ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD DE SERVICIO YY

ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE

EL NUEVO MERCADO

GLOBALIZACIGLOBALIZACINN

ALTAMENTEALTAMENTECOMPETIDOCOMPETIDO ECONOMIAECONOMIA

PRODUCCION PRODUCCION POR NORMAPOR NORMA

SOBRE OFERTADOSOBRE OFERTADOFIDELIZACIONFIDELIZACION

EL CLIENTE DE HOY Informado, Incrdulo Oportunista, Mercenario Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa,

Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad

en el servicio Busca transparencia,

integridad, conocimiento Busca un aliado, un

amigo sincero

Importancia de la Atencin al cliente en el negocio

GLOBALIZACIONGLOBALIZACIONCalidad y Precio no nos diferencianCalidad y Precio no nos diferencianAtenciAtencin el factor diferenciador n el factor diferenciador

FIDELIZACIONFIDELIZACION

DE CARA AL CLIENTE:DE CARA AL CLIENTE:_ Modulo de Quejas y Reclamos_ Modulo de Quejas y Reclamos_ Actuaci_ Actuacin Etican Etica_ Principios_ Principios_ Proyecci_ Proyeccin Socialn Social_ Valores_ Valores_ Entre otros.._ Entre otros..

EL EMPLEADO DE AYER EmpEmprico, Confianzudo, rico, Confianzudo,

Vivo, InteresadoVivo, Interesado Desconoce la empresa y

su compromiso es con la labor

Interesado solo en Interesado solo en l l Ve al cliente como Ve al cliente como

transaccitransaccin, como n, como problemaproblema

El trabajo es un castigo, El trabajo es un castigo, una necesidad, una una necesidad, una torturatortura

EL EMPLEADO DE HOY Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda,Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del

cliente Amplio conocimiento para asesorar al

cliente y compromiso con la empresa.

LA EMPRESA DE HOY REQUIERE

INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Regin

CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente

COMPROMETERSE: Servicio, Atencin, Inteligencia Emocional

CAMBIAR

Que es la Atencin:_

Es una necesidad bEs una necesidad bsica sica de los seres humanos, de los seres humanos, igual a comer, respirar o igual a comer, respirar o ingerir agua. ingerir agua.

Sin la atenciSin la atencin el ser n el ser humano vive en humano vive en promedio 3 meses.promedio 3 meses.

Es hacerle saber al otro Es hacerle saber al otro que nos interesa que nos interesa l, sus l, sus gustos y preferencias, gustos y preferencias, que es importante su que es importante su punto de vista aunque punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos.respetamos y valoramos.

Es contar con el otroEs contar con el otro

Es una herramienta para Es una herramienta para el el xito en la vida y los xito en la vida y los negocios.negocios.

EL CEREBROEL CEREBRO

ESTRUCTURA CEREBRALESTRUCTURA CEREBRAL

QUIENES SOMOS:QUIENES SOMOS:

LAS EMOCIONESLAS EMOCIONESEL CUERPOEL CUERPO

PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS YO SUPERIORYO SUPERIOREL ALMAEL ALMA

LAS DIFICULTADESLAS DIFICULTADES

ESTRUCTURA PSIQUICAESTRUCTURA PSIQUICA

CuerpoCuerpo Estado de animo:Estado de animo:* Respiraci* Respiracin * Agua n * Agua * Alimento * Atenci* Alimento * Atencinn* Descanso * Salud* Descanso * Salud* Estr* Estrs * Energs * Energa a

ExpresiExpresin corporaln corporal* Voz * Voz * Calidez* Calidez* Respeto* Respeto* Buenos Modales* Buenos Modales* Presentaci* Presentacin Personaln Personal* Educaci* Educacin n -- CulturaCultura* Inter* Inters s -- EscuchaEscucha* Disposici* Disposicinn

EMOCIONESEMOCIONES Son nuestro motorSon nuestro motor

El impulso vitalEl impulso vital

La clave es permitir La clave es permitir que se expresen sin que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas.y respetuoso con ellas.

La atenciLa atencin al n al cliente, respecto cliente, respecto a las emociones a las emociones se basa en la se basa en la comprensicomprensin.n.

Presentacin

LA VENTA DE EMOCIONESLA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:Influencia:

7% Palabras7% Palabras

38% el Tono38% el Tono

55 % Lo no Verbal55 % Lo no Verbal

LA MISIONLA MISION

INTELIGENCIA EMOCIONAL Es la capacidad de hacer Es la capacidad de hacer

amigos y caer bienamigos y caer bien Es la habilidad de disgestar Es la habilidad de disgestar

ffcilmente emociones cilmente emociones (pasar un enojo (pasar un enojo rrpidamente y perdonar)pidamente y perdonar)

La capacidad de saber lo La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia.actuar en consecuencia.

Es la capacidad de hacer Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo algo mas por el otro de lo que lque lgicamente gicamente corresponde.corresponde.

Es un factor determinante Es un factor determinante en el en el xito de los negocios xito de los negocios actualmente.actualmente.

PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS

Ideas del mundoIdeas del mundo Definiciones cargadas Definiciones cargadas

con simbologcon simbologa y a y emociemocinn

Carga elCarga elctrica.ctrica.

EjercicioEjercicio Que espera el cliente

de la empresa

Que espera el cliente de m

Que es una buena atencin - que la compone

PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO

PRIMERO LOS DESEOS PRIMERO LOS DESEOS Y EXPECTATIVAS DEL Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTECLIENTE

VENDA LO QUE EL VENDA LO QUE EL CLIENTE QUIERE CLIENTE QUIERE COMPRARCOMPRAR

COMPRENDA EL PUNTO COMPRENDA EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTEDE VISTA DEL CLIENTE

PRESTE UN SERVICIO PRESTE UN SERVICIO CONFIABLECONFIABLE

BRINDE CALIDAD Y BRINDE CALIDAD Y EQUIDAD EN EL EQUIDAD EN EL SERVICIOSERVICIO

DECIRLE AL CLIENTE DECIRLE AL CLIENTE LA VERDADLA VERDAD

BRINDE SOLUCIONES BRINDE SOLUCIONES A TIEMPOA TIEMPO

POS VENTA CON POS VENTA CON VALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

Expresin Personal vsProfesionalismo Que necesito hacer

para optimizar la atencin

Que implementos requiero

Que necesito de mi grupo de trabajo

PresentacinDerechoDerecho: Beneficios

EmocionesBonitoCmodoConfortableAdicionesTranquilidad

IzquierdoIzquierdo: EconomaTestimoniosVentajasRespaldoSolidezAgilidadNecesario

Atencin Telefnica

Tono de La Voz Claridad en la

Informacin Informar el proceso

mientras se espera

Atencin Personalizada

Actitud Presentacin Personal Modales Educacin Inters Orden Cultura

LA ATENCION EN ACCION

TRABAJO EN EQUIPO

MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE

UNA ACTITUD, UN COMPROMISO.

Cualidades de una buena Cualidades de una buena atenciatencinn

La InformaciLa Informacin n suministrada:suministrada:

* Clara * Clara * Completa* Completa* Honesta * Honesta * Oportuna* Oportuna* Concreta * Concreta * Fundamentada

La AtenciLa Atencin n OfrecidaOfrecida

* InterInters s * Diligencia* Diligencia* Disposici* Disposicin n * Cordial* Cordial* Respetuosa

* Fundamentada

* Respetuosa

ESTRUCTURA CEREBRALESTRUCTURA CEREBRAL

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO IZQUIERDOHEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHOHEMISFERIO DERECHOForma de VestirForma de VestirAparienciaAparienciaModalesModalesOlor Olor Estado de AnimoEstado de AnimoApretApretn de manosn de manosActitudActitudPostura CorporalPostura CorporalDisposiciDisposicinnHonestoHonestoCordialCordialInteres

PuntualidadPuntualidadEducaciEducacinnActitudActitudSeguridadSeguridadForma de hablarForma de hablarDistribuciDistribucin de las cosas n de las cosas a exponera exponerIntroducciIntroduccinnExposiciExposicinnOrdenOrdenClaridadClaridadConocimientoConocimientoRespeto

InteresRespeto

PENSAMIENTOSPENSAMIENTOS

Ideas del mundoIdeas del mundo Definiciones cargadas Definiciones cargadas

con simbologcon simbologa y a y emociemocinn

Carga elCarga elctrica.ctrica.

Como pensamos?:* Repetici* Repeticinn

* Asociaci* Asociacinn

* Lenguaje* Lenguaje

* Significado* Significado

PERCEPCIN ES LA FORMA EN QUE ES LA FORMA EN QUE CADA UNO CADA UNO INTERPRETA INTERPRETA LA MISMA REALIDAD.LA MISMA REALIDAD.

JUICIOJUICIO

EGOEGO

APEGOAPEGO

RAZONRAZON

INTUICIONINTUICION

Imagen Especular

Actitud Mental PositivaActitud Mental Positiva

Es poner a todos los jugadores que Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favora mi favor

El MartilloEl Martillo

HerramientasHerramientas AutoconcienciaAutoconciencia Manejo de la Manejo de la

respiracirespiracinn TTcnicas de cnicas de

comunicacicomunicacinn Dietas de PerdDietas de Perdnn Columna de respuestasColumna de respuestas Ritmo y DisciplinaRitmo y Disciplina Poner en practica lo Poner en practica lo

aprendidoaprendido

CONCIENCIA Y DISFRUTE

Aqu y ahora

Relajacin

Ganarle vida al tiempo

Sentir mas que pensar

Disfrute y rendimiento

Disfrutar es una eleccin consciente

Perdn

ALVARO DIEGO ARISMENDY V.ALVARO DIEGO ARISMENDY V.Consultor Organizacionalwww.capacitacionyconsultoria.comalvaroarismendy@epm.net.coTelfono: 496 55 98 216 14 37Celular: (300) 6161658

EL NUEVO MERCADOEL CLIENTE DE HOYImportancia de la Atencin al cliente en el negocioLA EMPRESA DE HOY REQUIEREQue es la Atencin:_EL CEREBRO QUIENES SOMOS:CuerpoEMOCIONESPresentacinINTELIGENCIA EMOCIONALPENSAMIENTOSEjercicioPRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIOExpresin Personal vs ProfesionalismoPresentacinAtencin TelefnicaAtencin PersonalizadaLA ATENCION EN ACCIONCualidades de una buena atencinLOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTEPENSAMIENTOSComo pensamos?:PERCEPCINImagen EspecularActitud Mental PositivaHerramientasCONCIENCIA Y DISFRUTE