UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGOFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICASESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

TITULO:La Mala Comunicacin Externa y El Aumento de Reclamos en Telefnica del Per (En la Cuidad de Piura)AUTORES: Saba Crdova, Pedro Timana Seminario, Cristian Yovera Zevallos, Gerson

3 de julio del 2015Tema:La Mala Comunicacin Externa y El Aumento de Reclamos en Telefnica del Per (En la Cuidad de Piura)Autores: Saba Crdova, Pedro Timana Seminario, Cristian Yovera Zevallos, GersonDelimitacin:PerspectivaComportamiento OrganizacionalRecursos Humanos

Consecuencias de la Mala Comunicacin. El aumento y disminucin de la productividad. Falta de liderazgo. Falta de Cultura Organizacional.

La Comunicacin Laboral

Espacio: Piura-PerRubro: Servicio de Telefona Mvil (Telefnica del Per)

Tiempo: 2015 (Enero y Febrero)

AlcanceEl alcance de nuestro estudio de investigacin es correlacional, porque en nuestro trabajo vamos a identificar relacin o grado de asociacin que existe entre las la comunicacin externa y los reclamos de los clientes en Telefnica del Per.Planteamiento del ProblemaRealidad ProblemticaEn la actualidad, Telefnica del Per afronta una serie de reclamos de sus clientes por la mala atencin de los trabajadores y la ineficiencia de no poder solucionar los problemas que requieren los clientes. La persistencia de estos reclamos es un indicador donde la calidad del servicio proporcionado por Telefnica del Per, debe mejorarse en el menor tiempo posible.Telefnica del Per a travs de su empresa subsidiaria, Telefnica Empresas, presta servicios pblicos de telecomunicaciones en general, servicios de asesora, consultora y desarrollo de sistemas de informacin y telecomunicaciones, servicio de procesamiento automtico de datos y desarrollo de proyectos de telecomunicaciones para el sector empresas en el pas.Muchas de las quejas de los clientes estn relacionadas con la actuacin del personal de las empresas colaboradoras; y esto, evidentemente, impacta en la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes, algunos de los cuales exigen la presencia de personal propio de Telefnica del Per en sus instalaciones para la atencin de sus reclamos.El problema adquiere mayor importancia ante la aparicin de la competencia tales como Claro, Entel y Bitel, que ofrece los mismos servicios a los clientes y una Buena atencin lo cual los clientes se sienten satisfechos, y as pueda disminuir su cartera de clientes.

Justificacin de InvestigacinUna buena comunicacin asegura que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en su debido tiempo, permitindonos divulgar los objetivos del negocio y la filosofa de la empresa, reconociendo que todos sus miembros se dirijan en la misma direccin, adems de fomentar la confianza y mejora el clima laboral, por lo que se puede lograr un mayor compromiso por parte de los empleados, as ellos puedan dar un mejor trato a los clientes. La fluidez de la informacin aumenta la eficiencia y la efectividad de la realizacin de los procesos.Social: El bienestar que, un esquema efectivo de comunicacin, provoca en el empleado hace que su calidad de vida a nivel laboral y externa sea muy superior al de las organizaciones con esquemas verticales; al poder expresar sus opiniones y tener los espacios para que se discutan abiertamente las metodologas y actividades productivas de la empresa, las personas dedican menos tiempo a resolver problemas operativos y ms a generar valor agregado para su gestin personal y para la organizacin.El cliente ser el ms beneficiado ya que el servicio de atencin al cliente mejorara y as podr estar satisfecho con el servicio que ofrece Telefnica.Por fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del valor de la comunicacin y de la informacin como recurso estratgico para desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en donde las estructuras mentales cerradas, aisladas, impiden la toma de decisiones, la confrontacin, el dilogo franco, la valoracin de acciones individuales y colectivas y las relaciones armnicas

MetodolgicoPor fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del valor de la comunicacin y de como un mal trato puede generar prdidas millonarias, tambin de la informacin como recurso estratgico para desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en donde las estructuras mentales cerradas, aisladas, impiden la toma de decisiones, la confrontacin, el dilogo franco, la valoracin de acciones individuales y colectivas, y las relaciones armnicas.Del estado en que se encuentren los objetivos de la organizacin, los personales y las motivaciones, depende la supervivencia del grupo.

ObjetivosObjetivos GeneralesDeterminar cmo contribuye la comunicacin externa para mejorar los resultados de solucin de la eficiencia de reclamos en Telefnica del Per.Objetivos Especficos Determinar el porqu de la mala atencin por parte del personal. Identificar posibles soluciones que se hayan tratado anteriormente. Determinar la identidad culturar que tiene el trabajador con la empresa. Identificar los tipos de reclamo ms comunes.

Formulacin del ProblemaCmo contribuye la comunicacin externa para evitar el aumento de los reclamos por parte de los clientes de Telefnica en la Regin de Piura?

Marco TericoAntecedentesHacia la calidad de los servicios de las empresas contratistas de Telefnica del Per, Oswaldo Pelaes, 2005. Informacin proactiva de telefnica, avisar al cliente de los problemas antes que ste reclame.

Telefnica debe poner especial nfasis en la capacitacin, presentacin, herramientas y niveles de calidad de servicio, del personal de su empresa.

Estado de ConocimientoComunicacin LaboralLa comunicacin organizacional se considera por lo general como un proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al ser un proceso, la comunicacin dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinmica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto grado de identificacin de estructura. No obstante se debe considerar que esta estructura no es esttica sino cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organizacin. Las colectividades en las que la comunicacin en las organizaciones se lleva acabo son consideradas tpicamente como sistemas. Un sistema para organizar est compuesto por una serie de actividades interdependientes que al integrarse forman un conjunto especfico de objetivos. Por lo tanto, la comunicacin en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. Finalmente la comunicacin entre los miembros de una organizacin implica la creacin, intercambio (recepcin y envo), proceso y almacenamiento de mensajes. A pesar del hecho de que las organizaciones han existido desde los tiempos bblicos de una u otra forma, no fue sino hasta principios de siglo XX que las teoras formales de la organizacin fueron desarrolladas y diseminadas ampliamente. La mayor parte de estas teoras establecen principios claros acerca de la comunicacin en las organizaciones o hacen suposiciones implcitas acerca del rol de la comunicacin de las organizaciones eficientes.Tipos de la Comunicacin LaboralLa comunicacin externa: se convierte en una herramienta muy importante de la empresa de cara al exterior, no slo en casos de que la empresa tenga algo que comunicar sino en cualquier situacin. Muchas empresas se dedican a la comunicacin interna y sin embargo se olvidan de la comunicacin externa, que es tan importante. Las empresas deben comunicar todo tanto a nivel interno como externo, dando una buena imagen de la empresa y tambin una imagen transparente.La comunicacin interna: es la comunicacin dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Mercado de Telecomunicaciones Respecto al mercado de telecomunicaciones en el pas, ha sufrido cambios radicales en los ltimos 20 aos, pasando de un sistema de monopolio (recordemos antes de los 90, la Compaa Peruana de Telfonos S.A. brindaba servicios de telecomunicaciones en Lima Metropolitana y la Empresa Nacional de Telecomunicaciones del Per en el resto del pas) a travs de un proceso de privatizacin a un sistema de competencia, con la apertura del mercado, cambios en la estructura econmica, entrada de tecnologa de punta, aceleracin de los procesos de provisin, mantenimiento, facturacin, etc., adems de la adecuacin a una normativa ms rigurosa en defensa del consumidor en el nuevo marco de la Ley de Telecomunicaciones y la creacin del Organismo Supervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

Marco MetodolgicoPlanteamiento de la HiptesisA una mayor comunicacin externa, habr una reduccin de reclamos por parte del clienteDefinicin de la VariableVariable Dependiente, cualitativa: la comunicacin externa.Variable Independiente, cualitativa: Reduccin de reclamos.Variables

ConceptualOperacional

ComunicacinExterna

Es el conjunto de operaciones de comunicacin destinadas a los pblicos externos de una empresa o institucin, es decir, tanto al gran pblico, directamente o a travs de los periodistas, como a sus proveedores, accionistas, a los poderes pblicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales, etc.Feedback, instancia de retroalimentacin o respuesta en el proceso de comunicacin.

Los Reclamos por mal servicio

Es la comunicacin personal, escrita o telefnica que realizan los clientes a la empresa operadora ante posibles inconvenientes con la prestacin del servicio, con la finalidad de que sea solucionado su reclamo.

MTT (Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones), ente que se encarga de medir las tasas de reclamos por parte de los clientes.

DISEO DESCRIPTIVO CORRELACIONAL:G X1..Y1G: Los clientes que acuden a Telefnica del Per en la cuidad de Piura.X1: La Comunicacin Externa que hay en Telefnica del Per en la cuidad de PiuraY1: Los Reclamos de los clientes a Telefnica del Per en la cuidad de PiuraConclusiones La comunicacin externa y los reclamos se encuentran complementados ya que si hay una buena comunicacin entre la organizacin y sus clientes no mentaran los reclamos, si hay mala comunicacin con los clientes los reclamos aumentan. La comunicacin externa es importante para la empresa ya que puede interactuar con los clientes y as llegar a fidelizarlos.