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Universidad APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
Monografía para optar por el Título de:
Licenciado en Administración de Empresas
“El Coaching como herramienta para aumentar el desempeño de los
empleados en las empresas de servicios de terminal portuario” Caso: Zona
Franca Multimodal Caucedo (DP World) periodo 2009-2010
Sustentantes:
Leonardo Nicolás Morel Santana Mat. 2001-2679
Jeammy Carolina Bastardo Ledesma Mat. 2003-1898
Gil Manuel Caceres Disla Mat. 2003-0554
Asesores:
Lic. Victor Herrera
Lic. Jocelyn Rojas
Santo Domingo, D.N.
Agosto, 2012
ÍNDICE
Págs. Dedicatoria ............................................................................................................ i
Agradecimientos .................................................................................................... ii
Resumen Ejecutivo ............................................................................................... vii
Introducción ........................................................................................................... viii
CAPÍTULO I. ANÁLISIS DEL COACHING COMO HERRAMIENTA
ADMINISTRATIVA
1.1 Antecedentes Históricos de Coaching ............................................................. 1
1.2 Conceptos del Coaching ................................................................................. 3
1.3 Tipos de Coaching .......................................................................................... 6
1.3.1 Coaching Empresarial ............................................................................. 7
1.3.2 Coaching Ejecutivo .................................................................................. 9
1.3.3 Coaching Personal .................................................................................. 12
1.3.4 Coaching Gerencial ................................................................................. 14
1.4 Características ................................................................................................ 16
1.4.1 Características del Coach ....................................................................... 16
1.4.2 Características del Coaching ................................................................... 18
1.5 Funciones ........................................................................................................ 22
1.5.1 Funciones del coach................................................................................ 22
1.5.2 Funciones del Coaching .......................................................................... 24
1.5.3 Conducta de un Coach ............................................................................ 26
1.6 Elementos del Coach ...................................................................................... 28
1.6.1Capacidades básicas del Coach .............................................................. 28
1.6.2 Diferencia entre Coach y Gerente ........................................................... 30
1.7 Ventajas y desventajas del Coaching ............................................................. 32
CAPÍTULO II. ZONA FRANCA MULTIMODAL CAUCEDO (DP WORLD)
2.1 Antecedentes .................................................................................................. 36
2.2 Valores Corporativos ....................................................................................... 40
2.3 Servicios .......................................................................................................... 41
2.4 Organigrama ................................................................................................... 43
CAPÍTULO III. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS
HABILIDADES Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL GERENCIAL EN LA
ZONA FRANCA MULTIMODAL CAUCEDO (DP WORLD)
3.1 Entrevista a Gerentes ...................................................................................... 45
3.2 Entrevista a Empleados de Operaciones ........................................................ 47
3.3 Análisis de los Resultados ............................................................................... 53
CAPÍTULO IV. “PROPUESTA PARA UTILIZAR EL COACHING COMO
HERRAMIENTA PARA AUMENTAR EL DESEMPEÑO DE LOS EMPLEADOS
ZONA FRANCA MULTIMODAL CAUCEDO (DP WORLD).
4.1Proceso de desarrollo y evaluación .................................................................. 57
4.2 Objetivos a alcanzar ........................................................................................ 61
4.3 Adaptación del coaching para el mejoramiento del servicio ............................ 63
4.4 Programa de incentivo por desempeño para el personal de operaciones ....... 66
Conclusiones ......................................................................................................... x
Recomendaciones ................................................................................................ xii
Bibliografías ........................................................................................................... xv
Anexos
i
Dedicatoria
A Dios
Por la culminación de mi carrera primeramente por darme la oportunidad de
llegar al final de mi carrera universitaria.
A mis padres
Belesia Santana y Leonardo Morel Blanco, por apoyarme siempre y creer en
mí, hasta en los momentos más oscuros durante este proceso. A mi padre
quien Dios lo tenga en su gloria, quien aun estando lejos no falto nunca esa voz
y ayuda de padre para aliviar y consolar para que pudiera seguir adelante.
A mi hermana
Venecia Santana, por ser la gran persona que es y por servirme de inspiración
aunque quizás ella no lo sepa por haber terminado su carrera con honores.
A mi esposa
Jeammy Bastardo, a quien le agradezco el ayudarme a terminar mi
crecimiento personal y profesional de la mejor manera y con quien aprendí a
ver las cosas pensando en un porvenir para llevar nuestra relación al siguiente
paso.
Leonardo Morel Santana
ii
Agradecimiento
A mi esposa
Jeammy Bastardo, te agradezco en sobre manera por que juntos pudimos
volver al camino de reintegrarnos a la universidad ya casi cuando la habíamos
dejado por razones personales. Gracias por todo.
A mi madre Belesia Santana y mi hermana Venecia santa, por darme la
oportunidad de pertenecer a una familia con valores que hicieron de mí la
persona que soy. Gracias.
A Dios
Por que sin él, esta dedicatoria no habría sido posible.
A mi familia y a mis suegros
Por brindarme un hogar siempre y darme aliento ante situaciones adversas.
A mis maestros.
Lic. Victor Herrera y Jocelyn Rojas, por su gran apoyo y esfuerzo para la
culminación de mis estudios profesionales y para la elaboración de este
Monográfico.
Leonardo Morel Santana
iii
Dedicatoria
A Dios
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para
lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mis padres
Nancy Ledesma y Julio Bastardo, que supieron encaminar rebeldía, perdonar
errores, compartir sueños y saborear mis logros. Porque nunca estuve sola en
aquellas tinieblas que me agobió día a día. Gracias por su amor, compresión y
ensenarme el mejor camino a seguir. Los amo eternamente.
A mi esposo
Leonardo Morel, porque siempre hubo una palabra cuando más la necesite.
Porque siempre ha estado a mi lado en lo bueno y en lo adverso como un
testimonio de gratitud, porque tu presencia me impulsó a luchar para seguir
superándome. Te amo.
A mi abuelo,
Amaury Ledesma, por los ejemplos de perseverancia y constancia que me
han caracterizado y que me han infundado siempre. Por el valor mostrado para
salir adelante y por tu eterno amor. Que Dios te tenga en su santa gloria.
Siempre te querré.
Jeammy Bastardo
iv
Agradecimiento
A mi esposo
Leonardo Morel, por tu infinita paciencia, por tu tierna compañía y tu
inagotable apoyo. Gracias por compartir mi vida y mis logros. Te amo.
A mis tíos
Eric Ledesma, Biula Lugo y Bertha Acosta, por ser un ejemplo a seguir a
adelante y por los consejos que han sido de gran ayuda para mi vida. Gracias
por confiar en mí y darme la oportunidad de culminar esta etapa de mi vida.
A mis abuelas
Gerda Ramos y Therma Toribio, gracias por el amor que me han dado
siempre y por su apoyo incondicional. Porque siempre me llevan en sus
oraciones. Las quiero.
A mis familiares
Gracias a todos aquellos que no están aquí, pero que me ayudaron a este gran
esfuerzo que se volviera realidad. Jamás lo olvidare.
A mis maestros.
Lic. Victor Herrera y Jocelyn Rojas, por su gran apoyo y motivación para la
culminación de nuestros estudios profesionales y para la elaboración de este
Monográfico.
Jeammy Bastardo
v
Dedicatoria
A mis padres
Gil Maria Cáceres y Francisca Disla, por todo su esfuerzo y sacrificio durante toda mi
carrera, contribuyendo con que hoy fuese realidad el que me hiciera profesional.
A mis hermanos
Gil D` Jesus, Gilselina y Gil Tomas Cáceres, porque siempre se mantuvieron
motivándome, para que me preparara y terminara mis estudios universitarios.
Gil Manuel Caceres
vi
Agradecimiento
A Dios
Porque sin el nada es posible en este mundo.
A mi amiga
Amirys Vallejo por ser tan especial en mi vida y por aportar su granito de arena,
contribuyendo con que fuese posible el dar tan importante paso.
Gil Manuel Caceres
vii
Resumen Ejecutivo
El Coaching es el paradigma gerencial que más se adapta a la Administración
de Recursos Humanos; donde los gerentes, supervisores y líderes pueden
tener muchos tipos de conversaciones en las cuales intentan mejorar algún
aspecto del desempeño individual o del equipo.
Una actividad que mejora el desempeño en forma permanente e incluye
conceptos, estructuras, procesos, herramientas de trabajo e instrumentos
de medición y grupos de personas; comprende también un estilo de liderazgo,
una forma particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en
desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus destrezas de trabajo
a través de elogios y retroalimentación positiva basado en la observación.
El Coaching permite un mayor contacto entre el gerente y el personal a su
cargo, además obliga a una supervisión constante y permanente lo que trae
como consecuencia una Administración del Recurso Humano efectiva.
Se ha comprobado que si se aplica esta herramienta correctamente se pueden
alcanzar los objetivos planteados por la empresa de manera óptima. Para que
los clientes obtengan lo mejor de una compañía, el empleado debe estar
identificado con la misma y debe existir armonía dentro de la organización, para
obtener el mejor resultado de sus colaboradores.
De este modo la gerencia de las personas y las tareas que desempeñan
incluye: coordinación, toma de decisiones, liderazgo, influencia, planificación y
organización, así como el manejo de conflictos. La situación de nuestra
economía y el desarrollo del mercado global hacen imperiosa la actualización
permanente y crecimiento de una fuerza laboral altamente calificada y
motivada.
viii
Introducción
En los últimos años el coaching ha experimentado un importante crecimiento
como herramienta a tener en cuenta por los empresarios y profesionales para
conseguir mejorar los resultados de sus negocios y hacer más eficiente la
dirección de su equipo de trabajo.
Hoy en día son muchas las pequeñas y medianas empresas que se animan a
contar con un profesional especializado en entrenar a directivos y empresarios
con el objetivo de orientar su actividad de negocio o buscar una formación
específica que pueda resultar positiva para obtener mejores resultados.
Para que una empresa sea competitiva en el mercado debe pasar por un
proceso llamado coaching; herramienta imprescindible que ayuda al alcance de
un nivel máximo de desempeño en las funciones que han sido asignadas. El
coaching es una supervisión hecha en persona que incentiva de forma directa
al individuo. Dicha herramienta nos proporciona una excelente vía para el
progreso organizacional a través del desarrollo de su principal recurso humano.
Las ventajas competitivas y sustentables de la empresa dependen hoy de la
transformación del conocimiento en resultados organizacionales concretos.
Las empresas que han creado una cultura de coaching consiguen que el
rendimiento se eleve un 90% cuando la formación se combina con coaching
frente a una mejora del rendimiento.
ix
De aquí el interés de porque escogimos este tema, el cual se relaciona
directamente con el área de recursos humanos ya que es quien hace
renovaciones en las relaciones y hace eficaz las comunicaciones en los
sistemas humanos. Por medio del coaching podremos obtener resultados
medibles y cuantificables en la empresa Zona Franca Multimodal Caucedo (DP
World) en la que aplicaremos nuestro tema.
1
Capítulo I.
Análisis del Coaching como herramienta administrativa.
1.1 Antecedentes Históricos del Coaching
Muchas veces la mejor manera de comprender el alcance y el verdadero
significado de los conceptos que hoy en día utilizamos es remontarse hacia los
inicios.
Uno de los métodos usados por el coaching apareció hace miles de años en la
antigua Grecia y su creador fue Sócrates. El Filósofo clásico ateniense
promovía el empleo del dialogo como forma de llegar al conocimiento y de esta
forma ayudaba a sus discípulos a alcanzar la verdad. Se sentaba a conversar
con ellos y a punta de hacerles preguntas, al final lograba que sacaran a relucir
los conocimientos que tenían dentro.
Ya para los tiempos modernos, lo que se conoce como Coaching hizo su
aparición a mediados de los años 70, cuando Timothy Gallwey se dio cuenta de
que el peor enemigo de un deportista era su propia mente, y desarrollo una
serie de libros para ayudarlos a superar bloqueos y obtener un mayor
rendimiento. Desde ese comienzo el método mostró buenos resultados y se
empezaron a montar escuelas deportivas bajo la licencia de su obra, llamada
Inner Game. Dos de ellas en Europa a cargo de Sir John Withmore, quien
después de un tiempo logró adaptar exitosamente el procedimiento al medio
empresarial ingles y dio origen a lo que hoy se conoce como Coaching
Empresarial. De ahí, solo fue un paso para que bajara hasta la esfera
2
personal y estuviera a nuestra entera disposición. El encargado de esta
labor fue Thomas J. Leonard, a quien se le conoce mundialmente como el
padre del Coaching Moderno1. Su labor consistió en fusionar conceptos
empresariales, psicológicos, filosóficos, deportivos y espirituales, para crear un
proceso que apoyara a la gente en alcanzar sus metas.
Gracias a él, son cada día más las personas que han dejado atrás la
resignación y el conformismo, y hoy en día tienen la profesión, las relaciones
y/o la vida que se atrevieron a soňar. 2
Desde hace unos cinco años, pensadores de las ciencias de la
Administración de empresas comienzan a interesarse por el tema del coaching
a darle forma conceptual e integral. En 1994 son presentadas las teorías de
Ken Blanchard sobre la experiencia de uno de los coaches mundialistas más
famosos: Don Shula, quien fuera coach del equipo de la liga de futbol
americano los Dolphins de Miami, y quien los dirigió durante 22 años,
llevándolos a las finales (el famoso Super Bowl Americano) durante cinco
temporadas de grandes ligas. Don Shula ha sido exponente del coaching en
los Estados Unidos, coach de coaches. En la cultura de trabajo se cambia
también el lenguaje, la actitud, la contractualidad laboral casi desaparece
para convertirse en una relación de asociados (empresa- empleados) en
donde lo que cuenta es el crecimiento mutuo, el desarrollo y el aprendizaje con
un destino común: El Liderazgo.
1 http://coachenlinea.wordpress.com/preguntas-frecuentes-acerca-del-coaching
2 http://www.todo-sobre-coaching.com/sobre-coaching.html#anchor-historia
3
1.2 Conceptos del Coaching
El concepto proviene del verbo ingles coach (entrenar). Su esencia implica
suponer que la persona ya dispone del conocimiento para solucionar todos
aquellos asuntos con los que debe lidiar. Lo que debe hacer el coach, por lo
tanto, no es enseñar algo nuevo, sino mostrar a la persona el camino para
emprender de aquello que alberga en su interior.3
El coaching es una disciplina relativamente nueva, concebida para ayudar a la
gente a alcanzar sus metas en cualquier campo, sin importar si estas son a
nivel personal, laboral, empresarial o espiritual.4
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas, de
trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también
un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos
de personas en desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus
destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en
observación.
El coaching es un método que permite a una persona o aun grupo a
interrogarse sobre lo que él hace, sobre su relación a su medio ambiente o
entorno. Esta interrogación se efectúa a través de otra persona, el coach,
espejo que permite facilitar el cuestionamiento.5
El coaching es un mecanismo de consejo y apoyo a una persona en un campo
determinado por parte de otra reconocida como de mayor habilidad y
3 http://definicion.de/coaching/
4 http://coachenlinea.wordpress.com/%C2%BFque-es-coaching/
5 http://www.accoaching.cl/imagesroj1/coach.htm
4
experiencia en ese campo. El coaching no solamente es una forma de
entrevista, sino algo más amplio. En general, se le cuestiona porque no da
resultados sistemáticamente visibles, porque parece algo poco “empresarial”,
una especie de psicoterapia o de tutoría. También se le evita porque se
supone que lleva mucho tiempo hacer coaching.
El coaching es un proceso de soporte y en este sentido:
Ayuda a solucionar problemas.
Aumenta la autoestima.
Ayuda a tomar nuevas responsabilidades.6
Nos basaremos en lo que no dice la institución internacional reconocida
Asociación Internacional de Coaches (IAC) fundada por Thomas Leonard.
Según la IAC: el coaching es:
Es una forma avanzada de comunicación; el coaching consiste
básicamente en habilidades de comunicación, como por ejemplo; la
escucha.
Ayudar a un individuo, organización o equipo a producir un
resultado deseado gracias a la co-creación de conciencia y a solucionar
problemas.
Una tecnología del éxito completamente integrada y personalizada.7
6 Administración de Recursos Humanos /Autor Jaime Maristany, 1ra Edición Junio 2000. Pág. 79.
7 http://www.carlostolosa.com/coaching.html
5
El Coaching entonces, abre ventanas para escudriñar los nuevos conceptos,
los sistemas integrales, las técnicas, las herramientas y las nuevas
tecnologías de gestión empresarial que se centra en:
Un estilo particular y diferenciado del coach con algunas características
específicas de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de
líderes en la administración de las empresas.
Una metodología de planificación continúa en el tiempo más mediato, en
estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión
empresarial.
Un sistema integral coherente, continuo, día a día, para el desarrollo de
los talentos individuales de las personas en el trabajo, conectado con la
medición del desempeño individual, con los resultados del equipo y la
presencia de amor por el trabajo y pasión por la excelencia.
Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializara aun mas
las competencias individuales en beneficios de mejores resultados para
los equipos.
Un enfoque diferente que hace un viraje del trabajo, obligación hacia el
trabajo, entrenamiento, alegría y desarrollo.8
8 http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml
6
Por último el coaching significa seguimiento. Este seguimiento se debe
hacer:
Chequeando los progresos que se hacen.
Haciendo notar los progresos que se han logrado.
Observando a la persona en acción.
Continuando el Coaching.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que el coaching no es un proceso sin
fin. El coaching está centrado en algunas cuestiones específicas que tienen un
resultado. Pero al mismo tiempo, si no se consigue el resultado, se deben
buscar las posibilidades, sea cambiar de coach, desistir de la posibilidad o
introducir algún elemento nuevo que pueda ayudar a quien reciba el coaching,
como encontrar a un tercero o realizar algún curso, viaje, reunión, etc.,
balanceando la necesidad de mejora con la necesidad de mantener la
relación.9
El Coaching también se sustenta en lo que es el principio de la Autonomía de
un ser humano y está dirigido a que el consultante asuma su responsabilidad
por las acciones que obtendrá al igual que sus resultados obtenidos.10
1.3 Tipos de Coaching
Existen distintas clases de Coaching, pero se trata de las mismas habilidades
aplicadas a diferentes áreas. Sin embargo, los campos en los que se puede
especializar un coach son infinitos. La mayoría de los coaches aprovechan su
formación y experiencia laboral que tienen, y esto hace que terminen habiendo
tantos tipos de coaching como nichos de mercado haya.11
9 Administración de Recursos Humanos, Autor Jaime Maristany. 1ra Edición Junio 2000. Pág. 81
10 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/coaching-y-aprendizaje-transformacional.htm
11 http://coachenlinea.wordpress.com/2007/11/23/cuantos-tipos-de-coaching-hay/
7
1.3.1 Coaching Empresarial
El mundo de la empresa tiene elementos específicos que propician la
necesidad del coaching. La existencia de un conflicto permanente entre la
necesidad de resultados en un mundo muy competitivo y los recursos
necesarios para obtener dichos resultados (conocimientos, dedicación y dinero)
da lugar a presiones sobre los empleados, directivos y empresarios para
dedicar recursos crecientes para conseguir los resultados, tomar decisiones y
cambiar para innovar.
Esto no es nada cómodo para la naturaleza humana, que reacciona con una
gran variedad de disfunciones cuando está inmersa en entornos de este tipo.12
Por ejemplo, puede que un ejecutivo tenga problemas con otro ejecutivo y
necesite coaching para resolver ese problema o que un directivo necesite
clarificar visión y sus valores junto con la misión y el propósito de su empresa;
el coaching se concentra en el individuo, no en el sistema empresarial, pero sin
duda influye de manera indirecta en los resultados corporativos, mejorándolos.
El coaching empresarial es definido como una nueva disciplina inspirada en los
grandes coaches deportivos y que es llevada al ámbito organizacional como
una forma para desarrollar altas competencias y producir grandes saltos en el
aprendizaje de gerentes y ejecutivos, con el fin de alcanzar el máximo
rendimiento en sus actividades diarias en lo referente al manejo del personal.
12
http://es.wikipedia.org/wiki/Coaching
8
Una de las fuentes del coaching empresarial es el llamado Coach Ontológico,
este tiene su origen en las teorías filosóficas de Martín Heidegger.13
Dentro de las áreas donde el coach empresarial desarrolla su labor, resaltan
las siguientes:
Técnicas interpersonales y de comunicación, como obtener el
máximo rendimiento de los empleados.
Gestión del tiempo.
Desarrollar un equilibrio entre la vida profesional y la personal.
Progreso del personal y como resolver los conflictos.
Identificación de los vacíos y obstáculos para obtener una mayor
eficacia.
Pensamiento estratégico y planificación organizacional.
Incremento de participación de mercado.
Desarrollo y mejoramiento de servicio al cliente.
Fundamentos del Coaching Empresarial
Muchas compañías han empezado a introducir los sistemas del coaching como
una estrategia para su competitividad global. En el mundo de los negocios
actuales solo aquellas empresas que estén comprometidas a innovar son las
que podrán mantenerse competitivas en el mercado actual. El filosofo Hugo
Landolfi ha provisto al coaching empresarial fundamentos teóricos a través de
un sistema de coaching con fundamentos filosóficos.
13
http://www.celade.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=13
9
Se necesitan generar nuevos paradigmas que ayuden a crear una
organización ganadora que incluya:
El perfeccionamiento de una filosofía moderna de desarrollo
humano.
Creación de la transferencia de estrategias de aprendizaje.
La utilización de profesionales de desarrollo humano, como
consultores dentro de la organización y responsables del desempeño de
los sistemas gerenciales.
Creación de autoestima de los empleados y grupos.
Identificación de estrategias de recompensas que motiven a los
empleados a mejorar su compromiso y lograr resultados.
El papel de un coach de negocios es entrenar a los propietarios de empresas
para mejorar el negocio a través de su experiencia, de sus conocimientos, de
su apoyo y de su estimulo. El coach ayuda a los dueños de pequeñas y
medianas compañías en el área comercial, marketing, gestión de equipos,
procesos, económica-financiera y más.
1.3.2 Coaching Ejecutivo
El coaching ejecutivo se ha vuelto una parte muy importante del desarrollo del
liderazgo en la mayoría de las organizaciones. Este proviene de programas
para el desarrollo del liderazgo y se interesa en habilidades de dirección,
rendimiento personal y desarrollo profesional.14
14
http://www.carlostolosa.com/coaching.html
10
El proceso de coaching ejecutivo a menudo implica elementos como la
educación continua, exposición a muchas ideas diferentes, filosofías y
conceptos sobre cómo mantener el entusiasmo y gozar de un alto nivel de
satisfacción personal con la carrera.
El Coaching ejecutivo ayuda a los directivos a descubrir sus puntos fuertes
para organizar un plan de acción con el que puedan superar los posibles
obstáculos en su liderazgo y aumentar su valor para la organización. El
ejecutivo acompañado por un coach, se transforma en un profesional más
eficiente al modificar su estilo de gerencia y corregir sus actitudes negativas.
El mismo es una relación individualizada y de colaboración entre un
ejecutivo y un coach con el objetivo de obtener un cambio sostenido en su
comportamiento y una transformación en su calidad de vida personal y
profesional. Cabe destacar que si bien el Coaching ejecutivo siempre está
focalizado en la vida laboral de la persona, muy seguido, las sesiones hacen un
hincapié muy especial en el crecimiento interpersonal, el cambio y la
transformación personal. El término Coaching ejecutivo fue desarrollado como
una proyección de los programas de liderazgos ejecutivos al final de los 80. El
coach ejecutivo labora con personas y equipos laborales en grandes
organizaciones.
Las áreas del Coaching ejecutivo abarcan:
El desarrollo de liderazgo.
Técnicas interpersonales y de comunicación.
11
Coaching para el aumento de la satisfacción personal y las
oportunidades laborales.
El Coaching de técnicas especificas.
El desarrollo de superestrellas.
La planificación estratégica ejecutiva.
Las soluciones de los conflictos.
Se pueden destacar tres roles de Coaching ejecutivo:
Coaching para técnicas: el mismo se focaliza en una de las labores
actuales de los ejecutivos, un ejemplo de ello, en las técnicas de
presentación y negociación. En este el ejecutivo aprende técnicas,
habilidades y perspectivas específicas durante un período de varias
semanas o meses. Estas técnicas están asociadas al ejecutivo que
debe asumir nuevas o diferentes responsabilidades.
Coaching para el buen desempeño: este se focaliza en la eficacia y
eficiencia de un ejecutivo en cualquiera de sus actividades actuales, un
ejemplo es el establecimiento de un programa de crecimiento personal
para mejorar la satisfacción y el máximo rendimiento laboral de los
empleados que implica la intervención en una o más competencias de
gestión o liderazgo, tales como la visión comunicativa, la creación de
equipos o la delegación.
Coaching para el crecimiento profesional: se focaliza en la nueva o
futura carrera profesional de un ejecutivo. Caen dentro de esta
tipología las intervenciones de Coaching que exploran y potencian las
12
competencias y características del ejecutivo para desarrollarlas con
vistas a un nuevo empleo o rol. Se puede asociar a la reestructuración
y remodelación de la organización.
1.3.3 Coaching Personal
El coaching personal es el arte de facilitar el desarrollo potencial de las
personas para alcanzar objetivos coherentes y cambios en profundidad. En
este proceso, el coach ayuda a las personas a esclarecer sus metas, ya sean
personales, laborales, de relaciones afectivas, etc., y a ponerse en camino para
alcanzarlas. Se apoya en dos factores motivadores del ser humano: la
autosuperación y la autorrealización.15
El objetivo del coaching personal es que el coach nunca dice lo que tiene que
hacer, sino que te ayuda a descubrir lo que quieres. A continuación
presentaremos algunos ejemplos en donde se utilizaría coaching personal:
Asociaciones.
Jubilaciones.
Solteros.
Desarrollo espiritual.
Transición migratoria.
Fitness.
Bienestar.
Profesional.
Calidad de vida.16
15
http://coachingpersonal.com.es/coaching-personal.html 16
Coaching en Acción /Autor Leonardo Wolk, Edición Junio 2007.
14
Una gran parte de los contratos de coaching personal se estipulan por un
periodo de tiempo de tres a seis meses. Cabe destacar que las sesiones de
coaching personal suelen ser semanal y tienen la ventaja de que se pueden
realizar personalmente, por vía telefónica o vía email.
1.3.4 Coaching Gerencial
El Coaching Gerencial es una forma de intervención profesional orientado a
ayudar a personas (Gerentes y Colaboradores) a desarrollar y/o fortalecer sus
competencias (actitudes, conocimiento, habilidades funcionales y
conceptuales) para responder exitosamente a los requerimientos de su
organización y de su entorno en general. Ciertamente los objetivos específicos
de un proceso de Coaching Gerencial son fijados por el cliente y el Coach
conjuntamente. Sin embargo, podemos señalar que generalmente dichos
objetivos persiguen que el cliente logre una mejor adaptación al cambio, un
mejor desempeño personal y profesional a través del desarrollo de sus
competencias.17
Se pueden observar dos diferentes modalidades del Coaching gerencial:
La primera es el coach externo: este método de formación es el que se
lleva a cabo por agentes exteriores ajenos a la organización. Intentan
potenciar la imagen directiva no únicamente dentro de la organización,
sino fuera de sus cuatro paredes para que su alcance sea mayor. De
17
http://www.articuloz.com/coaching-empresarial-articulos/coaching-gerencial-962462.html
15
esta forma la empresa se conocerá por la eficacia del personal directivo
a su cargo, dándole una dimensión mucho más humana.
La segunda es el coach interno: es el que se realiza dentro de la propia
compañía. Consta de un periodo concreto y se lleva a cabo en un tiempo
determinado, buscando siempre unos objetivos bien formados. Obedece
a una necesidad puntual, pero es conveniente que llegue a formar parte
del estilo de dirección de la persona, aplicándolo en todo momento en
las relaciones con sus colaboradores.
Ventajas de un Coaching Gerencial
Las ventajas de un proceso de Coaching gerencial comprenden el ámbito
personal, profesional y organizacional, algunas de estas son:
Desarrolla e incrementar las aptitudes, capacidades y conocimientos.
Origina una retroalimentación de excelente calidad.
Aumenta el desempeño y la productividad.
Mejoramiento del comportamiento y la actitud del área completa.
Aumento de la capacidad de aprendizaje, en conclusión, se
aprende a aprender más rápido.
Mejoramiento de las relaciones entre gerentes y subordinados.
Mejoramiento de la calidad de vida de los involucrados.
16
1.4 Características.
1.4.1 Característica del Coach
En esencia, cualquier persona puede ser un coach en una empresa, lo que
varía es la posición de esta persona, el tipo de relación con el personal (directa
o indirecta) y el carisma, entre otras; es decir, no se tiene un perfil ideal de
coach.18
Los coaches son líderes preocupados por estructurar el desarrollo personal y
profesional de cada miembro de un equipo laboral y del suyo propio. Por ende
deben poseer ciertas cualidades sobre las cuales haremos mención a
continuación:
Es positivo: Su función es alcanzar las metas de productividad
brindando coaching a sus empleados para que logren un
rendimiento óptimo.
Un coach es entusiasta: Como líder debe dar las pautas, su actitud es
contagiosa e infunde energía positiva en cada encuentro.
Es comprensivo: Su labor es proveer a sus empleados de lo que
necesitan para desarrollarse eficientemente en su labor:
herramientas, tiempo, instrucciones, respuestas y protección contra
la interferencia externa. Debe guiar para proveer las necesidades y
evitar que se presenten problemas.
18
http://www.altonivel.com.mx/5819-11-cualidades-de-un-coach-efectivo.html
17
Es confiable: Acepta que los miembros de su equipo sepan que cree en
ellos y en la labor que desempeñan. Puntualice los éxitos obtenidos,
examine con ellos las causas de dichos éxitos y conceda
reconocimientos a la excelencia posterior a cada triunfo.
Es directo: La comunicación efectiva es específica y concreta. Analiza
aspectos específicos. Hace que la labor sea manejable, es más probable
que logre acciones si el empleado sale de su oficina dispuesto a resolver
el problema actual.
Debe ser seguro: Actuar con confianza, firmeza y persistencia. Debe
actuar para disminuir la posibilidad de confrontación y reducir
cualquier daño potencial.
Un coach es observador: Es necesario involucrarse con su personal.
Debe ser consciente de lo que expresa el lenguaje corporal y el tono de
voz, si presta atención se dará cuenta de que los problemas pueden
presentarse y así poder evitarlos.
Un coach es experto: Debe conocer el trabajo a la perfección y también
conocer a sus empleados: sus fortalezas y sus debilidades, sus gustos y
disgustos, sus patrones de trabajo y sus idiosincrasias. Cuanto
más considere a sus colaboradores como personas, mejor será su
trabajo como coach.
18
Un coach es respetuoso: Sus colaboradores son en verdad importantes,
por ende debe aprender a conocerlos y a respetar sus derechos
como empleados y como seres humanos.
Un coach es paciente: La paciencia es clave y es una habilidad
de supervivencia en el lugar de trabajo. Se debe evitar respuestas
viscerales, porque puede ser que debilite la confianza de los empleados
en su habilidad para pensar y reaccionar.
Un coach es claro: Tiene que expresarse con la mayor claridad posible
para que la comunicación sea eficaz o por el contrario los empleados
empezarán a fallar o a asumir lo que tienen que hacer y esto cuesta
tiempo y dinero a la organización.
Está orientado a la meta: Fundamenta las labores que asigna a sus
empleados en metas claras y definibles. Asocia tareas específicas con
las metas ya establecidas y comunica dichas metas a las personas que
en realidad deben ejecutar el trabajo.19
1.4.2 Característica del Coaching
Es importante resaltar que el coaching está muy relacionado con el cambio y la
transformación, con la capacidad humana de crecer, de alterar
comportamientos mal adaptados y de generar nuevas acciones. El coaching
también opera en el cambio emocional. Toda emoción lleva implícita una
tendencia a la acción, pues sólo reconociendo y comprendiendo los estados
emocionales, es posible tomar conciencia de las diferentes posibilidades de
conducta para la transformación.20
19
Coaching efectivo, Marshal J. Cook. Cap.2, Pág.16-22. 20
http://autorneto.com/negocios/empresas/las-principales-caracteristicas-del-coaching/
19
Las más importantes son cinco y la detallaremos a continuación:
Concreto: Se focalizan en conductas que pueden ser mejoradas. El
coach utiliza un lenguaje que va al grano y anima a la persona que está
haciendo “coacheada” a ser específica. Se focaliza en los aspectos
objetivos y descriptivos del desempeño; puede ser mejorado
solamente cuando puede ser descrito en forma precisa, que ambas
partes entiendan exactamente lo mismo que se está discutiendo.
Interactivo: En este tipo de conversación se intercambian
informaciones. Se hacen cuestionamientos y respuestas, se
intercambian ideas con el involucramiento de ambas partes.
Responsabilidad Compartida: Un coach y un subordinado tienen una
responsabilidad compartida para trabajar juntos en la mejora
continua del desempeño. Todos los participantes comparten
responsabilidades de lograr que las conversaciones sea lo más útil
posible y por la mejora del desempeño que sigue a la conversación.
.Forma Específica: Esta forma está determinada por dos factores
primordiales: la Meta de la conversación está claramente definida y el
flujo de la conversación implica una primera fase en la cual se amplía la
información, para luego focalizarla en aspectos específicos en la medida
en que los participantes logran la meta pautada al inicio de la
conversación.
20
Respeto: El líder que utiliza este modelo comunica en todo momento su
respeto por la persona que recibe el coaching.21
Otras características que no dejan de ser importantes son las mencionadas por
Hendricks ET, quien las define como:
Claridad: Un coach se asegura de la claridad en su comunicación, de
otra forma las personas comienzan a fallar o a no hacer nada, o peor
aún, comienzan a asumir lo que debe hacerse, lo que siempre cuesta
tiempo y dinero.
Apoyo: Significa apoyar al equipo, aportando la ayuda que necesitan,
bien sea información, materiales, consejos o simplemente comprensión.
Construcción de confianza: Permite que las personas de su equipo
sepan que usted cree en ellas y en lo que hacen. Señale éxitos
ocurridos. Revise con ellos las causas de tales éxitos y otorguen
reconocimiento hacia la excelencia detrás de cada victoria.
Mutualidad: Significa compartir una visión de las metas comunes. Para
asegurarse de lo anterior, debe tomarse el tiempo de explicar en detalle
sus metas. Asegúrese que los miembros de su equipo puedan
responder preguntas tales como: ¿Por qué esta meta es tan buena para
el equipo o para la organizaciones?, o ¿Cuáles pasos deben realizarse
para lograr las metas?, ¿Cuándo?
21
http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html
21
Perspectiva: Significa comprender el punto de vista de los subordinados.
Realizar preguntas para involucrarse con las personas, que revelen la
realidad de los miembros del equipo. Mientras más preguntas hagan,
mas comprenderá lo que sucede en el interior de los individuos. No
asuma que ya sabe lo que piensan y sienten, pregúnteles.
Riesgo: Es permitir que los miembros del equipo sepan que lo errores no
van a ser castigados con el despido, siempre y cuando todo el mundo
aprenda de ellos.
Paciencia: El tiempo y la paciencia son claves para prevenir que el
coach simplemente reaccione; siempre que sea posible deben evitarse
respuestas "viscerales", ya que pueden minar la confianza de su equipo
en su habilidad para pensar y reaccionar.
Confidencialidad: Las mejores coaches son aquellos que logran
mantener la boca cerrada. El mantener la confidencialidad de la
información individual recolectada, es la base de la confianza y por
ende, de su credibilidad como líder.
Respeto: Implica la actitud percibida en el supervisor o gerente, hacia los
individuos que el guía. Usted puede respetar en alto grado a sus
miembros del equipo, pero si eso está en contradicción con su poca
disposición a involucrarse, su poca habilidad para ejercer la paciencia,
para su deficiencia en compartir metas, etc, hace que comunique poco
respeto.22
22
http://elcoachingenlaempresa.blogspot.com/2009/12/caracteristicas-del-coaching.html
22
1.5 Funciones.
1.5.1 Funciones del Coach.
Existen funciones de vital importancia que un coach ejerce en una
organización. Sin embrago no se puede dejar de mencionar que un coach
desde cualquier posición en la organización tenderá a ser un líder. Y es natural
que sea así, ya que su desempeño está orientado a facilitar procesos que
permitan mejorar, desde su propio desempeño hasta el desempeño de los
demás miembros de la organización. 23
Se pueden observar dos funciones importantes que son:
Dar Autoridad: Los supervisores contemporáneos necesitan aprender a
dar autoridad a los demás como lo están haciendo los coaches.
Delegar: El termino delegar autoridad (empowerment) significa aumentar
la intervención de los empleados en su trabajo mediante una mayor
participación en las decisiones que controlan lo que hacen y
aumentando su responsabilidad por los resultados. No hay duda
respecto a que los supervisores efectivos necesitan ser capaces de
delegar. Muchos supervisores descubren que esto se les dificulta. ¿Por
qué? Casi siempre temen dejar el control. 24
El incremento en la delegación de autoridad y responsabilidad está impulsado
por dos fuerzas. En primer lugar, la necesidad de que las personas que
conocen mejor los problemas tomen decisiones rápidas. Esto requiere, en
23
http://www.emprendedoresnews.com/tips/las-funciones-mas-importantes-de-un-coach-en-las-
organizaciones.html 24
Supervisión, Stephen P. Robbins y David A. Decenzo. Quinta edición editora Pearson. Cap. I Pág. 113
23
ocasiones, desplazar las decisiones al nivel de los empleados. Si las
organizaciones requieren tener éxito al competir en el dinámico mundo global,
deben poder tomar decisiones e implantar cambios rápidos.
En segundo lugar, la realidad de recortar el personal y reestructurar las
organizaciones ha dado a los supervisores alcances de control mucho mayores
que antes. Para enfrentar las exigencias del aumento en la carga de trabajo,
los supervisores tienen que delegar autoridad en sus empleados
(empowerment). Como resultado, ahora comparten el poder y la
responsabilidad con ellos o sea, ejecutan las funciones de un coach.25
Se representa como un proceso de cuatro pasos:
Asignación de obligaciones: Las obligaciones son tareas y actividades
que un administrador desea que alguien más realice. Antes de poder
delegar autoridad, debe asignar a un empleado las obligaciones sobre
las que se extiende la autoridad.
Delegación de Autoridad: La esencia del proceso de delegar es dar la
autoridad al empleado para que actúe en su lugar. Es pasar al empleado
los derechos formales para que actúe en su nombre.
Asignación de Responsabilidad: Cuando se delega autoridad, también
se debe designar la responsabilidad. Es decir, cuando otorga derechos a
alguien, también tiene que asignar a esa persona una obligación
correspondiente de realizar el trabajo.
25
Supervisión, Stephen P. Robbins y David A. Decenzo. Quinta edición editora Pearson. Cap. I Pág. 262
24
Creación del compromiso por los resultados: Para terminar el proceso de
delegar, debe crear un compromiso con los resultados; esto es, el
empleado debe responder cumpliendo con sus obligaciones de manera
adecuada. Entonces, mientras la responsabilidad implica que el
empleado realice las tareas asignadas, el compromiso por los resultados
significa que debe desempeñar la tarea de forma satisfactoria.26
1.5.2 Funciones del Coaching
La tendencia actual se orienta cada vez más a que las empresas funcionen
como una conjunción de sub-grupos autodirigidos; con empleados y jefes
trabajando juntos bajo una misma visión plana del negocio. Dentro de este
nuevo concepto, los jefes pasan a ser líderes y por lo tanto quedan obsoletos
los viejos conceptos verticales. Como resultado, cobran vida términos más
actuales como Coaching, Participación y Flexibilidad. 27
Entre las funciones del Coaching se encuentra:
Ser Tutor: Consiste en motivar a sus empleados para que aprendan
mas, crezcan se desarrollen, también ayuda a sus miembros a adquirir
más conocimientos, habilidades y ser más competentes en el mercado y
se les motiva para que pongan en práctica todos sus conocimientos
adquiridos.
Ser Mentor: Su objetivo es motivar a sus empleados a desarrollar más
su carrera profesional, incluyéndoles conocimientos de política, cultura,
26
Supervisión, Stephen P. Robbins y David A. Decenzo. Quinta edición editora Pearson. Cap. I Pág. 113-
114 27
http://boards5.melodysoft.com/forogestiondecambio/re-funciones-del-coaching-174.html
25
organización y las distintas formas de progresar en el ámbito
profesional.
Confrontación y Desafío: Esta función se relaciona con el desempeño
del personal, y aquí los coaches establecen estándares de desempeño
precisos donde comparan el desempeño real de sus subordinados con
sus estándares ideales y en caso de que alguno de los integrantes no
llene las expectativas se ocupan de él motivándolo y estimulándolo para
que se convierta en un triunfador y en caso de ser un empleado de
buen desempeño lo estimulan para que alcance niveles aun más altos.
Orientación: Aquí el supervisor es quien se encarga de orientar a su
empleado, a determinar su rumbo de acción por medio de la
conversación, entendimiento, resolución de conflictos o aceptando
situaciones que perjudiquen su desempeño. 28
Maneja la diversidad de la fuerza de trabajo: esta requiere que los
supervisores amplíen su red de reclutamiento. Para aumentar la
diversidad, los supervisores buscan más las fuentes de reclutamiento
no tradicionales. Estas incluyen redes de trabajo femeninas, clubes para
individuos mayores de 50 años, bolsas de trabajo urbanas, centro de
capacitación para personas discapacitadas, periódicos de etnias y
organizaciones para los derechos de los homosexuales. Esta extensión
deberá permitir que la organización amplíe su grupo de candidatos.29
28
http://www.buenastareas.com/ensayos/Coaching-Empresarial/1472930.html 29
Supervisión, Autores Stephen P. Robins y David A. DeCenzo, Quinta edición. Editora Pearson Cap. 5
Pág.
141-142
26
Como dijimos anteriormente el Coaching es un proceso que aconseja y apoya
a las personas en un campo especifico por parte de otra que ya es
reconocida con mayor habilidad y experiencia en esa área, para que se pueda
dar este mecanismo debemos entender que no debe existir lo que es la
Exclusión de Personal o mejor dicho la Discriminación.
1.5.3 Conducta de un Coach
Para que los valores sean operacionalizados, el coach debe traducirlos en
conductas específicas, como son:
Atención: Este término se refiere a lo que hacen los coaches para
transmitir que están escuchando. Hay aspectos verbales y no verbales
en esta actividad. Los aspectos no verbales incluyen conductas como:
Dar la cara a la otra persona, Mantener contacto visual, Gestos de
asentimiento, Evitar conductas distractoras tales como ver papeles,
interrumpir, etc. Los aspectos verbales incluyen palabras y expresiones
de asentamiento. La habilidad principal que subyace es la de escuchar
sin evaluar inmediatamente lo que la otra persona está planteando.
Significa tratar de comprender lo que la otra persona está comunicando,
en vez de evaluar si lo que dice es correcto o incorrecto o de si usted
está de acuerdo o no. Cuando se hace un juicio prematuro, se
interrumpe el desarrollo de la información y se comunica una falta de
respeto por la otra persona, lo cual destruye la naturaleza de una
conversación de coaching.
27
Indagar: Una herramienta clave para el coach es el de ser capaz de
desarrollar la suficiente información para lograr resultados positivos. Los
coaches pueden ayudar a otros, a resolver problemas, sabiendo la forma
en que esas otras personas entienden el problema, lo que han hecho
para resolverlo y la forma en que piensan que puede ser resuelto.
Reflejar: Una tercera conducta que ayuda al coach a obtener información
es reflejar. De esta forma se comunica que se está escuchando, que se
comprende lo que la otra persona dice o siente, que no se está juzgando
y que se desea que la otra persona proporcione información que
considere importante. Reflejar significa expresar lo que se cree que el
otro dijo y comunicar los sentimientos que la otra persona ha expresado.
Afirmar. Esta herramienta se focaliza en el resultado final del coaching;
la mejora continua del aprendizaje. Expresa la creencia del coach sobre
el deseo de la gente de ser competentes. Refuerza el sentido de logro
en la otra persona y contribuye al compromiso de la mejora continua. El
realizar afirmaciones durante una interacción de coaching puede dirigir
la atención hacia dos grupos de competencias demostradas por la
persona, como aquellas competencias que la persona ha demostrado en
el trabajo y aquella competencia que la persona demuestra durante una
interacción de coaching.
Disciplina: La última herramienta crítica es esta, consiste en la habilidad
para utilizar las otras cuatro, a fin de crear las características esenciales
de una reunión de coach. Esto significa: Asumir la responsabilidad por
su propia conducta y aceptar la responsabilidad por el resultado de la
28
interacción de coaching. En otras palabras: “si resulto, tuve
responsabilidad en ello”. Comprender y estar comprometido a crear las
condiciones esenciales de coaching durante cada interacción como
coach. Comprender y estar comprometido a desarrollar la forma básica
de conversación durante cada sección de coach. Una parte fundamental
de la disciplina requerida por el coach es el manejo de los fundamentos
de la conversación.
La forma de una conversación de coaching es la forma fundamental a la cual
nos referimos y consiste en un proceso inicial de ampliación de información,
seguido de la focalización de la información.30
1.6 Elementos del Coach
1.6.1 Capacidades Básicas del Coach:
Las siguientes once capacidades o competencias básicas de coaching han sido
desarrolladas para fomentar una mayor comprensión sobre las habilidades y
los enfoques utilizados actualmente en la profesión. Estas competencias se
utilizan como la base para el examen del proceso de certificación de ICF
(International Coach Federation).
1. Cumplimiento de los lineamientos éticos y los estándares profesionales:
entender la ética y los estándares del coaching y poseer las habilidades
para aplicarlos apropiadamente en todas las situaciones de coaching.
30
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/coachingjennifer.htm
29
2. Establecer el acuerdo de coaching: La habilidad de comprender lo que
se requiere en una interacción específica de coaching y llegar a
acuerdos con el futuro cliente sobre el proceso de coaching y la relación
a establecer.
3. Establecer confianza y cercanía con el cliente: La habilidad para crear un
ambiente seguro y de apoyo que produzca permanente respeto y
confianza mutua.
4. Presencia del coach: La habilidad de ser totalmente consciente y crear
una relación espontánea con el cliente, empleando un estilo abierto,
flexible y confiable.
5. Escuchar activamente: La habilidad de enfocarse por completo en lo que
el cliente está diciendo y no está diciendo, para comprender el
significado de lo que se dice en el contexto de los deseos del cliente y
apoyar la auto expresión del cliente.
6. Realizar preguntas poderosas: La habilidad para hacer preguntas que
revelen la información necesaria para un beneficio máximo en la
relación de coaching y para el cliente.
7. Comunicación directa: La habilidad de comunicarse efectivamente
durante las sesiones de coaching y utilizar un lenguaje que tenga un
gran impacto positivo en el cliente.
30
8. Crear conciencia: La habilidad para integrar y evaluar con precisión
múltiples fuentes de información y hacer interpretaciones que ayuden a
que el cliente caiga en cuenta y de esta manera logre los resultados
esperados.
9. Diseñar acciones: La habilidad para crear con el cliente las
oportunidades de aprendizaje continuo durante el coaching, en
situaciones en el trabajo o en la vida diaria, y a tomar nuevas acciones
que llevarán de la manera más efectiva posible a los resultados
acordados para el coaching.
10. Planificar y establecer metas: La habilidad para desarrollar y mantener
un plan de coaching efectivo con el cliente.
11. Gestionar el progreso y la responsabilidad personal: La habilidad para
mantener la atención en lo que es importante para el cliente y dejar la
responsabilidad en el cliente para actuar.31
1.6.2 Diferencia entre Coach y Gerente
Existe mucha confusión acerca de lo que el coaching realmente es, cuáles son
sus diferencias con respecto al gerenciamiento y como hacer de él algo
realmente singular, único. El coaching es un ejemplo diferente, un contexto
distinto para que las cosas sean logradas en trabajo en equipo.
31
http://www.dpoconsulting.com/las_competencias_claves_del_coaching_ICF.pdf
31
El coaching requiere una nueva forma de observar, una nueva manera de
pensar y una nueva manera de ser. Aunque muchos gerentes además y de un
modo natural, buenos coaches, tradicionalmente existen algunas diferencias
fundamentales.
Hoy en día las compañías no se pueden dar el lujo de controlar todo desde
arriba. Las compañías que tienen éxito son aquellas que pueden responder
rápidamente a los cambios de los mercados, tecnologías, políticas
gubernamentales y actitudes sociales.
Las organizaciones necesitan gente que puedan pensar por sí misma y
responder instantáneamente a lo que necesita y desea, como en una
competencia internacional.
Las diferencias entre Gerente y Coach son:
GERENTES COACHES
Ven su posición como el de dirigir y controlar (lo que se percibe, lo que se ve) de su gente, para obtener resultados predecibles.
Ven su trabajo como una manera de dar poder a su gente para que obtenga resultados sin precedentes.
Tienen objetivos y están generalmente enfocados en objetivos previamente definidos.
Estan orientados a los compromisos de la gente que coachean y alinean los objetivos con los objetivos comunes de la empresa.
Tratan de motivar a la gente. Los coaches insisten en que la gente se motive a sí misma.
Son responsables por la gente que dirigen.
Demandan que la gente que coachean sea responsable de sí misma y del juego que están jugando.
Obtienen el poder de la autoridad de su cargo.
Los obtienen de sus relaciones con la gente que ellos coachean y de sus compromisos mutuos.
Piensan que es lo que anda mal y por que suceden las cosas.
Están mirando desde el futuro crear un contexto de compromiso para una nueva realidad y buscan lo que está faltando.
Miran el futuro basados en sus mejores predicciones.
Miran desde el futuro como una posibilidad, en el contexto de un compromiso para crear realidad.
Lideran equipos. Crean posibilidades para que otros
32
lideren.
Determinan que puede hacer el equipo. Hacen compromisos irrazonables y luego planean como realizarlos.
Solucionan problemas frente a los límites y obstáculos.
Usan los límites y obstáculos para declarar quiebres y obtener resultados sin precedentes.
Se focalizan en técnicas para que la gente haga el trabajo.
Proveen una manera de ver posibilidades y de elegir por sí mismos.
Usan premios y castigos para controlar conductas.
Confían y permiten a los coaches que decidan su propia conducta.
Son razonables. Son irrazonables.
Piensan que la gente trabaja para ellos. Trabajan para la gente que coachean.
Les puede gustar o no la gente que conducen.
Aman a la gente que coachean, les guste o no.
Buscan resultados y pueden estar de acuerdo o no con las razones por las que suceden.
Buscan los resultados y observan si las acciones son consistentes con los compromisos de la gente.
Mantienen y defiende la cultura organizacional existente.
Crean una nueva cultura. 32
1.7 Ventajas y desventajas del Coaching
Ventajas del Coaching:
El coaching modifica la actitud del empleado y le permite al coach, que sus
esfuerzos rindan beneficios específicos. A continuación mencionaremos
algunos de los múltiples beneficios que puede brindar un coaching efectivo.
• El coaching ayuda a desarrollar las habilidades del empleado. La meta del
coaching no es precisamente ayudar a los empleados a lograr ciertos
grados de desempeño. Es importante comprender que un éxito engendra
otro e infunde la autoconfianza que conduce a grados elevados de
motivación y de desempeño en muchas tareas.
• El Coaching ayuda a diagnosticar problemas de desempeño. Cuando los
empleados no se desempeñan con eficiencia óptima, se tiene que averiguar
la razón. El coach pide el aporte del empleado para luego escucharlo, de
32
http://elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/coachinggerencial/default3.asp
33
esta manera se tiene mayores probabilidades de hacer el diagnóstico
correcto y es más probable que se obtenga la cooperación del empleado
para llegar a una solución, si estos sienten que tienen poder y
capacidad para resolver problemas lo harán.
• El Coaching ayuda a corregir el desempeño insatisfactorio o inaceptable.
Se encuentra la fuente del problema y se decide como resolverlo,
analizando la situación con un grupo de empleados y permitiéndoles ayudar
en acciones posibles.
• El coaching ayuda a diagnosticar un problema de comportamiento. Estos
son demasiados complejos. El coaching involucra a los empleados para que
definan la situación y averigüen si los comportamientos están
obstaculizando el desempeño.
• El coaching centra su atención en brindar accesoria y consejería
apropiadas. Los empleados piensan en sus carreras profesionales tanto
dentro como fuera de la organización, por ende merecen saber las reglas
para guiarlos a sus objetivos.
• El coaching brinda oportunidades para dar a conocer el aprecio. El
coaching proporciona oportunidades naturales para elogiar el buen trabajo y
el esfuerzo decidido.
34
• El coaching estimula comportamientos de autocoahing. Cuando se brinda
asesoría a los empleados para enfrentar un desafío se le enseña a
comprender la manera de tratar problemas similares en el futuro, a medida
que se le va aplicando coaching a los empleados estos serán cada vez más
competentes y comprometidos, agregando más valor a la organización.
• El coaching mejora el desempeño y la actitud. A medida que se
incrementa el desempeño mediante el coaching también mejora su actitud.
El coaching hace que los empleados sean conscientes de que se
preocupan por ellos y están comprometidos con ayudarles a mejorar.
Esto se traduce en el compromiso que ellos asumen y el entusiasmo que
muestran ante su trabajo y producen un desempeño mayor y una actitud
mejor, todas estas acciones van juntas y el coaching es el método que hace
esto posible.33
Desventajas del Coaching
No utiliza una metodología claramente definida. Posee una superficialidad en la
aplicación del método, que tiende a exacerbar los sentimientos de superación y
competitividad en el corto plazo pero que rinde resultados estériles en el largo
plazo.
Posiblemente por una falta de regulación oficial, hay mucha gente que ofrece
coaching sin una formación específica. 34
33
Coaching efectivo, Marshal J. Cook. Cap.1, Pág. 5-10. 34
http://es.scribd.com/doc/52296229/coaching-caract-ventajas-y-desventajas
35
Por regla general, le dedica más tiempo a escribir que hablar debido a que a
veces, se necesita intercambiar varios análisis extras para asegurarse de
la interpretación correcta de los mensajes. Escribir es más lento que hablar,
esto hace que sea más pausado.35
35
http://www.buenastareas.com/ensayos/Coaching-Tiene-Sus-Ventajas-y-Desventajas/1361374.html
36
Capítulo II.
Zona Franca Multimodal Caucedo (DP World)
2.1 Antecedentes.
Estos comprenden la Historia, Visión, Misión y Valores del Puerto Caucedo
que es parte de un moderno complejo logístico y es el principal puerto marítimo
de la República Dominicana y de todo el Caribe.
Dentro de la cadena del transporte, el puerto es el eslabón que permite el
intercambio comercial entre el mar y la tierra.
Este se define como el conjunto de obras, instalaciones y servicios que
proporcionan el espacio de aguas tranquilas necesarias para la estancia segura
de los buques, mientras se realizan las operaciones de carga, descarga y
almacenaje de las mercancías.
El Puerto Multimodal Caucedo está localizado en la Península Caucedo, justo
al Este del Aeropuerto de Las Américas, a media hora de la ciudad de Santo
Domingo.
El 21 de febrero del 2002, cuando fue el primer picazo para la construcción del
Puerto Caucedo, construido a un costo que supera los 290 millones de
dólares, reúne capitales del mundo entero (Scotiabank, COFACE de Francia,
DEG de Alemania, la Corporación Financiera Internacional del Banco Mundial y
de la agencia de crédito holandesa, Gerlin NCM). Allí se unieron inversionistas
dominicanos con una de las compañías de transporte marítimo más grande de
los Estados Unidos.
37
El Presidente Hipólito Mejía encabezó los actos para dar inicio a los trabajos de
construcción del Puerto y la Zona Franca Multimodal Caucedo, que desarrollan
un grupo de empresarios del país y la CSX World Terminals, con una inversión
de 275 millones de dólares. La obra, localizada en la zona Este de la Provincia
de Santo Domingo, fue bendecida por monseñor Francisco José Arnaiz, obispo
auxiliar.
En la ceremonia, encabezada por el presidente Mejía, pronunciaron discursos
el empresario Samuel Conde, Robert Grassi, presidente de la empresa CSX
World Terminals, y el embajador de los Estados Unidos, Hans Hertell, quienes
destacaron que el nuevo puerto convertirá a la República Dominicana en un
gran centro de trasbordo internacional, además de facilitar el acceso directo,
económico y eficaz a los mercados regionales.
En su discurso, el embajador Hertell dijo que el proyecto es una iniciativa del
sector privado, lo que demuestra que la empresa privada puede ser jugador
importante en el desarrollo de la economía y puede aportar recursos que tal
vez no disponga el gobierno.
Cuando se termine este proyecto, la República Dominicana, por primera vez,
podrá servir como punto de trasbordo para contenedores de carga que
representan una gran parte del transporte moderno marítimo", dijo Hertell.
Agregó que el puerto va a contribuir a crear nuevas oportunidades no sólo para
la industria dominicana de transporte marítimo, sino para todas las industrias
de servicio relacionadas con las operaciones del mismo.
38
Dijo que conjuntamente con el nuevo aeropuerto de Santiago, el crecimiento
del sector de las telecomunicaciones y otros avances en el transporte y las
comunicaciones, este nuevo puerto ofrecerá nuevas oportunidades para los
negocios ubicados dentro de la República Dominicana que procuran un mejor
acceso a los mercados extranjeros.
Para decirlo de manera más sencilla, este proyecto significa nuevos empleos
para muchos dominicanos. En su etapa de construcción, el proyecto dará
empleo a alrededor de l,000 personas, principalmente residentes en la zona de
Andrés Boca Chica, y se estima que en la zona se movilizarán alrededor de
RD$30 millones mensualmente por concepto de nóminas, una vez esté
operando el puerto y la zona franca.
Localizado en un punto de acceso natural de aguas profundas, cerca del
Aeropuerto Internacional Las Américas, a poca distancia de una población
cesante eminentemente explotada con salarios restringidos tales como los
pagan los ingenios azucareros, el Puerto Multimodal se adecuó a las nuevas
exigencias de seguridad y de riesgos con la adopción del Código ISPS y
persigue conseguir la certificación más alta del programa CSI del gobierno
estadounidense en cuanto a normas y medidas de seguridad se refiere.
Con la inauguración de la Zona Franca Puerto Multimodal de Punta Caucedo
se inició una nueva etapa en la concepción de los puertos-aeropuertos,
espacios ligados al movimiento y a las conexiones rápidas, al establecimiento
de reglas del juego legales y comerciales internacionales, por encima de las
territorialidades.
39
El sistema bancario no se equivocó, por ese nuevo puerto localizado hacia el
Este de la ciudad, se conectará el mundo de las finanzas, del comercio
internacional, como un nuevo cordón umbilical, a la par y en la ruta de los otros
puertos del Caribe, de Jamaica y de Puerto Rico.
Toda la experiencia, conocimiento, energía y reputación de DP World ha sido
implementada en el Puerto Caucedo impactando extraordinariamente la
eficiencia y productividad del Puerto.
Este puerto privado inició sus operaciones en diciembre del 2003 y cuenta con
tecnología de punta para el manejo de operaciones portuarias. Además,
dispone de los sistemas de seguridad más avanzados de la industria y una
combinación única en el mundo de certificaciones de seguridad adquiridas.
En el 2011 Dr. Leonel Fernández, Presidente de la República Dominicana y el
Sultán Ahmed Bin Sulayem (Presidente DP World) inauguraron oficialmente la
segunda fase del Puerto Caucedo en la República Dominicana. En la
ceremonia de inauguración también estuvo presente la Primera Dama, Dra.
Margarita Cedeño, esposa del Presidente, así como importantes
personalidades y empresarios dominicanos.
La Fase II aumenta la capacidad de Caucedo a 1.250.000 TEUS por año. La
expansión consiste en 300 metros adicionales de muelle, dos nuevas grúas
móviles, en adición a las cinco grúas pórtico Post-Panamax ya existentes.
La profesionalidad de nuestros empleados y el continuo apoyo y experiencia de
DP World nos posicionan como la mejor opción no sólo para operaciones de
40
importación y exportación de clientes locales, sino para operaciones de
trasbordo de las mayores y más reconocidas líneas navieras del mundo.
Trabaja en conjunto con la Dirección General de Aduanas y las diferentes
asociaciones relacionadas al sector naviero dominicano con la finalidad de
ofrecer a los importadores y exportadores dominicanos una excelente cadena
servicios logísticos.36
2.2 Valores Corporativos
Visión
Valor sostenible a través del crecimiento mundial, servicio y excelencia.
Misión
Un enfoque global para un entorno empresarial local, donde la excelencia, la
innovación y la creatividad permitan mantener la rentabilidad y nuestra filosofía de
servicio al cliente excepcional.
Valores
Compromiso con nuestra gente y nuestros clientes.
El comportamiento de las empresas y personal responsable.
Excelencia e innovación.
Puntualidad, Confiabilidad, Respecto, Honestidad, Servicio al Cliente
Trabajo en equipo.
36
Fuente: Departamento de Recursos Humanos DPworld
41
Políticas de calidad
Basc puerto marítimo.
ISO-28000-2007.
Código-pbip-isps-code
Normabasc-version3-2008
Mega port
Csi
BASC Puerto Marítimo.
2.3 Servicios
La principal actividad del Puerto Multimodal Caucedo es la carga y descarga de
mercancía de los barcos que visitan el puerto, así como también carga de
transbordo.
Esta actividad es realizada de manera eficiente, eficaz y continua durante las
24 horas del día, los 365 días del año, colocando a Caucedo en una posición
líder en la región como Puerto de Tránsito y como número 1 en República
Dominicana.
DP World Caucedo ofrece una amplia variedad de servicios portuarios dirigidos
a los importadores y exportadores de República Dominicana.
Entre estos servicios se encuentran:
Almacenamiento seguro de contenedores cargados.
Asistencia en verificación aduanal con personal entrenado y/o
montacargas.
42
Descarga de mercancía del contenedor a plataformas móviles de carga.
Re-estiba de mercancía contenedorizada.
Servicio de electricidad y monitoreo de carga refrigerada.
Manejo de carga sobre-dimensionada.
Descarga de vehículos.
Almacenamiento de vehículos de importación monitoreado por un
sistema de cámara totalmente cerrado
El parqueo es administrado y controlado por la ZFMC. 37
37
http://www.caucedo.com/servicios.php
43
2.4 Organigrama
En este organigrama se detalla la estructura organizacional del Puerto Multimodal Caucedo en la que se representan los puestos según su orden jerárquica. La
estructura está dirigida por un consejo Administrativo, Presidente y por la Dirección.
44
Capítulo III.
Análisis de la situación actual de las habilidades y capacitación
de personal gerencial en la Zona Franca Multimodal Caucedo
(DP World).
El departamento de operaciones de ZFMC ha tratado de implementar la
herramienta “Coaching” pero sin los resultados esperados.
Debido a un vertiginoso crecimiento que ha experimentado esta terminal
portuaria, han tenido que contratar una gran cantidad de personas que ha
desatado problemas internos en la fluidez y el desarrollo de las operaciones,
contribuyendo a la demora en los despachos de los contenedores que por
consiguiente originan numerosas quejas de los clientes finales e intermediarios.
Esta situación hace que un personal inexperto tenga que trabajar bajo presión,
con patrones de seguridad física de nivel mundial, lo cual conduce a la
descoordinación y confusión en el desarrollo del trabajo. Para trabajar con esta
problemática evaluaremos cuales son los factores que provocan esta situación
entre los empleados, de manera que podamos implementar la herramienta de
Coaching de una forma efectiva.
Entendemos que la mejora debe empezar por el personal gerencial, para que
estos den instrucciones precisas a los supervisores sobre cómo lograr que el
personal se identifique con su labor y la importancia que tiene esta función
dentro de los objetivos de la empresa, logrando que las funciones sean
realizadas en total coordinación y fortaleciendo sus habilidades, que puedan
evitar errores y demoras en los procesos.
45
3.1 Entrevista a Gerentes.
El Sr. Ramon Badia (Gerente Senior de Operaciones) es la mayor autoridad
dentro del departamento de operaciones y es quien traza las pautas a seguir de
acuerdo a la misión y visión de la compañía a nivel de estrategia operacional.
Nuestra entrevista con el Gerente Senior consta de las siguientes partes:
a) ¿Conoce usted la filosofía del Coaching?
Si, es una disciplina en plena expansión en el mundo de hoy que ayuda a las
personas a descubrir y desarrollar su potencial.
b) ¿Cree recomendable su incorporación a nivel empresarial?
Claro que sí, es algo de lo que hemos tratado de incorporar en nuestra
institución.
c) ¿Cuales serian las ventajas de implementar dicha herramienta?
Entiendo que las ventajas serian significativas, ya que si se logra realizar una
buena gestión podremos alcanzar mejores resultados a un menor tiempo y
costo. Y obviamente un mejor desempeño de los muchachos con el trabajo en
equipo.
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d) ¿De qué forma impactaría en las operaciones del puerto en caso de ser
implementadas de una manera correcta?
Impactaría positivamente, ya que nuestra naturaleza de negocio es de servicio
y con un proceso de coaching bien ejecutado nuestro tiempo de respuesta
hacia nuestros clientes seria más corto.
e) ¿Apoyaría un financiamiento o inversión en caso de ser necesario para la
implementación de esta herramienta?
Si la apoyaría.
f) ¿Cree que el empleado saldría beneficiado de esta implementación?
Estoy seguro que el mayor beneficiado de esta implementación es el empleado
por que es algo que aprenderá y se llevara consigo donde quiera que vaya.
47
3.2 Entrevista a Empleados de Operaciones.
En esta parte tomamos de referencia una muestra de 45 obreros y 5
supervisores que laboran en el departamento de operaciones de la Zona
Franca Multimodal Caucedo. Dicho total asciende a 489 obreros y 25
supervisores. Estos laboran en horarios rotativos de 3 tandas por día.
Las preguntas de la encuesta y sus resultados se listan a continuación:
a) ¿Le ha dado a conocer la empresa la filosofía de Coaching?
Solo el 8% de los obreros del departamento de operaciones han escuchado
acerca de la filosofía del coaching en la empresa, mientras que el 26% de los
supervisores no han escuchado sobre el tema. Pensamos que esto obedece a
que aunque el tema existe desde los años 90, actualmente está teniendo su
mayor auge y repunte en el mundo de los negocios; especialmente en
Latinoamérica, y la mayoría de las medianas y pequeñas organizaciones que
no están del todo muy familiarizadas con dicho concepto, o sea, recién
empiezan a conocer esta filosofía y se preparan para sacarle el mayor
provecho.
b) ¿El supervisor se reúne con usted y con los demás empleados para
estudiar y buscar soluciones a los problemas que surgen?
El 37% de los obreros alegan que sus supervisores siempre se reúnen con
ellos y con los demás empleados para estudiar y plantear soluciones a los
48
problemas que surgen, mientras que el 23% dicen que a veces el supervisor
realiza esta actividad y el otro 40% respondieron que nunca el supervisor
realiza dicha reunión. Esta actividad es muy útil para el coach que en este caso
puede ser el supervisor, porque ayuda a que sus subalternos se sientan parte
fundamental de la organización y asuman los triunfos y fracasos como suyos,
vale la pena decir que llevando a cabo correctamente esta actividad la
organización se ahorra tiempo y dinero y le ayuda a estar en una posición más
competitiva.
c) ¿Asume su responsabilidad cuando hay errores?
El 11% de los obreros respondieron que sus supervisores siempre asumen su
responsabilidad por los errores existentes, mientras que el 9% de los obreros
dijeron que solo a veces sus supervisores asumen su responsabilidad, mientras
el 80% de los obreros alegan que sus supervisores nunca asumen su
responsabilidad. La responsabilidad por parte del coach o en este caso el
gerente es muy importante porque de esta manera predica con el ejemplo y
lograra la absoluta cooperación de sus subordinados.
d) ¿Acostumbra su supervisor permitir que los empleados le hagan
preguntas con toda confianza?
El 40% de los hombres dicen que sus supervisores les permiten hacer
preguntas con toda confianza, mientras que el 23% de los hombres alegan que
solo a veces su supervisor les da la confianza para hacer preguntas, mientras
que el 37% de los obreros respondieron que su supervisores nunca les ha dado
49
confianza para hacerle preguntas. Entendemos que la confianza es la clave en
la relación coach- coache o en este caso supervisor subalterno para el
desarrollo y crecimiento de la organización y los empleados.
e) ¿Siente que su encargado le explica correctamente las metas que deben
alcanzarse?
El 45% de los obreros alegan que su supervisor o encargado les explican
correctamente las metas que deben alcanzarse, mientras que el 24% de los
obreros respondieron que solo a veces su encargado les explica correctamente
las metas a lograr, mientras que solo el 31% de los obreros dicen que nunca su
encargado les aclara las metas a lograr. Las metas y objetivos en los equipos
laborales y las organizaciones en sí, hay que tenerlas muy bien establecidas y
esto les corresponde a los coaches y en este caso a los encargados de dirigir
el personal, esto ayuda a la obtención más rápida y que todos empleados
colaboren en conjunto para el logro de las mismas, ya que ellos mismos
ayudan al esclarecimiento de metas y las hacen su compromiso.
f) ¿Considera que los supervisores de esta empresa le asignan tareas
adecuadas a su cargo?
El 65% de los obreros respondieron que los supervisores le asignan tareas
adecuadas a su cargo, mientras que el 15% de los obreros dicen que solo a
veces le asignan tareas adecuadas a sus posiciones laborales, solo el 20%
de los obreros dijeron que nunca sus supervisores le asignaban tareas
adecuadas a su puesto de trabajo. Hay que tener en cuenta que el empleado
50
trabajará más y mejor si se siente cómodo con la labor que desempeña en la
organización, y para evitar frustraciones entre los empleados y los supervisores
es mejor que estos o el coach analicen las aptitudes de cada empleado para
adecuarlo mejor en la organización.
g) ¿Su encargado ha sido flexible con usted, a la hora de solicitar un
permiso por problemas personales?
El 38% de los obreros dicen que su encargado ha sido flexible a la hora de
darle un permiso laboral debido a problemas personales, mientras que el 62%
de los obreros respondieron que solo a veces sus encargados muestran
flexibilidad a la hora de otorgarle un permiso por problemas personales,
mientras que el 7% de los obreros dijeron que nunca su encargado les
concedió el permiso por problemas personales. Los supervisores, encargados
del personal o coaches tienen que comprender que los empleados son seres
humanos que por ende llevan una vida personal aparte de la laboral que tienen
necesidades y problemas personales que también tienen que resolver y hay
que ser flexible con estos y mostrar preocupación por sus problemas
personales para que sientan que son importantes, si están resueltos sus
problemas personales estos no interferirán con sus labores en la organización y
por lo tanto tendrán un mejor desempeño en sus labores.
h) ¿Se siente capaz de realizar su trabajo sin necesidad de que su
encargado le supervise constantemente?
51
El 57% de los obreros alegan que se sienten capaz de realizar su trabajo sin
necesidad de supervisión, mientras que el 37% de los obreros dicen que solo a
veces están en capacidad para realizar sus labores sin supervisión, solo el 6%
de los obreros respondieron que nunca se sienten en capacidad de hacer su
trabajo sin necesidad de supervisión. La supervisión es importante solo que
hay que saber realizarla de buen modo, el coaching es una supervisión
personalizada donde el empleado se sienta cómodo, a modo que el empleado
después se sienta en capacidad de poner en práctica lo aprendido del
supervisor o coach y realizar su trabajo sin necesidad de ser supervisado por
el mismo.
i) ¿Cree usted que se le da el reconocimiento debido a la hora de valorar su
desempeño?
El 47% de los obreros respondieron que se les da el reconocimiento a la hora
de valorar su desempeño, mientras que el 39% de los hombres alegan que solo
a veces se les reconoce a la hora de valorar su desempeño, mientras que solo
el 15% de los hombres dijeron que nunca se le es reconocido el valor de su
desempeño. Esto sí es sumamente importante, porque a todo ser humano le
gusta que se le reconozcan sus meritos, de esto depende que el empleado
tenga el entusiasmo de realizar cada vez mejor sus actividades laborales y que
sienta el triunfo de la organización como suyo, de esta manera luchará por
desarrollarse mejor como empleado y profesional y contribuirá al éxito de la
empresa.
52
j) ¿Se siente usted parte de esta empresa?
El 69% de los obreros se sienten siempre parte de la empresa y el 31% de los
obreros dijeron que no se sienten parte de la empresa. Para que los
supervisores y coach puedan obtener mejores resultados con los empleados,
es importante que los mismos se sientan parte de la empresa, porque solo de
esta manera trabajaran con eficiencia y
Eficacia para el éxito de la misma.
k) ¿Su supervisor discute con usted los problemas existentes en su
departamento?
El 59% de los obreros dijeron que su supervisor discute con ellos los
problemas existentes en el departamento que les corresponde, mientras
que el 36% de los obreros respondieron que solo a veces sus supervisores
discuten con ellos los problemas departamentales y solo el 5% de los obreros
alegaron que nunca su supervisor ha discutido con ellos los problemas
existentes en los departamentos que le corresponde a cada empleado. Si se
realizan juntas periódicas con los empleados de los diferentes departamentos,
se podrá evitar que los problemas se acrecienten y se hagan más graves y
difíciles o imposibles de controlar en la organización y sirve que los mismos
empleados al tener conciencia de los problemas que existen en sus
departamentos también aportaran soluciones adecuadas para su solución.
53
3.3 Análisis de los Resultados.
De acuerdo a la investigación realizada acerca del tema coaching a los
obreros, y supervisores de la empresa Zona Franca Multimodal Caucedo y al
Gerente de Operaciones el Sr. Ramon Badia pudimos analizar los objetivos
que queríamos investigar acerca de dicha empresa y gracias a los datos
obtenidos hemos llegado a las siguientes conclusiones:
Aquí presentaremos algunas recomendaciones que la empresa Zona Franca
Multimodal Caucedo deberá tomar en cuenta para el crecimiento de la misma:
Debe dar a conocer más la imagen de la empresa, especificar más claramente
sus funciones para que así los empleados se sientan que laboran en una
empresa que está bien posicionada en el mercado.
Estudiar un poco acerca del término Coaching ya que la empresa emplea todo
el proceso sin saber que lo está aplicando, deben seleccionar gerentes o
coaches para que ayuden con los compromisos de los empleados que quieren
ayudar a alcanzar los objetivos comunes de la empresa.
Evaluar a los empleados de manera individual según su capacidad de
motivación, para así poder manejar lo que es la competitividad
departamental.
54
Deben Tener en cuenta que el Coaching debe aplicarse cuando exista una
deficiencia sobre el rendimiento laboral cuando haya una baja en el progreso
de un empleado o cuando exista un mal entendido con parte de los empleados
dentro de la empresa.
Estos deben aplicar actividades de las que sugieren los mismos
empleados, ya sean de entrenamientos como los de motivación y
relajación en las horas laborales, para así lograr que los empleados puedan
hablar de manera fluida acerca de la empresa de una forma efectiva y
conveniente para la misma.
Dar un poco más a la hora de felicitar a los empleados por la labor que hayan
realizado en su tiempo record.
55
Capítulo IV.
Propuesta para utilizar el Coaching como herramienta
para aumentar el desempeño de los empleados Zona Franca
Multimodal Caucedo (DP World).
Esta investigación pretende aportar a la teoría sobre la estimulación del
autodesarrollo, a partir del modelo de Coaching, considerando factores como
las competencias interpersonales, los niveles de aprendizaje y la construcción
de canales de información, entre áreas de la Gerencia de Recursos Humanos.
Construyendo de esta manera, herramientas que se utilicen para aumentar los
grados de competitividad, generando el desarrollo empresarial en la ZFMC.
Con el coaching buscaremos modificar la actitud del empleado logrando el
desarrollo de sus habilidades, para que sus esfuerzos rindan beneficios
específicos. Nuestra meta no es precisamente ayudar a los empleados a lograr
ciertos grados de desempeño. Es importante comprender que un éxito
engendra otro e infunde la autoconfianza que conduce a grados elevados de
motivación y de desempeño en muchas tareas.
El ente central en este proyecto para la elaboración de un proceso de
evaluación de desempeño es sin duda alguna el departamento de recursos
humanos, como órgano asesor de la administración en materia relacionada al
capital humano. No obstante, el desarrollo de un programa de esta naturaleza
exige el involucramiento de todos los niveles de la organización, iniciando por
la alta dirección, la cual nombra una comisión que es coordinada por el
responsable de recursos humano.
56
Para un supervisor es de suma importancia evaluar a sus empleados, ya que
puede determinar fallas y tomar medidas correctivas y establecer una
comunicación más fluida y directa con sus subordinados.
Así mismo, para los subordinados, a quienes se les realiza la evaluación, ésta
es de gran ayuda ya que conocen los aspectos de comportamiento y
desempeño que la empresa valora más en ellos, conoce cuáles son las
expectativas de su superior en cuanto a fortalezas y debilidades en el
desempeño de su trabajo, sabe qué medidas está tomando el supervisor para
mejorar el desempeño y lo más importante, sirve para adquirir un sistema de
autoevaluación y autocrítica para mejorar su desarrollo en la labor que se esté
realizando.
Para una empresa, los beneficios son que está en condiciones de evaluar el
potencial humano con el que cuenta y define qué le está aportando cada
empleado; así mismo puede identificar aquellas personas que necesiten
perfeccionar su funcionamiento y aquellas que pueden ser promovidas o
transferidas según su desempeño. Y lo más importante, se mejoran las
relaciones humanas en el trabajo al estimular la productividad y las
oportunidades para los subordinados.
El desempeño de una organización depende en mucho del desempeño de su
personal. Para que pueda determinarse la contribución de cada individuo a la
organización, es necesario tener en cuenta un programa formal de evaluación
con los objetivos claramente enunciados y un sistema bien organizado para
alcanzarlos.
57
4.1 Proceso de Desarrollo y Evaluación
Un programa de evaluación está diseñado para centrar la atención de los
subordinados en el nivel de desempeño que se espera de ellos, para
proporcionar medidas del grado hasta el cual alcanzan sus niveles de
desempeño esperados, y para comunicar esta información a ellos, de manera
que la acepten y la usen como base para hacer cualquier cambio que sea
necesario en su realización. Cuando no es posible esperar mejoras en el
desempeño de un individuo, la evaluación puede usarse entonces para apoyar
cualquier acción de personal que se tome de manera correctiva.
El grado en el cual el programa de evaluación del desempeño beneficie a la
organización dependerá en mucho de la calidad del método aplicado.
Nuestro proceso de evaluación consistirá en evaluar los factores de cada
empleado del departamento afectado por medio de una planilla de
autoevaluación para el personal de operaciones y supervisores. Cada persona
tendrá 2 planillas, una que deberá ser completada por la persona evaluada y la
otra por el supervisor inmediato, luego se tomaran ambas planillas y se sacara
un promedio mensual donde podamos identificar cuáles son los puntos que la
persona debe reforzar para luego trabajar en ello a través del proceso de
coaching empresarial.
Luego de analizar los factores de desempeño de los empleados, optimizaremos
los procesos que se deben cumplir desde el proceso de despacho de un
contenedor hasta la salida del puerto, se puede determinar que es inminente la
falta de agilización de los procedimientos, aumentando los costos y
disminuyendo la efectividad de las tareas en desarrollo.
58
De acuerdo a nuestra investigación las principales necesidades del puerto
Multimodal Caucedo son:
Poca fluidez en el desarrollo del proceso de despacho de los
contenedores a los clientes.
Mejorar la viabilidad dentro del puerto, ya que el espacio es insuficiente
para el acceso y desalojo de la carga.
El cliente no tiene claro el procedimiento de despacho y los pasos a
seguir dentro de la terminal.
En lo que respecta al personal y cliente que se ve afectado por los
sindicatos que buscan la equidad social para sus empleados, sin
embargo en algunas ocasiones esta equidad entorpece las actividades
de la empresa, y crea falta de productividad.
Trimestralmente se le dará seguimiento a las áreas que poseen los problemas,
para evaluar los factores tanto internos como externos. En la parte interna se
evaluaran la aceptación e implementación de los cursos de capacitación y a su
vez se observaran los resultados de los mismos. En el mismo periodo se
evaluara el desempeño del personal.
59
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Código: F-TH-02
Versión: 03
Fecha: 13/10/09
Fecha:
Nombre empleado:
Cliente:
Action Clean Ltda, desea conocer su opinión acerca del nivel de desempeño de nuestros empleados, para así
poder implementar un mejor servicio y atención al cliente. Solicitamos a usted (es) contestar la siguiente encuesta
teniendo en cuenta la siguiente calificación: (4) = Excelente (3) = Bueno. (2) = Regular. (1) = Deficiente.
DESEMPEÑO LABORAL CALIFICACIÓN
1.RESPONSABILIDAD
2.EXACTITUD Y CALIDAD EN EL TRABAJO
3.PRODUCTIVIDAD
4.ORDEN EN EL TRABAJO
5.PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
6.COMPRENSION DE SITUACIONES
FACTORES DE ACTITUD CALIFICACIÓN
7.ACTITUD HACIA LA EMPRESA
8.ACTITUD HACIA SUPERIORES
9.ACTITUD HACIA COMPAÑEROS
10.ACTITUD HACIA EL CLIENTE
11.COOPERACION CON EL EQUIPO DE TRABAJO
12.CAPACIDAD PARA ACEPTAR CRITICAS
60
13.CAPACIDAD PARA GENERAR SUGERENCIAS CONSTRUCTIVAS
14.PRESENTACION PERSONAL
15.DISPOSICION
16.PUNTUALIDAD
HABILIDADES CALIFICACIÓN
17.INICIATIVA
18.CREATIVIDAD
19.ADAPTABILIDAD
20.REPUESTAS BAJO PRESION
21.CAPACIDAD DE MANEJAR MULTIPLES TAREAS
22.COORDINACION Y LIDERAZGO
23.CAPACIDAD DE APRENDIZAJE
24.CARISMA
25.COMPROMISO HACIA EL EQUIPO
26.MANEJO DE CONFLICTOS
27.GESTION DEL TIEMPO
Mencione los aspectos que debería mejorar:
Observaciones:
61
4.2 Objetivos a alcanzar:
Buscamos optimizar la eficiencia y eficacia del departamento de operaciones
por medio a una excelente gestión de coaching, analizando el camino más
eficaz para alcanzar los objetivos fijados mediante el desarrollo de sus propios
recursos y habilidades en las diferentes situaciones que se presentan dentro
del área de trabajo a la que constantemente están expuestas.
Es el desarrollar una manera eficiente y organizada en el proceso logístico que
garantice un tiempo de entrega mínimo, aceptable y a bajo costo, donde el
cliente quede satisfecho con el servicio que está recibiendo.
Referente a la viabilidad de acceso hacia y dentro de la terminal, el año pasado
se inauguro la expansión de un 25% de la capacidad del terreno de la terminal
portuaria. En estos momentos esa área está totalmente en funcionamiento y
hemos decidido plantear la realización de unas vías de acceso y rutas
adicionales donde el transito pueda fluir con normalidad y disipar los constantes
en taponamiento que se forman dentro y fuera del puerto. Esta situación
también provoca el retraso en los despachos, pero con estas rutas alternas
estamos seguros que ese problema será cosa del pasado.
Otra parte que afecta directamente el tema es el poco conocimiento de los
transportistas sobre los pasos a llevar a cabo una vez iniciado el proceso de
despacho del contenedor.
62
Para esta parte haremos que cada persona que desee accesar a la terminal
deberá tomar antes una breve inducción de los procesos a seguir para estos
fines, además de los equipos de seguridad que deben estar vistiendo al
momento de la inspección de acceso. Una vez concluida la inducción, a cada
persona se le entregara una tarjeta plastificada donde certifique que ya tomo la
inducción, además en la parte de atrás esta tarjeta tendrá un pequeño mapa
de la terminal donde reflejara los puntos de información y rutas a tomar para el
proceso de despacho. Con esta charla haremos que este personal crítico se
integre al proceso para su fluidez, y forme parte de nuestro equipo de
operaciones, dándole pautas a seguir y precaver situaciones lamentables,
haciéndole sentir lo importante que es su desenvolvimiento para el logro de
nuestros objetivos.
Muchas de las personas que se contratan para el área de operaciones, siempre
es preferible que tengan cierta experiencia en el área. Pero existen algunas
limitantes al momento de seleccionar al personal adecuado ya que debemos
cumplir con una cuota de responsabilidad social de la comunidad que viene
dirigida por el sindicato de la región.
Este es un tema que hay que manejarlo de una manera muy sutil y con
sabiduría ya que en ocasiones el sindicato no entiende que existen ciertas
posiciones dentro del área que no pueden ser cubiertas por una persona
inexperta por la responsabilidad que amerita y que en muchas ocasiones se ha
ido al extremo con algún accidente fatal debido a la inexperiencia. Por este y
otros motivos resulta de vital importación una relación sana con esta entidad.
63
Como parte de sus reclamos y desacuerdos que en ocasiones pueden
presentarse entre el sindicato con alguna disposición tomada por la
administración del puerto, se ven reflejadas mediante acciones como la
obstrucción de la entrada y salida de contenedores de la terminal. Hasta que no
se hable y se llegue a un acuerdo que ellos entiendan que les conviene. Este
proceso puede durar minutos, horas y en ocasiones días donde el principal
afectado es el cliente.
Manejaremos un plan de conciliación con los directivos de la empresa y con el
representante del sindicato donde trataremos y analizaremos los puntos en
desacuerdo, resaltando principalmente el porqué no resulta beneficioso para
ninguna de las partes las acciones tomadas como parte de sus reclamos.
Haremos que el sindicato tome conciencia de las consecuencias que afectan
sus decisiones de reclamo, donde ellos como entidad sale perjudicada ya que
los medios de comunicación se encargan de deplorar su antigua forma del
reclamo que hacen eco ante la población de su condición como una entidad
dictadora y con poca capacidad de razonamiento. Además de que mientras
más tiempo dure el paro en la búsqueda de una posible solución entre las
partes son ingresos que dejan de percibir y dan la opción de que si esto ocurre
muy a menudo los clientes opten por realizar sus importaciones o exportación
por otro puerto donde este tema no sea un punto que afecte su tiempo de
entrega.
Por otra parte explicaremos el por qué se selecciona personal con experiencia
en algunas posiciones que ellos como sindicato desean que sus compueblanos
64
tengan opción a estas. Dejándole claro que no tenemos objeción alguna en que
cualquier persona ocupe estas posiciones pero que quien la valla a ocupar
deben cumplir con ciertos requisitos que resultan indispensables al momento
de la selección. Haremos un plan de capacitación con los internos más
destacados y quienes demuestren un potencial de crecimiento continuo con el
trabajo en equipo para se valoren sus esfuerzos y pueden recibir promociones.
4.3 Adaptación del coaching para el mejoramiento del servicio.
En esta parte haremos un programa de motivación por desempeño con la
formación de grupos de equipos con nombres, uniformes e insignias con los
empleados que forman parte de las tres tandas del área de operaciones. Estos
equipos tendrán como coach al supervisor de turno quien le estará asistiendo y
orientando para lograr un mejor desempeño de sus labores.
En esa relación el coach o supervisor dirige y coordina la ejecución de un
programa en el que se ofrece al empleado o integrante de equipo una vía de
crecimiento personal y profesional para que sus estrategias o comportamientos
le conduzcan hacia el éxito. Para lograrlo, el coachee o integrante de equipo
debe recibir durante el proceso un apoyo individualizado, emocional y práctico
dirigido a mejorar su comportamiento, identificar su potencial, prepararlo para
asumir nuevas responsabilidades, enfrentarse a situaciones de distinta índole
en su actividad diaria y mejorar con todo ello su rendimiento.
65
Asimismo, para que la aplicación de la técnica tenga éxito es necesario que el
coachee no juegue un papel pasivo sino que se comprometa, implique y
corresponsabilice con las actividades a desarrollar en el proyecto. Por ello, los
conceptos de elección y responsabilidad son cruciales; pues la efectividad del
proceso depende, además de la aportación fundamental que realiza el coach,
de la existencia de una firme voluntad de cambio por parte del coachee que le
permita abandonar las creencias preestablecidas, limitadoras de la
implementación de nuevas medidas y modificar su conducta. Asimismo,
destacar que la asistencia que recibe el coachee le ayuda en la toma de
decisiones, pero no le exime de su responsabilidad en la misma.
Esta tipología de asistencia profesional pone de manifiesto la importancia de
las relaciones personales, de la interacción directa y de las metodologías
relativas al aprendizaje mediante la práctica en la formación de directivos,
alejándose de la tendencia del uso de las nuevas tecnologías y de la formación
a distancia .Y es que el coaching posee peculiaridades que lo diferencian
notablemente de las técnicas tradicionales de desarrollo y formación del
personal. Por ejemplo, el coaching pretende reforzar las capacidades ya
existentes en el coachee y liberar su potencial para incrementar al máximo su
desempeño. Es, por tanto, un método dirigido a ayudar a aprender en lugar de
enseñar, e incluso a reaprender lo aprendido mediante el denominado
aprendizaje basado en la experiencia.
Para ello, el coach debe tener claro que el conocimiento no está en él, sino en
sus coachees y que su función es lograr, a través de un proceso de
acompañamiento y estimulación, que los participantes sean capaces de buscar
y alcanzar las respuestas por sí mismos.
66
4.4 Programa de incentivo por desempeño para el personal de
operaciones.
Con este programa, cada persona y grupo estará comprometido a las metas,
así como el trabajo en equipo.
Diseñaremos un programa de motivación e incentivo para el logro de los
objetivos de productividad en los movimientos de salida y entrada de
contenedores de la terminal.
Con este programa, cada persona y grupo estará comprometido con las metas,
así como el trabajo en equipo.
Para que cada grupo pueda ganar puntos es sencillo, simplemente debe
cumplir con los siguientes objetivos:
Movimientos en muelle: diariamente se estimara la cantidad de
movimientos posibles en muelle en base a la productividad esperada,
esta meta será comunicada por su gerente directo.
Si el grupo cumple con los movimientos estimados, gana 1 punto.
Si el grupo supera por 10% los movimientos estimados, gana 1 punto
adicional.
67
Movimientos en puerta e internos: se calculará el container turn-time
diario. Esto es el tiempo que toma en hacer los movimientos de
contenedores para puerta e internos hacerse en menos de 25 minutos.
Para los movimientos internos el grupo debe hacer completado el 85%
de los movimientos diarios en menos de 25 minutos. Este quiere decir
que hacer 100 movimientos al día, 85 de esos movimientos debe
hacerse en menos de 25 minutos. Para los movimientos internos el
equipo debe haber completado el 85% de los movimientos programados.
Si el grupo finaliza su turno con lo mencionado arriba gana 1 punto.
Seguridad industrial: Si el grupo finaliza su turno sin reportes no-
conformidades, basado en el decreto de seguridad, gana 1 punto, pero
si el grupo finaliza su turno con un accidente pierde todos los puntos
acumulados para ese día.
Daños: si el grupo finaliza su turno si daños a equipos, facilidades, etc.
gana 1 punto.
Serán premiados los siguientes:
1. El equipo de operaciones que tenga mayor puntaje en el mes.
2. Premios para las mejores gangas
Para calcular cuánto puntos llevas, solo debes sumar el total de los puntos que
tu grupo lleva al mes y dividirlo entre el total de días trabajado; recuerda que
para poder participar ese promedio debe dar sobre 2.5.
68
Las puntuaciones de los equipos serán colocadas en pizarra y actualizadas
diariamente. El premio a recibir será un bono del 20% de su salario mensual,
pero principalmente y lo más importante para nuestro proceso, es ofrecer la
oportunidad de ser entre los primeros a evaluar para futuras promociones
dentro de la institución.
Cada grupo estará compuesto por personal de jefes de operaciones,
Operadores de grúas y Equipo de Mantenimiento.
Qué nos queda? Ponernos la pila y trabajar para cumplir con nuestros
objetivos, recuerda que con esto no beneficiamos todos y garantizamos la
continuidad y permanencia de nuestros clientes.
x
Conclusión
Los objetivos que se plantearon al inicio de este proyecto se cumplieron
satisfactoriamente en su totalidad y se alcanzaron logros que se tenían
planeados.
El trabajo de investigación tuvo su origen en el planteamiento de los siguientes
objetivos. a) Desarrollar un marco teórico o antecedente para el estudio en el
ámbito nacional e internacional, b) diseñar y proponer un modelo de coaching
orientado al liderazgo y desempeño, c) identificar a través de encuestas la
situación actual de las diferentes dimensiones de cada variable definida en el
modelo, d) llevar a cabo el análisis de la recolección de datos de las encuestas
para identificar las competencias que se deben potencializar, para los
supervisores y obreros adscritos al Departamento de Operaciones y la
Gerencia de Recursos Humanos de ZFMC.
La investigación sobre un modelo de Coaching orientado al liderazgo y
desempeño, como herramienta para mejorar las capacidades y competencias
del grupo de obreros y supervisores de Operaciones de ZFMC, demostró que
existen variables como el liderazgo, Gestión del Conocimiento y Competencias,
que aún no están bien fortalecidas dentro de la organización, indicando que a
pesar de existir altos grados de compromiso por parte del grupo empresarial
para la construcción de alternativas que fortalezcan las dimensiones, es de
notar que se deben incrementar los esfuerzos y que se debe hacer un análisis
profundo enfocado en la ampliación de las herramientas que brinda la
organización empresarial y restructuración de los perfiles personales de los
empleados que ocupan los puestos de control dentro del Departamento de
Operaciones de la ZFMC.
xi
El tratamiento metodológico de este proyecto, se presenta como una
metodología experimental para el desarrollo de investigaciones enfocadas al
Coaching, partiendo de la estandarización de las variables cualitativas con
base en análisis de correlación y estadística básica, facilitando en trabajos
siguientes, la medición y el análisis de la información recolectada. Los
instrumentos diseñados con la ajustada distribución de las variables y sus
respectivas dimensiones para la recolección de datos, resultaron coherentes.
Con los resultados obtenidos se podrá a corto plazo implementar el modelo
propuesto en coordinación con el Departamento de Recursos Humanos de la
empresa, para fortalecer todas las dimensiones de las diferentes variables en
algunos casos ó en otros, para mejorar el desempeño al interior del grupo de
Operaciones y extenderlo en lo posible a todas las áreas de la empresa.
xii
Recomendación.
Basado en los datos de las variables, se identificaron los puntos clave sobre los
cuales se define el modelo de Coaching para los Gerentes del Departamento
de Operaciones de ZFMC.
El modelo general plantea como eje principal, el desarrollo de las capacidades,
como parte integral de la estructura corporativa. En este caso las debilidades
avisadas a partir de los datos de las encuestas, muestran que para hacer
efectivo el modelo de Coaching en la empresa se debe trabajar en el desarrollo
de las siguientes variables:
Liderazgo: Esta variable es uno de los tres ejes principales de la construcción
del modelo. Dado que al existir lideres con sistemas de comunicación que
permitan el libre desarrollo de canales para Construcción de Relaciones y
Trabajo en Equipo, la unidad empresarial en general, no se verá afectada
frente a cambios producto de la evolución empresarial, o a los sistemas de
manejo interno. Garantizando que el personal se ajuste a las exigencias
laborales modernas, como la globalización y las competencias
transcontinentales.
Gestión del Conocimiento: La construcción de conocimiento dentro de la
empresa, es solo una parte que estimula su crecimiento; teniendo en cuenta
que la divulgación de la información y su puesta en marcha, es en esencia, lo
que la hace útil para la empresa.
xiii
Las condiciones evaluadas para esta variable en el Departamento de
Operación de ZFMC, indica que dentro de la estructura organizacional hay
deficiencias en la generación y divulgación de la información relevante para los
empleados.
Competencia: Los datos analizados para esta variable durante la encuesta,
demostraron que en las diferentes dimensiones existe una conformidad
superior al 60%, en cuanto a los estímulos y las aptitudes para la generación y
desarrollo de las competencias, no obstante se muestra que hay deficiencias
en un dimensión fundamental para esta variable, que es, Flexibilidad y
Orientación al Cambio, demostrando que hay poca abstracción de tres
aspectos que la empresa persigue como, el Apoyo enérgico de la necesidad de
cambio, el Mantener una mente abierta frente a las necesidades de cambio, el
buen manejo de situaciones ambiguas, y la apropiación del cambio y las
situaciones nuevas con efectividad.
Se debe hacer énfasis en el desarrollo de estos aspectos, dentro del modelo de
Coaching planteado, ya que el fortalecimiento de las competencias es
relevante, como uno sus tres ejes centrales.
Este modelo de Coaching orientado al liderazgo y desempeño, es una
herramienta útil en el desarrollo de las condiciones generales del Departamento
de Operaciones, no obstante lo planteado aquí, busca el mejoramiento de las
variables donde se identificaron deficiencias para la interpretación de sus
dimensiones; el modelo se pone en marcha a partir de la estimación de la
xiv
situación actual de la empresa, proyectando una situación futura dentro de la
cual las dimensiones deficientes deben presentarse fortalecidas.
Este proceso de funcionamiento del modelo debe ser acompañado por un
coach, que de forma integral orientará el actuar de los Gerentes o encargados
del Departamento de Operaciones e ZFMC, con el fin de lograr el
entrenamiento y desarrollo de las competencias, asumiendo métodos activos
que apliquen el modelo de Coaching en su labor diaria.
xv
Bibliografía.
* Libros de Texto.
Cook, Marrhall J. Coaching Efectivo. Editora Mc Graw Hill. 1era
Edición. Colombia 2000.
Gilberto Salazar Triviño/Mauricio Molano Camacho (2000). Coaching
en acción: Como desarrollar equipos de ventas de alta
competitividad. Editora McGraw Hill. Colombia.
Marshall Goldsmith/Laurence Lyons/Alyssa Freas (2001). Coaching: La
última palabra en desarrollo de liderazgo. Editora Prentice Hall.
México.
Wendell L. French/ Cecil H. Bell/ Robert A. Zawacki (2007) Desarrollo
Organizacional: Transformación y administración efectiva del cambio.
Editora McGraw Hill. Colombia. Sexta Edición.
Whetten A. David y Cameron S. Kim. (2005). Desarrollo de Habilidades
Directivas. Editora: Pearson Prentice. Sexta Edición. México.
Administración de Recursos Humanos /Autor Jaime Maristany, 1ra
Edición Junio 2000.
Coaching en Acción /Autor Leonardo Wolk, Edición Junio 2007.
Coaching efectivo, Marshal J. Cook.
Supervisión, Autores Stephen P. Robins y David A. DeCenzo, Quinta
edición. Editora Pearson.
xvi
* Internet.
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http://coachenlinea.wordpress.com/2007/10/30/preguntas-frecuentes-
acerca-del-coaching (05/06/2012)
http://www.todo-sobre-coaching.com/sobre-coaching.html#anchor-
historia (05/06/2012)
http://definicion.de/coaching/ (09/06/2012)
http://coachenlinea.wordpress.com/%C2%BFque-es-coaching/
(10/06/2012)
http://www.accoaching.cl/imagesroj1/coach.htmhttp://www.carlostolosa.c
om/coaching.html (10/06/2012)
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/coaching-y-
aprendizaje-transformacional.htm (10/06/2012).
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coaching-hay/
http://es.wikipedia.org/wiki/Coaching (16/06/2012)
http://www.celade.cl/index.php?option=com_content&view=article&id=15
&Itemid
http://coachingpersonal.com.es/coaching-personal.html (17/06/2012)
http://www.articuloz.com/coaching-empresarial-articulos/coaching-
gerencial-962462.html (21/06/2012).
http://www.altonivel.com.mx/5819-11-cualidades-de-un-coach-
efectivo.html (23/06/2012).
http://autorneto.com/negocios/empresas/las-principales-caracteristicas-
del-coaching/ (07/07/2012)
xvii
http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html (13/07/2012)
http://elcoachingenlaempresa.blogspot.com/2009/12/caracteristicas-del-
coaching (13/07/2012)
http://www.emprendedoresnews.com/tips/las-funciones-mas-
importantes-de-un-coach-en-las-organizaciones.html (13/07/2012).
http://boards5.melodysoft.com/forogestiondecambio/re-funciones-del-
coaching-174.html (10/07/2012)
http://www.buenastareas.com/ensayos/Coaching-
Empresarial/1472930.html (10/07/2012)
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/coachingje
nnifer.htm (10/07/2012)
http://www.dpoconsulting.com/las_competencias_claves_del_coaching_I
CF.pdf (10/07/2012)
http://elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/coachinggeren
cial/default3.asp (21/07/2012)
http://es.scribd.com/doc/52296229/coaching-caract-ventajas-y-
desventajas (21/07/2012)
http://www.buenastareas.com/ensayos/Coaching-Tiene-Sus-Ventajas-y-
Desventajas/1361374.html (21/07/2012)
http://www.caucedo.com/servicios.php (22/07/2012)
http://www.caucedo.com/ (22/07/2012).
http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml (27/07/2012)
http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html (27/07/2012)
http://es.wikipedia.org/wiki/Aptitud (27/07/2012)
http://es.wikipedia.org/wiki/Compensaci%C3%B3n (28/07/2012)
xviii
http://www.diariolibre.com/noticias/2012/01/04/i319291_empresa-world-
contratara-cinco-mil-empleados-caucedo.html (28/07/2012)
http://elnuevodiario.com.do/app/article.aspx?id=49711(29/07/2012).
* Monografías.
Edward Díaz / Lissy Matos (2010). Aplicación del coaching en la solución de
conflictos laborales entre el gerente de un departamento y sus
subordinados, para una mayor productividad Caso. Listín Diario, Dpto. de
producción. Unapec 2010, trabajo final del curso monográfico.
Yahindy Flavia Rodríguez Castillo/ Teresa Isabel Moreno de Jesús/ Jeimy
Esther Tavárez Rosario (2010). Implantación de un proceso de Coaching
como herramienta de apoyo para el Desarrollo y Fortalecimiento de las
Habilidades de Supervisión de los Gerentes Caso ET Heinsen C Por A.
Periodo: 2010-2011. Unapec 2010, trabajo final del curso monográfico.
xix
Universidad APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración
“El Coaching como herramienta para aumentar el desempeño de los
empleados en las empresas de servicios de terminal portuario” Caso: Zona
Franca Multimodal Caucedo (DP World) periodo 2009-2010
Sustentantes:
Leonardo Nicolás Morel Santana Mat. 2001-2679
Jeammy Carolina Bastardo Ledesma Mat. 2003-1898
Gil Manuel Caceres Disla Mat. 2003-0554
Asesores:
Lic. Victor Herrera
Lic. Jocelyn Rojas
Anteproyecto de la monografía para optar por el Título de
Licenciado en Administración de Empresas
Santo Domingo, D.N.
Agosto 2012
xx
2. Selección del título y definición del tema.
El título seleccionado para la presente investigación es: “El Coaching como
herramienta para aumentar el desempeño de los empleados en las empresas
de Servicios de terminal portuario”. Caso: Zona Franca Multimodal Caucedo
(DP World) periodo 2009-2010.
El coaching es una disciplina relativamente nueva, concebida para ayudar a la
gente a alcanzar sus metas en cualquier campo, sin importar si estas son a
nivel personal, laboral, empresarial o espiritual.
Con este estudio buscamos optimizar la eficiencia y eficacia del departamento
de operaciones por medio a una excelente gestión de coaching, analizando el
camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados mediante el desarrollo de
sus propios recursos y habilidades en las diferentes situaciones que puedan
presentarse dentro del área de trabajo a la que constantemente están
expuestas.
3. Planteamiento del problema.
Muchas compañías han empezado a introducir los sistemas del coaching como
una estrategia para su competitividad global. En el mundo de los negocios
actuales solo aquellas empresas que estén comprometidas a innovar son las
que podrán mantenerse competitivas en el mercado actual.
xxi
El coaching aplicado a un departamento es igual a cuando un entrenador
deportivo apoya a sus deportistas en todo momento, dirigiéndoles, diciendo a
sus deportistas donde y como tienen que colocarse estratégicamente para
conseguir sus objetivos. El coach de negocios hace lo mismo, pero ayudando
al empresario y al directivo a conseguir sus objetivos empresariales y a mejorar
sus metas profesionales. El papel de un coach de negocios es entrenar a los
propietarios de empresas para mejorar el negocio a través de su experiencia,
de sus conocimientos, de su apoyo y de su estimulo.
Se ha comprobado que si se aplica esta herramienta correctamente se pueden
alcanzar los objetivos planteados por la empresa de manera óptima. En este
caso, el departamento de operaciones de ZFMC ha tratado de implementar la
herramienta “Coaching” pero sin los resultados esperados.
Debido a un vertiginoso crecimiento que ha experimentado esta terminal
portuaria, han tenido que contratar una gran cantidad de personas que ha
desatado problemas internos en la fluidez y el desarrollo de las operaciones,
contribuyendo a la demora en los despachos de los contenedores que por
consiguiente originan numerosas quejas de los clientes finales e intermediarios.
Esta situación hace que un personal inexperto tenga que trabajar bajo presión,
con patrones de seguridad física de nivel mundial, lo cual conduce a la
descoordinación y confusión en el desarrollo del trabajo.
xxii
Para trabajar con esta problemática evaluaremos cuales son los factores que
provocan esta situación entre los empleados, de manera que podamos
implementar la herramienta de Coaching de una forma efectiva.
Entendemos que la mejora debe empezar por el personal gerencial, para que
estos den instrucciones precisas a los supervisores sobre cómo lograr que el
personal se identifique con su labor y la importancia que tiene esta función
dentro de los objetivos de la empresa, logrando que las funciones sean
realizadas en total coordinación y fortaleciendo sus habilidades, que puedan
evitar errores y demoras en los procesos.
xxiii
4. Objetivos de la investigación.
La investigación propuesta nos permitirá analizar los objetivos que se
describen a continuación:
a. Objetivo General
Diseñar una propuesta de Coaching, como herramienta de apoyo para
aumentar el desempeño de los empleados en la Zona Franca Multimodal
Caucedo (DP World).
b. Objetivos Específicos
1. Elaborar un proceso de evaluación de desempeño que nos permita
comparar el sistema de coaching aplicado con el que se implementara
en la ZFMC.
2. Identificar que necesita mejorar el departamento de operaciones para
eliminar las demoras en el despacho de los contenedores. y visualizar
cuales son los objetivos que desean alcanzar.
3. Adaptar las herramientas del coaching para el mejoramiento del servicio
que se oferta en esta compañía.
4. Medir el grado de satisfacción de los clientes referente al servicio
brindado.
5. Diseñar propuestas de capacitación que contribuya con el crecimiento de
la red operacional interna de la ZFMC.
xxiv
5. Justificación de la Investigación.
a. Justificación teórica:
Toda organización debe tener como finalidad la satisfacción absoluta del
cliente, pero esto sin dejar de lado la satisfacción del personal humano que
realiza las labores de la empresa.
Para que los clientes obtengan lo mejor de una compañía, el empleado debe
estar identificado con la misma y debe existir armonía dentro de la
organización, para obtener el mejor resultado de sus colaboradores.
En la actualidad las compañías tratan de que el empleado no solo califique
para optar por la vacante, sino que desde la etapa de evaluación se le inculcan
datos generales de la empresa, como las fortalezas, el impacto local o
internacional que esta posee, para que el perfil se identifique con la
organización.38
De este modo los gerentes pueden lograr una mayor empatía con sus
subordinados, a través de la implementación de un liderazgo participativo, para
que el empleado se identifique con el proceso. De ahí nacería el coaching
como herramienta de trabajo.
38
http://www.carlostolosa.com/coaching.html
xxv
En esta etapa, al empleado se le ha dotado de las herramientas necesarias
para realizar su trabajo de una manera eficaz y efectiva, con las habilidades
necesarias para desarrollar un mejoramiento continuo.
b. Justificación Metodológica
Recaudaremos información de este objeto de estudio mediante consultas a
gerentes y supervisores, que nos permitan identificar la situación actual de la
organización, para una adecuada implementación del coaching.
Indagaremos con especialistas en el tema sobre la implementación de la
herramienta coaching para adaptarla al área que necesitamos.
Se reevaluara la herramienta del coaching que se ha implementado, para
identificar cuales partes se deben omitir y cuales necesitan mejorar.
c. Justificación practica
El coaching es un mecanismo de consejo y apoyo a una persona en un campo
determinado por parte de otra reconocida como de mayor habilidad y
experiencia en ese campo. El coaching no solamente es una forma de
entrevista, sino algo más amplio. En general, se le cuestiona porque no da
resultados sistemáticamente visibles, porque parece algo poco “empresario”,
una especie de psicoterapia o de tutoría. El coaching es un proceso de soporte
y en este sentido:
xxvi
• Ayuda a solucionar problemas.
• Aumenta la autoestima.
• Ayuda a tomar nuevas responsabilidades.39
Los coaches son líderes preocupados por estructurar el desarrollo personal y
profesional de cada miembro de un equipo laboral y del suyo propio.
El Coaching entonces, abre ventanas para escudriñar los nuevos conceptos,
sistemas integrales, técnicas, herramientas y nuevas tecnologías de gestión
empresarial que se centra en:
- Un estilo particular y diferenciado con algunas características específicas
de su liderazgo que resultan novedosas para el desarrollo de líderes en
la administración de las empresas.
- Una metodología de planificación continúa en el tiempo más mediato, en
estrategias y tácticas que apuntan siempre hacia una mayor visión
empresarial.
- Un sistema sinérgico de trabajo en equipo que potencializara aun mas
las competencias individuales en beneficios de mejores resultados para
los equipos.
- Un enfoque diferente que hace un cambio de conducta del trabajo,
obligación hacia el trabajo, entrenamiento, alegría y desarrollo.40
39
Administración de Recursos Humanos /Autor Jaime Maristany, 1ra Edición Junio 2000. Pág. 79. 40
http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml
xxvii
Sin embargo, debemos tener en cuenta que el coaching no es un proceso sin
fin. El coaching está centrado en algunas cuestiones especificas que tienen un
resultado, pero al mismo tiempo, si no se consigue el resultado, se deben
buscar las posibilidades, sea cambiar de coach, desistir de la posibilidad o
introducir algún elemento nuevo que pueda ayudar a quien reciba el coaching,
como encontrar a un tercero o realizar algún curso, viaje, reunión, etc.,
balanceando la necesidad de mejora con la necesidad de mantener la relación.
Con el coaching buscaremos modificar la actitud del empleado logrando el
desarrollo de sus habilidades, para que sus esfuerzos rindan beneficios
específicos. Nuestra meta no es precisamente ayudar a los empleados a lograr
ciertos grados de desempeño. Es importante comprender que un éxito
engendra otro e infunde la autoconfianza que conduce a grados elevados de
motivación y de desempeño en muchas tareas.
xxviii
Tipo (s) de investigación.
Histórica: Se investigara si se ha dado un continuo apoyo en la
capacitación del personal de operaciones que influye directamente en el
área afectada de la ZFMC.
Documental: Investigaremos y analizaremos informaciones escritas y de
tipo verbal sobre el tema con expertos, supervisores del área y
empleados.
Descriptiva: En esta parte se expondrán los temas relacionados con el
coaching, de manera que sea de fácil manejo para el personal que
recibirá la información y que posteriormente puedan aplicarlo.
Explicativa: Porque se buscaran las justificaciones necesarias para la
implementación de la herramienta de coaching en forma cualitativa ante
los encargados de aprobar la investigación.
Experimental: Se realizaran evaluaciones sobre el efecto causado por la
acción implementada a fin de obtener retroalimentación sobre los
objetivos favorables y desfavorables.
xxix
6. Marcos de referencia
a. Marco teórico
Uno de los métodos usados por el coaching apareció hace miles de años en la
antigua Grecia y su creador fue, nada más y nada menos que Sócrates. El
Filósofo promovía el empleo del dialogo como forma de llegar al conocimiento y
de esta forma ayudaba a sus discípulos a alcanzar la verdad. Se sentaba a
conversar con ellos y a punta de hacerles preguntas, al final lograba que
sacaran a relucir los conocimientos que tenían dentro.
Ya para los tiempos modernos, lo que se conoce como Coaching hizo su
aparición a mediados de los años 70, cuando Timothy Gallwey se dio cuenta de
que el peor enemigo de un deportista era su propia mente y desarrollo una
serie de libros para ayudarlos a superar bloqueos y obtener un mayor
rendimiento. John Withmore, quien después de un tiempo logró adaptar
exitosamente el procedimiento al medio empresarial ingles y dio origen a lo que
hoy se conoce como Coaching Empresarial.41
Desde hace unos cinco años, pensadores de las ciencias de la administración
de empresas comienzan a interesarse por el tema del coaching, a darle forma
conceptual e integral. El encargado de esta labor fue Thomas J. Leonard, a
quien se le conoce mundialmente como el padre del Coaching Moderno.42
41
http://coachenlinea.wordpress.com/2007/10/30/preguntas-frecuentes-acerca-del-coaching / 42
http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml
xxx
El termino Coaching procede del verbo en ingles (To Coach), que significa
entrenar. En el entorno empresarial y personal se conoce así al proceso
interactivo por medio del cual un coach o entrenador y una persona (que así lo
decida) buscan el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados
mediante el desarrollo de sus propios recursos y habilidades.
El coaching es una disciplina relativamente nueva, concebida para ayudar a la
gente a alcanzar sus metas en cualquier campo, sin importar si estas son a
nivel personal, laboral, empresarial o espiritual.43
Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos, herramientas, de
trabajo e instrumentos de medición y grupos de personas; comprende también
un estilo de liderazgo, una forma particular de seleccionar gente o crear grupos
de personas en desarrollo. A su vez ayuda a los empleados a mejorar sus
destrezas de trabajo a través de elogios y retroalimentación positiva basado en
observación.
Es una actividad que mejora el desempeño en forma permanente.
Específicamente, es una conversación que involucra al menos dos personas en
nuestro caso a un supervisor y aun individuo; aunque en ocasiones puede ser
entre un supervisor y su equipo. El concepto que subyace a esta definición es
que no ha habido coaching a menos que haya ocurrido un cambio positivo.44
43
http://coachenlinea.wordpress.com/%C2%BFque-es-coaching/ 44
http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml
xxxi
El coaching es un método que permite a una persona o grupo a interrogarse
sobre lo que él hace, sobre su relación a su medio ambiente o entorno. Esta
interrogación se efectúa a través de otra persona, el coach, espejo que permite
facilitar el cuestionamiento.
b. Marco conceptual
Para un fácil entendimiento del tema, le presentamos a continuación algunos
de los conceptos que se utilizaran en esta investigación:
Administración del Desempeño: Es un enfoque sistemático aplicado a
la administración de personal del día a día en el ambiente de trabajo,
orientado a evaluar los resultados esperados en la ejecución de un
proceso; el acompañamiento como recurso principal para optimizar los
resultados.45
Atraque: Amarrar una embarcación a tierra. 46
Buque: Es un barco con cubierta que por su tamaño, solidez y fuerza es
apropiado para navegaciones o empresas marítimas. 47
Chasis Porta Contenedores: Estructura metálica que se fija con
carácter desmontable sobre el chasis de un camión.48
45
http://www.sht.com.ar/archivo/temas/desempeno.htm 46
http://www.wordreference.com/definicion/atraque 47
http://es.scribd.com/doc/13843478/El-Buque 48
http://patentados.com/invento/chasis-porta-contenedores.html
xxxii
Contenedor: Recipientes de carga capaces de ser utilizados en el
transporte aéreo, terrestre o marítimo.49
Coach: En español se pronuncia “Couch” y lo podemos traducir como
entrenador. Tiene sus orígenes en el coach o entrenador deportivo y el
cual se ha vendido aplicando a nivel de disciplinas empresariales desde
hace algunos años.50
Coaching: Es un sistema que incluye conceptos, estructuras, procesos,
herramientas de trabajo e instrumentos de medición y grupos de
personas; comprende también un estilo de liderazgo, una forma
particular de seleccionar gente o crear grupos de personas en
desarrollo.51
Desempeño: Se considera como el desarrollo de las tareas y
actividades de un empleado, en relación con los estándares y los
objetivos deseados por la organización.52
Desembarque: Salida de los pasajeros o carga de una embarcación. 53
Embarque: Medio de traslado de personas o bienes desde un lugar a
otro. El transporte comercial moderno está al servicio del interés público
49
http://www.abcpedia.com/construccion/contenedores.html 50
http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/18.htm 51
http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml 52
http://psicologiayempresa.com/desempeno-y-estandar-conceptos.html 53
http://www.wordreference.com/definicion/desembarque
xxxiii
e incluye todos los medios e infraestructuras implicados en el
movimiento de las personas o bienes.54
7. Embalaje: Es cualquier medio material, que sirve para acondicionar,
presentar, manipular, almacenar y conservar para transportar una
mercancía.55
8. Grúa Pórtico: Son maquinas para desplazar objetos pesados por aire
tanto vertical como horizontalmente. Este tipo de grúa está montada
sobre pilares de variadas secciones y perfiles que se mueven por raíles
anclados al suelo.56
9. Naviera: Es la entidad representante del Armador o fletador en un
puerto determinado, por ello su función primordial es la de representar a
su cliente, quien ha delegado las funciones que este no puede realizar
por sí mismo.57
10. Operaciones Portuarias: Es la manipulación de la mercancía en su
paso por el puerto, desde el transporte marítimo al terrestre o viceversa
encuadrados en el concepto de maniobras o movimientos realizados por
los medios de transporte.58
54
http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml 55
http://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20060823104720AAI2YSj 56
http://www.gruasa.com/documents/gruaporticoanalisiselementosfinitos.pdf 57
http://www.buenastareas.com/ensayos/Agencias-Navieras/123251.html 58
http://www.puertopasajes.net/panel/archivos/noticias/13379462908.pdf
xxxiv
11. Puerto Naviero: El puerto es, por extensión, aquel espacio destinado y
orientado especialmente al flujo de mercancías, personas, información o
a dar abrigo y seguridad a aquellas embarcaciones o naves encargadas
de llevar a cabo dichas tareas.59
c. Marco Espacial:
La siguiente investigación tiene como marco espacial la terminal portuaria Zona
Franca Multimodal Caucedo (DP World), ubicada en Punta Caucedo, Boca
Chica #303 Edificio Administrativo, D.N. República Dominicana.
d. Marco Temporal
El siguiente análisis tiene como periodo el año 2009-2010; pues en ese tiempo
se pretende diseñar programas de Coaching para aumentar el desempeño de
los supervisores y gerentes del área de la organización de la terminal portuaria
Zona Franca Multimodal Caucedo.
8. Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación.
Los métodos, procedimientos y técnicas que se utilizarán para la recolección de
las informaciones del estudio se presentan a continuación:
59
http://es.wikipedia.org/wiki/Puerto
xxxv
Observación: se recolectara los datos que se involucren directamente
con la actividad donde suele cometerse algunos errores y la manera
como los gerentes y supervisores las desarrollan.
Deductivo: Debido a que se partirá de premisas generales hasta llegar a
premisas particulares sobre el tema a estudiar.
Analítico: se examinarán y estudiaran las habilidades mostradas por los
gerentes y supervisores por separado para ver las relaciones que
existen entre las mismas, a fin de identificar donde se encuentran las
posibles fallas en dicha gestión administrativa.
Descriptivo: el cual tiene como objetivo describir y evaluar las
características de los diferentes procesos que se implantara en los
programas para los gerentes en la organización.
b. Procedimientos:
Se llevarán a cabo los medios necesarios para recolectar las informaciones que
se utilizaran para poder determinar que habilidades deben mejorar los gerentes
y que deben ser incluidas en el posible programa a diseñar.
xxxvi
c. Técnicas utilizadas en la investigación.
Entrevistas: se entrevistarán a gerentes y supervisores de la oficina
principal de la empresa Zona Franca Multimodal Caucedo, se utilizará un
cuestionario estructurado que permita obtener los datos necesarios para
el estudio.
Observación: para determinar los objetivos generales y específicos si
son llevados a cabo en las diferentes áreas de la terminal portuaria DP
World Cauceo.
Revisión Bibliográfica: se recolectara información en libros, monografías,
revistas, artículos, entre otros; que hayan abordado el tema objeto de
este estudio.
9. Tabla de Contenido:
A continuación presentamos nuestro índice tentativo para la monografía.
Dedicatoria
Agradecimientos
Resumen Ejecutivo
Introducción
xxxvii
Capítulo I. Análisis del Coaching como herramienta administrativa. 1.1 Antecentes Históricos de Coaching
1.2 Conceptos del Coaching
1.3 Tipos de Coaching
1.3.1 Coaching Empresarial 1.3.2 Coaching Ejecutivo 1.3.3 Coaching Personal 1.3.4 Coaching Gerencial
1.4 Caracteristicas 1.4.1 Caracteristicas del Coach
1.4.2 Caracteristicas del Coaching
1.5 Funciones
1.5.1 Funciones del coach 1.5.2 Funciones del Coaching 1.5.3 Conducta de un Coach
1.6 Elementos del Coach
1.6.1 Capacidades básicas del Coach 1.6.2 Diferencia entre Coach y Gerente
1.7 Ventajas y desventajas del Coaching
Capítulo II. Zona Franca Multimodal Caucedo (DP World) 2.1 Antecedentes 2.2 Valores Corporativos 2.3 Servicios 2.4 Organigrama
Capítulo III. Análisis de la situación actual de las habilidades y
capacitación de personal gerencial en la Zona Franca Multimodal Caucedo (DP World)
3.1 Entrevista a Gerentes. 3.2 Entrevista a Empleados de Operaciones. 3.3 Análisis de los Resultados
xxxviii
Capítulo IV. “Propuesta para utilizar el Coaching como herramienta
para aumentar el desempeño de los empleados Zona Franca Multimodal Caucedo (DP World).
10. Fuentes de información
a) Primarias
Estas estarán registradas y constituidas por todas las fuentes que permitan obtener información no escrita anteriormente en esta investigación; Como son:
Entrevistas a los Gerentes.
Entrevistas a los Subordinados.
Secundarias Estas se refieren a las fuentes que permiten obtener informaciones ya escritas por otros autores, tales como: libros, revistas, artículos, monografías, tesis, entre otros. * Libros de Texto.
Cook, Marrhall J. Coaching Efectivo. Editora Mc Graw Hill. 1era Edición. Colombia 2000.
Gilberto Salazar Triviño/Mauricio Molano Camacho (2000). Coaching en acción: Como desarrollar equipos de ventas de alta competitividad. Editora McGraw Hill. Colombia.
Marshall Goldsmith/Laurence Lyons/Alyssa Freas (2001). Coaching: La última palabra en desarrollo de liderazgo. Editora Prentice Hall. México.
Wendell L. French/ Cecil H. Bell/ Robert A. Zawacki (2007) Desarrollo Organizacional: Transformación y administración efectiva del cambio. Editora McGraw Hill. Colombia. Sexta Edición.
Whetten A. David y Cameron S. Kim. (2005). Desarrollo de Habilidades Directivas. Editora: Pearson Prentice. Sexta Edición. México.
* Internet.
http://www.carlostolosa.com/coaching.html http://www.caucedo.com/ http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml http://www.eluniversal.com.mx/articulos/37517.html http://es.wikipedia.org/wiki/Aptitud
xxxix
http://es.wikipedia.org/wiki/Compensaci%C3%B3n
http://www.diariolibre.com/noticias/2012/01/04/i319291_empresa-world-contratara-cinco-mil-empleados-caucedo.html
http://elnuevodiario.com.do/app/article.aspx?id=49711
* Monografías.
Edward Díaz / Lissy Matos (2010). Aplicación del coaching en la solución de
conflictos laborales entre el gerente de un departamento y sus
subordinados, para una mayor productividad Caso. Listín Diario, Dpto. de
producción. Unapec 2010, trabajo final del curso monográfico.
xv
EVALUACIÓN GERENTE
Nombre del empleado:
Cargo:
Período de evaluación:
Supervisor:
Cargo:
Departamento:
¿Conoce usted la filosofía del Coaching?
¿Cree recomendable su incorporación a nivel empresarial?
¿Cuales serian las ventajas de implementar dicha herramienta?
¿De qué forma impactaría en las operaciones del puerto en caso de ser implementadas de una manera
correcta?
¿Apoyaría un financiamiento o inversión en caso de ser necesario para la implementación de esta
herramienta?
¿Cree que el empleado saldría beneficiado de esta implementación? 60
60
Fuente: Departamento de Recursos Humanos DPworld
xvi
EVALUACIÓN OBREROS Y SUPERVISORES
Nombre del empleado:
Cargo:
Período de evaluación:
Supervisor:
Cargo:
Departamento:
¿Le ha dado a conocer la empresa la filosofía de Coaching?
¿El supervisor se reúne con usted y con los demás empleados para estudiar y buscar
soluciones a los problemas que surgen?
¿Asume su responsabilidad cuando hay errores?
¿Acostumbra su supervisor permitir que los empleados le hagan preguntas con toda
confianza?
¿Siente que su encargado le explica correctamente las metas que deben alcanzarse?
¿Considera que los supervisores de esta empresa le asignan tareas adecuadas a su cargo?
¿Su encargado ha sido flexible con usted, a la hora de solicitar un permiso por problemas
personales?
xvii
¿Se siente capaz de realizar su trabajo sin necesidad de que su encargado le supervise
constantemente?
¿Cree usted que se le da el reconocimiento debido a la hora de valorar su desempeño?
¿Se siente usted parte de esta empresa?
¿Su supervisor discute con usted los problemas existentes en su departamento?61
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Fuente: Departamento de Recursos Humanos DPworld
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