UNIVERSIDAD APEC

UNAPEC

Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela de Administración

Diseño e Implementación de programa de entrenamiento para los nuevos empleados

del Processing Support Center (PSC) de una institución bancaria. Caso: ScotiaBank

Sustentantes:

Br. Michael Alexánder Aziza Frías 2006-0457

Br. Miriam Elizabeth González Henriquez 2007-0263

Br. María Teresa Hidalgo Cuevas 2007-2720

Asesores:

Víctor Herrera

Jocelyn Rojas

Monografía para optar por el título de Licenciatura en Administración de Empresas

Distrito Nacional, República Dominicana

2011

DEDICATORIA

Queremos dedicar este proyecto, primeramente a Dios, por darnos el empeño, la

fuerza, la sabiduría y la guía, para poder llegar a este momento tan importante en

nuestras vidas, y por seguir con nosotros en esta nueva etapa que ahora se inicia.

A nuestros padres, por haber sido nuestro apoyo principal en todo este tiempo y por

brindarnos su amor y comprensión en todo momento, manifestándose moral,

emocional y económicamente para que hoy en día, nuestros sueños se hagan realidad.

A nuestros familiares, por compartir muchos de los momentos más importantes de

nuestras vidas.

A cada uno de nuestros compañeros de monográfico, los cuales la mayoría,

compartieron todo este largo camino con nosotros, y vivimos hermosos momentos que

nunca serán olvidados.

A los profesores, que compartieron sus conocimientos con nosotros, y aportaron

significativamente en nuestra formación profesional.

A los asesores, Víctor Herrera y Jocelyn Rojas, por guiarnos a realizar este trabajo.

Por último, a la Universidad APEC, por ser la institución mediadora, que hizo que

lográramos esta meta.

AGRADECIMIENTO

Quiero comenzar dándole las gracias al Padre, por estar conmigo en cada momento. Por

darme la fuerza, la paciencia y la sabiduría para pasar todas las materias de la carrera,

pero sobretodo por integrar cada conocimiento aprendido, en mi vida. Por ser mí mejor

amigo, en momentos difíciles, y de soledad, y mantenerme con la frente en alto.

A mi novia y a mi familia, por apoyarme, y estar conmigo en esta carrera emprendida

hace mucho tiempo. Mi novia, porque con su amor, me daba fuerzas para seguir

adelante cada día, y me hacía pensar en mi futuro. Por estar dispuesta a ayudarme en

cada momento. Por levantarme el ánimo, en momentos difíciles. Y por muchas veces

hacerme la cena, cuando salía a las 10 de la noche de la universidad. Mi familia, por

brindarme su apoyo incondicional, tanto moral y emocional, como económicamente.

Por hacer, mi carrera universitaria más cómoda, y por ser la primera y mejor universidad

de mi vida.

Muy en especial, a mi amada abuela, Argentina Gómez. Por guiarme siempre, al mejor

camino, Dios. Por enseñarme la realidad de la vida, y por compartir su experiencia

conmigo. A mi tía, Berenice Aziza, por quererme como me quiere, y por entenderme

siempre. A mi primo, Gregory Silva, por ser el hermano que nunca tuve, y compartir

tantos momentos buenos, desde niños.

A mis demás familiares, por considerarme una persona capaz de emprender esta

carrera, y confiar en mis conocimientos y habilidades.

A mis amigos, casi hermanos, Roberto Ramírez, Tirso Ortiz y Pedro William Abreu. Por

estar juntos desde el colegio, compartiendo etapas de la vida, y porque aun puedo

contar con ellos en todo momento.

Luego, a todos los profesores de colegio y universidad, que han sido parte de la base,

que me ha llevado a construir todo este edificio de la vida, que es ser un profesional.

Después a mis compañeras de monográfico, Miriam y María, porque juntos logramos

poner nuestro empeño y esfuerzo para lograr terminar este trabajo. Y finalmente, a

todas aquellas personas que directa e indirectamente, influenciaron en mi vida, e

hicieron que hoy yo lograra uno de mis sueños, SER UN PROFESIONAL.

MUCHAS GRACIAS!!!

Michael Alexánder Aziza Frías

AGRADECIMIENTO

Primero que todo quiero agradecerle a Dios porque fue unos de mis grandes pilares

para llegar donde estoy, es y seguirá siendo la fuerza en mí para que cada día que pase

dar lo mejor.

Mi padre Ing. Manuel González, le agradezco infinitamente, en especial a él porque fue

el responsable de que yo fuera a estudiar a la Universidad Apec, con mucho esfuerzo y

sacrificio lucho cada día para poder costear mis estudios.

Mi madre Miriam Henríquez, siempre fue un apoyo para mí en el trayecto de mi carrera,

dando de lo mejor de ella para que este sueño fuera realidad. Mi hermana Mildred

González, me dio su apoyo y sus conocimientos, que me sirvieron de mucho para que

hoy en día haya logrado mi licenciatura.

En general a todos mis familiares que siempre mientras pudieron, tuvieron pendiente de

mis estudios, de preguntarme como iba esa universidad, sus palabras de aliento y

fortaleza para que siga adelante, que sí puedo.

Mis amigos del colegio, que siempre demostraron su interés y apoyo, en especial

Stanley Duval ya que él fue una ejemplo a seguir para mí porque con su humildad,

perseverancia, lucha e inteligencia fue logrando poco a poco lo que anhelaba, eso me

sirvió a mí de que todo en la vida con empeño y esfuerzo se puede lograr.

A mis amigas del alma Melissa Morales, con ella comencé y termine esta etapa de

nuestras vidas siempre con amor y cariño me demostró su amistad incondicional. A mi

amiga y comadre Arlenys Zorrilla que con sus conocimientos me ayudo.

Le agradezco a mis compañeros de monográfico Alex Aziza y María Hidalgo se que sin

ellos esto no había podido ser posible, aunque a veces peleamos y discutimos siempre al

final nos ponemos de acuerdo y terminamos felices.

Por último a la Universidad Apec, que con conjunto con los profesores fueron los

responsables de que esto fuera posible, que hoy en día soy y seré una Licenciada en

Administración exitosa.

Miriam Elizabeth González Henríquez

AGRADECIMIENTO

Este logro obtenido en mi vida es esfuerzo y colaboración de muchas personas.

Durante mi carrera siempre soñaba con este momento, el cual no hubiera sido posible

sin la ayuda de muchas personas, las cuales me dedicaron su tiempo, su espacio para

ofrecerme una mano amiga. En primer lugar agradezco a Dios, porque me dio la vida y

junto a ella me dio la oportunidad de hacer mi carrera, de darme dotes para ser quien

soy hoy día, por darme salud y bienestar para poder culminar con éxitos mi carrera.

A mi madre Ramona Cuevas por darme la educación dada desde pequeña, por ser mi

guía durante todo el proceso de mis estudios, porque ella sola, supo darme una

formación de primera y hacer de mi una mujer de bien.

A mi padre Pedro Hidalgo (fallecido) porque sé que desde el cielo fue y es una guía para

mí, porque sé que está orgulloso de mí, y le hubiese encantado compartir este sueño

hecho realidad conmigo.

A mis hermanos Edward, Joan y Pedro quienes de una forma u otra son participe de mis

logros, y estímulo para seguir adelante.

A Eliseo Valdez por ser de gran ayuda y apoyo a mi carrera.

A mis abuelos maternos, Pura y Ángel por enseñarme valores y estar presente en los

momentos especiales de mi vida. A mis tíos Julio, Olga y Mecho por ser parte de mi vida

y darme apoyo siempre.

Mi prima del alma, Awilda porque sé que mi logro es su logro, y por ser consejera y

darme siempre palabras de aliento durante mi carrera.

En especial agradezco a una persona que siempre estuvo pendiente de mi monográfico,

desde mi inicio hasta mi fin, se mantuvo ahí, motivándome y alertándome para poder

hacer las cosas a tiempo, Carlos Viloria, mi novio.

A mis compañeros de monográfico, Miriam y Alexander porque sin ustedes dos este

sueño no hubiera sido posible, gracias por siempre estar dispuestos y ofrecer su ayuda

en todo momento.

A mis amigas de toda la vida, Nairoby, Eleonora y Yanill porque desde siempre me

apoyaron para que no me cambiara de carrera y hoy poder concluirla con éxito.

A cada uno de mis compañeros de la Universidad, por su ayuda brindada. De igual forma

a cada uno de mis profesores de la Universidad por ofrecerme conocimientos necesarios

para poder desarrollarme como persona.

Es muy importante para mi agradecerle a todos, su ayuda, su tiempo, su entrega, gracias

por apoyarme siempre, este triunfo lo comparto con cada uno de ustedes.

Gracias!!!!!!

María Teresa Hidalgo

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto se realiza en torno al grupo financiero Scotiabank, específicamente

al departamento P.S.C., para el cual se diseñó un programa de entrenamiento para

nuevos empleados, basado en el diseño de una serie de capacitaciones, con el fin de

afianzar el desempeño laboral de los empleados que formaran parte de la institución.

Dicho programa surgió a raíz de una experiencia vivida por uno de los integrantes del

grupo, y en función de una mejora para el grupo Scotiabank.

Para lograr este cometido se realizaron investigaciones y estudios que nos permitieron

conocer la naturaleza de la empresa, su estructura organizacional y todo lo concerniente

a esta. Por otro lado, se hicieron profundos estudios acerca del entrenamiento otorgado

por el Scotiabank. De esta forma se realizaron encuestas para determinar el grado de

insuficiencia que poseen los empleados y las situaciones dadas.

También se realizaron entrevistas dirigidas al departamento del P.S.C. y Recursos

Humanos para obtener información precisa de como se manejan los entrenamientos de

los empleados de nuevo ingreso.

Finalmente se logró diseñar un programa de entrenamiento, basado en una serie de

recursos tales como, simulaciones, material de apoyo basado en los procesos a utilizar,

trabajo de grupo, charlas, entre otras actividades que permitirán al empleado mejorar su

desempeño laboral.

INTRODUCCION

Las empresas son equipos de personas trabajando con un fin común, y el éxito o fracaso

de la compañía depende en gran medida del talento del equipo. Es por esto que para

cada nueva contratación, resulta indispensable asegurarnos que tenga todas las

herramientas y conocimientos necesarios para desempeñar correctamente su labor.

El nuevo empleado requiere de un entrenamiento específico sobre el puesto que va a

desempeñar. Para preparar esta información es necesario saber cuáles van a ser sus

responsabilidades.

Cuando hablamos de capacitación y desarrollo profesional nos referimos a la educación

que recibe una persona con el fin de estimular su efectividad en la posición que

desempeña dentro de la compañía.

El Scotiabank es un grupo corporativo con debilidades, al momento de ingresar sus

nuevos empleados al departamento P.S.C. (Processing Support Center), no

implementan un programa de entrenamiento y capacitación para el puesto que este

desempeñara. Esto no permite que el empleado tenga un buen desenvolvimiento en su

puesto de trabajo.

A continuación, se desarrollará, en cuatro capítulos, el diseño e implementación de un

programa de entrenamiento; en el primero de ellos se darán a conocer aspectos

relacionados con el grupo corporativo, su perfil corporativo internacional y nacional,

organigrama de la organización, qué es el P.S.C., países que lo componen, papel del

P.S.C. en las actividades que realiza el banco, composición y distribución de empleados

en el departamento.

El capítulo 2 tratara la parte teórica de la capacitación y entrenamiento de recursos

humanos, modelos explicativos y el desempeño laboral. Ya en el capítulo 3 se

presentara el levantamiento de los datos como las encuestas y las entrevistas.

Finalmente en el capítulo 4 presentaremos el diseño y propuesta del programa de

entrenamiento de los nuevos empleados del P.S.C. del Scotiabank.

CAPITULO I

GRUPO EMPRESARIAL SCOTIABANK

CAPITULO I

GRUPO EMPRESARIAL SCOTIABANK

______________________________________________________

1.1 SCOTIABANK INTERNACIONAL

1.1.1 PERFIL CORPORATIVO

Scotiabank es una de las principales instituciones financieras de Norteamérica y el

banco más internacional de Canadá. Desde la bienvenida a sus clientes en primer

lugar en Halifax, Nueva Escocia, en 1832, Scotiabank ha continuado ampliando su

alcance global. Hoy en día, a través de su equipo de más de 70,000 empleados,

Scotiabank Group y sus afiliados ofrecen una amplia gama de productos y

servicios, incluyendo la banca personal, comercial, corporativa y de inversión, con

alrededor de 18,6 millones de clientes en más de 50 países de todo el mundo.

Su misión es “Ayudar a nuestros clientes a mejorar su situación financiera,

proporcionándoles soluciones relevantes a sus necesidades especificas”. La visión de la

empresa: “Estamos decididos a ser el mejor grupo financiero de la región, dedicados a

ofrecer la mejor calidad de servicio al cliente, brindando productos con un valor

agregado, a un precio competitivo, ofrecidos por personal profesional cuya participación

en la organización es valorada sin importar la posición en la que se desempeñen."

Los valores:

• Integridad

• Respeto

• Dedicación

• Perspicacia

• Optimismo

La confianza en el continuo crecimiento y éxito de Scotiabank se basa en varios factores

clave:

❖ Un equipo comprometido que vive los valores compartidos y trabaja unido

para ofrecer a sus clientes un asesoramiento y servicio especializado.

❖ Una base sólida de las principales fortalezas y prioridades, incluyendo una fuerte

base de capital, y excelentes habilidades de manejo de riesgos y gastos.

❖ La diversificación de sus líneas de negocio, productos y posiciones, y un claro

enfoque en su estrategia.

Principales Negocios

Su estrategia de diversificación sustenta su potencial para un crecimiento sostenible de

las ganancias en cada una de sus cuatro líneas de negocio, Banca Canadiense, Banca

Internacional, Capital Scotia y Administración de Riqueza Global, a largo plazo.

▪ Banca Canadiense

Banca Canadiense ofrece una amplia gama de consejos, soluciones y servicios

financieros a mas de 7.6 millones de pequeños negocios y clientes comerciales a través

de Canadá, utilizando una red de entrega multicanal de aproximadamente 1,000

sucursales y 3,000 cajeros automáticos, tele banco e internet banking.

Banca Canadiense incluye dos negocios principales:

❖ Banca minorista y de pequeñas empresas. Ofrece hipotecas, préstamos, tarjetas

de crédito, inversiones, seguros y productos bancarios del día a día de pequeñas

empresas y particulares.

❖ Banca Comercial. Ofrece una variedad completa de productos para medias y

grandes empresas, como banca de negocios, gestión de tesorería, préstamos y

leasing (arrendamiento).

▪ Banca Internacional

Banca internacional abarca operaciones bancarias minoristas y comerciales del

Scotiabank en más de 45 países fuera de Canadá. Más de 48,000 empleados, incluyendo

a aquellos trabajando en sus subsidiarias y afiliadas, ofrecen una gama completa de

servicios financieros a 11 millones de clientes a través de una red de aproximadamente

2,000 sucursales y oficinas, y 3,700 cajeros automáticos, así como tele banco e internet

banking, kioscos bancarios en tiendas y fuerza de venta especializada. Operan en el

Caribe, y Centroamérica, México, Latinoamérica y Asia.

▪ Scotia Capital

Scotia Capital es la división bancaria mayorista del grupo Scotiabank. Ofrece una amplia

variedad de productos para empresas, gobiernos e inversores institucionales. Scotia

Capital es un prestamista de servicios completos y un distribuidor de inversiones en

Canadá y México, y brinda una gama de productos en otras partes de América Latina y

los Estados Unidos.

Scotia Capital ofrece préstamos empresariales, equidad y suscripción de deuda, y

servicio de asesoramiento de fusiones y adquisiciones, así como mercados capitales de

productos y servicios, como renta fija, derivados, corretaje primario, titularización,

divisas extranjeras, venta de acciones, negociación e investigación, y, a través de

ScotiaMocatta, metales preciosos.

▪ Responsabilidad Social Corporativa

Scotiabank define Responsabilidad Social Corporativa como la manera en que interactúa

con sus grupos de interés, accionistas, clientes, empleados y comunidades, para cumplir

con sus responsabilidades sociales, económicas, ambientales y éticas.

El dar a la comunidad es un componente importante de sus esfuerzos de

Responsabilidad Social Corporativa. En los últimos cinco años, el banco ha

proporcionado un promedio de aproximadamente US$44 millones al año a causas

comunitarias alrededor del mundo. Por otro lado, en el año 2010 sus empleados

invirtieron 324,000 horas siendo voluntarios y recaudando fondos, a través de sus

programas formales de la comunidad.

En el 2011, Scotiabank anunció su plataforma global filantrópica, “Programa Futuro

Brillante”, el cual unifica todas las donaciones corporativas del banco y de los

empleados voluntarios de programas de todo el mundo. Las áreas de enfoque son

servicios sociales, educación, salud, artes y cultura, y medioambiente.

1.1.2 ADMINISTRACION GENERAL

1. Rick Waugh

Presidente y Director General

Durante estos últimos siete años en que ha estado al frente de Scotiabank, Rick ha

guiado al Banco hacia un período de desempeño sólido y crecimiento constante, y ha

supervisado su transformación en una institución financiera realmente global.

Desde su inicio en Scotiabank hace 40 años como empleado de una sucursal, ha

desempeñado cargos en las áreas de tesorería y de banca corporativa, internacional y

personal del Banco.

2. Sarabjit (Sabi) S. Marwah

Presidente Adjunto y Director de Operaciones

Sabi es responsable de las funciones corporativas de índole financiera y administrativa

del Banco y participa activamente en el desarrollo de los planes y prioridades

estratégicos de la organización.

3. Sylvia D. Chrominska

Jefa Central del grupo, RR.HH. y Comunicación Globales

Sylvia es responsable, a nivel global, de las áreas de recursos humanos, comunicaciones

corporativas, relaciones gubernamentales, política pública y responsabilidad social

corporativa del Grupo Scotiabank.

4. J. Michael Durland

Jefe Central del grupo, Capital Markets Global y Codirector General, Scotia Capital.

Michael es uno de los dos principales responsables de la gestión general de las

operaciones de Scotia Capital en todo el mundo y tiene específicamente a su cargo las

actividades de Capital Markets Global.

5. Christopher J. Hodgson

Jefe Central del grupo, Gestión Patrimonial Global

Christopher supervisa todos los aspectos de gestión patrimonial global, seguros y

transacciones bancarias mundiales.

6. Stephen D. McDonald

Jefe Central del grupo, Banca Corporativa y de Inversión Global, y Codirector General de

Scotia Capital

Stephen es uno de los dos principales responsables de la gestión general de las

operaciones de Scotia Capital en todo el mundo. También es responsable de las

actividades de esta división en el área de banca corporativa y de inversión global.

7. Robert H. Pitfield

Jefe Central del grupo y Director General de Gestión del Riesgo

Robert es responsable de la gestión del riesgo en toda la organización, lo cual incluye el

riesgo crediticio, operativo y de mercado.

8. Brian J. Porter

Jefe Central del grupo, Banca Internacional

Brian supervisa todas las operaciones de banca personal, comercial y de pequeñas

empresas en unos 50 países fuera de Canadá.

9. Anatol von Hahn

Jefe Central del grupo, Banca Canadiense

Anatol es responsable de todas las operaciones de banca personal, comercial y de

pequeñas empresas en Canadá.

10. Deborah M. Alexander

Vicepresidenta Ejecutiva, Asesoría Legal y Secretaría

Deborah supervisa las funciones de asesoría legal, cumplimiento y secretaría corporativa

del Banco.

11. Alberta G. Cefis

Vicepresidenta Ejecutiva y jefa, Transacciones Bancarias Mundiales

Alberta dirige la evolución de los servicios de administración de efectivo/fondos, pagos,

depósitos empresariales, servicios de comercio internacional, banca de corresponsalía y

comercio electrónico, ofreciendo soluciones para las empresas e instituciones

financieras en todo el mundo.

12. Wendy Hannam

Vicepresidenta Ejecutiva, Ventas y Servicios, Productos y Mercadeo, Banca Internacional

Wendy supervisa la estrategia de banca personal, la optimización de canales de venta, el

diseño y ejecución de ventas y servicio, y el mercadeo y la gestión de productos de

Banca Internacional.

13. Stephen P. Hart

Vicepresidente Ejecutivo y Director General de Créditos

Stephen supervisa la gestión global del riesgo crediticio del Banco y preside los

principales comités de crédito de Banca Canadiense, Banca Internacional y Scotia

Capital.

14. Timothy P. Hayward

Vicepresidente Ejecutivo y Director Administrativo, Banca Internacional

Tim es responsable de finanzas, sistemas, operaciones, y fusiones y adquisiciones en

Banca Internacional.

15. Jeffrey C. Heath

Vicepresidente Ejecutivo y Tesorero del grupo

Jeffrey es responsable de la gestión de las operaciones de tesorería e inversión del

Grupo Scotiabank, lo que incluye las carteras de inversiones públicas y privadas del

Banco, el financiamiento a mediano plazo y de capital, y la gestión de pasivos y activos.

16. Robin S. Hibberd

Vicepresidente Ejecutivo, Productos y Servicios de Banca Personal, Banca Canadiense

Robin es responsable de los productos y servicios de pagos, depósitos y gestión de

activos de banca personal del Banco en Canadá.

17. Dieter W. Jentsch

Vicepresidente Ejecutivo, América Latina

Dieter es responsable de las operaciones latinoamericanas de Scotiabank y de la

supervisión de los países de habla hispana en el Caribe y Centroamérica.

18. Barbara Mason

Vicepresidenta Ejecutiva, Gestión Patrimonial, Canadá

Barbara es responsable de la franquicia de gestión patrimonial canadiense de

Scotiabank.

19. Kim B. McKenzie

Vicepresidenta Ejecutiva, Tecnología de la Información y Soluciones

Kim se encarga de brindar servicios de tecnología de la información en todo el Grupo

Scotiabank.

20. Anne Marie O’Donovan

Vicepresidente Ejecutiva y Directora Administrativa, Scotia Capital

Anne Marie supervisa y coordina las funciones de financiamiento y operaciones globales

de Scotia Capital.

21. Nicole Reich de Polignac

Vicepresidenta Ejecutiva, Presidente y Directora General, Grupo Financiero Scotiabank

Radicada en México, Nicole es responsable de las operaciones de la subsidiaria

mexicana de Scotiabank, que cuenta con más de 9,000 empleados y más de 710

sucursales.

22. Luc A. Vanneste

Vicepresidente Ejecutivo y Director General Financiero

Luc es responsable del departamento de Finanzas, que incluye las áreas de relaciones

con los inversionistas, régimen fiscal y suministros estratégicos, entre otras.

❖ Imágenes de cada ejecutivo (Anexos 2)

1.1.3 SCOTIABANK A TRAVÉS DEL MUNDO

Con más de 2,000 sucursales y oficinas en 50 países, Scotiabank es el más internacional

de los bancos de Canadá y ha estado haciendo negocios a nivel mundial por más de 100

años.

➢ Norteamérica

En los Estados Unidos, Scotibank es uno de los principales bancos internacionales que

atienden a las grandes empresas nacionales y multinacionales. En México, su continua

expansión ha permitido sus operaciones para ofrecer una amplia gama de servicios

financieros minoristas, corporativos y comerciales. Prestando servicios financieros

confiables y expertos, Scotiabank es verdaderamente una de las principales

instituciones financieras de Norteamérica.

➢ Caribe

Con más de 200 sucursales en todo el Caribe, Scotiabank es un banco líder en la región,

ofreciendo una gama completa de servicios bancarios minoristas y ciertos servicios de

financiamiento comercial.

Scotiabank se encuentra en los siguientes países del Caribe:

• Anguila

• Antigua y Barbuda

• Aruba

• Las Bahamas

• Barbados

• Islas Vírgenes Británicas

• Islas Caimán

• Dominica

• República Dominicana

• Granada

• Haití

• Jamaica

• Antillas Holandesas

• Puerto Rico

• Santa Lucia

• San Martin

• Trinidad y Tobago

• San Vicente y Nieves

• San Vicente y Las Granadinas

• Islas Turcas y Caicos

• Islas Vírgenes de los Estados Unidos

➢ Suramérica y Centroamérica

Scotiabank está dedicado a anticipar y responder a la vitalidad, el crecimiento

económico y la expansión en América Central y del Sur. De hecho, ha estado activo en la

región durante 40 años. Con sucursales, oficinas de representación y afiliaciones con los

principales bancos de la región, Scotiabank ofrece una amplia gama de servicios

financieros personales, comerciales y minoristas, corporativos y comerciales.

Establecido en:

• Belice

• Brasil

• Chile

• Colombia

• Costa Rica

• El Salvador

• Guyana

• Panamá

• Perú

• Venezuela

• Guatemala

➢ Europa y Medio Oriente

Scotiabank ofrece expertos servicios financieros, incluyendo prestamos a empresas,

financiamiento de comercio y los servicios de banca minorista y comercial a clientes

institucionales y de alto valor neto en Europa y el Medio Oriente.

Scotiabank está ubicado en los siguientes países:

• Egipto

• Irlanda

• Reino Unido

➢ Asia

El crecimiento económico es la historia continua en los diversos países Asiáticos

Scotiabank participa en este crecimiento ofreciendo una amplia variedad de servicios

bancarios al por mayor como la banca comercial y corporativa, tesorería y servicios de

financiamiento del comercio a través de una amplia gama de países. Servicios al por

menor también se ofrecen en ciertos lugares.

Entre estos figuran:

• República China

• Hong Kong

• India

• Japón

• República de Corea

• Malasia

• Singapur

• Taiwán

• Tailandia

• Vietnam

1.2 SCOTIABANK EN REPÚBLICA DOMINICANA

1.2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA EN EL PAÍS

Scotiabank se establece en la República Dominicana en el año 1920, abriendo su

primera sucursal en la Calle Isabel La Católica, Ciudad Colonial y luego en San Pedro de

Macorís.

Scotiabank tiene una trayectoria de permanencia, perseverancia y confianza en el país.

Lleva el honor de ser el único banco internacional con presencia continua de 89 años en

territorio dominicano, con una larga historia de éxito. Generaciones de empresas y

clientes, han contado con su apoyo en sus necesidades financieras y proyectos, siendo

parte de su desarrollo y crecimiento, y al mismo tiempo con el del país.

En los años 70, la institución expandió sus operaciones hacia la zona norte, abriendo

sucursales en Santiago, Dajabón, San Francisco de Macorís, Bonao, Puerto Plata, entre

otras ciudades. Durante la crisis del sector financiero en los años 80, Scotiabank se

mantuvo presente en el mercado dominicano, llegando a tener 14 sucursales con la

apertura de una nueva oficina en San Francisco de Macorís. Más tarde, en el año 2000,

inició un plan internacional de expansión y diversificación de los negocios, mediante una

estrategia de crecimiento por fusiones y adquisiciones, así como crecimiento orgánico.

Actualmente se encuentra posicionado entre los 5 bancos más grandes del país en

términos de activos, con más de 1,600 empleados, 83 cajeros automáticos y 59

sucursales, apoyados por una amplia gama de productos y servicios financieros, que son

ofrecidos a los segmentos de Banca Personal, Banca Privada, Banca Comercial,

Corporativa y de Inversión. Asimismo, a través de Soluciones Scotia se atiende al

segmento minorista y microcrédito.

1.2.2 ORGANIGRAMA

Primer Vice - Presidente y Director General

Vice- Presidente Banca Personal

Director Administracion de Riesgos AGM Recursos Humanos

AGM Auditoría

Vice- Presidente Banca Comercial Y Comercial

Vice- Presidente de Finanzas y Operaciones

1.2.3 OFICINAS Y SUCURSALES EN EL PAIS

El Scotiabank está comprendido por 59 sucursales las cuales se encuentran ubicadas en

diferentes puntos del territorio nacional, divididas por zonas:

Zona Metropolitana

Acrópolis – Torre Acrópolis, Ave. Winston Churchill. (809 732-4444)

Arroyo Hondo – Ave. República de Argentina Esq. Sol Poniente. (809 732- 7454)

Bella Vista – Bella Vista Mall Sarasota, Esq. Los Arrayanes. (809 255- 0770)

Bravo Cacicazgo – Ave. Enriquillo Esq. Cibao Oeste.(809 545- 8012)

Centro de Servicios Bravo Churchill – Supermercado Bravo, Ave. Winston Churchill. (809

545- 8005)

Charles de Gaulle – Ave. Charles de Gaulle, Plaza Villa Carmen. (809 245- 8332)

Charles Summer - Ave. Charles Summer No. 53 Plaza Charles Summer. (809 683- 1683)

Coral Mall – Autopista San Isidro, Plaza Coral Mall. (809 748-0800)

Duarte – Ave. Duarte Esq. Mella, Santo Domingo. (809 689- 6111)

Duarte Norte – Ave. Duarte No. 332. (809 681- 0633)

El portal – Ave. Independencia Km. 6 ½ Plaza el Portal. (809 533- 5161)

Haina – Calle Duarte No. 24 Esq. Calle Mella Santo Domingo. (809 957-0449)

Herrera – Ave. Isabel Aguiar Esq. Alvarez Guzmán.(809 518-1099)

Isabel la Católica – Isabel la Católica Esq. Mercedes. (809 535-3000)

John F. Kennedy – John F. Kennedy Esq. Lope de Vega. (809 689 -5151)

María Montéz – Calle María Montez No. 104 Villa Juana. (809 544-1700)

Máximo Gómez – Ave. Máximo Gómez Esq. Santiago. (809 685-4170)

Núñez de Cáceres – Ave. Núñez de Cáceres Esq. Guarocuya. (809 363- 3000)

Piantini – Ave. Abraham Lincoln No. 756 Santo Domingo. (809 565-5545)

Plaza Isabel Aguiar – Ave. Isabel Aguiar entrada las Palmas, Plaza Isabel Aguiar. (809-

564-3999)

Rómulo Betancourt – Ave. Rómulo Betancourt Esq. Privada. (809-537-6900)

San Martín – Ave. San Martín No. 9 Esq. Luis C. del Castillo, Santo Domingo. (809-685-

0452)

San Vicente de Paul – Ave. San Vicente de Paul, Puerto Plata. (809-596-6000)

Venezuela – Ave. Venezuela No. 6 Santo Domingo Este. (809-598-4166)

Villa Altagracia – Ave. Hermanas Mirabal, Plaza del Norte Local L-32. (809-569-6688)

Winston Churchill – Ave. 27 Febrero Esq. W. Churchill. (809-545-8000)

Zona Norte

Cabarete – Carretera Principal, Puerto Plata. (809-571-0292)

Dajabón – Calle Beller Esq. Calle Dulce de Jesús Senfleur, Dajabón. (809-579-8221)

El Sol – Calle del Sol No. 108 Esq. 30 de marzo, Santiago. (809-582-8636)

El Sol II – Calle del Sol Esq. Mella Santiago. (809-582-5181)

Gurabo- Carretera Luperon Km. 1 Plaza El Edén, Gurabo, Santiago. (809-226-3377)

Jardines Metropolitanos – Ave. 27 de febrero Plaza Optimus Esq. Onésimo Jiménez,

Santiago. (809 724-7070)

La Fuente – Ave. Circunvalación No. 5, Santiago. (809 583-8253)

Valerio – Ave. Valerio No. 39, Santiago. (809 583- 4737)

La Vega – Profesor Juan Bosch Esq. Ingeniero García, La vega. (809 573-7301)

Las Colinas – Ave. 27 de febrero No. 130, Santiago. (809 576- 2817)

La Terrenas – Ave. Duarte No. 9 Plaza Rosada, Samaná. (809 240- 6125)

Licey al Medio – Carretera Duarte No. 111, Santiago. (809 580- 7031)

Moca – Calle Duarte Esq. Salcedo, Moca. (809 578- 2539)

Nagua – Ave. María Trinidad Sánchez Esq. Marino Pérez Provincia María Trinidad

Sánchez. (809 584-2468)

Puerto Plata – Calle 27 de febrero Esq. J. Peynado No. 9. (809 586-2170)

Samaná – Calle Francisco del Rosario Sánchez No. 111, Samaná. (809 538- 3151)

San Francisco de Macorís – Calle Castillo No. 38 Esq. Colón. (809 588-20207)

Sosúa – Calle Pedro Clisante No. 107 Esq. Calle Caoba, Puerto Plata. (809 571-4525)

Mao – Calle Hermana Mirabal No. 22, Valverde. (809 572-3030)

Bonao – Ave. Independencia Esq. Padre Fantino, Bonao. (809 525- 3204)

Zona Este

Bávaro – Plaza Brisas de Bávaro carretera Friusa Meliá La Altagracia. (809 552- 1500)

Higuey – Agustin Guerrero No. 59 La Altagracia. (809 554 -2587)

Marina Casa de Campo – Calle Barlovento No. 5 La Romana. (809 523- 7080)

Romana Santa Rosa – Ave. Santa Rosa de Lima Esq. General Luperón, La Romana. (809

556-2181)

San Pedro de Macorís – Alejo Martínez No. 15, San Pedro de Macorís. (809 529-3332)

Punta Cana – Boulevard Palma Real Esq. Calle Gri Gri, Punta Cana. (809 959- 1111)

Zona Sur

Azua – Calle Emilio Prud`Homme No. 29, Azua. (809 521-3495)

Baní – Calle Sánchez No. 19 Baní. (809 522-3839)

San Cristóbal – Ave. Constitucional No. 122, Esq. Calle Modesto Díaz. (809 528 -2230)

San Juan de la Maguana – Ave. Anacoana Esq. Trinitaria. (809 557- 4281)

1.3 EL PROCESSING SUPPORT CENTER (P.S.C.)

1.3.1 QUÉ ES EL P.S.C.

El PSC, con sus siglas en ingles Processing Support Center, y en español Centro de Apoyo

al Procesamiento Caribe Central, es un departamento del Scotiabank encargado de

manejar las transacciones financieras a nivel internacional, de clientes en diferentes

países del mundo, así como los procesos financieros internos de la institución.

En la búsqueda de consolidar las funciones contables de las sucursales/unidades/países

y de esta manera mejorar, estandarizar y controlar las funciones operativas, se crea el

Centro de Apoyo al Procesamiento Caribe Central. Con esta consolidación se busca

eliminar la duplicidad de ciertas actividades y de los gastos administrativos relacionados

con las mismas, permitiendo entonces a las sucursales/unidades concentrarse en sus

responsabilidades principales. Después de consolidada, cada sucursal/unidad/países

continúa como una sucursal de servicio completo, brindando a los clientes todo tipo de

servicios bancarios. Cada sucursal/unidad/países consolidada también retiene sus líneas

de supervisión existentes.

El centro está compuesto de cinco áreas específicas, las cuales en su conjunto hacen

que las funciones de la unidad se realicen de una manera más organizada. Estas son:

• Servicios de Reconciliación y Liquidación.

• Procesamiento de Depósitos y Cheques.

• Procesamiento de Préstamos e Inversiones.

• Transferencias.

1.3.2 PAISES QUE COMPONEN EL P.S.C.

El P.S.C. está compuesto por seis países, los cuales realizan todas sus transacciones

financieras a través del mismo. Estos países son:

❖ República Dominicana

❖ Puerto Rico

❖ Belice

❖ Islas Vírgenes de Estados Unidos

❖ Islas Vírgenes Británicas

❖ Haití

1.3.3 PAPEL DEL P.S.C. EN LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA EL BANCO

Las actividades centralizadas consisten principalmente en las porciones de verificación y

reconciliación diarias del ciclo de procesamiento. Dentro de las funciones diarias y

periódicas realizadas por el PSC, están:

• Reconciliación del Mayor General y de las cuentas suspensos

• Auditorias de control financiero y contable

• Procesamiento de préstamos y depósitos

• Seguimiento a los fondos transferidos

• Entradas misceláneas

• Procesamiento de gastos/pagos

• Preparación de reportes al gobierno y a Toronto

• Transferencias

• Reconciliación ABM y Switch

• Cámara de Compensación.

• Cargos automáticos y cobros;

• Manejo de los registros.

Roles y Responsabilidades

• Innovación y eficiencia de las funciones

• Administración del Riesgo Operacional

• Enfoque al Servicio o Soporte

• Mantenimiento de la integridad de los registros financieros y de los clientes.

• Asegura que:

o Se efectué la apropiada verificación del posteo y corrección de errores.

o El libro Mayor y las cuentas suspenso estén reconciliados y las

transacciones pendientes sean debidamente investigadas.

o Se completen las auditorias financieras estándares, así como una revisión

gerencial confiable.

o Las condiciones excepcionales reportadas individualmente por aplicación

sean investigadas, resueltas y autorizadas por un oficial del nivel

apropiado.

o Todas las transacciones internas sean preparadas, revisadas y autorizadas

apropiadamente.

o Entre otras.

• Asegura que los reportes financieros que reflejen con exactitud los balances

reconciliados del Libro Mayor de la sucursal, estén debidamente firmados y sean

despachados en las fechas requeridas.

• Brindan apoyo a las actividades contables.

• Asegura que a las sucursales se le brinde un alto nivel de servicio con relación a

las diferentes actividades de apoyo.

El P.S.C. debe aplicar el mismo grado de diligencia y control sobre las transacciones de la

sucursal/unidad/país cuando efectúa las funciones arriba mencionadas.

1.3.4 COMPOSICION Y DISTRIBUCION DE EMPLEADOS EN EL DEPARTAMENTO

Directora

(Rosalle Pimentel)

Senior Manager

(Marisol Delgado)

Gerente de Prestamos

(Sofia Fernandez)

Dos Supervisores Siete Auxiliares

Gerente Administrativo

(Carolina Caminero)

Dos Oficiales

Gerente de Depositos

(Angela Perez)

Dos Oficiales Nueve Auxiliares

Senior Manager

(Surelly Alcantara)

Gerente de Transferencia

(DIannisy Gomez)

Cuatro Oficiales Siete Auxiliares

Gerente de Proyectos

(Alejandro Peña)

CAPITULO II

LA CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS

CAPITULO II

LA CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS

______________________________________________________

2.1 LA CAPACITACION

2.1.1 HACIA UN CONCEPTO DE CAPACITACION

La educación puede entenderse como la formación general que prepara a la persona

para diversas ocupaciones. La capacitación se refiere a la adquisición de habilidades

para emplearse en determinado puesto en una organización. En el área de adquisición

de conocimiento ha surgido una diferencia sustancial entre los intereses de la

organización y los del personal. En otra época, las organizaciones participaban gustosas

en la educación del personal. 1

La capacitación tiene como un enfoque tradicional los enfoques de oferta (académico),

fragmentación institucional, programas rígidos y capacitación terminal. Como nuevo

1 B-Wether/Keith Davis – Administración de Recursos Humanos “El capital humano de la empresa” 6ta. Edición

sistema un enfoque de demanda (productivo), integración institucional, programas

flexibles (modulares) y capacitación a lo largo de toda la vida. 2

“La educación hace a las personas susceptibles de ser motivadas, pero refractarias a la

dominación; se hacen fáciles de gobernar, pero imposibles de ser sometidas a la

esclavitud”.3

Según Gary Dessler, ``La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos

o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo. Proceso de

enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados necesitan para realizar su

trabajo.4

2.1.2 MODELOS EXPLICATIVOS ACERCA DE LA CAPACITACION

La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de Recursos

Humanos, es un proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar,

2 Herrera, Víctor (2011) – Conferencista de Modulo Gestión Humana – Universidad APEC 3 Brougham, Lord Henry- Administración de Recursos Humanos “El capital humano de las empresas” 6ta edición – William B Wether/ Keith Davis. 4 Dessler Gary (1998)

mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o

actual. 5

La capacitación mejora los niveles de desempeño y es considerada como un factor de

competitividad en las diferentes actividades de las organizaciones.

▪ Tipos de capacitación

Capacitación Inductiva

Esta se refiere a orientar y facilitar la integración del nuevo colaborador. Se desarrolla

como parte del proceso de selección del personal, en tal caso, se organizan programas

de capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor

aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.

Capacitación Preventiva

Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez que

su desempeño pueda variar con los años, sus destrezas puedan deteriorarse y la

tecnología hacer obsoletos sus conocimientos. El objetivo de esta es preparar al

5 Wikilearning, en linea, http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion_y_desarrollo_del_personal-concepto_de_capacitacion/19921-2 (consultado en 18/6/2011)

personal para enfrentar con éxito el cambio de nuevas metodología de trabajo, nueva

tecnología.

Capacitación Correctiva

Está orientada a solucionar problemas de desempeño. Su fuente original de

información es la evaluación de desempeño realizada normalmente en la organización.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera

Se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o

diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y

responsabilidades. Tiene como objetivo elevar la productividad presente de los

colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en

el que la organización puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y

con ello las habilidades necesarias para desempeñarlos.

▪ Modalidades de Capacitación

Los tipos de capacitación ya mencionados se pueden desarrollar, a través de algunas

modalidades. Estas son las siguientes:

Formación

Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión

general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento.

Actualización

Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes avances

científico- tecnológicos en una determinada actividad.

Especialización

Es la profundización y dominio de inteligencias o al desarrollo de habilidades, respecto a

un área determinada de actividad.

Perfeccionamiento

Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de experiencias, a fin de potenciar

el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

Complementación

Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte de los

conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que

este exige. 6

2.2 LA CAPACITACION DE RECURSOS HUMANOS

Una función importante de la administración de Recursos Humanos consiste no sólo en

capacitación y desarrollo, sino también en actividades de planeación y desarrollo de

carreras individuales y evaluación de desempeño.

La capacitación imparte a los nuevos empleados, los conocimientos y habilidades

necesarias para las actividades que desempeñaran en sus puestos de trabajo.

En estos tiempos los clientes exigen mayor calidad, costos más bajos y ciclos más

rápidos. Para satisfacer estos requerimientos, las organizaciones deben mejorar

continuamente su desempeño general. Los adelantos tecnológicos rápidos y los

6 http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capacitacionrecursoshumanos/default4.asp ( en línea) (consultado el 18/6/2011)

procesos mejorados son factores importantes que han ayudado a las organizaciones a

lograr este reto.

Las necesidades de capacitación se determinan mediante un análisis en varios niveles:

➢ Análisis organizacional: desde una perspectiva organizacional general, se estudia

la misión, los objetivos y los planes corporativos estratégicos de la organización,

junto con los resultados de la planeación de recursos humanos.

➢ Análisis de tareas: se centra en las tareas requeridas para lograr los propósitos

de la organización. Las descripciones de puestos son fuentes de datos

imperantes en este nivel de análisis.

➢ Análisis de personas: la determinación de las necesidades de capacitación

individual es el último nivel. Las preguntas son, ¿Quién necesita ser capacitado?

Y ¿Qué tipo de conocimientos, habilidades y capacidades necesitan los

empleados?7

7 Mondy, Wayne; Noe Robert - Administración de Recursos Humanos, Capítulo 7 “capacitación y desarrollo” Pag. 202

2.3 EL ENTRENAMIENTO

2.3.1 HACIA UN CONCEPTO DE ENTRENAMIENTO

Se conoce como entrenamiento, a la adquisición de habilidades, capacidades y

conocimientos como resultado de la exposición a la enseñanza de algún tipo de oficio,

carrera o para el desarrollo de alguna aptitud física o mental que está orientada a

aportarle algún beneficio o utilidad al individuo que se somete al aprendizaje.8

El entrenamiento también puede definirse como un proceso de enseñanza-aprendizaje

que permite al individuo adquirir y/o desarrollar conocimientos, habilidades, destrezas y

mejorar las actitudes hacia el trabajo, a fin de que logre un eficiente desempeño en su

puesto de trabajo. De esta definición puede desprenderse que el entrenamiento

constituye un aprendizaje guiado o dirigido, mediante el cual se logra la adquisición de

nuevas conductas o cambios de conducta ya observadas, por una nueva conducta

deseada.9

8 Diccionario Definición ABC, en línea, http://www.definicionabc.com/general/entrenamiento.php (consultado el 20/6/2011) 9 Wikilearning, en línea, http://www.wikilearning.com/analisis_de_necesidades_de_entrenamiento/15228-2 (consultado el 20/6/2011)

Amaro, describe al entrenamiento como ¨el proceso mediante el cual la empresa

estimula al trabajador a incrementar sus conocimientos, habilidades y destrezas para

aumentar la eficiencia en la ejecución de las tareas y así contribuir a su propio bienestar

y al de la institución“. 10

Chiavenato, define el entrenamiento como: “un proceso educacional a corto plazo

aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden

conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos”. 11

El entrenamiento puede ser esencial para asegurar una ejecución satisfactoria del

trabajo, e igualmente constituye una herramienta fundamental para efectuar los planes

de carreras, transferencias, promociones y cambios originados por nuevas tecnologías.

Asimismo, el entrenamiento se orienta a lograr el desarrollo organizacional, por lo que

es necesario preparar a los individuos para que éstos sean capaces de desempeñar

cargos más elevados de los que actualmente ejercen. Por lo tanto, conforma un medio

para preparar a los empleados de bajo nivel con el objeto de ascenderlos a puestos de

supervisión, así como mejorar su nivel de competencia y capacidad para el desempeño

de sus actuales funciones.

10 Amaro Guzmán, Raymundo (1990). Administración de Personal, Editorial. Limusa, México 11 CHIAVENATO, Idalberto. ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS. McGraw-Hill, 5ta. Edición Santafé de Bogotá 1999.

2.3.2 MODELOS EXPLICATIVOS ACERCA DEL ENTRENAMIENTO

El modelo de entrenamiento básicamente es el que tienen diseñados las empresas para

capacitar su personal.

El entrenamiento en cuanto a su uso puede ser orientado al contenido, el cual tiene la

finalidad de transmitir conocimientos de información. Utiliza como medio, las técnicas

de lectura, recursos individuales e introducción programada.

Cuando existe un entrenamiento orientado al proceso se busca cambiar actitudes,

desarrollar conciencia acerca de si mismo y desarrollar habilidades. Los medios

utilizados son el role-playing, y entrenamientos de grupos.

Por otro lado, se encuentra el entrenamiento mixto que es cuando se transmite

información con el fin de cambiar actitudes y comportamientos. Este se utiliza a través

de conferencias, estudios de casos, simulaciones, juegos, y rotación de cargos.

En cuanto al tiempo, el entrenamiento se divide en entrenamiento de inducción o

integración y entrenamiento después del ingreso al trabajo. En el primero, se adapta y

se ambienta el inicio de un nuevo empleado y se lleva a cabo un programa de inducción.

En el segundo, se lleva a cabo un entrenamiento constante para mejorar el desempeño.

El mismo se lleva a cabo en el lugar de trabajo y/o fuera del mismo.

En cuanto al lugar de aplicación el entrenamiento, se ofrece en el lugar de trabajo,

donde se transmiten las enseñanzas necesarias al empleado. Para esto, se dispone de la

rotación de cargos y de entrenamientos de tareas. De igual manera, se presenta el

entrenamiento dado fuera del lugar de trabajo, el cual se utiliza para transmitir

conocimientos y habilidades. Este se ofrece en aulas de exposición, estudios de casos,

simulaciones, video conferencia y dramatización.

2.4 EL ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS

El entrenamiento es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito

general es preparar, desarrollar e integrar los recursos humanos al proceso productivo,

mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias

para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos, y

adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno. 12

El entrenamiento constituye un subsistema de gran importancia para el logro de la

misión y objetivos de cualquier empresa. Actualmente, los avances de la ciencia, los

avances tecnológicos, el crecimiento de las organizaciones y la demanda creciente de los

clientes, hacen que los individuos dentro de las empresas estén permanentemente

sometidos a procesos de entrenamiento que los conduzcan a estar actualizados o a

prepararse para un futuro a corto, mediano y largo plazo.

El entrenamiento en recursos humanos esta dado por la capacitación que se le otorga al

elemento humano dentro de la organización para que este a su vez, desarrolle un

potencial dentro de un área específica.

Una vez que se ha reclutado y seleccionado al colaborador deseado, es necesario

orientarlo y entrenarlo; proporcionándole la información y los conocimientos necesarios

para que tenga éxito en la nueva posición, aún cuando ya cuente con experiencia en el

puesto.

12 Ideas para Pymes, en línea, http://www.ideasparapymes.com/contenidos/capacitacion-personal-entrenamiento-recursos-humanos.html (consultado el 14/7/2011)

2.5 EL DESEMPEÑO LABORAL

2.5.1 HACIA UN CONCEPTO DE DESEMPEÑO

Existe una importante cantidad de información teórica y práctica acerca de lo que es

el desempeño de los empleados, en una empresa. Su desarrollo conceptual es

histórico e involucra el aporte de diversas disciplinas.

Según Chiavenato, define el desempeño, como las acciones o comportamientos

observados en los empleados que son relevantes en el logro de los objetivos de la

organización. 13

El desempeño es influenciado en gran parte por las expectativas del empleado sobre

el trabajo, sus actitudes hacia los logros y su deseo de armonía. Por tanto, el

desempeño se relaciona o vincula con las habilidades y conocimientos que apoyan

las acciones del trabajador, en pro de consolidar los objetivos de la empresa.

La importancia de este enfoque reside en el hecho que el desempeño del trabajador

va de la mano con las actitudes y aptitudes que estos tengan en función a los

13 Chiavenato, Idalberto. (2000).Administración de los Recursos Humanos. Colombia: McGraw-. Hill.

objetivos que se quieran alcanzar, seguidos por políticas, normas, misión y visión de

la organización.

2.5.2 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN BUEN DESEMPEÑO

Entre los elementos que se destacan en un empleado con un buen desempeño en la

empresa, se pueden mencionar que:

➢ Tiene buena comunicación tanto con sus superiores como con sus subordinados.

➢ Colabora entre sus compañeros, supervisores y directivos.

➢ Tiene una buena relación con su supervisor.

➢ Se siente motivado a realizar su trabajo cada día mejor.

➢ Realiza su trabajo pensando tanto en su crecimiento personal como el de la

empresa.

➢ Cumple con las normas y horarios establecidos por la empresa.

➢ Tiene una buena capacitación.

➢ Conoce las habilidades claves de su puesto de trabajo.

2.5.3 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL

➢ Las condiciones físicas del centro de trabajo

Aquí se destacan elementos tales como el ruido, la iluminación, la ventilación, la

temperatura, etc. Un lugar de trabajo con estos factores, hace incomoda la jornada

diaria del empleado, llevando a este a que tenga un bajo desempeño en su labor.

➢ El grado de capacitación del empleado

Un empleado con un bajo nivel de capacitación, traerá como consecuencia que este no

conozca ni posea las habilidades claves para llevar a cabo su puesto de trabajo, no

obteniendo así un buen desempeño en su compromiso laboral.

➢ Experiencia laboral del empleado

Por otro lado, la experiencia juega un papel muy importante en el desempeño del

empleado, ya que con esta, ya se tienen ciertos conocimientos y habilidades, adquiridas

previamente, que lo llevaran a brindar un mejor desempeño en su trabajo.

➢ Salud física y emocional

Una buena salud tanto física y emocional, permite al empleado tener todas sus

capacidades motoras e intelectuales a un nivel óptimo para que pueda desempeñar su

trabajo con las habilidades necesarias para el mismo.

➢ Los incentivos

Un empleado propiamente incentivado, se siente motivado a realizar su trabajo de una

manera más eficiente y dispuesta, a dar más cada día, y a sentirse parte del desarrollo y

crecimiento de la empresa, logrando así alcanzar los objetivos de la empresa.

➢ El salario

Este es uno de los principales factores que influyen en el desempeño laboral del

empleado. El salario es una de las principales razones por las cuales el empleado realiza

sus labores. Un mal salario implicaría que el empleado se sienta subvaluado y que con el

trabajo que está realizando, no esté recibiendo los beneficios apropiados, llevando esto

a que se sienta desmotivado a realizar su trabajo de una manera eficiente.

➢ El entrenamiento

La falta de entrenamiento en los empleados, conlleva que estos desconozcan cuales son

las habilidades claves necesarias y cuáles son sus funciones básicas dentro del puesto de

trabajo, impidiendo así un buen desempeño laboral.

➢ Trabajo en equipo

Cuando existe una colaboración entre compañeros, supervisores y directivos, el trabajo

se realiza con mayor eficiencia y calidad, ya que las funciones se distribuyen entre las

diferentes personas, logrando así una sinergia en el trabajo.

2.5.4 ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL

Las empresas hoy en día, utilizan diferentes métodos para optimizar el desempeño

laboral. Los mismos podemos dividirlos en dos grupos:

• Incentivos financieros

Son aquellos que como su nombre lo indica, directa o indirectamente retribuyen dinero.

Los sueldos y salarios, las gratificaciones, la participación en las utilidades, las pensiones,

las vacaciones pagadas, el seguro de salud y el servicio médico gratuito patrocinado por

la empresa, son extensiones obvias de incentivos financieros.

• Incentivos no financieros

Son formas de pago por el trabajo realizado, donde el aliciente no es monetario. Los

incentivos no financieros pueden adquirir la forma de, obtener un estatus más elevado,

recibir mayores responsabilidades o participar en las decisiones sobre el trabajo, recibir

reconocimientos públicos de los superiores o recibir recompensas simbólicas, así como

distintivos por servicios.

• Instrumentos de la motivación laboral

Los incentivos para el logro de los objetivos o para un buen desempeño laboral,

constituyen la compensación principal en las diferentes empresas. A continuación se

presentan una serie de instrumentos o técnicas que utilizan las empresas para mantener

a sus empleados motivados.

✓ El dinero

✓ Premios de incentivos y reconocimientos

✓ Bonos

✓ Pagos por meritos

✓ Reconocer las diferencias individuales

✓ Encontrar candidatos idóneos para cada puesto

✓ Utilizar las metas y la retroalimentación

✓ Vincular los premios al desempeño

✓ Comprobar las equidad del sistema

2.6 SITUACION ACTUAL DE CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO EN EL

P.S.C. DEL SCOTIABANK

Se considera que la situación actual de los empleados del P.S.C. es que no están

entrenados ni adaptados a los procesos que se manejan en el departamento

diariamente. Se podría señalar que a raíz de esto se encuentra el hecho de que

ScotiaBank no ofrece a sus nuevos empleados, un programa de entrenamiento en el que

los capaciten y preparen para hacerle frente a los diferentes procesos que componen

todo el sistema con el cual se maneja el P.S.C., aun siendo el entrenamiento de recursos

humanos un elemento fundamental en la consecución de los objetivos de toda empresa

así como el éxito de las mismas.

Por otro lado, no se prepara a los empleados, para el manejo del sistema informático a

través del cual se realizan todas las transacciones del P.S.C., siendo este uno de los

elementos principales en lo que es el entrenamiento de los nuevos empleados que

ingresen en este departamento.

CAPITULO 3

LEVANTAMIENTO DE DATOS

CAPITULO III

LEVANTAMIENTO DE DATOS

______________________________________________________

3.1 ENCUESTAS

Se diseño una encuesta a través del internet en la página web www.encuestafacil.com.

Con dicho sistema se pudo digitalizar el cuestionario y obtener un link de la encuesta el

cual se pudo enviar a 50 empleados del P.S.C. del Scotiabank mediante una dirección de

correo electrónica masiva que agrupaba a todos los empleados de dicho departamento,

que poseen una cuenta de email, de manera que estos pudieran responder las

preguntas desde cualquier computador con acceso a internet.

Algunos empleados no contaban con una cuenta de correo electrónica o dudaban del

anonimato de su identidad en la encuesta. Por tales razones, se procedió a encuestarlos

personalmente y luego a introducir de manera digital, sus respuestas al sistema de la

página web, para así proceder a analizar todo conjuntamente desde una misma fuente.

Se obtuvo una muestra de 50 encuestados, de un total de 125 empleados que laboran

en el P.S.C. del Scotiabank, constituyendo este el 40% de los empleados del

departamento.

3.1.1 PRESENTACION Y DISCUSION DE DATOS

Dados los resultados de la encuesta, una gran parte de los empleados se siente

completamente insatisfecha con la formación recibida por parte de Scotibank para su

actual puesto de trabajo, a causa de ciertos factores que la empresa no ha tomado en

cuenta, en cuanto a la capacitación y entrenamiento de su capital humano se refiere.

La mayoría de los empleados coinciden en que la empresa nunca ha llevado a cabo un

programa de entrenamiento y orientación, que prepare a los nuevos empleados del

P.S.C. del Scotiabank, para que tengan un buen desempeño llevando a cabo su labor en

la empresa y conozcan cuales son la habilidades claves que deben tener en el

departamento.

Por otro lado, se destaca la insatisfacción en cuanto a que los empleados no cuentan

con fuentes dentro de la institución, que los aconsejen, orienten y asesoren, en la

ejecución de sus funciones laborales diarias, así como también la no existencia de un

fomento a que los empleados compartan sus conocimientos entre ellos mismos.

❖ Gráficos, tablas y contenido de la encuesta (Anexos 3)

3.2 ENTREVISTAS

La entrevista estuvo dirigida a la Sra. Rosalle Pimentel, Directora General del P.S.C.,

quien nos hablo acerca de los aspectos principales del departamento, entre los cuales

figuran, que es el P.S.C., su creación y sus funciones dentro de la empresa.

Se eligió realizar parte de la entrevista con la Sra. Pimentel, ya que al ser la cabeza del

departamento, es la que mejor maneja los aspectos principales del P.S.C. y todas las

actividades que en este se realizan, orientando así la investigación de una manera

confiable y segura.

Por otra parte, se procedió a entrevistar a la Srta. Edna Castillo, oficial de Recursos

Humanos, en representación de la gerente del mismo departamento. En la misma se

trato el tema de las deficiencias que tenían muchos empleados, en cuanto al

conocimiento de las habilidades claves requeridas para el departamento, así como

también el manejo del sistema informático del mismo. Por otro lado, se discutió acerca

del por qué no cuenta el P.S.C. con un programa de entrenamiento para sus nuevos

empleados.

Datos obtenidos en la entrevista

En esta se presentó un panorama acertado en relación a la capacitación que ofrece el

banco. Las entrevistadas aseguraban que los empleados reciben constantemente

capacitación a través de un programa online que posee Scotiabank, con el fin de

mantener actualizados a sus empleados.

Según lo expuesto por las entrevistadas, los empleados tienen que capacitarse con un

personal dentro del área al cual van a ingresar, y estos a su vez se encargaran de

entrenarlos, y velar por su constante aprendizaje.

CAPITULO 4

DISEÑO Y PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE

LOS NUEVOS EMPLEADOS DEL P.S.C. DEL SCOTIABANK

CAPITULO IV

DISEÑO Y PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE LOS NUEVOS EMPLEADOS DEL P.S.C. DEL SCOTIABANK

______________________________________________________

4.1 ASPECTOS, PROCEDIMIENTOS Y ELEMENTOS A DESARROLLAR EN EL

PROGRAMA

El presente proyecto está basado en el desarrollo de un programa de entrenamiento

dirigido a los nuevos empleados del Processing Support Center (P.S.C.) del Scotiabank,

con el fin de que el departamento pueda contar con un equipo laboral eficiente, y que

conozca todos los procedimientos y habilidades, necesarios para el buen

funcionamiento del departamento.

El programa tratara temas específicos tales como: Perfil de la empresa, perfil del P.S.C.,

transacciones que se manejan en este, manejo del software informático, simulación de

situaciones, dinámicas grupales, entre otros temas que han de ayudar a los nuevos

empleados a prepararse para:

• Desarrollarse eficientemente en su ámbito laboral.

• Trabajar para cumplir los objetivos.

• Conocer las habilidades claves necesarias en el departamento.

• Manejar el sistema a través del cual se realizan las transacciones.

• Cualquier situación problemática, que se le presente.

4.2 MATERIAL DE APOYO PARA EL PROGRAMA

El material de apoyo, que servirá como soporte para el programa, constara de un folleto

y un CD con un software de simulación.

▪ El folleto:

Este material, se le entregará a cada capacitado y servirá de guía para la clase durante

el periodo de entrenamiento.

El contenido del folleto será:

➢ Historia de la empresa.

➢ Misión, visión, objetivos de la empresa.

➢ Administración general del Scotiabank

➢ Bienvenida del Vicepresidente del Scotiabank.

➢ Información del P.S.C.

➢ Países que conforman al P.S.C.

➢ Transacciones que se realizan en el P.S.C.

➢ El sistema informático IBP.

➢ Como manejar el sistema informático.

➢ Introducción al software de simulación.

▪ El CD:

El CD incluirá un software de simulación, diseñado especialmente para el P.S.C., el cual

presenta gráficamente, diferentes situaciones que se pueden presentar en el

departamento, así como la solución de la misma. Por otro lado, contiene ejercicios

prácticos, para que los capacitados puedan practicar las diferentes soluciones, a los

distintos problemas que puedan surgir.

4.3 EL SISTEMA INFORMATICO DEL P.S.C.

Todas las transacciones que se manejan en el P.S.C., se llevan a cabo a través del

sistema IBP, diseñado bajo la plataforma Oracle. Este cuenta con un algoritmo de

encriptado de 128 bits, haciendo difícil el acceso externo al sistema.

Cuenta con diferentes sub-sistemas, los cuales se identifican de acuerdo al sub-

departamento correspondiente en el que se está utilizando. Cada miembro tiene un

número de identificación y una clave, la cual permite el acceso al sistema. El sistema

cuenta con un sistema de seguridad, el cual luego de cinco minutos de inactividad,

desloguea al usuario, impidiendo así el acceso de intrusos a la cuenta.

Entre las transacciones que se manejan a través del sistema, se encuentran:

✓ Pagos de cheques

✓ Pagos de facturas a proveedores

✓ Pagos de tarjetas de crédito

✓ Pagos de préstamos

✓ Depósitos a cuentas de clientes

✓ Transferencias bancarias

4.4 HORARIOS Y ESPACIO DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

El programa de entrenamiento tendrá lugar en el edificio corporativo del Scotiabank,

ubicado en la Av. 27 de Febrero esq. Winston Churchill, salón multiuso, 2do nivel.

En cuanto al horario, el programa se llevará a cabo de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a

10:00 a.m., con una duración de dos semanas, cada mes.

4.5 PROMOCION INTERNA DE LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA

DE ENTRENAMIENTO

4.5.1 DISEÑO DE AFICHE PROMOCIONAL

❖ Afiche promocional (Anexos 2)

4.6 DETERMINAR QUIENES ESTARAN A CARGO Y SUS FUNCIONES

ESPECIFICAS

Para el desarrollo del programa de entrenamiento, se determinó que los instructores

serán escogidos del mismo personal existente en el departamento, tomando en cuenta

su desempeño y conocimiento de las habilidades claves necesarias en el P.S.C., así como

también su trayectoria laboral en el mismo. Se estableció esto, ya que estas son

personas que manejan de punta a punta todos los procedimientos a realizar en dicho

lugar.

Se recomienda al Sr. Manuel Arias y al Sr. Carlos Guerrero, ambos supervisores del P.S.C.

El primero para impartir el entrenamiento la primera semana de cada ciclo, y el segundo

para impartirlo la segunda semana de cada ciclo.

4.7 CAPACITACION DEL PERSONAL ACERCA DE LA IMPLEMENTACION

DEL PROGRAMA

El personal instructor elegido, tendrá una reunión con la directora del P.S.C. y la gerente

de recursos humanos. En esta, se les dará a conocer a los instructores, las razones

primordiales que llevaron a Scotiabank a implementar el programa, así como también, a

hacerles entrega del programa del entrenamiento, el cual incluirá, los temas que cada

uno impartirá, junto con sus respectivos días.

Por otro lado, recibirán el material de apoyo diseñado, para que lo estudien y tengan

más claros los conocimientos a impartir.

4.8 DEFINICION DE LAS PAUTAS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACION

1. Preparación del salón multiuso para adecuarlo al programa de entrenamiento.

2. Impresión del material de apoyo para los instructores.

3. Elección de los instructores que impartirán el programa.

4. Reunión de los instructores elegidos, con la directora del P.S.C. y la gerente de

Recursos Humanos.

5. Colocación de afiches promocionales.

6. Inicio del programa de entrenamiento.

❖ Cronograma de la implementación (Anexos 4).

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Scotiabank actualmente no cuenta con un programa de entrenamiento para nuevos

empleados del área del P.S.C. Por esta razón estos individuos aclaman que la

organización realice un proceso interno en el cual se lleven a cabo secciones de

entrenamientos para que ellos puedan desenvolverse mejor en su puesto de trabajo.

Tomando en cuenta los resultados obtenidos de las investigaciones realizadas, se

recomienda que los instructores que entrenarán a los empleados sean supervisores del

P.S.C. que hayan mostrado un gran desempeño en toda su trayectoria laboral en la

empresa. Por otro lado, que se tome en cuenta el cronograma de implementación

presentado como Anexos 4, en este documento, para que el proceso de

implementación del programa sea más sencillo y eficiente.

Al inicio, se podría ver el programa como pérdida de tiempo en las funciones de quienes

lo implementarán, sin embargo, dicho entrenamiento garantizaría que los nuevos

empleados estén preparados y brinden un mejor desempeño, puesto que ya conocen

cuáles son sus funciones y como es el manejo de la organización. Ya que este

departamento tiene relaciones internacionales, una de las ventajas de implementar este

programa es que la organización tendrá una buena imagen antes estos clientes, por el

buen desenvolvimiento de sus labores.

BIBLIOGRAFIA

1. Alles, Martha (2005). Desarrollo del talento humano: Basado en

competencias (1ra ed.). Buenos Aires, Argentina. Granica.

2. Alles, Martha (2005). Dirección Estratégica de Recursos Humanos:

Gestión por Competencias, (2da ed.). Buenos Aires, Argentina. Granica.

3. Amaro Guzmán, Raymundo (1990). Administración de Personal,

Editorial. Limusa, México

4. Bohlander, George y Snell, Scott (2007). Administración de Recursos

Humanos (14a ed.). México. Pearson Educación.

5. Brougham, Lord Henry- Administración de Recursos Humanos “El capital

humano de las empresas” 6ta edición – William B Wether/ Keith Davis.

6. B-Wether/Keith Davis – Administración de Recursos Humanos “El capital

humano de la empresa” 6ta. Edición

7. Chiavenato, Idalberto (2007). Administración de recursos humanos: el

capital humano de las organizaciones, (8va Ed.,), Colombia. Mcgraw-Hill.

8. Definición ABC, Diccionario

http://www.definicionabc.com/general/entrenamiento.php [en línea]

(consultado el 20/6/2011)

9. Dessler, Gary (2001). Administración de Personal; Traducido Mascaro S.,

Pilar (8va ed.). México. Pearson Educación.

10. El Prisma

http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/capac

itacionrecursoshumanos/default4.asp [en línea] (consultado el

18/6/2011)

11. Ideas para Pymes

http://www.ideasparapymes.com/contenidos/capacitacion-personal-

entrenamiento-recursos-humanos.html [en línea] (consultado el

14/7/2011)

12. Jiménez Gutiérrez, Alfonso (2005). Entrenamiento de Personal: bases,

fundamentos y aplicaciones. España.

13. Keith, Davis (2003). Comportamiento Humano en el trabajo. México.

Mcgraw Hill

14. Hernández S., Roberto (2003). Metodología de la investigación (3ra ed.).

México. McGraw-Hill

15. Mondy, Wayne; Noe Robert - Administración de Recursos Humanos,

Capítulo 7 “capacitación y desarrollo” Pag. 202

16. Scotiabank, Internacional (2011)

http://www.scotiabank.com/cda/index/0,,LIDen_SID35,00.html [en

línea] (consultado el 18/6/2011)

17. Scotiabank, Republica Dominicana (2011)

http://www.scotiabank.com/do/cda/eventindex/0,1680,CCDdo_LIDes_

SID29_YID8,00.html [en línea] (consultado el 18/6/2011)

18. Wikilearning

http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion_y_desarrollo_del_

personal-concepto_de_capacitacion/19921-2 [en linea] (consultado el

18/6/2011)

ANEXOS 1

ANTEPROYECTO

UNIVERSIDAD APEC

UNAPEC

Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales

Escuela de Administración

Diseño e Implementación de programa de entrenamiento para los nuevos empleados

del Processing Support Center (PSC) de una institución bancaria. Caso: ScotiaBank

Sustentantes:

Michael Alexánder Aziza Frías 2006-0457

Miriam Elizabeth González Henriquez 2007-0263

María Teresa Hidalgo Cuevas 2007-2720

Asesores:

Licenciado Víctor Herrera

Jocelyn Rojas

Anteproyecto de la Monografía para optar por el título de Licenciatura en

Administración de Empresas

Distrito Nacional, República Dominicana

2011

2.- Título

Diseño e Implementación de programa de entrenamiento para los

nuevos empleados del Processing Support Center (PSC) de una

institución bancaria. Caso: ScotiaBank.

3.- Planteamiento del Problema ScotiaBank fue fundado en 1832 en Halifax, Nueva Escocia, y es una de las principales instituciones financieras de Canadá. Es el banco canadiense con mayor presencia internacional brindando servicios a cerca de 10 millones de clientes en 50 países del mundo en América, El Caribe, Europa y Asia. La institución, establecida en la República Dominicana desde el año 1920, cuenta con el “Processing Support Center” (Centro de Soporte al Procesamiento). Dicho departamento es el encargado de manejar diferentes actividades financieras realizadas por la institución en seis países, entres los cuales figuran, Haití, Belice, República Dominicana, Islas Vírgenes de Estados Unidos, Islas Vírgenes Británicas y Puerto Rico. Debido a los sistemas y procesos que realiza el Processing Support Center, este requiere de una fuerza laboral totalmente adaptada y entrenada a los diferentes elementos que componen el mismo. En contraste, con el buen posicionamiento de esta gran empresa y los requerimientos del departamento, consideramos que la situación actual de sus empleados es que no están entrenados ni adaptados a los procesos que se manejan el departamento diariamente. Podríamos señalar que la raíz de esto se encuentra en el hecho de que ScotiaBank no ofrece a sus nuevos empleados, un programa de entrenamiento en el cual los capaciten y preparen para hacerle frente a los diferentes procesos que componen todo el sistema con el cual se maneja el Processing Support Center, aun siendo la capacitación un elemento fundamental en la consecución de los objetivos de toda empresa así como el éxito de las mismas. Entre los factores que podrían estar generando este problema se encuentran: falta de personal capacitador, la no disponibilidad de un área de entrenamiento, indisposición de la empresa en incurrir en ese tipo de gastos, una mala administración, entre otros factores.

Podemos confirmar que este departamento carece de planes sistematizados de acogida para facilitar su integración, mecanismos para identificar y desarrollar su potencial, etc. Planteado esto nos surgen las siguientes preguntas: ▪ ¿Por qué la empresa no ofrece entrenamiento a los nuevos

empleados del departamento? ▪ ¿Cuál es la posición del departamento de Recursos Humanos ante la

situación y que tan dispuestos estarían a implementar el programa? ▪ ¿Dispone la empresa de un espacio físico para llevar a cabo el

programa de entrenamiento? ▪ ¿Cuáles son las deficiencias que poseen los empleados por no haber

recibido un entrenamiento adecuado? ▪ ¿Cuáles mecanismos se podría utilizar para la implementación del

programa? ▪ ¿Cuáles son los gastos en los que incurriría la empresa con la

implementación del programa?

▪ ¿Cuenta la empresa con un personal instructor que pueda ejecutar el programa de entrenamiento?

4.- Objetivos de la Investigación

4.1- Objetivo General Diseñar e implementar un programa de entrenamiento para nuevos empleados del Processing Support Center del Scotiabank.

4.2- Objetivos específicos:

• Documentar los elementos y procedimientos necesarios para eliminar las deficiencias que presentan los empleados del Processing Support Center Scotiabank.

• Determinar cuáles son los aspectos que debe incluir el programa.

• Diseñar el programa de entrenamiento tomando en cuenta los aspectos, procedimientos y elementos que se requieren desarrollar en los empleados de nuevo ingreso.

• Detallar los pasos y herramientas necesarias para cumplir con la implementación del programa.

5.- Justificación de la Investigación

5.1- Justificación Teórica

El ScotiaBank, es un banco reconocido a nivel mundial, que ha ganado prestigio gracias al servicio brindado a sus clientes a través de los años, además de las facilidades financieras que ofrecen, hacen de él la mejor elección.

El Processing Support Center de dicha institución, requiere tener un personal con habilidades de manejo de los sistemas y procesos financieros que se ejecutan en el departamento. Sin embargo, actualmente existe la carencia, en los empleados, de una adecuada adaptación y de un buen entrenamiento para desarrollar estas actividades.

5.2- Justificación Metodológica La implementación de este programa produce una optimización en la calidad y el desempeño de los nuevos empleados, así como un incremento en la destreza para realizar el trabajo, ayudando esto al crecimiento sostenible del departamento y al éxito de la empresa. En la investigación utilizaremos el método de la observación, el método inductivo y el método de análisis. La observación porque examinaremos el ambiente laboral en la empresa, el inductivo para llegar a conclusiones y premisas de las situaciones observadas y el análisis porque identificaremos cuales son las partes que caracterizan el problema.

5.3- Justificación Práctica

Nuestro trabajo se apoya en la investigación exploratoria y descriptiva. Nos valdríamos de la investigación exploratoria para investigar la situación en el departamento: causas, posibles consecuencias y haremos uso de la descriptiva para aplicarla persona por persona para determinar el por qué de la deficiencia.

6.- Tipos de investigación ✓ Investigación Exploratoria: Este tipo de investigación se realiza

cuando el objeto consiste en examinar un tema poco estudiado. Por lo cual es idónea debido a que este aspecto no ha sido tomado en cuenta por la empresa siendo un factor clave para el buen desempeño de los empleados en su trabajo.

✓ Investigación Descriptiva: Esta investigación se utiliza para medir,

evaluar o recolectar datos sobre diversos conceptos, aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Esta será de bastante utilidad a causa de las informaciones particulares que nos puede proveer cada persona en su caso específico.

7.- Marcos de Referencia

7.1- Marco Teórico En los últimos tiempos la evolución de la ciencia y de la tecnología ha

requerido que los hombres originen nuevos recursos para la capacitación

en el área de recurso humanos y la implementación de programas de

entrenamiento, con el objetivo del enriquecer la capacidad de innovación y

creatividad del trabajador.

Las organizaciones deben desarrollar capacidades para construir y retener su propia historia, para sistematizar sus experiencias, para abrirse a los desafíos de mercados y tecnologías, para incorporar las apreciaciones de sus miembros, para construir el "sentido" de sus acciones. El aprendizaje no es un momento ni una técnica: es una actitud, una cultura, una predisposición crítica que alimenta la reflexión que ilumina la acción. El factor humano es el motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y continuará

siendo el activo más valioso de una empresa. Por ello la ciencia de la Administración del Personal, desde que Frederick Taylor dijera que la Administración científica: “Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero”, ha venido dando mayor énfasis a la capacitación y entrenamiento del personal dentro de las empresas. "Aprender es aumentar la capacidad para producir los resultados que uno desea" (Kofman, 2001). Antes de continuar es importante saber el concepto de capacitación que tienen autores relacionando con el tema: ". . . es toda acción organizada y evaluable que se desarrolla en una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal en conductas produciendo una cambio positivo en el desempeño de sus tareas... El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo." (Aquino y otros, 1997) "La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades" (Gore, E., 1998). "La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. . . La capacitación es la función educativa de una empresa u organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo; 1996).

7.2- Marco Conceptual

➢ Actitud: Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. [es.wikipedia.org/wiki/Actitud][en línea]

➢ Adiestramiento: Es el correcto aprendizaje de tus habilidades. Entrenamiento es la repetición mecánica de un acto bueno o malo.

[http://www.psicopedagogia.com/definicion/adiestramiento%20versus%20entrenamiento] [en línea]

➢ Administración de Personal: Es el proceso administrativo aplicado al acrecentamiento y conservación del esfuerzo, las experiencias, la salud, los conocimientos, las habilidades, etc., de los miembros de la organización, en beneficio del individuo, de la propia organización y del país en general.

[http://www.monografias.com/trabajos42/administracion-recursos-humanos/administracion-recursos-humanos.shtml] [en línea]

➢ Aprendizaje: Es el proceso a través del cual se adquieren o modifican habilidades, destrezas, conocimientos, conductas o valores como resultado del estudio, la experiencia, la instrucción, el razonamiento y la observación.

[http://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje] [en línea]

➢ Aptitud: Carácter o conjunto de condiciones que hacen a una persona

especialmente idónea para una función determinada. [es.wikipedia.org/wiki/Aptitud][en línea]

➢ Capacidad: Es el conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo para desempeñar una determinada tarea.

[http://www.definicionabc.com/general/capacidad.php] [en línea]

➢ Capacitación: Es la acción en el que por medio de estudio, supervisión dirigida, formación supervisada u otras, que permiten que una persona pueda adquirir nuevas habilidades para su desarrollo personal, intelectual o laboral. [http://www.eyeproject.cl/PresentacionesABB/PA/ABB%20University%20-

%20Luis%20Cid.pdf] [en línea]

➢ Clima Laboral: Es el resultado de las condiciones socio laborales y medio ambientales percibidas por los miembros de una empresa. [http://www.monografias.com/trabajos48/responsabilidad-juridico-laboral/responsabilidad-juridico-laboral3.shtml] [en línea]

➢ Competitividad: Es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al menor costo posible. [http://es.wikipedia.org/wiki/Competitividad] [ en línea]

➢ Creatividad: Es la facultad de crear o la capacidad de creación. Consiste en encontrar método u objeto para realizar tareas de maneras nuevas o distintas con la intención de satisfacer un propósito.

[http://definicion.de/creatividad/] [ en línea]

➢ Crecimiento Sostenible: Es el crecimiento que puede tener una empresa en función de su rentabilidad, endeudamiento y reparto de dividendos.

[http://www.gda-bbrokers.com/es/Glosario-de-Terminos/%28letra%29/C] [en línea]

➢ Desarrollo: Es la condición de vida de una sociedad en la cual las

necesidades auténticas de los grupos y/o individuos se satisfacen mediante la utilización racional, es decir sostenida, de los recursos y los sistemas naturales. [http://www.zonaeconomica.com/concepto-desarrollo] [en línea]

➢ Desempeño: Consiste en la realización de las funciones y roles propios de un cargo o de una ocupación con el máximo grado de satisfacción al concluir la tarea. [http://www.coscatl.com/articulos/glosario-organizacional.htm] [en línea]

➢ Diseño: Es una actividad creativa que supone la existencia de algo nuevo y útil sin existencia previa. [http://www.cesfelipesegundo.com/titulaciones/bellasartes/temarios/Diseno_Grafico_1/Qu%E9%20es%20el%20dise%F1o.pdf] [en línea]

➢ Evolución: Es todo proceso de cambio y pasaje de una generación de

elementos a otra. [http://www.definicionabc.com/historia/evolucion.php] [en línea]

➢ Implementación: Es la realización de una aplicación, o la ejecución de un plan, idea, modelo científico, diseño, especificación, estándar, algoritmo o política. [http://es.wikipedia.org/wiki/Implementaci%C3%B3n] [en línea]

➢ Innovación: Es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. [http://es.wikipedia.org/wiki/Innovaci%C3%B3n] [en línea]

➢ Liderazgo: Es capacidad de influir en el comportamiento de los demás y en los objetivos. [http://www.habilidadesdegestion.com/Liderazgo/LiderazgoyRendimiento.htm] [en línea]

➢ Productividad: Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.

[http://es.wikipedia.org/wiki/Productividad] [en línea]

➢ Programa de Entrenamiento: Es un programa individual que se prepara y adapta según las necesidades, características y objetivos específicos de cada persona determinada. [http://www.entrenamientoamedida.com/index.php?option=com_content&view=article&id=87&Itemid=91] [en línea]

➢ P.S.C.: Centro de Apoyo al Procesamiento Caribe Central.

➢ Recursos Humanos: Es el trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. [ http://es.wikipedia.org/wiki/Recursos_humanos] [en línea]

7.3- Marco espacial El espacio en cual se llevará a cabo la investigación, será el Processing Support Center (Centro de Soporte al Procesamiento) del ScotiaBank ubicado en la Avenida 27 de Febrero Esq. Winston Churchill, Distrito Nacional.

7.4- Marco temporal

Esta investigación se estará llevando a cabo durante un periodo de tres (3) meses: Mayo, Junio y Julio del 2011. Establecimos este tiempo ya que entendemos que es el adecuado para lograr el cumplimiento de los objetivos planteados. 8.- Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación

8.1- Métodos A)- Método de la Observación La observación científica, es un acto voluntario, consciente, planificado y sistemático mediante el cual el observador concentra su atención en ciertos aspectos de una realidad, que es objeto de estudio. Por medio de este método se analizará y examinará directamente el ambiente laboral en la empresa ScotiaBank, específicamente el Processing Support Center (PSC), de tal manera que podamos recopilar toda la información necesaria de un ambiente natural y espontaneo, conforme a un plan determinado. En este método se tomaran en cuenta los siguientes aspectos en cuanto a los empleados se refiere:

➢ Aspecto Físico – Motor: ➢ Aspecto Intelectual: ➢ Aspecto Personal – Social ➢ Aspecto Emocional

B)- Método Inductivo Este consiste, en el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se eleva a conocimientos generales. Por medio de este podremos destacar cuales son las diferentes consecuencias del personal no entrenado, en cuanto a su desempeño laboral se refiere, y partiendo de esto ver cuáles son los puntos principales a integrar en el diseño del programa de entrenamiento. C)- Método de análisis Llevando a cabo este método, podremos integrar las estrategias adecuadas en el diseño del programa de entrenamiento.

8.2- Procedimiento

1. Se procederá a observar el desempeño de los empleados del departamento, así como también su habilidad de manejo del sistema de información utilizado en el departamento y los procesos que se llevan a cabo en el mismo.

2. Se realizaran encuestas a cada empleado.

3. Se realizaran entrevistas a los encargados del departamento.

4. Se organizaran las informaciones y luego se analizaran.

5. Se llevara a cabo el diseño del programa de entrenamiento.

6. Se establecerán las pautas para la implementación del programa.

8.3- Técnicas

➢ Encuestas Se realizaran encuestas a los empleados. ➢ Entrevistas

Se llevaran a cabo entrevistas a los diferentes encargados del departamento.

9.- Tabla de Contenido Presentación Dedicatoria y Agradecimiento Índice Resumen ejecutivo Introducción CAPITULO I Grupo Empresarial ScotiaBank _________________________________________________________________________ 1.1 ScotiaBank Internacional

1.1.1 Perfil Corporativo 1.1.2 Administración General 1.1.3 ScotiaBank A través del mundo

1.2 ScotiaBank en República Dominicana 1.2.1 Historia de la empresa en el país 1.2.2 Organigrama 1.2.3 Oficinas y Sucursales en el país

1.3 El Processing Support Center (P.S.C.) 1.3.1 Qué es el P.S.C. 1.3.2 Países que componen el P.S.C. 1.3.3 Papel del P.S.C. en las actividades que realiza el banco 1.3.4 Composición y distribución de empleados en el departamento

CAPITULO II La Capacitación y entrenamiento de Recursos Humanos _________________________________________________________________________ 2.1 La Capacitación

2.1.1 Hacia un concepto de capacitación 2.1.2 Modelos explicativos acerca de la capacitación

2.2 La Capacitación de Recursos Humanos

2.3 El Entrenamiento

2.3.1 Hacia un concepto de entrenamiento 2.3.2 Modelos explicativos acerca del entrenamiento

2.4 El Entrenamiento de Recursos Humanos

2.5 El Desempeño Laboral 2.5.1 Hacia un concepto de desempeño 2.5.2 Elementos que componen un buen desempeño 2.5.3 Factores que influyen en el desempeño laboral 2.5.4 Estrategias para optimizar el desempeño laboral

2.6 Situación actual de capacitación y entrenamiento en el P.S.C. del Scotiabank.

CAPITULO III Levantamiento de datos _________________________________________________________________________ 3.1 Encuestas 3.1.1 Presentación y discusión de datos 3.2 Entrevista CAPITULO IV Diseño y propuesta del programa de entrenamiento de los nuevos empleados del P.S.C. del ScotiaBank _________________________________________________________________________ 4.1 Aspectos, procedimientos y elementos a desarrollar en el programa 4.2 Material de apoyo para el programa 4.3 El Sistema Informático del P.S.C 4.4 Horarios y espacio del programa de entrenamiento 4.5 Promoción interna de la implementación del programa de entrenamiento

4.5.1 Diseño de afiche promocional 4.6 Determinar quienes estarán a cargo y sus funciones específicas

4.7 Capacitación del personal acerca de la implementación del programa 4.8 Definición de las pautas a seguir para la implementación

Conclusiones y recomendaciones Bibliografía Anexos

10.- Fuentes de Información

10.1- Fuentes Primarias Albert, K. J. (2005). Manual del administrador de empresas. México. ScotiaBank, Internacional http://www.scotiabank.com/cda/index/0,,LIDen_SID35,00.html [en línea] [5 de junio 2011]. ScotiaBank, Republica Dominicana http://www.scotiabank.com/do/cda/eventindex/0,1680,CCDdo_LIDes_SID29_YID8,00.html [en línea] [5 de junio 2011]. Bohlander, George y Snell, Scott (2007). Administración de Recursos Humanos (14a ed.). México. Pearson Educación. Costa C., Miguel y López M, Ernesto (2009). Los secretos de la dirección: liderar y fortalecer personas y equipos (3ra ed.). Madrid, España. Pirámide. Dessler, Gary (2001). Administración de Personal; Traducido Mascaro S., Pilar (8va ed.). México. Pearson Educación. Hernández S., Roberto (2003). Metodología de la investigación (3ra ed.). México. McGraw-Hill Keith, Davis (2003). Comportamiento Humano en el trabajo. México. Mcgraw Hill Oceano/Centrum. (2001). Enciclopedia del Empresario. Barcelona España. Robbins, Stephen (2004) Comportamiento Organizacional (10a ed.). México. Pearson Educación.

10.2 - Fuentes Secundarias Entrevistas:

Rosanlle Pimentel, Directora del Processing Support Center, ScotiaBank. Betty Vásquez, Sub-gerente del área de Transferencias Internacionales, Processing Support Center, ScotiaBank. Enna Castillo, Oficial del Departamento de Recursos Humanos ScotiaBank.

10.3 - Otras Fuentes

Zorob, Yvelisse, (2011), Guía para desarrollar la monografía (Informe final del curso monográfico), Vicerrectoria Académica, Universidad Apec. Libros Documentos del P.S.C.

ANEXOS 2

IMÁGENES

EJECUTIVOS CORPORATIVOS SCOTIABANK

1. Rick Waugh

2. Sarabjit (Sabi) S. Marwah

3. Sylvia D. Chrominska

4. J. Michael Durland

5. Christopher J. Hodgson

6. Stephen D. McDonald

7. Robert H. Pitfield

8. Brian J. Porter

9. Anatol von Hahn

10. Deborah M. Alexander

11. Alberta G. Cefis

12. Wendy Hannam

13. Stephen P. Hart

14. Timothy P. Hayward

15. Jeffrey C. Heath

16. Robin S. Hibberd

17. Dieter W. Jentsch

18. Barbara Mason

19. Kim B. McKenzie

20. Anne Marie O’Donovan

21. Nicole Reich de Polignac

22. Luc A. Vanneste

AFICHE PROMOCIONAL

ANEXOS 3

GRÁFICOS, TABLAS Y CONTENIDO DE LA ENCUESTA

PAGINA 1 DE LA ENCUESTA

PAGINA 2 DE LA ENCUESTA

PAGINA 3 DE LA ENCUESTA

Completamente satisfecho 7 14%

Satisfecho 8 16%

Insatisfecho 12 24%

Completamente insatisfecho 23 46%

50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.020 El "70,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,716 - 3,324] Completamente insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Insatisfecho

Desviación típica 1.097 La opción menos elegida representa el "14,00%":

Error estandar 0.155 Completamente satisfecho

14%16%

24%

46%

En general, ¿cuál es su grado de satisfacción con la formación que ha

recibido usted por parte de Scotiabank para su puesto de trabajo?

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

Análisis técnico - Población: 50

Puedo aplicar la formación recibida en mi trabajo diario Conclusiones destacadas

Media 3.449 El "56,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,053 - 3,845] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 49 En desacuerdo

Desviación típica 1.415 La opción menos elegida representa el "12,00%":

Error estandar 0.202 Totalmente de acuerdo

He desarrollado nuevas habilidades gracias a la formación recibida. Conclusiones destacadas

Media 3.510 El "58,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,086 - 3,935] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 49 En desacuerdo

Desviación típica 1.516 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estandar 0.217 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Tengo la oportunidad de desarrollarme profesionalmente dentro de la compañía Conclusiones destacadas

Media 3.224 El "50,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,796 - 3,653] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 49 De acuerdo

Desviación típica 1.531 La opción menos elegida representa el "12,00%":

Error estandar 0.219 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

La empresa me da la oportunidad de tomar la iniciativa de mi propio desarrollo profesional. Conclusiones destacadas

Media 3.460 El "58,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,067 - 3,853] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 50 En desacuerdo

Desviación típica 1.417 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estandar 0.200 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

TOTAL

Puedo aplicar la formación recibida en mi trabajo diario 6 9 6 13 15 49

He desarrollado nuevas habilidades gracias a la formación recibida. 7 9 4 10 19 49

Tengo la oportunidad de desarrollarme profesionalmente dentro de la compañía 9 10 6 9 15 49

La empresa me da la oportunidad de tomar la iniciativa de mi propio desarrollo profesional. 5 12 4 13 16 50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 14.692 El "41,03%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [13,971 - 15,414] Habilidades de enseñanza y formación a otros

Tamaño de la muestra 85 Técnicas de trabajo en equipo

Desviación típica 3.395 La opción menos elegida representa el "2,56%":

Error estandar 0.368 Otro (Por favor especifique)

0

2

4

6

8

10

12

14

Venta

s

Info

rmática

Pre

senta

ciones

Idio

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Mark

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Conoci

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dades

de

ense

ñanza

y…

Otr

o (

Por

favor

esp

eci

fique)

Las áreas que más le interesan para su desarrollo profesional en los

dos próximos años son las siguientes:

Ventas 8 9%

Informática 6 7%

Presentaciones 6 7%

Idiomas 6 7%

Marketing 5 6%

Conocimientos técnicos 5 6%

Técnicas de gestión 7 8%

Técnicas de negociación 9 11%

Técnicas de liderazgo 9 11%

Técnicas de trabajo en equipo 11 13%

Habilidades de enseñanza y formación a otros 12 14%

Otro (Por favor especifique) 1 1%

85

Totalmente de acuerdo 8 16%

De acuerdo 6 12% Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 7 14%

En desacuerdo 12 24%

Totalmente en desacuerdo 16 33%

49

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.449 El "57,14%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,037 - 3,861] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 49 En desacuerdo

Desviación típica 1.473 La opción menos elegida representa el "12,24%":

Error estandar 0.210 De acuerdo

16%12%

14%25%

33%

En Scotiabank, los empleados pueden acudir a otras fuentes para

pedir consejo sobre su carrera profesional, aparte de sus superiores.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente de acuerdo 4 8%

De acuerdo 6 12%

Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 6 12%

En desacuerdo 16 32%

Totalmente en desacuerdo 18 36%

50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.760 El "68,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,403 - 4,117] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 50 En desacuerdo

Desviación típica 1.287 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estandar 0.182 Totalmente de acuerdo

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Totalmente deacuerdo

De acuerdo Ni de acuerdo nien desacuerdo

En desacuerdo Totalmente endesacuerdo

Las oportunidades de desarrollo de la carrera profesional y la

formación forman parte de la dirección estratégica del P.S.C.

Scotiabank.

Totalmente de acuerdo 6 12%

De acuerdo 5 10%

Ni de acuerdo ni en desacuerdo 4 8%

En desacuerdo 14 28%

Totalmente en desacuerdo 21 42%

50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.780 El "70,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,391 - 4,169] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 50 En desacuerdo

Desviación típica 1.404 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estándar 0.199 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

12%10%

8%

28%

42%

Los empleados saben cuales son las habilidades clave que va a

necesitar el P.S.C. Scotiabank.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente de acuerdo 6 12%

De acuerdo 10 20% Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 6 12%

En desacuerdo 12 24%

Totalmente en desacuerdo 15 31%

49

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.408 El "55,10%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,008 - 3,808] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 49 En desacuerdo

Desviación típica 1.428 La opción menos elegida representa el "12,24%":

Error estandar 0.204 Totalmente de acuerdo

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Totalmente deacuerdo

De acuerdo Ni de acuerdo nien desacuerdo

En desacuerdo Totalmente endesacuerdo

La estrategia de negocio de la empresa es comunicada de forma

regular a todos los empleados, a través de comunicaciones

especiales y a través de actividades de formación y desarrollo.

Totalmente de acuerdo 9 18%

De acuerdo 10 20% Ni de acuerdo ni en

desacuerdo 4 8%

En desacuerdo 13 26%

Totalmente en desacuerdo 14 28%

50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.260 El "54,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,842 - 3,678] Totalmente en desacuerdo

Tamaño de la muestra 50 En desacuerdo

Desviación típica 1.509 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estándar 0.213 Ni de acuerdo ni en desacuerdo

18%

20%

8%

26%

28%

Se fomenta que los empleados compartan sus conocimientos con

sus colegas, no sólo con sus subordinados.

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni endesacuerdo

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

TOTAL

Esfuerzos de su superior inmediato para identificar sus fortalezas y debilidades. 8 14 14 13 1 50

La calidad de la formación y orientación recibidas para su puesto actual en Scotiabank. 3 9 10 27 1 50

El soporte recibido por la dirección en mis esfuerzos por mejorar mis puntos más débiles. 7 7 19 16 1 50

La evaluaciones de desempeño que se llevan a cabo actualmente en la compañía. 7 10 11 18 3 49

El proceso interno de identificación de candidatos para cubrir puestos vacantes. 7 12 14 13 4 50

Accesibilidad del equipo directivo 4 5 12 25 4 50

Oportunidades de desarrollo profesional brindadas en el P.S.C. Scotiabank. 6 10 17 16 1 50

Análisis técnico - Población: 50

Esfuerzos de su superior inmediato para identificar sus fortalezas y debilidades. Conclusiones destacadas

Media 2.700 El "56,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,397 - 3,003] Satisfecho

Tamaño de la muestra 50 Insatisfecho

Desviación típica 1.093 La opción menos elegida representa el "2,00%":

Error estandar 0.155 No aplicable

La calidad de la formación y orientación recibidas para su puesto actual en Scotiabank. Conclusiones destacadas

Media 3.280 El "74,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,005 - 3,555] Completamente insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Insatisfecho

Desviación típica 0.991 La opción menos elegida representa el "2,00%":

Error estandar 0.140 No aplicable

El soporte recibido por la dirección en mis esfuerzos por mejorar mis puntos más débiles. Conclusiones destacadas

Media 2.940 El "70,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,647 - 3,233] Insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Completamente insatisfecho

Desviación típica 1.058 La opción menos elegida representa el "2,00%":

Error estandar 0.150 No aplicable

La evaluaciones de desempeño que se llevan a cabo actualmente en la compañía. Conclusiones destacadas

Media 3.000 El "58,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,667 - 3,333] Completamente insatisfecho

Tamaño de la muestra 49 Insatisfecho

Desviación típica 1.190 La opción menos elegida representa el "6,00%":

Error estandar 0.170 No aplicable

El proceso interno de identificación de candidatos para cubrir puestos vacantes. Conclusiones destacadas

Media 2.900 El "54,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,572 - 3,228] Insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Completamente insatisfecho

Desviación típica 1.182 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estandar 0.167 No aplicable

Accesibilidad del equipo directivo Conclusiones destacadas

Media 3.400 El "74,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [3,109 - 3,691] Completamente insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Insatisfecho

Desviación típica 1.050 La opción menos elegida representa el "8,00%":

Error estandar 0.148 Completamente satisfecho

Oportunidades de desarrollo profesional brindadas en el P.S.C. Scotiabank. Conclusiones destacadas

Media 2.920 El "66,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,630 - 3,210] Insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Completamente insatisfecho

Desviación típica 1.047 La opción menos elegida representa el "2,00%":

Error estandar 0.148 No aplicable

Completamente satisfecho 6 12%

Satisfecho 7 14%

Insatisfecho 13 26%

Completamente insatisfecho 24 48%

50

Análisis técnico Conclusiones destacadas

Media 3.100 El "74,00%" eligieron:

Intervalo de confianza (95%) [2,808 - 3,392] Completamente insatisfecho

Tamaño de la muestra 50 Insatisfecho

Desviación típica 1.055 La opción menos elegida representa el "12,00%":

Error estandar 0.149 Completamente satisfecho

12%14%

26%

48%

En términos generales, ¿cuál es su grado de satisfacción con su

desarrollo profesional en Scotiabank?

Completamente satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

Completamente insatisfecho

ANEXOS 4

CRONOGRAMA DE LA IMPLEMANTACIÓN

1 2 3 4 5 6 7Preparación del

salón multiuso

para adecuarlo

al programa de

entrenamiento

Impresión del

material de

apoyo para los

instructores

Elección de los

instructores que

impartirán el

programa

Reunión de los

instructores

elegidos, con la

directora del

P.S.C. y la

gerente de

Recursos

Humanos

Colocación de

afiches

promocionales

Inicio del

programa de

entrenamiento

DIASETAPAS

INDICE RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................................... 12

INTRODUCCION .............................................................................................................................. 13

GRUPO EMPRESARIAL SCOTIABANK .............................................................................................. 16

1.1 SCOTIABANK INTERNACIONAL ..................................................................................... 16

1.1.1 PERFIL CORPORATIVO ............................................................................................... 17

1.1.2 ADMINISTRACION GENERAL ..................................................................................... 22

1.1.3 SCOTIABANK A TRAVÉS DEL MUNDO ......................................................................... 29

1.2 SCOTIABANK EN REPÚBLICA DOMINICANA ................................................................. 34

1.2.1 HISTORIA DE LA EMPRESA EN EL PAÍS ........................................................................ 34

1.2.2 ORGANIGRAMA .......................................................................................................... 36

1.2.3 OFICINAS Y SUCURSALES EN EL PAIS .......................................................................... 37

1.3 EL PROCESSING SUPPORT CENTER (P.S.C.) ................................................................... 42

1.3.1 QUÉ ES EL P.S.C. ..................................................................................................... 42

1.3.2 PAISES QUE COMPONEN EL P.S.C. ........................................................................ 43

1.3.3 PAPEL DEL P.S.C. EN LAS ACTIVIDADES QUE REALIZA EL BANCO ........................ 44

1.3.4 COMPOSICION Y DISTRIBUCION DE EMPLEADOS EN EL DEPARTAMENTO ......... 47

LA CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS ............................................... 48

2.1 LA CAPACITACION ......................................................................................................... 49

2.1.1 HACIA UN CONCEPTO DE CAPACITACION ............................................................ 49

2.1.2 MODELOS EXPLICATIVOS ACERCA DE LA CAPACITACION .................................... 50

2.2 LA CAPACITACION DE RECURSOS HUMANOS .............................................................. 54

2.3 EL ENTRENAMIENTO ..................................................................................................... 56

2.3.1 HACIA UN CONCEPTO DE ENTRENAMIENTO ........................................................ 56

2.3.2 MODELOS EXPLICATIVOS ACERCA DEL ENTRENAMIENTO................................... 58

2.4 EL ENTRENAMIENTO DE RECURSOS HUMANOS .......................................................... 59

2.5 EL DESEMPEÑO LABORAL ............................................................................................. 61

2.5.1 HACIA UN CONCEPTO DE DESEMPEÑO ................................................................ 61

2.5.2 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN BUEN DESEMPEÑO ....................................... 62

2.5.3 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL DESEMPEÑO LABORAL..................................... 63

2.5.4 ESTRATEGIAS PARA OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO LABORAL ................................ 65

2.6 SITUACION ACTUAL DE CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO EN EL P.S.C. DEL

SCOTIABANK .............................................................................................................................. 67

LEVANTAMIENTO DE DATOS.......................................................................................................... 69

3.1 ENCUESTAS ..................................................................................................................... 70

3.1.1 PRESENTACION Y DISCUSION DE DATOS .................................................................. 71

3.2 ENTREVISTAS ................................................................................................................... 72

DISEÑO Y PROPUESTA DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO DE LOS NUEVOS EMPLEADOS DEL

P.S.C. DEL SCOTIABANK.................................................................................................................. 74

4.1 ASPECTOS, PROCEDIMIENTOS Y ELEMENTOS A DESARROLLAR EN EL PROGRAMA ... 75

4.2 MATERIAL DE APOYO PARA EL PROGRAMA .................................................................. 76

4.3 EL SISTEMA INFORMATICO DEL P.S.C. ........................................................................... 77

4.4 HORARIOS Y ESPACIO DEL PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO ..................................... 78

4.5 PROMOCION INTERNA DE LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE

ENTRENAMIENTO ...................................................................................................................... 79

4.5.1 DISEÑO DE AFICHE PROMOCIONAL .......................................................................... 79

4.6 DETERMINAR QUIENES ESTARAN A CARGO Y SUS FUNCIONES ESPECIFICAS .............. 79

4.7 CAPACITACION DEL PERSONAL ACERCA DE LA IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA . 80

4.8 DEFINICION DE LAS PAUTAS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACION ........................... 81

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................ 82

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 84

ANTEPROYECTO ............................................................................................................................. 87

IMÁGENES .................................................................................................................................... 107

GRÁFICOS, TABLAS Y CONTENIDO DE LA ENCUESTA ................................................................... 116

CRONOGRAMA DE LA IMPLEMANTACIÓN .................................................................................. 131