manual de la calidad

Introduccin

Uno de los principales retos que enfrentan las microempresas en la actualidad, es lograr la permanencia en el mercado frente a sus competidores directos e indirectos, para esto se ha hecho cada vez ms necesario plantear estrategias que les permita adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino tambin en los deseos, preferencias y necesidades de los clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca sobresalir ante un mercado de alta competencia, y para ello es necesario el obtener una certificacin bajo la norma ISO 9001:2008. A esto punto se llegar, slo si se atraviesa distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada microempresa.El presente proyecto muestra las actividades resultantes derivadas de una investigacin tcnica y operativa, para lo cual se tom el Taller de Suspensiones Hartman como base de estudio para la fase del diseo del SGC.Para el diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta metodolgica: determinacin del alcance del SGC para poder desarrollar la poltica de calidad, establecimiento de los requerimientos del cliente, identificacin de los procesos y su secuencia, definidas por cada una de las autoridades y responsabilidades pertinentes, determinacin de cmo cumplir los requerimientos de la Norma ISO 9000:2008, 9001:2008, 10005, 10006, 10007, 10011, 10012, 10015 y 10017, para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear indicadores para el SGC.

1. TemaDiseo de un Manual de Calidad para el Taller de Suspensiones Hartman

2. Objetivos2.1. Objetivo GeneralRealizar el un Manual de Calidad para el Taller de Suspensiones Hartman, ubicada en la Ciudad de Santo Domingo.2.2. Objetivos Especficos1. Analizar cada uno de los componentes que intervienen en el rea de influencia del proyecto.2. Formular en base a estrategias, diseos, tratamientos y procedimientos el Sistema de Gestin de Calidad, el cual se pueda implementar efectivamente en la ejecucin del proyecto.

3. Marco Terico3.1. La calidadLa calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Otros la definen como el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que el cliente percibe mediante una fijacin mental para asumir la conformidad con el producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.Los catorce principios de Deming, sealan cmo se debe administrar una organizacin para asegurar su xito por medio de la calidad, sirven para evaluar o autoevaluar la actuacin de la direccin de cualquier organizacin.El concepto de Sistema de Gestin de la Calidad permite dirigir y controlar a las organizaciones respecto a la calidad, ligando sus objetivos estratgicos a la estabilizacin de sus procesos y posteriormente a la mejora de los mismos, al contar con procesos estables es posible identificar desperdicios en cualquiera sentido, ya sean humanos, materiales o tecnolgicos que finalmente representan prdidas econmicas que toda organizacin quiere evitar; adems del diseo de un sistema de gestin de la calidad a la medida de las necesidades de una empresa representa un rea de oportunidad para el establecimiento de estrategias y lineamientos que le permitirn enfrentar de manera efectiva los cambios de su entorno y al mismo tiempo contribuir a la consolidacin de una empresa cada vez ms competitiva.3.2. Normas ISOOrganizacin Internacional para la Estandarizacin Desarrollo y Promocin de la Normalizacin a escala mundial.3.3. 9000:2008Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin como los mtodos de auditora. El ISO 9000:2008 especifica la manera en que una organizacin opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.3.3.1. 9001:2008Determina los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera que sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales.

4. Aspectos generalesEl diagnstico se realiza en las instalaciones de Taller de Suspensiones Hartman.Esta organizacin comenz actividades alrededor de unos 11 meses atrs, por iniciativa de su actual dueo Hartman Anthony Quezada Jumbo. Con 11 meses en el mercado, esta empresa ha crecido en servicios, ofreciendo as diferentes trabajos de mantenimiento y de reparacin relacionados con la mecnica automotriz, no solo centrndose en una sola marca de vehculos sino en todas las marcas de vehculos. Las instalaciones de la organizacin se encuentran divididas en rea de atencin al cliente, zona de trabajo mecnico y estacionamiento con capacidad para 3 a 4 automviles.

5. Manual de la calidad del taller de suspensiones Hartman1. Presentacin de la organizacin y organigrama del Taller de Suspensiones Hartman2. Identificacin del proceso3. Exclusiones y control de la documentacin4. Sistema de la gestin de la calidad4.1. Requisitos generales4.2. Requisitos de la documentacin5. Responsabilidad de la direccin5.1. Compromiso de la direccin5.2. Enfoque del cliente5.3. Poltica de la calidad5.4. Planificacin5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin6. Gestin de recursos6.1. Provisin de recursos6.2. Recurso humano6.3. Infraestructura6.4. Ambiente de trabajo7. Presentacin del servicio7.1. Planificacin de la presentacin del servicio7.2. Procesos relacionados con el cliente7.3. Diseo y desarrollo7.4. Compras7.5. Prestacin del servicio7.6. Control de los dispositivos, su seguimiento y medicin8. Medicin, anlisis y mejora8.1. Generalidades8.2. Seguimiento y medicin8.3. Control del servicio no conforme8.4. Anlisis de datos8.5. Plan de mejoras

6. Conclusiones7. Recomendaciones8. Bibliografa9. Croquis del Taller de Suspensiones Hartman10. Organigrama11. Manual de funciones12. Mapa de procesos13. Registros Herramientas y Equipos

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