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APLICACIN Y ANALISIS DE LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA XXXXXXXX
JHAN CARLOS CONTRERAS SANTOSEDER DANILO LOPEZ RINCONBRANDON ALEXANDER PARRA JAIMES
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERASAN JOS DE CCUTA2014APLICACIN DE LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA XXXXXXXX
JHAN CARLOS CONTRERAS SANTOS1190768EDER DANILO LOPEZ RINCON1191136BRANDON ALEXANDER PARRA JAIMES1191075
Trabajo presentado para obtener una nota parcial en la materia Gestin de calidad.
Presentado a:Ing. Martha Sofa Abril Orjuela
UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDERFACULTAD DE INGENIERASAN JOS DE CCUTA2014TABLA DE CONTENIDO
Pg.
RESUMEN7INTRODUCCIN8OBJETIVOS91.DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA101.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA102.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS112.1 DIAGRAMA DE FLUJO112.2 OBJETIVO142.3 ALCANCE142.4 RESPONSABLE142.5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO152.6 GLOSARIO182.7 ANEXOS193.APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD203.1 APLICACIN DIAGRAMA DE PARETO203.2 APLICACIN DIAGRAMA ISHIKAWA223.3 APLICACIN HISTOGRAMA.293.4 APLICACIN DIAGRAMA DE DISPERSIN313.5 APLICACIN GRFICO DE CONTROL34CONCLUSIONES40
LISTA DE GRAFICAS
Pg.
Grafica 1Diagrama de Pareto sobre las quejas de los clientes20Grafica 2 Diagrama Ishikawa22Grafica 3.Tiempos de Check In en el hotel Costa del Sol.29Grafica 4. Relacin edad-nivel de satisfaccin33Grafica 5. Grfico de control del CHECK IN37
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1 Resultados de las encuestas realizadas a los huspedes del hotel19Tabla 2. Asignacin de impacto23Tabla 3. Jerarquizacin de las causas principales y secundaras en el efecto.23Tabla 4 Plan de accin26Tabla 5Intervalos de tiempo del check in28Tabla 6. Datos de edad y nivel de satisfaccin obtenidos de encuestas a los huspedes.31Tabla 7 Toma de datos para el anlisis del CHECK IN34Tabla 8 Calculo de los lmites de control35
RESUMEN
INTRODUCCIN
Es normal que toda empresa u organizacin enfrente adversidades que le dificulten alcanzar sus objetivos: tienen problemas, y gran parte de ellos estn relacionados con la calidad. Que una empresa tenga calidad en la prestacin de sus servicios o en la produccin de bienes, no significa solo corregir o reducir los defectos y quejas, sino prevenir que estos sucedan.
El camino hacia esta calidad requiere vencer las dificultades en los trabajos diarios. A veces estas adversidades son resueltas de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crnicos y limitan las posibilidades de xito de la empresa. De all la conveniencia de aplicar un conjunto de herramientas estadsticas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los diferentes contextos de la organizacin.
En el presente documento se expondr la resolucin a las quejas de los huspedes del hotel Costa del Sol, basados en herramientas bsicas como histogramas, diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto, diagrama de dispersin y graficas de control. Es importante recordar que la utilizacin de estas herramientas puede hacerse de manera individual, sin embargo sern trabajadas en grupo para adquirir una verdadera dimensin de los problemas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Aplicar las herramientas estadsticas vistas en la signatura de Gestin de Calidad para el apoyo al anlisis del estado actual de la Calidad en el hotel Costa del Sol en la ciudad de Cartagena.
OBJETIVO ESPECIFICO
Recolectar datos mediante encuestas directas a los huspedes sobre quejas y calificaciones de factores que definen la calidad del hotel. Recolectar informacin de fuentes secundarias, como agencias de viaje, sobre quejas y calificaciones de los huspedes del hotel Costa del Sol. Clasificar y tabular de la informacin recolectada. Graficar y analizar la informacin tabulada.
1. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA
El Hotel Costa del Sol est ubicado en el exclusivo sector de Bocagrande, las instalaciones se encuentran justo al frente del mar Caribe en las playas de Bocagrande, a menos de 15 minutos del aeropuerto internacional Rafael Nez y a alrededor de cinco minutos del centro histrico de Cartagena y de los principales lugares tursticos y de diversin de la ciudad. Los directivos del hotel afirman ser uno de los mejores hoteles econmicos de Cartagena, con la mejor proporcin precio/calidad.
El diseo de las torres tiene una fachada de vidrio polarizado, lo que brinda a los huspedes una vista panormica de la playa, la baha y la ciudad amurallada. El hotel cuenta con 250 habitaciones con aire acondicionado, canales de televisin naciones e internacionales, refrigerador con mini-bar, telfono, cajillas de seguridad y sistema de llave electrnica. Todos los huspedes cuentan con acceso libre a las piscinas del hotel y sus restaurantes, adems de la posibilidad de acceder a los servicios de internet Wi-Fi en todos los rincones del hotel.
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Hotel Costa del Sol cuenta con diversas calificaciones. Ha pasado de ser calificado como uno de los mejores hoteles de Cartagena, hasta el punto de llenar el buzn de quejas de diferentes agencias de viaje. Es por ello que en el presente trabajo se pretende analizar la situacin actual de diferentes factores que definen la calidad del establecimiento, tales como servicio, personal del hotel, edificio, ubicacin, limpieza, entre otros.2. PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
PRO-QDR-001Elaborado26/05/2014Versin 01Pgina 1 de 10
2.1 DIAGRAMA DE FLUJO
PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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2.2 OBJETIVO
Asegurar la oportuna respuesta del HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE CONVENCIONES a las quejas, sugerencias, denuncias y reclamos para lograr acuerdos satisfactorios y, en caso de ser necesario, otorgar satisfacciones brindando de esta manera un servicio ms eficaz y de mayor calidad.
2.3 ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las reas de actividad y servicios ofrecidos por el HOTEL COSTA DEL SOL & CENTRO DE CONVENCIONES.
2.4 RESPONSABLE
Lder funcional del rea o departamento al cual va dirigida la queja, reclamo o denuncia; este est encargado de monitorear y asegurar que el proceso de PQRS sea oportuno y gil.
PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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2.5 DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO
1) El procedimiento inicia con la recepcin de una queja, denuncia, sugerencia o reclamo. Los canales de comunicacin para hacer llegar una queja, denuncia, sugerencia o reclamo a la Empresa son los siguientes:
a. A travs de la lnea (+57) (5) 665 08454 665 0835.b. A travs del correo [email protected]. Completando el registro correspondiente en: www.hotelcosta delsolcartagena.com/contacto/ (formulario Anexo No. 1 digital).d. Por carta entregada a la empresa.e. Llenando de manera directa el formulario disponible en las oficinas de la empresa (formulario Anexo No. 1).f. A travs de comunicacin directa con el personal de la Empresa que desempee funciones en el rea donde se origina la queja, denuncia, sugerencia o reclamo.
2) Independientemente del canal de comunicacin utilizado para hacer llegar la queja, denuncia, sugerencia o reclamo a la empresa, se deber tener en cuenta la siguiente informacin:
a. La identificacin de la parte interesada o denunciante: nombres y apellidos completos e e-mail.b. La informacin necesaria que permita hacer contacto con la parte interesada para la respuesta respectiva (nmeros telefnicos, domicilio, entre otros).c. Asunto por la cual la parte interesada se dirige a la empresa: queja, denuncia, sugerencia o reclamo.d. El motivo de la comunicacin, estableciendo de manera clara los hechos en las cuales se basa.e. El momento preciso en el que se han producido los hechos: fecha y hora, de ser posibles.f. El lugar donde se ha producido el hecho que ha motivado la queja, denuncia, sugerencia o reclamo.g. Las personas involucradas.
3) La queja, denuncia, sugerencia o reclamo es clasificada y enumerada para su seguimiento, independientemente de la va de recepcin. La numeracin asignada es informada al denunciante en el mismo instante.
a. Si la queja, denuncia o reclamo es considerado admisible, este se pasar al responsable del rea que tiene relacin con la queja con copia al departamento de calidad.
4) El responsable debe, en un breve plazo, analizar la situacin, hacer consultas y verificaciones internas respectivas, escuchar al denunciante y elaborar una respuesta formal al denunciante. El plazo para el envo de la respuesta no podr exceder de 20 das hbiles.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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a. Toda respuesta antes de ser informada deber estar firmada por el responsable de la respectiva rea la cual se dirigi la queja y por el jefe del departamento de calidad.
b. Las respuestas formales por parte de la empresa se harn por medio de correo electrnico o carta formal. En ambos casos la respuesta deber hacer referencia al nmero de ingreso de la queja o reclamo.
c. La parte interesada tendr 30 das para manifestar su conformidad o disconformidad con la respuesta de la Empresa. Transcurrido ello y de no haber nuevos antecedentes, se considerar cerrada la queja, ingresndose al Registro de Control de Quejas, Reclamos y Denuncias Cerradas y se proceder a realizar una encuesta de satisfaccin a dicha parte interesada.
d. Una vez desplegado todo el procedimiento de gestin y la parte interesada manifieste alguna inconformidad ante las respuestas entregadas y se halla vencido el plazo de su respuesta, el conflicto ser responsabilidad de el rea o departamento a quien fue dirigida la queja o reclamo y del jefe de calidad; su responsabilidad consistir en coordinar acciones y plazos para la resolucin participativa del conflicto.
e. En el caso de agotarse los mecanismos de dilogo y buena fe para acordar una solucin a la queja, reclamo, denuncia o conflicto, el Hotel debe invitar a la parte interesada a utilizar los mecanismos legales que estime pertinentes.PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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2.6 GLOSARIO
QUEJA. Manifestacin de una protesta, descontento, censura o inconformidad que presenta una persona en relacin a la prestacin inadecuada o a la conducta irregular entregada por uno o varios prestadores del servicio.
DENUNCIA. Documento en que se da noticia a la organizacin o empresa de la comisin de un delito o falta.
RECLAMO. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin del servicio o a la inoportuna atencin de una solicitud en el marco de lo acordado o lo esperado.
SUGERENCIA. Propuesta que tenga por finalidad promover la mejora, en la que se aporten ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la Empresa.
CONFLICTO. Situacin en la cual la parte interesada presenta inconformidad por la respuesta dada por parte de la empresa.
PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE QUEJAS, DENUNCIAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
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PARTE INTERESADA. Persona o grupo que se relaciona con la empresa y que pueden modificar su desempeo o pude afectar el funcionamiento de la misma.
2.7 ANEXOS
Formulario de quejas, denuncias, sugerencias o reclamos.Si gusta dejarnos un mensaje, por favor rellena el siguiente formulario y te responderemos lo antes posible.
Su nombre (requerido)
Su e-mail (requerido)
Asunto
Mensaje
Enviar
3. APLICACIN DE HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD
3.1 APLICACIN DIAGRAMA DE PARETO
Mediante la aplicacin de una encuesta realizada a los huspedes del hotel se pudieron detectar 7 tipos bsicos de quejas, cada tipo de queja caus diferente grado de insatisfaccin o molestia para el cliente. En el anlisis de las encuestas se determin la frecuencia con la que ha ocurrido en la ltima semana las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetiza el anlisis:
Tabla 1 Resultados de las encuestas realizadas a los huspedes del hotelQuejaTipo de QuejaN de QuejasFrecuencia de Ocurrencia
1Mal estado de la infraestructura2222%
2Poca variabilidad en el men2424%
3Mala limpieza de las instalaciones1818%
4Bajo nivel de servicio1212%
5Poco personal disponible para atender33%
6Mal olor en el lobby99%
7No se puede controlar el aire acondicionado1212%
TOTAL100100%
Fuente: elaboracin propia
Por medio del anlisis de Pareto se podr determinar a qu tipo de quejas se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas.
Grafica 1Diagrama de Pareto sobre las quejas de los clientes
Fuente: elaboracin propia
Como se puede observar en el grafico las 4 primeras tipos de quejas representan el 76% de las molestias o insatisfacciones que manifiestan los clientes. Por el principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de las quejas manifestadas por los clientes pertenecen a 4 tipos de quejas (los poco triviales) de manera que si se eliminan las causas que las provocan desaparecera la mayor parte de las quejas.
3.2 APLICACIN DIAGRAMA ISHIKAWA
Este tipo de herramienta permite un anlisis participativo mediante tcnicas como la lluvia de ideas, que facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.
A continuacin se presenta en la Grafica 2, donde se muestran las causas primarias, producto de las espinas principales, y las causas secundarias que corresponden a las espinas menores que permiten comprender las causas atribuibles a la generacin de las causas primarias, sin obviar la representacin que ejemplifica la columna vertebral de la herramienta.
Es propicio elaborar un plan de accin para atender las causas que generan la insatisfaccin en el cliente, haciendo nfasis en aquellas ms importantes por du frecuencia y su facilidad de solucin; para lo cual se ha diseado la siguiente tabla.
El nivel de impacto se asignara en la tabla 3 teniendo en cuenta los valores designados segn las caractersticas en la tabla 2.
Grafica 2 Diagrama Ishikawa
Fuente: elaboracin propia
Tabla 2. Asignacin de impactoFrecuencia
AltoBajo
Mtodo de solucinFcil12
Difcil34
Fuente: elaboracin propia
Tabla 3. Jerarquizacin de las causas principales y secundaras en el efecto.CAUSAIMPACTO
PERSONAL
Personal no adecuado2
Perfiles inadecuados2
Formacin inadecuada2
Asignacin de actividades no definidas2
Baja rotacin de responsabilidades2
Responsabilidades no definidas2
No trabaja a gusto2
Falta de motivacin2
Abuso de personal2
Baja remuneracin2
No siguen la poltica de la empresa2
Mala comunicacin interna2
Poltica de calidad mal comunicada2
Baja conciencia de la importancia del cliente2
Falta personal2
Mal aprovisionamiento de recursos2
Ausencia del supervisor2
EDIFICIO
Mala preservacin de los bienes1
Seguimiento mal realizado1
Mal mantenimiento Ausencia del equipo de mantenimiento interno Material de mantenimiento no apto.1
Deficiencias en el diseo3
Baja iluminacin3
Cimentacin y estructura insegura3
Remodelaciones no calificadas3
Necesidades de espacios no revisadas3
Falta de ascensores3
SERVICIO
Poca variacin en las comidas daras1
Incomodidad3
Manejo central del aire acondicionado3
Bienes y muebles en mal estado3
Bajo mantenimiento y limpieza1
Poca diferenciacin en planes y paquetes3
Inconsistencia en redes Wi Fi2
Problemas con los equipos router2
Baja velocidad en la recepcin2
Ausencia del encargado directo2
RELACIN PRECIO/CALIDAD
Mayores expectativas3
Idealizaciones producto de la localizacin3
Imgenes e informacin engaosa proporcionada por las redes3
Baja inversin de capital en procesos de mejora continua3
Incumplimiento con la poltica de atencin a quejas y reclamos1
Bajo inters1
Mejores experiencias3
Servicios poco diferenciadores3
Competencia cercana3
LOCALIZACIN
Vas de acceso propensas a inundaciones4
Mal estado del alcantarillado4
Zona de alto riesgo a desastres naturales4
LIMPIEZA
Fachada luce sucia y vieja4
Estuco en mal estado4
Baja frecuencia en la limpieza4
Pintura decolorada4
Piscina luce insalubre1
Falta de mantenimiento1
Falta de insumos de limpieza diaria1
Habitaciones con mala apariencia1
Pisos manchados1
Insumos de limpieza inadecuados1
Grietas y humedad en las paredes1
Mal olor1
Poca ventilacin1
Insumos de limpieza en mal estado1
Humedad en el ambiente4
Fuente: elaboracin propia
El plan de accin para la solucin del problema plateado en el diagrama Ishikawa se encuentra planteado en la tabla 4
Tabla 4 Plan de accinACTIVIDADFECHARESPONSABLESEGUIMIENTO
Ampliar el men de comida, de modo que los platos ofrecidos sean diferentes de un da a otro, en los tres horarios.01 Agosto 2014Jefe de cocinaSemanal
Revisar el estado de las instalaciones para realizar mantenimientos preventivos y evitar los correctivos.01 Agosto 2014Jefe de mantenimientoMensual
Revisar y controlar los horarios y la disposicin de insumos y equipos, necesarios para la limpieza de las habitaciones y las zonas donde los huspedes tienen acceso (piscinas, recepcin, restaurantes, etc.).01 Agosto 2014Jefe de mantenimientoDiario
Vigilar el estricto cumplimiento del sistema de atencin a quejas y reclamos.01 Agosto 2014Gerente generalDiario
Designar capital para inversiones en mantenimiento y mejora de las instalaciones, ampliacin del portafolio de servicios y capacitacin de personal, en busca de la mejora de la satisfaccin del cliente.01 Enero 2015Gerente generalAnual
Revisar el sistema de contratacin de personal, de modo que este se vea envuelto en la bsqueda de personal calificado.01 Enero 2015Recursos HumanosSemestral
Atender las sugerencias de los clientes internos de la organizacin y de acuerdo a sus necesidades establecer correcciones, ya sea en rotacin de turnos, rotacin de responsabilidades, definicin de un manual de funciones, capacitacin de personal, contratacin de personal extra, etc.01 Enero 2015Recursos HumanosSemestral
Verificar el estado de los equipos Router de conexin Wi Fi, y reemplazarlos en caso de presentar fallas constantes, no atribuibles a la empresa proveedora del servicio.01 Enero 2015Gerencia GeneralMensual
Ampliar y/o modificar el portafolio de servicios, de modo que cada plan o paquete tenga un valor agregado y diferenciador a los de la competencia.01 Enero 2015Gerencia GeneralAnual
Fuente: elaboracin propia
3.3 APLICACIN HISTOGRAMA.
Comnmente las estadsticas por si mismas no proporcionan una imagen completa e informativa de un desempeo de un proceso. El histograma, siendo un grfico de barras especial, se utiliza para mostrar variaciones cuando se proporciona datos continuos, es por ello, que se utiliz en el hotel Costa del Sol datos de los tiempos de los huspedes al momento de realizar el check in para analizar la velocidad de respuesta del personal pudiendo as determinar si el cliente se senta satisfecho desde el momento de entrada al hotel, ya que este un factor determinante de calidad teniendo en cuenta que la primera impresin en la mayora de las ocasiones es la que cuenta; y as, evitar que el cliente se sienta insatisfecho desde el inicio de la visita al hotel Costa del Sol.
La tabla 5 muestra los tiempos y frecuencias obtenidos del check in de 100 huspedes que visitaron el hotel Costa del Sol.
Tabla 5Intervalos de tiempo del check inINTERVALO DE TIEMPOFRECUENCIA
5,5-8,98
8,95-12,328
12,35-15,715
15,75-19,124
19,15-22,512
22,55-25,98
25,95-29,33
29,35-32,72
Fuente: Elaboracin propia.Conociendo el tiempo mximo y mnimo para esta operacin, 30 y 6 minutos respectivamente (segn los datos recolectados), se realizaron una serie de clculos sencillos, con los que se obtuvieron los valores de la cantidad de clases y la amplitud, 7 y 3,4 respectivamente.
Grafica 3.Tiempos de Check In en el hotel Costa del Sol.
Fuente: Elaboracin propia.
Se observa en la grfica anterior que de acuerdo a las variaciones obtenidas es en forma de distribucin plana, ya que no tiene un solo pico definido y se puede observar cola a los lados. Esta forma puede ser el resultado de varias distribuciones en campana en sus centros distribuidos uniformemente a lo largo del recorrido de los datos.
Esta distribucin es un caso tpico de departamentos u organizaciones que no tienen el trabajo bien definido y cada cual lo hace a su manera. Estando el hotel Costa del Sol plenamente identificado con la descripcin anterior ya que no todo el personal encargado de esta rea cuentan con la capacitacin necesaria para cumplir la tarea en un tiempo optimo o simplemente por no tener la disposicin adecuada para atender al nuevo husped perjudicando el xito y buen nombre del hotel Costa del Sol.
3.4 APLICACIN DIAGRAMA DE DISPERSIN
En el diagrama de dispersin se analizar la relacin existente entre la edad de las personas en relacin con el nivel de satisfaccin respecto a los servicios brindados por el hotel, para lo cual se encuestaron huspedes mayores de 15 aos. Se consideraron dichas variables puesto que se cree que el nivel de satisfaccin vara respecto a la edad, debido a que a mayor edad el nivel de exigencia es mayor, mientras que los jvenes se consideran menos exigentes y se adaptan con mayor rapidez a diversas situaciones.
En la tabla 6 se presenta los pares de datos obtenidos correspondientes a las variables a analizar:
Tabla 6. Datos de edad y nivel de satisfaccin obtenidos de encuestas a los huspedes.EdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de Satisfaccin
153204203
183344212
173584242
333193223
564194383
344434202
224294213
314353293
614303203
433284213
223283213
223213223
183212253
193203274
212202223
204193174
293313203
213243273
EdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de SatisfaccinEdadNivel de Satisfaccin
222203293
242193213
354143203
213263243
223202243
202293183
203313523
193303482
243203223
193193213
202193223
273203353
363214374
444223293
203213213
203
Fuente: elaboracin propia
La persona de mayor edad que se entrevist tena 61 aos, y el nivel mximo de satisfaccin fue 5. El eje X representara las edades y el eje Y el nivel de satisfaccin.Grafica 4. Relacin edad-nivel de satisfaccin
Fuente: elaboracin propia
De acuerdo a los resultados obtenidos en el Diagrama de Dispersin podemos concluir que las dos variables estudiadas o analizadas no presentan correlacin, con lo que se refuta la teora de que el nivel de satisfaccin depende de las edades.
3.5 APLICACIN GRFICO DE CONTROL
Para la aplicacin del grfico de control se estudiar el proceso del CHECK IN del hotel, para la cual se tienen las siguientes muestras de datos:
Tabla 7 Toma de datos para el anlisis del CHECK INNUMERO DE MUESTRA12345PROMEDIORANGO
1111213121011,63
2183026141019,620
310810131010,25
4191079201313
581215191313,411
613810212515,417
713171091011,88
812171371312,410
915191823302115
10211018251417,615
118111761110,611
1228101815241918
13251664172028,448
1416101524814,616
15141016212116,411
16181922161818,66
17152317101816,613
182292192116,413
19111928162018,817
20121918112316,612
PROMEDIO16,114,1
Fuente: elaboracin propia
Una vez tabulada la informacin, se hizo un promedio de cada una de las muestras y se les calculo el rango; consecuentemente se procedi a calcular los lmites de control del proceso del CHECK IN, junto con la lnea objetivo del mismo.
Donde
Tabla 8 Calculo de los lmites de controlNUMERO DE LA MUESTRAPROMEDIO DE LA MUESTRALCIOBJETIVOLCS
19,927,964315,6724,2357
217,927,964315,6724,2357
39,647,964315,6724,2357
412,47,964315,6724,2357
514,287,964315,6724,2357
617,687,964315,6724,2357
79,767,964315,6724,2357
811,087,964315,6724,2357
921,47,964315,6724,2357
1017,927,964315,6724,2357
1111,127,964315,6724,2357
1218,87,964315,6724,2357
1335,487,964315,6724,2357
1415,527,964315,6724,2357
1517,087,964315,6724,2357
1616,127,964315,6724,2357
1714,927,964315,6724,2357
1816,087,964315,6724,2357
1919,967,964315,6724,2357
2016,127,964315,6724,2357
Fuente: elaboracin propia
Media = 15,67Moda = 10Mediana = 15
Con los datos anteriormente calculados se obtuvo el siguiente grfico de control para el proceso del CHECK IN en el Hotel Costa del Sol de Cartagena:
Grafica 5. Grfico de control del CHECK IN
Fuente: elaboracin propia
Del anterior grfico se puede concluir que el proceso del CHECK IN es estable, aun as se puede notar un punto por fuera de los lmites de control.
El punto por fuera del lmite de control representa una falla en este servicio, pues el hotel en ciertas ocasiones no cuenta con el personal suficiente para atender el CHECK IN; adems, en ciertas ocasiones se presentan demoras en el proceso debido a que el hotel tiene establecido un horario para el servicio y a las partes interesadas les toca esperar, lo que provoca bajas en la satisfaccin de los clientes, lo que significa que la empresa no cuenta con un adecuado sistema de gestin lo que se refleja en la falta de atencin a las quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los clientes.
Lo normal de la duracin del CHECK IN es de 10 minutos por persona, pero cuando hay fallas en el servicio suele tardar hasta 30 minutos. Para cambiar esta situacin la empresa debera considerar capacitar a su personal y aumentar la contratacin de empleados o disponer de horas extras para una prestacin del servicio ptima.
CONCLUSIONES
Despus de aplicar las herramientas estadsticas bsicas para el control de calidad en el Hotel costa del sol & Centro de Convenciones, se lleg a las siguientes conclusiones:
Existen cuatro tipos de quejas que son las que mas causan molestias o insatisfaccin a los clientes las cuales son: la poca variabilidad del men, el mal estado en el cual se encuentra la infraestructura del hotel, la limpieza inadecuada y la mala atencin brindada por el personal, por tanto deben procurar eliminar las causas que provocan estas quejas, pues as lograrn desaparecer la mayora de estas.
Las variables como la edad y el nivel de satisfaccin no tienen una correlacin, pues el nivel de satisfaccin que puede tener una persona con respecto a un servicio prestado no depende de si esta es joven o adulta.
El proceso de Check In que se le realiza a cada uno de los clientes se encuentra relativamente dentro de control, pues la mayora de los tiempos estn dentro de los limites de control a excepcin de un solo dato que se encuentra por encima del lmite superior, sin embargo esto no quiere decir que el proceso se est realizando de la mejor manera, al contrario podemos confirmar que se estn produciendo constantemente un gran nmero de no conformidades, pues el proceso de Check in en el hotel se est realizando continuamente muy lento o demorado. Una de las principales causas de este problema pueden ser el poco personal de servicio con el que cuenta el hotel o la falta de capacitacin del personal lo que hace que este no sea realmente competente y capaz brindar un buen servicio.
La baja satisfaccin que presentan los clientes o huspedes del hotel es la consecuencia o efecto del mal servicio que presta el hotel en cuanto a alimentacin, confort, servicios como el wifi, entre otros; las malas condiciones en las que se encuentra la infraestructura, el mal servicio prestado por el personal, la limpieza inadecuada de las instalaciones, la localizacin y la relacin precio/calidad que ofrece el hotel.
Inicio
Presentacin de la queja, reclamo, denuncia o sugerencia
Clasificacin y enumeracin de la sugerencia
Es admisible la queja o reclamo?
Envo al rea o departamento responsable de la respuesta de la queja o reclamo
Si
Fin
No
1
2
Contactar la parte interesada y brindarle la respuesta
Respuesta completa y de calidad?
Archivar queja
Si
Encuesta de satisfaccin a la parte interesada
Analizar, hacer consultas y verificaciones internas sobre la queja
No
Analizar encuesta y archivar
Fin
Baja satisfaccin del cliente
Servicio
Limpieza
Edificio
Relacin Precio/ Calidad
Mayores expectativas
Personal
Personal no adecuado
Perfiles inadecuados
Asignacin de actividadesno definidas
Formacin inadecuada
Servicios poco diferenciadores
Responsabilidades nodefinidas
Baja rotacin de responsabilidades
No trabaja a gusto
Falta de motivacin
Abuso de personal
No siguen la poltica de la empresa
Poltica de calidadmal comunicada
Mala comunicacin interna
Baja conciencia de la importancia del cliente
Falta personal
Mal aprovisionamientode recursos
Ausencia de supervisor
Baja remuneracin
Mala preservacin de los bienes
Seguimiento mal realizado
Mal mantenimiento
Deficiencias en el diseo
Material de mantenimientono apto
Ausencia de equipo de mantenimiento
Falta de asensores
Necesidades de espaciosno revisadas
Remodelaciones no calificadas
Cimentacin y estructura insegura
Baja iluminacin
Incomodidad
Manejo central del aire acondicionado
Bienes y mueblesen mal estado
Inconsistencia enredes Wi Fi
Problemas con los equipos router
Poca diferenciacin en planes y paquetes
Bajo mantenimiento y limpieza
Baja velocidad en la recepcin
Fatiga del personal
Ausencia del encargo directo
Poca variacin en las comidas diarias
Localizacin
Imgenes e informacin engaosa proporcionada por las redes
Mejores experiencias
Competencia cercana
Idealizaciones producto de la localizacin
Baja inversin de capital en procesos de mejor continua
Incumplimiento con la poltica de atencin a quejas y reclamos
Bajo inters
Zona de alto riesgo a desastres naturales
Vas de acceso propensas a inundaciones
Mal estado del alcantarillado
Fachada luce sucia y vieja
Baja frecuencia en la limpieza
Estuco en mal estado
Pintura decolorada
Mal olor
Poca ventilacin
Insumos de limpieza en mal estado
Piscina luce insalubre
Falta de mantenimiento
Falta de insumos de limpieza diaria
Humedad del ambiente
Habitaciones con mala apariencia
Pisos manchados
Insumos de limpieza inadecuados
Grietas y humedad en las paredes