ud. 2. actividades de venta - campus.itep.es

Unidad didáctica 2 Actividades de venta.

1

Rocío Ramos Valiño

DISPOSICIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS 2021-2022

Ciclo de Grado Medio Técnico en Farmacia y Parafarmacia

UNIDAD DIDÁCTICA 2

ACTIVIDADES DE VENTA


2


ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 3

2. TIPOLOGÍAS DE USUARIOS ........................................................................................ 4

3. PRINCIPIOS DEL VENDEDOR ...................................................................................... 7

3.1. TÉCNICAS Y METODOLOGÍA DEL VENDEDOR ............................................................... 8

4. LA VENTA .................................................................................................................. 9

4.1. NECESIDADES DEL CLIENTE .......................................................................................... 9

4.2. ETAPAS DE LA VENTA ................................................................................................. 11

5. PLAN DE ACCIÓN DE LA EMPRESA ........................................................................... 14

6. MARKETING ............................................................................................................ 15

6.1. MARKETING EXTERNO ............................................................................................... 15

6.2. MARKETING INTERNO ............................................................................................... 17

6.3. MARKETING ESTRATÉGICO ........................................................................................ 19

7. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA ........................................................................ 22

8. PROTECCIÓN DE DATOS ........................................................................................... 24


3


1. INTRODUCCIÓN En este tema se identificarán los tipos de perfil de los usuarios que acuden a la oficina de farmacia, sus motivaciones, necesidades prioritarias y comportamientos.

A su vez se definirán los aspectos básicos de la venta, se analizarán las capacidades y actitudes que deben presentar el vendedor, se describirá la importancia del conocimiento de las cualidades del producto y de los servicios que la oficina de farmacia ofrece.

Del mismo modo, se determinarán las líneas de actuación en la venta, según el plan de acción establecido por la empresa, se describirá el concepto de marketing, se relacionará este concepto con la satisfacción del consumidor y, por último, se explicará la normativa referente al ciclo de disposición y venta de productos.


4


2. TIPOLOGÍAS DE USUARIOS Si en el tema anterior aprendimos a mantener una comunicación eficaz y a desarrollar las habilidades sociales para atender a nuestros clientes en la oficina de farmacia, en este tema conoceremos las características, personalidad, costumbres, necesidades y sentimientos de los diferentes tipos de usuarios que pueden acudir a nuestro establecimiento.

Para conseguir un correcto protocolo de intervención adaptado a cada uno de los clientes y, de esta manera, ser capaces de satisfacer sus necesidades es imprescindible examinar a fondo a cada tipo de usuario, sus exigencias, demandas, objetivos, etc.

Cada vez se hace más necesario determinar qué grupos de clientes y pacientes compran en nuestras oficinas de farmacia, con el objetivo de intentar adaptar la oferta.

Por tanto, si queremos satisfacer a todos nuestros clientes debemos realizar una atención personalizada al paciente y para ello es muy importante conocer los diferentes estereotipos que los ensayos de psicología y sociología nos ofrecen. Para ello realizaremos los siguientes estudios:

• Estudios demográficos: dentro de estos estudios podremos identificar las características demográficas del entorno que rodea al establecimiento. Compararemos el margen generacional de nuestros usuarios, la proporción hombre/ mujer y la ubicación donde se encuentra la oficina de farmacia. Por ejemplo, si en la localidad donde se encuentra el establecimiento predomina una población joven, deberemos centrar nuestras atenciones en suplementos deportivos o educación sanitaria de enfermedades de transmisión sexual (ETS).

• Estudios sociológicos: mediante estos estudios indagaremos en la clase social a la que pertenecen los usuarios de nuestro entorno, su nivel de ingresos, su formación. De esta manera conoceremos los horarios en los que acudirán a la farmacia. Por ejemplo, si en el barrio donde se ubica la oficina de farmacia predomina una población trabajadora, o se encuentra en una zona comercial, los usuarios acudirán a ella fuera del horario laboral.

• Estudios psicológicos: con estos estudios podremos conocer el estilo de vida de los clientes, su comportamiento frente a diferentes estímulos, sus objetivos, y motivaciones, la capacidad de aprendizaje o los conocimientos que poseen sobre nuestros productos o sobre temas sanitarios. Por ejemplo, si se trata de un usuario de actitud negativa, deberemos ser lo más sinceros y positivos posible.


5


PERFILES DE CLIENTES

A parte de las características generales de la población, que hemos visto en el apartado anterior, existen unos perfiles específicos de clientes que suelen acudir a la oficina de farmacia.

A continuación, describiremos los tipos de perfil más comunes:

Cliente sensato: acude a la farmacia con las ideas claras, conoce sus necesidades en cada momento y se centra únicamente en ellas. Es puntual y preciso a la hora de explicar la información exacta, sin rodeos ni derivaciones y normalmente, pide que le faciliten la información exacta, sin rodeos ni derivaciones hacia otros temas. Como profesionales de la atención farmacéutica, deberemos mostrar disposición y formalidad. Asimismo, demostrar seguridad frente a la situación.

Cliente discreto: normalmente evita fijar la mirada en el técnico que le atiende, pues le da vergüenza mirar a los ojos. No expresa sus emociones, necesidades o criterios, por lo que es complicado entender lo que busca exactamente. Para realizar una atención farmacéutica completa y adecuada a este tipo de personas deberemos realizar cuestiones cerradas, de respuesta corta y sencilla. Asimismo, deberemos manifestar sosiego y paz para que no se sienta presionado a tomar una decisión acelerada.

Cliente confuso: al igual que en el caso anterior, un cliente confuso muestra discreción e inseguridad. Antes de decidir, estar personas solicitarán abundante información y consultarán nuestra opinión. Al sentirse confuso no generarán polémica o debate, simplemente escucharán y, tras un tiempo extremadamente largo de meditación, decidirán que solución tomarán de las que les hemos indicado. La mejor actitud que debemos tomar en la oficina de farmacia frente a este tipo de perfiles es la tranquilidad, no podemos denotar impaciencia ni celeridad.

Cliente autoritario: tiene como fin tomar el control de la situación. Le gusta asumir retos y vencer. Se trata de personas dinámicas, eficientes y afanosas y se sienten conquistadoras. A su vez se sienten amenazadas y desconfían de la información que se les pueda ofrecer. Como profesionales de la oficina de farmacia debemos evitar entrar en polémicas o discusión con ninguno de los clientes. En este caso trataremos de mantenernos firmes y seguros, usando la asertividad. Para complementar nuestras sugerencias podemos acompañar el discurso con datos estadísticos y fiables, utilizando información escrita, vídeos o alguna demostración in situ.

Cliente efusivo: suele ser hablador, expresivo y elocuente, transmiten positividad, pero pueden entrelazar un tema con otro sin llegar a una conclusión final. Como técnicos especializados de la atención farmacéutica deberemos poner en práctica la


6


escucha activa. Le proporcionaremos la información concreta que nos solicita, intentando esquivar circunloquios o divagaciones para que la conversación no derive en contenidos que difieran del asunto original.

Cliente inquieto: suele ser impaciente, ansioso, nervioso en sus compras. Su desasosiego aumenta mientras espera tranquilamente su turno, tiende a poner excusas. Este tipo de personas necesitan que le presten atención y siempre tienen prisa. A la hora de atenderlos le mostraremos la información precisa y le enseñaremos dos productos como máximo para que puedan decidir con rapidez.

Cliente irreflexivo: suelen ser impulsivo, lanzado y arrebatador. Cambian de pensamiento de un momento a otro sin generarles ningún problema. Debernos ofrecerles únicamente lo más indicado para su dolencia, guiarles en la decisión, pero nunca abusar de su confianza, influyendo en ellos negativamente para beneficiarnos.


7


3. PRINCIPIOS DEL VENDEDOR Hasta no hace mucho tiempo, los vendedores en la oficina de farmacia se limitaban a dispensar el producto farmacéutico sin más. No se paraban a preguntar, escuchar, incluso a ofrecer otros productos complementarios. Debido a las continuas bajadas en los precios, a la aparición de las especialidades farmacéuticas genéricas y el aumento de aportación, una oficina de farmacia no puede mantenerse únicamente con las recetas prescritas. Para ello se ofrecen numerosos productos de parafarmacia para su venta.

Hoy en día, los técnicos deben estar totalmente cualificados y especializados, ampliando sus conocimientos farmacéuticos, sus habilidades comunicativas, manteniéndose actualizados en relación con los productos y servicios que la empresa posee y estudiando nuevas técnicas de venta, marketing y merchandising para fomentar su productividad.

De esta manera se conseguirá conocer mejor al cliente y podremos así cubrir sus necesidades. A su vez conseguiremos una fidelización del cliente, que decidirá acudir a la oficina de farmacia a consultarnos como profesionales del sector antes que acudir a unas grandes superficies donde nadie les pueda aconsejar.

Existen múltiples estudios donde se enumeran una serie de características generales que todo vendedor debe tener, entre estas las más destacadas son:

Buena presencia La primera impresión es importante en cualquier situación cotidiana. Es importante acudir a nuestro puesto de trabajo bien peinados, llevar uniformes limpios, planchados, etc.

Optimismo El buen vendedor debe ver las cosas de forma positiva para poder transmitir esa actitud al cliente.

Seguridad El técnico debe transmitir seguridad, de esta manera potenciará la credibilidad y confianza del cliente en la oficina de farmacia.

Perseverancia Debemos superarnos día a día, no podemos rendirnos por no poder solventar una duda o porque un cliente no se vaya satisfecho.

Empatía Una de las características que más atrae a los clientes es saber quién les está atendiendo puede ponerse en su lugar y entender sus necesidades.

Determinación Cuando un vendedor se propone hacer algo, lo persigue hasta lograrlo.

Honestidad Un vendedor mentiroso puede tener éxito en una primera venta, pero la mentira no lleva a una relación a largo plazo con el cliente.


8


Capacidad de escucha

Al cliente le gusta ser escuchado y para un vendedor la escucha activa es un arma poderosa.

Asertividad Una persona asertiva comunica bien sus ideas, sabe tomar decisiones y relacionarse con otras personas.

Autodisciplina Es un valor vital para que un técnico en farmacia tenga éxito, ya que es un trabajo que requiere ser organizado, puntual, tener perseverancia, etc.

3.1. TÉCNICAS Y METODOLOGÍA DEL VENDEDOR

Los valores organizativos también influyen en el desempeño de un vendedor y deben servir como apoyo a unas buenas características personales y a un adecuado conocimiento.

Debemos añadir a las características del punto anterior otras cualidades relacionadas con la metodología y la organización de la oficina de farmacia:

Por último, para completar la formación de un vendedor es importante conocer el entorno en el que se mueve. El técnico deberá realizar una serie de estudio del entorno:

Estudios de empresa: el vendedor, como principal responsable de ventas, debe tener conocimientos del tipo de empresa en el que se desarrolla su carrera.

Estudios de mercado: se recomienda realizar estudios de mercado y de los establecimientos que rodean a la oficina de farmacia.

Estudios de producto: para vender con éxito un producto es necesario conocerlo. De esta manera aportaremos seguridad a los usuarios y resolveremos cualquier cuestión realidad con la composición, indicaciones etc.

Estudios de tipología del usuario: es importante identificar a los usuarios desde el primer momento para poder adaptar las técnicas de venta y atención farmacéutica a cada uno de ellos.

Profesionalidad

Es importante conocer las funciones que se nos asignan en la empresa.

Técnicas de comunicación

Debemos aplicar las técnicas de

comunicación que estudiamos en la UD1.

Técnicas de venta

Una venta será satisfactoria si además de conocer el producto

desponemos de conocimientos de técnicas de venta.


9


4. LA VENTA Es importante respetar el orden de las etapas de una venta, pero en ocasiones debemos comprender que existen ciertos factores que pueden condicionar la compra. Los describiremos a continuación:

Factores relativos al profesional

Factores relativos a la oficina de farmacia

Factores relativos al contexto

Existen dos factores que hay que controlar en relación con el vendedor: la actitud y las capacidades que posee. Para ello, un profesional debe controlar su personalidad, desarrollar sus habilidades en la comunicación, actualizar su formación tanto en el campo sanitario como en el comercial.

Para que una empresa favorezca su tasa de ventas debe cuidar su imagen. El ambiente de la oficina de farmacia debe ser agradable, tener buena iluminación, cuidar la distribución, organización de lineales, etc.

Es importante prestar atención tanto a los factores geográficos (la situación del emplazamiento, los centros sanitarios, colegios, etc.), a los factores demográficos (edad, costumbres, hábitos de la población), como a los factores económicos (nivel social de la población, rentas, ingresos, etc.)

4.1. NECESIDADES DEL CLIENTE

Según la Real Academia Española, se denomina necesidad a la carencia de las cosas que son menester para la conservación de la vida.

Las personas tenemos diferentes niveles de necesidad, que transcurren desde los más básico (ejemplo: agua, alimentos) hasta necesidades de realización personal (aceptación de los hechos).

Existen numerosos estudios que estructuran las necesidades de los individuos y las prioridades de cada uno de ellos, pero actualmente el estudio más utilizado es el expuesto en Una teoría sobre la motivación humana (de Abraham H. Maslow, 1908-1970), donde se explican en forma de pirámide las necesidades y su nivel jerárquico de satisfacción humana. (Figura 1.)


10


En el caso de nuestro cliente, cuando tenga una necesidad y en la oficina de farmacia se la solventemos, sentirá satisfecho su escalón de la pirámide. Es posible que ese cliente vuelva a la farmacia, porque gracias al consejo farmacéutico se fomenta su seguridad.

Es importante realizar una recopilación de datos de interés que nos orienten sobre el tipo de cliente y las necesidades que posee. De esta manera, acertaremos a la hora de realizar las compras mensuales, y tanto las ventas del establecimiento como la atención farmacéutica serán satisfactorias. Esta selección de información se puede conseguir de diferentes maneras, destacando:

• Sondeos: podemos realizar encuestas generales. • Encuentro técnico–cliente: mediante el diálogo y la entrevista seremos capaces de

descubrir las expectativas de cada usuario. • Análisis de personalidad: simplemente observando a los usuarios y fijándonos en sus

gestos, posiciones, miradas y sonrisas conseguiremos descubrir sus necesidades. • Entrevistas telefónicas: es muy común que los clientes llamen por teléfono para

informarse de si tenemos algún producto. Podemos aprovechar estas conversaciones para informarnos de los productos que desearían adquirir.


11


4.2. ETAPAS DE LA VENTA

Una vez conocida la tipología de los usuarios, sus perfiles y necesidades, estaremos preparados para realizar una venta satisfactoria, tanto para el cliente como para la empresa.

Para ello, es importante respetar una serie de etapas que nos ayudarán a finalizar la venta con éxito:

1. Organización de la venta (Briefing): antes de comenzar una venta debemos realizar un estudio interno de la oficina de farmacia para estar preparados a la hora de afrontar cualquier situación. Es lo que se conoce como briefing. Para ello es necesario conocer los perfiles de los clientes, la estructura de la empresa, debemos saber diferenciar si se trata de un producto de venta libre o si únicamente se puede vender con prescripción médica.

2. Recibimiento y bienvenida al cliente: el primer contacto que el técnico tiene con un cliente cuando este entra en la oficina de farmacia es determinante. Nosotros, como profesionales, debemos hacer que el inicio de su visita sea confortable. Para ello debemos tener en cuenta que: El aspecto físico es primordial: debemos acudir a nuestro puesto de trabajo aseados.

ORGANIZACIÓN DE LA VENTA

(Briefing)

RECIBIMIENTO Y BIENVENIDA AL

CLIENTE

DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES

(empatía, escucha activa…)

EVALUACIÓN DEL ARTÍCULO A PROPONER

(consultar si es necesario)

EXPOSICIÓN DE VENTA Descripción breve Exponer propiedades (demostración)

Esperar a dudas

CLAUSURA O CIERRE DE LA VENTA

DESPEDIDA CONTROL POSVENTA


12


El saludo es imprescindible: debe ser atento y educado, pero no desmesuradamente efusivo.

Controlar nuestra mirada: mirar de forma directa, pero no fija o continua. Seguridad en nosotros mismos: es totalmente necesario para dar confianza al cliente. Interesarse por el cliente.

3. Determinación de las necesidades: una vez realizado el saludo inicial deberemos descubrir la razón principal por la que el usuario o cliente habitual acude a la oficina de farmacia. Para ello es importante utilizar una serie de cuestiones abiertas y cerradas, hasta enfocar la razón principal de su visita. En esta fase será el momento de recurrir a la empatía, para que el cliente notar nuestro interés. La escucha activa será imprescindible para lograr entender exactamente su necesidad. Y según su comunicación no verbal nos aseguraremos de que estamos comprendiendo el mensaje que el cliente nos desea transmitir.

4. Evaluación del artículo que se ha de proponer: es importante conocer cada uno de los productos que ofrece nuestra oficina de farmacia y si no dominamos todas las características a la perfección, saber acudir con seguridad a la ficha del producto.

5. Exposición de la venta: una vez decidido el producto que se le va a ofrecer al cliente es el momento de la presentación del mismo. Esta etapa la podemos dividir en cuatro fases:

I. En primer lugar, haremos una breve descripción del producto o del servicio que deseamos ofertar al cliente.

II. A continuación, deberemos exponer al cliente las propiedades que este producto ofrece, sus utilidades, beneficios etc. La exposición debe ser accesible, exacta, concisa e inteligible.

III. Seguidamente podemos realizar una demostración práctica in situ para que el cliente sea capaz de verificar las cualidades del producto que le estamos describiendo.

IV. Por último, para cerrar esta etapa deberemos reservar unos minutos para solventar cualquier duda.

6. Clausura o cierre de la venta: esta etapa será sencilla si hemos realizado con éxito todas las anteriores. Para ello debemos fijarnos en algunos gestos o frases que nos pueden llegar a entender que el cliente desea adquirir el producto. En el momento que notemos cierto interés por parte del cliente debemos dejarle su tiempo para meditar, recordarle brevemente las características positivas, pero nunca debemos agobiar al cliente insinuándole que la oferta es limitada si no es cierto, el cliente puede sentir que deseamos apresurar la venta o incluso que le estamos engañándolo.

7. Sugerencia de ventas cruzadas: una vez cerrada la venta es aconsejable ofrecer productos complementarios que sirvan de adyuvantes al producto adquirido. La venta cruzada hay


13


que personalizarla, no podemos ofrecer sistemáticamente un segundo producto a todos los clientes que acudan a la oficina de farmacia. Esto se puede hacer de diferentes formas:

Ofreciendo una muestra Sugiriendo al cliente la compra de un pack Recomendando un segundo artículo que sea capaz de evitar recaídas o prevenir la

patología por la que acude a la oficina de farmacia. Si el producto está en promoción, recomendando la compra de más unidades. Ofreciendo tarjetas de fidelización.

8. Despedida: una vez haya finalizado la compra debemos despedirnos correctamente del cliente. Reforzaremos su seguridad en el producto animándolo a que lo pruebe lo antes posible y felicitándolo por el artículo que ha elegido. Le podemos sugerir que acuda a la farmacia una vez utilizado para que nos cueste su experiencia y ofrecerle nuestro apoyo para cualquier consulta futura.

9. Control posventa: para finalizar las etapas de una venta es recomendable mantener un seguimiento tras la adquisición del producto o del servicio. De esta manera el cliente se sentirá respaldado, ya que en sus próximas visitas sentirá que mostramos interés por su salud y por la compra realizada.


14


5. PLAN DE ACCIÓN DE LA EMPRESA Como hemos comentado anteriormente, el sector farmacéutico ha sufrido una serie de cambios legislativos, como la constante modificación de precios de especialidades farmacéuticas, la disminución de margen de beneficio etc.

Todas estas razones llevan al propietario, en este caso al farmacéutico titular de la oficina de farmacia, a buscar alternativas a la simple venta de medicamentos. Para ello es necesario realizar un análisis empresarial y elaborar un plan estratégico o plan de acción que consiga mantener estable su rentabilidad.

A continuación, enumeraremos las etapas de un plan de acción empresarial:

• Análisis de mercado • Definición de objetivos. • Plan estratégico de marketing. • Establecimiento de acciones. • Temporalización. • Ejecución del plan. • Seguimiento del proyecto marcado.


15


6. MARKETING Se denomina marketing al conjunto de actividades comerciales orientadas a cubrir las necesidades de los usuarios y fomentar por tanto la satisfacción de los mismos, generando de esta manera un beneficio a la empresa mediante la venta de productos.

El marketing estratégico se convierte por tanto en el punto básico de la atención farmacéutica y la consiguiente venta. Esta estrategia debe ir acompañada de un estudio especializado de cada uno de los productos y servicios que la población puede necesitar y su fin es mejorar las oportunidades económicas para la empresa. Para conseguir estas oportunidades en una oficina de farmacia se deben realizar investigaciones de mercado, se deben tomar decisiones estratégicas tras haber obtenido los informes de mercado anteriores y se debe analizar el comportamiento del consumidor.

El marketing operacional reunirá todas las acciones estratégicas programadas y las convertirá en un programa que se debe seguir a la hora de ponerlas en práctica. Este plan de marketing se podrá llevar a cabo mediante cuatro elementos clásicos:

• Productos: se realiza un estudio de los productos y servicios que se van a suministrar. • Precio: se comprueba el precio al que se van a ofertar estos productos y servicios. • Distribución: se identifican los canales de distribución, de qué manera se organizan los

productos en el mercado. • Promoción: se determinan las acciones que se llevarán a cabo para publicitar los

productos e informar a los clientes de sus servicios.

6.1. MARKETING EXTERNO

Como hemos comentado en apartados anteriores, la compra está supeditada a ciertos factores, entre los que destacábamos el entorno en el que se encuentra la oficina de farmacia.

El geomarketing incluye las características climáticas, demográficas, sociales, culturales, económicas, incluso políticas de la zona donde esté establecida nuestra oficina de farmacia.

Para realizar un análisis del entorno completo deberemos tener en cuenta el estudio de diversas variables como son, entre otras:

• La climatología. • El nivel económico. • La legislación vigente. • Las tradiciones culturales. • Los proveedores disponibles en la zona.

Las principales necesidades de los usuarios.


16


• La competencia existente en los alrededores.

PROVEEDORES

Los proveedores son las organizaciones encargadas de proporcionar los recursos o productos a la empresa. A la hora de recopilar información para diseñar nuestro plan de marketing deberemos informarnos de los proveedores que trabajan en la zona donde se ubica el establecimiento, los productos que cada proveedor puede ofrecernos, los precios, las condiciones de pago, la disponibilidad y vías de acceso para resolver cualquier consulta (teléfono, correo electrónico).

NECESIDADES DEL CLIENTE

Es necesario realizar un estudio previo de la tipología de clientes y sus principales necesidades para crear bloques según diferentes características y poder comenzar a desarrollar el plan de marketing.

Se obtendrá información a través de estudios demográficos y encuestas donde se pueda valorar la distribución geográfica, estilo de vida, motivación, renta per cápita, nivel económico, edad de la población, aficiones, etc.

De esta manera podremos personalizar la atención farmacéutica y la promoción de productos y servicios a las necesidades específicas de cada grupo, consiguiendo la satisfacción general de la clientela.

COMPETENCIAS DEL MERCADO

Debemos tener en cuenta que no estamos solos en el mercado. A diario competimos con establecimientos cercanos como oficinas de farmacia, parafarmacia, herboristerías, grandes superficies, incluso cientos de páginas web que facilitan el producto a domicilio.

Para ello debemos considerar:

Productos y servicios que ofertan Precios y promociones que alternan. Calidad del servicio. Estrategias de marketing utilizado. Fortalezas y debilidades que poseen. Atención al cliente.


17


Segmentación de mercado que abarca.

Esta información se puede adquirir de diferentes maneras:

Observando desde el exterior. Solicitando algún servicio de su empresa como un usuario más; es lo que se conoce

como “cliente de incógnito”. Conservando con clientes habituales de nuestra oficina de farmacia que conozcan la

metodología de la competencia.

Utilizaremos estas investigaciones para preparar el plan de acción y diferenciarnos del resto de competidores. De esta manera encontraremos nuestros puntos débiles (sistema DAFO), ya sean precios demasiado elevados, productos de menos calidad, falta de conocimiento de nuestros técnicos etc.

El sistema DAFO estudia debilidades y fortalezas de la empresa y las complementa con las amenazas y oportunidades que el entorno puede causar.

6.2. MARKETING INTERNO

Este análisis consiste en recopilar toda la información que la oficina de farmacia pueda generar y los recursos de que dispone para mejorar la calidad de la atención farmacéutica y del servicio ofrecido.


18


Los recursos que debemos valorar son los que se detallan a continuación:

1. FUNCIONAMIENTO INTERNO

Para ofrecer un buen servicio es imprescindible que el funcionamiento interno de la oficina de farmacia sea eficaz. Para ello deberemos considerar varios aspectos:

• Personal contratado. • Retribuciones anuales, incentivos, horas extras. • Organización del equipo, respeto de funciones y responsabilidades. • Comunicación entre el personal, briefing, protocolos de actuación, reuniones

periódicas, etc.

2. ESTRUCTURA E INSTALACIONES

A su vez, es importante evaluar la estructura y los materiales que posee la oficina de farmacia o de la parafarmacia para que la oferta de productos sea eficaz. Los aspectos a tener en cuenta son los siguientes:

• Instalaciones, laboratorios, despachos, etc. • Distribución de mobiliario, lineales, góndolas, etc. • Soporte informático, hardware, conexión a internet o wifi.

3. DATOS ECONÓMICOS

Por último, debemos controlar las cifras que mueve nuestra empresa. Es importante realizar un estudio de los siguientes datos económicos:

• Capital disponible al inicio del proyecto. • Facturación mensual o anual. • Margen de beneficios conseguidos. • Financiación bancaria. • Financiación de laboratorios y almacenes distribuidores. • Sociedades colaboradoras.


19


6.3. MARKETING ESTRATÉGICO

Como hemos comentado antes el marketing son las acciones que se proponen con el fin de obtener el objetivo deseado, en este caso la satisfacción de los usuarios y el consecuente éxito en el nivel de ventas de la empresa. Para ello enumeramos los factores a tener en cuenta:

PRODUCTO

Es necesario conocer las propiedades de los productos, características, beneficios, aplicaciones y reacciones adversas que pueda provocar al usuario que lo consuma. Una vez estudiadas todas sus cualidades se llevará a cabo un estudio donde deberemos incluir los siguientes datos:

• Archivo o cartera de productos: los productos por los que la empresa decide apostar. • Servicios que lo complementan. • Especulaciones de cada línea: q quien va dirigido, edad, estilo de vida etc. • Especialización del producto: la cualidad que hace diferente al producto. • Calidad: estudios organolépticos, físicos y químicos • Exposición: La imagen de la empresa que lo comercializa. • Movimiento: dependiendo de si el producto se vende con frecuencia o si está

estancado… • Etapas de venta: es importante comprobar en qué etapa del ciclo de vida se encuentra

el producto para adaptar la estrategia a la situación del producto, estudiar su posible salida, crear promociones nuevas, etc.


20


PRECIO

El segundo elemento que hay que tener en cuenta es el precio del producto. Este depende de las materias primas utilizadas, de su calidad y de los honorarios del fabricante. En este apartado se deberá realizar un estudio de los siguientes datos:

• Tarifa de fabricación. • Tarifa de entrega. • Rentabilidad. • Margen de mercado. • Captación del consumidor. • Establecimientos competidores. • Compensaciones y bonos de descuento.

DISTRIBUCIÓN

Como en el caso del producto y del precio, también debemos realizar estudios de distribución, centrándonos en los siguientes aspectos:


21


• Cadenas distribuidoras: delegados comerciales, cooperativas de almacenes etc. • Distribución directa: los laboratorios que realizan una venta directa a la oficina de

farmacia. • Actividades en el punto de venta: la organización de los productos, su muestra y

exposición en la empresa. • Funciones del personal contratado: la manera de atender al cliente. • Plazos de entrega: debemos comprobar los plazos que se estipulan y su fiabilidad.

PROMOCIÓN

Las actividades publicitarias que realizaremos para motivar la venta de nuestros productos a corto plazo se conocen como promociones. Deberemos estudiar de qué manera realizaremos este tipo de promoción, centrándonos en los siguientes puntos:

• Difusión: deberemos elegir los canales que utilizamos para transmitir el mensaje publicitario: televisión, radio internet etc.

• Gestión de las comunicaciones. • Merchandising: nos centraremos en las acciones que se generan en la propia empresa

para promocionar el producto, como, por ejemplo: la organización de los lineales, los escaparates, los rótulos etc.

• Fidelización del cliente: estudiaremos cómo reforzar la confianza del usuario en nuestro establecimiento, cómo mejorar la satisfacción del cliente.

• Impulso de ventas: intentaremos dar eco a nuestras promociones con lotes de productos, muestras gratuitas, ofertas de duración limitada, etc.


22


7. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA El cliente siente la necesidad de un producto, para ello se documente, consultas alternativas, decide dónde realizar su compra y por último valora si la compra ha sido satisfactoria para repetir en otras ocasiones o bien descartarla.

ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA

La decisión que tome una persona a la hora de realizar una compra está condicionada por una serie de aspectos, los cuales resumiremos a continuación.

1. Aspectos relacionados con el usuario-consumidor: en una oficina de farmacia todo debe estar adaptado al tipo de usuario que acude a nuestro establecimiento en busca de una solución fármaco- terapéutica.

2. Aspectos relacionados con el personal técnico: el profesional farmacéutico debe poseer los conocimientos suficientes sobre cada producto, mostrar total seguridad a la hora de ofrecer el consejo farmacéutico. Para fomentar sus capacidades como vendedor, el profesional debe desarrollar sus habilidades socio comunicativas.

3. Aspectos relacionados con la oficina de farmacia o parafarmacia: la empresa debe cuidar su imagen para estimular la atención del usuario. Esta imagen debe ser atractiva tanto en su exterior como en su interior. También es importante conseguir una localización y accesibilidad acertadas.

COMPRA

ASPECTOS QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN

MOTIVO DE LA COMPRA

• Usuario-consumidor • Personal técnico • Oficina de farmacia • Producto

• Racional • Fisiológica • Inconsciente


23


4. Factores relativos al producto ofertado: para acertar con el producto ofertado hay que tener en cuenta estudios realizados anteriormente, como factores demográficos y económicos de la población que frecuenta nuestro local.

MOTIVOS DE LA COMPRA

Los motivos por los que un usuario decide realizar una compra pueden diferir de una persona a otra. Podemos dividir dichos motivos en los grupos detallados a continuación:

1. Compra racional: la compra se efectúa racionalmente cuando influyen en ella la observación de las características, las necesidades reales de la persona, l objetividad a la hora de elegir entre un producto y otro. Se realiza de manera razonada y consciente.

2. Compra inconsciente: La compra se efectúa de manera inconsciente cuando se realiza irracional o impulsivamente. No influye en ella la observación, las necesidades o la objetividad, como en el caso anterior, sino todo lo contrario. La elección de un producto u otro es imprevisible.

3. Compra fisiológica: la compra se efectúa de manera fisiológica cuando se realiza por motivo de satisfacción biológica o psicológica personal. En este tipo de compra se tiene en cuenta el estado de ánimo de la persona. L compra del producto se realiza para satisfacer sus necesidades anímicas, ya sean debidas a una pérdida, estrés laboral, decepción personal, etc.


24


8. PROTECCIÓN DE DATOS En el momento en que solicitamos cualquier dato personal, ya sea a empresas distribuidoras, médicos, laboratorios o clientes, es importante tener en cuenta la normativa vigente en relación con la protección de datos. Esta normativa queda estipulada en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de Datos de Carácter Personal.

ud. 2. actividades de venta - campus.itep.es

Documents