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Departamento Administrativo de la Función Pública Red Universitaria de Extensión en Calidad Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. Bogotá, D.C. Junio de 2007

Author: luis-orrego

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  • Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

    Gua de Diseopara Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad

    bajo la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.

    Bogot, D.C. Junio de 2007

  • GUA DE DISEOIMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDADBAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

    2 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Elaboracin, impresin y distribucin

    Departamento Administrativo de la Funcin PblicaRed Universitaria de Extensin en Calidad

    Coordinacin de la Elaboracin

    Luz Mary Riao Camargo - Departamento Administrativo de la Funcin PblicaDavid Hernndez Garca - Universidad de Antioquia

    Beatriz Elena Caas Marn - Universidad de Antioquia

    Colaboradores en la Revisin Tcnica

    Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de ColombiaOmar Garca Batte - Universidad del Tolima

    Eira Madera - Universidad del MagdalenaJorge Caldern Lpez - Universidad de Antioquia

    Javier Hernndez Hernndez - Alcalda de SabanetaGustavo Rodrguez Vallejo - Personera de Medelln

    Equipo Tcnico Direccin de Control Interno y Racionalizacin de TrmitesDepartamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Dolly Amaya CaballeroRosa Lpez Corts

    Mariane Salnave SannPiedad Cecilia Chacn Castao

    Juan Felipe Rueda

    Diseo y DiagramacinGabriela Osorio Valderrama

    rea de Comunicaciones - DAFPJunio de 2007

    ImpresinUniversidad de Antioquia

    Junio de 2007

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    CONTENIDO

    INTRODUCCIN ........................................................................................ 7

    1. GENERALIDADES .................................................................................. 9

    1.1. QU ES LA FASE DE DISEO? .................................................................. 9

    1.2. PORQU ES CONVENIENTE LA FASE DE DISEO? ........................................... 9

    1.3. CMO SE REALIZA LA FASE DE DISEO? .................................................... 10

    1.4. DEFINICIONES BSICAS ........................................................................ 111.4.1. Sistema ........................................................................................ 111.4.2. Sistema de gestin de calidad para entidades .......................................... 111.4.3. Planificacin de la calidad ................................................................. 111.4.4. Control de la calidad ........................................................................ 111.4.5. Mejora continua ............................................................................. 111.4.6. Enfoque basado en procesos ............................................................... 111.4.7. Proceso ........................................................................................ 11

    1.5. PRINCIPIOS DE CALIDAD. ...................................................................... 12 Enfoque hacia el Cliente ......................................................................... 12 Liderazgo ........................................................................................... 13 Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas .................................................................. 13 Enfoque basado en los Procesos ................................................................. 13 Enfoque de Sistemas para la Gestin........................................................... 14 Mejora Continua ................................................................................... 14 Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones ..................................... 14 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes y servicios .......................................................... 14 Coordinacion, Cooperacin y Articulacin..................................................... 15 Transparencia ...................................................................................... 15

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    2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE DISEO ............................. 16

    2.1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DEL SGC ....................................................... 162.1.1. Procesos Estratgicos (o tambin denominados gerenciales)......................... 162.1.2. Procesos Misionales (o tambin denominados procesos clave, de prestacin del servicio, procesos esenciales) ....................................... 162.1.3. Procesos de Apoyo (o tambin denominados procesos de soporte) .................. 162.1.4. Procesos de evaluacin, anlisis y mejora ............................................... 17

    2.2. DESCRIBIR (CARACTERIZAR) LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ...................................................... 172.2.1. Nombre del proceso ......................................................................... 172.2.2. Objetivo del Proceso ........................................................................ 172.2.3. Alcance del proceso ......................................................................... 172.2.4. Responsable o lder del Proceso ........................................................... 172.2.5. Actividades del Proceso .................................................................... 182.2.6. Entradas al Proceso ......................................................................... 182.2.7. Proveedores del proceso ................................................................... 192.2.8. Salidas del Proceso .......................................................................... 192.2.9. Usuarios del proceso. ....................................................................... 192.2.10. Recursos ..................................................................................... 202.2.11. Documentos asociados .................................................................... 202.2.12. Requisitos Aplicables ...................................................................... 212.2.13. Indicadores de gestin .................................................................... 212.2.14. Riesgos Asociados al Proceso ............................................................. 21

    2.3. PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD ............................................. 222.3.1. Identificacin de los clientes y partes interesadas..................................... 222.3.2. Necesidades y expectativas del cliente: ................................................. 232.3.3. Poltica de Calidad .......................................................................... 242.3.3.1. Determinar las directrices de Calidad. ................................................ 252.3.3.2. Formular la poltica de Calidad ......................................................... 252.3.4. Definir objetivos de Calidad ............................................................... 26

    2.4. PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO ....................... 272.4.1. Consideraciones generales. ................................................................ 282.4.2. Planificacin del diseo y desarrollo del producto - servicio ......................... 282.4.3. Plan de Calidad para la realizacin del producto / servicio. ......................... 282.4.3.1. Importancia de los Planes de Calidad .................................................. 292.4.3.2. Determinar los recursos requeridos para la realizacin del producto. ........... 292.4.3.3. Determinar mediciones de producto / servicio ...................................... 30

    2.5. DOCUMENTAR LOS PROCESOS. ............................................................... 302.5.1. Estructura documental ..................................................................... 302.5.2. Poltica y Objetivos de Calidad. ........................................................... 312.5.3. Manual de Calidad ........................................................................... 322.5.3.1. Contenido y documentacin del Manual de Calidad ................................. 32

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    2.5.4. Procedimientos .............................................................................. 332.5.4.1. Contenido de los procedimientos ....................................................... 332.5.4.2. Pasos para el desarrollo de un procedimiento ........................................ 352.5.4.3. Procedimientos documentados exigidos por la NTC-GP 1000:2004. ............... 352.5.5. Instructivos ................................................................................... 362.5.6. Formatos ...................................................................................... 372.5.7. Registros ...................................................................................... 372.5.7.1. Importancia de los registros ............................................................. 382.5.7.2. Fundamentacin y uso de los registros ................................................ 382.5.8. Lanzamiento, aprobacin, distribucin, revisiones y modificaciones de los documentos. .................................................... 392.5.8.1. Lanzamiento ............................................................................... 392.5.8.2. Aprobacin ................................................................................. 392.5.8.3. Distribucin ................................................................................ 392.5.8.4. Revisiones y modificaciones de documentos .......................................... 392.5.8.5. Documentacin Externa del SGC........................................................ 40

    2.6. CORRELACIN ENTRE REQUISITOS DE LA NORMA Y LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. ............................... 40

    2.7. INDICADORES DE GESTIN .................................................................... 462.7.1. Definicin de indicadores. ................................................................. 472.7.1.1 Indicadores de Eficiencia ................................................................. 482.7.1.2. Indicadores de Eficacia................................................................... 482.7.1.3. Indicadores de Efectividad .............................................................. 492.7.2. Otros Indicadores. ........................................................................... 492.7.2.1. Gestin Ambiental ........................................................................ 492.7.2.2. Gestin del Talento Humano. ........................................................... 49

    3. ADMINISTRACIN DE RIESGOS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD ......................... 51

    3.1. CONTEXTO ESTRATGICO. .................................................................... 52 Relacin entre la entidad y su entorno ........................................................ 52 Requisitos legales y del cliente ................................................................. 52 Identificacin de las partes interesadas y de sus necesidades ............................. 52 Direccionamiento estratgico de la organizacin ............................................ 52 Planificacin de la gestin del riesgo .......................................................... 53

    3.2. IDENTIFICACIN DE RIESGOS ................................................................. 533.2.1. Herramientas y tcnicas: ................................................................... 53

    3.3. ANLISIS DE RIESGOS .......................................................................... 54

    3.4. VALORACIN DEL RIESGO. .................................................................... 55

    3.5. POLTICAS DE ADMINISTRACIN DEL RIESGO ............................................... 563.5.1. Identificar, evaluar y seleccionar las opciones de tratamiento: ..................... 56

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    3.5.2. Preparar e implementar planes de tratamiento ........................................ 56

    3.6. MONITOREO Y REVISIN ....................................................................... 56

    3.7. COMUNICACIN Y CONSULTA ................................................................. 57

    ANEXO 1.Ejemplo de Caracterizacinde un Proceso para el Sistema de Gestin de Calidad ......................................... 59

    ANEXO 2.EJEMPLO DE FICHA TCNICA DE INDICADORES .................................................. 63

    ANEXO 3.ESQUEMA GENERAL DE UN PROCEDIMIENTO ..................................................... 67

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    INTRODUCCIN

    La gua se presenta como una propuesta metodolgica que lespermitir a las entidades del Estado desarrollar la fase de dise-o, para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad, atravs de un enfoque sencillo y didctio, de acuerdo a la expe-

    riencia y metodologa utilizada por el Grupo Regional ISO de la Universi-dad de Antioquia.

    El documento se desarrolla mediante una secuencia lgica y descriptivaen tres grandes numerales: El primero contiene las generalidades, dondese indica qu es la fase de diseo, porqu es conveniente y como serealiza. El segundo describe las actividades de la fase, partiendo de laidentificacin de los procesos, su caracterizacin, la planificacin estra-tgica de la calidad, donde se identifican los clientes, se define la polti-ca de calidad, se determinan las directrices de calidad, se formula lapoltica y los objetivos de calidad; la planificacin del producto o servi-cio, con el plan de calidad para la realizacin del mismo; la documenta-cin de los procesos, incluyendo la estructura documental y los procedi-mientos y registros y por ltimo de desarrolla el tema de indicadores degestin. El tercero desarrolla el tema relacionado con la Administracindel riesgo, que incluye el contexto estratgico, la identificacin del ries-go, el anlisis, la valoracin y la poltica de administracin del riesgo.

    Finalmente, hay que aclarar que esta gua solo es un referente que pre-tende facilitar a las entidades del Estado la implementacin del Sistemade Gestin de la Calidad y como tal, pueden tomarse otras metodologasque la enriquezcan y se obtenga el objetivo comn de lograr la gestinbasada en la mejora continua de la calidad en las entidades de la Admi-nistracin Pblica.

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    1. GENERALIDADES

    La presente gua describe la manera como se desarrolla la tercera fase de implementacindel Sistema de Gestin de Calidad (SGC), bajo la norma NTC-GP 1000:2004, que correspon-de al diseo del mismo.

    GRFICO 1. Fases de Implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad

    1.1. Qu es la Fase de Diseo?

    La FASE DE DISEO, corresponde a la definicin de soluciones y puesta en marcha demetodologas para implementar un SGC coherente con el estndar nacional NTC-GP1000:2004 y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios propiosde las entidades del Estado. En esta fase se realiza la definicin y caracterizacin de losprocesos que harn parte del SGC, se elabora el soporte documental (manuales, procedi-mientos, instructivos, formatos, entre otros) requerido para la adecuada y efectiva opera-cin de estos procesos, se determinan los instrumentos para la gestin de su medicin yseguimiento (indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad), y se identifican los riesgosinherentes a la prestacin del servicio con el fin de planear y realizar el control especifico.

    Las actividades de diseo y documentacin del SGC permiten que los ejecutores de los procesosdescriban la manera en que los realizan, identificando si los mismos se ajustan a los requerimientosespecficos de la Norma. La norma NTC-GP 1000:2004 establece unos requisitos mnimos tanto en ladefinicin de los procesos como en la documentacin, pero es la entidad la que define efectivamen-te qu actividades documenta y hasta dnde se extiende, tomando en consideracin la complejidadde sus procesos y la competencia de las personas que los realizan.

    1.2. Porqu es conveniente la Fase de Diseo?

    Es conveniente realizar la fase de diseo, porque sta se constituye en un componente funda-mental en la implementacin del SGC, ya que permite a las entidades esquematizar lo queser su propio modelo, de acuerdo con las exigencias de la norma NTC-GP 1000:2004 y bajo elciclo PHVA (Planificar Hacer Verificar-Actuar). En este sentido, la fase de Diseo da respuestaa la Planificacin del SGC, en lo relativo a establecer los objetivos y procesos necesarios paraconseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la Entidad.

    Diagnstico Planeacin Diseo Implementacin Evaluacin

    Gestin del Proyecto

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    Es importante aclarar en este punto que la Planificacin a la que se har referencia en lapresente Gua es diferente a la Fase de Planeacin del Proyecto de Implementacin del SGCdescrita en la gua anterior, ya que esa fase corresponda fundamentalmente, a la definicinde la estructura organizativa del proyecto (funcionarios que conformarn los grupos de traba-jo), el cronograma de trabajo, el plan de comunicaciones, el plan detallado de trabajo y laasignacin de recursos necesarios para el proyecto. La Fase de Diseo que se describe en lapresente Gua incluye el compromiso de la Alta Direccin con la formulacin de la poltica y losobjetivos de calidad (Planificacin estratgica de la calidad), la definicin de los procesos, laadministracin documental, la definicin de indicadores, la identificacin de riesgos y la pla-nificacin del producto o servicio (Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad).

    Vale la pena sealar que esta fase juega un papel fundamental en las futuras fases y en elsostenimiento continuo de la implementacin, ya que es precisamente en sta, en la que seestructura el modelo de operacin por procesos de la organizacin, el cual debe ser interiorizado,implementado y monitoreado por los servidores. Dentro de este contexto, el SGC comprendetodos los procesos de la Entidad y sus interrelaciones, e implica que cada uno de estos procesoscuente con un responsable y un equipo de servidores que garantice su conocimiento integralen la organizacin, la implementacin ajustada a la documentacin interna y externa, sumonitoreo sistemtico y la identificacin de oportunidades de mejora.

    1.3. Cmo se realiza la Fase de Diseo?

    En primera instancia, es necesario identificar los procesos que le permiten a cada entidadcumplir la misin asignada, determinando su secuencia e interaccin; as mismo se debeestablecer la documentacin requerida, que incluya la poltica de calidad, los objetivosde calidad, el manual de calidad, los procedimientos, instructivos y formatos.

    FASE DE DISEOENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

    Compromiso formal de la Alta Direccin Identificar los procesos Plan de accin para del SGC implementar el SGC. Mapa de Procesos Planeacin estratgica de Describir los procesos Caracterizaciones de la Entidad (Plan Desarrollo (Caracterizar) procesos o Estratgico, Misin, Declaraciones documentadas Visin, etc.) Establecer la Poltica y los de poltica y objetivos de Portafolio de productos y Objetivos de Calidad calidad servicios de la Entidad Procedimientos, Servidores Pblicos con Documentar los procesos instructivos, manuales, conocimientos de la Entidad formatos, etc. y la norma NTCGP1000:2004. Definir indicadores de Manual de calidad Normatividad legal seguimiento a los procesos Fichas de indicadores aplicable a la entidad Mapa de riesgos de la entidad NTCGP1000:2004 Identificar los riesgos y los Estructura administrativa controles operacionales o planta de cargos.

    GRFICO 2. Esquema de Procesos Aplicado a la Fase de Diseo

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    1.4. Definiciones Bsicas

    A continuacin se definen algunos conceptos de calidad, contenidos en la norma tcnicade Calidad NTC-GP 1000:2004, que es necesario tener en cuenta para facilitar la imple-mentacin del SGC:

    1.4.1. SistemaConjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan con el fin de lograrun propsito.

    1.4.2. Sistema de gestin de calidad para entidadesHerramienta de gestin sistemtica y transparente que permite dirigir y evaluar eldesempeo institucional, en trminos de calidad y satisfaccin social en la prestacinde los servicios a cargo de las entidades. Est enmarcado en los planes estratgicos yde desarrollo de tales entidades.

    1.4.3. Planificacin de la calidadParte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la cali-dad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relaciona-dos, para cumplir los objetivos de la calidad.

    1.4.4. Control de la calidadParte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

    1.4.5. Mejora continuaAccin permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requi-sitos y optimizar el desempeo.

    1.4.6. Enfoque basado en procesosIdentificacin y gestin sistemtica de los procesos funcionales en las entidades. En par-ticular, las interacciones entre tales procesos se conocen como Enfoque basado en losprocesos.

    1.4.7. ProcesoConjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan para generar valory las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

    Nota 1. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros pro-cesos.

    Nota 2. Los procesos de una entidad son generalmente planificados y puestos en procesos.

    Nota 3. Un proceso en el cual la conformidad del producto o servicio resultante no puedaser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial

    Nota 4. Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, tpicamente puedenexistir, segn sea aplicable, los siguientes:

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    Procesos estratgicos: Incluyen procesos relativos al establecimiento de polticasy estrategias, fijacin de objetivos, provisin de comunicacin, aseguramiento dela disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la direccin.

    Procesos misionales: Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultadoprevisto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razn de ser.

    Procesos de apoyo: Incluyen todos aquellos procesos para la provisin de losrecursos que son necesarios en los procesos estratgicos, misionales y de medi-cin, anlisis y mejora.

    Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y reco-pilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de la efica-cia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora inter-na, acciones correctivas y preventi-vas, y son una parte integral de losprocesos estratgicos, de apoyo y losmisionales.

    1.5. Principios de Calidad

    Como reglas o ideas fundamentales y am-plias para la gestin y operacin de una en-tidad, que tienda a la mejora continua me-diante enfoque a los clientes, los principiosde calidad, deben considerarse, ya que es-tos se despliegan a travs de los distintosnumerales de la norma y son el soporte paralograr el cumplimiento de los objetivos quepersigue la norma NTCGP 1000:2004.

    Es necesario tener en cuenta que los prin-cipios de ninguna manera son elementos dela norma; mas bien stos son alimentadoresdel sistema como reglas o ideas fundamen-tales que se enmarcan, integran, comple-mentan y desarrollan dentro de los principios Constitucionales de la Funcin Pblica ydeben ser referente permanente de la alta Direccin, con el fin de conducir la entidadhacia una mejora en su desempeo; estos principios son los siguientes:

    Enfoque Hacia el Cliente

    La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; porlo tanto, es fundamental que stas comprendan cuales son las necesidades actuales yfuturas de stos, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expecta-tivas. Antes que comprender las necesidades, es menester que la entidad pblica determi-

    Solo existe un tipode personas que nocometen errores.Las que no secomprometen connada.

    Annimo

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    13Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    ne cules son sus clientes, en el entendido que estos pueden ser: una organizacin, enti-dad o persona que recibe un producto y/o servicio y en este sentido, sus necesidadespueden variar, por lo que se hace necesario no perder de vista este aspecto, al momento degenerar servicios y/o productos.

    Una vez se haya prestado un servicio o entregado un bien, se debe evaluar la satisfaccindel cliente en trminos de cumplimiento de requisitos establecidos por este, con el fin deefectuar permanente retroalimentacin y por supuesto la mejora continua.

    Liderazgo

    Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta direccin de cadaentidad es capaz de lograr la unidad de propsito dentro de sta, generando ymanteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas puedan llegar a involucrarse total-mente en el logro de los objetivos de la entidad.

    Para esto, la Alta Direccin debe liderar el proceso de implantacin del Sistemade Gestin de la Calidad, alinendolo con la Misin y la Visin de la entidad ymotivando a los servidores pblicos para que se involucren y participen activa-mente en el proceso.

    Participacin activa de los Servidores Pblicosy/o Particulares que ejercen Funciones Pblicas

    Es el compromiso de los servidores pblicos y/o de los particulares que ejercen funcio-nes pblicas, en todos los niveles, que permite el logro de los objetivos de la entidad.

    Para lograr esta participacin, la mejor estrategia es involucrar desde el comienzo atodos los empleados y contratistas (segn sea aplicable), en la construccin de ladocumentacin del sistema de gestin de la calidad (procesos, procedimientos, guas,formatos), ya que son ellos quienes conocen la manera como se llevan a cabo losprocesos y son quienes en ltima instancia van a aplicar las disposiciones que se docu-menten. Para ello, se conforman equipos de trabajo por proceso, en los que se elabo-ran los documentos que luego sern sometidos a revisin por otras instancias tcnicasy/o de Direccin.

    Enfoque basado en los Procesos

    En las entidades existe una red de procesos, la cual al trabajar articuladamente, per-mite generar valor. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando lasactividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

    Es necesario entender a la organizacin como una red de procesos en interaccin (si-milar a un organismo humano) y no como un conjunto de reas funcionales separadas;esto representa en primera instancia, un cambio de cultura para los empleados y di-rectivos, porque esto hace que se sientan parte de una cadena que rompe las barreras

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    14 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    funcionales de las dependencias, y que se orienta en funcin de la satisfaccin de losrequisitos del cliente.

    Enfoque de Sistemas para la Gestin

    El hecho de identificar, entender, mantener, mejorar y, en general, gestionar los pro-cesos y sus interrelaciones como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efec-tividad de las entidades en el logro de sus objetivos.

    Como ya se explic en la definicin de sistema, es necesario reconocer que losprocesos en constante interaccin forman el sistema de gestin de la calidad,que este tiene una finalidad bsica (satisfacer los requisitos del bien o servicioque presta la entidad) y que a su vez este sistema interacta con otros que tienela organizacin (sistema financiero, sistema de salud ocupacional, sistema de ges-tin ambiental, sistemas de informacin). Entre estos sistemas existen elementoscomunes (isomorfismos) pero tambin diferencias de propsito y funcionamientoque es necesario entender para el adecuado desempeo de la entidad como untodo.

    Mejora Continua

    Siempre es posible implementar maneras ms prcticas y mejores para entregar los pro-ductos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejora continua deldesempeo global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia,eficiencia y efectividad.

    Mejorar continuamente el desempeo organizacional implica que los estndares dedesempeo sean cada vez ms exigentes, que en lo posible se vaya ms all de losrequisitos de los clientes y que esto se vea reflejado en unos indicadores de gestinque demuestren la mejora en trminos de eficiencia, eficacia y efectividad.

    Enfoque basado en hechos para la Toma de Decisiones

    En todos los niveles de la entidad las decisiones eficaces, se basan en el anlisis de losdatos y la informacin y no simplemente en la intuicin.

    La recopilacin ordenada y sistemtica de la informacin para el seguimiento deindicadores, en un marco de procesos y el anlisis de los mismos, permite a quienestienen la responsabilidad en la toma de decisiones, que stas se tomen en forma mseficiente y eficaz.

    Relaciones mutuamente beneficiosascon los proveedores de bienes y servicios

    Las entidades y sus proveedores son interdependientes; una relacin beneficiosa,basada en el equilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crearvalor.

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    15Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Este principio parte del hecho que los proveedores y contratistas de una organizacin sonparte importante de la gestin de esta y de ellos depende en buena medida el xito ofracaso de la propia organizacin, mxime cuando muchas entidades subcontratan unaparte importante de procesos claves para su funcionamiento e incluso procesos misionales.

    Por ello es fundamental que con los proveedores y contratistas se establezcan relacio-nes de mutua cooperacin, basadas tambin en el principio de transparencia, perobuscando optimizacin de recursos, cumplimiento satisfactorio del objeto contractualy mejoramiento y desarrollo de los propios proveedores. Aunque no es obligatorio,sera deseable que las organizaciones ayudaran u orientaran a sus proveedores en laimplementacin de sus propios sistemas de gestin de la calidad.

    Coordinacin, Cooperacin y Articulacin

    El trabajo en equipo, en y entre entidades es importante para el desarrollo de relacio-nes que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de una manera racional losrecursos disponibles.

    Este principio orienta a las organizaciones a trabajar interinstitucionalmente paraaunar esfuerzos y optimizar recursos en la prestacin de los servicios a la comunidad.La cooperacin entre las entidades del Estado y entre estas y los dems sectores de lasociedad es fundamental para construir pas, fortalecer el tejido social y generarimpacto en trminos de mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos.

    Pero tambin es necesario que al interior de las organizaciones se promueva lacooperacin de los funcionarios, el trabajo en equipo orientado hacia procesos,rompiendo los esquemas aislacionistas de las reas funcionales. Las reas debe-ran cooperar entre ellas, entendiendo que el propsito de la organizacin es unosolo y que todos deben trabajar hacia el logro del mismo, tpicamente expresadoen la Misin.

    Transparencia

    La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras;por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacinpertinente de sus procesos facilitando el control social.

    Las actuaciones de las Entidades pblicas, deben realizarse privilegiando el inters yla responsabilidad social sobre el inters particular o individual; lo que quiere decirque el manejo de los recursos debe hacerse con total transparencia frente al ciudada-no y con toda la responsabilidad tica que al empleado pblico corresponde comoadministrador de recursos que son de propiedad comn a toda la sociedad representa-da en el Estado.

    Para esto, es necesario que las entidades proporcionen los medios para que los ciu-dadanos tengan acceso fcil y oportuno a la informacin sobre la gestin que estasrealizan.

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    2. DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE DISEO

    2.1. Identificar los Procesos del Sistema de Gestin de Calidad SGC

    La primera actividad dentro de la fase de diseo bajo NTC-GP 1000:2004 es la identi-ficacin de los procesos que se realizan en la entidad y que estarn dentro del SGC.Estos procesos se pueden clasificar en cuatro categoras bsicas, aunque es posibleque una entidad en particular haga una clasificacin ms detallada y diferente; en elGrfico 3, se muestra un ejemplo de procesos de un SGC.

    GRFICO 3. Modelo de procesos de un Sistema de Gestin de Calidad

    2.1.1. Procesos Estratgicos (o tambin denominados gerenciales):Incluyen procesos relativos al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin de obje-tivos, provisin de comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesa-rios y revisiones por la Direccin.

    2.1.2. Procesos Misionales (o tambin denominados procesos clave,de prestacin del servicio, procesos esenciales):Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en elcumplimiento de su objeto social o razn de ser.

    2.1.3. Procesos de Apoyo (o tambin denominados procesos de soporte):Incluyen todos aquellos procesos para la provisin de los recursos que son necesarios en losprocesos estratgicos, misionales y de evaluacin, anlisis y mejora.

    PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS DE EVALUACIN

    Planeacin estratgica Mejoramiento contnuo

    PROCESOS MISIONALES (PRESTACIN DEL SERVICIO)

    PROCESOS DE APOYO

    Gestin delTalento Humano

    Adquisicin debienes y servicios

    Gestin deinfraestructura

    USUARIOS/ESTAD

    USUARIOS

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    2.1.4. Procesos de evaluacin, anlisis y mejora:Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar elanlisis del desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos demedicin y seguimiento, auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son unaparte integral de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.

    2.2. Describir (caracterizar) los procesos del Sistema de Gestin de Calidad

    Una vez que los procesos han sido identificados, se describen mediante una caracteriza-cin del proceso. Este documento desagrega cada proceso en sus elementos fundamenta-les, segn se explica a continuacin y se presenta en el Anexo 1. Ejemplo de caracteriza-cin de un proceso para el SGC.

    2.2.1. Nombre del procesoEl nombre del proceso debe presentar de manera breve una identificacin de lo queeste hace dentro la entidad pblica. Atendiendo a la definicin de proceso presentadaal comienzo (conjunto de actividades), se recomienda que al proceso se le denominecon un verbo en infinitivo (Planificar, Gestionar, Comprar, Administrar) o con el sus-tantivo correspondiente a ese verbo (Planificacin, Gestin, Compras, Administracin),ya que el verbo es la forma gramatical que expresa una accin. Algunos ejemplos denombres de procesos existentes en las Entidades son: Administrar o administracin derentas; Expedir o expedicin de pasaportes, Racionalizar o racionalizacin de trmi-tes, entre otros.

    2.2.2. Objetivo del procesoDescribe de manera ms detallada el logro especfico que se espera alcanzar en la ejecu-cin del proceso; es decir, los resultados que cumplan con requisitos previamente defini-dos. Se utiliza un verbo en infinitivo.

    Por ejemplo en un proceso de Vigilancia y control puede tener como objetivo Ges-tionar el cumplimiento de la normatividad vigente, un proceso de Atencin de ur-gencias puede tener como objetivo Ofrecer la admisin y atencin prioritaria a losusuarios del sistema de salud , entre otros.

    2.2.3. Alcance del procesoIdentifica la Actividad inicial y la Actividad final del proceso. La definicin del alcancedel proceso es muy importante para determinar las interacciones entre los procesos,de manera que no haya traslape de actividades (una actividad que corresponda simul-tneamente a dos procesos) o vacos entre los procesos (una actividad que se llevaa cabo pero no est incluida en ningn proceso). Por ejemplo en un proceso de gestinhumana el alcance puede cubrir desde la seleccin de personal hasta la evaluacindel desempeo.

    2.2.4. Responsable o lder del procesoIdentifica el cargo del funcionario bajo cuya responsabilidad est el proceso. No serefiere, necesariamente, a los ejecutores de las actividades, sino al funcionario a

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    quien la entidad identifica como lder o cabeza visible de ese proceso y quien debeasegurar que el mismo se lleve a cabo segn se ha establecido en el SGC y que selogren los resultados planificados.

    El rol del responsable o lder del proceso es el de velar porque el proceso se ejecute deacuerdo con las actividades planificadas, realizar la divulgacin de las novedades quese presenten en el proceso, tales como: actualizacin de documentacin asociada alproceso, ampliacin del alcance del proceso y adicionalmente, el seguimiento deindicadores y control de los riesgos propios de cada proceso y se identifiquen las ac-ciones correctivas, preventivas y de mejora.

    2.2.5 Actividades del ProcesoEl Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, define la actividad, como Unconjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad. Y a la vez, la tarea ladefine como Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado.

    Es decir que, as como un proceso se compone de varias actividades, una actividad sepuede descomponer en varias tareas o trabajos que son necesarios para llevarla a cabo. Sinembargo, no existe una manera especfica de determinar para cada entidad a qu se ledenomina proceso, actividad y tarea. Lo que en una entidad pequea puede ser un proce-so, en una entidad ms grande y compleja puede ser slo una actividad. Por ejemplo, enuna pequea entidad de servicios pblicos la facturacin puede ser una actividad dentrodel proceso de Atencin a los usuarios o comunidad o Gestin Comercial, mientras queen una gran entidad de servicios pblicos la facturacin puede ser tan compleja que obli-gue a identificarla como un proceso.

    En la definicin de las actividades de cada proceso se debe considerar que stas debencumplir una secuencia; quiere decir que se realizan o ejecutan de acuerdo al orden en elque se describen y que al final se obtiene el producto o servicio esperado en el proceso.

    As como los procesos, las actividades deben denominarse con un verbo en infinitivo (Soli-citar cotizacin, Evaluar al proveedor), o el sustantivo correspondiente al verbo (Solicitudde cotizacin, Evaluacin del proveedor).

    En la caracterizacin del proceso, se nomina la actividad (se coloca el nombre), pero nose describe. Para la descripcin de actividades se pueden utilizar los procedimientos docu-mentados o los instructivos, segn se explica ms adelante en el numeral 2.2.11 Docu-mentos Asociados.

    2.2.6. Entradas al procesoSe refiere a los insumos, materias primas y/o informacin que se requiere para llevar acabo el proceso. Pueden incluir productos tangibles, informacin (documentos) o servi-cios. stos pueden provenir de otros procesos del SGC o de clientes externos (requisitos delcliente, legales o reglamentarios y del producto y/o servicio).

    Un ejemplo de un proceso que le provee entradas a otros procesos del SGC puede serel caso del proceso de Vigilancia y control, el cual, para su adecuada gestin,

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    requiere que el proceso de Gestin Administrativa y Financiera le provea como insu-mos el Plan de Desarrollo y los planes operativos y que el proceso de PlaneacinEstratgica le provea como insumos las directrices institucionales, la poltica y losobjetivos de calidad.

    2.2.7. Proveedores del proceso.Se identifican dos clases de proveedores:

    Proveedores internos: Se refiere a los otros procesos del SGC que le entregan sus salidas(resultados) a este proceso. Por ejemplo, el Proceso de Planificacin Estratgica de laCalidad es proveedor de todos los procesos porque les entrega como uno de los insumos laPoltica de Calidad. Los proveedores internos de un proceso son otros procesos, y no de-pendencias o reas funcionales.

    Proveedores externos: Se refiere a las entidades externas (pblicas o privadas) o perso-nas que entregan algn insumo o materia prima requerida para el proceso. Para facilitar ladocumentacin de las interacciones entre los procesos, se recomienda que en la Caracte-rizacin de procesos, cada Proveedor se coloque en frente de la entrada que suministra.Por razones de transparencia no deben incluirse en el tem proveedores nombres propiosde contratistas externos.

    2.2.8. Salidas del proceso.Se refiere a los resultados (productos) que se obtienen al ejecutar las actividades delproceso. Como se explic anteriormente, obtener esos resultados con las caractersticasrequeridas es el propsito fundamental del respectivo proceso. Los resultados del procesopueden ser:

    Productos tangibles, como por ejemplo, una cartilla, un acto administrativo, un manual,un documento preliminar, entre otros.

    Productos intangibles Servicios, como por ejemplo, la atencin mdica en una Institu-cin Prestadora de Servicios de Salud, o una capacitacin en una Institucin Educativa.

    Cuando la NTC-GP 1000:2004 habla de Interaccin (4.1.b)), entre los procesos, se refie-re precisamente a identificar cules son las salidas de un proceso que pueden ser entrada(insumo) para otro proceso.

    Continuando con el ejemplo anterior, una de las salidas del proceso de Planeacin Estrat-gica es la poltica de calidad, est salida se convierte en entrada para el proceso de Vigi-lancia y Control, ya que el servicio de la Entidad se debe suministrar conforme a loslineamientos establecidos en esta.

    2.2.9. Usuarios del proceso.Se identifican dos clases de usuarios.

    Usuarios internos: Se refiere a los otros Procesos del SGC, que reciben las salidas (resulta-dos) de un proceso.

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    Usuarios externos: Se refiere a los usuarios de la prestacin del servicio o usuarios recep-tores del producto de la entidad. Pueden ser ciudadanos, entidades comunitarias, otrasentidades del Estado o entidades privadas.

    Para facilitar la identificacin de las interacciones entre los procesos, se recomienda queen la Caracterizacin del proceso, cada Cliente se coloque en frente de la salida querecibe.

    2.2.10. RecursosLa NTC-GP 1000:2004 determina tres categoras de recursos que deben ser identificadas enla caracterizacin de los procesos del SGC:

    Talento Humano: Se deben identificar los cargos que intervienen en el proceso; a estoscargos posteriormente se le debe determinar las competencias considerando las especi-ficaciones dadas en el numeral 6, Gestin de recursos de la norma NTC-GP 1000:2004 yla normatividad vigente que rige la materia. (Por ejemplo, el Decreto 2539 de 2005reglamentario de la Ley 909 de 2004)

    Infraestructura: Se deben considerar los equipos, instalaciones, servicios de apo-yo (transporte, sistemas de informacin, hardware, software) que se requierenpara el proceso.

    Ambiente de trabajo: Se deben considerar aquellas condiciones ambientales (fsicas,ergonmicas, sociales) que puedan afectar la prestacin del servicio.

    2.2.11. Documentos asociadosSe refiere a los documentos que se requieren para llevar a cabo el proceso. Los documen-tos asociados pueden incluir:

    Documentos internos: Son aquellos documentos que la entidad genera para el normaldesempeo de las actividades en cada uno de los procesos. Por ejemplo: El procedimientopara la gestin de Bienes y servicios de la entidad.

    El grfico 4. Documentacin de un SGC, ilustra que tipo de documentos pueden estarasociados al sistema, proceso, actividad o tarea.

    Documentos externos: Son aquellos documentos que la entidad no genera, pero que utili-za para el normal desempeo de las actividades en cada uno de los procesos, como sunombre lo indica son generados en otras entidades. Por ejemplo: La Gua de Administra-cin del Riesgo emanada del DAFP, utilizada como referencia para la administracin de losriesgos en la entidad.

    A continuacin se ilustra la correspondencia entre un sistema de gestin y los respectivosdocumentos.

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    GRFICO 4. Documentacin de un Sistema de Gestin de Calidad

    2.2.12. Requisitos aplicablesLa caracterizacin del proceso debe incluir una lista de los requisitos asociados a ste.Estos incluyen:

    Especificados por el cliente: Se refiere a los requisitos del cliente, incluidos los rela-cionados con actividades de entrega y las posteriores a esta y cuando sea conocido, losnecesarios para uso especificado o uso previsto.

    Legales y reglamentarios: Se refiere a aquellas disposiciones del Estado que estable-cen lineamientos para ejecucin de un proceso. Por ejemplo: para el proceso de Ges-tin del Talento Humano un requisito legal aplicable debe ser la ley 909 de 2004.

    Organizacionales: Requisitos establecidos por la propia entidad para llevar a cabo elproceso (Ejemplo: Resoluciones, Actos administrativos).

    De la NTC-GP 1000:2004: Se refiere a los requisitos de la norma que tienen relacincon el proceso.

    2.2.13. Indicadores de gestinEn la caracterizacin de los procesos se deben enunciar los indicadores a travs de loscuales se ha de efectuar el seguimiento y medicin al proceso. Estos indicadores incluyende acuerdo a la norma NTCGP 1000 las categoras de eficiencia, eficacia y efectividad.

    La enunciacin debe incluir como mnimo el nombre del indicador y la formula de clculo.Este tema se detalla con ms claridad en el numeral 2.7 de esta gua.

    2.2.14. Riesgos asociados al Proceso.En la caracterizacin de los procesos se deben enunciar los posibles riesgos que impidan elcumplimiento del objetivo del proceso. (En el numeral 3 se desarrolla el tema relacionadocon la Administracin del Riesgo en un Sistema de Gestin de la Calidad).

    Sistema

    Proceso

    ACTIVIDAD

    TAREAS

    Manualde Calidad

    Caracterizacinde Procesos

    PROCEDIMIENTO

    INSTRUCTIVO

    Nivel del Sistema Documento

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    La enunciacin debe incluir como mnimo el nombre del indicador y la formula de clculo.Este tema se detalla con ms claridad en el numeral 2.7 de esta gua.

    2.3. Planificacin Estratgica de la Calidad

    La planificacin estratgica de la calidad, entendida como un conjunto de polticas defini-das por la alta direccin para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, debeestar incorporada a la planeacin estratgica de la Entidad ( Misin, Visin y DirectricesOrganizacionales) y busca adaptarla a las condiciones cambiantes del entorno para quesiempre este en condiciones de la prestacin de servicios que satisfagan las necesidades yexpectativas de los clientes; generalmente la planificacin estratgica de la calidad, tieneproductos muy definidos como son la poltica de calidad y los objetivos de calidad, al igualque las directrices necesarias para que se cumplan; como proceso, esta planificacin tieneunas entradas y unas salidas, que consisten en informacin; la grfica siguiente ilustra estaparte:

    2.3.1. Identificacin de los Clientes y partes interesadasAunque generalmente los clientes estn identificados por cada entidad, es necesario indi-car que stos no son los nicos; en general existen dos grupos de clientes: los externos queno solo son ciudadanos a los que se les satisface una necesidad, sino tambin los organis-mos de control y los medios de comunicacin, entre otros, y los internos que estn dentrode toda la estructura de la entidad, que en un esquema de gestin por procesos, sonclientes y proveedores a la vez.

    Es necesario que cada entidad emplee una metodologa adecuada para identificar susclientes ya que no solo es la ciudadana o las entidades, pues los clientes constituyenun elenco de personajes que necesitan ser bien comprendidos; para ilustrar este as-

    Identificacin de clientes

    y partes interesadas.

    Necesidades y

    expectativas del cliente y

    de las partes interesadas.

    Requisitos y aspectos

    legales.

    Metas de la Entidad.

    Resultados de la

    planeacin estratgica.

    Resultados del

    desempeo.

    Cambios que afectan a la

    Organizacin.

    Poltica de Calidad.

    Objetivos de Calidad

    Metas y Objetivo

    Indicadores

    Planes y Estrategias para

    lograr los objetivos

    Disposiciones para

    Seguimiento y Medicin

    E

    N

    T

    R

    A

    D

    A

    S

    S

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    L

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    D

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    C

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    O

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    23Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    pecto, se da una lista de las principales categoras que ayudar a identificar los clien-tes y las partes interesadas.

    El usuario final de un producto o servicio: Quien se beneficia del producto final.

    Clientes potenciales de productos o servicios: Aquellos que no usan normalmente elproducto, pero pueden llegar a bene-ficiarse de este.

    Clientes Internos: Aquellos que estn dentro de los pro-cesos definidos en la entidad.

    Para identificar los clientes, se deben determinar los procesos, analizando el producto oservicio que ste genere y quin lo va a utilizar.

    Una vez identificados los clientes, se debe definir si stos son internos o externos.

    Las partes interesadas corresponden a las organizaciones, personas o grupos que ten-gan un inters en el desempeo de una entidad; ejemplo: sociedad, proveedores, orga-nismos de control, medios de comunicacin, autoridades, rama judicial, entre otros.

    2.3.2. Necesidades y expectativas del cliente:Dentro del enfoque sistmico que se debe dar a una entidad que desarrolla una gestinbasada en procesos, el cliente es el centro de atencin de la calidad; en este sentido, eldesarrollo del concepto de Jurn que cada uno en la organizacin tiene un cliente y unproveedor porque cada uno controla parte o todo el proceso, que tambin tiene un clientey un proveedor, resulta imprescindible a la hora de entrar a identificar las necesidades yexpectativas del cliente; para esto se requiere que cada responsable de proceso identifi-que sus productos, como insumo necesario para otro proceso, de acuerdo con la interaccinde estos y por lo tanto este producto debe cumplir con unos requisitos que previamenteestn identificados.

    Para determinar las necesidades y expectativas de los clientes:

    Planifique la recoleccin de informacin sobre necesidades de los clientes a travsde cuestionarios, encuestas, buzones de sugerencias, momentos de verdad, entreotros.

    PROCESO

    Producto

    Servicio ?

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    Confeccione una lista de necesidades en su propio lenguaje. Analice y establezca prioridad entre las necesidades de los clientes. Traduzca las necesidades de los clientes al lenguaje de la entidad. Hable con los clientes sobre los problemas que experimentan y sus expectativas

    sobre la solucin. Establezca mecanismos de medicin.

    El anlisis y la clasificacin de las necesidades y expectativas del cliente, as como tam-bin los problemas que experimenten, identificados estos a travs de las quejas y reclamosque presenten, aportan informacin importante para determinar directrices de calidad enla entidad.

    2.3.3. Poltica de Calidad:La poltica de calidad es una declaracin formal y documentada de las Intenciones globalesy orientacin de una entidad relativas a la calidad tal como se expresan formalmente porla alta direccin1 . Las intenciones (compromisos) que se declaren en esta poltica debenestar alineadas con la Misin y la Visin de la entidad y con los requisitos del cliente. Lanorma NTC-GP 1000:2004 exige en su requisito 5.3 que la Poltica de Calidad:

    a. Sea adecuada a la misin de la entidad;b. Es, segn sea aplicable al tipo de entidad, coherente con el plan de desarrollo, los

    planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y losplanes estratgicos establecidos.

    c. Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos de sus usuarios o comunidad, demejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin decalidad, y dentro del marco de sus misin, de contribuir al logro de los fines esencialesdel Estado, definidos constitucionalmente,

    d. Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la ca-lidad,

    e. Se comunique a todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funcionespblicas dentro de la entidad, y es entendida por ellos, y

    f. Se revise para su adecuacin continua.

    Se recomienda que la formulacin de la poltica de calidad se lleve a cabo mediante unaconstruccin colectiva, en la que se invite a participar a los funcionarios de la entidad yque contenga mnimo, el enfoque al cliente, la mejora continua y la eficacia del sistema.

    Como quiera que hay abundante literatura relacionada con metodologas para formular lapoltica de calidad, a continuacin se describe una de ellas que puede ser referente paralas entidades y consiste en seguir paso a paso la siguiente lista de chequeo, adems deconsiderar los requisitos que la norma NTC-GP 1000:2004, determina en el numeral 5.3.

    Revisar la misin y visin de la entidad.

    1 Gestin de la Calidad en el Sector Pblico. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Bogot, ICONTEC 2004.30pp. (NTC-GP 1000:2004).

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    25Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Listar los servicios y/o productos que la entidad presta a sus clientes tanto externoscomo internos.

    Identificar los atributos de calidad de estos productos y/o servicios. Determinar frente a los atributos de calidad de los servicios y/o productos cuales sern

    los compromisos que la entidad realizar.

    2.3.3.1. Determinar las directrices de calidad.Las directrices o lineamientos de calidad son la base para la formulacin de lapoltica de calidad y se identifican cruzando informacin relacionada con los ob-jetivos estratgicos de la entidad con los requisitos del cliente e identificandoaquellos que tengan directa relacin; las lineamientos de calidad deben cumplirparmetros que permitan su fcil construccin y comprensin; para ello es impor-tante que inicien con un verbo que imponga accin; por ejemplo, elaborar, cons-truir, disear, mejorar, etc.; luego se determine el sujeto de la accin que gene-ralmente es un producto de las actividades primarias relacionadas con la misinde la entidad; por ejemplo servicios pblicos; por ltimo, se debe indicar cmo serequiere que se ejecute la accin, que est directamente relacionado con las ne-cesidades y requisitos del cliente, como por ejemplo con la calidad y oportunidadrequerida por los usuarios.

    Con base en lo anterior, un ejemplo de lineamiento o directriz de calidad podra ser elsiguiente:

    VERBO PRODUCTO REQUISITO DEL CLIENTE

    Proveer Servicios pblicos Con la calidad y oportunidad requeridapor los usuarios

    2.3.3.2. Formular la poltica de calidad.Teniendo todos estos elementos claros y entendidos por el grupo de trabajo encargado deconstruir la poltica de calidad, se procede a iniciar la redaccin de la poltica de calidadde la siguiente manera:

    Iniciar con el objeto o razn de ser de la entidad, as:

    La Administracin Municipal de Apartad (Antioquia), es una organizacin com-prometida con el Bienestar y la Calidad de Vida de la comunidad, mediante laprovisin de los servicios y la gestin pblica determinados por la ConstitucinPoltica y la Ley.

    Definir los compromisos de la entidad frente a los servicios y/o productos que presta,as:

    ...de tal forma que se satisfagan oportunamente las necesidades y expectativas desus habitantes.

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    26 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Considerar adems en la redaccin de la poltica de calidad compromisos frente alcliente interno y de mejoramiento del SGC y su eficacia, as:

    ...Para ello, cuenta con personal calificado y procesos de mejoramiento continuo delSistema de Gestin de la Calidad, en cumplimiento de los principios de eficiencia,transparencia, responsabilidad e imparcialidad; garantizando la participacin comuni-taria en las acciones administrativas.

    2.3.4. Definir objetivos de Calidad:Se definen como algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.2 Los objetivosde calidad concretan la poltica de calidad en propsitos alcanzables, con unas metas especficasy un horizonte de tiempo definido. As, intenciones generales declaradas en la Poltica de Cali-dad como eficacia, oportunidad, idoneidad, se llevan a valores que sean cuantificables medianteindicadores y permitan mostrar que la entidad est mejorando continuamente su SGC.

    En la formulacin de los objetivos deben tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:

    Los objetivos deben ser coherentes con los compromisos declarados en la Poltica deCalidad.

    Los objetivos deben ser claros y especficos; es decir que no permitan varias interpre-taciones.

    Los objetivos deben ser medibles. Es decir que puedan expresarse a travs de metas;por ello es necesario que a cada objetivo se le asocie por lo menos una meta cuantificabley uno o ms indicadores para hacer seguimiento al logro de esa meta. Los verbos conque se defina cada objetivo deben facilitar esta medicin (incrementar, disminuir,aumentar, etc.). El uso de verbos como propender por, tratar de, coadyuvar a,declaran un propsito pero no facilitan su medicin.

    Los objetivos deben ser alcanzables (Que estn dentro de las posibilidades reales paracumplirlos), realizables en unos tiempos determinados y retadores para la entidad,pero dentro de metas que motiven a los funcionarios a lograrlas.

    COMPROMISOSDE LA POLTICA

    DE CALIDADOBJETIVO META INDICADOR

    TIEMPOPARA LOGRAREL OBJETIVO

    Oportunidad

    Cumplir estn-dares definidosen relacin conlas suspensio-nes de serviciode energa elc-trica.

    Mximo 3 sus-pensiones pro-gramadas pormantenimientode redes, almes.

    No de suspensio-nes realizadas/No. de suspen-siones progra-madas

    Da. Mes. Ao

    2 Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica ( NTCGP 1000:2004), p.29

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    27Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    GRFICO 5. Ejemplo de Objetivos de Calidad

    2.4. Planificacin de la realizacin del Producto o Servicio

    Una vez identificados los clientes y sus necesidades y haber diseado el esquema medianteel cual la entidad va a desarrollar sus procesos con miras a satisfacerlas, la entidad est endisposicin de disear sus productos o servicios. En este paso hay que centrar la atencinen el papel de la calidad en el desarrollo de los productos o servicios. Las actividadesespecficas en la realizacin del producto o servicio, tienen unas entradas y unas salidas,que se muestran en la siguiente grfica:

    Las especificaciones o recomendaciones de los usuarios o clientes, o sea lo que el clientenecesita, se convierten en las entradas que alimentan la planificacin del producto y / oservicio y su produccin o la prestacin del servicio.

    Necesidades y

    expectativas de los

    clientes.

    Requisitos legales.

    Requisitos implcitos y

    explcitos del cliente.

    Polticas de operacin

    Recursos

    Plan de calidad del producto/servicio

    Especificacionesdocumentadas del producto/

    servicio

    Procedimientos oinstrucciones de elaboracinde producto o prestacion de

    servicios.

    Necesidades de recursos,incluyendo competencias de

    personal

    Disposiciones paraseguimiento y medicin delproducto y el proceso de

    realizacin

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    Da. Mes. Ao

    COMPROMISOSDE LA POLTICA

    DE CALIDADOBJETIVO META INDICADOR

    TIEMPOPARA LOGRAREL OBJETIVO

    Idoneidadde losFuncionarios

    Actualizar a losfuncionarios ennuevas tecnolo-gas de manteni-miento de re-des.

    Capacitar comomnimo al 80%de los funciona-rios en la aplica-cin de tecnolo-gas avanzadas.

    (No. de funcio-narios capacita-dos / No. defuncionarios delrea de mante-nimiento de re-des) x 100

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    28 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    La planificacin de la realizacin del producto o servicio es necesaria para:

    Prever la operacin y el control de los procesos necesarios, haciendo especial nfasisen la secuencia que deben tener estos, empezando por la identificacin de los requisi-tos del cliente y terminan con la evaluacin de su satisfaccin

    Establecer las condiciones de la operacin, desarrollo y control de los procesos en cadauna de sus actividades.

    Definir etapas, actividades, formas de realizarlas, disposiciones y responsabilidades quepermitan la revisin, verificacin y validacin por parte de las instancias respectivas.

    Asegurar la coordinacin y las responsabilidades de elaboracin, verificacin y validacin.

    Actualizar el plan de diseo y desarrollo del producto / servicio

    2.4.1 Consideraciones generales.Las especificaciones de un producto / servicio, generalmente son definidas por el cliente,por la entidad, por requisitos legales y normas tcnicas de calidad; en todo caso es nece-sario que la entidad desarrolle los procesos necesarios para la realizacin de producto o laprestacin del servicio.

    2.4.2 Planificacin del diseo y desarrollo del producto servicio.Las entidades deben identificar el carcter obligatorio de aplicar este requisito dentro delSGC, en funcin de su naturaleza y las necesidades y expectativas de los clientes, usuarioso beneficiarios.

    Se recomienda seguir los siguientes pasos:

    Definir etapas, interrelaciones y secuencias del proceso ( plan para el diseo y desa-rrollo)

    Definir en detalle las polticas y responsabilidades para la revisin, verificacin y vali-dacin.

    Asegurar la coordinacin, responsabilidades y efectiva comunicacin entre las diferentesinteracciones y los que participan en el diseo y desarrollo de productos y/o servicios.

    Consolidar mecanismos, documentos o disposiciones requeridas en los tems anterio-res, como salidas de la planificacin.

    Actualizar el plan de diseo y desarrollo durante el proceso de ejecucin, segn serequiera.

    2.4.3 Plan de Calidad para la realizacin del producto / servicio.Las entidades pueden utilizar la implementacin de planes de calidad cuando elproducto o servicio que se va a realizar requiere de una planificacin muy detalla-

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    29Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    da y de ms alcance que la contemplada dentro del SGC o cuando se utilizan comoestrategia para documentar las actividades de realizacin de productos o presta-cin de servicios.

    Para la planificacin de la realizacin del producto o servicio, es necesario desarrollar lassiguientes actividades:

    a. Establecer un plan de calidad para la elaboracin del producto o servicio; para estopuede consultarse la norma NTC ISO 10005: Administracin de la calidad. Directricespara planes de calidad, que suministra directrices para ayudar a las entidades en lapreparacin, revisin, aceptacin y modificacin de los planes de calidad. En estanorma se describe como contenido del Plan de calidad el siguiente:

    Alcance. Delimita el producto, proceso, proyecto o contrato al cual se va a aplicarel plan.

    Objetivos de calidad del producto, proceso, proyecto y/o contrato.

    Exclusiones especficas, es decir, aspectos del producto, proceso, proyecto y/o contrato que no van a estar cubiertos por el alcance del plan (si es necesa-rio).

    Descripcin de la aplicacin de los requisitos de la norma al producto, proceso,proyecto o contrato.

    b. Definir la documentacin relacionada con las actividades de la prestacin del servi-cio especfico; de igual forma, la documentacin referida a los ensayos, las inspec-ciones y servicios que sean requeridos para el proceso; es decir, que el plan puedeapoyarse, cuando aplique, en la documentacin que ya existe en el sistema degestin de calidad.

    c. Generar confianza al cliente con respecto a un proyecto o contrato en particular, yaque ilustra de manera clara cmo se garantizar la calidad del proyecto o contratoen cuestin.

    d. Asegurar que el plan de calidad sea consistente con la cadena de procesos de laentidad.

    2.4.3.1 Importancia de los planes de calidadEl Plan de Calidad es importante para generar confianza al cliente con respecto a unproyecto o contrato en particular, ya que ilustra de manera clara cmo se garantizar lacalidad del proyecto o contrato en cuestin.

    2.4.3.2. Determinar los recursos requeridos para la realizacin del producto.En la determinacin de los recursos requeridos para la realizacin del producto / ser-vicio, se define qu se va a realizar (los procesos y su secuencia), Cmo, se realiza(Mtodos y responsabilidades), Quin los realiza, (responsables de cada proceso) y

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    30 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    con qu recursos (Humanos, fsicos y de infraestructura), son necesarios para su reali-zacin exitosa.

    2.4.3.3. Determinar mediciones de producto / servicio.Es importante determinar cmo se har el seguimiento al desempeo y los requisi-tos que deben cumplir los productos o servicios, al igual que los mtodos de medi-cin, indicando estndares, lneas de base o referencias que permitan objetividadal momento de ejecutar acciones de mejora y optimizacin de cada producto/servicio.

    2.5. Documentar los procesos

    2.5.1. Estructura documental.Se denomina estructura documental a la forma como se articulan e interrelacionan losdocumentos del SGC, para formar un sistema coherente, funcional y til.

    GRFICO 6. Estructura documental

    La documentacin para el SGC se sustenta mediante cuatro niveles secuenciales: A, B, C,D; tal como se ilustra en el grfico anterior. Su desarrollo no es estandarizado; todo depen-de de la naturaleza, tamao, nivel de complejidad y madurez de los SGC de cada entidad.

    MANUALDE GESTIN

    DE LA CALIDAD(Nivel A)

    PROCEDIMIENTOSDEL SGC(Nivel B)

    INSTRUCTIVOSGUAS

    DOCUMENTOS EXTERNOSPLANES DE CALIDAD

    (Nivel C)

    FORMATOS(Nivel D)

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    31Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    La documentacin sirve para:

    Lograr un correcto desempeo del SGC. Evaluar el SGC Ser punto de referencia y mantenimiento de las mejoras alcanzadas. Proporcionar evidencia que se han definido los procesos, procedimientos y registros. Lograr la comunicacin adecuada dentro de la organizacin. Facilitar las auditorias al SGC.

    El tamao de la documentacin es responsabilidad de cada entidad de acuerdo con lapriorizacin que d a sus procesos; en todo caso se deben documentar los procesos reque-ridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permitanasegurar la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

    Cada entidad debe formular sus propias directrices de documentacin respecto al nmerode procesos y procedimientos que se debern documentar.

    Nota 1: Cuando se hable de un procedimiento documentado, significa que hay que esta-blecer, documentar, implementar y mantener el procedimiento.3

    Nota 2: La Documentacin del SGC, debe estar en total coherencia con lo establecido enla Ley General de Archivos. ( Ley 554 de 2000, o la que se encuentre vigente en caso de sermodificada).

    La documentacin tpica de un Sistema de gestin de calidad puede contener:

    El manual de Gestin de la Calidad Los procedimientos Los instructivos y guas Los planes de calidad, revisar el tem 2.4.6. donde se explica la aplicabilidad. Las especificaciones tcnicas (planos, listados, catlogos, listas de precios, etc.) Los documentos externos (Documentos suministrados por el cliente, proveedores o

    normas nacionales e internacionales, entre otros) Los formatos Los registros

    2.5.2. Poltica y Objetivos de calidadAunque en el tem 2.3.4 de esta gua ya se hizo alusin a la definicin de la Poltica y losObjetivos de Calidad, en este apartado se debe sealar que estos dos componentes tam-bin se consideran documentos del SGC. stos adems de ser divulgados de manera gene-ral al interior de la Entidad, deben permanecer documentados en el Manual de Gestin dela Calidad, y deben ser actualizados cuando sea pertinente.

    3 Gestin de la Calidad en el sector pblico. Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. Bogot, ICONTEC 2004.37pp. (NTC-GP 1000:2004).

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    32 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    2.5.3. Manual de CalidadEl numeral 4.2.2 de la norma NTCGP 1000:2004, determina que las entidades deben esta-blecer y mantener un manual de calidad que incluya:

    a) El alcance del sistema de gestin de calidad, incluyendo los detalles y la justificacinde cualquier exclusin.

    b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de gestin de calidad,o una referencia a los mismos.

    c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de gestin de cali-dad.

    Segn la Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 10013: Directrices para elaborar manuales decalidad, es conveniente que un Manual de Calidad conste o referencie los procedimientosdocumentados del SGC destinados a planificar o administrar en general las actividades queafecten la calidad dentro de la entidad. Tambin es pertinente que el manual contenga,o haga referencia, a aquellos procedimientos que no se tratan en la norma pero que sonnecesarios para el buen desarrollo del SGC.

    2.5.3.1. Contenido y documentacin del Manual de calidadLa Gua Tcnica Colombiana GTC-ISO/TR 10013 contiene unas directrices para la documen-tacin del Sistema de Gestin de la Calidad trminos generales, permitiendo que la enti-dad pueda tener flexibilidad para disear su propio manual de acuerdo con los requisitosde sta.

    En trminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguienteselementos:

    Una breve descripcin de la entidad:Misin, Visin, Estructura.

    El alcance del SGC: En este punto debehacerse referencia al hecho de que elSGC de la Entidad incluye todos sus pro-cesos (Estratgicos, Misionales, de Apo-yo y de Evaluacin), los cuales son ges-tionados para garantizar la mejora con-tinua en la prestacin de sus servicios oen la produccin y venta de sus pro-ductos (cuando aplique).

    Las exclusiones al SGC: La NTC-GP1000:2004 permite que se excluya dela implementacin del SGC el cumpli-miento de algunos requisitos del nume-ral 7, siempre que se justifique por qu,tales requisitos, no aplican y por qusu exclusin no afecta la capacidad o

    No hay signo msclaro de locura quehacer lo mismo unay otra vez esperandoresultadosdiferentes.

    Albert Einstein

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    33Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    responsabilidad de la entidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplancon los requisitos del cliente y los legales que le son aplicables. (NTC-GP 1000:2004Numeral 2.2).

    Por ejemplo, si se est implementando un SGC en una entidad prestadora de servi-cios judiciales no se considerara pertinente la aplicacin del requisito 7.6 Con-trol de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin, en cuanto a la calibracin deequipos, si dicha Entidad centra su trabajo en anlisis de sentencias por parte deabogados, ya que los mismos no requieren ningn dispositivo tcnico para la medi-cin.

    Caracterizacin de procesos: Son las fichas que muestran los elementos que compo-nen cada proceso y que fueron descritas en el tem 2.2. Se recomienda que sean docu-mentos breves (1 o 2 pginas) y presentados en forma de tabla o grfico.

    Los procedimientos e instructivos del SGC o referencia a los mismos en la carac-terizacin de los procesos. Se recomienda referenciar los procedimientos e ins-tructivos, en vez de incluirlos, para que el Manual no se haga un documento dema-siado extenso.

    2.5.4. ProcedimientosUn procedimiento describe de forma clara e inconfundible los pasos para iniciar, desarro-llar y concluir una serie de actividades secuencialmente establecidas en un proceso que dacomo resultado final un producto o un servicio.

    2.5.4.1. Contenido de los procedimientosAunque la norma NTC-GP 1000:2004 no establece el formato o contenido mnimo de losprocedimientos, a continuacin ilustramos, como referencia, el contenido mnimo de unprocedimiento:

    Encabezado y pie de pgina. Pueden contener los siguientes controles:

    El nombre y/o logotipo de la entidad.

    Nombre del procedimiento

    Proceso al que corresponde el procedimiento

    La fecha de edicin elaboracin del procedimiento.

    Fechas de publicacin y revisin del documento (y cuando sea aplicable las notas decambio que indican las razones de modificacin de la versin anterior)

    El cdigo del procedimiento y el registro numrico de las hojas que contiene el proce-dimiento.

    El cargo y nombre del autor del documento y de la persona autorizada para aprobar.

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    34 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Cuerpo del procedimiento

    El objetivo del procedimiento: Describe el propsito u objetivo para el cual fue dise-ado dicho documento. Ejemplo: El propsito de este procedimiento es dar instruc-ciones para la elaboracin y revisin de las licitaciones pblicas abiertas por la enti-dad XYZ

    El alcance del procedimiento: Es el campo de aplicacin del procedimiento. Seindica la delimitacin de las actividades cubiertas y descritas en el documento.Ejemplo el presente procedimiento aplica para todas las actividades realizadasentre la recepcin de hojas de vida hasta la vinculacin del funcionario en laEntidad.

    Los responsables: es aquel o aquellos funcionarios que deben garantizar la ejecucintotal de las actividades descritas en el procedimiento. En este punto se hace referen-cia tanto a quienes participan en la aplicacin del procedimiento y como a quienes sonresponsables por su mantenimiento e implementacin.

    Las definiciones: son aquellas palabras o conceptos especficos que sernreferenciados en la descripcin del procedimiento. Se deben definir aquellos tr-minos cuya interpretacin pueda presentar dificultades para quien ejecuta el pro-ceso. Se recomienda que esta seccin del procedimiento sea elaborada al final,cuando ya se han identificado todos los trminos que deben ser reseados. Si laentidad dispone de una norma de vocabulario, diccionario, glosario o tesauro ins-titucional, es posible que las definiciones no se incluyan en cada procedimientosino que se referencie la existencia de ese documento terminolgico. Ejemplo:POT: Plan de Ordenamiento Territorial.

    Documentos de Referencia: son documentos de soporte o de referencia asociados. Seenuncian los documentos internos y externos. La lista debe indicar la naturaleza delos documentos y su nmero de referencia.

    Contenido o desarrollo del procedimiento: se enumera la secuencia de las activida-des a realizar, respondiendo al qu, al cmo, al dnde, al quin, al con qu y alcundo generalmente. La utilizacin de diagramas de flujo facilita considerablementeesta labor.

    Registros: se hace una relacin de los registros que resultan de la ejecucin del pro-cedimiento. Los registros son todos los documentos que se generen como prueba de laaplicacin de los procedimientos. Algunas veces se anexan al procedimiento muestrasde tales documentos; tambin se pueden tener separados y hacer la referencia destos cuando se requiera.

    Anexos: estos se utilizan normalmente para ilustrar los formatos de registro yampliar la informacin descrita con flujogramas, planos, ilustraciones, tablas, etc.

    En el anexo 3 observaremos el esquema general de un procedimiento.

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    35Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    2.5.4.2. Pasos para el desarrollo de un procedimiento

    PASO ACTIVIDAD1 Identificacin de la necesidad.

    2 Autorizacin de la elaboracin de procedimientos, otorgada generalmente porel responsable del rea donde se aplicarn dichos procedimientos.

    3 Definicin del alcance del procedimiento.

    4 Recoleccin y documentacin de la informacin actual

    5 Preparacin de un borrador del procedimiento.

    6 Solicitud de comentarios sobre el borrador del procedimiento e incorporacinde cambios

    7 Aprobacin y distribucin formal del procedimiento

    8 Publicacin del procedimiento para los participantes de su uso.

    9 Mantenimiento y revisin del procedimiento

    10 Retiro de un procedimiento (cuando sea aplicable).

    2.5.4.3. Procedimientos documentados exigidos por la NTC-GP 1000:2004De acuerdo con NTC-GP 1000:2004, la entidad debe establecer y mantener procedimientosdocumentados para:

    PROCEDIMIENTO FINALIDAD

    4.2.3. Control de documentos Definen cuales documentos afectanla calidad del producto

    4.2.4.Control de los registros de calidad Definen las evidencias de los resultadosde los procesos.

    8.2.2. Auditorias internas de la calidad Permiten medir el cumplimiento derequisitos de calidad

    8.3.Control del producto no conforme Implementar registros de calidad parala deteccin y correccin de defectos

    8.5.2.Acciones correctivas Lograr la no recurrencia de defectose iniciar acciones de mejora

    8.5.3.Acciones preventivas Permiten detectar causas de noconformidades potenciales

    Tabla 1. Procedimientos requeridos por la norma NTC-GP 1000:2004

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    36 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Adems de los procedimientos exigidos por la norma y presentados en la tabla anterior, laentidad debe elaborar otros procedimientos que considere apropiados y necesarios para laplanificacin, operacin y control eficaz de sus procesos. Por ejemplo, una entidad dedi-cada a la formacin profesional podra establecer un procedimiento documentado para laseleccin y entrenamiento permanente de su personal docente o instructor, atendiendo aque ste es un proceso crtico de la calidad del servicio de formacin.

    Es recomendable tambin la elaboracin de un procedimiento para la gestin de los riesgosen la entidad, que incluya como mnimo: polticas en el manejo, identificacin, valora-cin, control, seguimiento y ajustes a los riesgos; sin embargo este tema se detalla conms claridad en el numeral 3 de esta gua.

    2.5.5. InstructivosLos instructivos de trabajo describen cmo se realiza una tarea. Se puede extraer lo que sedesea realizar del procedimiento. Se apoyan en el manual de calidad.

    Es de anotar que un proceso puede requerir la intervencin de elementos variados comoindicaciones para su realizacin o utilizacin. Estas indicaciones son conocidas general-mente con el nombre de instructivos.

    Los instructivos, aunque semejantes en la forma a los procedimientos, se diferencian de stos ensu fondo; mientras los procedimientos indican tambin responsabilidades, los instructivos soninterpersonales y se limitan a indicar o clarificar la forma de operar, utilizar o realizar algo. Eneste sentido es importante recalcar que los instructivos no necesariamente deben ser centraliza-dos; son de utilidad diaria en la realizacin de algunas actividades o en la prestacin del servicio.

    Los instructivos de trabajo suelen estar adaptados a equipos, instalaciones y actividades oa procesos especficos que pueden incidir en la calidad del producto o servicio. General-mente se encuentran en:

    Dibujos o planos (seales de trnsito).

    Especificaciones e Instrucciones de los procesos (flujograma).

    Criterios de medicin y seguimiento.

    Mtodos de embalaje (muestra representativa).

    Instrucciones de calibracin.

    En oportunidades un procedimiento puede convertirse en un instructivo, y viceversa.

    Los instructivos deben ser elaborados por el equipo que opera en el proceso.

    Cuando se trata de entidades pequeas puede ocurrir el traslado entre los procedimientosy los instructivos. Es recomendable que los procedimientos y sus instructivos se presentenen un solo documento.

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    37Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    Un procedimiento puede contener uno o ms instructivos. Esto hace necesario que la enti-dad piense en una forma de racionalizar la informacin de tal forma que se pueda dar enforma oportuna.

    2.5.6. FormatosPara el SGC , es necesario diferenciar el concepto de formato y registro, donde el formatose convierte en aquellas plantillas, documentos, tablas, entre otros, que nos sirven pararegistrar la informacin despus de realizar o ejecutar las actividades, es as como elformato se convierte en el instrumento para recolectar las evidencias del SGC.

    2.5.7. RegistrosLos registros para el SGC se definen como: Documentos que proporcionan evidencia obje-tiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos, y las consideraciones que debe-mos tener frente a estos desde el requisito 4.2.3 de la norma NTC-GP 1000:2004, son:

    Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la con-formidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC.

    Deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.

    Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesa-rios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin el tiempo deretencin y disposicin de los registros.

    Entonces la entidad debe establecer y mantener registros documentados de:

    NumeralNTC-GP:1000:2004 REGISTRO REQUERIDO

    5.6.1 Revisiones efectuadas por la direccin al Sistema de gestinde la calidad

    6.2.2. e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia de los servidorespblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas.

    7.1. d) Evidencia de que los procesos de realizacin del productoy/o prestacin del servicio resultante cumplen los requisitos.

    7.2.2. Los resultados de la revisin de los requisitos relacionados conel producto y/o servicio y de las acciones originadas por sta.

    7.3.2. Elementos de entrada relacionados con los requisitos delproducto y/o servicio para el diseo y desarrollo.

    7.3.4. Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y decualquier accin necesaria.

    7.3.5. Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y decualquier accin que sea necesaria.

    7.3.6. Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y decualquier accin que sea necesaria.

    7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrolloy de cualquier accin que sea necesaria.

    7.4.1. Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquieraccin necesaria derivada de estas.

    7.5.2. d) Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacindel servicio.

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    38 Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

    NumeralNTC-GP:1000:2004 REGISTRO REQUERIDO

    7.5.3. La identificacin nica del producto y/o servicio.7.5.4. Cualquier bien que sea propiedad del cliente, que se pierda,

    deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuadopara su uso, y su estado comunicado al cliente.

    7.6. a) La base utilizada para la calibracin o la verificacin de losdispositivos de seguimiento y medicin. (cuando aplique)

    7.6. Los resultados de la calibracin y la verificacin de losdispositivos de seg