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SISTEMA DE CALIDAD DE GESTIÓN DEL VOLUNTARIADOSISTEMA DE CALIDAD DE GESTIÓN DEL VOLUNTARIADO

SISTEMA DE CALIDAD

GESTIÓN DEL VOLUNTARIADOVersión 2 (27/11/2006)


SISTEMA DE CALIDAD EN VOLUNTARIADOSISTEMA DE CALIDAD EN VOLUNTARIADO

PRESENTACIÓN ALCANCEPOLÍTICA DE CALIDADRESPONSABILIDADESPROCESOS


PRESENTACIÓN


PRESENTACIÓNPRESENTACIÓNDoc. NÚMERO VOLCRE10001

VERSIÓN 2

Revisado por: Respon. Calidad

Aprobado por: Presidente

27/11/2006 Pág. 1 de 4

El Proceso de Gestión de Voluntariado promueve la homogenización del proceso de incorporación y participación del voluntariado en la organización, buscando ser un proceso de sistematizado, corto y adaptado a la realidad.

Este proceso recoge tanto las fases previas a la incorporación, las fases en las que el voluntariado ya forma parte de la Organización y colabora en el desarrollo de ésta y su salida.



VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 2 de 4

PROMOCIÓN1. DEFINICIÓN DE CATÁLOGOS

Los catálogos de puestos de acción voluntaria recogen las actividades en las que el voluntariado puede participar. Este material sirve de guía para orientar e informar de los programa en los que los voluntarios y voluntarias pueden participar.

2. CAPTACIÓN

A través de la captación se busca incorporar nuevos miembros en la Institución así como voluntarios a distintos proyectos que realiza Cruz Roja.



VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 3 de 4

Formación en la que se ofrecen los conocimientos básicos a cerca de la Cruz Roja, su actividad y la acción voluntaria, que asegure un óptimo conocimiento de la Institución a las personas que se incorporan como voluntarios y voluntarias.

Por distintos canales (Internet, telefónicas, presenciales) llegan peticiones de información acerca de la actividad voluntaria en CR a las que damos respuesta. Gracias a la entrevista o sesión informativa podemos seleccionar y orientar a los nuevos voluntarios/as teniendo en cuenta, sus capacidades, disponibilidad y los requisitos o prioridades de la institución.

3. ACOGIDA Y ORIENTACIÓN

4. FBI

INCORPORACIÓN Y PARTICIPACIÓN

Momento en el que se formaliza el ingreso del nuevo voluntario o voluntaria en la organización tras la firma de la ficha de incorporación, pasando así del estado de solicitante al de voluntario. Tras este momento y a través de la orientación y acogida se busca favorecer la mejor realización de la actividad así como la mayor permanencia del voluntario en la Institución.

5. INCORPORACIÓN

La dedicación y forma de colaboración acordada se concreta el compromiso que asume tanto el voluntario con la Institución, como la Institución con el voluntario o voluntaria.

6. COMPROMISO



VERSIÓN 2



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Mediante la participación voluntaria en la organización, se busca garantizar no únicamente la realización de las actividades sino que también contribuir al desarrollo asociativo y al fortalecimiento institucional.

La formación de los voluntarios/as tiene el objetivo de capacitar al voluntario o voluntaria para la actividad que va a desarrollar.

7. FORMACIÓN

8. PARTICIPACIÓN

INCORPORACIÓN Y PARTICIPACIÓN

El voluntario decide en que momento desea dejar de formar parte de la Institución, quedando siempre las puertas abiertas a una nueva incorporación, por ello el reconocimiento y el agradecimiento de la acción voluntaria debe constituir una práctica habitual en Cruz Roja.

9. SALIDA


ALCANCE


ALCANCE DEL SCALCANCE DEL SCDoc. NÚMERO VOLCRE10002

VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 1

ALCANCE: El sistema de calidad aplica a la gestión del voluntariado en Cruz Roja Española.

NORMA DE REFERENCIA: El Sistema de Calidad está diseñado para adecuarse a los requerimientos de la Norma internacional UNE-EN-ISO 9001, versión 2000. La conformidad del Sistema de Calidad con este estándar será auditada internamente a la totalidad de ámbitos territoriales

Los siguientes apartados de la Norma ISO 9001 : 2000 son excluidos del Sistema de Calidad:

El punto 7.3 Diseño y/o desarrollo no es de aplicación al sistema de calidad, por la particularidad del servicio prestado.

OTRA NORMATIVA DE REFERENCIA: en la Oficina Central se dispone de un listado de normativa nacional de aplicación, de forma general, a la gestión del voluntariado y en los ámbitos territoriales se dispone de un listado en el que en el que se referencia la normativa específica de aplicación.


POLITICA DE CALIDAD


POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDADDoc. NÚMERO VOLCRE10003

VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 1

LA IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Y OTRAS PARTES IMPLICADAS

• Detección de necesidades del voluntariado que participa en la Institución.• Satisfacción de las expectativas del voluntariado y refuerzo de su motivación.• Satisfacción del voluntariado como usuarios del proceso de gestión de voluntariado.• Refuerzo del sentimiento de pertenencia del voluntariado con la Institución.

MAXIMA RENTABILIDAD SOCIAL• Satisfacción usuarios de los programas y proyectos perceptores de la acción

voluntaria.• Desarrollo comunitario.

EL COMPROMISO ÉTICO Y MEDIO AMBIENTAL EN NUESTRA GESTIÓN

• “Limites” Acción propia de voluntariado.• Código ético de la plataforma.• Incorporar criterios ambientales en la gestión del voluntariado

LA MEJORA CONTÍNUA

• Eficiencia en el proceso de atención, acogida e incorporación devoluntarios/as a la CR.

• Lo que decimos que hacemos demostrarlo con el “buen hacer”.• Detección de formas de trabajo no válidas para adoptar medidas correctoras.• Evaluación del proceso de trabajo para orientar acciones futuras.

EL DESARROLLO METODOLÓGICO BASADO EN EL ENFOQUE POR PROCESOS

• Identificar procesos de trabajo, homogeneizar y estandarizar métodos para garantizar la adecuada atención al voluntariado de la Institución en los ámbitos territoriales.

• Asegurar requisitos para la adecuada atención y trato del voluntariado, reforzando su vinculación y permanencia en CR.

• Asegurar la formación tanto del voluntariado como de las personas implicadas en el trabajo con voluntarios/as para que el desempeño de su trabajo sea adecuado.

• Eficacia en la gestión del voluntariado para facilitar su incorporación y participación en CR.

• Rapidez y agilidad en las fases que propone el proceso de gestión para acortar los plazos de incorporación del voluntariado.


RESPONSABILIDADES


RESPONSABILIDADESRESPONSABILIDADESDoc. NÚMERO VOLCRE10004

VERSIÓN 2



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Estatal, Autonómico y Provincial Local, Comarcal e Insular

Presidente

Secretario Coordinador

DirectorVoluntariado

PersonalVoluntariado

Comisión Nacionalde Voluntariado

ResponsableFormación

Comisión Nacionalde calidad

ResponsablesPlanes/Prog./Proyec.

PresidenteComité

ResponsableVoluntariado

ResponsableFormación

ReferenteActividad

Comité Local

PersonalVoluntariado

Comisiones de Calidad territoriales

ReferenteCRJ

Solo ámbito Estatal

Las funciones están concretadas en los diferentes procesos



VERSIÓN 2



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Presidente Nacional: Es el máximo responsable de la consecución de la Política de Calidad, sus principales funciones son:

Aprobar el Sistema de Calidad.

Responsabilidad general de la implantación, dirección y del cumplimiento del Sistema de Calidad.

Aprobación de los objetivos anuales de calidad.

Responsabilidad general para proporcionar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades de gestión de calidad

Vicepresidente Nacional: las funciones que le delegue el Presidente Nacional



VERSIÓN 2



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Comisión Nacional de Calidad: se reúne como mínimo dos veces al año con el fin de establecer la estrategia de calidad, impulsar su implantación y aprobar las acciones determinadas como consecuencia de la revisión y grado de implantación y la efectividad del Sistema de Calidad. Se encuentra integrada por:

Presidente.

Coordinador General.

Secretario General.

Responsable de Calidad.

Además cuando se traten temas relacionados con el Sistema de Calidad de Voluntariado formará parte de dicha comisión el Director del Departamento de Voluntariado y Desarrollo Local y los Directores de los Departamentos implicados.

Responsable de Calidad: designado por el Presidente, es el responsable del mantenimiento permanente y gestión del Sistema de Calidad así como de las auditorías internas de calidad.



VERSIÓN 2



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Comisión Nacional de Voluntariado y Formación: Se reúne, como mínimo, cada 6 meses con el objeto de:

Establecer los objetivos en materia de calidad e impulsar su consecución.

Revisar el cumplimiento de los objetivos de calidad.

Revisar e impulsar la implantación y efectividad del cumplimiento del Sistema de Calidad.

Proponer las acciones de mejora.

Director del Departamento de Voluntariado y Desarrollo Local: es responsable de coordinar directamente, a nivel nacional la gestión del voluntariado en Cruz Roja Española.

Director del Departamento de Voluntariado del ámbito territorial: es responsable de asegurar la calidad y la gestión del voluntariado en Cruz Roja Española en su ámbito territorial, así como liderar el proyecto de desarrollo e implantación del Sistema de Calidad en su ámbito territorial .



VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 5 de 5

Presidentes del ámbito territorial: impulsar y garantizar la implantación del Sistema de Calidad en su ámbito territorial.

Comisión de Calidad de Voluntariado del ámbito territorial: Se corresponde con el Consejo de Dirección del ámbito territorial, en el caso de existir, sino estará formado por las personas designadas por el Presidente del ámbito territorial correspondiente. Su función es hacer el seguimiento del Sistema de Calidad aplicado en su ámbito territorial. Se reúne, como mínimo, una vez al trimestre y con, al menos, el siguiente orden del día:

Revisión de los acuerdos adoptados en la última reunión.Seguimiento trimestral:

No Conformidades, Acciones Correctivas y PreventivasReclamaciones de Usuarios y de la AdministraciónIndicadores de CalidadPlanificación de la FormaciónOportunidades de Mejora


PROCESOS


PROCESOS DE GESTIÓN DEL VOLUNTARIADOPROCESOS DE GESTIÓN DEL VOLUNTARIADO

Definición de

Catálogos

Compro-miso

Salida

-Identifica las necesidades de los usuarios-Establece y documenta los procesos claves

de gestión-Asigna responsables a los procesos

-Permite la mejora de los procesos-Mide la satisfacción de los usuarios Acogida y

orienta-ción

CaptaciónGESTION

POR PROCESOSORIENTADOS AL USUARIO

Incorporación

Participa-cíón

DEFINICIÓN DE CATÁLOGOSDoc. NÚMERO VOLCRE40101

VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 1

INDICADORES: Número de Catálogos actualizados durante el año / número de Asambleas Locales que tienen implantado el sistema de calidad

¿Qué?¿Quién?

Referente Actividad / Planes o

Progr

FinFin

11

Responsable Voluntariado

Elaboración del Catálogo de acción

voluntaria

Elaboración del Catálogo de acción

voluntaria

Elaborar y revisar las fichas de proyecto y

de actividad

Elaborar y revisar las fichas de proyecto y

de actividad

33

InicioInicio 1. Las fichas de proyecto y de actividad se elaboran en el momento en el que se identifique un nuevo proyecto. En la aplicación de mantenimiento de oficinas se dará de alta el proyecto indicando las plazas existentes (plazas necesarias). La revisión de las fichas de proyecto y actividad se realizarán al menos anualmente. El Plan de Intervención, Programa y Proyecto señalado en la Ficha proyecto actividad debe corresponderse con los proyectos identificados en la aplicación de mantenimiento de oficinas. El nombre de actividad que aparece en la ficha de proyectos actividad se corresponde con el puesto de acción voluntaria para el que se estásolicitando los voluntarios. En la descripción de la actividad se relacionarán las tareas que deberá realizar el voluntario. La formación señalada en el Perfil del Voluntario se corresponde con la formación previa requerida al voluntario para el puesto. La Formación señalada a cargo de la Institución es aquella que Cruz Roja ofrecerá al voluntario para el desempeño de su actividad.Para cada uno de los proyectos se tendrá que definir, cuando proceda, puestos de acción continuos y periódicos.

2. El Referente Actividad, Plan o Programa enviará las fichas de proyecto y actividad al responsable de actualizar la Aplicación de Mantenimiento de oficina en el ámbito territorial correspondiente.

3. Existirá un Catálogo en cada uno de los ámbitos territoriales Local, Provincial, Autonómico o Estatal.

¿Cómo?

ÁMBITO APLICACIÓN: Se aplica a todos los ámbitos territoriales, el proyecto puede ser de ámbito Local, Provincial, Autonómico o Estatal.

Fichas proyecto actividad

Fichas proyecto actividad

Catálogo de acción

voluntaria

Catálogo de acción

voluntaria

Aplicación mantenimiento

de oficina

Aplicación mantenimiento

de oficina

22

CAPTACIÓNDoc. NÚMERO VOLCRE40201

VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 1

INDICADORES: Objetivo de captación de las campañas(Anual) ---- Necesidades identificadas (Anual) --- Número de personas que realizan entrevista sesión informativa por campaña (Trimestral) --- Voluntarios incorporados por campaña (Trimestral)

¿Qué?¿Quién?

FinFin

11


Identificar necesidades de

voluntarios en función de los catálogos

Identificar necesidades de

voluntarios en función de los catálogos

InicioInicio

1. Debe participar en el desarrollo de la planificación el Referente Actividad a la que va dirigida la captación. El contenido mínimo a desarrollar en la planificación será: Campaña, Sector, Objetivo, Alcance, Descripción, Acciones, Responsables, Fechas Dejando el apartado de “Resultado” pendiente hasta el cierre de la campaña.

2. La información de los resultados de las diferentes campañas se recogerán en el apartado correspondiente, “Resultado”, de la ficha “Planificación y evaluación de la Captación” de la Captación” o en su defecto en los anexos oportunos

¿Cómo?

ÁMBITO APLICACIÓN: Se aplica a todos los ámbitos territoriales, el proyecto puede ser de ámbito Local, Provincial, Autonómico o Estatal.

Elaborar la planificación de la

campaña

Elaborar la planificación de la

campañaEjecución de la

campañaEjecución de la

campaña

Ficha de Planificación y

Evaluación de la Captación



Acta de ReuniónActa de Reunión

Evaluación dela captación

Evaluación dela captación

Director de Voluntariado

ComisíónProvincial de

Caldiad

Revisión Planificaciones de

captación

Revisión Planificaciones de

captación

Elaboración Plan de Captación Provincial

Elaboración Plan de Captación Provincial

Aprobación Plan de Captación Provincial

Aprobación Plan de Captación Provincial

Elaboración informe resultados captaciónElaboración informe resultados captación

Análisis de los resultados

Análisis de los resultados

Planificación de la Captación

aprobada

Planificación de la Captación

aprobada

22





ACOGIDA Y ORIENTACIÓN

INDICADORES:Número de Asambleas Locales que cuentan al menos con un referente de voluntariado (Anual) --- Número de personas que realizan la entrevista sesión informativa (Trimestral) ----Tiempo medio desde que realizan la entrevista sesión informativa hasta que realizan la formación básica institucional (Trimestral)----Número de personas que han realizado la formación básica institucional tras más de 15 días desde la entrevista sesión informativa (Trimestral)----Número de personas que han solicitado información a través de interneto centro de contacto y han tardado más de 10 días en tener la entrevista sesión informativa (Trimestral)--- Tiempo medio permanencia como solicitante

¿Qué?¿Quién?

FinFin

11

Personal Voluntariado

Información PreviaInformación Previa

InicioInicio

1. La información previa podrá solicitarse a través de: Internet, Centro de Contacto o directamente en la Asamblea Local. La Asamblea Local deberá asegurar un horario de atención que esté expuesto públicamente o indicar en la Asamblea Local el canal de comunicación y la persona de referencia, se designará una persona formada para la recepción del voluntariado en el horario determinado. En la aplicación informática existirá un registro de aquellas personas que realicen una solicitud de información a través de Internet o del centro de contacto. Si se considera necesario, se podrá recoger en la Ficha “Solicitud de información” los datos de aquellas personas que hayan contactado con CRE por una vía distinta a Internet o Contro de Contacto, con el fin de concretar entrevista “Sesión informativa”

2. Facilitará una breve información, por escrito (se recomienda elaborar un material básico de información), sobre Cruz Roja, las actividades de voluntariado que se ofrecen, el compromiso que supone, etc., para poder entregar a los interesados. El tiempo transcurrido desde información previa, si esta es solicitada directamente en la Asamblea Local, a la Entrevista sesión informativa seráinferior a 10 días.

Si la persona tiene entre 16 y 30 años se le informarátambién de la posibilidad de afiliarse a Cruz Roja Juventud

3. El tiempo trasncurrido desde la Entrevista sesión informativa hasta la realización de la FBI no superará los 15 días.

4. En el caso de que la persona decida no continuar con el proceso de incorporación se enviará la Ficha de Inscripción con los datos recogidas en la entrevista sesión informativa e incorporando la fecha de baja como solicitante, junto con el resto de fichas de personas incorporadas (Proceso de Incorporación) para su tratamiento por parte del Director de Voluntariado.

5. Si la persona en menor de 18 años y mayor de 16 años deberá contar con la autorización paterna para poder ser voluntario de CRE, se adjuntará a la ficha de inscripción y se registra en la aplicación.

¿Cómo?

ÁMBITO APLICACIÓN: Local

Entrevista sesión informativa

Entrevista sesión informativa

Derivar a la formación básica institucional

Derivar a la formación básica institucional

Ficha de inscripciónFicha de

inscripción22

33


inscripción

Registro del solicitante

Registro del solicitante

Horario de atención / Hoja

informativa

Horario de atención / Hoja

informativa

Si

No¿Tras la entrevista y FBI

adquiere el compromiso de ser voluntario?

Registro aplicaciónRegistro

aplicación


inscripción

44

FinFin INCORPORACIÓNINCORPORACIÓN

Registrar en la aplicación como no incorporado

Registrar en la aplicación como no incorporado

AutorizaciónPaterna

AutorizaciónPaterna

55

Doc. NÚMERO VOLCRE40301

VERSIÓN 2



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Derivación del miembro de CRJ mayor 16 años

Derivación del miembro de CRJ mayor 16 añosInicioInicio

Referente CRJ

INCORPORACIÓNDoc. NÚMERO VOLCRE40401

VERSIÓN 2



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INDICADORES: Número de altas (Trimestral) ------ Tiempo medio desde que realizan entrevista sesión informativa hasta que se da de alta. (Trimestral) ---Tiempo desde que es alta como voluntario hasta que se incorpora a la actividad

¿Qué?¿Quién?

Referente Actividad / Planes o

Progr

11

Ficha de inscripción Ficha de

inscripción

Presidente Local CRE

Alta del voluntarioAlta del voluntario

InicioInicio

1. En el envío del Carné de Voluntario se adjuntará carta del Presidente Local comunicando el alta como voluntario.

2. El Responsable de Voluntariado dará a conocer los voluntarios que han mostrado interés en participar en un Plan/Programa/Proyecto remitiendo el listado de los mismos en la Ficha “Registro de incorporación por grupo de actividad”, al Referente de actividad.En el caso de coincidir varios puestos de acción voluntaria en un mismo referente de actividad se podrá unificar el envío de la información en una misma ficha, especificando los planes / programas / proyectos en los que se han interesado cada uno de los voluntarios relacionados

¿Cómo?

ÁMBITO APLICACIÓN: Local, Provincial y Estatal.




Oficina Central

AfiliaciónAfiliación

Envío del Carné de voluntario

Envío del Carné de voluntario

Comunicación al Comité de las

Nuevas incorporaciones

Comunicación al Comité de las

Nuevas incorporaciones

FinFinActa Comité

LocalActa Comité

Local

Derivación del voluntario a la

actividad

Derivación del voluntario a la

actividad

Ficha Registro de incorporaciones por grupo

de actividad


de actividad

COMPROMISOCOMPROMISO


inscripción

Registro de envío

Registro de envío

22

FinFin

FinFin

22

COMPROMISO

¿Qué?¿Quién?

22

Referente Actividad

InicioInicio

1. El plazo desde el alta del voluntario hasta la realización de la formación Básica para la intervención, si esta es necesaria para su incorporación a la acción voluntaria, no superará los tres meses. Es necesario identificar puestos de acción voluntaria en proyectos que permitan la incorporación de voluntarios en el plazo de 1 mes

2. Nota: Pendiente de la modificación en la aplicación solicitada, será un requisitos en el momento en que el campo este adaptado.

3. Una vez firmado el compromiso, el Referente de Actividad reflejará la fecha del mismo en la Ficha “Registro de incorporaciones por grupo de actividad”, anotando en el apartado de observaciones cualquier incidencia que considere que implique un seguimiento por parte del Responsable de Voluntariado, remitiendo dicha ficha al Responsable de Voluntariado.

4. Si un voluntario participa en varios puestos de acción voluntaria vinculados a un referente de actividad, será suficiente con la firma de una única Ficha de Compromiso de Permanencia y Actividad Voluntaria, reflejando los diferentes puestos y dedicación.

¿Cómo?


Dar a conocer el proyecto, así como las acciones

concretas que desarrolla el voluntariad0

Dar a conocer el proyecto, así como las acciones

concretas que desarrolla el voluntariad0

Firma del Compromiso de Permanencia y Actividad

Voluntaria

Firma del Compromiso de Permanencia y Actividad

Voluntaria

Ficha Compromiso de Permanencia y

Actividad voluntaria



INCORPORACIÓNINCORPORACIÓN


Registro en la aplicación del compromiso del

voluntario

Registro en la aplicación del compromiso del

voluntario

Se deriva a la formación Básica para la intervención

Se deriva a la formación Básica para la intervención

11

Aplicación informáticaAplicación informática


de actividad


de actividad

Si

No

El voluntario cumple con el

perfil y se compromete en el puesto de acción

voluntaria

SALIDASALIDA

PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN FinFin

FinFin


VERSIÓN 2



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44

PROCESO DEINSCRIPCIÓN

SC FORMACIÓN

PROCESO DEINSCRIPCIÓN

SC FORMACIÓN

FinFin

INDICADORES: Tiempo medio transcurrido desde el alta hasta la formación básica para la intervención, si esta es necesaria para su incorporación a la acción voluntaria (Trimestral). % Voluntarios incorporados sin formación para la intervención

PARTICIPACIÓN

INDICADORES:Número de voluntarios que participan en las reuniones trimestrales ----- Número de voluntarios activos total ---- Plazas ocupadas por proyecto (Trimestral)---- Plazas existentes por proyecto (Trimestral)

¿Qué?¿Quién?

FinFin

Referente Actividad

InicioInicio1. Será requisito la realización de prácticas tuteladas

cuando estas estén contempladas en el proyecto al cual se incorpora el voluntario

2. El Responsable del Proyecto mantendrá actualizado un listado con los voluntarios que participan en cada uno de los puestos de actividad. Cuando detecte que un voluntario a petición propia o sin motivo justificado deja de participar en el proyecto notificaráal responsable de voluntariado de dicha situación enviándole la Ficha de Cese del Compromiso Voluntario. El Plazo desde que se produce el alta como voluntario hasta que se incorpora en una actividad no superará los 30 días.

3. En el caso de coincidir varios puestos de acción voluntaria en un mismo referente de actividad, este podrá unificar las reuniones trimestrales por Planes o Programas o Proyectos.En las reuniones de seguimiento, se recogerán losnombres de los asistentes y se tratarán al menos los siguientes puntos:1 Seguimiento de acuerdos reunión anterior2 Seguimiento del Plan / Programa / Proyecto:

2.1 Seguimiento objetivos Plan / Programa / Proyecto (El referente de actividad realizará un resumen de la marcha del mismo.

2.2 Propuestas de mejora que aportan los voluntarios y usuarios del mismo3 Seguimiento de la acción voluntaria (Los voluntarios trasladarán las demandas que consideren para el correcto desarrollo de se acción voluntaria)4 Varios (Se podrá recogerán en este punto aspectos relacionados con la participación institucional y vida asociativa,.....)5 Resumen de acuerdos

¿Cómo?


Identificación de un referente para la vida

asociativa

Identificación de un referente para la vida

asociativa


Acciones que favorezcan la participación

institucional

Acciones que favorezcan la participación

institucional

Prácticas tuteladas

Prácticas tuteladas

Reuniones trimestrales de planificación, seguimiento y

evaluación con los voluntarios del proyecto

Reuniones trimestrales de planificación, seguimiento y

evaluación con los voluntarios del proyecto

Actividad de reconocimiento de la

participación voluntaria

Actividad de reconocimiento de la

participación voluntaria

FinFin

Acta de la reunión

Acta de la reunión

Actividad de vida asociativa

Actividad de vida asociativa

Planificación de actividades

Planificación de actividades

Planificación de acciones

Planificación de acciones

FinFin

En la actividad

En la vida asociativa

Institucional

11


Seguimiento continuo de los voluntarios por

proyecto

Seguimiento continuo de los voluntarios por

proyecto

Mantenimiento aplicación informática

Mantenimiento aplicación informática

FinFin Aplicación informáticaAplicación informática

22


VERSIÓN 2



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Ficha cese compromisoFicha cese

compromiso

Director Voluntariado

Listado Voluntarios

Listado Voluntarios

33

SALIDA

¿Qué?¿Quién?

Referente Actividad

FinFin


Traslado solicitud baja como miembro de CRETraslado solicitud baja como miembro de CRE

Detección incumplimiento de

compromiso / o petición del voluntario

Detección incumplimiento de

compromiso / o petición del voluntario

11

InicioInicio¿Cómo?


Si

No

1. Tras la detección de situación de incumplimiento del compromiso reiterada, el referente de actividad contactará con el voluntarios con el objeto de analizar la misma y valorar si es necesario modificar su dedicación en la actividad o por el contrario el voluntario decide no continuar con dicha actividad y análisis de la misma, se realizará una entrevista con el voluntario para analizar la inactividad y ver posibles situaciones de reincorporación o de salida.

2. El responsable de voluntariado contactará con el voluntario con el fin de conocer las causas de cese de su compromiso y analizar con el las siguientes opciones:- Seguir como miembro activo en un puesto de acción voluntaria diferente (continuado o periódico).- Participar esporádicamente en acciones que le pueda solicitar la Institución.

Si tras ofertar la posibilidad de seguir colaborando con Cruz Roja la persona manifiesta su interés de solicitar la baja, se recogerá por escrito su solicitud.

3. Si la persona solicita la baja definitiva el responsable de voluntariado recogerá por escrito su solicitud y la trasladará al Comité Local. Si la baja es motivada por expediente disciplinario se seguirá lo establecido en el Reglamento General Orgánico.

¿Permanenciaen actividad? FinFin

Si

Actualización de su compromiso como

exporádico

Actualización de su compromiso como

exporádico

Aprobación Comité Local

Aprobación Comité Local

FinFin

Registro salida de la carta de

agradecimiento

Registro salida de la carta de

agradecimiento

Acta Comité Local

Acta Comité Local

33


Registro AplicaciónRegistro

Aplicación

Registro AplicaciónRegistro

Aplicación


VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 1

Ficha Cese compromisoFicha Cese compromisoComunicación cese

compromisoComunicación cese

compromiso

Contacto con voluntario ofreciendo distintas opciones de

colaboración

Contacto con voluntario ofreciendo distintas opciones de

colaboración

¿ Continua Colaborando con la

Insitución?

Tramitación baja y envío carta

agradecimiento

Tramitación baja y envío carta

agradecimiento

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Comité Local CRE

Si (Activo)

Si (Exporádicoo)

No (Baja)

PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN

Derivación del Voluntario a la

actividad

Derivación del Voluntario a la

actividad


de actividad


de actividad

Solicitud de bajaSolicitud de baja

INDICADORES: Número de bajas (Trimestral) ----- Tiempo medio de permanencia, de los voluntarios que cursan bajas (Trimestral)---- Bajas de voluntarios con actividad y sin actividad


Procesos incorporadosProcesos incorporados

-Identifica las desviaciones reales o potenciales, tomando acciones para

eliminarlas-Identifica oportunidades de mejora

-Revisa y verifica la eficacia de los sistemas de gestión de calidad

No conformi-

dades

Auditoría Interna

-Establece los objetivos de calidad e impulsa su consecución

-Realiza el seguimiento en función de los datos obtenidos

Objetivos e indica-

doresLIDERAZGO

-Asegura que los productos adquiridos cumplen con los requisitos establecidos

-Selecciona y evalúa a los proveedores-Establece planes de formación para adecuar

el conocimiento y las competencias

Compras y evalua-ción pro-veedores

GESTIÓNDE

RECURSOS

Acciones correc-tivas / prev

Evaluación de la

satisfacción

Revisión del

Sistema por la

Dirección

Forma-ción de

los recursos

Pendiente elaborarControl

de la Documen

tación

NO CONFORMIDADES

INDICADORES:

¿Qué?¿Quién? ¿Cómo?

Responsableárea afectada

del ámbito

Director deVoluntariado

FinFin

InicioInicio

Planificación dela solución de laNo Conformidad

Planificación dela solución de laNo Conformidad

Verificación yCierre de la NoConformidad

Verificación yCierre de la NoConformidad

Tratamiento deNo ConformidadesTratamiento de

No Conformidades

11

22

33

Todo elpersonal

AperturaNo Conformidad

AperturaNo Conformidad

44

No ConformidadVerificada y cerrada

VOLCRE50801

No ConformidadVerificada y cerrada

VOLCRE50801

No Conformidad“Aptdo.

Identificación”


Identificación”

Director/ ResponsableVoluntariadp

del ámbito


Planificación”


Planificación”

Resumen GeneralNo ConformidadesResumen GeneralNo Conformidades

Detecciónde una desviación

Detecciónde una desviación

EnvíoNo Conformidadal ResponsableÁrea afectada

EnvíoNo Conformidadal ResponsableÁrea afectada

1.Una desviación puede ser motivada por:Procesos, actividades o registros correspondientes al Sistema de Gestión de la Calidad, no conformes a los requisitos del mismo (No Conformidad tipo NI).A través de las reclamaciones d e los Voluntarios (No Conformidad tipo RV).Al detectar defectos de calidad en el servicio prestado por los proveedores (No Conformidad tipo NP).

Una vez detectada la No Conformidad (NC), la persona que la detecte documentará la misma en el Formato 50801 “No Conformidad”, por cada No Conformidad producida, indicará los siguientes términos:

Tipo de No Conformidad.Nombre de la persona que detecta la No Conformidad.Fecha de detección de la No Conformidad.Descripción de la No Conformidad detectada (en qué consiste).

2.A la recepción de la No Conformidad, el responsable que corresponda documentará el apartado “Identificación” de la misma (Formato XXX) la solución propuesta, el responsable/s de implantarla/s y la fecha límite de implantación. La aparición de No Conformidades de carácter repetitivo determinará el establecimiento de una acción correctiva.La No Conformidad, una vez planificada, será enviada al Director/ Responsable de Voluntariado que corresponda, quien procederá a la codificación de la No Conformidad. La codificación de No Conformidades constará de ocho dígitos (WWYYYYZZ) y se realizará del siguiente modo:

WW (dos dígitos): Tipo de No Conformidad (NI- No Conformidad detectada internamente; NP- No Conformidad detectada en el proveedor; RV- reclamación del Voluntario).

YYYY (cuatro dígitos): Año en que se produce la No Conformidad.ZZ (dígitos): Número correlativo que comenzará en el 01 cada año.

3.Una vez implantadas las acciones propuestas para la solución de la no conformidad, el Director de Voluntariado que corresponda (OC, Provincial/ Autonómico) o el Responsable de Voluntariado verificará en la fecha máxima de implantación la acción o acciones implantadas y su validez, dando su visto bueno a la implantación realizada y a la desaparición de la NC.

4.El Director de Voluntariado que corresponda será el receptor de la totalidad de NC y mantendrá un archivo de las mismas.Los Responsables de Voluntariado del ámbito local remitirán, al menos trimestralmente, al Director de Voluntariado Provincial una copia de las No Conformidades cerradas durante el trimesre.

Conviene aclarar que tanto el responsable de planificar y cerrar la No Conformidad podrá ser del ámbito estatal, autonómico, provincial o local, en función del ámbito responsable de solucionar la No Conformidad.

OBJETO: Establecer la sistemática para la identificación, documentación, notificación, evaluación y tratamiento de las desviaciones con relación a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.ÁMBITO APLICACIÓN: La totalidad de no conformidades generadas en la gestión del voluntariado, procesos y registros que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.


VERSIÓN 2



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ACCIONES CORRECTIVAS

INDICADORES:


OBJETO: Establecer la sistemática para la identificación de las causas que originan o pueden originar desviaciones de carácter repetitivo, procedentes de auditorías internas o externas, así como aquéllas que, por su gravedad, requieran un análisis más en profundidad. Asimismo, se señala la sistemática para la planificación de las soluciones, la verificación de su eficacia y el cierre de las mismas.ÁMBITO APLICACIÓN: La totalidad de Acciones Correctivas (AC) y Preventivas (AP) generadas en la gestión del voluntariado, procesos y registros que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad.


del ámbito

FinFin

InicioInicio

Planificación dela solución de la

AC y AP

Planificación dela solución de la

AC y AP

Cierre de laAC y AP

Cierre de laAC y AP

Tratamiento deAC y AP

Tratamiento deAC y AP

11

22

33

AperturaAcción Correctiva

o Preventiva

AperturaAcción Correctiva

o Preventiva

44

AC ó APVerificada y cerrada


AC ó AP“Aptdo.

Identificación”

AC ó AP“Aptdo.

Identificación”

Coordinadordel ámbito

AC ó AP“Aptdo.

Planificación”

AC ó AP“Aptdo.

Planificación”

Resumen GeneralNo ConformidadesResumen GeneralNo Conformidades

Deteccióndesviación

repetitiva realo potencial

Deteccióndesviación

repetitiva realo potencial

Verificación eficaciade la AC y AP

Verificación eficaciade la AC y AP


VOLCRE50901


VOLCRE50901

33

EnvíoAC o AP

al ResponsableImplantación

EnvíoAC o AP

al ResponsableImplantación

22

1.Una desviación podrá dar lugar a una Acción Correctiva cuando ésta se origine por:No Conformidades que, por su gravedad, así lo requieran.No Conformidades repetitivas que aconsejen el análisis de la causa que las origina.No Conformidades detectadas en Auditoría Interna o Externa.

Una desviación potencial podrá dar lugar a una Acción Preventiva cuando se prevea:Tendencias de los indicadores de calidad que hagan presumible que no se alcance en un futuro próximo los valores mínimos fijados.La futura aparición de una desviación, anticipándonos de esta forma a su manifestación.Canalización de cualquier iniciativa de mejora.

El Director de Voluntariado que corresponda será el responsable de la apertura de acciones correctivas y preventivas. El Director Provincial de Voluntariado tendrá en cuenta la totalidad de ámbitos locales a la hora de abrir AC y AP, dado que en el ámbito local no se abrirán.La Acción Correctiva/ Preventiva la documentará en el Formato 50901 “Acciones Correctivas y Preventivas”. Por cada acción indicará los siguientes conceptos:

Descripción de la problemática.Causa de la misma.

2.Una vez identificados el/los problemas y su/s posible/s causa/s, el Director de Voluntariado que corresponda determinará, en colaboración con el área afectada si procede, la solución al problema detectado y para ello documentará en el apartado de “Planificación de la Solución de la Acción Correctiva/ Preventiva” en el formato XXX de “Acciones Correctivas y Preventivas” los siguientes aspectos:

Descripción de la Acción Propuesta.Fecha prevista para la implantación.Responsable de su implantación.Codificación de la acción correctiva/ preventiva (en el apartado “Nº” del encabezado del formato XXX de “Acciones Correctivas y Preventivas”.

La codificación de las Acciones Correctivas/ Preventivas constará de ocho dígitos (WWYYYYZZ) y se realizará del siguiente modo:

WW (dos dígitos): Acción Correctiva, AC; Acción Preventiva, AP.YYYY (cuatro dígitos): Año en que se produce la Acción Correctiva/ Preventiva.ZZ (dígitos): Número correlativo que comenzará en el 01 cada año.

A continuación, el Director de Voluntariado que corresponda, remitirá la AC/AP al responsable de su implantación, que firmarán como evidencia de su conformidad.

3.Una vez implantadas las acciones propuestas para la solución de la no conformidad, el Director de Voluntariado que corresponda (OC, Provincial/ Autonómico) comprobará en la fecha máxima de implantación su implantación. Posteriormente, transcurrido el tiempo oportuno desde su implantación, comprobará la eficacia de la/s acción/es, verificando la eliminación de la causa que originó el problema; de no ser así, redefinirá la AC/AP o abrirá una nueva. Los resultados de las validaciones llevadas a cabo, así como los resultados obtenidos en la implantación, se documentarán en el formato XXX de “Acciones Correctivas y Preventivas”, del cual mantendrán un archivo.El Coordinador General/ Autonómico o Provincial, según corresponda, cerrará la AC/AP cuando ésta se cierre con éxito y firmará como evidencia del cierre de la misma.

4.El Director de Voluntariado que corresponda mantendrá actualizado un Resumen General de AC/AP bajo su responsabilidad.


VERSIÓN 2



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EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

INDICADORES:


OBJETO: Pretende conocer la importancia y el grado de satisfacción que perciben los voluntarios y el personal que gestiona el voluntariado, con respecto a los objetivos, requisitos y variables que interviene en la gestión, con el fin de identificar acciones que mejoren el impacto de nuestra intervención.ÁMBITO APLICACIÓN: La totalidad de voluntarios y personal que gestiona el voluntariado

Responsa-ble Unidad de Calidad

FinFin

11

Comisión Nacional de

Calidad

Aprobación delPlan Anual de Satisfacción

Aprobación delPlan Anual de Satisfacción


Oficina Central

Identificación de variables

del proyecto y datos sobre los usuarios

Identificación de variables

del proyecto y datos sobre los usuarios

Selección de la herramienta a

utilizar

Selección de la herramienta a

utilizar

Recogida y tratamiento de

datos

Recogida y tratamiento de

datos

Análisis Resultado e identificación

áreas de mejora

Análisis Resultado e identificación

áreas de mejora

Elaboración Plan Anual de Satisfacción

Elaboración Plan Anual de Satisfacción

Plan Anual de Satisfacción

Plan Anual de Satisfacción

22

InicioInicio

44

Elaboración Plan de Acciones de

Mejora

Elaboración Plan de Acciones de

Mejora

Aprobación Plan de Acciones de

Mejora

Aprobación Plan de Acciones de

Mejora

Informe Evaluación Satisfacción


Informe Evaluación SatisfacciónAprobado

Informe Evaluación SatisfacciónAprobado

Incorporación de variables por Plan y

Programa

Incorporación de variables por Plan y

Programa

Elaboración de la Guía de Evaluación de la satisfacción

Elaboración de la Guía de Evaluación de la satisfacción

REVISIÓN DEL SISTEMA DE

CALIDAD POR LA DIRECCIÓN

REVISIÓN DEL SISTEMA DE

CALIDAD POR LA DIRECCIÓN33


1.- El Responsable de Calidad elaborará una propuesta de Plan Anual de Satisfacción para el conjunto de Sistemas de Calidad implantados en Cruz Roja Española, Donde se defina:•Sistema de Calidad.•Colectivos sobre los cuales se realizará la evaluación de la satisfacción.•Fechas previstas para la obtención de datos.Para la elaboración del Plan Anual de Satisfacción se tendrán encuenta:•Las características del proyecto.•La permanencia de los usuarios en el proyecto•La periodicidad establecida en cada uno de los sistemas de calidadSe podrán realizar evaluaciones de satisfacción que no estén contemplados en el Programa Anual cuando:•Se hayan producido cambios significativos en el Sistema de Calidad•Se quiera verificar la implantación de una o varias acciones de mejora•Se desee obtener mayor información sobre determinadas variables

2.- En la identificación de variables se tendrá en cuenta:•Los objetivos del proyecto•Los indicadores de los procesos y de resultados•Las expectativas de los voluntarios y partes

3.- Existirán una variables comunes dependiendo del Plan y Programa en en el que se enmarquen.También se definirán los datos de los usuarios:•Número total•Distribución•Características a tener en cuentaSe podrán incorporar, además de variables establecidas en los planes y programas, y aspectos determinados por las Comision Nacional de Voluntariado4.- La herramienta a utilizar podrá ser Cuestionario, Grupo de Debate o Entrevista individual y medirán tanto la importancia como la satisfacción de cada una de las variables, las mayores diferencias nos indicarán las áreas prioritarias de mejora.5.- La Guía de Evaluación determinará: •La muestra representativa y su segmentación•Herramienta a utilizar y desarrollo de preguntas. •Requisitos a tener en cuenta en la recogida de datos.•Requisitos para la verificación y validación de resultados

55

Explotación de datos y elaboración Informe

Evaluación Satisfacción

Explotación de datos y elaboración Informe

Evaluación Satisfacción




VERSIÓN 2



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AUDITORÍA INTERNADoc. NÚMERO VOLCRE41101

VERSIÓN 2



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INDICADORES:


OBJETO: Determinar la sistemática a seguir para asegurar la correcta implantación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Voluntariado de CRE, mediante la supervisión periódica de las actividades realizadas.ÁMBITO APLICACIÓN: Aplica a todas las actividades contempladas en el SGC de Voluntariado de CRE, así como a todas las áreas implicadas en su ejecución.

Responsablede

Calidad

ElaboraciónPlan anual de

Auditorías

ElaboraciónPlan anual de

Auditorías

¿Se requierePAC?

¿Se requierePAC?

FinFin

11

Plan anualde AuditoríasPlan anual

de Auditorías

ComisiónNacional

de Calidad

Aprobación delPlan anual de

Auditorías

Aprobación delPlan anual de

Auditorías

Auditoresinternos

Elaboracióndel Plan deAuditoría

Elaboracióndel Plan deAuditoría

Plan deAuditoríaPlan de

Auditoría

Realización dela Auditoría

Realización dela Auditoría

Elaboracióndel InformeDe Auditoría

Elaboracióndel InformeDe Auditoría

Informe deAuditoría

VOLCRE51101

Informe deAuditoría

VOLCRE51101

Aprobacióndel Informe

Aprobacióndel Informe

Informe deAuditoríaAprobado

Informe deAuditoríaAprobado

Si

No

Revisión delPAC

Revisión delPAC

Mantenimientode Lista de

Auditores internos

Mantenimientode Lista de

Auditores internos

Listado deAuditoresinternos

Listado deAuditoresinternos

22

33 44

InicioInicio

ComisiónNacional

Voluntariado

Elaboración delPAC

Elaboración delPAC

Aprobación delPAC

Aprobación delPAC

1. El Responsable de Calidad mantendrá actualizado un Listado de auditores internos cualificados para auditar el Sistema de Calidad de Formación de CRE, junto a los expedientes de éstos que incluyan:

a. Justificación de haber realizado curso de auditor interno o haber participado en, al menos, una auditoria como observador.

b. Ser independiente de las áreas auditadas.2. Para la programación de las auditorias se tendrá en cuenta:

a. Situación de cada proceso en cuanto a no conformidades

b. Criticidad de cada proceso en el conjunto del Sistema

c. Asignación de auditores internos independientes de las áreas a auditar y con expedientes aptos para auditar el sistema.

Se podrán realizar auditorías del Sistema de Calidad que no estén contemplados en el Programa Anual cuando:

Se hayan producido cambios significativos en el Sistema de CalidadSe quiera verificar la implantación de una o varias acciones correctivasSe sospeche del incumplimiento del Sistema de Calidad

3. El Plan de cada auditoría deberá contener: el alcance de la misma, los requisitos y documentos aplicables y la fecha exacta de la auditoria y su planificación (interlocutores y áreas a auditar).

4. El informe se realizará según formato 51101”. El auditor se quedará una copia y enviará el original al Responsable de la Unidad de Calidad y será aprobado mediante la firma del Responsable de la Unidad de Calidad.

5. Elaborará el PAC (Plan de Acciones Correctivas) que darán solución a las desviaciones detectadas conjuntamente con el Director del Departamento de Voluntariado de la Oficina Central. El PAC contendrá, al menos, la referencia a la desviación de la auditoría, la causa, la acción a implantar, el responsable de su implantación y la fecha límite de implantación.

Periódicamente, realizará el seguimiento del PAC.

55

ReuniónDirec. Auton.

Y Provi. Formación

REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

INDICADORES:


OBJETO: Asegurar que se mejora el Sistema de Gestión de la Calidad mediante la revisión de su objeto, alcance y resultados obtenidos.ÁMBITO APLICACIÓN: La totalidad de actividades incluidas en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

DirectorVoluntariado Responsable

de Calidad

ComisiónNacional

de Calidad FinFin

InicioInicio

Recopilaciónde la informaciónpara la revisión

Recopilaciónde la informaciónpara la revisión

Elaboración deInforme de

revisión

Elaboración deInforme de

revisión

Revisión deInforme

Revisión deInforme

AprobaciónAprobación

Informe deRevisión del

Sistema aprobado

11

22

33

Acta ComisiónNacional

de Calidad

Acta ComisiónNacional

de Calidad

ComisiónProvincialde Calidad Análisis

Información y envíoconclusiones a OC

AnálisisInformación y envíoconclusiones a OC

44


SistemaVOLCRE51201


SistemaVOLCRE51201

Información enviadapor Asambleas

Provinciales

Información enviadapor Asambleas

Provinciales

ComisiónNacional

Voluntariado

1.Reunión al final de año en la que se tratarán aspectos relacionados con el Sistema de Calidad, no conformidades, acciones correctivas y preventivas, las más repetitivas y relevantes por su importancia o peculiaridad. El Director Provincial de Voluntariado remitirá dicha información, incluirá el análisis de las Asambleas Locales de su provincia.

2.El Sistema de Calidad será revisado anualmente (o eventualmente en caso de que se considerara necesario), mediante la realización de un informe de Revisión de Sistema VOLCRE51201 que recoja el estado actual del mismo. Para ello se asegurará de disponer, actualizadamente, de la siguiente información:

• Seguimiento de las Revisiones del Sistema de Calidad y Revisiones por la Dirección previos.

• Actividades en general relacionadas con la Calidad.• Resumen de las Auditorías Internas de Calidad.• Resumen de las Acciones Correctivas y Preventivas realizadas• Seguimiento de las reclamaciones de voluntarios.• Necesidades de formación en Calidad.• Evaluación del cumplimiento de los Objetivos de Calidad.• Seguimiento del proceso de evaluación de la satisfacción de los

voluntarios.• Realización de los procesos y conformidad del servicio.• Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de

Voluntariado.• Recomendaciones para la mejora.

3.Analizará e incluirá las propuestas en la Revisión del Sistema acerca de:• La vigencia de la Política de Calidad• La vigencia de los procedimientos actuales• Establecerse nuevos objetivos e indicadores de Calidad• mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la

calidad y sus procesos como herramienta de gestión• la mejora de los servicios en relación con los requisitos de los

voluntarios.• las necesidades de recursos (humanos, técnicos y materiales).

4.El Responsable de Calidad informará al personal implicado acerca de las conclusiones principales y las acciones acordadas. La revisión quedará concluida una vez sea aprobado el informe y se hayan tratado losaspectos reseñados en el punto anterior. El informe quedará formalmente aprobado con la firma del acta de la reunión y del informe de revisión.Las mejoras a introducir en el Sistema podrán dar pie a la generación de

acciones preventivas, que deberán ser tratadas según el procedimiento establecido para Acciones Correctivas y Preventivas.


Y Provi. Voluntariaod

Revisión deInforme

Revisión deInforme


VERSIÓN 2



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OBJETIVOS E INDICADORESDoc. NÚMERO VOLCRE41301

VERSIÓN 2



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INDICADORES:


Responsablede

Calidad/Director de

Voluntariado

11

RevisiónRevisión

AprobaciónAprobaciónObjetivos anualesaprobados

Objetivos anualesaprobados

SeguimientoObjetivos eindicadores

SeguimientoObjetivos eindicadores

AnálisisObjetivos eIndicadores

AnálisisObjetivos eIndicadores

Actade reunión

Actade reunión

22

33

InicioInicio

55

FinFin

PropuestaPropuesta

ComisiónDe

Voluntariado

ComisiónNacional

de Calidad

44

Acta reuniónActa reunión

Acta reuniónActa reunión Actade reunión

Actade reunión

Cuadro indicadoresaprobado

Cuadro indicadoresaprobado

Comisiónde Calidaddel ámbito

SeguimientoIndicadores

SeguimientoIndicadores

Actade reunión

Actade reunión

44

AnálisisIndicadores

AnálisisIndicadores

55

FinFin

Actade reunión

Actade reunión

REVISIÓN DELSISTEMA POR LA

DIRECCIÓN

REVISIÓN DELSISTEMA POR LA

DIRECCIÓN

OBJETO: Detallar la sistemática a seguir para la aprobación de los objetivos de calidad e indicadores de proceso y el seguimiento y revisión de los mismo.ÁMBITO APLICACIÓN: Aplica a todas las actividades contempladas en el SGC de Voluntariado, así como a todas las áreas implicadas en su ejecución.

1.El Responsable de Calidad junto con el Director De Voluntariado elaborará una propuesta de objetivos de calidad e indicadores deproceso que será presentada a la Comisión de Voluntariado.

2.La Comisión de Voluntariado validará la propuesta presentada por el Responsable de Calidad. El acta de reunión correspondiente recogerá la propuesta aprobada.

3.La Comisión Nacional de Calidad aprobará la propuesta realizada por la Comisión de Voluntariado, incluyendo los cambios que considere oportunos. El acta de reunión correspondiente recogerá los objetivos de calidad e indicadores definitivos.Los objetivos de calidad recogerán los responsables de su seguimiento, así como las acciones para llevarlos a cabo.Los indicadores de calidad recogerán la definición del indicador, el responsable de su seguimiento, la muestra a aplicar, la periodicidad y el criterio de aceptación o rechazo, si se considera oportuno.

4.La Comisión de Voluntariado realizará un seguimiento trimestral de los objetivos de calidad e indicadores de proceso, pudiendo establecer acciones de mejora en función de los resultados obtenidos. El acta de reunión recogerá el resultado y las acciones de mejora.Por otra parte, en el ámbito territorial se llevará a cabo unseguimiento trimestral de la situación de los indicadores de proceso, dejando constancia en el acta de reunión de la Comisiónde Calidad del ámbito.

5.Finalmente, coincidiendo con la reunión para la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, el Responsable de Calidad presentará a la Comisión Nacional de Calidad el seguimiento y las acciones de mejora determinadas, para que dispongan de la totalidad de la información a la hora de fijar los nuevos objetivos de calidad e indicadores de proceso. En el ámbito territorial, una vez analizados los indicadores trimestralmente, podrán tomarse acciones de mejora específicos del ámbito, dejando constancia en el acta de reunión correspondiente.


Y Provi. Voluntariaod

Revisión dePropuesta

Revisión dePropuesta

COMPRAS Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

INDICADORES:


OBJETO: Definir la sistemática para la gestión de las compras y la homologación, seguimiento y control de los proveedores.ÁMBITO APLICACIÓN: La totalidad de proveedores de productos/ servicios que tienen un impacto directo en la calidad de la gestión del Voluntariado.

Comisiónde Calidaddel ámbito

Solicitante

InicioInicio

Solicitud deCompra

Solicitud deCompra

11 Realización de lacompra a

Homologadoo autorizado

Realización de lacompra a

Homologadoo autorizado

22

Inspecciónde la recepción

Inspecciónde la recepción ¿Correcto?¿Correcto?

33No

NoConformidades

NoConformidades

Evaluación parahomologación

Evaluación parahomologación

Inclusión enLista de proveedores

homologados

Inclusión enLista de proveedores

homologados

¿Aceptado?¿Aceptado?No

LPHactualizada

LPHactualizada

Revisión delSistema

Revisión delSistema

Si

Si

Acta Comisiónde Calidad

Acta Comisiónde Calidad 6644

DocumentoFormalCompra

aprobado

Elaboración FichaProveedor

FichaProveedor (51401)

cumplimentada

Albarán o actade recepción

Albarán o actade recepción

55

LPHactualizada

LPHactualizada

¿ Nuevo proveedor?Si

No

FinalFinal

RevisiónCompra/

Proveedor nuevo

RevisiónCompra/

Proveedor nuevo

AprobaciónCompra/

Proveedor nuevo

AprobaciónCompra/

Proveedor nuevo


del ámbito

Secretario FinalFinal

FinalFinal

Secretario/Coordinadordel ámbito

1.Las compras serán revisadas por los directores de los departamentos y aprobados por el Secretario y/o Coordinador del ámbito territorial que corresponda, prestando especial atención a aquellas compras a proveedores no homologados, cuyo documento de compra deberá justificar el porqué. La revisión y aprobación se evidenciará en un documento formal de compra (contrato, pedido, …) que detallará, al menos:

• Características técnicas del producto/ servicio• Presupuesto global• Precio máximo para el suministro o para cada unidad• Plazo y lugar de entrega• Fecha y firma del solicitante• Fecha y firma del revisor y aprobador

Si existiesen modificaciones durante el proceso de compra, serían revisadas y aprobadas por las mismas funciones que lo realizaroninicialmente.

2.Siempre que exista un proveedor homologado (Lista de Proveedores Homologados- LPH) para el producto / servicio requerido, se deberá realizar la compra a éste / éstos. Inicialmente, todos los proveedores están homologados por el “Histórico” de los servicios realizados. En el caso de un proveedor nuevo, se autorizará la compra en el propio documento formal, justificando el porqué.

3.Todo producto / servicio adquirido será revisado a su llegada para su aceptación o rechazo; dicha aprobación se evidenciará mediante firma en albarán o acta de recepción.

4.El Responsable de Calidad, junto a las áreas afectadas determinará la homologación en función de criterios establecidos al efecto, y lo incluirá en la “Lista de Proveedores Homologados”junto a los criterios de homologación utilizados.

5.Por cada proveedor que presente No Conformidades abrirá una Ficha de Proveedor (Formato XXX) y la codificará con el siguiente criterio, AAAA/BBB, donde:

• AAAA, el año objeto de análisis• BBB, un número de ficha correlativo asignado a un

proveedor para el año en cuestión.Presentará la ficha de los proveedores que han presentado incidencias para que la Comisión de Calidad del ámbito tome la decisión oportuna que recogerá en el acta de reunión; recogiendoexplícitamente que los proveedores que no han presentado incidencias, son rehomologados.

6.La evaluación y plan de mejora de la calidad del servicio prestado por los proveedores se determinará en la reunión de “Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección”, según el análisis realizado a las “Fichas de Proveedor”.


VERSIÓN 2



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CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

OBJETO: Asegurar el control, distribución y archivo de la documentación necesaria para la gestión del Sistema de Calidad en la Gestión del Voluntarioado.ÁMBITO APLICACIÓN: Aplica a todos los documentos del SGC y externos necesarios para su correcto desarrollo.


ComisiónVoluntariado

Responsablede Calidad

ComisiónNacional

de Calidad

¿Documentaciónexterna?InicioInicio

Identificación dedocumentación del SGC

y externa

Identificación dedocumentación del SGC

y externa

11

Asignación decódigo

Asignación decódigo

Sí

No

Actualizaciónde índice de

Docum. externa

Actualizaciónde índice de

Docum. externa

Distribución y archivo


Realización /modificación del

documento

Realización /modificación del

documento

Revisión deldocumento

Revisión deldocumento

¿Correcto?¿Correcto? No

Aprobación dedocumento

Aprobación dedocumento

FinFin

ListadoDocumentación

Externa

ListadoDocumentación

Externa

22

44 Sí

55

Correoelectrónico

Correoelectrónico

CronologíaRevisiones

VOLCRE51602

CronologíaRevisiones

VOLCRE51602

33

1.Los documentos necesarios para el correcto desarrollo del Sistema de Calidad (SC) en la Gestión del Voluntariado pueden ser específicos del SC o externos. La sistemática de codificación de los diferentes documentos que integran el SC, así como los responsables de elaboración, revisión y aprobación de documentos será:

• MANUAL DE CALIDAD: XXX• PROCESOS DEL SISTEMA: Se codificarán YYY• FORMATOS: se codificarán ZZZ y todo ello, tras la codificación del

procedimiento al que hacen referencia.Cualquier persona podrá sugerir directamente al Responsable de Calidad la creación de un nuevo documento o la modificación de uno existente.

2.El Responsable de Calidad asignará el código correspondiente al documento, según lo establecido en el primer punto y le asignará el número de revisión que le aplique, siendo cero la versión inicial de la documentación e incrementándolo en una unidad en sucesivas modificaciones. Solicitará la colaboración del responsable más directamente relacionado con el proceso. Los documentos del sistema identifican apropiadamente los registros de la calidad necesarios en los distintos procesos.

3.Los documentos serán revisados por la Comisión de Formación. La evidencia de dicha revisión se recogerá mediante su firma en el registro “Índice de la Documentación del SC” (VOLCRE51601).

4.La documentación interna del SC será aprobada mediante firma del registro “Índice de la Documentación del SC” (VOLCRE51601) por parte del Presidente, indicando, además, la fecha de aprobación, con la que quedará fijada la fecha de entrada en vigor de las modificaciones, el acta de reunión de la Comisión Nacional de Calidad correspondiente recogerá dicha aprobación.

5.El Responsable de Calidad mantendrá actualizado el archivo de toda la documentación del Sistema y se asegurará de que esté fácilmente accesible a todo el personal implicado en la intranet, en el directorio “OFICNA CENTRAL / PRESIDENCIA / UNIDAD DE CALIDAD / SC VOLUNTARIADO”. El Responsable de Calidad comunicará los cambios en la documentación del SC a la organización mediante correo electrónico. Asimismo, el Responsable de Calidad guardará, en soporte informático, una copia de la versión obsoleta de los documentos sustituidos. Los documentos obsoletos debidamente marcados, donde la legislación vigente no diga lo contrario, se archivarán durante tres años, únicamente por el Responsable de Calidad.

6.El Director del departamento de Voluntariado del ámbito, será el responsable de la actualización del “Listado de Documentación Externa” y de la distribución de la misma, si procede, en cuyo caso, dispondrá de un listado de “Control de Distribución” en el que recogerá el nombre del documento, versión y destinatario del mismo, recogiendo su firma como evidencia de la distribución realizada.

¿Existe?No

Director deVoluntariado

del ámbito

Actualizaciónde modificaciones

Actualizaciónde modificaciones



FinFin

66

Control deDistribución

(XXX)

Control deDistribución

(XXX)

SíListado deregistros

Listado deregistros

Acta ReuniónActa Reunión

Índice Doc.Aprobado

VOLCRE51601

ÍndiceDocumentación

revisado


VERSIÓN 2



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INDICADORES

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN ARCHIVODoc. NÚMERO VOLCRE41501

VERSIÓN 2



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NOMBRE REGISTRO RESPONSABLE ARCHIVO TIEMPO ARCHIVO(Desde que se considera obsoleto)

Fichas proyecto actividad Responsable de Voluntariado 3 años

Ficha evaluación campañas Responsable de Voluntariado 3 años

Ficha Inscripción Director de voluntariado 5 años

Registro incorporación por grupo de actividad

Responsable de Voluntariado 3 años

Ficha inactividad del voluntariado

Responsable de Voluntariado3 años

Ficha compromiso permanencia y acción voluntaria Referente Actividad, Plan o Programa 3 años

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN FICHAS SCDoc. NÚMERO VOLCRE41501

VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 3

Fichas de Proyecto Actividad

Fichas de Proyecto Actividad


inscripciónFicha de

Planificación y Evaluación de

campañas

Ficha de Planificación y Evaluación de

campañas

Ficha de solicitud de información

Ficha de solicitud de información

Registro de incorporaciones por grupo

de actividad

Registro de incorporaciones por grupo

de actividadFicha Seguimiento Cese

CompromisoFicha Seguimiento Cese

CompromisoFicha Compromiso de

Permanencia y Actividad voluntaria



ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS Y TERMINOLOGÍA

OBJETO: Explicar el contenido y simbología empleada en el desarrollo de los diferentes procedimientos.ÁMBITO APLICACIÓN: Aplica a todos los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

¿Qué? (2)¿Quién? (1)¿Cómo? (3)

XXX

XXX

¿?

INICIOINICIO

1. En este apartado se relacionan los responsables de las actividades descritas en el procedimiento de referencia.

2. Se detallan las actividades a realizar, en consecuencia, las interrelaciones entre los diferentes departamentos, para alcanzar los objetivos definidos.Por otra parte, se indican los registros que evidencian el correcto desarrollo de las diferentes actividades.En el presente procedimiento se detalla la simbología empleada.

3. Se indican notas aclaratorias acerca de las actividades y registros definidsa en el “¿qué?”. En la actividad o registro se relaciona mediante un número la correspondiente nota.

XXX

FinFin

XXXXXXXXXXRealiza una llamada a otro procedimiento, indicando que la actividades a desarrollar son las referenciadas en el mismo.

Indica la finalización del proceso descrito en el procedimiento de referencia.

Registro en papel que se conserva para evidenciar la actividad en cuestión.

Decisión que se manifiesta mediante una pregunta, estableciendo dos caminos diferentes en virtud de la respuesta, “sí” o “no”.

Indica el inicio del proceso descrito en el procedimiento de referencia.

Actividad desarrollada por el responsable establecido en el “quién”.

11Llamada aclaratoria descrita en el apartado del “¿cómo?”.

Registro en la aplicación informática de formación que se conserva para evidenciar la actividad en cuestión.


VERSIÓN 2



27/11/2006 Pág. 1 de 2

INDICADORES: No aplica.

ESTRUCTURA DE LOS PROCEDIMIENTOS Y TERMINOLOGÍADoc. NÚMERO FORCRE41901

VERSIÓN 2



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Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal y como se expresa formalmente por la alta dirección.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Sistema de gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Voluntario (miembro activo): Miembros de CRE, personas físicas mayores de 16 años, que de una forma solidaria y desinteresada colaboran, de modo continuado o periódico, en las actividades que Cruz Roja Española realiza en beneficio de su principio fundamental de Humanidad.

Asimilado: no son miembros de CRE y aunque no realizan actividades de una forma continuada o periódica, participan esporádicamente en aquellas actividades que les encomienda la Institución, no están obligados a la solicitud/adhesión a los fines y principios de CRE.

Puesto de acción voluntaria : conjunto de tareas de un Proyecto que los voluntarios y voluntarias pueden desarrollar.

Acción esporádica: acción ocasional, se puede prever pero no temporalizar.

Solicitante de voluntario: Persona que ha mostrado su interés en colaborar de forma solidaria y desinteresada en Cruz Roja Española.

Fecha de alta como voluntario: momento en que se comunica al solicitante su admisión provisional comprometiéndose con los Principios, Fines, Estatutos y Reglamento de la Institución. (Fecha firma ficha de inscripción de voluntario).

Fecha de baja como voluntario: Fecha en la que el Comité Local acuerda la baja.

Compromiso acción voluntaria: La vinculación de las necesidades de la Institución con las preferencias del voluntario, plasmado en un documento escrito.


SISTEMA DE CALIDAD

GESTIÓN DEL VOLUNTARIADO

unidad de calidad - cruz roja - home de calidad e… · conocimientos básicos a cerca de la cruz...

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