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Metodología para crear un servicio público

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Introducción

No existen reglas universales ni inflexibles para diseñar un diagrama de organización, pero sí existe cierto lenguaje técnico compuesto de signos, figuras geométricas, prácticas aceptadas, conceptos convencionales.

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ASPECTOS FUNDAMENTALES Y TIPOS DE DIAGRAMA DE ORGANIZACION

A. Aspectos Fundamentales del OrganigramaInstrumento auxiliar de la administración para representar la estructura de organización; la información básica sobre las líneas de mando; los diversos niveles funcionales; los alcances; y otros aspectos de la organización.

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A. Aspectos Fundamentales del OrganigramaLos organigramas destacan cinco aspectos fundamentales de la estructura de la organización:1. División de trabajo. Cada figura geométrica representa la unidad responsable de determinada parte de la carga de trabajo de la institución.2. Autoridad y Comunicación. Las líneas indican la cadena de mando (la jerarquía de los empleados) entre los gerentes y subordinados.

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3. Tipo de trabajo que se ejecuta. Las denominaciones o descripciones de las figuras geométricas indican las diferentes funciones o áreas de responsabilidad.

4. Criterio de agrupación de los segmentos de trabajo. La gráfica indica el criterio con que se han dividido las actividades, por ejemplo, aplicando el criterio de: funciones, procesos, producto, clientela o área geográfica, etc.

5. Niveles gerenciales. La gráfica refleja también los diferentes niveles en la jerarquía gerencial de la organización.

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Por otra parte, el diagrama de organización debe reflejar la estructura de acuerdo a los siguientes elementos básicos :1. Especialización - Se refiere a la especificación de las

tareas individuales y de grupo en el seno de la organización (división de trabajo) y a la agrupación de ellas en unidades de trabajo (departamentalización).

2. Estandarización - Designa los procedimientos por los que la organización asegura la predictibilidad de sus actividades. Muchos de dichos procedimientos se establecen formalizando las actividades y relaciones dentro de la organización.

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3. Coordinación de actividades - Se refiere a los procedimientos que integran las funciones de las subunidades dentro de la organización. Los mecanismos de estandarización facilitan la coordinación de las actividades, especialmente en organizaciones con patrones no complicados de trabajo.

4. Centralización y descentralización de la toma de decisiones - Denota la localización del poder de decidir. En una estructura organizacional centralizada, las decisiones son tomadas en un alto nivel por los ejecutivos de alta gerencia o bien por una sola persona. En una estructura descentralizada, dicho poder lo comparten más individuos en los niveles de la gerencia intermedia y baja. Ésta se puede dar de forma horizontal y vertical. La descentralización vertical se da cuando el poder formal se dispersa a lo largo de la cadena de mando. Mientras que en la descentralización horizontal los procesos de decisión son controlados por quienes no son gerentes.

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B. Criterios para Organizar

Como se indica anteriormente, las unidades pueden estructurarse formalmente utilizando diversos criterios. Algunas veces se utilizan combinaciones de criterios para crear la estructura de organización. Davis y Weckler (1996)1 distinguen entre cinco modelos de organización del trabajo a base de estos criterios

1 Margaret R. Davis y David A. Weckler, A Practical Guide to Organization Design, Crisp Publications, 1996.

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1. Estructura FuncionalEl trabajo se organiza de acuerdo a las funciones principales de la organización. Reúne en una unidad a todos los que realizan una actividad o varias actividades relacionadas entre sí. Por ejemplo, una organización dividida con este criterio puede tener unidades individuales de producción, mercadotecnia y ventas

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B. Criterios para Organizar1. Estructura Funcional

Ventajas Desventajas

Apropiada para organizaciones cuyo trabajo principal es el análisis técnico y la interpretación de información especializada.

No propicia la comunicación y coordinación entre unidades.

Permite visualizar fácilmente cuáles son las responsabilidades del organismo y detectar si éste está realizando actividades o tareas que no le pertenecen.

La autoridad para la toma de decisiones de cada unidad es limitada, se necesita una unidad de jerarquía superior.

Cada unidad organizacional tiene claro el ámbito de su responsabilidad.

No promueve de forma natural la innovación.

Facilita la continuidad y estabilidad de los procesos

Especialización en todos los niveles, por lo que la gerencia intermedia solo tiende a conocer un pedazo del trabajo.

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2. Estructura a Base de Servicios o ProductoEl trabajo se organiza alrededor de los servicios o productos que ofrece la organización. Cada unidad lleva a cabo todas las funciones necesarias para producir un servicio.

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B. Criterios para Organizar2. Estructura a Base de Servicios o Producto


Facilita definir y fijar responsabilidad por el servicio.

Requiere multiplicar el personal de apoyo técnico y administrativo por cada unidad de Servicios.

Promueve el espíritu de equipo dentro de la unidad, a la vez que fomenta la competencia saludable entre unidades de la organización.

Si los clientes o usuarios de servicios de la organización utilizan dos o más servicios, deberán lidiar con los requerimientos y condiciones de cada unidad independientemente, lo que puede reducir la satisfacción de la clientela.Facilita el desarrollo de una gerencia

intermedia con un conocimiento variado y que puede tomar decisiones sobre la totalidad del proceso de trabajo.

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3. Estructura a Base de Área Geográfica o ClientelaEl trabajo se organiza utilizando como criterio las características o la localización del cliente. Esto requiere un conocimiento razonable del cliente, de sus necesidades y de sus hábitos.

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B. Criterios para Organizar3. Estructura a Base de Área Geográfica o Clientela


Es útil cuando la clientela de la organización puede ser agrupada por un número limitado de criterios que permite identificarla y conocerla mejor y ofrecerle un servicio a la medida.

Los sistemas de apoyo técnico y administrativo deben tener la capacidad para manejar las necesidades que se generan en cada segmento de la población.

Al trabajar tan de cerca con el cliente es más fácil identificar cambios en sus necesidades que requieran la revisión de procesos o servicios.

Requiere gran capacidad gerencial a nivel ejecutivo debido a la diversidad y complejidad de las unidades.

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4. Estructura de Equipos y ProcesosEl trabajo se organiza alrededor de los procesos más importantes de la organización y se caracteriza por la coexistencia de unidades especializadas en funciones o servicios y divisiones de equipos de trabajo constituidas por un representante de cada unidad funcional. Es decir, cada empleado pertenece a dos unidades. En la funcional se adiestra, recibe instrucciones sobre las normas, métodos y técnicas de su profesión o trabajo. En el equipo de trabajo aplica sus conocimientos y destrezas para el logro de los objetivos del equipo. Este tipo de estructura se considera de tipo horizontal.

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B. Criterios para Organizar4. Estructura de Equipos y Procesos


Agiliza los procesos y reduce el tiempo de producir y entregar un servicio o producto.

Requiere un alto nivel de destrezas gerenciales y comunicación para que el Director de Unidad Funcional y el Gerente o Líder de Equipo puedan coordinar asuntos que afectan al empleado

Útil para proyectos o encomiendas de duración fija en las cuales se requiere la participación y colaboración de distintas unidades de la organizaciónPermite utilizar sus recursos humanos al Máximo.

Puede requerir un mayor número de empleados de cada unidad crítica al proceso, para asegurar representantes en cada equipo.Propicia el desarrollo y aprendizaje del

personal dentro de la organización.

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5. Estructura Matricial La estructura matricial guarda alguna similitud con la estructura de equipos y procesos. Se diferencian en que en la estructura matricial los equipos no son de carácter permanente y los objetivos de los equipos varían de un proyecto a otro. De varias unidades funcionales se seleccionan los miembros del equipo que están subordinados a un gerente de proyectos, responsable por los resultados del trabajo del equipo. Este tipo de estructura es adecuado en organizaciones que llevan a cabo los trabajos basándose en proyectos con principio y fin.

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B. Criterios para Organizar5. Estructura Matricial


Permite una utilización óptima de los recursos humanos, facilidades y presupuesto al facilitar la reasignación de los mismos una vez no son necesarios en el proyecto.

Puede perderse el control de los recursos humanos, fiscales y físicos si no existe una claridad de roles, responsabilidad y autoridad entre los Gerentes de Proyectos, los Jefes de las Unidades y el Jefe de la Agencia.

Ofrece las ventajas asociadas al trabajo en equipo; aprendizaje y desarrollo profesional, comunicación directa y cooperación, al mismo tiempo que mantienen su peritaje de acuerdo a la unidad matriz

Se requiere una excelente coordinación y comunicación entre los Gerentes y los Jefes de Unidades en la evaluación del desempeño de los empleados y en la asignación de tareas y tiempo de reuniones.

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6. Estructuras Mixtas A menudo la adopción de un modelo de estructura similar a través de toda la organización puede resultar una decisión poco efectiva o ineficiente. Esto ocurre en organizaciones de gran complejidad en las que se llevan a cabo diferentes funciones con requerimientos distintos.Las estructuras híbridas más comunes son aquellas en las cuales al nivel de una Secretaría o Administración, se organiza el trabajo en una estructura funcional, pero dentro de las unidades primarias operacionales el trabajo se organiza por servicios, por área geográfica o por clientela.

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C. Tipos de Diagramas1. Diagrama de Estructura:Existen diferentes tipos de diagramas para reflejar la estructura de una organización. No obstante, el mas común es el diagrama de estructura organizacional ramificado en forma vertical. a. Diagrama Vertical - Este es en forma piramidal,

pero fluye de arriba hacia abajo. Es el diseño que más se utiliza para representar la estructura formal burocrática o tradicional.

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a. Diagrama Vertical -

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a. Diagrama Vertical -

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b. Diagrama Horizontal - Se diseña en forma piramidal de izquierda a derecha.

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c. Diagrama Lineal de Organización - En vez de utilizar figuras, presenta líneas relacionadas entre sí.

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2. Diagramas de Puestos:

Estos presentan los puestos por unidad y otra información sobre éstos que sea necesaria, conforme a la situación bajo estudio. Por ejemplo, puede incluirse cantidad, número del puesto, categoría del puesto, ocupado o vacante, título funcional, o la información que se considere necesaria sobre los mismos.

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3. Diagramas de Funciones:

Este diagrama presenta un desglose de funciones por unidad. Las funciones se deben presentar en orden de importancia o por secuencia lógica del proceso.

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ELEMENTOS GRAFICOS PARA EL DISEÑO DE DIAGRAMAS

A. La Ubicación de las Unidades de Trabajo por NivelLa ubicación podría depender de las particularidades y relaciones de trabajo de cada organismo o institución. Las teorías modernas de organización tienden a recomendar las estructuras "achatadas" o de pocos niveles, para optimizar los recursos. Por ejemplo, el proceso de reingeniería dirige la estructura de organización hacia los procesos. Por lo tanto, su metodología ignora las representaciones de posiciones jerárquicas y se muestra de forma achatada.

Gerencia tradicional

Procesos

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A. La Ubicación de las Unidades de Trabajo por NivelLos grupos de trabajo (team work) tienden también a eliminar estructuras altamente jerárquicas.

Secretaria Auxiliar de administración

División de Recursos Humanos

División de Servicios

Administrativos

Grupo desarrollo

profesional

Grupo transaccion

es de personal

Grupo presupuesto

y finanzas

Grupo servicios generales

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A. La Ubicación de las Unidades de Trabajo por Nivel

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B. Las Figuras Geométricas

Las figuras geométricas simbolizan o representan las unidades de trabajo que componen la estructura de organización dibujada en la gráfica. Las figuras sirven, además, para expresar gráficamente algunas particularidades relativas a las unidades representadas. Se debe representar, además, la relación especial con organismos exógenos a dicha organización. Las dimensiones dadas a las diferentes figuras en un organigrama no tienen, en principio, ningún significado especial, por lo cual es más correcto representar todas las unidades de trabajo utilizando figuras de la misma dimensión.

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a. La unidad de trabajo permanente que es parte integrante de la institución, y que tiene la organización y forma de trabajo tradicional, donde hay un número de subalternos respondiendo a un supervisor (jefe), con la responsabilidad de realizar una función dada y permanente.b. El organismo exógeno que tiene una relación especial y permanente con otro, pero que no participa en la labor diaria de la institución. La relación especial en este caso se representa mediante la línea que une los organismos gubernamentales y se aclara la misma con notas aclaratorias.

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a. Los organismos adscritos o relacionados a otros en el Diagrama Macro del Gobierno.

Consejo Asesor Corporación

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B. Las Figuras GeométricasLínea continua - Se utiliza para ilustrar la relación jerárquica normal de autoridad, responsabilidad y subordinación que existe entre los componentes o unidades de trabajo de un mismo organismo o entre el organismo en cuestión y otro exógeno. Las unidades que son partes integrantes de la organización se entrelazan con líneas continuas.

Línea discontinua - Se utiliza para representar varios tipos de relaciones especiales entre componentes de una institución, es decir, para representar las relaciones que no suponen subordinación, ni aún funcional. Su uso debe indicar al pie del organigrama el significado que se daría a cada una de ellas. Debe tenerse presente, además, que las líneas discontinuas deben utilizarse de modo restrictivo o reservarse, en lo posible, para los diagramas analíticos.

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Representación de componentes de la organización con situaciones particulares

o especiales

El dirigente al máximo nivel de una organización cuenta con una unidad inmediatamente subordinada a través de la cual ejerce autoridad sobre todas las restantes unidades de trabajo

Jefe

Sub Jefe

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o especiales

El dirigente al máximo nivel se reserva la facultad de intervenir en forma directa con ciertas funciones que tienen mayor importancia que las delegadas o encomendadas al subjefe, respecto a todas las demás unidades de trabajo del organismo.

Jefe

Sub Jefe

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o especiales

Cuando en un organismo gubernamental hay un cuerpo rector que establece política pública y vela por el buen funcionamiento de la misma; cuyos miembros prestan servicio a tiempo parcial; que cuenta con un funcionario con autoridad administrativa sobre las unidades que componen la institución.

Junta de …

Director ejecutivo

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o especiales

Organismo que no participa en la operación diaria de otro organismo, pero tiene una relación especial de asesoramiento, consejería, coordinación, etc. Esta relación es importante figurarla en el diagrama.

Asesor Prensa

Subsecretario salud

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o especiales

Organismo gubernamental que tiene una unidad de trabajo con funciones operacionales o de "staff" y dentro de ésta una (o unas) subunidad(es) con funciones de apoyo, pero exclusivamente para esta unidad de línea o de "staff" es decir, la función de apoyo no es para todo el organismo en cuestión.

Ministro de…

Secretaria regional

Unidad de apoyo para toda la organización

Nivel operacional

Unidad de apoyo para la secretaria

Unidades con funciones operacionales

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Education