trabajo de investigación procesos industriales rd 2010(final)

Universidad de Santiago de Chile Facultad de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial Procesos Industriales

INVESTIGACIÓN

EMPRESA DE SERVICIOS

“Café del Mundo”

Asignatura : Procesos Industriales

Profesor : Marco Leiva Ponce

Ayudante : Diego Viñambres

Integrantes : Robert Durán Sánchez

Pablo Lillo Suazo

Fecha : 28 de Octubre 2010

Trabajo de Investigación Empresa. Procesos Industriales

ÍNDICE

1. Introducción………………………………………………………… pág. 4

2. Objetivos…………………………………………………….……..... pág. 5

3. Antecedentes de la empresa……………………………..……… pág. 6

3.1 Historial de la empresa…..…………….………..…….… pág. 6

3.2 Datos de la empresa…..…………...…………...……..… pág. 7

3.3 Contacto……….……………………….…………….…… pág. 8

3.4 Organigrama...…………..……………………….…..…… pág. 9

3.5 Diagrama Planta Layout.……………………..….....…… pág. 9

4. Procesos de Prestación del Servicio…………………..……...… pág.10

4.1 Materias Primas…..………….….…….………..….…… pág.10

4.2 Proveedores…..…………...…….……….…….......…… pág.11

4.3 Maquinarias………………………….…………......…… pág.12

4.4 Línea de Procesos…..………….….…….……......…… pág.14

4.5 Nivel de Operarios...…….…………………….......…… pág.15

3.6 Diagrama de Flujos.……………………..………...…… pág.16

4.7 Control de Calidad…..………….….…….……..……… pág.17

4.8 Transporte Interno…..…...…….……….………….…… pág.17

4.9 Almacenamiento y Bodega………….……….......…… pág.17

4.10 Seguridad (Prevención de Riesgos)...………......…… pág.17

4.10 Producción Anual...……….……………………….…… pág.18

4.10 Seguimiento del Producto...……………………..…..… pág.20

4.10 Información del Mercado...……………………..…..…. pág.21

4.10 Fuerzas de Porter...……….……………………..…...… pág.25

5. Conclusiones.…………...…………………………….……...…… pág.28

6. Bibliografía……………………………...……….….……………… pág.30

Universidad de Santiago de Chile | Departamento de Ingeniería Industrial

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1. INTRODUCCIÓN

En cada tipo de proceso se presta atención a las diferentes fases,

operaciones y equipamientos básicos que intervienen, con objeto de dar los

conocimientos necesarios para entender la organización del proceso y los

conceptos de fabricación de nuevos bienes.

El presente trabajo muestra el análisis del proceso de la empresa de

servicios Café del Mundo, y consiste en la investigación de todos aquellos

elementos y operaciones que se llevan a cabo para prestar un servicio, o en otras

palabras, todos aquellos pasos que se realizan para obtener un valor agregado en

producto o servicio desde llegada de las materias primas por parte de los

proveedores hasta la salida del producto o servicio.

A continuación se desarrollará y explicará el proceso que realiza Café del

Mundo, mostrando gráficamente las actividades necesarias para la entrega del

servicio a los clientes por parte de la empresa.


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2. OBJETIVOS

El objetivo es conocer y analizar el proceso de prestación de servicios de la

empresa CAFÉ DEL MUNDO, desde la llegada del cliente, hasta la que recibe el

producto, identificando las materias primas, los equipamientos básicos y los pasos

que utiliza para llevar a cabo la entrega del servicio al cliente, además de saber

cómo se organiza la empresa para cumplir este trabajo, con la finalidad de

proponer mejoras en caso de ser necesarias.


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3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Café del Mundo no se dedica simplemente a vender café, ofrece además

una variedad de sándwiches, ensaladas, pizzas, tortas, pasteles, helados y jugos

naturales de frutas tropicales y de la estación.

3.1 Historia de la Empresa

En el año 1998, se creo un restaurante el cual no tuvo los resultados que

esperaban sus primeros dueños.

Los dueños actuales de este local, vivieron varios años en Venezuela y con

su regreso a Chile en el año 2001, decidieron crear una cafetería, por ende

decidieron comprar el antiguo restaurante con la idea de ampliar el mercado

tradicional del rubro del café, utilizando un esquema cercano a los clientes. Su

intensión es crear un espacio en el cual se produzcan encuentros entre las

personas, se realicen presentaciones de artes, complementado con la cultura del

café de Venezuela, ofreciendo una variada carta de cafés ya sea grano tradicional

o variedades especiales de tipo gourmet, con la finalidad de dar un toque exótico a

la zona.

Con el tiempo, Café del Mundo amplió su mercado, para lograr obtener

nuevas fuentes de ingresos, transformándose en un café-restaurante sin perder el

rumbo de su objetivo inicial.


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3.2 Datos de la Empresa

Planificación Estratégica

La planificación estratégica de la empresa investigada se centra en tres

conceptos claves, el primero es la diferenciación del producto, se pretende que el

producto principal ofrecido en el local tenga un alto grado de diferenciación

respecto al de otras empresas del rubro o que al menos no sea tan frecuente en la

competencia para ser reconocidos como un lugar donde se puede acceder a

productos diferentes y no tan comunes como es el tipo de café que se ofrece

como además generar una sensación de querer descubrir nuevos sabores que a

la larga pueden ser implementados en el local.

Otro factor del cual la empresa desea obtener ventajas, es la calidad tanto

del producto en sí que se ofrece, como en el servicio que entregan los

trabajadores que tienen contacto directo con los clientes como son los garzones,

ya que de esto depende la conformidad con el servicio brindado y el incremento de

reputación o prestigio por parte de “Café del Mundo”, por el poder de negociación

que tienen los clientes y la gran variedad de opciones para sustituir los servicios

de la empresa este factor es de gran importancia.

Otro factor considerado fundamental por la empresa es el trampolín cultural,

es por ello que en reiteradas ocasiones se realizan exposiciones de arte, pintura y

música con lo que se pretende que además de consumir los productos ofrecidos

en el local sea un punto de reunión para personas que tienen interés en las

exposiciones y se logre expandir el nicho de mercado de la empresa y además

lograr un ambiente más grato a la hora de compartir.


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Misión

“Brindar a los clientes un café sostenible que resalte el vínculo cultural con

la comunidad que lo produce, a través de un espacio de encuentro grato y

tranquilo, donde además de ofrecer solo cafés, brindamos a nuestros

clientes una variedad de sándwiches y pasteles que hacen más placentera

la estadía en el local”

Visión

“Revolucionar los hábitos de consumo de café en el público chileno, hacia

un gusto refinado que aprecie las virtudes de un café en grano de alto nivel,

asociado a una denominación de origen.”

Objetivos

La empresa tiene el objetivo principal de crear un espacio de encuentro y

contribuir a generar una cultura de consumo de café de alta calidad asociada a

una denominación de origen.

3.3 Contacto

Razón social: Café del Mundo.

Rubro: Café-Restaurante.

Dirección: Calle Sucre 1457, Ñuñoa.

Teléfono: (0)2 269 2750

Contacto: Sr. Alejandro Bustamante Araya

Teléfono Contacto: (0)2 269 2750


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3.4 Organigrama

3.5 Diagrama Planta Layout


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4. PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

4.1 Materias Primas

Entre las materias primas que requiere este servicio para su funcionamiento

se encuentran principalmente los granos de café, que consisten en un café

orgánico de Costa Rica.

Para las diversas recetas que utilizan para la creación de combinaciones de

cafés, requieren de saborizantes, leche y cremas.

Otras materias primas que requiere la empresa son los diversos alimentos

que utiliza para elaborar sándwiches y otros acompañamientos, que llevan consigo

diversos nombres de lugares del mundo, que resultan ser exóticos y llamativos

para los clientes. Estos alimentos consisten básica mente en diversas variados

tipos de carnes, frutas, verduras y condimentos.

El resto de productos que entrega el local, no hay intervención de por parte

de la empresa, como lo son los pasteles, bebidas y cervezas.


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4.2 Proveedores

Entre los proveedores de esta empresa se encuentran:

- Proveedores de Café, los cuales no se encuentran en el país, es

comercializado en otras naciones y el administrador es el encargado de negociar

con sus contactos este café orgánico de Costa Rica, es esencial para la

diferenciación con otras empresas de café.

- Wasser, distribuidores de agua soda

- Coca-Cola, distribuidora de bebidas

- Errázuriz, distribuidora de cerveza

- Carnes Bilbao, distribuidora de carnes.

- Ariztía, distribuidora de pollos.

- SDA, distribuidora de leches, quesos y quesillos.

- Proveedores de Pasteles, son los encargados de entregar el

acompañamiento para el café, estos consisten en diferentes tipos de postres

elaborados por la pastelería de un microempresario francés.

El resto alimentos que requiere la empresa son comprados en supermercados y

feriantes, que facilitan la mercadería para la cocina del la empresa.


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4.3 Maquinaria

- Máquina de café -Moledora de café

- Cocina Industrial

Todo establecimiento en el cual se permite preparar

los alimentos en cantidad suficiente para muchas

personas.

- Horno eléctrico

Un horno es un dispositivo que

genera calor y que lo mantiene

dentro de un compartimento

cerrado. Se utiliza generalmente en

la cocina para cocinar, calentar o

secar alimentos.


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- Artículos de cocina

Licuadora

Batidora


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4.4 Línea de Procesos

Si bien la empresa trabaja en la fabricación de varios productos, el más

importante que se considero y se realizo el estudio, consiste en café. Además de

mostrar cómo se obtiene el extracto de café liquido, se entregara el curso-grama

del café más cotizado en el local.

Café Cortado

El resto de los cafés tienen el mismo proceso de transformación a café

líquido, entregado en el curso-grama anterior.


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4.5 Nivel de Operarios

La empresa a la hora de escoger el perfil de los operarios, no solicitan un

gran nivel de conocimiento. Solo en el caso de los cocineros, la empresa se

encarga de verificar que tengan las competencias óptimas para desempeñarse en

la cocina, ya sea haber estudiado gastronomía o simplemente tener experiencia

laboral en dicha área.

En los demás puestos, como es el de garzón y cajero, solamente se busca

la disposición para realizar un buen trabajo y tener un buen trato con el cliente.


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4.6 Diagrama de Flujo del Sistema de Trabajo

SI

NO

NO

SI

*Existen situaciones, que rompen este esquema, ejemplo cuando realizan un

pedido extra, en estos casos el mozo habla directamente en caja y se agrega el

pedido extra.


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INICIO INICIO

¿Comprar Menú?

FIN FIN

Cliente Mira Menú

Entrega de la carta al Cliente

Realizar Comanda

Traslado de comanda a cocina

Cocinar Menú

Traslado de comanda a caja

Entrega del pedido

¿La cuenta?

Garzón espera

Cuenta a pagar




4.7 Control de Calidad

No existen políticas que vigilen la entrega del producto del servicio, por lo

que se puede suponer que no existe un control de calidad en la empresa, pero se

puede apreciar que existe un control interno por parte de los operarios del local.

Primeramente los cocineros, verifican que el producto del pedido lleve y contenga

toda la receta.

Posteriormente el mesero, ordena y corrobora el pedido realizado por la

mesa, para su posterior entrega. Si el servicio y el producto fueron de calidad, el

cliente recomendará el local e incluso volverá a concurrir.

4.8 Transporte interno

Debido a que es un local pequeño, no existe un mayor transporte de los

productos que ofrece Café del Mundo, el más relevante es aquel que realiza en

mozo cuando traslada el alimento desde la cocina a la mesa correspondiente, y la

distancia dependerá exclusivamente de la ubicación de ésta dentro del recinto.

4.9 Almacenamiento y Bodega

No existe un sistema de almacenaje específico, si bien Café del Mundo

tiene una bodega en la cual se encuentra 1 congelador y repisas, solamente existe

una preocupación de guardar los diferentes productos alimenticios para evitar

4.10 Seguridad (Prevención de Riesgos)

No existen normas formales de seguridad en la empresa, pero se debe

señalar que cuenta con normas internas orientadas a la prevención de riesgos,

tales como el cuidado que deben tener al momento de lavar objetos de vidrio, que

cuando son sometidos a un cambio de temperatura se rompen, el cuidado que al

manipular un objeto con filo, entre otros.


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4.12 Producción anual

Importancia Relativa Del producto sobre las ventas

Entre los productos que más ingresos proporcionan a la empresa, se encuentran:

- La colación con bebida, con un 8,22%

- La colación con jugo, con un 6,68%

- Café cortado, con un 5,14%

- Jugo Natural, 4,94%

- Tortas, con un 4,72%

Dentro del porcentaje de venta de Cafés, el más consumido por los clientes es el

café cortado, que constituye casi la mitad de las ventas de café en el local.

Después lo sigue el Cortado XL y el tercer más pedido es el Expresso.


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Gráfico de Sándwiches con más ventas


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Los ingresos que percibe la empresa son variados cada mes, pero se aprecia que

las ventas promedio se encuentran entre 5 millones a 5,5 millones de pesos

mensuales, en los meses más complicados bordean los 4,5 millones como mínimo

y las más altas ventas tienen un ingreso de 7 millones, en época de verano.

4.13 Seguimiento del producto

Debido a que la empresa es de servicio en la cual se ofrecen productos

tangibles como lo es un café o un sándwich y estos son consumidos

inmediatamente en el recinto, no hay un seguimiento del producto una vez que es

entregado al cliente, sin embargo la calidad del servicio que se brinda debe ser de

calidad para lograr la satisfacción de sus usuarios y lograr fidelizar a la clientela de

“Café del Mundo”.


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4.13 Información del mercado

Mientras en el hogar el consumo permanece fiel a una marca, puertas

afuera las opciones para beberlo se multiplican. Todo hace creer que, finalmente,

la cultura del café está llegando a territorio chileno. Hasta Starbucks –algo así

como el McDonald’s del café– ya está matriculado para sumarse a este boom

cafetero. El té es el responsable. La “adicción” a esta bebida, que ha puesto a

Chile en los rankings mundiales de consumo per cápita, se ha transformado en

una barrera natural para el desarrollo del café, que en otras latitudes es el “rey”

indiscutido. Así, mientras en los países nórdicos se toman hasta mil tazas por

habitante al año y en Estados Unidos tienen un promedio de una al día, el

consumo anual de los chilenos se estima en 150 tazas (de 200 cc).

Pero eso, dicen los expertos, está cambiando. Poco a poco estamos

descubriendo el llamado “oro negro”, aprendiendo de sabores, de procedencias,

de tipos de granos, de procesos de tostado y grados de acidez.

Enterándonos que no es lo mismo un arábigo de Centroamérica que uno

brasileño de granos Robusta. Otro cuerpo y otro sabor. El proceso que hace unos

años se vivió con el vino y que nos llevó a darnos cuenta de que no sólo se

diferenciaban en blanco y tinto, es el que hoy día está ocurriendo con el café. Si

bien, más lento, con el ritmo pausado con que se disfruta esta bebida, penetrando

suavemente para no intimidar a quienes poco saben que existe algo más que el

instantáneo.

El espresso bien preparado, el auténtico capuccino, el macchiatto y el

ristretto se han ido sumando a la carta de las cafeterías tradicionales y de aquellas

que han abierto sus puertas a la luz de este boom silencioso.


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En esos locales es donde se ha iniciado esta exploración de sabores y

aromas cafeteros, de la mano de quienes han ido más allá de proveedores

tradicionales como el Haití y el Caribe, apostando por marcas italianas tan

reconocidas como “Illy” y “Segafredo”, entre otras.

Y aunque la aventura cafetera es outdoor, las góndolas de los

supermercados exhiben una incipiente diversidad, y un intento de los

consagrados, como Nescafé, por mostrar que hay algo más y que, incluso en el

café instantáneo, no está todo dicho.

Se considera que el café no es un producto de necesidad básica (como lo

son el agua, la vivienda o la vestimenta entre otros), pero tiene la peculiaridad de

ser un producto que, una vez elaborado y convertido en bebida, causa adicción,

por lo que en determinados casos puede llegar a convertirse en una suerte de

producto de considerable necesidad.

La pasión por este producto se está instalando en nuestro país. El comercio

del café se ha convertido en un exitoso negocio que comienza a captar cada vez

más adeptos entre los chilenos. Aunque en nuestro país el consumo per cápita es

apenas de un kilo por año, algunos en Europa llegan a los 12 o 13 kilos. La

tendencia es al alza y a una creciente sofisticación.

Y los cafés en grano ocupan un espacio cada vez mayor, ya que existe más

variedad para satisfacer a un público que se ha tornado exigente. Un cambio que

ha surgido de la mano de las grandes cadenas que ven un amplio margen para

crecer a los niveles de consumo de otras latitudes. En menos de un año la cadena

colombiana Juan Valdés ya tiene 9 locales en nuestro país y planifica seguir

creciendo, pese a la crisis. Otro tanto ocurre con las cafeterías argentina Bonafide,

que ya contabiliza 3 locales en Chile. Los primeros en abrir este nuevo mercado

fueron Starbucks. Son 29 los locales en nuestro país y aunque la empresa

enfrenta serios problemas a nivel mundial, ha logrado captar a un público fiel. Las


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cafeterías se han convertido así en lugares de encuentro. Incluso muchos

negocios se cierran hoy en torno a una taza, o más bien, un vaso de café. El

mercado ha dado paso también a pequeños locales altamente especializados,

donde se venden granos varietales sin mezcla, con una carta que los cambia cada

3 meses y ofrece 26 maneras de prepararlos.

Análisis de la competencia

Nacional

En Chile no existe producción de café debido al clima que posee nuestro

país que no es apto para su plantación, por lo que todo lo que se consume se

importa. Si existen las llamadas tostadurías, que son empresas que importan café

verde y lo tuesta en territorio nacional para luego comercializar el producto listo

para ser servido.

Internacional

El principal producto importado por Chile es el café verde sin descafeinar

donde el principal proveedor es Brasil con 52.33%, seguido por Vietnam con un

22.52% y luego Perú con un 15.97%.

El segundo producto importado es el café verde descafeinado donde el

principal proveedor es México quien ocupa el 99% del mercado

Mercado del café en Chile (En miles de dólares)

2005 2006 2007

Exportaciones 182 34 285

Importaciones 22.792 25.411 33.417

Total 22.974 25.445 33.702


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Importaciones del año 2007


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Potencial de los productos

Actualmente el mercado del café está en pleno crecimiento y la población

Chilena se está culturizando sobre el mismo, paro todavía falta educar el paladar

para reconocer entre diferentes tipos de grano. Esto representa una desventaja

para el producto de Puerto Rico ya que pese a su calidad es superior al resto

también lo son sus precios y el mercado chileno aun no está listo para pagar más

por un producto de mejor calidad.

En los últimos años ha habido una fuerte propagación de lugares

especializados para el consumo de café en chile, entrando diferentes cadenas

extranjeros al mercado con gran cantidad de locales, el público está

experimentando nuevas versiones de café agregando sabores y licores al mismo

tiempo.

4.14 Fuerzas de Porter

Clientes

El grado de dependencia es medio alto, debido a la opción que tienen los

clientes de sustituir el servicio por una amplia variedad de locales que ofrecen un

producto similar es alto y ello no implica un costo asociado para los consumidores.

El volumen de compradores es medio y el nivel de dependencia de los

clientes es relativamente alto para la empresa.

Proveedores

El costo de cambio de proveedores es bajo, si bien el café que busca

vender la empresa es un café orgánico de grano costarricense, el administrador

sólo busca mantener el mismo tipo de café sin importarle quien lo provea.


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Los productos sustitutos son muchos, ya que el café en general es la

segunda materia prima que se tranza en el mundo (un estudio realizado 23 de

octubre 2009) y esta empresa se dedica a la venta de un solo café.

Amenaza nuevos competidores

Las barreras de entradas para este mercado son bajas, por lo que es

complicado mantener la clientela, debido a la gran variedad que pueden tener las

empresas para prestar el servicio.

El valor de la marca es medio alto, por lo que la empresa ya tiene

relativamente consolidada su clientela. Por lo tanto es fundamental la gestión que

realiza la empresa para lograr la satisfacción de sus clientes.

Sustitutos

Los sustitutos tienen una alta influencia en el mercado, ya que existen

varias empresas que cubren la necesidad gastronómica de las personas en el

sector, además de considerar los diversos productos que ofrecen otros locales que

fomentan el consumo de alimentos en el hogar.

Rivalidad

Debido a la combinación y análisis de las cuatro fuerzas anteriores,

podemos decir que la rivalidad dentro del rubro es bastante alta, por lo tanto es la

diferenciación de la prestación del servicio donde se debe poner énfasis para

mantenerse en el mercado.


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4.15 Propuesta de mejoras (Servicio)

Si bien Café del Mundo es un café prestigioso en donde ha sabido

mantener su clientela, tiene ciertas falencias, que de algún modo mejorándolas

podrían ayudar a captar más clientes y consolidarse en el mercado de tal forma,

que la empresa no sienta amenazas de posibles competidores que quieran entrar

al rubro.

Entre las mejoras que se pueden realizar al Café del Mundo, podrían

eliminar la multifuncionalidad de los trabajadores de la empresa, ya que un

trabajador que realice diversas tareas influirá en su rendimiento laboral y esto

perjudica a la empresa en la entrega de un buen servicio. Esto se debe a que en

horarios de alta concurrencia los meseros deben prestar ayuda al cocinero, ya sea

cocinando o bien limpiando la loza.

Implementar un sistema tecnológico en el cual el cajero reciba la comanda y

emita la orden al cocinero a través de un monitor, para que así este último tenga

claro el orden de pedidos y en qué consisten cada uno. El local mostraba bastante

deficiencia en el orden de atención de clientes en horarios puntuales, lo que

perjudica en la tarea de entregar un servicio rápido y eficiente.


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5. CONCLUSIÓN

Al realizar la investigación sobre el proceso de prestación de servicio de la

empresa “café del mundo”, analizando como se llevaba a cabo la organización de

ésta y profundizar el caso particular del proceso de “venta de café”. Se puede

concluir la importancia que tiene cada una de las operaciones que se realizan para

llevar a cabo este proceso de venta, ya que requiere de mucha coordinación y

precisión en la entrega de información, desde el cliente hasta cuando se cancela,

además de las habilidades particulares que requieren cada puesto de trabajo.

Lograr comprender de mejor manera la forma en que este proceso funciona y las

características con las que cumple el servicio, es de vital importancia para generar

mejoras en el local para satisfacer las diversas necesidades que presentan los

clientes, y así lograr mantenerse en este mercado tan competitivo.

Se debe destacar que a pesar de ser una empresa que presta servicios, la

empresa tiene una gran dependencia de las materias primas, ya que constituyen

un factor diferenciador del resto de empresas que se encuentren en el rubro. La

variedad de productos que ofrece el local aparte del café, son una fortaleza del

local, puesto que está siempre en condiciones de entregar lo que el cliente solicite.

Respecto a la estructura organizacional de la empresa se concluye que es

en ésta, donde se presentan las mayores falencias y por ende donde se debe

mejorar, si bien al estructura es bastante simple, debido a la multifuncionalidad de

sus trabajadores muchas veces influye en que la atención al cliente no sea de la

calidad que se busca debido a los tiempos de respuesta del personal a sus

variadas funciones.

En lo se refiere a la planificación estratégica de la empresa, no se consideró

esta como tal, debido a que es bastante básica y se basa principalmente el tres

factores que vendrían siendo objetivos a cumplir, considerando que funciona de


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acuerdo a lo que la empresa planea, es decir esta cumple su función y la finalidad

por la cual se planteo de esa manera.

En el tema del nivel de los operarios se identifico que no es necesario que

tengan estudios superiores para cumplir sus funciones ya que lo que busca la

empresa como perfil profesional es que tengan disposición hacia el trabajo y que

tengan un trato excelente con la clientela, más que conocimientos específicos que

para el caso de esta empresa no son necesarios. Solo el cocinero debe tener un

mayor nivel de conocimientos en su labor.

Finalmente, a pesar de que las barreras de entrada al rubro son bajas y por

ende en cualquier momento Café del Mundo puede presentar una gran cantidad

de competidores nuevos, la empresa se encuentra en buenas condiciones para

enfrentar esta eventual competencia por el grado de negociación que posee con

los proveedores, si bien son siempre los mismos, un eventual cambio no implica

costos para la empresa, y también por la gestión que hace la empresa para lograr

una fidelización de sus clientes.


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6. BIBLIOGRAFÍA

http://cafedelmundo.cl/index.html

http://www.cafetera-express.com/

http://es.wikipedia.org/


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