Transición del offline al online: una guía desde la perspectiva de Operaciones

Raffaello StaraceCo-Fundador & COO GAIA Design

Agenda

• GAIA Design: pionera en nueva era del retail

• Inevitabilidad del e-commerce

• Retos logísticos del e-commerce

• Sugerencias para éxito

• Solución WEP: un trampolín para la escalabilidad

GAIA Design: pionera en nueva era de retail

GAIA Design es la principal tienda omnicanal de muebles de diseño en México: nacida online…

… y madurando offline.

La fórmula ganadora de GAIA es: fuerte experiencia retail, productos únicos y manufactura local.

Manufactura

mexicana

Productos de

diseño único

Experiencia

retail

omnicanal

Inevitabilidad del e-commerce

El mercado digital está creciendo cada año a doble dígito.

$24.50 $36.50 $54.50

$85.70

$121.60

$162.10

$257.09

$328.85

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Evolución de Ventas de E-Commerce en

MéxicoMiles de millones de MXN

203%

Fuentes: AMIPCI “Estudio de los hábitos del Usuario en México en 2017.”

• Ventas en E-Commerce

en México en 2016 son

>13 veces las ventas de

2009.

• Internauta promedio

mexicano gasta

promedio >6,900 MXN

trimestrales en ventas

por internet.

Y aún México tiene mucho para avanzar, lo que comporta una gran oportunidad para retailers.

Fuentes: eCommerce News. Tendencias del mercado y situación del eCommerce en Latinoamérica.

22/03/2016. Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico.

El Contribuyente. El Comercio Electronico está abriendo tiendas de ladrillos. Octubre 2017.

12.0%

4.0%

2.7%2.0%

3.0%

EEUU Brasil Argentina México Latinoamérica

% de Participación de Ventas E-

Commerce en Retail minorista (2017)

• E-Commerce mexicano sigue atrás

de otros grandes mercados de

Latinoamérica.

• Se estima que en 2019 el porcentaje

de participación de ventas e-

commerce va a ser 2.6%.

• Entrada de pure-players como

Amazon contribuirá a acelerar

adopción de e-commerce.

• Participación de e-commerce a doble

dígito es solo cuestión de “cuando”.

Retos logísticos del e-commerce

Los aspectos logísticos son entre los más importantes en tomar decisión de compra en internet.

• Costos de envío,

política de

devolución y

rapidez de entrega

son entre los

mayores factores

que empujan la

compra online

57%

71%

74%

78%

79%

81%

83%

89%

90%

91%

Me requiren crear una cuenta para hacer la…

Me puedo conectar via redes sociales y recibir…

Ofrecen servicio al cliente via chat en vivo

Ofrecen servicio al cliente via telefónica

Ofrecen meses sin intereses

Tienen una politica de privacidad explicita

Ofrecen entrega al día siguiente

Tienen una política de devolución garantizada

Ofrecen envío gratis

Ofrecen métodos seguros de pago

Encuesta AMIPCI 2016: Es más probable que compre

online con un minorista si:

Asp

ect

os

log

ísti

cos

Fuentes: AMIPCI “Estudio de los hábitos del Usuario en México en 2015.”

Si no se domina el aspecto logístico, se corre el riesgo de perder a muchos clientes.

Fuentes: Metapack “State of eCommerce Delivery”

38%No volverían a comprar después de experiencia de entrega

negativa.

56% Han abandonado el carrito de compra por el costo de envío.

39% Han abandonado el carrito de compra por el tiempo de entrega.

87%Volverían a comprar con una tienda online después de una

experiencia de entrega satisfactoria.

Resultados Encuesta Metapack 2017: Consumidores E-Commerce

La tendencia es que cuanto más se le ofrece al consumidor, más va a acabar exigiendo.

Costo de entrega

Opciones de entrega

Tiempo de entrega

Horarios de entrega

Devoluciones

Rastreabilidad

Dirección envío

Costo pagado por cliente Envío gratis

Entrega a domicilioEntrega a domicilio, pick-up in store, click

& collect desde puntos vecinos

Semanas Next day, same day, 2-hour delivery

Horario abierto, entresemanaRango / hora exacta, opción entrega fin

de semana

Política estricta, proceso difícilDevolución inmediata, sin preguntas y

gratis

Tracking básicoComunicación constante, mapa “a la uber”

Dirección estáticaDirección modificable en

cualquier momento

Viejas Expectativas Nuevas Expectativas

Al atender las nuevas expectativas, incrementa la complejidad de la cadena logística.

• Sistemas que se adapten a nuevas necesidades de procesos.

• Control de stock exacto en tiempo real en múltiples ubicaciones.

• Automatización de toda cadena logística.

• Integración entre WMS, OMS y sistemas de Business Intelligence.

• Dashboards que den visibilidad sobre cualquier punto de atención de cadena.

Tecnología

•Red de hubs de distribución para reducir tiempo

de entrega.

•Tiendas como puntos de fulfillment.

•Organizar CEDIS para manejo de piezas a granel.

•Capacidad para más SKUs.

•Manejo operación en picos de demanda.

•Espacio, procesos y personal para cuidar de

incremento de flujo e logística inversa.

•Eliminar error humano en procesamiento

pedidos.

•Financiamento priority

shipping a nivel nacional.

•Gestión de múltiples

paqueterías y/o flotilla in-

house para optimizar

costos.

•Gestión logística inversa.

CEDIS Distribución

•Necesidad para manejar

más SKUs en catálogo.

•Planeación para picos de

demanda.

•Coordinación con

proveedores para envíos

crossdock / dropship.

Purchasing

Complejidad de Operaciones E-commerce

Sugerencias para el éxito

Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (1/3)

• Las exigencias de consumidores e-commerce varian entre

sector / marca.

• Importante hacer preguntas correctas para identificar

exigencias, experiencias y emociones de tu consumidor.

• Entendimiento de consumidor ayudará a priorizar iniciativas y

optimizar costos para la cadena logística.

Entiende tu

consumidor

• Al diseñar la estrategia, es importante maximizar uso de

capabilities actuales, sin embargo no quedar constreñido por

ellas.

• Es necesario estar preparados a volver a construir una gran

parte de la infraestructura logística.

• Hay que hacer comparaciones cuantitativas (transportes, red

CEDIS, personal, out-of-stock, requerimientos de capital de

trabajo, ecc) y cualitativas (flexibilidad, tiempo de entrega a

cliente, ecc) entre diferentes modelos al planear tu estrategia.

Rediseñar tu

cadena logística

con evaluaciones

objetivas

1

2

Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (2/3)

• La tecnología es el principal enabler para el éxito de tu cadena

logística de e-commerce..

• La automatización reduce errores humanos (críticos para

experiencia de cliente) y acelera lead times internos reduciendo

tiempo de stock en tu CEDIS y tiempo de entrega.

• Los procesos tienen que ser mapeados antes de adoptar una

solución tecnológica y el sistema se tiene que adaptar.

• Identifica puntos de control esenciales en tu cadena y optimiza tu

extracción de datos para mejorar tu control.

Invierte en la

tecnología

correcta para tus

procesos

• E-commerce es un mundo altamente dinámico que requiere alta

flexibilidad.

• Hay que acostumbrarse a:

₋ Hacer pilotos a bajo costo.

₋ Tener ciclos iterativos rápidos.

₋ Difundir cultura de aceptación del fracaso.

Adopta una

metodología lean

y mantente

flexible

3

4

Algunos principios clave permitirán destacar una operación logística de e-commerce (3/3)

• No hay una solución perfecta que se pueda adoptar para la

cadena logística de e-commerce. Cada empresa tiene que

visualizar su modelo “ideal” y el equilibrio correcto entre

servicio, costos, rapidez y flexibilidad.

• No se va a conseguir obtener este modelo ideal desde el

primer día. Hay que saber romper el objetivo final en pasos

intermedios y lanzarse.

Trabaja para

obtener la

perfección, pero

no dejes que te

detenga

5

netLogistiK: Un valioso aliado

En GAIA hemos seleccionado la solución WEP para escalar operación de e-commerce en CEDIS

• Número de surtidos crecientes.

• Clientes altamente exigentes e

intolerables frente a los errores.

• Inventario en aumento y difícil /

costoso para controlar.

• Necesidades de costos flexibles que

pudiesen acompañar crecimiento.

• Incremento en complejidad de

operación, requiriendo métricas y

controles estrictos.

• Ventas en aumento que requieren

información en tiempo real de

inventario.

Retos Operación GAIA

• Incorporación de procesos en sistema

para eliminar errores humanos y

aumentar productividad.

• Posibilidad de integración con otros

sistemas para automatizaciones.

• Costo amigable para operación en

crecimiento con solución SaaS.

• Base de datos disponible para

extraer info necesarios para controles.

• Confiabilidad en expertise logística

desde sesiones de consultorías y

referencias previas.

• Dedicación al servicio durante y

post-implementación.

Por qué WEP?

El proyecto de implementación nos dio la tranquilidad de estar trabajando con profesionales

Metodología y tiempos acordados en detalle antes de

implementación.

Proyecto estructurado con metodología ATOS (Análisis,

Transformación, Operación, Soporte).

Equipo dedicado y con conocimientos profundo de sistema y de

mejores prácticas.

Configuración customizada a necesidades de proceso GAIA.

Llamadas de status semanales para identificar rápidamente puntos

de riesgo y atacarlos de forma efectiva.

Y ahora en GAIA nos sentimos preparados para escalar la operación y seguir creciendo

• Número de surtidos crecientes

• Clientes altamente exigentes y

intolerables en frente a errores

• Inventario en aumento y difícil / costoso

para controlar

• Necesidades de costos flexibles que

pudiesen acompañar crecimiento

• Incremento en complejidad de

operación, requiriendo metricas y

controles estrictos

• Ventas en aumento que requieren

información en tiempo real de

inventario

Retos Operación GAIA

• Productividad de surtido

incrementada 30-40%

• Acomodo de producto inbound en

<24 hrs y guiado

• Errores de surtido <1%

• Inventarios cicliclos “inteligentes”

• Desarrollo dashboards operativos y

ejecutivos utilizando base de datos

• Cumplimiento surtidos al >99.5%

• Incremento en satisfacción clientes

GAIA con WEP

¿PREGUNTAS?

¡Muchas gracias!