uncommon business cases
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ENTENDIENDO LOS PROCESOS COGNITIVOS Y EMOCIONALES
Una plataforma web que ayuda a las personas a tomar decisiones informadas para contratar productos y servicios financieros, invitó a Uncommon a realizar un proyecto que ayude a entender el proceso emocional y cognitivo que viven las personas antes, durante y después de adquirir un producto financiero. Con los resultados obtenidos, se implementaron estrategias que le permitieron captar más clientes, cerrar más transacciones, provocar la recompra y posicionar la marca de una manera más efectiva.
RETO
El principal reto del proyecto consistió en entender los puntos de tensión que experimentan las personas durante el proceso de adquirir un nuevo producto financiero. Una vez encontradoslos hallazgos, el desafío nos llevó a diseñar una experiencia extraordinaria al conocer, comparar y contratar los productos siguiendo una experiencia omnicanal que fuera continua a través de lo físico y lo digital.
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¿CóMO LO hICIMOS?
Utilizando metodologías de Design Thinking y Service Design el equipo de Uncommon encontró diversos insights que identificaran el contexto de las personas, sus metas y planes a futuro y su relación con distintos productos y servicios financieros.
¿Por qué Service Design?
A nivel global muchas compañías emergentes y otras bien posicionadas están utilizando el Service Design como un factor diferencial. Los productos físicos o la tecnología pueden ser fáciles de replicar, sin embargo, las experiencias positivas generadas por un buen diseño de servicio resultan mucho más difíciles de reproducir.
¿CóMO EL SERVICE DESIGN GENERA EXPERIENCIAS SIGNIFICATIVAS?
mexicali 4 int. 2, condesa, ciudad de méxico.
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TRANSACCIONES DIGITALES
La gradual adopción de herramientas digitales en la vida diaria de las personas ha provocado una ola de proyectos de innovación que buscan capitalizar en el hábito que las transacciones digitales generan, sin embargo, esta es una aventura compleja que requiere no solo del desarrollo de plataformas digitales, pero también de un profundo entendimiento de las interacciones que el flujo de dinero genera en las personas.
RETO
Uncommon fue invitado por unaempresa lídel en telecomunicaciones para acompañarlos en el proceso de identificar los principales insightsy oportunidades para determinar posibles escenarios estratégicos y propuestas de valor para la creación de un Digital Wallet, desde la perspectiva del usuario.
¿CóMO LO hICIMOS?
Los métodos de investigación utilizados para lograr este entendimiento profundo fueron entrevistas etnográficas, behavioral tracking y personal digital inventories.
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BEhAVIOR BASED DESIGN
La penetración móvil, los índicesde bancarización y el conocimiento sobre los pagos móviles en México apuntaron a que se tienen que plantear diferentes escenarios, respondiendo a las necesidades detectadas de cada sector y con una propuesta de valor consistente.
Con los resultados, nuestro cliente obtuvo un mayor entendimiento de la industria de los pagos móviles y del nivel de interacción y adopción de las personas con ellos.
¿CóMO DISEÑAR SERVICIOS QUE CAPITALICENEL COMPORTAMIENTO hUMANO?
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PROTOTYPING PARA EXPLORAR LA EFECTIVIDAD DE SOLUCIONES DISEÑADAS
En colaboración con una consultora cuyo trabajo es contribuir a la generación e implementación de políticas públicas, Uncommon desarrolló una serie de herramientas para fomentarla corresponsabilidad en las personas con diabetes dentro y fuera de los centros de salud en México. Mediante un proceso de entendimiento y diseño iterativo, logramos concretar soluciones atractivas y sobretodo usables para los pacientes y el equipo médico.
RETO
El reto central del proyectoconsistió en identificar losprincipios fundamentales que responderían a las verdaderas necesidades de las personas; sobre ese entendimiento diseñar las herramientas y prototiparlas en campo. Los hallazgos nos mostraron que debíamos modificar el contenido, simplificar instrucciones, explicaciones y requerimientos.
¿CóMO LO hICIMOS?
Llevamos a cabo tres iteraciones de los materiales con metodologías de diseño tales como Fly on the wally System usability scale. Éstas se realizaron mientras las herramientas eran utilizadas como material de apoyo por el personal médico durante
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consulta para orientar y concientizar a los usuarios con diabetes.
¿Por qué prototyping?
Prototipar es el proceso de concretar rápidamente nuestras primeras ideas, probarlas, reflexionar sobre ellas y llevarlas a la siguienteetapa de desarrollo, o descartarlas según los resultados obtenidos. Los materiales de este proyecto son el resultado de un proceso continuo de aprendizaje, de prueba y error, y de contacto constante con usuarios. En Uncommon creemos firmemente que conocer a las personas y trabajaren conjunto con ellas nos puede llevar a desarrollar nuevos servicios, productos y estrategias que generen impacto positivo en sus vidas.
¿POR QUé ES IMPORTANTE EL PROTOTIPADO RáPIDO PARA GENERAR SOLUCIONES úTILES Y EFECTIVAS PARA LAS PERSONAS?
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REDISEÑANDO LA EXPERIENCIA EN SUCURSAL
Una de las casas prendariasmás importantes del país invitó a Uncommon a un proyecto que tuvo como objetivo, a través del rediseño de la experiencia en sucursal, aumentar la colocación de créditos y la cartera de clientes.
Entre las áreas de acción del proyecto se encuentran: el rediseño de elementos de retail, la formación del personal de atención, los materiales de comunicación y nuevas vertientes del modelo de negocio.
Los conceptos resultantes se implementaron de forma inmediata en un grupo de sucursales en la Ciudad de México. Los resultados mejoraron significativamente
la interacción de los clientes enlas sucursales y fomentaron la confianza en la marca, aumentando así, la colocación de créditos prendarios y el refrendo constante de los clientes.
RETO
Uno de los retos más importantes fue entender el proceso de toma de decisión por el que atraviesan las personas, desde que tienen la intención de solicitar un crédito prendario hasta que lo pagan y recuperan su prenda. Una vez entendidas las etapas de dicho proceso, en conjunto con la franquicia, diseñamos los puntos de interacción que debían ocurrir dentro de la sucursal.
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¿CóMO LO hICIMOS?
A través de diversas sesiones de observación en sucursales, entrevistas con los principales involucrados y sesiones de co- creación entre los equipos de Uncommon y la casa prendaria.
¿POR QUé SERVICE DESIGN?
El service design nos ayudóa entender las actitudes, comportamientos y expectativas de las personas que buscan este tipo de ayuda financiera; además, nos brinda la guía para diseñar soluciones puntuales para cada etapa del proceso.
¿CóMO PODRíAMOS REDISEÑAR UNA SUCURSAL ATENDIENDOLAS NECESIDADES REALES DE LAS PERSONAS?