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Capítulo Capítulo 1010

COMERCIO COMERCIO ELECTRÓNICO: ELECTRÓNICO:

MERCADOS DIGITALES, MERCADOS DIGITALES, BIENES DIGITALESBIENES DIGITALES

• Comercio electrónico:• Permite las transacciones comerciales por medios digitales entre

organizaciones e individuos, en su mayor parte sobre Internet• Empezó en 1995 con Netscape.com acepto los primeros anuncios• Crecimiento rápido la burbuja de los “punto-com” (estalló en el

2001)• Crecimiento actual del 25 por ciento anual• El panorama de los ingresos del comercio electrónico es muy

positiva• Por ej.: cantidad de personas que ha comprado algo en línea se

expandió a 106 millones aproximadamente en 2007

10.1. COMERCIO ELECTRÓNICO E INTERNET

Comercio electrónico e Internet

• Siete características únicas de la tecnología del comercio electrónico1. Ubicuidad

• La tecnología de Internet está disponible en todas partes: en el trabajo, el hogar y en cualquier parte por medio de dispositivos móviles

• Importancia en los negocios: • El mercado se ha extendido más allá de las fronteras

tradicionales y carece de una ubicación temporal y geográfica

• Se crea el mercado virtual: las compras se pueden realizar en cualquier lugar

• Se ha mejorado la comodidad para el cliente y se han reducido los costos de compra


2. Alcance global• La tecnología rebasa las fronteras nacionales en todo el

planeta• Importancia en los negocios:

• El comercio se realiza de manera transparente y sin modificaciones a través de las fronteras culturales y nacionales

• El mercado virtual incluye, potencialmente, a miles de millones de consumidores y a millones de empresas de todo el mundo


3. Estándares universales• Existe un conjunto de estándares tecnológicos, los estándares de

Internet• Importancia en los negocios

• Los diferentes sistemas de cómputo se pueden comunicar entre sí• Reducen en gran medida los costos de entrada al mercado (el

costo que los comerciantes pagan para introducir sus bienes en el mercado)

• Disminuyen los costos de búsqueda para los consumidores


4. Riqueza• Se pueden transmitir mensajes de video, de audio y de texto• Importancia en los negocios: los mensajes de marketing en

video, audio y texto se integran en un solo mensaje de marketing y una sola experiencia para el consumidor

5. Interactividad• La tecnología funciona a través de la interacción con el usuario• Importancia en los negocios: los consumidores se involucran

en un diálogo que ajusta dinámicamente la experiencia a cada individuo, y hacen del consumidor un coparticipante en el proceso de entrega de bienes al mercado


6. Densidad de la información• La tecnología reduce los costos de información y eleva la calidad

• Importancia en los negocios: • La información se vuelve abundante, de bajo costo y más

precisa

• Incrementa la transparencia de los precios y la transparencia de los costos

• Permite la discriminación de precios


7. Personalización• La tecnología permite mensajes personalizados para ser

entregados tanto a individuos como a grupos adaptados

• Permite la personalización—la modificación del producto o servicio con base en las preferencias o el comportamiento previo de un usuario

• Importancia en los negocios• La personalización de los mensajes de marketing y de los

productos y servicios se basa en las características individuales


• Conceptos clave en el comercio electrónico: mercados digitales y bienes digitales• Internet reduce la asimetría de la información

• Asimetría de la información: cuando una parte de una transacción posee más información importante para la transacción

• Por ej.: asimetría de la información entre los distribuidores de automóviles y los clientes

• Los mercados digitales más flexibles y eficientes• Reducen los costos de búsqueda y de transacciones• Menores costos de menú (costos del ajuste de los precios)• Fijación dinámica de precios


• Conceptos clave en el comercio electrónico: mercados digitales y bienes digitales (continúa)

• Internet permite la desintermediación

• Desintermediación: • Eliminación de organizaciones o de capas de procesos

de negocios responsables de pasos intermedios en una cadena de valor

• Permite la venta directa al consumidor


• Bienes digitales• Bienes que se pueden distribuir a través de una red digital

• Por ej.: pistas de música, el video, los libros, el software

• El costo de producir la primera unidad es casi el costo total del producto: el costo de producir las unidades adicionales es muy bajo

• El impacto de Internet en el mercado para bienes digitales es revolucionario

• Servicios de renta de video

• Los estudios Hollywood

• Las empresas disqueras

• Los periódicos y las revistas


• Modelos de negocios en Internet• Escaparate virtual• Agente de la información• Intermediario de transacciones• Mercado en línea• Proveedor de contenido• Proveedor de servicios en línea• Comunidad virtual• Portal


• Comunicación y comunidad• Algunos de estos nuevos modelos de negocios aprovechan las

capacidades de comunicación enriquecidas de Internet

• Por ej.: eBay, iVillage

• Los banners y los anuncios emergentes son un fuente de ingreso para las comunidades en línea

• Sitios para establecer contactos sociales: entabla relaciones entre personas a través de negocio mutuo o de conexiones personales

• Se han convertido en herramientas de marketing poderosas para los negocios

• Compras sociales: lugares de reunión en línea donde la gente intercambia opiniones sobre compras


YouTube es un servicio gratuito de transmisión de video en línea que permite a los usuarios descargar, etiquetar y compartir videos en todo el mundo. Los miembros se pueden unir y crear grupos de video para relacionarse con gente que tenga intereses similares.


• Lea la sesión interactiva: administración y después comente las siguientes preguntas:• ¿De qué manera obtienen beneficios de MySpace las empresas?

¿Cómo se benefician los miembros de MySpace?

• ¿MySpace provoca un dilema ético? ¿Por qué sí o por qué no?

• ¿Las protestas de los padres y las escuelas a MySpace son dignas de tomarse en cuenta? ¿Se debería permitir el funcionamiento de un sitio como MySpace?

• ¿Hay algo que la administración de MySpace pueda hacer para que su sitio sea menos polémico?

El atractivo de MySpace


• Contenido digital, entretenimiento y servicios• Internet ha creado nuevas alternativas a los medio

impresos y de difusión tradicionales• Versiones en línea de periódicos, juegos, radio, TV,

descargas de música

• Podcasting: e un método de publicación de difusiones de audio a través de Internet; del servicio de iTunes de Apple y iPod• Permite a los productores independientes• Método de distribución nuevo


• Contenido digital, entretenimiento y servicios• Los portales

• “Supersitios” que proporcionan un amplio punto de entrada para un enorme conjunto de recursos y servicios en Internet, por ej.: Yahoo!

• Las empresas que realizan asociación• Agregan contenido o aplicaciones de múltiples fuentes, los

empaquetan para distribuirlos y los revenden a sitios Web de terceros


• Modelos de negocios de juego puro• Se basan puramente en Internet

• No tienen instalaciones físicas cuando diseñaron sus negocios para Internet

• Por ej.: Amazon.com, eBay.com, YouTube.com

• Modelo de negocios con instalaciones físicas virtuales• La presencia de Internet como extensiones de sus negocios

tradicionales con instalaciones físicas

• Por ej.: L.L.Bean, Office Depot, Wall Street Journal


• Las tres principales categorías del comercio electrónico• El comercio electrónico negocio a consumidor (B2C)

• Por ej.: Barnesandnoble.com• El comercio electrónico negocio a negocio (B2B)

• Por ej.: ChemConnect.com• EL comercio electrónico de consumidor a

consumidor (C2C)• Por ej.: eBay.com

• Comercio móvil• Uso de dispositivos inalámbricos portátiles para comprar bienes

y servicios desde cualquier lugar

Comercio electrónico

• Logro de las relaciones con el cliente• Marketing interactivo y personalización

• Parte de la información se obtienen gracias a registros y actividades en línea de quienes visitan los sitios Web• Las herramientas de seguimiento de la navegación

• Las páginas Web pueden ser hechas a la medida de las preferencias e intereses de los clientes

• Filtrado colaborativo• Compara la información del usuario con información de

otros clientes para hacer recomendaciones basadas en intereses asumidos


• Logro de las relaciones con el cliente • Blogs corporativos:

• Utilizado como un canal nuevo para llegar a los clientes, manteniendo a los clientes existentes

• Proporcionan una manera de conversación y personal para los negocios para presentar información al público y a los clientes potenciales acerca de nuevos productos y servicios


• Lea la sesión interactiva: organizaciones, y después comente las siguientes preguntas:• ¿Cuál es el modelo de negocios y la estrategia de negocios de

Stonyfield Farm? ¿Qué retos y problemas enfrenta la empresa?

• ¿De qué manera ayudan los blogs a la empresa a resolver estos problemas y a competir en la industria?

• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar blogs para una empresa como Stonyfield Farm?

Stonyfield Farm recurre a los blogs


• Logro de las relaciones con el cliente• Autoservicio del cliente:

• Muchas empresas utilizan sus sitios Web y el correo electrónico para contestar las preguntas del cliente o para ofrecer información sobre productos a los clientes, reduciendo de esta manera la necesidad de expertos asesores en soporte al cliente

• Productos de software nuevo pueden integrar Web con los centros de atención al cliente• Por ej.: dirigiendo al representante al teléfono del

usuario con respecto a su duda


Los visitantes al sitio Web del Servicio Postal de Estados Unidos pueden calcular el costo del franqueo, imprimir etiquetas de embalaje, programar la recuperación de paquetes y dar seguimiento a los envíos. Los sitios Web de autoservicio al cliente son cómodos para el cliente y ayudan a las empresas a reducir sus costos de servicio y soporte al cliente.


• Comercio electrónico negocio a negocio (B2B): nuevas eficiencias y relaciones• EDI (Intercambio electrónico de datos)

• Intercambio automatizado de documentos de negocios estándar (por ej.: facturas)

• Cada una de las principales industrias tienen estándares EDI• Cada vez se usa más el Internet para los EDI en lugar de las

redes privadas• El Internet amplia el círculo de socios comerciales

• Por ej.: para las adquisiciones, las empresas pueden utilizar Internet para localizar a los proveedores de menor costo


• Las redes privadas industriales (intercambios privados)• Una empresa grande que utiliza extranet para enlazar a sus

proveedores y a otros socios de negocios clave• La red es propiedad del comprador• Permite a la empresas y a proveedores, distribuidores y otros

socios compartir:• Diseño y desarrollo de producto• Marketing• Calendarización de la producción• Administración del inventario• Comunicación no estructurada

• Ejemplo: VWGroupSupply.com


• Los mercados de la Red (e-hubs)• Mercado basado en la Internet para compradores y vendedores

• Pertenecen a la industria o funcionan como intermediarios independientes

• Pueden establecer precios a través de negociaciones en línea, subastas o solicitudes de cotizaciones o pueden utilizar precios fijos

• Generan ingresos de las transacciones de compra y venta de otros servicios

• Pueden enfocarse en bienes directos o bienes indirectos

• Pueden atender a mercados verticales u horizontales

• Ejemplo: Exostar


• Intercambios• Mercados de la red propiedad de terceros independientes

• Conectan a miles de proveedores y compradores para la realización de compras al contado

• La mayoría proporcionan mercados verticales para una sola industria

• Se enfocan principalmente en bienes directos

• Proliferaron durante los primeros años del comercio electrónico, pero muchos han fracasado

• Los intercambios propician las licitaciones públicas que reducen los precios y no ofrecen relaciones a largo plazo

• Ejemplo: FoodTrader.com


FoodTrader.com es un mercado en la Red que atiende a las industrias de alimentos y de productos agrícolas. Más de 100,000 cadenas de agricultores, empacadores, procesadores y de ventas al detalle de 170 países utilizan el sitio como fuente única para comprar y vender directamente productos alimenticios.


• Servicios y aplicaciones de comercio móvil• Se han vuelto exitosos para servicios en los cuales el tiempo es

crucial, que resultan atractivos para la gente que viaja o en los que una tarea se realiza de manera eficiente que con otros métodos

• Especialmente populares en Europa, Japón, Corea del Sur y otros países donde las tarifas por el uso convencional de Internet son muy costosas

• Servicio basados en el contenido y en la ubicación

• Ejemplo: verificar horarios de trenes, buscar empresas locales

Comercio móvil

• Servicio bancarios y financieros• Ejemplo: avisos inalámbricos acerca de cambios en la información de

cuentas

• Publicidad inalámbrica• Ejemplo: los proveedores de servicios inalámbricos incluyen publicidad para

restaurantes y cines locales en los dispositivos Wi-Fi y teléfonos celulares

• Juegos y entretenimiento• Ejemplo: descarga de tonos de timbre, fragmentos de películas

• Portales inalámbricos• Presentan contenido y servicios optimizados para dispositivos móviles

que llevan a los usuarios a la información que es más probable que necesiten

Comercio móvil

Comercio móvil

• Retos del comercio móvil• Los teclados y las pantallas de los teléfonos celulares son diminutos y

complicados de usar

• La velocidad de transferencia (redes 2G) es lenta comparada a las conexiones de Internet de las PCs

• Las tarifas de conexión se basan en tiempo

• Memoria y fuentes de poder limitadas

• El comercio móvil se beneficiará con:• Las redes de tercera generación y con otros servicios celulares de

banda ancha

• Los sistemas de pago móvil estandarizados

Comercio móvil

• Tipos de sistemas de pago electrónico• Sistemas de pago digital mediante tarjeta de crédito

• Extienden la funcionalidad de las tarjetas de crédito con el propósito de que se puedan utilizar para pagar compras en línea

• Proporcionar mecanismos para autenticar la tarjeta de crédito del comprador y asegurarse de que es válida

• Cartera digital• El software almacena la información de la tarjeta de crédito y otra para

eliminar la necesidad de ingreso nuevamente y cada vez que compran algo en la Web,

• Ejemplo: Google CheckOut

Sistemas de pago del comercio electrónico

• Sistemas de micropago: para compras menores a 10 dólares, como en el caso de descargas de artículos individuales o videoclips de música

• Sistemas de pago digital de saldo acumulado: Acumulan un saldo deudor que los usuarios deben cubrir de manera periódica en sus tarjetas de crédito o sus recibos telefónicos

• Sistemas de pago de valor almacenado: permiten a los consumidores realizar pagos en línea instantáneo con base en el valor almacenado en la cuenta bancaria (por ej.: de cheques o de crédito)

• Pueden requerir el uso de la cartera digital

• Ejemplo: Tarjetas Smart y dispositivos como EZ Pass


• Dinero digital: “moneda” representada en forma electrónica que se intercambia fuera de la red normal de dinero. No regulada y no es moneda de curso legal

• Software para clientes y pueden intercambiar dinero con otro usuario de dinero electrónico a través de Internet o con un vendedor que acepte el dinero electrónico

• Sistemas de pago de igual a igual: sirven a gente que desea enviar dinero a vendedores o individuos que no cuentan con los mecanismos para aceptar pagos con tarjeta de crédito

• Sistemas de pago mediante cheques digitales: cheque electrónico con firma digital segura

• Sistemas electrónicos de presentación y pago de facturas: se utilizan para facturas mensuales habituales de cuentas bancarias o de tarjetas de crédito


• Sistemas de pago digital para el comercio móvil• Utiliza cualquier forma de sistemas de pago del comercio electrónico

• Muchos pagos son de pequeñas compras (como refrescos, juegos móviles, resultados deportivos) que requieren de sistemas de micropago

• En Europa y Asia, los pago móviles se agregan y presentan en una sola factura como en el caso del teléfono móvil

• En Londres, usted puede comprar Virgin Cola con tan sólo marcar con su teléfono Virgin Mobile

• EL servicio PayPal Text2Buy permite a los consumidores enviar pagos a cuentas PayPal Mobile ingresando un breve código de texto


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