unidad administrativa especial de rehabilitaciÓn y...

Macroproceso Gestión de Atención al Ciudadano Código ACI-MA-001

Proceso Atención al Ciudadano Versión 1.0 MANUAL

PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Carrera 30 Nº 25-90 Piso 16 Tel. 7470909 www.umv.gov.co ACI-MA-001 V. 1.0 Información: Línea 195 Página 1 de 34

UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIÓN Y MANTENIMIENTO VIAL

MANUAL PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Bogotá D.C., 2013





CONTENIDO

PRESENTACIÓN 1. POLÍTICA DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

2. ASPECTOS GENERALES DE LA ENTIDAD 2.1. RESEÑA HISTÓRICA 2.2. OBJETO 2.3. MISIÓN 2.4. VISIÓN

3. ALCANCE DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

4. MECANISMOS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS CIUDADANOS 4.1. ACCIÓN DE TUTELA 4.1.1. Características de la acción de tutela 4.1.2. Finalidad de la acción de tutela 4.1.3. Tiempo límite del juez para dar el fallo 4.1.4. Componentes de la acción de tutela 4.1.5. No procede la acción de tutela en los siguientes eventos 4.1.6. Modelo de Acción de Tutela 4.2. ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO 4.3. ACCIONES POPULARES 4.3.1. Finalidad de las Acciones populares 4.3.2. Derechos e intereses colectivos 4.3.3. Titulares de las acciones populares 4.3.4. Tiempo límite de la acciones populares 4.3.5. Competencia 4.3.6. Recursos de reposición y de apelación 4.3.7. Modelo de Acción Popular 4.4. ACCIONES DE GRUPO 4.4.1. Concepto 4.4.2. Finalidad de acciones de grupo 4.4.3. Caducidad 4.4.4. Titulares 4.4.5. Jurisdicción 4.5. QUEJAS 4.6. RECLAMOS 4.7. MANIFESTACIONES 4.8. PETICIONES DE INFORMACIÓN 4.9. HABEAS CORPUS 4.9.1. Procedimiento del Habeas Corpus





4.9.2. Detención no arbitraria 4.9.3. Garantías para el ejercicio de la acción constitucional de Hábeas Corpus 4.10. HABEAS DATA 4.10.1. Periodo de permanencia de la información 4.11. EL DERECHO DE PETICIÓN 4.11.1. Clasificación 4.11.2. Finalidad del Derecho de Petición 4.11.3. Tiempo límite de respuesta 4.11.4. Características 4.11.5. Sanción Disciplinaria 4.11.6. Formato de un Derecho de Petición 4.11.7. ¿Cómo resolver un derecho de petición y consecuencias de no hacerlo? 4.11.8. Oportunidad para responder cuando dentro de los términos y fuera de ellos 4.11.9. Cuando lo formula un particular que ejerce funciones públicas (contratista e

interventor que bajo la vigilancia de la entidad, realizan obras públicas 4.11.10. ¿Qué es un derecho de petición MODALIDAD EN INTERÉS GENERAL? 4.11.11. ¿Qué es un derecho de petición MODALIDAD EN INTERÉS PARTICULAR? 4.11.12. ¿Cuál es el sentido de la respuesta? 5. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS (PQRS) 5.1. TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS 5.2. PLAZO PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS(AS) 5.3. MODALIDADES DE LAS PETICIONES 5.4. DEBERES DE LOS CIUDADANOS(AS) EN EJERCICIO DEL DERECHO DE

PETICIÓN. 5.5. AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO(A) REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD.

5.6. BENEFICIOS DEL SISTEMA PQRS 5.7. TRAMITE DEL CIUDADANO(A) 5.8. TRAMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ADMINISTRADOR LIDER DEL PQRS 5.9. TRAMITE INTERNO QUE REALIZA LA PERSONA DE REPARTO 5.10. BENEFICIOS DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A) DE LA UAERMV. 5.11. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A) 5.12. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A) 6. TRANSPARENCIA EN LA ATENCIÓN CIUDADANA BIBLIOGRAFÌA





PRESENTACIÓN

Los ciudadanos y ciudadanas son la razón de ser de la Administración Distrital. La atención a la ciudadanía no es un favor institucional: es un deber de todo Servidor Público; es una prioridad administrativa, donde el servir bien aporta a la productividad y a la Bogotá Humana. La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial (UAERMV), a través del Proceso Atención al Ciudadano, cuyo objetivo es: “Recibir, direccionar y hacer seguimiento a los requerimientos interpuestos por la ciudadanía y las partes interesadas, a través de los diferentes canales de interacción definidos por la entidad”, con el cual se planifica la atención de éstos requerimientos desde su recepción, direccionamiento, análisis y respuesta, hasta finalizar con la evaluación y retroalimentación del servicio, para mejorar el acercamiento de la ciudadanía con la Administración de Bogotá. Este MANUAL PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO, es un documento que servirá de guía para organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda en el momento que las personas se acercan a la entidad para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio o formular un reclamo, además del compromiso en la formulación de Estrategias para la construcción del “Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano” que es el instrumento para mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios que se ofrecen a los ciudadanos y garantizan su satisfacción en cumplimiento del artículo 76 de la Ley #1474 de 2011. El servicio que se ofrece a la ciudadanía debe ser prestado de la mejor forma posible para que los habitantes de Bogotá D.C., quienes son la razón de ser de la Administración, sientan que se está mejorando para ellos y que existe un esfuerzo por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que solicitan. Además, procurar por brindar un servicio de calidad, requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de cada uno de los servidores y servidoras de contacto con la ciudadanía, cualquiera que sea su lugar de trabajo. Los protocolos de servicio enmarcados en el Decreto Ley Antitrámites #019 de 2012, son una herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que la ciudadanía tiene del Distrito Capital y de la UAERMV, además de ser una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen además la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, mañana y siempre. A este propósito común se debe poner corazón, mística y unas manos destinadas para servir, dentro de la Bogotá Humana.





1. POLÍTICA DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO De conformidad con la Directiva Distrital #002 de 2005 de “Adopción de la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital”. El principio rector del servicio público es el reconocimiento explícito de que el ciudadano es el eje de la gestión y la razón de ser de la administración. Ninguna función administrativa o actividad estatal tiene justificación si no aporta a un servicio o producto dirigido a satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Este también es el principio rector del servicio al ciudadano en Bogotá D. C. El servicio al ciudadano en Bogotá D. C. se enmarca dentro de los principios fundamentales de la función administrativa establecidos en el Artículo 209 de la Constitución Política, la cual está al servicio de los intereses generales. Se desarrollará con fundamento en los principios de:

a) Principio de Igualdad: en el de trato y acceso a los bienes y servicios, es decir, no ser discriminado por razón alguna.

b) Principio de Economía: los procedimientos se adelantarán dentro del menor tiempo posible y con el menor gasto por parte de quienes intervienen en ellos. no deberán ser exigidos más documentos de los estrictamente necesarios, ni autenticaciones, ni notas de presentación personal, salvo que la ley lo orden en forma expresa.

c) Principio de celeridad: este principio busca la iniciativa de los servidores públicos para impulsar los procedimientos administrativos, eliminar trámites innecesarios, utilizar formularios que agilicen las actuaciones, considerando siempre todos los argumentos y pruebas aportadas por los interesados. los retardos injustificados son causales de falta disciplinaria y objeto de la correspondiente sanción.

d) Principio de eficacia: las actuaciones administrativas deben lograr su finalidad. Por tal motivo, los servidores y servidoras públicos oficiosamente deben remover los obstáculos puramente formales para procurar evitar decisiones inhibitorias. las nulidades por vicios de procedimiento podrán sanearse en cualquier tiempo de oficio o a petición del interesado.

e) Principio de Imparcialidad: todos los ciudadanos y ciudadanas merecen el mismo respeto por parte de los servidores públicos. por tal razón, el mencionado principio busca que los servidores públicos actúen sin discriminación alguna y se dé igual tratamiento a todas las personas.





f) Principio de Publicidad: establece la obligación de las autoridades de dar a conocer sus decisiones a los interesados mediante comunicaciones, notificaciones y publicaciones que ordene la ley.

g) Principio de Contradicción: como garantía del derecho de defensa, consiste en la oportunidad que tienen todos los interesados de conocer y controvertir por los medios legales las decisiones administrativas. En desarrollo de este principio se deben tener en cuenta los aspectos relativos a citaciones, notificaciones y oportunidades

De igual manera, el servicio al ciudadano en la Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial, en virtud de la aplicación del Manual de Ética institucional, adoptado mediante Resolución 348 de 27 de Agosto de 2007, se fundamentarán en valores tales como:

a) Respeto: Reconocimiento que cada uno hace del valor interno o externo de cada persona.

b) Integridad: Transparencia de nuestros actos tanto internos y externos dentro y fuera

de la Entidad.

c) Honestidad: Satisfacer los intereses y necesidades legitimas de la comunidad, proveedores y compañeros de trabajo anteponiéndolos a nuestros propios intereses y necesidades particulares.

d) Comunicación: Clara y sencilla; escuchar atentamente y responder oportunamente

al ciudadano, a los entes de control y compañeros de trabajo

e) Orientación y Servicio: Atención y satisfacción a la ciudadanía; transmitir información veraz, oportuna, precisa y positiva que permita facilitar las relaciones entre compañeros y el medio.

f) Solidaridad: Principio de dignidad humana para actuar fraternalmente frente a las

necesidades del otro. El compromiso de la Administración distrital en su conjunto y muy especialmente de los servidores y servidoras a cuyo cargo está el servicio al ciudadano es prestar un servicio más amable y efectivo a la ciudadanía, reduciendo y racionalizando trámites en cumplimiento de la LEY ANTITRAMITES (Decreto #019 de Enero 10 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”) y ofreciendo mejores condiciones para la prestación de los servicios. Adicionalmente, el compromiso del Distrito Capital es poner en marcha mecanismos de protección al ciudadano, para su información y comunicación con la entidad y la Administración Distrital.





2. ASPECTOS GENERALES DE LA ENTIDAD 3.1. RESEÑA HISTÓRICA: La Secretaría de Obras Públicas (SOP) como entidad del Orden Distrital, creada mediante el Acuerdo #40 de 1922, surgió como la División de Obras Públicas Municipales, para elaborar planos y presupuestos de obras y estudios técnicos para la construcción del Tranvía, el Acueducto y el Cementerio. Posteriormente en 1968, la entidad adquirió funciones tales como: elaborar planes generales de conservación y construcción de vías, parques, puentes y en general obras de beneficio de la comunidad, así como mantener al día el inventario físico de los inmuebles del Distrito. Según el Decreto #850 de 1974, se reestructuró la SOP y se establecieron las funciones de sus dependencias, continuando con su objeto social en forma descentralizada y coordinada con las localidades y delegando en éstas las funciones propias de cada una de ellas, en la medida que contaran con los recursos para tal fin. Según Decreto #726 de 1976, se modificó la estructura orgánica de la entidad establecida en el Decreto #850 de 1974. Mediante el Decreto #980 de 1977, se distribuyeron algunos negocios y asuntos de la SOP al Instituto de Desarrollo Urbano – IDU y por Decreto #990 de 1997, se reorganizó la estructura de la planta de la SOP. Luego, según los Decretos #991 y #992 de 1997, se establecieron las plantas de empleados públicos y trabajadores oficiales para la entidad, quedando estipulada la planta de los trabajadores oficiales en 97 y los empleados públicos en 73; según Decreto #311 de 1998, la planta global de los empleados públicos se estableció en 65 funcionarios; posteriormente mediante Decreto #656 de 1999, nuevamente se reestructura la entidad y con el Decreto #697 de 1999, la planta global de empleos públicos de la SOP queda en 41 cargos. El artículo 1º del Decreto #990 de 1997 establece que la SOP es la entidad encargada de garantizar de manera adecuada y eficiente la fijación de las políticas, objetivos y planes de obras públicas del Distrito en materia de mantenimiento de la malla vial, así como la atención de situaciones imprevistas que dificultan la movilidad en la ciudad, en coordinación con el IDU; en consecuencia, tanto la SOP como el IDU, desarrollan las actividades en forma compartida y coordinada, además de la capacidad institucional, técnica y administrativa. El IDU no cuenta con la maquinaria pesada y semipesada que se requiere para el cumplimiento de las labores y la atención de los asuntos asignados, y para tal fin la SOP si dispone del equipo requerido; motivos que sirvieron como soporte para la suscripción del convenio Interadministrativo #015 del 8 de Octubre de 1998 entre las dos Entidades. El convenio IDU-SOP 015/98 tuvo por objeto: “el desarrollo de las actividades compartidas en materia de mantenimiento de la malla vial y la atención de situaciones imprevistas presentadas en las vías y el espacio público de Bogotá D.C.”, para lo cual la SOP se comprometió para con el IDU a prestar todo el apoyo operativo que le sea posible para la realización de las labores y la ejecución de los programas relacionado, poniendo a





disposición la maquinaria y equipos, así como los operarios de los mismos cuando el IDU lo requiera. El IDU en Diciembre de 2001, de acuerdo con estudios de factibilidad y costos, determinó que el apoyo técnico, operativo y de maquinaria prestados por la SOP, permitió a estas entidades aunar esfuerzos para el efectivo cumplimiento de su función de mantener la infraestructura vial y de espacio público de la ciudad, así como el de dar una respuesta oportuna a situaciones de emergencia que se presentan en la malla vial de la ciudad, consideraciones que permitieron prorrogar el plazo del Convenio Interadministrativo hasta el 31 de Diciembre de 2010. Después de 84 años y gracias al Acuerdo del Honorable Concejo de Bogotá D.C. #257 del 30 de Noviembre de 2006, se transforma en la UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIÓN Y MANTENIMIENTO VIAL como entidad del Orden Distrital y descentralizado, de carácter técnico, con personería jurídica, con autonomía administrativa, presupuestal y con patrimonio propio, adscrita a la Secretaría Distrital de Movilidad. Por lo tanto, su regulación está prevista por los Estatutos que se dicten y serán los que regulen a la UAERMV, en el Acuerdo #001 de 2007, modificado hoy por los Acuerdos (octubre 12 de 2010): Acuerdo #010 “Por el cual se reforman los Estatutos de la UAERMV”, Acuerdo #011: “Por el cual se establece la estructura organizacional de la UAERMV, las funciones de sus dependencias y se dictan otras disposiciones” y Acuerdo #012: “Por el cual se modifica la planta de cargos de la UAERMV”, acuerdos que entraron en vigor a partir del 01 de febrero de 2011. 3.2. OBJETO: Según el Acuerdo #257 de Noviembre 2006 Artículo 109: “Programar y ejecutar las obras necesarias para garantizar la rehabilitación y el mantenimiento periódico de la Malla Vial Local construida, así como la atención inmediata de todo el subsistema de la malla vial cuando se presenten situaciones imprevistas que dificulten la movilidad en el Distrito Capital”. 3.3. MISIÓN Mantener y rehabilitar preventiva y correctivamente la malla vial local, producir mezclas asfálticas, atender situaciones imprevistas y brindar apoyo interinstitucional para garantizar una mejor movilidad en beneficio de la ciudad. 3.4. VISIÓN En el 2017 la UAERMV es reconocida como la entidad que ha recuperado y mantiene en buen estado la totalidad de la malla vial local, con capacidad de reacción inmediata, personal experto e infraestructura moderna; líder en procesos de producción de mezclas asfálticas e insumos para su autoabastecimiento, la generación de excedentes para su comercialización y la prestación de servicios que garantizan su auto sostenibilidad.





4. ALCANCE DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO La prestación de servicios misionales de mantenimiento y rehabilitación de la malla vial local se ubicarán en las vías locales de los barrios de la ciudad y en toda la malla vial del Distrito Capital en caso de situaciones de emergencia que dificulten la movilidad. La UAERMV no atiende temas que están en la competencia de otras entidades según el cuadro siguiente:

CUADRO DE COMPETENCIAS DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR MOVILIDAD QUE OPERAN LA MALLA VIAL DEL DISTRITO CAPITAL

Competencia Intervención según tipo de Malla Vial Marco Normativo

IDU- Instituto de Desarrollo Urbano

• Construcción de malla arterial principal y complementaria.

• En sectores urbanos desarrollados: la construcción de la malla vial intermedia y local.

Plan de Ordenamiento Territorial - Decreto 190 de 2004 (Junio 22)(Art. 102): “La construcción y mantenimiento de malla arterial principal y complementaria y en sectores urbanos desarrollados, la construcción de la malla vial intermedia y local podrá ser adelantada por el Instituto de Desarrollo Urbano (IDU)”)

• Inventario y diagnóstico de la malla vial y el espacio público construido en la ciudad

Acuerdo 02 de 1999 (Diciembre 21): “Por el cual se crea el sistema de información de la malla vial de Santa Fe de Bogotá, D.C.”

FDL – Fondo de Desarrollo Local

• Construcción y mantenimiento vías locales (incluye peatonales) e intermedias

Acuerdo 06 de 1992 (Abril 30)(Art. 3 Núm. 3): “Le compete a las Localidades del D.C. efectuar la construcción y mantenimiento de las obras y proyectos locales (incluye vías locales, peatonales e intermedias)”.





UMV – Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial

• Rehabilitación y mantenimiento de la malla vial local.

• Atención inmediata del subsistema de la malla vial cuando se presenten situaciones imprevistas que dificulten la movilidad en el Distrito Capital.

Acuerdo 257 de 2006 (Noviembre 30)(Art. 109): “Programar y ejecutar las obras necesarias para garantizar el mantenimiento de la malla vial local construida de la ciudad y la atención de emergencias que dificulten la movilidad”

Además, respecto a otro tipo de obras de mantenimiento, tenemos: a) Construcciones: El IDU desarrolla las obras de infraestructura vial de mayor

envergadura para la ciudad como nuevas vías, puentes vehiculares, puentes peatonales y las troncales del sistema de transporte masivo Transmilenio.

b) Intervención en la malla vial local con transporte público: El IDU contribuye al

sostenimiento de la vida útil de las vías de Bogotá D.C., a través de diferentes programas que permiten ejecutar labores preventivas y correctivas, mediante actividades de mantenimiento rutinario, mantenimiento periódico y rehabilitación; así mismo, construye y reconstruye vías locales, con el fin de mejorar el acceso a los barrios optimizando tiempos de desplazamiento, e interconectando las rutas alimentadoras y las vías locales con la malla vial principal.

c) Espacio Público: El IDU realiza la construcción y el mantenimiento de las ciclorrutas,

andenes, alamedas, caminos, puentes peatonales, zonas bajo puentes, sardineles, plazoletas y plazas, entre otros. También lleva a cabo el mantenimiento de los monumentos y bienes de interés cultural. En el IDU se tramitan los permisos para usos temporales del espacio público.

d) Corresponde a las Alcaldías Locales: Cuando la vía tiene una reserva para ser

intervenida por la Localidad; vías interiores de conjuntos residenciales y servidumbres internas de predios de propiedad privada.





4. MECANISMOS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS CIUDADANOS Los Mecanismos de Protección Ciudadana son los instrumentos instituidos para proteger una eventual o real pérdida, cuando se presenten abusos por parte de las entidad públicas, surjan problemas con el producto o servicio adquirido y cuando haya vulneración o amenaza de derechos fundamentales consagrados en la Constitución Política de Colombia, que se ejercen mediante acción judicial, y cuando fuere posible restituir las cosas a su estado anterior, como son:

1) Acción de Tutela 2) Acción de Cumplimiento 3) Acciones Populares 4) Acciones de Grupo 5) Quejas 6) Reclamos 7) Manifestaciones 8) Peticiones de información 9) Habeas Corpus 10) Habeas Data 11) El Derecho de Petición

4.1. ACCIÓN DE TUTELA Es un mecanismo para la defensa de los derechos fundamentales, mediante un procedimiento preferente y sumario. Procede para la protección inmediata de derechos constitucionales fundamentales cuando éstos resulten vulnerados o amenazados ya sea por autoridad pública o particulares. No procede cuando existan otros medios de defensa judicial. . Se encuentra consagrado en el artículo 86 de la constitución nacional. 4.1.1. Características de la acción de tutela: a. Subsidiaria: o sea que sólo es aplicable cuando no existe otro medio de defensa judicial,

o cuando disponiendo de la tutela se utilice como mecanismo transitorio para evitar un perjuicio irremediable

b. Inmediata: su propósito es entregar una respuesta rápida a la protección que se solicita.

ya que busca la garantía ipso-facto del derecho vulnerado o amenazado. c. Sencilla: no tiene ninguna dificultad para su aplicación. d. Especifica: es única para la protección de los derechos fundamentales. e. Eficaz: Exige que el juez estudie a fondo el caso antes de dar un veredicto.





4.1.2. Finalidad de la acción de tutela: que un juez mediante un procedimiento preferente

y sumario, ordene la inmediata protección de los derechos fundaméntales consagrados en la Constitución Política de Colombia en su Título II capítulo I, como son: la vida, igualdad, intimidad, buen nombre, trabajo, libertad, debido proceso, libertad de culto, de expresión, aprendizaje, petición, libre desarrollo de la personalidad, igualdad, honra.

4.1.3. Tiempo límite del juez para dar el fallo: en un término no mayor a diez (10) días

hábiles desde el momento de la solicitud de la tutela. 4.1.4. Componentes de la acción de tutela:

a. Titular de la acción. Pueden ser todas las personas naturales o jurídicas, nacionales y

extranjeras, mayores o menores de edad. b. Que derechos protege. Protege los derechos calificados por la constitución como

fundamentales, así como otros que no están en el título II capítulo I de la constitución pero que también son por ejemplo, el derecho de propiedad privada de instrumentos y medios de producción que es consustancial al régimen capitalista, bien sea que se violen directa o indirectamente al vulnera otros derechos fundamentales.

c. Procedencia e improcedencia de la acción. La acción de tutela procede contra las

acciones u omisiones de cualquier autoridad pública o de particulares. d. Juez competente y procedimiento de la tutela. Todos los jueces tienen competencia

para conocer de esta acción. Es necesario aclarar que se debe respetar el principio de las dos instancias, por lo que no puede iniciarse la acción en los más altos organismos jurisdiccionales/corte suprema de justicia/consejo de estado. Ya que estos no tiene superior jerárquico, tampoco puede iniciarse ante la jurisdicción penal militar ni ante la fiscalía y mucho menos ante la corte constitucional.

e. Impugnación del fallo. Dentro de los tres días siguientes a su notificación, el fallo podrá

ser impugnado por el Defensor del Pueblo, el solicitante, la autoridad pública o el representante del órgano correspondiente, sin perjuicio de su cumplimiento inmediato. El fallo de tutela puede tener dos controles:

1) Tramite de la impugnación. Presentada debidamente la impugnación, el juez remitirá

el expediente dentro de los dos días siguientes al superior jerárquico correspondiente. El juez que conozca la impugnación estudiará su contenido y proferirá fallo dentro de veinte (20) días siguientes a la recepción del expediente. Si el juez ve a su juicio que el fallo carece de fundamento o en su efecto se encuentra ajustado al derecho, tendrá diez (10) días siguientes a la ejecutoria del fallo de segunda instancia en remitirlo a la Corte Constitucional para su eventual revisión.





2) Revisión en la Corte Constitucional. Este organismo designa dos de sus magistrados para que seleccionen, sin motivación expresa y según su criterio, las sentencias de tutela que habrán de ser revisadas. Cualquier magistrado de la corte o el Defensor del Pueblo, podrán solicitar que se revise algún fallo de tutela excluido por estos, cuando considere que la revisión puede aclarar el alcance de un derecho o evitar un perjuicio grave. Los casos de tutela que no sean excluidos de revisión dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción, deberán ser decididos en el término de (3) meses.

4.1.5. No procede la acción de tutela en los siguientes eventos:

a. Cuando existan otros recursos o medios de defensa judicial, salvo aquella que se utilice como mecanismo transitorio para evitar un perjuicio irremediable. La existencia de dichos medios será apreciada en concreto, en cuanto a su eficacia, atendiendo las circunstancias en que se encuentra el solicitante.

b. Cuando para proteger el derecho se pueda invocar el recurso de Habeas Corpus. c. Cuando se pretenda proteger derechos colectivos, tales como: la paz y los demás

mencionados en el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia. Lo anterior no obsta, para que el titular solicite la tutela de los derechos amenazados o violados en situaciones que comprometan intereses o derechos colectivos siempre que se trate de impedir un perjuicio irremediable.

d. Cuando sea evidente que la violación del derecho originó un daño consumado, salvo

cuando continúe la acción u omisión violatoria del derecho. e. Cuando se trate de actos de carácter general, impersonal y abstracto. 4.1.6. Modelo de Acción de Tutela

Señor Juez ___________ de la ciudad de _________ REPARTO E. S. D. (Nombre) ________________________, mayor de edad, obrando en nombre propio acudo a su despacho para solicitarle el amparo constitucional establecido en el Art. 86 de la Constitución Política denominado ACCION DE TUTELA en contra del Gerente de la (EPS, ARS, etc.) ________y/o quien corresponda toda vez que ha vulnerado mi derecho fundamental al derecho de petición, con fundamento en los siguientes:

HECHOS





El día ____________ (Especificar, día, mes y año).solicité a la (EPS, ARS, etc.) ____ lo siguiente: ____________________ (ver fotocopia anexa) (Anexar fotocopia del Derecho de petición). Luego de transcurridos los 15 días que concede el Código Contencioso Administrativo no me han contestado, ni afirmativa, ni negativamente la solicitud. La ______(EPS, ARS, entidad, etc.) cumple funciones públicas teniendo en cuentas que obran por delegación y autorización del Estado para la prestación del servicio público de Salud.

PETICIÓN Ordenar al Gerente de la (EPS, ARS, etc.) _________y/o quien corresponda resolver en el término de 48 horas la petición presentada en la fecha ________ (Especificar, día, mes y año).

PRUEBA Anexo fotocopia del derecho de petición con la constancia de recibido.

DERECHO VIOLADO O VULNERADO De los hechos narrados se establece la violación del derecho de petición consagrado en el Art. 23 de la Constitución Política ya que a la fecha no ha sido respondida ni afirmativa, ni negativamente la petición.

JURAMENTO Bajo la gravedad del juramento afirmo que no he presentado otra acción de tutela por los mismos hechos y derechos respecto de la petición que hice el día (Especificar, día, mes y año)._____________ y que de la que se pretende se conteste.

NOTIFICACIONES A la________ (EPS, ARS, entidad, etc.) en la (Dirección) ___________________ de ésta ciudad. Al suscrito(a) en la (Dirección) ______________ teléfono _______ de ésta ciudad. Firma: Nombre _______________ Cédula de Ciudadanía N°: __________________

4.2. ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO Es un mecanismo mediante el cual toda persona podrá acudir ante la autoridad judicial para hacer efectivo el cumplimiento de normas aplicables con fuerza material de ley o actos administrativos. No procede para la protección de derechos que pueden ser garantizados mediante la Acción de Tutela o cuando el afectado tenga o haya tenido otro instrumento judicial para lograr el efectivo cumplimiento de la norma o acto administrativo.





4.3. ACCIONES POPULARES De conformidad con la Ley 472 de 1998 “Por la cual se desarrolla el artículo 88 de la Constitución Política de Colombia en relación con el ejercicio de las acciones populares y de grupo y se dictan otras disposiciones”: “La ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la salubridad públicos, la moral administrativa, el ambiente, la libre competencia económica y otros de similar naturaleza que se definen en ella”. También regulará las acciones originadas en los daños ocasionados a un número plural de personas, sin perjuicio de las correspondientes acciones particulares. Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil objetiva por el daño inferido a los derechos e intereses colectivos.

4.3.1. Finalidad de las Acciones populares: Son los medios procesales para la protección de los derechos e intereses colectivos. Se ejercen para evitar el daño contingente, hacer cesar el peligro, la amenaza, la vulneración o agravio sobre los derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior cuando fuere posible. Se ejercerá exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de la indemnización de los perjuicios.

4.3.2. Derechos e intereses colectivos: a. El goce de un ambiente sano, de conformidad con lo establecido en la Constitución, la

ley y las disposiciones reglamentarias b. La moralidad administrativa c. La existencia del equilibrio ecológico y el manejo y aprovechamiento racional de los

recursos naturales para garantizar su desarrollo sostenible, su conservación, restauración o sustitución. La conservación de las especies animales y vegetales, la protección de áreas de especial importancia ecológica, de los ecosistemas situados en las zonas fronterizas, así como los demás intereses de la comunidad relacionados con la preservación y restauración del medio ambiente.

d. El goce del espacio público y la utilización y defensa de los bienes de uso público. e. La defensa del patrimonio público f. La defensa del patrimonio cultural de la Nación. g. La seguridad y salubridad públicas.

http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/cp/constitucion_politica_1991_pr002.html





h. El acceso a una infraestructura de servicios que garantice la salubridad pública. i. La libre competencia económica. j. El acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna. k. La prohibición de la fabricación, importación, posesión, uso de armas químicas,

biológicas y nucleares, así como la introducción al territorio nacional de residuos nucleares o tóxicos-

l. El derecho a la seguridad y prevención de desastres previsibles técnicamente m. La realización de las construcciones, edificaciones y desarrollos urbanos respetando las

disposiciones jurídicas, de manera ordenada, y dando prevalencia al beneficio de la calidad de vida de los habitantes.

n. Los derechos de los consumidores y usuarios. 4.3.3. Titulares de las acciones populares:

a. Toda persona natural o jurídica.

b. Las organizaciones no gubernamentales, las organizaciones populares, cívicas de índole

similar. c. Las entidades públicas que cumplan funciones de control, intervención o vigilancia,

siempre que la amenaza o vulneración a los derechos e intereses colectivos no se hayan originado en su acción u omisión.

d. El procurador general de la nación, el defensor del pueblo y los personeros distritales y

municipales en lo relacionado con su competencia. e. Los alcaldes y demás servidores públicos que por razón de sus funciones deban

promover la protección y defensa de estos derechos e intereses. 4.3.4. Tiempo límite de la acciones populares: Según el artículo 11 de la ley 472 de

1988: “Caducidad. La Acción Popular podrá promoverse durante el tiempo que subsista la amenaza o peligro al derecho e interés colectivo”.

4.3.5. Competencia: De las Acciones Populares conocerán en primera instancia los jueces

administrativos y los jueces civiles de circuito. En segunda instancia la competencia corresponderá a la sección primera del Tribunal Contencioso Administrativo o a la Sala Civil del Tribunal de Distrito Judicial al que pertenezca el Juez de primera instancia.





Será competente el juez del lugar de ocurrencia de los hechos o el del domicilio del demandado a elección del actor popular. Cuando por los hechos sean varios los jueces competentes, conocerá a prevención el juez ante el cual se hubiere presentado la demanda.

4.3.6. Recursos de reposición y de apelación:

a. Artículo 36. Recurso de reposición. Contra los autos dictados durante el trámite de la Acción Popular procede el recurso de reposición, el cual será interpuesto en los términos del Código de Procedimiento Civil.

b. Artículo 37. Recurso de apelación. El recurso de apelación procederá contra la sentencia que se dicte en primera instancia, en la forma y oportunidad señalada en el Código de Procedimiento Civil, y deberá ser resuelto dentro de los veinte (20) días siguientes contados a partir de la radicación del expediente en la Secretaría del Tribunal competente.

4.3.7. Modelo de Acción Popular:

Ciudad y fecha Señor: Juez civil del circuito (si es acción popular contra un particular) Tribunal Contencioso Administrativo (Si es acción popular contra autoridad) Ciudad Ref.: Acción Popular de __________________Contra__________________ Respetado Señor Juez o magistrado: _____________________________identificado con C.C. __________de_________, residente en la ciudad de ____________________, me permito manifestar que por medio del presente escrito, interpongo acción popular en contra _____________, para buscar la protección de los derechos e intereses colectivos amenazados y vulnerados.

DERECHOS Y/O INTERESES COLECTIVOS AMENAZADOS O VULNERADOS EJEMPLO: (El goce de un ambiente sano, de acuerdo a lo establecido en la constitución, la moralidad administrativa, el goce del espacio público, la utilización y defensa de los intereses de uso público, La defensa del patrimonio público….)

HECHOS (Narración de los hechos actos, acciones u omisiones que motivan la petición)

PRETENCIONES





Enunciar la petición mediante la cual se pretende proteger o restablecer los derechos vulnerados o amenazados. Igualmente establece si se ha de solicitar la indemnización por el daño colectivo.

PRUEBAS Indicar y aportar las que se deseen hacer valer Testimoniales Documentales Periciales

FUNDAMENTOS DE DERECHO Fundamento la presente ley en lo contemplado en la ley 472 de 1998.

NOTIFICACIONES Indicar dirección y teléfono donde se recibirán Comunicaciones

ANEXOS Indicar los documentos aportados con la solicitud. Del señor Juez (o magistrado) atentamente Nombres y apellidos Cedula de Ciudadanía

4.4. ACCIONES DE GRUPO

4.4.1. Concepto: Son aquellas acciones interpuestas por un número plural o un conjunto de personas que reúnen condiciones uniformes respecto de una misma causa que originó perjuicios individuales para dichas personas. Las condiciones uniformes deben tener también lugar respecto de todos los elementos que configuran la responsabilidad. La acción de grupo se ejercerá exclusivamente para obtener el reconocimiento y pago de indemnización de los perjuicios.

4.4.2. Finalidad de acciones de grupo: Estas acciones están instituidas para proteger a un grupo de personas que han sido afectadas por la misma causa. La identidad del grupo la determina el daño. El número de personas debe ser de veinte (20) o superior. Su finalidad es por consiguiente reparadora, tienen carácter indemnizatorio, con ellas se puede conseguir el pago de una suma de dinero para reparar los daños ocasionados. Tienen una gran utilidad, garantizan la economía procesal, pues con su uso se evita que el mismo asunto se ventile mediante procesos individuales (sustituyen una acumulación subjetiva de pretensiones).





4.4.3. Caducidad: sin perjuicio de la acción individual que corresponda por la indemnización de perjuicios, la acción de grupo deberá promoverse dentro de los dos años siguientes a la fecha en que se causó el daño o ceso la acción vulnerable causante del mismo.

4.4.4. Titulares: Podrán presentar acciones de grupo las personas naturales o jurídicas que hubieren sufrido un perjuicio individual, también podrán hacerlo el Defensor del pueblo, los personeros municipales y distritales en nombre de quien lo solicite. Existe en estas acciones una representación legal y debe ejercerse por conducto de abogado

4.4.5. Jurisdicción: Jurisdicción de lo contencioso administrativo: entidades públicas y

personas privadas que desempeñen funciones administrativas. De primera instancia a los jueces administrativos y los jueces civiles del circuito. Segunda instancia: Sección primera del Tribunal Contencioso Administrativo o la sala civil del Tribunal del distrito judicial

4.5. QUEJAS Se presenta cuando se pone en conocimiento de las autoridades respetivas, conductas irregulares de empleados oficiales o de particulares a quienes se les ha atribuido o adjudicado la prestación un servicio público. Deben ser resueltas en 15 días hábiles. 4.6. RECLAMOS Se presenta cuando se notifica a las autoridades de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público. Deben ser resueltas en 15 días hábiles. 4.7. MANIFESTACIONES Se presenta cuando se hace llegar a las autoridades la opinión del peticionario sobre una materia de actuación administrativa. Deben ser resueltas en 15 días hábiles. 4.8. PETICIONES DE INFORMACIÓN Cuando se formulan a las autoridades para que: 1. Den a conocer cómo ha actuado en determinados casos. 2. Permitan el examen de documentos que reposan en una oficina





pública. 3. Expidan copia de documentos que reposan en las oficinas públicas. Deben ser resueltas en 10 días hábiles. 4.9. HABEAS CORPUS Es un mecanismo para la protección del derecho a la libertad individual, procede cuando alguien es capturado violándose las garantías constitucionales o legales, o cuando se prolongue ilícitamente la privación de la libertad. Es una medida simplemente precautelativa mientras se lleva a cabo la correspondiente investigación penal. Para hacer cesar esta detención cuando sea decretada arbitrariamente, es decir, sin los requisitos previstos por la ley, se les otorga a los detenidos un recurso especial llamado “habeas corpus”. Es la facultad concedida al detenido para pedir a un juez distinto de aquel que decreto su detención que verifique si esta se ha llevado a cabo con el cumplimiento de las formalidades prescritas por la ley. Este recurso lo consagra en los siguientes términos el artículo 417 del Código de Procedimiento Penal: “toda persona que se encuentre privada de su libertad por más de 48 horas, si considerare que se está violando la ley, puede invocar, ante el juez penal o promiscuo municipal del lugar, el derecho de Habeas Corpus, el cual se tramitara según el procedimiento”. 4.9.1. Procedimiento del Habeas Corpus: La petición de Habeas Corpus podrá formularse directamente por la persona agraviada o por otra en su nombre, expresando en ella los hechos relativos a la privación de la libertad, el lugar donde se encuentra recluida, y de ser posible, la identidad del funcionario que ordenó la captura. La solicitud también podrá ser presentada por el Ministerio Público, de oficio o a instancia de cualquier interesado. En todo caso debe ser estudiada de inmediato sin que se requiera su sometimiento a reparto. 4.9.2. Detención no arbitraria: La detención para que no sea arbitraria y susceptible del derecho de Habeas Corpus debe llevarse a cabo con el cumplimiento pleno de lo consignado en el artículo 28 de la Constitución Política de Colombia, manifiesta: “Toda persona es libre. Nadie puede ser molestado en su persona o familia, ni reducido a prisión o arresto, ni detenido, ni su domicilio registrado, sino en virtud de mandamiento escrito de autoridad judicial competente, con las formalidades legales y por motivo previamente definido en la ley”. La persona detenida preventivamente será puesta a disposición del juez competente dentro de las treinta y seis (36) horas siguientes, para que este adopte la decisión correspondiente en el término que establezca la ley. En ningún caso podrá haber detención, prisión ni arresto por deudas, ni penas y medidas de seguridad imprescriptibles.





4.9.3. Garantías para el ejercicio de la acción constitucional de Hábeas Corpus: La ley 1095 de 2006, en su artículo 3, manifiesta: Quien estuviera ilegalmente privado de su libertad tiene derecho a las siguientes garantías:

a. Invocar ante cualquier autoridad judicial competente el Hábeas Corpus para que este sea resuelto en un término de treinta y seis (36) horas.

b. A que la acción pueda ser invocada por terceros en su nombre, sin necesidad de

mandato alguno.

c. A que la acción pueda ser invocada en cualquier tiempo, mientras que la violación persista. Para ello, dentro de los tres (3) meses siguientes a la entrada en vigencia de la presente ley, el Consejo Superior de la Judicatura reglamentará un sistema de turnos judiciales para la atención de las solicitudes de Hábeas Corpus en el país, durante las veinticuatro (24) horas del día, los días feriados y las épocas de vacancia judicial.

d. A que la actuación no se suspenda o aplace por la interposición de días festivos o de vacancia judicial.

e. A que la Defensoría del Pueblo y la Procuraduría General de la Nación invoquen el

Hábeas Corpus en su nombre. 4.10. HABEAS DATA Es la garantía constitucional que protege el derecho a la autodeterminación informativa Habeas data es una acción constitucional o legal que tiene cualquier persona que figura en un registro o banco de datos, de acceder a tal registro para conocer qué información existe sobre su persona, y de solicitar la corrección de esa información si le causara algún perjuicio. Este derecho se fue expandiendo y comenzó a ser reglamentado tanto por leyes de habeas data como por normas de protección de datos personales. El objetivo de esta ley es desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales relacionadas con la recolección, tratamiento y circulación de datos personales. A lo que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información establecido en el artículo 20 de la Constitución Política de Colombia, particularmente en relación con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países. 4.10.1. Periodo de permanencia de la información: La información de carácter positivo permanecerá de manera indefinida y la información que haga referencia al tiempo de mora y en genera todos los datos referentes a una situación de incumplimiento de obligaciones

http://es.wikipedia.org/wiki/Acci%C3%B3n_constitucional

http://es.wikipedia.org/wiki/Banco_de_datos

http://es.wikipedia.org/wiki/Persona





tendrán un período máximo de permanencia de cuatro (4) años. De esta manera, existirá un historial crediticio para cada persona, el cual tendrá su información positiva y negativa. Por medio de este historial, los bancos tendrán más confianza para prestar dinero ya que tenderán una verdadera información del comportamiento crediticio de los clientes, pues no sólo verán su información negativa como sucede actualmente sino podrán observar el monto de la deuda y el verdadero tiempo que se demoró en cancelarla. 4.11. EL DERECHO DE PETICIÓN Es un derecho fundamental que tiene toda persona, para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades o ante las organizaciones privadas que establezca la ley. Sirve para obtener una pronta resolución a un asunto concreto, ya sea queja, manifestaciones, reclamos o consultas. La violación del Derecho de Petición por parte de las autoridades o de los particulares encargados del servicio público, puede conducir a que este derecho sea tutelado. El derecho de petición se encuentra consagrado en el Artículo 23 de la Constitución Nacional: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. 4.11.1. Clasificación: a. Por Quejas, cuando ponen en conocimiento de las autoridades conductas irregulares de

empleados oficiales o particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.

b. Por Reclamos, cuando se da a las autoridades noticia de la suspensión injustificada o de la prestación deficiente de un servicio público.

c. Por Manifestaciones, cuando hacen llegar a las autoridades la opinión del peticionario

sobre una materia sometida a actuación administrativa. d. Peticiones de interés particular o general: Cuando se hace llegar a las autoridades la

solicitud del peticionario sobre una materia sometida a actuación administrativa, con miras a que se tomen las medidas pertinentes, sean éstas de carácter individual o colectivo. El término de respuesta corresponde a los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.

e. Solicitud de información: Cuando se pide a las autoridades, para que éstas:

• Den a conocer cómo han actuado en un caso concreto. • Permitan el acceso a los documentos públicos que tienen en su poder. • Expidan copia de documentos que reposan en una oficina pública.





Para lo cual se tiene un término de diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de radicación para su respuesta.

f. Consultas: Cuando se presentan a las autoridades para que manifiesten su parecer

sobre materias relacionadas con sus atribuciones y competencias que deben ser resueltas dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.

4.11.2. Finalidad del Derecho de Petición:

a. Para que por motivos de interés general o particular se inicie por las autoridades una

actuación administrativa.

b. Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan el acceso a la información sobre las acciones por ellas desarrolladas.

c. Para que por motivos de interés general o particular las autoridades permitan conocer documentos no reservados u obtener copias de los mismos.

d. Para que por motivos de interés general o particular se den por las autoridades dictámenes o conceptos sobre asuntos de su competencia.

4.11.3. Tiempo límite de respuesta: a. Quince (15) días para contestar quejas, reclamos y manifestaciones. b. Diez (10) días para contestar peticiones de información. c. Treinta (30) días para contestar consultas. 4.11.4. Características: a. Todas las personas nacionales o extranjeras, mayores o menores de edad tienen

derecho a presentar su petición. b. Los militares y policías está prohibido formular tales peticiones ante la fuerza pública

siempre y cuando no se relacionen con el servicio y la moralidad del cuerpo respectivo. c. El derecho de petición puede ejercer ante las autoridades, los particulares que presten

un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de pensiones públicas, el legislador podrá reglamentar el ejercicio del derecho de petición ante las organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.





d. El derecho de petición escrita debe contener: la designación de la autoridad a la que se dirige, nombres completos, dirección del solicitante, objeto de la petición, razones en que se apoya, la relación de los documentos que se acompañan, la firma del peticionario.

4.11.5. Sanción Disciplinaria: El retardo injustificado es motivo de sanción disciplinaria, pues incurren en causal de mala conducta los servidores públicos que sin razones válidas incumplen los términos para resolver o contestar una petición. Cuando, por acción u omisión de las autoridades o de los particulares que presten un servicio público o actúen o deban actuar en desarrollo de funciones públicas, vulneren o amenacen el derecho constitucional de petición, la persona afectada puede ejercer la acción de tutela para reclamar ante los jueces la protección inmediata de su derecho. 4.11.6. Formato de un Derecho de Petición

Ciudad -------------------- de -------------------------- Señor o Institución (Nombre del funcionario) Ciudad Asunto: derecho de Petición ------------------------------------- ciudadano(a) colombiano(a), identificado(a) con la cédula de ciudadanía número ----------------- de -------------, residente en (dirección)--------------TELEFONO ----------------------- en ejercicio del Derecho de Petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y con el lleno de los requisitos del artículo. 50 del Código Contencioso Administrativo, respetuosamente me dirijo a su Despacho con el fin de solicitarle me informe:

HECHOS (Describa en orden cronológico su solicitud) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

FUNDAMENTO JURÍDICO O LEGAL (Explicar los motivos por los cuales interpuso su petición)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

PRUEBAS Y ANEXOS A. APORTADAS





B. SOLICITADAS

NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES: Favor responderme dentro del término legal y al amparo del derecho constitucional invocado a la dirección anotada al inicio de este escrito. Atentamente, Firma ------------------------------------------------------------------------------------------- Nombres y Apellidos ----------------------------------------------------------------------- C.C. No. ------------------------------------- de ---------------------------------------------

4.11.7. ¿Cómo resolver un derecho de petición y consecuencias de no hacerlo? La

respuesta debe cumplir con estos requisitos:

a. Oportunidad b. Debe resolverse de fondo, en forma clara, precisa y de manera congruente con lo

solicitado c. La propuesta debe ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con

estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición (…)”1

4.11.8. Oportunidad para responder cuando dentro de los términos y fuera de ellos: “ (…) g). En relación con la oportunidad de la respuesta, esto es, con el término que tiene la administración para resolver las peticiones formuladas, por regla general, se acude al artículo 6º del Código Contencioso Administrativo que señala 15 días para resolver. De no ser posible, antes de que se cumpla con el término allí dispuesto y ante la imposibilidad de dar una respuesta en dicho lapso, la autoridad o el particular deberá explicar los motivos y señalar el término en el cual se realizará la contestación. Para este efecto, el criterio de razonabilidad del término será determinante, puesto que deberá tenerse en cuenta el grado de dificultad o la complejidad de la solicitud. Cabe anotar que la Corte Constitucional ha confirmado las decisiones de los jueces de instancia que ordena responder dentro del término de 15 días, en caso de no hacerlo, la respuesta será ordenada por el juez, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes. (…)”2 4.11.9. Cuando lo formula un particular que ejerce funciones públicas (contratista e interventor que bajo la vigilancia de la entidad, realizan obras públicas): La Corte ha considerado que cuando el derecho de petición se formula ante particulares, es necesario separar tres situaciones: 1 Sentencia T-630 DE 2002. M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra., Agosto 8 de 2002. 2 Obra Citada.





1) Cuando el particular presta un servicio público o cuando realiza funciones de autoridad.

El derecho de petición opera en igual forma como si se dirigiera contra la administración.

2) Cuando el derecho de petición se constituye en un medio para obtener la efectividad de otro derecho fundamental, puede protegerse de manera inmediata.

3) Pero, si la tutela se dirige contra particulares que no actúan como autoridad, este será un derecho fundamental solamente cuando el Legislador lo reglamente”.

4.11.10. ¿Qué es un derecho de petición MODALIDAD EN INTERÉS GENERAL? Es una solicitud para que la entidad haga o deje de hacer sobre un tema que rebasa lo particular, individual, personal (bien sea verbal o escrita) que sea de competencia, y cuyo tema abarca una exigencia colectiva o de grupo que podría ser materia de amparo judicial pero que no podría ser protegido por vía administrativa como es el derecho de petición sino más bien a través de una acción popular o de grupo ante un Juez Administrativo. 4.11.11. ¿Qué es un derecho de petición MODALIDAD EN INTERÉS PARTICULAR? Es una solicitud o requerimiento (bien sea verbal o escrito) para que la entidad haga o deje de hacer sobre un tema que se concreta a lo particular, individual, que además, sea de nuestra competencia y cuyo tema podría satisfacer una exigencia de una localidad en cierta vía o vecindario, o una situación particular que requiera una solución. 4.11.12. ¿Cuál es el sentido de la respuesta? puede ser positiva o negativa o informativa. Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita.”3

3 Sentencia T-630 DE 2002. M.P. Marco Gerardo Monroy Cabra., Agosto 8 de 2002.





5. TRÁMITE PARA LA RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Para el trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se deben observar los plazos legales contenidos en la Constitución Política de Colombia y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de 2011, que rige a partir de julio de 2012 y en la reglamentación interna que se ha expedido o llegare a expedir en la Comisión. En lo que tiene que ver con la regulación expresa del derecho de petición y sus diferentes modalidades, es preciso señalar que la Corte Constitucional en sentencia C-810 de 2011, declaró la inexequibilidad de los artículos que en la nueva Ley, la 1437 de 2012, regulaban este derecho fundamental, y para garantizar su vigencia consideró prudente mantener vivas estas normas, hasta diciembre del año 2014, cuando el Congreso de la República deberá expedir la Ley estatutaria que regule el derecho de petición. Conforme a lo anterior, queda claro, entonces que corresponde a todos los servidores, servidoras y contratistas de la UAERMV, desde julio de 2012 y hasta diciembre del año 2014, observar los artículos 13 al 31 de la Ley 1437 de 2011. 5.1. TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN PQRS a. Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en

los términos señalados en la Ley, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución.

b. Conforme con la nueva normatividad que rige la materia, toda solicitud de cualquier

persona se presumirá que es en ejercicio del derecho de petición, sin que sea necesario invocarlo y en la UAERMV se le dará este tratamiento por el grupo de atención al ciudadano(a) y las áreas o dependencias competentes para suministrar la respuesta al ciudadano(a).

c. Ahora bien, la recepción de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de

los ciudadanos(as), se deben imprimir, radicar en el sistema de correspondencia y clasificar de acuerdo con los procesos que estén siendo afectados, para luego dirigirlas a los responsables de dichos procesos, quienes deben solucionarlas en los términos legales y finalmente cerrar el procedimiento en el Sistema de correspondencia.

d. Ingresada una solicitud o requerimiento al sistema, será entregada al responsable de emitir la respuesta y se hará el seguimiento respectivo, para garantizar que la respuesta se produzca dentro de la debida oportunidad legal y se descargue finalmente del sistema.





5.2. PLAZO PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES DE LOS CIUDADANOS(AS) Teniendo en cuenta lo previsto en las normas vigentes y en la reglamentación interna de la Comisión, por norma general toda petición en interés general y particular deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, con excepción de: a. Las peticiones de documentos, plazo diez (10) días hábiles siguientes a su recepción, a

cuyo vencimiento opera el silencio administrativo positivo, con entrega de copias dentro de los tres (3) días siguientes.

b. Las consultas a las autoridades, plazo treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción. c. Las solicitudes de información entre autoridades deberán resolverse en un término no

mayor de diez (10) días hábiles. En los demás casos, se resolverán las solicitudes dentro de los quince (15) días hábiles.

d. Cada PQRS deberá contar con los soportes que evidencien el trámite que se surtió para

su respuesta. e. Cuando no sea posible atender la solicitud dentro del plazo, deberá informarse al

ciudadano (a) de inmediato o antes del vencimiento del término señalado en la Ley, expresando los motivos de la demora y señalando el plazo razonable en que se dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

f. La UAERMV deberá atender prioritariamente las peticiones de reconocimiento de un

derecho fundamental, cuando se trate de evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocado.

g. Si la UAERMV no es la competente para resolver la solicitud del ciudadano(a), lo

informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los diez (10) días siguientes al de la recepción, si el ciudadano(a) obró por escrito, y en todo caso, remitirá la petición al competente, con copia del oficio remisorio al peticionario.

5.3. MODALIDADES DE LAS PETICIONES Conforme lo establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo mediante el ejercicio del derecho de petición los ciudadanos (as) podrán requerir, entre otros, los siguientes servicios:

a. Reconocimiento de un derecho, b. Solicitud de resolver una situación jurídica, c. Solicitud de prestar un servicio, d. Pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, e. Formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.





Se podrán hacer peticiones verbales y el servidor o contratista de la UAERMV deberá, si el ciudadano(a) lo pide, dejar constancia escrita de ello. Los servidores de la UAERMV no podrán negarse a recibir solicitudes incompletas si el ciudadano(a) insiste en su radicación, sin embargo con posterioridad deberán requerir su complementación. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no atienda el requerimiento de los servidores de la UAERMV de completar su escrito o solicitud verbal dentro del plazo legal, que de conformidad con las normas legales es de 1 mes, salvo que antes de vencerse el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Cuando un ciudadano(a) de la UAERMV solicite copia de un documento sometido a reserva, y no obstante la negativa, se insista en la misma, la UAERMV deberá agotar el trámite de insistencia previsto en la Ley, ante el Tribunal Contencioso Administrativo, para que allí se adopte la decisión que en derecho corresponda. 5.4. DEBERES DE LOS CIUDADANOS(AS) EN EJERCICIO DEL DERECHO DE

PETICIÓN.

a. Elevar las peticiones con el lleno de los requisitos exigidos en la norma. b. Diligenciar completamente la solicitud y en el evento de hacerlo de forma incompleta,

adecuarla dentro del plazo legal. c. Dirigir solicitudes respetuosas1. d. Abstenerse de abusar del ejercicio del derecho de petición2. e. Aportar información cierta para efectos del suministro de la respuesta.

(a y b) Si el ciudadano (a) incumple con estas dos exigencias del derecho de petición, los servidores públicos y contratistas de la UAERMV estarán facultados para reiterar la respuesta dada. Los servidores públicos están obligados a observar los plazos legales y las formalidades establecidas en la Ley frente al trámite del derecho de petición, en tanto que su inobservancia, se constituirá en falta gravísima y dará lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la Ley disciplinaria. 5.5. AUTOMATIZACIÓN DEL PROCESO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS QUE PERMITE AL CIUDADANO(A) REALIZAR SEGUIMIENTO Y TRAZABILIDAD.

La herramienta tecnológica de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias denominada “PQRS”, atiende la exigencia contenida en el artículo 14 del Decreto 019 de 2012, en tanto que permite la efectividad en la recepción de inconformidades, a través de la unificación de los diferentes canales, tales como: a. correo electrónico: [email protected]

mailto:[email protected]





b. portal web e intranet: http://www.umv.gov.co/atencion-al-ciudadano.html c. Línea de Atención al Usuario: 244 60 60 - 01 8000 18 02 02 d. formularios virtuales: http://www.umv.gov.co/contactanos.html e. atención personal: Carrera 30 # 25 - 90 Centro Administrativo Distrital Piso 16 f. atención telefónica. 747 09 09 g. Fax: 269 09 23 h. Horario General: Lunes a viernes: 7:00 a.m. a 4:00 p.m. Jornada Continua El principal objetivo de este sistema es contar con componentes funcionales que minimicen y automaticen los tiempos de trámite en un sistema integral de información para el manejo de quejas, reclamos, sugerencias y peticiones, con el fin de facilitar el acceso de los ciudadanos(a) a nuestros servicios y generar información consistente y confiable para el apoyo de nuestra actividad. 5.6. BENEFICIOS DEL SISTEMA PQRS

a. Permite que los ciudadanos(as) puedan consultar el estado de sus PQRS vía internet y

telefónica, desde cualquier sitio (http://www.umv.gov.co/atencion-al-ciudadano.html ).

b. Permite en igual sentido programar de forma automática el envío de reportes estadísticos periódicos del estado de trámite y solución de las PQRS en la jerarquía institucional por medio de correo electrónico como mecanismo de control y apoyo a la gestión que realizan

c. Posibilita dar respuestas en tiempo real y minimiza el riesgo de desgaste institucional. 5.7. TRAMITE DEL CIUDADANO(A) a. Cuando el ciudadano(a) entra a la página de la Unidad Administrativa Especial de

Rehabilitación y Mantenimiento Vial, al link determinado para PQRS (http://www.umv.gov.co/atencion-al-ciudadano.html ), le aparece la información de los conceptos principales de petición, quejas y reclamos y demás aspectos que se deben tener en cuenta para el inicio del trámite.

b. Posteriormente, debe diligenciar un formulario con sus datos personales, nombre,

cédula, correo electrónico, ciudad, dirección, teléfono, nombre de la entidad y cargo, clase de solicitud y un resumen de su PQRS. Agotado este paso, y después de

http://www.umv.gov.co/atencion-al-ciudadano.html

http://www.umv.gov.co/contactanos.html







presionar el botón de “registrar su solicitud”, el sistema le muestra el número de solicitud asignado por el aplicativo del PQRS y lo envía automáticamente al correo electrónico ingresado.

c. Los servidores públicos y contratistas de la entidad, tienen la posibilidad de identificar la

solicitud registrada por medio del aplicativo del PQRS con un radicado de entrada que queda en el sistema de correspondencia.

5.8. TRAMITE INTERNO A REALIZAR POR EL ADMINISTRADOR LIDER DEL PQRS

El administrador líder, es la persona encargada de revisar las solicitudes que radican diariamente los ciudadanos(as), de garantizar el reparto oportuno con miras a que se produzca la respuesta de fondo correspondiente y visualizar el trámite respectivo. 5.9. TRAMITE INTERNO QUE REALIZA LA PERSONA DE REPARTO La persona asignada para el reparto respectivo, distribuye a través de planillas los documentos a cada una de las dependencias y sedes de la UAERMV. Todas las solicitudes recibidas por este medio se entregan en medio físico que se relacionan y distribuyen a través de planillas, indicando en ésta que el documento se recibió vía correo electrónico.

5.10. BENEFICIOS DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A) DE LA UAERMV. El sistema de atención al ciudadano(a) de la Entidad está diseñado pensando en el logro de su satisfacción, con independencia de que el resultado final de la gestión iniciada por éste en la Entidad le resulte favorable o desfavorable a sus intereses. Los diferentes canales de atención permiten contar con información en tiempo real respecto de la tipología de las solicitudes, recurrencia de las mismas, condición de quien la interpone, entre otras. Mediante los diferentes mecanismos de atención se puede agilizar y controlar adecuadamente el proceso de consolidación de información, minimizando las inconsistencias y que permite efectuar análisis estadísticos respecto de las variables que se requiera. 5.11. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO(A)





Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano (a) ya sea por atención personalizada, telefónica o virtual y se haya dado cierre a la misma de manera definitiva en el sistema, dado que todo lo que se recibe ingresa al sistema de correspondencia, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano(a) mediante la encuesta de satisfacción ciudadana para su evaluación. Esta retroalimentación final permite identificar no sólo las fortalezas del proceso para repotenciarlas, sino sus debilidades para corregirlas hacia el futuro. Esta medición, permitirá como se dijo al inicio de este manual, prestar un servicio de calidad al ciudadano(a) en tanto que sólo a través de esta es posible lograr el mejoramiento continuo. La atención al ciudadano(a) no debe limitarse a dar una respuesta sin importar la satisfacción; lo importante es que quede a gusto con la respuesta, sin que necesariamente ésta sea favorable a sus intereses. En la atención virtual, cuando el ciudadano(a) realice seguimiento a la respuesta final, el sistema automáticamente le pedirá diligenciar la encuesta. Se contará con un buzón de sugerencias que deberá ser revisado diariamente, a fin de conocer las inquietudes y sugerencias de los ciudadanos(as) de los servicios de la UAERMV. 5.12. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO(A) La medición del nivel de satisfacción del ciudadano(a) en la UAERMV debe apuntar a conocer si el servicio fue prestado con amabilidad, calidad, oportunidad e idoneidad. En esta medida al ciudadano(a) se le preguntará: a. Por la oportunidad en la atención recibida y en la respuesta final suministrada. b. Por la calidad de la respuesta, en términos de concreción, claridad, coherencia e

idoneidad. c. Por la amabilidad y buen trato recibido. d. Por la claridad en el alcance de las funciones de la UAERMV. e. Por los aspectos a mejorar en el proceso de atención al ciudadano(a). Lo anterior permitirá redireccionar procesos y procedimientos y avanzar hacia la búsqueda de la satisfacción del ciudadano(a) y del conocimiento pleno de la función de la UAERMV. El ciudadano(a) satisfecho es un multiplicador de experiencias positivas, beneficiando la buena imagen de la UAERMV e incrementando la credibilidad institucional.





6. TRANSPARENCIA EN LA ATENCIÓN CIUDADANA De conformidad con el Decreto #371 de 30 de agosto de 2010 “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital" en su “Artículo 3º “De los procesos de atención al ciudadano, los sistemas de información y atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos, en el distrito capital”, con la finalidad de asegurar la prestación de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, así corno la racionalización de los trámites, la efectividad de los mismos y el fácil acceso a éstos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 1) La atención de los ciudadanos con calidez y amabilidad y el suministro de respuestas

de fondo, coherentes con el objeto de la petición dentro de los plazos legales.

2) El reconocimiento dentro de la entidad del proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, así corno de quien ostenta la calidad de Defensor Ciudadano, con el fin de concientizar a todos los servidores públicos sobre la importancia de esta labor para el mejoramiento de la gestión.

3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de

información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así como también la elaboración de un informe estadístico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deberá ser remitido a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D.C., y a la Veeduría Distrital, con el fin de obtener una información estadística precisa, correspondiente a cada entidad.

4) El diseño e implementación de los mecanismos de interacción efectiva entre los servidores públicos responsables del proceso misional de quejas, reclamos y solicitudes, el Defensor del Ciudadano y todas las dependencias de cada Entidad, con el fin de lograr mayor eficacia en la solución de los requerimientos ciudadanos y prevenir los riesgos que pueden generarse en desarrollo de dichos procesos.

5) La ubicación estratégica de la dependencia encargada del trámite de atención de quejas, reclamos y solicitudes y la señalización visible para que se facilite el acceso a la comunidad.

6) La operación continua, eficiente y efectiva del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones que garantice oportunidad y calidad en la respuesta, en términos de coherencia entre Lo pedido y lo respondido.

7) La participación del funcionario del más alto nivel encargado del proceso misional de atención a quejas, reclamos y solicitudes en la Red Distrital de Quejas y Reclamos liderada por la Veeduría Distrital y la adopción de medidas tendientes a acoger las recomendaciones que en el seno de dicha instancia se formulen”





BIBLIOGRAFIA Cartilla “Si es posible quejarse adecuadamente”. Veeduría Distrital. 2010.

Cartilla “como tratar adecuadamente al Ciudadano(a)”. 2010.

Manual de Respeto al Ciudadano. IDU. 2008

Cartilla de Trámites y Servicios. Secretaría Distrital de Movilidad. 2008.

Manual de Atención al Ciudadano. Alcaldía Mayor de Bogotá. Secretaría General. Dirección

Distrital de Servicio al Ciudadano. 2009.

Planeación Nacional. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Herramientas. 2010.

Constitución Política de Colombia 1991

Decreto 019 de 2012

Ley 1437 de 2011

Ley 962 de 2005

Ley 1474 de 2011

Jurisprudencia Constitucional sobre el Derecho de Petición

unidad administrativa especial de rehabilitaciÓn y...

Documents