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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
ESTUDIO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS CUIDADOS DE
ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA MUJERES DEL HOSPITAL PABLO
ARTURO SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO EN EL PERÍODO OCTUBRE 2015-
FEBRERO 2016
Trabajo final de Investigación Presentado como Requisito Parcial para Optar por
el Título de:
Licenciadas en Enfermería
AUTORAS
HEREDIA TOLEDO MILAGROS ESTHELA
IBARRA GER LIZETH CAROLINA
TUTORES
DR: VICTOR JULIO MORENO CORELLA
ING: RAMIRO ROGELIO ROJAS JARAMILLO
Quito, Febrero 2016
ii
DEDICATORIA
A Dios
Gracias a la vida que nos da, por estar con nosotros en cada momento, fortaleciendo
nuestro corazón e iluminar nuestra mente; por haber puesto en nuestro camino a
aquellas personas que han sido un soporte, compañía durante esta dura pero
reconfortante senda de estudio.
A nuestros Padres
Por el ejemplo de perseverancia, constancia que los caracterizan y que nos han
infundado siempre.
A nuestros familiares.
Agradecerles a todos aquellos que participaron directa o indirectamente en la
elaboración de esta tesis.
¡Gracias a todos ustedes!
iii
AGRADECIMIENTO
Esta tesis es el resultado del esfuerzo conjunto de los investigadores. Por esto
agradecemos a nuestro tutor Dr. Víctor Moreno, quien nos brindó su valioso tiempo,
sabiduría y paciencia para el desarrollo de este proceso investigativo el cual ha
finalizado, llenando todas las expectativas. A nuestros padres, quienes a lo largo
de toda nuestra vida han apoyado y motivado nuestra formación académica, y
personal creyeron en nosotros en todo momento y no dudaron de nuestras
habilidades. A nuestras licenciadas a quienes les debemos gran parte de lo que
hemos aprendido, gracias a sus enseñanzas; finalmente un eterno agradecimiento
a esta prestigiosa universidad la cual abrió sus puertas a jóvenes como nosotros,
preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien.
Y sin dejar de lado a los pacientes que ayudaron a nuestra formación tanto
profesional como personal.
Heredia Toledo Milagros Esthela
Ibarra Ger Lizeth Carolina
iv
INFORME DE APROBACIÓN DEL TUTOR
Nosotros, Víctor Julio Moreno Corella y Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo, en
calidad de tutores del trabajo de titulación Estudio de la Calidad en la prestación de
los cuidados de enfermería en el servicio de cirugía mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez de la ciudad de Quito en el período octubre 2015-febrero 2016,
elaborado por las estudiantes Heredia Toledo Milagros Esthela e Ibarrra Ger Lizeth
Carolina estudiantes de la Carrera de Enfermería , Facultad de Ciencias Médicas de
la Universidad Central del Ecuador, consideramos que el mismo reúne los
requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el campo
epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado examinador
que se designe, por lo que APROBAMOS, a fin de que el trabajo investigativo sea
habilitado para continuar con el proceso de titulación determinado por la
Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 18 días del mes de
Dr. Víctor Julio Moreno Corella
v
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Nosotras, Milagros Esthela Heredia Toledo y Lizeth Carolina Ibarra Ger, en calidad
de autores del trabajo de investigación sobre “ESTUDIO DE LA CALIDAD EN
LA PRESTACIÓN DE LOS CUIDADOS DE ENFERMERÍA EN EL
SERVICIO DE CIRUGÍA MUJERES DEL HOSPITAL PABLO ARTURO
SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO EN EL PERÍODO OCTUBRE 2015 -
DICIEMBRE 2015”por la presente autorizamos a la UNIVERSIDAD CENTRAL
DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que nos pertenecen o de parte
de los que contiene esta obra con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autores nos corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a nuestro favor, de conformidad con lo establecido
en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la ley de Propiedad Intelectual y
su Reglamento.
CORREO: [email protected] CORREO: [email protected]
vi
ÍNDICE
DEDICATORIA ................................................................................................................. ii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................................... iii
INFORME DE APROBACIÓN DEL TUTOR ..................................................................iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL................................................... v
ÍNDICE ...............................................................................................................................vi
LISTA DE TABLAS .......................................................................................................... ix
RESUMEN ......................................................................................................................... xi
ABSTRACT ....................................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 1
CAPITULO I .................................................................................................................. 2
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 2
1.1 Selección del Tema de estudio ...................................................................................... 2
1.2 Descripción de la situación actual ................................................................................. 2
1.3 Delimitación del Tema de estudio ................................................................................ 3
1.4 Justificación .................................................................................................................. 4
1.5 Criterios de Factibilidad y Viabilidad ........................................................................... 5
1.6 Pregunta central de Investigación ................................................................................. 6
1.7 Objetivos: ..................................................................................................................... 6
1.7.1 Objetivo General ........................................................................................................ 6
1.7.2 Objetivos Específicos ................................................................................................. 6
CAPITULO II ..................................................................................................................... 8
2. ENFOQUE TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL ..................................................... 8
2. 1. Literatura académica relevante ................................................................................... 8
2.2. Marco conceptual ....................................................................................................... 10
2.3. Diseño de investigación ............................................................................................. 14
2.4. Identificación del universo, población y selección del caso de estudio. .................... 14
2.5. Criterios y selección de las técnicas para levantar la información ............................. 16
vii
2.6. Criterio para evaluar las variables de estudio ............................................................ 17
2.6.1. Aplicación de Prácticas Organizacionales Requeridas ........................................... 17
2.6.2. Satisfacción ............................................................................................................. 18
2.7. Variables, dimensiones e indicadores ........................................................................ 18
2.8 Diseño de los instrumentos de aplicación para levantar la información .................... 21
CAPÍTULO III .................................................................................................................. 22
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 22
3.1. Tipo de estudio ........................................................................................................... 22
3.2. Variables de la investigación ..................................................................................... 22
3.2.1. Variable Dependiente .............................................................................................. 22
3.2.1.1. Variable 1: Satisfacción. ..................................................................................... 22
3.2.1.2. Variable 2: Aplicación de prácticas organizacionales requeridas....................... 23
3.2.2. Variables Independientes ..................................................................................... 23
3.3. Indicadores ............................................................................................................... 23
3.3.1. Indicadores cualitativos de satisfacción: ............................................................. 23
Situación Laboral. ..................................................................................................... 23
Nivel de Estudios ...................................................................................................... 23
Sexo........................................................................................................................... 23
Calificación del trato recibido por el personal de enfermería. .................................. 23
Comunicación sobre deberes y derechos como paciente. ......................................... 23
Presentación del personal de enfermería. .................................................................. 23
Información clara sobre procedimientos a realizar. .................................................. 24
La explicación dada por la enfermera satisface inquietudes del paciente. ................ 24
Respuesta oportuna al solicitar ayuda. ...................................................................... 24
Interés del personal por resolver y solucionar problemas. ........................................ 24
Trato del paciente por su nombre. ............................................................................. 24
Transmisión de confianza y seguridad por parte del personal de enfermería. .......... 24
Mantenimiento de la intimidad durante la atención. ................................................. 24
Calificación del confort y calidad de los servicios generales.................................... 24
3.3.2. Indicadores Cuantitativos de satisfacción: .............................................................. 24
Edad. ......................................................................................................................... 24
Ingresos Previos ........................................................................................................ 24
viii
Estancia en Días ........................................................................................................ 24
3.3.3. Indicadores cualitativos de aplicación de Practicas Organizacionales
Requeridas: ...................................................................................................................... 24
Control de electrolitos concentrados. ........................................................................ 24
Mantenimiento de Alto Riesgo. ................................................................................ 24
Entrenamiento en bombas de infusión ...................................................................... 24
Capacidad en seguridad de pacientes. ....................................................................... 24
Administración oportuna de antibióticos profilácticos. ............................................ 24
Lavado de manos. ..................................................................................................... 24
Prevención de Caídas. ............................................................................................... 24
Prevención de ulceras por presión ............................................................................ 24
Profilaxis de tromboembolismo venoso. ................................................................... 24
3.4. Cálculo de muestra .................................................................................................. 25
3.5. Fuente y recolección de datos .................................................................................... 25
CAPÍTULO IV.................................................................................................................. 28
4. PROCESAMIENTO DE DATOS ............................................................................... 28
TABULACIONES DE ENCUESTAS.............................................................................. 29
CAPÍTULO V ................................................................................................................... 54
5. DISCUSIÓN ................................................................................................................. 54
5.1 CONCLUSIONES ...................................................................................................... 55
5.2 RECOMENDACIONES ............................................................................................. 56
CAPÍTULO VI.................................................................................................................. 57
6. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 57
CAPÍTULO VII ................................................................................................................ 59
7. ANEXOS ...................................................................................................................... 59
ANEXO 1 ......................................................................................................................... 60
7.1GUIA DE OBSERVACIÓN ........................................................................................ 60
ANEXO 2 ......................................................................................................................... 63
7.2ENCUESTA ENFERMEROS/AS ............................................................................... 63
ANEXO 3 ......................................................................................................................... 67
7.4 ENCUESTA PACIENTE ..................................................................................... 67
ix
LISTA DE TABLAS
ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ............................. 29
¿EL TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR HASTA QUE LE ASIGNEN UNA
CAMA FUE? ................................................................................................................ 29
TABLA N°1.- ................................................................................................................... 29
¿CÓMO CALIFICA EL TRATO QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE
ENFERMERÍA DE LA CASA DE SALUD? ............................................................. 30
TABLA N°2.- ................................................................................................................... 30
¿CÓMO FUE LA INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ? ................................................. 31
TABLA N°3.- ................................................................................................................... 31
AYUDA OPORTUNA ................................................................................................. 32
TABLA N°4- .................................................................................................................... 32
CUIDADOS A SEGUIR EN CASA ............................................................................. 33
TABLA N°5 ...................................................................................................................... 33
PRÓXIMO CONTROL ................................................................................................ 34
TABLA N°6- .................................................................................................................... 34
RECOMENDARÍA ESTA CASA DE SALUD ........................................................... 35
TABLA N°7- .................................................................................................................... 35
¿CÓMO CALIFICA EL CONFORT Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
GENERALES? ............................................................................................................. 36
TABLA N°8.- ................................................................................................................... 36
LIMPIEZA .................................................................................................................... 37
TABLA N°9.- ................................................................................................................... 37
ILUMINACIÓN ........................................................................................................... 38
TABLA N°10.- ................................................................................................................. 38
SEÑALIZACIÓN ......................................................................................................... 39
TABLA N°11.- ................................................................................................................. 39
¿CÓMO CALIFICA EN GENERAL LA ATENCIÓN RECIBIDA? .......................... 40
TABLA N°22.- ................................................................................................................. 40
ANÁLISIS DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE ENFERMERÍA .......... 41
Utiliza un método documentado donde se verifica la identificación del paciente ........ 41
TABLA Nº1.- .................................................................................................................... 41
Verifica usted los datos de la manilla de la usuaria ...................................................... 42
x
TABLA Nº2.- .................................................................................................................... 42
Verifica la información de la usuaria antes de realizar exámenes de laboratorio ......... 43
TABLA Nº3.- .................................................................................................................... 43
¿Almacena electrolitos fuera del área de servicio donde se presta atención al usuario?
...................................................................................................................................... 44
TABLA Nº4.- .................................................................................................................... 44
¿Realiza adecuadamente el encendido de las bombas de infusión? .............................. 45
TABLA Nº5.- .................................................................................................................... 45
¿Coloca adecuadamente el equipo en las bombas de infusión? .................................... 46
TABLA Nº6.- .................................................................................................................... 46
¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca del manejo de las bombas de
infusión por parte de la institución? .............................................................................. 47
TABLA Nº7.- .................................................................................................................... 47
¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca seguridad del paciente por parte de la
institución? .................................................................................................................... 48
TABLA Nº8.- .................................................................................................................... 48
Realiza una correcta administración de antibióticos profilácticos ................................ 49
TABLA Nº9.- .................................................................................................................... 49
¿Cuáles son los cinco momentos del lavado de manos? ............................................... 50
TABLA Nº10.- .................................................................................................................. 50
Utiliza medidas de prevención de: úlceras por presión según protocolos de acreditación
Canadá (escala de Norton) ............................................................................................ 52
TABLA Nº11.- .............................................................................................................. 52
Utiliza medidas de prevención de: caídas según protocolos de acreditación Canadá
(escala de Dawton) ........................................................................................................ 53
TABLA Nº12.- .................................................................................................................. 53
.......................................................................................................................................... 53
xi
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
ESTUDIO DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS CUIDADOS
DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA MUJERES DEL
HOSPITAL PABLO ARTURO SUÁREZ DE LA CIUDAD DE QUITO EN
EL PERÍODO OCTUBRE 2015 - DICIEMBRE 2015
AUTORES: Heredia Toledo Milagros Esthela
Ibarra Ger Lizeth Carolina
TUTOR: Dr. Víctor Julio Moreno Corella
Ing. Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
FECHA: Febrero 2016
RESUMEN:
Nuestro estudio refiere a la calidad de atención que se brinda en el servicio de
Cirugía Mujeres en el Hospital General Pablo Arturo Suárez, es un análisis acerca
de cómo el personal de enfermería brinda su trabajo para optimizar tiempo y
recursos, sin menoscabar la parte humana para con el paciente. Un factor influyente
son los sistemas institucionales impregnados del modelo biomédico, donde las
enfermeras realizan su trabajo. La investigación a desarrollar es de tipo cualitativa-
descriptiva porque los datos se obtendrán directamente de la fuente, sin que sean
alterados o modificados. Se hará un análisis sistemático del problema con el
propósito de narrarlo, entendiendo su naturaleza transversal, porque estudia la
variable en un determinado momento, haciendo un corte en el tiempo, estudia
hechos reales, mediante un proceso activo, sistemático y riguroso orientado a
describir e interpretar los fenómenos o hechos de la actualidad.
PALABRAS CLAVES: CALIDAD DE ATENCIÓN, SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE, CUIDADO DE ENFERMERIA, EFICIENCIA EN ENFERMERÍA.
xii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
SCHOOL OF MEDICINE
NURSING
STUDY ON QUALITY IN THE RENDERING OF NURSING SERVICES
IN THE WOMEN SURGERY SERVICE OF HOSPITAL PABLO ARTURO
SUAREZ, QUITO CITY, PERIOD OCTOBER 2015-DECEMBER 2015
Authors:
Heredia Toledo Milagros Esthela
Ibarra Ger Lizeth Carolina
Tutors: Dr. Victor Julio Moreno Corella
Ing: Ramiro Rogelio Rojas Jaramillo
Date: February, 2016
ABSTRACT
Our study refers to service quality in the women Surgery Service of Hospital
General Pablo Arturo Suárez. It is an analysis on how nursing personnel grants
service, intended to enhance time and resources, including the human phase of
patients service. A highly influence factor are institutional systems using
biomedical model, where nurses render service. The investigation is qualitative-
descriptive, because data were directly obtained from the source, without being
altered or modified. A systematic analysis of the problem was made in order to
narrate it, by understanding its transversal method, because the variable is studied
in a given time, making a time cut, by studying real facts trough an active,
systematic and rigorous process, intended to describe and interpret current
phenomena and facts.
KEYWORDS: QUALITY OF CARE, PATIENT SATISFACTION, NURSING
CARE, NURSING EFFICIENCY
I certify I am fluent in both English and Spanish languages and that I have translated
the attached abstract from the original in the Spanish language to the best of my
knowledge and belief
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo hace un análisis de la situación del Hospital General Pablo
Arturo Suárez, enfocándonos en el Servicio de Cirugía Mujeres, un área en donde
se prepara a las usuarias, para procedimientos con fines terapéuticos con el fin de
mejorar la calidad de vida. Pese a las deficiencias estructurales y tecnológicas,
decidimos abordar este tema con el propósito de evaluar la calidad de atención que
se brinda en este sitio de salud, sin dejar de lado la relación paciente- personal de
salud y viceversa, para ello se realizaron varias técnicas de investigación que
ayudaron a obtener datos para llevar acabo nuestro trabajo, durante este proceso,
pudimos comprobar la hipótesis.
El trabajo está constituido por tres capítulos en donde se muestra detalladamente
cada uno de ellos.
Capítulo I.- Para iniciar en este capítulo se tratara la situación del tema, los
objetivos y el marco teórico.
Capítulo II.-La investigación a desarrollar es de tipo cualitativa-descriptiva porque
los datos se obtendrán directamente de la fuente, sin que sean alterados o
modificados. Se hará un análisis sistemático del problema con el propósito de
narrarlo, entendiendo su naturaleza transversal
Capítulo III.- los resultados obtenidos en esta investigación provienen de la fuente
mediante una encuesta, cuyo instrumento es el cuestionario por medio de preguntas
cerradas y de opción múltiple
2
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Selección del Tema de estudio
Estudio de la Calidad en la prestación de los cuidados de Enfermería en el servicio
de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez de la ciudad de Quito.
1.2 Descripción de la situación actual
Mediante este estudio hacemos un análisis crítico acerca de la influencia
institucional en el trabajo de las enfermeras de los servicios de salud pública en
Latinoamérica y cómo ésta afecta la visión humanística del cuidado con el paciente.
Un factor influyente son los sistemas institucionales impregnados del modelo
biomédico donde las enfermeras realizan su trabajo con poco personal y falta de
insumos. Por otra parte, los usuarios valoran más los aspectos del cuidado que
tienen relación con la comunicación, el afecto y la atención que se le presta dentro
de las instituciones hospitalarias. (Poblete, 2012:185)
La Organización Mundial de la Salud en 2005, afirma que la Enfermería es una
pieza clave para realizar un verdadero cambio en la cobertura y calidad de los
servicios de salud. El indicador enfermeras por 10,000 habitantes muestra en el
plano macro de los países rangos entre 1,1 en Haití y 97 en los Estados Unidos de
América. De acuerdo a información de la FEDE, existen en el Ecuador 10.200
enfermeras y de ellas 7.499 son activas. El indicador de producción de enfermeras
se ha incrementado en el país en la década de 1997 a 2014, de 4.9 a 5.6 enfermeras
por 10.000 habitantes.
3
El Hospital Pablo Arturo Suárez, cuenta con un total de 162 enfermeras/ros
distribuidos en los diversos servicios: medicina interna hombres-mujeres; cirugía
mujeres-hombres; quirófanos; centro obstétrico; Gineco-obstetricia; neonatología;
infectologia; neumología; traumatología emergencias; consulta externa.
Es por eso que el tema de calidad de la atención de salud en Enfermería del
Ecuador, es viable como tema de estudio, se debe conocer, entender y aplicar en el
ámbito hospitalario, para brindar servicios que garanticen una mayor atención de
calidad y calidez. Por lo tanto esta investigación presentará beneficios para que
todo el personal de salud involucrado en la buena atención de los pacientes en
general y específicamente dirigido a los de servicio, ya que éstos son más
susceptibles a cambios de estado de ánimo; debido al tiempo de hospitalización y a
la estrecha relación que mantienen con el personal que está a su cuidado.
Por consiguiente será una fuente directa para fortalecer y mejorar la atención a
los usuarios con un trato digno, en el Área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez; además será una referencia para posteriores estudios en el campo de
enfermería. Para brindar una atención enfocada en el trato más humanizado es
necesario disponer tanto del personal como de insumos suficientes para garantizar
y brindar una atención adecuada, oportuna; evitando riesgos, complicaciones que
pueden comprometer la vida de las mismas.
1.3 Delimitación del Tema de estudio
Es conveniente realizar una investigación acerca de la calidad de atención que
otorga el servicio de cirugía mujeres, puesto que consideramos que es un motivo de
controversia principalmente entre los usuarios, debido a que son parte activa y
determinante del mismo. El usuario de hoy es más exigente ante la prestación de
4
servicios y mucho más si son servicios públicos, pues, estos deben ser satisfactorios,
rápidos y oportunos.
Es así que en el siguiente estudio se determinará la calidad de la atención que
se presta, en relación paciente profesional y viceversa de acuerdo al tipo de
procedimiento que deba realizarse (pre-quirúrgico o post-quirúrgicos). Llevando
a cabo el análisis de tres aspectos: la función asistencial del profesional de
enfermería; las condiciones de eficiencia del servicio y la satisfacción de las
usuarias en el mismo.
1.4 Justificación
El presente trabajo de investigación está enfocado en la parte académica,
como requisito principal; para poder incorporarnos y así obtener nuestro título como
profesionales de salud en Enfermería.
Creímos pertinente realizar este estudio, ya que en la Constitución
Ecuatoriano ampara al ciudadano en el ámbito de salud Art. 32., por ende los
ciudadanos se encuentra en su deber de exigir calidad en la prestación de servicios
públicos o privados a la vez de encontrarse en facultades de evaluar permanente al
personal de salud y a los usuarios con el fin de mejorar la calidad de atención.
En base también de tener una noción de la carencia de personal en el área de Cirugía
mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez, a parte de una deficiencia de insumos
(jeringuillas, medicación, etc.) y daños en la infraestructura, lo que ocasiona una
mala atención al usuario, queremos comprobar cuál es el nivel de calidad que ofrece
el establecimiento de salud a pesar de estas deficiencias.
5
1.5 Criterios de Factibilidad y Viabilidad
El presente tema es factible de ser estudiado, debido a que:
Se encuentra dentro de las líneas y prioridades de investigación, que ha
planteado la Escuela de Enfermería de la Universidad Central del Ecuador; para
mejorar la calidad de los servicios. Para lograr un permanente mejoramiento,
en forma progresiva y así satisfacer con calidad a las pacientes que se
atienden en esta unidad médica.
Es una prioridad valorar la atención en el servicio de Cirugía Mujeres que requiere
mayor aplicación de procesos en salud, para lograr una mayor satisfacción.
Servirá para el mejoramiento continuo del personal de enfermería en la atención
al paciente que acude al servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suarez.
Mejorar los procesos de cuidado de enfermería en el servicio de Cirugía
Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
La Investigación es viable, debido a que:
Accesible para las personas que investigan el tema.
Se cuenta con los recursos de infraestructura (físicos y tecnológicos) que
requiere la investigación.
Existe el financiamiento propio, recurso humano y tiempo necesario para
cumplir con la magnitud del problema a investigar (objetivos de la
6
investigación), conforme se puede verificar en el cronograma de actividades
que se adjunta.
1.6 Pregunta central de Investigación
¿Cuál es el nivel de calidad de atención prestado por el personal de enfermería a los
usuarios del Servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez de la
ciudad de Quito?
1.7 Objetivos:
1.7.1 Objetivo General
Determinar la calidad de atención de los cuidados de Enfermería con las usuarias
del servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
1.7.2 Objetivos Específicos
Establecer los procesos actuales de atención y servicio a las pacientes del
Servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suarez.
Evaluar la calidad de atención que enfermería realiza a los pacientes en el
Servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suarez, a través de
indicadores.
Implementar cambios para mejorar el servicio en esta Unidad médica.
7
1.8 Hipótesis
La atención que se le brinda al usuario en el establecimiento de salud Hospital
General Pablo Arturo Suárez, por parte del personal de enfermería es satisfactorio
debido a una buena aplicación de los protocolos ya establecidos en las prácticas
organizacionales requeridas
8
CAPITULO II
2. ENFOQUE TEÓRICO Y MARCO CONCEPTUAL
2. 1. Literatura académica relevante
Según Organización Panamericana de la Salud- organización Mundial de la Salud,
2011, a medida que se avanzado en el conocimiento de los factores determinantes
de la salud y de las causas de enfermedad; se han ampliado los esfuerzos en materia
de salud pública, el interés de desarrollo de niños sanos se ha traducido en
programas de nutrición materno infantil - vacunación-seguridad del niño. Los
programas de seguridad y salud ocupacional se han introducido en una amplia gama
de lugares de trabajo; entre las esferas que han suscitado el interés: prevención,
curación, rehabilitación y tratamiento.
En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la
información están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y específicamente
la enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con
vistas a garantizar cuidados con calidad a los pacientes (Santana de Freitas; 2014:
15).
La calidad de la atención, se consideran que es el logro de los resultados
deseados en la salud de los individuos y población en general y algunas se refieren
a la propia definición de salud y a las influencias del paciente, familia y sistema de
salud. En nuestro país la gran importancia de la calidad de atención se enfoca sobre
9
todo a la gran demanda de pacientes igual manera en aspecto económico lo que
compete a recursos para la atención a los diferentes usuarios. 1
Referente a la cultura Humberto Cantu plantea:
“Tratando de llegar a una definición precisa que involucre todos los aspectos
que conlleva una cultura de calidad, Es el conjunto de valores y hábitos que
posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su
organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento
de la misión de la organización. Valores y hábitos son aquellas impresiones
profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se
considera correcto o incorrecto”2
Mientras que para Murray y Frenk en el documento titulado “Un marco de
la OMS para la evaluación del desempeño de los sistemas de salud” consideran que
la eficiencia está estrechamente relacionada con el desempeño de un sistema de
salud, que éste desempeño debe evaluarse sobre la base de objetivos y que debe
tomarse como eficiencia el grado en que un sistema alcanza los objetivos
propuestos, con los recursos disponibles. Es por eso que plantea:
“La enfermería abarca los cuidados autónomos y en colaboración, que se
prestan a las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades,
enfermos o sanos en todos los contextos, e incluyen la de la salud, la
prevención de la enfermedad, y los cuidados de los enfermos, discapacitados
y personas moribundas. Las funciones esenciales de la enfermería son la
defensa, el fomento de un entorno seguro, la investigación, la participación
en la política de salud y en la gestión de los pacientes y los sistemas de salud,
y la formación”
1Lic. María Teresa Trincado Agudo-Dr. Emilio Fernández Caballero en Revista Cubana de
Enfermería por, 2013, p. 128
2Cantu Humberto, Enfermería Para Todos en Cultura de Calidad, Venezuela, 2013, p 18.
10
(Consejo Internacional de Enfermería.)
En relación del problema de investigación con la Literatura académica
relevante, considerando lo anterior descrito, este trabajo presenta las características
de una investigación con debida justificación teórica. Se describe en forma
detallada, lo que es la calidad y en los servicios de salud Con referencia al marco
disciplinario o interdisciplinario en que se inscribirá la Investigación.Los marcos
disciplinarios que se inscribirán en esta investigación es la conducta dentro de la
ámbito de salud debido a que es una investigación aplicada a dicho ambiente como
es en el hospital Pablo Arturo Suarez también está incluida la área administrativa.
Los resultado obtenidos se los presentará mediante datos estadísticos los mismo que
serán fuente para labores de administración.
2.2. Marco conceptual
Los conceptos principales que se requieren para dar una respuesta a la pregunta
principal de investigación, son los siguientes:
Calidad.-
La calidad de la atención médica ha sido definida de diversas maneras que
en mucho dependen del contexto concreto en que el término quiera emplearse.
En 1980, Donabedian, una de las personas más reconocidas en este campo
de salud, define una atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice
una medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el
balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de
atención en todas sus partes”. Se ha referido también a las múltiples facetas del
11
concepto de calidad: calidad técnica, calidad interpersonal, calidad individual y
calidad social y ha profundizado en las relaciones entre cantidad y calidad y entre
beneficios y riesgos, considera que una sola definición de calidad que abarque
todos los aspectos no es posible, pero, que en el manejo de un problema específico
de salud, la buena calidad puede resumirse como “el tratamiento que es capaz de
lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos” (Donabedian;
1980: 84)
Luft y Huntdefinen la calidad como “el grado con el cual los procesos de la
atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado
de los conocimientos médicos”. p.87
Geyndt apunta que las distintas definiciones que se la han dado a la calidad
son un reflejo de lo difícil que puede resultar arribar a un consenso debido a los
valores implícitos en las distintas definiciones. Señala que el concepto de atención
médica o atención sanitaria es multidimensional y que esto explica la existencia de
tantas definiciones y formas para evaluarla. (Geyndt; 1975: 65)
Eficiencia.-
La eficiencia es el segundo concepto que emplearemos y que en principio tiene un
significado diferente.
Murray y Frenk consideran que la eficiencia está estrechamente relacionada con el
desempeño de un sistema de salud, que este desempeño debe evaluarse sobre la
base de objetivos y que debe tomarse como eficiencia el grado en que un sistema
alcanza los objetivos propuestos, con los recursos disponibles”.3
3Murray y Frenk en Un marco de la OMS para la evaluación del desempeño de los
sistemas de salud” Barcelona, 2011, p. 34.
12
En cambio para Jaramillo señala que “debe considerarse la eficiencia como el
máximo resultado posible de productividad que puede ser alcanzado a partir de un
volumen de recursos determinado” (Jaramillo; 1994: p 24).
Algunos definen eficiencia en su relación con dos términos de similar
interpretación semántica: eficacia y efectividad. La eficacia, en la esfera de la Salud
Pública, se define como la expresión general del efecto de determinada acción cuyo
objetivo fuera perfeccionar la atención médica. Debido a que las relaciones causa-
efecto que implica esta definición pueden estar confundidas con diversos factores,
la eficacia de un procedimiento suele evaluarse en condiciones experimentales o
ideales.
La eficacia de un procedimiento o tratamiento en relación con la condición
del paciente, se expresa como el grado en que la atención/intervención ha
demostrado lograr el resultado deseado o esperado. Un sistema de salud se
considera eficiente cuando es capaz de brindar un producto sanitario aceptable para
la sociedad con un uso mínimo de recursos. Lograr eficiencia en salud, significa
también alcanzar los mejores resultados con los recursos disponibles. De modo que,
cuando se persiguen determinados resultados también deben quedar claras cuáles
son las formas más eficientes de alcanzarlos y qué procesos técnicos se deben
abordar para llegar a ellos con eficiencia.
Enfermería.-
La enfermería abarca los cuidados autónomos y en colaboración, que se prestan a
las personas de todas las edades, familias, grupos y comunidades, enfermos o sanos
en todos los contextos, e incluyen la de la salud, la prevención de la enfermedad, y
los cuidados de los enfermos, discapacitados y personas moribundas. Las funciones
esenciales de la enfermería son la defensa, el fomento de un entorno seguro, la
13
investigación, la participación en la política de salud y en la gestión de los pacientes
y los sistemas de salud, y la formación.
Satisfacción.-
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Incluso
cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido
cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
(Une-en-iso 9000:2005).
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y
que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en
el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto
o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa
de venta oportuna. Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado
directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio
con las expectativas que presentaba.
Percepción.-
No obstante que la percepción ha sido concebida como un proceso cognitivo, hay
autores que la consideran como un proceso más o menos distinto señalando las
dificultades de plantear las diferencias que ésta tiene con el proceso del
conocimiento.
Allport
... algo que comprende tanto la captación de las complejas
circunstancias ambientales como la de cada uno de los objetos. Si
bien, algunos psicólogos se inclinan por asignar esta última
consideración a la cognición más que a la percepción, ambos
procesos se hallan tan íntimamente relacionados que casi no es
14
factible, sobre todo desde el punto de vista de la teoría, considerarlos
aisladamente uno del otro. (Allport, 1974: 7-8)
Cuidado
Es una actividad realizada por personas que se ocupan del cuidado de la vida, de la
enfermedad, de la muerte y del medio ambiente … en esencia presta cuidados de
preservación, de conservación y de manutención de la vida cuando se coloca sus
acciones en función de mantener el cuerpo sano.
2.3. Diseño de investigación
La investigación a desarrollar es de tipo cualitativa, descriptivo porque los datos se
obtendrán directamente de la fuente, sin que sean alterados o modificados. Se hará
un análisis sistemático del problema con el propósito de narrarlo, entendiendo su
naturaleza transversal, porque estudia la variable en un determinado momento
haciendo un corte en el tiempo estudia hechos reales, un proceso activo, sistemático
y riguroso orientado a describir e interpretar los fenómenos o hechos de la
actualidad. Buscando evaluar las dimensiones de estructura, procesos y resultados
en la calidad de atención en el servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez.
2.4. Identificación del universo, población y selección del caso de estudio.
UNIVERSO
El universo está constituido por 51 personas de las cuales: 43 son pacientes que
fueron atendidos en el servicio de Cirugía Mujeres del Hospital “Pablo Arturo
15
Suarez”, en el periodo de Octubre a Diciembre del 2015 y 8 enfermeras/os que
pertenecen a esta área.
UNIVERSO NÚMERO
Enfermera Líder 1
Enfermeras del Servicio 7
Pacientes 43
TOTAL 51
CÁLCULO DE LA MUESTRA PARA LA TOMA DE DATOS
Obteniendo los siguientes datos:
N Universo 376
S ^ 2 Varianza 0,25
Z Nivel de Confianza 1,96
e Error muestral 7%
FÓRMULA
n = N*S^ 2*Z^ 2
(N-1) e ^ 2 + S^ 2*Z^ 2
n = 376 * (0,25) ^ 2* (1,96) ^ 2
(376-1) * (0,07) ^ 2 + (0,25) ^ 2* (1,96) ^ 2
n = 376 * (0,0625) * (3,8416)
(375) * (0,0049) + (0,0625)* (3,8416)
n = 90, 2776
(1,8375) + (0,2401)
n = 90, 2776
2,0776
n = 43
16
2.5. Criterios y selección de las técnicas para levantar la información
Los Instrumentos utilizados constituyen recursos o herramientas que facilitan
obtener los datos, recolectarlos, procesarlos para luego su interpretación
respectiva.
Las técnicas utilizadas para obtener información son:
Fuentes Directas o Primarias: Nos indica la relación directa entre el
investigador y la realidad estudiada. Nosotros seleccionamos:
o La Encuesta: instrumento que nos va a facilitar a obtener la
información necesaria. El instrumento de medición es el
cuestionario. Encuesta realizó 31 empleados que laboran en este
sitio se tomó en cuenta los siguientes datos: servicio, fecha, función
o cargo que desempeña. Dicha encuesta constó de preguntas
cerradas y de selección múltiple. Las mismas que nos permitieron
cuantificar, analizar e interpretar los resultados obtenidos.
o La Observación: Nos permite percibir la realidad a través de los
sentidos:
Guía de Observación: se trató algunos ítems que nos permitió
evaluar el nivel de calidad en la atención de enfermería a
través del personal de enfermería en total se realizaron en 10
cirugías escogidas al azar tanto programadas como
simultaneas, nos ayudó a tener una percepción de la realidad
que se vive en el servicio de centro quirúrgico área
quirófanos del Hospital Pablo Arturo Suárez.
17
Para la aplicación de la guía de observación se tomó en
cuenta los siguientes datos: servicio, fecha, función o cargo
que desempeña, años en el servicio, obteniendo un total de
31 preguntas.
2.6. Criterio para evaluar las variables de estudio
La propuesta tiene un enfoque cualitativo; porque luego del análisis de las
encuestas de satisfacción aplicadas a las usuarias y profesionales de enfermería,
utilizadas para medir la calidad se obtienen datos que permiten determinar la calidad
de atención de enfermería en el servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez, con el fin de mejorar.
2.6.1. Aplicación de Prácticas Organizacionales Requeridas
Práctica Organizacional Requerida, que las instituciones de los clientes deben
implementar para mejorar la seguridad de los pacientes/clientes y minimizar los
riesgos. Se representa como una meta declarada, seguida por pruebas de
cumplimiento. Una organización debe satisfacer todas las pruebas de cumplimiento
para evidenciar que las POR (practicas organizacionales requeridas), han sido
debidamente implementadas y que se está logrando la meta declarada. Siendo
evaluadas por examinadores durante los exámenes in situ (los que se realizan en el
mismo lugar donde se encuentra el objeto de análisis), usando la metodología de
seguidores; los examinadores seguirán buscando evidencia que dichas políticas y
procesos están siendo implementados en toda la organización del cliente. (Según
Acreditación Canadá Internacional en Mayo 2010).
18
2.6.2. Satisfacción
Según la Organización Mundial la calidad de la atención consiste en la aplicación
de la ciencia y tecnología en una forma que maximice sus beneficios para la salud
sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el
equilibrio más favorable de riesgos y beneficios para el usuario-paciente4
2.7. Variables, dimensiones e indicadores
TABLA VARIABLES, DIMENSIONES E INDICADORES
OBJETIVOS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
Establecer los
procesos
actuales de
atención y
servicio a las
pacientes del
Servicio de
Cirugía
Mujeres del
Hospital
Pablo Arturo
Suárez.
Aplicación de
las Prácticas
Organizacionale
s Requeridas
o Verificación de
Pacientes
o Control de
electrolitos
o Verificación
de datos de la
manilla
o Verificación
del usuario
para la
realización de
procedimiento
s
o Almacenamie
nto de
electrolitos en
el área del
servicio al
usuario
o Electrolitos
concentrados
debidamente
identificados
Siempre
Rara vez
Nunca
SI
NO
Siempre
Rara vez
Nunca
Siempre
Rara vez
Nunca
a) Cada mes
b) Cada 3
meses
a) Cada 6
meses
4Sara N Bleich, EmreÖzaltin& Christopher JL Murray creado en Abril 2009
19
o Manejo De
bombas de
infusión
o Seguridad de
pacientes
o Administración
de antibióticos
profilácticos
o Lavado de
manos
o Prevención de
caídas
o Prevención de
úlceras por
presión
o Llenado de
formulario de
medicamentos
de alto riesgo
o Encendido de
bombas de
infusión
o Colocación
adecuado del
equipo de
bombas de
infusión
o Capacitación
de bombas de
infusión
o Capacitación
de seguridad
del paciente
o Correcta
administració
n de
antibióticos
profilácticos
b) Cada año.
c) Cada 2
años
d) Nunca ha
recibido
a) Cada mes
b) Cada 3
meses
c) Cada 6
meses
d) Cada año.
e) Cada 2
años
f) Nunca ha
recibido
Siempre
Rara vez
Nunca
Cinco pasos
Siempre
Rara vez
Nunca
Siempre
Rara vez
Nunca
20
o Cinco
momentos del
lavado de
manos
o Llenado de
formulario de
riego de
caídas
o Llenado de
formulario de
úlceras por
presión
Evaluar la
calidad de
atención que
enfermería
realiza a los
pacientes en el
Servicio de
Cirugía
Mujeres del
Hospital
Pablo Arturo
Suárez, a
través de
indicadores.
Nivel de
satisfacción del
usuario
Deberes y derechos
del paciente
Alimentación
Limpieza
Iluminación
Señalización
Tiempo
Trato
Información
Recibida
Confort y Calidad
Atención
Recibida
-30 min
30 a 60 min
+ de 60 min
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
SI
NO
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy bueno
Bueno
Regular
21
Malo
Implementar
cambios para
mejorar el
servicio en
esta unidad
médica.
Resultados
obtenidos
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
2.8 Diseño de los instrumentos de aplicación para levantar la información
Nuestro instrumento de medición es el cuestionario de la encuesta, el cual
nos permite recolectar datos y extraer información concreta acerca de calidad de
atención prestada en el Servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez.
22
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de estudio
ESTUDIO DESCRIPTIVO:
El presente estudio es descriptivo porque permitirá evaluar la calidad de atención
de enfermería, en el servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
3.2. Variables de la investigación
3.2.1. Variable Dependiente
3.2.1.1. Variable 1: Satisfacción.
Delimitación Conceptual: Percepción del cliente sobre el grado en el que se ha
cumplido sus requisitos. Incluso cuando estos se han acordado con el mismo y han
sido cumplidos, no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
usuario.(UNE-EN-ISO 9000:2005).
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que
implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta
un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque
precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el
momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o
servicio que compro ya que el mismo cumplió con la promesa de venta oportuna.
23
Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre la
comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las
expectativas que presentaba.
3.2.1.2. Variable 2: Aplicación de prácticas organizacionales requeridas.
Delimitación Conceptual: practica esencial que las organizaciones de los clientes
deben implementar para mejorar la seguridad de los pacientes/clientes y minimizar
os riesgos. Las pruebas de cumplimiento son evaluadas por examinadores durante
los exámenes, usando la metodología de seguidores. Aunque se requiere contar con
la documentación adecuada para cumplir con la mayoría de las pruebas de
cumplimiento, ello no es suficiente. Al implementar los seguidores, los
examinadores seguirán buscando evidencias que dichas políticas y procesos están
siendo implementados en toda la organización del cliente.
3.2.2. Variables Independientes
Calidad de atención: Capacidad del servicio de enfermería de dar respuestas aptas,
adecuadas y en correspondencia con las expectativas y las necesidades y las
demandas en salud del usuario.
3.3. Indicadores
3.3.1. Indicadores cualitativos de satisfacción:
Situación Laboral.
Nivel de Estudios
Sexo
Calificación del trato recibido por el personal de enfermería.
Comunicación sobre deberes y derechos como paciente.
Presentación del personal de enfermería.
24
Información clara sobre procedimientos a realizar.
La explicación dada por la enfermera satisface inquietudes del paciente.
Respuesta oportuna al solicitar ayuda.
Interés del personal por resolver y solucionar problemas.
Trato del paciente por su nombre.
Transmisión de confianza y seguridad por parte del personal de
enfermería.
Mantenimiento de la intimidad durante la atención.
Calificación del confort y calidad de los servicios generales.
3.3.2. Indicadores Cuantitativos de satisfacción:
Edad.
Ingresos Previos
Estancia en Días
3.3.3. Indicadores cualitativos de aplicación de Practicas
Organizacionales Requeridas:
Control de electrolitos concentrados.
Mantenimiento de Alto Riesgo.
Entrenamiento en bombas de infusión
Capacidad en seguridad de pacientes.
Administración oportuna de antibióticos profilácticos.
Lavado de manos.
Prevención de Caídas.
Prevención de ulceras por presión
Profilaxis de tromboembolismo venoso.
25
3.4. Cálculo de muestra
La población objeto de estudio corresponde a un grupo de usuarias, que accedieron
al servicio de Cirugía Mujeres en un total de 43; y el personal de servicio de
enfermería total 8.
3.5. Fuente y recolección de datos
En la investigación se aplicara el soporte bibliográfico y documental, las
fuentes de evidencias empíricas, tales como: impresos, textos, libros, documentos
y evidencias estadísticas o legales, que se encuentren relacionadas con el tema
objeto de la investigación. Se solicitará al servicio de Cirugía Mujeres información
relacionada con la satisfacción del usuario realizada mediante una encuesta dirigida
en dicha área.
Para la parte de recolección de datos se va a usar: encuestas y observación.
TABLA DE INDICADORES
OBJETIVO ESPECIFICO FUENTES DE DATOS RECOLECCION
Establecer los
procesos actuales
de atención y
servicio a las
pacientes del
Servicio de Cirugía
Mujeres del
Hospital Pablo
Arturo Suarez.
Evaluar la calidad
de atención que
-Estadísticas
-Usuarias y personal de
Enfermería
-Mediante el criterio de los
integrantes del personal de
enfermería del servicio de
Cirugía, usuarias y familiares.
-Gestión de Enfermería
-Encuestas.
-Observación
-Diseñar e implementar
una lista de chequeo,
para medir la
26
enfermería realiza a
los pacientes en el
Servicio de Cirugía
Mujeres del
Hospital Pablo
Arturo Suarez, a
través de
indicadores.
Recomendar los
cambios necesarios
para mejorar la
atención de los
usuarios en el
servicio.
Artículos científicos enfocados
a una calidad de atención
adecuada hacia las usuarias.
-Opinión de las usuarias y del
personal de enfermería y de los
datos obtenidos en las
encuestas.
productividad laboral
relacionada con el
servicio del caso de
estudio.
-Encuesta
-Artículos científicos
-Informe verbal
A continuación se presenta la manera como se va a procesar los datos de esta
investigación:
OBJETIVO ESPECIFICO FUENTES DE DATOS-
RECOLECCION
TRATAMIENTO
ESPECIFICO
Establecer los
procesos actuales
de atención y
servicio a las
pacientes del
Servicio de Cirugía
Mujeres del
Hospital Pablo
Arturo Suarez.
-Estadísticas
-Usuarias y personal de
Enfermería
-Encuestas.
Evaluar la atención
de calidad que
enfermería realiza a
los pacientes en el
Usuarias que se
encuentran en el servicio
de Cirugía Mujeres
Se realiza un informe
estadístico y probabilístico
dentro del área, permitiendo
determinar las falencias aún
27
Servicio de Cirugía
Mujeres del
Hospital Pablo
Arturo Suarez., a
través de
indicadores.
Recomendar los
cambios necesarios
para mejorar la
atención de los
usuarios en el
servicio.
-Integrantes del personal
de enfermería del
servicio de Cirugía
Mujeres.
existentes en el servicio; al
momento de brindar una
atención de calidad y bienestar
hacia las usuarias de esta área.
Lograr la satisfacción
de las usuarias
mediante una atención
de calidad.
28
CAPÍTULO IV
4. PROCESAMIENTO DE DATOS
El Análisis de los datos de las encuestas realizadas a 43 pacientes, 8 enfermeras/os
y la aplicación de un checklist al personal de enfermería en el servicio de Cirugía
Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo Octubre-Diciembre del
2015 nos permitirán conocer el nivel de Calidad en la prestación de los cuidados de
Enfermería.
De todo lo anteriormente mencionado pudimos determinar que el tiempo de espera
menor a 30 minutos hasta que se le asigne una cama equivale al 50 %, lo que quiere
decir que el la atención es más o menos satisfactoria. En relación al tratamiento que
se le brinda al paciente por el personal de enfermería es muy bueno en un 90%, lo
que indica que los usuarios están satisfechos con el cuidado brindado en este
establecimiento de salud, la información que se le otorga a los usuarios, sobrepasa
el 50%, lo que significa que tenemos un resultado positivo. La ayuda que se le
proporciona supera el 70% en lo que concierne ayuda oportuna, lo que nos ha
permitido a nosotros como grupo de investigación tener, a su vez los cuidados y el
próximo control, comparten el 96%. En temas como alimentación, limpieza,
señalización e iluminación, los resultados fueron satisfactorios. De esta manera
pudimos obtener datos que nos ayuden a calificar el nivel de calidad ofrecido en el
Área de Cirugía mujeres del Hospital General Pablo Arturo Suárez.
Las encuestas realizada al personal de enfermería del sito de salud,
proporcionó datos valiosos, temas como verificación de usuarios y manillas
sobrepasaron el 50% resultado satisfactorio, utilidad de equipos desencadeno
resultados desde el 40 % hacia arriba, en relación a utiliza medidas de prevención
de: úlceras por presión según protocolos de acreditación Canadá (escala de Norton)
y de: caídas según protocolos de acreditación Canadá (escala de Dawton) los
resultados arrojaron un 100%.
29
TABULACIONES DE ENCUESTAS
ANÁLISIS DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
¿EL TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR HASTA QUE LE ASIGNEN UNA
CAMA FUE?
TABLA N°1.-
TIEMPO PORCENTAJE
Menos de 30 minutos 50%
De 30 a 60 minutos 18%
Más de 60 minutos 32%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el tiempo de espera menor a 30 minutos
hasta que se le asigne una cama es del 50%, el siguiente rango comprendido entre
30 y 60 minutos corresponde al 18%, el porcentaje que espera más de 60 minutos
es del 32% .
50%
18%
32%
TIEMPO ASIGNACIÓN CAMA
Menos de 30 minutos
De 30 a 60 minutos
Más de 60 minutos
30
¿CÓMO CALIFICA EL TRATO QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE
ENFERMERÍA DE LA CASA DE SALUD?
TABLA N°2.-
TRATO PORCENTAJE
MUY BUENO 90%
BUENO 10%
REGULAR 0
MALA 0
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el trato brindado por el personal de
enfermería hacia las pacientes es muy bueno en un 90%, mientras que el 10% es
bueno.
90%
10%
TRATO PERSONAL ENFERMERÍA
MUY BUENO
BUENO
31
¿CÓMO FUE LA INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ?
TABLA N°3.-
DEBERES Y DERECHOS COMO PACIENTE
OPCIONES PORCENTAJE
SI 82%
NO 18%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida las pacientes obtuvieron información
sobre sus deberes y derechos en un 82% y un 18% no la obtuvieron.
82%
18%
DEBERES Y DERECHOS DEL PACIENTE
SI
NO
32
AYUDA OPORTUNA
TABLA N°4-
OPCIONES PORCENTAJE
SI 94%
NO 6%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 94% tuvo una ayuda oportuna por el
personal de enfermería mientras que el 6 % tuvo que esperar al llamado.
94%
6%
AYUDA OPORTUNA
SI
NO
33
CUIDADOS A SEGUIR EN CASA
TABLA N°5
OPCIONES PORCENTAJE
SI 96%
NO 4%
TOTAL 100 %
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida al 96% se le explicó acerca de los
cuidados a seguir en su casa y el 4% no tuvo esta información.
96%
4%
CUIDADOS A SEGUIR EN CASA
SI
NO
34
PRÓXIMO CONTROL
TABLA N°6-
OPCIONES PORCENTAJE
SI 96%
NO 4%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida a un 96% se le informó la fecha de su
próxima cita médica y al 4% no se le informó
96%
4%
PRÓXIMO CONTROL
SI
NO
35
RECOMENDARÍA ESTA CASA DE SALUD
TABLA N°7-
OPCIONES PORCENTAJE
SI 98%
NO 2%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 98% recomienda esta casa de salud
mientras que el 2% no responde favorablemente.
98%
2%
RECOMENDARÍA ESTA CASA DE SALUD
SI
NO
36
¿CÓMO CALIFICA EL CONFORT Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
GENERALES?
TABLA N°8.-
ALIMENTACIÓN
OPCIONES PORCENTAJE
MUY BUENO 75%
BUENO 20%
REGULAR 5%
MALA 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 75% refiere que la alimentación es
muy buena, el 20% dice que es buena y el 5 % que es regular.
75%
20%
5%
ALIMENTACIÓN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
37
LIMPIEZA
TABLA N°9.-
OPCIONES PORCENTAJE
MUY BUENO 82%
BUENO 13%
REGULAR 5%
MALA 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta establecida en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 82% manifiesta que la limpieza es
muy buena, el 13 % refiere que es buena y el 5% dice que es regular
82%
13%
5%
LIMPIEZA
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
38
ILUMINACIÓN
TABLA N°10.-
OPCIONES PORCENTAJE
MUY BUENO 86%
BUENO 12%
REGULAR 2%
MALA 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 86% manifiesta que la iluminación es
muy buena, el 12% refiere que es buena y el 2% dice que es regular.
86%
12%
2%
ILUMINACIÓN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
39
SEÑALIZACIÓN
TABLA N°11.-
OPCIONES PORCENTAJE
MUY BUENO 84%
BUENO 14%
REGULAR 2%
MALA 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 84% manifiesta que la señalización es
muy buena, el 14% refiere que es buena y el 2% dice que es regular.
84%
14%
2%
SEÑALIZACIÓN
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
40
¿CÓMO CALIFICA EN GENERAL LA ATENCIÓN RECIBIDA?
TABLA N°22.-
ATENCIÓN RECIBIDA
OPCIONES PORCENTAJE
MUY BUENO 92%
BUENO 8%
REGULAR 0%
MALA 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: Según la encuesta ya establecida el 92 % manifiesta que la atención
recibida es muy buena y el 8% dice que es bueno.
92%
8%
ATENCIÓN RECIBIDA
MUY BUENO
BUENO
41
ANÁLISIS DE ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL DE
ENFERMERÍA
Utiliza un método documentado donde se verifica la identificación del
paciente
TABLA Nº1.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 93%
Rara vez 7%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: se obtiene de resultados que el 93% de las usuarias utiliza un documento
en el cual verifica la identificación del paciente y el 7% rara vez lo realiza.
93%
7%
VERIFICACIÓN DE USUARIAS
Siempre
Rara vez
42
Verifica usted los datos de la manilla de la usuaria
TABLA Nº2.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 90%
Rara vez 10%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: se obtiene de resultados que el 90% realiza una verificación de la manilla
y tan solo el 10% rara vez lo realiza
90%
10%
VERIFICACIÓN MANILLA
Siempre
Rara vez
43
Verifica la información de la usuaria antes de realizar exámenes de
laboratorio
TABLA Nº3.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 80%
Rara vez 20%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: se obtiene de resultados que el 80% verifica la información de la usuaria
antes de realizar exámenes de laboratorio y el 20% rara vez lo realiza.
78%
22%
VERIFICACIÓN EXAMEN DE LABORATORIO
Siempre
Rara vez
44
¿Almacena electrolitos fuera del área de servicio donde se presta
atención al usuario?
TABLA Nº4.-
OPCIONES PORCENTAJE
SI 100%
NO 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: se obtiene de resultados que el 100% almacena electrolitos fuera del área
de la usuaria
100%
ALMACENAMIENTO DE ELECTROLITOS
PORCENTAJE
45
¿Realiza adecuadamente el encendido de las bombas de infusión?
TABLA Nº5.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 78%
Rara vez 22%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el personal de enfermería refiere que el 78% siempre procede
correctamente al encendido de las bombas de infusión y el 22% rara vez lo realiza
de manera adecuada
78%
22%
ENCENDIDO DE BOMBAS DE INFUSIÓN
Siempre
Rara vez
46
¿Coloca adecuadamente el equipo en las bombas de infusión?
TABLA Nº6.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 70%
Rara vez 30%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el personal de enfermería nos refiere que el 70% siempre realiza una
adecuada colocación del equipo de bombas de infusión y el 30% rara vez lo
realiza tiene cierto grado de dificultad.
70%
30%
COLOCACIÓN DE EQUIPO DE BOMBAS
Siempre
Rara vez
47
¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca del manejo de las bombas
de infusión por parte de la institución?
TABLA Nº7.-
OPCIONES PORCENTAJE
Cada mes 35%
Cada tres meses 45%
Cada 6 meses 12%
Cada año 8%
Cada 2 años 0%
Nunca ha recibido 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el personal de enfermería nos refiere que el 45% recibe capacitación de
bombas de infusión cada tres meses el 35% cada mes, el 12% cada 6 meses y el 8%.
35%
45%
12%8%
CAPACITACIÓN DE BOMBAS DE INFUSIÓN
Cada mes
Cada tres meses
Cada 6 meses
Cada año
48
¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca seguridad del paciente por
parte de la institución?
TABLA Nº8.-
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el personal de enfermería nos refiere que el 37% recibe capacitación
acerca seguridad del paciente por parte de la institución cada tres meses, el 26%
cada seis meses, el 20% cada mes y el 11% cada año y el 6% cada dos años.
20%
37%26%
11%6%
CAPACITACIONES SEGURIDAD DEL PACIENTE
Cada mes
Cada tres meses
Cada 6 meses
Cada año
Cada 2 años
OPCIONES PORCENTAJE
Cada mes 20%
Cada tres meses 37%
Cada 6 meses 26%
Cada año 11%
Cada 2 años 6%
Nunca ha recibido 0%
TOTAL 100%
49
Realiza una correcta administración de antibióticos profilácticos
TABLA Nº9.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 92%
Rara vez 8%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el personal de enfermería nos refiere que el 92% realiza una correcta
administración de antibióticos profilácticos y el 8% rara vez lo realiza
92%
8%
ADMINISTRACIÓN DE ANTIBIÓTICOS
Siempre
Rara vez
50
¿Cuáles son los cinco momentos del lavado de manos?
TABLA Nº10.-
OPCIONES PORCENTAJE
a) Antes de tocar al paciente,
después de tocar al
paciente, al sacar muestra
de sangre, después de un
procedimiento.
0%
0 Antes de tocar al paciente,
antes de realizar una tarea
aséptica, después del riesgo de
88%
0%
0%
88%
0%12%
0% 0%
PORCENTAJE a) Antes de tocar al paciente,después de tocar al paciente, alsacar muestra de sangre, despuésde un procedimiento.
b) Antes de tocar al paciente,antes de realizar una tareaaséptica, después del riesgo deexposición a líquidos corporales,después de tocar al paciente,después del contacto del entornocon el paciente.
c)Antes de tocar al paciente,después de estar en contacto conlíquidos corporales, antes decolocar una vía intravenosa,después de dar medicación.
51
Fuente: Encuesta realizada al personal de enfermería en el área de Cirugía Mujeres
del Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: el 88% conoce acerca de los cinco momentos del lavado de manos y el
12% tiene un desconocimiento del mismo
exposición a líquidos
corporales, después de tocar al
paciente, después del contacto
del entorno con el paciente.
1 Antes de tocar al paciente,
después de estar en contacto
con líquidos corporales, antes
de colocar una vía
intravenosa, después de dar
medicación.
12%
TOTAL 100%
52
Utiliza medidas de prevención de: úlceras por presión según protocolos de
acreditación Canadá (escala de Norton)
TABLA Nº11.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 100%
Rara vez 0%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada a los enfermeros/as en el área de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Milagros, Ibarra Carolina Internas Rotativas de
enfermería de octavo semestre
Análisis: según la encuesta realizada el personal de enfermería refiere que el
100% utiliza adecuadamente las escalas de Norton (úlceras por presión)
100%
ESCALA DE NORTON
PORCENTAJE
53
Utiliza medidas de prevención de: caídas según protocolos de acreditación
Canadá (escala de Dawton)
TABLA Nº12.-
OPCIONES PORCENTAJE
Siempre 100%
Rara vez 0%
Nunca 0%
TOTAL 100%
Fuente: Encuesta realizada en el área de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo
Suárez en el periodo de Octubre-Diciembre 2015
Elaborado por: Heredia Toledo Milagros Esthela, Ibarra Ger Lizeth Carolina
Internos de Enfermería.
Análisis: según la encuesta realizada el personal de enfermería refiere que el 100%
utiliza adecuadamente la escala de Dawton (Riesgo de Caídas)
100%
ESCALA DE DAWTON
PORCENTAJE
54
CAPÍTULO V
5. DISCUSIÓN
En la presente investigación, se determinó el Estudio de la Calidad en la prestación
de los cuidados de Enfermería en el servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo
Arturo Suárez en el periodo Octubre – Diciembre 2015, el cual conto con la
participación de 43 pacientes y 8 enfermeras/os profesionales constituyendo un
total de 51 personas que participaron en la investigación.
En la caracterización demográfica, el 88% de la población sujeto corresponde al
sexo femenino, mientras que el 12% al sexo masculino en cuanto a la distribución
por edades la mayoría del personal se encuentra en etapa de adulto medio.
Por medio de la guía de observación elaborada por las autoras de este estudio, fue
posible determinar el nivel de aplicación por parte del personal de Enfermería del
Servicio de Cirugía Mujeres que existe en dicha población con respecto al
cumplimiento de los protocolos establecidos en las Prácticas Organizacionales
Requeridas
Analizando en detalle el rendimiento de cada aspecto evaluado en el Servicio de
Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez observamos que en la práctica
el personal de enfermería aplica en un 90% los protocolos establecidos en lo que se
refiere a verificación de pacientes, control de electrolitos, seguridad de pacientes,
control de infecciones, prevención de caídas-escaras y los cumple a cabalidad lo
cual beneficia a las usuarias brindando así una atención con calidad y calidez,
mientras que el personal de enfermería que tiene cierto grado de desconocimiento
especialmente en el manejo de las bombas de infusión constituye un 10% debido a
falta de práctica, asesoramiento.
55
En lo correspondiente a la satisfacción de las usuarias el 90% considera que el
tiempo de espera, trato, confort- calidad brindado por el personal de enfermería es
muy bueno, mientras que el 10% refiere que es bueno
En conclusión se puede afirmar que existe una aplicación significativa de los
protocolos establecidos en las Prácticas Organizacionales Requeridas que
garantizan una atención con calidad por parte de los Profesionales de Enfermería
en el Servicio de Cirugía Mujeres del Hospital Pablo Arturo Suárez.
5.1 CONCLUSIONES
- Según los resultados analizados de la encuesta de satisfacción al usuario
obtuvimos que nuestras pacientes se encuentran en edades comprendidas
entre 15-25 años perteneciendo en un 89% pertenece al MSP, siendo
prevalentes los trastornos de la vesícula biliar, de las vías biliares y del
páncreas. Asimismo nos detallan que el tiempo que tuvieron que esperar
para la asignación de una cama es menor a 30 minutos; también pudimos
determinar que un 90% considera que el trato brindado por el personal de
enfermería es considerado muy bueno.
- Se señala que alrededor del 90% de las pacientes refiere que recibió
información adecuada acerca de los deberes, derechos, nombres de la
enfermera líder y del servicio, cuidados y fecha de próximo control,
brindando una atención oportuna a sus necesidades sin pedir pago alguno
por los servicios prestados razón por la cual recomiendan mucho esta casa
de salud.
- Según la encuesta que se realizó a las enfermeras/os podemos encontrar que
en su mayoría son mujeres con edades superiores a los 36 años, con un nivel
de estudio superior y con experiencia laboral en dicho servicio de 3 a 5 años
en su mayoría, las cuales brindan una atención con calidad y calidez;
realizando un adecuado protocolo de seguridad, así como también utilizan
56
las debidas medidas de prevención en lo que se refiere a caídas y úlceras por
presión.
- Se comprueba el cumplimiento de estos puntos con la aplicación de una guía
de observación donde miramos que la mayoría de aspectos a tratar son
aplicados correctamente a excepción de una minoría que presentó dificultad
en el manejo de las bombas de infusión, debido a un cierto grado de
desconocimiento, falta de experiencia y por ende mal manejo.
La hipótesis planteada está comprobada.
5.2 RECOMENDACIONES
Realizar capacitaciones constantes sobre el buen manejo de las bombas de
infusión en el servicio con la participación del personal inmerso en dicha
área indicando que con el cuidado adecuado se ahorra tiempo y evita
complicaciones posteriores.
A las autoridades encargadas hacer las gestiones pertinentes para mantener
la sala de cirugía mujeres equipada, con insumos suficientes para brindar
una mejor atención en las usuarias.
Para cumplir los protocolos establecidos en las prácticas organizacionales
requeridas el personal de enfermería de cirugía mujeres, sugiere que se
brinde una supervisión constante, se tome lecciones orales, escritas y
prácticas de dicho contenido ya establecido; para garantizar su
cumplimiento, evitando con ello que hayan riesgos y complicaciones.
57
CAPÍTULO VI
6. BIBLIOGRAFÍA
1. Ayuso D, Begoña AG. Gestión de la Calidad de Cuidados de Enfermería.
1st ed. Ediciones Díaz de Santos, S.A; 2010.
2. Cremaschi E. Calidad de Servicio y Atención al Cliente. 1st ed. Argentina:
Edicon Fondo Editorial Consejo; 2014.
3. Velasco ML. Investigación en Enfermería: Lectura Crítica, el Protocolo y
el Informe Final; 2011.
4. Ortega MC. Manual de Evaluación de la Calidad del Servicio de
Enfermería. 3rded; 2014.
5. Malagon L, Galan M, Pontón L. Gestión de Calidad en Salud. 2nd ed.
España: Panamericana; 2012.
6. Ortega S. Manual de Evaluación del Servicio de Calidad de Enfermería. 3rd
ed. España: Panamericana; 2012.
7. Saturno PJ, Gutiérrez JP, Armendáriz DM, Candia E, Fernández M, Galván
A, Hernández JL, Hernández JE, Palacio LS, Poblano O, Vértiz J, Vieyra
58
W, Wirtz V. Calidad del primer nivel de atención de los Servicios Estatales
de Salud: Propuesta de intervenciones. 1st ed. México; 2014.
59
CAPÍTULO VII
7. ANEXOS
60
ANEXO 1
7.1GUIA DE OBSERVACIÓN
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
GUIA DE OBSERVACIÓN
Todos los datos proporcionados son estrictamente confidenciales, por lo tanto no se
difundirán, ni tampoco se podrán utilizarse para fines ajenos u otros que no sean
académicos y estadísticos.
Objetivo:
Esta guía de observación tiene como finalidad evaluar la aplicación de las prácticas
organizacionales requeridas en el personal de enfermería que labora en el servicio
de Cirugia Mujeres del hospital Pablo Arturo Suarez.
GUIA DE OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN
CULTURA DE SEGURIDAD SI NO
Verificación de Clientes
Utiliza un método documentado donde se verifica la
identificación del paciente
Verifica usted los datos de la manilla de la usuaria
Verifica la información de la usuaria antes de realizar
exámenes de laboratorio
Verifica la información de la usuaria antes de realizar
exámenes de imagen
61
Verifica la información de la usuaria antes de realizar
administración de medicamentos
USO DE MEDICAMENTOS SI NO
Control de electrolitos concentrados
Almacena electrolitos fuera del área de servicio donde se
presta atención al usuario
Los electrolitos que usa para la administración al usuario
están debidamente identificados
Los electrolitos que usa para la administración al usuario
están debidamente separados
Manejo de Bomba de Infusión
Realiza adecuadamente el encendido de las bombas de
infusión
Coloca adecuadamente el equipo de las bombas de infusión
CONTROL DE INFECCIONES SI NO
Administración oportuna de antibióticos profilácticos
Realiza una correcta administración de antibióticos
profilácticos
Higiene de las Manos
62
Aplica correctamente el lavado de manos de acuerdo a los
5 momentos
Registra en la hoja de chequeo
EVALUACIÓN DE RIESGO SI NO
Estrategia de Prevención de Caídas
Conoce y registra los formularios de prevención de caídas
del usuario, según protocolos de acreditación Canadá
(escala de Dowton)
Prevención de Úlceras por Presión
Utiliza medidas de prevención de úlceras por presión, según
protocolos de acreditación Canadá (escala de Norton)
63
ANEXO 2
7.2ENCUESTA ENFERMEROS/AS
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERIA
PROGRAMA DE INTERNADO ROTATIVO
ENCUESTA
Todos los datos proporcionados son estrictamente confidenciales, por lo tanto no se
difundirán, ni tampoco se podrán utilizarse para fines ajenos u otros que no sean
académicos y estadísticos.
DATOS GENERALES
FECHA:…………………………………………..
SEXO: Hombre Mujer
EDAD:
20 a 25 años ( )
26 a 30 años ( )
31 a 35 años ( )
36 o más ( )
FUNCIÓN QUE CUMPLE EN EL SERVICIO:
Enfermera/o ( )
NIVEL DE ESTUDIOS:
64
Superior ( )
Tercer nivel ( )
TIEMPO QUE TRABAJA EN EL SERVICIO:
1 a 2 años ( )
3 a 5 años ( )
6 o más años ( )
Encuesta dirigida a: Personal de Enfermería del Servicio de Cirugía Mujeres del
Hospital Pablo Arturo Suárez de la ciudad de Quito.
Objetivo: Investigar el desempeño del personal de Enfermería para que brinde
atención de salud con calidad y calidez a través del cumplimiento de los POR
(practicas organizacionales requeridas)
Indicaciones: Lea detenidamente las preguntas y luego conteste cada una de ellas
en forma muy honesta y franca. Ponga su criterio con una X en el sitio que considere
conveniente.
1. Utiliza un método documentado donde se verifica la identificación del
paciente
Siempre
Rara vez
Nunca
2. Verifica usted los datos de la manilla de la usuaria
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
3. Verifica la información de la usuaria antes de realizar exámenes de
laboratorio
Siempre
Rara vez
Nunca
4. ¿Almacena electrolitos fuera del área de servicio donde se presta
atención a la usuaria?
65
SI NO
5. ¿Realiza adecuadamente el encendido de las bombas de infusión?
Siempre
Rara vez
Nunca
6. ¿Coloca adecuadamente el equipo de las bombas de infusión?
Siempre
Rara vez
Nunca
7. ¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca del manejo de las
bombas de infusión por parte de la institución?
a) Cada mes
b) Cada 3 meses
b) Cada 6 meses
c) Cada año.
d) Cada 2 años
e) Nunca ha recibido
8. ¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones acerca del manejo de las
bombas de infusión por parte de la institución?
a) Cada mes
b) Cada 3 meses
b) Cada 6 meses
c) Cada año.
d) Cada 2 años
e) Nunca ha recibido
9. Realiza una correcta administración de antibióticos profilácticos
Siempre
Rara vez
Nunca
66
10. ¿Cuáles son los cinco momentos del lavado de manos?
A. Antes de tocar al paciente, después de tocar al paciente, al sacar muestra
de sangre, después de un procedimiento.
B. Antes de tocar al paciente, antes de realizar una tarea aséptica, después
del riesgo de exposición a líquidos corporales, después de tocar al
paciente, después del contacto del entorno con el paciente.
C. Antes de tocar al paciente, después de estar en contacto con líquidos
corporales, antes de colocar una vía intravenosa, después de dar
medicación.
11. Utiliza medidas de prevención de: úlceras por presión según protocolos
de acreditación Canadá (escala de Norton)
Siempre
Rara vez
Nunca
12. Utiliza medidas de prevención de: caídas según protocolos de
acreditación Canadá (escala de Dawton)
Siempre
Rara vez
Nunca
Muchas gracias por su colaboración. Su opinión es importante y necesaria para
mejorar la asistencia
67
ANEXO 3
7.4 ENCUESTA PACIENTE
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA
HOSPITAL GENERAL PABLO ARTURO SUÁREZ
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ATENCIÓN AL PACIENTE
Estimado paciente, su opinión es muy importante y nos ayudará a mejorar la
atención de esta casa de salud, le agradecemos llene la encuesta
HOSPITAL GENERAL PABLO ARTURO SUÁREZ SERVICIO:
QUIEN CONTESTA: CÉDULA:
DATOS DEL PACIENTE:
NOMBRE: SEXO: EDAD: TELÉFONO:
INSTITUCIÓN A LA QUE PERTENECE:
MSP: PPS: IESS:
ISSFA: ISSPOL: OTRO:
EL TIEMPO QUE TUVO QUE ESPERAR HASTA QUE LE ASIGNEN
UNA CAMA FUE:
MENOS DE 30 MINUTOS
DE 30 A 60 MINUTOS
MÁS DE 60 MINUTOS
¿COMO CALIFICA EL TRATO QUE RECIBIÓ POR PARTE DE
ENFERMERÍA?
68
MUY BUENO BUENO REGULAR MALA
¿CÓMO FUE LA INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ?
INFORMACIÓN RECIBIDA SI NO
LE COMUNICARON SOBRE SUS DEBERES Y DERECHOS
COMO PACIENTE
CUANDO SOLICITÓ AYUDA LA RESPUESTA FUE
OPORTUNA
LE INFORMARON LOS CUIDADOS A SEGUIR EN CASA
LE INFORMARON CUÁNDO Y DÓNDE DEBE REGRESAR A
CONTROL
RECOMENDARÍA ESTA CASA DE SALUD
SI LA RESPUESTA ES NO. POR FAVOR DIGA PORQUE?
EN GENERAL ¿CÓMO CALIFICA EL CONFORT Y CALIDAD DE LOS
SERVICIOS GENERALES?
SERVICIO MUY
BUENO
BUENO REGULAR MALA
ALIMENTACIÓN
LIMPIEZA
ILUMINACIÓN
SEÑALIZACIÓN
¿CÓMO CALIFICA EN GENERAL LA ATENCIÓN RECIBIDA?
MUY
BUENA
BUENA REGULAR MALA
ATENCIÓN
RECIBIDA
69
70
7.4 FOTOS
ANEXO 4
71
ANEXO 5
72
ANEXO 6
73
ANEXO 7