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FACTORES QUE INFLUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA Y

PERMANENCIA EN UN SERVICIO DE ACCESO INALÁMBRICO A

INTERNET EN VENEZUELA.

Trabajo presentado para la obtención del grado de

Maestría en Administración de Empresas

Por

Juan Manuel Fleitas Guevara

Instituto de Estudios Superiores de Administración

Caracas, diciembre de 2010

http://www.iteksoft.com/pdf-creator/

http://pdf.iteksoft.com/pdf-writer/

Trabajo de grado aprobado por el siguiente jurado:

_____________________________________________________

Milko Ramsés González López, Caracas, 03 de diciembre de 2010

_____________________________________________________

Jorge Luis Menéndez, Caracas, 03 de diciembre de 2010

Calificación: Aprobado



Resumen Ejecutivo

El presente trabajo tiene por objetivo general identificar los factores tomados en

consideración por los consumidores venezolanos para decidir comprar y permanecer en

un servicio de acceso inalámbrico a Internet en Venezuela. Para alcanzar el objetivo

planteado se realizo una investigación de mercado tipo exploratoria, debido

principalmente a que la muestra elegida no es representativa de la población en estudio,

ni tampoco puede validar hipótesis alguna, por no haberse efectuado antes este estudio de

manera tan específica. En tal sentido, esta investigación sólo pretende reunir datos

iniciales, además de desarrollar un método de medición coherente, que provea una visión

general sobre la verdadera naturaleza del tema en estudio y sugerir hipótesis e ideas sobre

el mismo.

La población asociada a esta investigación está compuesta por hombres y mujeres

mayores de edad residenciados en cualquier estado de Venezuela, de diferentes estados

civiles, ingreso anual y nivel educativo. La muestra elegida fue clasificada básicamente

por tres tipos de personas encuestadas, a saber: clientes de un servicio de Internet móvil,

clientes potenciales de este servicio y ex clientes del mismo. Como instrumentos de

investigación se usaron dos encuestas, y se obtuvieron 129 encuestas efectivas,

distribuidas en 74 personas que respondieron la encuesta N° 1 y 55 que respondieron la

encuesta N° 2, más específicamente, 55 clientes del servicio de Internet móvil, 41 clientes

potenciales y 33 ex clientes de este servicio. Las encuestas se efectuaron vía telefónica,

correo electrónico y entrevista personal.

Con base en los resultados obtenidos, inicialmente se identificaron los factores relevantes

en los procesos de compra y permanencia en un servicio de Internet móvil, luego se

determinaron las brechas del cliente asociadas a cada factor y por último se efectuó el

análisis estadístico correspondiente con base en el desarrollo de regresiones lineales

multivariables para determinar el grado de significación de cada factor en la percepción

de la calidad y satisfacción del servicio por parte de los clientes, además de la relación de

éstos factores con la disposición a recomendar el servicio. Adicionalmente, se hizo una

regresión logística a fin de determinar un modelo de predicción que evalúa la

probabilidad de cancelación del servicio de Internet móvil.



Los resultados de la investigación indican que la percepción de la calidad y satisfacción

del servicio son variables altamente correlacionadas, y que el factor que explica más

significativamente las desviaciones de ambas es la satisfacción percibida en términos

comparativos a otro servicio sustituto. También, se encontró que la velocidad de

navegación es el factor determinante en la disposición de los clientes para recomendar el

servicio, que según la teoría que apoya al índice de promotores netos (Reichheld, 2003),

los clientes de Digitel GSM no son leales a la empresa y que a pesar de que la velocidad

de navegación y cobertura de este servicio son los factores a los que los clientes

atribuyeron menor satisfacción al comparar el servicio con algún servicio sustituto, los

clientes se manifiestan muy satisfechos.

Las recomendaciones asociadas a este estudio de investigación están orientadas a la

definición y ejecución efectiva de planes para aumentar, de entre los clientes, la

proporción de promotores y disminuir la cantidad de detractores, además de avocar

esfuerzos para reducir la brecha del cliente con base en la optimización del uso de los

recursos disponibles como consecuencia de la aplicación de la metodología de

investigación sobre una muestra probabilística, es decir, representativa de la población.

Palabras claves: factores relevantes, Internet móvil, compra y permanencia, satisfacción,

calidad, disposición a recomendar.

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Índice

Introducción ………………………………………………………………………. 5

1. Capítulo I: Marco Teórico …………………………………………………….. 7

1.1. Uso de Internet en Latinoamérica y Venezuela ……………………… 7

1.2. Actitud del consumidor ………………………………………………. 8

1.2.1. Algunas definiciones especificas de actitud ……………….. 8

1.2.2. Componentes de la actitud …………………………………. 9

1.3. Modelo Multiatributos ……………………………………………….. 11

1.4. Modelo de brechas y calidad de servicio ……………………………… 12

1.4.1. ¿Qué es una brecha? ………………………………………... 12

1.4.2. La empresa de cara a las necesidades del cliente …………... 13

1.4.3. Satisfacción del cliente …………………………………….... 13

1.4.4. Esquema de brechas …………………………………………. 13

1.5. Medición de la satisfacción del Cliente. El uso del Net Promoter Score 15

1.5.1. Cálculo del Índice de Promotores Netos ……………………. 15

1.6. Investigación de mercado ……………………………………………. 17

1.7. Tipo de investigación de mercado …………………………………… 17

1.7.1 Investigaciones exploratorias ………………………………. 17

1.7.2 Investigaciones descriptivas ………………………………… 18

1.7.3. Investigaciones explicativas ……………………………….. 18

1.8. Proceso de investigación de mercado ……………………………….. 18

2. Capítulo II: Método ……………………………………………………………. 20

2.1. Problema de la Investigación ………………………………………… 20

2.2. Objetivos de la Investigación ………………………………………… 20

2.2.1. Objetivos General …………………………………………… 20





2.2.2. Objetivos Específicos ………………………………………. 20

2.3. Diseño de la investigación ……………………………………………. 20

2.4. Población ……………………………………………………………… 21

2.5. Muestra ……………………………………………………………….. 21

2.6. Técnicas e instrumento de recolecciones datos ……………………… 22

2.7. Estructura del cuestionario y objetivo de las preguntas ……………. 22

2.7.1. Explicación de las preguntas contentivas en la encuesta N° 1 . 23

2.7.2. Explicación de las preguntas contentivas en la encuesta N° 2 . 27

3. Capítulo III: Análisis de Resultados ………………………………………… 31

3.1. Análisis descriptivo la información ………………………………….. 31

3.2. Evaluación estadística de la información ……………………………. 54

3.2.1. Modelo estadístico: percepción de la calidad del servicio …. 57

3.2.2. Modelo estadístico: satisfacción del cliente ………………… 58

3.2.3. Modelo estadístico: disposición para recomendar el servicio .. 60

3.2.4. Modelo estadístico: probabilidad de cancelación del servicio . 62

4. Capítulo IV: Conclusiones …………………………………………………….. 64

5. Capítulo V: Recomendaciones ………………………………………………… 66

5.1. Recomendaciones comerciales ………………………………………. 66

5.2. Recomendaciones sobre la investigación ……………………………. 67

6. Capítulo VI: Limitaciones …………………………………………………… 68

7. Bibliografía …………………………………………………………………… 70

Anexos ……………………………………………………………………………. 72





5

Introducción En la actualidad, dentro del sector de la telefonía móvil, cada vez es más difícil captar y

mantener a clientes satisfechos, pues éstos poseen cada vez más información, se

preocupan más por el precio, no perdonan fácilmente los errores, esperan mayor nivel de

calidad, y además, tienen muchas ofertas similares o mejores entre las cuales elegir (la

competencia). Bajo este contexto, es vital identificar y entender, desde el punto de vista

del cliente, ¿Cuáles son los factores determinantes durante el proceso de decisión de

compra de un producto o servicio para acceso inalámbrico a Internet y cuanto influye la

percepción de la calidad del servicio en la satisfacción y permanencia de los

consumidores?

Esta investigación busca identificar los factores relevantes que influyen en ambos

procesos, a saber: en la toma de decisión de compra y en la toma de decisión de

permanencia en el uso de un producto o servicio adquirido. Adicionalmente, también es

menester entender la relación y grado de influencia entre los distintos factores asociados

a cada proceso, a fin de clasificarlos de acuerdo al grado de importancia, de cara al

potencial cliente y al actual consumidor, según sea el caso. También es relevante

entender las relaciones entre ambos grupos de factores.

Entendiendo que el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra propiamente

dicha y tiene consecuencias muy posteriores a ésta, como por ejemplo: el cliente

experimenta y evalúa las características del producto o servicio adquirido, el trato

recibido por parte del personal de la empresa proveedora, y así el comportamiento de

todas las áreas funcionales que contribuyen a su experiencia, este estudio se basó en dos

teorías fundamentalmente, la primera asociada al proceso de toma de decisión

propiamente dicho, el cual está representado por cinco etapas: reconocimiento del

problema o de la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas,

decisión de compra y comportamiento post-compra (Kotler y Keller, 2006), y la segunda

asociada al proceso de decisión de permanencia, en donde el grado de satisfacción del

cliente es la clave, no sólo para mantener a éste sino para influir en él de manera que esté

dispuesto a recomendar el producto o servicio a un amigo (Reichheld, 2003).



6

Este estudio es de tipo exploratorio y, por limitaciones de tiempo, recursos, tamaño de la

muestra y tipo de muestreo utilizado, no plantea ni tampoco puede hacer inferencias

concluyentes ni extrapolar los resultados a la población de usuarios de Internet móvil.

A continuación se describe brevemente la información que se conseguirá en cada capítulo

de este documento. Marco teórico: en este capítulo se definen las bases teóricas que

soportan la investigación planteada. Adicionalmente, estas bases teóricas son dispuestas

al lector para contextualizar a éste en la investigación. Método: en este capítulo se indica

en primera instancia, el planteamiento del problema, con base en un esquema general del

problema y la definición de los objetivos general y específicos que se desean alcanzar, y

luego de describe el método utilizado para llevar a cabo la investigación, las

adecuaciones realizadas, además de las herramientas que permitieron resolver el

problema planteado. Análisis de Resultado: en esta parte se muestran, de forma

descriptiva y estadística, los resultados producto del trabajo de campo realizado.

Conclusiones: con base en el análisis de resultado, en este capítulo se muestran los

descubrimientos más importantes de la investigación, además de la respuesta al problema

planteado inicialmente. Recomendaciones: apoyado en las conclusiones o hallazgos más

importantes, en este capítulo se indican las sugerencias, para que tanto los clientes

potenciales como actuales, logren percibir un servicio o producto de buena calidad.

Limitaciones: en esta parte se explica el alcance de la investigación como consecuencia

de los recursos disponibles y las restricciones existentes.



7

Capítulo I: Marco Teórico

1.1. Internet en Latinoamérica y Venezuela

Según Carlos Jiménez (2009), los latinoamericanos que se conectarían a Internet son 172

millones, lo que equivale a un 30% de la población latina. Como se ha observado en los

últimos años, esta adopción aún tiene un potencial de crecimiento importante y es seguro

que seguirá incrementando en los próximos tres a cinco años hasta acercarse a la mitad de

la población, esto sin contar al grupo de latinos que accederá a Internet desde sus

teléfonos móviles (Jiménez, 2009).

Según el Jiménez, de este 30%, los hispano-parlantes se acercan a los 100 millones

(sustrayendo Brasil), lo cual convierte a este grupo en el tercer mercado más grande en

cuanto al número de usuarios, detrás de China (cerca de 300 millones) y de Estados

Unidos (230 millones). Esta situación convierte a Latinoamérica en un apetecible

mercado, a pesar de las barreras que hay que superar para que ciertas iniciativas de

negocio regionales puedan cristalizarse (legales, físicas, económicas). Algunas

similitudes entre los diferentes países facilitan la tarea de describir a ese “usuario

latinoamericano”. Estos usuarios son jóvenes y en su mayoría se conectan desde lugares

públicos, aun cuando cada vez las conexiones particulares son más importantes. De

hecho, ya en tres países de la región los usuarios particulares superan a aquellos que se

conectan desde sitios públicos (Puerto Rico, Argentina y México). También en materia de

usos se evidencian ciertas coincidencias como la importancia de las comunicaciones

(correo electrónico, mensajería instantánea y, más recientemente, las redes sociales) y las

búsquedas (Jiménez, 2009).

Más localmente, el 30,7% de la población venezolana está conectada, 8 millones 713 mil

928 internautas, alrededor de 25% más que el obtenido durante el año 2009, lo cual se

traduce en 1 millón 773 mil 928 nuevos usuarios (Tendencias Digitales, 2010).

Desde 2004, cuando la penetración del servicio era cercana al 7% de la población, el

crecimiento se ha mantenido en un alza sostenida. El promedio de crecimiento interanual

ha sido de 32% en los últimos cinco años.



8

Entre las razones para no usar Internet manifestadas en los estudios de Tendencias

Digitales (2010), se observó un aumento de los argumentos atribuibles a costos de

equipos y del servicio de Internet por sobre aquellos argumentos vinculados al

desconocimiento sobre el uso de Internet (Tendencias Digitales, 2010).

1.2. Actitud del consumidor

1.2.1. Definiciones especificas de actitud

La actitud es una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de

una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción

coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son

consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a

inferencias observables (Rodríguez, 1991).

Las actitudes sitúan a las personas en un marco mental de gusto o de disgusto, de

acercamiento o de rechazo hacia un objeto. Las actitudes nos conducen a comportarnos

de forma sistemática ante objetos similares. Como las actitudes reducen la cantidad de

energía y reflexión necesarias, resulta muy complicado cambiarlas. Para las empresas es

más sencillo crear o adaptar un producto que encaje con las actitudes existentes antes que

intentar cambiar estas últimas. Sin embargo, como en todo, hay excepciones (Kotler y

Keller, 2006).

En este sentido las actitudes de una persona influyen significativamente en el proceso de

decisión de compra de un producto o servicio determinado, pues si se describe a un

producto como un objeto caracterizado por diversos atributos, cada uno de éstos generará

una respuesta de diferentes magnitudes hacia cada uno de los atributos del producto

según la predisposición aprendida de la persona (Fishbein, 1963).

Sin embargo, las actitudes no sólo influyen en el proceso de decisión de compra de un

producto o servicio sino también en la permanencia de los clientes en éste a través del

manejo de los mapas mentales de los clientes actuales. Esto significa afectar la actitud del

cliente a hacer negocio con la empresa durante largos periodos de tiempo (Hollensen,

2002). Esta es una de las tantas premisas que soportan el concepto de lealtad de los

clientes como base fundamental del crecimiento de la empresa (Reichheld, 2003).





9

Dada la complejidad de las actitudes, y de la percepción hacia un objeto, o hacia los

diferentes atributos de un objeto, como consecuencias de éstas, a las empresas

proveedoras de bienes y servicios les es más viable adaptar su oferta a las actitudes de un

segmento objetivo dado. Este estudio de investigación busca identificar, o al menos

acercarse, a un modelo que permita identificar la intensidad de la actitud, de una muestra

convenientemente seleccionada, hacia los diferentes atributos de un servicio de Internet

inalámbrico.

1.2.2. Componentes de la actitud

Es posible distinguir tres componentes de las actitudes (Rodríguez, 1991):

• Componente cognoscitivo: para que exista una actitud, es necesario que exista

también una representación cognoscitiva del objeto. Está formada por las

percepciones y creencias hacia un objeto, así como por la información que

tenemos sobre el objeto. En este caso se habla de modelos actitudinales de

expectativa por valor. Los objetos no conocidos o sobre los que no se posee

información no pueden generar actitudes. La representación cognoscitiva puede

ser vaga o errónea, en el primer caso el afecto relacionado con el objeto tenderá a

ser poco intenso; cuando sea errónea no afectará para nada a la intensidad del

afecto.

• Componente afectivo: es el sentimiento en favor o en contra de un objeto social.

Es el componente más característico de las actitudes. Aquí radica la diferencia

principal con las creencias y las opiniones, que se caracterizan por su componente

cognoscitivo.

• Componente conductual: es la tendencia a reaccionar hacia los objetos de una

determinada manera. Es el componente activo de la actitud.

A pesar de que la actitud está compuesta por estos tres componentes, este estudio de

investigación está centrado principalmente en los dos últimos, a saber: el componente

afectivo y el conductual. Esto debido a que el problema central de la investigación

plantea determinar cómo influye el grado de importancia y satisfacción que los

individuos atribuyen a un servicio de acceso inalámbrico a Internet (componente





10

afectivo) a fin de modelar el proceso de toma de decisión de compra o permanencia, en

este servicio, por parte de cada uno de estos individuos (componente conductual).

1.3. Modelo Multiatributos

El modelo multiatributos (Fishbein, 1963), también conocido como el modelo de

Fishbein, plantea que el individuo se forma actitudes ante los objetos a partir de sus

percepciones y conocimientos (creencias) relativos acerca de éstos. Los objetos, a pesar

de ser una unidad en sí mismos, poseen diversos atributos, que pueden ser: tamaño,

forma, características, entre otros, por lo que un individuo procesará la información y se

formará creencias respecto de los muchos atributos individuales del producto, con base

en el grado de importancia que cada atributo tenga para el individuo. Por tanto, el Modelo

de Fishbein, está construido de tal manera que la actitud general de un individuo ante un

objeto, pueda ser deducido a partir de sus creencias y sentimientos hacia los atributos del

mismo (Fishbein, 1963).

El modelo Fishbein viene definido por la ecuación siguiente:

Ao =Σn bi ei

En donde:

Ao: actitud general del individuo hacia el objeto.

Bi: fuerza de la creencia, de que el objeto se relaciona con el atributo i.

ei: evaluación o intensidad de los sentimientos, por el atributo i.

n: número de creencias importantes para ese individuo.

El modelo indica que para determinar la actitud global de un individuo ante algún objeto,

es necesario que primero se conozcan las creencias que más influyen en la actitud.

Entonces, la actitud global hacia un objeto se obtendrá multiplicando la puntuación de la

creencia por la de la evaluación en cada atributo, para luego sumar todas las creencias y

obtener el valor de la actitud global (Ao). Así se logrará conocer de mejor forma la

estructura de las actitudes (Fishbein, 1963).





11

De esta manera, al conocer las ventajas o desventajas que tiene el producto de acuerdo a

sus atributos más relevantes se pueden realizar cambios para maximizarlos. Sin embargo,

el modelo de atributos múltiples de Fishbein no toma en cuenta la influencia que tiene, en

la decisión de compra, lo que las personas influyentes en el individuo pesarán o dirán

acerca del producto que el individuo pretende adquirir. Bajo ciertas circunstancias, las

presiones para actuar de cierta manera pueden ser severas. No obstante, la existencia de

tal influencia no tiene consecuencia a menos que el individuo este motivado a acceder a

esas presiones. Esta influencia ajena al individuo recibe el nombre de norma subjetiva

(Fishbein, 1963).

Para efectos de este estudio de investigación, sólo es calculada la motivación para

obedecer los pensamientos del grupo de referencia comprendido por las personas de

confianza del encuestado. Por tanto, el componente norma subjetiva no es tomado en

cuenta para determinar la conducta de los potenciales clientes.

Así, con base en la acotación antes mencionada, la expresión que define la intención de

los encuestados para comportarse de una determinada forma, está representada por la

siguiente ecuación:

B aprox. Bi = w1(Ao)

En donde:

B: comportamiento real de la persona, que es aproximadamente igual a Bi.

Bi: intención de conducirse en determinada forma.

Ao: actitud general del individuo ante el objeto.

w1: pesos que representan la influencia relativa de Ao en su intención conductual Bi.

En el presente estudio de investigación la determinación de la intención de conducirse

por parte de los encuestados, específicamente, la intención de compra o permanencia en

el servicio de conexión inalámbrica a Internet, contemplará sólo la evaluación de la

actitud de cada encuestado hacia los diferentes atributos del servicio. Sin embargo, y

aunque la norma subjetiva es un componente simplificado en esta determinación, si es de

interés medir la motivación para obedecer los pensamientos de al menos un grupo





12

referente, el de las personas allegadas a los encuestados. Esto para identificar el grado, en

el que los clientes potenciales encuestados, accederían a las opiniones del grupo referente

mencionado.

1.4. Modelo de brechas y calidad de servicio

En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye

fundamentalmente a determinar la posición de la empresa en el largo plazo, es la opinión

de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los

clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas

sus necesidades y expectativas. Esta idea básicamente define al concepto de calidad del

servicio (Ruiz, 2001).

Uno de los modelos de mayor difusión dentro del concepto de calidad de servicio es el

denominado modelo de brechas, en el que se define la calidad de servicio como una

función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio

que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la

empresa (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988). Los autores sugieren que reducir o

eliminar dicha brecha, definida como la quinta brecha o brecha del cliente, depende a su

vez de la gestión eficiente, por parte de la empresa, de otras cuatro brechas.

1.4.1. ¿Qué es una brecha?

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE, 2009), algunas definiciones de

brecha son:

Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla; herida, especialmente

en la cabeza; rotura de un frente de combate u otro dispositivo de defensa.

Con base en las definiciones arriba mostradas, una definición más estrechamente

relacionada con esta investigación, se refiere a la brecha como la distancia existente entre

lo que se quiere y lo que realmente se hace, o la diferencia entre lo que se plantea y lo

que se hace (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988).





13

1.4.2. La empresa de cara a las necesidades del cliente

La calidad de servicio depende directamente de la discrepancia entre la expectativa y

percepción del cliente, distancia que a su vez depende de otras cuatro discrepancias en el

proceso interno de entrega de servicio. En tal sentido, y con el objeto de mitigar estas

discrepancias, la empresa debe gestionar eficientemente cuatro tareas fundamentales, a

saber (Parusaraman, Zeithaml y Berry, 1985,1988):

• Percepción de la compañía sobre las expectativas del cliente.

• Diseño y estándares de servicio orientados al cliente.

• Entrega del servicio.

• Comunicación externa con los clientes.

1.4.3. Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente se alcanza cuando la percepción del producto o servicio

recibido por éste supera las expectativas creadas previamente (Kotler, 1996). En este

sentido, la satisfacción no sólo depende de la forma como es entregado el servicio sino en

la posibilidad, por parte de la empresa, de influir en los factores asociados a la creación

de expectativas, a saber: comunicaciones, experiencia anterior y necesidades personales.

1.4.4. Esquema de brechas

En la Figura 1, se presenta un esquema representativo del modelo de brechas presentado

por Parusaraman, Zeithaml y Berry en 1985:





14

Figura 1. Modelo de brechas (Fuente: http://www.frontdesk.cl)

• 1a Brecha: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones

que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por

las que la calidad de servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con

precisión que es lo que los clientes esperan.

• 2a Brecha: discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las

expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.

• 3a Brecha: discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio

realmente ofrecido. Conocer las expectativas de los clientes y disponer de

directrices que las reflejen con exactitud no garantiza la prestación de un elevado

nivel de calidad de servicio.

• 4a Brecha: discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes

sobre él. Esta brecha significa que las promesas hechas a los clientes a través de la

comunicación de Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado.





http://www.frontdesk.cl

15

• 5a Brecha: también conocida como la brecha del cliente, se refiere a la

discrepancia entre el servicio percibido por el cliente y el esperado por éste. La

magnitud de esta brecha es función de las cuatro brechas antes descritas, a saber:

5a Brecha=f(1a Brecha, 2a Brecha, 3a Brecha, 4a Brecha). Esto debido a que la

existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar

originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de ellas.

Luego la clave para cerrar a la 5a Brecha, se alcanza al cerrar las cuatro brechas

iniciales.

Con base en el modelo de brechas, este estudio pretende, por un lado, ponderar el grado

de importancia que los clientes potenciales asignan a los diferentes atributos del servicio

de conexión inalámbrica a Internet, a fin de identificar los atributos más importantes para

éstos clientes y el grado de satisfacción que esperan recibir en cada uno (expectativas

creadas). Por otro lado, el estudio también evalúa el grado de satisfacción que los clientes

actuales asignan a cada uno de los atributos del servicio en cuestión (servicio percibido).

De esta forma, y con base en el resultado de las encuestas efectuadas a ambas muestras,

será posible determinar la magnitud de la brecha del cliente, o 5a brecha, y realizar las

recomendaciones específicas a la empresa proveedora del servicio.

1.5. Medición de la satisfacción del Cliente. El uso del Net Promoter Score

El concepto Índice de Promotores Netos (o IPN) es introducido por Frederick F.

Reichheld (2003). Este consiste en la realización de una única medición, la cual permita

identificar con claridad al porcentaje de clientes que manifiestan, a través de su respuesta

a una única pregunta, su satisfacción con la marca. El autor indica que solamente una

pregunta permite identificar las utilidades buenas de las utilidades malas en un negocio y

esto lleva a determinar el nivel de satisfacción de los clientes. Esta pregunta es: ¿Que tan

de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o colega?

1.5.1. Calculo del Índice de Promotores Netos

De acuerdo a este concepto, la mejor forma de medir que tan satisfecho se encuentra un

cliente con la empresa que lo atiende, es a través de la clasificación de los clientes en

“Detractores”, “Pasivos” y “Promotores”. Por clientes “Promotores” se entiende a

aquellos clientes cuyas experiencias con la compañía han sido positivas y se encuentran





16

muy dispuestos a recomendarla. Los clientes “Pasivos” son aquellos cuyas experiencias

con la compañía han sido normales, no excepcionales, han cumplido con lo pactado y se

muestran indiferentes a recomendarla. Por último, los clientes “Detractores” son los que

han tenido experiencias negativas con la empresa y no se encuentran dispuestos a

recomendarla (Reichheld, 2003).

El procedimiento para calcular el índice es muy sencillo, a una muestra de clientes se le

formula la pregunta: ¿Que tan de acuerdo está en recomendar esta compañía a un amigo o

colega? Y las respuestas obtenidas se asocian a una escala del 0 al 10, luego es posible

efectuar el cálculo del índice de promotores netos, el cual no es más que el porcentaje de

clientes promotores menos el porcentaje de clientes detractores (Reichheld, 2003). Los

tres tipos de clientes definidos en este concepto son clasificados según su respuesta sobre

la escala definida, a saber:

Promotores: todos los clientes que respondieron 9 o 10.

Pasivos: todos los clientes que respondieron 7 u 8.

Detractores: todos los clientes que respondieron 6 o menos.

Entonces, el índice de promotores netos se calcula: IPN = %Promotores – %Detractores.

El IPN es un tipo de medición que realmente no se basa en la calidad, la satisfacción o el

valor percibido, sino en el poder de la comunicación o publicidad boca a boca (word of

mouth). Este se basa en el concepto de que el poder de la publicidad boca a boca puede

propiciar un mayor o menor crecimiento de la empresa. En la práctica, aquellas

compañías que poseen un alto nivel de lealtad han obtenido un índice de promotores

netos iguales o mayores a 75% (Reichheld, 2003).

En este estudio de investigación también se ha tomado en cuenta el grado en el que los

clientes potenciales accederían a las opiniones de otras personas, que debido a

simplificaciones necesarias dadas las limitaciones presentes, este grupo de personas se

redujo sólo al grupo referente comprendido por los allegados a los encuestados. En este

sentido, este estudio de investigación no sólo mide la intención, por parte de los clientes

actuales, de recomendar o no al servicio o empresa proveedora de éste, sino cuan efectivo

puede ser el consejo en aquellas personas que aún no han contratado este servicio.





17

1.6. Investigación de mercado

La investigación de mercados es la herramienta utilizada para identificar amenazas u

oportunidades concretas, específicamente en lo relacionado a la actitud y comportamiento

de compra de los consumidores. La investigación de mercados consiste en el diseño, la

recopilación, el análisis y el reporte de la información y de los datos relevantes del

mercado para una situación específica a la que se enfrenta la empresa (Kotler y Keller,

2006). La investigación de mercado contribuye a la toma de decisiones con base en una

mayor información y un menor riesgo (Dillon, Madden, Firtle, 1996).

Para efectos de este trabajo de investigación, básicamente se desea dar respuesta a las

preguntas siguientes: ¿cuáles son los factores o atributos del servicio Internet móvil que

los clientes potenciales consideran más importantes? y ¿en qué grado estos atributos del

servicio satisfacen a los clientes actuales?

1.7. Tipo de investigación de mercado

Weiers (1986) identificó diferentes formas de investigaciones de mercado:

Hay varias formas en que se podría clasificar los diseños de investigación. Por

ejemplo, un estudio puede ser cuantitativo o cualitativo según el modo de recabar

los datos y el grado de rigor matemático a que lo sometamos. Asimismo, puede

ser aplicativo o básico, según los resultados deban contribuir directamente a la

toma de decisiones generales (aplicados) o que se busque contestar con ellos a las

preguntas de índole teórica (básico) (p. 64).

En tal sentido, hay que tomar en cuenta que cada investigación de mercado es diferente

para cada tipo de negocio, en fin para cada objetivo en sí mismo. Sin embargo, desde el

punto de vista de los objetivos internos de la investigación, es decir, de acuerdo al tipo de

conocimiento que se desee obtener, la investigación de mercado puede dividirse en tres

tipos “genéricos” de diseño, es a saber: exploratorias, descriptivas y explicativas (Sabino,

1987).

1.7.1 Investigaciones exploratorias

Con estas investigaciones sólo se plantea obtener una visión general, aproximada, del

tema en estudio (Sabino, 1987). Las investigaciones de mercado de carácter exploratorio





18

pretenden reunir datos preliminares que arrojen luz sobre la verdadera naturaleza del

problema, sugiriendo hipótesis e ideas sobre el mismo (Kotler y Keller, 2006).

1.7.2 Investigaciones descriptivas

En este tipo de investigación no se busca la validación de hipótesis alguna sino mas bien

la descripción de los hechos con base en un modelo teórico inicialmente planteado

(Sabino, 1987). Las investigaciones de carácter descriptico se plantean para definir

ciertas magnitudes (Kotler y Keller, 2006)

1.7.3. Investigaciones explicativas

Dado que este tipo de investigación propone la validación de alguna hipótesis precisa, la

investigación explicativa es usada cuando existe suficiente información o conocimiento

de los objetivos a estudiar, es decir, cuando se cuenta con una descripción de los mismos

(Sabino, 1987).

La investigación que enmarca este trabajo de estudio es de tipo exploratoria, pues sólo

pretende reunir datos iniciales, además de un método de medición coherente, que provea

una visión general del tema en estudio.

1.8. Proceso de investigación de mercado

Kotler y Keller (2006) encontraron que “el proceso de investigación de mercados consta

de seis fases” (p. 103).

Fase 1: definición del problema, de las alternativas de decisión y de los

objetivos de la investigación. Acerca de la definición del problema, esta debe ser

un equilibrio entre una definición demasiado extensa y una demasiado limitada

para realizar la investigación del mercado. Una vez definido el problema, se debe

determinar, de la forma más detallada posible, cada una de las decisiones u

opciones que podrían enfrentarse, y a partir de estas diseñar los objetivos

específicos de la investigación, por supuesto, antes de llevar a cabo el proyecto.

Fase 2: desarrollo del plan de investigación. La segunda fase de la

investigación consiste en desarrollar un plan más eficaz para recopilar la

información necesaria. En tal sentido, es menester tomar decisiones sobre las





19

fuentes de información, los métodos y los instrumentos de investigación, el plan

de muestreo y los métodos de contacto.

Para efectos de este trabajo de investigación, fueron utilizadas mayormente

fuentes de información primaria, obtenida a través de la aplicación adecuada del

instrumento de medición seleccionado. El método de investigación seleccionado

fue la encuesta, el instrumento de investigación fue el cuestionario, el plan de

muestreo es de tipo no probabilista de conveniencia, compuesta por personas

mayores de edad que poseyesen o no un contrato de servicio de conexión

inalámbrica a Internet o que hayan cancelado previamente este servicio, sobre una

muestra de al menos 20 encuestas del tipo que canceló el servicio y al menos 30

de los dos tipos restantes.

Fase 3: recopilación de información. La recopilación de la información de este

trabajo de estudio estuvo principalmente localizada en los centro de atención de la

operadora de telefonía móvil Digitel GSM. También se efectuaron recolectaron

encuestas vía telefónica y a través del uso del correo electrónico.

Fase 4: análisis de la información. Una vez recaudada la información, se efectuó

la tabulación y análisis de la misma con la ayuda del programa manejador de

datos para análisis estadístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences).

Fase 5: presentación de conclusiones. El análisis de la información arrojo varias

conclusiones, de las cuales se tomaron las más relevantes y asociadas a la

resolución del problema planteado en este trabajo de investigación. Con base en

estas conclusiones, se generaron las recomendaciones necesarias.

Fase 6: toma de decisiones. Con base en las recomendaciones y conclusiones

antes encontradas, se definieron las acciones necesarias a fin de resolver el

problema planteado.





20

Capítulo II: Método

2.1. Problema de la Investigación

En el sector telecomunicaciones cada vez es más difícil captar y mantener a clientes

satisfechos, dado que éstos poseen cada vez mas información, son más sensibles a las

variaciones de precio, no perdonan fácilmente los errores, esperan mayor nivel de calidad

y además, tienen muchas ofertas similares o mejores entre las cuales elegir (la

competencia). Con base en este contexto, es vital identificar y entender, desde el punto de

vista del cliente, ¿Cuáles son los factores determinantes durante el proceso de decisión de

compra de un producto o servicio para acceso inalámbrico a Internet y cuanto influye la

percepción de la calidad del servicio en la satisfacción y permanencia de los

consumidores?

2.2. Objetivos de la Investigación

2.2.1. Objetivo General

El objetivo general de este estudio es identificar los principales factores, tomados en

consideracion por los consumidores venezolanos, para decidir comprar y permanencer en

un servicio de acceso inalámbrico a Internet en Venezuela, tambien conocido como

servicio Internet movil.

2.2.2. Objetivos Específicos

ü Conocer cuáles son los factores determinantes durante el proceso de decisión de

compra de un producto o servicio para acceso inalámbrico a Internet y el grado de

influencia de éstos en los consumidores.

ü Conocer cuánto influye la percepción de la calidad del servicio en la satisfacción

y permanencia de los consumidores en el mismo.

ü Proponer recomendaciones para elaborar una estrategia comercial basada en los

resultados de la investigación.

2.3. Diseño de la investigación

Esta investigación es de tipo exploratoria, pues no puede describir los hechos con un

modelo teórico planteado debido a que la muestra no es representativa de la población en





21

estudio, ni tampoco busca validar hipótesis alguna. Esta investigación sólo pretende

reunir datos iniciales, además de un método de medición coherente, que provea una

visión general sobre la verdadera naturaleza del tema en estudio y sugerir hipótesis e

ideas sobre el mismo.

2.4. Población

La población asociada a esta investigación está compuesta por hombres y mujeres

mayores de edad residenciados en cualquier estado de Venezuela, de diferentes estados

civiles, ingreso anual y nivel educativo, que fuesen propietarios o no de un servicio de

conexión inalámbrica a Internet, también conocido como Internet móvil, o que hayan

cancelado previamente este servicio.

2.5. Muestra

La muestra definida en esta investigación está representada por tres tipos distintos de

personas, a saber: clientes actuales, clientes potenciales y ex clientes de un servicio de

Internet móvil. A esta muestra se le aplicaron dos tipos de encuestas, a saber:

Encuesta N° 1: realizada a clientes potenciales y a ex clientes.

Encuesta N° 2: realizada sólo a clientes actuales.

El número total de encuestas realizadas efectivamente fue 129, distribuidas en 74

personas que respondieron la encuesta N° 1 y 55 que respondieron la encuesta N° 2. De

allí se desprendió que 55 clientes que actualmente poseen un servicio de Internet móvil y

74 clientes potenciales, llenaron la encuesta de manera efectiva. De éstos últimos, 41

nunca habían disfrutado de este servicio y 33 ya había tenido la experiencia y canceló el

servicio. Sin embargo, la distribución planteada de los encuestados no está relacionada

con alguna operadora de telefonía móvil en particular, en tal sentido, al efectuar esta

distribución para el caso específico de la operadora de telefonía móvil Digitel GSM, la

muestra se distribuye de la siguiente manera:

Cantidad de clientes actuales encuestados: 42.

Cantidad de clientes potenciales encuestados: 63. (22 de éstos ya ha cancelado el

servicio).





22

La muestra es de tipo no probabilística, debido principalmente a las limitaciones de

tiempo y recursos necesarios para lograr encuestar a una muestra representativa de la

población. En tal sentido, este estudio de investigación no puede ser considerado para

fines concluyentes o extrapolables a toda la población en estudio.

2.6. Técnicas e instrumento de recolecciones datos

La técnica de investigación seleccionada fue la encuesta, con base en cuestionarios como

instrumentos de investigación. Los métodos de contacto usados fueron la entrevista

personal, el correo electrónico y el teléfono.

En total fueron efectuadas 165 encuestas, de las cuales sólo 129 fueron correctamente

completadas. En la tabla 1 y la tabla 2 se puede observar la distribución de la cantidad de

encuestas realizadas, y correctamente llenadas (efectivas), en los tres diferentes métodos

de contacto utilizados en este trabajo de investigación:

Tabla 1. Cantidad de encuestas realizadas y efectivas

Tabla 2. Distribución de las encuestas en los distintos métodos de contacto

Las entrevistas personales se efectuaron en seis centros de atención al cliente y un agente

autorizado de la operadora de telefonía móvil Digitel GSM.

2.7. Estructura del cuestionario y objetivo de las preguntas

Con base en la operacionalización de las variables consideradas en este estudio (ver

anexo 1) fue posible identificar los indicadores claves que proveerían las respuestas al

problema planteado. De esta forma, y tomando en cuenta que se desea encontrar los

Realizadas EfectivasEncuesta N° 1 94 74Encuesta N° 2 66 55Total realizadas: 160 129

Entrevista personal Correo electrónico TeléfonoEncuesta N° 1 74 5 15Encuesta N° 2 60 6 0Total realizadas: 134 11 15Total efectivas: 111 6 12





23

factores determinantes tanto en el proceso de compra como en el de retención de un

servicio de acceso a internet móvil, se plantearon dos encuestas. Ambas encuestas

presentaban el mismo esquema, a saber:

Introducción: en la parte superior de cada cuestionario se indicaba el objetivo del estudio,

tanto en términos de la investigación como en términos de requisito académico para

completar el grado académico asociado.

Datos demográficos: se refería a las preguntas iniciales, las cuales tienen por objetivo

recaudar información personal del encuestado. Esta información será recolectada a través

de las preguntas N° 1, 2, 3, 4 y 5 en ambos casos.

Datos de estudio: esta etapa de los cuestionarios está representada por aquellas preguntas

a través de las cuales se obtendría la información necesaria para alcanzar los objetivos

específicos de la investigación. Más específicamente, para identificar los factores

relevantes involucrados tanto en el proceso de decisión de compra (encuesta N° 1) cómo

en la decisión de permanencia (encuesta N° 2) en un servicio de internet móvil. En el

caso de lo encuesta N° 1, a través de la pregunta 6 y hasta la pregunta 20, se recolectó la

información descrita, y respecto a la encuesta N° 2, esta información se obtendría por

medio de las preguntas numeradas de la 6 a la 21.

Sin embargo, es importante señalar que las preguntas desde la 1 a la 10 son comunes en

ambas encuestas, o dicho de otra forma, las dos encuestas se diferencian sólo a partir de

la pregunta N° 11. Para mayor detalle ver el anexo 2.

2.7.1. Explicación de las preguntas contentivas en la encuesta N° 1

1.- Sexo: el objetivo de esta pregunta es conocer la distribución de la cantidad de

hombres y mujeres que responden a la investigación y evaluar posibles diferencias entre

las respuestas indicadas por cada grupo.

2.- Edad: el objetivo de esta pregunta es agrupar a los encuestados por edad y develar si

existe alguna relación entre esta variable y las respuestas obtenidas.

3.- Estado civil: el objetivo de esta pregunta es conocer la condición actual del

encuestado para verificar si existe alguna tendencia o relación con respecto a las

respuestas obtenidas de acuerdo al estado civil.





24

4.- Por favor, indique en cuál de los siguientes rangos se encuentra su ingreso anual

(paquete anual): esta pregunta tiene como finalidad conocer el rango de valores en el cual

se encuentra el ingreso anual de los encuestados y si esta variable tiene alguna relación

con las respuestas obtenidas.

5.- Nivel educativo: con esta pregunta se desea verificar si existe alguna tendencia entre

el nivel de estudio de los individuos y sus respuestas indicadas en el resto de las

preguntas (inclinación por el uso de Internet).

6.- ¿Con que frecuencia usa Internet? con esta pregunta se desea verificar si existe alguna

correlación entre la frecuencia de uso de Internet y la intención de compra o permanencia

en un servicio de acceso a este servicio.

7.- ¿En donde usa el servicio de Internet con mayor frecuencia? con esta pregunta se

desea verificar si existe alguna correlación entre el lugar de preferencia para el uso de

Internet móvil por parte de los usuarios, y la adquisición o permanencia en este servicio.

8.- ¿Cuál es el equipo que más frecuentemente utiliza para conectarse a Internet? con esta

pregunta se desea verificar si existe alguna inclinación entre los usuarios de un tipo de

equipo particular y la adquisición o permanencia en un servicio de acceso a Internet

determinado.

9.- ¿En las siguientes tres (03) categorías, indique el grado con el cual usted usa Internet?

con esta pregunta se desea determinar el grado de uso del servicio de Internet móvil que

los encuestados aplican a las categorías trabajar, estudio y entretenimiento y si esta

variable tiene alguna relación con el resto de las respuestas obtenidas. El grado de uso en

cada categoría es evaluado con base en una escala de Likert.

10.- ¿Considera usted necesario el uso de Internet móvil? se formula esta pregunta para

conocer el grado de necesidad que el individuo considera acerca del uso del servicio de

Internet móvil y si esta variable tiene alguna relación con el resto de las respuestas

obtenidas. Este grado de necesidad es evaluado con base en una escala de Likert.

11.- ¿Alguna vez ha contratado un servicio de Internet móvil y ha cancelado

posteriormente el mismo? esta pregunta tiene como objeto identificar a aquellos

encuestados que han cancelado alguna vez un servicio de Internet móvil.





25

12.- Si alguna vez ha cancelado un servicio de Internet móvil, diga cuales son los tres

(03) factores críticos, en orden de importancia: esta pregunta tiene como objeto conocer

los tres factores críticos, y el grado de importancia de cada uno, que influyeron en el

encuestado para tomar de decisión de cancelar el servicio de Internet móvil. Esta

pregunta se efectúa sobre la base de once factores predefinidos con la opción de añadir un

doceavo factor.

13.- ¿Consideraría la posibilidad de contratar un servicio de Internet móvil actualmente?

esta pregunta se le plantea sólo a aquellas personas que no poseen un servicio de Internet

móvil contratado y se hace para conocer su intención de contratar uno.

14.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar mensualmente por un servicio de Internet móvil?

esta pregunta tiene como finalidad conocer el rango de precio en el que estaría el pago

mensual que el encuestado estaría dispuesto a pagar por un servicio de Internet móvil y si

esta variable tiene alguna relación con el resto de las respuestas obtenidas.

15.- ¿Considera que un servicio de Internet móvil mejoraría su calidad de vida? esta

pregunta se plantea a fin de conocer la opinión del encuestado acerca del aporte del

servicio de Internet móvil en su vida y si esta percepción del encuestado tiene relación

con el resto de las respuestas obtenidas. El grado de mejora de la calidad de vida

percibido por el encuestado es evaluado con base en una escala de Likert.

16.- ¿Considera que un servicio de Internet móvil mejoría la calidad de vida de los que

viven con usted? esta pregunta se plantea a fin de conocer la opinión del encuestado

acerca del aporte del servicio de Internet móvil en la vida de los que viven con él y si esta

percepción del encuestado tiene relación con el resto de las respuestas obtenidas. Este

grado de mejora de la calidad de vida es evaluado con base en una escala de Likert.

17.- ¿Cual operadora de telefonía móvil nacional sería su primera, segunda y tercera

opción para elegir un servicio de Internet móvil? 1: primera opción, 2: segunda opción y

3: tercera opción.: con esta pregunta se pretende conocer el orden de prioridad que el

encuestado asigna, a cada una de las operadoras móviles nacionales, para contratar un

servicio de Internet móvil, y si esta variable tiene relación con el resto de las respuestas

obtenidas.





26

18.- ¿Ha tenido experiencia con algún servicio, distinto del Internet móvil, ofrecido por

alguna de estas operadoras? Indique sólo un servicio por favor: con esta pregunta se

pretende conocer si el encuestado tiene alguna experiencia con otros servicios entregados

por al menos una de las operadoras móviles nacionales y si esta variable tiene relación

con el resto de las respuestas obtenidas.

19.- Sólo en caso de que la respuesta a la pregunta anterior sea positiva ¿Cómo definiría

la experiencia con ese servicio? con esta pregunta se desea conocer la evaluación que el

encuestado asigna a la experiencia vivida con el o los servicios ofrecidos por una de las

operadoras móviles nacionales y si esta variable tiene relación con el resto de las

respuestas obtenidas. Esta experiencia es evaluada con base en una escala de Likert.

20.- Asigne el grado de importancia, que para usted tendría, cada uno de los siguientes

factores o características de un servicio de Internet móvil:

• Velocidad de conexión del servicio

• Compañía que ofrece el servicio

• Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura geográfica)

• Experiencia positiva previa con algún otro servicio análogo

• Opinión de una persona allegada acerca del servicio

• Un amigo posee el servicio

• Característica del servicio técnico

• Característica del servicio administrativo postventa

• Existencia de promociones

• Precio del servicio

• Garantía del servicio

• Disponibilidad del equipo en los centros de ventas

• Acceso a los centros de ventas





27

Se plantea esta pregunta para conocer el grado de importancia que para el encuestado

tiene cada uno de los factores relacionados con el proceso de selección de un servicio de

Internet móvil. Como en otras preguntas de esta encuesta, el grado de importancia es

evaluado con base en una escala de Likert a fin de resolver el problema de la

investigación. Estos aspectos o factores son los relacionados con las motivaciones del

individuo, las variables que le generan confianza, los atributos del servicio y la opinión

de otros respecto a las características del servicio contratado.

Es importante destacar que el grado de importancia asignado al quinto factor, a saber:

opinión de una persona allegada acerca del servicio, definirá el grado de influencia que el

encuestado permite que otras personas tengan sobre su conducta (motivación para

obedecer los pensamientos del grupo de referencia comprendido por las personas de

confianza), o más específicamente en este estudio de investigación, sobre el proceso de

decisión de compra de un servicio de conexión inalámbrica a Internet.

2.7.2. Explicación de las preguntas contentivas en la encuesta N° 2

Como se mencionó anteriormente, las preguntas de la 1 a la 10 de la encuesta N° 2 son

las misma en la encuesta N° 1, por tal razón, para la encuesta N° 2 las preguntas

planteadas en esta encuesta serán explicadas desde la pregunta N° 11.

11.- ¿Cómo se enteró de la existencia del servicio de Internet móvil? con esta pregunta se

desea conocer el medio por medio del cual el encuestado se enteró de la existencia del

servicio de Internet móvil contratado por éste y si esta variable tiene relación con el resto

de las respuestas obtenidas.

12.- ¿En qué rango de precios se encuentra el pago mensual del servicio de Internet móvil

contratado por usted? esta pregunta tiene como finalidad conocer el rango de precio que

el encuestado paga por el servicio de Internet móvil contratado y si esta variable tiene

alguna relación con el resto de las respuestas obtenidas.

13.- ¿El servicio de Internet móvil contratado por usted mejora su calidad de vida? esta

pregunta se plantea a fin de conocer si el encuestado opina que el servicio de Internet

móvil contratado mejora su calidad de vida y si esta persecución tiene relación con el





28

resto de las respuestas obtenidas. El grado de mejora de la calidad de vida percibido por

el encuestado es evaluado con base en una escala de Likert.

14.- ¿Piensa que el servicio de Internet móvil contratado por usted mejora la calidad de

vida de los que viven con usted? esta pregunta se plantea a fin de conocer si el

encuestado opina que el servicio de Internet móvil contratado mejora la calidad de vida

de los que viven con él y si esta persecución tiene relación con el resto de las respuestas

obtenidas. Este grado de mejora de la calidad de vida es evaluado con base en una escala

de Likert.

15.- ¿Con cuál de las operadoras móviles usted contrató el servicio de Internet móvil?

con esta pregunta se pretende conocer el nombre de la empresa que fue seleccionada por

el encuestado para contratar el servicio de Internet móvil.

16.- ¿Usa algún otro servicio de telecomunicaciones relacionado con la operadora con la

cual contrato el servicio de Internet móvil? con esta pregunta se pretende conocer si el

encuestado usa algún otro servicio entregado por la operadora con la cual contrato el

servicio de Internet móvil y si esta variable tiene relación con el resto de las respuestas

obtenidas.

17.- Sólo si la respuesta a la pregunta anterior es positiva ¿Cómo definiría la experiencia

con ese servicio? con esta pregunta se desea conocer la calificación que el encuestado

asigna a la experiencia vivida con el otro servicios ofrecido por la operadora con la cual

contrato el servicio de Internet móvil y si esta variable tiene relación con el resto de las

respuestas obtenidas. Esta experiencia es evaluada con base en una escala de Likert.

18.- Con base en su experiencia con el servicio de Internet móvil contratado por usted,

por favor califique el grado de satisfacción percibido por usted en cada uno de los

siguientes atributos del servicio:

• Velocidad de conexión del servicio

• Compañía que ofrece el servicio

• Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura)

• Experiencia con algún otro servicio ofrecido por la empresa





29

• Servicio técnico postventa

• Servicio administrativo postventa

• Promociones

• Precio del servicio

• Garantía del servicio

• Acceso a los centros de ventas

• En comparación el servicio de otras compañías

Se plantea esta pregunta para conocer el grado de satisfacción que el encuestado ha

encontrado en cada uno de los factores asociados al servicio de Internet móvil contratado,

factores que influyen directamente en la intención de permanencia del encuestado en el

servicio. Como en otras preguntas de esta encuesta, el grado de satisfacción es evaluado

con base en una escala de Likert a fin de resolver el problema de la investigación. Estos

aspectos o factores son los relacionados con las motivaciones del individuo, las variables

que le generan confianza y los atributos del servicio contratado.

19.- En forma general, ¿Cómo calificaría la calidad del servicio de Internet móvil

contratado por usted? con esta pregunta se desea conocer la calificación que el

encuestado asigna a la calidad del servicio de Internet móvil contrato y si esta variable

tiene relación con el resto de las respuestas obtenidas.

20.- ¿Qué grado de satisfacción le ha provisto el servicio de Internet móvil contratado por

usted? con esta pregunta se desea conocer el grado de satisfacción que le ha provisto al

encuestado el servicio de Internet móvil contratado y si esta variable tiene relación con el

resto de las respuestas obtenidas.

21.- ¿Que tan de acuerdo está en recomendar a un amigo o colega a la compañía

proveedora del servicio de Internet móvil contratado por usted? Por favor, responda la

pregunta sobre la escala del 0 al 10, en donde 10 significa completamente de acuerdo y 0

en nada de acuerdo (marque con una X).: con esta pregunta se desea conocer el tipo de

cliente que es el encuestado, a saber: “Detractor”, “Pasivo” o “Promotor”, calcular el

índice de promotores netos (IPN) y comparar este resultado con la importancia que los





30

encuestados dan a la opinión de otros además de validar la relación de esta variable con el

resto de las respuestas.





31

Capítulo III: Análisis de Resultados

El análisis de los resultados obtenidos en este estudio de investigación se muestra en dos

partes, la primera relacionada a la descripción de los resultados de las encuestas. En esta

parte del análisis se identifican las frecuencias asociadas a cada una de las variables,

además de las brechas, en términos medios, entre las expectativas de los clientes

potenciales y la experiencia del servicio percibida por clientes actuales, entre otros

hallazgos iniciales. En la segunda parte se efectúa el análisis estadístico de los resultados

y se identifican las correlaciones mas resaltantes, además de la determinación de los

modelos asociados a la satisfacción de los clientes actuales, a la intención de promover el

servicio Internet móvil por parte de éstos y a la influencia de la percepción de la calidad

del servicio en la decisión de permanencia.

3.1. Análisis descriptivo la información

En cuanto a la distribución del género de la muestra de este estudio de investigación se

encontró lo siguiente: 55% de la muestra son hombres y 45% son mujeres (ver anexo 3).

En relación a la edad, se encontró que 72 de los encuestados tienen entre 26 y 35 años, lo

que representa un 56% de la muestra. También se observó que el 91% de la muestra

posee desde 21 y hasta 45 años de edad, a saber, 117 personas (ver anexo 3).

Con respecto al estado civil, la muestra en estudio mostró lo siguiente: la mayoría de los

encuestados son solteros y casado, pues ambos estados representan el 90% de la muestra

(ver anexo 3).

En relación al ingreso anual de los encuestados, se encontró que el 67% se la muestra

posee un ingreso anual inferior a 50.000BsF, que el 21% de la muestra posee un ingreso

mensual de entre 50.000BsF y 100.000BsF, y sólo el 12% de los encuestados posen un

ingreso anual superior a 100.000BsF (ver figura 2).





32

Figura 2. Frecuencia del ingreso anual de la muestra

Respecto a la distribución del nivel educativo de la muestra, se encontró que el 83% de

ésta es al menos profesional (universitario), y un 13% posee estudios de postgrado

(postgrado o mayor). Sólo el 1,6% de la muestra posee un nivel educativo menor al

bachillerato (ver anexo 3).

En la distribución de la muestra entre las diferentes opciones asociadas a la frecuencia del

uso de Internet se encontró que el 56% de los encuestados usan todos los días el servicio

de Internet y el 85% usa el servicio al menos tres días a la semana (ver figura 3).

2633

27

14 134 3 3

05

1015202530354045

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Entr

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Entr

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0.00

1BsF

y

125.

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y

150.

001B

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Entr

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5.00

1BsF

y

200.

000B

sF

Mas

de

200.

000B

sF

Cant

idad

Ingreso anual





33

Figura 3. Frecuencia del uso del servicio de Internet

Respecto a los lugares en donde más frecuentemente los encuestados usan el servicio de

Internet, se obtuvo que el 54% de éstos usa este servicio en su hogar y el 32% lo usa en

su trabajo. El resto de los encuestados (14%) se conecta a Internet en un Cybercafe,

Centro de comunicaciones u otro (ver anexo 3).

En cuanto al aparato más usado por la muestra para conectarse a Internet, se encontró que

42,6% de los encuestados usa el Desktop (o PC) para este fin, el 35% usa el Laptop y el

21% utiliza el teléfono celular pata conectarse a Internet. Cabe destacar que el 98,4% de

la muestra usa alguno de los tres dispositivos antes mencionados para conectarse a

Internet (ver anexo 3).

Con respecto al grado con el cual la muestra usa el servicio de Internet para trabajar, se

encontró que la mayor proporción de ésta (29%) siempre usa Internet en el trabajo y el

77% al menos lo usa regularmente (ver anexo 3).

En cuanto al grado con el cual los encuestados usan el servicio de Internet para estudiar,

con base en la escala de Likert mencionada, la observación mas resaltante fue que la

1 6 4 822

72

0102030405060708090

Nun

ca

Un

dia

al m

es

Un

dia

cada

dos

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as

Un

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a

Cinc

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as a

la s

eman

a

Todo

s lo

s di

as

Cant

idad

Intensidad de uso del servicio de Internet





34

mayor proporción de los encuestados (25,6%) usa este servicio regularmente para

estudiar (ver anexo 3).

Al analizar la distribución de la muestra entre los distintos grados de uso de Internet para

entretenimiento, se encontró que ésta estaba distribuida de forma homogénea entre el

poco uso (23,2%), el uso regular (21,7%), el mucho uso (25,6%) y usar siempre (20,2%)

el servicio de Internet para entretenimiento. Sólo el 9,3% de los encuestados no usa el

servicio para entretenimiento (ver anexo 3).

En relación al grado de necesidad que los encuestados atribuyen al servicio de Internet se

encontró lo siguiente: el 27% de la muestra indica que el servicio de Internet es altamente

necesario y el 91,5% al menos atribuye al servicio un grado de necesidad medio. Sólo el

8,5% de la muestra indicó que este servicio es poco o en nada necesario (ver figura 4).

Figura 4. Frecuencia del grado de necesidad del uso de Internet

5 6

42 4135

0

10

20

30

40

50

60

En n

ada

nece

sari

o

Poco

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nece

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o

Muy

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esar

io

Alta

men

te n

eces

ario

Cant

idad

Grado de necesidad del uso de Internet





35

Hasta ahora se ha evaluado la frecuencia de las respuestas sobre las preguntas comunes

en ambas encuestas, las cuales involucran tanto variables demográficas como de índole

personal por parte de los encuestados. Ahora se procederá a describir los aspectos más

relevantes obtenidos de las preguntas, no comunes, efectuadas a través de la encuesta N°

1, específicamente a personas que no poseían el servicio de Internet móvil.

Como se mencionó previamente, de las 129 personas encuestadas, 74 de éstos no poseía

el servicio, de los cuales, 55 encuestados (74,3% de las personas que no poseían el

servicio) estaban dispuestos a considerar contratar un servicio de Internet móvil (ver

figura 5).

Figura 5. Distribución de clientes que considerarían contratar el servicio

Respecto al pago mensual que están dispuestas a pagar aquellas personas dispuestas a

contratar el servicio de Internet móvil, se encontró lo siguiente: el 47% de éstos

encuestados (55) estaría dispuesto a pagar mensualmente por el servicio un monto de

entre 51BsF y 100BsF, el 27% estaría dispuesto a pagar un monto mensual de entre

55

19

55

74

Posee el servicio

No posee el servicio

Consideran

No consideran





36

101BsF y 150BsF, y sólo el 10% pagaría menos de 50BsF. El restante 14,5% pagaría mas

de 150BsF (ver figura 6).

Figura 6. Frecuencia de la disposición de pago mensual por el servicio

Como ya se ha mencionado en este estudio, de las 74 personas encuestadas que no

poseían el servicio en cuestión, 33 ya habían tenido la experiencia de haber cancelado el

mismo. Con base en una escala de Likert de tres estados, a saber, 1: más importante, 2:

importante y 3: menos importante, se procedió a evaluar cuales fueron los factores

críticos que llevaron a estas personas a tomar esta decisión, y se encontró lo siguiente:

El 78% de las personas que cancelaron este servicio lo hicieron, en alguna medida, por

percibir una baja velocidad de navegación, específicamente, 19 personas atribuyeron a la

6

26

15

53

0 0 0 00

5

10

15

20

25

30

Men

os d

e 50

BsF

Entr

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y 2

50Bs

F

Entr

e 25

1BsF

y 3

00Bs

F

Entr

e 30

1BsF

y 3

50Bs

F

Entr

e 35

1BsF

y 4

00Bs

F

Mas

de

400B

sF

Cant

idad

Disposición de pago mensual (Interesados)





37

baja velocidad de conexión como el factor que más influyó en la toma de esta decisión

(ver anexo 4).

El 75,8% canceló el servicio por problemas con la cobertura del mismo, específicamente,

10 personas indicaron que el problema de cobertura fue el factor más importante,

mientras que otras 10 personas identificaron, a este mismo factor, como importante o

influyente para tomar la decisión de cancelar el servicio de Internet móvil (ver anexo 4).

El 33% de los encuestados canceló el servicio debido al precio, sin embargo, la mayoría

(54,6%) de los que mencionaron al precio como factor crítico en la toma de decisión de

cancelar el servicio, le atribuyeron a éste una importancia menor (ver anexo 4).

Cabe resaltar que la descripción anterior, efectuada sobre los encuestados que habían

cancelado un servicio de Internet móvil, no se efectuó sobre alguna operadora de

telefonía móvil en particular. En tal sentido, y como se había mencionado anteriormente,

22 de las personas que han cancelado este tipo de servicio, son ex clientes de la operadora

de telefonía móvil Digitel GSM, y al realizar la evaluación correspondiente no se

encontraron resultados muy distintos a los anteriores, a saber:

Los factores baja velocidad de navegación, cobertura y precio del servicio siguen siendo

los tres factores más frecuentes que influyeron en la decisión de cancelación del servicio

provisto por Digitel GSM, pues el 77%, el 77% y el 27% de los encuestados que

cancelaron el servicio con esta compañía atribuyeron algún grado de importancia o

influencia a alguno de estos tres factores.





38

Figura 7. Influencia de la baja velocidad de navegación en la cancelación del servicio

Figura 8. Influencia de la disponibilidad de cobertura en la cancelación del servicio

12

5

002468

101214161820

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Grado de importancia velocidad de navegación

86

3

02468

1012

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Grado de importancia disponibilidad de cobertura





39

Figura 9. Influencia del precio en la cancelación del servicio

También fue posible evaluar el grado de importancia que trece factores del servicio

Internet móvil tenían para los encuestados, específicamente, para las personas que no

poseían un servicio de Internet móvil pero que estarían interesados en contratar uno (55

de los encuestados). Estos factores son listados en la encuesta N°1, específicamente en la

pregunta N° 20 (ver anexo 2).

A continuación se hace mención, en orden de relevancia, al menos en términos medios,

de los factores a los que éstos encuestados atribuyeron mayor grado de importancia: 1) la

disponibilidad de cobertura geográfica, 2) la garantía de servicio y 3) la velocidad de

conexión del servicio. La evaluación del grado de importancia, se realizó con el apoyo de

una escala de Likert de cinco estados, a saber, 1: en nada importante, 2: poco importante,

3: medianamente importante, 4: muy importante y 5: altamente importante.

1

2

3

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Grado de importancia del precio





40

Figura 10. Importancia de la cobertura geográfica para los clientes potenciales

Figura 11. Importancia de la garantía para los clientes potenciales

0 0 1

15

39

05

101520253035404550

En n

ada

impo

rtan

te

Poco

impo

rtan

te

Med

iana

men

te

impo

rtan

te

Muy

impo

rtan

te

Alta

men

te im

port

ante

Cant

idad

Grado de importancia

Media: 4,69Desviación std.: 0,51

412

39

05

101520253035404550

En n

ada

impo

rtan

te

Poco

impo

rtan

te

Med

iana

men

te

impo

rtan

te

Muy

impo

rtan

te

Alta

men

te im

port

ante

Cant

idad

Grado de importancia






41

Figura 12. Importancia de la velocidad de navegación para los clientes potenciales

En la tabla 3, se muestra el resumen de los valores, en términos medios y de dispersión,

de cada uno de los factores evaluados. Los factores son listados desde el que posee mayor

importancia, en términos medios, hasta el que menos importancia tiene en esos mismos

términos:

0 04

13

38

05

101520253035404550

En n

ada

impo

rtan

te

Poco

impo

rtan

te

Med

iana

men

te

impo

rtan

te

Muy

impo

rtan

te

Alta

men

te im

port

ante

Cant

idad

Grado de iportancia






42

Tabla 3. Orden de importancia de los factores que influyen en las expectativas

Ya descrita la información más relevante, tanto de las respuestas sobre las preguntas

comunes, de ambas encuestas, como de las preguntas no comunes efectuadas en la

encuesta N° 1, específicamente a personas que no poseían el servicio de Internet móvil,

se procederá a describir los hallazgos de mayor interés obtenidos de las preguntas no

comunes asociadas a la encuesta N° 2 y su relación con lo descrito hasta ahora.

Tal como se mencionó anteriormente, de las 129 personas encuestadas, 55 son clientes

del servicio y 42 ha contratado este servicio con la operadora de telefonía móvil Digitel

GSM. Para efectos de este estudio de investigación conviene efectuar el análisis sólo

sobre los usuarios de una compañía en particular, en este caso, de Digitel GSM, a fin de

generar recomendaciones específicas.

Respecto al medio por el cual, los clientes de Internet móvil de Digitel GSM encuestados,

se enteraron de este servicio, se encontró que el 43% se enteró a través de la televisión y

el 26% lo hizo por medio de una persona conocida. Es importante señalar que el 38% de

estos clientes se enteró del servicio debido a que otra persona se lo comunicó (conocido o

familiar).

N° Factores relevantes para los usuarios potenciales MediaDesviacion

estandar1 Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura geográfica) 4,69 0,505

2 Garantía del servicio 4,64 0,620

3 Velocidad de conexión del servicio 4,62 0,623

4 Disponibilidad del equipo en los centros de ventas 4,51 0,690

5 Precio del servicio 4,51 0,742

6 Acceso a los centros de ventas 4,33 0,695

7 Característica del servicio técnico postventa 4,33 0,695

8 Característica del servicio administrativo postventa 4,13 0,883

9 Existencia de promociones 4,05 0,870

10 Opinión de una persona allegada acerca del servicio 3,85 0,848

11 Experiencia positiva previa con algún otro servicio parecido 3,75 0,907

12 Compañía que ofrece el servicio 3,67 1,106

13 Un amigo posee el servicio 3,49 1,016





43

Figura 13. Frecuencia de los medios publicitarios

Respecto al pago mensual que realizan estos clientes, se observó que la distribución es

equivalente a la obtenida en la evaluación de las expectativas de pago mensual por parte

de los potenciales clientes. Más específicamente, el 43% de estos encuestados (42) paga

mensualmente por el servicio un monto de entre 51BsF y 100BsF, el 31% paga un monto

mensual de entre 101BsF y 150BsF, y sólo el 7% paga menos de 50BsF. El restante 19%

paga más de 150BsF (ver figura 14).

18

0

5 5

11

3

0

5

10

15

20

Tele

visi

ón

Radi

o

Pren

sa

Un

fam

iliar

Un

cono

cido

Otr

o

Cant

idad

Medios





44

Figura 14. Frecuencia del pago mensual de los clientes

Respecto a la satisfacción del servicio Internet móvil percibida por los clientes de la

aperadora de telefonía móvil Digitel GSM, con base en un escala de Likert de cinco

estados, a saber, 1: en nada satisfecho, 2: poco satisfecho, 3: medianamente satisfecho, 4:

muy satisfecho y 5: altamente satisfecho, se realizó la evaluación de cada uno de los

factores que intervienen en la satisfacción del cliente de cara al servicio en cuestión.

Estos factores son listados en la encuesta N° 2, específicamente, en la pregunta N° 18

(ver anexo 2).

A continuación se hace mención de los tres factores a los que estos clientes atribuyeron

mayor satisfacción, al menos en términos medios: 1) en comparación al servicio de otras

compañías, 2) la experiencia con otro servicio de la compañía y 3) el acceso a los centros

de ventas. Cabe destacar que ninguno de estos factores significó algún grado de

importancia para los clientes potenciales encuestados.

3

18

13

13 2 2

0 00

5

10

15

20

25

Men

os d

e 50

BsF

Entr

e 51

BsF

y 10

0BsF

Entr

e 10

1BsF

y 1

50Bs

F

Entr

e 15

1BsF

y 2

00Bs

F

Entr

e 20

1BsF

y 2

50Bs

F

Entr

e 25

1BsF

y 3

00Bs

F

Entr

e 30

1BsF

y 3

50Bs

F

Entr

e 35

1BsF

y 4

00Bs

F

Mas

de

400B

sF

Cant

idad

Pago mensual






45

Figura 15. Distribución de la satisfacción en comparación a un servicio sustituto

Figura 16. Distribución de la satisfacción con otro servicio de la compañía

13

8

1614

02468

101214161820

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad

Grado de satisfacción


1 2

10

17

12

0

5

10

15

20

25

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad







46

Figura 17. Distribución de la satisfacción del acceso a los centros de ventas

Los factores a los que los clientes de Digitel GSM encuestados atribuyeron menor grado

de satisfacción fueron: 1) las promociones del servicio, 2) la cobertura geográfica y 3) la

velocidad de conexión del servicio. Es importante resaltar que, dos de estos tres factores,

son identificados por los clientes potenciales de la muestra entre los tres de mayor grado

de importancia.

1 1

13 14 13

02468

101214161820

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad







47

Figura 18. Distribución de la satisfacción de las promociones

Figura 19. Distribución de la satisfacción de la cobertura geográfica

24

20

97

0

5

10

15

20

25

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad



1

7

1512

7

02468

101214161820

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad







48

Figura 20. Distribución de la satisfacción de la velocidad de navegación

En la tabla 4, se muestra el grado de satisfacción medio y el nivel de dispersión de la

muestra respecto a cada uno de los factores evaluados. Estos factores son listados desde

el que posee mayor grado de satisfacción, en términos medios, hasta el que menos

satisfacción ha generado en los clientes:

13

22

106

0

5

10

15

20

25

30

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad







49

Tabla 4. Orden de importancia de los factores que influyen en la satisfacción

A pesar de que dos de los factores que poseen mayor importancia para los clientes

potenciales, son percibidos por los clientes actuales entre los tres que le atribuyen menor

grado de satisfacción, se encontró que estos mismos clientes, al comparar este servicio

con el de otras compañías, perciben un grado de satisfacción equivalente a “muy

satisfecho” en la escala de Likert definida. Esta situación podría ser un caso de estudio

adicional, a fin de verificar si esta percepción se debe a que los servicios de la

competencia están en peores condiciones, o si se debe a un grado de posicionamiento

importante de la empresa Digitel GSM en el mercado, o alguna otra hipótesis

razonablemente planteada.

En términos generales, también se evaluó la calidad percibida por los clientes del servicio

de Internet móvil provisto por Digitel GSM. En tal sentido, se encontró que el 64% de

éstos percibe que el servicio es de al menos buena calidad. Esta evaluación se efectuó con

base en la escala de Likert de cinco estados mencionada anteriormente.

N° Factores que generan satisfaccion a los usuarios MediaDesviacion

estandar1 En comparación al servicio de otras compañías 3,93 1,022

2 Experiencia con algún otro servicio ofrecido por la empresa 3,88 0,968

3 Acceso a los centros de ventas 3,88 0,968

4 Servicio administrativo postventa 3,83 0,908

5 Compañía que ofrece el servicio 3,76 0,878

6 Garantía del servicio 3,71 1,066

7 Precio del servicio 3,67 0,928

8 Servicio técnico postventa 3,57 0,914

9 Velocidad de conexión del servicio 3,40 0,912

10 Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura) 3,40 1,037

11 Promociones 3,36 1,032





50

Figura 21. Distribución de la calidad percibida

También en términos generales, se evaluó la satisfacción percibida por los clientes de este

servicio, y se encontró que el 60% de estos clientes están, al menos, muy satisfechos con

el servicio. Esta evaluación también se efectuó con base en la escala de Likert de cinco

estados mencionada anteriormente.

0 1

14

18

9

0

5

10

15

20

25

Muy

mal

a ca

lidad

Mal

a ca

lidad

Med

iana

cal

idad

Buen

a ca

lidad

Exce

lent

e ca

lidad

Cant

idad

Grado de percepción






51

Figura 22. Distribución de la satisfacción percibida

Las distribuciones representativas del grado de calidad y de satisfacción percibida por los

clientes de Digitel GSM son equivalentes, tal y como se esperaba (correlación positiva de

fuerte igual a 0,84).

Con base en la evaluación de las expectativas plateadas y satisfacción percibida, se

procedió a cuantificar, al menos en términos medios, las brechas existentes entre los

factores comunes evaluados para ambos tipos de encuestados (ver tabla 5).

02

1518

7

0

5

10

15

20

25

En n

ada

satis

fech

o

Poco

satis

fech

o

Med

iana

men

te

satis

fech

o

Muy

satis

fech

o

Alta

men

te s

atis

fech

o

Cant

idad

Grado de percepción






52

Tabla 5. Evaluación media de la 5ª brecha para cada atributo del servicio evaluado

La satisfacción percibida respecto a Digitel GSM como compañía, por parte de los

clientes actuales entrevistados, fue el único factor que superó las expectativas de los

clientes potenciales. Sin embargo, este factor fue uno de los tres menos importantes para

éstos.

Un hallazgo relevante, es que los dos factores que más lejos están de satisfacer las

expectativas de los clientes potenciales, es a saber, la velocidad de conexión y la

cobertura del servicio, son dos de los tres factores más importantes para estos clientes.

Esto explica, porque la mayoría de las personas encuestadas que han cancelado un

servicio de este tipo, han tomado esta decisión mayormente por percibir insatisfacción en

la cobertura y o la velocidad de navegación del servicio.

Con base en la teoría del Índice de Promotores Netos (IPN) planteada por Reichheld

(2003), se efectuó la medición de la satisfacción que los clientes del servicio de Internet

móvil de Digitel GSM entrevistados percibían de parte de esta compañía. Para tal fin, se

les planteó a los clientes de la compañía la siguiente pregunta:

¿Qué tan de acuerdo está en recomendar a un amigo o colega a la compañía proveedora

del servicio de Internet móvil contratado por usted? Por favor, responda la pregunta sobre

la escala del 0 al 10, en donde 10 significa completamente de acuerdo y 0 en nada de

acuerdo (ver figura 22).

N° Factores comunes a evaluar Brecha media1 Compañía que ofrece el servicio 0,092 Servicio administrativo postventa -0,293 Acceso a los centros de ventas -0,454 Promociones -0,705 Servicio técnico postventa -0,766 Precio del servicio -0,847 Garantía del servicio -0,928 Velocidad de conexión del servicio -1,219 Cobertura geogáfica -1,29





53

Figura 23. Distribución de la disposición a recomendar el servicio en la escala definida

Con esta información se calculó el porcentaje de clientes promotores, pasivos y

detractores, y se encontró que:

% Promotores = 35,71%

% Pasivos = 33,33%

% Detractores = 30,95%

De acuerdo a esta teoría (Reichheld, 2003), sólo el 35,71% de los clientes del servicio

Internet móvil de Digitel GSM, está dispuesto a recomendar a la compañía como

proveedora de este servicio, pero casi un 31% de los mismos se inclina a no recomendar

contratar el servicio con Digitel GSM. Por tal razón, el Índice de Promotores Netos es

muy bajo, igual a 4,76%, lo cual infiere que el grupo de clientes de Digitel GSM

encuestados no es leal a esta empresa.

0 0 0

45

4

0

6

8

6

9

0

2

4

6

8

10

12

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cant

idad

Grado en el que esta dispuesto a recomendar el servicio (Digitel)






54

3.2. Evaluación estadística de la información

El análisis estadístico de la información se efectuó con base en un nivel de confianza de

al menos 95%. Específicamente se evaluó el grado de correlación existente entre las

percepciones de calidad y satisfacción de los clientes del servicio Internet móvil y la

disposición de éstos a recomendar dicho servicio. Cabe destacar que este análisis se

efectuó sobre los clientes que actualmente poseen un contrato de Internet móvil son la

empresa Digitel GSM, grupo conformado por 42 encuestados.

Tabla 6. Índice de correlación entre calidad, satisfacción y disposición a recomendar

Se observa que la correlación entre la percepción de la calidad y la satisfacción, por parte

de los clientes, es más fuerte (0,84) que la correlación entre cada una de estas

percepciones y el grado en el cual los clientes en cuestión estrían dispuestos a

recomendar el servicio, a saber, una correlación positiva de 0,53 entre la percepción de la

calidad y la disposición para recomendar y 0,546 ente la percepción del la satisfacción y

la mencionada disposición. Cabe destacar que las tres correlaciones son positivas y

significativas para un intervalo de confianza de hasta 99%.

También se evaluó la correlación entre cada uno de los atributos del servicio evaluados y

la satisfacción y calidad percibida, y la disposición a recomendar el servicio:

Calidad percibida Satisfacción percibida Disposición a recomendar

Calidad percibida 1 0,84 0,53Satisfacción percibida 0,84 1 0,546Disposición a recomendar 0,53 0,546 1





55

Tabla 7. Índice de correlación entre calidad percibida y cada factor evaluado

Se encontró que ocho de los factores evaluados poseen una correlación significativa, con

la calidad de servicio percibida, incluso para un nivel de confianza de 99%.

Tabla 8. Índice de correlación entre satisfacción percibida y cada factor evaluado

Respecto a la correlación de estos factores con la satisfacción percibida por los clientes,

se observó que siete factores posen una correlación significativa para un nivel de

0,556** Satisfacción en comparacion al servicio de otras compañías

0,521** Satisfacción de las promociones

0,469** Satisfacción de la cobertura geográfica

0,466** Satisfacción de la velocidad de navegación

0,419** Satisfacción del precio

0,418** Satisfacción del acceso a los centros de ventas

0,404** Satisfacción de la garantía

0,397** Satisfacción de la campañía con la cual contrato el servicio

0,302 Satisfacción del servicio técnico postventa

0,299 Satisfacción del servicio administrativo postventa

0,259 Satisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañia

**. Correlación significativa hasta 0,01

Calidad percibida



0,456** Satisfacción del acceso a los centros de ventas





0,392* Satisfacción del precio

0,267 Satisfacción del servicio administrativo postventa

0,26 Satisfacción del servicio técnico postventa


**. Correlación significativa hasta 0,01*. Correlación significativa hasta 0,05

Satisfacción percibida





56

confianza de 99%. Un octavo factor, el precio del servicio, es significativo para un nivel

de confianza de 95%.

Tabla 9. Índice de correlación entre disposición a recomendar y cada factor evaluado

Se encontró que nueve de los factores evaluados poseen una correlación significativa, con

la disposición a recomendar el servicio de Internet móvil de Digitel GSM, incluso para un

nivel de confianza de 99%. Cabe destacar que la correlación de los factores velocidad de

conexión y garantía del servicio son los más altos obtenidos.

Con base en estas correlaciones, se obtuvo un modelo estadístico, con al menos un nivel

de confianza igual a 95%, que en cada caso identificará la magnitud en la cual cada factor

explica el comportamiento de las variables dependientes: percepción de la calidad del

servicio, percepción de la satisfacción provista por el servicio y disposición a recomendar

el servicio.

Para cada variable dependiente, se elaboró un modelo de regresión estadístico donde la

variable dependiente fuese alguna de las percepciones o disposición mencionadas, y las

variables independientes fuesen los diferentes factores que influyen en la satisfacción de

los clientes. Estos factores han sido listados en las tablas N° 7, 8 y 9. Cada modelo se

efectuó bajo el método pasa a paso (también conocido como Stepwise Regression) a fin




0,521** Satisfacción del precio


0,482** Satisfacción del servicio técnico postventa


0,429** Satisfacción del servicio administrativo postventa



0,188 Satisfacción del acceso a los centros de ventas

**. Correlación significativa hasta 0,01

Disposición a recomendar





57

de identificar los diferentes modelos significativos, y luego, por medio de la denominada

regla Wonnacott & Wonnacott (W&W), se determinó el modelo y número de represores

más idóneos (Osuna, 2008). La modelación estadística se efectuó con el paquete de

software para análisis estadístico SPSS Inc.

3.2.1. Modelo estadístico: percepción de la calidad del servicio

Variable dependiente:

GC: Calidad del servicio percibida

Variables independientes (Factores que inciden en la calidad de servicio):

FC1: Satisfacción en comparación al servicio de otras compañías

FC2: Satisfacción de las promociones del servicio contratado

FC3: Satisfacción de la cobertura geográfica del servicio contratado

FC4: Satisfacción de la velocidad de conexión del servicio contratado

FC5: Satisfacción del precio del servicio contratado

FC6: Satisfacción del acceso a los centros de ventas

FC7: Satisfacción de la garantía del servicio contratado

FC8: Satisfacción de la compañía con la cual contrato el servicio

FC9: Satisfacción del servicio técnico postventa del servicio contratado

FC10: Satisfacción del servicio administrativo postventa del servicio contratado

FC11: Satisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañía





Tabla 10. Modelo estadístico de la calidad de servicio percibida

Se observó que el modelo estadístico

servicio Internet móvil provisto por Digitel GSM incluye

satisfacción definidos, a saber: FC1:

compañías, FC2: Satisfacción de las promociones del servicio contratado y FC6:

Satisfacción del acceso a los centros de ventas (ver anexo 5)

Aunque la constante α no explica de mane

calidad de servicio percibida

que adicionalmente, es el modelo más idóneo según la regla W&W

De esta forma, la ecuación matemática es la siguiente:

Con base en este resultado, y tomando en cuenta la información contenida en la tabla 7,

se identifica un hallazgo relevante, y es que, de entre todos los factores en estudio, la

calidad de servicio percibida por los clientes es explicada de mejor forma por un grupo de

factores no contentivo de las variables

disponibilidad de cobertura

3.2.2. Modelo estadístico: satisfacción del cliente


GS: Satisfacción del servicio

Bα 0,893

FC1 0,294

FC2 0,256FC6 0,239

CoeficientesCoeficientes no estandarizados

Modelo estadístico de la calidad de servicio percibida

el modelo estadístico que mejor explica la percepción de

provisto por Digitel GSM incluye sólo tres de los factores de

satisfacción definidos, a saber: FC1: Satisfacción en comparación al servicio de otras

atisfacción de las promociones del servicio contratado y FC6:

atisfacción del acceso a los centros de ventas (ver anexo 5).

no explica de manera significativa a la variable dependiente

percibida, este modelo no sólo presenta el menor error estándar

es el modelo más idóneo según la regla W&W (ver anexo 5)

la ecuación matemática es la siguiente:

te resultado, y tomando en cuenta la información contenida en la tabla 7,


percibida por los clientes es explicada de mejor forma por un grupo de

ntentivo de las variables percepción de la velocidad de navegación

cobertura.

3.2.2. Modelo estadístico: satisfacción del cliente

del servicio percibida

Coeficientes estandarizados

Std. Error Beta0,893 0,493 1,813

0,294 0,096 0,378 3,045

0,256 0,095 0,332 2,6890,239 0,096 0,292 2,497

Coeficientes no estandarizados t

58

Modelo estadístico de la calidad de servicio percibida

que mejor explica la percepción de la calidad del

sólo tres de los factores de

al servicio de otras

atisfacción de las promociones del servicio contratado y FC6:

ra significativa a la variable dependiente GC:

presenta el menor error estándar sino

(ver anexo 5).

te resultado, y tomando en cuenta la información contenida en la tabla 7,


percibida por los clientes es explicada de mejor forma por un grupo de

percepción de la velocidad de navegación o

1,813 0,078

3,045 0,004

2,689 0,0112,497 0,017

Sig.





59

Variables independientes:


FC2: Satisfacción de las promociones del servicio contratado




FC6: Satisfacción del acceso a los centros de ventas




FC10: Satisfacción del servicio administrativo postventa del servicio contratado


Tabla 11. Modelo estadístico de la satisfacción percibida

Al aplicar la regla W&W se obtuvo que este es el mejor o más recomendable modelo, a

pesar de que dos de las variables no explican de manera significativa a la variable


B Std. Error Betaα 0,548 0,539 1,016 0,316

FC1 0,410 0,096 0,520 4,250 0,000

FC6 0,251 0,097 0,302 2,583 0,014

FC8 0,317 0,115 0,346 2,759 0,009

FC11 -0,158 0,110 -0,190 -1,437 0,159

CoeficientesCoeficientes no estandarizados t Sig.





dependiente GS: Satisfacción

FC11: Satisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañía.

este modelo presenta el menor error estándar de entre los cuatro modelos

cantidad de regresores significativos (ver anexo 6).

Así, la ecuación matemática que define el modelo es la siguiente:

Al igual que en el modelo asociado a la percepción de la calidad del servicio, se observó

que de entre todos los factores en estudio,

clientes es explicada de mejor forma por

variables percepción de la velocidad de navegación

Además, los coeficientes

variables dependientes correspondientes, son factores comunes en ambos modelos. Este

resultado es coherente, tomando en cuenta que la correlación entre la calidad y

satisfacción del servicio es equivalente a 0,84.

3.2.3. Modelo estadístico: disposición para recomendar el servicio


GR: Disposición a recomendar el servicio



FC2: Satisfacción de las promocion




atisfacción del servicio percibida, a saber: la constante

atisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañía.

este modelo presenta el menor error estándar de entre los cuatro modelos

cantidad de regresores significativos (ver anexo 6).

Así, la ecuación matemática que define el modelo es la siguiente:


que de entre todos los factores en estudio, la satisfacción del servicio percibida por los

clientes es explicada de mejor forma por un grupo de factores no contentivo de las

percepción de la velocidad de navegación o disponibilidad de

coeficientes FC1 y FC6, los cuales explican de manera significativa



satisfacción del servicio es equivalente a 0,84.

3.2.3. Modelo estadístico: disposición para recomendar el servicio

recomendar el servicio


atisfacción en comparación al servicio de otras compañías

atisfacción de las promociones del servicio contratado

atisfacción de la cobertura geográfica del servicio contratado

atisfacción de la velocidad de conexión del servicio contratado

atisfacción del precio del servicio contratado

60

nstante α y la variable

atisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañía. Adicionalmente,

este modelo presenta el menor error estándar de entre los cuatro modelos con mayor


servicio percibida por los

un grupo de factores no contentivo de las

o disponibilidad de cobertura.

les explican de manera significativa a las







FC6: Satisfacción del acceso a los ce




FC10: Satisfacción del servicio administrati


Tabla 12. Modelo estadístico de la disposición a recomendar el servicio

Es importante resaltar que

regresión paso a paso presenta más de dos regresores significativos. Luego de aplicar el

método W&W se encontró que el modelo más idóneo que explica la disposición de los

clientes de Digitel GSM para recomendar el se

esto incluso a pesar de que no es el modelo con el menor error estándar. De los tres

regresores incluidos en este modelo sólo uno explica de manera significativa a la variable

dependiente, a saber, FC4:

contratado (ver anexo 7).

La ecuación matemática que define este modelo es la siguiente:

Bα -0,303

FC4 0,921

FC7 0,675

FC1 0,472

CoeficientesCoeficientes no estandarizados

atisfacción del acceso a los centros de ventas

atisfacción de la garantía del servicio contratado

atisfacción de la compañía con la cual contrato el servicio

atisfacción del servicio técnico postventa del servicio contratado

atisfacción del servicio administrativo postventa del servicio contratado

atisfacción de la experiencia con otro servicio de la compañía

Modelo estadístico de la disposición a recomendar el servicio

Es importante resaltar que, en este caso, ninguno de los modelos obtenidos de la


se encontró que el modelo más idóneo que explica la disposición de los

clientes de Digitel GSM para recomendar el servicio Internet móvil, fue el modelo N° 3,



dependiente, a saber, FC4: Satisfacción de la velocidad de conexión del servicio

La ecuación matemática que define este modelo es la siguiente:


Std. Error Beta-0,303 1,348 -0,225

0,921 0,422 0,350 2,183

0,675 0,360 0,299 1,873

0,472 0,296 0,201 1,595

Coeficientes no estandarizados t

61

vo postventa del servicio contratado

Modelo estadístico de la disposición a recomendar el servicio

ninguno de los modelos obtenidos de la


se encontró que el modelo más idóneo que explica la disposición de los

rvicio Internet móvil, fue el modelo N° 3,



ón de la velocidad de conexión del servicio

-0,225 0,823

2,183 0,035

1,873 0,069

1,595 0,119

Sig.





62

Se identifica un hallazgo resaltante, pues se observa que el factor que significativamente

explica a la disposición de recomendar el servicio Internet móvil de Digitel GSM es la

velocidad de navegación. Esto, a diferencia de los dos modelos previos, en donde el

factor relevante es la satisfacción en comparación al servicio de otras compañías.

3.2.4. Modelo estadístico: probabilidad de cancelación del servicio


PCS: Probabilidad de cancelación del servicio


FPC1: Velocidad de conexión

FPC2: Compañía proveedora del servicio

FPC3: Cobertura geográfica

FPC4: Servicio técnico postventa

FPC5: Servicio administrativo postventa

FPC6: Promociones

FPC7: Precio del servicio

FPC8: Garantía del servicio

FPC9: Acceso a los centros de ventas

Con base en los resultados obtenidos acerca de la importancia y la satisfacción que los

clientes potenciales y actuales del servicio Internet móvil de Digitel GSM, atribuyen a

este servicio, se desarrolló un modelo estadístico que explica la influencia de los factores

(variables independientes) en la probabilidad de que una persona cancele este servicio. El

modelo se obtuvo a través de una regresión logística sobre una muestra de 64 personas,

específicamente, 22 ex clientes y 42 clientes actuales del servicio Internet móvil

mencionado (ver anexo 8).





63

La evaluación arrojo como resultado al siguiente modelo:

Tabla 13. Clasificación del modelo de regresión logística

Se observa que este modelo clasifica correctamente el 90,6% de los casos cuando

compara los valores observados con los predichos.

Tabla 14. Coeficientes del modelo de regresión logística

En la tabla 17 se observa que sólo el factor FPC3, a saber: Cobertura geográfica, influye

de forma significativa, para un nivel de confianza de 95%, en la probabilidad de

cancelación del servicio. Dado que este coeficiente es positivo, en la medida que este

adquiere mayor importancia para el cliente, aumentara la probabilidad de que este

cancele el servicio. También se observa que el coeficiente FPC2, a saber: Compañía

proveedora del servicio, es marginalmente significativo (intervalo de confianza de 92%) e

influye de manera negativa en la probabilidad de cancelación del servicio, es decir, en la

medida en que la compañía es considerada más importante para el cliente, disminuye la

probabilidad de que este cancele el servicio

No ha cancelado Cancelo

No ha cancelado

40 2 95.2

Cancelo 4 18 81.890.6

Step 1 Cancelo servicio Digitel

Overall Percentage

a. The cut value is .500

Observed

Predicted

Cancelo servicio DigitelPercentage

Correct

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)FPC1 1.948 1.201 2.629 1 .105 7.015FPC2 -1.043 .597 3.055 1 .080 .352FPC3 2.428 1.183 4.209 1 .040 11.336FPC4 .390 1.022 .145 1 .703 1.476FPC5 -1.841 1.334 1.905 1 .167 .159FPC6 -.260 .775 .112 1 .738 .771FPC7 .187 .666 .079 1 .779 1.206FPC8 .114 1.158 .010 1 .922 1.121FPC9 .086 .857 .010 1 .920 1.090C -10.053 4.537 4.909 1 .027 .000

Step 1a

a. Variable(s) entered on step 1: FPC1, FPC2, FPC3, FPC4, FPC5, FPC6, FPC7, FPC8, FPC9.





64

4. Capítulo IV: Conclusiones

Existe una alta proporción de personas que conocen de la existencia del servicio Internet

móvil a través de otra persona o a través de la disposición de otra persona para

recomendar o no a este servicio (word of mouth), específicamente, para el caso de Digitel

GSM, el 38% de los clientes encuestados. En tal sentido, y dado que este medio de

publicitar el servicio actualmente es casi equiparable al de la televisión (43% de los

clientes de Digitel GSM encuestados), es necesario considerar seriamente la realización

de acciones en la empresa orientadas al máximo aprovechamiento de esta situación.

Para el caso de Digitel GSM, el porcentaje de clientes promotores y detractores fue muy

cercano, a saber, 35,71% y 30,95% respectivamente, demostrándose que casi la mitad de

los clientes, que estarían dispuestos a emitir algún juicio del servicio a otras personas,

recomendarían no comprar el mismo. Esto, aunado al alto posicionamiento del “Word of

Mouth” como medio para publicitar este servicio, demuestra la relevancia de tomar

acciones en la empresa que ayuden a acrecentar la proporción de clientes promotores y a

aminorar la de clientes detractores, en fin, a aumentar el valor del índice de promotores

netos. Esto sin mencionar que, en términos medios, los potenciales clientes encuestados

indicaron como muy importante la opinión de una persona allegada acerca del servicio.

Con base en la cuantificación de las brechas de cada uno de los factores relevantes que

influyen en la satisfacción del servicio, se encontró que los factores velocidad de

navegación y disponibilidad de cobertura geográfica son los factores en los que la

empresa está generando menor satisfacción, o dicho de otra manera, son los factores en

donde existe la mayor distancia entre las expectativas de los clientes y lo que éstos

reciben. Esto principalmente debido a que los clientes potenciales identifican a ambos

factores entre los tres factores de mayor importancia de entre todos los factores

evaluados, y a su vez, los clientes actuales, califican a éstos mismos dos factores entre los

tres de menor satisfacción.

Adicionalmente, al evaluar los motivos por los cuales los clientes de Digitel GSM han

cancelado el servicio de Internet móvil, se encontró que esta decisión es tomada

mayormente por la insatisfacción percibida de la velocidad de navegación y de la





65

cobertura del servicio. Sin embargo, al evaluar como estos factores explicaban la

percepción general de la calidad y satisfacción del servicio de Internet móvil, se encontró

que la percepción de la satisfacción y de la calidad del servicio contratado en

comparación a la satisfacción o calidad percibida en otro servicio análogo era el factor

determinante.

En tal sentido, para que el cliente de Digitel GSM perciba una alta calidad y satisfacción

del servicio de Internet móvil, no sólo debe aumentarse la velocidad de navegación o

asegurarse el área de cobertura disponible en sí, sino que debe hacérselo en términos

comparativos a la competencia, la cual involucra a toda empresa que ofrece servicio de

Internet. Esto aplica tanto para la percepción de la calidad como para la percepción de la

satisfacción del servicio, dado que ambas distribuciones representativas están fuertemente

correlacionadas, a saber, índice de correlación igual a 0,84.

Adicionalmente, se observó que la importancia que tiene la compañía para el cliente

influye de manera inversa y marginalmente significativa en la decisión de cancelación del

servicio, pues a medida que la empresa es considerada como más importante por los

clientes se reduce la probabilidad de cancelar el servicio contratado y viceversa.

Sin embargo, al menos por ahora y con base en la muestra seleccionada, el estudio refleja

que a pesar de que dos de los factores que poseen mayor importancia para los clientes

potenciales, son percibidos por los clientes actuales de Digitel GSM entre los tres que le

atribuyen menor satisfacción, a saber: la velocidad de navegación y la cobertura

geográfica, se encontró que estos últimos clientes, al comparar este servicio con el de

otras compañías, perciben un grado de satisfacción equivalente a “muy satisfecho” en la

escala de likert definida.

Con relación a la disposición de los clientes de Digitel GSM para recomendar el servicio

Internet móvil, se encontró que sólo la percepción de la velocidad de navegación es el

factor determinante, y no necesariamente en términos comparativos a la competencia. En

este sentido se encontró que en la medida en que la satisfacción de la velocidad de

navegación percibida por los clientes sea mayor, mayor será el grado de disposición de

éstos a recomendar el servicio a otras personas y viceversa.





66

5. Capítulo V: Recomendaciones

5.1. Recomendaciones comerciales

También, con base en los hallazgos encontrados, se recomienda definir y ejecutar planes

orientados a aumentar, de entre los clientes, la proporción de promotores y disminuir la

cantidad de detractores, es decir, que el indicador de promotores netos sea tomado en

cuenta en la definición de los planes estratégicos de la empresa. Para ello se recomienda,

en primera instancia, crear una cultura de cuidado al cliente, es decir, una cultura en

donde todas las áreas se aseguren de estar al tanto de los clientes de los cuales son

responsables, lo que no sólo involucra a la unidad de mercadeo.

Mas sin embargo, no es suficiente que las diferentes áreas funcionales de la empresa

estén de acuerdo y cuiden a los clientes de los cuales son responsables, sino que se debe

comunicar transparentemente, dentro de la organización, el valor del índice de

promotores netos a través de comités de seguimiento, al menos mensuales, en donde

participe un representante principalmente de las áreas de finanzas, operaciones, atención

al cliente y mercadeo. También, se deben realizar presentaciones a los empleados de la

base en donde se muestre el porcentaje de aquellos clientes que son promotores, pasivos

y detractores, y además resaltar el daño de los clientes detractores al crecimiento de la

empresa.

Para motivar a las diferentes áreas funcionales dentro de la empresa a que generen

acciones a favor del aumento de la cantidad de clientes promotores, es importante crear

un sentido de urgencia a través de premiaciones a aquellas unidades que contribuyan al

mejoramiento del índice de promotores netos. Esto es posible si previamente se

establecen metas claras, medibles y alcanzables para cada unidad.

A pesar de que la velocidad de navegación y la disponibilidad de cobertura geográfica

son los factores de menor satisfacción, los clientes de Digitel GSM aun se consideran

muy satisfechos al comparar su servicio de Internet móvil con otros servicios sustitutos,

en tal sentido se recomienda efectuar un estudio de investigación con el objeto de

identificar las causas de esta situación, a través de la respuesta a las siguientes preguntas:

¿Poseen los servicio sustitutos aun menor disponibilidad de cobertura geográfica o menor





67

velocidad de navegación que el servicio Internet móvil provisto por Digitel GSM?, ¿Es la

importancia que la empresa Digitel GSM tiene para los clientes actuales un factor

mitigador del deseo de cancelar el servicio?

Dado que la satisfacción y la calidad de servicio percibida por los clientes de Digitel

GSM viene dado en términos comparativos en referencia a servicios sustitutos,

principalmente por los factores velocidad de navegación y disponibilidad de cobertura

geográfica, se recomienda estudiar exhaustivamente a la competencia, con el objeto de

determinar tanto la velocidad de navegación como la cobertura provista por los

principales servicio sustitutos, en las diferentes zonas geográficas de interés para Digitel

GSM. Esto a fin de optimizar el uso de los recursos disponibles con base en la

priorización de proyectos de ampliación de capacidad para navegación o expansión de

cobertura.

5.2. Recomendaciones sobre la investigación

Dadas las limitaciones asociadas a este estudio de investigación, los resultados obtenidos

en el mismo no son definitivos, sin embargo, la metodología utilizada si, en tal sentido se

recomienda extender el análisis a una muestra representativa, de la población por estados,

e incluso por regiones geográficas más extensas, a fin de, con base en la metodología

utilizada en este estudio de investigación, determinar modelos estadísticos representativos

de la percepción de la satisfacción de los clientes, de la calidad del servicio y de la

disposición a recomendar el servicio Internet móvil. Esto, con el objetivo final de

disminuir la magnitud de la brecha del cliente.





68

6. Capítulo VI: Limitaciones

El trabajo de investigación presentado estuvo enmarcado en un conjunto de limitaciones,

las cuales imposibilitaron que el mismo tuviese un alcance mayor. A continuación se

describen las limitaciones mencionadas:

Tiempo: una de las principales limitaciones del estudio, debido a que restringía encuestar

a un mayor número de personas. Aunque desde el inicio se tenía conocimiento de que la

muestra no sería representativa de la población, se pudo haber tenido una mayor cantidad

de información de campo si se hubiese dispuesto de un tiempo más prolongado.

Tipo de investigación: por ser una investigación de tipo exploratoria, los resultados

obtenidos no pueden ser extrapolados a la población, esto debido principalmente por

provenir de una muestra no representativa de esta.

Proceso de recolección de información: a pesar de haber sido utilizados tres diferentes

métodos de contacto en este estudio de investigación, a saber: la entrevista personal, el

correo electrónico y el teléfono, se encontró que cada uno de estos posee sus desventajas.

A continuación se describe la principal desventaja percibida al aplicar cada método de

contacto:

ü Entrevista personal: las personas a las que se le aplicaba la encuesta cara a cara,

normalmente, accedían a responder la misma, sin embargo, alrededor del 17% de

las encuestas efectuadas a través de este método fueron desechadas,

principalmente debido a la omisión de alguna de las pregunta.

ü Correo electrónico: en este caso, se encontró que el grado de redención fue muy

alto, ya que de las apenas 11 encuestas emitidas sólo fueron reenviadas 6, lo cual

significa que el 45% de las encuestas realizadas por este medio de contacto ni

siquiera fueron evaluadas. Sin embargo, ninguna de las 6 encuestas recibidas fue

desechada por error alguno.

ü Teléfono: el factor más limitante en este caso fue la inseguridad de las personas

entrevistadas telefónicamente para dar información personal, como por ejemplo

su ingreso anual. Por tal razón, el 20% de las encuestas realizadas por medio de





69

este método no fueron exitosas debido principalmente a la ausencia de alguna

respuesta.

Alcance de los resultados: Con base en la poca disponibilidad de tiempo, lo cual arroja

como consecuencia la imposibilidad de efectuar una investigación descriptiva o

explicativa, a partir de los resultados obtenidos en este estudio sólo se puede obtener una

visión general de la solución al problema planteado. En tal sentido, el alcance de los

resultados se reduce a sólo reunir datos iniciales, además de un método de medición

coherente, que provea una visión general sobre la verdadera naturaleza del tema en

estudio y sugerir hipótesis e ideas sobre el mismo.





70

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Anexos

Variables dependientes Variables independientes IndicadoresSexo del individuoEdad del individuoEstado civil del individuoCargas familiares del individuoPersonas que viven con el individuoIngreso anual del individuoNivel educativo del individuoUso de Internet en el trabajo por parte del individuoUso de Internet en la casa por parte del individuoUso de Internet en otros lugares por parte del individuoPrecio del servicioCantidad de promociones al añoVelocidad de navegación del servicioDisponibilidad de cobertura del servicioCobertura de la garantía del servicioCaracterísticas del servicio post venta asociado (técnico y administrativo)Nivel de agrado hacia la compañía proveedora del servicioGrado de necesidad que atribuye el individuo al servicio de InternetGrado en el que el individuo esta dispuesto a comprar un servicio de InternetPago mensual que el individuo estaría dispuesto a hacer por un servicio de InternetGrado de satisfacción esperadaNivel de calidad esperadoGrado en el que terceros influyen en la decisión de compra del individuoGrado en el que influye en el individuo que otra persona tenga el servicio de InternetGrado de confianza del individuo en la empresa proveedora del servicio de Internet.Grado de influencia de la experiencia con otro servicio análogoSatisfacción del acceso a los módulos para atención del clienteDistancia entre las expectativas de servicio del individuo y las comunicaciones de marketing efectuados por la empresaMagnitud general de la Brecha del clienteMagnitud de la brecha del cliente en relación a la velocidad de navegaciónMagnitud de la brecha del cliente en relación a la cobertura geográficaMagnitud de la brecha del cliente en relación al precio del servicioMagnitud de la brecha del cliente en relación a la calidad del servicioGrado de confianza en la empresa proveedora del servicioInfluencia en el individuo de la experiencias positivas con servicios de la competenciaIntensidad de la actitud negativa de personas allegadas (de confianza) al individuoGrado en el que el individuo estaría dispuesto a recomendar el servicio.

Operacionalizción de las variables en estudio

Demográfica / personal

Servicio

Confianza del individuo

Mantener el servicio de Internet

Comprar un servicio de Internet

Servicio

Motivación personal

Confianza del individuo

Anexo 1:



INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓNEstudio de mercadoCompra de un Servicio de Internet móvilRequisito para completar la Maestria en Administración de Negocios

Objetivo de la encuesta:Conocer los factores que influyen en la decisión de compra de un servicio de Internet movil.

Si actualmente NO posee un contrato de servicio para acceso a Internet móvil, por favor, complete la siguiente encuesta.

1.- sexo: ( ) Masculino ( ) Femenino2.- Edad:3.- Estado civil:

( ) Soltero(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viudo(a) ( ) Concubinato

5.- Nivel educativo:

( ) Primaria incompleta ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Universitario ( ) Postgrado o mayor

Para trabajar:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) Siempre

Para estudiar:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) Siempre

Para entretenimiento:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) Siempre

( ) En nada necesario ( ) poco necesario ( ) Medianamente necesario ( ) Muy necesario ( ) Altamente necesario

( ) Movistar ( ) Movilnet ( ) Digitel( ) No

( ) Baja velocidad de navegación ( ) Compañía que ofrece el servicio( ) Cobertura del servicio ( ) Experiencia positiva con algún otro servicio análogo( ) Pocas promociones ( ) Opinión de una persona allegada acerca del servicio( ) Precio del servicio ( ) Característica del servicio técnico postventa( ) Garantía del servicio ( ) Característica del servicio administrativo postventa

( ) Si ( ) No. ¿Por qué?:

( ) Entre 101BsF y 150BsF ( ) Entre 351BsF y 400BsF( ) Entre 151BsF y 200BsF ( ) Más de 400BsF( ) Entre 201BsF y 250BsF

( ) Menos de 50BsF ( ) Entre 251BsF y 300BsF( ) Entre 51BsF y 100BsF ( ) Entre 301BsF y 350BsF

13.- ¿Consideraría la posibilidad de contratar un servicio de Internet móvil actualmente?

14.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar mensualmente por un servicio de Internet móvil?

( ) Otro. ¿Cuál?:

9.- En las siguientes tres (03) categorías, indique el grado con el cual usted usa Internet:

10.- ¿Considera usted necesario el uso de Internet móvil?

11.- ¿Alguna vez ha contratado un servicio de Internet móvil y ha cancelado posteriormente el mismo?

( ) En su hogar ( ) En un Cibercafe o centro de comunicaciones

( ) Acceso a los centros de atención ( ) Otro. ¿Cual?:

( ) En su trabajo ( ) Otro. ¿Cuál?:

8.- ¿Cuál es el equipo que más frecuentemente utiliza para conectarse a Internet?( ) Desktop (computadora de escritorio) ( ) Teléfono celular( ) Laptop (computadora portátil)

( ) Si. ¿Cual operadora proveía este servicio?:

12.- Si alguna vez ha cancelado un servicio de Internet móvil, asigne el grado de relevancia (del 1 al 3) a los tres factores críticos más significativos para usted, de los once (11) listados abajo, que lo llevaron a decidir cancelar el servicio. 1: más importante, 2: importante y 3: menos importante.

( ) Un día cada dos semanas ( ) Todos los días( ) Un día a la semana

7.- ¿En donde usa el servicio de Internet con mayor frecuencia?

( ) Entre 75.001BsF y 100.000BsF ( ) Más de 200.000BsF

6.- ¿Con que frecuencia usa Internet?( ) Nunca ( ) Tres días a la semana( ) Un día al mes ( ) Cinco días a la semana

( ) Entre 12.500BsF y 25.000BsF ( ) Entre 125.001BsF y 150.000BsF( ) Entre 25.001BsF y 50.000BsF ( ) Entre 150.001BsF y 175.000BsF( ) Entre 50.001BsF y 75.000BsF ( ) Entre 175.001BsF y 200.000BsF

En caso de que en una pregunta especifica se indique lo contrario, por favor, para cada pregunta, seleccione una opción colocando una "X" en el espacio disponible dentro de los parentesis "( )".

ENCUESTA 01

4.- Por favor, indique en cuál de los siguientes rangos se encuentra su ingreso anual (paquete anual)

( ) Menos de 12.500BsF ( ) Entre 100.001BsF y 125.000BsF

Anexo 2:



INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓNEstudio de mercadoCompra de un Servicio de Internet móvilRequisito para completar la Maestria en Administración de Negocios

( ) En nada ( ) Poco ( ) Medianamente ( ) En mucho ( ) Altamente


( ) Movistar ( ) Movilnet ( ) Digitel

( ) Movistar ( ) Movilnet ( ) Digitel( ) No.

( ) Muy mala ( ) Mala ( ) Regular ( ) Buena ( ) Excelente

Velocidad de conexión del servicio

( ) En nada importante ( ) poco importante ( ) Medianamente importante ( ) Muy importante ( ) Altamente importante

Compañía que ofrece el servicio


Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura geográfica)


Experiencia positiva previa con algún otro servicio análogo


Opinión de una persona allegada acerca del servicio


Un amigo posee el servicio


Característica del servicio técnico


Característica del servicio administrativo postventa


Existencia de promociones


Precio del servicio


Garantía del servicio


Disponibilidad del equipo en los centros de ventas


Acceso a los centros de ventas


( ) Si. ¿Con cuál operadora?

19.- Sólo en caso de que la respuesta a la pregunta anterior sea positiva ¿Cómo definiría la experiencia con ese servicio?

20.- Asigne el grado de importancia, que para usted tendría, cada uno de los siguientes factores o características de un servicio de Internet móvil:

15.- ¿Considera que un servicio de Internet móvil mejoraría su calidad de vida?

16.- ¿Considera que un servicio de Internet móvil mejoría la calidad de vida de los que viven con usted?

17.- ¿Cual es el orden de prioridad que, a cada una de las operadoras móvil nacionales, asignaría usted en el momento de elegir la operadora con la cual contrataría un servicio de Internet móvil. 1: primera opción, 2: segunda opción y 3: tercera opción.

18.- ¿Ha tenido experiencia con algún servicio, distinto del Internet móvil, ofrecido por alguna de estas operadoras?



INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓNEstudio de mercadoPermanencia en un Servicio de Internet móvilRequisito para completar la Maestria en Administración de Negocios

Objetivo de la encuesta:Conocer los factores que influyen en la decisión de permanencia en un servicio de Internet movil.

Si actualmente posee un contrato de servicio para acceso a Internet móvil, por favor, complete la siguiente encuesta.

1.- sexo: ( ) Masculino ( ) Femenino2.- Edad:3.- Estado civil:

( ) Soltero(a) ( ) Casado(a) ( ) Divorciado(a) ( ) Viudo(a) ( ) Concubinato

5.- Nivel educativo:

( ) Primaria incompleta ( ) Primaria ( ) Secundaria ( ) Universitario ( ) Postgrado o mayor

Para trabajar:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) Siempre

Para estudiar:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) SiemprePara entretenimiento:( ) Nunca ( ) Poco ( ) Regularmente ( ) Mucho ( ) Siempre

( ) En nada necesario ( ) poco necesario ( ) Medianamente necesario ( ) Muy necesario ( ) Altamente necesario

( ) Televisión ( ) Prensa ( ) Un conocido( ) Radio ( ) Un familiar ( ) Otro. ¿Cuál?:



( ) Movistar ( ) Movilnet ( ) Digitel

( ) Si ( ) No

15.- ¿Con cuál de las operadoras móviles usted contrató el servicio de Internet móvil?

16.- ¿Usa algún otro servicio de telecomunicaciones relacionado con la operadora con la cual contrato el servicio de Internet móvil?

( ) Entre 151BsF y 200BsF ( ) Más de 400BsF( ) Entre 201BsF y 250BsF

13.- ¿El servicio de Internet móvil contratado por usted mejora su calidad de vida?

14.- ¿Piensa que el servicio de Internet móvil contratado por usted mejora la calidad de vida de los que viven con usted?

( ) Menos de 50BsF ( ) Entre 251BsF y 300BsF( ) Entre 51BsF y 100BsF ( ) Entre 301BsF y 350BsF

7.- ¿En donde usa el servicio de Internet con mayor frecuencia?( ) En su hogar ( ) En un Cibercafe o centro de comunicaciones

( ) Laptop (computadora portátil) ( ) Otro. ¿Cuál?:

( ) Un día a la semana

9.- En las siguientes tres (03) categorías, indique el grado con el cual usted usa Internet:

10.- ¿Considera usted necesario el uso de Internet móvil?

11.- ¿Cómo se enteró de la existencia del servicio de Internet móvil?

12.- ¿En qué rango de precios se encuentra el pago mensual del servicio de Internet móvil contratado por usted?

( ) Entre 101BsF y 150BsF ( ) Entre 351BsF y 400BsF

( ) En su trabajo ( ) Otro. ¿Cuál?:

8.- ¿Cuál es el equipo que más frecuentemente utiliza para conectarse a Internet?( ) Desktop (computadora de escritorio) ( ) Teléfono celular

( ) Un día cada dos semanas ( ) Todos los días( ) Un día al mes ( ) Cinco días a la semana

( ) Entre 12.500BsF y 25.000BsF ( ) Entre 125.001BsF y 150.000BsF( ) Entre 25.001BsF y 50.000BsF ( ) Entre 150.001BsF y 175.000BsF

( ) Entre 75.001BsF y 100.000BsF ( ) Más de 200.000BsF

6.- ¿Con que frecuencia usa Internet?( ) Nunca ( ) Tres días a la semana

( ) Entre 50.001BsF y 75.000BsF ( ) Entre 175.001BsF y 200.000BsF

4.- Por favor, indique en cuál de los siguientes rangos se encuentra su ingreso anual (paquete anual)

( ) Menos de 12.500BsF ( ) Entre 100.001BsF y 125.000BsF

ENCUESTA 02

Para cada pregunta, seleccione una opción colocando una "X" en el espacio disponible dentro de los parentesis "( )".





INSTITUTO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓNEstudio de mercadoPermanencia en un Servicio de Internet móvilRequisito para completar la Maestria en Administración de Negocios

( ) Muy mala ( ) Mala ( ) Regular ( ) Buena ( ) Excelente

( ) En nada satisfecho ( ) poco satisfecho ( ) Medianamente satisfecho ( ) Muy satisfecho ( ) Altamente satisfecho


Amplitud de la disponibilidad de servicio (cobertura)


Experiencia con algún otro servicio ofrecido por la empresa




Promociones


Precio del servicio


Garantía del servicio




( ) Muy mala calidad ( ) Mala calidad ( ) Regular calidad ( ) Buena calidad ( ) Excelente calidad


En nada de acuerdo Completamente de acuerdo

20.- ¿Qué grado de satisfacción le ha provisto el servicio de Internet móvil contratado por usted?

21.- ¿Que tan de acuerdo está en recomendar a un amigo o colega a la compañía proveedora del servicio de Internet móvil contratado por usted? Por favor, responda la pregunta sobre la escala del 0 al 10, en donde 10 significa completamente de acuerdo y 0 en nada de acuerdo (marque con una X).

Velocidad de conexión del servicio

Compañía que ofrece el servicio

Servicio técnico postventa

Servicio administrativo postventa

Acceso a los centros de ventas

En comparación el servicio de otras compañías

17.- Sólo si la respuesta a la pregunta anterior es positiva ¿Cómo definiría la experiencia con ese servicio?

19.- En forma general, ¿Cómo calificaría la calidad del servicio de Internet móvil contratado por usted?

18.- Con base en su experiencia con el servicio de Internet móvil contratado por usted, por favor califique el grado de satisfacción percibido por usted en cada uno de los siguientes atributos del servicio:

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10





Sexo Cantidad Porcentaje (%)Masculino 71 55,0Femenino 58 45,0

Edad (años) Cantidad Porcentaje (%)0-17 0 0

18-20 7 521-25 18 1426-30 41 3231-35 31 2436-40 15 1241-45 12 946-50 1 151-55 2 256-60 2 261-65 0 0

Estado Civil Cantidad Porcentaje (%)

Soltero 71 55,0Casado 45 34,9Divorciado 7 5,4Concubinato 6 4,7Viudo 0 ,0

129 100

Nivel educativo alcanzado Cantidad Porcentaje (%)0 0

Primaria incompleta 2 1,6Primaria 3 2,3Secundaria 37 28,7Universitario 70 54,3Postgrado o mayor 17 13,2

0 ,0

Total 129 100

71

58

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Masculino Femenino

71

45

7 60

01020304050607080

Solte

ro

Casa

do

Div

orci

ado

Conc

ubin

ato

Viud

o

Cant

idad

Estado Civil

0

7

18

41

31

1512

1 2 2 005

101520253035404550

0-17

18-2

0

21-2

5

26-3

0

31-3

5

36-4

0

41-4

5

46-5

0

51-5

5

56-6

0

61-6

5

Cant

idad

Edad (años)

2 3

37

70

17

0102030405060708090

Prim

aria

in

com

plet

a

Prim

aria

Secu

ndar

ia

Uni

vers

itari

o

Post

grad

o o

may

or

Cant

idad

Nivel educativo alcanzado

Anexo3:





Lugar en donde usa Internet Cantidad Porcentaje (%)

En su hogar 70 54,3En su trabajo 41 31,8En un cybercafe o centro de comunicaciones

12 9,3

Otro 6 4,7

129 100

Equipo con el cual usa Internet Cantidad Porcentaje (%)

Desktop 55 42,6Laptop 45 34,9Teléfono celular 27 20,9 98,4Otro 2 1,6

129 100

Frecuencia uso de Internet trabajo Cantidad Porcentaje (%)

Nunca 13 10,1Poco 17 13,2Regularmente 36 27,9Mucho 26 20,2Siempre 37 28,7

129 100

Frecuencia uso de Internet estudio Cantidad Porcentaje (%)


129 100

70

41

126

0102030405060708090

En s

u ho

gar

En s

u tr

abaj

o

En u

n cy

berc

afe

o ce

ntro

de

com

unic

acio

nes

Otr

o

Cant

idad

Lugar en donde usa Internet

55

45

27

20

10

20

30

40

50

60

70

Des

ktop

Lapt

op

Telé

fono

cel

ular

Otr

o

Cant

idad

Equipo con el cual usa Internet

1317

36

26

37

05

1015202530354045

Nun

ca

Poco

Regu

larm

ente

Muc

ho

Siem

pre

Cant

idad

Frecuencia uso de Internet trabajo

19

24

33

2825

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Nun

ca

Poco

Regu

larm

ente

Muc

ho

Siem

pre

Cant

idad

Frecuencia uso de Internet estudio





Frecuencia uso de Internet entretenimiento Cantidad Porcentaje (%)


129 100

12

3028

33

26

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Nun

ca

Poco

Regu

larm

ente

Muc

ho

Siem

pre

Cant

idad

Frecuencia uso de Internet entretenimiento





Factor: Baja velocidad de navegación Cantidad Porcentaje (%)

1Porcentaje

(%) 2

Mas importante 19 73,08% 57,58%Importante 7 26,92% 21,21%Menos importante 0 0,00%

Total 26 100% 79%

Factor: Cobertura del servicio Cantidad Porcentaje (%) 1

Porcentaje (%) 2

Mas importante 10 40,00% 30,30%Importante 10 40,00% 30,30%Menos importante 5 20,00% 15,15%

25 100,00% 75,76%

Factor: Precio del servicio Cantidad Porcentaje (%) 1

Porcentaje (%) 2

Mas importante 2 18,18% 6,06%Importante 3 27,27% 9,09%Menos importante 6 54,55% 18,18%

10 10

5

0

2

4

6

8

10

12

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Factor: Cobertura del servicio

23

6

012345678

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Factor: Precio del servicio

19

7

00

5

10

15

20

Mas

impo

rtan

te

Impo

rtan

te

Men

os im

port

ante

Cant

idad

Factor: Baja velocidad de navegación

Anexo 4:





Regresión Stepwise: Calidad de servicio

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

1 ,556a ,310 ,292 ,6682 ,651b ,424 ,395 ,6183 ,711c ,505 ,466 ,5804 ,718d ,516 ,463 ,5825 ,728e ,530 ,465 ,5816 ,729f ,532 ,451 ,5887 ,730g ,533 ,437 ,5968 ,733h ,537 ,425 ,6029 ,736i ,541 ,412 ,609

10 ,736j ,542 ,394 ,61811 ,736k ,542 ,375 ,628

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 7,999 1 7,999 17,941 ,000a

Residual 17,834 40 ,446Total 25,833 41

Regression 10,959 2 5,480 14,368 ,000b

Residual 14,874 39 ,381Total 25,833 41

Regression 13,056 3 4,352 12,943 ,000c

Residual 12,777 38 ,336Total 25,833 41

Regression 13,320 4 3,330 9,846 ,000d

Residual 12,513 37 ,338Total 25,833 41

Regression 13,694 5 2,739 8,122 ,000e

Residual 12,139 36 ,337Total 25,833 41

Regression 13,731 6 2,289 6,619 ,000f

Residual 12,102 35 ,346Total 25,833 41

Regression 13,769 7 1,967 5,544 ,000g

Residual 12,064 34 ,355Total 25,833 41

Regression 13,878 8 1,735 4,788 ,001h

Residual 11,955 33 ,362Total 25,833 41

Regression 13,975 9 1,553 4,191 ,001i

Residual 11,858 32 ,371Total 25,833 41

Regression 14,003 10 1,400 3,669 ,003j

Residual 11,830 31 ,382Total 25,833 41

Regression 14,011 11 1,274 3,232 ,005k

Residual 11,822 30 ,394Total 25,833 41

a. Predictors: α, FG1b. Predictors: α, FC1, FC2c. Predictors: α, FC1, FC2, FC6d. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11e. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8f. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3g. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3, FC5h. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3, FC5, FC10i. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3, FC5, FC10, FC7j. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3, FC5, FC10, FC7, FC4k. Predictors: α, FC1, FC2, FC6, FC11, FC8, FC3, FC5, FC10, FC7, FC4, FC9l. Dependent Variable: GC

10

11

9

Modelo Calidad de Servicio Percibida

ANOVAl

Model1

2

3

4

5

6

7

8

Anexo 5:





Standardized Coefficients

B Std. Error Beta

α 2,135 ,414 5,155 ,000FC1 ,432 ,102 ,556 4,236 ,000

α 1,607 ,427 3,761 ,001FC1 ,327 ,102 ,421 3,215 ,003FC2 ,281 ,101 ,365 2,786 ,008

α ,893 ,493 1,813 ,078FC1 ,294 ,096 ,378 3,045 ,004FC2 ,256 ,095 ,332 2,689 ,011FC6 ,239 ,096 ,292 2,497 ,017

α 1,038 ,520 1,994 ,054FC1 ,320 ,101 ,412 3,162 ,003FC2 ,279 ,099 ,362 2,819 ,008FC6 ,251 ,097 ,306 2,586 ,014

FC11 -,095 ,108 -,116 -,884 ,383

α ,853 ,548 1,557 ,128FC1 ,331 ,102 ,426 3,258 ,002FC2 ,233 ,108 ,302 2,155 ,038FC6 ,230 ,099 ,280 2,322 ,026

FC11 -,129 ,112 -,157 -1,144 ,260FC8 ,134 ,128 ,149 1,053 ,299

α ,883 ,563 1,570 ,125FC1 ,330 ,103 ,424 3,201 ,003FC2 ,214 ,123 ,278 1,743 ,090FC6 ,225 ,101 ,275 2,233 ,032

FC11 -,132 ,114 -,161 -1,156 ,255FC8 ,109 ,150 ,121 ,727 ,472FC3 ,048 ,145 ,062 ,328 ,745

α ,893 ,571 1,565 ,127FC1 ,337 ,107 ,433 3,161 ,003FC2 ,224 ,128 ,291 1,748 ,089FC6 ,237 ,108 ,288 2,195 ,035

FC11 -,128 ,117 -,156 -1,093 ,282FC8 ,114 ,153 ,126 ,745 ,462FC3 ,051 ,147 ,067 ,346 ,732FC5 -,044 ,134 -,051 -,327 ,746

α ,817 ,593 1,377 ,178FC1 ,361 ,116 ,464 3,104 ,004FC2 ,223 ,130 ,290 1,723 ,094FC6 ,241 ,109 ,294 2,205 ,035

FC11 -,158 ,131 -,193 -1,213 ,234FC8 ,096 ,158 ,106 ,605 ,550FC3 ,044 ,150 ,058 ,295 ,770FC5 -,097 ,166 -,113 -,581 ,565

FC10 ,098 ,178 ,112 ,548 ,587

α ,814 ,600 1,356 ,185FC1 ,372 ,120 ,479 3,111 ,004FC2 ,262 ,151 ,340 1,733 ,093FC6 ,228 ,113 ,278 2,019 ,052

FC11 -,169 ,134 -,207 -1,266 ,215FC8 ,098 ,160 ,109 ,615 ,543FC3 ,058 ,154 ,076 ,377 ,709FC5 -,094 ,168 -,110 -,557 ,581

FC10 ,145 ,202 ,165 ,715 ,480FC7 -,088 ,172 -,118 -,513 ,612

α ,790 ,615 1,283 ,209FC1 ,373 ,121 ,480 3,070 ,004FC2 ,243 ,168 ,316 1,443 ,159FC6 ,236 ,118 ,288 1,996 ,055

FC11 -,171 ,136 -,208 -1,255 ,219FC8 ,098 ,162 ,109 ,605 ,550FC3 ,034 ,179 ,045 ,192 ,849FC5 -,112 ,184 -,132 -,610 ,546

FC10 ,141 ,205 ,162 ,688 ,497FC7 -,083 ,175 -,111 -,473 ,640FC4 ,059 ,221 ,068 ,268 ,790

5

7

8

9

10

1

2

3

4

6

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

t Sig.






B Std. Error Beta

α ,765 ,649 1,178 ,248

FC1 ,372 ,123 ,479 3,017 ,005FC2 ,247 ,174 ,321 1,423 ,165FC6 ,234 ,120 ,286 1,947 ,061

FC11 -,164 ,144 -,201 -1,140 ,263FC8 ,103 ,168 ,114 ,612 ,545FC3 ,032 ,182 ,042 ,176 ,861FC5 -,119 ,193 -,139 -,617 ,542

FC10 ,130 ,224 ,149 ,581 ,566FC7 -,085 ,179 -,113 -,473 ,639FC4 ,050 ,234 ,057 ,213 ,833FC9 ,025 ,172 ,029 ,144 ,886

Regla Wonnacott & Wonnacott a la Regresión Stepwise: Calidad de servicio

Datos:

Modelo R Square 1-R Square n-k -1

1 0,30964511 0,69035489 402 0,42423408 0,57576592 393 0,50539118 0,49460882 384 0,5156157 0,4843843 375 0,53008828 0,46991172 366 0,5315312 0,4684688 357 0,53299892 0,46700108 348 0,53721401 0,46278599 339 0,54098671 0,45901329 32

10 0,54204984 0,45795016 3111 0,54236702 0,45763298 30

0,0004765350,000508481

0,0003538230,0003625860,0003824240,00040398

0,0004249640,000448255

0,000342527

R Square Modelo 6 = 0,532R Square Modelo 7 = 0,533R Square Modelo 8 = 0,537R Square Modelo 9 = 0,541R Square Modelo 11 = 0,542R Square Modelo 12 = 0,542n= 42 clientesK=número de regresores

(1-R Square)/(n-k-1)^20,0004314720,000378544

11

R Square Modelo 1 = 0,31R Square Modelo 2 = 0,424

R Square Modelo 5 = 0,53


Coefficientsa

Model


t Sig.





Regresión Stepwise: Satisfacción de servicio



1 ,568a ,322 ,305 ,6712 ,670b ,449 ,420 ,6133 ,721c ,520 ,482 ,5804 ,738d ,545 ,496 ,5725 ,749e ,561 ,500 ,5696 ,752f ,565 ,491 ,5757 ,756g ,572 ,484 ,5788 ,758h ,574 ,471 ,5869 ,758i ,575 ,455 ,594

10 ,758j ,575 ,437 ,60411 ,758k ,575 ,419 ,614


Regression 8,565 1 8,565 19,026 ,000a

Residual 18,007 40 ,450Total 26,571 41

Regression 11,922 2 5,961 15,870 ,000b

Residual 14,649 39 ,376Total 26,571 41

Regression 13,808 3 4,603 13,704 ,000c

Residual 12,763 38 ,336Total 26,571 41

Regression 14,483 4 3,621 11,082 ,000d

Residual 12,089 37 ,327Total 26,571 41

Regression 14,917 5 2,983 9,216 ,000e

Residual 11,654 36 ,324Total 26,571 41

Regression 15,017 6 2,503 7,581 ,000f

Residual 11,555 35 ,330Total 26,571 41

Regression 15,206 7 2,172 6,498 ,000g

Residual 11,366 34 ,334Total 26,571 41

Regression 15,256 8 1,907 5,561 ,000h

Residual 11,316 33 ,343Total 26,571 41

Regression 15,266 9 1,696 4,801 ,000i

Residual 11,306 32 ,353Total 26,571 41

Regression 15,270 10 1,527 4,189 ,001j

Residual 11,301 31 ,365Total 26,571 41

Regression 15,272 11 1,388 3,686 ,002k

Residual 11,299 30 ,377Total 26,571 41

a. Predictors: α, FC1b. Predictors: α, FC1, FC6c. Predictors: α, FC1, FC6, FC8d. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11e. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3f. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7g. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7, FC5h. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7, FC5, FC4i. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7, FC5, FC4, FC9j. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7, FC5, FC4, FC9, FC10k. Predictors: α, FC1, FC6, FC8, FC11, FC3, FC7, FC5, FC4, FC9, FC10, FC2l. Dependent Variable: GS

10

11

9

Modelo Satisfacción Percibida del Servicio

ANOVAl

Model1

2

3

4

5

6

7

8

Anexo 6:






B Std. Error Beta

α 1,957 ,416 4,703 ,000

FC1 ,447 ,103 ,568 4,362 ,000

α ,999 ,497 2,011 ,051FC1 ,394 ,095 ,499 4,126 ,000FC6 ,301 ,101 ,362 2,990 ,005

α ,391 ,536 ,730 ,470FC1 ,360 ,091 ,457 3,946 ,000FC6 ,242 ,098 ,291 2,457 ,019FC8 ,258 ,109 ,281 2,370 ,023

α ,548 ,539 1,016 ,316FC1 ,410 ,096 ,520 4,250 ,000FC6 ,251 ,097 ,302 2,583 ,014FC8 ,317 ,115 ,346 2,759 ,009

FC11 -,158 ,110 -,190 -1,437 ,159

α ,628 ,541 1,160 ,254FC1 ,392 ,097 ,497 4,027 ,000FC6 ,240 ,097 ,288 2,464 ,019FC8 ,214 ,145 ,233 1,475 ,149

FC11 -,176 ,110 -,211 -1,590 ,121FC3 ,145 ,125 ,187 1,159 ,254

α ,583 ,553 1,054 ,299FC1 ,382 ,100 ,485 3,836 ,000FC6 ,247 ,099 ,297 2,492 ,018FC8 ,200 ,149 ,218 1,347 ,187

FC11 -,182 ,112 -,219 -1,626 ,113FC3 ,113 ,139 ,145 ,811 ,423FC7 ,065 ,118 ,086 ,549 ,586

α ,591 ,556 1,062 ,296FC1 ,398 ,102 ,505 3,886 ,000FC6 ,277 ,107 ,333 2,580 ,014FC8 ,205 ,150 ,223 1,368 ,180

FC11 -,174 ,113 -,209 -1,536 ,134FC3 ,114 ,140 ,147 ,814 ,421FC7 ,104 ,129 ,137 ,802 ,428FC5 -,104 ,138 -,120 -,752 ,457

α ,556 ,571 ,974 ,337FC1 ,397 ,104 ,504 3,831 ,001FC6 ,286 ,112 ,344 2,568 ,015FC8 ,204 ,152 ,223 1,347 ,187

FC11 -,177 ,115 -,212 -1,536 ,134FC3 ,079 ,169 ,101 ,464 ,646FC7 ,098 ,132 ,130 ,743 ,463FC5 -,129 ,155 -,149 -,834 ,410FC4 ,073 ,190 ,082 ,381 ,706

α ,589 ,611 ,963 ,343FC1 ,394 ,107 ,500 3,692 ,001FC6 ,288 ,114 ,346 2,535 ,016FC8 ,201 ,155 ,219 1,295 ,205

FC11 -,179 ,118 -,215 -1,523 ,138FC3 ,080 ,172 ,103 ,466 ,644FC7 ,101 ,135 ,134 ,749 ,460FC5 -,117 ,173 -,135 -,680 ,502FC4 ,079 ,197 ,090 ,402 ,691FC9 -,025 ,147 -,028 -,170 ,866

α ,583 ,623 ,936 ,356FC1 ,400 ,119 ,507 3,368 ,002FC6 ,288 ,115 ,346 2,496 ,018FC8 ,197 ,162 ,214 1,213 ,234

FC11 -,187 ,139 -,225 -1,348 ,188FC3 ,082 ,175 ,105 ,465 ,645FC7 ,095 ,149 ,126 ,637 ,529FC5 -,124 ,185 -,143 -,669 ,508FC4 ,082 ,202 ,093 ,406 ,688FC9 -,032 ,163 -,036 -,197 ,845

FC10 ,023 ,213 ,026 ,110 ,913

5

7

8

9

10

12

3

4

6

Coefficientsa

Model


t Sig.






B Std. Error Betaα ,586 ,634 ,923 ,363

FC1 ,400 ,121 ,507 3,313 ,002FC6 ,289 ,118 ,347 2,450 ,020FC8 ,196 ,165 ,214 1,192 ,242

FC11 -,187 ,141 -,225 -1,324 ,195FC3 ,082 ,178 ,106 ,460 ,649FC7 ,101 ,175 ,133 ,577 ,568FC5 -,124 ,188 -,143 -,658 ,516FC4 ,089 ,229 ,100 ,388 ,701FC9 -,034 ,168 -,039 -,202 ,841

FC10 ,021 ,219 ,024 ,098 ,922FC2 -,011 ,170 -,014 -,066 ,948

Regla Wonnacott & Wonnacott a la Regresión Stepwise: Satisfacción del servicio

Datos:


1 0,32232933 0,67767067 402 0,4486921 0,5513079 393 0,51966629 0,48033371 384 0,54504183 0,45495817 375 0,56140027 0,43859973 366 0,56515058 0,43484942 357 0,57226376 0,42773624 348 0,57413863 0,42586137 339 0,57452164 0,42547836 32

10 0,57468831 0,42531169 3111 0,57475012 0,42524988 30

0,0004425720,0004725

0,0003323290,0003384260,0003549790,0003700140,0003910570,000415506

0,000332641


(1-R Square)/(n-k-1)^20,0004235440,000362464

11




Coefficientsa

ModelUnstandardized Coefficients

t Sig.





Regresión Stepwise: Disposición a recomendar el servicio



1 ,621a ,385 ,370 1,9062 ,669b ,448 ,420 1,8303 ,695c ,483 ,442 1,7944 ,709d ,503 ,449 1,7825 ,728e ,529 ,464 1,7586 ,748f ,559 ,483 1,7277 ,755g ,570 ,482 1,7298 ,757h ,573 ,469 1,7509 ,758i ,574 ,454 1,774

10 ,758j ,574 ,437 1,80211 ,758k ,574 ,418 1,832


Regression 91,134 1 91,134 25,081 ,000a

Residual 145,343 40 3,634Total 236,476 41

Regression 105,921 2 52,961 15,821 ,000b

Residual 130,555 39 3,348Total 236,476 41

Regression 114,114 3 38,038 11,813 ,000c

Residual 122,363 38 3,220Total 236,476 41

Regression 118,936 4 29,734 9,360 ,000d

Residual 117,540 37 3,177Total 236,476 41

Regression 125,176 5 25,035 8,098 ,000e

Residual 111,300 36 3,092Total 236,476 41

Regression 132,141 6 22,024 7,388 ,000f

Residual 104,335 35 2,981Total 236,476 41

Regression 134,832 7 19,262 6,443 ,000g

Residual 101,645 34 2,990Total 236,476 41

Regression 135,388 8 16,923 5,525 ,000h

Residual 101,089 33 3,063Total 236,476 41

Regression 135,713 9 15,079 4,789 ,000i

Residual 100,763 32 3,149Total 236,476 41

Regression 135,787 10 13,579 4,181 ,001j

Residual 100,689 31 3,248Total 236,476 41

Regression 135,788 11 12,344 3,678 ,002k

Residual 100,688 30 3,356Total 236,476 41

a. Predictors: α, FC4b. Predictors: α, FC4, FC7c. Predictors: α, FC4, FC7, FC1d. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11e. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8f. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3g. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3, FC9h. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3, FC9, FC10i. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3, FC9, FC10, FC6j. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3, FC9, FC10, FC6, FC5k. Predictors: α, FC4, FC7, FC1, FC11, FC8, FC3, FC9, FC10, FC6, FC5, FC2l. Dependent Variable: GR

10

11

9

Model Summary

ANOVAl

Model1

2

3

4

5

6

7

8

Anexo 7:






B Std. Error Beta

α 1,626 1,149 1,415 ,165FC4 1,634 ,326 ,621 5,008 ,000

α ,837 1,165 ,719 ,477FC4 1,034 ,424 ,393 2,440 ,019FC7 ,763 ,363 ,338 2,102 ,042

α -,303 1,348 -,225 ,823FC4 ,921 ,422 ,350 2,183 ,035FC7 ,675 ,360 ,299 1,873 ,069FC1 ,472 ,296 ,201 1,595 ,119

α ,307 1,428 ,215 ,831FC4 1,027 ,428 ,390 2,401 ,021FC7 ,736 ,361 ,327 2,038 ,049FC1 ,580 ,307 ,247 1,892 ,066

FC11 -,419 ,340 -,169 -1,232 ,226

α -,522 1,524 -,342 ,734FC4 ,836 ,443 ,317 1,887 ,067FC7 ,608 ,368 ,270 1,653 ,107FC1 ,627 ,304 ,267 2,060 ,047

FC11 -,524 ,344 -,211 -1,526 ,136FC8 ,580 ,408 ,212 1,421 ,164

α -,944 1,522 -,620 ,539FC4 1,229 ,505 ,467 2,432 ,020FC7 ,710 ,367 ,315 1,933 ,061FC1 ,641 ,299 ,272 2,142 ,039

FC11 -,508 ,338 -,205 -1,504 ,141FC8 ,868 ,443 ,318 1,960 ,058FC3 -,734 ,480 -,317 -1,529 ,135

α -1,557 1,656 -,940 ,354FC4 1,049 ,541 ,398 1,940 ,061FC7 ,627 ,378 ,278 1,658 ,106FC1 ,656 ,300 ,279 2,187 ,036

FC11 -,486 ,339 -,196 -1,433 ,161FC8 ,897 ,445 ,328 2,017 ,052FC3 -,734 ,481 -,317 -1,526 ,136FC9 ,359 ,378 ,137 ,949 ,350

α -1,511 1,679 -,900 ,375FC4 1,040 ,548 ,395 1,900 ,066FC7 ,702 ,421 ,311 1,666 ,105FC1 ,612 ,321 ,260 1,908 ,065

FC11 -,397 ,401 -,160 -,991 ,329FC8 ,950 ,467 ,347 2,034 ,050FC3 -,759 ,490 -,328 -1,548 ,131FC9 ,462 ,453 ,176 1,020 ,315

FC10 -,247 ,580 -,094 -,426 ,673

α -1,696 1,797 -,944 ,352FC4 1,066 ,561 ,405 1,900 ,066FC7 ,731 ,437 ,324 1,674 ,104FC1 ,594 ,330 ,253 1,803 ,081

FC11 -,399 ,407 -,161 -,982 ,333FC8 ,933 ,476 ,341 1,959 ,059FC3 -,788 ,505 -,340 -1,560 ,129FC9 ,439 ,465 ,167 ,944 ,352

FC10 -,271 ,593 -,102 -,457 ,651FC6 ,103 ,320 ,041 ,322 ,750

α -1,750 1,860 -,941 ,354FC4 1,095 ,602 ,416 1,818 ,079FC7 ,736 ,445 ,326 1,655 ,108FC1 ,612 ,354 ,260 1,727 ,094

FC11 -,404 ,414 -,163 -,976 ,337FC8 ,933 ,484 ,341 1,928 ,063FC3 -,803 ,523 -,347 -1,535 ,135FC9 ,456 ,486 ,174 ,939 ,355

FC10 -,240 ,636 -,091 -,378 ,708FC6 ,120 ,344 ,048 ,349 ,730FC5 -,083 ,553 -,032 -,151 ,881

5

7

8

9

10

1

2

3

4

6

Coefficientsa

Model


t Sig.






B Std. Error Beta

α -1,748 1,894 -,923 ,363

FC4 1,100 ,682 ,418 1,612 ,117FC7 ,740 ,521 ,328 1,420 ,166FC1 ,612 ,360 ,260 1,698 ,100

FC11 -,404 ,421 -,163 -,959 ,345FC8 ,933 ,492 ,341 1,897 ,068FC3 -,803 ,532 -,347 -1,509 ,142FC9 ,455 ,501 ,173 ,907 ,372

FC10 -,241 ,652 -,091 -,370 ,714FC6 ,121 ,352 ,049 ,343 ,734FC5 -,083 ,562 -,032 -,148 ,883FC2 -,008 ,507 -,003 -,015 ,988

Regla Wonnacott & Wonnacott a la Regresión Stepwise: Disposición a recomendar

Datos:


1 0,38538152 0,61461848 402 0,44791462 0,55208538 393 0,48255881 0,51744119 384 0,5029515 0,4970485 375 0,5293375 0,4706625 366 0,55879368 0,44120632 357 0,57016976 0,42983024 348 0,57252125 0,42747875 339 0,57389882 0,42610118 32

10 0,5742112 0,4257888 3111 0,57421453 0,42578547 30

0,0004430680,000473095

0,0003630740,0003631660,0003601680,0003718250,0003925420,000416114

0,000358339


(1-R Square)/(n-k-1)^20,0003841370,000362975

11




Coefficientsa

Model


t Sig.





Regresión Logística: Probabilidad de cancelar el servicio

N Percent

Included in Analysis

64 100.0

Missing 0 .0Total 64 100.0

0 .064 100.0

al Internal Value

No ha 0Cancel 1

Block 0: Beginning Block

Observed PredictedCancelo servicio Digitel

Percentage Correct



No ha cancelado

42 0 100.0

Cancelo 22 0 .0Overall Percentage

65.6

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constante -.647 .263 6.037 1 .014 .524

Score df Sig.

FPC1 27.053 1 .000

FPC2 2.124 1 .145FPC3 24.214 1 .000FPC4 12.643 1 .000FPC5 3.244 1 .072FPC6 7.186 1 .007FPC7 8.690 1 .003FPC8 13.594 1 .000FPC9 6.007 1 .014

36.693 9 .000

Variables en la ecuación

Variables no incluidas en la ecuación

Step 0 Variables

Overall Statistics

Case Processing SummaryUnweighted Casesa

Tabla de clasificacióna,b

a. Constant is included in the model.

b. The cut value is .500

Dependent Variable Encoding

Selected Cases

Unselected CasesTotala. If weight is in effect, see classification table for the total number of cases.

Anexo 8:





Block 1: Method = Enter

Chi-square df Sig.

Step 50.424 9 .000

Block 50.424 9 .000Model 50.424 9 .000

Step-2 Log

likelihoodCox & Snell R

SquareNagelkerke R

Square

1 31.943a .545 .753


No ha cancelado

40 2 95.2

Cancelo 4 18 81.890.6

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

FPC1 1.948 1.201 2.629 1 .105 7.015

FPC2 -1.043 .597 3.055 1 .080 .352FPC3 2.428 1.183 4.209 1 .040 11.336FPC4 .390 1.022 .145 1 .703 1.476FPC5 -1.841 1.334 1.905 1 .167 .159FPC6 -.260 .775 .112 1 .738 .771FPC7 .187 .666 .079 1 .779 1.206FPC8 .114 1.158 .010 1 .922 1.121FPC9 .086 .857 .010 1 .920 1.090Constante -10.053 4.537 4.909 1 .027 .000

Step 1a

a. Variable(s) entered on step 1: FPC1, FPC2, FPC3, FPC4, FPC5, FPC6, FPC7, FPC8, FPC9.


Overall Percentage

a. The cut value is .500

Variables in the Equation

Classification Tablea

Observed

Predicted

Cancelo servicio DigitelPercentage

Correct

Omnibus Tests of Model Coefficients

Step 1

Model Summary

a. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than .001.





trabajo de grado iesa - ing. juan fleitas - dic2010 - factores que influyen en la decisiÓn de...

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