehículos
Importados los clientes van vestidos formal y elegante, son amables
con expresión seria en el rostro; considero que poseen dicha expresión
debido a que son los representantes de marcas automovilísticas
reconocidas, mientras que los clientes de la Unidad de Vehículos
133
Nacionales visten ropa cómoda y sencilla, saludan a todos y tienen un
expresión cálida en el rostro; los clientes ingresan al parqueadero del
Centro, se dirigen a la Unidad de la cual desean recibir el servicio;
esperan a ser atendidos y que algún técnico tome su petición. Al ser
atendidos los clientes de las dos áreas presentaban una expresión de
seriedad, debido a la explicación que están dando acerca de su
necesidad que necesitan satisfacer. Una vez que ya han sido atendidos
presentan una expresión de alivio en el caso de encontrar la solución a
sus necesidades. Luego en algunos casos el cliente se dirige a caja a
cancelar su servicio y es dónde termina este ciclo. Pero el ciclo del
servicio vuelve a iniciar cuando los informes son elaborados y
emitidos a la Agencia Nacional de Tránsito. Debido a que los mismos
debieron ser elaborados correctamente sin error alguno, porque al
existir errores en los informes también existirá un retraso de entrega y
aprobación de las inspecciones realizadas.
Experiencia de
adquisición del
servicio:
Satisfactoria, pues al momento de atención no demostró expresión de
molestia o desacuerdo. Mientras se le explicaba el servicio que iba a
recibir.
Quejas: Ninguna, al momento de ser llevada a cabo la observación y
levantamiento de información
Acudió: Solos: Unidad de Vehículos Importantes Acompañados: Unidad de
Vehículos Nacionales
Observaciones: La actitud de los clientes es amable con todos los servidores debido a
que el Centro no sólo presta un servicio con el fin económico sino que
ayuda a solucionar las necesidades de los clientes.
Nivel socioeconómico
aparente de los
clientes:
De la Unidad de Vehículos Importados es media/alta, mientras que de
la Unidad de Vehículos Nacionales es media/baja.
Edad aproximada: Promedio entre 30 y 48 años.
Fuente: Libro Metodología de la Investigación de Sampieri (2014)
Autora: Investigadora Gabriela Vega Alarcón
134
14.3. Cuestionario de Servicio y Atención al Cliente
CUESTIONARIO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
La presente encuesta tiene la finalidad de mejorar el servicio y atención que le ofrecemos, su
opinión es muy importante para nosotros, por lo que le pedimos nos colabore contestando las
siguientes preguntas. La información prestada será de absoluta confidencialidad y de uso exclusivo
del CCICEV.
Antes de iniciar con las preguntas respectivas se presenta una fotografía del técnico quien le atendió
CUESTIONARIO POR CADA TÉCNICO
1.- Cómo calificaría usted el conocimiento técnico y realización del trabajo con calidad del
Ingeniero…
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
2.- Considera usted que el trato y atención que le brindó el Ingeniero… fue?
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
3.- Considera usted que el servicio técnico brindado por la Unidad de Vehículos
Importados/Vehículos Nacionales es:
MUY BUENO
135
BUENO
REGULAR
NOTA: PARA RESPONDER CADA PREGUNTA DE LAS SIGUIENTES VUELVA AL
TÍTULO INICIAL EN MAYÚSCULAS
(NIVEL TÉCNICO Y ATENCIÓN AL CLIENTE)
EL PERSONAL DEL CCICEV
1.- Le atendió en menos de cinco minutos
SI
NO
2.- Le ofreció su ayuda con la debida cortesía e interés
SI
NO
3.- Le proporcionó la información suficiente para que usted comprenda el servicio a ser
brindado
SI
NO
EL SERVICIO QUE ADQUIRIÓ
1.- Cumple con sus requerimientos de calidad y fue lo que solicitó
SI
NO
2.- Tiene el precio que usted considera justo
SI
NO
136
3.- Se realizó en el tiempo acordado
SI
NO
4.- Fue realizado con el equipo técnico adecuado
SI
NO
Ahora, por favor anote cualquier queja o sugerencia que usted tenga obre el servicio que
ofrecemos o de las instalaciones del CCICEV
_____________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
137
14.4. Cuestionario de Satisfacción al Cliente
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La presente encuesta tiene la finalidad de mejorar la satisfacción en el servicio y atención que le
ofrecemos, su opinión es muy importante para nosotros, por lo que le pedimos nos colabore
contestando las siguientes preguntas. La información prestada será de absoluta confidencialidad y
de uso exclusivo del CCICEV.
Antes de iniciar con las preguntas respectivas se presenta una fotografía del técnico quien le atendió
CUESTIONARIO POR CADA TÉCNICO
1.- El conocimiento técnico y realización del trabajo con calidad del Ingeniero…hizo que
usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
2.- El trato y atención que recibió del Ingeniero… hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
3.- El servicio técnico brindado por la Unidad de Vehículos Importados/Vehículos Nacionales
hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
138
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- El tiempo que se demoró el Personal de la entidad en acudir a atenderle hizo que usted se
sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
2.- El tipo de ayuda que le brindó el personal de la entidad hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
3.- La cantidad de información que le proporcionó el personal de la entidad para que usted
comprenda el servicio a ser brindado hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
1.- Los estándares de calidad del servicio que brinda la entidad hace que usted se sienta:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
139
2.- El precio del servicio que brinda la entidad hacen que usted se sienta:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
3.- El tiempo de entrega del servicio hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
4.- El equipo técnico con el que se realizó el servicio hizo que usted se sintiera:
SATISFECHO
MEDIANAMENTE SATISFECHO
INSATISFECHO
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN