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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA, CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICA
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO (IIP)
PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA FLEXIPLAST S.A BAJO LA
NORMA ISO 9001:2015
ANA MARGARITA AUQUILLAS ALVAREZ
TUTOR: ING. ANGEL ANTONIO VALVERDE NUÑEZ MSc.
Trabajo presentado como requisito parcial para la obtención del Grado de Magister en Sistemas de Gestión Integral.
Quito, 08 agosto 2016
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL Yo, Ana Margarita Auquillas Álvarez, en calidad de autor del trabajo de
investigación: PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA
FLEXIPLAST S.A BAJO LA NORMA ISO 9001:2015, autorizo a la
Universidad Central del Ecuador, a hacer uso de todos los contenidos que
me pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines
estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la
presente autorización seguirán vigentes a mi favor, de conformidad a lo
establecido en los artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de
Propiedad Intelectual y su Reglamento.
También autorizo a la Universidad Central del Ecuador a realizar la
digitalización y publicación de este trabajo de investigación en el
repositorio virtual, de conformidad a lo dispuesto en el art. 144 de la Ley
Orgánica de Educación Superior.
Ana Margarita Auquillas Álvarez
CC: 0603513458
Cel: 0995447268
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR Yo, Ángel Antonio Valverde Núñez, en calidad de tutor del trabajo de
titulación: PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA FLEXIPLAST S.A
BAJO LA NORMA ISO 9001:2015, elaborado por la estudiante: Ana
Margarita Auquillas Álvarez, estudiante de la carrera de: Sistemas de
Gestión Integral, de la Facultad de Ciencias Físicas y Matemática de la
Universidad Central del Ecuador, considero que el mismo reúne los
requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico, en el campo
epistemológico y ha superado el control anti plagio, para ser sometido a la
evaluación por parte del jurado examinador que se designe, por lo que lo
APRUEBO, a fin de que el trabajo investigativo sea habilitado para
continuar con el proceso de titulación determinado por la Universidad
Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 08 días del mes de agosto del 2016.
Ing. Ángel Antonio Valverde Núñez.
CCn°1709406019
CONTENIDO
p
á
g
.
LISTA DE TABLAS .......................................................................................................... ix
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................................ x
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
1.1 Definición del problema ............................................................................... 2
1.2 Antecedentes del problema ........................................................................ 2
1.3 Formulación del problema ........................................................................... 4
1.4 Hipótesis........................................................................................................... 4
1.5 Preguntas directrices .................................................................................... 5
1.6 Objetivos .......................................................................................................... 5
1.6.1 Objetivo General ..................................................................................... 5
1.6.2 Objetivos Específicos ........................................................................... 5
1.7 Justificación .................................................................................................... 6
CAPÍTULO II ..................................................................................................................... 7
MARCO GENERAL ......................................................................................................... 7
2.1 Marco Referencial .......................................................................................... 7
2.1.1 Norma ISO 9001:2015 ............................................................................ 7
4. CONTEXTO ORGANIZACIONAL ............................................................................. 8
4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto ................................... 8
4.2 Identificando las necesidades y expectativas de las partes
interesadas .................................................................................................................. 8
4.3 Alcance del Sistema ...................................................................................... 9
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos ............................... 9
5. LIDERAZGO ............................................................................................................. 9
5.1 Liderazgo y Compromiso ............................................................................. 9
5.2 Política de la Calidad ................................................................................... 10
5.3 Roles Organizacionales, Responsabilidades y Autoridades ........... 10
6. PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ...... 10
6.1 Acciones para el Tratamiento de Riesgos y Oportunidades ............ 10
6.2 Objetivos de la Calidad ............................................................................... 10
6.3 Planificación de los Cambios ................................................................... 11
7. APOYO .................................................................................................................... 11
7.1 Recursos ........................................................................................................ 11
7.2 Competencia ................................................................................................. 11
7.3 Toma de Conciencia .................................................................................... 12
7.4 Comunicación ............................................................................................... 12
7.5 Información documentada ......................................................................... 12
8 OPERACION ........................................................................................................... 12
8.3 Diseño y Desarrollo ..................................................................................... 12
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente............................................................................................................. 13
9 EVALUACION DE DESEMPEÑO ........................................................................ 13
9.1 Monitoreo, medición, análisis y evaluación .......................................... 13
9.2 Auditoría Interna ........................................................................................... 14
9.3 Revisión por la Dirección ........................................................................... 14
10 MEJORA .............................................................................................................. 14
10.1 Generalidades ............................................................................................... 14
10.2 No conformidades y Acciones Correctivas .......................................... 14
2.1.2 Planificación Estratégica ................................................................... 15
2.1.3 Gestión de Riesgo basado en ISO 31000 ....................................... 22
2.1.4 Indicadores de gestión ....................................................................... 24
2.2 Metodología utilizada .................................................................................. 27
2.3 Diseño de Investigación ............................................................................. 28
2.3.1 Población y muestra: .......................................................................... 28
2.3.2 Instrumentos ......................................................................................... 28
CAPITULO III .................................................................................................................. 29
SITUACION ACTUAL .................................................................................................... 29
3.1 Diagnóstico inicial ....................................................................................... 29
3.2 Evaluación de la estrategia de la empresa ............................................ 55
3.2.1 Visión Estratégica 2016 ...................................................................... 56
3.2.2 Misión estratégica .................................................................................. 56
3.2.3 Valores Corporativos .......................................................................... 56
3.2.4 Factores críticos del éxito ................................................................. 57
3.3 Identificación de riesgos del sistema y procesos ............................... 60
3.4 Revisión y alineación de objetivos e indicadores ............................... 61
CAPITULO IV ................................................................................................................. 65
PROPUESTA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA ...................... 65
4.1 Determinación plan de mantenimiento y mejora modelo Flexiplast
65
4.1.1 Formación del equipo de proyecto ................................................. 65
4.1.2 Revisión de la norma ISO 9001:2015 .............................................. 66
4.1.3 Definir cronograma de actividades ................................................. 67
4.1.4 Definir el contexto de la organización ............................................ 68
4.1.5 Identificar las necesidades y expectativas de las partes
interesadas ............................................................................................................ 70
4.1.6 Determinar el alcance del Sistema .................................................. 76
4.1.7 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos ..................... 78
4.1.8 Liderazgo ................................................................................................ 84
4.1.9 Política de la Calidad ........................................................................... 85
4.1.10 Roles organizacionales, responsabilidades y autoridades ...... 86
4.1.11 Planificación para el Sistema de Gestión de la Calidad-
Acciones para el tratamiento de riesgos y oportunidades ....................... 86
4.1.12 Objetivos de la Calidad ....................................................................... 86
4.1.13 Planificación de los Cambios ........................................................... 88
4.1.14 Recursos ................................................................................................ 88
4.1.15 Personas ................................................................................................. 88
4.1.16 Conocimiento organizacional ........................................................... 88
4.1.17 Comunicación ....................................................................................... 89
4.1.18 Información documentada ................................................................. 89
4.1.19 Operación ............................................................................................... 90
4.1.20 Diseño y Desarrollo ............................................................................. 90
4.1.21 Producción y/o prestación del servicio ................................................ 90
4.1.22 Identificación y trazabilidad ................................................................... 91
4.1.23 Bienes pertenecientes a los clientes o proveedores ........................ 91
4.1.24 Control de cambios ................................................................................ 92
4.1.25 Entrega de productos y servicios ......................................................... 93
4.1.26 Control de los elementos de salidas del proceso, productos y
servicios no conformes ...................................................................................... 94
4.1.27 Monitoreo, medición, análisis y evaluación .................................. 96
4.1.28 Satisfacción del cliente .......................................................................... 97
4.1.29 Análisis y evaluación .......................................................................... 98
4.1.30 Auditoría Interna ................................................................................... 99
4.1.31 Revisión por la Dirección ................................................................... 99
4.1.32 Mejora .................................................................................................... 100
4.2 Determinación de Necesidades de Cambios en la Documentación
del Sistema .............................................................................................................. 102
4.3 Capacitación y Concienciación del Personal de la Organización en
el Nuevo Enfoque de la Norma y los Cambios Aplicados al Sistema de
Gestión ...................................................................................................................... 103
4.3.1 Etapa I ................................................................................................... 104
4.3.2 Etapa II .................................................................................................. 104
4.3.3 Etapa III ................................................................................................. 105
4.3.4 Etapa IV ................................................................................................. 105
4.3.5 Etapa V .................................................................................................. 105
4.3.6 Etapa VI ................................................................................................. 106
4.3.7 Etapa VII ................................................................................................ 106
4.3.8 Etapa VIII ............................................................................................... 106
4.3.9 Etapa IX ................................................................................................. 107
4.4 Planificación de una Auditoria del Sistema en Base a Cambios
Recomendados y Revisión Gerencial .................................................................. 108
CAPITULO V ................................................................................................................ 109
ANALISIS DE LA PROPUESTA ............................................................................... 109
5.1 Limitaciones ................................................................................................ 109
5.1.1 Tiempo .................................................................................................. 109
5.1.2 Conocimiento ...................................................................................... 109
5.2 Resultados ................................................................................................... 110
5.2.1 Fortalezas del sistema de gestión de calidad ............................ 110
5.2.2 Debilidades del sistema de gestión de calidad .......................... 110
5.2.3 Evaluación de la estrategia de la organización ......................... 111
5.2.4 Necesidad de cambios en el sistema en base a los cambios de
la norma ISO 9001: 2015 ................................................................................... 111
CAPITULO VI ................................................................................................................ 113
CONCLUSIONES......................................................................................................... 113
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 115
ANEXOS ........................................................................................................................ 117
LISTA DE TABLAS
TABLA
pág.
1. Lista de verificación ISO 9001:2008 ......................................................... 32
2. Lista de verificación ISO 9001:2015 ......................................................... 44
3. Tablero de control Flexiplast 2015 ............................................................ 62
4. Contenido Revisión de norma ISO 9001:2015 .......................................... 66
5. Cronograma de actividades ISO 9001:2015 ............................................. 67
6. Matriz de Identificación de expectativas y requisitos de partes
interesadas ................................................................................................... 70
7. Determinación de bienes y servicios ......................................................... 76
8. Identificación de riesgos Flexiplast ........................................................... 78
9. Principales riesgos identificados Flexiplast S.A. ....................................... 83
10.Controles propiedad del cliente-proveedor .............................................. 92
11. Matriz de autoridad para cambios ........................................................... 92
12. Posibles salidas no conformes ................................................................ 94
13. Indicadores eliminados-modificados ....................................................... 96
14. Tiempo programado Capacitación Flexiplast S.A. ................................ 107
LISTA DE FIGURAS
FIGURA
pág.
1. Relación entre los principios, estructura de soporte y proceso de
gestión del riesgo .......................................................................................... 23
2. Proceso de gestión del riesgo ................................................................... 24
3. Nivel de cumplimiento ISO 9001:2015 ...................................................... 55
4. Mapa estratégico ...................................................................................... 58
5. Objetivos estratégicos ............................................................................... 59
6. Organigrama del equipo del proyecto ....................................................... 66
7. FODA Flexiplast ........................................................................................ 69
8. Principales Riesgos Flexiplast .................................................................. 84
9. Política de calidad Flexiplast ..................................................................... 85
RESUMEN
PROYECTO DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA FLEXIPLAST S.A
Autor: Ana Margarita Auquillas Álvarez
Tutor: Ángel Antonio Valverde Núñez. MSc.
Flexiplast S.A es una empresa ecuatoriana dedicada a la fabricación de empaques plásticos flexibles, cuenta con un sistema de gestión e calidad certificado basado en ISO 9001:2008. El sistema ha sido mantenido desde el año 2002 con logros bastante positivos para la organización, sin embargo no se ha aplicado un análisis de la real eficacia del mismo y el aporte que ha hecho para alcanzar los objetivos empresariales. Dada la actualización de la norma ISO 9001 versión 2015, se determinó las falencias que ha tenido el sistema a lo largo de estos 13 años de vigencia y la facilidad o dificultad que tendrá para la actualización a la nueva versión, así como la adaptación a los cambios propios de la industria, los procesos, el entorno de la empresa y la visión de organización. Este trabajo se ha desarrollado por medio de un diagnóstico de la situación actual en base a la norma ISO 9001:2008 y 2015 y de la estrategia que se encuentra vigente para la empresa que corresponde al Plan estratégico 2012-2016. Durante el desarrollo de esta investigación se ha logrado determinar las fortalezas y debilidades actuales del sistema, así como la necesidad de cambios y ajustes del mismo dirigidos al logro de los objetivos de la organización. Se establece un plan para mantener y mejorar el sistema basado en la norma ISO 9001:2015, gestión de riesgos y la revisión de la estrategia. Con la ejecución de este plan se logrará la alineación del sistema a la estrategia y por ende el logro de los objetivos de la organización. DESCRIPTORES: SISTEMA DE GESTIÓN / ISO 9001/ ESTRATEGIA DE GESTIÓN / GESTIÓN DE RIESGOS / EFICACIA DEL SISTEMA / MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA.
ABSTRACT
“PROJECT OF MAINTENANCE AND IMPROVEMENT OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF THE FLEXIPLAST COMPANY S.A. ”
Author: Ana Margarita Auquillas Álvarez Tutor: Angel Valverde N. MSc.
July, 2016
Flexiplast S.A. is an Ecuadorian enterprise dedicated to the manufacture of flexible plastic packaging which has a management system and certified quality based on ISO 9001: 2008.The system has been maintained since 2002 with fairly positive achievements in order to organize. However it has not been applied an analysis of the actual effectiveness of itself and the contribution made to achieve business goals. The updating had been given to ISO 9001 version 2015, it is determined the shortcomings that the system has had over these 13 years of operation and the ability or difficulty which will have to upgrade to the new version, as well as the adaptation to own industry changes, processes, business environment and organizational vision. This work has been developed by a diagnosis of the current situation based on the ISO 9001: 2008 and 2015 and the strategy that is effective for the company corresponding to the Strategic Plan 2012-2016. During the development of this research, it has been able to determine current strengths and weaknesses of the system and as well, the necessity for changes and adjustments of itself in order to achieving the aims of the organization. It established a plan to maintain and improve the system based on the ISO 9001.2015, risk management and strategy review. The execution of this plan will achieve the system alignment to the strategy and therefore the achievement of organization objectives. KEY WORDS: MANAGEMENT SYSTEM, ISO 9001, STRATEGY, RISKS, EFFECTIVENESS, CONTINUOUS IMPROVEMENT.
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
El presente estudio muestra la situación real de una empresa que ha
mantenido su sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001: 2000 y
2008 durante 13 años.
La investigación se ha basado en recoger hechos reales que han ocurrido
durante el proceso de implementación, mantenimiento y mejora del sistema
de gestión, así como la estrategia del negocio, su implementación y
resultados.
Se ha podido determinar la eficacia real de sistema, mediante el análisis de
sus objetivos, procesos, aplicación de normas internas, estrategia, métodos
de medición e implementación de mejoras.
Para esto, el documento se desarrolla en seis capítulos donde se podrá
evaluar paso a paso la investigación, empezando desde un capitulo
introductorio donde se describen los antecedentes del problema así como el
planteamiento y definición del mismo. Se determina la hipótesis y los
objetivos del proyecto.
En el segundo capítulo se muestra básicamente las metodologías de
investigación aplicadas en este trabajo: investigación cualitativa y cuantitativa
a través de la recolección de datos y hechos, observación directa,
recolección de documentos, etc.
2
El tercer capítulo reseña la situación actual de la empresa, muestra el
resultado del diagnóstico inicial realizado al sistema de gestión, la estrategia,
los riegos, objetivos e indicadores de gestión.
El cuarto capítulo presenta la propuesta del proyecto para el mantenimiento y
mejora del sistema, considerando los resultados del diagnóstico realizado.
En el quinto capítulo se hace un análisis de las limitaciones que podría tener
la propuesta así como los resultados esperados en su implementación.
Finalmente el capítulo sexto muestra las conclusiones de esta investigación.
El alcance de este proyecto aplica al alcance de la certificación de la
empresa: Diseño, fabricación y comercialización de productos plásticos
flexibles, los mismos que se producen en la planta Flexiplast, ubicada en
Marianas de Calderón, Quito, Pichincha.
No se han observado limitaciones en el proceso, pues existe total apertura
por parte de la dirección de la empresa en su afán de fortalecer el sistema y
determinar las mejoras necesarias para mantener el mismo.
1.1 Definición del problema
Flexiplast, cuenta con un sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2008, el mismo que si bien ha tenido resultados satisfactorios en
relación de la conformidad de la norma, no se ha logrado alinear a la
estrategia de la empresa, sus objetivos y propósito.
1.2 Antecedentes del problema
Flexiplast S.A es una empresa ecuatoriana dedicada a la fabricación de
empaques plásticos para la industria de alimentos, bebidas, productos para
el hogar y cuidado personal, alimentos para mascotas, productos químicos,
etc. Además produce todo tipo de bolsas plásticas para uso comercial y una
línea completa de fundas para basura en distintas marcas.
3
La empresa inicia sus operaciones en el año 1994 en la ciudad de Cuenca, a
partir del año 1998 se traslada a la ciudad de Quito, sector norte Marianas de
Calderón.
A partir del año 2002, Flexiplast S.A obtiene la certificación ISO 9001:2000 a
los procesos de: Diseño, Fabricación y Ventas de Empaques Plásticos
Flexibles para la Industria de Alimentos, Limpieza, Higiene Personal, Flores y
uso en General. Desde entonces la empresa ha mantenido su certificación
sin problemas.
Los resultados de las auditorias reflejan un promedio de una no conformidad
menor por proceso de auditoría, siendo el requisito de Control de dispositivos
de seguimiento y medición y control de registros los relacionados a estas no
conformidades. Estas han sido cerradas oportunamente de acuerdo a los
planes de acción propuestos y aceptados por la entidad certificadora.
De acuerdo a lo que indica la dirección de la empresa, siempre se vio a la
implementación de un sistema de gestión de calidad como una necesidad y
herramienta positiva para el logro de los objetivos de la empresa,
adicionalmente considera que ha sido una llave de ingreso para la
calificación como proveedores de empresas multinacionales. A medida que
ha transcurrido el tiempo, la certificación de un sistema de gestión de calidad
no es un plus que las empresas tienen ya que se ha convertido en un
requisito básico para que un cliente selecciones a su proveedor, sin embargo
Flexiplast considera al sistema de gestión de calidad como un pilar
fundamental para la operación de la empresa.
Durante los años de vida del sistema de gestión de calidad, no se ha
realizado una evaluación de la real eficacia del sistema. A pesar que se ha
mantenido la certificación y se han aprobado varios procesos de re-
certificación es el momento preciso para ahondar en el análisis e
investigación e las fortalezas y debilidades de este sistema.
4
La industria del plástico en Ecuador está en un momento crucial ya que
existe el interés de grupos ambientalistas en desaparecer los plásticos, sin
embargo el tipo de consumo ha cambiado con el tiempo y cada vez se
requiere de porciones más pequeñas de productos de todo tipo. Por tanto
sigue siendo necesario el uso de empaques plásticos para poder asegurar el
cumplimiento de este requisito que tiene el consumidor.
La estrategia de la empresa ha considerado la situación del país y la
competencia que existe y ha decidido que su estrategia o diferencial está en
el Servicio al Cliente externo y la eficiencia operativa de la producción, por lo
que se hace necesario que toda la organización se alinee a estas directrices.
1.3 Formulación del problema
Los sistemas de gestión de calidad de las empresas tienen un enfoque hacia
la eficacia o cumplimiento de requisitos de la norma internacional ISO o las
normas propias de las organizaciones, por lo general no se alinean a la
estrategia y a la búsqueda de los logros de las empresas. Se manejan líneas
paralelas de trabajo, una es la estrategia, como razón de ser de la empresa y
otra la certificación o eficacia del sistema para mantener su prestigio, la
calidad de sus productos o el buen nombre en el mercado, siendo este el
caso de Flexiplast, pues mantiene el sistema de gestión de la calidad de
forma paralela a la estrategia.
1.4 Hipótesis
Los sistemas de gestión de calidad basados en ISO 9001:2015 tienen un
enfoque neto en eficacia, pues todos los requisitos que componen la norma
determinan acciones encaminadas a cumplir el objetivo sin considerar la
eficiencia o alcanzar las metas de la organización.
Al diseñar un plan de mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa Flexiplast S.A, será posible enfrentar el aislamiento
5
que existen entre el sistema y la estrategia de la empresa, factores externos
o internos que influyen sobre el logro de los objetivos organizacionales.
1.5 Preguntas directrices
¿Qué impacto tiene un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001
en una empresa dedicada a la fabricación de empaques plásticos flexibles?
¿La implementación, mantenimiento, mejora del sistema de gestión de la
calidad está relacionada al éxito o fracaso de una organización?
¿La eficacia del sistema de gestión de la calidad es sinónimo de eficacia de
la organización?
¿La estrategia de una organización puede ser un mundo paralelo al sistema
de gestión de la calidad?
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General
- Diseñar un plan de mantenimiento y mejora del sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2015 para asegurar la sostenibilidad a largo plazo
del sistema considerando la estrategia y situación real de la
organización.
1.6.2 Objetivos Específicos
- Identificar las fortalezas y debilidades del sistema de gestión de
calidad actual
- Evaluar la estrategia de la organización en base al contexto de la
empresa.
- Determinar la necesidad de cambios en el sistema en base a los
cambios de la norma ISO 9001: 2015.
- Identificar los riesgos del sistema y proponer un plan de mitigación o
contingencia.
- Alinear el sistema de gestión de calidad a la estrategia de la empresa.
6
1.7 Justificación
Actualmente en Ecuador existe una situación económica que amerita que las
empresas trabajen con productividad (eficiencia) y calidad (eficacia).
Flexiplast ha decidido enfocar sus esfuerzos a dos estrategias: Servicio al
Cliente externo y eficiencia operativa de la producción.
Para lograr esto es necesario alinear todos los esquemas, sistemas y
subsistemas al logro de estas dos grandes metas. A lo largo de los años en
Flexiplast, se ha mantenido un sistema de gestión de calidad basado en ISO
9001:2000 y 9001:2008 el cual se ha enfocado en conseguir la eficacia es
decir el cumplimiento de los objetivos, los mismos que no necesariamente
han sido los objetivos globales de la organización.
De tal modo se hace necesario realizar un análisis minucioso y una
investigación del sistema para determinar las fortalezas y debilidades del
mismo así como la capacidad del mismo para adaptarse a los cambios de la
norma ISO 9001:2015 de la estrategia de la empresa, del entorno
económico, social, la situación del mercado, los requisitos del cliente e
incluso la competencia.
Este trabajo será de gran beneficio para la dirección a fin de identificar con
claridad los puntos o pilares que deben fortalecer para asegurar la
consecución del propósito de la empresa.
7
CAPÍTULO II
MARCO GENERAL
2.1 Marco Referencial
Para el desarrollo de este proyecto de investigación es importante revisar
literatura referida a:
2.1.1 Norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9001: 2015 es actualmente el estándar internacional
certificable para los sistemas de gestión de la calidad.
La nueva versión aprobada en septiembre del 2015 presenta cambios
considerables respecto a la versión anterior (ISO 9001:2008)
Básicamente se puede indicar que ahora se cuenta con 10 capítulos a
diferencia de la versión anterior que eran únicamente 8.
Estos requisitos son:
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora
8
2.1.1.1. Estructura norma ISO 9001: 2015.1
4. CONTEXTO ORGANIZACIONAL
Este capítulo se compone de 4 sub requisitos:
4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto
En este requisito se solicita que la organización identifique todos los
aspectos externos e internos relevantes para su dirección estratégica. Algo
importante a destacar es que estos temas están limitados solo a aquellos
que impacten en los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad. En
otras palabras, no es necesario identificar temas ambientales y de seguridad
ocupacional, por ejemplo, al menos que estos afecten la conformidad del
producto o servicio.
Este requisito sugiere que se realice un análisis de entorno tal como un
proceso de planificación estratégica, en donde se considera aspectos
económicos, sociales tecnológicos, culturales, de mercado, competencia, etc
que puedan afectar a las estrategias de la organización, con la diferencia que
en este caso en particular es enfocado al producto o servicio.
4.2 Identificando las necesidades y expectativas de las partes
interesadas
En esta nueva versión de la norma no solo se habla de clientes, sino de
partes interesadas. Esto indica que se debe identificar todas las
organizaciones, instituciones, individuos, etc. Que sean relevantes para el
Sistema de Gestión de la Calidad, así como determinar sus requisitos,
monitorearlos y revisarlos.
1 Nota 1. La numeración de los requisitos mencionados en la estructura de la norma, corresponden a la numeración descrita en la norma ISO 9001:2015
9
4.3 Alcance del Sistema
Este requisito no es nuevo, sin embargo se hace algunas aclaraciones como
considerar el contexto organizacional y las partes interesadas. Esto de cierta
manera obliga que una organización no implemente un Sistema simplemente
por hacerlo, sino que lo haga para poder brindar valor a su dirección
estratégica y sus partes interesadas.
En este requisito no se muestra la posibilidad de alguna exclusión, más bien,
la norma indica que si “hay un requisito que no pueda aplicarse, este no
deberá afectar la capacidad o responsabilidad de asegurar la conformidad
del producto o servicio”.
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
En esta sección se establecen los requisitos que corresponden al 4.1 de la
versión 2008 con algunos cambios como la identificación de riesgos y
oportunidades.
5. LIDERAZGO
Esta sección se conocía anteriormente como “compromiso de la dirección” y
básicamente mantiene el mismo enfoque salvo algunas modificaciones.
5.1 Liderazgo y Compromiso
El compromiso de la Alta Dirección se mantiene muy similar a la versión
2008.
La dirección debe asegurar el enfoque a procesos, integración del sistema de
gestión de la calidad con los procesos del negocio, identificación los riesgos
y oportunidades que puedan afectar a la conformidad del producto y servicio
10
y apoyar y dirigir a las personas y posiciones gerenciales relevantes de forma
que puedan contribuir a la eficacia del sistema.
5.2 Política de la Calidad
En este requisito se incluye la característica de que la política de calidad
debe ser apropiada al contexto organizacional.
5.3 Roles Organizacionales, Responsabilidades y Autoridades
En la versión 2015 desaparece la figura del representante de la dirección, sin
embargo dentro de las responsabilidades de la dirección se mantiene la
designación de responsabilidades y autoridades.
6. PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.
Este es un capítulo nuevo que trata el tema puramente de planificación. Sin
embargo, veremos que hay algunos requisitos que estaban en otras
secciones.
6.1 Acciones para el Tratamiento de Riesgos y Oportunidades
Este requisito exige que la organización identifique los riesgos que puedan
afectar al sistema de calidad y la conformidad del producto o servicio, de
manera que el sistema se pueda planificar en base a esta información.
6.2 Objetivos de la Calidad
Este acápite contiene en esencia los mismos requisitos de la ISO 9001:2008
relacionados a los objetivos de la calidad. La única diferencia es que ahora
se hace énfasis en planificar el logro de los objetivos.
11
6.3 Planificación de los Cambios
Este requisito nuevo complementa el requisito 5.4.2 (b) de la ISO 9001:2008,
que por lo general es obviado por las empresas. Indica la necesidad de
planificar los cambios que ocurran en la organización, tomando en cuenta:
las consecuencias de estos cambios, la integridad del Sistema de Gestión de
la Calidad, la disponibilidad de recursos y la asignación de
responsabilidades.
7. APOYO
Estos requisitos equivalen al capítulo 6 de la norma ISO 9001:2008 llamada:
Gestión de los Recursos.
7.1 Recursos
Este acápite es muy similar al 6.1 de la norma 2008: Provisión de Recursos.
Con la aclaración de que la organización debe considerar la capacidad y
restricciones de sus recursos actuales.
Este requisito no se limita a la competencia de personal, pues también se
debe considerar si la cantidad de personas asignadas a un proceso son los
necesarios para poder cumplir con los requisitos.
El requisito 7.6 de la versión 2008. Control de dispositivos de medición y
monitoreo se incluye en este capítulo. Adicionalmente el conocimiento
organizacional es un requisito.
7.2 Competencia
En este apartado no hubo cambio y los requisitos se mantienen iguales que
los establecidos en la versión 2008.
12
7.3 Toma de Conciencia
Este es un requisito complementario al ya existente en la ISO 9001:2008. Se
establece que las personas deben ser conscientes de la política de la
calidad, los objetivos de la calidad relevantes y la contribución a la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad, así como las implicaciones de no estar
conforme con los requisitos.
7.4 Comunicación
El cambio en cuanto a este requisito es que ahora se considera también la
comunicación externa, establece que se identifique qué comunicar, cuándo
comunicarlo, a quien comunicarlo y cómo comunicarlo.
7.5 Información documentada
Este requisito reemplaza al requisito 4.2.3 y 4.2.4 de la versión 2008. La
nueva versión no exige “procedimientos documentados”, sino más bien,
información documentada.
En la nueva versión deja de ser un requisito el Manual de Calidad.
8 OPERACION
Este capítulo corresponde al 7 Realización del Producto, de la versión 2008.
Los cambios más destacables son:
8.3 Diseño y Desarrollo
La forma en cómo se ha organizado este requisito facilita su comprensión.
Así los temas de revisión, verificación y validación se han concentrado en un
solo acápite: “Controles para el Diseño y Desarrollo”.
13
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
Se unifica junto al tema de procesos externos
8.5.5 Actividades post-entrega: se debe considerar los riesgos,
naturaleza y vida útil del producto o servicio, así como la retroalimentación
del cliente y requisitos legales para definir y cumplir los requisitos de las
actividades post-entrega.
8.5.6 Control de cambios: se refiere a aquellos que no están planificados y
que puedan afectar la provisión del producto o servicio. En resumen, la
norma establece controlar los cambios planificados y los no planificados.
9 EVALUACION DE DESEMPEÑO
Este capítulo es el equivalente a la sección 8 de la versión 2008, donde se
incluye seguimiento, medición y auditorías internas.
9.1 Monitoreo, medición, análisis y evaluación
Este requisito establece la necesidad de determinar no solo lo que se va a
medir y monitorear, sino también cuando se realizará esta medición y cuando
deben de analizarse los resultados, así como dejar información documentada
como evidencia de los resultados.
En cuanto a la satisfacción del cliente, este se mantiene.
En cuanto al Análisis y Evaluación se destacan algunos cambios
importantes, se establece que se deben realizar análisis de datos y que
como resultados de estos análisis se deben obtener información sobre la
satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto,
tendencias de procesos y productos y sobre los proveedores.
14
9.2 Auditoría Interna
En esta nueva versión, se deben considerar otros criterios para planificar las
auditorías, tales como: los objetivos de la calidad, retroalimentación del
cliente y cambios que impacten la organización.
9.3 Revisión por la Dirección
El principal cambio es que se introducen nuevos elementos de entrada, tales
como: temas relacionados a proveedores externos y partes interesadas,
efectividad de las acciones tomadas ante riesgos y oportunidades e
idoneidad de los recursos requeridos para mantener un Sistema de Gestión
de la Calidad efectivo.
10 MEJORA
10.1 Generalidades
La norma destaca que se deben tomar acciones para la mejora que incluyan:
La mejora de los procesos para prevenir no conformidades
La mejora de productos y servicios para cumplir con requisitos
Mejorar los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad
10.2 No conformidades y Acciones Correctivas
La norma elimina el concepto de acción preventiva, pues ahora existe la
gestión de riesgos. La intención es que las organizaciones analicen los
posibles riesgos y tomen acciones que puedan prevenir o mitigar esos
riesgos que hayan identificado.
15
En cuanto a las acciones correctivas, no hay mayor cambio, pero si se
destaca que ahora incluye un par de notas aclaratorias, el cual dice que
pueden existir ocasiones donde sea imposible eliminar la causa raíz de una
no conformidad, por lo que una acción correctiva puede estar destinada a
disminuir la posibilidad de ocurrencia.
2.1.2 Planificación Estratégica
“La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de
seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia
de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números
necesarios para su realización”. Agustín Reyes Ponce (2001)
Las organizaciones diseñan planes estratégicos con el fin de
alcanzar objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto,
mediano y largo plazo, según la necesidad de las mismas. Ha de destacarse
que de la planeación eficiente se obtiene mejores resultados, por tal razón,
es de considerarse que se requiere conocer y ejecutar correctamente los
objetivos para poder lograr las metas trazadas por las organizaciones. En
otras palabras, hay que tener claro un análisis del contexto para así poder
obtener mejores resultados.
De igual forma, La planificación le facilita a la empresa el ordenamiento y la
priorización de las actividades, alcanzando niveles altos de eficiencia,
rentabilidad y competitividad. Es importante destacar que para facilitar un
proceso de retroalimentación y ajuste más rápido la planificación se debe
hacer en ciclos cortos, ya que ésta ejecución mantiene a la organización
atenta por cumplir el plan y a la vez motivada por los resultados obtenidos e
incentiva al próximo plan.
La planificación estratégica es esencial para aquellas empresas que viven en
el mundo de la competencia, si la empresa se desarrolla en un área que no
16
exista competencia, entonces las estrategias no tienen razón de ser. Como
es obvio la mayoría de las empresas tienen competencia y necesitan de la
planificación.
La planificación estratégica es el establecimiento de la Misión, Visión, metas
y la dirección que seguirá la organización, normalmente la planificación
estratégica se establece en un horizonte de 5 años o más.
Un Plan Estratégico Corporativo, se basa en la eficiencia institucional e
integra la visión de largo plazo (filosofía de gestión), la misión, mediano plazo
(planes estratégicos funcionales) y corto plazo (planes operativos).
2.1.2.1 Elementos de la Planificación Estratégica.
Visión: Es una declaración que indica hacia donde se dirige la empresa en el
largo plazo, o que es aquello en lo que pretende convertirse.
Responde a la pregunta. ¿Qué queremos ser?
Misión: Es una declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser o
de existir de la organización.
Responde a la pregunta ¿Cuál es nuestra razón de ser?
Objetivos: Son los logros que la organización se propone alcanzar y se
establecen teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa,
así como la situación del entorno.
Son los fines hacia los que deben dirigirse los esfuerzos de un grupo
humano.
Los objetivos deben ser claros en cuanto a que deben ser atendidos por el
personal de la empresa y señalados por la alta dirección, además de que
17
cada área debe tener el propio y a su vez, estar subordinados a los objetivos
generales.
Políticas: Son guías para orientar la acción; son criterios o lineamientos
generales que deben observarse en la toma de decisiones respecto a
problemas que se repiten una y otra vez dentro de la empresa. Las políticas
colaboran al logro de los objetivos y facilitan la implantación de las
estratégicas, ya que se establecen en función de los objetivos.
Estrategia: Es un esquema básico práctico de la organización para
adaptarse a los eventos del entorno o para anticiparlos generando una
ventaja competitiva que le permita permanecer exitosamente en el sector
donde desarrolle su actividad.
Programas: Es un plan que determina la secuencia de actividades
específicas, que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos y el tiempo
requerido para efectuar cada una de sus partes.
Procedimientos: Es un conjunto de actividades ordenadas
cronológicamente y la secuencia de actividades que debe seguirse en la
realización de un trabajo repetitivo. Con el concepto de procedimiento,
encontramos los términos sistema y método.
2.1.2.2 Bases Metodológicas del proceso de planificación estratégica. A
continuación se presenta los pasos necesarios para realizar una planeación
estratégica:
Formular la visión: La visión es una declaración que indica hacia dónde se
dirige la empresa en el largo plazo, o qué es aquello en lo que pretende
convertirse. La visión responde a la pregunta: “¿qué queremos ser?”. La
visión es más bien una manera distinta de ver las cosas, es
la percepción simultánea de un problema y de una solución técnica
18
novedosa; al fin y al cabo es una apuesta sobre la aceptación de una idea
por el público. La visión adscribe una misión a la empresa: hacer que la
visión se convierte en realidad.
Declaración de la misión y establecimiento de valores: La misión es una
declaración duradera del objeto, propósito o razón de ser de la empresa. La
misión responde a la pregunta: “¿cuál es la razón de ser?”. Por otro lado, los
valores son cualidades positivas que posee una empresa, tales como la
búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el desarrollo de los
empleados, etc. Tanto la misión como los valores le dan identidad a la
organización. Ésta aclara los propósitos de la organización, identifica su
razón de ser y define su negocio en todas sus dimensiones.
La responsabilidad de la empresa establece en función de la utilidad social,
lo cual implica un juicio de valor sobre la contribución eventual de la empresa
a un conjunto de objetivos sociales o político económicos, mientras que la
misión de la empresa no es más que una delimitación del campo de acción
que los dirigentes le fijan a priori a la empresa.
Análisis externo de la Organización: El análisis externo consiste en detectar y
evaluar acontecimiento y tendencias que sucedan en el entorno de la
empresa, con el fin de conocer la situación del entorno, y detectar
oportunidades y amenazas. Para el análisis externo se evalúan las fuerzas
económicas, sociales, gubernamentales, tecnológicas; así como la
competencia, los clientes y los proveedores de la empresa. Se evalúan
aspectos que ya existen, así como aspectos que podrían existir (tendencias).
Análisis interno de la empresa: El análisis interno consiste en el estudio de
los diferentes aspectos o elementos que puedan existir dentro de una
empresa, con el fin de conocer el estado o la capacidad con que ésta cuenta,
y detectar sus fortalezas y debilidades. Para el análisis interno se evalúan los
19
recursos que posee una empresa, ya sean financieros, humanos, materiales,
tecnológicos, etc.
Establecimiento de los objetivos generales: se refieren a los objetivos que
definen el rumbo de la empresa, los cuales siempre son de largo plazo. Una
vez realizado los análisis externos e internos de la empresa, se procede a
establecer los objetivos que permitan lograr la misión, y que permitan
capitalizar las oportunidades externas y fortalezas internas, y superar las
amenazas externas y debilidades internas. Estos objetivos se establecen
teniendo en cuenta los recursos o la capacidad de la empresa, así como la
situación del entorno.
Diseño, evaluación y selección de estrategias: Una vez que se han
establecido los objetivos generales de la empresa, se procede a diseñar,
evaluar y seleccionar las estrategias que permitan alcanzar, de la mejor
manera posible, dichos objetivos. El proceso para diseñar, evaluar y
seleccionar estrategias es el siguiente:
Se evalúa información sobre el análisis externo (la situación del
entorno), se evalúa información sobre el análisis interno (los recursos
y la capacidad de la empresa), se evalúa el enunciado de la misión y
los valores, se evalúan los objetivos, y se evalúan las estrategias que
se hayan utilizado anteriormente, hayan tenido o no buenos
resultados.
Se diseña una serie manejable de estrategias factibles, teniendo en
cuenta la información analizada en el punto anterior.
Se evalúan las estrategias propuestas, se determinan las ventajas, las
desventajas, los costos y los beneficios de cada una.
Se seleccionan las estrategias a utilizar, y se clasifican por orden de
su atractivo.
20
Diseño de planes estratégicos: Y, finalmente, una vez que hemos
determinado las estrategias que vamos a utilizar, se procede a diseñar los
planes estratégicos, que consisten en documentos en donde se especifica
cómo es que se van a alcanzar los objetivos generales propuestos, es decir,
cómo se van a implementar o ejecutar las estrategias formuladas.
En el plan estratégico se debe señalar:
Cuáles serán los objetivos específicos que permitan alcanzar los
objetivos generales. Cuáles serán las estrategias específicas o cursos
de acción que se van a realizar, que permitan alcanzar los objetivos
específicos.
Qué recursos se van a utilizar, y cómo es que se van a distribuir.
Quiénes serán los encargados o responsables de la implementación o
ejecución de las estrategias.
Cuándo se implementarán o ejecutarán las estrategias, y en qué
tiempo se obtendrán los resultados.
Cuánto será la inversión requerida para la implementación o ejecución
de las estrategias.
2.1.2.3 Ventajas de la Planificación estratégica. La planeación trata con el
porvenir de las decisiones actuales. Esto significa que la planeación
estratégica observa la cadena de consecuencias de causas y efectos durante
un tiempo, relacionada con una decisión real o intencionada que tomará el
director. La esencia de la planeación estratégica consiste en la identificación
sistemática de las oportunidades y peligros que surgen en el futuro, los
cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para
que una organización tome mejores decisiones en el presente para explotar
las oportunidades y evitar los peligros. Planear significa diseñar un futuro
deseado e identificar las formas para lograrlo.
21
La planeación estratégica es un proceso que se inicia con el establecimiento
de metas organizacionales, define estrategias y políticas para lograr estas
metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la implantación de las
estrategias y así obtener los fines buscados. También es un proceso para
decidir de antemano qué tipo de esfuerzos de planeación debe hacerse,
cuándo y cómo debe realizarse, quién lo llevará a cabo, y qué se hará con
los resultados. La planeación estratégica es sistemática en el sentido de que
es organizada y conducida con base en una realidad entendida.
Para la mayoría de las instituciones, la planeación estratégica representa una
serie de planes producidos después de un periodo de tiempo específico,
durante el cual se elaboraron los planes. También debería entenderse como
un proceso continuo, especialmente en cuanto a la formulación de
estrategias, ya que los cambios en el ambiente del negocio son continuos. La
idea no es que los planes deberían cambiarse a diario, sino que la
planeación debe efectuarse en forma continua y ser apoyada
por acciones apropiadas cuando sea necesario.
Es una actitud, una forma de vida; requiere de dedicación para actuar con
base en la observación del futuro, y una determinación para planear contante
y sistemáticamente como una parte integral de la dirección. Además,
representa un proceso mental, un ejercicio intelectual, más que una serie de
procesos, procedimientos, estructuras o técnicas prescritos.
Une tres tipos de planes fundamentales, que son: planes
estratégicos, programas a mediano plazo, presupuestos a corto plazo y
planes operativos. La planeación estratégica es el esfuerzo sistemático y
más o menos formal de una compañía para establecer sus propósitos,
objetivos, políticas y estrategias básicas, para desarrollar planes detallados
con el fin de poner en práctica las políticas y estrategias y así lograr los
objetivos y propósitos básicos de la organización.
22
2.1.3 Gestión de Riesgo basado en ISO 31000
La ISO 31000 tiene como objetivo “ayudar a generar un enfoque para
mejorar la gestión del riesgo, de manera sistemática” y brindar diversidad de
posibilidades para que de manera integral haya una gestión que permita
lograr a cabalidad los objetivos de las compañías. El documento normativo
establece procesos y principios para la gestión de riesgo, en la que
recomienda a las organizaciones el desarrollo, la implementación y el
mejoramiento continuo, como un importante componente de los Sistemas de
Gestión.
La ISO 31000 permite a las organizaciones:
Fomentar una gestión proactiva libre de riesgo.
Mejorar la identificación de oportunidades y amenazas.
Cumplir con las exigencias legales y reglamentarias, además de las
normas internacionales.
Aumentar la seguridad y confianza y mejorar la prevención de
pérdidas.
Mejorar el aprendizaje organizacional.
Mejorar la eficiencia y eficacia operacional.
2.1.3.1 Estructura de la norma. La variedad, complejidad y naturaleza de
los riesgos puede ser de muy diversa índole por lo que éste estándar
Internacional desarrollado por la ISO (International Organization for
Standarization) propone unas pautas genéricas sobre cómo gestionar los
riesgos de forma sistemática y transparente. El diseño y la implantación de la
gestión de riesgos dependerá de las diversas necesidades de cada
organización, de sus objetivos concretos, contexto, estructura, operaciones,
procesos operativos, proyectos, servicios, etc.
23
El enfoque está estructurado en tres elementos claves para una efectiva
gestión de riesgos:
1. Los principios para la gestión de riesgos.
2. La estructura de soporte.
3. El proceso de gestión de riesgos.
La relación entre los principios de gestión, la estructura de soporte, así como
el proceso de gestión del riesgo desarrollado en la norma se resume en las
figuras 1 y 2.
Figura1. Relación entre los principios, estructura de soporte y proceso de gestión del riesgo
Fuente: Norma ISO 31000:2009
24
Figura2. Proceso de gestión del riesgo
Fuente Norma ISO 31000:2009
2.1.4 Indicadores de gestión Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, basados en
hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y
servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, es decir, miden el nivel
de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada
actividad o proceso empresarial. Los indicadores de calidad, idealmente
pocos aunque representativos de las áreas prioritarias o que requieren
supervisión constante de la gestión, deben ser SMART, Specific (específico),
25
Measurable (medible), Achievable (realizable), Realistic (realista) y Time-
Bound (limitado en tiempo).
2.1.4.1 Específicos. El medidor o indicador debe ser específico. Esto
significa que la característica descrita debe ser clara sobre qué, cuándo y
cómo va a cambiar una situación.
2.1.4.2 Medibles. El medidor o indicador debe ser medible. Esto significa
que la característica descrita debe ser cuantificable en términos ya sea del
grado o frecuencia de la cantidad.
2.1.4.3 Realizables. El medidor o indicador debe mostrarse posible o
alcanzable.
2.1.4.4 Realistas. El indicador debe mostrar la posibilidad de obtener el nivel
de cambio propuesto.
2.1.4.5 Limitado en el tiempo. Se debe establecer el período de tiempo en
que se debe lograr el objetivo
2.1.4.6 Categorías de los indicadores. Se debe saber discernir entre
indicadores de cumplimiento, de evaluación, de eficiencia, de eficacia e
indicadores de gestión. Como un ejemplo vale más que mil palabras este se
realizará teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la
gestión de un pedido.
Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que
ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de cumplimiento están
relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
26
Indicadores de evaluación: la evaluación tiene que ver con el rendimiento
que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de
evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora.
Ejemplo: evaluación del proceso de gestión de pedidos.
Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver
con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia están relacionados con las
razones que indican los recursos invertidos en la consecución de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto, razón de piezas / hora,
rotación de inventarios.
Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones
que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos.
Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.
Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas
y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están
relacionados con las razones que permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos
en proceso de fabricación y de los cuellos de botella.
27
2.2 Metodología utilizada
La metodología aplicada en esta investigación consistió básicamente en
los siguientes pasos:
1. Diagnóstico inicial: Se determinó el estado actual del sistema de gestión
de la calidad de la empresa Flexiplast en base a la norma ISO 9001:2015,
así como las fortalezas y debilidades del mismo. En base a esto evaluó la
capacidad que tiene el sistema para adaptarse a la nueva versión de la
norma ISO 9001:2015.
2. Evaluación de la estrategia de la empresa: a pesar que la empresa tiene
más de veinte años de existencia apenas en el año 2013 elaboró su
primer plan estratégico, se evaluó la estrategia para determinar si existe
coherencia entre esta y el sistema de gestión de la calidad. En base a
esto se determinó los pasos necesarios para alinear la estrategia y el
sistema.
3. Identificación de riesgos del sistema y procesos: Se identificó los riesgos
del sistema y los procesos a través de las recomendaciones que se
encuentran en la norma ISO 31000.
4. Determinación plan de contingencia modelo Flexiplast: Se aplicaron las
directrices de la norma ISO 31000 para establecer las medidas más
convenientes para la organización.
5. Revisión y alineación de objetivos e indicadores: Se revisó la idoneidad
de los objetivos del sistema así como sus indicadores a fin de establecer
un plan adecuado para el mantenimiento y mejora del sistema enfocado
al logro de los objetivos.
6. Determinación de necesidades de cambios en la documentación del
sistema: En base a los resultados de las etapas anteriores se generó un
informe con las necesidades de cambios o actualización de la
documentación del sistema.
28
7. Capacitar, y concienciar al personal de la organización en el nuevo
enfoque de la norma y los cambios aplicados al sistema de gestión.
8. Planificación de una auditoria del sistema en base a cambios
recomendados y revisión gerencial. En esta etapa se propuso un plan de
auditoria con enfoque en ISO 9001:2015 considerando los cambios
aplicados en el sistema.
2.3 Diseño de Investigación
2.3.1 Población y muestra:
La investigación aplica a toda la organización, es decir se extiende el alcance
y no se limita al alcance de la certificación vigente.
La organización se compone de varias líneas de producción: empaques,
plásticos rígidos, inyección. Los procesos relacionados son aquellos que son
parte del diseño, fabricación y comercialización de empaques plásticos
flexibles, plásticos rígidos y productos de polietileno inyectado.
2.3.2 Instrumentos
La información recolectada corresponde a la revisión del archivo,
documentación, registros, indicadores, procedimientos, instrucciones de
trabajo, plan estratégico vigente, políticas y normas internas de la
organización. Se cuenta con un historial de 7 años, pues el sistema se
manejaba de manera documental física(período de validez 1 año) que fue
destruido en su momento. Así mismo se cuenta con informes de auditorías
internas y externas, actas de revisión por la dirección, tendencia de
indicadores.
29
CAPITULO III
SITUACION ACTUAL
3.1 Diagnóstico inicial
Actualmente el sistema de gestión de la calidad que mantiene la
organización está basado en ISO 9001:2008, sin embargo considerando los
cambios que muestra esta norma, hace necesaria la determinación de un
diagnóstico inicial del sistema basado en ISO 9001:2015.
Es importante mencionar que los procesos que conforman el sistema de
gestión de la calidad de Flexiplast son:
- Ventas: Proceso de comercialización: identificación de requisitos,
comunicación con el cliente, servicio y atención post-venta.
- Planificación: Realiza la planificación de la producción en base a lo
solicitado por ventas
- Diseño y Desarrollo: Desarrolla nuevos productos en base a las
necesidades del cliente.
- Extrusión: Proceso productivo encargado de transformar los pellets de
polietileno en láminas plásticas.
- Impresión: proceso productivo encargado de imprimir el diseño gráfico
solicitado por el cliente
- Preprensa: Proceso productivo encargado de recibir el diseño gráfico
del cliente y convertirlo en un plano mecánico (arte) ajustado a las
máquinas impresoras con las que cuenta la empresa
- Laminación: Proceso productivo encargado de unir dos o tres láminas
de igual o diferentes características con la ayuda de un adhesivo.
30
- Sliter: Proceso productivo encargado de cortar las láminas a medida
solicitada por el cliente. Producto: láminas en rollos.
- Conversión: Proceso productivo encargado de transformar las láminas
en fundas de acuerdo a los solicitado por el cliente.
- Compras: Proceso encargado de la compra de materias primas,
suministros, calificación, evaluación y re-evaluación de proveedores.
- Gestión del talento humano: Proceso encargado de la determinación
de competencias del personal, evaluación de desempeño y cierre de
brechas.
- Gestión de la dirección: Proceso gerencial encargado de la
determinación de recursos necesarios para el mantenimiento y mejora
del sistema. Hace la gestión de la mejora.
- Gestión de Calidad y auditorías internas: proceso de apoyo encargado
del seguimiento de indicadores, acciones y desempeño de los
procesos. Así mismo es el que administra el programa anual de
auditorías.
- Control de calidad: Proceso de apoyo encargado del seguimiento y
monitoreo de los productos.
- Bodega de materias primas: Proceso de apoyo encargado de la
recepción y entrega de materias primas.
- Mantenimiento: Proceso de apoyo encargado de asegurar la
disponibilidad de la maquinaría.
- Sistemas: proceso de apoyo encargado de asegurar la disponibilidad
del software y hardware
- Finanzas: Proceso de apoyo encargado del control financiero de toda
la organización.
31
Considerando los procesos, procedimientos y documentos se procedió a
elaborar un formato de recolección de información para definir qué requisitos
se cumplen y cuáles no.
De tal modo se procede al diligenciamiento de esta información obteniendo
evidencia documental del cumplimiento o no de los requisitos de la norma
mediante la aplicación de una auditoria documental.
Inicialmente se realiza la auditoria documental bajo el criterio ISO 9001:2008,
lo que se muestra en la siguiente tabla:
32
Tabla1.
Lista de verificación ISO 9001:2008. Fuente: Levantamiento de información de campo
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
4 SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
Descripción General de Procesos (Mapa, Diagrama de
procesos, etc.)
Interacción entre Procesos
Descripciones individuales de procesos (Caracterizaciones,
fichas, diagramas tortuga, etc.)
Caracterización del proceso
Control de Procesos Contratados Externamente (registros de
control, procedimientos, políticas, evaluaciones de proveedor)
Procedimiento de selección y
evaluación de proveedores
4.2 Requisitos de la
Documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual
de Calidad
Manual de Calidad (alcance y exclusiones del
sistema)
Manual de la Calidad
4.2.3 Control de
Documentos
Procedimiento de Control de Documentos. Instructivo de
Elaboración de Documentos Internos.
Procedimiento Control de Documentos.
Software o recurso tecnológico para la gestión de documentos
(Iso manager, portal web, etc.)
Lista Maestra de Documentos Internos Lista maestra de documentos
Lista Maestra de Documentos Externos Lista maestra de documentos
4.2.4 Control de
Registros
Procedimiento de Control de Registros Procedimiento Control de Registros
Lista Maestra de Registros Lista maestra de registros
5 RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la
Dirección
Evidencia de comunicación por la Alta Dirección (planificación
de comunicación, actas, registros de reuniones, etc )
Acta de revisión gerencial,
presentación reuniones generales,
manual de calidad capítulo 5
(continúa)
33
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
5.2 Enfoque al Cliente
(a través de 7.2.1 y 8.2.1) órdenes de venta, hojas de producto
nuevo, encuesta de satisfacción del
cliente, objetivos de calidad
5.3 Política de la Calidad Declaración Documentada de la Política de la Calidad Política de Calidad
5.4 Planificación
5.4.1
Objetivos de
Calidad
Objetivos de la Calidad Tablero de control, manual de calidad
5.4 Planificación
5.4.2
Planificación
del SGC
Objetivos de Calidad: determinación de
metas de indicadores
Caracterización del proceso, tablero de
control, plan de mantenimiento del
SGC
Planificación de las acciones para alcanzar
los objetivos de la calidad (“Plan de Calidad”)
Plan Estratégico-Tablero de control
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación
5.5.1
Responsabilid
ad y
autoridad
Descripción de las responsabilidades y
autoridades de las personas que actúan
dentro del SGC (Manual de funciones,
descriptivos de cargos, etc).
Descripción y perfil del puesto
Descripción de la jerarquía organizacional
(Organigrama)
Organigrama
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación
5.5.2
Representant
e de la
Dirección
Designación del Representante de la
Dirección firmado por la Alta Dirección.
(Nombramiento, aceptación)
Nombramiento de representante
(continúa)
(continuación)
34
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
5.5 Responsabilidad,
autoridad y comunicación
5.5.3
Comunicació
n interna
Planes de comunicación (visto arriba) Procedimiento de comunicación
Mecanismos de comunicación (correo
electrónico, intranet, software, carteleras,
boletines internos, reuniones, comités)
Correo electrónico, intranet, software,
carteleras, boletines internos,
reuniones, comités
Evidencia de comunicación interna relativa al
SGC (entre todos los niveles de la
organización). Comunicación de documentos
de procesos y Manuales de funciones. (Actas
de reuniones, registros de asistencia,
registros de comunicación, correos
electrónicos, publicaciones, etc.)
Manual de calidad, registros de
asistencia, Procedimiento de ambiente
de trabajo y comunicación
5.6 Revisión por la
Dirección
5.6.1
Generalidade
s
Programa de Revisión por la Dirección Plan de mantenimiento del sistema,
procedimiento de revisión gerencial
5.6 Revisión por la
Dirección
5.6.2
Información
de entrada
para la
revisión
Informes de Auditorías Informes de auditoria
Reportes de PRODUCTO NO CONFORME Registro de PRODUCTO NO
CONFORME
Reporte de indicadores Tablero de control
Registros de ACPM tomadas Acciones ISO MANAGER
Actas de revisión por la dirección anteriores Actas de revisión gerencial
Registros de Acciones de mejora
(continúa)
(continuación)
35
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Información de cambios que puedan afectar
al SGC
5.6 Revisión por la
Dirección
5.6.3
Resultados
de la revisión
por la
dirección
Acta de Revisión por la Dirección Acta de Revisión Gerencial
6. GESTIÓN DE
RECURSOS 6.1 Provisión de recursos
Presupuesto general, con costos y gastos generales de
operación, que incluya temas cubiertos en el sistema de
calidad: Mantenimiento, capacitaciones planificadas, asesoría
y certificación ISO, cambios importantes.
Planificación de recursos anual
6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
6.2 Recursos Humanos
6.2.2
Competencia,
formación y
toma de
conciencia
Manual de funciones (mencionado arriba) Descripción y perfil del puesto
Metodologías definidas respecto al manejo de
RRHH en selección, inducción, formación.
(Procedimientos de Recursos Humanos, etc.)
Procedimiento de entrenamiento,
conciencia y calificación
Requisitos de competencia del personal
(Manual de funciones, descriptivo de cargos,
etc.)
Descripción y perfil del puesto,
carpetas del personal
Evidencia de la competencia del personal
(Carpetas del personal con la información
actualizadas: certificados de cursos,
diplomas, títulos, evaluaciones , etc)
Carpetas del personal
(continúa)
(continuación)
36
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Plan de capacitación Plan de Capacitación. Requerimientos
de capacitación, Procedimientode
capacitación
Registros de evaluación de eficacia de las
capacitaciones desarrolladas
Evaluaciones
6.3 Infraestructura
Planificación del Mantenimiento preventivo de sistemas de
cómputo, computadoras, centrales telefónicas, UPS, oficinas,
seguridades, maquinaria, vehículos, equipamiento de soporte,
etc. (Planes, programas, contratos con proveedores, etc.).
Plan de mantenimiento (sistemas-
mantenimiento)
Planificación del respaldos de información Informe de respaldos
Registros de Mantenimiento preventivo a equipos y sistemas
informáticos o de comunicaciones realizados, equipos (A/A),
maquinaria, etc. realizados interna o externamente (central,
A/A, generador, UPS)
Hojas de vida
Evidencia de Respaldos de Información realizados (registros
electrónicos)
Cintas, informes
Licencias de software utilizado. Licencias
Registro de Mantenimiento correctivo Hojas de vida, reportes de
mantenimiento
6.4 Ambiente de trabajo
Directrices, evaluación o planificación del cumplimiento de
condiciones de trabajo básicas: iluminación, temperatura,
espacio, etc. (Estudio de condiciones, encuesta clima laboral y
plan de acción correspondiente, Reglamento SSO, etc.)
Reglamento de seguridad y salud
Ocupacional, Procedimiento de
ambiente de trabajo y comunicación,
mediciones de ruido, calidad de aire,
iluminación
(continúa)
(continuación)
37
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Evidencias de cumplimiento de condiciones de trabajo
básicas: iluminación, temperatura, espacio, etc.
Mediciones de higiene industrial
7 REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO 7.1 Planificación de la
realización del producto
Metodologías para la Planificación del Servicio o Producto
(Procedimiento de planificación, comercial, operaciones,
compras, etc. Plan de producción, plan de ventas, plan de
compras, Planes de Control del proceso., etc.)
Procedimiento de planificación y
cronograma de producción
7.2 Procesos
relacionados por el
cliente
7.2.1
Determinació
n de los
requisitos
relacionados
por el cliente
Mecanismos para identificar los requisitos
específicos de un pedido de un cliente
(Contratos y sus Anexos. Formato de
contrato, propuesta comercial o cotización,
leyes o reglamentos aplicables al producto
Hojas de producto nuevo, cotizaciones,
visitas, llamadas telefónicas, mails
7.2.2
Revisión de
los requisitos
relacionados
con el
producto
Mecanismos para revisar los requisitos
específicos de un pedido de un cliente y
confirmar que se lo puede atender
Orden de venta
Evidencia de la revisión de los requisitos del
producto (Aceptación de contratos o pedidos,
aceptación de cambios en los contratos o
pedidos, Confirmación de pedido vía
electrónica).
Orden de venta, confirmación de
fechas
7.2.3
Comunicació
n con el
cliente
Mecanismos para la comunicación con el
cliente (Correo electrónico con clientes,
página web, catálogo o portafolio de
productos, perfil en redes sociales)
Página web, Facebook, correo
electrónico
(continúa)
(continuación)
38
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Mecanismos para la resolución de quejas de
clientes (Procedimiento de Resolución de
Quejas, Buzón de Quejas, Departamento de
Atención al Cliente, etc).
Procedimiento de atención de quejas y
reclamos
Evidencia de la resolución de quejas del
cliente (registros de su tratamiento)
Informe de quejas y reclamos
7.3 diseño y Desarrollo
7.3.1
Planificación
de D&D
Cronogramas de Planificación del Diseño en
este constan revisiones, verificaciones,
validaciones
Plan de diseño y desarrollo
7.3.2
Elementos de
entrada para
D&D
Contratos HPN
Ordenes de Trabajo Hojas técnicas
Bases, E mail, Leyes, reglamentos aplicables Leyes y reglamentos aplicables
7.3.3
Resultados
de D&D
Informes resultado del diseño Ordenes de producción
Planos Material de prueba
Especificaciones técnicas
7.3.4
Revisión de
D&D
Actas de revisiones del diseño donde consten
acciones y decisiones
Ordenes de producción
7.3.5
Verificación
de D&D
Comparación de una especificación de un
diseño nuevo con una especificación de un
diseño similar aprobado
Certificado de calidad
7.3.6
Validación de
D&D
Resultado de simulaciones informáticas del
diseño bajo condiciones de uso y de las
acciones tomadas para llevar el diseño a
Informe de validación del cliente
(continúa)
(continuación)
39
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
condiciones reales de uso
Evaluación de Prototipos Orden de compra de lote industrial
7.3.7 Control
de cambios
de D&D
Registro de control de Cambios en el diseño Plan de diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso
de compras
Metodologías para la realización de compras
(Procedimiento de Gestión de Proveedores,
Procedimiento de Compras, Políticas de
Compras, Plan de Control)
Procedimiento de Compras
Metodologías para el control de las compras
(Formatos de selección (calificación) de
proveedores; Formatos de evaluación/ re-
evaluación de proveedores)
Procedimiento de selección y
evaluación de proveedores
Evidencia del control de los proveedores
(Registros de calificación de proveedores;
Registros de evaluación de proveedores;
Lista de proveedores aprobados)
Evaluación y reevaluación de
proveedores. Calificación de
proveedores. Lista de Proveedores
aprobados
7.4.2
Información
para compras
Metodologías para asegurar adecuación de
información que se transmite a proveedor
(Órdenes de Compra; Órdenes de servicio;
Convenios / Contratos con proveedores)
Orden de compra. Lista maestra
materias primas, correos electrónicos,
hojas técnicas del proveedor
7.4.3
Verificación
de productos
Evidencia del control del producto comprado
(Registros de inspección de compras:
materiales, servicios, equipos recibidos, etc.)
Instructivo de liberación de materias
primas. Registros de liberación
(continúa)
(continuación)
40
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
comprados
7.5 Producción y
Prestación del Servicio
7.5.1 Control
de la
producción y
prestación del
servicio
Metodologías para asegurar condiciones
controladas en la operación (Procedimientos
operativos pertinentes. Instructivos de trabajo
/ operación. Hojas de especificaciones.
Formatos de control.)
Instructivos de trabajo, planes de
control
Evidencia de la implementación de procesos
operativos controlados (registros de
producción, registros de control de calidad,
registros de liberación y entrega, etc.)
Reportes de producción, registros de
control de calidad
7.5.2
Validación de
procesos de
producción /
servicio
Método de validación de procesos especiales
(los cuales no se pueden controlar durante su
ejecución)
7.5.3
Identificación
y trazabilidad
Métodos de identificación de los productos /
servicios a lo largo de las cadenas de valor
(tarjetas, etiquetas, códigos de barras,
ubicaciones, etc).
Procedimiento de identificación y
trazabilidad
7.5.4
Propiedad del
cliente
Metodología para asegurar la protección de la
propiedad del cliente, considerando acción en
caso de pérdida o deterioro o sustracción de
propiedad del cliente (Procedimiento,
instructivo, política, etc.)
Procedimiento de propiedad del cliente
(continúa)
(continuación)
41
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Evidencia del tratamiento de la propiedad del
cliente, de haber casos (Registro de pérdidas
o deterioros de la propiedad del cliente; Actas
de entrega – recepción de propiedad del
cliente)
Procedimiento de propiedad del cliente
7.5.5
Preservación
del producto
Procedimientos donde se definan métodos de
preservación de productos y sus partes
constitutivas
Procedimiento de preservación del
producto, procedimiento de bodega de
producto terminado
7.6 Control de
dispositivos de
seguimiento y medición
Planificación de la Calibración o Verificación de equipos
(Programa, plan, contrato con proveedor, etc)
Plan de calibración de equipos,
procedimiento de medición y
monitoreo, lista maestra de equipos de
medición y monitoreo
Evidencia de resultados de calibración o verificación
(Certificados de calibración si este servicio es tercerizado;
registros de Calibración o verificación de equipos)
Certificados de calibración
internos/externos
8 MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades N/A
8.2.1
Satisfacción
del cliente
Metodología para la evaluación de la
satisfacción del cliente y el uso de esta
información (Procedimiento de evaluación de
satisfacción clientes, formatos de
cuestionarios, formatos de tabulación)
Procedimiento de medición de
satisfacción del cliente
Resultados de la evaluación de satisfacción
del cliente (informe resultados, etc)
Encuestas de satisfacción del cliente,
tabulación de encuesta de satisfacción
del cliente-acciones a tomar
(continuación)
(continúa)
(continuación)
42
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
Planificación de acciones correspondiente a
resultado satisfacción cliente (Acta de
revisión por dirección, registro de acción
correctiva)
Acta de revisión gerencial
8.2.2
Auditoría
interna
Procedimiento de Auditorías Internas,
formatos de listas de verificación, reporte de
Hallazgos de Auditoría)
Procedimiento de Auditoría Interna
Programa de Auditorías Programa de auditorías internas
Plan de auditorías Plan de auditoría interna
Evidencia de los resultados de las auditorías:
Informes de auditoría, Registro de asistencia
a reuniones de apertura y cierre
Informes de auditoria
8.2.3
Seguimiento
y medición de
procesos
Metodología para el seguimiento o medición
de los procesos del SGC (Reporte de
Indicadores por Proceso, balanced score
card, etc.)
Tablero de control, indicadores de
gestión
8.2.4
Seguimiento
y medición
del producto /
servicio
Constancia de responsables de liberar
productos o servicios (Registro firmado o
digital de control de calidad / de entrega a
satisfacción del producto / servicio, etc.)
Registros de liberación control de
calidad, certificados de calidad
8.3 Producto no
Conforme
Procedimiento de Control de Servicio / Producto No Conforme Procedimiento de Control de Producto
No Conforme
Registros de Servicio / Producto no Conforme Registro de producto no conforme
(continúa)
(continuación)
43
REQUISITO DE LA NORMA IS0 9001:2008 EVIDENCIA USUAL DEL REQUISITO EVIDENCIA DE CUMPLIMIENTO
8.4 Análisis de Datos
Reporte de Indicadores de procesos, productos; seguimiento
evolución de proveedores, satisfacción del cliente, producto no
conforme, etc.
Tablero de control
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora
continua
N/A
8.5.2 Acción
correctiva
Procedimiento de Acción Correctiva,
Preventiva y Mejora (ACPM)
Procedimiento de Acciones correctivas
y preventivas.
8.5.3 Acción
preventiva
Registros de ACPM (acciones eficaces): Iso manager
Después de evidenciar los documentos que respaldan el cumplimiento de la norma, se procede a la auditoria
documental con criterio: ISO 9001:2015 considerando también la tabla de correspondencia con la norma ISO
9001:2008.
(continuación)
44
Tabla2.
Lista de verificación ISO 9001:2015. Fuente: Levantamiento de información de campo
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
¡NUEVO!: Identificación documentada del
contexto. Definición básica estrategia
empresarial. Evaluación impacto factores
contexto en objetivos SG.
No cuenta con la identificación del contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
¡NUEVO!: Evaluación documentada de las
necesidades y expectativas de partes
interesadas.
Requisitos del cliente. No cuenta con
evaluación de otras partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de
gestión de la calidad
Alcance del SGC Alcance del SGC Manual de la Calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus
procesos
Mantener información documentada para
apoyar la operación de sus procesos
Instrucciones de trabajo; procedimientos;
caracterizaciones; mapa de procesos
Procedimiento de planificación y cronograma
de producción, caracterizaciones de procesos,
Conservar la información documentada para
tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado
Checklist evaluación acatamiento
instrucciones; formas
Reportes de producción, registros de control
de calidad, IT.
(continúa)
45
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
Misma evidencia 5.1 norma anterior Acta de revisión gerencial, presentación
reuniones generales, manual de calidad
capítulo 5
5.1.2 Enfoque al cliente
Misma evidencia 5.2 norma anterior órdenes de venta, hojas de producto nuevo,
encuesta de satisfacción del cliente, objetivos
estratégicos de calidad
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
Política de la calidad Política de calidad
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad Registros de asistencia, inducción del
personal, visible en planta
5.3 Roles responsabilidades y autoridades en la
organización
Manuales de funciones Descripción y perfil del puesto
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
¡NUEVO!: Plan de Gestión de Riesgos y
Oportunidades
No hay evidencia
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
Objetivos existen, no se evidencia
planificación para el logro de los mismos
(continúa)
(continuación)
46
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
6.2.1 Mantener información documentada sobre los
objetivos de la calidad
Misma evidencia 5.4.1 Tablero de control, manual de calidad
6.3 Planificación de los cambios No se evidencia planificación de los cambios
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Tema consideración capacidades/
restricciones - caracterización
7.1.2 Personas Carpetas personal / contratos Carpetas del personal
7.1.3 Infraestructura Misma evidencia 6.3 Plan de mantenimiento (sistemas-
mantenimiento)
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos Misma evidencia 6.4 Reglamento de seguridad y salud ocupacional,
Procedimiento de ambiente de trabajo y
comunicación, mediciones de ruido, calidad de
aire, iluminación
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
Conservar la información documentada
apropiada como evidencia de que los recursos
de seguimiento y medición son idóneos para
su propósito
Misma evidencia 7.6 Plan de calibración de equipos, procedimiento
de medición y monitoreo, lista maestra de
equipos de medición y monitoreo
7.5.1.2 Trazabilidad de las mediciones
(continúa)
(continuación)
47
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
Conservar como información documentada la
base utilizada para la calibración con la
verificación (cuando no exista un estándar)
7.1.6 Conocimientos de la organización
Mantener los conocimientos necesarios para
la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad los productos y servicios
¡NUEVO!: Repositorio de conocimiento /
propiedad intelectual / Sinergia experiencia-
talentos nuevos/ políticas / infraestructura /
incentivos
No se cuenta con una evidencia
7.2 Competencia
Conservar la información documentada
apropiada como evidencia de la competencia
Misma evidencia 6.2: Carpetas de personal.
Quitar “Habilidades”.
Carpetas del personal
7.3 Toma de conciencia Valor añadido: Evidencia de conciencia (tipo
encuesta, etc.)
Se tienen evaluaciones del grado de
compromiso
7.4 Comunicación Matriz de comunicación conocida. Correo electrónico, intranet, software,
carteleras, boletines internos, reuniones,
comités
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
Incluir la información documentada requerida
por esta norma internacional
Cubierto con otros requisitos
La información documentada que la
organización determina como necesaria para
eficacia sistema de gestión de la calidad
Cubierto con otros requisitos
7.5.2 Creación y actualización Misma 4.2.3, 4.2.4. Aprovechar para cortar Procedimiento Control de Documentos.
(continúa)
(continuación)
48
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
por lo eficaz.
7.5.3 Control de la información documentada
La información documentada de origen
externo que la organización determina como
necesaria para la planificación y operación del
sistema de gestión de la calidad se debe
identificar según sea apropiado y controlar
Misma 4.2.3, 4.2.4. Aprovechar para cortar
por lo eficaz.
Procedimiento Control de Registros
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
Mantener la información documentada en
extensión necesaria para tener confianza en
que los procesos en llevado cabo según lo
planificado
Checklist evaluación acatamiento
instrucciones; formas
Instructivos de trabajo, planes de control
Conservar la información documentada en
extensión necesaria para demostrar la
conformidad de los productos y servicios con
sus requisitos
Checklist evaluación conformidad de
producto / servicio.
Reportes de producción, registros de control
de calidad
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
Misma evidencia 7.2.3 Página web, Facebook, correo electrónico
8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios
Misma evidencia 7.2.1 Hojas de producto nuevo, cotizaciones, visitas,
llamadas telefónicas, mails
(continúa)
(continuación)
49
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
servicios
Conservar, cuando sea aplicable, la
información documentada sobre los resultados
de la revisión y sobre cualquier requisito nuevo
para los productos y servicios
Misma evidencia 7.2.2 Orden de venta, confirmación de fechas
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
servicios
Misma evidencia 7.2.2 Orden de venta, confirmación de fechas
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y
servicios
8.3.1 Generalidades
+Mantener un proceso de diseño y desarrollo Misma evidencia 7.3 Plan de diseño y desarrollo
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
Considerar la información documentada
necesaria para demostrar que se han
cumplido los requisitos del diseño y desarrollo
Misma evidencia 7.3 Plan de diseño y desarrollo
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
+Conservar la información documentada sobre
las entradas del diseño y desarrollo
Misma evidencia 7.3 Hoja de producto nuevo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
+Conservar la información documentada de
revisiones, verificación, validación y las
acciones necesarias tomadas
Misma evidencia 7.3, revisión, verificación y
validación
Ordenes de producción
Certificado de calidad
Informe de validación del cliente
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
(continúa)
(continuación)
50
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
Conservar información documentada sobre las
salidas del diseño y desarrollo
Misma evidencia 7.3 Ordenes de producción
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Conservar la información documentada sobre
los cambios del diseño y desarrollo, los
resultados de las revisiones autorización de
los cambios y las acciones tomadas para
prevenir los impactos adversos.
Misma evidencia 7.3 Plan de diseño y desarrollo
8.4 Control de los procesos productos y servicios
suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
Conservar la información documentada la
evaluación de la selección, el seguimiento del
desempeño y la revaluación de los
proveedores externos, y de cualquier acción
necesaria que surja de las evaluaciones
Misma evidencia 7.4 Evaluación y reevaluación de proveedores.
Calificación de proveedores. Lista de
Proveedores aprobados
Especificar “selección” y “seguimiento del
desempeño”
8.4.2 Tipo y alcance de control Procedimiento de selección y evaluación de
proveedores (transporte y calibración), control
de plagas
8.4.3 Información para los proveedores externos Misma evidencia 7.4.2 Orden de compra. Lista maestra materias
primas, correos electrónicos, hojas técnicas
del proveedor
(continuación)
(continúa)
51
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión de
servicio
Cuando sea aplicable, la disponibilidad de
información documentada que defina las
características de los productos a producir los
servicios a prestar unas actividades para
desempeñar y los resultados a alcanzar
Misma evidencia 7.5.1 Instructivos de trabajo, planes de control
8.5.2 Identificación y trazabilidad
Conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad cuando
esta sea un requisito
Misma evidencia 7.5.3 Procedimiento de identificación y trazabilidad
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o
proveedores externos
Conservar la información documentada sobre
lo ocurrido cuando la propiedad de un cliente o
de un proveedor externo se pierde deteriore o
de algún otro modo se considere inadecuada
para su uso.
¡NUEVO!: Evidencia propiedad de
proveedores. Misma evidencia 7.5.4.
Procedimiento de propiedad del cliente, no se
incluye propiedad de proveedores
8.5.4 Preservación Misma evidencia 7.5.5 Procedimiento de preservación del producto,
procedimiento de bodega de producto
terminado
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega Misma evidencia 7.5.5 Procedimiento de preservación del producto,
procedimiento de bodega de producto
(continúa)
(continuación)
52
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
terminado
Definir actividades post-entrega dentro del
alcance, de ser necesario.
8.5.6 Control de los cambios
Conservar información documentada que
describa los resultados la revisión de los
cambios las personas que autorizan el cambio
y de cualquier acción necesaria que surja de la
revisión
¡NUEVO!: Evidencia cambios en la
producción o provisión de servicio
relacionada con la continua conformidad con
requisitos
No se cuenta con evidencia
8.6 Liberación de los productos y servicios
Conservar la información documentada sobre
la liberación de los productos y servicios
incluyendo evidencia de la conformidad con
los criterios de aceptación y trazabilidad a las
personas que autorizan la liberación
Misma evidencia 7.4.3/ 8.2.4 Instructivo de liberación de materias primas.
Registros de liberación
Misma evidencia 7.4.3 / 8.2.4 Registros de liberación control de calidad,
certificados de calidad
8.7 Control de las salidas no conformes
Conservar la información documentada que
describa la conformidad escriba las acciones
tomadas escribes todas las concesiones
obtenidas identifique la autoridad que decide
la acción con respecto a la conformidad
Misma evidencia 8.3. Oportunidad de cortar
por lo eficaz respecto al procedimiento.
Registro de producto no conforme
9 Evaluación del desempeño
(continuación)
(continúa)
53
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
9.1 Seguimiento medición análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
Conservar la información documentada
apropiada como evidencia de resultados
Misma evidencia 8.2.3, 8.2.4, 8.4 Tablero de control, indicadores de gestión
Registros de liberación control de calidad,
certificados de calidad
Tablero de control
9.1.2 Satisfacción del cliente Misma evidencia 8.2.1 Encuestas de satisfacción del cliente,
tabulación de encuesta de satisfacción del
cliente-acciones a tomar
9.1.3 Análisis y evaluación Misma evidencia 8.4 Tablero de control
9.2 Auditoría interna
9.2.1
9.2.2 Mantener uno o varios programas de auditoría
que incluyan la frecuencia de los métodos las
responsabilidades y requisitos planificación y
la elaboración informes
Misma evidencia 8.2.2. Programa de
Auditoría ampliado. Oportunidad de cortar
por lo eficaz
Programa de auditorías internas
Conservar información documentada como
evidencia de la implementación del programa
de auditoría y de los resultados de las
auditorías
Misma evidencia 8.2.2. Programa de
Auditoría ampliado. Oportunidad de cortar
por lo eficaz
Informes de auditoria
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
(continúa)
(continuación)
54
CLAUSULA REQUISITOS EVIDENCIA ESPERADA EVIDENCIA CUMPLIMIENTO FLEXIPLAST
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección Acta de Revisión Gerencial
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Conservar información documentada como
evidencia los resultados de las revisiones por
la dirección
Misma evidencia 5.6 Acta de Revisión Gerencial
10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva Iso manager, acciones
10.2.2 Conservar información documentada de la
naturaleza de las no conformidades y
cualquier acción tomada posteriormente y los
resultados de cualquier acción correctiva.
Misma evidencia 8.5.2. Iso manager
10.3 Mejora continua Misma evidencia 8.1
(continuación)
55
Considerando los resultados de este diagnóstico se puede apreciar que el
nivel actual de cumplimiento del sistema de gestión de calidad en base a la
norma ISO 9001:2015 es del 65%. Debido a que no se cuenta con
evidencias, principalmente de los requisitos relacionados a contexto de la
organización, gestión de riesgos, gestión del conocimiento, asignación de
roles, gestión del cambio.
Figura3. Nivel de cumplimiento ISO 9001:2015
Fuente: Levantamiento de información de campo
3.2 Evaluación de la estrategia de la empresa
La estrategia de la organización está documentada en el Plan estratégico
2012-2016.
De la información recuperada se resalta que a pesar que la organización
tiene 22 años de vida y ha mostrado un gran crecimiento económico,
financiero, imagen y prestigio. Apenas en el año 2012 decide definir su
primer plan estratégico.
CUMPLIDOS65%
POR CUMPLIR35%
% REQUISITOS ISO 9001:2015
56
Este plan fue diseñado por parte del equipo gerencial de la empresa sin
ayuda de una asesoría externa.
El equipo gerencial conformado por: vicepresidente general, gerente de
ventas, financiero, calidad, producción, compras, recursos humanos y
seguridad y salud ocupacional, establecen el marco estratégico con visión
2016.
3.2.1 Visión Estratégica 2016
“Ser un complejo industrial eficiente, líder a nivel nacional y regional en
soluciones de empaques y productos plásticos, estableciendo relaciones a
largo plazo con nuestros grupos de interés”
3.2.2 Misión estratégica
“Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en servicio y productos
plásticos; mediante trabajo en equipo, el uso eficiente de los recursos, con
constante innovación y relaciones de beneficio mutuo con nuestros grupos
de interés”
3.2.3 Valores Corporativos
Los valores corporativos sustentan la Visión en el largo plazo y la Misión en
el corto plazo. Determinan la actuación empresarial en cualquier
circunstancia, y motivan a sus colaboradores a establecer comportamientos
éticos. La declaración de valores de Flexiplast S.A., se resume en:
3.2.3.1 Trabajo en equipo. Esfuerzo cooperativo y coordinado por parte de
un grupo de personas de Flexiplast S.A., que operan en conjunto como un
equipo para alcanzar un objetivo común.
3.2.3.2 Integridad. Adherirse a principios éticos y morales. Honrar los
compromisos, prometer aquello que uno se propone cumplir; y si por alguna
57
razón, uno descubre que no podrá cumplir su promesa, avisar cuanto antes,
disculparse y ocuparse de minimizar los perjuicios causados. Discreción y
Lealtad.
3.2.3.3 Responsabilidad. Es la capacidad de verse como protagonista de la
propia vida, y de responder a las circunstancias en base a sus valores.
Capacidad existente en todo sujeto activo de derecho para reconocer y
aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente.
3.2.3.4 Servicio. Brindar ayuda de manera espontánea en los detalles más
pequeños, alto sentido de colaboración.
3.2.3.5 Confianza. Expectativa positiva respecto de la integridad, fuerza,
habilidad, seguridad de una persona o cosa. Obligación o responsabilidad
impuesta sobre una persona a la cual se le concede autoridad para
desempeñar ciertas funciones.
3.2.3.6 Respeto: Miramiento, consideración y deferencia hacia terceros. Ser
educado y tolerante de las diferencias, con especial consideración a la
dignidad, privacidad y libertad de otros.
3.2.4 Factores críticos del éxito
Para responder frente a la amenazas del contexto, Flexiplast S.A., requiere
enfocarse en ciertos factores que priorizándolos, representen un éxito
sostenido en el futuro. Los factores considerados críticos son:
Talento Humano.
Tecnología y Procesos.
Cultura Empresarial.
Servicio.
Salud Financiera.
58
Se evidencia que el proceso fue estructurado, pues se documenta el análisis
de situación de la organización considerando el contexto externo: mercado,
competencia, proveedores, clientes. Contexto interno: competencia del
personal, bienestar, clima laboral. De tal modo que se generó el mapa
estratégico que se muestra en la figura 4.
Figura4. Mapa estratégico
Fuente: Plan estratégico Flexiplast 2012-2016
59
A continuación se muestran los objetivos estratégicos que se definieron en el
año 2012 donde se consideró la Resolución 333 del IESS, siendo ahora la
513. Ver figura 5.
Figura5. Objetivos estratégicos
Fuente: Plan estratégico Flexiplast 2012-2016
Crecer en ingresos un 7,5% año a año, alcanzando una rentabilidad (antes de
impuestos) en 2012 del 15,1% que crezca al 17,05% en 2016
Efectuar y socializar un plan de servicio integral
Realizar un plan comercial con enfoque en los requerimientos y necesidades de los clientes
Realizar un plan de imagen corporativa destinando un porcentaje de las ventas
Generar un plan de administración de la producción, estableciendo temas de
calidad, programación de la producción y compras
Construir y aplicar un Código de Conducta empresarial
Realizar un plan de inversiones, destinando el valor de la depreciación para la compra de nuevos equipos y
maquinaria
Realizar un plan para la productividad y gestión del talento humano
Utilizar las herramientas de información al 100%, haciendo del JDE la fuente
principal de información para la toma de decisiones.
Implementar y mantener el sistema de Seguridad y Salud Ocupacional, alcanzando un nivel mínimo de cumplimiento del 80% en base a la resolución CD 333 del IESS.
60
Los objetivos definidos como parte de la estrategia muestran poca alineación
con la visión definida por la organización.
Adicionalmente no se encuentran planes definidos para el logro de los
mismos.
Al realizar un análisis más detenido de los objetivos se puede indicar que no
son precisamente estratégicos, más bien tienden a declarar actividades
específicas antes que un objetivo en sí.
Adicionalmente la estrategia no es conocida en los diferentes niveles de la
organización, el plan estratégico se ha mantenido en el nivel gerencial con un
seguimiento escaso.
A pesar de estas deficiencias la organización ha alcanzado su principal
objetivo años 2016 respecto a la rentabilidad.
3.3 Identificación de riesgos del sistema y procesos
La organización actualmente no cuenta con un proceso de identificación,
valoración y gestión de riesgos.
En el año 2009, la organización intentó aplicar los fundamentos de la norma
ISO 31000, sin embargo el proyecto fracasó debido a la poca participación
del personal pues no lo consideraron importante ya que no es una normativa
certificable.
El concepto de riesgos no es común dentro de la organización, lo asocian a
seguridad y salud ocupacional más no al sistema de gestión de la calidad. No
existe algún documento que pueda respaldar el enfoque hacia la gestión del
riesgo.
Considerando que la nueva versión de la norma ISO 9001:2015 incluye el
requisito de acciones para abordar riesgo y oportunidades, se hace
61
necesario iniciar el proceso de identificación, analizar, evaluar y tratar los
riesgos.
De esta manera se procede a la identificación de riesgos del sistema y
procesos.
Se desarrolló un formato para el registro de riesgos considerando los
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Es decir se identificó los riesgos en
base a:
- Contexto externo e interno de la organización
- Necesidades y expectativas de las partes interesadas
- Procesos y
- Productos.
La matriz de riesgos identificados se muestran en el capítulo IV de este
documento.
3.4 Revisión y alineación de objetivos e indicadores
De acuerdo al manejo de indicadores de la organización, se mantiene un
Tablero de control.
El tablero de control establecido intenta alinear la visión de la organización, la
política de calidad, los objetivos estratégicos de calidad y los indicadores de
los diferentes procesos de la organización.
Hasta el año 2014 se mantenían separados los objetivos e indicadores de
gestión del sistema de calidad. A partir de agosto 2014 y por recomendación
de una auditoria externa, la organización decide unificar los objetivos
estratégicos e indicadores de gestión.
Definen un proceso de análisis y establecen unos objetivos donde se ven
mejoras en cuanto a su definición y a la interrelación con los indicadores de
gestión.
62
Clasifican los indicadores en: eficacia y eficiencia.
Cada uno de ellos cuenta con una meta, fórmulas, frecuencia de medición y
responsable del mismo, de acuerdo a la Tabla 3.
Es importante mencionar que cada proceso cuenta con indicadores internos
y externos, los que se muestran en el tablero de control son únicamente
aquellos que se han considerado tienen impacto directo en los objetivos
estratégicos.
Tabla3.
Tablero de control Flexiplast 2015.
VISIÓN ESTRATÉGICA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y
METAS PLAN
ESTRATÉGICO
ESTRATEGIA PARA LOGRARLO
PROCESOS RESPONSABLE
INDICADOR
Ser un complejo industrial eficiente,
líder a nivel nacional y
regional en soluciones de empaques y productos plásticos,
estableciendo relaciones a largo plazo
con nuestros grupos de
interés.
1 PROVEER
PRODUCTOS Y EMPAQUES PLASTICOS
Crecer en ingresos un 7,5%
año a año, alcanzando una
rentabilidad (antes de
impuestos) en 2012 del 15,1%
que crezca al 17,5% en 2016
Incrementar la rentabilidad
FINANZAS-DIRECCIÓN
Índice de Rentabilidad
Cumplir con el presupuesto anual: Controlar y analizar mensualmente el cumplimiento del presupuesto, por línea de negocio, vendedor, clientes claves y nuevos desarrollos
VENTAS Cumplimiento del Presupuesto de Ventas
Satisfacer los requerimientos del cliente
VENTAS Satisfacción del cliente EXTERNO
Mejorar condiciones de compras
COMPRAS Reducción de costos de las materiales
2. VIVIENDO LOS VALORES
CORPORATIVOS EN UN
AMBIENTE ADECUADO Y
SEGURO
Mantener un sistema de
talento humano que aporte al bienestar de
nuestros colaboradores,
logrando un
Mejorar los procesos de selección, capacitación y evaluación del personal
RECURSOS HUMANOS
Entrenamiento o Capacitación Efectiva al personal
Desempeño global del personal
Rotación del personal
(continúa) (continúa)
(continúa)
(continúa)
63
VISIÓN ESTRATÉGICA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y
METAS PLAN
ESTRATÉGICO
ESTRATEGIA PARA LOGRARLO
PROCESOS RESPONSABLE
INDICADOR
cumplimiento del 70% en
desempeño, 80% ambiente laboral y 2% de rotación
hasta el 2016
Mejorar el ambiente de trabajo y clima laboral
RECURSOS HUMANOS
Clima laboral
Satisfacción del cliente INTERNO
SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
Accidentes de trabajo
3. USO
EFICIENTES DE RECURSOS
Implementar hasta el 2015 y mantener una metodología de
mejoramiento de la eficiencia
operativa hasta el 2016,
disminuyendo al 13% el
desperdicio global, producto no conforme al
0.15%, desviaciones en costos al 6% y
reclamos al 1,5%
Disminuir los desperdicios (SCRAP)
PROCESOS PRODUCTIVOS
% de desperdicio EXTRUSIÓN
% de desperdicio IMPRESIÓN
% de desperdicio LAMINACIÓN
% de desperdicio CONVERSIÓN
% de desperdicio SLITER
Implementar una metodología TPM
Cumplimiento del Cronograma de Implementación de TPM
Productividad
Desviaciones de Costo
4. USO DE LA
TECNOLOGIA ADECUADA
Mejorar la eficacia y eficiencia de los mantenimientos preventivos y correctivos
MANTENIMIENTO
Índice de Cumplimiento de Mantenimiento PREVENTIVO
Costos Mantenimiento
Paros de Maquinas por Mantenimiento
Paros de Maquinas por Mantenimiento CORRECTIVO
Mejorar la planificación de entregas y reducir el desperdicio
PLANIFICACIÓN
Cumplimiento de entregas de acuerdo a Ordenes de Pedido
(continúa)
(continuación)
64
VISIÓN ESTRATÉGICA
POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y
METAS PLAN
ESTRATÉGICO
ESTRATEGIA PARA LOGRARLO
PROCESOS RESPONSABLE
INDICADOR
Disminuir los costos de No Calidad por productos No Conformes
CONTROL DE CALIDAD
% de productos No Conformes
Costos de No Calidad (Reprocesos)
Reclamos
5. CONSTANTE INNOVACION DE NUESTROS PRODUCTOS Y
PROCESOS
Alcanzar un nivel de satisfacción
del cliente externo de 88% en innovación, y
aumentar el número de mejoras en procesos y productos
innovadores a 10 por año hasta el
2016
Investigar y desarrollar nuevas Materias Primas, Procesos y Productos
VENTAS Satisfacción del cliente (INNOVACIÓN)
DISEÑO Y DESARROLLO
Innovación de Procesos
Innovación (liberación) Materia Primas
GRUPOS DE INTERES
Impulsando las buenas
relaciones con nuestros Grupos
de Interés
Minimizar el impacto ambiental de nuestras operaciones
SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL
Generación de desechos peligrosos
Generación de desechos no peligrosos
Reducción gastos energéticos
Fuente: Flexiplast
En base a esta revisión de indicadores se puede evidenciar que no se
encuentran alineados, ni corresponden a la estrategia de la organización, sin
embargo existen indicadores de gestión de los procesos que si muestran los
resultados que cada uno espera.
Se cumple con los requisitos de la norma en cuanto a la aplicación de
métodos de seguimiento y medición de los procesos, sin embargo se deben
revisar la estructura de los mismos ya que varios tienen resultados sobre la
meta desde hace mucho tiempo y no generan un valor agregado a la
organización.
(continuación)
65
CAPITULO IV
PROPUESTA DE MANTENIMIENTO Y MEJORA DEL SISTEMA
4.1 Determinación plan de mantenimiento y mejora modelo Flexiplast
Después de haber evaluado el diagnóstico inicial de la organización es
necesario documentar el plan para lograr que el sistema se alinee a la nueva
versión de la norma ISO 9001:2015, la estrategia este mejor concebida y que
los objetivos estratégicos e indicadores efectivamente representen un aporte
para el logro de los objetivos.
4.1.1 Formación del equipo de proyecto
Esta etapa es necesaria para asignar responsabilidad y determinar una
cabeza visible para la ejecución del plan de mantenimiento y mejora del
sistema. Considerando el enfoque de la nueva versión ISO 9001:2015, la
figura del representante de la dirección desaparece, por lo que el líder del
proyecto será el vicepresidente general como alta dirección.
El equipo estará conformado por la gerente de aseguramiento de calidad y
jefe de gestión de calidad, Ellos serán quien lideren el proyecto ya que
cuentan con el conocimiento de la organización, así como la norma y sus
requisitos.
66
4.1.2 Revisión de la norma ISO 9001:2015
Esta actividad es primordial para entender los requisitos de la nueva versión.
Se propone la realización de un taller de capacitación de al menos 16horas
donde se pueda entender la estructura de la norma, así como los cambios
que existen respecto a la versión anterior. Deberán participar el equipo de
proyecto y los líderes de proceso.
Tabla4.
Contenido Revisión de norma ISO 9001:2015.
# ACTIVIDADES Fecha Participantes Recursos N° Horas
1 Lectura y entendimiento de conceptos basados en ISO 9000:2015
Julio-16 Equipo de proyecto Líderes de proceso Auditores Internos
Instructor externo
4 horas
2 Lectura y entendimiento de requisitos Norma ISO 9001:2015
Julio-16 Equipo de proyecto Líderes de proceso Auditores Internos
Instructor externo
8 horas
3 Evaluación de cumplimiento de requisitos (perspectiva líderes de proceso)
Agosto-16 Líderes de proceso Tiempo de
participantes, computador
4 horas
Fuente: Autora
Vicepresidentte
General
Gerente de aseguramiento
de calidad
Jefe de Gestión de calidad
Figura 6. Organigrama del equipo del proyecto
Fuente: Autora
67
4.1.3 Definir cronograma de actividades
Es preciso determinar las actividades, plazos y responsable, por lo que se
propone el siguiente cronograma:
Tabla5.
Cronograma de actividades ISO 9001:2015.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
# ACTIVIDADES Fecha Responsables Recursos
N° Horas
1 Entrenamiento en la nueva norma ISO 9001:2015
Jul-16 Equipo de proyecto Instructor externo
16
2 Entrenamiento en Gestión de Riesgos Jul-16 Equipo de proyecto y responsables de
procesos
Instructor externo
8
3 Inventario de riesgos del contexto, de las partes interesadas y de los requisitos del producto
Ago-16 Equipo de proyecto y responsables de
procesos
Tiempo de participantes, computador
16
4 Análisis de riesgos y acciones de tratamiento Sep-16 Equipo de proyecto y responsables de
procesos
Tiempo de participantes, computador
16
5 Identificación de las partes interesadas Ago-16 Equipo gerencial Tiempo de
participantes, computador
4
6 Identificación de los requisitos de calidad de las partes interesadas sobre los productos y servicios
Ago-16 Equipo gerencial Tiempo de
participantes, computador
8
7 Taller Gerencial – Levantamiento del contexto de la organización (Interno y Externo)
Sep-16 Equipo gerencial Instructor externo
4
8 Identificación de los productos y servicios de la empresa cubiertos en el alcance
Sep-16
Equipo de proyecto,
Responsable de producción
Tiempo de participantes, computador
4
9 Revisión del diagrama de procesos y alcance del sistema
Sep-16 Equipo de proyecto Tiempo de
participantes, computador
4
10 Conexión de los requisitos con los procesos de la organización
Sep-16 Equipo de proyecto Tiempo de
participantes, computador
4
11 Variación en el alcance del sistema, si aplica Oct-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
4
12 Explicación a la Gerencia sobre el liderazgo en el SGC
Oct-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
4
13 Revisión de política, objetivos, indicadores y planes de acción
Oct-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
4
(continúa)
68
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
# ACTIVIDADES Fecha Responsables Recursos
N° Horas
14 Definición de acciones para gestión del conocimiento
Oct-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
8
15 Revisión de los procesos de la organización, incorporando riesgo del producto en dichos procesos
Nov-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
16
16 Incorporación de los nuevos requisitos en los procesos
Novi-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
40
17 Definición de la documentación del sistema de calidad
Nov-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
8
18 Incorporación de mejores prácticas para análisis de la información
Nov-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
16
19 Modificaciones en la documentación Nov-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
40
20 Entrenamiento del personal Dic-16 Equipo de proyecto
Sala de capacitación, tiempo de participantes
16
21 Implementación de los cambios Dic-16 Equipo de proyecto
Por definir en base a necesidad de cada proceso
40
22 Curso actualización Auditores Internos en la Norma ISO 9001:2015
Dic-16 Equipo de proyecto Instructor externo
24
23 Auditoría interna Dic-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
24
24 Acciones correctivas (derivadas de la auditoria interna)
Dic-16 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
24
25 Revisión Gerencial Ene-17 Equipo de proyecto Tiempo de participantes, computador
8
Fuente: Autora
4.1.4 Definir el contexto de la organización
Consiste en identificar los aspectos externos e internos relevantes para la
dirección estratégica de la organización. En este tema se recomienda realizar
(continúa) (continuación)
69
un análisis de los elementos externos e internos de la organización y que
puedan afectar al sistema.
Se utilizó la matriz FODA basada en una serie de pasos analíticos para lograr
obtener los mejores elementos para la toma de decisiones. Implica desde el
levantamiento de la información producto del análisis interno y externo, el
uso de factores críticos del éxito que actúan como discriminantes para
obtener la matriz final con los componentes únicos, de donde se
establecerán las estrategias y acciones corporativas. Ver figura 7.
Fuente: Contexto de la organización
Figura 7. FODA Flexiplast
70
4.1.5 Identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Actualmente el sistema considera únicamente las necesidades y
expectativas de los clientes, sin embargo se inicia la determinación de las
partes interesadas relevantes del sistema de gestión.
Después de la realización de taller con el equipo gerencial de la organización
que consiste en reunir a las gerencias de: ventas, compras, producción,
finanzas, gestión de talento humano, calidad y mantenimiento para analizar
en base a la experiencia de cada uno de ellos, cuál es la percepción de
necesidades y expectativas de las partes interesadas identificadas.
Se determinan las siguientes partes interesadas y se listan las necesidades o
expectativas desde un punto de vista interno. Ver tabla 6.
Tabla 6.
Matriz de Identificación de expectativas y requisitos de partes interesadas
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
CLIENTES: GENERALES
Porque el cliente es el
sustento de la empresa,
permiten la continuidad del negocio. Ellos
definen los requisitos del
producto
Producto adecuadamente embalado e identificado de acuerdo a las necesidades del cliente
Cumplimiento oportuno de entregas, según cantidades y fecha acordadas
Norma de rotulado:
2432. (productos oxodegrada
bles)
Uso de materias primas adecuadas al tipo de estructura y especificación del cliente
Producto adecuadamente embalado e identificado de acuerdo a las necesidades del cliente
Despacho en camiones cuyo estado no ponga en riesgo la inocuidad del producto
Uso de materias primas adecuadas al tipo de estructura y especificación del cliente
(continúa)
71
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
Homogeneidad del material: ausencia de grumos, perforaciones y/o arrugas
Entrega de materiales con documentos acordados (guía de remisión, packinglist, factura, certificado de calidad, copia de orden de compra)
Cumplimiento oportuno de entregas, según cantidades y fecha acordadas
Precio competitivo
Entrega de materiales con documentos acordados (guía de remisión, packinglist, factura, certificado de calidad, copia de orden de compra)
Cumplimiento oportuno de entregas, según cantidades y fecha acordadas
Cumplimiento del período de garantía ofrecido
Uso de materias primas adecuadas al tipo de estructura y especificación del cliente
Productos elaborados bajo condiciones higiénicas y sanitarias
Precio competitivo
CLIENTES A LOS QUE
ENTREGAN: EMPAQUES
PARA ALIMENTOS, PRODUCTOS PLASTICOS
DESECHABLES, PRODUCTOS DE LIMPIEZA,
HIGIENE PERSONAL Y
USO GENERAL
Porque el cliente es el
sustento de la empresa,
permiten la continuidad del negocio. Ellos
definen los requisitos del
producto
Materias primas aptas para contacto con alimentos
Materias primas aptas para contacto con alimentos
Materias primas
deben ser aptas para contacto
con alimentos
Cumplimiento con especificaciones acordadas y sus respectivas tolerancias en lámina y/o preformados (según aplique)
Cumplimiento con especificaciones acordadas y sus respectivas tolerancias en lámina y/o preformados (según aplique):
* Estructura * Estructura
* Dimensiones * Dimensiones
* Accesorios * Accesorios
* Impresión según estándar
* Impresión según estándar
* Peso del rollo y/o Unidades por bulto
* Peso del rollo y/o Unidades por bulto
* Diámetro de la bobina de cartón
* Diámetro de la bobina de cartón
(continúa)
(continuación
)
72
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
Pigmentación adecuada de acuerdo al estándar
Uso de tintas que no contengan metales pesados y de acuerdo a la aplicación requerida
CLIENTES A LOS QUE SE ENTREGA:
LAMINAS DE USO
AGRICOLA / INVERNADERO
Porque el cliente es el
sustento de la empresa,
permiten la continuidad del negocio. Ellos
definen los requisitos del
producto
Cumplimiento especificaciones acordadas:
Cumplimiento especificaciones acordadas:
No aplica
* Uso de aditivos según aplicación
* Uso de aditivos según aplicación
* Dimensiones: ancho, espesor, largo
* Dimensiones: ancho, espesor, largo
Identificación del lado que debe ir al interior del invernadero y del lado abierto
Identificación del lado que debe ir al interior del invernadero y del lado abierto
CLIENTES A LOS QUE SE ENTREGAN
STRETCHFILM
Porque el cliente es el
sustento de la empresa,
permiten la continuidad del negocio. Ellos
definen los requisitos del
producto
Cumplimiento especificaciones acordadas:
Cumplimiento especificaciones acordadas:
No aplica
* Espesor * Espesor
* Peso por rollo * Peso por rollo
* Adhesividad de acuerdo a la necesidad del cliente
* Adhesividad de acuerdo a la necesidad del cliente
* Unidades por bulto / pallet
* Unidades por bulto / pallet
PROVEEDORES MATERIAS
PRIMAS
Por la garantía del productos,
materias primas
Fidelidad Pagos oportunos
Proveedores de
sustancias controladas:
permiso dela
Secretaría técnica de
drogas
Pagos oportunos Pedidos mínimos
Cumplimiento de cupos Proyección de compras
Pedidos mínimos Garantías de pagos
Plazo promedio de crédito menor o igual a
30 días
Flexibilidad de horarios de entrega
Proyección de compras Entrega de orden de
compra con anticipación
Garantías de pago
Flexibilidad de horarios de entrega
(continuación)
(continuación)
(continúa)
73
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
Entrega de orden de compra con anticipación
Liquidez del cliente
Revisión de precios por temporada
SERVICIOS: CAPACITACION
Porque la capacitación técnica y de
servicio dentro de los procesos
afecta directamente
en la calidad de los mismos y
en la fidelización de
los clientes
Fidelidad Pagos oportunos
No aplica
Pagos oportunos Cumplimiento de cupos
Cumplimiento de cupos Plazo promedio de crédito
menor o igual a 30 días
Pedidos mínimos Plan de capacitación
Plazo promedio de crédito menor o igual a
30 días
Disponibilidad del equipo de trabajo
Plan de capacitación Disponibilidad de
información
Garantías de pago
Flexibilidad de horarios de entrega
Entrega de orden de compra con anticipación
Liquidez del cliente
Revisión de precios por temporada
TRANSPORTE DE
PRODUCTOS TERMINADOS
Porque a través de proveedor de transporte
de producto se garantiza la
entrega oportuna y
condiciones adecuadas del
producto al cliente
Fidelidad Pagos oportunos
Matrícula del vehículo
vigente y licencia tipo
e del conductor
Pagos oportunos Plazo promedio de crédito
menor o igual a 30 días
Plazo promedio de crédito menor o igual a
30 días Garantías de pago
Garantías de pago Liquidez del cliente
Liquidez del cliente
Revisión de precios por temporada
COLABORADORES
Porque el personal es la
fuerza de trabajo que elabora los
productos a ser entregados a los clientes
Pago puntual de sueldos
Pago puntual de sueldos
Código de trabajo
Afiliación al IESS Afiliación al IESS
Aumento gradual de sueldos (en base a
experiencia)
Entrega de uniformes y Equipos de protección
personal
Entrega de uniformes y equipos de protección
personal
(continúa)
(continuación)
74
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
Atención médica para él y su familia
Atención médica para él y su familia
Capacitación permanente
Capacitación permanente
Servicio de alimentación
Servicio de alimentación
Servicio de transporte de puerta a puerta
Seguro de accidentes Seguro de accidentes
Utilidades Utilidades
Programas de integración (paseos)
Programas de integración (paseos)
Seguro de vida Seguro de vida
Horarios flexibles Horarios flexibles
Incentivos Incentivos
Facilidades para continuar estudios
Facilidades para continuar estudios
Viajes o visitas a otras empresas
Ascensos
Ascensos
ACCIONISTAS
Porque ellos esperan un
retorno de su inversión
No exista pérdida Sostenibilidad del negocio
No aplica
Rentabilidad bruta mayor al 15%
Rentabilidad bruta mayor al 15% anual
Sostenibilidad del negocio
Información financiera confiable
Informe anual de resultados
Disminución de inversión nueva
Información financiera confiable
INSTITUCIONES
FINANCIERAS
Porque nos permiten el
financiamiento de proyectos
de renovación o mejora
Estados financieros Estados financieros
No aplica
Garantías Garantías
Solvencia de socios
Cumplimiento de obligaciones tributarias
(continúa)
(continuación)
75
Parte interesada
Razón (¿por qué esta
parte interesada es relevante al
SGC?)
EXPECTATIVAS Requisitos/necesidades relevantes al SGC y sus
objetivos
Requisitos legales y
reglamentarios aplicables
(solo al producto/servicio) (5.1.2)
COMPETIDORES
Porque representan
una amenaza y oportunidad
para el mantenimiento, sostenimiento y crecimiento del negocio y las estrategias
Prestar mal servicio Pérdida de mercado
dumping (competenci
a desleal)
Fuga de información-conocimiento
Disminución del nivel tecnológico
Trato inadecuado al cliente
Pérdida de mercado
REGULADORES (INEN,
MINISTERIO
Porque están vigilantes al
cumplimiento de normas y reglamento
relacionadas al producto
Cumplir las normas y reglamentos establecidos
Cumplir las normas y reglamentos establecidos
Normas inen,
reglamentos técnicos. Ley de medio
ambiente Ley de
sustancias estupefacie
ntes y psicotrópica
s TULAS
Fuente: Autora
En la tabla se pueden apreciar las expectativas y requisitos que la
organización ha identificado de sus grupos de interés: clientes, proveedores,
accionistas, entidades de control, colaboradores.
Se describen las expectativas, es decir lo que ellos esperan sin que
necesariamente esto sea un requisito, se identificaron también los requisitos
que actualmente tienen y la organización se compromete a cumplir.
76
4.1.6 Determinar el alcance del Sistema
Basados en el análisis del contexto externo e interno, las partes interesadas,
los procesos, productos y servicios se propone determinar cuáles son los
productos y servicios reales que genera la organización.
En tal virtud se analiza la definición de producto y servicio de ISO 9000:2015.
Es decir inicialmente se determinan los bienes y servicios que la organización
provee. Ver tabla 7.
Tabla7.
Determinación de bienes y servicios.
Categoría Subcategoría Elemento de producto / servicio
Función Atributos de calidad
Bienes
Hardware
EMPAQUES PLASTICOS FLEXIBLES
Es el empaque primario o secundario de su producto y sirve para contener el producto y brindar imagen
Durabilidad, conformidad, confiabilidad, estética
PRODUCTOS PLASTICOS DESCARTABLES
Contener alimentos Confiabilidad, durabilidad, conformidad
PELICULAS DE USO DE INVERNADERO
Armar la infraestructura para proteger los cultivos
Durabilidad, conformidad, confiabilidad
Materiales procesados
EMPAQUES PLASTICOS FLEXIBLES
Es el empaque primario o secundario de su producto y sirve para contener el producto y brindar imagen
Revisar matriz de Partes Interesadas. Durabilidad, confiabilidad, estética
EMPAQUES PLASTICOS FLEXIBLES FLORES
Para protección del producto de las condiciones externas, Para dar características especiales a las flores
Durabilidad, confiabilidad, Conformidad
Software
FICHA TÉCNICA DEL PRODUCTO
Para conocer las características de los productos,
Confiabilidad
CERTIFICADO DE CALIDAD
Para hacer análisis de trazabilidad, Es su respaldo de la garantía del producto
Confiabilidad, Conformidad, Aptitud de servicio
(continúa)
77
Categoría Subcategoría Elemento de producto / servicio
Función Atributos de calidad
ARTE
Para visualizar el diseño del producto, Para recepción de materiales – patrón de referencia
Confiabilidad, Conformidad, Aptitud de servicio
FACTURAS Cumplir con el SRI, evidenciar la compra
Confiable, actitud de servicio
GUIAS DE REMISION Respaldar la salida del producto
Confiable, actitud de servicio
COTIZACIONES Documento para una decisión de una compra o servicio
Confiabilidad, Conformidad, Aptitud de servicio
Servicios
Sobre un producto tangible provisto por el cliente
REBOBINADO DE ROLLOS
Para que el rollo esté en capacidad de ser usado
Confiabilidad, Conformidad, Aptitud de servicio
Sobre un producto intangible provisto por el cliente
ELABORACIÓN DE UN PRODUCTO EN BASE DE LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS QUE TRAE EL CLIENTE
Es el empaque primario o secundario de su producto y sirve para contener el producto y brindar imagen
Confiabilidad, Conformidad, Aptitud de servicio
Entrega de un producto intangible
CAPACITACIÓN AL CLIENTE EN PLÁSTICOS
Para asegurar que su personal está capacitado en el manejo del producto
Aptitud de servicio
Creación de ambientación para el cliente
N/A
Fuente: Autora
Como resultado de esta determinación ahora es muy claro que los productos y
servicios que Flexiplast provee son:
- Productos plásticos flexibles y desechables para: alimentos, higiene
personal, agrícola y uso general.
- Entrega de artes
- Rebobinado de láminas
(continuación)
78
Adicionalmente se considera la ubicación de la planta así como aquellos
requisitos que no aplican. Es importante considerar que en la nueva versión
de la norma no existen exclusiones.
4.6.1.1 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. El nuevo alcance
del Sistema de Gestión de la calidad que se recomienda es:
El sistema de gestión de la calidad de Flexiplast aplica a los procesos de
diseño, fabricación y comercialización de productos plásticos flexibles y
desechables para alimentos, higiene personal, agrícola y uso en general, así
como los procesos para la entrega de artes y rebobinado de láminas,
ubicado en la planta en Marianas de Calderón.
No existe la aplicabilidad del requisito 8.5.1, literal f Validación de los
procesos, debido a que los controles y monitoreo del producto se realiza en
línea y no es necesario contar con el producto terminado para validarlo.
4.1.7 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
En este requisito únicamente se realiza la determinación de los riesgos
asociados al contexto de la organización, partes interesadas, procesos,
productos y servicios. Se mantienen las caracterizaciones de los procesos.
Para esto se propone mantener la matriz descrita en la Tabla 8.
Tabla8.
Identificación de riesgos Flexiplast.
FUENTE PROCESOS MODO POTENCIAL DE
FALLA (VOLUNTARIO /
INVOLUNTARIO)
RIESGOS (EFECTOS EN
RESULTADO)
Del
pro
du
cto
(5.1
.2.b
)
¿Qué genera el riesgo? ¿Qué podría salir mal?
Control de
calidad
Proceso control de calidad –
Empaques plásticos flexibles
(No aplicación del monitoreo
Generación de Producto no conforme
Liberación de producto no conforme
erróneo liberado hacia el cliente
(continúa)
79
FUENTE PROCESOS MODO POTENCIAL DE
FALLA (VOLUNTARIO /
INVOLUNTARIO)
RIESGOS (EFECTOS EN
RESULTADO)
de liberación de producto)
De lo
s p
roce
so
s (
4.4
)
Bodega de
materias primas
Que no se libere la materia
prima
Generación de producto no conforme
Mantenimiento Personal no capacitado Maquinas inoperativas de los procesos
Bodega de
materias primas
Falta de planificación de
compras-planificación-ventas
Desabastecimiento de materiales
Bodega de
materias primas
Falta de planificación de
producción
Desabastecimiento de materiales
Bodega de
materias primas
No se cuenta con un sistema
de control de stocks
Desabastecimiento de materiales
Bodega de
materias primas
Incremento de producción no
planificada
Desabastecimiento de materiales
Extrusión Falta de capacitación del
personal
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Extrusión Rotación del personal Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Extrusión Falta de mantenimiento
preventivo de la maquinaria o
daños de máquina
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Extrusión Materias primas inadecuadas
o baja calidad
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Impresión Falta de capacitación del
personal
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Impresión Falta de mantenimiento
preventivo de la maquinaria
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Impresión Materias primas inadecuadas
o baja calidad
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Impresión Falta de conocimiento
técnico del personal
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes
Impresión Daños inesperados de
maquinaria
Incumplimiento de las especificaciones
de los clientes (tiempo de entrega)
Preprensa Falta de coordinación con
Planificación y ventas
Incumplimiento en la entrega de clisés
a montaje
Preprensa Daño de maquinaria para Incumplimiento en la entrega de clisés
(continuación)
(continúa)
80
FUENTE PROCESOS MODO POTENCIAL DE
FALLA (VOLUNTARIO /
INVOLUNTARIO)
RIESGOS (EFECTOS EN
RESULTADO)
elaborar clises a montaje
Preprensa Clisés con fallas Incumplimiento en la entrega de clisés
a montaje
Sliter Retrasos en la entrega de
material en proceso
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Sliter Daño de máquinas Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Sliter Cambio de cronograma de
producción
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Sliter Material incompleto de otros
procesos
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Sliter Material con defectos –
empates
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Sliter Ausentismo de personal Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Retrasos en la entrega de
material en proceso
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Daño de máquinas Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Cambio de cronograma de
producción
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Material incompleto de otros
procesos
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Material con defectos –
empates
Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Conversión Ausentismo de personal Incumplimiento a clientes en tiempo de
entrega y cantidad
Mantenimiento Falta de actualización de
conocimientos
Paros de máquina no programados
Mantenimiento Falta de conocimiento en
tecnología del personal
Paros de máquina no programados
Mantenimiento Falta de repuestos Paros de máquina no programados
Mantenimiento Variación y cortes de energía
eléctrica
Paros de máquina no programados
(continuación)
(continúa)
81
FUENTE PROCESOS MODO POTENCIAL DE
FALLA (VOLUNTARIO /
INVOLUNTARIO)
RIESGOS (EFECTOS EN
RESULTADO)
Mantenimiento Falta de personal calificado Paros de máquina no programados
Gestión de
calidad
Falta de control de la
documentación
Incumplimiento de los documentos
dentro de los procesos
Finanzas Mala coordinación del
transporte
Que no se despache la mercadería
Finanzas Caída de la base de datos
del SRI
Que no llegue la factura electrónica al
cliente
Ventas Error al elaborar la cotización Precio no alcanza el mínimo de
rentabilidad requerido
Ventas Error al costear el producto Precio no alcanza el mínimo de
rentabilidad requerido
Ventas Error en la elaboración de la
HPN
Producción fabrique producto que no
fue solicitado por el cliente
Ventas Error en la elaboración de la
orden de venta
Producción fabrique producto que no
fue solicitado por el cliente
Ventas No aplicación de cambios de
especificaciones
Producción fabrique producto que no
fue solicitado por el cliente
Ventas Falta de conocimiento e
iniciativa del personal
comercial
Insatisfacción del cliente
Compras Desabastecimiento de
materias primas
Incumplir lead time ofrecido al cliente
Compras Falta o déficit de desarrollo y
homologación de materias
primas
Perder competitividad por precios y
costos
Compras Compra incorrecta de
materias primas
Incumplimiento de especificadores del
cliente
Bodega de
Producto
terminado
Transporte inadecuado Rechazos o reclamos del cliente
Bodega de
Producto
terminado
Incumplimiento de normas:
clientes, proveedores
Rechazos o reclamos del cliente
Bodega de
Producto
terminado
Producto físico con factura Rechazo o reclamo del cliente
(continuación)
(continúa)
82
FUENTE PROCESOS MODO POTENCIAL DE
FALLA (VOLUNTARIO /
INVOLUNTARIO)
RIESGOS (EFECTOS EN
RESULTADO)
Bodega de
Producto
terminado
Envío en exceso de material Reclamo del cliente
Bodega de
Producto
terminado
Falta de control en el
embalaje de la carga
Contaminación del producto
Diseño y
desarrollo
Comunicación incompleta de
requisitos del producto al
proceso de producción
Incumplimiento de los requisitos del
cliente
Diseño y
desarrollo
Los responsables de los
procesos no dan la
importancia debida
Incumplimiento de los requisitos del
cliente
Diseño y
desarrollo
Falta de validación de las
pruebas
Incumplimiento de los requisitos del
cliente
Del e
nto
rno
(4
.1)
Ventas Mercado (Disminución de
poder adquisitivo de los
clientes)
Disminución de ventas
Diseño y
desarrollo
Tecnología (la competencia
tiene igual tecnología)
No se podría tener un factor diferencial
en los productos finales
Gestión del
talento humano
Inducción en el cargo (Falta
de conocimiento en el
desempeño del cargo)
Aumento de producto no conforme
Daño de maquinaria
Falta incumplimiento al
proceso de cambio de puesto
Personal no capacitado para el nuevo
cargo
Falta de orientación a la
retroalimentación de las
evaluaciones del desempeño
anual
Falta de compromiso de la
retroalimentación
Fuente: Autora
Como resumen de la matriz de identificación de riesgos. Ver tabla 9.Se
puede anotar que los principales riesgos identificados relacionados con los
procesos y productos son:
(continuación)
83
Tabla9.
Principales riesgos identificados Flexiplast S.A.
RIESGO FRECUENCIA % RELATIVO
% ACUMULADO
Incumplimiento de las especificaciones de los clientes 21 32% 32%
Incumplimiento a clientes en tiempo de entrega y cantidad 14 22% 54%
Paros de máquina no programados 7 11% 65%
Desabastecimiento de materiales 4 6% 71%
Producción fabrique producto que no fue solicitado por el cliente 3 5% 75%
Incumplimiento en la entrega de clisés a montaje 3 5% 80%
Precio no alcanza el mínimo de rentabilidad requerido 2 3% 83%
Disminución de ventas 1 2% 85%
Que no se despache la mercadería 1 2% 86%
No se podría tener un factor diferencial en los productos finales 1 2% 88%
Contaminación del producto 1 2% 89%
Generación de un accidente y/o enfermedad ocupacional 1 2% 91%
No tener disponible la red, la luz 1 2% 92%
Incumplimiento de los documentos dentro de los procesos 1 2% 94%
Perder competitividad por precios y costos 1 2% 95%
Personal no capacitado para el nuevo cargo 1 2% 97%
Falta de compromiso de la retroalimentación 1 2% 98%
Que no llegue la factura electrónica al cliente 1 2% 100%
Total 65
Fuente: Autora
84
Figura8. Principales Riesgos Flexiplast
Fuente: Autora
La figura 8, muestra que los principales riesgos asociados a los procesos,
entorno, productos y partes interesadas son: Incumplimiento de las
especificaciones de los clientes, incumplimiento en tiempo o cantidad, paros
de máquina no programados, desabastecimiento de materiales, la fabricación
de un producto que el cliente no solicitó e incumplimiento de entrega de
clisés a montaje.
La consecuencia asociada a cualquiera de estos riesgos es la Insatisfacción
del cliente y la posible pérdida de su preferencia, por lo que se dará prioridad
a estos riesgos.
4.1.8 Liderazgo
En el tema del liderazgo se puede identificar que en la organización este
tema es una fortaleza, esto debido a que el vicepresidente general es un
convencido de que el sistema de gestión de calidad es una herramienta
esencial para el logro de los objetivos de la organización.
40%
27%
13%
8%6% 6%
Riesgos Flexiplast
Incumplimiento de lasespecificaciones de losclientes
Incumplimiento a clientesen tiempo de entrega ycantidad
Paros de máquina noprogramados
Desabastecimiento demateriales
85
4.1.9 Política de la Calidad
Se revisa la política de calidad y se mantiene la actual ya que la organización
hizo una actualización de la misma en el año 2015, al analizarla con los
requisitos actuales de la norma, se ajusta sin problema.
4.1.9.1 Política de calidad Flexiplast. Flexiplast provee productos y
empaques plásticos viviendo los valores corporativos en un ambiente
adecuado y seguro, haciendo el uso eficiente de los recursos, usando la
tecnología adecuada y promoviendo la constante innovación de los procesos
y productos. Con el fin de asegurar la satisfacción y fidelización de los
clientes y grupos de interés mediante el cumplimiento de sus requisitos y
servicio. Ver figura 9.
Figura 9. Política de calidad Flexiplast Fuente: Manual de Calidad Flexiplast
86
4.1.10 Roles organizacionales, responsabilidades y autoridades
Se ve conveniente mantener la figura del representante de la dirección, a fin
de continuar con la metodología de seguimiento y control del sistema.
Adicionalmente se considera conveniente determinar un procedimiento para
asignación de roles, pues las responsabilidades y autoridades están
claramente definidos en los perfiles de puesto. Ver Anexo2.
4.1.11 Planificación para el Sistema de Gestión de la Calidad-Acciones
para el tratamiento de riesgos y oportunidades
Considerando el resultado de la identificación de los riesgos se complementa
la matriz de riesgos definida para Flexiplast.
Se recomienda aplicar la metodología que muestra la norma ISO 31000:2009
en cuanto a la metodología para la gestión de los riesgos, es decir Identificar,
analizar, evaluar y tratar los riesgos.
En tal virtud se sugiere el uso de una matriz donde se incluyan la evaluación
y el tratamiento de los mismos, en la cual se considera varios criterios que se
muestran en el procedimiento de evaluación de riesgosP-SG-01. Ver Anexo
3. Así mismo se muestra un extracto de la matriz de riesgos lograda. Ver
Anexo 4
4.1.12 Objetivos de la Calidad
Se establece que los objetivos de calidad deben ser los mismos que los
objetivos planteados en la nueva planificación estratégica, los cuales se
detallan a continuación:
87
- Lograr el desarrollo del talento para tener personal calificado, motivado y
comprometido con su desempeño y el de la empresa, alcanzando un nivel de
desempeño global de 95% hasta el año 2020.
- Implementar un sistema de gestión integrado de calidad, medio ambiente,
seguridad y salud ocupacional que garantice la eficacia y eficiencia de la
empresa, asegurando una satisfacción del cliente del 98%, reducción de
incidentes, accidentes y enfermedades profesionales a 0, y manteniendo
bajo control los aspectos e impactos ambientales hasta el año 2020.
- Mejorar el clima laboral en base a la gestión de atributos de valor hacia los
colaboradores según cargos y áreas, alcanzando un nivel de 98% hasta el
2020
- Desarrollar de cultura de servicio que garantice el cumplimiento de nuestra
promesa de valor, asegurando la satisfacción del servicio externo e interno al
98% hasta el año 2020
Adicionalmente el requisito de la norma solicita contar con una planificación
para el logro de los objetivos por tanto deben existir los planes necesarios
para cada uno de ellos. Es importante que estos planes muestren
claramente: Qué se hará, qué recursos se requieren, quién es el
responsable, cuándo se completarán y cómo se evaluará el resultado.
4.1.12.1 Planes definidos. Existirán cuatro planes enfocados al logro de los
objetivos estratégicos:
- Plan de desarrollo del talento humano
- Plan de desarrollo e implementación de un sistema de gestión
integrado de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.
- Plan de mejora del clima laboral
- Plan de desarrollo de cultura de servicio
88
Estos planes se encuentran en aplicación desde el segundo semestre del
año 2016. Para conocer la estructura de los planes, se muestra el Plan de
desarrollo del talento humano en el Anexo 6.
4.1.13 Planificación de los Cambios
Dado que este requisito ha sido aplicado superficialmente en la versión 2008,
se sugiere la determinación de una metodología apropiada para planificar los
cambios, donde se incluya: el propósito del cambio y los posibles resultados,
la integridad del sistema de gestión de calidad, la disponibilidad de recursos
y la asignación, reasignación de responsabilidades y autoridades para
gestionar estos cambios.
4.1.14 Recursos
Para dar cumplimiento a este requisito se recomienda mantener los
procedimientos establecidos para provisión de recursos con cambios
relacionados a la evaluación de la capacidad real de los recursos internos y
las necesidades que se cubren con proveedores externos.
4.1.15 Personas
Para asegurar el cumplimiento de este requisito se recomienda mantener los
perfiles y descriptivos de puesto, así como el proceso de selección de
personal, plan de capacitación, planes de carrera y evaluación de
desempeño del personal.
4.1.16 Conocimiento organizacional
Respecto a este requisito la organización no cuenta con una metodología
relacionada a la gestión del conocimiento, es más existen muy pocas
89
personas expertas a nivel técnico en la empresa, lo cual hace que exista
demasiada dependencia de estas personas.
Es necesario definir una metodología para la gestión del conocimiento,
considerando el conocimiento actual que la organización quiere conservar
así como los conocimientos que requiere adquirir.
La metodología propuesta se observa en el Procedimiento de gestión del
conocimiento. Ver Anexo 11.
4.1.17 Comunicación
Actualmente los métodos de comunicación tienen un alcance dentro de la
organización tanto de manera vertical y horizontal.
No se había considerado los temas a ser comunicados, así como las partes
interesadas a las que se debería comunicar. Por esto es necesario
determinar un método de comunicación externa donde se definan qué, a
quién, cómo cuándo se debe comunicar. Por esto se propone una matriz de
comunicación donde se señala los temas y responsables de comunicación
interna y externa. Ver Anexo 7.
4.1.18 Información documentada
Dado que el mantener procedimientos documentados ya no es un requisito
de la norma se podría dejar el control de documentos y registros, sin
embargo con el fin de no descuidar este control se sugiere mantener estos
documentos para asegurar el control de toda la información documentada
que se genere dentro de la organización.
90
4.1.19 Operación
En este capítulo que se relaciona a la producción o prestación de servicios,
se debería mantener la documentación como: planes de control e
instrucciones de trabajo para la operación a fin de asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los productos y servicios. Es necesario implementar en la
operación la gestión de riesgos mediante la aplicación de la metodología
propuesta.
Se continuará con el uso del cronograma de producción que es el medio de
planificación de la producción, previo el ingreso de las órdenes de venta
correspondiente a cada lote. Se continuará con la aplicación de los métodos
de control establecidos: planes de control, instrucción de monitoreo del
producto, estándares de producto y proceso, órdenes de producción,
reportes y las acciones determinadas en la matriz de riesgos.
Se revisan los procesos externalizados (transporte, calibración de equipos,
auditorias) y se encuentran cubiertos por el requisito 8.4.
4.1.20 Diseño y Desarrollo
Existe un proceso determinado para diseño y desarrollo de productos.
Básicamente se arranca con la necesidad del cliente respecto a un nuevo
empaque o estructura, generalmente el cliente entrega las especificaciones y
en base a estos se desarrolla el empaque.
Se mantienen los requisitos de la versión anterior por lo que no se ve
necesario realizar cambios en este proceso.
4.1.21 Producción y/o prestación del servicio
Este requisito corresponde a una fusión del requisito 7.5.1 y 7.5.2 de la
versión 2008. Es decir se aplicará los mismos métodos de producción
91
actuales: manejo del cronograma de producción, órdenes de producción,
estándares de proceso y producto, planes de control en cada proceso y se
continúa con la no aplicabilidad del literal f) validación de los procesos.
Esto debido a que el monitoreo del producto si se lo puede realizar en línea y
no se debe esperar al uso o final del producto para determinar o no su
conformidad.
4.1.22 Identificación y trazabilidad
En este requisito se consideran ahora no solamente los productos, sino
también las salidas de los procesos.
No se enfoca únicamente a los productos y servicios entregados al cliente
externo sino también a los clientes internos.
Se mantendrá el procedimiento de identificación y trazabilidad existente con
ajustes relacionados a las salidas de los procesos, en este documento se
muestra cómo se identifican las no conformidades puntuales de cada
proceso, así como el estado de inspección de los productos: verde-aprobado,
amarillo-sospechoso y rojo-rechazado. Ver Anexo 12.
4.1.23 Bienes pertenecientes a los clientes o proveedores
Este requisito estaba considerado en la versión anterior, sin embargo existe
un cambio o inclusión que menciona a la propiedad de los proveedores. En
el caso Flexiplast existe la aplicación del mismo ya que el cliente entrega un
arte (diseño figura del producto), el mismo que debe ser manejado
apropiadamente así como propiedad del proveedor ya que se manejan varios
productos mediante consignación, es decir se encuentra bajo el control de
Flexiplast pero mientras no se consuma sigue siendo propiedad del
proveedor. Es necesario determinar formalmente los controles que se
aplicarán para garantizar la adecuada preservación de estos bienes.
92
Tabla10.
Controles propiedad del cliente-proveedor.
PROPIEDAD DE DETALLE CUSTODIO CONTROL A APLICAR
EN CASO DE DAÑO COMUNICAR A
Cliente Artes Preprensa Respaldo digital, notificación de recepción
Cliente a través de ventas.
Proveedor Tintas Bodega de tintas
y solventes
Control de inventario, liberación de materia prima, almacenamiento en envases del proveedor.
Proveedor a través de compras
4.1.24 Control de cambios
Este requisito no había sido considerado antes en la organización,
efectivamente se realizan cambios en la producción, formulación, máquinas,
procesos, etc. Los mismo que no son revisados y no se ha determinado las
responsabilidades para la aprobación de los mismos.
En este punto se propone la definición de niveles de autoridad para la
realización de cambios, de este modo se limitará esta opción, adicionalmente
se asegurará que los cambios serán analizados antes de su implementación.
Tabla11.
Matriz de autoridad para cambios.
CAMBIOS EN QUIÉN PUEDE SOLICITAR
QUIÉN AUTORIZA
QUÉ DEBE ANALIZAR CÓMO RESPALDA LA APROBACION
Formulación de extrusión
Jefe de extrusión
Subgerente de producción
Hojas técnicas Costos Procesamiento en máquina Resultados de laboratorio (pruebas físico-mecánicas) Riesgos del uso
Informe de análisis
Firma en nueva formulación
Cronograma de producción
Ventas Jefes de área
Jefe de planificación
Cómo afecta las entregas Disponibilidad de materias primas
Mail de comunicación a planta y ventas
Fuente: Autora
(continúa)
93
CAMBIOS EN QUIÉN PUEDE SOLICITAR
QUIÉN AUTORIZA
QUÉ DEBE ANALIZAR CÓMO RESPALDA LA APROBACION
Documentación del sistema de gestión de calidad
Todo el personal
Jefe de gestión de calidad
Adecuación de documentos No existan documentos similares Si representa algún riesgo
Ingreso del documento actualizado al ISO manager
Materiales en impresión-laminación
Supervisores-jefes de área
Gerente de producción
Hojas técnicas Costos Riesgos del uso y asociados al cambio
Firma en orden de producción con cambios
Máquinas y equipos
Personal de planta
Gerente de mantenimiento
Diseño de máquina o equipo Limitaciones de ingeniería Riesgos de seguridad y salud ocupacional Riesgos asociados al cambio
Plan de modificación de maquinaria.
Reubicación o movimiento de personal
Jefes de área Jefe de Gestión de Talento Humano
Competencias Nivel de conocimiento Estado de salud Condiciones físicas Riesgos asociados al cambio
Notificación de reubicación
Infraestructura Todo el personal
Vicepresidente general
Costos Factibilidad de cambio Riesgos asociados al cambio
Aprobación de orden de compra
Fuente: Autora
4.1.25 Entrega de productos y servicios
Este requisito está siendo cumplido ya que existe un proceso de Control de
calidad que realiza la liberación delos productos en cada etapa del proceso
productivo y del producto terminado. Por ende se mantendrán los
procedimientos e instrucciones de trabajo implementadas: Control de
producto no conforme, control de equipos de medición y seguimiento,
monitoreo del producto, ensayos de laboratorio, estándares de color y de
producto, así como la documentación asociada para la liberación y
aprobación del producto: Registros de liberación de cada proceso y
certificados de calidad de cada lote.
(continuación)
94
4.1.26 Control de los elementos de salidas del proceso, productos y
servicios no conformes
Este requisito corresponde al requisito de control del producto no conforme
(8.3) de la versión 2008, sin embargo aplican ciertos cambios principalmente
en que no se trata únicamente de producto sino de salidas o resultados de
los procesos.
Así mismo las decisiones que se pueden tomar sobre estas salidas no
conformes son diferentes a la versión anterior. El procedimiento actual puede
ser ajustado con estos cambios y mantener la documentación ya existente.
El cambio principal es la determinación de producto y salidas no conformes
de los procesos. Por esto se propone la siguiente matriz de posibles salidas
no conformes de los procesos:
Tabla12.
Posibles salidas no conformes.
PROCESO ESPECIFICACIONES
VENTAS Hojas de producto nuevo con errores Cotizaciones erróneas Cambios de especificación con errores
PLANIFICACION Cronograma de producción incoherente Solicitud de materias primas equivocadas
DISEÑO Y DESARROLLO Especificación de producto con errores
COMPRAS Órdenes de compra erradas
EXTRUSIÓN Espesor fuera de tolerancia ( según acuerdo con clientes) Medida fuera de tolerancia Pigmentación fuera del estándar Tratamiento bajo las 38 dinas Medidas incorrectas de reserva de tratamiento Grumos, Perforación de la lámina Tensión inadecuada Apariencia inadecuada (Material vibrado) Ojo de pescado Material rayado
IMPRESIÓN Literatura que no corresponde al plano mecánico Código de Barras que no se lea con el lector electrónico Posición de la taca diferente al plano mecánico Sentido de bobinado diferente al especificado Registro de impresión movido y mayor a 2 mm.en las impresoras 5,7, y mayor a 0,5 mm. en las Uteco 11, 13, 14 y 15 Colores fuera del estándar de colores. Medidas fuera de lo especificado en el plano mecánico
(continúa)
95
PROCESO ESPECIFICACIONES
Impresión Sucia o manchada Embotamiento de Tinta Apertura de racla Desgaste de clise Exceso o presión de clise Impresión saltada
LAMINACIÓN Gramaje bajo lo especificado en la orden de producción Fuerza de Laminación inferior a los 2.5 N/in Curling que afecte el desempeño en la máquina del cliente Piel de naranja que afecten la apariencia del producto Sangrado de tinta Material sin adhesivo Material con arrugas Presencia de pinholes Presencia de burbujas
SLITTER Sentido de bobinado incorrecto Telescopeo Exceso de tensión Incumplimiento de las especificaciones del plano mecánico Material mal empacado Empates fuera de especificación Cortes
CONVERSIÓN
Incumplimiento de las especificaciones del plano mecánico Fallas de sellado Material mal empacado Identificación inadecuada del producto Incumplimiento de la cantidad de unidades
PREPRENSA Planos mecánicos obsoletos y/o no aprobados Cireles mal elaborados Cireles obsoletos Cireles contrario al plano mecánico vigente
BODEGA DE PRODUCTO TERMINADO
Despachos incorrectos Embalaje inadecuado Factura errónea
AUDITORIAS INTERNAS Levantamiento de no conformidades equivocadas
BODEGA DE MATERIAS PRIMAS
Entrega equivocada de materias primas Errores en el surtimiento de materiales
GESTION DE TALENTO HUMANO
Capacitación no cumpla las expectativas de los participantes Proceso de selección erróneo
CONTROL CALIDAD
Certificados de calidad mal elaborados. Reporte de resultados erróneos Entrega de resultados a destiempo
MANTENIMIENTO Mantenimiento correctivo inapropiado Mantenimiento preventivo incompleto
SISTEMAS Equipos de computación no habilitados Software no disponible
FINANZAS Errores en el balance general Entrega tardía de balance e informes
Fuente: Autora
(continuación)
96
4.1.27 Monitoreo, medición, análisis y evaluación
Este requisito mantiene las características de la versión 2008, muestra la
necesidad de determinar qué elementos requieren seguimiento y medición.
Cada proceso mantiene sus indicadores de gestión que son medidos
mensualmente, se revisan con la misma frecuencia y se ajustan las metas
anualmente.
Existen indicadores de ciertos procesos que no están dando un valor
agregado al proceso, se limitan a medir el cumplimiento y se encuentran
siempre sobre la meta. Estos indicadores son:
Tabla13.
Indicadores eliminados-modificados.
PROCESO INDICADOR ACCION
Ventas Cumplimiento de visitas Eliminar
Planificación Cumplimiento de entregas Cambiar método de medición. Actual: cumplimiento de la fecha de entrega ofrecida. Nuevo: cumplimiento de fecha solicitada por el cliente.
Diseño y desarrollo Costos de nuevos productos Cambiar método de medición. Actual: precio de kg. Despachados como prueba. Nuevo: Costo real de producción de pruebas
Compras Proveedores aprobados Eliminar
Bodega de materias primas Exactitud de inventarios Eliminar
Bodega de producto terminado Exactitud de inventarios Eliminar
Gestión de talento humano Eficacia de capacitación Cambiar método de medición. Actual: cumplimiento de capacitaciones. Nuevo: Cumplimiento de objetivos de la capacitación
Mantenimiento Eficacia de mantenimiento
preventivo
Cambiar método de medición. Actual: cumplimiento del plan de mantenimiento. Nuevo: Horas de paro de máquina no programado.
Fuente: Autora
97
4.1.28 Satisfacción del cliente
La organización aplica encuestas de satisfacción del cliente de manera
mensual, sin embargo se analiza la información obtenida durante el año 2015
y se identifica que existe insatisfacción en tres puntos específicos: tiempo de
entrega, garantía (calidad) e innovación.
Para disminuir el impacto de estos factores en la satisfacción del cliente se
propone:
- Evaluar la capacidad real de la planta a fin de determinar los tiempos
más acertados para la oferta al cliente.
- Aumentar el nivel de competencia del personal operativo en extrusión.
- Ajustar los estándares de calidad dentro de la planta.
- Tecnificar los controles de calidad en impresión, a fin de realizar
mediciones cuantitativas y dejar la subjetividad del control visual.
- Homologar criterios y métodos de liberación de los productos con los
clientes.
- Reestructurar el proceso de diseño y desarrollo en cuanto al recurso
humano, ya que actualmente se cuenta con una sola persona que se
encarga del desarrollo de pruebas pero no realiza investigación o
propuestas al cliente.
- Tener un acercamiento con los proveedores de las principales
materias primas, quienes pueden involucrarse en el desarrollo de
nuevas estructuras con características interesantes a partir de las
nuevas materias primas que ellos manejan.
Se evalúa los métodos de comunicación a la interna de la organización para
dar a conocer estos resultados y se identifica que la retroalimentación de la
satisfacción se limita a las jefaturas de área y no al personal operativo.
98
El personal operativo desconoce sobre estos resultados de tal modo que no
está consciente de las necesidades de mejora al respecto.
En este punto es necesario replantear el método de comunicación de los
resultados de la satisfacción del cliente hacia el interno de la organización, se
van a aprovechar los medios que existen dentro de la planta: carteleras,
monitores en cada área y sobretodo se ingresará a cada reunión de procesos
con la información analizada hasta las principales causa de reclamo de cada
área.
Esta responsabilidad la tiene el jefe de gestión de calidad, adicionalmente se
involucrará al personal operativo en el análisis de la información y la toma de
acciones
4.1.29 Análisis y evaluación
A pesar de contar con varios años de implementación del sistema se puede
verificar que cuenta con mucha información, sin embargo esta no está
adecuadamente analizada.
Esto por varias razones:
- Falta de competencia de los líderes de proceso
- Falta de métodos estándar de análisis de datos
- Cultura de la organización. Existe miedo a asumir errores y resultados
negativos.
Existe un análisis pobre de información: satisfacción del cliente, reclamos,
quejas, devoluciones y producto no conforme.
No existen análisis de tendencias de indicadores importantes como:
producción, desperdicios, productividad, información de proveedores.
99
Se propone un método para revisión de objetivos de manera mensual a fin
de analizar la información y proponer acciones que garanticen el
cumplimiento de los mismos. Para esto es indispensable capacitar a los
líderes de proceso en herramientas estadísticas para análisis de datos.
De la misma manera se propone realizar reuniones periódicas con el equipo
gerencial: ventas, compras, producción, calidad, mantenimiento, finanzas y
gestión de talento humano; para analizar los resultados de la gestión de las
áreas así como evaluar la factibilidad y pertinencia de las acciones
propuestas.
4.1.30 Auditoría Interna
Este requisito difiere de la versión anterior únicamente en que ahora no es
necesaria la existencia de un procedimiento documentado.
Se da énfasis al programa de auditorías, Flexiplast mantiene un programa de
auditorías bastante sencillo donde básicamente se muestra la frecuencia de
auditorías y los procesos a auditar durante un año.
Es importante incluir en este programa detalles importantes como criterios,
responsabilidades, objetivos, etc. Sin embargo a fin de mantener la
metodología ya implementada se recomienda mantener el procedimiento de
auditorías internas y todos los registros relacionados al proceso actual ya
implementado. Ver Anexo 8.
4.1.31 Revisión por la Dirección
Actualmente se mantiene un proceso de revisión gerencial bastante
controlado, este proceso es manejado directamente por la vicepresidencia
general, ya que esta función tiene total autoridad dentro de la organización,
100
la asignación de recursos y las decisiones son tomadas oportunamente y
tienen garantía de ejecución.
Se cuenta con un procedimiento de Revisión gerencial donde se detalla el
método de realización de revisión, la información de entrada para este
proceso y las salidas y método de seguimiento a la ejecución de las
actividades definidas en la reunión gerencial.
En este punto se hace necesario incluir la información de entrada adicional:
temas relacionados a proveedores externos y partes interesadas, efectividad
de las acciones tomadas ante riesgos y oportunidades e idoneidad de los
recursos requeridos para mantener un Sistema de Gestión de la Calidad
efectivo. Ver Anexo 9.
4.1.32 Mejora
La norma muestra que se deben tomar acciones para la mejora que incluyan:
La mejora de los procesos para prevenir no conformidades
La mejora de productos y servicios para cumplir con requisitos
Mejorar los resultados del Sistema de Gestión de la Calidad
En Flexiplast la mejora se ha definido a través de acciones correctivas y
preventivas y el levantamiento de proyectos de mejora asociados a logro de
ahorros. Para el año 2016 se han definido varios proyectos, entre los cuales
están:
- Homologación de nuevas materias primas: Pretende la búsqueda de
materiales alternos de menor costo que mantengan las mismas
propiedades físico-mecánicas de los materiales actuales. Se espera
alcanzar un ahorro de 200.000 usd.
101
- Recuperación de solvente: mejorar el método actual de recuperación
de solvente. Se espera un ahorro de 30.000 usd.
- Desarrollo de nuevos proveedores: Se buscarán nuevos proveedores
con mejores ofertas, asistencia técnica y condiciones de negociación.
- Re-uso y reciclaje de CINTA DOBLE FAZ: en base a pruebas
realizadas se ha determinado la factibilidad del re-uso de cinta doble
faz, sin sacrificar la calidad de la impresión. Se espera un ahorro de
20.000 usd
Los proyectos mencionados fueron levantados en enero 2016 y se evaluará
su eficacia en diciembre 2016.
Existe una política interna donde se debe levantar al menos una acción
preventiva por mes en cada proceso, a pesar que se cumple esta disposición
al analizar la calidad de las acciones se encuentra que existe una deficiencia
en el conocimiento y criterio en el levantamiento de acciones,
probablemente asociado a la competencia del personal, y la cultura reactiva
que se vive en la organización.
Para esto se propone el refuerzo en la capacitación del personal en el
levantamiento de acciones y herramientas de calidad para solución de
problemas. Esto está incluido en el plan anual de capacitación.
Se cuenta con el procedimiento de acciones correctivas, preventivas y
mejora. La estadística muestra que en número de acciones preventivas y
mejora es mayor a las correctivas, sin embargo no son unas acciones que
aseguren la prevención.
102
4.2 Determinación de Necesidades de Cambios en la Documentación
del Sistema
La norma ISO 9001: 2015 no requiere procedimientos documentados
obligatorios, sin embargo indica la necesidad de mantener información
documentada de ciertos requisitos.
Actualmente el sistema de gestión de la calidad de la empresa Flexiplast S.A
mantiene 21 procedimientos documentados, 170 instrucciones de trabajo y
217 registros obligatorios.
Después de haber realizado una revisión de la documentación se
recomienda contar únicamente con la documentación detallada a
continuación ya que ahora la norma no exige documentos obligatorios como
procedimientos, sino la necesidad de mantener información documentada
(registros) que evidencien el cumplimiento de los requisitos:
- Un manual de calidad: No es un requisito de la norma, sin embargo se
requiere mantener información documentada de: alcance del sistema,
objetivos de calidad, política de calidad. Adicionalmente se debería
mantener como una buena práctica.
- Procedimientos (26): Se van a mantener los seis procedimientos
documentados que la versión anterior solicitaban más los que la
organización considere necesario.
- Instrucciones de trabajo: Se ha revisado el formato de las
instrucciones de trabajo y la cantidad de documentos. Se ha
identificado que al menos 30 instrucciones están repetidas y no tienen
sentido mantenerlas. Por tanto se contará con 140 instrucciones.
- Registros: Se mantendrán los registros vigentes más los nuevos
requeridos por la norma, los mismos que quedarán como evidencia del
resultados de las actividades realizadas en el desarrollo de este plan:
103
o Determinación de cuestiones externas e internas (nuevo)
o Alcance del sistema de gestión (nuevo)
o Matriz de expectativas y requisitos de partes
interesadas(nuevo)
o Matriz de riesgos Flexiplast (nuevo)
o Registro de revisión de requisitos del cliente
o Registros de salidas de diseño y desarrollo
o Registros de cambios del diseño y desarrollo
o Registros de trazabilidad e identificación
o Registros de la ejecución del programa de auditorías y los
resultados de las auditorias
o Registros de aptitud sobre el uso de los recursos de
seguimiento y medición
o Registros de calibración y/o verificación de los instrumentos de
medición
o Registro de competencias del personal
o Registros de los resultados de seguimiento, medición, análisis y
evaluación del desempeño.
o Registros de acciones correctivas
Ver anexo 10. Lista maestra de registros
4.3 Capacitación y Concienciación del Personal de la Organización en
el Nuevo Enfoque de la Norma y los Cambios Aplicados al
Sistema de Gestión
La capacitación y concienciación del personal deberá realizarse en varias
etapas y niveles:
104
4.3.1 Etapa I
La primera etapa deberá estar enfocada a la capacitación en dos
documentos:
Temas:
- Norma ISO 9000:2015 Vocabulario
- Norma ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad. Requisitos
Dirigido a:
- Equipo gerencial
- Líderes de proceso
Propósito
- Revisar y conocer las definiciones y términos importantes a considerar
en la versión 2015.
- Conocer y entender los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
- Identificar los cambios y la relación entre la versión anterior y la nueva
4.3.2 Etapa II
Temas:
- Planificación estratégica
Dirigido a:
- Equipo gerencial
Propósito
- Analizar el entorno interno y externo de la organización para
desarrollar estrategias a largo plazo, teniendo como objetivo el logro
de la visión de la empresa.
- Evaluar la estrategia actual y determinar la necesidad de cambios o
reformulación de la misma.
- Determinar objetivos estratégicos para la organización
105
4.3.3 Etapa III
Temas:
- Gestión de riesgos
Dirigido a:
- Equipo gerencial
- Líderes de proceso
Propósito
- Entender la definición de riesgos
- Contar con herramientas para la identificación, análisis, evaluación y
tratamiento de los riesgos
4.3.4 Etapa IV
Temas:
- Herramientas estadísticas
Dirigido a:
- Líderes de proceso
- Jefes y supervisores de área
Propósito
- Brindar el conocimiento de herramientas estadísticas para mejorar el
análisis de datos e información en los procesos.
4.3.5 Etapa V
Temas:
- Levantamiento de acciones
- Uso de Iso manager
Dirigido a:
- Líderes de proceso
- Jefes y supervisores de área
- Asistentes de producción
106
Propósito
- Conocer el proceso de levantamiento de acciones
- Aplicar el levantamiento de acciones en el programa ISO manager.
4.3.6 Etapa VI
Temas:
- Principales cambios en el sistema de gestión de calidad
Dirigido a:
- Personal operativo y administrativo
Propósito
- Dar a conocer los principales cambios que sufrirá el sistema y mostrar
la necesidad de participación del personal.
4.3.7 Etapa VII
Temas:
- Visión, Política y objetivos de calidad
Dirigido a:
- Personal operativo y administrativo
Propósito
- Entender la visión de la empresa y la política de calidad.
- Conocer los objetivos de calidad y como cada uno es parte activa para
alcanzarlos.
4.3.8 Etapa VIII
Temas:
- Herramientas para la solución de problemas
Dirigido a:
- Personal operativo y administrativo
107
Propósito
- Proporcionar herramientas para la solución de problemas.
- Fomentar la iniciativa del personal para dar ideas de mejora.
4.3.9 Etapa IX
Temas:
- Formación de auditores internos
Dirigido a:
- Líderes de proceso
- Auditores internos
Propósito
- Formar equipo de auditores internos para realizar procesos de
auditoria interna.
Tabla14.
Tiempo programado Capacitación Flexiplast S.A.
ETAPAS TEMAS
TIEMPO ESTIMADO (HORAS)
ETAPA I
Norma ISO 9000:2015 Vocabulario 4
Norma ISO 9001:2015 Sistema de gestión de calidad. Requisitos 16
ETAPA II Planificación estratégica 24
ETAPA III Gestión de riesgos 24
ETAPA IV Herramientas estadísticas 8
ETAPA V Levantamiento de acciones 8
Uso de ISO Manager 8
ETAPA VI Principales cambios en el sistema de gestión de calidad 8
ETAPA VII Visión, Política y objetivos de calidad 4
ETAPA VIII Herramientas para la solución de problemas 10
ETAPA IX Formación de auditores internos 40
TOTAL 154
Fuente: Autora
108
4.4 Planificación de una Auditoria del Sistema en Base a Cambios
Recomendados y Revisión Gerencial
De acuerdo al requisito de la norma y con el propósito de determinar la
eficacia del sistema de gestión de calidad es indispensable realizar una
auditoría.
Considerando esto se propone el siguiente programa de auditoría a ser
aplicado
Para esto es necesario contar con un equipo de auditores (15) ya preparado
bajo la norma ISO 9001:2015.
Dado que los cambios aplican a todo el sistema es importante que se auditen
todos los procesos.
De acuerdo al procedimiento establecido se realizarán las siguientes
actividades:
a. Reunión con equipo auditor para definir el plan de auditoría
b. Revisión de documentación por parte de los auditores
c. Generar el plan de auditoria
d. Notificar al personal de Flexiplast el plan de auditoria
e. Ejecutar la auditoria de acuerdo al plan
f. Elaborar informe de auditoria
g. Levantar acciones correctivas en base al informe.
h. Seguimiento y cierre de no conformidades
i. Evaluación de desempeño de auditores.
109
CAPITULO V
ANALISIS DE LA PROPUESTA
5.1 Limitaciones
La propuesta realizada en realidad no tiene limitaciones que puedan poner
en riesgo la ejecución de la misma. Esto debido a que existe total apertura
por parte de la dirección.
Uno de los componentes de los pilares del plan estratégico, objetivos
estratégicos definidos para el año 2020 es la continuidad de los sistemas de
gestión,
Evidentemente el mantener un sistema de gestión de calidad es uno de los
requisitos que los clientes solicitan para calificar a sus proveedores, por tanto
no existen limitaciones considerables.
Sin embargo existen factores que pueden dificultar el proceso de
mantenimiento y mejora del sistema, estos son:
5.1.1 Tiempo
Existe un límite de tiempo para la actualización del sistema y su certificación.
Flexiplast mantiene su certificación que está vigente hasta el 24 de agosto
2017, por tanto debe aplicar a la re-certificación en el año 2017.
5.1.2 Conocimiento
A pesar que no existen cambios dramáticos en los requisitos de la norma ISO
9001:2015, los requisitos nuevos ameritan contar con un conocimiento
apropiado, los temas a tratar son: contexto de la organización, partes
interesadas, riesgos, gestión del conocimiento y de los cambios una etapa de
aprendizaje.
110
5.2 Resultados
Como resultado de este trabajo se muestra el plan de mantenimiento y
mejora del sistema de gestión de la calidad para Flexiplast S.A.
En base a la ejecución de las actividades de este trabajo se ha logrado
identificar lo siguiente:
5.2.1 Fortalezas del sistema de gestión de calidad
- El sistema de gestión de calidad cuenta con la asignación de recursos
por parte de la dirección.
- Existe una participación activa de la dirección en las actividades de
mejora del sistema.
- La documentación del sistema es muy adecuada a las necesidades de
la organización.
5.2.2 Debilidades del sistema de gestión de calidad
- Los procesos no tienen el mismo nivel de madurez que el sistema.
Existen procesos como: Ventas, Compras, que muestran un nivel
superior de implementación del sistema. Los demás procesos
muestran un bajo nivel de implementación lo que hace que el sistema
no avance de acuerdo a la planificación.
- Existe poca participación por parte el personal operativo, se limita a
cumplir las normas establecidas, sin embargo no se involucra en la
mejora.
- La cultura de la organización “obliga” al cumplimiento de las normas y
procedimientos establecidos, por lo que el sistema no fluye solo.
- El sistema no está alineado a la estrategia de la organización.
111
5.2.3 Evaluación de la estrategia de la organización
La estrategia vigente en la organización en realidad no es una estrategia en
sí, más bien existe una desconexión entre la visión y las tácticas y objetivos
estratégicos.
El plan estratégico elaborado en el 2012, no cumple el propósito de un plan
estratégico. A pesar que la organización ha logrado resultados importantes a
nivel financiero, no ha sido precisamente por la implementación de la
estrategia.
5.2.4 Necesidad de cambios en el sistema en base a los cambios de la
norma ISO 9001: 2015
En base a los resultados del diagnóstico y evaluación del sistema de gestión
de calidad, se considera lo siguiente:
5.2.4.1 Procesos. No existe necesidad de cambio en la estructura de los
procesos, su interacción o su manejo, sin embargo es necesario implementar
la gestión del riesgo.
5.2.4.2Documentación. Debido al cambio en el enfoque del sistema, no solo
enfoque al cliente sino partes interesadas, gestión del riesgo, conocimiento y
control de los cambios. Es evidente que la documentación debe cambiarse
buscando este enfoque.
Se debe crear nuevos procedimientos para cubrir los requisitos nuevos de la
norma, y se debe ajustar la documentación existente para alinear todo el
sistema a la estrategia y cambios de la norma.
5.2.4.3Personal. El personal que actualmente labora en la organización no
necesita realizar movimientos interno o cambios significativos. Se mantendrá
la estructura organizacional y funciones definidas actualmente.
112
5.2.4.4 Infraestructura. No se deben realizar cambios.
5.2.4.5 Maquinaria. Existe una limitación para el incremento de maquinaria
debido al espacio físico limitado actual. Por este motivo Flexiplast ha
adquirido un terreno en el sector Itulcachi. Dentro de la política de calidad se
muestra que existe constante innovación de procesos y productos.
5.2.4.6 Medio Ambiente. Los procesos no requieren de condiciones
especiales de trabajo, por lo que no se realizarán, ni se recomiendan
cambios o ajustes.
5.2.4.7 Inversión: El costo aproximado de la actualización del sistema es de
15.000 usd. Considerando la asesoría (10.000 usd), cursos de capacitación
(2.000 usd), formación de auditores (3.000 usd)
113
CAPITULO VI
CONCLUSIONES
1. El sistema de gestión de calidad Flexiplast es un sistema que no se
ha logrado consolidar con el tiempo, probablemente se debe a la
rotación de personal que ha existido en los últimos años.
Adicionalmente la competencia del personal no es la más adecuada lo
cual dificulta el logro de los objetivos de los procesos y el sistema en
general.
2. La organización no tiene una cultura de prevención real, Sin embargo
se logra contar con una base inicial de la metodología a aplicar para la
gestión del riesgo dentro de la organización. Se cuenta con una matriz
inicial de gestión del riesgo donde se muestra la identificación,
análisis, evaluación y tratamiento de los riesgos.
3. La propuesta del plan de mantenimiento y mejora del sistema de
gestión de calidad ISO 9001:2015 ha logrado identificar las fortalezas
y debilidades del sistema de gestión versión 2008, el nivel de
alineación del sistema a la estrategia.
4. Se ha podido identificar los riesgos de los procesos y el sistema
considerando varios factores como el contexto, partes interesadas y
productos. Así como se han definido acciones para tratar dichos
riesgos.
5. Se ha logrado la participación de los líderes de proceso en el
descubrimiento del estado real de su proceso.
6. Se ha definido las necesidades de documentación para el desarrollo y
mejora del sistema de gestión de calidad considerando no solamente
114
el cumplimiento de los requisitos de la norma, sino también la realidad
de la organización.
7. Se ha conseguido que la dirección busque las herramientas para
definir claramente la estrategia, pues la actual no está aportando al
logro de los objetivo de la organización.
8. La implementación del plan de mantenimiento del sistema de gestión
ha provocado el interés y participación activa del personal de la
empresa, demostrándose así la decisión de todos para alcanzar
cambios y mejora en los resultados de la organización.
115
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gestión empresarial. Recuperado de:
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nro.03
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17. Bartle Phil SMART. (2011) Características de los buenos objetivos.
Recuperado de: http://cec.vcn.bc.ca/mpfc/modules/pd-smas.htm
117
ANEXOS
118
ANEXO 1
Tabla15. Correspondencia norma ISO 9001.
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
1 Alcance 1.1 General
1 Alcance
4Sistema de gestión de la Calidad
4 Contexto de la organización
4 Sistema de gestión de la calidad 5.6 Revisión por la Dirección
4.1 Conocimiento de la organización y su contexto
4 Sistema de gestión de la calidad 5.6 Revisión por la Dirección
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
1.2 Aplicación 4.2.2 Manual de la calidad
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4. Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
5 Responsabilidad de la dirección
5 Liderazgo
5.1 Compromiso de la Dirección
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1 Compromiso de la Dirección
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de la calidad
5.2 Enfoque al cliente
5.1.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.2 Política de la calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
(continúa)
119
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
6 Planificación
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad 8.5.3 Acción preventiva
6.1 Acciones para tratar riesgos y oportunidades
5.4.1 Objetivos de la calidad
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para Lograrlos
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad
6.3 Planificación de los cambios
6. Gestión de los recursos 7 Apoyo
6 Gestión de los recursos 7.1 Recursos
6.1 Provisión de los recursos 7.1.1 General
6.1 Provisión de los recursos 7.1.2 Personal
6.3 Infraestructura 7.1.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Sin clausula equivalente 7.1.6 Conocimiento organizacional
6.2.1 General 6,2,2 Competencia, formación y toma de conciencia
7.2 Competencia
6,2,2 Competencia, formación y toma de conciencia
7.3 Toma de conciencia
5.5.3 Comunicación interna 7.4 Comunicación
4.2 Requisitos de documentación 7.5 Información documentada
4.2.1 General 7.5.1 General
(continúa)
(continuación)
120
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros
7.5.2 Creación y actualización
4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros
7.5.3 Control de información documentada
7 Realización del producto 8 Operación
7.1 Planificación de la realización del producto
8.1 Planificación y control operacional.
7.2 Procesos relacionados con el cliente 8.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y servicios.
7.2.3 Comunicación con el cliente 8.2.1 Comunicación con el cliente
7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con el producto
8.2.2 Determinación de requisitos relacionados con productos y servicios.
7.2.2 Revisión de requisitos relacionados con el producto
8.2.3 Revisión de requisitos relacionados con productos y servicios.
7.2.2 Revisión de requisitos relacionados con el producto
8.2.4 Cambios en los requisitos para productos y servicios
7.3 Diseño y desarrollo 8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.1 General
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
7.3.3 8.3.5
(continúa)
(continuación)
121
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Resultados del diseño y desarrollo Elementos de salida del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
7.4.1 Proceso de compras
8.4 Control de los productos y servicios suministrados externamente
4.1 Requisitos generales 7.4.1 Proceso de compras
8.4.1 General
7.4.1 Proceso de compras 7.4.3 Verificación de los productos comprado
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa
7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados
8.4.3 Información para los proveedores externos
7.5 Producción y prestación del servicio
8.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio
8.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
8.5.2 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes
7.5.5 Preservación del producto
8.5.4 Preservación
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
8.5.6 Control de cambios
7.4.3 Verificación del producto comprado. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.6 Liberación de productos y servicios
8.3 Control del producto no conforme
8.7 Control de salidas no conformes
8 9 Evaluación del desempeño
(continúa)
(continuación)
122
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
Medición, análisis y mejora
8 Medición, análisis y mejora
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
8.1 General 9.1.1 General
8.2.1 Satisfacción del cliente 9.1.2 Satisfacción del cliente
8.4 Análisis de datos 9.1.3 Análisis y evaluación
8.2.2 Auditoría interna 9.2 Auditoría interna
5.6 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
5.6.1 General 9.3.1 General
5,6,2 Información de entrada para la revisión
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
5.6.3 Resultados de la revisión 9.3.2 Salidas de la revisión por la dirección
8.5 mejora 10 Mejora
8.5.1 Mejora continua 10.1 General
8.3 Control de producto no conforme 8.5.2 acción correctiva
10.2 No conformidad y acción correctiva
8.5.1 mejora continua 8.5.3 Acción preventiva
10.3 Mejora continua
(continuación)
123
ANEXO 2
PROCEDIMIENTO ASIGNACION DE ROLES
PROPOSITO
Definir el método de asignación de roles dentro de la organización.
ALCANCE
Aplica a la asignación de roles para proyectos, planes y diferentes tareas a
aplicar dentro de la organización en los diferentes niveles.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Comunicación de roles
DEFINICIONES
Rol: Función que una persona desempeña en un lugar o en una situación
RESPONSABILIDADES
La aplicación de este procedimiento es responsabilidad del Gerente de
gestión del talento humano.
PROCEDIMIENTO
Tipos de roles
Los equipos de trabajo que son efectivos producen más ideas y más
información que un grupo de trabajadores laborando a solas. El trabajo en
124
equipo se traduce en mejores decisiones y resultados debido a la diversidad
de atributos y percepciones de los miembros del equipo. Para conseguir esa
sinergia en su punto máximo necesitas de la intervención de varios tipos de
roles al interior del team:
1. El líder.
Es quien debe ser capaz de generar sinergia en el grupo, y es quien aclara y
define las metas y promueve la toma de decisiones. Debe también coordinar
los esfuerzos de todos para alcanzar los objetivos. Es capaz de delegar y
moviliza a las otras personas en sentido positivo porque permite que el
equipo se concentre en la tarea, a la vez que deja aflorar la creatividad
individual y grupal. Cumple también la función de transmitir seguridad al resto
del equipo y brinda la información requerida o indica donde o con quien
hablar para obtenerla.
2. El investigador.
Busca oportunidades, es comunicativo y su papel principal es el de evitar que
el equipo se quede estancado. A veces se confunde con el creativo pero, a
diferencia de éste, no aporta ideas originales sino que sus ideas son
conocidas por sus lecturas, observaciones, experiencias u otras fuentes
externas, las cuales podrían serle de mucha utilidad al equipo. Puede ser
demasiado optimista y puede perder el interés cuando cesa el entusiasmo
inicial.
3. El implementador.
Es el organizador práctico que transforma las decisiones y estrategias en
tareas definidas y realizables, que los miembros del equipo puedan manejar.
Es disciplinado, leal y eficiente. En ocasiones puede ser inflexible y lento en
su respuesta al cambio.
6.2. Asignación de roles
Existen varios niveles para la asignación de roles, estos son:
Proyectos empresariales. Aquellos que tengan una participación
multidisciplinaria y sus objetivos tengan un alcance organizacional.
Planes de mejora generales: aquellos que tengan una participación
multidisciplinaria y apliquen a un macroproceso. Ejemplo Planes comerciales,
Mantenimiento, etc.
125
Planes de mejora específicos: Los que aplican a un subproceso o área de
trabajo específico.
Basados en esta clasificación se procederá de la siguiente forma:
Tipo de proyecto Persona que asigna roles
Forma de comunicación
Confirmación de aceptación y comprensión
Empresarial Vicepresidente general
Memorando Escrita, carta de aceptación
Mejora general Gerentes de: ventas, calidad, producción, mantenimiento, compras, finanzas, seguridad y salud ocupacional (según aplique)
Correo electrónico Respuesta sobre correo
Mejora específica Jefes de área, supervisores
Circular Firma de aceptación
Una vez enviada la comunicación de asignación de roles, se procede con
reunión personal con cada una de las personas que participarán en los
proyectos, esto con la finalidad de aclarar las funciones de cada uno de ellos.
Control de Cambios
REVISIÓN MOTIVO DEL CAMBIO FECHA
EMISIÓN
FECHA
VIGENCIA
00 Creación del documento 12-abril-2016 Mayo 2016
126
ANEXO 3
PROCEDIMIENTO EVALUACION DE RIESGOS
PROPOSITO
Definir el método para la evaluación de los riesgos identificados en Flexiplast,
así como la determinación de acciones para aquellos que sean prioritarios.
Permitir a la organización identificar, analizar, evaluar y actuar frente a los riesgos y
oportunidades presentes, permitiéndole alcanzar sus objetivos con mayor
efectividad.
ALCANCE
Aplica a os riesgos identificados en la Matriz de riesgos Flexiplast.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Matriz de Riesgos
DEFINICIONES
Riesgo: combinación de las consecuencias de un evento y la probabilidad de
ocurrencia asociada.
Incertidumbre: es el estado, incluso parcial, de la deficiencia de información
relativa al, entendimiento o conocimiento de, un evento, sus consecuencias o
probabilidad
Identificación de riesgo: proceso de búsqueda, reconocimiento y descripción
de riesgos
Evaluación de riesgo: proceso general que incluye: la identificación del
riesgo, el análisis del riesgo y la evaluación del riesgo
127
Gestión de riesgo
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización con relación
al riesgo
Proceso de la Gestión de riesgo: Aplicación sistemática de políticas en la
gestión del riesgo, prácticas y procedimientos para las actividades de
comunicación, consulta, establecimiento de contexto, identificación, análisis,
evaluación, tratamiento, seguimiento y revisión del riesgo
RESPONSABILIDADES
La aplicación de este procedimiento es responsabilidad del Gerente de
aseguramiento de calidad y los líderes de procesos en sus respectivos
niveles.
PROCEDIMIENTO
6.1 Identificación de riesgos: los riesgos están asociados al contexto de la
organización, partes interesadas, procesos y productos. Considerando estos
temas, los líderes de procesos son quienes realizan esta identificación
mediante el uso de la matriz de riesgos donde se registrarán los riesgos.
Naturaleza y tipos de consecuencias. Se considerarán los siguientes:
Aquellas que afectan a los productos y servicios de la organización.
Aquellas que afectan a la satisfacción del cliente.
Aquellas que impactan a los objetivos de la calidad de la organización y al
desempeño de los procesos.
Aquellas relacionadas a los requisitos de las partes interesadas que son
relevantes a la calidad.
Aquellas relacionadas con los productos y servicios recibidos de terceros.
128
Aquellas asociadas al cumplimiento de leyes y regulaciones pertinentes de
los productos y servicios de la organización.
Aquellas relacionadas a los productos y servicios internos intercambiados por
los procesos del sistema de gestión.
Aquellas relacionadas con los recursos del sistema de gestión.
Se excluyen aquellas consecuencias relativas a la seguridad y salud
ocupacional y el medio ambiente.
Análisis y evaluación del riesgo:
Los riesgos serán analizados individualmente y se evaluará: la probabilidad
de ocurrencia, la severidad o consecuencia y el nivel de detección.
Forma de expresar la probabilidad. Escala de 1 a 5, de acuerdo a:
Valoración probabilidad de ocurrencia
Escala Probabilidad de ocurrencia de riesgo, apreciación cualitativa.
Probabilidad de ocurrencia de riesgo, apreciación cuantitativa.
1 Remota: ocurrencia de riesgo es improbable
<1 in 1,500,000
Baja tasa de ocurrencia de riesgos, documentada
1 in 150,000
2 Baja tasa de ocurrencia de riesgos, no documentada
1 in 15,000
ocurrencia de riesgos ocurren de tiempo en tiempo
1 in 2,000
3 Moderada tasa de ocurrencia de riesgos, documentada
1 in 400
4 Alta incidencia de ocurrencia de riesgos, no documentada
1 in 8
5 Las ocurrencia de riesgos son comunes
1 in 3
Muy alta: Las ocurrencia de riesgos son casi inevitables.
>1 in 2
Fuente: NOVATECH-Ecuador
129
Forma de expresar la severidad. Escala de 1 a 5. De acuerdo a:
Valoración de severidad
Escala Grado de severidad Efecto en el cliente Efecto en el sistema (de gestión o un elemento de éste)
1 Ninguno Menor. El cliente o usuario no notará el efecto, o lo considerará insignificante
Ningún efecto o efecto insignificante.
Muy pequeño El cliente notará el efecto. Sistema operable con mínima interferencia.
2 Menor El cliente se molestará con la disminución de rendimiento.
Sistema operable con alguna degradación de rendimiento.
Muy bajo Marginal. El cliente estará insatisfecho por la reducción de rendimiento.
Sistema operable con una significativa degradación de rendimiento.
3 Bajo La productividad del cliente se ve afectada.
Sistema inoperable, sin daño.
4 Muy alto Pérdida completa de la preferencia del cliente. Operaciones internas paralizadas.
Sistema inoperable, con falla destructiva, sin comprometer la calidad / seguridad.
5 Peligroso con previo aviso
La seguridad del cliente o un empleado está comprometida. Cumplimiento incierto de las regulaciones.
Un riesgo potencial afecta la operación eficaz / segura del sistema, existiendo alertas tempranas.
Fuente: NOVATECH-Ecuador
Forma de expresar el nivel de detección. Escala de 1 a 5. De acuerdo a:
Valoración de probabilidad de detección
Escala Detección Probabilidad de detección por el medio de control existente
1 Casi cierta El control detectará la causa potencial y/o el consiguiente efecto, antes de que llegue al cliente.
Muy alta Muy alta oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto. Extremadamente baja probabilidad de que el riesgo alcance al cliente sin ser detectado.
2 Alta Alta oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto. Baja probabilidad de que el riesgo alcance al cliente sin ser detectado.
130
Moderadamente Alta Moderadamente alta oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto, antes de que llegue al cliente.
3 Moderada Moderada oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto, antes de que llegue al cliente.
4 Remota Remota oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto.
5 Muy remota Muy remota oportunidad de que el control detecte la causa potencial y/o el consiguiente efecto.
Imposible El control no puede detectar la causa potencial y/o el consiguiente efecto. No existe control en uso.
Fuente: NOVATECH-Ecuador
NPR. El NPR es el resultado de la multiplicación de los valores asignados a
probabilidad, severidad y nivel de detección
Criterios para definir riesgo que necesita tratamiento. De acuerdo al análisis del
riesgo, serán tratados:
Con prioridad todos los riesgos que superen 75 puntos, siendo obligatoria una
planificación documentada.
Los riesgos en el rango de 40 a 75 serán atendidos en segundo lugar.
Todos los riesgos vinculados a cumplimiento legal o reglamentario, igualmente
serán tratados con prioridad y con planificación documentada, independientemente
de su NPR.
131
ANEXO 4
Tabla16.
Extracto matriz de riesgos Flexiplast 2015. Fuente: Autora
Fuente PROCES
O
CAUSAS (voluntarias / involuntarias)
Ocurrencia
RIESGOS (Efectos en resultado)
Severidad
Controles Actuales del
SGC
Detección
Requi
sito
legal NPR
Acción frente a riesgo
Responsable y fecha
cumplimiento
Fecha de
ejecución
Tipo Integración en procesos
Efectividad de acciones
Del
pro
du
cto
(5
.1.2
.b)
¿Qué genera el riesgo?
5=inevitable 1=
improbable
¿Qué podría salir mal?
5=catastróf
ico 1=
insignifican
te
¿Qué se hace actualmente
para prevenir el riesgo?
5=certeza que NO se
detectará 1=
certeza que se
detectará
Si
existe
requi
sito
legal
/
regla
ment
ario
asoci
ado =
1.
O * S * D
CO
NTR
OL
DE
CA
LID
AD
Proceso control de calidad - Empaques
plásticos flexibles (No aplicación del
monitoreo de liberación de
producto)
3 Generación de PRODUCTO NO CONFORME
5
Aplicación del IT de monitoreo de producto, Determinación de estándares y tolerancias, Informe diario de control de calidad
2
30
1. Generar un plan de
capacitación al personal de producción
sobre la documentación donde se define
el trabajo a realizar y el
cumplimiento de
especificaciones/requisitos
2. Replantear el esquema de
1. Jefes de Área -
Continuo de acuerdo al
cronograma de
capacitación 2. Jefe de SGC y Gerencia de
producción
Abril 2016
Cambiar las
consecuencia
s
Aplicación de las lecciones aprendidas
en los diferentes procesos
Se evaluará la eficacia de
la acción mensualmente y en base de: reclamos
del cliente int./ext.,
indicadores de scrap
(continúa)
132
trabajo de los Círculos de
Calidad
De los procesos
BM
P
Que no Se libere la materia prima
3 Generación de PRODUCTO NO CONFORME
4
IT de liberación de MP, identificación del MP
3
36
BM
P
Falta de planificación de
compras-planificación-
ventas
3 Desabastecimiento de materiales
4 Revisión de inventarios semanales
5
60
BM
P Falta de
planificación de producción
3 Desabastecimiento de materiales
4
Control de inventario y compras (tintas, etiquetas, poli olefina, clises)
3
36
BM
P No se cuenta con
un sistema de control de stocks
3 Desabastecimiento de materiales
4 Reuniones periódicas con planificación
4
48
EXTR
USI
ON
Falta de capacitación del
personal 4
Incumplimiento de las especificaciones de los clientes
4 Evaluación de desempeño
5
80
Plan de capacitación y formación de operadores extrusión
Jefe de extrusión
Diciembre 2016
Cambiar la
probabilidad
Extrusión
Indicador de producto no conforme, reclamos
EXTR
USI
ON
Rotación del personal
4
Incumplimiento de las especificaciones de los clientes
5 Indicador de rotación por área
5
100 Escuela de extrusor
Plan de carrera
Gerente de GTH
Julio 2016
Cambiar
probabilidad
Extrusión Indicador rotación
IMP
RES
IÓN
Falta de mantenimiento preventivo de la
maquinaria
4
Incumplimiento de las especificaciones de los clientes
4 Plan de mantenimiento
4
64
PR
EPR
ENSA
Clisés con fallas 4
Incumplimiento en la entrega de clisés a montaje
4
Revisión1 Diseñadores Revisión 2 Operadores de clisés Revisión 3: Entrega recepción
3
48
(continúa)
133
Fuente PROCES
O
CAUSAS (voluntarias / involuntarias)
Ocurrencia
RIESGOS (Efectos en resultado)
Severidad
Controles Actuales del
SGC
Detección
Requi
sito
legal NPR Acción frente a
riesgo
Responsable y fecha
cumplimiento
Fecha de
ejecución
Tipo Integración en procesos
Efectividad de acciones
De los procesos
SLIT
ER Retrasos en la
entrega de material en
proceso
4
Incumplimiento a clientes en tiempo de entrega y cantidad
4 Revisión del cronograma
5
1
80
Evaluar la capacidad real
de la planta Aumentar la
frecuencia de revisión del cronograma
Jefe de planificación jefes de área
junio 2016
Cambiar la
probabilidad
Planificación, extrusión, impresión, laminación,
sliter
Indicador de entregas, lograr al menos el 94% de
cumplimiento
SLIT
ER
Daño de máquinas
3
Incumplimiento a clientes en tiempo de entrega y cantidad
4 Plan de mantenimiento
2
24
SLIT
ER Cambio de
cronograma de producción
4
Incumplimiento a clientes en tiempo de entrega y cantidad
4 Informe de cumplimiento por proceso
5
1
80
Evaluar la capacidad real
de la planta Aumentar la
frecuencia de revisión del cronograma
Jefe de planificación jefes de área
junio 2016
Cambiar la
probabilidad
Planificación, extrusión, impresión, laminación,
sliter
Indicador de entregas, lograr al menos el 94% de
cumplimiento
SLIT
ER Material
incompleto de otros procesos
4
Incumplimiento a clientes en tiempo de entrega y cantidad
4 Ninguno 5
80
Definir método de cálculo de
materiales Concienciar al personal sobre la importancia de la entrega completa del producto en
proceso y producto final
Gerente de producción
junio 2016
Cambiar la
probabilidad
Planificación
Indicador de entregas, lograr al menos el 94% de
cumplimiento
Del entorno (4.1) V
ENTA
S Mercado (Disminución de
poder adquisitivo de los clientes)
4 Disminución de ventas
4
Contratación de seguro COFASE, Evaluación de cartera vencida, Establecer límites de crédito
2
32
(continúa)
(continuación)
134
PROCESO
CAUSAS (voluntarias / involuntarias)
Ocurrencia
RIESGOS (Efectos en resultado)
Severidad
Controles Actuales del
SGC
Detección
Requi
sito
legal NPR
Acción frente a riesgo
Responsable y fecha
cumplimiento
Fecha de
ejecución
Tipo Integración en procesos
Efectividad de acciones
Tecnología (la competencia
tiene igual tecnología)
4
No se podría tener un factor diferencial en los productos finales
4
Controles de calidad que se realizan en los procesos,
3
48 G
ESTI
ON
DE
TALE
NTO
H
UM
AN
O Inducción en el
cargo (Falta de conocimiento en el desempeño del
cargo)
3 Aumento de producto no conforme
4
Proceso de selección y contratación, Programa de inducción y capacitación, Evaluación del desempeño
3
36
De
las
par
tes
inte
resa
das
(4
.2)
Proveedores de MP (Flexiplast no tiene capacidad
de pago)
1 Proveedor suspende los despachos
5
Presupuesto de flujo de caja para pago a proveedores, Control de pago a proveedor
1
5
Proveedores de MP (Falta de
proyección de compra)
3 Desabastecimiento de MP
5
Se ha solicitado proyección trimestral a los clientes, Se tiene reuniones de planificación de compras quincenalmente, Realización de inventarios mensuales para verificar stoks
3
45
(continuación)
135
ANEXO 5
Tabla 17.
Extracto Lista maestra de documentos (procedimientos)
LISTA MAESTRA DOCUMENTOS
Número Nombre
P1 Elaboración de documentos y registros
P2 Revisión Gerencial
P3 Provisión de Recursos
P4 Finanzas
P5 Entrenamiento Conciencia y Calificación
P6 Mantenimiento
P7 Sistemas
P8 Ambiente de Trabajo y Comunicación
P9 Ventas
P10 Gestión de Requisitos Legales y otros
P11 Diseño y Desarrollo de Producto
P12 Selección y Evaluación de Proveedores
P13 Compras
P14 Verificación del Producto Comprado
P15 Planificación de la Producción
P16 Identificación y Trazabilidad
P17 Propiedad del Cliente y proveedores
P18 Preservación del Producto
P19 Bodega de Producto Terminado
P20 Equipos de Medición y Monitoreo
P21 Medición de la Satisfacción del Cliente
P22 Auditoría Interna
P23 Control de Producto No Conforme
P24 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
P25 Gestión del cambio
P26 Gestión del conocimiento
P27 Asignación de roles
P28 Gestión del riesgo
P29 Gestión de Mejora
136
ANEXO 6
PLAN DE DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO
Propósito
Este plan se desarrolla para que Flexiplast cuente con un equipo de
colaboradores motivado, comprometido y empoderado para alcanzar el 95% de
desempeño global hasta el año 2020.
Alcance
El proyecto contribuye a la estrategia de Flexiplast S.A de desarrollo de
colaboradores y es relevante para la empresa porque asegura un crecimiento
equilibrado y sostenido tanto de la organización como del talento humano que
colabora en la empresa.
Plan de acción 2016
Nº QUE QUIEN COMO RECURSO
S
CUANDO
(RESPONSABLE) FECHA
PLANIFICAD
A
1 Determinar los
componentes del
desarrollo del
talento humano
Jefe de gestión de
talento humano
Taller con alta
dirección. Definir los
factores de mayor
influencia en el
desempeño del
personal
100 15-Feb-16
2 Evaluar el nivel
de conocimientos
de la
organización
Jefe de gestión de
talento humano
Evaluaciones
teóricas, prácticas de
conocimiento técnico
31-May-16
3 Determinar las
competencias
necesarias para
cada puesto y
función
Jefe de gestión de
talento humano
Revisión de perfiles y
descriptivos de
puestos
2000 5-Jul-16
4 Evaluar el nivel Proveedor externo aplicación de 5000 31-Dec-16
137
de clima laboral medición de clima
5 Evaluar el nivel
de competencias
del personal
Jefe de gestión de
talento humano
Aplicar método de
evaluación vigente
2000 31-May-16
6 Determinar plan
de capacitación
en base a las
competencias y
resultados de
evaluación
Jefe de gestión de
talento humano-
líderes de proceso
Elaborar Plan de
capacitación
1-Aug-16
7 Estructurar y
desarrollar
Escuela técnica
Flexiplast
Vicepresidente
general-Jefe de
gestión de talento
humano
Diseño de proyecto
escuela técnica
31-Dec-16
8
Evaluar y definir
metodología de
evaluación de
desempeño
Jefe de gestión de
talento humano
Investigar métodos
técnicos de
evaluación de
desempeño
100 31-Dec-16
9
Implementar plan
de capacitación
definido
Jefe de gestión de
talento humano
de acuerdo al plan de
capacitación 31-Dec-16
10
Realizar
evaluaciones
periódicas del
avance de cada
actividad
Jefe de gestión de
talento humano
Análisis de datos,
resultados de las
mediciones, logro de
objetivos y metas
papelería 31-Dec-16
11 Seguimiento de
eficacia de plan
Jefe de Gestión de
calidad
Análisis de datos,
resultados de las
mediciones, logro de
objetivos y metas
papelería 31-Dec-16
138
ANEXO 7
Tabla 18.
Matriz de comunicación interna y externa
Responsable Mecanismo Participantes Frecuencia Temas a tratar-comunicar
Gerente de aseguramiento de calidad
Reunión de Revisión gerencial
Vicepresidente General
Vicepresidente Comercial
Gerente Financiero
Gerente de Producción
Gerente de Ventas
Gerente SGC (Rep.. Dirección)
Gerente de Compras
Gerente de SSO
Gerente de Mantenimiento
Jefe de Recursos Humanos
Semestral Seguimiento a acciones definidas en Reunión de Revisión Gerencial anterior.
Revisión y aprobación de política de calidad
Resultados de auditoria Retroalimentación de clientes Revisión de Objetivos de
Calidad Análisis de desempeño de los
procesos Análisis de No conformidades Estado de acciones
correctivas, preventivas y de mejora
Cambios que podrían afectar al Sistema de Calidad
Análisis de eficacia, conveniencia y adecuación del sistema de gestión de calidad
Recomendaciones de mejora
Vicepresidente general
Reunión general
Todo el personal Anual Difundir y reforzar la política de Calidad
Informar el estado de los objetivos de calidad
Informar sobre el desempeño en los procesos.
Revisión de los requisitos de clientes
Comentarios de personal Presentar resultados de
semestres o año en curso Presentar planes u objetivos
corporativos.
Gerente de Producción
Reunión de producción
Gerente de Producción
Líderes de Procesos Productivos
Gerente de Compras
Gerente de SSO
Jefe de Gestión de talento humano
Jefe de diseño y desarrollo
Semanal Revisión de resultados de Producción
Análisis de desempeño de los procesos de Producción
Revisión de No Conformidades
Información de Novedades de los Círculos
Trasmisión de novedades, políticas, proyectos
Jefe de planificación
Reunión de tráfico
Gerente de Ventas
Jefe de Planificación
Semanal Análisis de pendiente de Entrega y Cumplimiento
139
Subgerente de Producción
Gerente de Cuentas
Asistente de Ventas
Crédito y Cobranzas
Gerente de ventas
Reunión de ventas
Gerente de Ventas
Personal (equipo) de ventas
Semanal Análisis de Desempeño del Proceso
Revisión de Satisfacción de Clientes
Revisión de No conformidades del Proceso
Estado de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora
Trasmisión de novedades, políticas, proyectos
Gerente de compras
Reunión de planificación
Gerente de Compras
Personal (equipo) de Compras
Planificación
Bodegas
Quincenal Planificación de compras Revisión de Inventario Compras locales Revisión de No
conformidades del Proceso Trasmisión de novedades,
políticas, proyectos
Líderes de procesos
Reunión de comunicación
Líder de Proceso
Supervisores, Calibradores, Operadores
Representante de Mantenimiento
Representante de SGC
Quincenal Análisis de Desempeño del Proceso
Revisión de No conformidades del Proceso
Trasmisión de novedades, políticas, proyectos
Jefe de diseño y Desarrollo
Reunión de Proyectos
Jefe de Diseño y desarrollo
Gerente de producción
Gerente de cuentas
Subgerente de producción
Jefe de control de calidad
Jefes de área (si aplica)
Asistente de Diseño y Desarrollo
Semanal Revisión de factibilidad de realización de proyectos.
Propuestas de nuevas materias primas.
Seguimiento del estado de las pruebas
Gerente de ventas-Gerentes de
Comunicación con el cliente
Personal de ventas Según solicitud del cliente-cronograma
Seguimiento de la satisfacción del cliente
Atención de quejas Comunicación de acciones
140
cuentas de visitas
Gerente de compras
Comunicación con proveedores
Personal de compras Semanal Solicitud de necesidades nuevas materias primas
Seguimiento innovaciones Reclamos de materias primas
Jefe de gestión de calidad
Atención de auditorías y visitas
Jefe de Gestión de calidad En base a programación
Información solicitada en base al criterio de auditoría: calidad, responsabilidad social, BPM.
Coordinador de seguridad y ambiente
Atención de auditorías de seguridad y salud ocupacional, ambiente y bomberos
Coordinador de seguridad y ambiente
En base a programación
Información solicitada en base al criterio de auditoría: SSO, bomberos.
Gerente de compras
Reuniones con entidades de control, municipio, comunidad
Gerente de compras
Coordinador de seguridad y ambiente
En base a notificaciones o necesidad de la empresa
Información pertinente a cada trámite.
Jefe de sistemas
Actualización de página web
Jefe de sistemas
Gerente de Ventas
mensual Inclusión de información pertinente para consulta del público a través de la página web
Vicepresidente general
Medios de comunicación
Vicepresidente general En casos de emergencias, entrevistas, artículos.
Información pertinente al tema abordado.
141
ANEXO 8
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
1. PROPOSITO
Establecer los lineamientos para la realización de auditorías internas en
FLEXIPLAST S.A. para determinar si el sistema de gestión de calidad es
conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los elementos que conforman el
sistema de gestión de calidad de Flexiplast e involucra a todos los
funcionarios de la empresa que están dentro del Sistema de gestión de
Calidad.
3. DOCUMENTOS Y REGISTROS
R-SG-18 Programa de Auditorías Internas
R-SG-12 Plan de Auditoria
R-SG-08 Notificación de Auditoria
R-SG-16 Listas de Verificación
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
RD = Representante de la dirección.
GAC = Gerente de aseguramiento de calidad
PAI-año = Programa Anual de Auditorías Internas
AUDITORIA DE CALIDAD: Examen sistemático e independiente para
determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad,
cumplen disposiciones pre-establecidas y si éstas disposiciones se aplican
en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
142
AUDITOR DE CALIDAD: Persona calificada por un ente externo para
efectuar auditorías de calidad
AUDITADO: Organización o área sometida a auditoría
ACCION CORRECTIVA: Acción emprendida para eliminar las causas de
una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente, con el
propósito de evitar que vuelva a ocurrir.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de los requisitos especificados
OBSERVACION: Una declaración hecha durante la auditoría y sustentada
mediante una evidencia objetiva que puede dar herramientas para el
mejoramiento, aunque no sea un incumplimiento de algún requisito de
norma ISO o procedimiento interno.
EVIDENCIA OBJETIVA: Información cuya veracidad se puede demostrar
con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el
ensayo u otros medios.
5. RESPONSABILIDADES
El jefe de Sistema de Gestión de calidad
- Planifica, coordina y controla que las auditorias se ejecuten conforme a
este procedimiento y al Programa anual de auditorías.
Auditor
- Ejecuta las auditorias programadas de acuerdo a la planificación.
- Elabora los registros establecidos (Listas de Verificación) y comunica los
resultados al dueño del proceso de auditorías internas.
- El auditor líder coordina las actividades de auditoría y organiza el trabajo
del equipo de auditores.
6. PROCEDIMIENTO
6.1 Planificación de Auditorías Internas
El Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad programa y planifica las
auditorías internas de calidad.
Cada proceso considerado en el SGC es auditado al menos un vez por año.
143
La frecuencia y el alcance de las auditorías de las diferentes actividades
pueden variar en función de:
- El estado e importancia del proceso auditado.
- Los reportes de no conformidades o quejas del cliente.
- Resultado de auditorías externas.
- Resultado de una acción correctiva.
- Solicitud expresa del cliente o una función específica de la
organización.
- Cambios significativos en la administración, organización y/o
tecnología.
El Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad mantiene actualizado el
Programa de Auditorías Internas (PAI-año) para el período vigente y registra
los cambios que se puedan generar. El programa de auditorías internas
está alineado con la reunión de revisión gerencial para asegurar que los
resultados de un ciclo completo de auditorías se encuentren disponibles
para dicha reunión.
El PAI podrá ser reformulado en base a:
Resultados de las auditorias en caso de encontrarse más de tres no
conformidades en un mismo proceso, se dedicará más tiempo al mismo
en la siguiente auditoria.
Cuando por motivos de fuerza mayor no se pueda cumplir el Programa
inicialmente aprobado, se podrá reprogramar las auditorias hasta un
mes después de la fecha prevista.
Se podrá incluir nuevas auditorías si así lo solicita la dirección.
Es posible incluir auditorias de otros sistemas, si así lo amerita.
144
El Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad y el Auditor líder elaboran el
Plan de Auditoria R-SG-12 el mismo que es presentado a los auditores
internos, quienes pueden emitir sugerencias de cambio.
Aprobado el plan, el jefe de Sistemas de Gestión de Calidad procede a
notificar a todo el personal de Flexiplast utilizando los canales de
comunicación establecidos, al dueño del proceso de la actividad a auditar
mediante la Notificación de Auditoria R-SG-08 con al menos 5 días hábiles
de anticipación a la fecha propuesta por el auditor designado y al personal
por correo electrónico o publicación en la cartelera.
La modificación del plan de auditorías internas es realizada por el auditor
líder y aprobada por el Jefe de Sistemas de Gestión de Calidad.
6.2 Personal de Auditorías Internas
La auditoría interna es conducida por un auditor o por un equipo de
auditores, designados por el jefe de sistema de gestión de calidad de
acuerdo al programa de auditorías internas.
En los casos en los cuales se defina un equipo de auditores, el RD designa
a un integrante del equipo como auditor líder.
Los auditores designados deben estar libres de influencias de aquellas
actividades a auditar ya que se podría ver afectada la objetividad de la
auditoría.
Los auditores no auditan las operaciones donde ellos ejercen su trabajo o la
administración.
Los auditores internos reciben una formación adecuada para desempeñar
de manera eficaz la función a ellos asignada y la calificación se encuentra
definida en la Instrucción de Selección y Calificación de auditores internos
IT-SG-02-07.
La organización puede contratar externamente el servicio de Auditorías
Internas, para lo cual, los auditores se someterán a este procedimiento y
145
serán calificados según la Instrucción de Selección y Calificación de
auditores internos IT- SG-02-07.
6.3 Preparación de las Auditorías Internas
Los auditores se preparan para la auditoría a través de:
- Revisión de la norma ISO 9001
- Revisión del Manual de Calidad, procedimientos, instructivos de trabajo,
planes de control relevantes al proceso a auditar.
- Revisión de registros, reportes de no conformidad y acciones correctivas
de auditorías anteriores.
- Preparación de Listas de Verificación, cada auditor tiene la libertad de
preparar la lista de verificación de acuerdo con lo que crea conveniente,
se puede tomar como base el anexo 1. Listas de Verificación R-SG-16,
sin que su uso sea obligatorio.
- Las funciones y responsabilidades de un auditor interno están definidas
en la Descripción y perfil de puesto de la organización.
- De ser necesario se puede utilizar las listas de verificación. Si son
usadas, al final de la auditoría interna se deben entregar al Auditor Líder,
y éste al jefe de sistemas de gestión de calidad en un plazo no mayor a
5 días para que se realice el archivo correspondiente
Objetivos y criterios de auditoría:
Los objetivos de la realización de auditorías internas son:
a) La determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de
la calidad de Flexiplast respecto a la Norma ISO 9001
b) La evaluación de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la
calidad para lograr los objetivos especificados.
c) La identificación de mejoras potenciales de los procesos del sistema
de gestión.
146
Los criterios para la realización de las auditorías internas son: la norma ISO
9001, los procedimientos, instructivos de trabajo, registros, documentos y
políticas de Flexiplast.
6.4 Ejecución de las Auditorías Internas
El auditor designado notifica al dueño de proceso de la actividad a auditar
mediante la Notificación de Auditoria R-SG-08 con al menos 5 días hábiles
de anticipación a la fecha propuesta por el auditor designado.
La ejecución de la auditoría contempla las siguientes actividades:
- Reunión de apertura donde se comunica el objetivo y alcance, dirigida
por el Auditor Líder.
- Auditoría del proceso física, revisión de evidencia objetiva (documentos,
registros) y de la parte operativa del proceso.
- Análisis y discusión de las observaciones que se encuentren con el
personal responsable directo.
- Cada no conformidad es documentada en el registro Reporte de No
Conformidad R-SG-09
- Reunión de cierre para presentar un resumen de los resultados de la
auditoría a los responsables de los diferentes procesos, dirigida por el
auditor líder
- Elaboración del reporte final de auditoría interna denominado informe de
Auditoría InternaR-SG-10.
-
6.5 Acción Correctiva y Seguimiento
Una vez que la no conformidad ha sido documentada y aceptada, el dueño
de proceso responsable investiga las causas del problema reportado como
no conformidad, propone una acción correctiva y define la fecha en la que la
acción correctiva estará totalmente implementada de acuerdo con el
Procedimiento de Acciones Correctivas, preventivas y mejora P-SG-14.
147
El responsable del proceso, registra en el Iso manager la corrección y
acción correctiva propuesta para cerrar la no conformidad y comunica al
Gerente de Aseguramiento de Calidad lo más pronto posible.
El responsable del proceso auditado ejecuta la acción propuesta y
comunica al Gerente de Aseguramiento de Calidad, el mismo que realiza
el seguimiento a la misma hasta su cierre.
El Gerente de Aseguramiento de Calidad o su delegado revisa y verifica la
implementación de las acciones descritas en el Registro de Acciones
correctivas, preventivas y de mejora R-SG-14 y de acuerdo con el
procedimiento de Acciones correctivas, preventivas y de mejora P-SG-07
se procederá a cerrar satisfactoriamente la no conformidad encontrada.
6.6 Documentación y Registros
Las observaciones y resultados de las auditorías internas son registradas
en las Listas de Verificación R-SG-16 o en el informe de Auditoría R-SG-
10.
En caso de tratarse de una auditoría interna realizada por un auditor externo
se puede aceptar la lista de verificación en formato libre.
Las no conformidades encontradas son registradas en el reporte de No
conformidad R-SG-09.
Las acciones correctivas y resultados de verificación y seguimiento son
registrados en el registro de Acciones correctivas, preventivas y de mejora
R- SG-141.
Los Reportes de No Conformidad R-SG-09 pendientes son mantenidos por
el RD y comunicados a los responsables de los procesos involucrados.
Los documentos y registros de Auditoría son mantenidos por el RD.
Al final de cada ciclo de auditoría, todos los Reportes de No ConformidadR-
SG-09 establecidos durante el período son compilados y analizados para la
presentación en la reunión de revisión gerencial.
148
ANEXO 9
PROCEDIMIENTO REVISION GERENCIAL
PROPÓSITO
Dotar a la organización de un mecanismo eficaz de revisión del SGC a
intervalos planificados, con el fin de asegurar su continua aplicabilidad,
adecuación y eficacia.
ALCANCE
Este procedimiento aplica al SGC
REFERENCIAS.
Procedimiento de control de documentos. P-423-01
Procedimiento de Acción preventiva correctiva o mejora. P-850-01
Manual de calidad MC-01
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS.
SGC: Sistema de Gestión de la calidad
RESPONSABILIDADES
Representante de la dirección
- Convoca a los dueños de procesos a la Reunión de Revisión Gerencial
- Da seguimiento a las actividades pendientes de la Revisión Gerencial.
- Custodia las actas de revisión gerencial.
Dueños de proceso
- Preparan la información de entrada para la revisión gerencial.
PROCEDIMIENTO
1. FRECUENCIA Y CONVOCATORIA.
149
Las reuniones de revisión gerencial son efectuadas dos veces al año.
El representante de la dirección convoca a la Reunión de Revisión gerencial
a través de la Convocatoria Revisión Gerencial. R-560-01-01.
En este formato de convocatoria se indica la hora, fecha y lugar de la
reunión así como la agenda a tratar, que entre otros puede contener los
siguientes puntos: Cambios al SGC, oportunidades de mejora, revisión de
política y objetivos de calidad, resultados de auditorías, etc.
El equipo gerencial participante en estas reuniones está conformado por el
Presidente Ejecutivo, Vicepresidente general, Gerentes de: producción,
Ventas, Finanzas, Mantenimiento, Aseguramiento de calidad, Recursos
Humanos, Seguridad y Salud Ocupacional. Adicionalmente el representante
de la dirección decide a quien más convocar de acuerdo a los temas que se
toparán en la reunión. En ausencia del Presidente Ejecutivo, el
Vicepresidente General asumirá la responsabilidad de la Revisión
Gerencial, la misma que podrá llevarse a cabo con el resto de personas
convocadas.
2. INFORMACION DE ENTRADA.
La información que debe ser revisada en esta reunión consta de:
Estado de acciones de seguimiento de las anteriores revisiones gerenciales.
El responsable del seguimiento de estas acciones es el representante de la
dirección y es el que realiza la custodia de las actas de estas reuniones.
Actas de Revisión Gerencial R-560-01-02.
Los cambios en las cuestiones internas y externas que sean pertinentes al
sistema de gestión de la calidad
La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
la calidad incluidas las tendencias relativas a:
Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes
El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
150
El desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y
servicios
Las no conformidades y acciones correctivas
Los resultados de seguimiento y medición
Los resultados de las auditorías
El desempeño de los proveedores externos
La adecuación de los recursos
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
oportunidades
Las oportunidades de mejora
3. RESULTADOS DE LA REVISION
- Las reuniones de revisión gerencial son registradas usando el Acta de
revisión gerencial. R-560-01-02. El responsable de levantar al acta de las
reuniones es designado de entre los asistentes y el responsable de
custodiar las actas es el representante de la dirección.
Al acta se adjunta la información revisada y presentada por el representante
de la dirección en la reunión.
Como resultado de la revisión gerencial se deben definir:
- Oportunidades de mejora
- Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad
- Las necesidades de recursos
4. SEGUIMIENTO DE RESULTADOS
- Para el seguimiento de las actividades definidas en la Revisión gerencial, el
representante de la dirección genera un documento en Excel donde se
plasman las actividades definidas, responsables, plazos de las mismas,
recursos necesarios, y status del avance.
151
- El representante de la dirección debe hacer reuniones periódicas para
registrar el avance de estas actividades, dejando constancia de las revisiones
en el mismo documento.
- Adicionalmente se debe realizar el seguimiento de la solicitud y asignación de
recursos llevando un índice de asignación.
152
ANEXO 10
Tabla 19. Extracto Lista maestra de registros
Código Nombre RESP CUSTODIA
R-FI-01 Registro de transacciones bancarias GFI
R-FI-03 Análisis de costos por órdenes de trabajo GFI
R-FI-02 Presupuesto mensual GFI
FL Cheques y transferencias bancarias a proveedores GFI
R-SG-01 Lista maestra de registros SG
R-SG-02 Lista maestra de documentos SG
R-SG-03 Convocatoria Revisión gerencial SG
R-SG-04 Acta de revisión gerencial SG
R-TH-01 Requerimiento de personal GTH
R-TH-02 Tabla de vacantes GTH
R-TH-03 Formato de entrevista GTH
R-TH-04 Formato de referencia laboral y verificación de antecedentes GTH
R-TH-05 Formato de solicitud de datos GTH
R-TH-06 Registro de asistencia GTH
R-MA-01 Hoja de vida Mantenimiento GMA
R-MA-02 Programa mensual de mantenimiento GMA
R-MA-03 Solicitud y reporte de mantenimiento GMA
R-MA-04 Actividades mensuales de mantenimiento GMA
R-MA-05 Tarjetas de Aviso de bloqueo y etiquetado de maquinaria GMA
R-SS-01 Registro de Hallazgo de cuerpos extraños GSSO
R-MA-06 Registro de limpieza de máquinas GMA
R-SI-01 Hoja de vida de equipos de computación ST
R-SG-07 Actas de reunión de producción SG
R-CC-01 Actas de circulo de calidad JCC
R-CO-31 Acta de reunión de compras GCO
R-PL-02 Acta de reunión de tráfico y despachos GVE
R-SS-02 Registro de inducción básica en Seguridad y Salud Ocupacional, BPM, Salud y Ambiente GSSO
R-PR-01 Acta de reunión (Respaldo acciones/Planes) Dueño de proceso
R-VE-01 Información de producto nuevo GVE
R-VE-02 Reporte de prueba en máquina GVE
R-VE-03 Orden de venta GVE
153
ANEXO 11
PROCEDIMIENTO GESTION DEL CONOCIMIENTO
PROPÓSITO
Dotar a la organización de un mecanismo eficaz para la gestión del
conocimiento.
ALCANCE
Este procedimiento aplica al conocimiento que existe en la organización
REFERENCIAS.
Manual de calidad MC-01
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS.
SGC: Sistema de Gestión de la calidad
Gestión del conocimiento es el proceso por el cual una organización, facilita
la trasmisión de informaciones y habilidades a sus empleados, de una manera
sistemática y eficiente
RESPONSABILIDADES
Jefe de Gestión de talento humano
- Es el responsable de la implementación de este procedimiento.
PROCEDIMIENTO
El proceso de gestión del conocimiento se da en tres etapas:
- Creación de conocimiento
- Transmisión y,
- Utilización
154
Creación de conocimiento
Para crear conocimiento, es necesario que el jefe de gestión de talento humano
identifique al personal que tiene conocimiento en las diferentes áreas de la
organización, así como a los líderes del conocimiento.
Después de esto se debe identificar los conocimientos que se desean
conservar y en base a esto generar una lista de conocimientos y personas que
lo tienen.
Formación de formadores
Una vez que se han identificado a las personas con conocimiento se debe
incluir a estas personas en el programa de formador de formadores a fin de
asignar herramientas para la transmisión de ese conocimiento.
Transmisión de conocimiento
Una vezque se ha concluido el programa de formación de los instructores se da
inicio a la selección de las personas a quien se transmitirá el conocimiento.
Se generará un programa de formación en los temas seleccionados y se
procederá a la capacitación y entrenamiento. Es decir teoría y práctica.
Cada nivel de capacitación deberá ser evaluado con el fin de asegurar que se
logró el objetivo.
Los instructores deben generar su material didáctico, el mismo que antes de
dar inicio a las sesiones deben ser entregados a gestión de talento humano
para su archivo en la biblioteca Flexiplast.
Utilización del conocimiento
Una vez concluida la etapa de capacitación, el personal que asistió a las
capacitaciones tendrá un período de aplicación de conocimientos con
acompañamiento de su instructor. Este seguimiento será por un período de dos
semanas.
Después de este tiempo se hará un seguimiento mensual para
retroalimentación de la aplicación del mismo.
155
Seguimiento de la eficacia de las acciones tomadas.
Las personas que sean parte de los programa de capacitación para gestión del
conocimiento serán evaluadas semestralmente.
Instructores: Serán evaluados por sus estudiantes
Estudiantes: Serán evaluados por su instructor, jefe inmediato y sus
compañeros.
La evaluación será en base a los resultados de la aplicación de sus
conocimientos en sus actividades.
156
ANEXO 12
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
PROPOSITO
Identificar el producto a lo largo de la realización del mismo, definiendo los
mecanismos para identificar el estado del producto con respecto a los
requerimientos de medición y monitoreo, así como también controlar y registrar
la identificación única del producto para asegurar la trazabilidad del mismo.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a los productos desde el ingreso a la bodega como
materia prima hasta su almacenamiento como producto terminado.
DEFINICIONES Y ABREVIATURAS.
RD = Representante de la dirección y su delegación
JDE = Sistema Informático ERP JD Edwards
Kore= Bobina de cartón.
RESPONSABILIDADES
Los dueños de proceso
Velan por el cumplimiento de lo dispuesto en este procedimiento.
Operadores de planta
Realizan la identificación a cada uno de los rollos, bultos o paquetes
producidos en los diferentes procesos.
157
PROCEDIMIENTO
1 Identificación en las Bodegas de Materia Prima y Producto Terminado
1.1 Polietilenos
La identificación se lo hará con una etiqueta adhesiva, en cada lote, sea este
LDPE, HDPE, LLDPE etc. El cual incluye la constancia del estado en que se
encuentra el mismo en bodega (aprobado, aprobación pendiente,
rechazado) colocados en un lugar visible de la ruma o pallets, además de su
respectiva etiqueta de identificación.
En el caso de los materiales que son colocados en los silos, previa
liberación, se ubicarán letreros con el nombre del material, lote y cantidad.
La ubicación del material se lo hará a través de un esquema visual
denominado LAY OUT, que se lo encontrará en la oficina de BMP.
1.2 Solventes
Se encuentran ubicados en silos en la parte externa los mismos que
están identificados con el tipo de solvente contenido y el rombo de
seguridad correspondiente.
Solventes recuperados
Estos serán almacenados e identificados en un área designada para este tipo
de solventes “SOLVENTES RECUPERADOS”*
1.3 Tintas, Bases y Adhesivos
Estos serán almacenados e identificados en un área designada con la
etiqueta adhesiva que viene colocada en cada envase por parte del
proveedor, más es indispensable identificar con el estado del material a
158
cada una de sus unidades, considerando que en cada envase deberá
estar identificado el nombre del producto, peso y lote.
1.4 Kores, Cartones y Planchas
Identificados con letreros que indiquen sus características. (medidas:
ancho, largo, alto y diámetro en el caso de los Kores),
1.5 Polipropilenos, Pets, Aluminios
Estos serán almacenados e identificados de acuerdo a la disponibilidad de
espacio en las bodegas con la etiqueta adhesiva que viene colocada en
cada bobina por parte del proveedor (mencionada en el punto 1.1 de este
procedimiento y que deberá ser colocada al inicio del grupo de unidades del
lote ingresado, Se acepta la colocación de una etiqueta por lote), más es
indispensable identificar con el estado del material a cada una de sus
unidades, considerando que en cada rollo deberá estar identificado el
nombre del producto, peso y lote.
1.6 Identificación en la Bodega de Producto Terminado
La identificación se lo hará por zonificación de acuerdo a lo descrito en el
Procedimiento de Bodega de producto terminado P-755-02.
2. Identificación en el proceso de Extrusión
2.1 Almacenamiento de Materia Prima
El almacenamiento se lo hará en un área designada para materias primas
cada pallet de material tendrá su identificación del número de máquina
que va a utilizar el material, esta identificación la realizará el personal de
BMP antes de entregar el material y ubicará dicha identificación en el
último saco de pallet de tal modo que la identificación no se perderá sino
hasta que se terminen de consumir los sacos del pallet.
La identificación del material entregado por BMP en tinas, deberá contener la
siguiente información:
159
El nombre del material
El lote
El peso neto (kilogramos)
2.2 Identificación durante el Proceso de Mezclado
Durante este proceso se utiliza las órdenes de producción en donde se
indica por cada extrusora las mezclas de materiales que se están
haciendo en cada máquina.
2.3 Identificación del Material en Proceso (tinas)
Toda tina que contenga material en proceso se identificará con lo
siguiente:
- Nombre del material o materiales que este contenga con sus
respectivos porcentajes.
2.4 Identificación de Rollos
Cada rollo deberá tener una etiqueta manual de identificación que será
colocada por el operador.
Adicionalmente cada rollo contiene la etiqueta de identificación JDE
Para invernadero se colocará una etiqueta enviada por bodega donde consta
- Cliente
- Código del producto
- Ancho
- Calibre
- Metros
160
2.5 Identificación de No Conformidad Puntual
Esta identificación se lo hará mediante etiquetas con un código de color
asignado para problemas puntuales en el área y estas serán pegadas a
los extremos del rollo en el momento en que este ocurra.
Código de colores: Amarillo - Material con grumos
Verde - Material sin tratamiento
Rojo - Corte
Naranja - Perforación de película para sacar
aire.
2.6 Identificación de Rollos de Segunda y Empaque Interno
- Para la identificación de estos rollos los cuales sirven para coger
registro de impresión o empaque interno llevarán su etiqueta de
identificación con el peso correspondiente y serán ubicados en el
área de rollos para segunda.
2.7 Identificación de muestras testigo
El operador de extrusión debe identificar las muestras testigo de
extrusión con el número de lote y número de rollo.
2.8 Identificación rollos strech film
En el caso de rollos de strech film hay dos opciones de identificación: Por rollos
o por cajas (si el cliente así lo solicita).
161
En caso de rollos. Se coloca en cada rollo extruido una etiqueta de
identificación que es generada por el sistema JDE donde consta información
de:
- Nombre de producto
- Código del producto
- Fecha de fabricación
- Peso
Adicionalmente debe contener la etiqueta de color Verde de aprobado
En caso de cajas: Se coloca en cada caja de rollos una etiqueta de
identificación generada por el sistema JDE donde consta:
- Nombre de producto
- Código del producto
- Fecha de fabricación
- Peso total de la caja
3 Identificación en el proceso de Impresión
3.1 Identificación de Tintas en Proceso
Para la identificación de las tintas en proceso, cada recipiente deberá
tener una etiqueta que contenga:
- Color y Código
- Fecha
- Peso (kilogramos)
- Producto (Ultimo Producto impreso con esta tinta)
- Observaciones
- Responsable
3.2 Identificación de Bombas
Cada bomba tendrá su etiqueta de identificación en la cual se especifique:
162
- Código de la tinta
- Rango de viscosidad de trabajo
Esta identificación debe realizarse inmediatamente después de la aprobación
de la corrida, a fin que en base a esto el operador de máquina pueda hacer su
control.
3.3 Identificación de Solventes
Los recipientes que contengan solventes y estén siendo utilizados en el
proceso de impresión, tendrán una etiqueta de identificación en la que conste:
- Nombre del solvente
- Porcentaje de su mezcla (si fuere el caso)
3.5 Identificación de No Conformidades Puntuales
Esta identificación se lo hará mediante etiquetas con un código de color
asignado para problemas puntuales en el área y estas serán pegadas en los
extremos del rollo en el momento en que exista el problema.
Código de colores
Rojo - Corte
Negro - Falla de impresión
Naranja - Perforación para sacar aire
Cuando se detecte una de las fallas mencionadas arriba, el operador de
impresión colocará la etiqueta de color correspondiente al inicio y al final de
cada falla de manera que el operador del siguiente proceso pueda sacar la
parte no conforme de una manera más segura y confiable.
163
3.6 Identificación de Muestras testigo de impresión.
El operador de impresión debe identificar cada muestra testigo de los rollos
impresos con el número de lote y número de rollo.
4 Identificación en el proceso de Laminación
4.1 Identificación de los Adhesivos en Proceso
Para la identificación de los adhesivos en proceso, cada recipiente deberá
tener una etiqueta que contenga:
- Nombre del adhesivo
- Peso del adhesivo (kilogramos)
4.2 Identificación de Depósitos de Adhesivo en Máquina
En cada recipiente de la máquina se indica el tipo de adhesivo que contiene a
través de un rótulo fijo colocado en estos recipientes, Incluyendo la referencia
de adhesivo usado.
4.3 Identificación de Rollos
Cada rollo laminado deberá tener la etiqueta de identificación de acuerdo al
sistema JDE (Laminación)
4.4 Identificación de No Conformidades Puntuales
Esta identificación se lo hará mediante etiquetas con un código de color
asignado para problemas puntuales en el área y estas serán pegadas a un
extremo del rollo en el momento en que exista el problema.
Código de colores Amarillo - Material con grumos
164
Rojo - Corte
Negro - Falla de impresión y/o laminación
4.5 Identificación de muestras testigo en laminación
El operador de laminación debe identificar cada muestra testigo de los rollos
´laminados con el número de lote y número de rollo.
5 Identificación en el proceso de Conversión
5.1 Identificación de Rollos en Proceso
- En caso de interrumpir el proceso de producción, el operador debe
bajar el rollo e identificarlo de acuerdo a la IT-751-01-45 Instrucción
de Trabajo para consumos parciales (JDE)
- Etiqueta de color de acuerdo con la inspección realizada por el
operador de conversión.
Colores: Verde - Aprobado
Amarillo - Sospechoso
- Etiqueta de color de rojo (Rechazado) con la verificación realizada
por el Inspector de Control de Calidad.
Para la identificación de material de pruebas:
- Etiqueta de color naranja (Prueba).
165
5.2 Identificación de bultos de Producto Terminado
Esta identificación aplica a los productos elaborados en las máquinas
convertidoras. Cada bulto convertido lleva una etiqueta de identificación
de acuerdo al JDE (Conversión).
En el caso de los productos elaborados en las máquinas convertidoras
C9 y C17 en la parte exterior del bulto o caja se colocará una muestra de
la funda o doypack del producto que esté dentro del bulto o caja
5.3 Identificación paquetes
Para el caso de paquetes de fundas tres sellos para el cliente Juris se
colocará
una etiqueta adicional en cada uno de ellos, donde se indica:
- Número de lote
- Número de unidades por paquete
- Código del operador
- Máquina
- Fecha de elaboración
5.4 Identificación de rollos de Producto Terminado
Esta identificación se aplica a los rollos cortados en las máquinas slitters,
en las que a cada rollo se le coloca una etiqueta de identificación de
acuerdo al JDE
Esta etiqueta va colocada en el interior del kore, y en la parte exterior del
rollo. Y para los productos que son empacados en cajas se coloca una
etiqueta en el kore y otra en la parte exterior de la caja, conjuntamente
con la etiqueta de color verde de aprobado. Adicional una etiqueta de
palet que identifica el peso y/o la cantidad de bultos.
166
Cualquier otra etiqueta o identificación se la coloca por pedido expreso de
los clientes y estas especificaciones son detalladas en cada caso en la
orden de producción.
5.5 Identificación de Muestras testigo en sliter.
El operador de sliter debe identificar cada muestra testigo de los rollos
cortados con el número de rollo que corresponda, la máquina sliter y las
iníciales del operador
5.6 Identificación de Cajas de doypacks
Esta identificación se aplica a las cajas de doypacks producidas en las
máquinas convertidoras y pegadoras de válvulas, en cada caja se le
coloca una etiqueta de identificación de acuerdo al JDE
Esta etiqueta va colocada en la parte exterior de la caja conjuntamente
con la etiqueta de color verde de aprobado. Adicional una etiqueta de
palet que identifica el peso y/o la cantidad de cajas.
Cualquier otra etiqueta o identificación se la coloca por pedido expreso de
los clientes y estas especificaciones son detalladas en cada caso en la
orden de producción.
5.8 Refile y scrap
El material que se corta como refile en el proceso de slitter se encuentra
identificado en cada una de las canastas en las que se recoge, además
cada una de las fundas en las que se recoge el scrap o refile serán
identificadas con el nombre y peso del material recogido, esta actividad la
realiza el operador de la máquina el momento de armar la funda para
recolección.
167
6 Identificación en el proceso de Tintas y Montaje
6.1 Identificación de Tintas en Salida al Proceso
Para la identificación de las tintas en proceso, cada recipiente deberá
tener una etiqueta que contenga:
- Color y Código
- Fecha
- Peso (kilogramos)
- Producto (Ultimo Producto impreso con esta tinta)
- Observaciones
- Responsable
6.2 Identificación de Tintas al Reingreso a Bodega de Tintas Preparadas
Para la identificación de las tintas al momento de reingresar a la bodega,
cada recipiente deberá tener una etiqueta que contenga:
- Color y Código
- Fecha
- Peso (kilogramos)
- Producto (Ultimo Producto impreso con esta tinta)
- Observaciones
- Responsable
6.3 Identificación dentro de la Bodega de Tintas Preparadas
Dentro de la bodega se debe identificar por secciones:
Bases: Debe encontrarse dentro de la bodega en una zona que disponga
de accesibilidad para el recambio de tambores o canecas.
Vehículos: De igual manera debe poseer accesibilidad y estar ubicado
en conjunto con las bases.
168
Tintas Preparadas Internamente: Se definen como tintas preparadas
internamente a aquellas que son preparadas por el proceso de Tintas de
FLEXIPLAST S.A. Estas tintas deben encontrarse clasificadas por tipo de
vehículo con el cual fueron hechas y poseer una identificación en el
estante donde se ubiquen que indique el código y nombre de la tinta. El
área de cada tipo de tinta preparada debe poseer un rótulo visible que la
identifique. Se exceptúan de esta clasificación las tintas preparadas que
se encuentren en tambores, las cuales deberán poseer una identificación
que contenga:
- Color y Código
- Fecha
- Peso (kilogramos)
- Producto (Ultimo Producto impreso con esta tinta)
- Observaciones
- Responsable
- Rastra de color
Tintas Preparadas Externamente: Se define como tintas preparadas
externamente, a aquellas que vienen ya preparadas por el proveedor, las
cuales a más de tener la identificación propia del envase deben poseer
una etiqueta de aprobación, donde se identifique el lote al cual
pertenecen .De igual manera debe identificarse el lugar donde estas van
a ser almacenadas.
169
7. BIOGRAFIA DEL AUTOR
Ana Margarita Auquillas Álvarez, nace en la ciudad de Riobamba el 16 de noviembre de 1980. Ella es ingeniero industrial, graduada en la Universidad Nacional de Chimborazo en el año 2005. Actualmente reside en la ciudad de Quito, y es egresada de la Maestría Sistemas de Gestión integral de la Universidad Central del Ecuador.
En el año 2004 inicia su carrera profesional en Ecuatran S.A, una fábrica de transformadores ubicada en la ciudad de Ambato. Aquí realiza el Estudio e implantación de tiempos estándar y sistema de incentivos en la producción.
En el año 2006, ingresa a la empresa Flexiplast S.A, como asistente de gestión de calidad, luego ocupa el cargo de jefe de control de calidad, después asume la jefatura de gestión de calidad y en la actualidad se desempeña como gerente de aseguramiento de calidad. Ha participado en el proceso de implementación de ISO 22000, como líder del equipo de inocuidad y como auditor líder y capacitador interno en temas de calidad y auditorias. Ha asistido a una serie de cursos y programas de formación como: auditor líder ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001. Tiene un diplomado en sistemas integrados de gestión, cursos aprobados de Buenas prácticas de manufactura, auditor interno ISO 22000, riesgo operativo ISO 31000, Seguridad basada en el comportamiento, formador de formadores, ISO 9001:2015.