trabajo chave (1)
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INTRODUCCION
Es importante resaltar que las empresas dedicadas al rubro de las Pollerías se han
incrementado en nuestra ciudad y junto con ellas las exigencias por parte de los
consumidores de recibir un excelente servicio que satisfaga hasta el mas mínimo de
sus requerimientos.
Es así, que mediante el presente trabajo representaremos las características y
variables que intervienen en la decisión y conducta de los consumidores y de una de
las principales pollerías de nuestra localidad, POLLERIA “CHAVE”, obteniendo la
situación real y objetiva de la calidad de Servicio que brinda, determinando de esta
manera las FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS de esta
empresa, donde el comensal es el único que tiene la potestad de calificar el servicio
que recibe.
Así mismo, la principal finalidad del presente trabajo, no es meramente brindar
información sino aportar herramientas estratégicas que sean fuente de verdaderas
soluciones y las recomendaciones necesarias según la información obtenida.
RESEÑA HISTORICA
Pasado de la Empresa
En el año 1997 dos amigos decidieron emprender
un negocio cuya línea sería la avícola; es decir la
crianza de aves de corral. Pero como todo
negocio que recién empieza las ideas afloran y el
ímpetu acompañada de la inteligencia de los dos
socios de la conquista avícola, toman la firme
determinación de emprender el negocio de la
venta de pollos a la brasa, siendo así la primera
pollería a nivel de toda la Región Sur del País en
ingresar con un precio al alcance de todos los
tacneños y con una ensalada mixta única.
Aquellos años los habitantes de la Heroica Ciudad
de Tacna, no estaban acostumbrados al consumo del siempre suculento pollo a la
brasa, pero poco a poco y en menos de lo esperado sucumbieron a su agradable
gusto.
Han transcurrido 15 años de llegar con su excelente sabor a miles de comensales de
todas las regiones y países.
Esta empresa la conforman 2 socios nos referimos a los señores: Efraín Vega Collado
y Jesús Chambi Flores, tuvieron que pasar momentos difíciles de parte de los
gobiernos y por los constantes saqueos y paros de aquellos años atrás
PERFIL DE LA EMPRESA
Quienes somos:
CHAVE es una empresa privada de Tacna, sólida, competitiva y de calidad, que nace
bajo un solo pensamiento de servir a sus clientes y de estar presente en todas las
etapas de la vida empresarial del país. Aquí nos preocupamos hasta en el más mínimo
detalle para que su estadía en la Heroica Ciudad de Tacna sea muy placentera.
“CHAVE PASION POR EL TRABAJO”
Visión
Ser una empresa de calidad, moderna, flexible, competitiva, dirección participativa y
recursos humanos con vocación de servicio, orientado a satisfacer al cliente, formando
una familia unida, humana, integrada, honesta, y transparente en la gestión ante la
sociedad. Esta visión se encamina a lograr la Calidad total en CHAVE.
Misión
Que cada recurso de la empresa, en todos los niveles de gestión se comprometa a ser
el eje de integración y desarrollo de una empresa que beneficie a lograr sus metas,
sus expectativas, el bienestar de sus familias y mantenerse en una sociedad altamente
competitiva. La misión empresarial junto con al compromiso de cada uno de los que
trabajan en CHAVE, permitan lograr las metas en el los plazos señalados.
Valores Institucionales
RESPONSABILIDAD
ORDEN
PUNTUALIDAD
RESPETO
COMPROMISO
Política de Calidad
Inversiones Alimentarias SAC se encarga de la elaboración y preparación de pollos a
la brasa, carnes a la parrilla y platos en base a carnes pescados y mariscos buscando
la satisfacción total en el requerimiento de nuestros clientes con un amplio y moderna
infraestructura como también con un alto personal calificado, buscando la mejora
continua en cada uno de nuestros procesos cumpliendo con los requisitos de las
buenas prácticas de manufactura y gestión.
Filosofía de la cultura corporativa
En CHAVE se implementará una filosofía y cultura corporativa empresarial basada en
el concepto y la capacidad de innovación, por esta razón concederemos la autonomía
necesaria, buscaremos que la unión se consolide como consecuencia de la lucha por
las metas comunes.
Innovación y competitividad
Como empresa queremos aprovechar las ventajas de escala, sin la flexibilidad y de la
capacidad de innovación por esta razón concederemos a la autonomía necesaria
buscaremos que la unión se consolide como consecuencia de la lucha por las metas
comunes.
Datos de la Empresa
OBJETIVOS DEL TRABAJO
Objetivo General
- Analizar, brindar información sobre la percepción de la calidad por parte de los
consumidores de la POLLERIA CHAVE, la cual será de gran importancia en la toma
de decisiones y la realización de planes estratégicos, con proyección hacia el futuro.
Objetivo Específicos
- Medir la calidad de servicios que brinda la POLLERIA CHAVE a sus consumidores y
determinar el nivel de satisfacción alcanzado.
- Definir la posición de la empresa frente a sus principales competidores en el mercado
de servicios alimenticios.
DETERMINACION DEL ESPACIO GEOGRAFICO
1. UBICACIÓN y EVOLUCION CRONOLOGICA DEL RESTAURANTE
La empresa inicio el 27 de febrero de 1998 en la ciudad de Tacna, la conforman 2
socios los señores: Efraín Vega Collado y Jesús Chambi Flores, la empresa ya cuenta
con 15 años establecida en nuestra ciudad.
Elegimos el lugar debido a que era una zona comercial, por ser un lugar más o menos
céntrico y además contábamos con el apoyo del dueño del local donde
estableceríamos nuestro restaurant en la av. Leguía frente al ovalo Túpac Amaru.
Iniciamos en este rubro por experiencia, porque conocíamos de cocina, atención al
cliente y teníamos la experiencia de haber trabajado en un restaurante conocido en
Tacna.
- Ubicación: Av. Leguía 1095 Tacna
- ACTUALIDAD DE LA EMPRESA
En la actualidad la pollería “CHAVE” cuenta con moderno ambiente ya que se realizo
diversos cambios en cuanto a su infraestructura (remodelación y actualización).
Ahora cuenta con nuevas instalaciones, que van de la mano con el crecimiento de
esta ciudad, rumbo a la modernidad y la tecnología.
A su vez han ampliado sus horizontes y cuentan con una diversificación de productos
como es el pisco y vino chave.
Tacna, al estar situada en zona de frontera, recibe diariamente a miles de visitantes,
sobre todo, ciudadanos chilenos (Extranjeros), debido al incremento de clientes
tuvieron que proponer nuevas alternativas para poder satisfacer el paladar del
consumidor.
Y es que la remodelación de nuestros 3 ambientes ofrece un ambiente grato y de nivel
para nuestros clientes se sientan a gusto, también ofrecemos un salón de juegos para
niños, bar, heladería, pastelería,
2. COMPOSICION
El capital inicial fue de ambos socios, debido a que ellos trabajan antes en un
restaurante muy conocido de la ciudad y ahí empezaron a ahorrar para la idea que
tenían y crear su empresa, empezó con 3500 soles cada uno, fue el empiezo debido
que al principio fue un lugar alquilado, con pocas sillas y mesas, contando con tan solo
una cocina y poco personal.
Para iniciar este negocio fue difícil buscar un financiamiento en algún banco debido a
que no se tenía algunos papeles que requieren los bancos, fue difícil pero al final
gracias al apoyo del banco continental, la cual hizo posible que pueda surgir y seguir
avanzando con dicho negocio.
La POLLERIA “CHAVE” cuenta con 27 trabajadores. 20 hombres (mozos, cocineros) y
7 mujeres (cajero, ayudantes, lavandero, peladoras), la edad promedio de los
trabajadores es entre 20- 45 años tanto hombres y mujeres, El motivo de que existan
más hombres que mujeres, se debe a que en el transcurso del tiempo de la empresa
se notó que antes cuando existía una equidad o igualdad de género del personal que
trabajaba, se formaban parejas dentro de la empresa y esto interrumpía la labor que
realizaban, y por otro lado, que tanto los cocineros y mozos son los que realizan
actividades principales, y el personal femenino se encarga de labores secundarias
desarrollando así actividades de apoyo y encargo de la empresa.
3. ACTIVIDAD
Actividad y Tiempo de Labor
La POLLERIA “CHAVE” inicio sus actividades en febrero de 1998, La actividad es de
servicio de atención al cliente, el horario de atención son de 8 horarios diarios tanto de
lunes a domingo.
Cuentan clientes fijos, tanto peruanos como chilenos, tienen clientes desde que empezaron
siguen yendo a comer sus productos, el tiempo es dependiendo del mes o de la temporada
tenemos chilenos y peruanos con mayor asistencia en los meses noviembre, diciembre, enero
y febrero.
Servicios que ofrece la empresa
Pollos a la brasa
Pollos y carnes a la parrilla
Platos Criollos
Pescados y Mariscos
Vinos y Aperitivos
Postres
Eventos
Juegos Infantiles
Delivery
4. INTRODUCCION EN EL MERCADO (LOCAL, REGIONAL, NACIONAL,
EXTRANJERO
Iniciaron en este rubro por experiencia, porque conocían de cocina, atención al cliente
y teníamos la experiencia de haber trabajado en un restaurante conocido en Tacna.
No hubo un estudio de mercado, se inicio por la idea de los socios ya mencionados,
primero quisieron realizar un empresa de buffet, pero analizaron las posibilidades de
realizar un restaurant, debido a la experiencia que tenían ambos tanto como de cocina
y de atención al cliente. Entonces concretaron la idea y surgió así viendo la capacidad
de turistas y que en esos momentos no existían tantas pollerías.
Señalaron que han empezado por el mercado local, debido que Tacna es una zona
fronteriza, donde hay mucha fluidez de turistas y también tenemos compatriotas que
consumen nuestra comida, el mercado exterior es extenso y si nos gustaría entran en
ellos pero aun debemos mejorar, fortalecer nuestro negocio y posicionarnos con
nuestros clientes.
La empresa señala que por el momento no poseen ninguna sucursal, pero están
planificando en un corto tiempo abrir una sucursal.
La demanda de la empresa es el pollo debido a que se puede decir que es nuestro
plato bandera con el que iniciamos nuestra empresa, también tenemos platos a la
carta como ceviche, lomo saltado, parrilladas, etc.
LOS FACTORES CLAVES DEL ÉXITO DE CHAVE
UBICACIÓN
Chave se sitúa en la Av. Leguía 1095 siendo este un lugar estratégico para turistas
que transitan por esta céntrica zona de la ciudad de Tacna, por estar a solo unos
pasos de la zona comercial de Crnl Mendoza, y a escasas tres cuadras de la céntrica
calle San Martin.
LOCAL PROPIO
Chave cuenta con un amplio, moderno y adecuado local para brindar sus Servicios y
Productos, que marca la diferencia sobre la competencia que posee locales más
pequeños o en otras zonas de la ciudad siendo estos muchas veces alquilados.
PRECIO
Los precios de chave son accesibles, debido al alto volumen de ventas y alianzas
estratégicas con ciertos productores locales, que al contar con una demanda sostenida
y por grandes montos, otorgan a Chave precios a casi punto de equilibrio. Gracias a
esta situación se consigue lograr la economía de escala, de esta manera Chave
reduce costos siendo esta situación reflejada en el precio final del producto.
VARIEDAD DE PRODUCTOS
Chave tiene como producto estrella “El Pollo a la Brasa” sumado a esto en los últimos
años Chave ha ampliado su carta incorporando Platos Criollos, Carnes a la Parrilla e
incluso una línea Marina. Con el fin de satisfacer los gustos cada vez más exigentes
de su distinguido publico Nacional e Internacional.
ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL
El personal en Chave desde que empieza a laborar en la empresa, es empapado de
los principios organizacionales de la misma, con nuestro distintivo lema “Pasión por el
Trabajo”; La cultura organizacional de Chave fomenta el amor por la labor realizada
buscando un compromiso más allá del deber normal, buscando así el constante
perfeccionamiento del Servicio y el Crecimiento Personal de valores en los
colaboradores.
CARACTERÍSTICAS DEBEN TENER EL PRODUCTO A OFRECER
El pollo deberá ser crocante, buen cocido interno y excelente sabor. Bien acompañado
de una buena porción de papas fritas con su ensalada.
Complementos: Puede ofrecer aperitivos (pisco sour, chilcano, bebidas, etc.).
Adicionalmente, se ofrece la venta de otro tipo de platos, parrilladas. También se
pueden ofrecer postres.
¿CÓMO DEBE SER EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN MI POLLERÍA?
El ambiente debe ser espacioso y cómodo para los comensales, buena iluminación y
ventilación.
5. COMPETENCIA
Es evidente que tenemos una alta competencia en Tacna, desde que nos
establecimos en 1998 han ido apareciendo cada vez más pollerías y restaurantes en
general; pero la competencia nos ayuda a seguir mejorando cada día, no nos hemos
quedado de brazos cruzados.
Si existe competencia local, mejorar como empresa, es por ellos que estamos por la
certificación de buenas prácticas y manufacturas de gestión (SGS) y también atención
al cliente otorgadas por CENFOTUR.
Debido al crecimiento empresarial en Tacna, y a la apertura de nuevas pollerías,
restaurante, aledañas y/o cercanas de nuestro local como la Pollería “El Pollon”,
Pollería “Tradición A-1”; CHAVE señala, la competencia nos ayuda a seguir mejorando
cada día, pudiendo hacer que POLLOS Y CARNES se posicione en la mente de
nuestro consumidores, pudiendo hacerlo sentir satisfechos de nuestros productos y
con ganas de seguir viniendo a la pollería, a través de las diferentes promociones y/o
servicios que podemos ofrecer a nuestros clientes.
Nosotros siempre estaremos en capacidad de afrontar cualquier clase de competencia
porque contamos con personal altamente capacitado, infraestructura propia y
estratégicamente ubicada, capacidad de endeudamiento, de innovación y manejo de
una cartera de clientes bastante amplia.
6. EMPLEO DE TECNICAS DE MARKENTING
Si empleamos técnicas de marketing como marketing de boca en boca, marketing
directo y a través de publicidad en los medios debido a que podemos hacer conocer a
nuestros clientes las promociones, descuentos y poder hacer que nos posicionemos
en las mentes de nuestros consumidores. En cuanto a la publicidad es radial , por
periódicos y televisión,. La publicidad en las redes sociales aun es deficiente y
esperamos mejorarlo en un corto tiempo.
A continuación detallamos los tipos de marketing que utilizamos:
Estrategias para el producto
Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras,
nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo diseño, nuevo
empaque, nuevos colores, nuevo logo.
Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro
restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya
tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por
ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo (como es el caso de Piscos y Vinos).
Incluir nuevos servicios adicionales que les brinden al cliente un mayor disfrute
del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, nuevas garantías,
nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría en la compra.
Estrategias para el precio
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese
modo, podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos
hacerlo rápidamente conocido.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese
modo, podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese
modo, podamos crear una sensación de calidad.
Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una
mayor clientela.
Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese
modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.
Estrategia para la plaza o distribución
Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos,
vistas a domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de
nuestros productos o aumentar nuestros puntos de venta.
Ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber
(estrategia de distribución intensiva).
Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean
convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución
selectiva).
Ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea exclusivo
(estrategia de distribución exclusiva).
Estrategia para la promoción o comunicación
Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
Ofrecer descuentos por cantidad o descuentos por temporadas.
Organizar sorteos o concursos entre nuestros clientes.
Publicar anuncios en diarios, revistas o internet.
Crear boletines tradicionales o electrónicos.
Participar en ferias.
Poner puestos de degustación.
Organizar eventos o actividades.
Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.
Planteamiento de Estrategias y Análisis
Una de los análisis más utilizados es el FODA, el cual ayuda a identificar los factores
críticos –tanto internos como externos- que inciden en las estrategias de la empresa y
al hacerlo, establecer acciones específicas que ayuden al crecimiento de la misma,
entonces señalamos lo siguiente:
FACTORES INTERNOS:
FORTALEZAS:
Infraestructura propia.
Amplio apoyo de sus clientes.
Personal altamente capacitado.
Capacidad de endeudamiento.
Excelente infraestructura. Local amplio, iluminad y techado
Manejo de una cartera de clientes bastante amplia.
Local estratégicamente ubicada.
DEBILIDADES:
Deficiente programa de software.
Campaña publicitaria débil.
Una página web limitada.
Los consumidores poseen baja lealtad de marca.
Calidad del producto adecuada, pero con una escasa posibilidad de
diferenciación
FACTORES EXTERNOS:
OPORTUNIDADES:
Experiencias y el aprendizaje de técnicas innovadoras es una herramienta de
entrada importante en este sector industrial.
Incremento en la producción de productos diversos, no tradicionales, que
permita su exportación
Nuevos tratados internacionales, incrementará el ingreso de los consumidores
y disminuirá los costos.
Alto número de posibles consumidores, mercado en crecimiento.
Elevado número de proveedores dando a IMVERSIONES ALIMENTARIAS
SAC la posibilidad de una amplia gama para escoger sus productos.
Incremento del ingreso(PEA)
AMENAZAS:
Alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o
implementar normas que nos perjudiquen.
Alto número de competidores e importantes con nombre posicionado en el
mercado.
Bajo costo de cambio de los consumidores.
Fuerte amenaza de productos sustitutos, alimentos light y/o comida casera a
precios relativamente bajos.
OBSERVACIONES
Según la información obtenida en el desarrollo de nuestro análisis podemos que:
- La calidad de servicio prestada por la pollería CHAVE, en la ciudad de Tacna
satisface casi por completo las expectativas de sus clientes, los cuales la consideran
entre un rango de BUENO MUY BUENO. Con respecto al ambiente amplio y
acogedor, los servicios adicionales (entre ellos juegos recreativos, postres, bebidas,
etc.) que brinda, podemos decir que son unas de las principales fortalezas de esta
empresa. Sin embargo, el cliente manifiesta su descontento respecto al trato recibido
por parte del personal de atención y el tiempo de espera para ser atendido.
- En promedio los clientes de la pollería CHAVE, acuden jóvenes y adultos
acompañados de sus familiares, en los fines de semana los que acuden en mayor
porcentaje y también por las temporadas de vacaciones. Así mismo, es necesario
resaltar que son los adultos los que visitan más el lugar.
- Se determino que a diferencia de nuestra primera impresión, por el lugar, las
comodidades; el PRECIO no constituyen un factor relevante en la decisión de
consumo del cliente de la pollería CHAVE, ya que este considera mucho más
importante la atención y el ambiente que recibe por parte de la empresa.
-Por otro lado se ha encontrado una gran afluencia por parte de turistas Chilenos a
esta pollería, los cuales casi en su totalidad manifiestan su satisfacción con la calidad
del producto y del servicio recibido, llevándose así una buena imagen de esta empresa
de origen Tacneño.
- Bueno desde mi perspectiva la empresa chave desde un principio los dueños socios
no planearon poner esta pollería se dice que las mejores empresas nacen de una
corazonada simplemente y eso se da en este caso ya que en principio los dueños
pensaron en poner un bufet pero al analizar un poco más el mercado de Tacna se
dieron cuenta que mejor era el de poner una pollería y apostaron por ella, además de
saber que en este tiempo del año 1998 no había muchas pollerías y además de que
los socios contaban con la debida experiencia por haber ya trabajado antes en otro
rubro similar , bueno los aciertos son varios ya que promocionan su negocio con
distintos tipos de marketing además de trabajar con otras empresas de prestigio como
es la RADIO TAXI TORVAL y la gente que solicita sus servicios se sienten seguros
del cumplimiento de ellos.
- Bueno una crítica constructiva a la empresa sería el de poner una sucursal ya que en
los negocios si uno no arriesga no gana , claro está que tampoco va a ir a la guerra sin
su casco ni su fusil debe ir debidamente capacitado y orientado para poder así lograr
incursionar y ser conocido a nivel nacional.
CONCLUSIONES
- En referencia a los servicios que brinda la empresa, se puede afirmar que el
ambiente adecuado y la buena atención que brindan a sus clientes motivan de manera
trascendental en su decisión de consumo. Asimismo el ambiente del local es calificado
por sus clientes en atención de sus necesidades.
-De todos los servicios que brinda la empresa, un porcentaje considerable de los
clientes manifestaron una desaprobación a la atención recibida por parte del personal
y al tiempo de espera para ser atendidos en mesa, sugiriendo constantemente una
mejora en cuanto a estos.
- Con respecto a los servicios adicionales que brinda la pollería CHAVE, podemos
concluir que estos también constituyen otra de las importantes fortalezas para la
empresa, pues los clientes califican de adecuadas para la integración familiar, y
además que los juegos recreativos para niños y los postres que ofrecen, son los que
reciben la mayor preferencia del cliente.
RECOMENDACIONES
- Es necesario que los socios de la pollería CHAVE optimicen el nivel de preferencia
brindado por la población Tacneña la cual demuestra las fortalezas y debilidades de la
empresa a finde que esta tome cartas en el asunto.
- Se ha determinado que los jóvenes y adultos constituyen un mercado potencial. Ya
que han sido determinados como los clientes mas frecuentes de esta pollería asi
mismo los servivicos adicionales son una de mayores fortalezas, es asi que se
recomienda ampliar la línea de estos servicios dirigidos específicamente a este sector.
- Debido a la gran afluencia de turistas chilenos y a pedido de estos mismos, es que se
sugiere a la empresa estudiar la posibilidad de isntalar un espacio dedicado al cambio
de moneda extranjera y nacional.
-Se recomienda mantener y mejorar el ambiente, la calidad del servicio y los servicios
adicionales que brindan a sus clientes ya que este, constituye uno de los principales
factores de su preferencia.
-Respecto a sus puntos débiles en cuanto a la atención brindada por parte de los
mozos y al tiempo de espera para ser atendido, se sugiere evaluar y capacitar al
personal en estos dos aspectos importantes-
- Se recomienda trabajar en las estrategias de captación y proceso de fidelizacion de
sus clientes y su mercado en potencia.
ANEXOS
MARCO TEORICO
La calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y
expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o se hace una crítica
en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa
que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes.
Pero para lograr la calidad de servicio esta critica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio
obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario.
FEGENBAUN, define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y
características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las
necesidades establecidas o implícitas.
Además este autor agrega que calidad está basada en la experiencia real del cliente
con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos
consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos
y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente
como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de servicios.
El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y
representantes de la empresa de servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio
porque surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha
desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las necesidades de los clientes,
se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande, manifiesta que el servicio podría ser definido como un conjunto de acciones,
prestaciones o esfuerzos, tangibles o intangibles, que benefician a las personas, sus
derechos o las cosas de su propiedad.
Lescano, nos señala que el servicio debe ser flexible y creativo, orientándose a
resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo honesto y la
adaptabilidad de las reglas a las situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus
clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida más
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un producto junto con el
servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio”.
Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en día la atención en
el servicio es: la competencia. Debido a que la mayoría de los productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a que el servicio es
una área necesaria y vital, las empresas no solo deben centrarse en la calidad de sus
productos, sino también en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las
empresas, los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad, carácter tangible,
interés, segu4ridad, empatía.
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y servicio,
obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La calidad de servicio se obtiene a
partir de la relación entre la no confirmación de la expectativa y desempeño del
servicio. Si el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada,
es señal de que no se confirma la expectativa.
En la calidad de servicio se pueden determinar dos dimensiones las cuales son:
instrumental, que describen los aspectos físicos del servicio y otra relacionada con
aspectos funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos del
servicio.
La calidad de servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada
peor no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con
lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de calidad, consiste en
captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades.
FOTOS DE LOS AMBIENTES
