tesis implementacion crm

8/19/2019 Tesis Implementacion Crm

1/216

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

E.A.P. DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

Propuesta de implementación de un CRM para

PYMES en el sector tetil

TESIS

para optar el título profeso!al "e I!#e!ero "e Sste$as

AUTOR

C%sar Au#usto La#os Ro&as

ASESOR

'os% C%sar Pe"ra Isus(u

Lima ! Per"

#$$%

1


2/216

A mi

Padre, quien

siempre anheló

ver a sus hijos profesionales.

A mi Madre, quien se

esforzó y sacó adelante a

sus cinco hijos.

A Iris,

quien desde hace 6 años

siempre me apoya con mucho

amor.

Aradecimiento especial al Prof. !os"

Piedra, quien me encaminó a

desarrollar y terminar esta

investiación.

#$%I&'

('MA P)*.

&AP#(+-

I ...................................................................................................................................

I$(/-%+&&I0$ ........................................................................................................................

...

1.1 Antecedentes ..................................................................................................................... 4

1.1.1 General ...........................................................................................................................4

1.1.2Específicos ..................................................................................................................... 4

1.2 Definición del Problema ..................................................................................................... 5

1.3 Objetios ............................................................................................................................ !

1.3.1 General .......................................................................................................................... !

1.3.2 Específicos ..................................................................................................................... !

1.4 "#stificación ....................................................................................................................... $

1.5 Prop#esta ........................................................................................................................... %


3/216

1.! Or&ani'ación de la (esis ................................................................................................... %

&AP#(+-

II ................................................................................................................................ 12

MA/&-('0/I&- ...................................................................................................................... 12

2.1 Antecedentes de la )nesti&ación .................................................................................... 1*

2.2 +as Pe,#e-as /icro Empresas 0P/E del ector (etil ......................................... 11

2.2.1 +a Pe,#e-a Empresa .................................................................................................. 11

2.2.2 +a /icro Empresa ........................................................................................................ 12

2.2.3 )mportancia de la Pe,#e-a /icro Empresa 0P/E ................................................ 13

2.2.4 it#ación Act#al de la P/E acional. ....................................................................... 14

2.2.5 Entorno del ector. ...................................................................................................... 1!2.2.! Problem6tica de las P/E. ....................................................................................... 17

2.3 Definición de 89/ ........................................................................................................... 22

2.3.1 :#; es 89/< .............................................................................................................. 22

2.3.2 Del /ar=etin& 9elacional al 89/ ................................................................................ 25

2.3.3 Objetios de #n 89/ ................................................................................................... 27

2.3.4 8omponentes de #n 89/ ........................................................................................... 3*

2.3.5 >eneficios de #n 89/ ................................................................................................. 31

2.3.! Errores m6s 8om#nes 8#ando se Ad,#iere 89/ ...................................................... 342.3.$ +laes (ecnoló&icas para la )mplantación de #n 89/ Eitoso .................................. 35

2.3.% )nte&ración de los Diersos ieles del 89/ ............................................................ 4!

2.3.7 El 89/ en la P/E ..................................................................................................... 51

2.3.1* >eneficios de #n 89/ en la P/E .............................................................................53

&AP#(+-III ............................................................................................................................... 3

'4(A%- %' A/(' ...................................................................................................................3

3.1 /odelo del e&ocio para la )mplementación de istemas 89/ ................................... 543.1.1 Definiendo #na ?isión de 89/ .................................................................................... 5$

3.1.1.1 Empe'ar con #na proposición de ne&ocios .................................................................5$

3.1.1.2 Determinar rescatar los alores importantes de la marca .................................... 5$

3.1.1.3 Planificar la interacción con el cliente ...................................................................... 5%

3.1.1.4 Aserar la dirección ............................................................................................... 5%

3.1.2 +as Estrate&ias del 89/ ............................................................................................. 5%3.1.3 El ?alor de la Eperiencia del 8liente .......................................................................... $2

3


4/216

3.1.4 +a 8olaboración Or&ani'acional .................................................................................. $3

3.1.5 +os Procesos del 89/ ................................................................................................ $3

3.1.! +a )nformación del 89/ .............................................................................................. $3

3.1.$ +a (ecnolo&ía de 89/ ................................................................................................ $4

3.1.% +as /;tricas del 89/.................................................................................................. $4

3.2 El /odelo de Desarrollo de ol#ciones 89/ ................................................................. $5

3.2.1 @reas de la Empresa en el Proceso de )mplantación .................................................. $7

3.2.2 Proceso de e&ocio en el Proceso de )mplantación ................................................... %1

3.2.3 Etapas en el Proceso de )mplantación ........................................................................ %1

3.2.4 8laes de ito en la )mplantación de #n 89/ .......................................................... %5

3.3 An6lisis it#acional de las P/E .................................................................................. %!

3.3.1 Perfil del ector (etil en el 2**! ................................................................................ %!

3.3.2 Bactores 8ríticos de ito de las P/E (etiles ...................................................... %7

3.4 Est#dio de las Cerramientas disponibles en el /ercado................................................. 72

3.4.1 /icrosoft Dnamics 89/ 4.* ...................................................................................... 7$

3.4.2 Oracle 89/ On Demand ............................................................................................. 77

3.4.3 /am#t /ejor ol#ción para P/E ........................................................................ 1*3

3.4.4 El 89/ f#ncional (i&er para P/E es softare libre .......................................... 1*3

3.4.5 (errasoft 89/ ........................................................................................................... 1*4

3.4.! / 89/ .................................................................................................................... 1*!

3.4.$ /aa 89/ ................................................................................................................. 1*%

3.4.% #&ar89/ ................................................................................................................. 112

&AP#(+- I5 ............................................................................................................................

11 AP-/('

('0/I&-................................................................................................................... 11

4.1 8omparación entre /etodolo&ías Eistentes ................................................................ 113

4.1.1 8#adro 8omparatio en >ase a Par6metros ............................................................. 113

4.1.2 An6lisis de los 8riterios de Eal#ación ..................................................................... 1144.2 An6lisis 8omparatio (;cnico ....................................................................................... 11!

4.3 An6lisis 8ostoF>eneficio. ............................................................................................... 11$

4.3.1 )nersiones ................................................................................................................. 11$

4.3.2 >eneficios tan&ibles e )ntan&ibles ............................................................................. 117

4.3.3 Bl#jo de 8aja Proectado .......................................................................................... 1214.3.4 86lc#lo del ?alor Act#al eto la (asa )nterna de 9etorno ..................................... 122


5/216

&AP#(+- 5 .............................................................................................................................

17 AP-/('

P/)&(I&- ................................................................................................................ 17

5.1 /etodolo&ía ................................................................................................................... 124

5.1.1 Problema de )nesti&ación ........................................................................................ 124

5.1.2 (ipo de )nesti&ación ................................................................................................. 12!

5.1.3 Cipótesis .................................................................................................................... 132

5.1.4 Dise-o de la )nesti&ación ......................................................................................... 132

5.1.5 elección de la /#estra............................................................................................. 132

5.1.! 9ecolección de Datos ................................................................................................ 133

5.1.$ An6lisis de Datos ....................................................................................................... 133

5.2 e&mentación de los clientes ........................................................................................ 133

5.3 An6lisis BODA en las P/E (etiles .......................................................................... 134

5.4 Elaboración de la /atri' BODA ..................................................................................... 135

5.5 Pir6mide de clientes ....................................................................................................... 14*

5.! Cistorial de 6bitos de compra ...................................................................................... 14*

5.$ Descripción de la Prop#esta .......................................................................................... 14*

&AP#(+- 5I ............................................................................................................................

17 IMP'M'$(A&I0$ %' A

P/-P+'4(A ............................................................................... 17!.1 Procesos del 89/ ......................................................................................................... 142

!.1.1 Dise-o 8oncept#al ..................................................................................................... 142

!.1.2 Dise-o +ó&ico ............................................................................................................ 151

!.1.3 Dise-o Bísico ............................................................................................................. 152

!.1.4 Dise-o de la >ase de Datos ...................................................................................... 153

!.1.5 /ód#los dentro de istema 89/HP/E (etil ......................................................... 1!*

8O8+I)OE (9A>A"O BI(I9O ............................................................................1$7

9E8O/EDA8)OE ..............................................................................................................1%1

G+OA9)O ................................................................................................................................1%2

9EBE9E8)A >)>+)OG9@B)8A ..........................................................................................1%!

AEJO )K Lndice de Biras .......................................................................................................17*

AEJO ))K Lndice de 8#adros ....................................................................................................172

5


6/216

AEJO )))K Bica de la Enc#esta ...............................................................................................173

AEJO )?K

Enc#estas ............................................................................................................... 175


7/216

/'4+M'$

P9OPIE(A DE )/P+E/E(A8)M DE I 89/ PA9A P/E E E+ E8(O9 (EJ()+

>ac. +a&os 9ojas 8;sar A#sto Oct#bre

N 2**%

Asesor K Piedra )s#s,#i "os; 8;sar Grado

Acad;mico K +icenciado

En esta n#ea era de la &lobali'ación de mercados las empresas m6s competitias a niel

m#ndial saben ,#e el erdadero motor del ne&ocio de s# permanencia en el mercado es el

cliente es por ello ,#e se aplica el 89/ 08#stomer 9elationsip /ana&ement como #na

estrate&ia de ne&ocio ,#e les a#da a a#mentar s#s #tilidades teniendo como prota&onista

principal al cliente. Esta estrate&ia tiene por objetio el captar atender mantener #na relación

d#radera fideli'ación de s#s clientes identificando comprendiendo satisfaciendo s#s

necesidades.

En el Per eisten pocas empresas ,#e est6n implementando el 89/ adem6s con ela#&e de las pe,#e-as micro empresas del sector (etil 0Pmes es necesario dar iniciatia

para implementar esta estrate&ia en dico sector.

El objetio de esta inesti&ación consiste en constr#ir relaciones d#raderas mediante la

comprensión de las necesidades preferencias indiid#ales de los clientes cada cliente es #n

mercado así dar #na entaja competitia a la empresa conseir ,#e los clientes sean

fieles eso ace s#poner ,#e debemos conocerlos saber ,#i;nes son c#6les son s#s

preferencias. Ello lo lo&raremos implementando en primer l#&ar 89/ Operatio 89/

Analítico finalmente 89/ 8olaboratio.

PAA8/A4 &A5'49

Q Bidelidad

Q 89/ 0Gestión de las relaciones con los clientes

Q Pe,#e-a /icro Empresa (etil 0P/E (etil

Q 8liente potencial


8/216

Q e&mentación de los clientes

Q (ecnolo&ías de )nformación 8om#nicaciones 0()8Rs.

A84(/A&

P9OPOA+ OB )/P+E/E(A()O OB A 89/ (O P/E ) (CE (EJ()+E E8(O9

>ac. +a&os 9ojas 8esar A#sto October

N 2**%

Adiser K Piedra )s#s,#i "ose 8esar

De&ree K +icensed

)n tis ne a&e of &lobali'ation of mar=ets te most competitie enterprises aro#nd te Sord

=no tat te tr#e important b#siness and te ca#se of its permanence in te mar=et is te

c#stomer and for tat reason appears te 89/ 08#stomer 9elationsip /ana&ement as an

important strate& of b#sinesds ic elp to mar= #p its profits ain& as a prota&onist te

c#stomer. (is strate& as as an objectie to captiate sere and maintain an ecellent

relationsip and loalt identifin& #nderstandin& and satisfin& all te necesities te

c#stomer as.

)n Per# tere in j#st a fe enterprises ic are addin& te 89/ also it te acme of

te small and middleHsi'ed enterprise of te (etile sector is necesar ti &ie iniciatie for addin&

tis strate& in tat sector.

(e objectie of tis inesti&ation consist in b#ild a permanent relationsip tro#& te

#nderstandin& and preferences tat eac c#stomer as eac c#stomer is a mar=et and tat

a &ie a competitie adanta&e to te enterprise and &et te c#stomer to be loal tat means

tat e ae to =no tem to =no o te are and at teir preferences are. Se are &oin&to &et addin& first Operatie 89/ Analit= 89/ and finall 8olaboratie 89/.

:';


9/216

Q e&mentation of te c#stomer

Q )nformation and 8omm#nications (ecnolo&ies 0)8(

I$(/-%+&&I0$

D#rante los comien'os mediados del si&lo pasado se f#eron constr#endo diersas teorías

para la administración de procesos dentro de las empresas ,#e demostraron mejorías pero

,#e al paso de los a-os con los cambios en la tecnolo&ía el medio ambiente competitio

dejaron er s#s deficiencias. Desde los 7*Rs con la lle&ada de la TEra Di&italU las empresas

comen'aron a implementar n#eas tecnolo&ías basadas en la )nternet optar por estrate&ias

de ne&ocios #na de las c#ales es 89/ 08#stomer 9elationsip /ana&ement. Ina n#ea

economía n#eas erramientas n#eas re&las alnos otros conceptos ,#e an

reol#cionado a los ne&ocios obli&ando a la alta dirección a replantear los modelostradicionales de ne&ocios a la entrada de la TEra Di&italU.

+as empresas en el m#ndo del comercio electrónico 0a tra;s de la )nternet necesitan

transformarse estr#ct#ralmente desde el interior para acerse efectias. Dica transformación

debe tener a la () como estr#ct#ra de soporte para los procesos así como la inte&ración de las

aplicaciones para crear #na infraestr#ct#ra potente de eH>#siness.

En la act#alidad para poder responder de manera r6pida a las necesidades del cliente

anticiparse a los cambios en el mercado es necesario tener información estrat;&ica del

cons#midor. +a tecnolo&ía la )nternet los n#eos modelos de ne&ocios como el eH>#siness

representan #n erdadero reto para las &randes pe,#e-as empresas reto tanto a niel

#mano como financiero c#lt#ral.

Ina compa-ía transnacional necesita tener información al momento de lo ,#e s#cede

en c#al,#iera de s#s s#c#rsales para #na toma de decisiones. Así mismo las P/E ,#e

comerciali'an al minoreo prod#ctos sericios deben emplear tecnolo&ías estrate&ias de

ne&ocio para determinar el potencial del cliente identificando se&mentos de clientes ,#ecomparten perfiles similares adec#ar s# oferta de sericios prod#ctos a estos &r#pos con

ella s# política de com#nicación al ial ,#e las &randes cadenas transnacionales.

Así las empresas re,#ieren de reali'ar #n an6lisis ea#stio de los datos ,#e se

obtienen a tra;s de los sistemas de información para poder tomar decisiones ,#e lo

cond#'can a #n lidera'&o en el mercado. in embar&o eisten tantas aplicaciones sol#ciones

basadas en tecnolo&ías de información para las empresas ,#e m#cas eces conf#ndimos

c#6l de ellas es la adec#ada. Ina empresa debe anali'ar ea#stiamente asesorado por


10/216

epertos ,#; pretende obtener al ad,#irir #na aplicación para la administración de las

relaciones con s#s clientes lo&rar #na implementación eitosa.

Binalmente los cons#midores seir6n siendo siempre la parte m6s importante de #na

empresa no importa a ,#e mercado nos refiramos ni a la estr#ct#ra o mecanismo ,#e#tilicemos para ender o dar #n sericio. Ellos contin#ar6n teniendo el poder de elección a

tra;s de la información ,#e p#edan tener. +as compa-ías ,#e manten&an #n la'o f#erte

estreco con los clientes ,#e adem6s ten&a los medios para acrecentar esta #nión

bas6ndose en ne&ociaciones del tipo &anar H &anar estar6n caminado acia el ;ito para ello

#n 89/ podría ser de &ran a#da.

CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes¿Hasta dónde quiere que llegue su empresa?

En la economía act#al las empresas ,#e tri#nfan son a,#ellas ,#e ofrecen #n sericio

al cliente consistente c#ando donde ;ste lo re,#iera. +a Pe,#e-a /icro Empresa

0P/E debe de s#perar con creces las necesidades de s#s clientes.

e necesitan sol#ciones ,#e den toda la tecnolo&ía para la P/E a precios

ase,#ibles. Por eso necesitamos de pa,#etes ,#e en&loben esas sol#ciones ,#e

necesitamos para resoler atender las necesidades de n#estros clientes a la

competencia ,#e tiene #na P/E es m#co maor ,#e la competencia de las &randes

m#ltinacionales1.

+as empresas pe,#e-as ,#ieren contar con la capacidad de las &randes tener

#na se-al abierta para s#s clientes las 24 oras del día. 8omo sabemos la orientación

de n#estra empresa a acia el cliente Vcómo tri#nfar en esta economía orientada al

cliente< Caciendo al cliente el centro de atención de la empresa para lo&rarlonecesitamos de #na tecnolo&ía ,#e se a denominado 89/.

1.1.1

General

+as P/E nacionales en especial del sector (etil tienen #n incierto periodo de ida

en el mercado p#es eisten diersos factores internos eternos ,#e impiden s#

desarrollo crecimiento propiciando s# estancamiento s#bsistencia informalidad en

1 e&n Gaetner Gro#p cons#ltora internacional m6s presti&iosa sobre (ecnolo&ías de

)nformación.


11/216

m#cos casos s# desaparición estos factores limitan s# res#r&imiento afrontar

n#eos desafíos para s# crecimiento sostenido en el tiempo donde posibles sol#ciones

a dica problem6tica son ins#ficientes mal enfocadas en el país.

1.1.2

Específcs

Problema 1: Baja Productividad en la PYME a nivel nacional .

)nterro&antes ,#e se desprenden del problemaK

V8#6les son las ca#sas ,#e ori&inan la baja prod#ctiidad en la P/E<

V8ómo incrementar la prod#ctiidad en dico sector empresarial<

Problema 2: Escaso interés de los pequeños y micro empresarios en buscar

alternativas de capacitación al personal que les permita incrementar su

productividad enerando utilidades! adecuadas condiciones de trabajo y una

e"celente relación con los clientes#

)nterro&antes ,#e se desprenden del problemaK

V8ómo motiar al pe,#e-o micro empresario a capacitarse como tambi;n a s#

rec#rso #mano<

VEl pe,#e-o micro empresario conoce alora el si&nificado de incrementar la

prod#ctiidad para obtener #tilidades mejores condiciones de trabajo en s#

ne&ocio<

Vi el pe,#e-o micro empresario se dedicar6 m6s al cliente seria #na entaja

competitia en relación a s#s competidores<

1.2 Defn!c!"n del Pr#le$a

+a &lobali'ación de los mercados ei&e ,#e las empresas sean competitias para

aserar s# permanencia en ;ste n#eo escenario económico en este sentido las

empresas nacionales tiene ,#e reacomodar s#s operaciones o procesos en la dirección

,#e ei&e esta n#ea corriente económica ,#e m# bien se e plasmada en la apert#ra

de los mercados.

8omo bien se conoce atr6s ,#edo a,#ellas políticas ,#e ap#ntaban a la

protección de la ind#stria por ello bajo act#ales escenarios económicos donde prima


12/216

la le del mercado a las empresas c#ales,#iera sea s# dimensión sólo le ,#eda el

camino de la competencia o c#al implica ,#e ;stas desarrollen entajas competitias

en el m6s corto pla'o.

o sólo las &randes empresas tienen ,#e aj#star s#s procesos a la n#eacorriente económica sino tambi;n a las P/E or&ani'aciones ,#e en estos ltimos

a-os se an constit#ido en el bra'o prod#ctio del país adem6s en el soporte de

importante sector del mercado laboral.

i bien es cierto ,#e las P/E es parte de la fortale'a prod#ctia del país

pero a pesar de ello no c#enta con el apoo necesario para ,#e p#edan optimi'ar s#s

operaciones dentro de las n#eas condiciones ,#e ei&en los mercados &lobali'ados.

Esto es notorio en el sector (etil otras actiidades ,#e a pesar de presentar

debilidades estr#ct#rales las P/E tienen ,#e competir con prod#ctos de ori&en

asi6tico ,#e incl#sie entran a n#estros mercados apoados con precios DI/P)G2.

En #n principio la tecnolo&ía ,#e #san las P/E en m#cos casos lle&a

asta lo artesanal la ins#ficiencia de actios lí,#idos 0dinero no le permite acer

innoaciones tecnoló&icas ,#e conlleen a mejorar s#s procesos de prod#cción

optimi'ar la #tili'ación de s#s rec#rsos es por ello ,#e la capacidad de competitiidad

se e recortada ante la competencia.

Debemos entender ,#e para implementar #na tecnolo&ía 89/ la empresa

debe tener #na política tecnolo&ía poder conocer mejor a s#s clientes ,#e an

siempre de la mano si #na P/E lo&ra implantar esta tecnolo&ía entonces sería #na

entaja competitia frente a s#s competidores. +a información de los pocos clientes ,#e

se tiene no se enc#entra completa e inte&rada. +a necesidad de tener información de

clientes cons#midores es primordial para el aance crecimiento de las P/E.

1.% O#&et!'s

1.%.1

General

Dise-ar #na Prop#esta de )mplementación de #n 89/ para P/E en el sector (etil

de la ci#dad de +ima 0se&n el alcance del trabajo para inte&rar &estionar la relación

entre #na P/E el cliente de #na forma personali'ada para constr#ir relaciones

d#raderas en el tiempo de este modo consolidar s# ne&ocio en el mercado

&enerando #tilidades de manera responsable lo c#al motiaría el inter;s por tener #na

isión eportadora del bien o sericio prod#cido.

2 ?ender en el mercado internacional a #n precio inferior ,#e el mercado nacional.


13/216

1.%.2

Específcs

Q Describir ,#; es #na estrate&ia de ne&ocio 89/ 08#stomer 9elationsip

/ana&ement.

Q Dise-ar #na prop#esta de 89/ a partir de la información ,#e se recolecte

d#rante la inesti&ación.

Q )nte&rar la información de los clientes ,#e posee las diferentes 6reas de la

P/E en #na nica base de conocimiento centrali'ada.

Q /aimi'ar la información de los clientes para poder lo&rar #na eficiente toma

de decisiones así poder tener #na entaja competitia contra la competencia.

Q )dentificar los clientes potenciales ,#e maor beneficio &eneran para #na P/E(etil.

Q )dentificar c#6les son las alternatias tecnoló&icas ,#e las P/E del sector

(etil #tili'an para el manejo de la información de s#s clientes para así

establecer si #n 89/ p#ede ofrecer #na mejora al sistema ejec#tado en la

or&ani'ación.

Q )dentificar la estr#ct#ra act#al de información acerca de los clientes c#6les

son los medios tecnoló&icos ,#e la empresa #tili'a en s# manejo

Q Eaminar la relación act#al ,#e eiste entre la empresa s#s clientes con la

finalidad de eal#ar si la misma es la idónea para ofrecerles el mejor sericio

posible.

Q >#scar el incremento de la prod#ctiidad de la P/E a partir de la decisión de

los empresarios de capacitar a s# rec#rso #mano a ellos mismos para tal fin.

Q /inimi'ar los tiempos de prod#cción de #n pedido desde la coti'ación asta el

embar,#e ad#anero.

Q /aimi'ar la rentabilidad de la P/E planificando todos los procesos

prod#ctios ,#e llea la elaboración de los pedidos.


14/216

1.( )*st!fcac!"n

Co en día la competencia a creciendo tanto ,#e no podemos desc#idarnos de

n#estros clientes para ello la implementación de la estrate&ia de ne&ocio 89/ nos

permitiría mejorar la relación con los clientes creando #n dialo&o entre la P/E elcliente conoci;ndolos mejor a#mentando la fidelidad de los clientes ,#e a eisten

esto si&nificaría maores entas mas rentabilidad para la P/E.

Eisten m# pocos trabajos ,#e abordan en forma inte&ral la implementación de

#n 89/ en P/E del sector (etil. Pero debemos tener presente ,#e al acer la

cons#lta del caso 0V8ree Id. ,#e el cliente es parte f#ndamental en #na empresa


15/216

8liente A 08liente b#eno con pedido mens#al maor ol#men de compra.

8liente > 08liente relar con pedido mens#al pero con menor ol#men decompra.

8liente 8 08liente malo espor6dico con pedido bimestral demora en cancelar

s#s fact#ras.

Desde enero del 2**$ la P/E colaboradora para n#estra inesti&ación la

empresa ?X? >#siness X Basion A8 est6 in&resando los datos de a,#ellos clientes

,#e reali'an s#s pedidos en cada isita a la empresa pero no eistía #n ambiente de

confian'a entre la P/E el cliente. +o ,#e se ,#iere lo&rar con este trabajo es

a#mentar la información de los clientes eistenciales para la conformación de la

Pir6mide de 8lientes de la empresa 0para n#estro trabajo P/E.

1., Or-an!ac!"n de la Tes!s

Q En el &AP#(+- I abarca la introd#cción ,#e tiene como finalidad

introd#cir la inesti&ación en s# conj#nto de tal manera ,#e el lector p#eda

comprender en ,#; consiste.

Q En el &AP#(+- II se indica el marco teórico donde se eplica todo

conocimiento alrededor del problema como conceptos de P/E 89/.

Q En el &AP#(+- III se detalla el est#dio amplio prof#ndo donde se

m#estra modelos tecnolo&ías act#ales erramientas sol#ciones ,#e

eisten en el mercado m#ndial.

Q En el &AP#(+- I5 se detalla diersas información ,#e permiten dar

solide' a la tesis acerca de por,#e es coneniente desarrollar #n sistema

frente a comprar o al,#ilar otro.

Q En el &AP#(+- 5 a,#í detallamos toda la metodolo&ía seida para

lle&ar a n#estra inesti&ación el an6lisis BODA la se&mentación de los

clientes la descripción de la prop#esta.

Q En el &AP#(+- 5I se describe todo acerca de los pasos seidos para la

implementación del sistema los 3 dise-os 0concept#al ló&ico físico se

m#estra los pantalla'os res#ltantes.


16/216


17/216

CAPÍTULO II /ARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la In'est!-ac!"nPara ,#e las P/E eleen s#s nieles de competitiidad se pon&an a la alt#ra del

n#eo escenario ,#e ie la economía nacional es necesario ,#e iniertan en mejorar

s# tecnolo&ía s#s procesos. +amentablemente en m#cas ocasiones lo&rar este

cambio les res#lta imposible por #na serie de motios entre los ,#e destacan dosK el

alto costo ,#e ella tiene la a#sencia de sol#ciones inform6ticas ,#e se adapten a s#s

necesidades.

Asimismo )nternet cambió la forma de tratar a los clientes p#es antes de s#

adenimiento pese a #n mal sericio las empresa lo&raban mantener a s#s clientespero aora en plena era de la (ecnolo&ía de )nformación 8om#nicaciones 0()8s los

clientes ,#e se sienten insatisfecos est6n sólo a #n clic de encontrar n#eos

proeedores ,#e les entreen el niel de sericio ,#e ellos b#scan se-alan los

ejec#tios YPH8icl#s*$Z.

e&n cifras de Gartner Gro#p3 en 2**14 en Estados Inidos #n 1*[ de las

P/E tenía al&n tipo de 89/ 0desde al&n tipo de base de datos mientras ,#e en

+atinoam;rica esta cifra baja sensiblemente a nieles del 5[. +o anterior confirma la

tesis de ,#e estas empresas no c#entan con sol#ciones ecas a s# medida. YSH

Gartner*!Z

i bien el 89/ enía siendo desarrollado como concepto por las &randes

cons#ltoras a niel m#ndial en los ltimos a-os se a fortalecido a tra;s del emp#je

&enerado por los endedores de tecnolo&ía ,#e se an apoderado de la idea para

en&lobar #na serie de erramientas deriadas de la ind#stria de call center para citar

#n ejemplo.

Precisamente el concepto central detr6s de las erramientas ap#nta a ,#e cada

interacción con el cliente se apoe en #na base de datos nica ,#e incl#a información

&enerada alrededor de cada cliente de los prod#ctos las transacciones anteriores. Así

es ,#e el aspecto tecnoló&ico es decir la capacidad de soportar todas estas f#nciones

3 8ons#ltora internacional m6s presti&iosa sobre (ecnolo&ías de )nformación.

4 Desde ese a-o al 2**% no se re&istran n#eos est#dios sobre la eistencia de P/E con

al&n tipo de 89/.


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con solide' se transforma en #n aspecto clae. in embar&o son las 6reas incl#idas en

este cambio.

Act#almente son conocidas las importantes oport#nidades teóricas ,#e el 89/ ofrece.

En los casos eitosos se enc#entran los res#ltados en el 6rea operacional comoincrementos de entas asta del 43[ por endedor incrementos de la satisfacción de

los clientes del 22[ red#cciones del ciclo de entas del 24[ etc. in embar&o

alnos datos sobre el ;ito en las implementaciones de 89/ son escalofriantes.

Gartner Gro#p afirma ,#e act#almente #n !5[ de los proectos 89/ fracasan ese

porcentaje p#ede seir a#mentando. Estos fracasos est6n principalmente ori&inados

en no alcan'ar las epectatias así como en #n a#mento importante de los

pres#p#estos iníciales.

En este est#dio del 89/ Bór#m 0Bi&. *1 se obsera como los factores p#ramente

or&ani'acionales ori&inan m6s de la mitad de los fracasos de proectos 89/ mientras

,#e otros aspectos ,#e p#dieran parecer m6s importantes como las dific#ltades con el

softare apenas s#ponen el 2[ de las ca#sas de error.

=i. 219 &ausas de fracaso en alcanzar los >eneficios del &/M 'la>oración9 ?


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En n#estro país el nmero de trabajadores de la pe,#e-a empresa no ecede de 5*

personas el alor total an#al de las entas no ecede de las %5* I)( 5 02 7$5 ***

n#eos soles. YSIA(*%Z

b. Aspects Característ!cs de la Pe0*ea E$presa.Generalmente se resaltan los siientes elementos característicosK

Q Administración independiente. 0#s#almente diri&ida operada por el propiod#e-o.

Q )ncidencia no si&nificatia en el mercado. El 6rea de operaciones es

relatiamente pe,#e-a principalmente local.

Q Escasa especiali'ación en el trabajoK tanto en el aspecto prod#ctio como

en el administratio en este ltimo el empresario atiende todos los camposK

entanas prod#cción finan'as compras personal etc.

Q Actiidad no intensia en capital denominado tambi;n con predominio de

mano de obra.

Q (ecnolo&íaK eisten dos opiniones con relación a este p#ntoK

A,#ellos ,#e consideran ,#e la pe,#e-a empresa #tili'a tecnolo&ía en la

relación al mercado ,#e abastece esto es resaltar la capacidad

creatia adopción de tecnolo&ía de ac#erdo al medio.

A,#ellos ,#e resaltan la escasa información tecnoló&ica ,#e caracteri'analnas actiidades de pe,#e-a escala.

Q Estas tienen como propósito ofrecerle a s# propietario #n modo de ida

confortable. Ej. Ina pi''ería de #n barrio el florista ,#e ende en #na

es,#ina etc.

Q on empresas de alto crecimiento por,#e b#scan s#perar s# condición de

empresa pe,#e-a lo antes posible alcan'ando #tilidades si&nificatias ,#e

conlleen a pensar en inertir.

2.2.2 La /!cr E$presa

a. Cncept.8 +a /icro Empresa es #na #nidad prod#ctora con menos de die'

personas oc#padas incl#endo al propietario s#s familiares a s#s trabajadores

tanto permanentes como eent#ales. En n#estro país el nmero de trabajadores no

ecede de 1* personas el alor total de las entas no ecede de las 15* I)( 0525

*** n#eos soles. YSHIA(*%Z

+ 9alr UIT : 5;. % +


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b. Característ!cas de la /!cr E$presa.Generalmente se resaltan los siientes elementos característicosK

Q Administración completamente independiente.

Q Itili'a poco e,#ipo de capital es intensia en mano de obra.

Q Presenta bajos nieles de capacitación prod#ctiidad.

Q )n&resos ,#e se mantienen a nieles de s#bsistencia inestabilidad

económica la casi n#la &eneración de ecedentes.

Q Este sector es maoritariamente informal.

Q 9ec#rsos financieros casi ineistentes.

(ipo de empresa $Bmero detra>ajadores

5entas 8rutasAnualesCen +I(DsE

&antidad deempresas

/icroempresa %e 1 a 12 Menos de 132 D16F,F31

Pe,#e-a Empresa %e 11 a 32 Gasta 1 222 H,F7

$ otal D71F.FH

&uadro 219 &aracterJsticas de las P;M'4=uente y ela>oración9 Ministerio de (ra>ajo y Promoción del 'mpleo CM(P'E. ?


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Ante los eleados índices de desempleo ,#e eisten act#almente la P/E c#mple la

f#nción de &enerar f#entes de trabajo en m# diersas formas adem6s de las a conocidas

así

3. tenemos ,#e m#ltit#d de personas ,#e no son empleables con arre&lo a las normas de

m#cas empresas enc#entran oport#nidad de trabajar en #na P/E a sea comoempleados o estableciendo #n pe,#e-o ne&ocio por c#enta propia.

+a P/E es estim#lante de la competencia ,#e es #n aspecto m# importante ,#e

determina #na contin#a dep#ración por así decirlo a ,#e por ella se an eliminando los

6. elementos ,#e est6n por debajo de los mejores de manera ,#e se obtienen m6s

prod#ctos de mejor calidad precios m6s bajos maor eficiencia de los sericios etc.

+a P/E contrib#en a elear el niel de in&resos de la población al crear #n mecanismo

F. redistrib#tio de la propiedad entre parientes ami&os ,#e son ,#ienes forjan #na idea

e inician #na actiidad ind#strial en pe,#e-a escala.

+a P/E tienen #n papel esencial en el entorno económico presente f#t#ro en relación a

. las principales ramas donde participa actiamente dico sector empresarial los c#ales

constit#en la rama ind#strial la comercial la de sericios.

&uadro 279 Importancia de la Pequeña y Micro 'mpresa 'la>oración9 ?(@(hompsom2F

2.2.( 5!t*ac!"n Act*al de la P4/E Nac!nal.

En el Per f#ncionan poco m6s de 3.2 millones de P/E formales e informales !. El

nmero total de P/E formales al a-o 2**! ascendió a %%*7%3 lo c#al representa

el 7%.!%[ del #nierso empresarial formal nacional se&n c#adro *3. Este estrato

empresarial se a conertido en el m6s importante del país a crecido en #n 2$7[

entre el 2**2 2**!. ólo el 5.1$[ del total de empresas est6 conformado por

medianas &randes empresas las c#ales crecieron en #n 2%1[ en este mismo

periodo.

(ipo de empresa $Bmero de empresas Porcentaje

/icro Empresa %4!51$ 74%2[

Pe,#e-a empresa 344!! 3%![

/ediana Gran empresa 11$4% 131[

(otal %72$31 1****[

! En este doc#mento la empresa formal tiene #na actiidad económica le&al c#mple con s#

obli&ación fiscal. +a base de contrib#entes inscrita ante la IA( 0#perintendencia acional

de Administración (rib#taria constit#e el #nierso de personas nat#rales j#rídicas ,#e

c#mplen el re,#isito le&al trib#tario.


22/216

&uadro 29 %istri>ución de las empresas formales seBn rano detamaño =uente y 'la>oración9 A%'L 722. ?


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P/E es desialK las entas mens#ales promedio por micro empresa ascendieron a

I\ 1132 a diferencia de las pe,#e-as empresas ,#e alcan'aron entas promedio

mens#ales de I\ 2!$$3.

D#rante el mismo periodo el %1[ de las micro empresas endió menos de I\11** mens#ales con #n niel de entas promedio de I\ 53%. Al mismo tiempo el

1![ de las /icro Empresas c#o ran&o de entas mens#ales aría entre los I\

11** I\ !3** endió en promedio I\ 2!22 mientras ,#e sólo #n 3[ obt#o

entas mens#ales entre I\ !3** I\ 12!!* con entas promedio de I\ %%3*.

En c#anto a las pe,#e-as empresas el niel de entas mens#al promedio ascendió a

I\ 2!$$3 contrib#endo con el 47.![ del ol#men de entas de las P/E a pesar

de ,#e sólo representan el 4[ de este estrato empresarial.

&uadro 29 Indicadores de ventas mensuales de P;M'4 formales Cen dólares americanosE=uente9 4+$A( 7226 'la>oración9 ?


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&uadro 269 'Nportaciones $o (radicionales Cmillones de +4O=-8E =uente9 4+$A( 7226 'la>oración9 ?).

De esta participación el $*[ corresponde a la fabricación de prod#ctos (etiles $5[

a la elaboración de prendas de estir. Por otro lado se estima ,#e el sector c#enta con

m6s de 1% mil empresas formales ,#e absorbe 15* mil empleos directos 53* mil

indirectos.

$ ?arias f#entesK IA( 0#perintendencia acional de Administración (rib#taria )E)

Prompe etc.

% +e de Promoción 8omercial andina Erradicación de la Dro&a 0A(PDEA por s#s si&las en

in&l;s. +a firma del Presidente Geor&e S. >#s concretó el ! de a&osto del 2**2 el teto en

+e definitia.


26/216

A pesar de estas fortale'as el sector c#enta con s#ficiente potencialidad para

poder absorber n#eas inersiones a ,#e al primer semestre del a-o 2**2 solo lle&ó a

captar el *3$[ de la inersión etranjera directa el mismo ,#e s#pera los I\ 1* mil

millones. )ncl#so en los dos ltimos a-os se eidencio #n estancamiento de las

perspectias de crecimiento &enerado entre otros aspectos por los sobre costoslaborales la competencia desleal de prod#ctos importados la informalidad empresarial

la falta de dinamismo de las P/E así como el declie económico obserado en

EE.II. E#ropa.

Por ello la reciente ampliación del A(PDEA acia los prod#ctos (etiles

elaborados con ins#mo de la re&ión a p#esto de manifiesto la enorme necesidad de

aproecar al m6imo este tratamiento preferencial para conseir #n n#eo definitio

imp#lso para el desarrollo del sector en el Per. Promoer s# crecimiento sostenido

infl#ir6 positiamente no sólo en la capacidad ,#e ;ste posee para dinami'ar a los

diferentes estratos empresariales &racias a ,#e se enc#entran inte&rados erticalmente

encadenado de las actiidades a&rícolas asta los ins#mos ,#ímicos sino adem6s en

las posibilidades de &eneración de #na &ran cantidad de p#estos de trabajo

descentrali'ado de diisas proenientes de #n sector no tradicional de la economía.

in embar&o las condiciones para conseir ;ste objetio se dar6n siempre

c#ando se entienda ,#e para ello se necesita #na estrate&ia claramente definida ,#e

incorpore la participación del sector pblico los empresarios como los intermediariosfinancieros con #na optima política de cr;dito.

Es importante destacar ,#e act#almente las principales empresas líderes del

sector de ac#erdo con los in&resos del a-o 2**! 0se&n ota de Est#dio del >89 del 4

de diciembre del 2**! sonK

(op top .A

Deanla Per#

.A.8.

8onfecciones (etima .A.

)nd#strias ettalco .A.

(etil del ?alle .A.

an /iel )nd#strial .A.

(etil an 8ristóbal .A.

(an solo ;sta ltima empresa absorbe 24** trabajadores entre la planta de

+ima 8inca.


27/216

&uadro 2F9 'mpresas formales de su>sectores a diciem>re del 7226

H

=uente9 PrompeN PerB. 'la>oración9 ?


28/216

:#ienes se lan'an a la aent#ra empresarial &eneralmente fracasan c#ando no

est6n respaldados por #n an6lisis estrat;&ico ,#e los oriente sobre s#s

fortale'as oport#nidades debilidades amena'as. Así no es de etra-ar ,#e

m#cas P/E aborden el mercado con lo ,#e creen ,#e necesita no con lo

,#e re,#iere en realidad ,#e i&noren las oport#nidades ,#e p#edenaproecar como por ejemplo simplificación de tr6mites o eliminación de

trib#tos ,#e pasen por alto a,#ellos aspectos ,#e p#eden acabar con ellos

como #na competencia desleal prod#ctos m6s innoadores escase' de mano

de obra calificada o dific#ltades para acerse de materias primas.

Para eitarlo a ,#e anali'ar c#estiones de s# personalidad

0c#alidades del prod#cto o sericio en c#estión por s#p#esto del mercado.

In b#en ejercicio consiste en c#estionarte cosas como V,#; necesidad

satisface mi prod#cto o sericio


29/216

Ante este panorama la capacitación en administración se presenta

como esa plataforma ,#e re,#ieren m#cas P/E para competir no sólo en

el mercado interno sino tambi;n para mirar acia el eterior.

. I$&-MP'('$&IA P'/4-$A on m#cas las empresas ,#e fracasan debido a la incompetencia del d#e-o

para llear las riendas de #na empresa. El d#e-o no lo&ra tener #na isión de

s# f#t#ro p#es solo piensa en las #tilidades ,#e est6 obteniendo no se

capacita para contrarrestar este problema lo ideal sería ,#e el d#e-o de la

empresa participe en carlas Fo seminarios ,#e a#daran a lo&rar #n ;ito

sero.

3. &/''/4' (-%0-*-

Otro error típico de ,#ien inc#rsiona en los ne&ocios es j#&ar a ser Ttodólo&oU

por demasiado tiempo a ,#e resta a la empresa la oport#nidad de crecer a

partir del pensamiento estrat;&ico de s# d#e-o o director &eneral. Por s#p#esto

,#e m#cas empresas empie'an así siendo empresas de #n solo ombre

pero el error est6 en seir así por demasiado tiempo pensando ,#e te as a

aorrar m#co dinero c#mpliendo t mismo todos los roles.

+o ideal es ,#e en la primera oport#nidad se contrate al personal ,#e

se necesita para contabilidad prod#cción entas recepción lo&ística etc;tera

lo ,#e te a#dar6 a enfocar t#s ener&ías al ]coreR de la empresa detectar lasoport#nidades aproecarlas en s# momento.

6. MAA P/'5I4I0$ =I$A$&I'/A

8on m6s frec#encia de lo ,#e se cree los empresarios caen en la trampa de la

mala planeación financiera por,#e no determinaron con anticipación los fondos

necesarios para poner en marca la empresa cómo an a obtener el capital.

Por ello a ,#e definir preiamente la estr#ct#ra financiera de la empresa

acer #na preisión de s# rentabilidad a mediano pla'o. Ina re&la de oro es no

&astar m6s de los ,#e tenemos en in&resos. 8on esto se contrib#e a tener

#nas finan'as m6s sanas.

F. A%R+I/I/ %'+%A 4I$ P/'5I4I0$.

V:#; debería acer la P/E antes de contratar de#da< In dia&nóstico

acerse #na eal#ación de c#6l a a ser el fin de ese cr;dito la forma de

administrar esa cartera la f#ente de pa&o. (ambi;n a ,#e anali'ar si no a

otros mecanismos de financiamiento por,#e a eces lo ,#e se re,#iere es


30/216

capital no cr;dito si ;sta es la opción debe estar bien claro para ,#;

,#ieren el cr;dito se-ala.

Así ,#e la próima e' ,#e est;s tentada a &astar de m6s o a contratar

de#da reali'a #n eamen de conciencia para saber si ;sta es la opción m6sadec#ada para t# ne&ocio.

. &'$(/AISA/ ' P-%'/.

De eco se estima ,#e por cada seis empresas ,#e se crean en primera

&eneración sólo dos pasan a la senda de estas dos ,#e pasan a manos de

los ijos solo #na lle&ar6 a la tercera &eneración siendo los conflictos

relacionados con los ínc#los afectios de san&re los principales problemas

,#e limitan la ida de la or&ani'ación. Así aparecen conflictos relacionados con

la a#toridad el manejo de los rec#rsos el alor del trabajo la s#cesión ,#e

s#mados a c#estiones emocionales acen de la empresa familiar #na

erdadera bomba de tiempo. Para eitarlo se recomienda establecer re&las

j#rídicas morales descentrali'ar el poder b#scar la profesionali'ación de la

instit#ción.

Para poder instit#cionali'ar a ,#e profesionali'ar primero pero Va

,#; le llamamos instit#cionali'ar< A conseir ,#e la empresa ten&a ida

propia ,#e no depende de #na o dos personas esto si&nifica constr#ir ór&anos de &obierno ,#e &aranticen la capacidad de los n#eos d#e-os

conforme se aan incorporando la disposición de esos d#e-os a c#idar la

empresa tanto como lo i'o el f#ndador.

H. A+4'$&IA %' &-$(/-'4

8#anto m6s joen es la empresa es m6s importante tener medidas de control

de lo contrario tendr6s m#cas fallas en la operación de la or&ani'ación. Ca

,#e tener #n control de &astos control de entas control de inentarios control

de prod#cción etc. tener al día los man#ales de operación 0por a,#ello de ,#e

se aa #n empleado lle6ndose consi&o el capital intelect#al toda la

doc#mentación de la empresa en re&la.

De lo contrario la or&ani'ación no aprende la falta de políticas

comerciales ocasiona p;rdida de dinero la falta de estandari'ación afecta la

ima&en empresarial desfasamiento en las entre&as problemas laborales

malentendidos mala relación con los clientes proeedores mala ima&en de

la empresa acia el interior acia el eterior.


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12. =A(A %' PA$'A&I0$,

8on relatia frec#encia las P/E no contemplan el tema de la planeación.

?an sol#cionando las cosas se&n se presentan sin comprender ,#e esta forma

de trabajar limita por m#co el crecimiento de la empresa. +as actiidades de

planeación indican ,#; se desea lo&rar en la empresa con ,#; medios seplanea alcan'arlo.

2.% Defn!c!"n de CR/

Antes de definir 89/ se deben tener claros los conceptos inol#crados con ;ste

t;rmino ,#e sonK

8#stomer 08lientes

9elationsip 09elaciones F )nteracciones/ana&ement 0Administración F /anejo F Gestión F Gerencia7.

2.%.1

*F es CR/

eramente al iniciar #n trabajo de 89/ todo el m#ndo espera ,#e al#da al d#e-o de

la tienda de la es,#ina de n#estras casas. (odo el m#ndo al#de a ;l. ciertamente a

no s; si este ombre acía 89/ o por el contrario infrin&ía en #na falta de moral al

saber acer pblico en todo el ecindario mis stos necesidades. Es por lo ,#e no

se pretende acer similit#des entre este trabajo de inesti&ación las pe,#e-as tiendas,#e an aciendo #n #so racional acorde a s#s posibilidades de &estión de clientes

no se p#ede cate&ori'ar ,#e esto es 89/ todas las empresas independientemente

del tama-o p#eden acer s# &estión de clientes por,#e T Pablo”, el tendero de la

es,#ina, lo acía 0 lo ace.

89/ lo podríamos definir como #n n#eo modo de establecer relaciones con

clientes empleados ,#e se potencia etraordinariamente en #n sin fin de tecnolo&ías

aplicaciones en contin#a eferescencia. Ca ,#e resaltar ,#e es #na estrate&ia de

ne&ocios 0no sólo aplicaciones inform6ticas ,#e coloca al cliente en el centro de

atención consiiendo intimar con ;l. A pesar de los ,#e m#cos piensan debemos

tener claro ,#e 89/ no esK In softare #n ardare #na p6&ina Seb ni #na

tecnolo&ía etc.

89/ 0e&n "ess Arenas Cerrera es #na isión estrat;&ica ,#e enca#sa

todos los procesos de #na or&ani'ación a conocer intensificar perenni'ar s# niel de

7 A lo lar&o del desarrollo del presente proecto se emplear6n indistintamente como sinónimos

c#al,#iera de ;stos t;rminosK Administración /anejo Gestión o Gerencia.


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satisfacción de las necesidades del cliente a tra;s de ello lo&rar la maor

rentabilidad posible. YSArenas*!Z

Ina de las 6reas con m6s reconocimiento en los ltimos a-os en los procesos

de ne&ocios es el 89/. In 89/ se define como Tla inte&ración de tecnolo&ías procesos de ne&ocios #sados para satisfacer las necesidades de los clientes d#rante

c#al,#ier interacción con los mismosU1*. /6s específicamente como lo p#nt#ali'a >ose

02**3 #n 89/ inol#cra la ad,#isición el an6lisis el #so acer dico proceso de

forma m6s eficiente. Y(HPad:#ij*4Z

El 89/ tambi;n se p#ede definir como Tla combinación de personas procesos

tecnolo&ías ,#e b#scan el entender a los clientes de las compa-íasU 11. De ac#erdo a

8en

Popoic 02**3 el 89/ es #na tecnolo&ía innoadora p#es permite los siientes

p#ntosK Y(Pad:#ij*4Z

1. Etender la capacidad para los clientes de tener #n mejor sericio tener

mejores aplicaciones del internet.

2. Atraer o bien retener a los clientes n#eos o eistentes de la empresa a tra;s

de #na com#nicación personali'ada.

3. )nte&rar las relaciones entre los clientes los proeedores del sericio o

prod#cto ,#e se da.

4. 8onstr#ir medidas para anali'ar modelos com#nes o estandari'adas para

relacionarse con los clientes así como desarrollar patrones de comportamiento

nicos acia los mismos se&n s#s re,#erimientos características.

En palabras de eell13 eisten tres tipos de clientes a los c#ales se les debe

de tratar de diferente manera ,#e se p#eden reconocer de mejor manera a tra;s del

#so de #n modelo de 89/.

Q +os clientes s#periores

Q +os clientes medios

Q +os clientes inferiores

1* >ose 2**2 p. %7. 0etraído de tesisK Dise-o de #na estrate&ia tecnoló&ica de 89/ para la

empresa >P/ de /;ico

11 CHen Pp'!cH> 2


33/216

i f#ese así el problema de conseir relaciones recíprocamente beneficiosas

con los clientes sería bastante triial. +a eperiencia nos dem#estra por el contrario ,#e

es #na tarea compleja en la ,#e a ,#e re#nir en #na especie de mosaico pie'as

ariadas como estrate&ias procesos de ne&ocio mar=etin& &estión de canales

precios costes niel de sericio &estión de incidencias de postenta. Debemosconencer a las personas de n#estra empresa de ,#e 89/ no es sólo implantar #na

n#ea tecnolo&ía dentro de los procesos de la empresa sino ,#e es #na n#ea forma de

acer las cosas #n n#eo camino para reali'ar ne&ocios.

Es la &estión de las relaciones con los clientes se a conertido en #na clae

para las empresas. Por ello b#scan #na estrate&ia ,#e les permita aprender m6s

acerca de las necesidades preferencias de s#s clientes con el objetio de desarrollar

f#ertes relaciones con ellos.

+os ne&ocios deben ser reorientados desde #n enfo,#e de prod#cto a otro

decididamente focali'ado acia el cliente. Este cambio trad#cido en t;rminos de

procesos si&nifica ,#e la información ,#e procede del cliente debe ser reco&ida

anali'ada almacenada tratada eplotada. El fin es inferir en ella saber ,#;

necesidades deben ser atendidas ,#; cambios son preisibles en el comportamiento

de los clientes así anticiparnos a ellos para s#ministrarles ^ofertas de alor^.

+a administración de la relación con los clientes 89/ es parte de #na estrate&iade ne&ocio centrada en el cliente. Ina parte f#ndamental de s# idea es precisamente

la de recopilar la maor cantidad de información posible sobre los clientes para poder

dar alor a la oferta. +a empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los

mismos así poder adelantar #na oferta mejorar la calidad en la atención.

Por lo tanto el nombre 89/ ace referencia a #na estrate&ia de ne&ocio

basada en los clientes pero tambi;n a los sistemas inform6ticos ,#e dan soporte a esta

estrate&ia.

Co eisten m#cos sistemas ,#e a#tomati'an el control de la relación con el

cliente permiten mantener todas las erramientas comerciales a disposición del

telemar=et 0persona ,#e opera los sistemas de este tipo para facilitar el proceso de

enta. YEH/acado*$Z

+as tecnolo&ías de la información proporcionan diferentes sol#ciones ,#e an

desde el call center asta el commerce center 0frontHoffice dataareo#se

dataminin& 0bac=Hoffice capaces de dar resp#esta a esta problem6tica. on las


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tecnolo&ías ,#e se conocen como sol#ciones 89/ c#o objetio es coordinar a las

personas los procesos las tecnolo&ías inol#cradas en la relación con los clientes. Y(H

8ire*2Z

a Pirmide del &/M9El 89/ debe arrancar como #na estrate&ia del ne&ocio con cambios en la

or&ani'ación en los procesos de trabajo para finalmente acer #so de la tecnolo&ía

de la información tal como se m#estra en la Bi&. *4. Y(H8ac8ec*!Z

=i. 29 Pirmide del &/M 'la>oración9 ?(@&ac&hec26

o se debe acer lo contrario es decir #na compa-ía no p#ede a#tomati'arse

si antes no a empleado #na n#ea estrate&ia de ne&ocios.

2.%.2 Del /arKet!n- Relac!nal al CR/

El concepto ,#e dio ida al /ar=etin& 9elacional es tan antio como los ne&ocios

mismos. 8#ando amos a comprar al ne&ocio de la es,#ina el endedor siempre nos

reconoce nos sal#da por n#estro nombre nos aconseja en f#nción de n#estras

ltimas cons#ltas compras. En definitia se a preoc#pado por c#ltiar estrecar

#na relación lar&a en el tiempo fr#ctífera para ambos. El reto act#al es conseir

conocer a los clientes act#ar en consonancia c#ando en l#&ar de tener #nos pocos

clientes como tiene el comerciante se tienen miles. Esta posibilidad la ofrece la

tecnolo&ía asta ,#e no an eistido las sol#ciones de 89/ las bases de datos era


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iniable diri&irse de forma personali'ada a miles de clientes. TRu" es el MarUetin

/elacionalV 12

Este t;rmino 09elationsip /ar=etin& en )n&les s#r&e a principios de los a-os ocenta

de la mano del profesor +eonard >err en la Iniersidad de (eas en el transc#rso de

#na conferencia ,#e pasaría a los anales de la istoria. YSH/ic>#si*%Z

El /ar=etin& 9elacional consiste b6sicamente en crear fortalecer mantener

las relaciones de las empresas con s#s clientes b#scando lo&rar los m6imos in&resos

por cliente. # objetio es identificar a los clientes m6s rentables para establecer #na

estreca relación con ellos ,#e permita conocer s#s necesidades mantener #na

eol#ción del prod#cto de ac#erdo con ellas a lo lar&o del tiempo. El /ar=etin&

9elacional es #n proceso ,#e &estiona los rec#rsos de la empresa para crear la mejor

eperiencia posible el m6imo alor al cliente.

Otro enfo,#e diceK Tel proceso social directio de establecer c#ltiar

relaciones con los clientes creando ínc#los con beneficios para cada #na de las

partes incl#endo a endedores prescriptores distrib#idores cada #no de los

interloc#tores f#ndamentales para el mantenimiento eplotación de la relación^. YSH

/cair*3Z

Desde este enfo,#e la preoc#pación principal de las empresas es retener a s#s

clientes &ener6ndoles altas cotas de satisfacción sin olidar otros conceptos como la

rec#peración de clientes insatisfecos.

Para esta especialidad del mar=etin& la relación es m6s ,#e #na s#ma de

transacciones es el ínc#lo ,#e #ne a empresa cliente. In ínc#lo ,#e se sostiene en

dos pilaresK

Q )nformación del cliente lo m6s precisa fidedi&na adec#ada en lo posible.

Q +a com#nicación bidireccional frec#ente contin#ada e interactia.

'volución hacia el &/M YSH8arrión*5Z

Esta concepción del /ar=etin& a eol#cionado acia lo ,#e comnmentedenominamos 89/

08#stomer 9elationsip /ana&ement ,#e introd#ce #na serie de sofisticadas

tecnolo&ías >#siness )ntelli&ence ,#e a#dan enormemente a la ora de &enerar

conocimiento til sobre los estilos de ida stos de n#estros clientes en definitia

nos permiten personali'ar n#estras ofertas acerlas definitiamente irresistibles...

12 Etraído de .microsoft.comFspainFempresasFmar=etin&Fmar=etin&_relacional.msp.


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e&n 8arrión 02***13 c#ando ablamos de >#siness )ntelli&ence nos ienen a la

mente conceptos como Dataareo#se O+AP Dataminin&. (odos ellos son b#enos

ejemplos de erramientas ,#e p#eden mejorar si&nificatiamente la capacidad de #na

or&ani'ación a la ora de tomar decisiones de ne&ocio.

Para 8#rr 8#rr 02**214 asta ace poco la maor parte de las empresas no

prestaban atención al concepto de 89/. +a ra'ón es ,#e sólo recientemente las

tecnolo&ías 0>ases de Datos )nternet etc. capaces de acer el seimiento del

comportamiento satisfacción del cliente tienen #n coste ra'onable.

Pero el 89/ no sólo es tecnolo&ía a ,#e nos aporta conceptos enormemente

interesantes como la pir6mide de clientes los e,#ipos de clientes el 8#stomer

/ar=etin&... ,#e no necesitan &randes inersiones en tecnolo&ía para conertirse en

realidad.

'l modelo &/M

El 89/ en definitia es al&o m6s ,#e tecnolo&ía aplicada a la creación de conocimiento

sobre el cliente. YSH/ar/i,#*3Z

El 89/ es #na isión de la empresa ,#e consiste en poner al cliente en el

centro del modelo de ne&ocio. Es conseir ,#e toda la or&ani'ación focalice s#s

esf#er'os en la satisfacción inte&ral del cliente.

Ca ,#e aserar ,#e cada contacto se aproeca como oport#nidad de crear

lealtad ender otros prod#ctos conocer al cliente. ormalmente las empresas

reco&en datos de s#s clientes pero no saben procesarlos para conertirlos en

conocimiento f#ente de entajas competitias. #ele s#ceder ,#e la información se

enc#entra dispersa es s#mamente etero&;nea. +a idea sobre la ,#e se centra #na

estrate&ia 89/ es #nificar toda la información de ne&ocio releante proceda del medio

,#e proceda 0tel;fono eHmail eb fa....

El ;ito de #n modelo 89/ radica en ,#e el cliente se sienta reconocido cada

e' ,#e se diri&e a la or&ani'ación. +a información ,#e eiste sobre el cliente dentro de

la empresa debe estar #nificada a ,#e se necesita en #n solo momento 0el contacto

con el cliente por c#al,#ier canal. +os clientes m#lticanal s#elen ser los m6s rentables.

13 Etraído de .m#ndocrm.com.

1( E7traíd de .$*ndcr$.c$ .


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)reas de desarrollo del &/M

+as principales 6reas de desarrollo del 89/ son tresK

1. /ar=etin&.

2. ales Borce A#tomation 0BA ó A#tomati'ación de la B#er'a de ?entas.3. 8#stomer erices 08 ó ericio al 8liente.

+a atención al cliente 08 incl#e la &estión de los centros de clientes la

&estión de reclamaciones la identificación de clientes potenciales...

+a a#tomati'ación de la f#er'a de entas permite conseir mejoras de

eficiencia repartir idóneamente tareas entre canales. El BA incl#e la asi&nación de

c#entas la &eneración de prop#estas el control de las entas f#t#ras...

El ericio al cliente 0B se desarrolla en torno a la &estión de isitas &estión

de órdenes de sericio control del niel de sericio...

&/M como tecnoloJa

En n#estro idioma cada e' con maor peso se iene aceptando refiriendo el

t;rmino 89/ como resp#esta de la tecnolo&ía a la creciente necesidad de las

empresas de fortalecer las relaciones con s#s clientes. +as erramientas de &estión de

relaciones con los clientes 08#stomer 9elationsip /ana&ement 89/ son las

sol#ciones tecnoló&icas para conseir desarrollar las estrate&ias del /ar=etin&9elacional

4us principales >eneficios

+a aplicación por parte de las empresas de #na estrate&ia de /ar=etin& 9elacional

reperc#te en #na mejora de los beneficios en las empresas f#ndamentalmente enK

M +a retención de clientes

Est#dios como el de 9eic=eld asser 15 0177* an demostrado la p;rdida de

beneficios ,#e tenían las empresas en el momento en el ,#e descendía s# tasa

de retención de clientes. (an sólo #n incremento de 5 p#ntos en la tasa de

retención de los clientes p#ede reperc#tir directamente en #n a#mento de entre

#n 25[ asta #n 1**[ o m6s en los beneficios.

1+ B!r$a Re!cHKeld 5asser 3Breder!cK Re!cHKeld . Earl 5asser6> p*#l!cac!"n de 1@@< en ar'ardJ*s!ness Re'!e .


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M +a optimi'ación de las acciones de mar=etin&

A tra;s del /ar=etin& 9elacional obtendremos #n mar=etin& m6s efectio a

,#e por ejemplo crearemos inteli&entes oport#nidades de enta cr#'ada

abriendo la posibilidad a #na r6pida introd#cción de n#eos prod#ctos o marcas

&racias a n#estro conocimiento inte&ral del cliente.

A#n,#e por s#p#esto eisten m#cos otros beneficios directamente

relacionados comoK Ad,#isición de n#eos clientes incremento de la

fact#ración por #na maor rotación estabili'ación de la demanda maor

probabilidad de compras f#t#ras mejora de la ima&en en el mercado

optimi'ación del inentario mejora en el proceso prod#ctio no competir en

precios referencias de terceros diferenciación del prod#cto etc.

2.%.% O#&et!'s de *n CR/

# objetio principal es identificar a,#ello ,#e &enera alor para el cliente para l#e&o

proporcion6rselo en el momento l#&ar oport#no a pesar ,#e cada cliente p#ede

poseer #n p#nto de ista diferente con respecto al alor siempre eistir6n conceptos

apreciaciones com#nes para cada &r#po de clientes brindarles los sericios ,#e

erdaderamente re,#ieran.

)nd#dablemente la empresa moderna debe orientarse acia el cliente es decir

no abocarse ecl#siamente al prod#cto o sericio ,#e ofrece sino a complacer a s#

clientela. Ofrecer eactamente lo ,#e necesita c#6ndo lo precisa de la mejor manera

posible. por s#p#esto acerlo antes ,#e la competencia. YSHAlare'**Z

8#ando nos orientamos acia el cliente ;ste lo percibe de sero preferir6

n#estra empresa sobre c#al,#ier otra ,#e le trate de forma &eneral con prod#ctos poco

adaptatios.

(odo esto se lo&rar6 empleando e implementando tecnolo&ías de información

modernas. YSAlare'**Z

Emplear las n#eas tecnolo&ías de la información en #n 89/ permite entre

otras cosasK

Q 8onocer a n#estros clientes act#ales potenciales s#s posibles

comportamientos d6ndoles los sericios ,#e aloran ofreci;ndoles los

prod#ctos ,#e desean comprar.

Q (ener #na nica isión del cliente en la or&ani'ación #n nico lenaje

incrementando la eficacia de la empresa mejorando la atención al cliente el

aorro de tiempo.


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Q Aorrar dinero diferenciando acciones de mar=etin& para cada se&mento demercado.

Q 8onocer el alor act#al potencial del cliente lo ,#e permite desarrollar planes

de fideli'ación personali'ados desarrollar entas cr#'adas.

Q 8onocer a priori las posibilidades de ;ito de #na compa-ía en cada se&mentoanticipando comportamientos.

Q Gestionar desarrollar campa-as proactias eficientes de mar=etin&.

El lle&ar a conocer a los clientes debe #sarse como #na entaja competitia paraK

Q Isar las relaciones act#ales para incrementar las entas. Es bien sabido ,#e

las posibilidades de ender a clientes a eistentes son m#co maores ,#e las

de ender a #n cliente n#eo con lo ,#e el costo comercial es m#co menor.

+a llamada enta cr#'ada consiste en aproecar la relación con el cliente para

ofrecerle #n prod#cto o sericio complementario al ,#e a comprado.

Q Isar la información para dar #n sericio ecelente. i conocemos bien las

necesidades de n#estros clientes tenemos oport#nidades de ofrecerles #n

mejor sericio o #n prod#cto W sericio 0concepto de prod#cto ampliado. +a

&estión de los reclamos es otro aspecto m# importante a controlar para

mantener #n proceso de mejora contin#a.

Q )ntrod#cir procesos reprod#cibles de entas. Encontrar relaciones entre losclientes nos permite reali'ar ofertas estandari'adas lan'ar campa-as a

se&mentos determinados con #n costo comercial menor #na maor

probabilidad de ;ito.

Q )mplementar sol#ciones proactias. i se detecta #n problema en #n prod#cto a

tra;s de la información ,#e an proporcionado los clientes es posible

entonces resoler el problema antes ,#e se reprod#'ca ca#sando #na b#ena

impresión.

e p#ede mencionar b6sicamente c#atro característicasK

Q A#tomati'ación de las entas

Q ericio soporte al cliente

Q ericio de campo

Q A#tomati'ación del mar=etin&


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InQr$ac!"n e&ec*t!'a ; 5!ste$a

ERP Cl!ente

9entas /arKet!n-

Ad$!n!strac!"n de "rdenesAd$!n!strac!"n de 'entas

Planeac!"n de 'entasEsta#lec!$!ent de prec!s

5er'!c!s pst8'enta

Operac!nes ; L-íst!ca

Planeac!"n de prd*cc!"nPlaneac!"n de $ater!ales

/ane& de !n'entar!Ad$!n!strac!"n de cal!dad

Ad$!n!strac!"n de prectsE'al*ac!"n del 'endedr

Rec*rss *$ans

Pr'eedr

2.%.( C$pnentes de *n CR/

Desde la perspectia del procedimiento se&n los a#tores J# et >ose 02**2 1!

aseran ,#e el 89/ incl#e arios componentes. +os canales de acceso a la

m#ltimedia tales como el eHmail los mensajes en eb sites fa im6&enes A8D o )?9entre otros medios tecnoló&icos son parte f#ndamental de estos sistemas. In

componente el c#al debe de eistir en la empresa para implementar #n modelo de 89/

es contar con #n sistema de &estión de información denominado Enterprise 9eso#rse

Plannin& 0E9P. 89/ tiene m#cas similit#des con #n E9P. El E9P se p#ede definir

ocasionalmente como la inte&ración Tbac=HofficeU 0a ,#e indican ,#e el cliente el

pblico &eneral no est6n directamente inol#crados mientras ,#e el 89/ es la

inte&ración TfrontHofficeU de las empresas.

B!nanas

Ad$!s!#les pa-adersAd$!n!strac!"n de eQect

L!#r $ar -eneralCnta#!l!dad cst8prd*cc!"n

5!ste$a de pa-Planeac!"n de persnal

Gasts de '!a&eCapac!tac!"n

Cnta#!l!dad de t!e$p

=i. 239 &omponentes de un &/M 'la>oración9 ?(@PadRuij2

Ina importante diferencia entre el E9P el 89/ Tes ,#e el sendo no p#ede

implementarse sin la eistencia de #n E9P p#es el 89/ necesita de manera for'osa la

información ,#e ofrece los datos de inte&ración del E9PU.

1, E7traíd la tes!s D!se de *na estrate-!a tecnl"-!ca de C*st$er Relat!nsH!p /ana-e$ent 3CR/6para la e$presa JP/ de /F7!c> Un!'ers!dad de las A$Fr!cas P*e#la 32


41/216

=i. 269 Interación de funciones front office y >acU office 'la>oración9 ?(@PadRuij2

2.%.+

Jenefc!s de *n CR/

+os principales beneficios ,#e #na sol#ción de este tipo aporta a las or&ani'aciones

empresariales afectan f#ndamentalmente a las 6reas de mar=etin& comercial sericios a#n,#e por s#p#esto con reperc#siones en el resto de 6reas. Para citar #n

ejemplo son cada e' m6s las empresas espa-olas meicanas ,#e acen #so de las

sol#ciones 89/ en s# estrate&ia de ne&ocio.

8#ando pensamos en 89/ pensamos en la mejora de relaciones con n#estros

clientes pero lo cierto es ,#e los beneficios ,#e p#ede aportar esta erramienta sólo

lle&an c#ando la or&ani'ación est6 preparada para el proceso de cambio ,#e s#pone la

implementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de n#estro

ne&ocio.

Desde la eperiencia de alnas empresas ,#e aportan sol#ciones tecnoló&icas

a medida de las empresas se p#eden citar diferentes mejoras ,#e la erramienta

aporta. Así podemos mencionarK

%esde la perspectiva &I'$('9


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Q ?isión clara del cliente &estión de toda la información asociada a ;l

0rentabilidad istorial compras llamadas faes estado de las interacciones

reali'adas etc.. En todo proecto de implementación de #na erramienta

89/ la clae es trabajar desde la empatía 0ponerse en el l#&ar del cliente.

%esde la perspectiva &-M'/&IAW4'/5I&I-49

Q Gestión de las a&endas de los endedores.

Q )ntrod#cción de los pedidos &enerados a tra;s del port6til o dispositio móil

de los comerciales o t;cnicos.

Q Gestión de los seimientos comerciales asi&nando determinadas acciones de

seimiento de manera a#tom6tica.

Q Gestión seimientos de todos los sericios reali'ados tiempos deresp#estas contratos de mantenimiento &arantías etc.

%esde la perspectiva PA$I=I&A&I0$9

Q ?isión del estado de todas las oport#nidades de ne&ocio 0probabilidades de

;ito tiempo aproimado de cierre e importe...

Q Obtención de las preisiones de entas de manera sencilla r6pida con #n alto

niel de precisión.

Q Asi&nación del comercial m6s apropiado a cada oport#nidad de ne&ocio en

f#nción de diferentes par6metros.

Q Planificación de las acciones de los endedores en f#nción de la estrate&iadise-ada.

Q ?isión de la efectiidad de las acciones de mar=etin& de s# reperc#sión en loscostos.

Q ?isión de la personas m6s adec#ada o preferida por el cliente para poder darle

#n sericio adec#ado.

Q Planificación de tiempos #r&encias de sericio.

Q istemas de alarma de c#mplimiento del niel de sericio.

%esde la perspectiva I$=-/MA&I0$9

Q Acceso para todos los #s#arios del sistema a todo tipo de información sobre

clientes oport#nidades o acciones de mar=etin&.

Q 8onocimiento de la eficacia de las entas por comerciales prod#ctos 'onas.

Q 8onocimiento de la estr#ct#ra de costes del 6rea comercial 0coste de

ad,#isición por cliente el alor de #n cliente la rentabilidad etc.


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Q )nte&ración de los pedidos contactos a tra;s del sitio eb al sistema.

(odos estos beneficios est6n s#stentados por la tecnolo&ía por ello se

recomienda en&lobar esta erramienta dentro de #n concepto m#co m6s amplio ,#e

contemple la estrate&ia la tecnolo&ía los procesos las personas.

Para beneficiarse realmente de las entajas de #n 89/ la empresa debe estar

preparada para alber&ar el proceso de cambio ,#e s#pone la implementación de la

erramienta. Ina implementación ,#e AP recomienda debe ser pro&resia ,#e

c#ente con la colaboración de #n proeedor de sol#ciones &lobales.

+a tecnolo&ía a#da sin d#da a &estionar las relaciones con los clientes pero

no debemos olidar la necesidad de #n correcto enfo,#e estrat;&ico. El 89/ s#pone

#n desafío de ne&ocio no tecnoló&ico.

+os beneficios del 89/ en todas las 6reas de la empresa se m#estra en la Bi&.

*$ demostrando cómo el 89/ es la sol#ción idónea para establecer estrate&ias

encaminadas a obtener #n mejor conocimiento del cliente.


44/216

=i. 2F9 8eneficios del &/M para una empresa 'la>oración9 ?(@PadRuij2

2.%., Errres $s C$*nes C*and se Ad0*!ere CR/

1.H /#cas eces la implementación de 89/ ,#eda limitada al departamento de

inform6tica por lo ,#e se #ele irreleante tanto para la compa-ía como para el

cliente al ,#e se intenta serir mejor.

2.H A#n,#e 89/ a sido implementado correctamente nicamente #na parte de la

compa-ía lo #tili'a por lo tanto el cliente recibe #na eperiencia se&mentada al tratar

con ;sta s#s diferentes diisiones.


45/216


46/216

2.%.

Lla'es Tecnl"-!cas para la I$plantac!"n de *n CR/ E7!ts

In sistema 89/ a#tomati'a los procesos de ne&ocio ori'ontalmente inte&rados ,#e

inol#cran a todas a,#ellas 6reas de la empresa ,#e constit#en p#nto de contacto conel cliente Nentas 0&estión de contactos confiración de prod#ctos mar=etin&

0&estión de campa-as telemar=etin& sericio al cliente a tra;s de mltiples e

interconectados canales de com#nicación sericio s# inte&ración con los restantes

sistemas de &estión internos. +a ar,#itect#ra de la aplicación 89/ debe combinar tanto

la tecnolo&ía operacional 0&estión de los procesos de ne&ocio orientados a la

transacción soportados por bases de datos transaccionales como las tecnolo&ías

analíticas 0para &estión de los procesos de seimiento de res#ltados rendimientos

soportados por bases de datos dimensionales.

+a implementación de aplicaciones 89/ para la administración control de las

relaciones con los clientes implica ,#e a niel racional se p#eden dar pr#ebas de ,#e

la mejor opción es la de la empresa a niel emocional se p#ede crear #n ínc#lo acia

la marca o empresa m6s alioso ,#e el de la competencia a niel inconsciente

&enerar #n 6bito a#tom6tico para optar por la empresa.

In 89/ debe ser isto como #na combinación de &entes procesos sistemas

m6s ,#e definirlo como #na aplicación de la tecnolo&ía de información. Estaserramientas tecnoló&icas eistentes o día nos permites #n mercadeo #no a #no es

decir dejan a la empresa com#nicarse con los cons#midores a #n niel personal. Aora

bien toda esta tecnolo&ía tiene ,#e er directamente con tres aspectos o 6reas de #na

empresaK ?entas ericio /ar=etin& en sí las referentes al trato con el cliente ,#e

manejadas correctamente nos permiteK

Q 8aptar 8lientes

Q 9efor'ar la +ealtad del 8liente

Q /ejorar 9elaciones con el 8liente

Para empe'ar a desarrollar #n 89/ eitoso deberemos enfocarnos a c#atro

llaes tecnoló&icasK (E 0(ecnolo&ía Cabilitadora para la ?enta 8all 8enters EH8all

8enters Dataareo#se

$E%! $ecnolo&a 'abilitadora para la (enta#


47/216

En el mercado de cons#mo act#al la elocidad de resp#esta a las demandas del cliente

es #n factor crítico de ;ito. Así mismo los clientes esperan #n ran&o de opciones en

c#anto al sericio ofrecido a sea enta por cat6lo&o en sitio por tel;fono en línea etc.

(E deber6 serir a la empresa para determinar la mejor forma para reali'ar #na enta

cómo p#ede ser ;sta eitosa. +a implementación de #n (E no se refiere nicamentea tecnolo&ía p#ra sino re,#iere la creación de n#eos procesos soportados por

tecnolo&ía ,#e inte&ren la información del cliente los datos de las transacciones de

manera tal ,#e &eneren información estrat;&ica para la compa-ía. Adem6s deberemos

tener alnas consideraciones tales como #n alto niel de inte&ración a niel ardare

así como sistemas de telecom#nicación de la m6s alta calidad.

Eisten tres componentes o blo,#es b6sicos para s# constr#cción. El primero

radica en la eistencia de bases de datos de la compa-ía con información sobre los

clientes ,#e p#edan ser manip#ladas por sistemas E9P. El sendo es #n #na

infraestr#ct#ra de sistemas ,#e permitan a la compa-ía la com#nicación transacción

con los clientes telefonistas faes comp#tadoras personales otros dispositios.

Binalmente #n conj#nto de aplicaciones específicas para cada ind#stria o sector a la

,#e pertene'ca la compa-ía.

)all )entres#

89/ est6 tomando &ran releancia en todas las ind#strias. VPor ,#; a tanta

conmoción< Por,#e los clientes esperan interacciones personali'adas j#stamenteesto es lo ,#e las estrate&ias 89/ proporcionanK la forma de c#mplir las epectatias

de los clientes. A manera de ejemplo consideremos los siientes datosK

Act#almente eisten alnas empresas ,#e incl#en iniciatias 89/ como parte

cotidiana de s# estrate&ia de atención a clientes si la empresa no transforma

la manera en ,#e comerciali'a ende sire a s#s clientes la competencia sí

lo ar6 elear6 s#s est6ndares en s# ind#stria.

+os clientes est6n comparando s#s eperiencias en el sericio ,#e reciben de los

diersos proeedores a#n c#ando no sean de la misma ind#stria.

8omo res#ltado las epectatias del cliente por el sericio satisfacción alor

de la oferta contin#ar6n ele6ndose mientras las empresas líderes afinan

mejoran s#s procesos de sericio al cliente.


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+as iniciatias 89/ ofrecen los mejores retornos de la inersión #na de las

mejores formas para apoar la infraestr#ct#ra sobre TPlaneación de 9ec#rsos

Or&ani'acionalesU 0E9P.

El 89/ facilita la creciente demanda de procesos en línea ía )nternet. Camillones de personas en línea el nmero de #s#arios est6 creciendo

eponencialmente. +a necesidad de inte&rar procesos de sericio al cliente

los procesos en línea a es crítica.

Pero Vcómo se relaciona el 8entro de Atención (elefónica con el fenómeno del 89/<

Vcómo debería #na compa-ía inte&rar a las pr6cticas de s# 8entro de Atención

(elefónica las estrate&ias 89/< Act#almente los clientes esperan ,#e los 8entros de

Atención (elefónica est;n familiari'ados con cada #no de los aspectos de s# relación

de ne&ocios con la empresa. Es importante determinar ,#; estrate&ias procesos

erramientas deber6n #tili'arse para c#mplir con las epectatias de los clientes.

+a resp#esta est6 en desarrollar #na estrate&ia 89/ sólida para comerciali'ar

ender serir al cliente. Esta estrate&ia deber6 considerar las metas estrat;&icas las

epectatias de los clientes el panorama tecnoló&ico el entorno competitio el

pres#p#esto necesario para #tili'ar al 8entro de Atención (elefónica como el catali'ador

,#e &enerar6 res#ltados medibles.

+os call centers o centros de a#da s#r&en como #na resp#esta para proeer #n sericio de manera personali'ada r6pida a los clientes socios de ne&ocios o

empleados. En sí deben c#mplir con 5 f#ncionesK

1. 9esoler d#das o problem6ticas referentes a al&n niel del sericio ofrecido.

2. Proeer información acerca de los prod#ctos sericios.

3. Cacer recomendaciones a los clientes acerca del prod#cto o sericio ,#e mejor

se adec#e a s#s necesidades.

4. (omar las llamadas monitorear los pro&resos de las re,#isiciones de los

clientes los problemas.

5. Generar reportes para #n an6lisis de ca#sas.

E*)all )entres#

istemas a tra;s de los c#ales los cons#midores p#edan contar con #n asistente en

línea o nae&ar a tra;s de la red por medios de reconocimiento de o' teclado o

c#al,#ier otro dispositio de entrada para obtener el prod#cto sericio o información

,#e desee. Ca ,#e mencionar ,#e en este terreno el 89/ an est6 en s# etapa de

infancia dando los primeros pasos. +os sistemas act#ales tienen la capacidad para ese


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mercadeo #no a #no ía datos pero al ablar de o' ideo an se c#entan con

medios m# r#dimentarios.

Ino de los medios de maor est#dio act#almente es el )P( 0)nternet Protocol

(elepon protocolo de telefonía por )nternet ,#e permite a los cons#midores ablar directamente con #n a&ente del call center mientras nae&a por la p6&ina de internet.

Esto es lo&rado con softare 89/ de alto niel con tecnolo&

tesis implementacion crm

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