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Operaciones y Servicio al ClienteSetiembre de 2011

Fundamentos de ITIL V3

Transición del Servicio

Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta

ASpuorGTIsue

Visión General del Diseño del Servicio Metas, Objetivos y Retos del Diseño del Servicio Valor para el Negocio Proceso de Gestión de Cambios Proceso de Gestión de Configuración y del Activo del Servicio Proceso de la Versión y del Despliegue Sistema de Gestión del Conocimiento del servicio Modelo en V del Servicio

Agenda

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Visión General de la Transición del Servicio“No es el problema el que me preocupa, es el costo deresolverlo”.

La Transición del Servicio de ITSM es la guía para elprofesional para la entrega de cambios a través de medidas detransición del ciclo de vida, que ayudan a gestionar el cambioen un contexto más amplio

TI a gran escala a menudo el cambio que es impulsado através de proyectos o iniciativas de programas.

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Definición y Objetivos de la ST El objetivo de esta publicación es

organizaciones a gestionar los serviciosayudar a las

een elimplementar los cambios y liberaciones

entorno de producción con éxito.

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Alcance de la ST El alcance de la Transición del Servicio incluye la

gestión y coordinación de los procesos, sistemas yfunciones, construir, probar y desplegar unaliberación intencional en la producción y establecerlos servicios especificados en el cliente y las partesinteresadas.

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Entadas del Proceso de la ST Servicios Portafolio de Servicios Portafolio de Clientes Modelo de Servicio de ciclo de vida Políticas y Estrategias Limitaciones Arquitecturas Requerimientos de la Transición de Servicios Plan de Gestión de Servicio (tal como exige la

norma ISO / IEC 20000).

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Procesos (1)1. Change Management - Gestión del Cambio

Objetivo: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivoprincipal de Gestión del Cambio es permitir cambios beneficiosos quedeben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de IT.

2. Project Management - Gestión de Proyectos (Planificación y Apoyode la Transición)Objetivo: planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar unimportante módulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad.

3. Release Management - Gestión de Release (Versiones y Despliegue)Objetivo: planificar, programar y controlar el despliegue de las versionesde prueba en vivo y en ambientes. El objetivo principal del módulo degestión es asegurar que la integridad del ambiente de producción seencuentre protegido de las versiones que son puestas en libertad.

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Procesos (2)4. Service Validation and Testing - Servicio de validación y pruebas

Objetivo: Asegurar que los módulos desplegados y los consiguientesservicios satisfagan las expectativas de los clientes, y para verificar quelas operaciones de IT sean capaces de apoyar el nuevo servicio.

5. Application Development and Customization - Desarrollo deaplicaciones y personalizaciónObjetivo: Poner a disposición aplicaciones y sistemas queproporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT. Esteproceso incluyepersonalizadas,

el desarrollo y mantenimiento de aplicacionesasí como la personalización de los productosprocedentes de proveedores de software.

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Procesos (3)6. Service Asset and Configuration Management - Servicio de activos y

gestión de la configuraciónObjetivo: mantener la información sobre los itemsde configuraciónnecesarios para la consecución de un servicio de IT, incluyendo susrelaciones.

7. Knowledge Management - Gestión del ConocimientoObjetivo: reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y lainformación dentro de una organización. El objetivo principal de Gestióndel Conocimiento es mejorar la eficiencia mediante la reducción de lanecesidad de redescubrir el conocimiento.

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Roles Gestor de Cambio

Administra los cambios y los documentos que autorizan todos loscambios en la infraestructura de TI y sus componentes (los ítemsde la configuración), a fin de mantener una cantidad mínima dedefectos de interrupción sobre el funcionamiento y la operación.En el caso de más de profundos cambios, que implica la JuntaConsultiva de Cambio (CAB).

Junta Consultiva de Cambios (CAB)Un grupo de personas que asesora al Gerente de Cambio en laEvaluación, priorización y programación de cambios. Este comitéestá formado únicamente por representantes de todas las áreasdentro del Proveedor de Servicios de TI, los negocios, y terceros,como proveedores.

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Propietario del CambioLa persona que respalda un cambio y la negociación de un presupuestopara su aplicación. Normalmente los cambios son propiedad de Serviciode Gestión de funciones (por ejemplo, el problema o la capacidadManager) o miembros de la administración de TI.

Cambio de Emergencia Junta Consultiva (ECAB)Un subconjunto de la Junta Consultiva de Cambio que tomar decisionesacerca de emergencia de alto impacto cambios. Composición de la ECABpodrá decidirse en el momento en una reunión se le llama, y depende dela naturaleza de la emergencia el cambio.

Project ManagerEl Project Manager es responsable de planificar y coordinar los recursosnecesarios para desplegar un importante módulo dentro de lasprevisiones de costes, tiempo y calidad de las estimaciones.

Roles (2)

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Roles (3) Application Developer

El Application Developer es el responsable de poner a disposición deaplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida paraservicios de TI. Esto incluye el desarrollo y mantenimiento de aplicacionespersonalizadas, así como la personalización de los productos procedentesde proveedores de software.

Release ManagerEl módulo Administrador es el responsable de la planificación,programación y control de la circulación de los módulos para probar envivo y ambientes. Su objetivo principal es asegurar que la integridad delmedio ambiente de producción esté protegido y de la correcta liberación delos componentes.

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Gestor de ConfiguraciónEl Gestor de configuración es responsable de mantener la informaciónsobre los ítems de la configuración necesarios para entregar serviciosde TI. Para ello, mantiene un modelo lógico, que contiene loscomponentes de la infraestructura de TI (CEI) y sus asociaciones.

Gestor de ConocimientoEl KnowledgeManager asegura que la organización de TI sean capacesde reunir, analizar, almacenar y compartir el conocimiento y lainformación. Su objetivo principal es mejorar la eficiencia mediante lareducción de la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Gestor de PruebasEl Test Manager garantiza que los módulos desplegados y losconsiguientes servicios satisfagan las expectativas de los clientes, yverifica que las operaciones de TI sean capaces de apoyar el nuevoservicio

Roles (4)

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Definición de Gestión del Cambio Proceso que implementa los cambios de la infraestructura

TI, causando el menor impacto posible. El cambio es cadavez más común, y está comprobado que los incidentes queafectan las aplicaciones tienen por lo general su origen enun cambio.

Si los incidentes provocados por los cambios no secontrolan, toda la organización puede salirse de control.

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Conceptos de Gestión de Cambios Cambio: desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores. Innovación y mejora: introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en

la infraestructura TI. Medidas correctivas: las que procuran la solución de errores a largo plazo. Solicitud de Cambio (RFC): Es un documento que propone un cambio Peticiones de servicio. Las peticiones rutinarias y que están definidas en

procedimientos estandarizados se consideran peticiones de servicio y no solicitudesde cambio.

Programa de Cambios a Futuro (FSC): programa que contiene todos los detalles delos cambios aprobados. Contiene además fechas propuestas de implementación.

Gestor de Cambios: es el responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. Consejo Asesor de Cambios (CAB): grupo representativo que toma las decisiones

de cambios representativos. Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (CAB / EC): para aprobar cambios de

emergencia. Proyección de la Disponibilidad del Servicio (PSA): detalla cambios a SLAsy a la

disponibilidad de Servicio

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Las 7 “Rs” de la Gestión de CambiosEvaluación de la Petición de Cambio

Requiere(Raised)

Razón(Reason)

Retorno(Return)

Riesgos(Risks)

Recursos(Resources)

Relación(Relation)

Responsable(Responsible)

Aspectos que se deben cubrir en la Evaluación

El diseño de una evaluación de impacto debe considerar elmodelo de la 7 “Rs”.

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Proceso de la Gestión de Cambios

ASpuorGTIsuedamA0102©

Actividades de la Gestión de Cambios Planificación

Calendario de cambios o FSC

Aprobación Financiera

AprobaciónTécnica

Aprobación del negocio

Política de Cambios

Reuniones del CAB

Análisis de Impacto

Recursos necesarios

Coordinación De los especialistas de producto

Construcción o creación si corresponde

Evaluación del procedimiento (back-out), por el usuario y/o por operaciones

De la implementación requerida

Evaluación Seguimiento de los cambios

Cumplimiento de los objetivos

Cerrar la RFC

Si el Cambio no es Satisfactorio implementar los procedimientos respectivos. Algunas veces un nuevoRFC

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ASpuorG

Rol del Gestor de Cambios Es responsable de filtrar, aceptar y clasificar todos los RFCs Consigue las autorizaciones necesarias para el cambio Planifica y coordina la implementación de cambios Ejerce la presidencia del CAB

Miembros del CAB:

Presidencia: Gestor de Cambios Gestor de Niveles de Servicio Representantes del Centro de Servicios Representantes de la Gestión de Problemas Gestores del Negocio Representantes del grupo de usuarios Representantes de Desarrollo de Aplicaciones Gestores de Release y Sistemas Representantes de Proveedores según se requiera

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KPIsKey performance Indicator

(KPI)Definition

Number of Major ChangesNumber of major changes assessed by theCAB (Change Advisory Board)

Number of CAB MeetingsNumber of CAB (Change Advisory Board) meetings

Time for Change ClearanceAverage time from registering an RFC with ChangeManagement until Change clearance

Change Acceptance Rate Number of accepted vs. rejected RFCs

Number of Urgent ChangesNumber of urgent changes assessed by theECAB (Emergency Change Advisory Board)

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Proceso de la Gestión de Cambios

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Definición de la Gestión de Release Es el proceso de ITSM que controla y gestiona el software

autorizado de la compañía. Es responsable de liberar, distribuir eimplementar el software y el hardware en el ambiente de trabajoreal.

Es conocido en inglés como “Release Management” (Gestión deLanzamiento o liberación), y ha tomado mayor relevancia en tantoa software, como a hardware, donde ambos son consideradosactivos estratégicos.

Específicamente al respecto del software realiza actividadespreventivas, de consistencia, de disponibilidad, seguridad y delegalidad (licencias).

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Conceptos de la Gestión de Release DML: Almacena copias maestras de las versiones que han

pasado los controles de garantía y de calidad.

Licencia: permiso o derecho de uso de un software, biblioteca odocumentación. Principalmente relacionado a la propiedadintelectual y a la protección de marcas.

Release (lanzamiento, versión): uno o más cambiosautorizados.

Roll-out (puesta en marcha): plan de puesta en marcha.

Back-out (recuperación): plan para recuperar el estado anterioren caso de que algo salga mal.

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Objetivos de la Gestión de Release Planear y gestionar la puesta en marcha de “Releases”.

Diseñar e Implementar los procedimientos de distribución einstalación

Estar seguros de que se pone en marcha únicamente aquellos“Releases” que son correctos, consistentes y autorizados

Asegurar las copias maestras en la DSL

Seguimiento seguro de cada “Release” por medio de la Gestión deConfiguración.

Mantener la visión completa de un Cambio en la Infraestructura TI,asegurando que todos los aspectos técnicos y no técnicos sontomados en cuenta.

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Proceso de la Gestión de Release

Opciones de Entrega:

Bing bang o por fases Push y Pull Automatizado-vs-manual

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Rol del Gestor de Release Desarrolla la política de versiones para definir cómo y cuándo se

configuran.

Apoya el desarrollo del proyecto de Release

Implanta la metodología para el Release

Asegura que los recursos necesarios existen

Refuerza los controles y políticas para losReleases.

Automatiza las nuevas implantaciones desoftware

Crea ambientes de pruebas

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Gestión de Release - Distribución e Instalación

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Gestión de Release - Tipos de Versiones Delta: incluye software y hardware que ha recibido

cambios. Generalmente relacionado a reparacionesde emergencia.

Completa: es cuando el software se distribuye entero,incluyendo las partes que no recibieron cambios.

Paquete de Versiones: conjunto de versiones que seagrupan en un paquete. Por ejemplo los programascontables, y de ofimática.

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Proceso de la Gestión de Release

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Gestión del ReleaseModelo de Servicio en V

Validacióny PruebasREQs.

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Definición de la Gestión de Configuración Suministra detalles fiables y actualizados sobre la

infraestructura TI. Incluye detalles específicos de losElementos de Configuración (CI) y de cómo serelacionan entre sí.

Es diferente de un control de inventarios,principalmente por registrar las relaciones de los CIs yel estado en el ciclo de vida de cada CI

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Configuración de la Gestión de Configuración Elemento de Configuración(CI):cada componente TI del que se

tiene registro de existencia y versión. Todos los elementos de la infraestructura de TI que se desee o requiera

controlar Los CIscontienen detalles para describirse a sí mismos (atributos). Se describe las relaciones con otros CIs Se conoce el histórico de cambios Todos los Cis deben tener: Identificador único, un campo de tipo que facilite su

agrupación, un código de estatus que apoye la administración del ciclo de vida

Base de Datos de Gestión de Configuraciones(CMDB): base dedatos de administración de la configuración autorizada de lainfraestructura. Incluye además las relaciones entre los CIs.

Línea Base(Baseline): representa la configuración de un CI en unmomento específico. Es como una fotografía instantánea quecapta la configuración en un momento en el tiempo.

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Proceso de la Gestión de Configuración

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Actividades de la Gestión de Configuración

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Rol de la Gestión de Configuración Definir el nivel de detalle de la Gestión de Configuraciones

Recibir las propuestas de cambio y que sean comunicados atoda la organización

Proveer personal y capacitación para los procesos

Desarrollar el sistema de identificación

Evaluar los sistemas existentes e implementar nuevos

Definir, planificar e implementar la CMDB

Crear informes

Organizar auditorias de configuración

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Monitorización de la Gestión de Configuración

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Gestión de Proyectos - Generalidades Gestión de programas y proyectos deben trabajar

en asociación para alinear todos los procesos y laspersonas que participan en iniciativas de cambio deservicio.

Las principales transiciones pueden sergestionadas como los programas o proyectos, yTransición de Servicios entregará su marcoreferencial.

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Generalidades del Servicio de Validación Servicio de validación y pruebas asegura que un servicio que

se va a ofrecer entregue valor a los clientes y al negocio.

Los objetivos del proceso de Servicio de validación y pruebases el siguiente:

Planificar y ejecutar un proyecto estructurado de la validación yel proceso de prueba.

Calidad de asegurar una puesta en libertad, sus componentesde los servicios, la resultante de servicio y capacidad deservicio emitido por un despacho.

Identificar, evaluar y abordar los problemas, errores y riesgos alo largo de la transición de los servicios.

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Gestión de Conocimientos – Generalidades Realiza la coordinación necesaria para que el conocimiento

sea distribuido en la organización evitando las amenazas.

Esto se hace regularmente mediante una forma automatizadade manejo del conocimiento.

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Objetivos de la Gestión de Conocimientos Los objetivos de la gestión del conocimiento incluyen:

Permitir que el proveedor de servicios pueda ser más eficiente ymejore la calidad del servicio, aumentando la satisfacción yreduciendo el costo del servicio

Velar por el personal que tenga una posición común y clara decomprensión del valor que sus servicios ofrecen a los clientes

Velar por que, en un momento dado el personal disponga desuficiente información sobre: Quién está usando actualmente sus servicios? El estado actual de consumo La prestación de servicios limitaciones Las dificultades que enfrentan los clientes en realizar plenamente los

beneficios que se esperan de los servicios.

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Actividad

Se ha detectado la necesidad de cambiar el driver delcontrolador de la NIC del servidor.

Diagrame el proceso de cambio y todas las relacionesinvolucradas.