una respuesta de servicio: despacho automatico de pedidos
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UNA RESPUESTA DE SERVICIO:UNA RESPUESTA DE SERVICIO:DESPACHO AUTOMATICO DE DESPACHO AUTOMATICO DE
PEDIDOSPEDIDOS
LA INDUSTRIALA INDUSTRIA
• MMUS$750 de ventas
• Ventas físicas• Envasado 654.000 tons
• Granel 285.000 tons
• Clientes (hogares) 3.000.000
• 34% de participación de mercado de Abastible,
con cobertura nacional
LA INDUSTRIA LA INDUSTRIA
• Industria de Servicio
• Producto de calidad y alto estándar de seguridad
• Gas cuando el cliente lo necesita
• Tiempos adecuados a sus expectativas
• Distintos medios de pago
• Diferenciación por servicio
LA DISTRIBUCIONLA DISTRIBUCION
• Productos:• Envasado
• Distribuidores
• Reparto Público
• Granel
• Reparto Público
LA DISTRIBUCIONLA DISTRIBUCION
• Canales de distribución:• Distribuidores
• Venta directa
• Habitacionales
• Industriales
• Pedidos a través de teléfono• Call-center que atiende 12.000 llamadas diarias
• Tiempos exigidos: 1 hora (envasado)
LA DISTRIBUCIONLA DISTRIBUCION
• Recepción de 4.000 pedidos diarios promedio• Hasta 7.000 pedidos en día peak
• 400 camiones con terminales POS (recepción y
venta con tarjeta de crédito)
HISTORIAHISTORIA
• 1995: Implementación sobre red de
microondas (Treck) en Santiago• 40 móviles
• 18.000 clientes
• 2001: Traspaso a red de telefonía móvil• 50 camiones
• 2003: Centralización de recepción de pedidos
para mayoría de la venta
HISTORIAHISTORIA
• 2004: Venta con tarjeta de crédito en
camiones Servicio Hogar (venta directa de
glp en cilindros)
EL EQUIPOEL EQUIPO
EL EQUIPOEL EQUIPO
OPERACIÓN Y SOPORTEOPERACIÓN Y SOPORTE
• Proceso de Pedido
de glp:• Toma de pedido
• Envío automático
para clientes
conocidos
• Sectorización para
nuevos clientes
OPERACIÓN Y SOPORTEOPERACIÓN Y SOPORTE
• Proceso de Pedido de glp:
• Confirmación automática de recepción de pedido
• Menú de cierre de pedidos
OPERACIÓN Y SOPORTEOPERACIÓN Y SOPORTE
CICLO DE DESPACHO Y VENTAS INALAMBRICOS CICLO DE DESPACHO Y VENTAS INALAMBRICOS EN TERRENOEN TERRENO
800-20-9000
1,5 min
1,0 min
OPERACIÓN Y SOPORTEOPERACIÓN Y SOPORTE
• Número telefónico de apoyo para llamados
desde camiones en terreno.
• Proceso de derivación de problemas• Actualización en línea de software
• Red de soporte inmediato a nivel de oficinas
regionales
• Equipo de soporte a nivel central
• Proveedores de equipos y servicios
VENTAJASVENTAJAS
• Tiempos de transmisión rápidos:• Envío de SMS: 30 seg
• Envío de GPRS: 10 seg (sólo para venta con TC)
• Información del despacho en línea
(seguimiento del pedido)
• Mantención y actualización remota del software
VENTAJASVENTAJAS
• Reenvío automático del pedido en caso de no
recepción, hasta por 48 horas
• Servicio de comunicaciones estable y con buen
nivel de servicio• Empresa de telecomunicaciones con más de 3,5
millones de clientes móviles
VENTAJASVENTAJAS
• Baja inversión en equipos y bajo costo de envío
por pedido (comparado con Treck o despacho
voz)• US$420 por equipo
• 0,11 - 0,20 US$/pedido
• Seguridad ante interferencias en la transmisión
de los pedidos
ComercialComercial
PREGUNTASPREGUNTAS
• Costo unitario por pedido/kg => margen
unitgario
• Gran equipo de soporte para garantizar servicio
en línea.