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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
Tesis de grado para optar por el Título de
MAGISTER EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA
NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA FILEBOX S.A
Autora: Quim. Erika Alexandra Chicaiza Huilcapi
Tutor: Ing. Pablo Martínez Vega, MSc.
Quito, Enero, 2015
ii
Chicaiza Huilcapi, Erika (2015). Diseño del
Sistema de Gestión de Calidad en
base a la norma ISO 9001:2008 en la
empresa FILEBOX S.A. Trabajo de
investigación para optar por el grado
de Magister en Sistemas de gestión
de calidad. Maestría en Sistemas de
Gestión de Calidad. UCE. 243 h.
iii
DEDICATORIA
El presente trabajo lo dedico a mis abuelitos Laura y César quienes han
sido mi ejemplo de vida y siempre me han apoyado a lo largo de mi
carrera universitaria y, dándome sus consejos y cariño, los cuales han
forjado mis valores, mis principios y todo lo que soy como persona.
A mi Madre Laura, por transmitirme en sus genes su valentía, tenacidad y
fortaleza.
A Héctor mi cómplice, que comparte mis emociones y planes futuros,
gracias por su apoyo, cariño y confianza, pero sobre todo, por ser mí
soporte anímico en la culminación del presente trabajo.
A todas aquellas personas que formaron parte de esta historia.
iv
AGRADECIMIENTOS
A Dios, fuente de inspiración, que me da la fortaleza e ilumina mi vida
para cumplir mis objetivos.
Al Ing. Pablo Martinez. MSc por sus enseñanzas y conocimientos
impartidos para llegar a culminar el presente trabajo.
A la empresa FILEBOX S.A, especialmente al Ing. César Suarez, en su
calidad de Gerente General, por brindarme la oportunidad de demostrar
mis conocimientos.
A mi familia por su apoyo constante e incondicional que siempre
depositaron en mí.
A todos mis amigos, que siempre estuvieron ahí, llenándome de fortaleza
en los momentos difíciles.
v
APROBACIÓN DEL TUTOR:
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
INFORME DE APROBACIÓN DE TUTOR
En mi calidad de tutor del trabajo de investigación sobre el tema DISEÑO
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO
9001:2008 EN LA EMPRESA FILEBOX S.A, de concepción de la Quim.
Erika Chicaiza egresada de la maestría en Sistemas de gestión de
calidad, considero dicho proyecto de investigación reúne los requisitos y
méritos suficientes para ser sometidos a la evaluación del jurado
examinador designado por el Honorable Consejo de Posgrado.
Quito, 20 de enero 2015
Ing. Pablo Martínez Vega, MSc
CI: 0501328694
vi
AUTORIZACIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Yo, Erika Alexandra Chicaiza Huilcapi en calidad de autor del trabajo de
investigación o tesis realizada sobre “Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad en base a la Norma ISO 9001:2008 en la empresa FILEBOX S.A”,
por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR,
hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los
que contienen esta obra, con fines estrictamente académicos o de
investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la
presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo
establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 20 de enero 2015
Quím, Erika Chicaiza
C.C. 0603046251
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APROBACIÓN DEL TRABAJO
viii
ix
Indice de Contenido
Dedicatoria .................................................................................................................. iii
Agradecimientos ......................................................................................................... iv
Aprobación del tutor: ................................................................................................... v
Aprobación del trabajo ............................................................................................... vii
Indice de contenido ..................................................................................................... ix
Lista de tablas ............................................................................................................ xii
Lista de ilustraciones ................................................................................................ xiv
Lista de figuras ........................................................................................................... xv
Resumen .................................................................................................................. xvi
Abstract .................................................................................................................... xvii
0. Introducción .......................................................................................................... 1
1. Capítulo I:3El problema de investigación .............................................................. 3
1.1. Contextualización ............................................................................................ 3
1.1.1. Formulación del problema ........................................................................ 7
1.1.2. Delimitación del problema ......................................................................... 7
1.2. Justificación del proyecto ................................................................................ 8
1.3. Objetivos ......................................................................................................... 9
1.3.1. Objetivo general ........................................................................................ 9
1.3.2. Objetivos específicos ................................................................................ 9
2. Capítulo II:Marco teórico ..................................................................................... 10
2.1. Investigaciones previas ................................................................................. 10
2.2. Fundamento teórico y científico .................................................................... 11
2.2.1. Norma ..................................................................................................... 11
2.2.2. Iso ........................................................................................................... 12
2.2.3. Familia iso 9000 ...................................................................................... 13
2.3. Red de categorías ......................................................................................... 24
2.3.1. Fundamentación científica de la variable independiente .............................. 25
2.3.1.1. Sistema de gestión de calidad ...................................................................... 25
2.3.1.2. Mejora continua ............................................................................................ 26
2.3.1.3. Normas de calidad ........................................................................................ 27
2.3.1.4. Certificación .................................................................................................. 27
2.3.2. Fundamentación científica de la variable dependiente ................................. 28
2.3.2.1. Procesos de gestión ..................................................................................... 28
x
2.3.2.2. Cultura organizacional .................................................................................. 29
2.3.2.3. Requisitos ..................................................................................................... 30
2.3.2.4. Satisfacción al cliente ................................................................................... 30
2.4. Hipótesis ....................................................................................................... 31
2.4.1. Enunciado ..................................................................................................... 31
2.4.2. Variables ....................................................................................................... 31
2.5. Identificación de la empresa ......................................................................... 31
2.5.1. Antecedentes de la industria de gestión documental: ............................. 32
2.5.2. La empresa ............................................................................................. 32
2.6. Definiciones conceptuales ............................................................................ 35
3. Capítulo III:Marco metodológico ......................................................................... 38
3.1. Tipo de investigación .................................................................................... 38
3.2. Población y muestra ..................................................................................... 39
3.3. Operacionalización de las variables: ............................................................. 39
3.4. Técnicas y herramientas de recolección de los datos ................................... 43
3.5. Procesamiento de la información .................................................................. 43
4. Capítulo IV:Resultados ....................................................................................... 45
4.1. Diagnóstico inicial de la organización. .......................................................... 45
4.2. Tabulación y gráfico de los resultados: ......................................................... 48
4.2.1. Variable independiente ................................................................................. 48
4.2.2. Variable dependiente .................................................................................... 55
4.3. Análisis de los resultados de la aplicación de la propuesta .......................... 59
4.3.1. Resultados obtenidos: .................................................................................. 59
4.3.2. Factibilidad: ................................................................................................... 62
5. Capítulo V:Conclusiones y recomendaciones .................................................... 63
5.1. Conclusiones ................................................................................................ 63
5.2. Recomendaciones ........................................................................................ 65
6. Capítulo VI:Propuesta ......................................................................................... 67
6.1. Fundamento legal de los servicios de filebox y el sgc .................................. 68
6.2. Planificación estratégica ............................................................................... 78
6.2.1. Foda – matriz ................................................................................................ 80
6.2.2. Públicos clave ............................................................................................... 82
6.2.3. Estrategias .................................................................................................... 83
6.2.4. Visión ............................................................................................................ 84
xi
6.2.5. Misión ........................................................................................................... 85
6.2.6. Política de calidad ......................................................................................... 86
6.2.7. Objetivos de calidad ...................................................................................... 87
6.2.8. Valores organizacionales .............................................................................. 87
6.3. Estructura organizacional ............................................................................. 89
6.4. Servicios prestados ....................................................................................... 91
6.5. Documentación ............................................................................................. 92
6.6. Mapa de procesos ........................................................................................ 94
6.7. Caracterización de procesos......................................................................... 95
6.8. Listado de documentos del sgc de filebox .................................................. 127
6.9. Documentos mandatorios de iso 9001 ........................................................ 131
6.9.1. Manual de calidad: ...................................................................................... 131
6.9.2. Procedimiento de control de documentos ................................................... 159
6.9.3. Procedimiento de control de registros ......................................................... 173
6.9.4. Procedimiento de auditoría interna: ............................................................ 179
6.9.5. Procedimiento de acciones correctivas y preventivas ................................. 186
Bibliografía: ............................................................................................................. 194
Anexos: ................................................................................................................... 197
Anexo 1: Formato de entrevista .............................................................................. 197
Anexo 2: Formato de encuestas ............................................................................. 198
Anexo 3: Lista de verificación ................................................................................. 200
Anexo 4: Factibilidad del proyecto .......................................................................... 217
Anexo 5: Resumen en inglés avalado ..................................................................... 226
xii
Lista de Tablas
Tabla 1: Operacionalización de la Variable Independiente de la Hipótesis ........... 41
Tabla 2: Operacionalización de la Variable dependiente de la Hipótesis .............. 42
Tabla 3: Resultados de la auditoría inicial: ........................................................... 45
Tabla 4: Enfoque al cliente: .................................................................................. 48
Tabla 5: Enfoque basado en procesos: ................................................................ 49
Tabla 6: Tratamiento de quejas: ........................................................................... 51
Tabla 7: Atención a reclamos:............................................................................... 52
Tabla 8: Verificación de cumplimiento de documentación .................................... 53
Tabla 9: Eficiencia del SGC: ................................................................................. 56
Tabla 10: Cumplimiento de indicadores: ............................................................... 57
Tabla 11: Resultados: ........................................................................................... 59
Tabla 12: Fundamento Legal ................................................................................ 68
Tabla 13: Matriz FODA: ........................................................................................ 80
Tabla 14: Púbicos Clave: ...................................................................................... 82
Tabla 15: Estrategias: ........................................................................................... 83
Tabla 16: Valores: ................................................................................................. 88
Tabla 17: Procesos de FILEBOX .......................................................................... 90
Tabla 18: Gestión Gerencial ................................................................................. 95
Tabla 19: Mejora Continua – Gestión de Planificación ......................................... 98
Tabla 20: Gestión Documental – Recepción Documental ................................... 102
Tabla 21: Gestión Documental – Valoración Documental ................................... 105
Tabla 22: Gestión Documental – Asesoría Técnica ............................................ 107
Tabla 23: Gestión Documental – Digitalización .................................................. 111
Tabla 24: Gestión Documental – Habilitación Documental ................................. 113
Tabla 25: Gestión Documental – Acceso a la Información ................................. 115
Tabla 26: Gestión Administrativa y Financiera .................................................... 118
Tabla 27: Gestión Física y Tecnológica .............................................................. 121
Tabla 28: Gestión de Talento Humano ............................................................... 124
Tabla 29: Lista maestra de documento interno de FILEBOX. ............................. 127
Tabla 30: Casos de estudio sobre el beneficios de implementación de
normas ................................................................................................................ 217
xiii
Tabla 31: Actividades a realizarse en el Proyecto de Implementación ............... 218
Tabla 32: Recursos Materiales para la implementación del sistema .................. 221
Tabla 33: Mano de obra requerida en el proyecto de implementación ............... 222
Tabla 34: Servicios básicos requeridos en el proyecto de implementación ........ 222
Tabla 35: Costo total estimado de implementacion ............................................ 223
Tabla 36: Descripción de riesgos del proyecto ................................................... 224
xiv
Lista de Ilustraciones
Ilustración 1: Interacción de las normas de la Familia 9000 ................................. 14
Ilustración 2: Enfoque basado en procesos ISO 9000 .......................................... 21
Ilustración 3: Ejemplo de conexiones de procesos en todos los
departamentos de una organización. .................................................................... 21
Ilustración 4: La metodología PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar) ................. 22
Ilustración 5: Aplicación de las normas ISO en el enfoque basado en
procesos. (ISO/TC 176/SC 2/N , 2008) ................................................................. 24
Ilustración 6: Fundamentación Científica de las Variables .................................... 25
Ilustración 7: Cronograma de desarrollo del proyecto ......................................... 220
xv
Lista de Figuras
Figura 1: Resultados de la auditoría Inicial ........................................................... 47
Figura 2: Encuestas de requerimiento de los clientes: .......................................... 49
Figura 3: Enfoque basado en procesos ................................................................ 50
Figura 4: Tratamiento de quejas ........................................................................... 51
Figura 5: Atención de reclamos ............................................................................ 52
Figura 6: Documentos mandatorios 9001 ............................................................. 54
Figura 7: Uso de la documentación ...................................................................... 54
Figura 8: Documentación planificada vs documentación solicitada ...................... 55
Figura 9: Satisfacción de los clientes. ................................................................... 56
Figura 10: Satisfacción de los clientes. ................................................................. 58
Figura 11: Organigrama definido .......................................................................... 91
Figura 12: Procesos generadores de valor ........................................................... 92
Figura 14: Documentación .................................................................................... 93
xvi
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LA
NORMA ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA FILEBOX S.A
RESUMEN
La demanda del crecimiento económico y las exigencias del mercado en cuanto a la calidad de los productos y servicios de las empresas hoy, obliga a estas a la búsqueda de soluciones prácticas y exitosas. Este contexto socio económico genera la necesidad de contar con sistemas que les permitan una gestión eficaz de los recursos de información y documentación. El presente trabajo es una propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2008 para la empresa FILEBOX. Con el propósito de que la organización mejore sus procesos, se propone el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad, que le permita a esta institución obtener beneficios como: estandarización, control y seguimiento de los procesos; planteamiento de políticas internas de acuerdo al giro del negocio de la empresa; y demás características que un sistema de gestión ofrece a las organizaciones que lo implementan. La propuesta de un Sistema de Gestión de la Calidad para la Gerencia técnica se realizó mediante una investigación mixta, a un nivel explicativo, y se apoya en lo establecido en la investigación transversal de tipo proyectiva utilizando herramientas de la investigación de campo y documental. De acuerdo con los resultados obtenidos, se determina que son significativas las mejoras que se producen en relación con diversos aspectos del funcionamiento del archivo como son: una mayor participación de todo el personal en el establecimiento de objetivos de trabajo, una mayor identificación con la organización y en la apreciación de que la mejora de la calidad del servicio es uno de los objetivos prioritarios que se deben conseguir. Estos resultados pueden servir como referencia para directivos de otros servicios de información y de documentación, de las ventajas que tiene la implementación de un sistema de gestión de la calidad para su posterior certificación.
Descriptores: Diseño, Sistema de Gestión de Calidad,ISO 9001, mejora
de procesos.
xvii
DESIGN OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON THE
STANDARD ISO 9001:2008 IN THE COMPANY FILEBOX S.A
ABSTRACT
The demand due to economic growth and the current demands of the market in terms of the quality of products and services of the companies forces them to seek practical and successful solutions. This socio-economic environment generates the need to have systems that allows companies efficient management of information and documentation resources. This paper is a proposal for the Design of the Quality Management System based on Standard ISO 9001:2008 for the company FILEBOX. The goal is to have the organization improve its processes; this paper proposes the design of a Quality Management System that allows this entity to obtain benefits such as: process standardization, control and monitoring; raising internal policies based on the company’s business line; and other features that a management system offers to the organizations that implements it. The proposal of a Quality Management System for the technical Management was prepared through joint research, at an explanatory level, and it is supported in what was established in the projective transversal study using field and documentary research tools. According to the results obtained, it is established that the significance in the improvements obtained regarding several aspects of the operation of the file such as: greater participation of the entire staff in setting work goals, greater sense of identification with the organization and in realizing that the improvement in the quality of service is one of the main goals to attain. These results may serve as reference for leaders from other information and documentation services, about the advantages of implementing a quality management system for its subsequent certification.
Key words: Design, Quality Management System, ISO 9001, Process
enhancement.
1
0. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo muestra el “Diseño del Sistema de Gestión de Calidad
bajo la Norma ISO 9001:2008 en la empresa FILEBOX” con el fin de
lograr la satisfacción del cliente, cumpliendo con los requisitos necesarios
para ofrecer a sus clientes la confianza de que el servicio que adquiere,
es el reflejo de lo que significa, es realizado bajo un sistema de calidad
controlada, es decir, que cumple con todos los requisitos establecidos de
una forma consistente.
El presente trabajo de investigación está conformado por:
Capítulo I: El problema, este capítulo consta de la introducción del tema
de investigación, la formulación del problema así como la hipótesis de la
investigación y los objetivos a desarrollarse en del problema.
Capítulo II: Marco Teórico, consta de una reseña e identificación de la
empresa y una descripción de los principales conceptos en los que se
fundamenta la investigación
Capítulo III: Marco Metodológico, describe el tipo de investigación, la
identificación de las variables, descripción de la población y muestra y el
desarrollo del diseño de la investigación así como los métodos, técnicas e
instrumentos que sirvieron para dar solución al problema de investigación.
Capítulo IV: Resultados, describe el diagnóstico inicial de la organización
realizada, así como la descripción de la planificación estratégica, la
estructura organizacional y la documentación elaborada como parte del
diseño del Sistema de Gestión de Calidad, la tabulación de los datos y
sus representaciones gráficas y el correspondiente análisis.
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones, describen las conclusiones
que se determinaron del estudio realizado y las recomendaciones
propuestas como estrategias de mejora continua.
2
Capítulo VI: Desarrolla la propuesta elaborada que constituye el diseño de
gestión de calidad con base en la Norma ISO 9001:2008.
Bibliografía: Proporciona información suficiente de los documentos de
referencia utilizados para el desarrollo del trabajo investigativo.
Anexos: Consta de documentos adicionales que proporcionan información
que no constituye por sí misma parte de la investigación, pero que ayuda
a complementar el trabajo presentado.
3
1. CAPÍTULO I:
El Problema de investigación
1.1. Contextualización
En la actualidad la digitalización de la información (textos, imágenes,
sonido, etc.) ha devenido un punto de interés para la sociedad, ya que
permite contar con un respaldo de la información de importancia para las
empresas, instituciones y centros educativos. En el caso concreto de los
textos, existen y se generan continuamente grandes cantidades de
información escrita, tipográfica o manuscrita en todo tipo de soportes. La
digitalización de documentos es el mecanismo más sencillo, eficiente y
rentable para almacenar, administrar y consultar grandes volúmenes de
documentos, en forma de imágenes digitales. En este contexto, poder
contar con un sistema que permita gestionar esta información, implica un
importante ahorro de recursos humanos, físicos, y un aumento de la
productividad, al mismo tiempo que se mantiene, o se mejora la calidad
de muchos servicios.
En el año 2012 la empresa FILEBOX determinó la necesidad urgente del
mercado, de contar con un servicio de digitalización, almacenamiento,
conservación, custodia, administración documental y asistencia técnica en
el tema de gestión documental.
Por lo que la empresa FILEBOX inicia sus actividades como prestadores
del servicio de gestión documental, es decir, la aplicación de conjunto de
normas técnicas y prácticas usadas para administrar el flujo de
documentos de todo tipo en una organización, permitir la recuperación de
información desde ellos, determinar el tiempo que los documentos deben
guardarse, eliminar los que ya no sirven y asegurar la conservación
indefinida de los documentos más valiosos, aplicando principios de
racionalización y economía.
4
Debido a las necesidades identificadas FILEBOX busca desarrollar sus
actividades regidas bajo la Norma ISO 9001 (ISO, 2008), para obtener
beneficios cuantificables del proceso de implementación de los
requerimientos en sus operaciones. Al adoptar la Norma ISO 9001 (ISO,
2008), la empresa pretende satisfacer a sus clientes y lograr una mejora
continua de sus operaciones a través del Sistema de Gestión de Calidad -
SGC. La mejora continua es un proceso que posibilita aumentar la
eficacia que busca la organización para cumplir con la política de calidad y
los objetivos de calidad que se han establecido y que se actualizan
periódicamente.
Existen diversas metodologías para la implementación de estas normas
de calidad, pero el paso inicial es la determinación de los lineamientos
estratégicos, trasladar el enfoque a procesos y elaboración de
documentos; por lo que, cualquier tipo de empresa que desee comenzar
con la aplicación de los sistemas de gestión de calidad, debe iniciar con
los planteamientos estratégicos y la elaboración del manual de calidad,
procedimientos, instructivos, formatos, donde la documentación, se
circunscribe a procesos que mejoren su administración tomando en
cuenta las necesidades del personal de FILEBOX y de los clientes.
El desarrollo de la investigación permitirá identificar oportunidades de
mejora en todos los procesos de la organización, se basará
específicamente en el contenido de la Norma ISO 9001 (ISO, 2008), por
lo que se sugiere, apoyar su aplicación en el texto original de la Norma.
En particular las normas ISO-9000 constituyen un conjunto de
enunciados, normas y directrices internacionales para la gestión y
aseguramiento de la calidad; especifican de manera clara y concisa qué
elementos deben integrar el Sistema de Calidad de una organización
privada o pública, y cómo deben de funcionar en conjunto estos
elementos para gestionar y asegurar la calidad de los bienes y servicios
que se presten.
5
¿Por qué la empresa FILEBOX S.A no posee una herramienta para la
gestión de la calidad de los procesos de gestión?
La identificación de los procesos en cualquier tipo de organización,
permite establecer las áreas problema y formular propuestas de mejora en
el funcionamiento de las mismas; las mediciones hacen posible el
conocimiento de los procesos y en consecuencia facilitan la toma de
decisiones y la incorporación de cambios sobre bases sólidas.
Esta premisa se hace aún más relevante si se considera las exigencias
cada vez mayores en la calidad de los productos, por parte de los clientes,
y la competitividad, en la búsqueda constante por aumentar la
participación en el mercado.
La globalización, en su carácter de agente de cambio, ha contribuido a
que las formas de negociación de bienes y servicios estén sufriendo
profundas transformaciones en el ámbito mundial, trayendo consigo la
necesidad de establecer criterios comunes y cada vez más exigentes en
materia de calidad.
Así pues, como una estrategia orientada al logro del liderazgo competitivo
de las organizaciones por medio de la satisfacción de las expectativas de
sus clientes, surgen los llamados "SGC"; resultantes evolutivos del
proceso de calidad. (Campillo Torres, 2010)
Sin embargo, es común en las organizaciones nacionales que la
implementación de estos sistemas se deba a exigencias comerciales más
que a una verdadera convicción de su utilidad y sus beneficios;
enfocándose estrictamente al cumplimiento obligado de los requisitos
establecidos para su implementación.
Las empresas dedicadas a la digitalización y custodia de documentación
no escapan a esta realidad y requieren de la implementación de un SGC.
6
En el caso particular de FILEBOX S.A, la empresa en etapa de incursión
al mercado nacional, se encarga de procesar documentación para el
almacenamiento de documentación de clientes corporativos. Por esta
razón, la directiva de FILEBOX S.A ha adoptado la decisión de
implementar un Sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO
9001 (ISO, 2008) ante una organización oficialmente acreditada, para
luego adoptar otras normas relacionadas con el área.
Es por eso que el propósito de la presente propuesta es sugerir las
directrices para la implementación de un SGC basado en los requisitos de
la Norma ISO 9001:2008. Lo cual permitirá cumplir consistente y
continuamente con los requerimientos y expectativas de los clientes,
garantizando la calidad de los servicios prestados. Es necesario
mencionar que para FILEBOX el producto es la prestación del servicio.
El análisis crítico conlleva a las siguientes interrogantes:
¿Por qué no se ha implementado un SGC en la empresa?
¿Existe el desconocimiento acerca de los beneficios de la
implementación de un SGC?
¿Cómo comprometer a la alta dirección con el desarrollo del SGC?
¿Cómo se establecería un sistema de control de los procesos para
obtener un servicio confiable?
¿Cómo implementar la mejora continua de los procesos?
De no establecerse un Sistema de Gestión de Calidad FILEBOX S.A corre
el riego de que el servicio prestado no cumpla con las especificaciones o
características que los clientes exigen, y por ende perder competitividad a
nivel nacional.
En el desarrollo de las actividades internas de la empresa se mantendría
en desorden, alta rotación de personal por falta de compromiso, y
7
variabilidad de los resultados los cuales no serían fiables al momento de
tomar decisiones sobre el giro de negocio pretendido.
Originaría una pérdida de clientes que desembocarían en el despido de
personal y desestabilización de la empresa para su sustentabilidad.
1.1.1. Formulación del problema
¿Cómo contribuirá la elaboración de un Sistema de Gestión de Calidad
acorde a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en la realización de
los procesos de gestión de la empresa FILEBOX S.A?
1.1.2. Delimitación del Problema
Delimitación del Contenido del Problema
El presente trabajo se limita al estudio de la empresa FILEBOX con el
propósito de diseñar el SGC bajo los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, que permita satisfacer consistente y continuamente los
requerimientos y las expectativas de los clientes, garantizando la calidad
de los servicios prestados.
El presente trabajo investigativo se limita al diseño y desarrollo del
Sisitema de Gestión de Calidad y a la elaboración de los seis
procedimientos exigidos por la Norma ISO 9001 (ISO, 2008) (acciones
correctivas, acciones preventivas, control de producto no conforme,
control de documentos, control de registros y auditorías internas). La
decisión de implementar o no el Sistema de Gestión de Calidad
desarrollado, estará bajo la responsabilidad de la empresa.
Delimitación Temporal del Problema
Para la realización de esta investigación se ha determinado el período
2012 - 2015.
8
Delimitación Espacial del Problema
Está investigación se realizará en la empresa FILEBOX S.A.
1.2. Justificación del Proyecto
Las razones principales por las cuales es necesario establecer un Sistema
de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2008 en la
empresa FILEBOX son:
CERTIFICACIÓN: Decisión estratégica de la alta dirección para satisfacer
al cliente y mejorar la gestión de los procesos actuales, beneficiando a los
procesos internos de la empresa, proporcionando 4 características
esenciales: Velocidad (nunca es suficiente), Comodidad (integración total
entre pedidos y entrega), Personalización (diferenciación), Precio (costos
razonables) y Organización Centrada en el Cliente. (Calderas, Gonzales
de Celis, De Barcia, & Chacón , 2010)
ECONOMÍA: Ofrecer servicios de calidad trazables que permitan mejorar
los ingresos económicos y ser líderes en el mercado nacional. Además de
los beneficios económicos que conlleva la aplicación de documentos
normativos en las actividades institucionales. (ISO - Studies on benefits of
standards, 2012)
SOCIAL: El SGC se enfocará en el logro de resultados, en relación con
los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y
requisitos de las partes interesadas, los objetivos de la calidad
complementan otros objetivos de la organización, tales como el
crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y
la seguridad y salud ocupacional. (ISO, 2005)
BENEFICIARIOS: Empresas que requieran el servicio de gestión
documental ofrecido por FILEBOX.
9
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General
Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad con base en los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 en la empresa FILEBOX.
1.3.2. Objetivos Específicos
Diagnóstico de la situación actual de los procesos de gestión de la
empresa mediante la recolección de información.
Desarrollar el enfoque de procesos requerido por la Norma ISO
9001:2008.
Definir la estructura organizacional para determinar las
responsabilidades de los procesos de gestión.
Definir la documentación necesaria para cumplir los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008.
Determinar la factibilidad técnica y económica para la
implementación del diseño.
10
2. Capítulo II:
Marco Teórico
2.1. Investigaciones previas
En los inicios del siglo veintiuno, el movimiento social y económico que se
genera en el mundo se encamina a gestionar y asegurar la calidad de los
bienes y servicios mediante los parámetros y sistemas de las normas ISO.
El gran interés por establecer sistemas de calidad no sólo ha abarcado al
sector privado, sino que se ha extendido a todos los ámbitos de acción de
los países. (Alanis Boyso, 2012).
Existe un sin número de investigaciones sobre el desarrollo de la
normativa internacional y las Norma relacionadas con calidad, como las
tesis de la Escuela Politécnica Nacional Sistema de Gestión de Calidad
basado en la Norma ISO 9001 versión 2008 para la empresa
VERYGLOBE Cía Ltda (Canguana Criollo, 2012 ) y Diseño de un Sistema
de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 para una
empresa consultora: Caso aplicado a Arévalo & Asociados (Benavides
Peñafiel, 2009). En el ámbito de archivística y calidad se cuenta con
referencias como Sistemas de gestión integral de documentos de archivo
para empresas de la construcción del territorio de Camagüey (Campillo
Torres, 2010) Implementación de un sistema de gestión de la calidad en el
archivo general del poder ejecutivo del estado mexicano (Alanis Boyso,
2012), entre otras.
Las definiciones de Calidad, han ido evolucionando rápidamente en los
últimos 40 años en función de los cambios requeridos, ya sea centrada en
los procesos, en la satisfacción del cliente, en la reducción de costos,
compromiso del personal, o en la flexibilidad y adaptabilidad. El común
denominador a lo largo de los años ha sido la necesidad de ser
competitivos y permanecer en el mercado, es por eso que una
11
característica de la calidad aplicable a cualquier momento y organización
es aquella que la sitúa como una estrategia para ser competitivos.
Dicha estrategia va de la mano con ciertas normas que se enfocan en la
calidad como las normas pertenecientes a la familia de normas ISO 9000
(ISO, 2009); normativas internacionales desarrolladas por ISO
(International Organization for Standardization). ISO 9001:2008 (ISO,
2008) pretende ser genérica y aplicable a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamaño y categoría de productos.
A pesar de ello las normas de gestión de calidad y directrices
internacionales de ISO 9000 han ganado una reputación global como
base para el establecimiento de sistemas eficaces y eficientes de gestión
de calidad. (ISO, 2009).
Por otro lado, existe la necesidad de aplicar la Norma y certificarse por
demanda de los clientes y que obligan a las organizaciones a tomar la
certificación como una meta en sí y no como un medio para emprender el
camino a la excelencia (ISO, 2009). Otras organizaciones ven en la
certificación un medio para tener una ventaja competitiva en términos de
mejora del sistema de gestión, resultado de la instalación de un sistema
formal o a través del prestigio que proporciona una certificación. Sin
embargo, es necesario ubicar que tipo de motivación o enfoque produce
mejores beneficios, cuáles prácticas agregan un valor al proceso de la
satisfacción del cliente.
2.2. Fundamento teórico y científico
2.2.1. Norma
“Es un documento accesible al público, consensuado entre todas las
partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas u otros
criterios para que se usen como reglas, guías o definiciones de
12
características, para asegurar que materiales, productos, procesos o
servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por
un organismo de normalización y no tiene carácter obligatorio”. Según
Díaz, (2004), Una Norma es un documento establecido por consenso que:
1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria
2. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la
experiencia
3. Es aprobada por un organismo reconocido.
Objetivos de la Norma
Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad.
Eliminar barreras a los intercambios.
Estandarizar las actividades desarrolladas.
2.2.2. ISO
ISO es la Organización Internacional de Normalización. Cuenta con 166
(ISO, 2015) miembros representantes de los institutos de normalización
de cada país. ISO desarrolla normas técnicas voluntarias que aporten
valor añadido a todo tipo de operaciones comerciales. Ellos contribuyen a
la difusión de la tecnología y las buenas prácticas empresariales. Apoyan
el desarrollo, fabricación y suministro de productos y servicios más
eficientes, más seguros y menos contaminantes. Hacen que el comercio
entre los países más fácil y más justo.
Las normas ISO también proteger a los usuarios y consumidores, y crea
muchos aspectos de sus vidas más simples.
ISO desarrolla sólo aquellas normas que son requeridos por el mercado.
Este trabajo se lleva a cabo por expertos procedentes de los sectores
13
industriales, técnicos y de negocios que han solicitado la Norma, para
posteriormente ponerlas en práctica. Estos expertos pueden ser unidos
por otros con conocimientos relevantes, tales como representantes de
organismos gubernamentales, organizaciones de consumidores,
universidades y laboratorios de ensayo. Publicado bajo la denominación
de Normas Internacionales, normas ISO representan un consenso
internacional sobre el estado del arte en la tecnología o las buenas
prácticas en cuestión.
La cartera de ISO de más de 19 500 normas (ISO, 2015) y los
documentos relacionados aborda las tres dimensiones del desarrollo
sostenible: económico, ambiental y social.
2.2.3. Familia ISO 9000
La familia de normas de gestión de calidad y directrices internacionales
ISO 9000 se ha ganado una reputación global como base para el
establecimiento de sistemas eficaces y eficientes de gestión de calidad.
La necesidad de normas internacionales es muy importante a medida que
más organizaciones operan en la economía mundial mediante la venta o
la compra de productos y servicios a partir de fuentes fuera de su
mercado doméstico.
La familia de normas ISO 9000 es utilizada para mejorar su Sistema de
Gestión de Calidad. Demuestra cómo, colectivamente, forman la base
para la mejora continua y la excelencia empresarial.
14
Ilustración 1: Interacción de las normas de la Familia 9000
Elaborado por: ISO (International Organization for Standardization)
2.2.3.1. ISO 9000
La Norma ISO 9000 proporciona los fundamentos y el vocabulario
utilizado en toda la familia de normas ISO 9000.
En él se establecen las bases para la comprensión de los elementos
básicos de gestión de la calidad tal como se describe en las normas. ISO
9000 presenta a los usuarios de los ocho principios de gestión de calidad,
así como el uso del enfoque basado en procesos para lograr la mejora
continua.
15
2.2.3.2. ISO 9001
ISO 9001 se utiliza cuando se está tratando de establecer un Sistema de
Gestión de Calidad que ofrece confianza en la capacidad de su
organización para proporcionar productos que satisfagan las necesidades
y expectativas del cliente.
Es la Norma de la familia ISO 9000 contra cuyos requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad puede ser certificado por un organismo externo. La
Norma reconoce que el término "producto" se aplica a los servicios,
procesado de materiales, equipos y programas informáticos destinados a
su cliente.
Hay cinco secciones en el estándar que especifica las actividades que
deben tenerse en cuenta al implementar el sistema: (ISO, 2009)
Requisitos generales para el Sistema de Gestión de Calidad y la
documentación
Gestión de la responsabilidad, el enfoque, la política, la planificación y
los objetivos
La gestión y asignación de recursos
Realización del producto y gestión de procesos, y
La medición, seguimiento, análisis y mejora.
Los requisitos de cuatro secciones anteriores son aplicables a todas las
organizaciones Sistema de Gestión de Calidad, la responsabilidad de
gestión, gestión de recursos y de medición, análisis y mejora.
La sección Realización del producto puede ser adaptada para satisfacer
las necesidades de la organización. El manual de calidad y otra
documentación demuestran cómo se cumple con los requisitos de la ISO
9001 en la empresa.
16
En conjunto, las cinco secciones de la Norma ISO 9001 define lo que se
debe hacer para proporcionar regularmente productos que satisfagan al
cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Además, se
intentará aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora continua
del Sistema de Gestión de Calidad.
2.2.3.3. ISO 9004
ISO 9004 se utiliza para extender los beneficios obtenidos a partir de ISO
9001 para todas las partes que están interesadas o afectadas por sus
operaciones. Las partes interesadas incluyen a sus empleados,
propietarios, proveedores, socios y la sociedad en general.
ISO 9001 e ISO 9004 son compatibles y pueden ser utilizadas por
separado o en combinación para satisfacer o superar las expectativas de
los clientes y los interesados. Ambas normas aplican el enfoque de
proceso. Los procesos son reconocidos como un conjunto de una o más
de las actividades vinculadas que requieren recursos y deben ser
manejadas para lograr una producción predeterminada. La salida de un
proceso puede formar directamente la entrada del siguiente proceso y el
producto final es a menudo el resultado de una red o sistema de
procesos. Los ocho principios de gestión de calidad proporcionan la base
para la mejora del rendimiento.
ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos
de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, en
particular en la gestión para el éxito a largo plazo de una organización.
ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones
cuya alta dirección desee ampliar los beneficios de la Norma ISO 9001 en
búsqueda de la mejora sistemática y continua del desempeño global de la
organización. Sin embargo, no está diseñado para certificación o con fines
contractuales.
17
2.2.3.4. ISO 19011
ISO 19011 cubre el área de auditoría de sistemas de gestión de calidad y
sistemas de gestión ambiental. Proporciona orientación sobre los
programas de auditoría, la realización de auditorías internas o externas,
así como información sobre la competencia del auditor. ISO 19011
proporciona una visión general de cómo un programa de auditoría debe
funcionar y cómo las auditorías del sistema de gestión deben llevarse a
cabo.
2.2.4. Estructura de la Norma ISO 9001:2008
La Norma ISO 9001:2008 está compuesta de cinco requisitos básicos que
son:
2.2.4.1. SGC
Se establece la importancia de definir los procesos, el establecimiento del
control de los documentos, de los registros y el manual de la calidad.
Es la forma como la organización realiza la gestión empresarial asociada
con la calidad, es decir, la estructura organizacional junto con la
documentación, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los
objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de los clientes.
2.2.4.2. Responsabilidad de la Dirección
En el requisito 5 (responsabilidad de la dirección) de la Norma ISO
9001:2008, se recogen aspectos tales como: política de la calidad,
objetivos de la calidad, documento de nombramiento de representante por
la dirección, carta de compromiso con el sistema de la gestión de la
calidad, medición de los objetivos, planificación del sistema de gestión de
la calidad - minutas de reuniones de la gerencia, organigrama,
descripciones de cargo y minutas de revisión por la dirección.
18
2.2.4.3. Gestión de los Recursos
En el requisito 6 (gestión de los recursos) de la Norma ISO 9001:2008, se
refiere a la gestión del prepuesto anual, planificación de adiestramiento
interno y externo, reporte del clima organizacional y requerimiento de
infraestructura en áreas de trabajo.
2.2.4.4. Realización del Producto
En el requisito 7 (realización del producto) de las normas ISO 9001:2008,
se refiere a los requisitos iníciales de los procesos, elaboración de las
cajas negras de procesos, evaluación de personal, manejo de reclamos y
medición y evaluación de satisfacción del cliente.
2.2.4.5. Medición Análisis y Mejora
El requisito 8 (medición, análisis y mejora) de la Norma ISO 9001:2008,
integra los puntos de: indicadores de gestión, seguimiento y medición de
la satisfacción del cliente, las auditorías internas, los procesos y el
producto, así como los puntos de control de producto no conforme, toma
de acciones correctivas y preventivas, análisis de la información y los
proyectos de mejora en la gerencia.
2.2.4.6. Documentación requerida por la Norma
Procedimiento
Es un documento que describe claramente los pasos consecutivos a
desarrollar en una operación relacionada con el proceso productivo o de
suministro de servicio, los alcances y limitaciones fijadas, características
del personal que interviene, entre otros aspectos
19
Instrucciones de Trabajo – Instructivo
Las instrucciones de trabajo proveen la información detallada, sobre la
forma de realizar una operación que agrega valor al producto.
Son documentos preparados para suministrar información detallada, de
los procesos de producción, al operario responsable de ejecutar la tarea.”
Y también a los que desarrollan actividades de apoyo.
Registros
Documento que proporciona evidencia objetiva.
2.2.4.7. Enfoque basado en procesos
Según el documento (ISO/TC 176/SC 2/N, 2003) la identificación y gestión
sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular
las interacciones entre tales procesos se conoce como “Orientación a
Procesos”.
2.2.4.7.1 Comprensión del enfoque basado en procesos
La Norma ISO 9000:2005 apartado 3.4.1 define un “proceso” como:
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Los elementos de entrada y los resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles.
Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros.
Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los
recursos apropiados.
20
La Norma ISO 9001:2008 enfatiza la importancia para una organización
de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia
de los procesos que son necesarios para el SGC, y para gestionar las
interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la
organización. La Norma ISO 9004:2009 guía a la organización más allá
de los requisitos de la Norma ISO.9001:2008 al centrarse sobre las
mejoras del desempeño. La Norma ISO 9004 recomienda una evaluación
de la eficiencia, así como de la eficacia de los procesos. Según
Documento (ISO/TC 176/SC 2/N, 2003).
Uno de los principios de gestión de la calidad sobre los que se basa la
serie de Normas ISO 9001:2008 se refiere al enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
La Norma ISO 9000:2005 define un “Proceso” como:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente
resultados de otros procesos.
Los procesos de una organización son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar
valor.
Los procesos de una organización son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Según Documento (ISO/TC 176/SC 2/N, 2003).
21
Ilustración 2: Enfoque basado en procesos ISO 9000
Elaborado por: ISO (International Organization for Standardization)
El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando
las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus
enfoques de los principales objetivos de la organización. También mejora
la gestión de las interfaces de proceso.
Ilustración 3: Ejemplo de conexiones de procesos en todos los
departamentos de una organización.
Elaborado por: ISO (International Organization for Standardization)
22
2.2.4.7.2 Ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos
Según Hudson, (2006), el ciclo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PHVA)
fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart,
y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razón es
frecuentemente conocido como “Ciclo de Deming”
Dentro del contexto de un SGC, el PHVA es un ciclo dinámico que puede
desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema
de procesos como un todo. Está íntimamente asociado con la
planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la
realización del producto como en otros procesos del SGC.
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso
pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles
dentro de la organización. Esto aplica por igual a los procesos
estratégicos de alto nivel, tales como la planificación, implementación,
control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en
otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Según la
Organización ISO en el documento (ISO/TC 176/SC 2/N, 2003) dice:
Ilustración 4: La metodología PHVA (Planear-Hacer-Verificar-Actuar)
Elaborado por: ISO (International Organization for Standardization)
¿Quizás las cosas
sucedan de
acuerdo al plan?
Planear • ¿Qué hacer? •
¿Cómo hacerlo?
Hacer • ¿Es lo que
estaba
previsto?
Verificar •
Actuar • ¿Cómo mejorar la
próxima vez?
23
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos.
Las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente
pueden ser complejas, resultando en una red de procesos
interdependientes. La entrada y salida de estos procesos frecuentemente
pueden estar relacionadas tanto con los clientes externos como los
clientes internos, en la Ilustración N° 3: Típica Red de procesos que
interactúan, se muestra un ejemplo de una red de procesos. El modelo de
la red de procesos ilustra que los clientes juegan un papel significativo en
la definición de requisitos como elementos de entrada. La
retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del cliente por los
resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el
proceso de mejora continua del SGC.
24
Ilustración 5: Aplicación de las normas ISO en el enfoque basado en
procesos. (ISO/TC 176/SC 2/N , 2008)
Elaborado por: ISO (International Organization for Standardization)
Son establecidos para proporcionar un punto de referencia para dirigir a la
organización debido a que ellos determinan los resultados deseados y
conducen a la organización a aplicar su recurso para alcanzar dichos
resultados, el logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y los
rendimientos financieros.
2.3. Red de Categorías
Con la red de categorías presentada a continuación se pretende explicar
de una manera científica la idea central de las variables (Sistema de
Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 y los procesos de
gestión) y sus relaciones.
25
Variable Independiente: Variable Dependiente:
Ilustración 6: Fundamentación Científica de las Variables
Elaborado por: Chicaiza, E.
2.3.1. Fundamentación científica de la Variable Independiente
2.3.1.1. Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO
9001:2008
El sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de
trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria
o equipos, y la información de la organización de manera práctica y
coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la
calidad. (Alanis Boyso, 2012)
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura
organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Espectativa de los
clientes
Planificación estartégica.
Cultura organizacional
Procesos de gestión
Certificación
Normas de
Calidad
Mejora continua
Sistema de Gestión de Calidad con base
en la norma ISO 9001:2008
26
A pesar de que el concepto Sistema de Gestión de la calidad nace en la
industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector
tales como los de Servicios y Gubernamentales.
2.3.1.2. Mejora continua
El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede
considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva.
Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con
posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un
proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del
universo. Y este criterio se aplica tanto a las personas, como a las
organizaciones y sus actividades. (ISO/TC 176/SC 2/N, 2003)
La administración de la calidad total requiere de un proceso constante,
que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se
logra pero siempre se busca.
El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo interrumpido, a través del cual
identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la
implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con
ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más
retadora. (ISO/TC 176/SC 2/N , 2008)
Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad
de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar
un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios.
La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de
producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios
es perfectamente válida y ventajosa.
27
2.3.1.3. Normas de Calidad
Las normas son un modelo, un patrón, estándar o criterio a seguir. Una
Norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir
las características que debe poseer un objeto y los productos que han de
tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Una
Norma de calidad es un conjunto de normas en las que se basa un
sistema de calidad. Existen organismos a nivel internacional y nacional
que las elaboran. (ISO, 2005)
Las normas de la serie ISO 9000 (ISO, 2009) están redactadas en
términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios
tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron
principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las
relaciones entre comprador y vendedor.
2.3.1.4. Certificación
La certificación de sistemas consiste en que una tercera parte
independiente verifica que el sistema de gestión implementado por una
organización es conforme a una Norma de referencia o documento
normativo determinado. Y entendemos por sistema de gestión el conjunto
formado por la estructura organizativa de la empresa, los procedimientos,
los procesos y los recursos. (ISO, 2009)
La certificación le permite demostrar el cumplimiento de los requisitos
técnicos establecidos en los acuerdos contractuales o que forman parte
de las obligaciones legales.
28
2.3.2. Fundamentación científica de la Variable Dependiente
2.3.2.1. Procesos de gestión
Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos, la mayoría de estas que han tomado conciencia de lo
anteriormente planteado han reaccionado ante la ineficiencia que
representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder
y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del
proceso, con un foco común y trabajando con una visión de objetivo en el
cliente. (ISO, 2009)
La Gestión por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de
gestionar toda la organización basándose en los Procesos, siendo
definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar
un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una
salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente.(ISO/TC
176/SC 2/N , 2008)
El enfoque por proceso se fundamenta en: (ISO, 2008)
La estructuración de la organización sobre la base de procesos
orientados a clientes
El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana
Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen
grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso
Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan
como apocadores
Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes
y menos en los estándares establecidos por su jefe.
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan
valor
29
Las ventajas de este enfoque son las siguientes:
Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y
necesidades de los clientes.
Muestra cómo se crea valor en la organización.
Señala como están estructurados los flujos de información y
materiales.
Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las
relaciones proveedor cliente entre funciones.
2.3.2.2. Cultura organizacional
Cultura organizacional, cultura institucional, cultura administrativa, cultura
corporativa, cultura empresarial, o cultura de negocios, son expresiones
utilizadas para designar un determinado concepto de cultura (el que la
entiende como el conjunto de experiencias, hábitos, costumbres,
creencias, y valores, que caracteriza a un grupo humano) aplicado al
ámbito restringido de una organización, institución, administración,
corporación, empresa, o negocio (cuando habitualmente el concepto
"cultura" se aplica al ámbito extenso de una sociedad o una civilización).
(Shintaku, 2006)
La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de
sus miembros. En primer lugar, en los procesos de atracción y selección,
lo que perpetua aún más la cultura existente (APEC Asia Pacific
Economic Coperation, 2009). También tendrá efectos sobre los procesos
de retención y rotación voluntaria, de manera que en la medida que haya
una mayor correspondencia entre los valores de los trabajadores y la
cultura organizacional, mayor será el compromiso del trabajador hacia la
organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario. Los
estilos de liderazgo y toma de decisiones se verán también afectados por
contingencias culturales, así como las conductas emprendedoras.
30
2.3.2.3. Requisitos
Los requisitos generales del Sistema de Gestión de Calidad, vienen
definidos en la Norma (artículos 4.1 y 4.2), y constituyen los principios
básicos en los que se debe asentar el Sistema de Gestión de Calidad
consensuado con la Norma ISO 9001. (ISO, 2008)
Todos estos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, giran en torno
a los procesos. En el desarrollo de un proceso interviene, Formación,
Tecnología, Infraestructura, Personal y se controla mediante inspecciones
visuales y mediciones. Lo que se pretende es que si mejora cada uno de
los procesos de forma independiente ello implicará la mejora y
optimización de todo el conjunto de la organización y con ello mejorará el
producto o servicio objeto final de la organización. (DIN German Institute
for Standardization, 2000)
Para lograr estos fines la Organización debe disponer de recursos e
información, obtenidos por estudio, medición, análisis de los resultados de
cada proceso y comparación con los objetivos
2.3.2.4. Satisfacción al cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con
el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente
una elevada satisfacción del cliente.(ISO, 2005)
Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar
especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organización, pero en cualquier caso, es
finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.
31
La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la
satisfacción del cliente requiere medir el grado de satisfacción
conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas
metodologías y modelos. (APEC Asia Pacific Economic Coperation, 2009)
2.4. Hipótesis
2.4.1. Enunciado
H0: El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, en la empresa FILEBOX S.A.,
permitiría la orientación de las actividades, hacia la mejora en armonía
con los objetivos trazados.
H1: El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, en la empresa FILEBOX S.A., no
permitiría la orientación de las actividades, hacia la mejora en armonía
con los objetivos trazados.
2.4.2. Variables
Independiente: Sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma
ISO 9001:2008.
Dependiente: Procesos de gestión.
2.5. Identificación de la empresa
La empresa en la que se desarrolló la investigación, es FILEBOX, una
industria que permitió el estudio investigativo con datos y procesos reales,
su entono comercial y productivo, como también la identificación de sus
fortalezas, amenazas, debilidades y oportunidades a través de la
aplicación del estudio FODA, que se desarrolla en el capítulo 6 de la
propuesta.
32
2.5.1. Antecedentes de la industria de gestión documental:
2.5.2. La empresa
La empresa FILEBOX S.A siendo esta su razón social y utilizando como
nombre comercial FILEBOX Opera desde el año 2011 ofertando
soluciones de gestión documental a la industria pública y privada.
FILEBOX S.A es una Empresa dedicada a brindar servicios de archivo,
digitalización y restauración documental, encuadernación.
La educación, formación, habilidades, experiencia de sus profesionales y
el nivel de equipamiento tecnológico de última generación hacen que
FILEBOX S.A esté presente en grandes proyectos para grandes
empresas.
El desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad -SGC inmerso en el
Planeamiento Estratégico de la Empresa, incorpora un valor que la
diferencia de la competencia.
FILEBOX S.A. funciona como aliado estratégico de sus clientes a través
del desarrollo de soluciones integrales en Gestión Documental.
Actualmente ha sido recocida en el mercado nacional por sus servicios de
calidad, responsabilidad y seriedad que les han permitido mantenerse en
el mercado.
2.5.2.1. Información general
En la ciudad de Quito, cuenta en la actualidad con una sede de oficinas
administrativas y un galpón para el almacenamiento de la documentación
seriada. Su funcionamiento ha representado, una importante fuente de
trabajo.
33
La apertura de mercados se gestó gracias a que la dirección general
diseño un esquema para brindar oportunidad a las personas con
cualidades emprendedoras, quienes junto a sus familias impulsaron el
negocio. En la actualidad buscan convertirse en los representantes del
país y de las provincias donde se comercializa el servicio.
Este esquema les ha permitido crear fuentes de empleo y fortalecer sus
mercados.
2.5.2.2. Principales servicios
FILEBOX S.A. pone a su disposición su cartera de productos y servicios
funcionales e inteligentes, que van, desde una sencilla organización
archivística hasta el más complejo proyecto integrado de gestión y
administración documental, que le garantizan una mayor productividad,
eficiencia y generación sistemática de valor al mercado.
Las actividades que realiza FILEBOX S.A son:
Servicios de archivo, digitalización, restauración documental,
encuadernación y asesoría técnica.
El espacio físico donde FILEBOX S.A realiza sus actividades es:
Ciudad de Quito. Av. 6 de Diciembre y Portugal.
FILEBOX presta soluciones a:
Organización documental: FILEBOX ofrece mecanismos
prácticos para la clasificación, ordenación, descripción, inventario,
preservación y control de sus archivos de conformidad con sus
Tablas de Retención Documental y en concordancia con los
manuales de procedimientos y funciones de su empresa. En caso
de no contar con ellos, FILEBOX las elaborara para su empresa.
34
Valoración Documental: FILEBOX, a través de la elaboración de
Tablas de Valoración Documental, proporciona un procedimiento
archivístico esencial para su empresa, que permitirá la
normalización de la gestión documental, la cantidad de la
producción documental y determinará el ciclo vital de los
documentos, asignándoles el tiempo de permanencia en los
archivos de gestión.
Restauración: FILEBOX le ofrece el servicio de restauración
documental como medida de recuperación de los documentos para
tener una forma legible, uniforme y entendible de los archivos
2.5.2.3. Clientes
Los principales clientes se encuentran en el marco nacional, entre los
principales representantes se encuentran:
Global dental.
Tecniestamp
La Iberica
Grupo MB
Tensidchemie
Entre otros.
2.5.2.4. Proveedores
Los proveedores más importantes son productores locales, quienes
suministran los productos necesarios para proveer el servicio.
35
2.6. Definiciones Conceptuales
Para el desarrollo del presente trabajo de investigación se utilizaron los
términos de la Norma ISO 9000 (ISO, 2005) y los términos que a
continuación se detallan:
Control de documentos: El control de documentos se puede definir
como el procedimiento documentado para que se encargue de definir los
siguientes controles que se mencionan en la Norma ISO 9001:2008:
Aprobación de los documentos.
Revisión y actualización de los documentos.
Asegurarse de que estén identificados los cambios y el estado de
revisión actual de los documentos.
Asegurarse de que las respectivas versiones de los documentos
estén disponibles en el punto de uso.
Asegurarse de que los documentos se mantengan legibles e
identificables.
Asegurarse de que los documentos de origen externo estén
identificados y su distribución esté controlada.
Impedir el uso involuntario de documentos obsoletos.
Control de registros: El control de los registros es el procedimiento
mediante el cual se mantiene control de todos aquellos registros
generados por la empresa durante su operación regular, esto definido
según la Norma ISO 9001:2008.
Manual de la calidad: El Manual de calidad de una organización, es un
documento donde se especifican la misión y visión de una empresa con
respecto a la calidad así como la política de la calidad y los objetivos que
apuntan al cumplimiento de dicha política.
36
El Manual de Calidad expone además la estructura del SGC y es un
documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los
manuales de procedimientos o de instrucciones.
Proceso misionales: Son aquellos procesos que afectan o influyen sin
los cuales no es posible alcanzar el producto o servicio final de una
organización.
Producto: Para el presente proyecto, el producto es la prestación del
servicio de archivo, digitalización, restauración documental,
encuadernación y asesoría técnica que ofrece FILEBOX.
Producto no conforme: Todo producto o servicio que no cumple con las
especificaciones requeridas para su uso.
SGC: El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas
interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de
la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales
son:
La estructura de la organización: La estructura de la organización
responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se
jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este
organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de
una empresa.
Manual de responsabilidades: La estructura de responsabilidades
implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar
las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble
entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y
en el otro, las diversas funciones de la calidad.
37
Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de
pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de
operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos,
técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además
de estarlo de forma circunstancial.
38
3. Capítulo III:
Marco Metodológico
3.1. Tipo de investigación
Por medio del diseño de la investigación se obtendrá toda la información
necesaria y requerida para aceptar o rechazar la hipótesis.
El enfoque en que se fundamenta la presente investigación es mixta,
debido a que los datos tomados de la realidad serán analizados y
cuantificados, y a partir de ello profundizar y dar solución a la
problemática planteada, en cuanto a la modalidad o nivel la investigación
es explicativa, pues se buscó dar explicación o responder a la
problemática planteada, señalando sus causa y consecuencias. Además
se apoyará en la investigación documental para sustentar el marco teórico
y la propuesta, en la investigación de campo, pues se acudirá a tomar los
datos en donde se presenta el problema, así mismo es un Proyecto
Especial, pues se generó una propuesta a fin de dar solución a la brecha
establecida en el diagnóstico mediante el diseño del Sistema de Gestión
de Calidad, como solución a un problema o necesidad de una institución,
en un área particular del conocimiento, a partir de un diagnóstico preciso
de las necesidades del momento, los procesos explicativos o generadores
involucrados y de las tendencias futuras, es decir, con base en los
resultados de un proceso investigativo.
Por ello, se efectuaron una serie de listas de verificación, entrevistas y
encuestas con las personas que laboran en la empresa FILEBOX y se
logró recabar toda la información necesaria para el desarrollo de la
presente propuesta, así como la aplicación de listas de verificación.
Los datos obtenidos para responder el problema planteado fueron
extraídos del lugar donde ocurren los hechos, de acuerdo a (Arias, 2006),
39
p. 31, la investigación de campo se define “…como la recolección de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos sin manipular
o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información
pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de
investigación no experimental”.
3.2. Población y muestra
La población con la cual se trabajó estará constituida por dos
especialistas en bibliotecología, un restaurador ocasional, un coordinador,
un responsable de finanzas y talento humano, así como una secretaria de
la gerencia, dos secretarias recepcionistas, un bodeguero /mensajero, un
gerente, un accionista y tres clientes representativos.
Para la determinación de la población, se realizó el estudio con los
clientes que realizan compras en mayor cantidad, denominados como
clientes representativos; a tal punto que su participación alcanzan entre el
50 y el 80%, de las ventas totales.
Estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio
desarrollado; por tanto, es fundamental retenerlos mediante la
planificación y desarrollo de actividades que tengan un alto grado de
personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
importante y valioso para la empresa.
Por ser una población muy pequeña no es necesario calcular la muestra.
3.3. Operacionalización de las variables:
Es un proceso que se inicia con la definición de las variables en función
de factores estrictamente medibles a los que se les llama indicadores.
Se realizó una definición conceptual de la variables para romper el
concepto difuso que ella engloba y así darle sentido concreto dentro de la
40
investigación, luego en función de ello se procedió a realizar la definición
operacional de la misma para identificar los indicadores que permitieron
realizar mediciones de forma empírica y cuantitativa, al igual que
cualitativamente llegado el caso.
41
Tabla 1: Operacionalización de la Variable Independiente de la Hipótesis
Elaborado por: Chicaiza, E.
VARIABLE INDEPENDIENTE : Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2008
CONCEPTUALIZACION
Gestionar el SGC como una red de procesos que
permite optimizar los recursos y las
metodologías existentes en la organización y su
integración a los planes y programas necesarios para
obtener los resultados esperados.
DIMENSIONES
Definición de procesos
Mapa de procesos
Documentación
mínima requerida
INDICADORES
Procedimiento de diagnostico inicial de los
procesos
Grado de desarrollo de los procesos y su interacción
Calidad en el desarrollo de la documentación minima
requerida
ITEMS BASICOS
Cuál es el porcentaje de enfoque al cliente?
Cómo se relacionan los procesos?
Qué cantidad de documentación es
establecida?
Cuántos documentos requeridos por la ISO 9001
faltan?
TÉCNICAS
Entrevista
Encuestas
Lista de verificación
42
VARIABLE DEPENDIENTE : Gestión por procesos.
CONCEPTUALIZACION
Contempla la gestión de continuidad del negocio como sistema, optimiza
los recursos y las metodologías existentes en la organización para
la satisfacción del cliente; integran los planes y
programas necesarios para obtener los
resultados esperados.
DIMENSIONES
Diseño del SGC
Indicadores
Herramientas estadísticas
INDICADORES
Calidad del SGC con base en los requisitos minimos de ISO 9001
Nivel de cumplimiento de los indicadores
Análisis estadístico para detectar la
satisfacción del cliente
ITEMS BASICOS
El SGC es eficiente?
Cuál es el porcentaje de cumplimiento de los
indicadores?
Porqué no se realiza análisis estadístico?
TÉCNICAS
Entrevistas
Encuestas
Lista de verificación
Tabla 2: Operacionalización de la Variable dependiente de la Hipótesis
Elaborado por: Chicaiza, E
43
3.4. Técnicas y herramientas de recolección de los datos
Los datos se recolectaron en la sede de la FILEBOX ubicada en la
Almagro 1613 y Av. República. Edif. MS, 6to piso oficina 602, Quito y la
técnica de recolección a utilizar es la observación directa mediante lista de
verificación, encuestas y entrevistas estructuradas con cada una de las
personas consideradas dentro de la población.
Plan de recolección de la información:
1. Determinar los sujetos de investigación: Se aplicó la técnica de la
Entrevista a las autoridades y a parte del personal de FILEBOX.
2. Elaborar la entrevista y la lista de verificación: Para la entrevista se
hicieron tres preguntas guías, a partir de los objetivos específicos, y
para la lista de verificación se tomarán los resultados obtenidos en
auditorías
3.5. Procesamiento de la información
El proceso que se siguió es el siguiente:
1. Se realizó la limpieza de la información
2. Se procedió a la codificación de las respuestas.
3. Se realizaron tabulaciones, en donde se relacionaron las diferentes
respuestas.
4. Se presentó gráficamente las tabulaciones.
5. Con ese insumo se procedió a analizar los resultados y a interpretarlos,
teniendo en cuenta el Marco teórico.
6. Con el análisis se realizó la verificación de la hipótesis, mediante la
interpretación de resultados y la aplicación estadística.
9. Se establecieron y propusieron las contramedidas para minimizar o
superar las causas raíces de los problemas analizados.
11. Se realizó nuevas mediciones para evaluar los cambios
12. Se propuso los mecanismos de estandarización los cambios.
44
13. Se identificaron los otros logros alcanzados.
14. Se plantearon conclusiones y recomendaciones.
45
4. Capítulo IV:
Resultados
En el presente capítulo se describen los resultados obtenidos en cada una
de las fases expuestas en el Marco Metodológico en cumplimiento de los
objetivos planteados.
4.1. Diagnóstico inicial de la organización.
Se realizó una auditoría inicial con base en la lista de verificación, de la
organización en la que se determinó el cumplimiento de inicial de la
empresa con respecto a la Norma ISO 9001:2008 con base en tres
aspectos requisitos básicos de la Norma, documentación requerida y
enfoque basado en procesos.
Tabla 3: Resultados de la auditoría inicial:
Requisitos básicos de la
Norma:
Puntuación / 50
PUNTOS Justificación
SGC 5
No cuentan con un Sistema
de Gestión de Calidad
definido, se guían por las
directrices que emite
gerencia.
Responsabilidad de la
dirección 10
La empresa cuenta con un
planteamiento estratégico
definido por la gerencia, el
cual se comunica de forma
semestral por intranet.
Gestión de recursos 10
La gerencia se encuentra
comprometida con el
cambio por lo que dio la
(continúa)
46
apertura para el desarrollo
de la tesis y el desarrollo
del sistema documental,
además fomenta el
desarrollo de sus
colaboradores
Realización del servicio 10
Debido al establecimiento
de series documentales y
procedimientos propios de
bibliotecología, se
mantienen establecidos
procesos misionales
claramente definidos y
documentados.
Medición, análisis y mejora 1
La empresa no realiza
tratamiento de quejas
presentadas por los
clientes, y no cuenta
seguimiento.
TOTAL: 36/50
Enfoque basado en
procesos:
Puntuación / 30
PUNTOS
Justificación
Descripción y
documentación de
procesos
0 El gerente y los accionistas
conocen el manejo de su
empresa pero no tiene
documentado ni implando
ningún tipo de proceso.
Medición de las
expectativas de los
clientes
0
Mejora de procesos 0
TOTAL: 0/30
Documentación: Puntuación / 60
PUNTOS
Justificación
Control de documentos 0 No posee un procedimiento
(continúa)
47
Control de registros 0 documentado de ninguno
de los documentos citados.
Cuenta con un tratamiento
básico de quejas en donde
se recibe la observación y
se emite un mail de acuse
de recibo, no se realiza
ningún tipo de análisis al
respecto.
Acciones correctivas 0
Acciones preventivas 0
Auditoría interna 0
Producto / servicio no
conforme 2
Manual de calidad
0
TOTAL: 2/60
TOTAL GLOBAL: 27,1/100
Elaborado por: Chicaiza, E.
Figura 1: Resultados de la auditoría Inicial
Elaborado por: Chicaiza, E.
En la figura 1, se visualizan los resultados de la auditoría inicial realizada
a la empresa en la que se evidencia el cumplimiento de tres requisitos
respecto a la Norma ISO 9001:2008; cumpliendo un 72% en requisitos
básicos, un 3% en documentación requerida y 0% en enfoque basado en
procesos. Con la identificación inicial de las actividades de la empresa se
Requisitosbásicos de la
normaEnfoque
basado enprocesos Documentación
50
30
60 36
0
2
Auditoría Inicial
Ponderación asignada Auditoría Inicial
48
posibilitó realizar la propuesta del diseño estratégico desarrollado en el
capítulo 6.
4.2. Tabulación y gráfico de los resultados:
Con base en los datos situacionales obtenidos se procedió a la
estructuración del diseño estratégico, mediante el desarrollo de listas de
verificación, encuestas y entrevistas de acuerdo a la tabla 1 de
operacionalización de las variables de la que se obtuvo los siguientes
resultados:
4.2.1. Variable Independiente
Tabla 4: Enfoque al cliente:
Parámetros
evaluados
Porcentaje de
cumplimento inicial (%)
Porcentaje de
cumplimento final (%)
Rapidez del servicio 4 32
Respuesta de
solicitudes 8 10
Mejorar el sistema
de transporte 20 4
Digitalización más
clara 35 21
Atención de quejas 15 25
Manejo de la pág.
web
18 8
Elaborado por: Chicaiza, E.
49
Figura 2: Encuestas de requerimiento de los clientes:
Elaborado por: Chicaiza, E.
De acuerdo a la gráfica se concluye que los requerimientos evaluados al
inicio de la investigación como: manejo de la página web, atención a
quejas y reclamos, respuesta de solicitudes y rapidez del servicio en
relación a la evaluación final, han aumentado el porcentaje de
cumplimiento, en lo relacionado al proceso de digitalización y el proceso
de mejoramiento del sistema de transporte de la información estos
porcentajes han disminuido debido a que ha mejorado la percepción de
los usuarios y debido a que los requerimientos fueron considerados en el
diseño de la propuesta realizada, para que no sean posibles causas
quejas y para mejorar la satisfacción de los clientes.
Tabla 5: Enfoque basado en procesos:
Enfoque
basado en
procesos:
Puntuació
n / 30
PUNTOS
Justificació
n
Puntuació
n / 30
PUNTOS
Justificació
n
Descripción y
documentació
n de procesos
0
EL gerente y
los
accionistas
conocen el
10
Al mantener
una
planificación
estratégica Medición de 0 10
Rapidez del servicio
Respuesta de solicitudes
Mejorar el sistema de transporte
Digitalización más clara
Atención de quejas
Manejo de la pag web
Enfoque al cliente
final inicial
(continúa)
50
las
expectativas
de los clientes
manejo de su
empresa
pero no tiene
documentad
o ni implando
ningún tipo
de proceso.
documentad
a la empresa
puedo
visualizar su
giro de
negocio y
enfocarse en
los aspectos
relevantes.
Mejora de
procesos 0 9
TOTAL
INICIAL: 0/30
TOTAL
FINAL: 29/30
Elaborado por: Chicaiza, E.
Figura 3: Enfoque basado en procesos
Elaborado por: Chicaiza, E.
En la tabla citada anteriormente se determina como la empresa de un 0%
de cumplimiento en el enfoque basado en procesos pasa a un 100% de
desarrollo de los mismos.
Los procesos desarrollados se han mejorado paulatinamente, pero como
es un sistema cambiante se ha establecido un mecanismo para tratar la
mejora, las no conformidades mismas que no es ejecutada a su
perfección en las instalaciones. Es necesario el desarrollo de una
capacitación para el correcto direccionamiento en el tratamiento de no
conformidades y la mejora continua.
0
0
0
10
10
10
Descripción y documentación de procesos
Medición de espectativas de los clientes
Mejora de procesos
Enfoque basado en procesos
final inicial
51
Tabla 6: Tratamiento de quejas:
Tratamiento Inicial (%) Final (%)
Efectiva 0 20
No efectiva 73 2
Mejora de las actividades 7 50
Tiempo de gestión menor 2 11
Tiempo de gestión mayor 18 17
Elaborado por: Chicaiza, E.
Figura 4: Tratamiento de quejas
Elaborado por: Chicaiza, E.
De la gestión por procesos desarrollada, el cliente interno determinó que
ha mejorado sus actividades en un 50%, se indica que la gestión
desarrollada es efectiva en un 20%; en relación a un 2% que supo
manifestar que la gestión no es efectiva; un 11% indica que el tiempo de
gestión ha disminuido por el contrario el 17% indica que el tiempo en
gestión es mayor que en comparación a la actividades relacionadas
anteriormente.
0
73
7
2
18
20
2
50
11
17
Efectiva
No efectiva
Mejora de las actividades
Tiempo de gestión menor
Tiempo de gestión mayor
Tratamiento de quejas
Final Incial
52
Tabla 7: Atención a reclamos:
Atención a reclamos Porcentajes
inicial (%)
Porcentajes
finales (%)
Tiempo de atención de
reclamos 8 15
Designación del personal
adecuado 18 26
Tiempo de respuesta al cliente
satisfactorio 12 29
Tratamiento de reclamos
satisfactorio 2 30
Elaborado por: Chicaiza, E.
Figura 5: Atención de reclamos
Elaborado por: Chicaiza, E.
De la gráfica anteriormente citada se concluye que el tiempo de atención
al reclamo según la percepción de los clientes ha mejorado al pasar del
8% al 15%; la designación y respuesta por parte del personal involucrado
ha evolucionado en la calidad de sus respuestas de un 18% a un 26%; el
tiempo de tratamiento de un reclamo a evolucionado de un 12% a un 29%
lo que indica que ha disminuido el tiempo de respuesta de los mismos.
8
18
12
2
15
26
29
30
Tiempo de atención de reclamos
Designación del personal adecuado
Tiempo de respuesta al cliente satisfactorio
Tratamiento de reclamos satisfactorio
Atención de reclamos
Porcentajes finales (%) Porcentajes inicial (%)
53
Una percepción global de los clientes demuestra que la satisfacción de los
clientes ha mejorado en un 17% aproximadamente al pasar del 12% al
29% de satisfacción.
Tabla 8: Verificación de cumplimiento de documentación
Documentació
n:
Puntuació
n / 60
PUNTOS
Justificació
n
Puntuació
n / 60
PUNTOS
Justificación
Control de
documentos 0
No posee un
procedimient
o
documentad
o de ninguno
de los
documentos
citados.
Cuenta con
un
tratamiento
básico de
quejas en
donde se
recibe la
observación
y se emite
un mail de
acuse de
recibo, no se
realiza
ningún tipo
de análisis al
respecto.
10 La empresa
cuenta con
todos los
documentos
mandatorios
requeridos
por la Norma
ISO
9001:2008.
Así como
demás
documentos
para el
desarrollo de
las
actividades
propias de la
empresa bajo
los
requerimiento
s de la
Norma.
Control de
registros 0 10
Acciones
correctivas 0 10
Acciones
preventivas 0 10
Auditoría
interna 0 10
Producto /
servicio no
conforme
2 10
Manual de
calidad
0 10
TOTAL: 2/60 60/60
Elaborado por: Chicaiza, E.
54
Figura 6: Documentos mandatorios 9001
Elaborado por: Chicaiza, E.
Se puede determinar que la evolución en el sistema de documentación
fue sustancial, ello debido a que se pasó de la documentación básica que
se manejaba la institución a la documentación determinada como
mandatario por la Norma ISO 9001, tal como se demuestra en el en el
capítulo 6.
Figura 7: Uso de la documentación
Elaborado por: Chicaiza, E.
Con base en el cuadro presentado anteriormente se determinó la
evolución del uso de la documentación, los procedimientos fueron
realizados conjuntamente con el personal involucrado en cada una de las
Documentos
2
98
Documentos mandatorios de 9001
Inicial Final
2
20
50
100
0
20
40
60
80
100
120
4º trim. 2012 1er trim 2013 2º trim. 2013 3er trim. 2013
Uso de la documentación
Uso de la documentación
55
áreas, en los casos contratación de personal nuevo se procedió con la
capacitación del mismo para el uso adecuado de la documentación.
Figura 8: Documentación planificada vs documentación solicitada
Elaborado por: Chicaiza, E.
De acuerdo a la documentación realizada anteriormente se pudo
determinar que en el cuarto trimestre del 2012 se partió con la
documentación mantenida por la empresa, en el primer trimestre del 2013
se realizó un numero de 14 documentos de 50 requeridos o planificados
en primera instancia esto debido a que la documentación realizada se
realizó con la participación del personal y hasta llegar a un conceso de los
documentos desarrollados, en el segundo trimestre del 2012, bajo el
número de documentos planificados pero se realizaron más documentos
de los planificados ello debido al inicio del desarrollo de los formatos de
registros necesarios para el funcionamiento del SGC; en el tercer
trimestre del 2013 se terminó con el desarrollo de la documentación.
4.2.2. Variable Dependiente
La eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad fue evaluada de acuerdo
a la Satisfacción de los clientes.
6 14 32
96
0
50
12 0
4 trim 2012 1 trim 2013 2 trim 2013 3 trim 2013
Documentación
Documentación realizada Documentación requerida
56
Tabla 9: Eficiencia del SGC:
Parámetros Después del
SGC
Antes del
SGC
Servicio eficiente 28 2
Respuestas satisfactorias 18 2
Seguimiento del reclamo 27 0
Recepción del reclamo 20 3
Re incurrencia en el reclamo 4 30
Oferta del servicio con valor
agregado 4 36
Indemnización 0 27
Elaborado por: Chicaiza, E.
Figura 9: Satisfacción de los clientes.
Elaborado por: Chicaiza, E.
De la gráfica anterior se determina que antes del desarrollo del SGC los
parámetros servicio al cliente, recepción y seguimiento de reclamos
emisión de respuestas satisfactorias, seguimiento y recepción de
reclamos tenían una tendencia baja en la satisfacción al cliente al cliente
es decir no se atendían estos reclamos por parte de la organización; pero
05
10152025303540
Serv
icio
eficie
nte
Respuesta
s s
atisfa
cto
rias
Segum
iento
del re
cla
mo
Recepció
n d
el re
cla
mo
Re incurr
encia
en e
l
recla
mo
Ofe
rta d
el serv
icio
con v
alo
r
agre
gado
Indem
niz
ació
n
Satisfacción del cliente
Después del SGC Antes del SGC
57
a percepción de los clientes el nivel más alto de inconformidades lo reunía
la re incurría en el reclamo y como medidas para aumentar la satisfacción
al cliente se ofertaba el servicio con un valor agregado, medidas que
conllevaban descuentos o adicionar un servicio al ofertado en primera
instancia, en ciertas ocasiones se llegó a indemnizar a los clientes. Estas
medidas no incrementaban la satisfacción de los clientes y se veían
incrementados los costos de mala calidad en la empresa.
Por el contrario mediante la ejecución del SGC la satisfacción del cliente
aumentó en recepción de los reclamos, seguimiento, respuestas
satisfactorias a los reclamos así como en la percepción del servicio.
Desde el desarrollo del SGC no se ha tenido que incurrir en la
indemnización de servicios, se ha ofertado el servicio con un valor
agregado pero por previo estudio de la causa raíz del reclamo y
aprobación de gerencia. A pesar de los esfuerzos realizados se re incurría
en los reclamos esto debido que los clientes estaban acostumbrados a
realizar más de una vez su reclamo para que sean escuchados y por
causas del propio personal quienes no aplicaban el SGC desarrollado en
las primeras fases.
De acuerdo a los Indicadores establecidos en la caracterización del
proceso de Gestión de planificación sobre la mejora continua, se
establecen los siguientes indicadores
Tabla 10: Cumplimiento de indicadores:
Parámetros Después
del SGC
Antes
del
SGC
Controlar el cierre eficaz de las acciones correctivas
y preventivas de mejora 80 20
Dar una respuesta oportuna a las no
conformidades, quejas o reclamos reportadas por
los clientes
78 22
Elaborado por: Chicaiza, E.
58
Figura 10: Satisfacción de los clientes.
Elaborado por: Chicaiza, E.
De la figura anterior se puede determinar que se ha mejorado en un 60%
el control de las acciones correctivas y preventivas de mejora al pasar del
20% al 80% de cumplimento satisfactorios, la evolución de respuestas
oportunas a la son conformidades, quejas o reclamos reportadas por los
clientes pasan de un 22% a un 78% presentando una evolución del 56%
de cumplimiento.
Se determinó que la empresa no realizaba análisis estadísticos, debido a
que no contaba con el establecimiento de indicadores ni con una
herramienta metodológica que tradujera la estrategia gerencial en un
conjunto de medidas de la actuación, las cuales proporcionan la
estructura necesaria para un sistema de gestión y medición, por lo que el
desarrollo de la planificación estratégica benefició a la empresa para
medir las actividades realizadas.
De las figuras 9 y 10, en un enfoque global, se puede determinar que se
ha incrementado la satisfacción del cliente, lo que permite orientar los
procesos hacia la mejora continua mediante el diseño del Sistema de
Controlar el cierre eficaz delas acciones correctivas y
preventivas de mejoraDar una respuesta oportuna alas no conformidades, quejaso reclamos reportadas por los
clientes
80 78
20
22
Cumplimento de indicadores
Después del SGC Antes del SGC
59
Gestión de Calidad con base en los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, en la empresa FILEBOX S.A.
4.3. Análisis de los resultados de la aplicación de la propuesta
4.3.1. Resultados Obtenidos:
Tabla 11: Resultados:
Variable Técnica Resultados obtenidos
Independiente:
Sistema de
Gestión de
Calidad con
base en la
Norma
ISO 9001:2008
Encuestas
Encuestas de
requerimiento
de los clientes
Al considerar los
requerimientos de los
clientes se pudo
establecer la
planificación estratégica.
La junta de accionistas y
la gerencia se mostraron
satisfechos, al contar
con información base
para el establecimiento
de los lineamientos.
Lista de
verificación Auditoría inicial
Se determinó que la
empresa contaba con un
38% de cumplimiento de
la Norma ISO
9001:2008.
Por lo que con base en
la documentación
mantenida se realizó y
desarrollo de
documentación para
cumplir con la norma
ISO 9001:2008..
(continúa)
60
Lista de
verificación
Verificación de
los procesos
Una vez implementado
los procesos se
determinó que su
ejecución no alteró las
actividades de FILEBOX
pero si agilizó los
procesos misionales.
A pesar de la oposición
por parte del personal a
la implementación del
SGC en sus actividades,
se llegó a una
sensibilización después
de las capacitaciones
realizadas.
Entrevistas
Opinión de la
gestión por
procesos.
El 80% de la muestra
está satisfecha con la
implementación de la
gestión por procesos y
determinó que agilita su
labor diaria.
El diseño del Sistema de
Gestión de Calidad con
base en los requisitos de
la Norma ISO
9001:2008, ha
encaminado los
procesos realizados en
la empresa, hacia la
mejora continua en
armonía con los
objetivos de calidad
trazados.
(continúa)
61
Opinión del
tratamiento de
quejas.
Los clientes se
encuentran satisfechos
de que se proporcione
un tratamiento y solución
a la queja presentada.
Lista de
verificación
Verificación de
la
documentación
Al conocer la
documentación inicial y
los procesos se puedo
establecer los
procedimientos
mandatorios por la ISO
9001 y los necesarios
para la ejecución de las
actividades de FILEBOX.
Dependiente:
Procesos de
gestión
Lista de
verificación
Cumplimiento
del SGC de
acuerdo al
enfoque al
cliente
La eficiencia del Sistema
de Gestión de Calidad
fue evaluada de acuerdo
a la Satisfacción de los
clientes, quienes
consideraron que los
servicios mejoraron, al
atender sus reclamos.
Lista de
verificación
Cumplimiento
de los
indicadores.
El desarrollo de la
planificación estratégica
y el diseño de la
propuesta, desarrollaron
una serie de indicadores
y estadísticas con las
que la alta dirección
puede tomar decisiones.
Encuesta Análisis
estadístico
Elaborado por: Chicaiza, E.
62
4.3.2. Factibilidad:
La empresa FILEBOX mediante acta de reunión del 18 de julio del 2014,
expresa la factibilidad de aplicación del presente proyecto de
investigación, lo cual se documenta en la sección de anexos.
63
5. Capítulo V:
Conclusiones y Recomendaciones
5.1. Conclusiones
1. El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008 mejora los procesos de gestión
de las actividades desarrolladas en la empresa FILEBOX S.A.
2. Se concluye que el modelo de gestión por procesos que incurre en la
desarrollo de la misión, visión, políticas y objetivos de calidad son
adecuados a la naturaleza del negocio (ver capítulo VI).
3. Se identificaron once procesos y sus interacciones, seis de valor
(Recepción documental, valoración documental, asesoría técnica,
digitalización, habilitación documental y acceso a la información), tres
de apoyo (Gestión de talento humano, gestión física y tecnológica y
gestión administrativa y financiera) y dos de gestión gerencial y
gestión de planificación (Lineamientos y Estrategias Gerenciales).
Con el modelo de estructura documental básico establecido para la
naturaleza del negocio se anexan los procedimientos mandatorio del
Norma ISO 9001:2008, en el numeral 6.5.
4. Con la finalidad de cumplir los requisitos de la Norma ISO 9001:2008,
en función del alcance de esta investigación se identificaron y
elaboraron seis procedimientos mandatorios, los cuales son: control
de los documentos, control de los registros, control del producto no
conforme, auditoría Interna, acciones correctivas y acciones
preventivas (ver capítulo VI).
5. La ejecución de estos procedimientos permitirá a FILEBOX establecer
un sistema de control documental, al igual que las actividades
estandarizadas para el control de registros, delimitar los pasos a
seguir para la documentación de acciones correctivas y preventivas.
De igual forma, se establecieron las actividades relacionadas para la
64
identificación de un producto no conforme y los pasos para realizar
auditorías internas.
6. En la auditoría interna que se realizó a FILEBOX, cuya finalidad fue la
de determinar el grado de cumplimiento de la empresa con la Norma
ISO 9001:2008, se encontró que no cumple con todos los requisitos
de la Norma; sin embargo, la implementación del sistema diseñado le
permitirá cumplir con estos.
7. Se elaboró el manual de calidad en el que se detalla las actividades
de la empresa, la política y objetivos de calidad en función de las
necesidades, requerimientos de los clientes internos, externos y de la
organización, y las respuestas a cada requisito de la Norma ISO
9001:2008 (ver capítulo VI).
8. Se ha diseñado la interacción de procesos en la cual se especifica el
mapeo de los procesos y se demuestra cómo se vincula cada proceso
individual de forma vertical y horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la organización y las respuestas a cada
requerimiento de la Norma ISO 9001:2008 (ver capítulo VI).
9. El diseño del Sistema De Gestión de la Calidad para FILEBOX le da
una ventaja y distinción competitiva frente a otras empresas con
servicios similares que no cuentan con Sistemas de Gestión debido a
que el mercado actual exige el cumplimiento de altos estándares de
calidad que garanticen que los productos y servicios entregados sean
los mejores.
10. El Sistema de Gestión de Calidad planteado permite homogeneizar y
normalizar las actividades realizadas, optimizar el uso de los recursos
técnicos, humanos, materiales y financieros, elevar la calidad de los
servicios ofrecidos a los usuarios, garantizar la mejora constante y
permanente de los servicios.
11. El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, orienta las actividades de
gestión documental que realiza la empresa FILEBOX S.A, hacia la
mejora continua de los procesos en armonía con los objetivos de
calidad trazados.
65
5.2. Recomendaciones
1. Se recomienda la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 y posteriores
auditorías internas y externas para la posterior certificación de
FILEBOX en base a la investigación que se presenta.
2. La alta dirección debe estar comprometida con el desarrollo,
implementación y manejo de un Sistema de Gestión de la Calidad
buscando la participación activa de todos los miembros de la
organización mediante el trabajo en equipo y un liderazgo
participativo activo y motivador, que permita alcanzar los objetivos
de calidad establecidos, buscando la máxima productividad,
calidad, y la mejora continua dentro de la empresa.
3. FILEBOX debe garantizar que su Talento Humano cumpla con las
competencias específicas y genéricas que requiere cada puesto de
trabajo de acuerdo a lo establecido en el Sistema de Gestión de
Calidad, para de esta manera contar con una base sólida para la
optimización y desarrollo de los procesos de la empresa.
4. Para que esta propuesta se mantenga y evolucione a su fase de
implementación es necesario que los empleados cuenten con un
plan de capacitación establecido.
5. El personal del archivo también debe de estar preparado para
satisfacer cambiantes necesidades de los usuarios y de la
normatividad que sustenta al Sistema.
6. La aplicación de un sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2008 permitirá que la empresa sea más eficiente y eficaz en
sus procesos tanto operativos como administrativos consiguiendo
de esta manera un mayor margen de utilidad y una reducción
significativa de costos de reproceso y tiempos muertos.
7. El Sistema de Calidad del Archivo responde hoy a las nuevas
demandas de los usuarios y a la necesidad de aumentar la
eficiencia de los servicios. Sin embargo, la obtención de la
certificación no está sustentada en la premisa de la simple mejora
66
de los procesos o de los servicios, sino en la adecuación de estos a
las necesidades de la sociedad a la que se sirve.
67
6. Capítulo VI:
Propuesta
En el marco de este proyecto investigativo, se diseña el Sistema de
Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001:2008 para la
empresa FILEBOX S.A. Mediante la aplicación de auditorías y listas de
verificación se pudo evaluar la situación inicial de la empresa con relación
al documento normativo en estudio, esto permitió establecer la planeación
estratégica y la elaboración de los documentos los documentos
necesarios para el desarrollo de las actividades de la empresa, con el fin
de estandarizar los procesos y mejorar las actividades, el desempeño y
las capacidades de proporcionar productos y/o servicios que respondan a
las necesidades y expectativas de los clientes a través de un enfoque
basado en procesos.
En el Ecuador no se ha difundido la gestión documental, por lo que resulta
novedoso hablar sobre este tema y más aún ofrecer estos servicios. La
empresa FILEBOX acoge este sistema innovador, y abre sus puertas en
el 2012 con el fin de dar soluciones a empresas para gestionar su archivo
de manera eficiente y su acceso a través de la internet; con este
antecedente y como medida estratégica, la compañía decide realizar sus
actividades con base en la Norma ISO 9001:2008.
En este sentido, la elaboración de este diseño se basó en los datos
obtenidos entre los años 2012 – 2015, que incluyeron entrevistas con los
directivos y personal involucrado en los procesos, visitas de observación,
el diseño del plan estratégico y las caracterizaciones de los procesos,
métodos que permitieron la construcción de los documentos exigidos por
la Norma y los necesarios para el desenvolvimiento de las actividades de
la empresa.
68
6.1. Fundamento legal de los servicios de FILEBOX y el SGC
Tabla 12: Fundamento Legal
FUNDAMENTO LEGAL
LEYES DEL ECUADOR:
Derecho al acceso de la información en las Américas
CONSTITUCION
DE LA
REPUBLICA DEL
ECUADOR, SEP
2011
Artículo 11 numeral 9
El más alto deber del Estado consiste en respetar y
hacer respetar los derechos garantizados en la
Constitución.
El Estado, sus delegatarios, concesionarios y toda
persona que actúe en ejercicio de una potestad
pública, estarán obligados a reparar las violaciones a
los derechos de los particulares por la falta o
deficiencia en la prestación de los servicios públicos,
o por las acciones u omisiones de sus funcionarias y
funcionarios, y empleadas y empleados públicos en
el desempeño de sus cargos.
El Estado ejercerá de forma inmediata el derecho de
repetición en contra de las personas responsables
del daño producido, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles, penales y administrativas.
El Estado será responsable por detención arbitraria,
error judicial, retardo injustificado o inadecuada
administración de justicia, violación del derecho a la
tutela judicial efectiva, y por las violaciones de los
principios y reglas del debido proceso.
Cuando una sentencia condenatoria sea reformada
o revocada, el Estado reparará a la persona que
haya sufrido pena como resultado de tal sentencia y,
declarada la responsabilidad por tales actos de
servidoras o servidores públicos, administrativos o
(continúa)
69
judiciales, se repetirá en contra de ellos.
Artículo 18 numeral 2
Todas las personas, en forma individual o colectiva,
tienen derecho a:
Acceder libremente a la información generada en
entidades públicas, o en las privadas que manejen
fondos del Estado o realicen funciones públicas. No
existirá reserva de información excepto en los casos
expresamente establecidos en la ley. En caso de
violación a los derechos humanos, ninguna entidad
pública negará la información.
Artículo 66 numerales 19
Se reconoce y garantizará a las personas: El
derecho a la protección de datos de carácter
personal, que incluye el acceso y la decisión sobre
información y datos de este carácter, así como su
correspondiente protección. La recolección, archivo,
procesamiento, distribución o difusión de estos datos
o información requerirán la autorización del titular o
el mandato de la ley.
Artículo 18 numeral 28
Se reconoce y garantizará a las personas: El
derecho a la identidad personal y colectiva, que
incluye tener nombre y apellido, debidamente
registrados y libremente escogidos; y conservar,
desarrollar y fortalecer las características materiales
e inmateriales de la identidad, tales como la
nacionalidad, la procedencia familiar, las
manifestaciones espirituales, culturales, religiosas,
lingüísticas, políticas y sociales.
Articulo 5
Las personas tienen derecho a gozar de los
beneficios y aplicaciones del progreso científico y de
(continúa)
70
los saberes ancestrales.
Artículo 26
La educación es un derecho de las personas a lo
largo de su vida y un deber ineludible e inexcusable
del Estado. Constituye un área prioritaria de la
política pública y de la inversión estatal, garantía de
la igualdad e inclusión social y condición
indispensable para el buen vivir.
Las personas, las familias y la sociedad tienen el
derecho y la responsabilidad de participar en el
proceso educativo.
Artículo 85 numeral 1
La formulación, ejecución, evaluación y control de
las políticas públicas y servicios públicos que
garanticen los derechos reconocidos por la
Constitución, se regularán de acuerdo con las
siguientes disposiciones:
Las políticas públicas y la prestación de bienes y
servicios públicos se orientarán a hacer efectivos el
buen vivir y todos los derechos, y se formularán a
partir del principio de solidaridad.
Artículo 92
Toda persona, por sus propios derechos o como
representante legitimado para el efecto, tendrá
derecho a conocer de la existencia y a acceder a los
documentos, datos genéticos, bancos o archivos de
datos personales e informes que sobre sí misma, o
sobre sus bienes, consten en entidades públicas o
privadas, en soporte material o electrónico.
Asimismo tendrá derecho a conocer el uso que se
haga de ellos, su finalidad, el origen y destino de
información personal y el tiempo de vigencia del
archivo o banco de datos.
Las personas responsables de los bancos o archivos
(continúa)
71
de datos personales podrán difundir la información
archivada con autorización de su titular o de la ley.
La persona titular de los datos podrá solicitar al
responsable el acceso sin costo al archivo, así como
la actualización de los datos, su rectificación,
eliminación o anulación. En el caso de datos
sensibles, cuyo archivo deberá estar autorizado por
la ley o por la persona titular, se exigirá la adopción
de las medidas de seguridad necesarias. Si no se
atendiera su solicitud, ésta podrá acudir a la jueza o
juez. La persona afectada podrá demandar por los
perjuicios ocasionados.
Artículo 265
El sistema público de registro de la propiedad será
administrado de manera concurrente entre el
Ejecutivo y las municipalidades.
Ley de transparencia y acceso a la información pública
Ley orgánica de acceso a la información
Ley del sistema
nacional del
registro de datos
públicos
Artículo 1
Finalidad y Objeto.- La presente ley crea y regula el
sistema de registro de datos públicos y su acceso,
en entidades públicas o privadas que administren
dichas bases o registros.
El objeto de la ley es: garantizar la seguridad
jurídica, organizar, regular, sistematizar e
interconectar la información, así como: la eficacia y
eficiencia de su manejo, su publicidad,
transparencia, acceso e implementación de nuevas
tecnologías.
Artículo 2
Ámbito de aplicación.- La presente Ley rige para las
instituciones del sector público y privado que
actualmente o en el futuro administren bases o
registros de datos públicos, sobre las personas
(continúa)
72
naturales o jurídicas, sus bienes o patrimonio y para
las usuarias o usuarios de los registros públicos.
Artículo 3
Obligatoriedad.- En la ley relativa a cada uno de los
registros o en las disposiciones legales de cada
materia, se determinará: los hechos, actos, contratos
o instrumentos que deban ser inscritos y/o
registrados; así como la obligación de las
registradoras o registradores a la certificación y
publicidad de los datos, con las limitaciones
señaladas en la Constitución y la ley.
Los datos públicos registrales deben ser: completos,
accesibles, en formatos libres, sin licencia alrededor
de los mismos, no discriminatorios, veraces,
verificables y pertinentes, en relación al ámbito y
fines de su inscripción.
La información que el Estado entregue puede ser
específica o general, versar sobre una parte o sobre
la totalidad del registro y será suministrada por
escrito o por medios electrónicos.
Ley de transparencia
Ley del sistema
nacional de
archivo
Capítulo 1 artículo 1
Constituye Patrimonio del Estado, la documentación
básica que actualmente existe o que en adelante se
produjere en los archivos de todas las instituciones
de los sectores públicos y privado, así como la de
personas particulares, que sean calificadas como tal
patrimonio, por el comité ejecutivo previsto en el Art.
9 de esta Ley, y que sirva de fuente para estudios
históricos, económicos, sociales, jurídicos y de
cualquier índole. Dicha documentación básica estará
constituida por los siguientes instrumentos:
a) Escritos manuscritos, dactilográficos o impresos,
ya sean originales o copias;
(continúa)
73
b) Mapas, planos, croquis y dibujos;
c) Reproducciones fotográficas y cinematográficas,
sean negativos, placas, películas y clisés;
d) Material sonoro, contenido en cualquier forma;
e) Material cibernético; y,
f) Otros materiales no especificados. }
Párrafo segundo artículo 5
Son atribuciones y deberes del Consejo Nacional de
Archivos:
a) Velar por la observancia y cumplimiento de esta
Ley y de sus reglamentos;
b) Dictar la política general sobre archivos;
c) Dictar sus Reglamentos Internos;
d) Cuidar de la buena conservación del Patrimonio
Documental del Estado, y procurar su incremento;
e) Recuperar o reivindicar el material documental de
que trata el art. 1 de esta Ley, producido y recibido
por instituciones del sector público, que estuviere en
poder de entidades privadas o de personas
particulares;
f) Supervisar el funcionamiento del Sistema Nacional
de Archivos;
g) Gestionar que las universidades establezcan
escuelas de archivología y cursos de
especialización;
h) Designar, de entre sus miembros, tres vocales
principales que conformarán el Comité Ejecutivo,
quienes durarán un año en sus funciones y podrán
ser reelegidos. Al mismo tiempo, elegirá tres vocales
suplentes que reemplazarán, indistintamente, a los
principales que faltaren;
i) Aprobar los informes del Comité Ejecutivo, y
absolver sus consultas;
j) Aprobar la proforma del presupuesto de las
(continúa)
74
dependencias administrativas a su cargo y
supervisar su movimiento económico;
k) Contratar la asesoría de personas que
considerare necesarias para el cumplimiento de sus
fines;
l) Sesionar ordinariamente cada trimestre, y ,
extraordinariamente, cuando lo convoque el
Presidente, por propia iniciativa o a pedido del
Comité Ejecutivo, o de la mayoría de los miembros
del Consejo Nacional ;
m) Nombrar a los funcionarios y empleados del
Consejo, así como también al Inspector General de
Archivos y al Director del Archivo Intermedio, y
removerlos con justa causa; y,
n) Los demás señalados en la Ley y en los
reglamentos.
Párrafo quinto art 13
Los archivos del país se clasifican en: activos,
intermedio o temporal y permanente.
Artículo 15,
El archivo intermedio, es aquel que procesa
temporalmla documentación que tenga más de 15
años de las instituciones del sector público, con las
excepciones de que habla esta Ley.
Artículo 16,
Son funciones del archivo intermedio:
a) Recibir y administrar la documentación indicada
en el Art.15;
b) Procesar y evaluar dicha documentación, de
conformidad con las disposiciones de esta Ley y de
sus Reglamentos;
c) Someter a conocimiento del Comité Ejecutivo la
documentación evaluada para que éste determine su
destino;.
(continúa)
75
d) Remitir al archivo nacional la documentación
calificada como permanente;
e) Atender las consultas que se hagan sobre los
fondos documentales que posee, y conferir copias
de los mismos, de acuerdo con el reglamento;
f) Restaurar los documentos que lo requieran;
g) Controlar el préstamo y la devolución de los
documentos de este archivo, préstamo que se
efectuará solamente a los archivos de origen de tal
documentación; y,
h) Las demás que la Ley y los reglamentos le
señalen.
Artículo 17,
Archivos permanentes son aquellos cuya
documentación, por sus características específicas e
importancia constituye fuente de estudio e
investigación en cualquier rama, y que deberá
mantenerse en sus dependencias de origen o pasar
al Archivo Nacional cuando se trate de documentos
pertenecientes a instituciones o dependencias del
sector público, salvo las excepciones señaladas en
la Ley.
Artículo 21
El Archivo Nacional, el Archivo- Biblioteca de la
Función Legislativa, el Sistema Nacional de Archivos
y el Archivo Intermedio, estarán a cargo de sus
respectivos directores. Estos para ser designados,
deberán reunir los siguientes requisitos:
Ser egresados de una escuela universitaria, haber
realizado cursos de organización y administración de
archivos, tener experiencia de por lo menos dos
años en el ramo archivístico.
Artículo 22
Las entidades del sector público y privado así como
(continúa)
76
las personas particulares que posean o custodien
material que pueda ser considerado parte del
Patrimonio Documental del Estado para efectos del
Registro de que habla esta Ley, informarán
obligatoriamente de su tenencia a la Inspectora
General de Archivos.
Normas de control para las entidades, organismos del sector público
y personas jurídicas de derecho privado que dispongan de recursos
públicos
Ley de
modernización
pública
Art. 28.- DERECHO DE PETICIÓN.- Todo reclamo,
solicitud o pedido a una autoridad pública deberá ser
resuelto en un término no mayor a quince días,
contados a partir de la fecha de su presentación,
salvo que una Norma legal expresamente señale
otro distinto. En ningún órgano administrativo se
suspenderá la tramitación ni se negará la expedición
de una decisión sobre las peticiones o
reclamaciones presentadas por los administrados.
En todos los casos vencido el respectivo término se
entenderá por el silencio administrativo, que la
solicitud o pedido ha sido aprobada o que la
reclamación ha sido resuelta en favor del
reclamante. Para este efecto, el funcionario
competente de la institución del Estado tendrá la
obligación de entregar, a pedido del interesado, bajo
pena de destitución, una certificación que indique el
vencimiento del término antes mencionado, que
servirá como instrumento público para demostrar
que el reclamo, solicitud o pedido ha sido resuelto
favorablemente por silencio administrativo, a fin de
permitir al titular el ejercicio de los derechos que
correspondan.
En el evento de que cualquier autoridad
administrativa no aceptare un petitorio, suspendiere
(continúa)
77
un procedimiento administrativo o no expidiere una
resolución dentro de los términos previstos, se podrá
denunciar el hecho a los jueces con jurisdicción
penal como un acto contrario al derecho de petición
garantizado por la constitución, de conformidad con
el artículo 212 del Código Penal, sin perjuicio de
ejercer las demás acciones que le confieren las
leyes.
La máxima autoridad administrativa que comprobare
que un funcionario inferior ha suspendido un
procedimiento administrativo o se ha negado a
resolverlo en un término no mayor a quince días a
partir de la fecha de su presentación, comunicará al
Ministro Fiscal del respectivo Distrito para que éste
excite el correspondiente enjuiciamiento.
Ley de comercio
electrónico,
firmas
electrónicas y
mensajes de
datos
Artículo 1
Objeto de la Ley .- Esta Ley regula los mensajes de
datos, la firma electrónica, los servicios de
certificación, la contratación electrónica y telemática,
la prestación de servicios electrónicos, a través de
redes de información, incluido el comercio
electrónico y la protección a los usuarios de estos
sistemas.
CODIGO ORGANICO DE LA FUNCION JUDICIAL
CÓDIGO
ORGÁNICO DE
PLANIFICACIÓN
Y FINANZAS
PÚBLICAS
Artículo 156
Retención de documentos y registros: Las unidades
de contabilidad de las entidades del sector público
conservaran durante 7 años los registros financiero
junto con los documentos de sustento
correspondiente, en medios digitales de firma
electrónica de responsabilidad, y de ser el caso los
soportes físicos.
Ordenanzas metropolitanas
Ordenanza Metropolitana del distrito Metropolitano de Quito N 125
(continúa)
78
Elaborado por: Chicaiza, E.
Mediante las reuniones iniciales con el personal y los directivos se realizó
la planificación estratégica de la organización.
6.2. Planificación estratégica
6.2.1 Antecedentes
La organización no cuenta con una planificación estratégica idónea,
debido a que es estructurada por las cabezas de la organización, misma
que se orienta al desarrollo económico y el giro de negocio de la
organización.
Las empresas buscan maximizar la utilidad de su negocio. Por esta
misma razón, se tiene seguridad de que la idea de poner por escrito todos
estos conceptos fue porque ayudarían a mejorar la utilidad del negocio.
Acuerdo N. 039 Normas de Control Interno para las Entidades,
Organismos del Sector Público y personas jurídicas
Código deontológico de los archiveros
Resoluciones del IESS
Resolución 333
Resolución 390
Resoluciones del SRI
ACUERDO N° 447 Documentación formularios y registros contables
NORMAS
INTERNACIONALES
ISO 15489-1:2001 Información y
documentación – Gestión de
Documentos
ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la
calidad
ISO 19011:2011 Sistemas de gestión de la
calidad
79
¿Cómo pueden unas “palabras bonitas” ayudar a la utilidad de un
negocio?
La primera razón, es para coordinar y motivar correctamente a todas las
personas de una misma empresa. Especialmente en las empresas
grandes, con muchos niveles jerárquicos, con sucursales en diferentes
ciudades y diferentes plantas especializadas, se hizo muy necesario
“escribir y comunicar” cuál era la Misión de la empresa. Con esto, las
personas entienden cuál es su rol en la empresa y trabajan más
motivadas.
La segunda razón, como ayuda para tomar decisiones difíciles, sobre todo
en la alta gerencia. Una empresa que está haciendo bien su negocio y
tiene dinero para invertir, puede elegir entre cientos de opciones. Por
ejemplo, el gerente de una empresa que fabrica calzado, puede elegir
entre (A) comprar un local para vender su calzado, o bien (B) comprar una
curtiembre y así fabricar él mismo el cuero para los zapatos.
6.2.2 Desarrollo de la propuesta
Debido a ello, se procedió con el diseño estratégico de la empresa
documentadamente tal como se demuestra a continuación. En donde se
estableció con la gerencia conjuntamente:
80
6.2.1. FODA – Matriz
Tabla 13: Matriz FODA:
Matriz F.O.D.A. Resumen
Interno (Organización)
Ex
tern
o (e
nto
rno
)
Fuerte
Débil
Po
sitiv
o
FILEBOX S.A cuenta con
servicios de gestión
documental certificados
bajo la Norma ISO
9001:2008 que oferta
servicios de gestión
documental a clientes
nuevos y actuales con
tecnología de punta
FILEBOX S.A pretende
consolidar su marca
mediante la optimización
de sus instalaciones y
acondicionándola de
acuerdo a futuras
necesidades; gestiona
servicios documentales a
clientes públicos y
privados; con el apoyo de
personal técnico calificado.
N
eg
ativ
o
FILEBOX S.A cuenta con
tecnología de punta y
software de acceso
amigable que responde a
los requerimientos de
nuestros clientes, además
de gestionar los más altos
estándares de seguridad
que eviten una posible
vulneración del espacio
físico e informático de
nuestras instalaciones.
FILEBOX S.A cuenta con
personal con experiencia,
capaz de satisfacer las
expectativas de nuestros
clientes ante un posible
cambio de políticas
publicas
Elaborado por: Chicaiza, E.
Eventualmente, esta herramienta permitió definir:
81
Los objetivos estratégicos: De estos se trazó el plan de marketing, la
estrategia de ventas, las acciones documentales, estrategias
operacionales, políticas y planes financieros, entre otros.
Las potenciales amenazas: -riesgos externos fuera de su control- que
podrían repercutir sobre su proyecto. Esto nos permitirá considerar
acciones defensivas y de prevención como la diversificación de
mercados, control del apalancamiento a nivel de proveedores /
clientes y creación de barreras de entrada, etc.
Evaluar la capacidad de respuesta frente a situaciones determinadas:
La introducción de un producto de la competencia, incrementos en la
demanda, rotación de personal, entre otros.
Definir las fortalezas del proyecto para diseñar un plan de desarrollo,
aprovechamiento y diferenciación. En este aspecto también es
importante determinar la estrategia de posicionamiento de marca para
que eventualmente logre diferenciarse del resto de sus competidores.
Descubrir nuevas oportunidades de negocio para alinear a la
organización hacia las mismas. Estas pueden ser a partir de nuevos
mercados, tendencias, alianzas, etc.
Identificar las debilidades de la organización, para intentar mejorarlas
o generar barreras que impidan ser atacados por estos flancos. Un
claro ejemplo en emprendimientos nuevos o jóvenes es la falta de
experiencia o trayectoria dentro del mercado, la misma que repercute
sobre la madurez del equipo o el comienzo del funcionamiento del
negocio. De la misma manera, es común encontrar que la falta de
capital es una de las debilidades de las empresas que están en su
etapa inicial.
Determinar la rentabilidad del negocio o lanzar un producto.
Evitar errores previsibles, inversiones innecesarias y preparar al
equipo para posibles contingencias.
Decidir si es necesario promover alianzas estratégicas con otras
empresas, incluso considerando a la competencia en función de llegar
a acuerdos que mantengan la competitividad, como precios y
estándares de productos.
82
Definir cuándo es el momento conveniente para incursionar en nuevos
mercados o reorientar a la organización hacia mejores oportunidades,
incluso cuando esto implique fuertes inversiones o desarrollar nuevas
fortalezas.
6.2.2. Públicos Clave
Los Públicos Claves son individuos, grupos u organizaciones afectados
por las acciones de la empresa que reclaman atención sobre los recursos
o resultados y cuyo descontento puede afectar el éxito de la organización.
Los Públicos Claves definidos para la organización se enfocan en el
impacto en la satisfacción al cliente.
Tabla 14: Púbicos Clave:
Público
Clave
Expectativas
o
necesidades
Interpretación Impacto de la
insatisfacción
1 AGILIDAD
Recepción
rápida y
eficiente de
archivos.
Atención pronta y
oportuna a los
clientes. Tiempo
corto de entrega
de documentos
No tener al cliente en
espera por más de
diez minutos
2 CALIDAD
Entrega
oportuna de
archivos en
caso de
requerimiento.
Realizar control de
calidad durante la
ejecución de
procesos
Validación de
procesos,
Aseguramiento de la
calidad
3 BUEN
TRATO
Control de
calidad Mejora Continua
Capacitación al
personal que tiene
contacto directo con
el personal, curso de
(continúa)
83
Relaciones Humanas
4 CONFIANZ
A
Atención
personalizada Asesoría técnica.
Conservación y
digitalización
realizado por
personal calificado
5 SEGURIDA
D
Sistemas de
gestión de
calidad
Profesionales
comprometidos
con la institución y
competentes
Correo certificado, y
en caso de ser a
terceros bajo
autorización escrita
del cliente
Elaborado por: Chicaiza, E.
6.2.3. Estrategias
Las estrategias son acciones que se llevan a cabo con el fin de alcanzar
determinados objetivos, pero que presentan cierto grado de dificultad en
su formulación y ejecución, es decir, son acciones que al momento de
formularlas, requieren de cierto análisis; y que al momento de ejecutarlas,
requieren de cierto esfuerzo.
De acuerdo a lo anteriormente determinado se establecieron las
siguientes tácticas y estrategias de acuerdo a los objetivos estratégicos en
los que se enfoca la organización.
Tabla 15: Estrategias:
OBJETIVOS ESTRATEGIAS TÁCTICAS
Posicionar en el
mercado el
servicio de
gestión
documental y
Penetración de
mercado
Añadir servicios
relacionados
(valor agregado)
Añadir
nuevos
servicios.
Investigar las
(continúa)
84
archivística del
país
necesidades
preferencias
y
expectativas
de los
clientes
Atender los
requerimientos
del cliente de
forma
personalizada
con calidad
ofertando
soluciones
integrales
Integración
horizontal de
servicios
Buscar la
propiedad o
más control
sobre los
competidores
Ser pioneros
en las
utilizaciones
tecnológicas
vanguardista
s
Establecer
alianzas
industriales
Agregar o
adaptar
recursos y
capacidades
Elaborado por: Chicaiza, E.
6.2.4. Visión
Muchos creen que cuando se define una Visión empresarial es solo un
cuadro que se debe exponer en alguna parte de las oficinas para que el
público se pueda entretener o para que los empleados se distraigan un
poco. La realidad es que cuando se define la Visión, la Misión y los
Valores se está haciendo algo fundamental cuando se formula la
estrategia empresarial o corporativa.
La Visión responde a las preguntas: ¿a dónde vamos?, ¿cómo será
nuestro futuro?, ¿en que se transformará la organización? Este deseo o
anhelo que tienen quienes formulan la misma generan lo que se conoce
85
como el “gap de valor”. Para ello es imprescindible que se cuantifique la
Visión en términos monetarios, por ejemplo, en que se traduce “ser el más
grande, mejor y más rentable”, para que luego al ser comparado con la
situación interna (performance) actual permite establecer la brecha o gap
que la estrategia debe cerrar. Como cerrar la brecha o gap de valor es la
esencia de la estrategia.
La visión establecida para la organización es:
VISIÓN:
En el 2016 ser líderes en la organización documental, ser reconocidos a
nivel nacional como proveedores especializados de soluciones
tecnológicas en sistemas de gestión documental mediante la mejora
constante de nuestros procesos y el alto nivel de nuestros profesionales,
que permitan la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes de
forma ágil y confiable.
6.2.5. Misión
La Misión de una empresa podrá revisarse y re-escribirse tantas veces
como sea necesario, tal como un barco en altamar redefine su curso para
evitar tormentas. Sin embargo, la fortaleza de una buena Misión es
precisamente esa: si está bien definida, guiará a la empresa durante
muchos años, ayudando siempre a los directivos a tomar buenas
decisiones, como también coordinando y motivando a todos los
empleados.
MISIÓN:
Suministrar a nuestros clientes soluciones integrales en sistemas de
gestión documental para la organización, administración y conservación
de la Información, a través de nuestro recurso humano altamente
calificado y la innovación en técnicas y servicios archivísticos. 2013-2018.
86
6.2.6. Política de calidad
Las organizaciones que han decidido implementar un Sistema de Gestión
de la Calidad basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, se
ven en la necesidad de establecer una Política de la Calidad y de
asegurar que ésta sea comunicada y entendida por todo el personal en la
organización.
Un enunciado claro y preciso de la Política de Calidad ayudará a la
organización a orientar y dirigir mejor sus esfuerzos facilitando el que todo
el personal colabore y trabaje en pos de un mismo objetivo, la satisfacción
del cliente.
POLÍTICA DE CALIDAD:
Nuestro principio primordial como compañía es la optimización de
nuestros servicios de suministro de software y servicios profesionales de
alta calidad en gestión documental, buscando satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, aplicando la metodología y
normatividad archivística vigente.
Garantizamos la confidencialidad de gestión de la información tanto física
como electrónica, la agilidad y efectividad en la consultas de documentos,
basados en la evaluación permanente a los procesos internos, el
seguimiento a proveedores y el desarrollo constante de nuestros
colaboradores, asegurando de esta manera el mejoramiento continuo.
Cada empleado contribuye con su compromiso personal al
aseguramiento de los estándares de calidad. Las actividades relacionadas
con la calidad y seguridad, son constantemente planificadas, manejadas y
controladas.
87
De esta manera cumplimos con las exigencias de calidad que nos
imponen nuestros clientes en forma de especificaciones, solicitudes u
otras comunicaciones.
6.2.7. Objetivos de calidad
Toda organización pretende alcanzar objetivos. Un objetivo organizacional
de calidad es una situación deseada que la empresa intenta lograr, es una
imagen que la organización pretende para el futuro. Al alcanzar el
objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo
tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Desarrollar las actividades de la empresa cumpliendo con todos los
requisitos de las versiones de ISO 9001, con la normativa jurídica
vigente del país y convenios internacionales.
Mantener la actualización tecnológica de nuestros equipos y de la
capacidad del servicio agregando valor a los nuevos emprendimientos
y en la evolución de los actuales asignando los recursos necesarios
para la optimización constante de los servicios.
Potenciar el talento humano para que su capacitación y realización
personal aporte al crecimiento de la Empresa a través de su inversión
en el Sistema de Gestión, sus políticas y procedimientos establecidos.
Implementar planes de acción de mejora continua, que involucren a
todo el personal con el propósito de dar cumplimiento a los objetivos y
metas del Sistema de Gestión de Calidad que favorezcan el
crecimiento de la empresa y la Satisfacción de los Clientes.
6.2.8. Valores organizacionales
En el enfoque estratégico de los negocios, los valores constituyen uno de
los componentes principales de las formulaciones estratégicas de la
organización que incluyen: la identidad, que define quiénes somos; la
88
Visión, adónde queremos llegar o a qué aspiramos; la Misión, que precisa
en que negocio estamos, cuál es nuestra razón de ser, qué nos distingue;
los Objetivos, los resultados que se proponen alcanzar en un período
determinado, “los valores “que son los enunciados esenciales para la
realización de la misión y la visión que se ha propuesto la organización,
son los que deben guiar e inspirar las conductas de los miembros de la
organización, los que sirven como mecanismo de autocontrol y cauce
estratégico para la puesta en marcha de la misión y la visión, los objetivos
precisan “qué resultados debemos tener”, mientras que los valores
precisan “cómo debemos lograrlo”, las conductas y comportamientos que
deben identificar a la empresa.
Tabla 16: Valores:
Valores Descripción
1 Liderazgo
Buscamos el mejoramiento continuo, para
constituirnos en el mejor referente del desarrollo
local, regional y nacional.
2 Competitividad Ofrecemos servicios y productos de calidad, con
eficiencia, eficacia y a precios competitivos.
3 Responsabilidad
Entendemos como el cumplimiento de las funciones,
dentro de la autoridad asignada. Nos
comprometemos con la sociedad, el servicio a los
demás. Asumimos y reconocemos las
consecuencias de nuestras acciones.
4 Efectividad
Uno de los principales objetivos que nos planteamos
cuando iniciamos una labor consultiva, es la de la
obtención de resultados a corto plazo, debido a que
en la medida que logremos demostrar la eficacia de
nuestro trabajo lograremos la confianza de nuestros
clientes y aseguraremos el éxito del proyecto.
5 Respeto Nuestros colaboradores trabajan en equipo,
demuestran compromiso y respeto a los valores de
(continúa)
89
la empresa, somos recíprocos con la confianza
depositada en cada uno de nosotros.
6 Agilidad Para responder a las necesidades de nuestros
clientes y el entorno
7 Calidad
Calidad como cultura y como Norma de vida
corporativa, es el compromiso y la obligación
permanente de todos los asociados. Calidad en los
servicios, en los procesos, en el capital intelectual y
en la gestión documental
8 Seguridad
Es uno de los requisitos fundamentales para la
permanencia y éxito de nuestra Empresa, por ésta
razón, garantizamos a nuestros clientes el estricto
rigor en nuestros procedimientos técnicos,
operacionales y administrativos.
Elaborado por: Chicaiza, E.
Así también se definieron los procesos con los que cuenta la organización
por lo que se desarrolló el mapa de procesos que se ilustra en el numeral
6.2 y de igual forma el manual de caracterizaciones de procesos de la
organización que se presenta en el numeral 6.1.
6.3. Estructura Organizacional
Una vez definido los lineamientos estratégicos se procedió a entrevistarse
con cada uno de los responsables de áreas como los gerentes,
coordinadores, especialistas, y personal de recursos humanos. A cada
uno se le preguntó sobre sus actividades, la forma de desarrollarlas y se
determinó los procesos existentes en la organización considerando los
siguientes aspectos:
Insumos
Salidas
90
Nombre del proceso
Clientes
Proveedores
Comunicación
Líder del proceso
Documentos
Indicadores de Gestión
Tipo de Proceso
Identificación de las actividades del proceso en función del ciclo
(PHVA) Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Con los datos obtenidos se determinó el enfoque de procesos que se
debe llevar a cabo en la organización, de análisis establecido se
determinaron los siguientes procesos:
Tabla 17: Procesos de FILEBOX
PROCESOS DE FILEBOX S.A
Procesos gobernantes /
estratégicos
1. Gestión gerencial
2. Gestión de planificación
Procesos generadores de valor
/misionales
1. Recepción documental
2. Valoración documental
3. Asesoría técnica
4. Digitalización
5. Habilitación documental
6. Acceso a la información
Procesos operativo, apoyo
habilitantes / soporte
1. Gestión de talento humano
2. Gestión física y tecnológica
3. Gestión administrativa y
financiera
Elaborado por: Chicaiza, E.
91
El mapa de procesos elaborado e implementado en la organización se lo
determina en el numeral 6.6.
Dentro de la organización no se contaba con un nivel jerárquico definido
por lo que procedió al establecimiento del mismo en base al mapa de
procesos establecido con la gerencia.
Figura 11: Organigrama definido
Elaborado por: Chicaiza, E.
6.4. Servicios Prestados
Mediante el desarrollo de procesos se delimito los procesos misionales o
generadores de valor tal como se demuestra en la siguiente figura:
92
Figura 12: Procesos generadores de valor
Elaborado por: Chicaiza, E.
Cada uno de ellos se encuentra definido por las actividades que se realiza
en cada proceso y relacionado de la forma que se presenta a
continuación:
5. HABILITACION Y SEGURIDAD DOCUMENTAL
1. RECEPCION E IDENTIFICACION DOCUMENTAL 2
4
6. ACCESO A LA INFORMACION
3. ASESORIA TÉCNICA
Recepciondocumental
identificaciondocumental
Inventario documental
Descripción de seriesdocumentales
Valoración de seriesdocumentales
Asesoría técnica
Restauración
Conservación
Expurgo y descarte documental
Organizacion y conformacion de expedientes
Digitalizacion
Transferencia documental
Habilitacion documental
Acceso a la informacion
Préstamos
Certificaciones
Distribucion física y digital
Encuadernacion
Seguridad documental
Figura 13: Interacción de procesos misionales
Elaborado por: Chicaiza, E.
Cada uno de los procesos mencionados se encuentra caracterizado en el
numeral 6.7; con la definición de estos procesos se busca reducir la
variabilidad innecesaria, eliminar las ineficiencias relacionadas a la
repetitividad de las acciones y la optimización de los recursos.
6.5. Documentación
Una vez establecidos el enfoque en procesos y establecido los mismo se
procedió al desarrollo de la documentación requeridos por la Norma de
acuerdo a la jerarquía de la documentación y los necesarios para el
desarrollo de las actividades de la empresa.
1. Recepción documental
2. Valoración documental
3. Asesoría técnica
4. Digitalización
5. Habilitación documental
6. Acceso a la información
93
Para el entendimiento de la jerarquía de la documentación respetada se
realizó la figura 5, en donde se identifican los documentos mandatorios
por Norma de color rojo y los documentos necesarios para el desarrollo de
las actividades de FILEBOX de color azul.
Además se realizó una tabla de compilación de toda la documentación
realizada para el completo desenvolvimiento del Sistema de Gestión de
Calidad durante el desarrollo de las actividades propias de la
organización. Lo cual se muestra en el numeral 6.4.
Documentación requerida por la Norma:
Documentación para el desarrollo de actividades de FILEBOX
Figura 14: Documentación
Elaborado por: Chicaiza, E.
• Manual de calidad
• Manual de procesos
Manuales
• Procedimiento de control de documentos
• Procedimiento de control de registros
• Procedimiento de producto no conforme
• Procedimiento de acciones correctivas
• procedimiento de acciones preventivas
• Procedimieto de auditorias internas
• Procedimiento de recepción documental
• etc.
Procedimientos
• Recepción documental
• Identificacion documental
• Descripción de series documentales
• Inventario documental
Instructivos
• Revisión por la dirección
• Resultados de auditoría
• Resultados de acciones correctivas
• resultados de acciones preventivas
• Resultados de calibracion y verificación de equipos
• Registro de recepción documental
Registros
94
6.6. Mapa de procesos
Elaborado por: Chicaiza, E.
95
6.7. Caracterización de procesos
Tabla 18: Gestión Gerencial
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-PG-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Gestión gerencial
Responsable: Gerente general
Propósito: Planear las políticas y estrategias que aseguren el éxito de la compañía mediante un sistema de calidad
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, gerente administrativo y financiero, Accionistas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Caracterización de proceso de planificación gerencial Manual de calidad Mapa de procesos Matriz de comunicación interna Plan de calidad
N/A Presupuesto operativo Acta de reunión Acta de revisión gerencial BSC
N/A
4.1, 4.2.1, 4.2.2, 5.1 , 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 5.4.2, 6.1, 8.2.3, 8.4
Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Directorio Información 1. Análisis interno y externo de la empresa
Manual de calidad Todos los procesos
(continúa)
96
Todos los procesos
2. Definir la política y objetivos de calidad
Plan de calidad
3. Definir metas de indicadores de gestión de procesos
Metas e indicadores
Ventas Pronostico de ventas 4. Elaborar presupuesto operativo
Pronostico de ventas Gestión de compras
Todos los procesos
Planes Presupuesto operativo Todos los procesos
Datos indicadores de gestión de cada proceso y plan de acción
5. Realizar la revisión gerencial
Acta de revisión gerencial y acuerdos
Gestión administrativa y financiera
Reporte financieros y BSC
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente general Gerente administrativo y financiero Gerente de operaciones / técnico Gerente de ventas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Medir la implementación/ mantención del sistema ISO 9001:2008 en FILEBOX S.A
Anual Resultado de las auditorías internas
No conformidades detectadas/requisitos auditados
Mensual
Coordinador de calidad
10%
Medir la penetración Anual Nuevos Nuevos mercados Mensual Coordinador 100%
(continúa)
97
de nuevos mercados mercados logrados/nuevos mercados planificados
de calidad
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Coordinador de Calidad
Gerente Técnico
Gerente Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
98
Tabla 19: Mejora Continua – Gestión de Planificación
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-MC-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Mejora Continua – Gestión de planificación
Responsable: Representante de la dirección
Propósito: Establecer y promover un sistema de mejora continua que encamine a la compañía a un desempeño de excelencia
Distribución: Gerente General, Gerente de Planta, Gerente de ventas, Coordinador del SGC, Persona técnico y operativo
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Caracterización de procesos Procedimiento de control de documentos Procedimiento de control de registros Procedimiento de Acciones correctivas y
Instructivo de back up de computadoras
Lista maestra de documentos Internos Lista maestra de documentos externos Lista maestra de registros Plan de auditoría interna Programa anual de
Norma ISO 9001: 2008
4.1, 4.2.3, 4.2.4, 8.1, 8.2.2, 8.3,
Registros externos:
(continúa)
99
8.5.1, 8.5.2, 8.5.3. preventivas Procedimiento de auditoría interna Procedimiento de servicio no conforme
auditorias Registro de acciones correctivas y preventivas Informe de auditorias Registro de circulación de documentos Lista de distribución de copias controladas
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Todos los procesos
Necesidad de creación o modificación de un documento
1. Elaborar y controlar los documentos
Documentos controlados Lista maestra de documentos internos
Todos los procesos
Necesidad de creación o modificación de un documento
2. Elaborar y controlar los registros
Registros controlados Lista maestra de registros internos
No conformidades detectadas y oportunidades de mejora
3. Solicitar acciones correctivas, preventivas y de mejora.
Acciones correctivas, preventivas de mejora
Requisito del SGC 4. Realizar auditorías internas
Informe de auditoria
Quejas del servicio 5. Registrar el al servicio no conforme de acuerdo al procedimiento de acciones correctivas ,
Reporte de servicio no conforme
Planificación gerencial
Lista de seguimiento e informe de servicio no conforme
(continúa)
100
preventivas
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente general Coordinador de calidad Representante de la dirección
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Controlar el cierre eficaz de las acciones correctivas y preventivas de mejora
Anual % de ACPM cerradas satisfactoriamente
(# de ACPM cerradas satisfactoriamente/# ACPM totales) * 100
Mensual Representante de la dirección
100%
Dar una respuesta oportuna a las no conformidades reportadas por los clientes
Semestral
% de SNC respondido formalmente al cliente dentro de 24 horas
(# SNC respondido a tiempo /# SNC total) * 100
Mensual Representante de la dirección
80%
Anual
% de SNC solucionado a tiempo/ Total SNC
(# SNC solucionado a tiempo /# SNC total) * 100
Mensual Representante de la dirección
100%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
(continúa)
101
Redactó Revisó Aprobó
Coordinador de Calidad
Gerente de operaciones / técnico
Gerente General
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
102
Tabla 20: Gestión Documental – Recepción Documental
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-RD-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Gestión Documental Subproceso: Recepción documental
Responsable: Gerente de operaciones / técnico – Técnico Archivístico
Propósito: Establecer y un sistema para la recepción documental
Distribución: Gerente General, Persona técnico y operativo
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Procedimiento de recepción de documentos
Tabla de descripción de la documentación
Cadena de custodia documental
N/A
7.5.3, 7.5.4, 7.5.5
Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Gestión de ventas Documentación 1. Recepción de documentos
registro Proceso de valoración de series documentales 2. Análisis del
contenido documental
3. Recopilar información de las series documentales
4. Leer analíticamente la
(continúa)
103
información documental
Tabla de descripción de codificación
5. Asignación de códigos alfa numéricos
Designación de códigos Control de calidad
Documentación procesada 6. Registro de datos de identificación de series
registro Valoración documental
7. Descripción documental
8. Limpieza documental
9. Eliminación de duplicados
10. Depuración de inventario
11. Ordenar documentación conforme series y sub series
12. Organizar expedientes conforme series y sub series
13. Registro de datos de inventario físico y digital
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente de operaciones, técnico archivístico, auxiliar de bodega.
Computador, teléfono, internet, software contable, intranet, celular.
(continúa)
104
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Asegurar el desempeño operativo de la empresa
Semestral
% documentos mal ingresados / # de documentos registrados
(# documentos mal ingresados /# de documentos registrados )* 100
Mensual Coordinador de calidad
10%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Personal técnico
Coordinador de Calidad
Gerente de operaciones / Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
105
Tabla 21: Gestión Documental – Valoración Documental
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-VD-01 Página 1 de 2
Nombre del proceso:
Gestión documental Subproceso: Valoración documental
Responsable: Gerente de ventas
Propósito: Cumplir el pronóstico de ventas, satisfaciendo los requerimientos del cliente y optimizando los costos
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, jefe de ventas, asesores de ventas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Valoración documental N/A Registro de valoración N/A
7.1, 7.5.1, 7.5.3, 8.2.4
Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Recepción documental
Control de calidad 1. Analizar y estudiar los registros de identificación de series y sub series documentales
registro Asesoría técnica
2. Valora las distintas series productivas
3. Recopila
(continúa)
106
información propuesta para descarte
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente técnico operativo Técnico archivístico Sistemas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Asegurar el desempeño operativo de la empresa
Trimestral
% de documentos mal identificados/total de documentos
(# de documentos mal identificados/total de numero de documentos)* 100
Mensual Coordinador de calidad
10%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Técnico
Coordinador de Calidad
Gerente Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
107
Tabla 22: Gestión Documental – Asesoría Técnica
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-AT-01 Página 1 de 4
Nombre del proceso:
Gestión documental Subproceso: Asesoría técnica
Responsable: Gerente de ventas, Gerente técnico de operaciones
Propósito: Cumplir con los requerimientos del cliente.
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, jefe de ventas, asesores de ventas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Procedimiento de asesoría técnica
N/A Registro de capacitación
N/A
7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.5.1, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5,
Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Gestión de ventas Informe visita técnica 1. Diagnóstico inicial de la situación de archivo
Informe Gestión de ventas
2. Desarrollo de propuesta archivística
Cliente Planificación 3. Capacitación al personal
registro
4. Establecer un Manual de gestión Habilitación
(continúa)
108
manual de gestión documental
documental documental
5. Análisis y clasificación documental
Valoración documental 6. Identificar las series y sub series documentales
registro
Valoración documental
Registro 7. Fichas de diagnóstico o intervención
Inventario documental
Registro de valoración documental
8. Evaluación de forma periódica de almacenaje y tratamiento documental
9. Limpieza documental
10. Retiro de elementos extraños
Valoración documental
11. Eliminación de manchas
12. Prueba de solubilidad de tintas
13. Limpieza acuosa, desacidificacion, y secado
14. Unión de roturas y obturaciones
15. Prensado del
(continúa)
109
documento
16. Corrección de dobleces y arrugas
17. Reintegración de faltantes
18. Cocido de la documentación
19. Encolado
20. unión de la portada con la documentación
21. prensado
22. Elaboración de informe de eliminación o descarte
Gestión de ventas Informe visita técnica 23. Elaboración de contenedores
informe
24. Asesoramiento post-servicio
Gestión de ventas
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente de ventas Gerente operativo planta Técnico archivístico Asesores de ventas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Asegurar el desempeño
% de proyectos
(# de proyectos realizados/proyectos
Mensual Coordinador de calidad
10% % de proyectos
(continúa)
110
operativo de la empresa
realizados /proyectos requeridos
requeridos)* 100 realizados / proyectos requeridos
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Técnico
Coordinador de Calidad
Gerente Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
111
Tabla 23: Gestión Documental – Digitalización
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-DG-01 Página 1 de 2
Nombre del proceso:
Gestión documental Subproceso: Digitalización
Responsable: Gerente de ventas
Propósito: Cumplir el pronóstico de ventas, satisfaciendo los requerimientos del cliente y optimizando los costos
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, jefe de ventas, asesores de ventas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Procedimiento digitalización
N/A Registro de digitalización
N/A
7.5.1, 7.5.3, 8.2.1
Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Todos los procesos
Documentación 1. Preparación documental
Registro de digitalización
Habilitación documental
Valoración documental
Registro de Valoración documental
2. Clasificación de los documentos por tipología
3. Escaneado del documento
4. Indización de los documentos en la base de datos
(continúa)
112
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente técnico operativo Técnico archivístico Técnico Sistemas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular, escáner.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Asegurar el desempeño operativo de la empresa
Trimestral
% de documentos mal digitalizados/total de documentos
(# de documentos mal digitalizados/total de numero de documentos)* 100
Mensual Coordinador de calidad
10%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Técnico
Coordinador de calidad
Gerente Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
113
Tabla 24: Gestión Documental – Habilitación Documental
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-HD-01 Página 1 de 2
Nombre del proceso:
Gestión documental Subproceso: Habilitación documental
Responsable: Gerente de ventas
Propósito: Cumplir el pronóstico de ventas, satisfaciendo los requerimientos del cliente y optimizando los costos
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, jefe de ventas, asesores de ventas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Matriz de especificaciones del servicio Procedimiento de servicio no conforme
N/A Acta de entrega recepción. Plan de mantenimiento de equipos Plan semanal de actividades Reporte de novedades Solicitud de despacho
N/A
7.5.3, 7.5.4, 7.5.5
Registros externos:
Orden de compra Documentos de pago
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Digitalización Registro de digitalización 1. Verificación de la documentación
Control de calidad Mejora continua
Gestión física y mantenimiento
Registro de codificación y mantenimientos
2. Control y distribución
3. Control de instalaciones
Gestión física
Acceso a la información
Solicitudes de préstamos 4. Despacho documental
Registro de prestamos Acceso a la información
(continúa)
114
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente administrativo financiero Gerente de ventas Gerente de operaciones / técnico Jefe de ventas Asesores de ventas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Respuesta oportuna a los requerimientos de tercera parte.
Trimestral % de documentos habilitados/documentos solicitados
(# documentos habilitados /# de documentos solicitados )* 100
Mensual Coordinador de calidad
80%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Técnico
Coordinador de Calidad
Gerente de operaciones / Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
115
Tabla 25: Gestión Documental – Acceso a la Información
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GD-AI-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Gestión documental Subproceso: Acceso a la información
Responsable: Gerente de técnico / operaciones
Propósito: Cumplir el pronóstico de ventas, satisfaciendo los requerimientos del cliente y optimizando los costos
Distribución: Gerente General, Gerente de ventas, jefe de ventas, asesores de ventas
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Procedimiento de acceso a la información
N/A Registro de préstamo documental
N/A
7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 Registros externos:
N/A
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
cliente Solicitud de acceso a la información
1. Recepción y análisis de la solicitud
Registro Gestión gerencial
2. Identificación de los documentos
3. Validación de la pertinencia de la solicitud
Acceso a la información
Registro 4. Recuperación de la información del repositorio de
Inventario documental
(continúa)
116
archivos
5. Reproducción de la documentación (física o digital)
6. Contestación de la solicitud
Cliente
7. Legalización del documento
Documento legalizado
8. Entrega del documento
Registro
cliente Documentación entregada
9. Revisión del documento una vez devuelto
Valoración documental
10. Control del estado de la devolución
11. Integración del documento al repositorio de archivos
Habilitación documental
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente general Gerente de ventas Gerente técnico operativo Técnico Sistemas
Computador, teléfono, internet, software, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Respuesta oportuna a los requerimientos de tercera parte.
Trimestral
% de documentos solicitados/total de documentos
(# documentos solicitados /# de documentos entregados )* 100
Mensual
Coordinador de calidad
80%
(continúa)
117
entregados
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Técnico
Coordinador de Calidad
Gerente Técnico
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
118
Tabla 26: Gestión Administrativa y Financiera
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GAF-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Gestión administrativa y financiera
Responsable: Gerente Administrativo financiero, ventas
Propósito: Establecer y un sistema que apoye legal, administrativa, contable y financieramente a la organización
Distribución: Gerente General, Gerente de operaciones / técnico, Persona técnico y operativo
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Caracterización del proceso GAF Presupuesto operativo Balance score card
N/A Acta de revisión gerencial Comprobante de egreso Comprobante de ingreso Facturas Inventario de maquinas Notas de crédito Reportes financieros Reporte de facturas y cobros Rol de pagos Software contable
Manual de software contable
7.4
Registros externos:
Estados de cuentas bancarias Facturas comerciales Ordenes de pedido Comprobantes de pago cotizaciones
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Planificación gerencial
Presupuesto 1. Gestionar el presupuesto operativo
Recursos Todos los procesos
Gestión de talento humano
Contrato laboral
(continúa)
119
Ventas y servicio Solicitud de servicio 2. Elaborar facturas y guías de remisión
Factura Gestión de compras
Guías de remisión
Mejora continua Servicio no conforme 3. Elaborar notas de crédito
Nota de crédito
Gestión de compras
Solicitud de aprobación de la orden de compra
4. Aprobar ordenes de compras
Ordenes de compras
Compras 5. Verificar, precios, cantidades, forma de pago en facturas de conformidad con la orden de compra
6. Realizar la liquidación de importaciones / exportaciones
Proveedores Factura externa 7. Elaborar comprobantes de egreso para pago a proveedores y a los organismo de ley
Ordenes de pagos cheques
Proveedores
Proceso de ventas Documentos de pago 8. Actualizar reporte de facturas y cobros y generar comprobantes de ingreso
Reporte de facturas y cobros
Proceso de ventas
Todos los procesos
Reporte de reposición de gastos
9. Pago a trabajadores según beneficios de ley
Roles de pago, cheques
Trabajadores
Proceso de ventas Reporte de movilización
Todos los Datos 10. Elaborar los Reportes financieros Planificación
(continúa)
120
procesos procesos de contabilidad y finanzas
Inventario de equipos y maquinaria Software contable
gerencial
11. Emitir otros reportes del sistema
BSC
Listado maquinarias y equipos
Gestión de mantenimiento
Solicitudes 12. Gestionar procesos legales y administrativos
Solicitudes atendidas Todos los procesos
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente administrativo financiero Asistente administrativo financiero Contador
Computador, teléfono, internet, software contable, intranet, celular.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Asegurar un buen desempeño operativo y financiero de la empresa
Mensual
Cumplimiento del margen de contribución operativa MCO
(MCO real/MCO presupuestado) * 100
Mensual Gerente administrativo y financiero
8%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Gerente Administrativo financiero
Gerente de ventas
Gerente General
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
121
Tabla 27: Gestión Física y Tecnológica
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GFT-01 Página 1 de 2
Nombre del proceso:
Gestión física y tecnológica
Responsable: Gerente operaciones / técnico
Propósito: Asegurar el mantenimiento de las instalaciones físicas y digitales de la organización.
Distribución: Gerente General, Gerente de operaciones / técnico, Persona técnico y operativo
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Control de calibración de instrumentos de medición
Hoja de vida de equipos Registro de verificación Plan de mantenimiento
Manuales de equipos
6,3; 7,6
Registros externos:
Certificados de calibración
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Gestión administrativa y financiera
Listado de máquinas y equipos
1. Realizar y actualizar el inventario de equipos y máquinas
Instrumentos calibrados
Gestión documental
2. Planificar el mantenimiento y calibración de equipos
3. Ejecutar el mantenimiento y
(continúa)
122
calibración.
Todos los procesos
Requerimiento de reparación
4. Ejecutar el mantenimiento de las instalaciones de la compañía en caso de requerirlos.
Mantenimiento de instalaciones
Todos los procesos
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente general Gerente de operaciones / técnico personal Técnico / operativo
Computador, teléfono, internet, software, intranet, herramientas de de reparación eléctrica e informática.
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Seguir el plan de mantenimiento para mantener las maquinarias y equipos
Mensual Cumplimiento del plan de mantenimiento
(Tareas de mantenimiento ejecutadas/ tareas de mantenimiento programadas)*100
mensual Gerente de operaciones / técnico
100%
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Todo el documento Se crea el documento
(continúa)
123
Elaborado por: Chicaiza, E.
Redactó Revisó Aprobó
Gerente de operaciones / técnico
Coordinador de calidad
Gerente Administrativo y financiero
Fecha: Fecha: Fecha:
124
Tabla 28: Gestión de Talento Humano
Caracterización individual de procesos VERSIÓN: 01
FECHA: enero 2013
CP-GTH-01 Página 1 de 3
Nombre del proceso:
Gestión de Talento Humano
Responsable: Gerente Administrativo y financiero
Propósito: Asegurar las mejores habilidades y competencias del talento humano de acuerdo a los requerimientos de la organización
Distribución: Gerente General, Gerente de operaciones /técnico, Gerente de Ventas, jefe de talento humano
Documentos Manuales / Procedimientos
Instructivos de trabajo
Registros Documentos externos
Requisitos de la Norma ISO 9001 que cumple:
Manual de funciones Reglamento Interno Procedimiento de GTH Caracterización proceso GTH Matriz de comunicación interna Organigrama
Contratos laborales Evaluación de capacitación Evaluación de competencias Reg y evaluación inducción Plan de capacitación Control plan de capacitación Roles de pago Solicitud de permisos y vacaciones Programación de vacaciones Entrega interna de documentos
Código del trabajo
5.5.1., 5.5.2., 5.5.3., 6.2.1, 6.2.2., 6.4.
Registros externos
N/A
(continúa)
125
Proceso Anterior Entradas Actividades Salidas Proceso posterior
Todos los procesos
Requerimiento de personal
5. Seleccionar y contratar personal
Contrato laboral Gestión administrativa financiera Personal contratado
6. Evaluar competencias del personal
Plan de capacitación Todos los procesos
Necesidad de capacitación
7. Elaborar plan de capacitación
Gestión Administrativa y Financiera
Recursos para capacitación
8. Ejecutar plan de capacitación y evaluar la eficacia de la capacitación
Evaluación de la capacitación, Personal competente
Todos los procesos
Necesidades 9. Dotar de infraestructura, materiales y documentación necesaria para puestos de trabajo
Entrega interna de documentos y otros, verificación de ambiente de trabajo
Solicitud de permisos y vacaciones
10. Planificar y aprobar las vacaciones del personal
Permisos y vacaciones
Recursos
Recursos Humanos Infraestructura, Hardware y Software
Gerente general Gerente de planta Gerente de ventas Coordinador del sistema de gestión
Computador teléfono, celular, internet, software
Indicadores
Objetivo Plazo Indicador Formula Frecuencia / control
Responsable Meta
Cumplir con el Anual Cumplimiento (Actividades Mensual Gerente 100%
(continúa)
126
plan de capacitación
del plan de capacitación de talento humano
ejecutadas/actividades programadas ) * 100
general
FECHA REVISIÓN HOJAS AFECTADAS CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el documento
Redactó Revisó Aprobó
Jefe de talento humano
Gerente administrativo financiero
Gerente general
Fecha: Fecha: Fecha:
Elaborado por: Chicaiza, E.
127
6.8. Listado de documentos del SGC de FILEBOX
Tabla 29: Lista maestra de documento interno de FILEBOX.
LISTA MAESTRA DE
DOCUMENTOS INTERNOS Versión: 01
SGS-4.2.3-01 Página: 1
Código y nombre Fecha de
Revisión
MA
NU
AL
ES
SGM-4.2.2-01 Manual del sistema de gestión Enero 2013
SGM-6.2.2-02 Manual de funciones Enero 2013
SGM-PRO Manual de procesos Enero 2013
PR
OC
ED
IMIE
NT
OS
SG-4.1.2-01 Procedimiento general procesos de
gestión Enero 2013
SG-4.1-01 Procedimiento de control de
procesos Enero 2013
SG-4.2.3-01 Procedimiento de control de
documentos Enero 2013
SG-4.2.4-01 Procedimiento de control de
registros Enero 2013
SG-5.2-01 Procedimiento de Reclamos,
satisfacción y servicio al cliente Enero 2013
SG-5.4.1-01 Procedimiento general Objetivo,
Metas e indicadores Enero 2013
SG-5.6-01 Procedimiento general de revisión
por la dirección Enero 2013
SG-6.2.2-01 Procedimiento de Competencia,
entrenamiento y capacitación Enero 2013
SG-6.3-01 Procedimiento de Comunicación
Institucional Enero 2013
SG-7.2.2-01 Procedimiento general de pedidos,
ofertas y contratos Enero 2013
SG-7.4.1-01 Procedimiento de compras Enero 2013
(continúa)
128
SG-7.4.1-02 Procedimiento de evaluación de
proveedores Enero 2013
SG-8.2.2-01 Procedimiento de auditorías internas Enero 2013
SG-8.3-01 Procedimiento de Control de servicio
No conforme, Enero 2013
SG-8.3-02 Procedimiento de Acciones
correctivas y preventivas Enero 2013
POS-01-01 Reclutamiento, Selección y
Contratación Enero 2013
POS-02-01 Control de equipos Enero 2013
POS-03-01 Control de calidad Enero 2013
INS
TR
UC
TIV
OS
PA-01-01 Recepción documental Enero 2013
PA-02-01 Valoración documental Enero 2013
PA-03-01 Asesoría técnica Enero 2013
PA-03-02 Conservación Enero 2013
PA-03-03 Restauración Enero 2013
PA-03-04 Expurgo Enero 2013
PA-03-05 Encuadernación Enero 2013
PA-04-01 Digitalización Enero 2013
PA-05-01 Transferencia documental Enero 2013
PA-05-02 Distribución documental Enero 2013
PA-05-03 Habilitación documental Enero 2013
PA-05-04 Seguridad Enero 2013
PA-06-01 Acceso a la información Enero 2013
PA-06-02 Atención a solicitudes Enero 2013
PA-06-03 Préstamo Enero 2013
PA-06-04 Certificación Enero 2013
RE
GIS
TR
OS
POSR-01-01 Requerimiento de personal Enero 2013
POSR-01-02 Criterios de selección de personal Enero 2013
POSR-01-03 Contrato laboral Enero 2013
POSR-02-01 Hoja de vida de equipos Enero 2013
POSR-02-02 Manual del equipo (etiqueta) Enero 2013
POSR-02-03 Historial de mantenimiento Enero 2013
(continúa)
129
POSS-02-04 Planificación de mantenimiento Enero 2013
POSR-02-05 Registro de verificación Enero 2013
POSR-03-01 Control de calidad Enero 2013
SGS-4.2.2-01 Lista maestra de documentos
internos Enero 2013
SGS-4.2.3-02 Lista maestra de documentos
externos Enero 2013
SGS-4.2.4-01 Lista maestra de registros internos Enero 2013
SGS-4.2.4-02 Lista maestra de registros externos Enero 2013
SGR-4.2.3-03 Registro de circulación de
documentos nuevos y/o modificación Enero 2013
SGR-5.2-01 Recepción de reclamos de clientes Enero 2013
SGR-5.2-02 Seguimiento de reclamos de clientes Enero 2013
SGR-5.2-03 Encuesta de satisfacción al cliente Enero 2013
SGR-5.6-01 Acta de revisión gerencial Enero 2013
SGR-5.6-02 Acta de reunión Enero 2013
SGR-6.2.2-01 Competencia del personal Enero 2013
SGR-6.2.2-02 Descripción del cargo Enero 2013
SGR-6.2.2-03 Evaluación del periodo de prueba Enero 2013
SGR-6.2.2-04 Capacitación interna Enero 2013
SGR-6.2.2-05 Evaluación de desempeño Enero 2013
SGS-6.2.2-06 Plan de capacitación Enero 2013
SGR-6.2.2-07 Entrega interna de documentos Enero 2013
SGR-6.2.2-08 Plan de concienciación Enero 2013
SGR-6.2.2-09 Registro de inducción Enero 2013
SGR-6.2.2-10 Evaluación de capacitación Enero 2013
SGR-6.3-01 Memorándum Enero 2013
SGR-6.3-02 Organigrama Enero 2013
SGR-7.2.2-01 Proforma Enero 2013
SGR-7.2.2-02 Orden de servicio Enero 2013
SGR-7.4.1-01 Evaluación de proveedores Enero 2013
SGR-7.4.1-02 Solicitud de insumos Enero 2013
SGR-7.4.1-03 Pedido de cotización Enero 2013
(continúa)
130
SGR-7.4.1-04 Orden de compra Enero 2013
SGR-7.4.1-05 Solicitud de recursos Enero 2013
SGS-7.4.1-06 Lista de proveedores aprobados Enero 2013
SGR-7.5.1-01 Condiciones ambientales Enero 2013
SGR-7.5.4-01 Cadena de custodia Enero 2013
SGS-8.2.2-01 Plan de auditoria Enero 2013
SGS-8.2.2-02 Lista de auditores calificados Enero 2013
SGR-8.2.2-03 Lista de verificación de auditoria
interna Enero 2013
SGR-8.2.2-04 Agenda de auditoria interna Enero 2013
SGR-8.2.2-05 Informe de auditoría interna Enero 2013
SGR-8.2.2-06 Auditoria para proveedores Enero 2013
SGR-8.3-01 No conformidad, acciones
correctivas y preventivas Enero 2013
PAR-01-02 Recepción documental Enero 2013
PAR-02-01 Valoración documental Enero 2013
PAR-03-01 Asesoría técnica Enero 2013
PAR-03-02 Conservación documental Enero 2013
PAR-03-04 Expurgo Enero 2013
PAR-03-05 Control de conservación Enero 2013
PAR-04-01 Digitalización Enero 2013
PAR-05-01 Valoración documental Enero 2013
PAR-06-01 Acceso a la información Enero 2013
PAR-06-02 Certificación documental Enero 2013
PAR-06-03 Préstamo documental Enero 2013
Elaborado por: Chicaiza, E.
131
6.9. Documentos mandatorios de ISO 9001
6.9.1. Manual de Calidad:
MANUAL DE
CALIDAD
Código: MSG-4.2.1-0.1
Emisión:
Enero 2013 Versión: 01
1. INTRODUCCIÓN
FILEBOX S.A. es una empresa legalmente constituida en el año 2012
siendo esta su razón social y utilizando como nombre comercial FILEBOX
S.A. Opera desde el mismo año proveyendo soluciones de gestión
documental a la industria pública y privada.
FILEBOX S.A es una Empresa dedicada a brindar servicios de archivo,
digitalización y restauración documental, encuadernación.
La educación, formación, habilidades, experiencia de sus profesionales y
el nivel de equipamiento tecnológico de última generación hacen que
FILEBOX S.A esté presente en grandes proyectos para grandes
empresas.
El desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad (SGC) inmerso en el
Planeamiento Estratégico de la Empresa, incorpora un valor que la
diferencia de la competencia.
2. OBJETIVO
Cumplir con la Normas ISO (Organización Internacional de
Estandarización) 9001:2008; así como también con los requisitos legales
propios del país.
132
Se excluye la cláusula 7.3 “Diseño y Desarrollo” de la Norma ISO
9001:2008; debido a que la empresa no diseña ni desarrolla ningún
producto o servicio nuevo.
3. ALCANCE
Las actividades que realiza FILEBOX S.A aplican a:
Servicios de archivo, digitalización, restauración documental,
encuadernación y asesoría técnica.
El espacio físico donde FILEBOX S.A realiza sus actividades es:
Ciudad de Quito. Av. 6 de Diciembre y Portugal.
4. SISTEMA DE GESTIÓN
4.1. Requisitos de los Procesos del Sistema de Gestión
FILEBOX S.A establece, documenta, implementa y mantiene su Sistema
de Gestión de Calidad; bajo la Norma: ISO 9001:2008; que se traducen
en una serie de documentos que satisfacen los requerimientos de los
clientes.
4.1.1. Identificación de Procesos
133
FILIBOX S.A ha identificado y clasificado los siguientes procesos:
134
“Gestión documental” denominados Proceso Operativo.
“Gestión de Talento Humano”, “Gestión Administrativa y financiera” y
“Gestión física y tecnológica” denominados Procesos de Apoyo.
“Gestión gerencial” y “Gestión de planificación” denominados
Procesos Estratégicos.
4.1.2. Interrelación de Procesos
FILEBOX S.A interrelaciona sus procesos como lo indica el mapa de
procesos a continuación:
135
5. HABILITACION Y SEGURIDAD DOCUMENTAL
1. RECEPCION E IDENTIFICACION DOCUMENTAL 2
4
6. ACCESO A LA INFORMACION
3. ASESORIA TÉCNICA
Recepciondocumental
identificaciondocumental
Inventario documental
Descripción de seriesdocumentales
Valoración de seriesdocumentales
Asesoría técnica
Restauración
Conservación
Expurgo y descarte documental
Organizacion y conformacion de expedientes
Digitalizacion
Transferencia documental
Habilitacion documental
Acceso a la informacion
Préstamos
Certificaciones
Distribucion física y digital
Encuadernacion
Seguridad documental
136
Los criterios y métodos necesarios para el aseguramiento de la operación
y el control de los procesos están detallados a lo largo del presente
Manual, así como en el SG-4.1-01 Control de Procesos.
El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos e información para
el apoyo de las operaciones y seguimiento de los procesos archivísticos
están detallados en cada Procedimiento General (PG), Operativo
Estándar (POS) y Procedimiento Analítico (PA) correspondientes.
El seguimiento, medición y análisis de dichos procesos dan como
resultando indicadores de gestión que se llevan como tablero de comando
del Sistema de Gestión de Calidad, definidos en el SG-4.1.2-01 Procesos
de Gestión y SG-5.4.1-01 Objetivos, Metas e Indicadores.
Las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad se detallan en las
actividades de salida de la Revisión por la dirección SG-5.6-01 Revisión
por la Dirección. Además como herramienta se utiliza el SG-8.3-01
Producto No conforme, Acciones Correctivas y Preventivas.
Cuando FILEBOX S.A contrate servicios externos se asegurará de la
Evaluación del Proveedor, de acuerdo con lo que se detalla en el SG-
7.4.1-02 Evaluación de Proveedores.
NOTA: En los casos donde se realicen actividades fuera de las
instalaciones físicas de la empresa (Av. 6 de Diciembre y Portugal), estas
se realizan siguiendo procedimientos documentados dentro del Sistema
Integrado de Gestión, tales como los correspondientes a la digitalización,
documentación, archivo, etc.
137
4.2. Requisitos de Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
4.2.1. POLÍTICA DE CALIDAD
En FILEBOX S.A nos comprometemos a:
Nuestro principio primordial como compañía es la optimización de
nuestros servicios de suministro de software y servicios profesionales de
alta calidad en gestión documental, buscando satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, aplicando la metodología y
normatividad archivística vigente.
Garantizamos la confidencialidad de gestión de la información tanto física
como electrónica, la agilidad y efectividad en la consultas de documentos,
basados en la evaluación permanente a los procesos internos, el
seguimiento a proveedores y el desarrollo constante de nuestros
colaboradores, asegurando de esta manera el mejoramiento continuo.
Cada empleado contribuye con su compromiso personal al
aseguramiento de los estándares de calidad. Las actividades relacionadas
con la calidad y seguridad, son constantemente planificadas, manejadas y
controladas.
De esta manera cumplimos con las exigencias de calidad que nos
imponen nuestros clientes en forma de especificaciones, solicitudes u
otras comunicaciones.
Haremos realidad nuestro compromiso a través de:
Desarrollar las actividades de la empresa cumpliendo con todos los
requisitos de las versiones de ISO 9001, con la normativa jurídica
vigente del país y convenios internacionales.
138
Mantener la actualización tecnológica de nuestros equipos y de la
capacidad del servicio agregando valor a los nuevos emprendimientos
y en la evolución de los actuales asignando los recursos necesarios
para la optimización constante de los servicios.
Potenciar el talento humano para que su capacitación y realización
personal aporte al crecimiento de la Empresa a través de su inversión
en el Sistema de Gestión, sus políticas y procedimientos establecidos.
Implementar planes de acción de mejora continua, que involucren a
todo el personal con el propósito de dar cumplimiento a los objetivos y
metas del Sistema de Gestión de Calidad que favorezcan el
crecimiento de la empresa y la Satisfacción de los Clientes.
La política de calidad de FILEBOX S.A. es aplicada a todos los
involucrados, discutida con regularidad y revisada continuamente para su
adecuación. Esta política estará a disposición de todos los colaboradores
de FILEBOX S.A., así como también para el público en general (incluido el
cliente y partes interesadas).
Esta política es revisada anualmente.
Los objetivos del Sistema Integrado de Gestión derivados de la política se
los realiza conforme lo indica el SG-5.4.1-01Objetivos, Metas e
Indicadores.
4.2.2. Control de Documentos
Los documentos son identificados unívocamente, revisados
periódicamente y aprobados antes de su uso, por los colaboradores
autorizados. Las revisiones de los documentos incluyen una fecha y un
número de revisión; haciéndolos legibles y fácilmente identificables.
Los documentos obsoletos a excepción de los registros son retirados del
Sistema interno de FILEBOX S.A.
139
Del mismo modo aquellos documentos externos tales como ordenanzas,
normas y otros documentos normativos, etc. que FILEBOX S.A.
determine que son necesarios para la planificación y operación del
Sistema de Gestión de Calidad se controlan en cuanto a su distribución y
actualización.
Los documentos son distribuidos electrónicamente de modo que cada
usuario los disponga en los lugares de trabajo de acuerdo a sus
requerimientos. Puede existir emisión de documentos en forma física, en
cuyo caso se la extiende como copias controladas.
FILEBOX S.A ECUADOR define tres niveles de documentos:
NIVEL 1: MANUAL DEL SIG (MSG)
NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS GENERALES (PG)
NIVEL 3: PROCEDIMIENTOS ARCHIVISTICOS (PA),
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDAR. (POS)
Entre estos niveles se hace referencia entrecruzada de modo de poder
conocer el Sistema de Gestión de Calidad a través de la lectura de los
documentos.
Así mismo de esta interrelación se deprenden: Especificaciones,
Registros y Matrices.
El control de los registros se detalla en el ítem 4.2.3.del presente manual.
FILEBOX S.A establece en el SG-4.2.3-01 Control de Documentos, de
manera más detallada la manera de aprobar, revisar, actualizar,
asegurarse de que se identifiquen los cambios, el estado de la versión
vigente, su disponibilidad en los sitios de trabajo, la forma en que se
mantienen legibles e identificables, prevenir el uso no intencionado de los
documentos internos como externos.
140
NOTA: Todos los documentos que pertenecen al Sistema de Gestión de
Calidad la empresa, hacen uso del nombre comercial en lugar de la razón
social salvo que situaciones contractuales donde exijan la nomenclatura
de la razón social, en la firma de los correos electrónicos en donde consta
el nombre corporativo o en los documentos donde se utiliza el logotipo.
4.2.3. Control de Registros
FILEBOX S.A ha establecido en el SG-4.2.4-01 Control de Registros, la
forma como se identifica, codifica, recopila, almacena, protege, mantiene,
recupera y se dispone los registros que surgen del Sistema de Gestión de
Calidad.
La información de origen es registrada en distintos soportes (físico y/o
magnético) y controlados de modo de realizar una trazabilidad con la
información final.
Cuando existan modificaciones a la información contenida en un registro,
éste se tacha de modo que conserve su legibilidad y se prevé la
identificación de la persona que realiza la modificación.
En los casos de registros electrónicos se adiciona una observación en el
campo modificado dejando oculto el dato o la información modificada.
5. Responsabilidad de la Dirección
La Alta Dirección (Gerencia General) de FILEBOX S.A está
comprometida con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
comunicando a toda la organización la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente, legales y reglamentarios mediante el
establecimiento de: la Política de calidad y su difusión; realizando
reuniones semanales de coordinación , Planteando Objetivos, metas e
indicadores; asegurando que en cada sitio de trabajo se cuenten con los
Recursos necesarios para el normal desarrollo de las actividades;
141
Revisando en forma anual el sistema buscando la mejora continua,
además de la satisfacción de los Clientes, de los requisitos legales y
partes interesadas.
La alta dirección mediante el SG-7.2.2-01 Revisión de Pedidos y Ofertas,
así como el SG-5.2-01 Reclamos y Satisfacción del Cliente muestra todos
los requisitos que se deben cumplir para lograr la satisfacción del mismo.
5.1. Planificación de Objetivos del Sistema de Gestión
La Alta Dirección en conjunto con los representantes de los procesos de
FILEBOX S.A definen los procesos, objetivos, metas e indicadores para:
Gestión de Calidad. Estos objetivos y metas se describen en SG-5.4.1-01
Objetivos, Metas e Indicadores.
5.2. Planificación del Sistema de Gestión
El levantamiento de procesos y sus indicadores así como las revisiones
semanales y mensuales de los mismos demuestran que la planificación
del Sistema de Gestión de Calidad es acorde con el propósito de la
política de calidad.
Los procedimientos correspondientes establecidos dentro del sistema de
gestión aseguran la disponibilidad de los recursos necesarios.
Las reuniones semanales y mensuales de coordinación, las revisiones
por la dirección así como las auditorías internas y externas aseguran la
integridad del sistema integrado de gestión cuando se planifiquen o
implementen cambios.
5.3. Responsabilidad, autoridad y comunicación
El personal administrativo y técnico de FILEBOX S.A independientemente
de toda otra responsabilidad posee la autoridad y los recursos necesarios
142
para desempeñar sus tareas, identificar desvíos del sistema de gestión o
de los procedimientos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
Gestión; asimismo; posee la autoridad para iniciar acciones de
prevención, corrección, evaluación y contención de los mencionados
desvíos.
La alta dirección de FILEBOX S.A asegura la organización e interrelación
mediante el Organigrama Funcional SGR-6.3-02 . Además los procesos y
su interrelación dentro de la empresa se describen en el numeral 4.1.1 y
4.1.2 de este manual.
Las responsabilidades y autoridades de cada uno de los colaboradores de
FILEBOX S.A que dirige, realiza o verifica el trabajo que afecta a las
Actividades administrativas, de servicio archivístico y Calidad de los
Servicios, son comunicados mediante el manual de funciones SGM-6.2.2-
02 Función, Responsabilidad y Autoridad.
La alta dirección ha designado un Gerente de operaciones - Técnico que
está representando la Dirección Técnica y quien entre otras
responsabilidades debe supervisar las tareas técnicas en cada parte del
proceso de ingreso de documental, análisis documental, gestión
documental, la liberación de documentos, para asegurar la calidad
requerida.
En sus funciones específicas de liberación, el Gerente Técnico puede ser
reemplazado solamente por el Gerente General o por quién el Gerente
Técnico designe.
5.4. Representante de la dirección
La alta dirección de FILEBOX S.A ha designado un Coordinador del
Sistema de Gestión quien es el representante de la Dirección, y que
independientemente de otras obligaciones y responsabilidades tiene la
autoridad de asegurar que se establece, implementa y mantiene el SGC y
143
cualquier necesidad de mejora; que se promueva la toma de conciencia
de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la empresa; que se
cumplan los procesos y procedimientos que están contenidos dentro del
Sistema de Gestión; que se cumplan las políticas, objetivos, metas, que
haya seguimiento de las acciones correctivas, preventivas; y coordinar las
revisiones por la Dirección. Así mismo informará su gestión a la alta
dirección para que se tomen decisiones referentes a la política integral y
las actividades que afectan al trabajo de la empresa.
En caso de ausencia del Coordinador del Sistema Integrado de Gestión,
este, puede ser reemplazado por el Gerente General o quién el
Coordinador del Sistema Integrado de Gestión designe.
5.5. Comunicación Interna:
Los canales de comunicación están descritos en el Organigrama
Funcional SGR-6.3-02, en el manual de funciones SGM-6.2.2-02 y se
utiliza como herramienta los correos electrónicos (utilizando mails) o si se
realiza de forma física el registro SG-6.3-01 Comunicaciones Internas. Los
dos pueden ser utilizados como evidencia de cumplimiento de
especificaciones establecidas.
5.6. Revisión por la Dirección
El compromiso de la alta dirección y las acciones de mejora que de esta
surjan están guiadas por la Política de la Calidad y Competencia Técnica,
sus objetivos y metas se documentan en acciones correctivas,
preventivas y los registros de Revisiones por la Dirección que entre otras
actividades dan la información para generar programas de gestión de
calidad, competencia técnica y seguridad industrial informática.
Cada año se realiza la actividad de Revisión por la Dirección. Las
actividades se llevan a cabo por parte de la Dirección, los responsables
de los procesos de FILEBOX S.A y personal convocado oportunamente.
144
El objetivo es el aseguramiento de la conveniencia, eficacia y adecuación
del SGC y la definición de acciones necesarias para el proceso de mejora
continua.
5.6.1. Información de entrada para la revisión por la Dirección
Resultados de auditorías internas, externas y evaluación de
cumplimiento con los requisitos legales y otros requisitos que la
organización suscriba.
Retroalimentación de clientes.
El grado de cumplimiento de objetivos.
Desempeño de procesos y servicios (cumplimientos de planes de
gestión)
Estado de investigación de incidentes, acciones correctivas y
preventivas.
Acciones de seguimiento de revisión por la dirección previa.
Cambios que puedan afectar al sistema incluyendo cambio en el
volumen y el tipo de trabajo efectuado.
Requisitos legales
Revisión de acciones preventivas y correctivas
Adecuación de las políticas y los procedimientos
Factores pertinentes, tales como las actividades del control de la
calidad, los recursos y la formación del personal.
Comunicaciones externas
Informes de personal directivo y supervisión
Recomendaciones para la mejora.
5.6.2. Resultados de la revisión por la Dirección
Mejora en la eficacia del Sistema Integrado de Gestión y procesos
Mejoras de productos basadas en requisitos o quejas de clientes
Necesidades de Recursos
Cambios en la política y Objetivos
145
El SG-5.6-01 Revisión por la Dirección, detalla la forma en que debe ser
llevada a cabo la revisión por la dirección.
6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1. Provisión de Recursos
FILEBOX S.A ha definido utilizar un registro de pedido de recursos
(insumos) SGR-7.4.1-02 y un SGR-7.4.1-05 Solicitud de Recursos
Económicos, que son en procesados en el gestión administrativa
financiera; manteniendo integro el Sistema de Gestión de Calidad y
contribuyendo al cumplimiento de los requisitos del cliente para aumentar
su satisfacción.
6.2. Recursos Humanos
Los colaboradores de FILEBOX S.A que realicen trabajos que afecten a
la conformidad del servicio ofrecido son evaluados por competencias
basados en la educación, formación, habilidades y experiencia, esto se
define en el POS-01-01 Reclutamiento, Selección y Contratación de
Personal y SG-6.2.2-01 Competencia, Entrenamiento y Evaluación del
Personal.
6.2.1. Competencia Formación y Toma de Conciencia
Un punto fundamental de la Política de Gestión de Calidad y,
Competencia Técnica, es el desarrollo del talento humano de la
Organización. Para ello FILEBOX S.A define procedimientos y
especificaciones de reclutamiento, selección (por competencias),
contratación, capacitación, toma de conciencia y evaluación, así como
asignación de funciones, roles y responsabilidades en función de las
capacidades de los individuos.
146
FILEBOX S.A asegura que sus colaboradores son conscientes de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de la manera en que
contribuyen a logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad, a
través de la Descripción del Cargo SGR-6.2.2-02.
Las tareas que se realicen con personal en proceso de capacitación
(entrenamiento) son realizadas bajo supervisión de personal autorizado.
Todas las actividades se llevan a cabo, considerando la responsabilidad y
autoridad definida de su trabajo y al cumplimiento de los requisitos de los
Clientes.
Intrínsecamente inserto en la Política de calidad la ética profesional y
moral guía las actividades para evitar influencias internas o externas,
comerciales, financieras, familiares u otras de cualquier tipo que puedan
perjudicar la calidad de las tareas que la empresa realiza, declinando la
realización de los trabajos si estas son detectadas o pongan en riesgo la
confianza en su competencia, imparcialidad, juicio o integridad operativa
de FILEBOX S.A.
En casos donde se detecte incompatibilidad con trabajos que pudieran
ocasionar influencias con otros realizados o a realizarse, FILEBOX S.A
declina el derecho a cotizar trabajos o a presentarse en licitaciones.
FILEBOX S.A establece un acuerdo de confidencialidad con cada
colaborador de modo de proteger la integridad de la información y los
derechos de propiedad de sus clientes, incluidos los procedimientos para
la protección del almacenamiento y la transmisión electrónica de los
documentos. Este acuerdo se halla descrito en una de los numerales de
la POSR-01-03 Contrato de Trabajo.
6.2.2. Infraestructura (Instalaciones) Condiciones Ambientales
FILEBOX S.A tiene espacio físico adecuado para la realización las
actividades que se realizan en ella. También cuenta con sistemas
147
informáticos (Hardware y Software) y de comunicación que permiten
lograr la conformidad de los requisitos de nuestro servicio.
Las condiciones ambientales de bodega serán revisadas de forma regular
mediante el registro POSR-04-01 y se establece como rangos de trabajo
en temperatura de 18°C a 22°C; humedad relativa de 45% a 55%.
6.2.3. Ambiente de Trabajo
Los ambientes de trabajo consideran incompatibilidades de proceso de
modo que FILEBOX S.A tiene establecido ambientes que no interfieran
en los procesos identificados anteriormente.
De este modo se tienen instalaciones específicas para recepción
documental, almacenamiento de insumos, análisis y valoración
documental, elaboración de informes, administración, gerencia general,
calidad, marketing & ventas y almacenamiento documental.
Cuando un servicio en particular establezca condiciones ambientales
específicas a ser cumplidas (iluminación, temperatura, etc.) FILEBOX S.A
controla estas variables de modo de no acotar la influencia en la
preservación documental.
En caso de exigencias particulares se detallan procedimientos para la
limpieza y el orden en las áreas de trabajo.
Los procedimientos y prácticas operativas para el control de las
instalaciones y registro de las condiciones ambientales que puedan
afectar los servicios archivísticos están definidos en los métodos de
ensayo declarados en el ítem 2 del presente Manual y en el procedimiento
POS-04-01 Instalaciones y Condiciones Ambientales.
Así mismo los métodos de muestreo definidos por FILEBOX S.A
describen la forma como se deben recolectar las muestras y como
conservarlas (preservación) hasta su entrega en el lugar específico de
almacenamiento.
148
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1. Planificación de la Realización del Servicio
FILEBOX S.A define en su alcance brindar el servicio de archivo,
digitalización, expurgo documental, etc., y para ello establece
procedimientos que incluyen desde el contacto con el cliente hasta la
entrega de los documentos solicitados y la retroalimentación del cliente.
Estos procedimientos se encuentran detallados a lo largo del presente
manual.
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
FILEBOX S.A determina los requisitos relacionados con el cliente, la
revisión de los mismos y la comunicación con el cliente a través del SG-
7.2.2-01 Revisión de Pedidos y Ofertas y el SG-5.2-01 Reclamos y
Satisfacción del Cliente.
7.3. Revisión de los Pedidos, Ofertas y Contratos.
FILEBOX S.A identifica y registra los requisitos de los clientes de modo
de asegurarse que puede cumplirlos antes de la emisión de una oferta o
la aceptación de un pedido y que se han resuelto las diferencias entre lo
ofertado y lo requerido.
Se consideran las modificaciones de estos requisitos y sus registros así
como se difunde esta información a las áreas involucradas.
Todas las actividades (incluidos los canales de comunicación con el
cliente) están detalladas en el SG-7.2.2-01 Revisión de Pedidos, Ofertas y
Contratos.
Las quejas (reclamos) son tratadas en el ítem 7.8 del presente manual.
149
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de Compras
FILEBOX S.A define en sus procedimientos de compra los requisitos de
la calidad y servicios incluidos en función de la consecuencia y/o impacto
en la realización del servicio y/o utilización del producto.
FILEBOX S.A registra los resultados de los servicios y/o productos de
acuerdo al SG-7.4.1-01 Compras de Insumos, antes de su utilización.
Los proveedores de los mencionados productos y/o servicios son
evaluados, calificados y reevaluados según el SG-7.4.1-02 Evaluación de
Proveedores, conservándose un registro de ellos.
7.5. Prestación del Servicio
FILEBOX S.A controla la prestación del servicio a través del cumplimiento
de procedimientos establecidos para cada proceso. La identificación y
trazabilidad de la prestación del servicio también puede determinarse
siguiendo los procedimientos establecidos para cada proceso.
La validación de los procesos se lo realiza mediante la determinación de
las condiciones ambientales de almacenamiento de los documentos en
las instalaciones de bodega y por el control de calidad realizado. Mediante
los registros SGR-7.5.1-01 y POSR-03-01.
7.6. Propiedad del Cliente
FILEBOX S.A considera a los archivos documentales propiedad del
cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo
utilizados por la misma. Por lo que cada documento es identificado,
verificado, protegido y salvaguardado digitalmente. Si cualquier bien que
sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se
considera inadecuado para su uso, FILEBOX S.A informara de ello al
150
cliente registrándolo en el registro SGR-7.5.4-01 Cadena de custodia
donde se especifica la cantidad de documentos recibida y las condiciones
en las que se recibió la propiedad del cliente.
7.7. Servicio al Cliente
FILEBOX S.A identifica y registra los requisitos de los clientes de modo
de asegurarse que puede cumplirlos antes de la emisión de una oferta o
la aceptación de un pedido y que se han resuelto las diferencias entre lo
ofertado y lo requerido. Se consideran las modificaciones de estos
requisitos y sus registros así como la difusión de estas modificaciones a
las áreas involucradas SG-7.2.2-01 Revisión de Pedidos y Contratos.
7.8. Quejas
Las quejas (reclamos) recibidas de los clientes o de la sociedad en
general son tratadas e investigadas de modo de evaluar las causas y
eliminarlas.
Las actividades están ponderadas específicamente en el SG-5.2-01
Reclamos, Servicio y Satisfacción del Cliente, y las acciones a tomar se
complementan en el SG-8.3-01 Control de Trabajo No Conforme,
Acciones Preventivas y Correctivas; donde se describen actividades de
trabajo en grupo para la resolución de los problemas.
8. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.1. Satisfacción del Cliente
FILEBOX S.A tiene implementado el SG-5.2-01 Reclamos, Servicio y
Satisfacción del Cliente; para medir la satisfacción del cliente, analizar la
información y decidir las acciones de mejora, de modo de fidelizar la
relación y aumentar los niveles de satisfacción.
151
La satisfacción de los Clientes considera la satisfacción de los requisitos y
seguimiento de la prestación del servicio a través del proceso.
8.2. Auditorías Internas
FILEBOX S.A define a través de su SG-8.2.2-01 Auditorías Internas; el
modo de planificar, realizar y documentar auditorías internas.
El Sistema de Gestión tiene auditores independientes de la función
auditada, la calificación de los mismos y la emisión de solicitudes de
acciones correctivas y preventivas en caso de requerirse.
Sin perjuicio de la planificación antes mencionada pueden llevarse a cabo
auditorias adicionales para verificar temas particulares.
Los responsables de los procesos auditados junto con el Coordinador del
Sistema de Gestión definen en el menor plazo posible las acciones
correctivas y preventivas necesarias para subsanar no conformidades y
dar solución a las oportunidades de mejora, que puedan hallarse tras una
evaluación.
En los casos donde el impacto o gravedad de un problema sea
significativo se pueden llevar adelante auditorias adicionales fuera de
programa para verificar el cumplimiento con las políticas y procedimientos
del SGC. Los resultados son utilizados para proveer información a la
Dirección para su revisión y como información de entrada para futuras
auditorias.
8.3. Control de Trabajos No Conformes
El servicio no conforme es tratado de modo de identificar las causas y
tomar acciones respectivas.
Alternativamente un servicio puede ser liberado previa autorización del
Gerente Técnico y/o Gerente General de FILEBOX S.A o en caso de ser
152
un requisito especificado, el Cliente. La actividad está detallada en el SG-
4.1-01 Control de Procesos, y SG-8.3-01 Control del Trabajo, Producto o
Servicio No Conforme, Acciones Preventivas o Correctivas; en donde se
explicitan las responsabilidades y autoridades para la gestión del trabajo
no conforme.
8.4. Mejora
FILEBOX S.A asegura el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión a
través del uso del mismo como herramienta fundamental de gestión
empresarial.
El ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) está inmerso en la
mayoría de los ítems del SGC y es utilizado en las revisiones por la
Dirección para decidir las acciones necesarias para la sustentación y
rentabilidad en el mercado.
Las acciones de mejora están guiadas por la Política de Gestión de
Calidad y Competencia Técnica; sus objetivos y metas se documentan en
acciones correctivas, preventivas y registros de Revisiones por la
Dirección.
Las actividades son detalladas en el SG-8.3-01 Control de Trabajos No
Conformes, Acciones Correctivas y Preventivas.
En todos los casos se trabaja en grupo para identificar causas utilizando
como recurso los cinco ¿por qué? y un monitoreo de los resultados para
evaluar la efectividad de las acciones tomadas.
8.5. Acciones Correctivas
Las no conformidades reales halladas por intermedio de distintas fuentes
como: resultados de auditorías internas o externas, inspecciones,
productos no conformes, quejas (reclamos), etc., son tratadas como
153
acciones correctivas, de modo de evaluar las causas, minimizarlas o
eliminarlas.
Las actividades son detalladas en el SG-8.3-01 Control de Trabajos No
Conformes, Acciones Correctivas y Preventivas. Las acciones tomadas
serán registradas en el registro SGR-8.3-01 no conformidades, acciones
correctivas y preventivas.
8.6. Acciones Preventivas
Las no conformidades potenciales halladas por intermedio de distintas
fuentes como resultados de auditorías internas o externas, inspecciones,
servicios no conformes, reclamos de clientes, simulacros de
procedimientos de actuación ante emergencias, resultado de encuestas
de satisfacción de clientes, etc., son tratadas como acciones preventivas
de modo de evaluar las causas potenciales y tomar acciones para que no
ocurran.
Las actividades están detalladas en el SG-8.3-01 Control de Trabajos No
Conformes, Acciones Correctivas y Preventivas.
Tanto en acciones correctivas como en acciones preventiva se trabaja en
grupo para identificar causas utilizando como recurso los cinco ¿por qué?
y un monitoreo de los resultados para evaluar la efectividad de las
acciones tomadas. Dichas acciones serán registradas en el registro SGR-
8.3-01 no conformidades, acciones correctivas y preventivas.
9. REQUISITOS TÉCNICOS
9.1. Generalidades
FILEBOX S.A ha definido procesos para la realización del servicio. Las
actividades de estos procesos incluyen objetivos de la Calidad, Ambiente
154
y Competencia Técnica; además de controles los cuales están detallados
en el SG-4.1-01 Control de Procesos.
Dentro de los procesos se consideran controles operativos; estos
controles están detallados en los documentos de nivel 3 Procedimientos
Operativos Estándar y Procedimientos Archivísticos (POS y PA).
Para ello se consideran los factores: humanos, las instalaciones, el
método de conservación archivística, los equipos, la trazabilidad de las
mediciones, el muestreo y la manipulación documental, para la evaluación
de la confiabilidad de los resultados.
La capacitación y habilitación del personal es tomada en cuenta en el
desarrollo de los métodos archivísticos así como el mantenimiento y
calibración de equipos.
9.2. Control de Datos
El servicio archivístico que proporciona FILEBOX S.A registra en forma
primaria sus resultados en registros por ensayo y/o en los sistemas de
control computarizado de los equipos que los poseen.
Se utiliza como actividad sistemática las auditorías internas de acuerdo a
lo definido en SG-4.1-01 Control de Procesos, SG-8.2.2-01 Auditorías
Internas y SG-4.2.4-01 Control de Registros, de modo de verificar los
cálculos y la transferencia de los datos.
Los datos registrados en computadoras son protegidos de modo de
impedir su alteración; así mismo se toman copias de resguardo con una
frecuencia establecida.
Los equipos automáticos y computadoras cuentan con un programa de
mantenimiento regular de modo de conservarlos en condiciones de
operabilidad y para preservar los datos.
155
9.3. Equipos
Los equipos que FILEBOX S.A utiliza para la realización de la gestión
documental (incluidos los de muestreo) están adecuados a la exactitud
requerida para ensayos que se realizan.
Aquellos instrumentos que son críticos para la medición y que afecten
directamente los resultados son mantenidos y calibrados a intervalos
preestablecidos.
En cada ensayo se realiza una verificación de los instrumentos de modo
de controlar los resultados, estos procedimientos se encuentran descritos
en los PA (Procedimientos Archivísticos) relativos a técnica de
archivísticas; de todos modos FILEBOX S.A tiene desarrollado POS
(Procedimientos Operativos Estándar) que controlan la verificación del
estado y el mantenimiento de la calibración de cada equipo
independientemente de las técnicas (incluidas las de muestreo) en las
que dichos equipos intervienen.
Los equipos son operados por personal autorizado que tienen a su
disposición los documentos que especifican las condiciones de uso,
mantenimiento y calibración, y se encuentran dispuestos en lugares
dentro del laboratorio destinados a tal fin.
Para los equipos portátiles se asegura que su transporte sea realizado de
manera segura para proteger la integridad de los mismos y se mantiene
un registro de las intervenciones de calibración y mantenimiento luego de
cada actividad de transporte.
Cada equipo posee una identificación unívoca y un registro del mismo que
incluye la identificación del fabricante, modelo, número, los certificados de
calibración y reparaciones y el plan de mantenimiento; el software de los
equipos es protegido evitando el acceso o la manipulación de personas
156
no autorizadas para evitar cambios que puedan afectar la calidad de los
datos que el equipo emite.
En caso que un equipo haya sido sometido a una sobrecarga o un uso
inadecuado de como resultado datos dudosos se lo saca de servicio para
su reparación y calibración antes de colocarlo en servicio. Los datos
obtenidos con el equipo en cuestión son analizados de acuerdo al
procedimiento de ensayos no conformes definido en ítem 4.8 de este
Manual.
El estado de calibración/mantenimiento de los equipos se demuestra a
través de identificaciones en cada uno de ellos indicando además la fecha
de vencimiento de su calibración y/o mantenimiento.
En los casos donde no sea posible obtener el estado de calibración y/o
mantenimiento por proveedores acreditados para este fin, queda
registrado en protocolos de calibración y/o mantenimiento internos.
FILEBOX S.A ha establecido el POS-02-01 Control de equipos, que
detalla lo expuesto en el ítem 9.6 de este manual.
9.4. Muestreo
En los casos donde el ensayo a ser efectuado sobre un parámetro
particular se realice sobre una muestra obtenida de las bodegas de
FILEBOX S.A, el muestreo es planificado de antemano y se realiza
siguiendo procedimientos para el mismo.
Cada muestreo así llevado a cabo, da como resultado la muestra y un
documento denominado Cadena de Custodia en donde se registra la
actividad realizada, los parámetros a ser medidos y de ser necesarias las
observaciones o desviaciones (dadas o no por el cliente) que pueden
suscitarse al momento de la toma de la muestra.
157
Los detalles sobre la toma de muestras, seguridad en la toma de
muestras, condiciones ambientales (si corresponde), etc., están descritos
en el POS-03-01 Control de calidad; y documentos relacionados que
incluyen la manipulación, transporte y conservación de las muestras a ser
ensayadas así como su identificación.
9.5. Manipulación de documentación
El transporte, la recepción, la manipulación, la protección, el
almacenamiento, la conservación y la disposición final de los documentos
son definidos en el POS-05-01 Manejo de Muestras.
FILEBOX S.A tiene un sistema para la identificación documental, que no
permite que los documentos sean confundidos durante su permanencia
en las instalaciones teniendo trazabilidad en los registros pertinentes.
En caso de que la recepción del documental, demuestre no estar apto o
en condiciones apropiadas (presente anomalías, se encuentre en contra
de las políticas institucionales o desvíos en relación con las condiciones
normales o específicas) para la gestión documental, se registra esta
condición y se lo comunica al Cliente registrando la decisión de éste antes
de proceder.
FILEBOX S.A cuenta con instalaciones apropiadas para evitar el
deterioro, la pérdida o el daño de los documentos durante el
almacenamiento, la manipulación y la restauración.
9.6. Aseguramiento de la Calidad del proceso de gestión
documental.
Las técnicas archivísticas de FILEBOX S.A realizadas, son controladas
de modo de verificar su validez. Las actividades se detallan en los PA
(Procedimientos Archivísticos) y POS (Procedimientos Operativos
Estándar), específicos.
158
Las herramientas utilizadas por FILEBOX S.A con mayor frecuencia son
los materiales de referencia certificados, resumidos el control de los
resultados a través de gráficos de control estadístico (cartas de control).
FILEBOX S.A define en el POS-03-01 Aseguramiento de la Calidad de
Ensayos; todos los detalles de las actividades generales de control de
calidad para los ensayos.
9.7. Mejora Continua
Nuestro SIG mejora continuamente en las reuniones semanales de áreas,
en las reuniones trimestrales de presentación de indicadores, en cumplir
diariamente nuestra política y en concientizar a todos los colaboradores
tanto en Seguridad como en mantener el ambiente sano.
10. REFERENCIA:
Norma ISO 9001:2008
Procedimiento de control de documentos PCD-4.2.3-01
11. MODIFICACIONES
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
Enero 2013 Se crea el
documento
12. ANEXOS
N/A
159
6.9.2. Procedimiento de Control de Documentos
Procedimiento de Control de
Documentos Versión: 01
SG-4.2.3-01 Página 1 de 14
1. Alcance:
El presente procedimiento abarca a todas las áreas (procesos) de
FILEBOX S.A involucradas en su Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Objetivo:
Definir la metodología para el control de los documentos contemplados en
el Sistema de Gestión de Calidad de FILEBOX S.A.
3. Definiciones
Documento no controlado: Es aquel documento que no requiere un
control estricto en cuanto a sus modificaciones, y normalmente es
entregado a los empleados, clientes, proveedores o entidades que
requieran alguna información de la empresa ó del Sistema de Gestión de
Calidad.
Documentos controlados: Se refiere a los documentos vigentes
aprobados y de uso interno de la empresa, y a los documentos generados
para el Sistema de Gestión de Calidad tales como el manual de gestión,
procedimientos, matrices, especificaciones y registros.
Copias controladas: Copias físicas de documentos del Sistema de
Gestión de calidad que se encuentren vigentes, bajo autorización del
Coordinador de Calidad.
160
4. Desarrollo:
4.1 Estructura:
La estructura de los documentos se define en tres niveles:
Nivel 1: Manual de Sistema de Gestión.
Nivel 2: Procedimientos Generales (SG).
Nivel 3: Procedimientos Operativos Estándar (POS), Procedimientos
Archivísticos (PA), especificaciones, Matrices.
En el Nivel 1 se definen las políticas generales para el tratamiento y
desarrollo de cada ítem de la Norma ISO 9001:2008, y, hace referencia a
los Documentos del Nivel 2.
En el Nivel 2 se definen las tareas generales que deben realizarse para
cumplir con los ítem de la Norma ISO 9001: 2008 y, puede hacerse
referencia a documentos de Nivel 3
.
En el Nivel 3 se definen con alto grado de detalle las tareas a llevarse a
cabo para cumplir con lo exigido por la Norma ISO 9001:2008 tanto en
tareas administrativas como operativas.
Los Niveles 2 y 3 definen Formatos y Registros a ser mantenidos para
evidenciar que el Sistema de Gestión de Calidad está siendo aplicado.
4.2 Codificación de los Documentos Controlados
La codificación de los documentos se realizará utilizando una
combinación alfanumérica compuesta letras y números de la siguiente
manera:
161
DOCUMENTOS DEL SISITEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:
Los documentos serán cifrados con las letras iniciales del proceso al que
pertenece, seguido por el numeral de la Norma que aplica y finalmente
seguidos del número secuencial de documentos del sistema
pertenecientes al numeral citado de la Norma.
La asignación de la numeración se realizará en orden ascendente de
acuerdo a la creación de los documentos, así por ejemplo:
SG - 4.2.3 - 01
Sistema de
Gestión de
Calidad
- Número de la
Norma que aplica
Número de documentos que
satisfacen el numeral
En caso de ser matrices o manuales necesarios para satisfacer la
conformidad con el sistema de gestión estos comenzaran con las letras
del procedimiento al que pertenezcan seguidos por las letras M en caso
manuales, S en caso de matrices y R en caso de registros; y cifras de la
manera anteriormente citada.
DOCUMENTOS DEL SISITEMA TÉNICOS Y OPERATIVOS:
Los documentos serán cifrados de acuerdo a la siguiente clasificación:
POS= Procedimiento Operativo Estándar
PA= Procedimiento archivístico
Seguidos por el número de procedimiento y finalmente seguidos del
número de documentos que satisfacen la ejecución del procedimiento.
La asignación de la numeración se realizará en orden ascendente de
acuerdo a la creación de los documentos, así por ejemplo:
162
PA
-
01
-
01
Procedimiento
Archivístico
Número del
procedimiento
Numero de documento que
satisface la ejecución del
documento
En cuanto a los registros estos serán identificados con la letra R después
de la codificación de clasificación, seguidos por el número de
procedimientos y finalmente seguidos por el número de registros que
satisfacen el procedimiento, así por ejemplo:
PAR
-
01
-
01
Registro de Procedimiento
Archivístico
Número del
procedimiento
Número de
registro
4.3 Formato de los Documentos Controlados:
Nivel 1: El formato del Manual del Sistema de Gestión de la calidad es el
siguiente:
En el encabezado de página se elaborará lo siguiente:
MANUAL DE
CALIDAD
Código: MC-4.2.1-0.1
Emisión:
Enero 2013 Versión: 01
El cuerpo del documento deberá contener lo siguiente:
Índice o contenido:
1. Introducción
1.1. Descripción de la empresa
2. Alcance y Objetivo
3. Misión y visión empresarial
4. Estructura organizacional
5. Política de calidad del Sistema de Gestión
163
5.1. Objetivos de calidad del sistema de gestión.
6. Requisitos Relativos a la Gestión
7. Requisitos Técnico
8. Referencia.
9. Modificaciones
10. Anexos
En el pie de página de la primera hoja se diseñará la siguiente tabla:
Redactó Revisó Aprobó
CARGO CARGO CARGO
Fecha: Fecha: Fecha:
Página X de X
En las páginas posteriores el pie de página contendrá el código del
documento, la fecha de emisión y la numeración.
XXX-X.X.X-XX Emisión: XXXXXX
Página X de X
Nivel 2: El formato de los procedimientos generales será el siguiente:
Procedimiento de XXXX Versión: XX
(Código:) XXX-X.X.X-XX Página X de X
El cuerpo del procedimiento contendrá:
Índice o Contenido
1. Alcance
2. Objetivo
3. Definiciones
4. Desarrollo
5. Referencias
164
6. Modificaciones
7. Anexos
En el pie de página de la primera hoja se diseñará la siguiente tabla:
Redactó Revisó Aprobó
CARGO CARGO CARGO
Fecha: Fecha: Fecha:
Página X de x
En las páginas posteriores el pie de página solamente contendrá el código
del documento, la fecha de emisión y la numeración.
XXX-X.X.X-XX Emisión: XXXXXX
Página X de X
Nivel 3:
Procedimientos Operativos Estándar (POS) tendrán el siguiente
formato:
Procedimiento XXXXX Versión: XX
(Código:) XXX-X.X.X-XX Página: 1 de X
El cuerpo del procedimiento contendrá:
Índice o Contenido
1. Alcance
2. Objetivo
3. Definiciones
4. Desarrollo
5. Referencias
6. Modificaciones
165
7. Anexos
En el pie de página de la primera hoja se diseñará la siguiente tabla:
Redactó Revisó Aprobó
CARGO CARGO CARGO
Fecha: Fecha: Fecha:
Página X de x
En las páginas posteriores el pie de página solamente contendrá el código
del documento, la fecha de emisión y la numeración.
XXX-X.X.X-XX Emisión: XXXXXX
Página X de X
Procedimientos Archivísticos (PA) tendrán el siguiente formato.
Procedimiento XXXXX Versión: XX
(Código:) XXX-X.X.X-XX Página: 1 de X
Los procedimientos archivísticos tendrán un contenido diferente por ser
técnicos y específicos de la gestión documental.
El cuerpo del procedimiento generalmente contendrá:
Nombre del Procedimiento
1. Alcance
2. Definiciones
3. Fuente
4. Discusión General
5. Referencias
6. Modificaciones
166
7. Anexos
La discusión general conlleva todo lo referente al método (Introducción,
materiales y equipos, procedimientos, control de calidad, etc.) capaz de
explicar exhaustivamente la técnica. Esta discusión puede variar en cada
procedimiento.
En el pie de página de la primera hoja se diseñará la siguiente tabla:
Redactó Revisó Aprobó
CARGO CARGO CARGO
Fecha: Fecha: Fecha:
Página X de X
En las páginas posteriores el pie de página solamente contendrá el código
del documento, la fecha de emisión y la numeración.
XXX-X.X.X-XX Emisión: XXXXXX
Página X de X
Las Matrices tendrán el siguiente formato:
Matriz XXXXX Versión: XX
(Código:)SXXX-X.X.X-XX Página: 1 de X
Los Registros tendrán el siguiente formato:
Registro XXXXX Versión: XX
(Código:)XXX-X.X.X-XX Página: 1 de X
167
4.4 Redacción, Revisión, Aprobación y Control de Documentos
4.4.1 Redacción, Revisión y Aprobación de Documentos:
Nivel 1 (Manual del Sistema de Gestión de Calidad)
Este documento es redactado y/o modificado por el Coordinador de
Calidad, siendo revisado y aprobado por el Gerente General de FILEBOX
S.A.
Nivel 2 (Procedimientos Generales)
Estos documentos son redactados y/o modificados por el Coordinador de
Calidad y/o Gerente General y pueden ser revisados y aprobados por las
mismas funciones o la persona directamente involucrada, dependiendo
del alcance de la actividad que se describa en el documento.
En la portada de cada documento se especifican el/los responsable/s por
la elaboración, revisión y aprobación siendo éstas dos últimas actividades
realizadas por las mismas funciones.
Nivel 3 (Procedimientos Operativos Estándar, Procedimientos
Archivísticos, Especificaciones, Matrices y Registros)
Los procedimientos operativos estándar y archivísticos pueden ser
redactados y/o modificados por los responsables del área a cargo y deben
ser revisados y aprobados por el Coordinador de Calidad, dependiendo
de la actividad que se detalle.
En la portada de cada documento se especifica el/los responsable/s por la
redacción, revisión y aprobación siendo éstas dos últimas actividades
realizadas por las mismas funciones.
168
Las matrices, especificaciones y registros deben ser diseñadas y
redactadas por las personas directamente involucradas y aprobadas por
el Coordinador de Calidad.
Se evidencia su aprobación cuando estos documentos se inscriben en la
lista maestra de documentos.
4.4.2 Control de Documentos:
Todos los documentos son controlados por el Coordinador de Calidad
quien mantiene los documentos aprobados y vigentes en la red interna de
la empresa en la carpeta denominada “Sistema de Gestión” a disposición
de todos los funcionarios.
Para evitar el uso de documentos obsoletos, el Coordinador de Calidad
retirará de la carpeta de documentos vigentes los obsoletos y los
archivará en una carpeta denominada “obsoletos”, que estará fuera del
sistema.
Para garantizar que los documentos no sean modificados por personas no
autorizadas, todos los documentos se mantendrán en la red bajo
contraseña que la conocerán el Coordinador de Calidad y el Gerente
Técnico, mientras que los demás funcionarios pueden acceder a los
documentos pero solamente en modo lectura.
Los documentos aprobados y vigentes son los que se encuentran
inscritos en las listas maestras de documentos; estos documentos se
encuentran solamente en formato digital y para evidenciar las firmas que
respaldan su aprobación se imprimirá la hoja en donde se encuentran las
firmas, el nombre del procedimiento, el número de procedimiento, la
revisión vigente.
Esta copia será custodiada por el Coordinador de Calidad, y, cuando esta
versión sea modificada será archivada en una carpeta bajo el nombre de
obsoleto y se imprimirá la nueva versión vigente.
169
En casos donde no exista acceso a red y/o trabajos fuera de la empresa
(Operaciones y Mantenimiento), se mantendrán documentos impresos
con la expresión COPIA CONTROLADA
Cada nivel de documentos posee una matriz de control o LISTA
MAESTRA donde se registran las versiones vigentes con su número de
revisión, responsable del manejo y fecha de la última revisión como se
muestra en los anexos.
Las funciones que aprueban los documentos son las mismas en
sucesivas revisiones. Solo las revisiones que contemplen cambios de
fondo para el buen funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión,
darán lugar a un documento nuevo en su integridad con un nuevo número
de revisión.
Al final de cada documento se especifica la fecha de la modificación y la o
las modificaciones realizadas en el documento.
4.5 Circulación de Documentos
Todos los documentos ya sean nuevos y/o modificados se remitirán al
personal involucrado, dejándose constancia de su recepción mediante el
registro de Circulación de Documentos SGR-4.2.3-03; bajo
responsabilidad del Coordinador de Calidad.
La comunicación de la actualización o creación de documentos se
realizará vía electrónica, dejando como constancia el registro de
transmisión electrónica.
4.6 Documentos Externos
Los documentos externos que se utilizan son la colección de la normativa
legal vigente del Ecuador y las normas ISO referentes a gestión
documental determinada en la matriz legal SGS-1.1-01, etc. Para la
colección mencionada se utiliza la última versión vigente que se
170
actualizará cuando se publique una nueva edición. Las leyes y/o Normas
Nacionales o Internacionales en las que FILEBOX S.A este Certificado.
La revisión de su vigencia se realizará semestralmente y en cada revisión
se deberá cambiar la fecha en la Lista Maestra de Documentos Externos
SGS-4.2.3-02, bajo la responsabilidad del Coordinador de Calidad.
Cuando se explicite en los servicios una Norma y su número o fecha de
edición las ediciones posteriores no aplican, por ello es decisión de
FILEBOX S.A el desarrollo de dichas normas en el último nivel de
actualización y este estará en función de la tecnología disponible y del
nivel de competencia alcanzado en el país.
4.7 Contenido de Documentos
El contenido de cada documento se identifica en el numeral 4.3 formato
de documentos, sin embargo, existirán ciertos documentos que no se
ajusten a este formato, para lo cual no existe necesidad de aclaración
correspondiente.
4.8. Fecha de Emisión y Modificaciones.
Cada documento se cita el siguiente cuadro para registrar las últimas tres
modificaciones:
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
En donde se registra la fecha, naturaleza de las modificaciones y número
de revisión. Se borrara la revisión anterior para dejar solo las últimas tres
revisiones. En caso de que la modificación o revisión sea en varios
171
numerales del procedimiento bastará cambiar el número de revisión, la
fecha y las palabras “Revisión General”.
Las modificaciones se realizarán cuando los funcionarios responsables de
su manejo lo crean necesario o cuando se modifiquen los procedimientos
de trabajo interno, legislaciones, nueva tecnología, etc. Para esto, el
funcionario responsable de su edición, solicita al Coordinador de Calidad
el documento en versión Word editable, ejecuta las modificaciones, lo
revisan y aprueban por las funciones respectivas y lo envía nuevamente al
Coordinador de Calidad para su reemplazo por la versión anterior, el
nuevo documento vigente es transformado a edición no editable y su
versión será actualizado en la lista maestra de documentos. En este
momento se retira la versión anterior que constituye un obsoleto. No se
permitirá la modificación de documentos a mano.
4.9. Respaldos magnéticos
Semanalmente el Gerente Técnico obtendrá un respaldo (archivo) del
Sistema Integrado de Gestión Vigente en un disco externo. El archivo
llevará la fecha del respaldo y estará bajo la custodia del Gerente Técnico.
El mantenimiento del software está a cargo del personal externo calificado
él cual es responsable de mantener, proteger y actualizar el software.
5. Referencias:
Norma ISO 9001:2008
Manual de calidad SGM-4.2.2-01
Lista Maestra de Documentos internos SGS-4.2.3-01
Lista Maestra de Documentos Externos SGS-4.2.3-02
Circulación de Documentos SGR-4.2.3-03
172
6. Modificaciones:
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el
documento
7. Anexos
N/A
173
6.9.3. Procedimiento de Control de Registros
Procedimiento de Control de registros Versión: 01
SG-4.2.4-01 Página 1 de 6
1. Alcance:
Alcanza a los registros identificados en cada uno de los procedimientos
generales, procedimientos operativos estándar y en los procedimientos
archivísticos.
2. Objetivo:
Definir la metodología para controlar los registros pertenecientes al
sistema de gestión, procedimientos operativos estándar y los
procedimientos archivísticos de FILEBOX S.A.
3. Definiciones:
Registros internos: Son los registros aprobados y de uso interno de la
empresa, y los documentos generados para el Sistema de Gestión tales
como el registros de revisión por la dirección, registros de auditorías,
registros de comunicaciones, registros del Sistema de Gestión de Calidad,
registros de capacitación, etc.
Registro externo: Es aquel registro que no requiere control en cuanto a
sus modificaciones, y normalmente es entregado a los empleados,
clientes, proveedores ó entidades que requieran alguna información de la
empresa ó del Sistema de Gestión.
Matriz de control de Registros: Formato donde constan todos los
registros que corresponden al Sistema de gestión.
174
Registros de Calidad: Documento que evidencia resultados
conseguidos, actividades efectuadas eficientemente, clientes satisfechos,
etc.
4. Desarrollo:
Los registros de la Calidad establecidos en los PG (Procedimientos
Generales), PA (Procedimientos Analíticos) y/o POS (Procedimientos
Operativos Estándar) son identificados, clasificados, archivados,
mantenidos y dispuestos en formas digitales y/o escritas. Asimismo se
definen responsabilidades para la recolección y acceso a los registros.
En todos los casos los registros se conservan de modo de garantizar su
integridad durante el plazo de conservación definido.
4.1 Creación y aprobación de los formatos de los registros
El responsable del área o proceso diseñará el formato que va a ser usado
para registrar la información, el mismo que deberá ser aprobado por el
Coordinador de Calidad cuando se inscribe el procedimiento general,
procedimiento Archivístico y/o procedimiento operativo estándar que lo
contiene o, inscribiendo directamente el formato nuevo en la lista maestra
de control de registros.
Los formatos deberán tener como mínimo:
Nombre del registro
Código alfanumérico compuesto por la misma codificación del
procedimiento, manual o instructivo al que pertenece seguido de la
letra R. De la siguiente manera por ejemplo,
SGR-4.2.4-01
Identificación y/o firma del responsable
175
Número de revisión
4.2 Ingreso de datos en los formatos
El responsable de llenar un formato tomará en cuenta los siguientes
criterios:
a) Los registros deben ser legibles.
b) Documentar la evidencia de aprobación de la información, por ejemplo:
firma, clave cuando sea necesario.
c) Incluir toda la información solicitada y en el caso de espacios no
utilizados o no aplicables, se cancelan con una línea o anotando no
aplica (N/A).
d) Para los registros de datos que se documentan en formatos por
técnicas en caso de errores el dato o información es tachado
permitiendo la legibilidad y el dato correcto es escrito en el costado y
firmado o inicialado por quien lo corrigió.
e) En caso de errores en los registros de datos electrónicos se procederá
a señalar la celda y colocar un comentario en él se indicará que ocurrió
y las respectivas iniciales de hizo esa corrección (herramienta Excel).
4.3 Registros no contenidos en un formato
Existen registros que no están contenidos en formatos, sin embargo, si se
encuentran inscritos en la matriz de control de registros se consideran
aprobados.
4.4 Control de los registros generados por el Sistema de Gestión
El Coordinador de Calidad, mantendrá actualizada la Matriz de “Control
de registros internos”, la cual indicará lo siguiente:
Código del registro (El establecido en cada formato)
Recoge el nombre del responsable de su recolección
176
Accede: el nombre de los funcionarios que pueden acceder a esta
información
Clasificación: define la forma de recuperación del registro, de
acuerdo a su naturaleza, por ejemplo puede ser por fecha
(cronológico), por turno, en orden alfabético, por monitoreo, etc.
Archiva: define la forma de preservar los registros, ante su deterioro,
daños o pérdidas, como puede ser en carpetas, sitios, cajas, etc. Para
el caso de archivos electrónicos, se obtiene respaldos mensuales
hasta cumplir su tiempo de retención, luego de lo cual son eliminados
a la carpeta obsoletos .Los archivos de respaldo estarán bajo la
responsabilidad del Gerente Técnico.
Mantenimiento: se establece el tiempo en que permanecerá en el
archivo activo, definido tomando en cuenta los siguientes criterios:
a) Los registros electrónicos se conservan en back-up en disco duro
por un año como mínimo.
b) Los registros físicos del sistema de gestión se conservaran por el
tiempo de un año como mínimo.
c) Los registros físicos o digitales de los procesos archivísticos se
conservaran por un año más del tiempo de almacenamiento del
documento.
Ubicación: Hipervínculo de acceso a la información digital
La Disposición Final una vez cumplido el tiempo de retención de los
registros (físicos), estos serán reciclados.
4.5 Control de registros externos
Este control se lo realiza mediante la matriz “Control de registros
externos SGS-4.2.4-02”, para lo cual se llenará las columnas que sean
aplicables solamente.
Se guardará esta clase de registros, identificándolos como externos.
177
Para personal nuevo o no se mantiene un registro de evaluación de
Desempeño SGR-6.2.2-05 el cual debe ser llevado por la persona que se
encuentra haciendo la inducción, hasta que finalice la fase de
entrenamiento (en caso del personal nuevo) o anualmente en el caso del
resto de personal.
4.6 Registros del Sistema de Gestión
Todos los registros que demuestren evidencia del cumplimiento de los
requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad, serán controlados por
este procedimiento, e incluirán los que son generados a partir de los
procedimientos generales y procedimientos operativos estándar.
4.7 Archivo y recuperación de registros
Los registros físicos se archivarán en orden cronológico en carpetas
ubicadas en los anaqueles que dispone la empresa, verificando que estos
sitios estén libres de humedad para evitar su deterioro, cada carpeta
deberá tener una leyenda que identifique el tipo de registro que mantiene
para facilitar su recuperación.
Los archivos magnéticos que contengan información de datos
preliminares de análisis de muestras serán guardados bajo carpetas
distintivas a las que tendrá acceso solamente el personal responsable del
ingreso de datos y el Coordinador de Calidad. Estos archivos mantendrán
una contraseña de seguridad para asegurar su confidencialidad y
modificación de personal no autorizado.
4.8 Respaldos electrónicos
De todos los registros electrónicos se guardarán respaldos en una
memoria extraíble (disco duro externo) y permanecerá bajo la custodia del
Gerente Técnico. Este respaldo se obtendrá semanalmente y se
178
mantendrá bajo el nombre de “FILEBOX####; ####: Año respectivo
(Ejemplo: 2010, 2011, etc.) según corresponda”.
Luego de obtenido el respaldo, se siguen manteniendo los registros
electrónicos hasta cumplir el tiempo de retención, luego son eliminados a
la carpeta obsoletos.
5. Referencia:
Norma ISO 9001:2008
Manual de calidad SGM-4.2.2-01
Procedimiento control de documentos SG-4.2.3-01
Matriz de control de registros internos SGS-4.2.3-01
Matriz de control de registros externos SGS-4.2.3-02
6. Modificaciones:
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
5-enero-2013 01 Se crea el
documento
7. Anexo
N/A
179
6.9.4. Procedimiento de Auditoría Interna:
Procedimiento de Auditoría Interna Versión: 01
SG-8.2.2-01 Página 1 de 7
1. Alcance:
Alcanza a todo el Sistema de Gestión de FILEBOX S.A.
2. Objetivo:
Definir la metodología para llevar a cabo Auditorías Internas en las
instalaciones de FILEBOX S.A.
3. Definiciones:
Auditoría: Verificación del cumplimiento de requisitos, mediante pruebas
objetivas de los trabajos realizados.
Auditor Líder: Es la persona ha sido calificado a base de entrenamiento,
conocimiento y práctica para planear, dirigir y ejecutar una auditoría
interna al SGC.
Auditor Interno: Es la persona ha sido calificado a base de
entrenamiento, conocimiento y práctica para realizar una auditoría interna
al SGC.
Programa de Auditorías: Es el registro anual donde constan las fechas y
elementos de la Norma ISO 9001:2008 para la realización de auditorías
internas y externas al SGC.
180
Plan de Auditoria: Es la especificación de fechas, tiempos, cláusulas de
la Norma ISO 9001:2008 y auditados, que prepara el Auditor Líder previo
a la ejecución de una Auditoría Interna del SGC planeada.
Informe de Auditoría Interna: Es el documento que registra los
resultados de una auditoría interna particular al SGC.
4. Desarrollo:
Las Auditorías Internas que se implementan en el Sistema de Gestión,
tienen como objetivo verificar si el cumplimiento de los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008 y los compromisos establecidos en el Sistema de
Gestión.
4.1 Planificación de la Auditoría
Durante el primer mes del año el Coordinador de Calidad realiza la
programación de las auditorias para todo el año. Para definir el plan de
auditorías se toman en consideración los siguientes criterios:
La importancia sobre calidad, de las actividades involucradas y de
los procesos.
De acuerdo a los resultados de auditorías previas.
El plan de auditorías debe seguir la Matriz SGS-8.2.2-01 Plan de
Auditorías Internas.
Como regla general, deberá auditarse al menos una vez al año a todos
los procesos del sistema de gestión.
4.2 Calificación de Auditores
Los auditores internos que FILEBOX S.A define para cumplir con esta
actividad son entrenados interna o externamente. La extensión de la
actividad de entrenamiento está documentada en una Lista de Auditores
181
Internos SGS-8.2.2-02, asimismo se mantendrá actualizada la
competencia.
Para ser considerado auditor interno el personal de FILEBOX S.A deberá
haber realizado un curso de capacitación, alternativamente se podrán
formar internamente auditores internos siendo requisitos que el futuro
auditor acompañe al auditor formador en por lo menos 2 auditorías
internas.
Los auditores mantienen su competencia realizando al menos 1 auditoria
al año y deberán garantizar la objetividad, independencia y
profesionalismo de su trabajo.
El Coordinador de Calidad es el encargado de mantener la Lista
actualizada de Auditores Internos Calificados SGS-8.2.2-02. Si
excepcionalmente no existen auditores calificados cuando se ejecute una
auditoria, el Coordinador de calidad definirá a los funcionarios más
experimentados para la ejecución de la mencionada auditoria.
4.3 Preparación del programa detallado de auditoria
El Coordinador de Calidad elige el equipo auditor teniendo en cuenta la
incompatibilidad de funciones.
El Coordinador de Calidad o el equipo de auditores seleccionados con
una antelación de 48 horas comunican vía correo electrónico al sector a
ser auditado los horarios de auditoria y el equipo auditor a través de la
Agenda de Auditoría interna establecida, utilizando para ello el formato
SGR-8.2.2-04 Agenda Auditoría Interna. El Coordinador de Calidad y/o
Gerente Técnico es el auditor coordinador.
Asimismo el equipo auditor se reúne para confeccionar las listas de
verificación utilizando el formato SGR-8.2.2-03 Lista Verificación Auditoría
Interna.
182
4.4 Ejecución de Auditorias
El día indicado se procederá a la auditoria de acuerdo con lo planificado.
Al inicio de la auditoría se realiza la reunión de apertura, a la cual deberán
asistir el Gerente General, el equipo auditor, el Coordinador de Calidad y
los responsables de áreas, en la cual el auditor coordinador dirigirá la
misma y cubrirá los siguientes aspectos:
Presentación del equipo auditor
Confirmación de los objetivos y alcance de la auditoría
Confirmación del programa de auditoría
Explicación de los reportes a ser generados
Aclaraciones que sean necesarias
Luego se evalúan los documentos y los registros que se encuentren en el
alcance de la auditoria para verificar el cumplimiento. Los hallazgos,
desvíos, oportunidades de mejora se documentan en las listas de
verificación por parte de los auditores y cuando se halle una no
conformidad, el auditor coordinador comunicará el hallazgo al responsable
de la función auditada.
Una vez terminada la auditoria se realiza una reunión de cierre entre
auditores y auditados donde se comentan los hallazgos.
4.5 Resultados e Informe de Auditoría
El Auditor coordinador y el equipo de auditores recolectan todas las listas
de verificación y realizan un informe final SGR-8.2.2-05, en donde se
contemplan las no conformidades, observaciones como así también las
fortalezas evidenciadas. Las no conformidades y observaciones
encontradas se darán a conocer por parte del Coordinador de Calidad a la
Dirección en un plazo máximo de 5 días luego de recibido el reporte, para
que se constituya como un documento de evidencia de revisión por parte
183
de la Dirección. Asimismo se remitirá este informe a los responsables de
área.
4.6 Seguimiento de resultados de la auditoría
Las no conformidades detectadas son documentadas según el SG-8.3-01
Control de Trabajo No Conforme, Acciones Preventivas y Correctivas y
son entregadas junto al informe final al Responsable de Calidad. Las
observaciones registradas son definidas como oportunidades de mejora
de los procesos Internos que audita FILEBOX S.A, y las mismas no
necesariamente son tratadas como no conformidad, según su implicancia
pueden tratarse como acciones preventivas, si estas lo ameritan.
El responsable del área auditada, junto con el Coordinador de calidad son
los responsables por la toma y documentación de las acciones correctivas
que solucionen las no conformidades halladas.
Durante el seguimiento normal de las acciones correctivas o en la
auditoria próxima se verifica la efectividad de las acciones correctivas por
parte de un auditor.
Si a través de una auditoria se detectan desviaciones que pudieron haber
afectado la validez de análisis se toma inmediatamente una acción de
mitigación, mientras que si la desviación detectada afecta a análisis que
fueron remitidos a los clientes en los respectivos protocolos, se
comunicará por escrito inmediatamente sobre este particular y se volverá
a ejecutar el análisis.
4.7 Auditorías Externas a Proveedores bajo ISO 9001
En los casos que se requieran auditorías externas a proveedores o
prestadores de servicios en los que su falta de control pueda afectar la
calidad de los resultados emitidos por FILEBOX S.A, estos son evaluados
previamente a su contratación. El Responsable de Calidad designa a uno
o varios Auditores Internos formados para llevar adelante dicha auditoria,
184
basándose en las Normas ISO 9001: 2008, y utilizando el registro SG-
8.2.2-06.
4.8 Auditores Externos
FILEBOX S.A se reserva el derecho de contratar auditores externos
(consultores) para realizar las auditorías internas, es requisito
fundamental para poder realizar dicha contratación que el asesor elegido
sea al menos, auditor líder con examen reconocido por algún ente de
certificación con conocimiento en ISO 9001:2008 .
Se deberán conservar copia de los certificados o registros del curso
realizado por el asesor.
4.9 Auditorías adicionales
Se pueden ejecutar auditorias no programadas en el plan anual a solicitud
de los responsables de área debido a incumplimientos graves que pongan
en riesgo el sistema unificado.
5. Referencia:
1. Norma ISO 9001-2008
2. Plan de Auditorías Internas SGS-8.2.2-01
3. Lista de Auditores Internos SGS-8.2.2-02
4. Lista Verificación Auditoría Interna SGR-8.2.2-03
5. Agenda Auditoría Interna SGR-8.2.2-04
6. Informe de auditoría SGR-8.2.2-05
7. Auditoría externa a proveedores SG-8.2.2-06
185
6. Modificación:
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
Enero 2013 01 Se crea el
documento
7. Anexos
N/A
186
6.9.5. Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
Procedimiento de Control de servicio No
conforme, Acciones correctivas y preventivas Versión: 01
SG-8.3-01 Página 1 de 8
1. Alcance:
Alcanza a todo el Sistema de Gestión de FILEBOX S.A.
2. Objetivo:
Definir la metodología para la determinación de acciones correctivas,
preventivas; la identificación de no conformidades; y oportunidades de
mejora.
3. Definiciones
Trabajo, producto o servicio no-conforme: Es la identificación por
personal de la empresa o externo, del trabajo, producto o servicio que no
cumple los requisitos establecidos, antes de ser entregado al cliente.
No conformidad potencial: Posible desviación del cumplimiento de los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
No conformidad efectiva: Desviación del cumplimiento de los requisitos
del Sistema de Gestión de Calidad.
Acción preventiva: Actividad definida e implementada para eliminar la
causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable.
Acción correctiva: Actividad definida e implementada para eliminar la
causa de una no conformidad efectiva.
187
4. Desarrollo:
La política de FILEBOX S.A.en lo referente a los trabajos no conformes
es que estos se deben gestionar mediante el cumplimiento de este
procedimiento La operatoria para determinar, gestionar (toma de
acciones), verificar la efectividad de la toma de acciones y cerrar una No
conformidad se define en el flujograma siguiente:
La identificación de no conformidades potenciales y efectivas pueden
ocurrir en varios puntos del sistema y operaciones técnicas.
4.1 Fuentes de identificación de trabajo y/o servicio no conforme
potencial
1. Calibración de los instrumentos.
2. Resultado de servicios.
A
P
H
V
A
P
H
188
3. Reclamos de clientes. SGR-5.2-01
4. Verificación de materiales.
5. Informes de servicios.
6. Certificados de calibración.
7. Revisiones por la dirección: La dirección revisando el cumplimiento de
objetivos, política e indicadores de desempeño, identificará no
conformidades y analizará la necesidad de adoptar acciones
preventivas o correctivas cuando se demuestre tendencias de
incumplimiento con estándares y metas establecidas. SGR-5.6-01
8. Auditorías Internas o externas. Los auditores internos y externos
elaboran informes donde se incluyen observaciones de tendencias a
presentarse no conformidades, siendo el Coordinador de Calidad
quien identifica las potenciales fuentes de mejoramiento del
desempeño de calidad. SGR-8.2.2-05
9. Revisión de requisitos del cliente
10. Opiniones de partes interesadas: La dirección analizará las
opiniones, o requerimientos de las partes interesadas, si amerita
hechos que pudieran afectar a la política y objetivos de la
organización, podrá levantar un reporte de acciones solicitando las
acciones correspondientes.
11. Producto o servicio no-conforme potencial: El Coordinador de Calidad
a través del análisis de productos, trabajos y servicios no-conformes
potenciales que se presentan en las actividades de FILEBOX S.A.,
establece si existe recurrencia en estos problemas o existe interés
económico relevante para la organización, de ser positivo se establece
una acción correctiva para solicitar a los responsables una solución
definitiva.
12. Medición y seguimiento del producto, servicio y procesos: El
Coordinador de Calidad y los responsables de los procesos a través
de las siguientes actividades identificarán tendencias de no-
conformidades:
- El análisis y seguimiento de los servicios (cuando se observen
tendencias)
189
- Del seguimiento de los procesos cuando se presentan
tendencias al no cumplimiento de indicadores.
- Tendencias para no cumplir requisitos del producto, servicio,
resultado del análisis de datos o técnicas estadísticas.
13. Cualquier colaborador, cuando haya observado o detectado una no
conformidad potencial que afecte al Sistema de Gestión, en especial
acciones de peligro a la calidad, puede solicitar al Coordinador de
Calidad levantar un “Reporte de acciones preventivas”, para ser
enviado al proceso respectivo para que el/los responsables se reúnan
para realizar el análisis de causa y propongan la acción preventiva
correspondiente. Los trabajadores de dichas áreas también deberán
participar activamente como parte del proceso de mejoramiento
continuo aportando ideas y sugerencias que permitan eliminar la causa
de la potencial no conformidad. La metodología tomada es registrada
en SGR-8.3-01
Los criterios para establecer si un trabajo desarrollado es no conforme se
definen a continuación, sin embargo queda a criterio de los responsables
de cada área el minimizar el número de ocurrencias generadas en mérito
de la mejora continua.
4.2 Fuentes de identificación de trabajo, y/o servicio no conforme
efectivo
Las fuentes para la toma de acciones correctivas, constituyen las
principales fuentes de mejoramiento del Sistema de Gestión, por lo tanto
se han definido las siguientes:
1 Auditorías internas: Los auditores internos a través de evidencias
objetivas que demuestran un no cumplimiento recurrente a un criterio
de auditoría, emiten durante la auditoría interna un reporte de solicitud
de acción correctiva, el cual el responsable de la actividad operativa o
proceso tiene la responsabilidad de tomar acción correctiva.
190
2 Revisión del sistema: La dirección, a través de la revisión del
cumplimiento de política, objetivos y programas de calidad; define si se
requiere o no la toma de una acción correctiva, con base en la
identificación de elementos no cubiertos o que no se han cumplido
dentro de los estándares y plazos establecidos.
3 Auditorías externas: Los auditores externos a través de las evidencias
objetivas que demuestran un no cumplimiento recurrente a un criterio
de auditoría, emiten durante la auditoría externa un reporte de solicitud
de acción correctiva usando sus propios formatos; pero es el
responsable de la actividad operativa o proceso quien debe tomar
acción correctiva y ejecutarla de acuerdo al presente procedimiento.
4 Opiniones de partes interesadas: La dirección mediante el análisis de
las comunicaciones externas, evalúa la pertinencia o no de tomar
acciones correctivas a hechos presentados y quejas establecidas por
cualquier parte interesada, tomando en cuenta recurrencia de las
quejas y severidad en la calidad presentado.
5 Medición y seguimiento del producto, servicio y procesos: El
Coordinador de Calidad y responsables de los procesos a través de las
siguientes actividades identifican acciones correctivas:
- Análisis de los trabajos, productos y/o servicios (cuando se observen
no-cumplimientos o tendencias)
- Seguimiento de los procesos cuando se presentan no cumplimiento de
indicadores.
- Tendencias para no cumplir requisitos del producto, servicio, resultado
del análisis de datos o técnicas estadísticas.
6 Otros: Cualquier colaborador puede identificar una desviación que
produce una no conformidad efectiva al sistema de gestión unificado y
través del director de calidad podrá emitir un requerimiento para toma
de acción correctiva.
4.3 Análisis de causas potenciales y efectivas
El Coordinador de Calidad en conjunto con los responsables de área
involucrados analizarán las causas de la no conformidad potencial o
191
efectiva, en las reuniones semanales utilizando la metodología de los “5
por que”
Como resultado del análisis se definirá el tipo de acción a tomar, pudiendo
ser una acción preventiva o correctiva.
Para ello, el Coordinador de Calidad con antelación a esta reunión,
registra la no conformidad en el formato anexado y posterior a la reunión
inserta la causa básica identificada en la mencionada reunión y luego
envía este formato al responsable identificado para su implementación.
Cuando no sea posible reunirse con el personal involucrado el
coordinador de Calidad deberá gestionar la no conformidad mediante la
recolección de información de las áreas involucradas.
4.4 Definición de la acción preventiva y correctiva
El grupo convocado establece la acción o acciones que tomará, de
acuerdo al análisis de causa, para asegurar que la no-conformidad
(potencial o real) no se concrete y/o repita, y establece el responsable y
plazo de implementación de la acción preventiva o correctiva propuesta.
Las acciones preventivas o correctivas propuestas deben ser
proporcionales a la no-conformidad potencial y/o real detectada y
coherente con el análisis de causa.
4.5 Definición de planes de mejoramiento
Cuando las acciones para solucionar una no-conformidad potencial y/real
requieren de un tiempo mayor a 5 meses y/o de recursos importantes,
entonces se establecerá un plan de mejoramiento que incluirá lo
siguiente:
Actividades a ser desarrolladas
192
Responsables
Tiempos de inicio y finalización
Recursos necesarios
Los planes de mejoramiento, siempre estarán acompañados del registros
de acción preventiva o correctiva, para luego de finalizado los plazos,
verificar la eficacia de las acciones tomadas.
4.6 Seguimiento
- Una vez cumplido el plazo establecido por el responsable de la acción
preventiva o correctiva para implementarla, plazo que no debe ser
mayor a 60 días calendario a partir de su definición, el Coordinador de
Calidad y/o auditor interno evidenciará si la acción ha sido
implementada.
- Si se requiere un plazo mayor a 60 días para la implementación de la
acción, esto debe ser aprobado por el Coordinador de Calidad con la
justificación pertinente para que exista ampliación de plazo.
- Un segundo seguimiento, si es necesario deberá ser acordado con el
responsable del proceso, tanto en fecha como en alcance.
4.7 Verificación de la eficacia
- Luego de un plazo no mayor a 3 meses a partir de la implementación
de la acción preventiva o correctiva, el Coordinador de Calidad y/o
auditor interno verificará la eficacia de la acción, considerando que
durante el periodo de evaluación no existe evidencia de no
conformidades similares o iguales a la que originó la acción
propuesta.
- El proceso de mejoramiento continuo se mantendrá hasta que se
tenga evidencias de que la acción tomada es eficaz.
- En todo caso, los auditores internos, como primer punto de su
agenda, verificarán la eficacia de las acciones correctivas tomadas en
el periodo evaluado.
193
- Para verificar la eficacia de los planes de mejoramiento se dará un
plazo no menor a 2 meses una vez concluidos tales planes.
Si las acciones tomadas son efectivas, el Coordinador de Calidad da por
cerrado el tema con su firma y fecha. En el caso de un reclamo de cliente,
la acción tomada es comunicada al mismo por escrito.
4.8 Modificación de documentos:
Si como resultado de las acciones correctivas o preventivas se modifican
documentos, la naturaleza del cambio es mencionada en cada uno de
ellos haciendo referencia a la acción correctiva o preventiva tomada.
Además el cambio en los documentos será dado a conocer al personal
involucrado.
5. Referencia:
Procedimiento de control de documentos SG-4.2.3-01
Procedimiento de control de registros SG-4.2.4-01
Registro de no conformidades, acciones preventivas y correctivas SGR-
8.3-01
6. Modificaciones:
FECHA REVISIÓN HOJAS
AFECTADAS
CAUSA
Enero 2013 01 n/a Se crea el
documento
7. Anexos
NA
194
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197
Anexos:
Anexo 1: Formato de entrevista
ENTREVISTA PARCIALMENTE ESTRCUTURADA
No …………………
ENTREVISTADO:
……………………………………………………………………
ENTREVISTADOR:
……..…………………………………………………………..
LUGAR Y FECHA:
………………………………………………………………….
OBJETIVO:
…………………………………………………………………………..
PREGUNTA INTERPRETACIÓN
1. ¿Los mecanismos para el
control de procesos?
2. ¿Cuál piensa que es la
deficiencia en los procesos
actuales?
3. ¿En qué porcentaje se
encuentran el cumplimiento de
la Norma ISO 9001?
198
Anexo 2: Formato de encuestas
No …………………
OBJETIVO: Determinar los requisitos de los clientes
Estimado Encuestado:
El enfoque basado en procesos requiere del establecimiento de las
expectativas del cliente, por lo que la presente investigación, busca
conocer los requisitos de los clientes para el servicios prestado por la
empresa FILEBOX S.A.
Por tanto, la contestación a este cuestionario es una importante
colaboración, en beneficio de ustedes.
DATOS GENERALES:
LUGAR Y FECHA:
………………………………………………………………….
PREGUNTA INTERPRETACIÓN
1. ¿Como considera la rapidez
del servicio?
2. ¿La respuesta a las solicitudes
es?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
3. ¿El servicio de transporte es? Bueno
Regular
4. ¿La digitalización de los
documentos es?
Satisfactoria
Muy buena
(continúa)
199
Buena
Regular
Insatisfactoria
5. ¿Cómo considera la atención a
quejas?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
6. ¿Cómo considera el
funcionamiento de la página
web?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
200
Anexo 3: Lista de verificación
DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL SGC FECHA
INSTITUCION
CONSULTOR/EVALUADOR
LISTA DE CHEQUEO DEL SGC
EL
EM
EN
TO
S
DE
SG
C 9
00
1
PREGUNTAS
VALORA CION OBSERVACIONES
DOCUMENTOS DE
SOPORTE ND NH
H ND
D NH
D H
ND= No Docuentado NH= No se Hace D= Documentado
H= Se Hace
4 REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1
R
eq
uis
ito
s g
en
era
les
La Dirección ha estructurado su SGC bajo un enfoque de procesos, orientado hacia la mejora continua de su eficacia, bajo las directrices y requisitos de ISO 9001
El enfoque de procesos del SGC ha tenido en cuenta: a. La identificación y determinación de la secuencia de los procesos b. El establecimiento de criterios y métodos para la operación y control de los procesos
(continúa)
201
c. La asignación de recursos y la implementación efectiva del seguimiento y control d. La mejora continua de su eficacia. e. El control sobre los procesos subcontratados o delegados a terceros, dentro del ámbito del SGC.
4.2
R
eq
uis
ito
s d
e l
a
do
cu
me
nta
ció
n
La organización dispone de un manual de calidad en el que describe el SGC, su alcance y exclusiones, presenta la política de calidad, referencia los procedimientos y documentos de soporte, e ilustra la interaccón entre los procesos.
Se han implementado de manera efectiva disposiciones (procedimientos), para el control de los documentos y de los registros.
5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
5.1
C
om
pro
mis
o d
e la
dir
ec
ció
n
La alta dirección hace evidente su compromiso con el SGC, mediante su liderazgo y participación en la formulación y despliegue de la política y objetivos de calidad, en la revisión del SGC, al igual que en las comunicaciones a toda la organización en donde destaca la importancia de cumplir con los requisitos.
(continúa)
202
5.2
E
nfo
qu
e a
l
cli
en
te
La organización identifica las necesidades y expectativas de sus clientes de manera sistemática y regular
Asegura la organización que se han considerado los requisitos legales y reglamentarios
5.3
P
olíti
ca
de
la
ca
lid
ad
La organización ha establecido y divulgado una política de calidad acorde con su naturaleza y características.
Las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas son entendidas y consideradas como punto de referencia para formular la política de calidad
La política calidad incluye un compromiso formal con la mejora continua y con el cumplimiento de los requisitos.
La política de calidad se revisa y actualiza, según las necesidades y dinámica de la organización.
5.4
P
lan
ific
ació
n Con el liderazgo de la alta dirección,
se establecen y despliegan los objetivos de calidad, en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos están alineados con la política de calidad, y la traducen en metas medibles.
(continúa)
203
Los objetivos son desplegados a cada nivel, para asegurar la contribución individual para su logro
La dirección asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para cumplir los objetivos
La planificación del SGC se ha configurado de tal manera que permite asegurar tanto el cumplimiento de los requisitos de calidad, como el de los objetivos y metas establecidos.
La organización ha establecido e implementado de manera efectiva disposiciones que le permiten asegurar la integridad del SGC, no obstante los cambios que se puedan requerir.
5.5
R
es
po
nsa
bil
ida
d,
au
tori
da
d y
co
mu
nic
ac
ión
La alta dirección asegura que se establezcan y comuniquen las responsabilidades al personal de la organización.
Se ha designado a un representante de la dirección, del nivel directivo para retroalimentar a la gerencia acerca del desempeño del SGC, asegurar la planificación, implementación y mejora del SGC, y para promover la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente.
(continúa)
204
Las comunicaciones hacen énfasis en la retroalimentación acerca del cumplimiento de los requisitos, objetivos y logros de calidad, al igual que en la mejora en el desempeño y eficacia del SGC.
La alta dirección asegura que los procesos de comunicación interna son adecuados, y que sus empleados conocen a donde acudir por información sobre la gestion de la calidad en la organización
5.6
R
ev
isió
n p
or
la d
ire
cció
n
La alta dirección realiza de manera planificada y sistemática la revisión del SGC.
Se dispone de información de entrada válida para adelantar la revisión del SGC por parte de la dirección.
Las revisiones del SGC consideran según se requiera, la revisión y/o cambios de su politica y objetivos de calidad.
Durante la revisión por la dirección se evalúa y analiza la información para mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de la organización.
La revisión del SGC genera salidas en las que se consideran decisiones claves para el futuro y proyecciones del SGC, asignación de recursos, y
(continúa)
205
reformulación de objetivos y metas de calidad, según se requiera.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6
.1 P
rov
isió
n d
e
rec
urs
os
La organización asegura que los recursos que son esenciales para implemetar, mantener y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y buscar la satisfacción del cliente, sean identificados y asignados de manera oportuna y adecuada.
6.2
R
ec
urs
os
hu
ma
no
s
La organización promueve la participación y el apoyo de las personas para la mejora de la eficacia y eficiencia de la organización.
La organización asegura que el nivel de competencia de cada individuo es adecuado para las necesidades actuales y próximas
6.3
Infr
ae
str
uctu
ra Se asegura que la infraestructura
(instalaciones físicas, equipos, transporte, comunicaciones, hard y soft), es apropiada para la consecución de los objetivos de la organización y para la operación de sus procesos.
(continúa)
206
6.4
A
mb
ien
te
de
tra
ba
jo
La configuración y condiciones del ambiente de trabajo son adecuadas y consistentes con los requerimientos y necesidades de los procesos, con respecto al cumplimiento de los requisitos del producto.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
P
lan
ific
ació
n d
e la
re
ali
zac
ión
de
l p
rod
uc
to
La planificación para la realización del producto tiene en cuenta: a. La definición de las actividades y secuencias requeridas para el cumplimiento de los requisitos aplicables, de manera consistente con otros requisitos del SGC b. El establecimiento de objetivos y requisitos específicos para el producto c. El establecimiento y documentación según se requiera, de las condiciones de operación, medición, seguimiento y control de las actividades y procesos requeridos d. La definición de los registros que se deben llevar.
La planificación se ha documentado en un plan o en un documento similar en el que se establecen las disposiciones relativas al hacer y controlar para el producto.
(continúa)
207
7.2
P
roc
es
os
re
lac
ion
ad
os c
on
el
cli
en
te
Se han definido e implementado los procesos de interacción con los clientes para asegurar la definición, conocimiento y dominio de la necesidades, expectativas, y todo tipo de requisitos aplicables.
Los requisitos definidos son sometidos a revisión para asegurar la claridad en su definición, la solución de discrepancias con el cliente al respecto, al igual que la capacidad de cumplirlos por parte de la organización. Existen registros al respecto.
La organización ha establecido canales y medios de comunicación con sus clientes, en lo relacionado con información sobre sus productos, atención, respuesta y trámite a solicitudes, requerimientos y/o llamados o cualquier tipo de retroalimentación de los clientes.
7.3
D
ise
ño
y
de
sa
rro
llo
La organización ha establecido los procesos de diseño y desarrollo en forma tal que permiten responder a las necesidades y expectativas de los clientes, cumpliendo de manera efectiva los requisitos aplicables.
Cada diseño tiene una planificación de sus etapas con la asignación de tiempos y responsables, que se actualiza según se requiera durante
(continúa)
208
su desarrollo.
Estan definidos de manera adecuada los datos de entrada de los diseños y son cotejados contra los requisitos aplicables. Existen evidencias acerca de la revisión de los datos de entrada
Los datos de salida de cada diseño son documentados de manera adecuada con respecto a los datos de entrada y requisitos aplicables.
Los diseños son objeto de verificación, validación y revisión de manera sistemática y coherente por personal competente y calificado
La validación de los diseños considera de manera efectiva la verificación bajo condiciones de uso o de funcionamiento.
Existe un sistema efectivo para la documentación, divulgación, manejo y control de los cambios de diseño, que integra todos los procesos relacionados.
7.4
Co
mp
ras
El proceso de compras se ha definido en forma tal que permite asegurar que los productos y servicios comprados satisfacen las necesidades de la organización y los requisitos establecidos.
(continúa)
209
Se han establecido disposiciones de seguimiento y control sobre los proveedores, acordes con la naturaleza y características tanto del producto, como de los términos contractuales y la situación del proveedor o contratistas.
Se han establecido criterios específicos para determinar los productos y servicios comprendidos en el SGC
Los datos de compras contienen la información completa relacionada con los requisitos de los productos y/o servicios a comprar, incluyendo requisitos específicos acerca del control, las competencias, los equipos y el SGC del contratista o proveedor. Además son objeto de revisión y aprobación
Se han establecido disposiciones, medios, recursos y competencias para realizar la verificación de los productos o servicios comprados, según se requiera.
Se consideran disposiciones para realizar la verificación del producto en las instalaciones del proveedor, de la organización, o del cliente, según se requiera.
(continúa)
210
7.5
P
rod
ucc
ión
y p
res
tac
ión
del
se
rvic
io
La planificación y realización de la producción y/o prestación del servicio se realiza bajo condiciones controladas en las que se tiene en cuenta: a. La definición de procesos y la documentación de los instructivos o procedimientos que se requieran b. La disponibilidad y mantenimiento de los equipos de operación y control requeridos c. Las competencias del personal involucrado en las operaciones. d. La disponibilidad del material requerido e. La definición e implementación efectiva de disposiciones relativas a la liberación, entrega y posventa.
Se han identificado los procesos o actividades que requieran validación.
Se han definido e implementado las disposiciones relativas a la validación de los procesos que lo requieren.
Se han establecido criterios y disposiciones relativas a la revalidación de los procesos que lo requieren.
Se han implementado de manera efectiva los mecanismos que conforman el sistema de identificación y trazabilildad del
(continúa)
211
producto.
Se tiene certeza de las obligaciones y requisitos legales aplicables en materia de identificación y trazabilidad. Se cumplen estos requisitos.
Se han establecido e implementado de manera efectiva disposiciones para el control y administración de los elementos tangibles o de propiedad intelectual del cliente, que siendo suministrados por el, son empleados para la planificación o realización del producto.
Se ha establecido un sistema efectivo para la la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de materiales productos en proceso, productos terminados o productos en proceso de despacho, transporte y entrega.
Los mecanismos de preservación de productos son adecuados tanto en la logística de suministro, como en la logística de distribución hasta el destino previsto.
7.6
Co
ntr
ol
de
lo
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po
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iv
os
de
se
gu
imie
nto
y
me
dic
ión
La organización planifica y determina qué mediciones y verificaciones debe realizar y determina tanto los requerimientos de medición, como los equipos que dan respuesta a
(continúa)
212
estos requerimientos.
La organización ha establecido un sistema de aseguramiento metrológico que le permite que sus dispositivos de medición y seguimiento sean adecuados, y que la información que se está obteniendo y usando para la toma de decisiones es confiable.
La gestión metrológica de la empresa (interna o externa), tiene en cuenta la verificación, mantenimiento, identificación, calibración y reclasificación, según se requiera, de los elementos de medición.
Los elementos de medición y/o calibración estan trazados contra patrones reconocidos.
Se han establecido disposiciones para evaluar y registrar la validez de resultados anteriores, cuando se encuentre un equipo descalibrado
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
(continúa)
213
8.1
G
en
era
lid
ad
es La gestión de medición,
retroalimentación, análisis y mejora es planificada e implementada bajo la perspectiva de asegurar la conformidad del producto con los requisitos, del SGC con ISO 9001 y otros requisitos aplicables, al igual que el progreso continuo de la organización en cuanto a su eficacia.
8.2
S
eg
uim
ien
to y
me
dic
ión
La organización ha establecido métodos y disposiciones para medir la percepción y satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, al igual que para analizar la información como punto de partida para la mejora continua.
Se ha establecido e implementado de manera efectiva un procedimiento para la planificación y realización de auditorías internas de calidad, como mecanismo independiente para evaluar el cumplimiento de los requisitos de ISO 9001, al igual que para verificar el mantenimiento eficaz del SGC.
Las auditorías tienen en cuenta la totalidad de procesos del SGC, considerando su estado, importancia y resultados previos.
La dirección de la organización o los responsables de cada proceso realizan un seguimiento al cierre y
(continúa)
214
efectividad de las acciones correctivas generadas por las no conformidades detectadas en las auditorías.
Se han establecido e implementado efectivamente disposiciones y mecanismos de seguimiento y control sobre los procesos, en cuanto al cumplimiento de objetivos, requisitos, condiciones y demás reglas de juego previstas.
Cuando no se cumplen las disposicines antes mencionadas se realiza el tratamiento de las no conformidades y las acciones correctivas, según se requiera
Se han establecido e implementado efectivamente disposiciones y mecanismos de seguimiento y control sobre los productos y servicios, en cuanto al cumplimiento de objetivos, requisitos, condiciones y demás reglas de juego previstas. Cuando no se cumplen las disposicines antes mencionadas se realiza el tratamiento de las no conformidades y las acciones correctivas, según se requiera
La liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta completar satisfactoriamente las disposiciones
(continúa)
(continúa)
215
planificadas. Existen registros que indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto
8.3
C
on
tro
l d
el
pro
du
cto
no
co
nfo
rme
Existe un procedimiento implementado de manera efectiva para realizar el control de no conformidades de procesos y prestación del servicio?
El tratamiento de las no conformidades incluye la reinspección o reevaluación en los casos que lo requieran, igual que la interrelación con las acciones correctivas, según criterios establecidos.
8.4
A
náli
sis
de d
ato
s
La organización analiza de manera integral la información relacionada con: la satisfacción del cliente, el comportamiento y no conformidades del producto, el comportamiento y no conformidades del procesos, los resultados de auditorías de calidad, el desempeño del sistema en cuanto al cumplimiento de los objetivos de calidad, al igual que el desempeño de los proveedores, como punto de partida para la planificación y desarrollo de acciones de mejora.
8.5
Me
jo
ra
La organización planifica e integra la mejora en los ejes producto, proceso, sistema, de tal manera
(continúa)
216
que puede hacer evidente la mejora en la eficacia del SGC.
Se ha establecido e implementado de manera efectiva un procedimiento para la planificación y realización de acciones correctivas
Se ha establecido e implementado de manera efectiva un procedimiento para la planificación y realización de acciones preventivas
0 0 0 0 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
0%
217
Anexo 4: Factibilidad del proyecto
Mediante la implentacion de sistemas de calidad con base en la Norma
ISO 9001:2008 en la empresa FILEBOX, si bien se tiene una inversión
inicial, se prevé generar ahorros de tiempo durante el desarrollo del
servicio, materias primas, optimización de recursos, tanto humanos como
materiales; así como evitar reprocesos de los servicios prestados.
Para la estimación de la factibilidad del proyecto se tomó como referencia
las bases de datos de los casos de estudio realizados en diferentes
países sobre la aplicación e implementación de documentos normativos
(ISO, 2014), los cuales se muestran a continuación:
Tabla 30: Casos de estudio sobre el beneficios de implementación de normas
SECTOR CASO DE ESTUDIO
% ganancia antes de impuestos
AUTORES
Construcción Mapei, Italy 3,00% Italia
Construcción Holcim Lebanon S.A.L., Lebanon
3,00% Libano
Construcción Pretoria Portland Cement Company Limited (PPC Cement), South Africa
2,50% Sur áfrica
Construcción Lobatse Clay Works (PTY) Ltd., Botswana
2,63% Botswana
TOTAL CONSTRUCCIÓN
TOTAL CONSTRUCCIÓN 2,78%
Mecánica MAGA Engineering (Pvt) Ltd., Sri Lanka
1,00% Siri Lanka
Mecánica PT. Wijaya Karya (WIKA) Beton, Indonesia
0,43% Indonesia
Mecánica Gerfor, Colombia 7,70% Colombia
Mecánica Festo Brasil, Brazil 1,90% Brasil
TOTAL MECÁNICA
TOTAL MECÁNICA 2,76%
Química Plastic Pipes and Products, Piping Systems Ltd., Mauritius
4,50% República de Mauricio
Química Petra Engineering Industries Co., Jordan
3,70% Jordania
(continúa)
218
Química PTT Chemical Public Company Limited (PTTCH), Thailand
3,00% Tailandia
TOTAL QUÍMICA TOTAL QUÍMICA 3,73%
Alimentos Water Senegal, Senegal 1,10% Senegal
Alimentos Chococam, Cameroon 5,00% Cameroon
Alimentos Juhayna Food Industries S.A.E., Egypt
3,30% Egipto
Alimentos DanPer Trujillo and Civil Association FríoAéreo, Peru
1,70% Perú
TOTAL ALIMENTOS
TOTAL ALIMENTOS 2,78%
Promedio de ganancias 2,63%
Fuente: Economic Benefits of Standards - International case studies.
Elaborado por: Chicaiza, E.
Dentro de la implementación del proyecto se prevé que el promedio de
ganacias de la empresa aumenten dentro del rango establecido por los
estudios internacionales.
Por lo cual se ha desarrollo la propuesta de factibilidad del presente
proyecto investigativo considerando tres aspectos: operativos técnicos,
económicos y de la prestación del servicio. Esta se elaboró mediante
estimaciones de gastos y considerando que el tiempo de implementación
en la empresa sea de seis meses.
CRONOGRAMA
Tabla 31: Actividades a realizarse en el Proyecto de Implementación
Nombre de tarea Duración
Proyecto implementación 131 días
PLANIFICAR
Revisión de la propuesta de Diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2008
7 días
HACER
Capacitación sobre manuales, procedimientos y regitros 3 días
Evaluación de la capacitación 1 día
Aplicación de documentos en el desarrollo del servicio 45 días
(continúa)
219
VERIFICAR
Auditoría Interna 5 días
Encuestas de satisfacción al cliente 2 días
Revisión por la dirección 1 día
ACTUAR
Tratamiento de no conformidades y observaciones 7 días
Desarrollo de actividdaes de mejora 10 días
PLANIFICAR
Revisión de las no conformidad y observaciones, analisis del tratamiento del cierre de no conformidades y observaciones
5 días
Revisión de la alta dirección 1 día
HACER
Aplicación de documentos actualizados en el desarrollo del servicio
30 días
VERIFICAR
Auditoría Externa 4 días
ACTUAR
Desarrollo de actividdaes de mejora 10 días
Elaborado por: Chicaiza, E.
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Ilustración 7: Cronograma de desarrollo del proyecto
Elaborado por: Chicaiza, E.
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FACTIBILIDAD OPERATIVA - TÉCNICA
Mediante la implementación de un Departamento de Control de Calidad
en la empresa, y con un equipo de trabajo altamente calificado, se prevé
que los problemas en la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad con base en la norma ISO 9001:2008 se minimicen.
Este Departamento se encargará del control de calidad en las diferentes
etapas del servicio, así como de la capacitación constante del personal, la
calibración de las balanzas y termohigrómetros, y termómetros utilizados
en el proceso.
FACTIBILIDAD ECONÓMICA
El desarrollo de la factibilidad económica fue realizado mediante
estimaciones de gastos y considerando que el tiempo de implementación
en la empresa, sea de seis meses.
COSTOS ESTIMADOS DE IMPLEMENTACIÓN
Tabla 32: Recursos Materiales para la implementación del sistema
Material Item Total (USD)
Computadora 1 1 500
Hojas 14 resmas 70
Carpetas 10 20
Lápices, marcadores - 40
Perforadora 1 10
Grapadora 1 10
Implementos de oficina 1 50
Capacitación 4 4800
Total 5000
Elaborado por: Chicaiza, E.
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MANO DE OBRA
Para el desarrollo de la implementación y su mantenimiento es necesario
contar con el siguiente personal:
1. Delegado de la alta dirección del Sistema de Gestión de Calidad
(Personal que pertenece actualmente a la empresa).
2. Encargado del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Ayudante del Sistema de Calidad.
Tabla 33: Mano de obra requerida en el proyecto de implementación
Personal Sueldo
mensual
(USD)
Tiempo Subtotal Total más
beneficios
USD
Encargado del
SGC
1 200 6 meses 7 200 8 978,4
Ayudante 1 600 6 meses 3 600 4 666,2
Total 13 644,6
Elaborado por: Chicaiza, E.
SERVICIOS
Tabla 34: Servicios básicos requeridos en el proyecto de implementación
Descripción Costo (USD) Tiempo Total USD
Luz 25 6 meses 150
Agua 10 6 meses 60
Teléfono 15 6 meses 90
Internet 30 6 meses 180
Total 480
Elaborado por: Chicaiza, E.
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COSTO TOTAL ESTIMADO DE IMPLEMENTACION
Tabla 35: Costo total estimado de implementacion
Descripción Valor (USD)
Materiales 5000,00
Mano de obra 13644,60
Servicios 480,00
Subtotal 19124,60
Imprevistos (10%) 1912,46
Total 21037,06
Elaborado por: Chicaiza, E.
SUPUESTO
La validación del diseño, la implementación del SGC y de las actividades
que se realicen a través de las auditorias anuales proporciorá una
perspectiva histórica, al evaluar el desempeño del proyecto, a la vez que
permitirá una toma de decisiones acertadas y la ejecución de acciones de
mejora. Todas estas medidas fortalecerán el desarrollo del proyecto y su
éxito.
RIESGOS DEL PROYECTO
Los riesgos del proyecto son circunstancias o eventos que existen fuera
del control del equipo de proyecto y que, en caso de materializarse,
tendrán un impacto adverso en el proyecto si es que se presentan. Todos
los proyectos conllevan riesgos. Los riesgos pueden no ser eliminados
correctamente, pero pueden ser anticipados y administrados, reduciendo
el impacto en el proyecto en caso de presentarse.
Los riesgos del proyecto son características, circunstancias o elementos
del ambiente del proyecto que pueden tener un efecto adverso en la
calidad de los entregables del proyecto, el costo o las fechas de fin. Los
riesgos identificados en este proyecto se han desarrollado en la siguiente
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tabla. Se desarrollará un plan de acciones para cada uno de modo que se
mitigue el impacto, en caso de que el riesgo se materialice.
Tabla 36: Descripción de riesgos del proyecto
Área de
riesgo
Descripción del
riesgo
Nivel
(A/M/B)
Plan de acciones
1. Personal Rotación de
personal M
Plan de contratación
Plan de capacitación
2.
Actualización
de requisitos
Actualización de
la norma ISO
9001
M
Capacitación del personal en
la nueva norma
Participación de la revisión de
la norma ISO 9001
3. Resisitencia
al cambio
Resisitencia al
cambio de las
actividades por el
personal técnico
y administrativo
A
Capacitación constante
Involucramiento del personal
en la implementación del
SGC.
4. Recorte
presupuestario
A pesar de que
se encuentre
programado el
gasto puede
exisitir un recorte
presupuestario.
B Planificación económico
estratégica
Elaborado por: Chicaiza, E.
FACTIBILIDAD EXPRESADA POR LA EMPRESA
FILEBOX expresa que el diseño del Sistema de Gestión de Calidad con
base en la norma ISO 9001:2008 es factible de aplicación; sin embargo,
se reserva el derecho de la implementación de acuerdo a su situación
económico financiera.
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Anexo 5: Resumen en inglés avalado